bab iv hasil penelitian a. gambaran umum lokasi …digilib.uinsby.ac.id/4067/7/bab 4.pdfkoperasi...

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

1. Sejarah

Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Mawar berdiri pada tahun 2008

dibawah naungan yayasan pondok pesantren Maholi’ul Anwar Simo

Karanggeneng Lamongan dengan Tanda Daftar Perusahaan (TDP) Nomor

13.18.2.64.00087 dan mendapat pengesahan dari Bupati Lamongan. Awalnya

KJKS ini didirikan atas dasar usulan dari Manajer BMT Mandiri bapak Yudi

Khozin. Beliau melihat bahwa yayasan Matholi’ul Anwar membutuhkan

tempat penampungan dan pengelolaan uang karena banyaknya lembaga-

lembaga yang dinaungi oleh yayasan Matholiul Anwar. Usulan tersebut

akhirnya dipertimbangkan kembali oleh pihak yayasan yaitu dengan melihat

kondisi-kondisi yang ada. Akhirnya KJKS Mawar ini didirikan oleh

Drs.Khotib,M.Ag selaku pengurus serta penanggung jawab koperasi. KJKS

Mawar didirikan dengan landasan ingin menumbuhkan ekonomi pondok

pesantren Matholiul Anwar. Selain itu KJKS didirikan karena ingin

membantu masyarakat yang membutuhkan dan yang mendapat tekanan dari

rentenir. 95

Pada tahun 2011, KJKS ini mengalami vakum. Hal tersebut disebabkan

banyaknya uang yang tidak kembali sehingga berakibat pada defisit anggaran

dan tidak bisa melanjutkan operasionalnya. Defisit anggaran tersebut

95 Dokumentasi sejarah KJKS Mawar Simo


diasumsikan terjadi karena kurangnya manajemen dari koperasi untuk

memperhitungkan dana yang ada dengan permintaan pembiayaan dari

masyarakat. Ketidak adanya manajemen yang baik dan memadai juga menjadi

sebab kevakuman pada waktu itu. 96

Pada tahun 2012 Bapak Taufiq diberi amanah untuk mengelolah KJKS.

Beliau diberi amanah tanpa bekal modal sedikitpun. Dengan langkah awal

mengambil angsuran-angsuran yang sudah lama berhenti di anggota, akhirnya

sedikit demi sedikit dana mulai terkumpul kembali. Saat ini beliau telah

menjabat sebagai Manajer di KJKS Mawa Simo Karanggeneng Lamongan. 97

Nama KJKS “Mawar” diambil dari nama yayasan pondok pesantren

“Matholiul Anwar” yang kemudian disingkat menjadi “Mawar”. KJKS Mawar

terletak di lingkungan pondok pesantren Matholiul Anwar di Jl.Raya Simo

Karanggeneng Lamongan, tepatnya di sebelah MA. Matholiul Anwar. Pada

tahun 2013 jumlah anggota adalah 195 yang terdiri dari pengurus dan pendidik

pondok pesantren. Selain itu juga berasal dari para pedagang pasar tradisional

mengingat lokasi KJKS Mawar juga berdekatan dengan pasar tradisional

setempat. 98

KJKS Mawar menunjukkan banyak kemajuan dari waktu ke waktu,

terbukti dengan adanya jumlah anggota yang selalu meningkat. Saat ini angka

induk anggota sudah mencapai 3174 per bulan mei 2015.99

Bukti lain adalah

96 Dokumentasi sejarah KJKS Mawar Simo 97 Wawancara dengan Manajer KJKS Mawar Simo 27 Mei 2015. Lihat lampiran 6 kode

PR.1 98 Dokumentasi sejarah KJKS Mawar Simo 99 Dokumentasi jumlah anggota KJKS Mawar Simo per bulan mei 2015


KJKS Mawar telah memiliki dua unit cabang, yaitu di Sumberwudi dan

Sungelebak dengan total 13 (tiga belas) karyawan. 100

Tabel. 4.1

DAFTAR KARYAWAN KJKS MAWAR

No Nama Jabatan

1 Taufiqur Rahman Manajer

2 Ahmad Hanafi Kabag. Pembiayaan

3 M. Iqbal Nur Petugas Intern

4 Siti Zumaroh Customer Service

5 Didik Fathul Qorib Account Officer

6 Abidah Account Officer

7 Erna Account Officer

8 Ulil Admin Pusat

9 Nuri Admin Sungelebak

10 Lia Admin Sumberwudi

11 Zaza Kasir Pusat

12 Lathifa Kasir Sungelebak

13 Richa Kasir Sumberwudi

2. Visi dan Misi

100 Hasil wawancara dengan Manajer KJKS Mawar Simo 27 Mei 2015. Lihat lampiran 6

kode PR.4


Visi Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Mawar Simo

Karanggeneng Lamongan adalah meningkatkan kualitas ibadah (dalam bidang

muamalah) anggota koperasi sehingga mampu berperan sebagai khalifah

Allah.

Misi Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Mawar Simo

Karanggeneng adalah menerapkan prinsip-prinsip syariah dalam kegiatan

ekonomi, memberdayakan pengusaha kecil dan bawah, serta membina

kepedulian aghniya’ kepada dhuafa’ secara terpola dan berkesinambungan.101

3. Tujuan

Adapun tujuan dari KJKS Mawar Simo Karanggeneng adalah

sebagai berikut :

a. Meningkatkan kesejahteraan jasmaniah dan rohaniah serta posisi tawar

anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya melalui kegiatan

ekonomi dan kegiatan pendukung lainnya.

b. Menjadi gerakan ekonomi rakyat serta ikut membangun tatanan

perekonomian nasional.102

4. Motto

Memelihara Amanah Meraih Berkah103

5. Produk Jasa Keuangan KJKS Mawar

101 Dokumentasi Profil KJKS Mawar Simo 102 Dokumentasi profil KJKS Mawar Simo 103 Hasil wawancara dengan Manajer KJKS Mawar Simo 27 Mei 2015 dan dokumentasi


a. Tabungan Umum

Simpanan yang dapat disetor dan diambil sewaktu-waktu dengan

menggunakan akad Wadiah yad al-damanah/Qard.

b. Tabungan Idul Fitri

Simpanan dana dengan akad wadiah yad al-damanah yang digunakan untuk

memenuhi kebutuhan hari raya Idul Fitri.

c. Tabungan Umrah Al-Hasanah

Tabungan untuk membantu pelaksanaan ibadah umrah dengan akad Wadiah

yad al-damanah.

d. Tabungan Haji Al-Haramain

Tabungan untuk membantu pelaksanaan ibadah haji dengan akad Wadiah yad

al-damanah.

e. Tabungan Lembaga Peduli Siswa

Layanan penyimpanan dana yang diperuntukkan bagi lembaga pendidikan

guna menghimpun dana tabungan siswa dengan akad Wadiah yad al-

damanah.

f. Tabungan Berjangka Mudarabah

Simpanan ini bisa ditarik berdasarkan jangka waktu yang telah disepakati

yaitu tiga bulan, enam bulan, sembilan bulan atau dua belas bulan.

g. Pembiayaan Syariah:

1) Mudarabah (bagi hasil)


Pembiayaan modal kerja sepenuhnya dari KJKS Mawar, sedangkan

anggota/ calon anggota menyediakan usaha dan manajemen. Hasil

keuntungan akan dibagikan sesuai kesepakatan bersama berdasarkan

ketentuan hasil.

2) Musyarakah (penyertaan)

Pembiayaan berupa sebagian modal, yang diberikan kepada anggota dari

modal keseluruhannya. Masing-masing pihak bekerja dan memiliki

atau menggugurkan hak-haknya dalam manajemen usaha tersebut.

Keuntungan dari usaha ini akan dibagi menurut proporsi penyertaan

modal atau sesuai kesepakatan bersama.

3) Murabahah (jual beli)

Pembiayaan atas dasar jual beli dimana harga jual didasarkan atas harga

asal yang diketahui bersama ditambahkan keuntungan untuk KJKS

Mawar. Keuntungan adalah selisih harga jual dengan harga asal yang

disepakati bersama.

4) Bai’ Bi Tsaman Ajil (jual beli)

Pembiayaan dengan sistem jual beli yang dilakukan secara angsuran

terhadap pembelian suatu barang. Jumlah kewajiban yang harus

dibayar oleh pengguna jasa sebesar jumlah harga barang dan

keuntungan yang telah disepakati.

5) Rahn (Gadai)


Adalah akad perjanjian pinjam meminjam dengan menyerahkan barang

sebagai tanggungan utang (agunan), dan KJKS Mawar mendapatkan

ujrah/ jasa atas penitipan agunan sesuai kesepakatan.

h. Melayani Payment Point Online Bank (PPOB)

1) Pembayaran listrik paskabayar dan prabayar.

2) Pembayaran jastel (Telepon, Speedy, Flexi, paskabayar dan Telkom

Vision) 104

Selain produk-produk diatas, KJKS Mawar Simo mengeluarkan dua produk

baru yaitu Infaq Cerdas, Berinfaq di L-Zis (Lembaga Amil Zakat Infaq dan

Shodaqoh) Matholiul Anwar105

6. Struktur Organisasi

7. Job Deskripsi

Secara garis besar tugas dari masing-masing jabatan di KJKS Mawar adalah

sebagai berikut :

a. Account Officer

1) Menarik setoran tabungan dan angsuran ke lapangan atau pasar

2) Melakukan survey pembiayaan

3) Menagih pembiayaan yang bermasalah

4) Melaporkan semua tugasnya kepada Kabag Pembiayaan

104 Dokumentasi profil KJKS Mawar Simo 105 Hasil observasi dokumentasi 10 Juni 2015. Lihat lampiran 7


b. Kabag Pembiayaan

1) Bertanggung jawab atas tugas Account Officer

2) Melakukan analisis pembiayaan bersama yang berwenang

3) Mengecek dan melaporkan data pembiayaan bermasalah

4) Melaporkan semua tugasnya kepada Manager

c. Admin dan Customer Service

1) Membukukan semua transaksi keuangan

2) Menyiapkan kas awal teller

3) Menerima laporan kas opname harian teller

4) Bertanggung jawab atas semua keuangan KJKS

5) Menata administrasi kantor

6) Membuat laporan keuangan harian, mingguan, bulanan dan tahunan

7) Memberikan informasi kepada anggota/ calon anggota yang berkaitan

dengan KJKS Mawar

8) Membuka atau menutup rekening tabungan anggota/ calon anggota

9) Melaporkan semua tugasnya kepada manager

d. Teller

1) Menerima setoran atau penarikan tabungan

2) Menerima setoran angsuran pembiayaan

3) Melakukan semua transaksi keuangan

4) Melakukan kas opname harian

5) Melaporkan semua tugasnya kepada admin


B. Penyajian Data

Data kualitatif diperoleh melalui wawancara dengan 4 (empat) informan yang

terdiri dari Manajer, Kepala Bagian Pembiayaan, Account Officer, dan anggota

murabahah KJKS Mawar Simo. Hasil wawancara kemudian diolah menjadi

transkrip wawancara. Dari transkrip tersebut, peneliti membaginya berdasarkan

kategori dan sub kategori atau disebut dengan coding. Hasil coding dapat dilihat

pada lampiran 6 (enam).

1. Unsur Sistem Pelayanan Pembiayaan Murabahah di KJKS Mawar Simo

Dalam buku Sistem Sosial Budaya dijelaskan bahwa sistem adalah

seperangkat unsur yang secara teratur saling berkaitan sehingga membentuk

suatu totalitas.106

Pengertian sistem tersebut sejalan dengan sistem pada

pelayanan pembiayaan murabahah di KJKS Mawar Simo. Sistem pelayanan

pembiayaan murabahah melibatkan berbagai unsur dan subsistem yang

menjadi satu kesatuan untuk mencapai tujuan pelayanan yang baik kepada

anggota murabahah. Unsur utama melibatkan anggota, pihak KJKS, dan

supplier penyedia barang. Hal ini dapat dibuktikan dengan pernyataan dari

Manajer KJKS Mawar Simo sebagai berikut :

“Pihak koperasi, anggota dan supplier yang menyiapkan barang, toko yang

menyiapkan barang”107

Anggota sebagai pelaku yang membutuhkan modal, dimana mengajukan

modal pembiayaan dengan nominal tertentu kepada KJKS. Supplier atau

106 Bustami Rahman, Sistem Sosial Budaya Indonesia, hal. 2 107 Hasil wawancara dengan Manajer KJKS Mawar Simo 27 Mei 2015. Lihat lampiran 6

kode S.1


penyedia barang yaitu toko yang menyediakan barang yang dibutuhkan oleh

anggota. Kemudian pihak KJKS sebagai penyedia layanan pembiayaan

murabahah. Pihak KJKS yang membelikan barang permintaan anggota

kepada supplier.

Penelitian ini terfokus pada pihak KJKS Mawar Simo sebagai penyedia

layanan pembiayaan murabahah. Sebagai bagian dari unsur utama

terlaksananya pembiayaan murabahah, maka KJKS Mawar sendiri

mempunyai sub-sub yang terdiri dari pelaku yang terlibat dalam sistem

pelayanan pembiayaan murabahah.

Karyawan KJKS Mawar yang terlibat dalam pelayanan pembiayaan

murabahah adalah Manajer, Kabag Pembiayaan, AO (Account Officer), CS

(Customer service), dan Admin. Hal ini dijelaskan langsung oleh Manajer

KJKS Mawar Simo melalui jawaban wawancara berikut :

“Awal masuk di CS (Zumaroh), ketika CS sudah lengkap datanya akan

digiring ke bagian pembiayaan saya (Ust.Hanafi), kemudian secara

langsung kebawah dan keatas. Kebawah langsung ke AO Account Officer

(Qorib), atau yang keatas (Manajer)”108

KJKS Mawar Simo mempunyai beberapa tujuan diselenggarakannya

pelayanan pembiayaan murabahah. Baik itu tujuan untuk anggota maupun

untuk pihak KJKS sendiri. Berikut kutipan wawancara Manajer KJKS

Mawar Simo :

108 Hasil wawancara dengan Kabag Pembiayaan 27 Mei 2015. Lihat lampiran 6 kode S.2


“yang paling penting adalah pelayanan yang baik. Diantaranya itu dalam

satu contoh kita siap jemput angsuran, kita menyediakan fasilitas transfer

bagi mereka yang tidak mau datang kesini “109

“ya banyak punya anggota, keuntungan juga dapat”110

Diperkuat dengan penjelasan dari Kabag Pembiayaan sebagai berikut :

“Mempermudah koperasi juga, jadi artinya apa, kalau dalam segi

pembiayaan maka kita sudah jelas secara margin 1,5 % itu”111

Pernyataan diatas menjelaskan bahwa tujuan adanya sistem pelayanan

pembiayaan murabahah adalah untuk memberikan pelayanan yang baik

kepada anggota melalui beberapa keringanan yang diberikan pihak KJKS

kepada anggota murabahah. Selain tujuan untuk anggota, pelayanan

murabahah bertujuan untuk menambah profit margin sebesar 1,5% dari

setiap transaksi dan menambah anggota murabahah KJKS Mawar Simo.

Pelayanan pembiayaan murabahah bersifat terbuka karena melibatkan

unsur luar untuk pelaksanaan murabahah. Unsur luar tersebut adalah supplier

sebagai penyedia barang. Keterbukaan ini yang menunjukan adanya

wholeness (keseluruhan) yang menjadikan hubungan antar unsur saling

109 Hasil wawancara dengan Manajer KJKS Mawar Simo 27 Mei 2015, Lihat lampiran 6

kode S.9 110 Hasil wawancara dengan Manajer KJKS Mawar Simo 27 Mei 2015, Lihat lampiran 6

kode S.10 111 Hasil wawancara dengan Kabag Pembiayaan 27 Mei 2015. Lihat lampiran 6 kode S.8


berkaitan. Subsistem maupun unsur tersebut diantaranya adalah unsur

personil karyawan yang terlibat dalam murabahah, proses tahapan, dan

subsistem berupa job deskripsi. Seperti yang dijelaskan oleh Manajer KJKS

Mawar Simo dalam wawancara berikut :

“...urut awal itu customer (CS). Itukan tanya-tanya sambil mengisi formulir,

setelah itu anggota melengkapi data menyetor ke customer, customer

menyetorkan ke kepala bagian pembiayaan. Kepala bagian pembiayaan

mengambil datanya. Setelah sudah valid semua, setelah itu AO

menyurvey anggota, kalau bahasanya bank suvey, kita silaturrahim.

Setelah disurvey dan diputuskan ini bisa cair kemudian ke admin bagian

pembiayaan ngentri data”112

Dari hasil wawancara diatas dapat dilihat bahwa personil KJKS Mawar yang

terlibat dalam pelayanan pembiayaan murabahah adalah Manajer sebagai

pembuat keputusan, CS (Customer Service) untuk membantu anggota dalam

pengisian formulir dan data-data persyaratan pengajuan pembiayaan. Kabag

Pembiayaan sebagai penerima data anggota pembiayaan untuk dicek dan

memerintahkan AO (Account Officer) untuk survey ke lapangan, kemudian

AO (Account Officer) bertugas turun lapangan untuk mengecek kebenaran

data anggota yang diserahkan kepada KJKS Mawar, setelah semua benar dan

diputuskan bisa dicairkan, maka tugas admin untuk memasukkan data

anggota tersebut dalam database KJKS Mawar Simo. Dapat disimpulkan

112 Hasil wawancara dengan Manajer KJKS Mawar, 27 Mei 2015. Lihat lampiran 6 kode

S.4


secara garis besar penjelasan diatas adalah tentang unsur personil dan proses

pelayanan pembiayaan murabahah.

Input atau masukan adalah segala sesuatu yang akan menjadi bahan

prosesing didalam transformasi menjadi keluaran. Unsur masukan dalam

sistem pelayanan pembiayaan murabahah terdiri dari anggota, dana KJKS

dan tenaga SDM KJKS. Ketiga unsur masukan tersebut diolah dalam satu

proses pelayanan. Proses pelayanan menghasilkan output berupa

terlaksananya pembiayaan murabahah. Proses pelayanan pembiayaan

murabahah dapat dilihat dari ungkapan Kabag Pembiayaan dalam wawancara

berikut :

“…. pelayanannya yaitu awal masuk di customer service mbak Zumaroh,

setelah di CS sudah lengkap maka akan dikasihkan ke bagian

pembiayaan. Pembiyaan nanti ada dua yaitu kebawah dan ke atas. Ke

bawah itu ke lapangan AO (Account Officer) kalau keatas berarti

pengurus dan Manajer. Setelah nanti ada kebijakan yang bisa diproses

artinya yang mengiyakan untuk diproses, secara nilai nanti ada dua

yaitu Manajer sendiri dan lapangan sendiri. Dua unsur nanti akan

dikombinasikan oleh kabag. Jika dua nanti bagus, maka Kabag akan

memberi putusan untuk bisa dicairkan. Namun sepenuhnya nanti

keputusan ada di Manajer dan musyawarah”113

Proses pelayanan pembiayaan murabahah dimulai dari anggota datang ke

KJKS dengan membawa berkas yang disyaratkan. Anggota mengisi data

113 Hasil wawancara dengan Kabag Pembiayaan 27 Mei 2015. Lihat lampiran 6 kode S.5


dibantu CS (Customer Service), setelah data dianggap lengkap, maka data

tersebut diserahkan ke Kabag Pembiayaan untuk dicek. Setelah dicek dan

data-datanya bisa diterima, maka proses selanjutnya adalah kabag

memberikan data tersebut kepada Manajer sekaligus meminta AO (Account

Officer) untuk turun lapangan mengecek kondisi anggota tersebut yaitu

melihat kelayakan dan kebenaran data anggota yang diserahkan KJKS

sebelumnya. Jika hasil survey lapangan bagus maka proses bisa dilanjutkan

yaitu dengan bermusyawarah antara AO (Account Officer), Kabag

Pembiayaan, dan Manajer. Dari musyawarah tersebut akan diputuskan

diterima tidaknya pengajuan pembiayaan tersebut.

Adapun lama waktu yang dibutuhkan dalam satu proses pembiayaan

murabahah tergantung pada kejelasan data anggota dan dan atu kas yang

tersedia di KJKS Mawar Simo yaitu antara tiga hingga satu bulan.

Dibuktikan dari hasil wawancara dengan Kabag Pembiayaan berikut :

“ Mulai proses pengajuan sampai akhir. Itu ada dua cara yaitu anggota baru

dan anggota lama. Jika anggota baru ya kita mengikuti alur, untuk

mengetahui karakter dan 5K, Nanti itu akan dianalisis. Kalau memang ya

pengajuannya akhir bulan, tetap prosesnya agak lama perlu dipending

juga di awal bulan. Kalau memang kas KJKS normal, maka satu minggu

sudah bisa cair. Dalam keadaan posisi rendah ya kita menunggu naik

dulu. Kelayakan dia kalau memang anggota lama ya nanti kita upayakan.


Minimalnya ya kalau anggota baru itu sepuluh hari kalau anggota lama

tiga hari cukup lihat kasnya normal. Paling molornya satu bulan”114

Lama waktu yang dibutuhkan untuk satu proses pelayanan pembiayaan

murabahah adalah tiga hari hingga satu bulan. Faktor lama tidaknya waktu

yang dibutuhkan tergantung pada kelengkapan data anggota, kelayakan

anggota, dan kas KJKS. Dalam pelayanan pembiayaan murabahah, anggota

terbagi menjadi dua yaitu anggota lama dan anggota baru. Anggota lama

adalah anggota yang sudah menjadi anggota KJKS dan pernah melakukan

pembiayaan murabahah sebelumnya. Sedangkan anggota baru adalah

anggota yang belum pernah melakukan pembiayaan murabahah di KJKS

Mawar Simo sebelumnya. Anggota lama yang dianggap baik oleh KJKS

akan diberikan pelayanan lebih cepat karena tidak memerlukan lagi analisis

5C. Untuk anggota baru diberlakukan analisis 5C. Hasil dari analisis ini

yang kemudian menjadi pertimbangan cair tidaknya dana pengajuan

anggota dalam musyawarah yang dilakukan oleh AO (Account Officer),

Kabag Pembiayaan, dan Manajer. Musyawarah ini tidak dilakukan secara

formal, namun hanya melalui komunikasi berkelanjutan.115

Pihak KJKS

akan mendahulukan anggota lama daripada anggota baru dalam pemrosesan

pembiayaan murabahah karena anggota lama yang terbukti bagus dari

114 Hasil wawancara dengan Kabag Pembiayaan 27 Mei 2015. Lihat lampiran 6 kode S.6 115 Hasil wawancara dengan Manajer KJKS Mawar Simo 27 Mei 2015. Lihat lampiran 6

kode S.7


pembiayaan sebelumnya akan dipertahankan dengan mengupayakan dan

mempercepat proses pencairan dana. Adapun 5C yang dimaksud adalah :

a. Character (karakter anggota). Hal ini dilakukan dengan mengenal

karakter calon anggota

b. Capacity (kemampuan). Hal ini dilakukan dengan meneliti kemampuan

anggota dalam membayar angsuran murabahah. Sehingga jangka waktu

pembayaran dan keringanan yang akan diberikan juga akan jelas.

c. Capital (modal). Hal ini dilakukan dengan melihat kemampuan modal

calon anggota meliputi penghasilan atau pekerjaan

d. Condition (kondisi). Hal ini dilakukan dengan melihat tanggungan-

tanggungan yang dimiliki calon anggota

e. Collateral (jaminan). Hal ini dilakukan dengan meneliti jaminan yang

diberikan calon anggota kepada KJKS

Analisis 5C diatas tidak hanya diberlakukan di KJKS, namun sudah

menjadi standar umum lembaga keuangan dalam proses pencairan dana

pembiayaan.

Unsur sistem lainnya adalah transformasi. Yang dimaksud transformasi

adalah proses murabahah yang menghasilkan output. Dari output tersbut

akan didapatkan sebuah Feedback atau unsur balikan seperti kepuasan,

kepercayaan ataupun komplain anggota atas pelayanan yang diberikan.

Unsur balikan dapat dilihat dari ungkapan salah satu anggota murabahah

berikut :


“Iya tepat. Enggak ada yang terlalu nggelibet. Kadang saya sebagai anggota

sendiri menyadari kadang-kadang saya yang terlambat. kadang-kadang

malah anggotanya yang terlambat”116

“Iya sudah, sudah percaya. Kadang-kadang malah teman-teman saya ajak

kesini. Dari pada pergi ke bank yang lain bunganya terlalu tinggi, lebih

baik disini” 117

“....atau nerima komplain dari anggota gini gini. Secara gampang itu kan

melaksanakan tugas dan menggerakkan semuanya”118

Ungkapan diatas menunjukan adanya umpan balik dari terlaksananya

pelayanan pembiayaan murabahah. Ungkapan diatas merupakan respon dari

anggota murabahah sebagai penerima pelayanan yang diselenggarakan oleh

pihak KJKS. Anggota mengungkapkan kepercayaannya kepada karyawan

KJKS Mawar Simo dan mengungkapkan prosesnya tidak rumit. Bahkan

anggota akan mengajak teman-temannya karena sudah merasa percaya

dengan pelayanan dan keringanan yang diberikan pihak KJKS. Namun

terdapat juga komplain dari anggota, rasa ketidak puasan anggota

116 Hasil wawancara dengan Anggota Murabahah 10 Juni 2015. Lihat lampiran 6 kode

P.4 117 Hasil wawancara dengan Anggota Murabahah 10 Juni 2015. Lihat lampiran 6 kode

P.18 118 Hasil wawancara dengan Manajer KJKS Mawar Simo 27 Mei 2015. Lihat lampiran 6

kode S.20


menimbulkan adanya komplain seperti yang telah dipaparkan Manajer dalam

kutipan diatas.

Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa feedback yang didapat

dengan adanya transformasi pelayanan murabahah adalah berupa respon

anggota setelah menerima pelayanan, baik itu respon positif maupun respon

negatif.

2. Komponen-komponen dalam Pelayanan Pembiayaan Murabahah

Untuk mendapatkan hasil yang maksimal dalam memberikan pelayanan,

ada beberapa komponen yang perlu diperhatikan, karena dengan

memperhatikan dan menjadikan komponen-komponen ini sebagai satu

kesatuan (sistem), maka terciptalah suatu pelayanan yang maksimal. Adapun

komponen-komponen tersebut antara lain produk, layanan, dukungan, dan

proses yang baik.119

Murabahah adalah pembiayaan atas dasar jual beli dimana harga jual

didasarkan atas harga asal yang diketahui bersama ditambahkan keuntungan

untuk KJKS Mawar. Keuntungan adalah selisih harga jual dengan harga asal

yang disepakati.120

Sejalan dengan tujuan awal didirikan KJKS yaitu untuk

membantu masyarakat kecil terbebas dari rentenir, maka KJKS menerapkan

jasa yang relatif ringan untuk pembiayaan murabahah. Selain jasa yang

relatif ringan, KJKS juga memberikan keringanan angsuran. Angsuran

119Colin G. Armisted dan Garham Clark, Customer Service and Support, hal. 89-90 120 Dokumentasi profil KJKS Mawar


ditetapkan berdasarkan kondisi kemampuan anggota. Untuk anggota dengan

kondisi tertentu, pihak KJKS memberikan keringanan-keringanan khusus. 121

KJKS Mawar Simo memberikan akses yang mudah kepada anggota

murabahah untuk membayar angsuran. Diantaranya layanan transfer dan

jemput angsuran untuk para anggota yang tidak bisa mendatangi KJKS

secara langsung. Layanan telfon juga diberikan untuk anggota yang ingin

bertanya atau memberikan info mengenai pembiayaannya. Layanan

informasi produk KJKS Mawar Simo bisa diperoleh dari leaflet, website,

facebook fanpage, blog, dan informasi langsung dari karyawan KJKS Mawar

Simo.122

Pembiayaan murabahah KJKS Mawar Simo dilaksanakan berdasarkan

akad murabahah. Anggota murabahah dan Manajer melakukan ijab qabul.

Akad ini yang membedakan antara lembaga keuangan syariah dengan

lembaga keuangan umum atau konvensional. Ijab qabul dilaksanakan setelah

musyawarah dan kesepakatan antara anggota dan Kabag Pembiayaan. Akad

murabahah berisi tentang angsuran yang akan dibayar, batas waktu, dan jasa

yang diminta KJKS. Secara perhitungan jasa yang diminta KJKS adalah

1,5% dari dana yang dicairkan, namun persentase tersebut tidak disebutkan

dalam akad, perhitungan 1,5% hanya dilakukan pada tahap musyawarah

bersama Kabag pembiayaan. Ketika akad dilakukan, Manajer mengucap ijab

121 Olahan data wawancara. lihat lampiran 6 kode P.8, P.10 dan D2 122 Olahan data wawancara dan observasi. Lihat lampiran 6 kode P.2 dan lampiran 7


langsung pada total nominal yang dibebankan kepada anggota, tidak lagi

pada persentase jasa. 123

KJKS Mawar Simo menyambut anggota yang datang berkunjung dengan

sopan dan senyum. Kemudian anggota menghampiri CS (Customer Service)

untuk bertanya atau meminta bantuan. Namun untuk informasi yang lebih

detail mengenai murabahah, anggota dirujuk untuk menghadap langsung ke

Kabag Pembiayaan. Beberapa fasilitas pendukung disediakan untuk anggota

di kantor KJKS Mawar diantaranya minum, televisi, permen, dan ruang

tunggu yang nyaman.124

KJKS Mawar Simo menganggap anggota murabahah sebagai keluarga.

Ketika ada masalah dengan anggota, cara pemecahan dilakukan secara

kekeluargaan. Terbukti dari hasil wawancara dengan AO (Account Officer)

berikut :

“Ya seperti keluarga, selalu ada, .apalagi dikala ada ketelatan bayar. Itu pasti

banyak yang kita tujukan, kita utarakan kepada si anggota itu sendiri”125

Ketika anggota tidak bisa membayar angsuran murabahah dengan alasan-

alasan tertentu, maka penyelesaiannya ditempuh secara kekeluargaan. KJKS

Mawar Simo memberikan toleransi kepada anggota dan menghindari

penyitaan barang milik anggota.

123 Hasil wawancara dengan Manajer KJKS Mawar Simo 27 Mei 2015 dan observasi 10

Juni 2015. Lihat lampiran 6 kode D.1dan lampiran 7 124 Hasil observasi pada tanggal 10 Juni 2015. Lihat lampiran 7 125 Hasil wawancara dengan Account Officer 10 Juni 2015. Lihat lampiran 6 kode P.7


Selain unsur-unsur pokok pelayanan diatas, terdapat unsur-unsur

pelengkap layanan seperti layanan informasi, konsultasi, pembayaran, billing

(bukti pembayaran), exceptions (pengecualian), order talking, hospitally dan

caretaking. 126

Sistem pelayanan pembiayaan murabahah mempunyai tujuan untuk

memberikan pelayanan yang baik kepada anggota murabahah. Oleh sebab

itu pihak KJKS selalu berusaha memberikan pelayanan secara maksimal

kepada anggota, khususnya dalam hal pembiayaan murabahah. Akses

informasi diberikan dengan mudah melalui publikasi leaflet, banner,

facebook fanpage, dan langsung dari karyawan KJKS.

Layanan konsultasi juga diberikan kepada anggota sebelum

memutuskan untuk pembiayaan. Konsultasi bisa dilakukan di CS

(Customer Service) maupun langsung di Kabag Pembiayaan. Jika hanya

bertanya-tanya secara umum, anggota lebih banyak ke Customer Service.

Namun jika sudah berniat akan mengambil pembiayaan, maka konsultasi

dilakukan langsung di Kabag Pembiayaan. Anggota juga bisa berkonsultasi

langsung kepada AO (Account Officer) yang datang ke tempatnya.

Karyawan KJKS Mawar Simo menerima anggota yang berkonsultasi

dengan sabar dan ramah. Mereka sabar menjelaskan apa yang tidak

dipahami anggota.127

Dalam pembayaran angsuran murabahah, KJKS Mawar Simo

memberikan bukti pembayaran berupa slip pembayaran. Anggota bisa

126 Colin G. Armisted dan Garham Clark, Customer Service and Support, hal. 56-57 127 Hasil observasi pada tanggal 10 Juni 2015. Lihat lampiran 7


membayar angsuran dengan datang langsung ke kantor KJKS Mawar,

transfer, atau meminta Karyawan KJKS untuk mengambil langsung ke

tempatnya. Ketiga cara pembayaran angsuran bisa secara otomatis terlihat

dari sistem informasi database yang ada di KJKS Mawar Simo. Kabag

Pembiayaan bertugas untuk mengontrol data anggota pembiayaan dari

sistem informasi tersebut. Penambahan dan pengurangan akan secara

otomatis terbaca dalam sistem

informasi tersebut. Dari sistem tersebut juga dapat diketahui anggota yang tepat

waktu dan telat dalam membayar angsuran.

Bagi anggota yang berkunjung langsung ke KJKS Mawar Simo,

disediakan fasilitas tambahan berupa makanan ringan, air menaral, televisi,

kipas angin, dan tempat duduk yang nyaman.128

Selain itu dengan datang

langsung ke KJKS Mawar Simo, anggota bisa melakukan transaksi untuk

kebutuhan lain seperti pembayaran listrik paskabayar dan prabayar,

pembayaran jastel (Telepon, Speedy, Flexi, paskabayar dan Telkom

Vision).129

KJKS Mawar Simo memberikan layanan khusus kepada anggota dalam

kondisi tertentu, seperti ketika anggota mendapat musibah. Terbukti dari

ungkapan AO (Account Officer) berikut :

128 Hasil observasi 10 Juni 2015. Lihat lampiran 7 129 Dokumentasi profil KJKS Mawar Simo


“iya, contohnya disaaat keluarga itu kena musibah, itu kami nyadari, kami

bisa mentolerir, seumpama waktunya bayar sekarang, pindah ke lain

hari lain kesempatan”130

Ada kelonggaran waktu yang diberikan pihak KJKS Mawar untuk

membayar angsuran kepada anggota dalam kondisi tertentu. Hal ini

menunjukkan adanya empati dan sikap kekeluargaan pihak KJKS kepada

anggota.

Dukungan layanan dapat dilihat juga dari kemudahan yang diberikan

KJKS Mawar Simo untuk calon anggota yang ingin menjadi anggota

KJKS. Adapun hak-hak anggota yang peneliti dapatkan dari observasi

adalah sebagai berikut :131

a. Mendapatkan pelayanan

b. Mengikuti RAT dengan melalui perwakilan maksimal 500 orang

diwakili 1 orang yang ditentukan melalui rapat pengurus

c. Bisa menjadi pengurus/pengawas, yang persyaratannya sesuai dengan

aturan yang telah ditetapkan

3. Etika Karyawan dalam Memberikan Pelayanan

Dalam dunia perbankan terdapat istilah etiket perbankan untuk melayani

anggota. Begitu juga dengan karyawan KJKS Mawar Simo yang menerapkan

etiket pelayanan dalam pembiayaan murabahah.

130 Hasil wawancara dengan Account Officer 10 Juni 2015. Lihat lampiran 6 kode P.11 131 Hasil observasi 10 Juni 2015. Lihat lampiran 7


KJKS Mawar Simo mewajibkan karyawan agar bersikap sopan dan

ramah kepada anggota. Hal tersebut dilakukan semata-mata karena ingin

memberikan pelayanan yang baik kepada anggota. Seperti yang diungkapkan

oleh Manajer KJKS berikut :

“...Komunikasinya main, ada anggota tanya dijawab, dengan memakai

kata-kata yang lemah lembut, sopan, bagaimana dengan wajah yang

ceria dan sebagainya”132

Diperkuat dengan ungkapan yang disampaikan AO (Account Officer)

berikut :

“ Iya, seperti sopan, tutur bicaranya halus. Cara nagihnya pun kekeluargaan.

Selama ini yang di anggota itu bukan takut tapi sungkan. Jadi kan, kalau

sungkan nanti berani ngasih”133

Ungkapan diatas menunjukan perlunya bertindak sopan kepada anggota.

Bertindak sopan kepada anggota sangat diutamakan karena memiliki efek

tersendiri. Anggota akan segan dan sopan kepada karyawan jika karyawan

sopan kepada anggota, sehingga ketika AO (Account Officer) mendatangi

anggota untuk meminta tanggungan angsuran, maka anggota akan merasa

segan dan menghormati. Bukan membuat anggota merasa takut dan

menghindari karyawan yang datang berkunjung.

132 Hasil wawancara dengan Manajer Mawar Simo 27 Mei 2015. Lihat lampiran D.4 133 Hasil wawancara dengan Account Officer 10 Juni 2015. Lihat lampiran D.9


Ketika anggota menemui masalah dalam angsuran, pihak KJKS tidak

segan-segan untuk menanyakan langsung masalah yang dihadapi anggota.

Pihak KJKS akan membantu memecahkan masalah dan mencari solusi

bersama.134

Untuk anggota yang sulit dimintai pembayaran angsuran,

karyawan KJKS menggunakan cara khusus tersendiri. Karena bagaimanapun

uang yang berada di anggota adalah uang orang banyak yang dikelola KJKS.

Karyawan KJKS terutama AO (Account Officer) yang berhadapan langsung

menemui anggota harus mengupayakan secara maksimal agar tanggungan

angsuran bisa dibayar. Jika anggota yang bersangkutan tidak mampu

membayar, pihak KJKS akan memberi potongan angsuran, namun untuk

jumlah pokok yang tetap harus dibayar sampai kapanpun.

Pihak KJKS mempunyai batas-batas toleransi untuk anggota yang

bermasalah. Penyelesaian dilakukan secara kekeluargaan, tidak langsung

menyita barang milik anggota. Karyawan senantiasa menjaga perasaan

anggota dan mengontrol emosinya agar tidak terjadi salah paham. Usaha lain

untuk anggota bermasalah adalah dengan terus mendoakannya setelah sholat.

Jika terdapat beberapa anggota yang bermasalah, karyawan akan diberi

amanah untuk mendoakan anggota tersebut agar hatinya terbuka. 135

seperti

yang diungkapkan AO (Account Officer) dalam jawaban wawancara berikut :

“...kalau yang terlalu bandel, tidak akan kami tolerir. Tapi tetap

pemecahannya secara keluarga. Tidak ada kita menyita, tidak ada. Kita

mengambil tengahnya. Karena ini uang orang banyak, bukan uang

134 Hasil wawancara dengan Manajer KJKS 10 Juni 2015. Lihat lampiran 6 kode S.21 135 Hasil wawancara dengan Account Officer 10 Juni 2015. Lihat lampiran 6 kode P.13

dan D.6


pribadi. Tetap sampai kena, bila perlu kita doakan setiap habis sholat,

pasti itu. Kita fatihahi ditujukan atas nama si anggota itu sendiri.

Contohnya kemarin tiap karyawan dikasih lima anggota yang

bermasalah yang nanti disuruh memfatihahi biar luluh”136

Dapat disimpulkan dari ungkapan diatas bahwa karyawan KJKS Mawar

Simo menerapkan etika pelayanan kepada nasabah murabahah dan

mengedepankan aspek kekeluargaan dalam menyelesaikan permasalahan

dengan nasabah murabahah.

4. Penerapan Konsep Pelayanan Islam di KJKS Mawar Simo

Salah satu wujud dari manajemen yang baik adalah adanya pelayanan

yang baik. Pelayanan ini dijelaskan dalam firman Allah surat Al Maidah ayat

2 sebagai bentuk tolong menolong. Allah SWT menyeru para hambaNya

untuk saling tolong menolong dalam kebaikan.

Dan tolong menolonglah kamu kamu dalam (mengerjakan) kebajikan

dan takwa, dan jangan tolong menolong dalam berbuat dosa dan

136 Hasil wawancara dengan Account Officer 10 Juni 2015. Lihat lampiran 6 kode P.13


pelanggaran. Dan bertakwalah kamu kepada Allah, sesungguhnya Allah

amat berat siksa-Nya. (Al-Maidah:2)137

Pelayanan pembiayaan murabahah KJKS Mawar Simo tidak semata-

mata mencari keuntungan. Melainkan ada unsur rasa ingin membantu

sesama, utamanya dalam hal ekonomi. Pada dasarnya KJKS Mawar Simo

bersifat sosial. Melayani masyarakat yang membutuhkan dana. Dalam

pelayanan tersebut pihak KJKS berharap agar terjalin kerjasama saling

menguntungkan dan bisa sama-sama mengembangkan diri baik dari pihak

anggota maupun pihak KJKS dalam memanfaatkan dana tersebut. Anggota

KJKS Mawar Simo maupun pengurus merupakan satu satuan keluarga yang

saling mengingatkan, mendoakan, dan mengunjungi (silaturrahmi).138

Terdapat ayat al qur’an yang lebih spesifik tentang pelayanan yaitu pada

surat Ali Imron Ayat 159 dimana dijelaskan agar berlaku baik dan

memberikan pelayanan dengan lemah lembut kepada sesama (anggota).

137 Kementrian Agama RI, Al-qur’an Transliterasi Per Kata dan Terjemah Per Kata. 138 Hasil wawancara. Lihat lampiran 6 kode S.4, S.13 dan S.14


Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu lemah lembut terhadap

mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah

mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah

mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawarahlah

dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah

membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya

Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya. (QS Ali

Imron : 159)139

Ayat diatas menyebutkan bahwa diharuskan bersikap lemah lembut

kepada sesama. Karena jika bersikap keras, maka akan membuat saudaranya

menjauh. Hal inilah yang juga diaplikasikan di KJKS Mawar Simo dalam

memberikan pelayanan pembiayaan murabahah kepada anggota. Ketika

menghadapi anggota, karyawan bersikap sopan, halus tutur bicaranya dan

menampakkan wajah yang ceria. Ketika mengambil angsuran kepada

anggota, seorang karyawan juga tetap bersikap sopan secara kekeluargaan,

sehingga tercipta rasa saling menghormati dan menghargai antara karyawan

dan anggota.140

Selain hal-hal tersebut, sikap lemah lembut yang ditunjukkan

KJKS Mawar Simo adalah ketika terdapat anggota yang tidak lancar dalam

pembayaran angsuran, pihak KJKS sangat menghindari penyitaan barang

milik anggota seperti rumah dan lain-lain. Musyawarah antara anggota

dengan pihak KJKS juga sangat diutamakan sebelum benar-benar

139 Kementrian Agama RI, Al-qur’an Transliterasi Per Kata dan Terjemah Per Kata. 140 Hasil Wawancara dengan Manajer dan Account Officer. Lihat lampiran 6 kode D.4

dan D.9


memutuskan untuk pembiayaan. Pihak KJKS melihat bagaimana

kemampuan anggota dalam membayar angsuran. Kemudian angsuran yang

akan diambil oleh anggota adalah atas kesepakatan bersama setelah pihak

KJKS menjelaskan secara jelas tentang hal-hal yang berkaitan dengan

murabahah.

Adapun kiat-kiat membangun citra di mata pelanggan menurut Uswah

Rosulullah SAW dalam sebuah perusahaan yaitu:.141

a. Penampilan. Tidak membohongi pelanggan, baik mencakup besaran

kuantitas maupun kualitas

b. Pelayanan. Pelanggan yang tidak sanggup membayar kontan hedaknya

diberi tempo untuk melunasinya

c. Persuasi. Menjauhi sumpah yang berlebihan dalam menjual suatu barang

d. Pemuasan. Hanya dengan kesepakatan bersama, dengan suatu usulan dan

penerimaan, penjualan akan sempurna.

Menurut data yang peneliti temukan dalam pembiayaan murabahah di

KJKS Mawar Simo berkenaan dengan teori diatas adalah sebagai berikut :

a. Penampilan. KJKS Mawar Simo menerapkan sifat jujur dalam

penyampaian produk. Menjelaskan apa yang benar-benar ada. Tidak

menambahi atau mengurangi. KJKS Mawar simo menghindari sifat

ghoror (menipu)142

b. Pelayanan. Dalam hal pelayanan pembiayaan, KJKS Mawar Simo

memberikan ruang yang luas kepada anggota untuk memilih jangka

141 Muhammad Ismail Yusanto, Menggagas Bisnis Islam, hal. 168 142 Hasil wawancara dengan Manajer KJKS Mawar Simo 27 Mei 2015. Lihat lampiran 6

kode D.4


angsuran. Selain itu banyak keringanan-keringanan yang diberikan

ketika telat dalam pembayaran angsuran.

c. Persuasi. Tidak terdapat sumpah dalam proses pelayanan pembiayaan

murabahah, karena antara KJKS Mawar Simo mempunyai dasar awal

untuk menolong anggota yang membutuhkan. Jadi tidak ada unsur

membujuk atau merayu anggota agar mau pembiayaan murabahah di

KJKS Mawar Simo.

d. Pemuasan. Dalam proses pembiayaan murabahah terjadi satu akad

murabahah. Dimana anggota dan pihak KJKS Mawar Simo dalam hal

ini adalah Manajer, melakukan akad pembiayaan murabahah dengan

kesepakatan dan musyawarah yang telah disetujui kedua pihak

sebelumnya. Diharapkan anggota dapat terpuaskan melalui masyawarah

tersebut.

5. Prinsip Syariah KJKS Mawar dalam Memberikan Pelayanan

Pada dasarnya tujuan utama lembaga keuangan syariah adalah untuk

memberikan pelayanan keuangan secara syariah. Dalam melakukan

pelayanan, sebuah lembaga keuangan syariah menerapkan unsur-unsur

berikut dalam budaya kerjanya :143

a. Shiddiq, berarti memiliki kejujuran dan selalu melandasi ucapan,

keyakinan, serta perbuatan berdasakan ajaran Islam.

b. Istiqamah, artinya konsisten dalam iman dan nilai-nilai yang baik

meskipun menghadapi berbagai godaan dan tantangan.

143Didin Hafidhuddin, Manajemen Syariah, hal. 72-75


c. Fathanah berarti mengerti, memahami, dan menghayati secara mendalam

segala hal yang menjadi tugas dan kewajiban

d. Amanah, berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan setiap

tugas dan kewajiban.

e. Tabligh, berarti mengajak sekaligus memberikan contoh kepada pihak lain

untuk melaksanakan ketentuan-ketentuan ajaran Islam dalam kehidupan

kita sehari-hari.

Berikut penerapan prinsip diatas untuk pelayanan pembiayaan

murabahah di KJKS Mawar Simo ;

a. Shidiq, diwujudkan dalam bentuk kejujuran tidak membohongi anggota.

Antara ucapan dan perbuatan sama dan tidak melakukan hal-hal yang

menyimpang. Melaporkan apa yang benar-benar ada dalam pekerjaannya.

Shidiq juga termasuk pondasi utama ketika berhubungan dengan

anggota.144

b. Istiqomah, diwujudkan dalam bentuk konsisten karyawan terhadap

pekerjaannya. Seperti ketika seorang karyawan KJKS Mawar Simo

merasa lelah dan bosan dengan pekerjaannya, maka sifat ini berlaku untuk

memerangi kebosanan dan rasa lelah tersebut. Sifat istiqomah ini juga

diwujudkan dalam bentuk konsistensi mendoakan anggota secara terus

menerus. Jika ada anggota yang macet dalam angsuran, maka selain

melakukan pendekatan, pihak KJKS juga mendoakan secara terus

144 Hasil wawancara dengan Manajer dan Account Officer. Lihat lampiran 6 kode D.3,

D.4, dan D.5


menerus agar anggota menjadi lebih baik. Kemudian untuk anggota yang

sudah baik akan senantiasa dipertahankan agar terus menjadi baik.145

c. Fathanah, karyawan harus memahami semua program KJKS Mawar

Simo, dari pemahaman tersebut karyawan harus menyampaikannya

kepada anggota. Selain itu fathanah juga diartikan sebagai sikap

profesional. Karyawan bekerja sebaik mungkin dalam tugas-tugasnya.

Meskipun secara latar belakang pendidikan tidak sejalan dengan bidang

keuangan, namun karyawan harus tetap memiliki keinginan untuk belajar

lebih baik dalam pekerjaannya.146

d. Amanah, yaitu bertanggung jawab atas semua pekerjaannya. Karyawan

KJKS Mawar Simo juga harus tepat waktu dalam pekerjaannya karena

waktu mencerminkan kesungguhan karyawan dalam bekerja.147

e. Tabligh, yaitu karyawan diwajibkan untuk komunikatif baik kepada

sesama karyawan maupun kepada anggota. Menggunakan kata-kata yang

lembut, sopan, dan berwajah ceria. Terutama ketika dalam penagihan

langsung ke anggota, maka sifat-sifat ini harus dipraktekkan agar anggota

bisa menghargai dan mempunyai rasa sungkan terhadap karyawan KJKS

Mawar Simo.148

6. Murabahah di KJKS Mawar Simo

145 Hasil wawancara dengan Manajer dan Account Officer 10 Juni 2015. Lihat lampiran 6

kode D.4 dan D.6 146Hasil wawancara dengan Manajer dan Account Officer 10 Juni 2015. Lihat lampiran 6

kode D.4 dan D.7 147Hasil wawancara dengan Manajer dan Account Officer 10 Juni 2015. Lihat lampiran 6

kode D.4 dan D.8 148 Hasil wawancara dengan Manajer dan Account Officer 10 Juni 2015. Lihat lampiran 6

kode D.4 dan D.9


Dalam daftar buku II Kompilasi Hukum Ekonomi Syariah (KHES) pasal

20 ayat 6 tentang akad, dijelaskan bahwa yang dimaksud dengan murabahah

adalah pembiayaan saling menguntungkan yang dilakukan oleh sahibul maal

dengan pihak yang membutuhkan melalui transaksi jual beli dengan

penjelasan bahwa harga pengadaan barang dan harga jual terdapat nilai lebih

yang merupakan keuntungan atau laba bagi sahibul maal dan

pengembaliannya dilakukan secara tunai atau angsur.149

Pengertian diatas sejalan sesuai dengan pengertian murabahah yang

digunakan di KJKS Mawar Simo yaitu pembiayaan atas dasar jual beli

dimana harga jual didasarkan atas harga asal yang diketahui bersama

ditambahkan keuntungan untuk KJKS Mawar. Keuntungan adalah selisih

harga jual dengan harga asal yang disepakati bersama.150

KJKS Mawar Simo

memberikan syarat yang harus dipenuhi untuk pembiayaan murabahah

sebagai berikut : 151

a. Fotocopy KTP suami dan istri atau wali

b. Fotocopy Kartu Susunan Keluarga (KSK)

c. Fotocopy Surat Nikah

d. Fotocopy jaminan

e. Surat pernyataan dari pemilik jaminan

f. Fotocopy STNK/Pajak

149Pusat Pengkajian Hukum Islam dan Masyarakat Madani, Kompilasi Hukum Ekonomi

Syariah, hal. 15 150 Leaflet KJKS Mawar Simo 151 Dokumen KJKS Mawar Simo


Adapun jaminan yang bisa digunakan adalah :152

a. BPKB motor/mobil

b. Sertifikat tanah

c. Emas

d. Simpanan anggota

e. Tabungan 50%

Jika syarat diatas sudah dipenuhi, maka segera diproses oleh pihak KJKS

Mawar Simo. Sebelum dana dicairkan, pihak KJKS melakukan analisa

lapangan terlebih dahulu. Setelah analisa dan hasilnya bagus, maka

pengajuan tersebut bisa diproses lanjut. Anggota diberi tahu bahwa

pembiayaan bisa dicairkan, kemudian anggota diminta datang ke KJKS

Mawar Simo. Disitulah terjadi proses akad murabahah dimana pihak KJKS

mengijabkan harga pokok barang yang dibeli dan jasa yang diminta KJKS

dengan menyebutkan total nominal masing-masing dan keseluruhan.153

Dalam buku karya Wiroso dijelaskan bahwa murabahah mempunyai

karakteristik berikut: 154

a. Penjual harus membiayai sebagian atau seluruh harga pembelian barang

yang telah disepakati spesifikasinya.

b. Penjual harus membeli barang yang diperlukan pembeli atas nama

penjual sendiri.

c. Pembelian harus bebas riba

152Leaflet KJKS Mawar Simo 153 Hasil observasi 10 Juni 2015

154Wiroso, Jual Beli Murabahah, hal. 25


d. Penjual harus memberi tahu secara jujur tentang harga pokok barang

kepada pembeli berikut biaya yang diperlukan.

KJKS Mawar Simo membiayai pengajuan pembiayaan dari anggota

sebagian atau keseluruhan tergantung pengajuan anggota. Pengajuan anggota

atas barang yang hendak dibeli harus menyertakan syarat dari KJKS Mawar

Simo. KJKS Mawar Simo tidak selalu membelikan barang yang diminta oleh

anggota. Tergantung permintaan anggota apakah diwakilkan atau tidak.

Dalam pembiayaan murabahah, KJKS Mawar Simo menggunakan prinsip

syariah bebas riba. Tidak menggunakan persen untuk permintaan jasa dalam

angsuran. KJKS Mawar Simo hanya menyebutkan jasa yang diminta

kemudian jasa tersebut ditawarkan kepada anggota, apabila setuju maka

pembiayaan bisa berlangsung. KJKS Mawar Simo memberi tahu secara jujur

tentang harga pokok pembelian barang beserta jasa yang diminta.155

Murabahah sebagai salah satu bentuk jual beli yang memiliki rukun

yang harus dipenuhi, sehingga murabahah dapat dikatakan sah menurut

syariat dan rukun dari murabahah itu sendiri adalah sebagai berikut : 156

a. Bay’ (penjual)

Bay’ adalah supplier yakni orang atau pemilik toko penyedia barang

b. Musytary Awwal (pembeli pertama)

Musyatary awal adalah pihak lembaga keuangan (KJKS) yang akan

melaksanakan transaksi dengan pembeli kedua, yakni mitra usaha

c. Musytary Sani (pembeli kedua)

155 Hasil observasi 10 Juni 2015 156Dumairi, Ekonomi Syariah Versi Salaf, hal. 41


Pembeli kedua adalah anggota yang mengajukan pembiayaan murabahah

kepada pihak KJKS Mawar Simo

d. Ma’qud Alayh (obyek jual beli)

Merupakan barang yang dibutuhkan, yang diajukan oleh anggota kepada

pihak KJKS Mawar Simo untuk dibiayai.

e. Sighat Ijab Qabul (ucapan serah terima)

Akad serah terima pembiayaan murabahah dilakukan setelah musyawarah

antara anggota dan pihak KJKS Mawar Simo.157

C. Analisis Data

1. Sistem Pelayanan Pembiayaan Murabahah di KJKS Mawar Simo

Tiga unsur utama (Anggota, KJKS, dan Supplier) berperan atas

terselenggaranya transaksi murabahah. Untuk penyelenggaraan pelayanan

murabahah, yang berperan penting dalam proses adalah pihak KJKS Mawar

karena KJKS Mawar sebagai penyedia layanan.

Pelayanan yang diberikan kepada anggota murabahah telah tersistem

sebelumnya oleh pihak KJKS. Adapun personil yang terlibat adalah

Customer Service, Account Officer, Kabag Pembiayaan, Manajer, dan

Admin. Kelima personil tersebut mempunyai peran dan tugas masing-

157 Hasil wawancara 27 Mei 2015 . Lihat lampiran 6 kode S.1 dan D1


masing. Adapun tugas dan wewenang masing-masing personil yang terlibat

adalah sebagai berikut :

a. Manajer KJKS

1) Mengawasi dan mengendalikan proses pelayanan pembiayaan

murabahah

2) Mengakadkan pembiayaan murabahah kepada anggota

3) Memperbaiki proses pelayanan ketika mendapat komplain dari anggota

4) Pengambil keputusan dalam musyawarah (komunikasi) dengan

Account Officer dan Kabag Pembiayaan untuk cair tidaknya pengajuan

pembiayaan murabahah

b. Customer Service

1) Menjelaskan tentang produk kepada anggota

2) Membantu dalam pengisian formulir

3) Menghubungi anggota ketika pencairan

4) Menerima telefon dari anggota murabahah

c. Kepala Bagian Pembiayaan

1) Menerima berkas pengajuan murabahah

2) Meneliti kelengkapan berkas

3) Memberikan keterangan-keterangan tambahan kepada anggota terkait

proses murabahah

4) Memeriksa data anggota murabahah secara keseluruhan

5) Memerintahkan Account Officer untuk ke lapangan


6) Memusyawarahkan cair tidaknya pembiayaan bersama Account

Officer dan Manajer

d. AO (Account Officer)

1) Menganalisis kebenaran data anggota di lapangan

2) Mendatangi anggota yang telat membayar angsuran

3) Mengambil pembayaran ketika anggota meminta angsuran diambil ke

tempatnya

4) Melaporkan hasil analisa lapangan kepada Manajer dan Kabag

Pembiayaan saat musyawarah cair tidaknya dana pengajuan anggota

5) Ikut dalam musyawarah pemutusan cair tidaknya dana pengajuan

anggota

e. Admin

1) Memasukan data anggota yang sudah pasti cair

2) Memperbarui data anggota

Job description untuk masing-masing jabatan diatas menunjukkan adanya

kontribusi dari masing-masing jabatan yang terlibat. Tugas-tugas yang dimiliki

tiap jabatan saling berkaitan dan berhubungan satu sama lain. Hal itulah yang

menunjukkan adanya sistem, dimana pengertian umum sistem adalah satu

kesatuan yang saling berkaitan untuk mencapai satu tujuan. Sejalan dengan

unsur-unsur diatas adalah semata-mata untuk mencapai hasil pelayanan

pembiayaan murabahah yang baik dan saling menguntungkan.


Secara teori dijelaskan bahwa unsur-unsur sistem dalam sebuah organisasi

terdiri dari hal-hal berikut :158

15) Unsur tujuan

16) Unsur totalitas atau the wholeness

17) Bersifat terbuka

18) Unsur proses atau transformasi

19) Mempunyai mekanisme kontrol

Hasil data lapangan yang telah peneliti paparkan sebelumnya jika

dianalisa dengan teori diatas akan didapat keterangan sebagai berikut :

a. Tujuan, sistem pelayanan pembiayaan murabahah mempunyai beberapa

tujuan. Tujuan utama adalah untuk memberikan pelayanan yang baik.

Selain itu dengan adanya sistem pelayanan murabahah akan menambah

jumlah anggota dan margin keuntungan pihak KJKS.

b. Keseluruhan, sistem pelayanan pembiayaan murabahah mempunyai

subsistem yang telah peneliti paparkan sebelumnya, sub-subsistem tesebut

saling berkaitan dan mempengaruhi satu sama lain sehingga keseluruhan

akan membentuk suatu kesatuan yaitu proses pencapaian pelayanan

pembiayaan murabahah 159

c. Terbuka, sistem pelayanan pembiayaan murabahah bersifat terbuka karena

melibatkan unsur-unsur luar pembiayaan murabahah dan unsur luar KJKS

Mawar Simo

158. Tatang M.Amirin, Pokok-pokok Teori Sistem, hal. 22-23 159 Hasil pengolahan data wawancara dan observasi


d. Input, masukan atau input dalam sistem pelayanan pembiayaan

murabahah adalah adanya dana atau kas koperasi, anggota yang ingin

mengajukan pembiayaan dan tenaga kayawan

e. Transformasi, transformasi adalah proses mengubah input menjadi

output. Input berupa anggota yang mengajukan pembiayaan dan

dana atau kas KJKS yang tersedia kemudian diproses mulai dari Customer

Service yang menerangkan tentang produk serta menjelaskan pengisian

formulir dan kelengkapan data kepada anggota murabahah, selanjutya

diberikan kepada Kabag Pembiayaan dengan menyertakan berkas lengkap

yang disayaratkan pihak koperasi, Kabag Pembiayaan memerintahkan

Account Officer untuk menganalisa ke lapangan, analisa tersebut meliputi

keadaan anggota dalam 5 (lima) hal atau dikenal dengan prinsip 5C.

Selanjutnya hasil lapangan oleh Account Officer dan hasil analisa data

oleh Kabag Pembiayaan disatukan dalam musyawarah bersama Manajer

KJKS untuk diputuskan apakah pengajuan tersebut layak dicairkan atau

tidak160

. Output dari proses tersebut adalah terlaksananya pelayanan

pembiayaan murabahah yang baik dan sesuai prosedur.

f. Mekanisme Kontrol, mekanisme kontrol didapat dari hasil keluaran

(output) yang kemudian memperoleh unsur balikan (feedback) dari adanya

pelayanan pembiayaan murabahah. Feedback dapat berupa hal positif dan

negatif. Hal positif yaitu berupa ungkapan kepuasan anggota dan loyalitas

anggota kepada KJKS. Sedangkan hal negatif dapat berupa complain atau

160 Hasil wawancara dengan Manajer dan Kabag Pembiayaan 27 Mei 2015. Lihat

lampiran 6 kode S.4, S.5 dan S.6


rasa ketidak puasan yang disampaikan anggota kepada KJKS. Feedback

ini yang kemudian menjadi bahan evaluasi kontrol untuk pelayanan

selanjutnya.

Dengan adanya bukti unsur-unsur sistem yang terdapat dalam pelayanan

pembiayaan murabahah KJKS Mawar Simo, maka pelayanan pembiayaan

murabahah telah tersistem dan sesuai dengan teori yang dikemukakan dalam

buku karya Tatang M. Amirin. KJKS Mawar Simo mempunyai tujuan (the

goal), totalitas, terbuka, bertransformasi, dan mempunyai mekanisme kontrol

yang jelas dalam hal pelayanan pembiayaan murabahah.

Analisa diatas adalah tentang unsur sistem menurut Tatang M. Amirin

dengan kondisi fakta lapangan. Sedangkan untuk komponen pelayanan,

menurut Colin G. Armisted dan Garham Clark antara lain adalah produk,

layanan, dukungan, dan proses yang baik.161

Berikut analisa data lapangan

tentang komponen pelayanan murabahah :

a. Produk

1) Produk murabahah mudah dan ringan karena menerapkan jasa yang

tidak menekan

2) Produk murabahah menggunakan prinsip syariah

b. Layanan

1) Akses yang mudah untuk menghubungi pihak KJKS

2) Banyak keringanan yang diberikan KJKS dalam angsuran

murabahah

161Colin G. Armisted dan Garham Clark, Customer Service and Support, hal. 89-90


3) Layanan jemput angsuran

4) Layanan transfer angsuran

c. Dukungan

1) Informasi mengenai produk

2) Pemecahan masalah secara kekeluargaan

3) Fasilitas pendukung layanan di kantor KJKS Mawar Simo untuk para

anggota yang berkunjung

d. Proses

1) Sikap petugas layanan yang memuaskan

2) Proses pelayanan dengan sopan dan ramah

3) Menggunakan prinsip-prinsip syariah

Jadi dapat disimpulkan bahwa keseluruhan komponen yang dipaparkan

dalam teori pelayanan diatas telah teraplikasikan di lapangan. KJKS Mawar

Simo memiliki berbagai komponen pelayanan dalam teori yang dikemukakan

oleh Colin G. Armisted dan Garham Clark pada pembiayaan murabahah.

Selain komponen pelayanan diatas, dalam buku Customer Service and

Support juga dijelaskan adanya layanan dukungan berupa informasi,

konsultasi, pembayaran, billing, exception, order taking, dan hospitally.

Berikut hasil analisa tentang layanan dukungan pada pembiayaan

murabahah :

a. Informasi, sarana informasi yang bisa diberikan KJKS Mawar Simo untuk

anggota maupun calon anggota bisa berupa brosur atau leaflet, banner,

facebook fanpage, dan website. Selain informasi tidak langsung seperti


diatas, pihak KJKS juga mewajibkan seluruh karyawannya uuntuk paham

tentang semua program KJKS. Sehingga ketika ada anggota maupun calon

anggota bertanya, mereka bisa menjawabnya.

b. Konsultasi, layanan konsultasi disediakan untuk anggota dan calon

anggota yang akan atau sedang mengambil pembiayaan murabahah.

Konsultasi secara khusus dan detail langsung ke Kabag Pembiayaan.

Anggota juga sering berkonsultasi secara pribadi kepada Account Officer

karena Account Officer yang bertugas ke lapangan dan menemui anggota

secara langsung.

c. Pembayaran, KJKS Mawar Simo memberikan layanan tambahan berupa

pembayaran listrik online, transfer ke bank lain, pembayaran tagihan

telepon dan lain-lain.

d. Billing, KJKS Mawar Simo mempunyai billing laporan periodik tentang

simpanan anggota. Apabila anggota bertransaksi seperti penyetoran

simpanan atau penarikan maka secara otomatis rekening tabungan akan

diperbarui datanya.

e. Exception, Pengecualian ini bisa diberikan kepada anggota yang

mempunyai keadaan khusus pada satu waktu tertentu. Seperti ketika

anggota mengalami musibah, maka pihak KJKS Mawar Simo tidak

membebankan tanggungan angsuran pada tempo yang semestinya. Pihak

KJKS Mawar Simo memberikan kelonggaran waktu pembayaran di lain

kesempatan.


f. Order Taking, memberikan layanan berupa pendaftaran anggota KJKS

Mawar Simo.

g. Hospitally, fasilitas yang diberikan KJKS Mawar Simo kepada anggota

saat berkunjung diantaranya ruang tunggu, televisi, kipas angin, papan

pengumuman, minum, dan makanan ringan.

Dapat disimpulkan bahwa KJKS Mawar Simo telah memiliki beberapa

komponen pelengkap dalam menyelenggarakan pelayanan pembiayaan

murabahah. Kedelapan unsur pelengkap yang disebutkan dalam teori, KJKS

Mawar Simo belum memiliki komponen yang terakhir, yaitu caretaking.

Tidak tersedia fasilitas untuk menjamin keamanan barang bawaan anggota

ketika berkunjung ke KJKS Mawar Simo. Peneliti tidak menemukan adanya

penitipan tas atau penjaga parkir di lokasi penelitian. Mengingat lokasi masih

dalam lingkungan yayasan Pondok Pesantren Matholiul Anwar, maka tingkat

keamanan kendaraan yang ada di sekitar lokasi masih tergolong aman.

Penitipan tas secara khusus juga dirasa kurang perlu karena setiap

pengunjung yang datang jarang membawa barang bawaan yang banyak

sehingga tidak perlu untuk dititipkan. Adapun ketika nanti pengunjung ingin

menitipkan barangnya, maka bisa diserahkan di bagian Customer Service. 162

Karyawan KJKS Mawar Simo menjalankan dasar-dasar etiket perbankan

163 seperti yang telah dijelaskan dalam kerangka teori sebelumnya. Berikut

analisa etiket perbankan karyawan KJKS Mawar Simo dalam memberikan

pelayanan murabahah :

162 Hasil observasi 10 Juni 2015

163 Kasmir, Pemasaran Bank, hal. 167


a. KJKS Mawar Simo dengan suka rela membantu anggota sampai tuntas.

Seperti ketika anggota tidak mampu membayar angsuran dengan nominal

yang disepakati sebelumnya, maka pihak KJKS memberi potongan jasa,

namun angsuran pokoknya tetap sama.

b. KJKS Mawar Simo memberi perhatian kepada anggota, seperti ketika

anggota tersebut mendapat musibah, maka pihak KJKS bisa memberikan

toleransi perpanjangan pembayaran angsuran di lain waktu

c. Karyawan KJKS Mawar Simo berlaku sopan dan ramah dalam melayani

anggota, utamanya Account Officer yang selalu bertemu anggota secara

langsung.

d. KJKS Mawar Simo mempunyai batas toleransi. Ketika anggota sangat

susah untuk membayar angsuran, pihak KJKS tidak akan mentolerir.

Namun permasalahan diselesaikan tetap secara kekeluargaan. KJKS

menghindari penyelesaian masalah dengan cara menyita barang milik

anggota secara paksa.

e. Karyawan KJKS Mawar Simo senantiasa menjaga perasaan anggota agar

tetap merasa tenang, nyaman dan percaya karena dengan hal itu akan

mengembangkan koperasi menjadi lebih baik.

f. Karyawan KJKS Mawar Simo selalu berusaha untuk menahan emosi, agar

tidak sampai terjadi salah paham.


g. Karyawan KJKS Mawar Simo senantiasa bersikap menyenangkan kepada

anggota karena KJKS Mawar Simo mempunyai moto sapa, senyum, dan

tanggap.164

Dari penjelasan diatas, dapat dikatakan bahwa karyawan KJKS Mawar

Simo mempunyai etiket pelayanan dalam melayani anggota murabahah.

Selain itu, pelayanan pembiayaan murabahah juga mengarah pada perintah

Allah dalam surat Al Maidah ayat 2 yang mengharuskan untuk saling tolong

menolong dalam kebajikan, dan diperkuat dengan surat Ali Imron ayat 9

yang menganjurkan untuk bersikap lemah lembut kepada sesama. Sikap

lemah lembut ini diwujudkan dengan pelayanan yang baik yang mengarah

pada kepuasan anggota.

Karyawan KJKS Mawar Simo meneladani sifat-sifat Rasulullah dalam

tingkah laku berbisnis :

a. Shidiq, yang berarti karyawan KJKS Mawar Simo bersikap jujur antara

yang dikatakan dengan yang diperbuat, serta melaporkan apa yang benar-

benar ada.

b. Istiqomah, yang berarti karyawan KJKS Mawar Simo bersikap konsisten

dalam pekerjaannya

c. Fathanah, yang berarti karyawan KJKS Mawar Simo bersikap profesional

d. Amanah, yang berarti karywan KJKS Mawar Simo bertanggung jawab

atas pekerjaannya

164 Hasil wawancara dengan Account Officer 10 Juni 2015. Lihat lampiran P.16


e. Tabligh, yang berarti karyawan KJKS Mawar Simo komunikatif dan

sopan santun dalam menghadapi anggota.

Dapat disimpulkan bahwa KJKS Mawar menjalankan perintah dan

anjuran Allah yang tertera dalam Al Maidah ayat 2 dan Ali Imron ayat 159

serta menjalankan sifat-sifat Rasulullah dalam memberikan pelayanan.

bab iv hasil penelitian a. gambaran umum lokasi …digilib.uinsby.ac.id/4067/7/bab 4.pdfkoperasi...

Documents