bab iv hasil dan pembahasan - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/bab4/2010-1-00387-mn-bab...

67

BAB IV

Hasil dan Pembahasan

4.1 Profile Perusahaan

4.1.1 Sejarah Perkembangan Perusahaan

Pada awalnya, Divisi Otomotif bernama PT. Astra International Incorporateed – Motor

Vehicle Division (PT. AII – MVD). Sewaktu Motor Vehicle Division dibentuk pada tahun 1959,

kendaraan yang pertama kali dipasarkan adalah Toyota. Untuk mendukung produksi

kendaraan, PT. Gaya Motor didirikan pada tahun 1969. PT. Gaya Motor merupakan

perusahaan perakitan kendaraan bermotor sebagai anak perusahaan berpatungan dengan

Pemerintah Negara Republik Indonesia. Tahun 1973, Motor Vehicle Division mulai

memasarkan merek lain yaitu Daihatsu, dan sekaligus berfungsi sebagai agen tunggalnya.

Situasi pasar saat itu demikian baiknya sehingga memerlukan penanganan yang lebih

terkonsentrasi untuk masing-masing merek tersebut.

Tahun 1976, Toyota memisahkan diri dari Motor Vehicle Division dan berdiri sendiri

dengan nama PT. Toyota Astra Motor sebagai Agen Tunggal dan PT. Astra Motor Sales

(AUTO 2000) sebagai distributor. Dengan demikian, Motor Vehicle Division hanya mengelola

Daihatsu.

Keberhasilan PT. AII – MVD menangani Daihatsu memberikan kepercayaan bagi

manajemen dan pihak lain, karena dalam perkembangan selanjutnya pada tahun 1970, PT.

Multi France Motor yang menjadi Agen Tunggal kendaraan merek Peugeot dan Renault

bergabung dalam jajaran Motor Vehicle Division. Menyusul kemudian Agen Tunggal

kendaraan merek BMW, PT. Tjahja Sakti Motor Corporation menggabungkan diri dengan

Motor Vehicle Division mulai tahun 1985. Berbarengan dengan itu, PT. United Imer Motor

yang menjadi agen tunggal kendaraan truk merek Nissan Diesel mengikuti jejak.

68

Dengan hadirnya empat merek kendaraan, berarti di dalam jajaran Motor Vehicle

Division ada lima merek yang ditangani, yaitu Daihatsu, Peugeot, Renault, BMW, dan Nissan

Diesel, menjadikan divisi ini besar dan kompleks. Karena itu, kemudian dilakukan perubahan

struktur organisasi dengan terbentuknya PT. National Astra Motor pada tanggal 1 Juni 1987,

dengan fungsi sebagai agen tunggal dan distributor. Pada tahun 1988, anggota jajaran PT.

National Astra Motor bertambah satu lagi yaitu PT. Pantja Motor yang mengageni kendaraan

merek Isuzu.

Selama kurun waktu tersebut, pada tahun 1989, PT. Daihatsu Engine Manufacturing

Indonesia (DEMI) memulai proses permesinan blok mesin dan memproduksi “engine

almunium”. Saat ini, juga direncanakan untuk mengembangkan fasilitas permesinan cylinder

head, crank, dan camshaft serta connecting rod untuk menambah fasilitas yang telah ada.

Pengepresan body secara lengkap yang dikenal dengan teknologi Body Tech telah lebih

dahulu dilakukan oleh PT. Daihatsu Indonesia (DI), sesuai dengan kebijakan pemerintah

untuk penggunaan komponen lokal.

Dalam perkembangan selanjutnya, PT AII – MVD diaktifkan kembali dengan kegiatan

utama sebagai distributor kendaraan, sedangkan perusahaan-perusahaan anggota kelompok

berfungsi sebagai agen tunggal. Misalnya, PT. Nasional Astra Motor sebagai agen tunggal

tidak menjual produk kendaraan merek Daihatsu langsung ke konsumen, tetapi melalui AII –

MVD sebagai distributor. Demikian juga dengan produk lainnya, seperti kendaraan merek

BMW yang diageni PT. Tjahja Sakti Motor Corporation akan sampai ke konsumen juga

melalui PT. AII – MVD. Sementara itu, jumlah merk kendaraan yang dipasarrkan bertambah

dengan masuknya kendaraan merek FIAT yang dikelola PT. Federal Mobil pada tahun 1991.

Pada tanggal 19 okteber 1999 tepatnya di lantai 8 Gedung A, Jl. Gaya Motor Raya

No.8, Sunter Jakarta Timur, merupakan satu pertemuan yang perlu di ingat oleh seluruh

jajaran ASTRA Group yakni pertemuan akhir tahun saat disampaikannya President Massage

dan peluncuran logo baru PT. Astra International. Pada kesempatan tersebut Presdir Al Rini

69

M.S. Soewandi pernah mengakui dengan catatan bahwa bukan berarti Astra tidak

mempunyai prospek lagi. “Dari segi teknikal kita memang sudah dikatakan bangkrut dan

sejak Agustus 1998 Astra juga tidak dapat lagi melanjutkan pembayaran cicilan pokok.

Demikian pula pada bulan Oktober 1999 mulai menunda pembayaran hutang sampai

disetujuinya restrukturisasi hutang”.

Namun bukanlah Astra namanya bila harus menyerah dengan situasi perekonomian

yang tidak menentu, dengan bermodalkan sumber daya manusianya dan kompetensinya

diberbagai bidang. Astra harus tetap dipertahankan keberadaannya dengan cara melahirkan

terobosan-terobosan baru bagi pemantapan bisnis Astra dimasa datang. Restruktrurisasi

hutang selesai pertama kali dibanding dengan perusahaan besar lain. Ini menimbulkan

kepercayaan masyarakat untuk memburu saham Astra, lonjakan harga saham cukup

fantastis dari Rp. 225 per saham pada tanggal 21 Septermber 1988 menjadi sekitar Rp. 3850

setelah tanggal 23 Juni 1999. Akhirnya, masa depan Astra akan tetap baik sesuai dengan

prospek bisnis yang digelutinya, yang umumnya jangka panjang.

Krisis ekonomi telah membawa Astra kepada perubahan yang mendasar, hal ini

tertuang dalam 5 hal sebagai filosofi dasar grup Astra :

1. Astra harus lebih dinamis, berdiri kokoh dengan landasan usaha yang kuat, tetapi

harus tetap dinamis dalam merespon setiap perubahan.

2. Astra adalah perusahaan publik yang dimiliki oleh banyak pihak, maka Astra harus

dikelola secara independent dan professional.

3. Pengelolaan itu harus bersifat transparan dan kredibel.

4. Astra yang dinamis harus mampu lebih kritikal dalam membuat keputusan usaha

dan investasi yang dilandasi oleh pengentahuan dan informasi yang kaya.

5. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, Astra harus menekankan komitmen

group usaha yang berorientasi kepada penyedian produk dan jasa yang berkualitas

70

dan terpecaya. Astra harus lebih dikenal sebagai perusahaan yang mengutamakan

kepuasan pelanggan.

Kelima hal tersebut hendaknya mewarnai setiap sikap dan tindakan karyawan dan

manajemen Group Astra.

Bisnis otomotif terus berkembang dan makin mengarah pada suatu tujuan dimasa

yang akan datang bagi masing-masing kelompok merek kendaraan. Kelompok yang sering

disebut dengan Daihatsu and others ini semakin besar, sehingga muncul gagasan untuk

membentuk suatu grup identity yang merupakan kristalisasi dari sebuah kelompok usaha

berbagai merek dan kelas kendaraan. Nama yang diusulkan harus relevan dengan bisnis

otomotif yang meliputi produksi, penjualan, dan layanan purna jual kendaraan bermotor

yang berkarakter multi brand. Pada tahun 1993, tampil nama ASTRA MOBIL. Dan pada tahun

2000 tampil dengan nama “ASTRA MOTOR III” untuk Daihatsu, BMW, Peugeot, Nissan

Diesel, Isuzu.

4.1.2 Arti Symbol PT. Astra International

Globe “Bola Dunia”

“Bola Dunia berarti PT. Astra International akan menjadi perusahaan yang mampu

berbicara ditingkat Dunia”

A New Dynamic

Gambar 4.1 Logo PT. Astra International

a. Warna biru, menggambarkan langit yang tidak terbatas, seperti juga

kemapuan dan kesempatan Astra yang tidak terbatas.

b. Empat sudut yang merupakan dasar dari logo, melambangkan falsafah

Astra : Catur Darma.

71

c. Garis lengkung bumi menggambarkan semangat Astra untuk “Go Global”

dengan mengembangkan kemampuan yang telah kita miliki selama ini.

d. Bintang berekor yang terus-menerus menjelajahi langit melambangkan

semangat Astra dalam menjelajahi dunia usaha dan melakukan inisiatif-

inisiatif baru untuk mengingkatkan pelayanan Astra kepada pelanggannya.

4.1.3 Visi dan Misi PT. Astra International – Daihatsu

- Visi

“To Be Number One in Compact Car Segment”

- Misi

- To provide best value for money products and services

- To create added value for principle

- To create best value for all stakeholder

4.1.4 Cita-Cita PT. Astra International

Mengutip ucapan pendiri PT. Astra International Bapak William Soeryadjaya, “Berkat

yang kami peroleh dari Tuhan bukan khusus untuk kami saja, tetapi kami kamu jadikan

berkat itu untuk semua orang, terutama dalam menciptakan lapangan kerja”. Dan secara

umum ucapan tersebut dapat diambil maknanya untuk dijadikan sebagai cita-cita Astra yaitu:

“Sejahtera Bersama Bangsa sesuai dengan cita-cita Bangsa Indonesia menuju Masyarakat

Adil dan Makmur”.

4.1.5 Falsafah PT. Astra International (Catur Dharma)

Cita-cita Astra mengacu pada cita-cita pendirinya kemudian diformulasikan dan

disusun menjadi falsafah perusahaan yang terdiri dari 4 (empat) poin dengan nama “Catur

72

Dharma”. Falsafah ini akan menjadi basic mentaly seluruh jajaran karyawan Astra. Catur

Dharma Astra yaitu :

1. Menjadi milik yang berharga bagi bangsa dan negara

2. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan

3. Saling menghargai dan membina kerja sama

4. Berusaha mencapai yang terbaik

4.1.6 Motto PT. Astra International

“Per Aspera Ad Astra” yang berarti “Bekerja Keras untuk mencapai Bintang”

4.2 Sejarah Daihatsu

PT. Astra International Tbk – Daihatsu Sales Operation (AI – DSO) sebagai salah satu

divisi penjualan otomotif PT. Astra International – Tbk memulai bisnisnya pertama kali pada

tahun 1973 dibawah PT. Astra International Incorporated – Motor Vehicle Division (PT. AI

Inc. – MVD). Pada tahun 1993, PT. Astra International Incorporated – Motor Vehicle Division

(PT. AI Inc. – MVD) menciptakan suatu merk dagang ASTRA MOBIL yang membawahi unit

penjualan Daihatsu, Isuzu, BMW, Peugeot dan Nissan Diesel.

Untuk menjadi retailer dan distributor kendaraan Daihatsu yang terdepan dengan

pertumbuhan yang berkesinambungan, AI – DSO dituntut untuk selalu memberikan performa

ekstra dari seluruh jajaran – dari manajemen hingga ke tingkat garda depan yang

berhubungan langsung dengan konsumen.

Karena itu, usaha-usaha penyempurnaan sistem manajemen, strategi pemasaran dan

penjualan dilakukan secara konsisten dan dibarengi dengan pembinaan kualitas sumber daya

manusia, dari perekrutan sampai pembinaan, yang terencana melalui training dan workshop

yang diharapkan mampu mengantisipasi perkembangan pasar yang dinamis dewasa ini.

73

Daihatsu berkembang pesat kaerna memberikan berbagai layanan yang sangat

memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Daihatsu. Dengan slogan “Innovation

For Tomorrow” menjadi komitmen perusahaan untuk selalu mewujudkan inovasi agar dapat

bertahan di era globalisasi yang terus berkembang cepat dan menghasilkan produk yang

dapat memberikan manfaat bagi masyarakat luas. Slogan ini merupakan aspirasi dari

falsafah, visi dan prinsip-prinsip dasar tanggung jawab sosial serta rencana strategi global

Grup Daihatsu untuk 100 tahun kedepan.

Peningkatan penjualan yang terus terjadi dari tahun ketahun menuntut AI – DSO untuk

membangun jaringan dealer dan workshop yang memadai demi menjaga kepuasan

pelanggan. AI – DSO sampai dengan saat ini telah memiliki 82 kantor cabang dan 75 dealer

di seluruh Indonesia yang didukung oleh tenaga professional yang bermotivasi tinggi. Guna

memenangkan persaingan dalam hal jaringan penjualan, AI – DSO memiliki Winning Concept

yang dikenal dengan 3C, yakni :

- Complete

- Compact

- Coverage

4.2.1 Bengkel Daihatsu

Untuk menjamin mutu, keandalan, kepuasan kendaraan Daihatsu yang dipasarrkan

dan menjamin kenyamanan berkendara Daihatsu, AI – DSO memberikan pelayanan purna

jual yang handal dan berkualitas tinggi dengan membangun jaringan pelayanan workshop

atau bengkel modern dengan jumlah 131 bengkel yang tersebar di seluruh Indonesia, jumlah

tersebut terdiri dari 41 bengkel terpadu milik Astra yang menyatu dengan ruang pamer, 45

bengkel 3S (sales, service, spare parts), dan 45 bengkel resmi (authorized service) yang

didukung oleh mekanik ahli serta terlatih untuk berbagai pelayanan pemeliharaan dan

perbaikan.

74

Sesuai dengan tuntutan pelanggan Daihatsu yang semakin membutuhkan layanan

purna jual yang berkualitas, maka Daihatsu berkomitmen untuk semakin dekat dengan

pelanggan dengan terus menambah jumlah jaringan bengkel di tahun-tahun mendatang.

Bengkel Daihatsu menempatkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Karena

itu, Bengkel Daihatsu selalu menjaga pelayanan yang berstandar tinggi yang dilengkapi

dengan fasilitas standar Daihatsu yang mengedepankan kepuasan pelanggan. Dengan

fasilitas ruang penerimaan (reception area) yang bersih dan nyaman, serta dibantu oleh

Service Advisor bersertifikasi, Daihatsu berkomitmen memberikan kepuasan dari awal

pelanggan berhubungan dengan bengkel Daihatsu. Pelanggan akan selalu dilayani dengan

penuh rasa hormat dan antusias serta memastikan semua kebutuhan pelanggan telah

terlayani secara tuntas. Semangat ini sejalan dengan moto pelayanan “SENSASI” bermakna

Senyum, Salam, dan Terima Kasih yang selalu ditanamkan kepada seluruh karyawan

perusahan. Selain itu AI – DSO memiliki Value Proposition yaitu :

- Reliable (dapat diandalkan) Customer mendapatkan kepastian atas QCD

(Quality, Cost, Delivery) yang dijanjikan DAIHATSU.

- Easy (memberikan kemudahan) Customer mudah berurusan dengan DAIHATSU.

- Care (menunjukkan kepedulian) Customer merasakan perhatian yang sungguh-

sungguh dari DAIHATSU.

- Convenient (menciptakan kenyamanan) Customer merasa nyaman berada di

lingkungan DAIHATSU.

Dari Value Proposition tersebut, didalamnya mencakup beberapa hal diantaranya :

1. Menyambut Kedatangan Customer Sambutan yang hangat saat kedatangan

Customer akan memberikan rasa nyaman dihati Customer dan memudahkan

terjadinya kesepakatan lanjutan, Yang di implementasikan dengan tindakan

sebagai berikut :

- Sambut Customer dengan ramah

75

- Ucapkan salam

- Bantu Customer untuk parkir kendaraan

- Antar dan bukakan pintu showroom atau bengkel bagi Customer

- Pastikan Customer diterima oleh petugas didalam showroom atau

bengkel

- Payungi Customer pada saat hujan

2. Melayani Customer Perhatian dan kesigapan saat melayani Customer

menciptakan keyakinan terhadap kehandalan produk dan pelayanan. Yang di

implementasikan dengan tindakan sebagai berikut :

- Sambut Customer di depan pintu

- Ucapkan salam dan sapa dengan ramah

- Ulurkan tangan dan perkenalkan diri

- Staf lain berdiri saat ada Customer masuk kedalam ruangan

- Berikan minuman maksimum 5 menit setelah Customer duduk

- Layani dengan antusias dan ekspresi yang ramah

- Berikan keleluasaan untuk melihat-lihat dan mengambil keputusan

- Selalu siap saat dibutuhkan

- Antar dan bukakan pintu saat Customer pulang

- Ucapkan terima kasih atas kunjungannya

3. Fasilitas Pelayanan Fasilitas yang bersih, rapi, dan terawat akan membuat

Customer merasa nyaman ada didalam outlet atau bengkel Daihatsu. yang di

implementasikan dengan tindakan sebagai berikut :

- Ruangan dan perabotan bersih, rapid an terawat

- Ruangan terang, udara sejuk

- Papan petunjuk dan informasi jelas dan terawat

- Media promosi rapid an up to date

76

- AC, TV dan perlengkapan lainnya berfungsi dengan baik

- Tersedia bacaan dan minuman ringan di ruang tunggu Customer

- Pemisahan smoking dan non smoking area

4. Delivery Explanation Service Pelayanan dan penjelasan setelah kendaraan

selesai diperbaiki akan memberikan keyakinan terhadap kualitas pekerjaan dan

meningkatkan kepuasan Customer. Yang di implementasikan dengan tindakan

sebagai berikut :

- Jelaskan mengenai pekerjaan yang telah dilakukan

- Jelaskan rincian biaya service

- Dampingi / bantu proses pembayaran Customer

- Jelaskan garansi pekerjaan

- Minta kesediaan Customer mengisi kuesioner CSI

- Antar Customer ke kendaraan

- Ucapkan terima kasih atas kunjungan Customer

5. Grooming Penampilan yang professional akan menciptakan keyakinan

Customer terhadap kehandalan perusahaan. Yang di implementasikan dengan

tindakan sebagai berikut :

- Kenakan seragam sesuai ketentuan

- Jaga kebersihan dan kerapian pakaian

- Gunakan ID card / name tag / name plate agar mudah dikenali

Customer

- Rambut bersih dan rapi

- Wajah bersih dan segar

- Nafas dan tubuh tidak berbau

- Duduk dan berdiri dengan tegak

77

6. Kepedulian Terhadap Customer Perhatian yang tulus membuat Customer

merasa dihargai. Yang di implementasikan dengan tindakan sebagai berikut :

- Senyum dan sapa setiap berpapasarn dengan Customer

- Berbicara dengan lembut dan sopan

- Tidak makan di depan Customer / di area pelayanan

- Serahkan brosur / kartu nama / formulis dengan dua tangan dan

posisi dokumen menghadap Customer

- Tawarkan bantuan jika melihat ada Customer yang tidak ada yang

melayani

- Antar sampai ke tempat yang dituju jika Customer menanyakan

lokasi tertentu di area pelayanan

- Tunjukan arah dengan sopan

7. Etika Bertelepon Etika bertelepon yang baik mencerminkan kehandalan dan

kepedulian dalam pelayanan. Yang di implementasikan dengan tindakan sebagai

berikut :

- Angkat telepon paling lambat pada dering ketiga

- Angkat telepon yang berdering jika sedang tidak ada staff di lokasi

telepon tersebut

- Ucapkan salam, beritahukan nama anda

- Selalu tersenyum saat bertelepon

- Jaga antusias suara dan kejelasan pengucapan kata

- Jangan menelepon sambil makan atau minum

- Saat mentransfer telepon, pastikan sampai orang yang dituju

menerima telepon

- Saat mentransfer telepon, teruskan informasi yang sudah di dapat

kepada penerima telepon berikutnya

78

- Catat pesan yang ditinggalkan dan sampaikan ke orang yang dituju

- Ucapkan terima kasih pada akhir pembicaraan

- Tutup telepon setelah Customer menutup hubungan terlebih dahulu

Bengkel Daihatsu adalah bengkel yang mengedepankan konsep keselamatan kerja,

kesehatan, dan lingkungan (EHS), yang terdiri dari standar-standar ramah lingkungan dan

keamanan mulai dari perlengkapan pelindung diri saat bekerja, alat pemadam kebakaran,

tempat sampah, pengolahan limbah sampai kegiatan penghijauan, EHS (Environment,

Healty, and Safety) terdiri dari 4 kategori diantaranya :

A. Green Product Product yang dalam seluruh daur hidupnya (mulai dari proses

pembuatan, pemakaian, sampai pembuangan) dapat :

- Mengurangi pemakaian sumber daya alam

- Mencegah dan mengurangi pencemaran lingkungan

- Mencegah kecelakaan kerja dan tidak berdampak buruk kesehatan

(termasuk penyakit akibat kerja)

Contoh implementasi :

- Komatsu Remanufacturing Rekondisi alat berat sebelum produk

terlanjur rusak oleh umur

- PT.Astra Otoparts TBK Membeli accu bekas Customer dan

memberikan discount untuk pembelian accu kering

- PT. Astra Grapia TBK Menarik kembali tonner printer yang

mengandung B3 dari Customer untuk di recycle.

B. Green Employee Pengembangan karyawan berkompeten dan memiliki paradigma

bekerja secara aman dan ramah lingkungan.

Contoh implementasi :

- Training simulasi kebakaran (Training Fire)

- Training PPGD (Penanggulangan Penderita Gawat Darurat)

79

- Reward Penghargaan terhadap prestasi dibidang lingkungan

seperti juara lomba housekeeping

- Punishment Pemberian Sanksi (surat peringatan) bagi karyawan

yang merokok di area dilarang merokok

- Fasilitas pendukung kenyamanan karyawan

C. Green Strategy Perumusan strategy bisnis dan program kerja yang

mempertimbangkan aspek LK3 (Lingkungan, Keselamatan, dan Kesehatan Kerja)

Contoh implementasi : Masalah aspek lingkungan (Emisi gas beracun, tetesan /

ceceran oli, pemborosan pemakaian air, dan tumpahan bahan kimia), Masalah

aspek K3 (percikan api las, radiasi komputer, bising pada ruang genset, alat kerja

yang berkarat)

D. Green Process Proses bisnis yang mendukung pencegahan pencemaran dan

kecelakaan kerja, dan program penghematan konsumsi energi. Contoh

implementasi :

- Ergonomi Kerja Perilaku manusia dalam kaitannya dengan

pekerjaan termasuk penggunaan mesin / alat-alat kerja untuk

mencapai produktifitas yang optimal.

- Persiapan dokumen standar aspek LK3

- Plant Layout dan proteksi area kerja

- Pemeriksaan alat-alat yang digunakan

- Pemberian rambu-rambu / tanda peringatan bahaya

Bengkel Daihatsu dilengkapi dengan fasilitas standar Daihatsu Authorized Workshop,

antara lain :

1. Stall perbaikan yang memadai

2. Lift untuk perbaikan kendaraan

80

3. Daihatsu SSC (Super Servis Cepat), hanya dengan Daihatsu SSC perbaikan

kendaraan Daihatsu akan berlangsung tepat dan cepat, sebab alat ini didesain

sesuai dengan dimensi dari komponen Daihatsu.

4. Inteligent Tester, dengan fasilitas canggih intelligent tester, maka diagnosa

problem kendaraan akan semakin cepat dan tepat ditemukan. Fasilitas hi-tech

ini hanya pelanggan bisa jumpai di bengkel Daihatsu.

5. Multi-Gas Analyzer, sesuai dengan peraturan pemerintah yang mengharuskan

pengguna kendaraan untuk menjaga emisi buang gas tetap pada ambang

batas yang dijinkan, maka Daihatsu menyediakan fasilitas Multi-Gas Analyzer

bagi pelanggan yang melakukan service, alat ini berfungsi untuk melakukan

uji emisi gas buang agar mobil pelanggan tetap ramah lingkungan.

Selain itu, demi menjamin kualitas perbaikan, mobil Daihatsu selalu ditangani oleh

teknisi-teknisi yang professional yang telah mengikuti training berjenjang Daihatsu yaitu :

1. Daihatsu Mekanik Training

2. Daihatsu Mekanik 3 Junior Technician

3. Daihatsu Mekanik 2 Pro Technician

4. Daihatsu Mekanik 1 Master Technician

Dengan kemampuan bersertifikat Daihatsu dan bertaraf international, teknisi bengkel

Daihatsu siap melakukan perawatan dan menjamin kendaraan nyaman dikendarai.

Disamping itu, untuk memastikan kendaraan telah Fixed Right on The First Time

(perawatan/perbaikan tuntas), maka Karu (Kepala Regu) bersertifikat Daihatsu akan selalu

memastikan pekerjaan teknisi bengkel Daihatsu telah memenuhi standar kualitas Daihatsu.

Kesempurnaan melakukan perawatan dan perbaikan dibengkel Daihatsu menjadi

semakin lengkap karena Daihatsu juga memiliki gudang suku cadang yang siap memenuhi

kebutuhan suku cadang Daihatsu untuk perbaikan kendaraan. Tentunya dengan hanya

81

menyediakan Daihatsu Genuine Parts, Daihatsu akan memberikan jaminan kepuasan

pelanggan akan kualitas suku cadang.

4.2.2 Layanan Bengkel Daihatsu

4.2.2.1 Service Super Cepat Max 59 menit

Pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama dalam melakukan perawatan berkala

dibengkel Daihatsu, karena dapat memanfaatkan layanan Service Super Cepat (SSC), yaitu

layanan service cepat hanya dalam waktu 59 menit, khusus untuk perawatan berkala.

Layanan ini merupakan salah satu terobosan untuk memberikan service berkualitas dengan

waktu yang lebih singkat, parktis, bebas antri, harga normal, dan kualitas terjamin. Dengan

fasilitas khusus dan lengkap serta dikerjakan oleh teknisi yang handal, maka pelanggan akan

menemukan pengalaman baru service kendaraan dengan waktu yang lebih singkat, dan

harga tetap.

4.2.2.2 Happy Kontrak Service

Happy Kontrak Service adalah perawatan kendaraan selama periode atau jarak

tertentu tanpa memikirkan kenaikan harga yang tidak pasti yang ditawarkan oleh bengkel

Daihatsu. Paket perawatan ini dibayarkan secara penuh oleh pelanggan pada saat pertama

kali mengikuti program ini dan selanjutnya pelanggan dapat melakukan perbaikan sesuai

dengan ketentuan yang berlaku pada buku kontrak service yang telah disepakati bersama

(biasanya 1 - 3 tahun). Keuntungan Happy Kontrak Service Daihatsu :

- Memberikan kemudahan perawatan dan perbaikan terencana

- Jaminan keaslian suku cadang

- Kemudahan proses administrasi

- Diskon 25% dari harga normal

- Bebas dari kenaikan harga selama periode Happy Kontrak Service

82

- Di ingatkan kapan waktu perawatan sehingga kondisi kendaraan selalu prima

4.2.2.3 Daihatsu Mobile Service (DMS)

Daihatsu Mobile Service (DMS) merupakan unit Daihatsu Gran Max (Blind Van) yang

pada kabinnya dipenuhi peralatan tool kit lengkap yang diperuntukkan bagi pelanggan yang

tidak sempat datang kebengkel resmi Daihatsu namun ingin melakukan sejumlah perawatan

atau perbaikan, dimana mekanik Daihatsu akan menangani mobil pelanggan dirumah atau

dikantor. Pelayanan yang diberikan DMS (Daihatsu Mobile Service) juga bermacam-macam

misalnya service berkala, cek dan ganti oli , cek sistem rem, tune up mesin, bahkan setrum

aki atau hanya ganti bohlam. Namun demikian sistem booking berlaku, sekaligus sebagai

sarana pengguna Daihatsu untuk mengutarakan keluhannya.

4.2.2.4 Part 24 Jam atau Gratis

Untuk menjamin kepuasan pelanggan khususnya masalah ketersediaan spare part,

kini pelanggan di bengkel Daihatsu bisa mendapatkan spare part gratis bila dalam 24 jam

spare part yang di pesan tidak kunjung datang. Program “Part 24 Jam atau Gratis” ini

terhitung berlaku setelah pelanggan menandatangani PKB (Perintah Kerja Bengkel).

Part yang dijamin totalnya ada 777 item yang masuk ke dalam kategori part

perawatan berkala untuk semua model mobil Daihatsu keluaran tahun 2001 keatas. Part

yang masuk kedalam kategori part perawatan berkala umumnya merupakan part-part fast

moving seperti kampas rem, air filter, dan sebagainya. Ini merupakan komitmen Daihatsu

dalam memuaskan Customernya.

4.2.2.5 Booking Service

Booking service adalah program prioritas pelayanan Daihatsu, dimana pelanggan

dapat mengatur kedatangannya kebengkel resmi Daihatsu. Keuntungannya adalah :

83

- Tidak perlu mengantri waktu mendaftar

- Kendaraan dapat langsung dikerjakan oleh mekanik tidak perlu menunggu giliran

- Biaya dan lamanya waktu perbaikan dapat diketahui sebelumnya

- Praktis hemat waktu

- Mendapatkan potongan harga jasa dan spare part, besar diskon sesuai dengan

syarat dan ketentuan yang berlaku yang terdiri dari diskon 5% setiap hari rabu &

kamis (khusus bengkel Daihatsu Pluit), diskon 15% untuk karyawan dengan

syarat foto copy ID Card karyawan, diskon 5% untuk Astra Group.

4.2.2.6 Genius (Genuine Parts Plus)

Genius adalah jaminan suku cadang asli dengan mutu terjamin dan bergaransi.

Memadai harganya serta mudah didapat dilebih dari 2000 outlet yang tersebar diseluruh

Indonesia. Genius merupakan program jaminan suku cadang asli dengan :

1. Mutu terjamin dan bergaransi masa garansi maintenance part 3 bulan / 5000

km.

2. Memadai harganya lebih terjangkau sehingga tidak membebani pengeluaran

pelanggan

3. Mudah di dapat karena suku cadang asli Daihatsu tersedia di lebih 2000

outlet yang tersebar diseluruh Indonesia

4.2.2.7 Service Warranty Claim

Di bengkel resmi Daihatsu, perawatan dan perbaikan Daihatsu pelanggan langsung

tuntas dan bergaransi. Pelanggan dijamin sekali datang tuntas dan bergaransi (Fix It Right

First Time). Apabila terjadi perbaikan ulang atas problem yang sama (perbaikan tidak tuntas)

maka biaya perbaikan gratis. Masa garansi perbaikan adalah :

84

- 15 hari atau 1.000 km untuk perbaikan (repair) umum

- 3 bulan untuk perbaikan body

4.2.2.8 Siaga 24 jam

Siaga 24 jam adalah program jasa pelayanan darurat untuk pengguna Daihatsu

yang mengalami permasalahan atau kerusakan (mogok di jalan), Siap membantu 24 jam

setiap hari hal ini dapat dilakukan karena Daihatsu bekerja sama dengan Astra World

(member Astra World tidak dikenakan harga jasa / gratis).

4.2.2.9 Daihatsu Car Care

Hadir merawat mobil pelanggan, menggunakan material dan bahan berbasis air

(water base produk) yang terkemuka di dunia, dikerjakan oleh tenaga professional dan

berpengalaman dibidangnya sehingga menjamin kualitas hasil kerja, aman bagi kendaraan

dan ramah lingkungan. Pelayanan perawatan terdiri dari :

- Salon Mesin menjadikan mesin bersih kembali, bersih dari noda dan kotoran

serta memberikan perlindungan dan pelapisan terhadap komponen yang terbuat

dari karet.

- Salon Kaca membersihkan jamur (water spot) mengkilapkan dan memberikan

perlindungan pada kaca.

- Salon Interior menjadikan interior bersih dan memberikan proteksi terhadap

komponen yang terbuat dari karet, fiber, vynil, dan plastik.

- Salon Eksterior mengangkat jamur, kotoran, swirl mark (sarang laba-laba)

dan oksidan lainya. Menampilkan gloss warna mobil serta memberikan proteksi /

pelapisan pada karet kaca, molding, ban dan cat.

85

4.3 Struktur Organisasi PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch

Struktur organisasi PT. Astra International – Daihatsu Pluit Branch dapat digambarkan sebagai berikut :

Sumber: PT . Astra International – Daihatsu Pluit Branch, 2009

Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch

KA. CABANG

KA. BENGKEL

Supervisor Supervisor Supervisor CRO Admin Unit

Sales Counter

Salesman

Salesman

Salesman

Opr Admin Messenger Poksus Office Boy

Service Advisor

CCR Kepala Regu

Admin Service

Koor Body Repair

Mekanik

Body Repair

Supp Kasir

Messenger

Gudang Bahan

Spare Part

Pengantar Kendaraan

KasirBiling

Washing Final Inspection

86

4.4 Wewenang dan Tanggung Jawab

Berikut ini adalah uraian mengenai wewenang dan tanggung jawab dari masing-

masing posisi dalam struktur organisasi PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch :

1. Kepala Cabang

- Mengawasi dan mengkoordinasikan seluruh kegiatan kantor cabang yang

dipimpinnya sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan

- Membuat analisa mengenai perkembangan perusahaan baik dilihat dari sisi

keuangan maupun pelaksanaan operasional perusahaan untuk menilai

efisiensi dan efektivitas kerja

- Menerima laporan dari setiap kepala departemen tentang hasil yang telah

dicapai oleh masing-masing department tersebut. Laporan ini kelak akan

menjadi laporan ke kantor pusat,

- Mendelegasikan wewenang dan tanggung jawab kepada masing-masing

kepala departemen sesuai dengan bidangnya,

- Menandatangani surat-surat penting yang berhubungan dengan kantor

cabang.

2. Kepala Bengkel

- Membuat perencanaan dan memastikan pencapaian revenue workshop, unit

masuk dan car return sesuai standar yang ditetapkan

- Menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan bengkel (performance jajaran

bengkel)

- Mengontrol stok gudang bengkel (parts sesuai dengan target service rate)

- Pembinaan dan pengembangan personel bengkel

- Memantau pengelolaan limbah padat, cair dan gas dibengkel (Environment,

Healty and Safety Programe)

- Melakukan evaluasi program-program yang ada dibengkel

87

- Memutuskan / penolakan diskon untuk pelanggan / perjanjian kerja sama

sesuai SOP

- Menentukan penggunaan kendaraan operasional service cabang (service car)

- Menegur, mengarahkan dan memberikan reward – punishment kepada

karyawan bawahannya

- Mengusulkan promosi, transfer, demosi, training atau melakukan PHK

karyawan dibawahnya

3. Admin Unit

- Mengelola surat pesanan

- Memeriksa kelengkapan surat pesanan kendaraan

- Memeriksa kelengkapan pengajuan STNK

- Menerima dan menyiapkan kendaraan

- Memonitor piutang kendaraan

- Membuat BKU dan Melakukan Kodering

- Monitor bon sementara dan prepayment

- Melaksanakan fungsi kepersonaliaan cabang

- Melaksanakan fungsi general affairs cabang

- Melaksanakan fungsi Internal Control

- Melakukan proses penerimaan dan pengeluaran uang

- Membuat Register Cek/Giro

- Melakukan penyetoran ke Bank

- Mengelola Petty Cash dan Membuat Laporan Petty Cash Harian

- Melakukan kas Opname

88

4. Admin Servis

- Memonitor batas waktu pembayaran dan dokumen-dokumen pendukungnya

- Melakukan administrasi account receivable (AR) dan verifikasi “Collection

Payment”

- Mencetak kontrak kerja untuk perjanjian kerja sama (PKS) sesuai dengan

kesepakatan yang telah disetujui workshop head (kepada bengkel)

- Memonitor batas waktu pembayaran dan dokumen-dokumen pendukungnya

- Melakukan kegiatan administrasi masalah perpajakan

- Membantu melengkapi data yang dibutuhkan untuk pengirimian unit

5. CRO (Customer Relationship Officer)

- Melayani customer

- Membina dan mengontrol karyawan dalam penerapan standar pelayanan

- Mengontrol fasilitas pelayanan sesuai dengan standar

- Mengelola customer data

- Mengkoordinasi dan melaksanakan aktivitas customer retention

- Mengkoordinasikan penyelesaian customer complaint

- Menggali suara customer

- Mengkoordinasikan pelaksanaan program customer survey

- Memonitor performance Customer Service

- Menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan

- Mendokumentasikan kegiatan pelayanan

- Membantu penyelenggaraan event yang berhubungan dengan customer

- Melaksanakan pekerjaan yang ditugaskan oleh kepala cabang sesuai

kebutuhan cabang

89

6. Supervisor

- Menetapkan target penjualan bersama Kepala Cabang

- Menetapkan stok kendaraan kepada customer yang sudah antri

- Mengontrol penjualan

- Menyusun dan membuat laporan penjualan

- Menentukan metode-metode pendistribusian dan kebijakan penjualan

- Menyusun strategi dan memotivasi para salesman untuk menjual mobil

sesuai target

7. Service Advisor (SA)

- Melayani pelanggan, yaitu menganalisa kerusakan dan memeriksa kendaraan

serta menjelaskan hasil pemeriksaan pada pelanggan

- Memasukan data keluhan pelanggan mengenai kondisi kendaraan pelanggan

ke computer

- Membuat perintah kerja bengkel (PKB)

- Membuat penawaran dari pekerjaan perbaikan kendaraan / estimasi biaya

dan waktu perbaikan pada pelanggan

- Menginformasikan pekerjaan tambahan (bila ada) kepada pelanggan beserta

estimasi biaya dan waktu tambahan yang diperlukan

- Memeriksa kendaraan yang telah diperbaiki, apakah sesuai dengan PKB

- Melakukan test jalan dan memeriksa keberadaan parts bekas di dalam

kendaraan

- Menyerahkan kembali kendaraan kepada pelanggan dalam keadaan bersih

berikut part bekas sesuai dengan ceklist kelengkapan kendaraan pelanggan

- Melakukan follow up ke pelanggan setelah 2-3 hari kendaraan diperbaiki

dibengkel

- Mengingatkan pelanggan untuk melakukan perawatan berkala berikutnya

90

- Menentukan harga dan memberikan diskon pada pelanggan untuk perbaikan

kendaraan sesuai standar yang ditetapkan

- Memutuskan kendaraan boleh keluar atau tidak setelah dipakai

8. Central Control Room (CCR)

- Memberikan order pekerjaan kepada mekanik sesuai kompetensi mekanik

- Memprioritaskan PKB kategori return

- Mengupdate status kerja mekanik di menu komputer dan job control board

- Menginformasikan ke service advisor (SA) kondisi loading kerja mekanik saat

SA membutuhkannya

- Memonitor status PKB yang telah dibagikan ke mekanik

- Merencanakan dan memonitor perawatan alat-alat bengkel

- Mendata semua peralatan yang dimiliki oleh bengkel

- Mengusulkan ke kepala bengkel untuk perbaikan, penggantian dan kaliberasi

peralatan yang tidak layak digunakan lagi

- Menjaga kebersihan dan keamanan area kerjanya

9. Kepala Regu (KARU)

- Menganalisa PKB dari service advisor (SA) untuk mendistribusikan job

kepada mekanik

- Mengawasi kerja mekanik sesuai PKB dan flat rate yang ditetapkan

- Membantu menyelesaikan persoalan yang dihadapi mekanik dengan

menjelaskan cara trouble shooting

- Mendukung mekanik dalam penyediaan suku cadang dan tools

- Membuat laporan berkala mengenai job return, problem yang dihadapi untuk

diserahkan pada atasan

- Memeriksa hasil kerja mekanik sesuai dengan PKB

91

- Menjelaskan pada pelanggan tentang kondisi kendaraan yang sedang

diperbaiki

- Melakukan final test terhadap kendaraan yang telah selesai diperbaiki

10. Mekanik

- Mengerjakan perbaikan atau perawatan kendaraan sesuai perintah yang ada

di PKB, dan sesuai dengan standar pengerjaan serta standar k3 yang berlaku

- Mencatat pekerjaan yang dilakukan di kolom PKB dan mencatat wartu kerja

(waktu mulai & waktu penyelesaian pekerjaan) pada kertas atau cek sheet

yang berlaku untuk menentukan flat rate

- Menginformasikan kerusakan yang ditemukan diluar PKB pada kepala regu

untuk ditindak lanjuti

- Memeriksa ulang hasil kerjanya dan menyerahkan PKB yang telah di isi

kepada kepala regu untuk diperiksa

- Memelihara (menjaga kebersihan dan kelengkapan) peralatan kerja,

menjaga kerapihan dan kerbersihan tempat kerja

11. Petugas Gudang Part (Spareparts)

- Menerima kiriman parts sesuai pesanan dari parts HO dan membuat surat

penerimaan gudang (SPG)

- Mengecek kesesuaian parts yang dipesan saat penerimaan

- Menenpatkan parts di rak sesuai dengan kode lokasi yang telah ditentukan

- Melakukan order parts ke HO dengan kategori pemesanan sesuai standar

prosedur pemesanan parts

- Melakukan order parts luar (local purchase) bila parts HO tidak dapat

memenuhinya dengan persetujuan kepala bengkel

- Membuat nota kontan parts dan nota parts

- Menjaga kebersihan dan kemanan area kerjanya

92

12. Biling

- Mencetak kwitansi pembayaran sesuai permintaan service advisor (SA)

- Mencetak SPK dari karu

- Mencetak SPG OPL

- Memberikan data ke accounting dept untuk pembuatan faktur pajak

- Membuat file semua dokumen F / R

13. Kasir

- Menerima pembayaran dari customer

- Follow up customer yang belum bayar

- Membuat operasional bengkel / petty cash

- Menginput pembayaran by cash maupun transfer

14. Petugas Gudang Bahan

- Menerima kiriman bahan sesuai pesanan dari vendor / supplier bahan yang

telah ditentukan dan membuat surat penerimaan gudang (SPG)

- Mengecek kesesuaian bahan yang dipesan pada saat penerimaan

- Menempatkan bahan di rak sesuai dengan kode lokasi yang terlah ditentukan

- Melakukan order bahan ke supplier bila stok gudang sudah standar minimal

pemesanan

- Melakukan order bahan hanya kepada supplier yang telah ditentukan oleh

kepala bengkel (head office)

- Membuat nota kontan bahan dan nota bahan

- Menjamin ketersediaan SST (Special service tools) dan equipment yang

disimpan di gudang bahan

- Melayani, mengawasi dan menjaga sistem peminjaman SST dan equipment

yang tersimpan digudang bahan

93

15. Petugas Pengatur Kendaraan

- Menenpatkan kendaraan yang akan dilakukan perbaikan atau perawatan

pada stall kerja yang telah ditentukan

- Memasang seat cover pada kendaraan pelanggan

- Menjamin ketersedian seat cover pada tempatnya

- Mengantar dan mengambil parts yang diperbaiki di vendor (OPL) dengan

cepat


16. Petugas Pencuci Kendaraan

- Melaksanakan pekerjaan cuci kendaraan pelanggan dengan sebaik-sebaiknya

sesuai dengan PKB

- Memelihara dan merawat peralatan kerja dengan sebaik-baiknya


17. OPR Admin

- Input Bukti Pengeluaran Hutang / BPH (Pengobatan, tagihan rumah sakit,

pembelian dan pembayaran vendir)

- Recab DO (delivery order) kirim, dan STNK

- Membuat absensi karyawan

- Mengelola Alat Tulis Kantor

18. Sales Counter

- Memenuhi target penjualan yang telah ditetapkan perusahaan

- Mencari dan melayani calon pelanggan dengan memberikan uraian lengkap

tentang produk, harga dan keunggulan produk dari pelayanan

19. Salesman

- Menjual produk-produk Daihatsu

- Melayani Customer

94

- Mengantarkan kendaraan pada Customer

20. Poksus

- Melakukan pengecekan unit baru secara keseluruhan baik body maupun

kelengkapan kendaraan

- Menyiapkan unit yang ingin di delivery

- Serah terima unit ke customer dan melengkapi administrasi (tanda tangan,

kacab, sales, CRM, dan admin).

21. Satpam

- Menerima kendaraan service dan member kartu antrian

- Menerima tamu dan mengantar tamu yang datang ke showroom sampai

pintu showroom

- Mengambil surat izin keluar kendaraan yang telah selesai di service

- Melakukan patroli control keseluruh area setiap 1 jam

22. Body Repair

- Memberi alas kaki setiap unit body repair yang telah keluar

- Memfollow up unit yang telah selesai dikerjakan (H+3 setelah unit keluar)

- Semua unit body repair yang masuk wajib di salon

23. Messenger

- Mengantar buka faktur di Head Office

- Menyiapkan tagihan leasing

- Mengantar tagihan leasing

- Mengantar dokumen-dokumen yang dibutuhkan Astra World

- Mencairkan cek dan menyetor giro

95

4.5 Profile Responden PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch

Karakteristik demografi responden dalam penelitian ini dibedakan menurut jenis

kelamin, usia, dan pekerjaan, status kepemilikan kendaraan, merk kendaraan, lama memiliki

kendaraan. Adapun karakteristik responden dapat dilihat pada penjelasan di bawah ini :

4.5.1 Jenis Kelamin Responden

Tabel 4.1 Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Presentase

Pria 77 Orang 77%

Wanita 23 Orang 23%

Total 100 orang 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2009

Berdasarkan hasil kuesioner profile responden mengenai jenis kelamin dari 100 orang

responden maka di dapat data sebagai berikut : responden yang berjenis kelamin pria

sebanyak 77 orang (77%) dan sisanya sebanyak 23 orang (23%) adalah wanita. Ini

menunjukan bahwa lebih banyak responden pria dibandingkan dengan wanita, untuk lebih

jelasnya dapat dilihat pada gambar dibawah ini :

96

Gambar 4.3 Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin

4.5.2 Usia Responden

Tabel 4.2 Usia

Usia Jumlah Presentase

17-30 tahun 21 orang 21%




>60 tahun 7 orang 7%



Responden Berdasarkan Jenis KelaminWanita23%

Pria77%Pria Wanita

97

Berdasarkan hasil kuesioner profile responden mengenai usia dari 100 responden

dapat dilihat bahwa kelompok usia responden 17-30 tahun sebanyak 21 orang (21%),

kemudian untuk kelompok usia antara 31-40 tahun sebanyak 44 orang (44%), untuk usia

41-50 tahun sebanyak 17 orang (17%), selanjutnya untuk kelompok usia 51-60 tahun

terdapat 11 orang (11%) dan yang terakhir untuk kelompok usia diatas 60 tahun sebanyak 7

orang (7%). Ini menunjukan bahwa banyak responden yang berusia 34-40 tahun, untuk

lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar dibawah ini :

Gambar 4.4 Profil Responden berdasarkan Usia

4.5.3 Pekerjaan Responden

Tabel 4.3 Pekerjaan


Pekerjaan Jumlah Presentase

Pelajar/Mahasiswa 7 orang 7%

Wiraswasta 36 orang 36%

Karyawan Swasta 49 orang 49%

Ibu Rumah Tangga 4 orang 4%

Lainnya 4 orang 4%


Responden Berdasarkan Usia

31‐40 th44%

>60 th7%

17‐30 th21%

41‐50 th17%

51‐60 th11% 17‐30 th

31‐40 th

41‐50 th

51‐60 th

>60 th

98

Berdasarkan hasil kuesioner profile responden mengenai Jenis pekerjaan, dari 100

responden didapat data sebagai berikut : responden yang bekerja sebagai pelajar /

mahasiswa yaitu sebanyak 7 orang (7%), responden yang bekerja sebagai wiraswasta

sebanyak 36 orang (36%), responden yang bekerja sebagai karyawan swasta sebanyak 49

orang (49%), responden yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga sebanyak 4 orang (4%)

dan responden yang memilih lainnya sebanyak 4 orang (4%). Ini menunjukan bahwa banyak

responden yang bekerja sebagai karyawan swasta, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada

gambar dibawah ini :

Gambar 4.5 Profil Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan

4.5.4 Merk Kendaraan Responden

Tabel 4.4 Merk Kendaraan

Merk Jumlah Presentase

Xenia 51 Orang 51%

Terios 17 Orang 17%

Responden Berdasarkan Usia

Wiraswasta36%

Ibu Rumah Tangga4%

Pelajar / Mahasiswa

7%

Karyawan Swasta49%

Lainnya4% Pelajar / Mahasiswa

Wiraswasta

Karyawan Swasta

Lainnya

Ibu Rumah Tangga

99


Berdasarkan hasil kuesioner profile responden mengenai Merk Kendaraan, dari 100

responden didapat data sebagai berikut : responden yang memiliki merk Xenia sebanyak 51

orang (51%), responden yang memiliki merk Terios sebanyak 17 orang (17%), responden

yang memiliki merk Luxio sebanyak 5 orang, responden yang memiliki merk Sirion 7 orang

(7%), responden yang memiliki merk Gran Max sebanyak 8 orang (8%), responden yang

memiliki merk Taruna sebanyak 5 orang (5%) dan resonden yang menjawab lainnya

sebanyak 7 orang (7%). Ini menunjukan bahwa banyak responden yang memiliki merk

kendaraan Xenia dibandingkan dengan merk yang lainnya, untuk lebih jelasnya dapat dilihat

pada gambar dibawah ini :

Luxio 5 Orang 5%

Sirion 7 Orang 7%

Gran Max 8 Orang 8%

Taruna 5 Orang 5%

Lainnya 7 Orang 7%

Total 100 Orang 100%

100

Gambar 4.6 Profil Responden berdasarkan Merk Kendaraan

4.5.5 Status Kepemilikan Kendaraan Responden

Tabel 4.5 Status Kepemilikan Kendaraan

Status Kepemilikan Jumlah Presentase

Kendaraan Pribadi 80 Orang 80%

Kendaraan Perusahaan 20 Orang 20%



Berdasarkan hasil kuesioner profile responden mengenai status kepemilikan

kendaraan dari 100 orang responden maka di dapat data sebagai berikut : responden yang

memiliki kendaraan pribadi sebanyak 80 orang (80%) dan sisanya sebanyak 20 orang (20%)

merupakan kendaraan perusahaan.

Ini menunjukan bahwa lebih banyak responden yang memiliki kendaraan pribadi,

untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar dibawah ini :

Responden Berdasarkan Merk Kendaraan

Sirion7%

Luxio5%

Xenia51%

Gran Max8%

Terios17%

Lainnya7%

Taruna5%

Xenia

Terios

Luxio

Sirion

Gran Max

Taruna

Lainnya

101

Gambar 4.7 Profil Responden berdasarkan Status Kepemilikan Kendaraan

4.5.6 Lama Waktu Memiliki Kendaraan Responden

Tabel 4.6 Lama Waktu Memiliki Kendaraan

Usia Jumlah Presentase

>3 tahun 31 orang 31%

1 – 2 tahun 40 orang 40%

6 bulan – 1 tahun 10 orang 10%

<6 bulan 19 Orang 19%



Responden Berdasarkan Status Kepemilikan Kendaraan

Perusahaan

20%

Pribadi80%

Pribadi

Perusahaan

102

Berdasarkan lama waktu memiliki kendaraan dari 100 responden dapat diketahui

responden yang memiliki kendaraan >3 tahun sebanyak 31 orang, 1-2 tahun sebanyak 40

orang, 6 bulan- 1 tahun sebanyak 10 orang, dan <6 bulan sebanyak 19 orang, Ini

menunjukan bahwa banyak responden yang memiliki kendaraan 1-2 tahun, untuk lebih

jelasnya dapat dilihat pada gambar dibawah ini :

Gambar 4.8 Profil Responden berdasarkan Lama Waktu Kendaraan

4.6 Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval

Salah satu asumsi yang mendasari path analysis adalah minimal dalam skala ukur

interval atau ratio, maka data yang telah di dapatkan haruslah di transformasi terlebih

dahulu menjadi data interval sebelum di analisis lebih lanjut. Mentransformasi data ordinal

menjadi data interval berguna untuk memenuhi sebagian syarat analisis parametrik dimana

Responden Berdasarkan Lama Waktu Memiliki Kendaraan

1‐2 th40%

>3 th31%

6 bln ‐ 1 th10%

< 6 bln19%

>3 th

1‐2 th

6 bln ‐ 1 th

< 6 bln

103

data setidak-tidaknya berskala interval. Data ordinal tersebut ditransformasikan dengan

menggunakan software minitab. Transformasinya sebagai berikut :

• Tansformasi variabel Customer Relationship Management ditunjukkan pada tabel

berikut ini:

Tabel 4.7 Tansformasi Variabel Customer Relationship Management

Skala Ordinal Berubah Skala Interval

Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi 1

Nilai Alternatif Jawaban 2 menjadi 1,96





• Tansformasi variabel Kualitas Pelayanan ditunjukkan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.8 Tansformasi Variabel Kualitas Pelayanan


Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi 1

Nilai Alternatif Jawaban 2 Menjadi 2,01





104

• Tansformasi variabel Nilai Pelanggan ditunjukkan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.9 Tansformasi Variabel Nilai Pelanggan


Nilai Alternatif Jawaban 1 Menjadi 1






• Tansformasi variabel Loyalitas Pelanggan ditunjukkan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.10 Tansformasi Variabel Loyalitas Pelanggan


Nilai Alternatif Jawaban 1 Menjadi 1






105

Keterangan:

Alternatif Jawaban 1= Sangat Tidak Setuju

Alternatif Jawaban 2= Tidak Setuju

Alternatif Jawaban 3= Biasa Saja

Alternatif Jawaban 4= Setuju

Alternatif Jawaban 5= Sangat Setuju

Selanjutnya data yang sudah ditransformasi menjadi data interval akan diuji validitas dan

reliabilitasnya sehingga instrumen yang digunakan dalam penelitian dapat dipertanggung

jawabkan. Data yang diuji validitas dan reliabilitasnya adalah variabel X1,X2,Y, dan Z.

4.7 Uji Validitas dan Reliabilitas

4.7.1 Uji Validitas

Untuk mengetahui apakah kuesioner yang telah kita lakukan datanya valid atau tidak,

realiable atau tidak maka penulis melakukan uji validitas dan reabilitas. Uji validitas

menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana df = n-2. Nilai n dalam penelitian ini yaitu

100, sehingga nilai df = 98. Dengan begitu, diperoleh nilai ttabel = 1,66. Selanjutnya dengan

menggunakan rumus rtabel, maka diperoleh nilai rtabel = 0,17.

Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut:

Jika r hasil> 0,17 (r hitung), maka butir atau pertanyaan tersebut valid.

Jika r hasil< 0,17 (r hitung), maka butir atau pertanyaan tersebut tidak valid.

Pada penelitian ini dilakukan uji coba terhadap 30 sampel, dan diperoleh hasil

bahwa butir 12, 18, 22 dan 26 tidak valid. Maka, keempat butir pertanyaan tersebut tidak

lagi dipergunakan dalam penelitian dengan jumlah responden 100. Nilai r hasil didapat dari

hasil perhitungan korelasi pearson product moment antara skor tiap butir pertanyaan dengan

skor total dengan bantuan software SPSS 17. Berikut adalah hasil dari uji Validitas :

106

4.7.1.1 Uji Validitas Variabel Customer Relationship Management (X1)

Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Uji Validitas Untuk Variabel Customer Relationship

Management (X1)

Pertanyaan r hitung r tabel Kesimpulan

Pertanyaan 1 0,324 0,17 Valid



Pertanyaan 4 0,369 0,17

Valid


Valid


Valid


Valid


Valid


Valid


Valid



Dari tabel 4.11 diatas dapat kita ketahui bahwa seluruh butir pertanyaan pada varibel

customer relationship management adalah valid , karena nilai r hitung dari seluruh

pertanyaan yang ada menunjukkan angka > dari nilai r tabel (0,17).

107

4.7.1.2 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Uji Validitas Untuk Variabel Kualitas

Pelayanan (X2)




















108

Dari tabel 4.12 diatas dapat kita ketahui bahwa seluruh butir pertanyaan pada varibel

kualitas pelayanan adalah valid , karena nilai r hitung dari seluruh pertanyaan yang ada

menunjukkan angka > dari nilai r tabel (0,17).

4.7.1.3 Uji validitas Variabel Nilai Pelanggan (Y)

Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Uji Validitas Untuk Variabel Nilai Pelanggan (Y)





Pertanyaan 36 0,060 0,17 Tidak Valid





Pertanyaan 41 -0,005 0,17 Tidak Valid





Dari tabel 4.13 diatas dapat kita ketahui bahwa pertanyaan 36,37,41 tidak valid, karena nilai

r hitung dari pertanyaan Pertanyaan 36 (0,060), pertanyaan 37 (0,101), pertanyaan 41 (-

109

0,005) < dari nilai r tabel (0,17) pertanyaan tidak valid. Sedangkan nilai r hitung untuk

pertanyaan yang tersisa > dari r tabel (0,17) sehingga pertanyaan valid.

Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Uji validitas Untuk Variabel Nilai Pelanggan (Y)

Kedua Kali





Valid


Valid


Valid


Valid


Valid


Valid


Valid


Setelah di uji kembali dengan menghilangkan pertanyaan 36,37 dan 41 , diperoleh nilai r

hitung yang baru dari pertanyaan 33 (0,429), pertanyaan 34 (0,457), pertanyaan 35

(0,280), pertanyaan 38 (0,347), pertanyaan 39 (0,385), pertanyaan 40 (0,709),

pertanyaan 42 (0,677), pertanyaan 43 (0,368), pertanyaan 44 (0,598), > dari r tabel

(0,17) pertanyaan valid.

110

4.7.1.4 Uji validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Z)

Tabel 4.15 Hasil Perhitungan Uji validitas Untuk Variabel Loyalitas

Pelanggan (Z)






Valid


Valid


Valid


Tidak Valid


Valid


Valid


Valid


Valid


Dari tabel 4.15 diatas dapat kita ketahui bahwa pertanyaan 46 dan pertanyaan 51 tidak valid

, karena nilai r hitung dari pertanyaan 46 (0,147) dan Pertanyaan 51 (0,098) < dari nilai r

tabel (0,17) pertanyaan tidak valid. Sedangkan nilai r hitung untuk pertanyaan yang

tersisa > dari r tabel (0,17) sehingga pertanyaan valid.

111

Tabel 4.16 Hasil Perhitungan Uji Validitas Untuk Variabel Loyalitas Pelanggan

Kedua Kali (Z)












Setelah di uji kembali dengan menghilangkan pertanyaan 46 dan pertanyaan 51 , diperoleh

nilai r hitung yang baru dari pertanyaan 45 (0,437), pertanyaan 47 (0,273), pertanyaan 48

(0,208), pertanyaan 49 (0,403), pertanyaan 50 (0,219), pertanyaan 52 (0,479),

pertanyaan 53 (0,313), pertanyaan 54 (0,267), pertanyaan 55 (0,249), > dari r tabel

(0,17) pertanyaan valid.

4.7.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas diperlukan untuk mengukur tingkat keandalan quesioner. Untuk itu,

dilakukan uji reliabilitas internal pada instrument penelitian dengan menggunakan teknik

reliabilitas dengan metode Alpha.

112

Uji reliabilitas dengan menggunakan metode Alpha dilakukan pada instrumen

pertanyaan yang menggunakan kategorisasi jawaban dengan skala bukan 0 dan 1, seperti

skala 1 sampai 5, 1 sampai 7, atau -3 sampai 3. Teknik Alpha dilakukan dengan

memperhitungkan varians butir pertanyaan.

Dasar pengambilan keputusan pada uji reliabilitas ini yaitu :

Bila r hasil > r tabel, maka kuesioner yang diuji reliabel

Bila r hasil < r tabel, maka kuesioner yang diuji tidak reliabel.

Pada teknik Alpha, r hasil dapat memperhitungkan varians yang kemudian

dimasukkan pada rumus Alpha. Sedangkan nilai r tabel didapat dari melihat tabel r Product

Moment dengan df (degree of freedom) = n – 2, untuk riset ini df = 100 – 2 = 98. dan

tingkat kepercayaan 95%, dengan nilai r tabel. Berikut adalah tabel hasil Reability Analisis

dari masing-masing variabel:

Tabel 4.17 Reliability Statistics

Variabel Cronbach's Alpha R table Kesimpulan Keteragan

Customer Relationship

Management (X1)

• Pertanyaan 1

• Pertanyaan 2

• Pertanyaan 3

• Pertanyaan 4

• Pertanyaan 5

• Pertanyaan 6

• Pertanyaan 7

0,775 0,17 Data reliabel L 12

113

• Pertanyaan 8

• Pertanyaan 9

• Pertanyaan 10

• Pertanyaan 11

Kualitas Pelayanan (X2)

• Pertanyaan 13

• Pertanyaan 14

• Pertanyaan 15

• Pertanyaan 16

• Pertanyaan 17

• Pertanyaan 19

• Pertanyaan 20

• Pertanyaan 21

• Pertanyaan 23

• Pertanyaan 24

• Pertanyaan 25

• Pertanyaan 27

• Pertanyaan 28

• Pertanyaan 29

• Pertanyaan 30

• Pertanyaan 31

• Pertanyaan 32


114


Nilai Pelanggan (Y)

• Pertanyaan 33

• Pertanyaan 34

• Pertanyaan 35

• Pertanyaan 38

• Pertanyaan 39

• Pertanyaan 40

• Pertanyaan 42

• Pertanyaan 43

• Pertanyaan 44


Loyalitas Pelanggan (Z)

• Pertanyaan 45

• Pertanyaan 47

• Pertanyaan 48

• Pertanyaan 49

• Pertanyaan 50

• Pertanyaan 52

• Pertanyaan 53

• Pertanyaan 54

• Pertanyaan 55


115

Terlihat dari tabel 4.17 dapat kita ketahui bahwa :

1. Cronbach's Alpha dari data variabel Customer Relationship Management (seluruh

pertanyaan) 0,775 > r tabel 0,17 oleh karena itu data tersebut reliabel.

2. Cronbach's Alpha dari data variabel Kualitas Pelayanan (seluruh pertanyaan)

0,711 > r tabel 0,17 oleh karena itu data tersebut reliabel.

3. Cronbach's Alpha dari data variabel Nilai Pelanggan (pertanyaan 33, pertanyaan

34, pertanyaan 35, pertanyaan 38, pertanyaan 39, pertanyaan 40, pertanyaan 42,

pertanyaan 43, pertanyaan 44) 0,779 > r tabel 0,17 oleh karena itu data tersebut

reliabel.

4. Cronbach's Alpha dari data variabel Loyalitas Pelanggan (pertanyaan 45,

pertanyaan 47, pertanyaan 48, pertanyaan 49, pertanyaan 50, pertanyaan 52,

pertanyaan 53, pertanyaan 54, dan pertanyaan 55) 0,632 > r tabel 0,17 oleh

karena itu data tersebut reliabel.

4.8 Uji Normalitas

Mengingat asumsi untuk analisis jalur bahwa data haruslah berdistribusi secara normal,

maka akan dilakukan uji normalitas terhadap variabel X1, X2, Y dan Z. Untuk nilai dari

variabel X1, X2, Y dan Z diambil dari nilai rata-rata (mean) dari data yang sudah valid dan

reliabel.

4.8.1 Uji Normalitas Variabel Customer Relationship Management

Dengan menggunakan bantuan program SPSS 17 didapat hasil sebagai berikut:

Tabel 4.18 Tes of Normality Variabel CRM

116

Gambar 4.9 Grafik Normalitas dari data variabel CRM

Dengan melihat tabel diatas, maka:

Kriteria pengujian :

Jika angka Sig Uji Kolmogorov-Smirnov ≥ 0,05 maka data berdistribusi normal

Jika angka Sig Uji Kolmogorov-Smirnov < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal

Analisa :

Variabel X1 memiliki Sig = 0,141 (≥ 0,05) maka data berdistribusi normal, sehingga variabel

X1 dapat digunakan dalam analisis jalur berikutnya.

4.8.2 Uji Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan

Dengan menggunakan bantuan program SPSS 17 didapat hasil sebagai berikut:

Tabel 4.19 Test of Normality Variabel Kualitas Pelayanan

117

Gambar 4.10 Grafik Normalitas dari data variabel Kualitas Pelayanan





Analisa :

Variabel X2 memiliki Sig = 0,200 (≥ 0,05) maka data berdistribusi normal, sehingga variabel

X2 dapat digunakan dalam analisis jalur berikutnya.

4.8.3 Uji Normalitas Variabel Nilai Pelanggan

Dengan menggunakan bantuan program SPSS didapat hasil sebagai berikut:

Tabel 4.20 Test of Normality Variabel Nilai Pelanggan

118


Gambar 4.11 Grafik Normalitas dari data variabel Nilai Pelanggan





Analisa :

Variabel Y memiliki Sig = 0,200 (≥ 0,05) maka data berdistribusi normal, sehingga variabel Y

dapat digunakan dalam analisis jalur berikutnya.

4.8.4 Uji Normalitas Variabel Loyalitas Pelanggan

Dengan menggunakan bantuan program SPSS didapat hasil sebagai berikut:

Tabel 4.21 Test of Normality variabel Loyalitas Pelanggan

119

Gambar 4.12 Grafik Normalitas dari data variabel Loyalitas Pelanggan


Kriteria pengujian



Analisa

Variabel Z memiliki Sig = 0,200 (≥ 0,05) maka data berdistribusi normal, sehingga variabel Z

dapat digunakan dalam analisis jalur berikutnya.

4.9 Tanggapan Responden Terhadap Variabel X1 (Customer Relationship

Management dan Varibel X2 (Kualitas Pelayanan)

Tabel 4.22 Descriptive Statistics I

120

Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai variabel Customer Relationship

Management (X1), Kualitas Pelayanan (X2), maka langkah pertama yang dilakukan adalah

menginterpretasikan terlebih dahulu hasil output pada tabel 4.22 (Descriptive Statistic).

Dalam mengintepretasikan statistik deskriptif data maka dibuat suatu kriteria mengenai arti

nilai masing-masing variabel yang ada dalam penelitian. Untuk menentukan kriteria tersebut

dengan cara menghitung lebar dan jumlah kelas menggunakan rumus Sturges, dimana

jumlah kelas telah ditentukan terlebih dahulu yaitu sebanyak 5 kelas, kelas pertama “sangat

buruk”, kelas kedua “buruk”, kelas ketiga “cukup baik”, kelas keempat “baik”, kelas kelima

“sangat baik”. Adapun rumus Sturges sebagai berkut : I = (Xmax-Xmin) / k

Keterangan :

I = lebar kelas

k = jumlah kelas

Untuk variabel X1 dan X2 menggunakan nilai baru pada skala interval (bukan skala

ordinal). Sehingga kriteria jawaban untuk variabel X1 dan X2, adalah sebagai berikut :

Tabel 4.23 Intepretasi Nilai Variabel X1 dan X2

Intepretasi

Variabel (X1) Kriteria

Intepretasi

Variabel (X2) Kriteria

1,00 sampai 1,74 Sangat Buruk 1,00 sampai 1,78 Sangat Buruk

1,75 sampai 2,49 Buruk 1,79 sampai 2,57 Buruk

2,50 sampai 3,24 Cukup Baik 2,58 sampai 3,36 Cukup Baik

3,25 sampai 3,99 Baik 3,37 sampai 4,15 Baik

4,00 sampai 4,74 Sangat Baik 4,16 sampai 4,94 Sangat Baik


Sehingga pada tabel 4.22, terlihat mean dari variabel X1 (Customer Relationship

Management) = 3,2991 yang apabila dibandingkan dengan tabel 4.23 maka dapat diambil

121

kesimpulan bahwa tanggapan responden mengenai implementasi variabel X1 (Customer

Relationship Management) PT. Astra International – Daihatsu Pluit Branch dinilai Baik. Dari

hasil mean variabel X2 (Kualitas Pelayanan) = 3,4098 maka dapat diambil kesimpulan

bahwa tanggapan responden mengenai variabel X2 (Kualitas Pelayanan) PT. Astra

International Tbk – Daihatsu Pluit Branch dapat dinilai Baik. Berdasarkan tabel 4.2 terlihat

Standard Deviation untuk variabel X1 dan X2 cenderung kecil sehingga dapat diketahui

bahwa variasi jawaban responden cenderung seragam.

4.10 Analisa Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Nilai Pelanggan

Sebelum melakukan analisis, akan ditampilkan terlebih dahulu struktur hubungan

kausal antara variabel Customer Relationship Management (X1), Kualitas Pelayanan (X2),

Nilai Pelanggan (Y) dan Loyalitas Pelanggan(Z), yaitu dalam gambar berikut ini:

Gambar 4.13 Struktur Hubungan X1, X2, Y dan Z Secara Lengkap

Untuk melakukan analisa jalur maka Struktur pada gambar diatas akan dibagi menjadi

2 bagian, yaitu sub-struktur 1 dan substruktur 2.

ρZY

X1

X2

Y Z

ρyX2

ρyX1

ρZX2

ρZX1

ε1 ε2

122

Dalam analisa pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan

terhadap Nilai Pelanggan akan digambarkan dalam sebuah model yang selanjutnya akan

disebut dengan sub-struktur 1. Adapun gambar dari sub-struktur tersebut sebagai berikut:

Gambar 4.14 Sub-struktur 1

Kemudian untuk melihat hubungan X1 dan X2 terhadap Y dapat dibantu dengan

menggunakan program SPSS 17 yang menghasilkan output sebagai berikut:

Tabel 4.24 Korelasi Pearson X1, X2 dan Y

Tabel 4.25 Anova sub-struktur 1

X1

X2

Y

ρyX1

ρyX2

ε1

123

Tabel 4.26 Coefficients sub-struktur 1

Tabel 4.27 Model Summary sub-struktur 1

Selanjutnya dilihat hubungan bivariat antara variabel X1, X2 dan Y dengan

menggunakan korelasi Pearson yang melihat hubungan dua arah antara dua variabel saja

tanpa memperhitungkan pengaruh faktor lain. Dengan melihat tabel 4.23:

a. Korelasi Variabel Customer Relationship Management (X1) dan Variabel

Kualitas Pelayanan (X2) (rX1X2)= 0,578 yang artinya hubungan kedua variabel

tersebut bersifat cukup kuat dan searah.

Hipotesis :

Ho = Tidak ada hubungan yang Signifikan antara variabel Customer Relationship

Management (X1) dan variabel Kualitas Pelayanan (X2) pada PT. Astra International Tbk –

Daihatsu Pluit Branch

Ha = Ada hubungan yang Signifikan antara variabel Customer Relationship Management

(X1) dan variabel Kualitas Pelayanan (X2) pada PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit

Branch

124

Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat kepercayaan 95%) :

Sig ≥ 0,05 maka Ho diterima

Sig < 0,05 maka Ho ditolak

Keputusan

Sig = 0,00 yang artinya < 0,05 maka Ha Diterima dan Ho ditolak

Kesimpulan :

Melalui uji signifikansi di atas dapat diketahui bahwa hubungan antara Customer Relationship

Management (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit

Branch memiliki hubungan yang nyata dan hubungan keduanya bersifat cukup kuat dan

searah. Hubungan bersifat cukup kuat karena nilai korelasinya sebesar 0,578 (pada posisi

interval koefisien korelasi 0,40 – 0,599) sementara hubungannya searah karena korelasi

bernilai positif, maka jika nilai variabel Customer Relationship Management (X1) naik maka

nilai variabel Kualitas Pelayanan (X2) juga akan naik, begitu juga sebaliknya, jika nilai

variabel Customer Relationship Management (X1) turun maka nilai variabel Kualitas

Pelayanan (X2) juga akan turun.

b. Korelasi Variabel Customer Relationship Management (X1) dan Nilai

Pelanggan (Y) (rX1Y)= 0,632 yang artinya hubungan kedua variabel tersebut

bersifat kuat dan searah.

Hipotesis :

Ho = Tidak ada hubungan yang Signifikan antara variabel Customer Relationship

Management (X1) dan variabel Nilai Pelanggan (Y) pada PT. Astra International Tbk –

Daihatsu Pluit Branch

Ha = Ada hubungan yang Signifikan antara variabel Customer Relationship Management

(X1) dan variabel Nilai Pelanggan (Y) pada PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit

Branch

125




Keputusan :


Kesimpulan :


Management (X1) dan Nilai Pelanggan (Y) PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit

Branch memiliki hubungan yang nyata dan hubungan keduanya bersifat kuat dan searah.

Hubungan bersifat kuat karena nilai korelasinya sebesar 0,632 (pada posisi interval koefisien

korelasi 0,60 – 0,799) sementara hubungannya searah karena korelasi bernilai positif, maka

jika nilai variabel Customer Relationship Management (X1) naik maka nilai variabel Nilai

Pelanggan (Y) juga akan naik, begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel Customer

Relationship Management (X1) turun maka nilai variabel Nilai Pelanggan (Y) juga akan

turun.

c. Korelasi Variabel Kualitas Pelayanan (X2) dan Nilai Pelanggan (Y) (rX2Y)=

0,642 yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat kuat dan

searah.

Hipotesis :

Ho = Tidak ada hubungan yang Signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X2) dan

variabel Nilai Pelanggan (Y) pada PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch

Ha = Ada hubungan yang Signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X2) dan variabel

Nilai Pelanggan (Y) pada PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch

126

Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat kepercayaan 95%):



Keputusan :


Kesimpulan :

Melalui uji signifikansi di atas dapat diketahui bahwa hubungan antara Kualitas Pelayanan

(X2) dan Nilai Pelanggan (Y) PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch memiliki

hubungan yang nyata dan hubungan keduanya bersifat kuat dan searah. Hubungan bersifat

kuat karena nil ai korelasinya sebesar 0,642 (pada posisi interval koefisien korelasi 0,60 –

0,799) sementara hubungannya searah karena korelasi bernilai positif, maka jika nilai

variabel Kualitas Pelayanan (X2) naik maka nilai variabel Nilai Pelanggan (Y) juga akan naik,

begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel Kualitas Pelayanan (X2) turun maka nilai variabel

Nilai Pelanggan (Y) juga akan turun. Hasil Uji Korelasi Pearson antara variabel X1,X2 dan Y

diatas dapat diringkas sebagai berikut:

Tabel 4.28 Sifat Hubungan Korelasi X1, X2 dan Y

Hubungan antara Korelasi Sifat Hubungan

X1 dengan X2 0,578 Cukup Kuat, Searah dan Signifikan

X1 dengan Y 0,632 Kuat, Searah dan Signifikan

X2 dengan Y 0,642 Kuat, Searah dan Signifikan


Kemudian, sebelum melakukan analisis jalur pada variabel X1, X2 dan Y, harus diuji linieritas

hubungan antara ketiga variabel tersebut. Pengujian tersebut dilakukan dengan melihat pada

tabel 4.25 (ANOVA), yaitu :

127

Hipotesis :

Ho: Hubungan antara variabel bebas Customer Relationship Management (X1) dan Kualitas

Pelayanan (X2) terhadap variabel terikat Nilai Pelanggan (Y) bersifat tidak linier.

Ha: Hubungan antara variabel bebas Customer Relationship Management (X1) dan Kualitas

Pelayanan (X2) terhadap variabel terikat Nilai Pelanggan Y bersifat linier.

Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%) :



Keputusan :

Sig = 0,000 (< 0,05) maka Ho ditolak dan Ha diterima

Kesimpulan :

Hubungan antara variabel bebas Customer Relationship Management (X1) dan Kualitas

Pelayanan (X2) terhadap variabel terikat Nilai Pelanggan (Y) bersifat linier dengan tingkat

kepercayaan 95%. Jadi, asumsi mengenai linieritas hubungan dalam analisa jalur terpenuhi.

Kemudian dianalisa sub-struktur 1 dengan menggunakan analisis jalur, dengan

persamaan struktural sebagai berikut:

Y= ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρy ε1

4.10.1 Pengujian Secara Simultan (Keseluruhan) antar Variabel bebas Customer

Relationship Management (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) dengan

Variabel terikat Nilai Pelanggan (Y)

Uji secara keseluruhan ditunjukkan oleh Tabel 4.20

Hipotesis :

Ho: Variabel Customer Relationship Management (X1) dan Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel Nilai Pelanggan (Y) PT.

Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch.

128

Ha: Variabel Customer Relationship Management (X1) dan Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel Nilai Pelanggan (Y) PT. Astra

International Tbk – Daihatsu Pluit Branch

Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat kepercayaan 95%)

Sig ≥ 0,05 Ho diterima

Sig < 0,05 Ho ditolak

Keputusan :

Sig = 0,000 (<0,05) maka Ho ditolak dan Ha diterima

Kesimpulan :

Bahwa variabel Customer Relationship Management (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2)

berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel Nilai Pelanggan (Y) PT. Astra

International Tbk – Daihatsu Pluit Branch dan oleh sebab itu, pengujian secara individual

dapat dilakukan atau dilanjutkan.

Besarnya pengaruh variabel Customer Relationship Management (X1) dan Kualitas

Pelayanan (X2) secara simultan terhadap variabel Nilai Pelanggan (Y) dapat diketahui dengan

melihat nilai Rsquare pada tabel Model Summary, dimana nilai R2 = 0,514 = 51,4%. Jadi

Variabel Customer Relationship Management (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2)

mempengaruhi Variabel Nilai Pelanggan (Y) sebesar 51,4% dan sisanya yaitu 48,6%

dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini. Sementara itu besarnya koefisien

jalur bagi variabel lain diluar penelitian yang mempengaruhi nilai variabel Y (ρY) =

= = 0,6971

4.10.2 Pengujian secara individual antara variabel Customer Relationship

Management (X1) terhadap variabel Nilai Pelanggan (Y)

Pengujian secara individual dapat dilihat pada tabel coefficients, yakni:

129

Hipotesis :

Ho: Variabel Customer Relationship Management (X1) tidak berkontribusi secara signifikan

terhadap variabel Nilai Pelanggan (Y) PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch.

Ha: Variabel Customer Relationship Management (X1) berkontribusi secara signifikan


Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat kepercayaan 95%)



Keputusan :

Sig = 0,00 (≥0,05) maka Ho ditolak dan Ha diterima

Kesimpulan :

Bahwa variabel Customer Relationship Management (X1) berkontribusi secara signifikan


4.10.3 Pengujian secara individual antara variabel Kualitas Pelayanan (X2)

terhadap variabel Nilai Pelanggan (Y)

Pengujian secara individual dapat dilihat pada tabel coefficients, yakni:

Hipotesis :

Ho: Variabel Kualitas Pelayanan (X2) tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel

Nilai Pelanggan (Y) PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch.

Ha: Variabel Kualitas Pelayanan (X2) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Nilai

Pelanggan (Y) PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch.




130

Keputusan :


Kesimpulan :

Bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X2) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Nilai

Pelanggan (Y) PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch.

Kemudian nilai koefisien jalur(beta) dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 4.29 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur sub-struktur 1

Pengaruh

Antar

Variabel

Koefisien

Jalur

(beta)

Nilai

Sig

Hasil

Pengujian

Koefisien

Determinasi

Koefisien

Variabel

lain (ρyε1)

X1 terhadap Y 0,392 0,000 Ho ditolak 0,514 =

51,4 % 0,6971

X2 terhadap Y 0,415 0,000 Ho ditolak


Dengan demikian didapat diagram jalur sub-struktur 1, namun disajikan dengan nilai

koefisien jalur yang telah didapat melalui analisa data sehingga model sub-struktur 1

menjadi:

Gambar 4.15 Sub-struktur 1 beserta Koefisien Jalur

Jadi dapat diperoleh persamaan stuktural sub-struktur 1:

Y = ρX1YX1 + ρX2YX2 + ρyε1

Y = 0,392 X1 + 0,415 X2 + 0,6971 ε1 dimana R2 = 0,514

X1

X2

Y

0,392

0,415

0,6971

0,578

131

Dari persamaan structural sub-struktur 1 dapat diartikan bahwa:

a. Nilai Pelanggan (Y) dipengaruhi oleh Customer Relationship Management (X1)

dan Kualitas Pelayanan (X2) PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch

secara simultan sebesar 51,4% dan sisanya sebesar 48,6% dipengaruhi oleh

variabel-variabel lain diluar penelitian ini.

b. Setiap peningkatan nilai Customer Relationship Management (X1) sebesar satu,

maka Nilai Pelanggan (Y) juga akan naik sebesar 0,392. Begitu juga sebaliknya,

setiap penurunan Customer Relationship Management (X1) sebesar satu, maka

Nilai Pelanggan (Y) juga akan turun sebesar 0,392.

c. Setiap peningkatan nilai Kualitas Pelayanan (X2) sebesar satu, maka Nilai

Pelanggan (Y) juga akan naik sebesar 0,415. Begitu juga sebaliknya, setiap

penurunan Kualitas Pelayanan (X2) sebesar satu maka Nilai Pelanggan (Y) juga

akan turun sebesar 0,415.

4.11 Analisa Implementasi Customer Relationship Management dan Kualitas

Pelayanan serta Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Kemudian akan dianalisa dampak implementasi Customer Relationship Management

(X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) serta Nilai Pelanggan (Y) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z),

maka akan ditampilkan terlebih dahulu sub-struktur yang kemudian disebut sub-struktur 2,

modelnya sebagai berikut:

Gambar 4.16 Sub-struktur 2

ΡZY

X1

X2

Y Z

ρZX2

ρZX1ε2

132

Kemudian untuk melihat hubungan Customer Relationship Management (X1) dan

Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Nilai Pelanggan (Y) dapat dibantu dengan menggunakan

program SPSS 17 yang menghasilkan output sebagai berikut:

Tabel 4.30 Descriptive Statistics II

Tabel 4.31 Korelasi Pearson X1, X2, Y dan Z

Tabel 4.32 Anova Sub-struktur 2

Tabel 4.33 Coefficients Sub-struktur 2

133

Tabel 4.34 Model Summary Sub-struktur 2

Tabel 4.35 Intepretasi Nilai Variabel Y dan Z

Intepretasi

Variabel (Y) Kriteria

Intepretasi

Variabel (Z) Kriteria

1,00 sampai 1,74 Sangat Buruk 1,00 sampai 1,74 Sangat Buruk

1,75 sampai 2,49 Buruk 1,75 sampai 2,49 Buruk

2,50 sampai 3,24 Cukup Baik 2,50 sampai 3,24 Cukup Baik

3,25 sampai 3,99 Baik 3,25 sampai 3,99 Baik

4,00 sampai 4,74 Sangat Baik 4,00 sampai 4,74 Sangat Baik

Sehingga pada tabel 4.30, terlihat mean dari variabel Loyalitas Pelanggan (Z) =

3,2660 yang apabila dibandingkan dengan tabel 4.35 maka Variabel Z dapat dinilai Cukup

Baik. Berdasarkan tabel 4.30 terlihat Standard Deviation untuk variabel Z cenderung kecil

sehingga dapat diketahui bahwa variasi jawaban responden cenderung seragam.

Selanjutnya dilihat hubungan bivariat antara variabel X1, X2, Y, dengan Z dapat

menggunakan korelasi Pearson yang melihat hubungan dua arah antara dua variabel saja

tanpa memperhitungkan pengaruh faktor lain. Dengan melihat tabel 4.31:

a. Korelasi Variabel Customer Relationship Management (X1) dan Loyalitas

Pelanggan (Z) (rX1Z)= 0,588 yang artinya hubungan kedua variabel tersebut

bersifat cukup kuat dan searah.

Hipotesis :

Ho: Tidak ada hubungan yang Signifikan antara variabel Customer Relationship Management

(X1) dan Loyalitas Pelanggan (Z) PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch

134

Ha: Ada hubungan yang Signifikan antara variabel Customer Relationship Management (X1)

dan Loyalitas Pelanggan (Z) PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch




Keputusan :

Sig = 0,000 (< 0,05) maka Ho Ditolak dan Ha diterima

Kesimpulan :


Management (X1) dan Loyalitas Pelanggan (Z) PT. Astra International – Daihatsu Pluit

Branch memiliki hubungan yang nyata dan hubungan keduanya bersifat cukup kuat dan

searah. Dikatakan hubungannya searah karena korelasi bernilai positif, jadi jika nilai variabel

Customer Relationship Management (X1) naik maka nilai variabel Loyalitas Pelanggan (Z)

juga akan naik, begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel Customer Relationship Management

(X1) turun maka nilai variabel Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan turun. Dimana pengaruh

tersebut tergolong cukup kuat karena nilai korelasinya 0,588 (pada posisi interval koefisien

korelasi 0,40 – 0,599).

b. Korelasi Variabel Kualitas Pelayanan (X2) dan Loyalitas Pelanggan (Z) (rX2Z)=

0,548 yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat cukup kuat dan

searah.

Hipotesis :

Ho: Tidak ada hubungan yang Signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X2) dan

Loyalitas Pelanggan (Z) PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch

Ha: Ada hubungan yang Signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X2) dan Loyalitas

Pelanggan (Z) PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch

135




Keputusan :


Kesimpulan :

Melalui uji signifikansi di atas dapat diketahui bahwa hubungan antara Kualitas Pelayanan

(X2) dan Loyalitas Pelanggan (Z) memiliki hubungan yang nyata dan hubungan keduanya

bersifat cukup kuat dan searah. Dikatakan hubungannya searah karena korelasi bernilai

positif, jadi jika nilai variabel Kualitas Pelayanan (X2) naik maka nilai variabel Loyalitas

Pelanggan (Z) juga akan naik, begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel Kualitas Pelayanan

(X2) turun maka nilai variabel Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan turun. Dimana pengaruh

tersebut tergolong cukup kuat karena nilai korelasinya 0,548 (pada posisi interval koefisien

korelasi 0,40 – 0,599).

c. Korelasi Variabel Nilai Pelanggan (Y) dan Loyalitas Pelanggan (Z) (rYZ)= 0,703

yang artinya hubungan kedua variabel tersebut bersifat kuat dan searah.

Hipotesis :

Ho: Tidak ada hubungan yang Signifikan antara variabel Nilai Pelanggan (Y) dan Loyalitas


Ha: Ada hubungan yang Signifikan antara variabel Nilai Pelanggan (Y) dan Loyalitas





136

Keputusan :


Kesimpulan :

Melalui uji signifikansi di atas dapat diketahui bahwa hubungan antara Nilai Pelanggan (Y)

dan Loyalitas Pelanggan (Z) PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch memiliki

hubungan yang nyata dan hubungan keduanya bersifat kuat dan searah. Dikatakan

hubungannya searah karena korelasi bernilai positif, jadi jika nilai variabel antara Nilai

Pelanggan (Y) naik maka nilai variabel Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan naik, begitu juga

sebaliknya, jika nilai variabel antara Nilai Pelanggan (Y) turun maka nilai variabel Loyalitas

Pelanggan (Z) juga akan turun. Dimana pengaruh tersebut tergolong kuat karena nilai

korelasinya 0,703 (pada posisi interval koefisien korelasi 0,60 – 0,799).

Hasil Uji Korelasi Pearson antara variabel X1,X2,Y dan Z diatas dapat diringkas sebagai

berikut:

Tabel 4.36 Sifat Hubungan Korelasi X1, X2, Y dan Z

Hubungan antara Korelasi Sifat Hubungan

X1 dengan Z 0,588 Cukup Kuat, searah dan Signifikan

X2 dengan Z 0,548 Cukup Kuat, searah dan Signifikan

Y dengan Z 0,703 Kuat, searah dan Signifikan

Kemudian, sebelum melakukan analisis jalur pada variabel X1, X2, Y,dan Z harus diuji

linieritas hubungan antara keempat variabel tersebut. Pengujian tersebut dilakukan dengan

melihat pada tabel 4.32, yakni:

Hipotesis :

Ho: Hubungan antara variabel bebas Customer Relationship Management (X1), Kualitas

Pelayanan (X2) dan Nilai Pelanggan (Y) terhadap variabel terikat Loyalitas Pelanggan (Z)

bersifat tidak linier.

137

Ha: Hubungan antara variabel bebas Customer Relationship Management (X1), Kualitas

Pelayanan (X2) dan Nilai Pelanggan (Y) terhadap variabel terikat Loyalitas Pelanggan (Z)

bersifat linier.

Dasar Pengambilan Keputusan (Tingkat Kepercayaan 95%):



Keputusan :


Kesimpulan :

Hubungan antara variabel bebas X1, X2 dan Y terhadap variabel terikat Z bersifat linier

dengan tingkat kepercayaan 95%. Jadi asumsi mengenai linieritas hubungan dalam analisa

jalur terpenuhi.

Kemudian dianalisa sub-struktur 2 dengan menggunakan analisis jalur, dengan persamaan

struktural sebagai berikut:

Z = ρzx1 X1 + ρzx2 X2 + ρzy Y + ρz ε2

4.11.1 Pengujian Secara Simultan (Keseluruhan) antara variabel bebas Customer

Relationship Management (X1), Kualitas Pelayanan (X2), dan Nilai

Pelanggan (Y) dengan variabel terikat Loyalitas Pelanggan (Z).

Uji secara keseluruhan ditunjukkan oleh Tabel 4.32

Hipotesis :

Ho: Variabel Customer Relationship Management (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Loyalitas

Pelanggan (Y) tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel Loyalitas

Pelanggan (Z) PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch.

138

Ha: Variabel Customer Relationship Management (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Loyalitas

Pelanggan (Y) berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel Nilai Pelanggan

(Z) PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch.




Keputusan :


Kesimpulan :

Bahwa variabel Customer Relationship Management (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Nilai

Pelanggan (Y) berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel Loyalitas

Pelanggan (Z) PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch dan oleh sebab itu,

pengujian secara individual dapat dilakukan atau dilanjutkan.

Besarnya pengaruh variabel Customer Relationship Management (X1), Kualitas

Pelayanan (X2) dan Nilai Pelanggan (Y) secara simultan terhadap variabel Loyalitas

Pelanggan (Z) dapat diketahui dengan melihat nilai Rsquare pada tabel 4.34, dimana nilai R2

= 0,534 = 53,4%. Jadi Variabel Customer Relationship Management (X1), Kualitas Pelayanan

(X2) dan Nilai Pelanggan (Y) mempengaruhi Variabel Loyalitas Pelanggan (Z) sebesar 53,4%

dan sisanya yaitu 46,6% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini.

Sementara itu besarnya koefisien jalur bagi variabel lain diluar penelitian yang

mempengaruhi nilai variabel Z (ρZ) = = = 0,6826

4.11.2 Pengujian secara individual antara variabel Customer Relationship

Management (X1) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z)

Pengujian secara individual dapat dilihat pada tabel 4.33 (Coefficients), yakni:

139

Hipotesis :

Ho: Variabel Customer Relationship Management (X1) tidak berkontribusi secara signifikan

terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z) PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit

Branch.

Ha: Variabel Customer Relationship Management (X1) berkontribusi secara signifikan


Branch.




Keputusan :


Kesimpulan :

Bahwa variabel Customer Relationship Management (X1) berkontribusi secara signifikan


Branch.

4.11.3 Pengujian secara individual antara variabel Kualitas Pelayanan (X2)

terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z)

Pengujian secara individual dapat dilihat pada tabel 4.33 (coefficients), yakni:

Hipotesis :

Ho: Variabel Kualitas Pelayanan (X2) tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel

Loyalitas Pelanggan (Z) PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch.

Ha: Variabel Kualitas Pelayanan (X2) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel


140




Keputusan :

Sig = 0,282 (≥ 0,05) maka Ho diterima dan Ha ditolak

Kesimpulan :

Bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X2) tidak berkontribusi secara signifikan terhadap

variabel Loyalitas Pelanggan (Z) PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch.

4.11.4 Pengujian secara individual antara variabel Nilai Pelanggan (Y) terhadap

variabel Loyalitas Pelanggan (Z)

Pengujian secara individual dapat dilihat pada tabel 4.33 (coefficients), yakni:

Hipotesis :

Ho: Variabel Nilai Pelanggan (Y) tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel


Ha: Variabel Nilai Pelanggan (Y) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Loyalitas





Keputusan :


Kesimpulan :

Bahwa variabel Nilai Pelanggan (Y) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Loyalitas


141

Karena variabel (X2) Kualitas Pelayanan tidak significant dengan Variabel (Z) maka

dilakukan analisis model Trimming. Berikut ini adalah hasil output dengan menggunakan

SPSS v17 :

Tabel 4.37 Trimming Coefficients sub-struktur 2

Tabel 4.38 Trimming Model Summary Sub-struktur 2

Setelah dilakukan model Trimming dengan menghilangkan variabel yang tidak

significant yaitu variabel Kualitas Pelayanan maka didapat nilai beta dan r square yang baru.

Sehingga besarnya pengaruh variabel Customer Relationship Management (X1), dan Nilai

Pelanggan (Y) secara simultan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Z) dapat diketahui

dengan melihat nilai Rsquare pada tabel 4.38, dimana nilai R2 = 0,528 = 52,8%. Jadi

Variabel Customer Relationship Management (X1), dan Nilai Pelanggan (Y) mempengaruhi

Variabel Loyalitas Pelanggan (Z) sebesar 52,8% dan sisanya yaitu 47,2% dipengaruhi oleh

variabel-variabel lain diluar penelitian ini. Sementara itu besarnya koefisien jalur bagi variabel

142

lain diluar penelitian yang mempengaruhi nilai variabel Z (ρZ) = = =

0, 6870. Kemudian nilai koefisien jalur(beta) dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 4.39 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub-struktur 2

Pengaruh

Antar

Variabel

Koefisien

Jalur

(beta)

Nilai

Sig

Hasil

Pengujian

Koefisien

Determinasi

Koefisien

Variabel

lain (ρzε2)

X1 terhadap Z 0,240 0,009 Ho ditolak 0,528 =

52,8% 0,6870

Y terhadap Z 0,551 0,000 Ho ditolak

Dengan demikian didapat diagram jalur sub-struktur 2, namun disajikan dengan nilai

koefisien jalur yang telah didapat melalui analisa data sehingga model sub-struktur 2

menjadi:

Gambar 4.17 Trimming Sub-struktur 2 beserta Koefisien Jalur

Jadi dapat diperoleh persamaan stuktural sub-struktur 2:

Z = ρzx1 X1 + ρzy Y + ρz ε2

Z = 0,240 X1 + 0,551 Y + 0,6870 ε2 dimana R2 = 0,528

Dari persamaan struktural sub-struktur 2 dapat diartikan bahwa:

a. Loyalitas Pelanggan (Z) dipengaruhi oleh Customer Relationship Management

(X1), dan Nilai Pelanggan (Y) secara simultan sebesar 52,8% dan sisanya

sebesar 47,2% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini.

0,551

X1

Y Z

0,2400,6870

143

b. Setiap peningkatan nilai Customer Relationship Management (X1) sebesar satu,

maka Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan naik sebesar 0,240. Begitu juga

sebaliknya, setiap penurunan Customer Relationship Management (X1) sebesar

satu, maka Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan turun sebesar 0,240.

c. Setiap peningkatan Nilai Pelanggan (Y) sebesar satu, maka Loyalitas Pelanggan

(Z) juga akan naik sebesar 0,551. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan Nilai

Pelanggan (Y) sebesar satu maka Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan turun

sebesar 0,551.

Jadi keseluruhan pengaruh kausal variabel Customer Relationship Management (X1)

dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Nilai Pelanggan (Y) dan dampaknya terhadap Loyalitas

Pelanggan (Z) dapat digambarkan dalam model struktur lengkap sebagai berikut:

Gambar 4.18 Struktur Lengkap beserta Koefisien Jalur

Untuk melihat pengaruh langsung, tidak langsung dan pengaruh total antar variabel

berdasarkan dari hasil yang telah didapat pada analisis sub-struktur 1 dan 2 dapat dirangkum

melalui tabel 4.40 berikut :

0,551

X1

X2

Y Z

0,240

0,6870

0,392

0,415

0,6971

0,578

144

Tabel 4.40 Rangkuman Koefisien Jalur Pengaruh X1,X2,Y terhadap Z

Pengaruh Variabel Koefisien

Jalur

Pengaruh Pengaruh

Bersama

(R2YXk)

Langsung Tidak Langsung

Melalui Y Total

X1 terhadap Y 0,392 0,392 - 0,392 -

X1 terhadap Z 0,240 0,240 0,392 X 0,551 =

0,216

0,456 -

X2 terhadap Y 0,415 0.415 - 0,415 -

Y terhadap Z 0,551 - - 0,551

-

ε1

0,6971 - - -

-

ε2

0,6870 - - -

-

X1 dan X2 - - - - 0,514

X1,X2, dan Y - - - - 0,534

Berdasarkan Tabel 4.33, maka dapat ditarik kesimpulan sehingga memberikan informasi

secara objektif sebagai berikut:

1. Hipotesis pertama yang berbunyi “Customer Relationship Management (X1) dan Kualitas

Pelayanan (X2) berkontribusi secara signifikan terhadap Nilai Pelanggan (Y) PT. Astra

International Tbk – Daihatsu Pluit Branch”. Karena baik diuji secara keseluruhan ataupun

secara individu hasilnya menyatakan signifikan.

145

2. Hipotesis kedua yang berbunyi “Customer Relationship Management (X1), Kualitas

Pelayanan (X2), dan Nilai Pelanggan (Y) berkontibusi secara signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan (Z) PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch”. Bahwa secara

keseluruhan menyatakan signifikan. Secara individu tidak semua sub-variabel diterima,

karena berdasarkan pengujian jalur sub-struktur 2 koefisien jalur X1 terhadap Z

(Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan) signifikan,

sedangkan koefisien jalur X2 terhadap Z (Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Pelanggan) tidak signifikan, dan koefisien jalur Y terhadap Z (Nilai Pelanggan terhadap

Loyalitas Pelanggan) adalah signifikan.

3. Beberapa pengaruh langsung dan tidak langsung (melalui variabel Y) dan pengaruh total

diuraikan sebagai berikut:

a. Pengaruh langsung variabel X1 terhadap Y = 0,392 = pengaruh total

b. Pengaruh langsung variabel X1 terhadap Z = 0,240

Pengaruh tidak langsung variabel X1 terhadap Z melalui Y = 0,216

Pengaruh total X1 terhadap Z = 0,456

c. Pengaruh langsung variabel X2 terhadap Y = 0,415 = pengaruh total

d. Pengaruh langsung variabel Y terhadap Z = 0,551 = pengaruh total

4.12 Implikasi Hasil Penelitian

Implikasi hasil penelitian ini yaitu setelah semua data telah dikumpulkan dan hasil

analisis selesai dilakukan pertama-tama didapatkan bahwa tanggapan Pelanggan terhadap

implementasi Customer Relationship Management (CRM) PT. Astra International Tbk –

Daihatsu Pluit Branch cukup baik namun memiliki jawaban yang beragam, hal ini

menujukkan bahwa implementasi Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan

PT. Astra International Tbk – Daihatsu cukup berhasil, sedangkan tanggapan Pelanggan

terhadap Kualitas Pelayanan PT. Astra International Tbk – Daihtasu Pluit Branch baik dengan

146

jawaban responden yang cenderung seragam. Hal ini membuktikan bahwa pelayanan yang

diberikan oleh PT. Astra International – Daihatsu Pluit Branch secara keseluruhan berhasil.

Selanjutnya, setelah hasil kuesioner selesai dianalisa dengan analisis jalur, didapatkan

bahwa:

a. Customer Relationship Management (X1) berkontribusi positif dan

signifikan terhadap Nilai Pelanggan (Y)

Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (X1)

memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya nilai yang

didapat oleh pelanggan. Besarnya kontribusi CRM terhadap Nilai Pelanggan adalah

sebesar 0,3922 X 100% = 15,36%. Hal tersebut dapat dilihat dari hubungan variabel

CRM yang kuat terhadap pembentukan nilai pelanggan PT. Astra International Tbk –

Daihatsu Pluit Branch, yang berarti bahwa keberhasilan implementasi CRM yang

dilakukan PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch akan semakin menambah

nilai pelanggan PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch. Hal ini sesuai

dengan pendapat (Turban, 2002, p10) yaitu CRM membangun hubungan customer

yang berjangka panjang dan tetap sehingga menambah nilai (value) ke customer dan

perusahaan. Oleh karena itu untuk mengoptimalkan nilai yang didapat oleh Pelanggan,

PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch perlu mempertahankan program

yang sudah ada sekaligus meningkatkan program tersebut agar lebih baik. Dapat

dilihat pada Lampiran 8 bahwa jumlah skor butir pertanyaan yang terendah adalah

pertanyaan 2 dimana menyangkut masalah penggunaan sistem call center / astra

world yang kurang begitu efektif, karena kurangnya informasi mengenai kegunaan dari

sistem call center / astra world sendiri, sehingga mayoritas pelanggan tidak

memanfaatkan fasilitas tersebut, yang sebenarnya sewaktu-waktu diperlukan oleh

pelanggan. Untuk itu PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch perlu

menyampaikan informasi yang jelas mengenai sistem tersebut.

147

b. Kualitas Pelayanan (X2) berkontribusi positif dan signifikan terhadap Nilai

Pelanggan (Y)

Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan (X2) memiliki

kontribusi yang positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya nilai yang didapat oleh

pelanggan. Besarnya kontribusi Kualitas Pelayanan terhadap Nilai Pelanggan adalah

sebesar 0,4152 X 100% = 17,22% Hal tersebut dapat dilihat dari hubungan variabel

Kualitas Pelayanan yang kuat terhadap pembentukan Nilai Pelanggan PT. Astra

International Tbk – Daihatsu Pluit Branch, yang berarti bahwa semakin tinggi kualitas

pelayanan yang diberikan PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch maka

akan semakin menambah nilai pelanggan PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit

Branch. Oleh karena itu untuk mengoptimalkan Nilai yang didapat oleh Pelanggan, PT.

Astra International Tbk – Daihatsu perlu lebih mempertahankan kualitas pelayanan

yang sudah ada sekaligus meningkatkan kualitas pelayanan tersebut agar lebih baik.

Dimana dapat dilihat pada Lampiran 9 bahwa jumlah skor butir pertanyaan yang

terendah adalah pertanyaan 19 dimana menyangkut masalah pelayanan sesuai dengan

waktu yang telah dijanjikan, hal ini belum sepenuhnya dapat dilaksanakan oleh PT.

Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch terutama untuk service-service besar,

mungkin hal ini disebabkan jumlah teknisi professional (Master Technician) yang ada

diperusahaan masih terbatas, sedangkan pada kenyataannya tidak sebanding dengan

jumlah kendaraan yang masuk untuk melakukan service. Oleh karena itu perlu menjadi

perhatian perusahaan untuk dapat ditingkatkan dengan cara melakukan pelatihan

kepada teknisi sesuai dengan jenjang keahliannya serta perlu adanya pengembangan

teknologi pada alat-alat yang digunakan agar pekerjaan bisa lebih cepat.

148

c. Customer Relationship Management (X1) berkontribusi positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan Pelanggan (Z)

Temuan penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management memiliki

kontribusi yang positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya loyalitas yang

ditunjukkan oleh pelanggan. Besarnya kontribusi Customer Relationship Management

terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,2402 x 100% = 5,76%. Ini

menunjukkan keberhasilan implementasi CRM yang dilakukan oleh PT. Astra

International Tbk – Daihatsu Pluit Branch dapat meningkatkan Loyalitas Pelanggan PT.

Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch. Sehingga dapat diambil kesimpulan

bahwa CRM yang dilakukan PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch sudah

baik karena selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan juga berpengaruh terhadap

pembentukan nilai pelanggan yang superior. Hal ini sesuai dengan pendapat Gordon

Fullerton (2004 : 39) bahwa program CRM dapat membangun loyalitas pelanggan

karena program CRM membangun nilai kepada pelanggan dan menyediakan pemasar

dengan kesempatan untuk menggunakan data Pelanggan yang diperoleh dari program

CRM untuk membangun penawaran pelanggan yang lebih spesifik. Oleh karena itu,

dari pernyataan diatas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa CRM berhubungan

dengan penciptaan nilai pelanggan dan peningkatan loyalitas pelanggan. Dimana dapat

dilihat pada lampiran 8 bahwa jumlah skor butir pertanyaan yang tertinggi adalah

pertanyaan 10 yang menyangkut masalah pengetahuan mengenai data pelanggan

yang dimiliki PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch. Hal ini membuktikan

bahwa PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch sudah baik dalam

pengelolaan data base pelanggan sehingga terjalin hubungan yang baik antara

pelanggan dengan perusahaan dalam mendapatkan data mengenai riwayat perbaikan

kendaraan. Ini sesuai dengan lampiran 11 bahwa untuk variabel Loyalitas, pertanyaan

yang memiliki skor total yang paling tinggi adalah responden mengenal dengan baik

149

PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch. Pelanggan menjadi loyal terhadap

perusahaan dikarenakan mereka dengan mudah memperoleh data tentang riwayat

service kendaraannya sehingga pelanggan mengenal dengan baik sekaligus percaya

kepada PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch dalam memperbaiki

kendaraannya.

d. Kualitas Pelayanan (X2) berkontribusi positif dan tidak signifikan terhadap


Temuan penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan memiliki kontribusi yang

positif tetapi tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Astra International

Tbk – Daihatsu Pluit Branch. Ini berarti semakin tinggi Kualitas Pelayanan yang

diberikan, maka akan menghasilkan sebuah loyalitas bagi pelanggan. Walaupun

Kualitas Pelayanan tidak secara significant berpengaruh kepada Loyalitas Pelanggan

namun kedua hubungan variabel tersebut tetap memiliki hubungan yang cukup kuat.

Besarnya kontribusi Kualitas Pelayanan sebelum dilakukan Trimming terhadap Loyalitas

pelanggan adalah sebesar 0,1032 x 100%= 1,06%. Dari nilai tersebut masih

memungkinkan Kualitas Pelayanan memiliki kontribusi yang positif dan significant

terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch. Agar

Kualitas Pelayanan PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch dapat

menciptakan sebuah loyalitas bagi pelanggan, maka perlu melakukan usaha

peningkatan dan perbaikan dalam Kualitas Pelayanan. Jika dilihat dari jawaban

responden mengenai kualitas pelayanan, nilai terendah terdapat pada pertanyaan 19

yakni mengenai bengkel memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah

dijanjikan. Sedangkan pada variabel Loyalitas Pelanggan butir pertanyaan terendah

terdapat pada pertanyaan 46 mengenai pelanggan akan melakukan service ulang pada

PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch. Hal ini berarti agar terciptanya

loyalitas bagi pelanggan perlu adanya peningkatan Kualitas Pelayanan dari segi waktu

150

pelayanan service mobil yang tepat / sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan.

Dengan demikian diharapkan pelanggan akan melakukan service ulang pada PT. Astra

International Tbk – Daihatsu Pluit Branch.

e. Nilai pelanggan (Y) berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap


Temuan penelitian menunjukkan bahwa Nilai Pelanggan memiliki kontribusi yang

positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya Loyalitas Pelanggan PT. Astra

International Tbk – Daihatsu Pluit Branch. Besarnya kontribusi Nilai Pelanggan

terhadap Loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,5512 x 100% = 30,36%. Nilai

pelanggan merupakan perbandingan antar manfaat yang diperoleh pelanggan dengan

biaya atau pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan. Dapat dilihat dalam

persamaan berikut ini:

pada Lampiran 10 skor rata-rata sub-variabel Manfaat memiliki skor lebih tinggi

daripada sub-variabel Pengorbanan, ini menunjukkan bahwa Manfaat yang didapat

oleh pelanggan PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch lebih tinggi dari

pada pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan PT. Astra International Tbk –

Daihatsu Pluit Branch, ini artinya PT. Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch

telah berhasil menciptakan Nilai Pelanggan yang positif. Sehingga dari Nilai Pelanggan

ini dapat berdampak pada peningkatan Loyalitas Pelanggan, karena nilai pelanggan

merupakan inti dari suatu hubungan dimana proses pembentukan nilai tersebut

menjadi komponen utama antara perusahaan dengan pelanggan dalam menjalin

hubungannya sehingga akan menghasilkan nilai pelanggan yang positif bahkan jika

memungkinkan menghasilkan nilai pelanggan yang superior karena menjadi kunci

untuk menciptakan Loyalitas Pelanggan. Dan hubungan yang diinginkan adalah

151

hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh

perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau

pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya. PT.

Astra International Tbk – Daihatsu Pluit Branch dapat meningkatkan nilai pelanggan

dengan memenuhi harapan pelanggan. Nilai pelanggan dapat ditingkatkan dengan

memperluas atau memperbaiki manfaat produk atau jasa yang diterima. Hal ini dapat

dilihat pada lampiran 10 bahwa jumlah skor butir pertanyaan tertinggi pada sub-

variabel manfaat terdapat pada pertanyaan 33 mengenai perusahaan memberikan

pelayanan kepada Pelanggan dengan baik sehingga merasa nyaman dan puas. Ini

berarti loyalitas pelanggan dapat terbentuk dari nilai pelanggan apabila Pelanggan

merasa nyaman dan puas terhadap perusahaan. Perbaikan tersebut apabila

dikombinasikan dengan inovasi dan kreatifitas dapat menghasilkan nilai pelanggan

yang superior dan pada akhirnya dapat meningkatkan Loyalitas pada perusahaan.

bab iv hasil dan pembahasan - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/bab4/2010-1-00387-mn-bab...

Documents