bab iii tinjauan manajemen klaim kendaraan...

BAB III

TINJAUAN MANAJEMEN KLAIM KENDARAAN BERMOTOR PADA

PT. ASURANSI TAKAFUL UMUM SEMARANG

3.1. Gambaran Umum PT Asuransi Takaful

3.1.1. Sejarah Singkat

PT Syarikat Takaful Indonesia (Perusahaan) berdiri pada 24 Februari 1994

atas prakarsa Tim pembentuk Asuransi Takaful Indonesia (TEPATI), yang dimotori

oleh Ikatan Cendekiawan Muslim Indonesia (ICMI) melalui Yayasan Abdi Bangsa,

Syarikat Takaful Malaysia Berhad, Bank Muamalat Indonesia Tbk., PT Asuransi Jiwa

Tugu Mandiri, Departemen Keuangan RI, serta beberapa pengusaha muslim

Indonesia. Kepemilikan saham mayoritas Takaful Indonesia saat ini dikuasai oleh

Syarikat Takaful Malaysia Berhad (56%) dan Islamic Development Bank (26,39%),

sedangkan selebihnya oleh pemegang saham lain, termasuk PT Permodalan Nasional

Madani, PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk., dan Karya Abdi Bangsa.

Sebagai pelopor asuransi berbasis Syariah di Indonesia, Takaful Indonesia

melayani kebutuhan masyarakat akan jasa asuransi dan perencanaan keuangan yang

sesuai dengan prinsip syariah melalui operasional dua anak perusahaannya, yaitu PT

Asuransi Takaful Keluarga (ATK) dan PT Asuransi Takaful Umum (ATU). PT ATK

yang bergerak di bidang asuransi jiwa syariah didirikan pada 4 Agustus 1994, dan

diresmikan oleh Bapak Mar’ie Muhammad, Menteri Keuangan saat itu. Sementara,

PT ATU yang bergerak di bidang asuransi umum syariah didirikan pada 1 Juni 1995

dengan peresmian oleh Menteri Riset dan Teknologi/Ketua BPPT saat itu, Prof. Dr.

BJ. Habibie. Sejak tahun 2004, perusahaan telah beroperasi di kantor pusatnya yang

baru, Graha Takaful Indonesia, yang berlokasi di Mampang Prapatan Raya, Jakarta.

Pada saat yang sama, melalui rangkaian pakar strategis termasuk penyatuan fungsi

pemasaran dan fungsi pendukung korporasi ATK dan ATU di perusahaan induk, serta

revitalisasi dan konsolidasi jaringan kantor cabang dan pemasaran. Sebagai upaya

dalam meningkatkan kualitas layanan yang diberikan dan menjaga konsistensinya,

Perusahaan telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 dari Det Norske Veritas

(DNV), Belanda pada tahun yang sama.

3.1.2. Visi, Misi, Filosofi, dan Konsep Dasar

a. Visi

“Menjadi grup asuransi terkemuka yang menawarkan jasa Takaful dan keuangan

syari’ah yang komprehensif dengan jangkauan signifikan di seluruh Indonesia.”

b. Misi

“Kami bertekad memberikan solusi dan pelayanan terbaik dalam perencaaan

keuangan dan pengelolaan risiko bagi umat dengan menawarkan jasa Takaful dan

keuangan syariah yang dikelola secara profesional, adil, tulus, dan amanah”

c. Fisiologi

Segala musibah dan bencana yang menimpa manusia adalah ketentuan Allah

SWT. Namun, manusia wajib berikhtiar untuk memperkecil risiko dan juga dampak

keuangan yang mungkin timbul. Upaya tersebut seringkali tidak memadai, sehingga

tercipta kebutuhan akan mekanisme membagi risiko seperti yang ditawarkan,

sebagaimana yang telah digariskan dalam Al Qur’an, “Dan tolong menolonglah

kamu dalam kebaikan dan takwa” (QS Al-Maidah : 2). Dengan landasan ini, Takaful

menjadikan semua peserta sebagai satu keluarga besar yang akan saling melindungi

dan secara bersama menanggung risiko keuangan dari musibah yang mungkin

terjadi diantara mereka.

d. Konsep Dasar Takaful

Asuransi Syariah (Ta’min, Takaful atau Tadhamun) adalah usaha saling

melindungi dan tolong menolong diantara sejumlah orang / pihak melalui investasi

dalam bentuk aset dan atau tabaru’ yang memberikan pola pengembalian untuk

menghadapi risiko tertentu melaui akad (pernikahan) yang sesuai dengan syariah.

Sedangkan Asuransi Umum sendiri berarti jenis perlidungan yang dikaitkan dengan

kerugian atau kerusakan / kehilangan harta benda yang dimiliki seseorang.

Akad yang sesuai dengan syariah adalah yang tidak mengandung gharar

(penipuan), maysir (perjudian), riba, dzulum (penganiayaan), risywah (suap),

barang haram dan maksiat. (Fatwa Dewan Syariah Nasional No.

21/DSNMUI/X/2001 Tentang Pedoman Umum Asuransi Syariah)

3.1.3. Struktur Organisasi dan Pembagian Tugas

a. Bagan Organisasi

Bagan struktur organisasi PT Asuransi Takaful Umum Semarang

dapat dilihat pada gambar berikut ini :

Bagan Struktur Organisasi PT ATU Semarang

Gambar 2.1

Bagian Teknik

Bagian Keuangan

Bagian Marketing

Bagian Underwriting

Bagian Klaim

Bagian Umum

Kepala Cabang

b. Pembagian Tugas

Deskripsi tugas dan kewajiban dari masing-masing bagian pada PT

Asuransi Takaful Umum Semarang adalah sebagai berikut:

1) Kepala Cabang

Tugas pokok Kepala Cabang antara lain adalah sebagai berikut:

a) Menjaga kekuasaan tertinggi dalam perusahaan

b) Menjaga kelangsungan dan perkembangan perusahaan

c) Meningkatkan dan menjaga kesinambungan produksi

d) Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait atas

terselenggaranya sistem informasi kantor cabang

e) Mengarahkan dan mengendalikan pembuatan laporan dan kegiatan

administrasi seluruh bidang agar disajikan secara benar, tepat

waktu dan akurat

f) Menyusun laporan kegiatan dengan benar dan tepat

g) Melaksanakan tugas-tugas lainnya sesuai instruksi atasan untuk

kelancaran pelaksanaan tugas

h) Bertanggung jawab terhadap manajemen tingkat pusat

2) Bagian Marketing

Tugas pokok bagian marketing antara lain sebagai berikut :

a) Menghimpun informasi dari berbagai instansi dan organisasi

terkait untuk mendapatkan data perusahaan sebagai dasar untuk

menyusun data potensi dan menetapkan target kepesertaan

b) Mengendalikan pelayanan administrasi kepesertaan serta keluhan

peserta untuk mewujudkan kepuasan peserta

c) Mencari dan mendapatkan konsumen baru

d) Merawat, menjaga dan mempertahankan kepercayaan nasabah

yang sudah lama pada PT Asuransi Takaful Umum Semarang.

e) Menyusun laporan kegiatan dengan benar dan tepat

f) Melaksanakan tugas-tugas lain sesuai dengan instruksi atasan

untuk kelancaran pelaksanaan tugas

g) Bertanggung jawab terhadap kepala cabang

3) Bagian Teknik

Tugas pokok Bagian Teknik antara lain sebagai berikut :

a) Menyetujui dan menolak aplikasi permintaan asuransi baru

b) Membuat polis baru dari aplikasi yang telah disetujui

c) Membuat endorsmen dari perpanjangan-perpanjangan yang telah

disetujui

d) Mencatat klaim dari peserta

e) Menyimpan dan mengolah data peserta

f) Bertanggung jawab terhadap kepala cabang

4) Bagian Keuangan

Tugas-tugas pokok Bidang Keuangan sebagai berikut :

a) Menyimpan dan mengolah data keuangan dan data rahasia lain dari

perusahaan baik secara manual maupun komputerisasi

b) Melakukan verifikasi terhadap bukti penerimaan dan pengeluaran

keuangan untuk pengendalian anggaran.

c) Memberikan otorisasi pengeluaran kas atau bank sesuai dengan

batas kewenangannya

d) Mengendalikan saldo rekening koran dan melakukan rekonsiliasi

bank untuk mengendalikan keuangan sesuai dengan perjanjian

kerjasama dengan bank

e) Mengatur manajemen perusahaan

f) Memberikan laporan keuangan secara berkala kepada kepala

cabang dan manajemen keuangan pusat

g) Mengatur korespondensi dengan pihak manajemen pusat

h) Bertanggung jawab kepada kepala cabang dan manajemen pusat

5) Bagian Umum

Tugas-tugas pokok Bidang Umum antara lain sebagai berikut :

a) Menyeleksi data yang masuk maupun keluar baik berupa surat

maupun faximile

b) Memastikan, memonitor, dan mengevaluasi kegiatan pengadaan,

pemeliharaan sarana dan prasarana kerja, administrasi aktiva tetap,

dan kerumahtanggaan untuk kelancaran pelaksanaan tugas.

c) Menyusun, menjilid dan merapikan data berupa polis yang akan

diserahkan kepada nasabah dan data konsimen secara manual

d) Memastikan tersedianya formulir induk takaful untuk kelancaran

pelayanan peserta

e) Bertanggung jawab dalam pengadaan barang, peralatan, maupun

perlengkapan kantor

f) Bertanggung jawab kepada kepala cabang

6) Bagian Klaim

Tugas pokok Bidang Klaim antara lain sebagai berikut :

a) Merencanakan penyelesaian klaim tepat waktu dan mengendalikan

pelayanan serta menanggapi keluhan peserta untuk mewujudkan

kepuasan peserta

b) Meneliti kasus kecelakaan yang menimbulkan terjadinya kliam dan

menetapkan klaim

c) Mengendalikan penyelesaian kasus klaim yang belum atau tidak

ditindaklanjuti oleh peserta untuk menyelesaikan banding

d) Bertanggung jawab kepada kepala cabang

7) Bagian Underwriting

Tugas pokok Bidang Underwriting antara lain sebagai berikut:

a) Bertugas melakukan verifikasi dokumen kepesertaan, jaminan

b) Memberikan pelayanan kepesertaan, kontribusi, pengajuan

jaminan serta memberikan informasi dan menangani keluhan

peserta

c) Melakukan verifikasi terhadap polis sesuai batas kewenangan

d) Bertanggung jawab kepada kepala cabang

3.1.4. Bidang Usaha Perusahaan

Bidang usaha PT Asuransi Takaful umum Semarang meliputi usaha

jasa keuangan dengan cara menghimpun dana masyarakat melalui

pengumpulan premi / kontribusi asuransi. PT Asuransi Takaful Umum

Semarang juga memerikan perlindungan kepada anggota masyarakat pemakai

jasa asuransi terhadap kemungkinan timbulnya kerugian karena suatu

peristiwa yang tidak pasti dan tentunya tidak diinginkan, seperti musibah.

Ada beberapa produk yang ditawarkan oleh PT Asuransi Takaful

Umum Semarang yang dibagi dalam dua macam yaitu produk umum dan

khusus, dan macamnya sebagai berikut :

a. Produk Khusus

1) Takaful ABROR (Takaful Khusus Kendaraan Bermotor)

2) Takaful Baituna (Takaful Khusus Rumah Tinggal berikut isinya)

3) Takaful Surgaina (Takaful Kecelakaan Diri dan Cash Plan)

b. Produk Umum

1) Takaful Kebakaran dan Perluasan

2) Takaful Properti All Risks

3) Kendaraan Bermotor

4) Takaful Alat Berat

5) Takaful Pengangkutan dan Rangka Kapal

6) Takaful Rekayasa

7) Takaful Kecelakaa Diri

8) Takaful Tanggung Gugat

9) Takaful Aneka

10) Takaful Surety Bond

11) Takaful Tamwil / Kredit

3.2. Standar Pelayanan Klaim Asuransi di PT Asuransi Takaful Umum Semarang

3.2.1. Klaim Asuransi Kendaraan Bermotor

Klaim merupakan bagian yang tak terpisahkan dari proses asuransi,

klaim dalam asuransi syariah yang dianut pula oleh PT Asuransi syariah

yang dibuat oleh PT. Asuransi Takaful Semarang tidak lepas dari prinsip

tolong menolong (ta’awun) yang artinya saling membantu dan bukanlah

bertujuan untuk mencari keuntungan. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa

Asuransi ta’awun prinsip dasarnya adalah dasar syariat yang saling toleran

terhadap sesama manusia untuk menjamin kebersamaan dalam meringankan

bencana yang dialami peserta.

Klaim sendiri berarti hak peserta Asuransi yang wajib diberikan oleh

perusahaan asuransi sesuai dengan kesepakatan dalam akad. (Fatwa Dewan

Syari’ah Nasional Majelis Ulama Indonesia no: 21/DSN-

MUI/X/2001,tentang :Pedoman Ulama Umum Asuransi Syari’ah).

3.2.2. Ketentuan Umum

Pada PT Asuransi Tafakul Semarang mengenai klaim asuransi

berpedoman pada ketentuan umum yang ditetapkan oleh DSN MUI.

Ketentuan mengenai klaim ini sebagai berikut :

a. Klaim dibayarkan berdasarkan akad yang disepakati pada awal perjanjian.

b. Klaim dapat berbeda dalam jumlah, sesuai dengan premi yang

dibayarkan.

c. Klaim akad atas tijarah sepenuhnya merupakan hak peserta, dan

merupakan kewajiban perusahaan untuk memenuhinya.

d. Klaim atas akad tabarru’ merupakan hak peserta dan merupakan

kewajiban perusahaan, sebatas yang disepakati dalam akad.

3.2.3. Klaim Asuransi Kendaraan Bermotor

PT Asuransi Tafakul Umum memiliki berbagai produk-produk

asuransi yang beragam yang ditawarkan kepada masyarakat calon peserta,

dengan mengunggulkan kualitas dan jaminan syariah yang menjadi

keunggulan tersendiri. Salah satu produk asuransi dari PT Asuransi Tafakul

Umum Semarang yaitu Asuransi Kendaraan Bermotor atau ABROR yang

merupakan salah satu produk unggulan di PT Asuransi Tafakul Umum

Semarang. Tafakul Abror (Asuransi Kendaraan Bermotor) adalah produk

Tafakul yang menggantikan kerugian atas kendaraan bermotor yang

disebabkan musibah kecelakaan, pencurian serta tanggung jawab hukum

kepada pihak ketiga. Berikut rincian mengenai Tafakul Abror :

a. Kendaraan bermotor yang diperkenankan :

1) Penggunaan KBM : Pribadi / Dinas

2) Jenis KBM : Sedan, Jip, Station Wagon dan Minibus

3) Usia kendaraan : 0 – 7 tahun

b. Manfaat dan layanan tambahan yang diberikan :

1) Kecelakaan Diri/PA pengemudi maksimum Rp. 15,000,000 per

pengemudi.

2) Kecelakaan Diri/PA penumpang maksimum Rp. 5,000,000 per

penumpang dengan total maksimum penumpang 7 orang.

3) Biaya Ambulance (tidak terbatas)

4) Biaya Perbaikan darurat, maks Rp. 500,000 (termasuk biaya derek,

service dan spare parts)

5) Biaya perawatan akibat kecelakaan (Medical expenses) pada saat

dikendaraan yang diasuransikan maksimum Rp. 5,000,000 untuk

seluruh penumpang dan/atau pengemudi, dengan Maksimum Rp.

1,000,000 per orang perkejadian.

6) Penggantian uang transportasi, per hari Rp. 200,000 dimulai dari

hari ke11 kalender sejak mobil di bengkel yang disepakati,

maksimum selama 10 hari masa penggantian. Penggantian uang

transportasi akan dibayarkan setelah KBM selesai diperbaiki oleh

Bengkel.

7) Bengkel Resmi/Rekanan

8) New Cars Benefits ( Maks usia KBM adalah 6 bulan sejak keluar di

dealer resmi mobil sebagai mobil baru )

9) Pelayanan Perpanjangan STNK * ( Jabodetabek )

10) Flood and Stroom

11) Earthquake, Tsunami, Volcanic Eruption

12) Terrorism & Sabotage

13) Strike, Riot, Civil Commotion

14) Biaya Derek karena kecelakaan ( tidak terbatas )

15) 24 Hours claim assistance * ( Jabodetabek )

16) Tnggung Jawab Hukum Pihak III sebesar Rp. 25,000,000

17) Deductible Tafakul Abror

18) Deductible minimum untuk Partial loss atau Constructive Total Loss

Rp. 200,000

19) Deductible Total Loss karena kecurian : 10% of claim

20) Flood & Windstorm : 10% of claim, minimum Rp. 200,000.

21) Eathquake, Tsunami, Volcanic Eruption : 10% of claim, minimum

Rp. 200,000.

22) Terrorism & Sabotage :

a) 5 % of SI untuk kerugian total,

b) Rp. 200,000 untuk kerugian partial

23) Strike, Riot, Civil Commotion :

a) 5 % of SI untuk kerugian total

b) Rp. 200,000 untuk kerugian partial

Dalam pengajuan klaim kendaraan bermotor pada PT Asuransi

Tafakul Umum Semarang harus melalui prosedur- prosedur yang

ditetapakan. Dan prosedur-prosedur ini telah ditetapkan dalam perjanjian

bersamaan dengan Polis Standar, sehingga ketika terjadi musibah (kerugian)

pada peserta Tafakul maka sudah tidak ada lagi yang mengganjal atau tidak

ada pihak yang mengambil keuntungan sendiri diantara peserta (tertanggung)

dan Takaful Semarang (Penanggung).

Klaim yang masuk ke Perusahaan dalam manajemen ATU Semarang

adalah tugas dan wewenang dari Staff Bagian Klaim, Prosedur Pengajuan

Klaim Kendaraan Bermotor PT Asuransi Takaful Umum Semarang dan juga

penanganannya dari pihak Staff Klaim ATU hingga selesai, sebagai berikut :

a. Melaporkan klaim paling lambat 3 x 24 jam (hari kerja) sejak kejadian.

b. Pelaporan dapat secara lisan, via telepon atau via surat, ditujukan pada

bagian klaim PT Asuransi Takaful Umum Semarang. Hal-hal yang perlu

dilaporkan adalah :

1) Tempat, tinggal dan jam terjadinya kerugian

2) Sebab-sebab kerugian

c. Pihak Staff Klaim me-register serta mengecek pelunasan polis yang

bersangkutan dan mensurvei luka kejadian di bagian kendaraan bermotor

yang terjadi kerugian

d. Dalam kondisi darurat dan kejadian di luar jam kerja, peserta dapat

menghubungi Bengkel Rekanan terdekat.

e. Peserta menyerahkan dokumen-dokumen klaim(*)yang dibutuhkan.

Untuk kasus yang melibatkan pihak ketiga (TPL) dan kasus pencurian

sebagian atau partial loss, harus dilengkapi Ash Laporan Polisi setempat.

f. Staff Klaim menerbitkan SPK kepada bengkel rekanan

g. Pihak bengkel mengecek kendaraan dan menerbitkan estimasi perbaikan

kepada pihak Staf Klaim.

h. Pihak Staff Klaim melakukan penawaran dan menyetujui pengerjaan atas

kendaraan milik peserta yang mengalami kerugian

i. Setelah selesai pengerjaan, pihak bengkel menerbitkan bukti kwitansi

kepada pihak Staf Klaim.

j. Pihak Staf Klaim meng-input ke Payment Claim, kemudian menyerahkan

berkas Payment Claim beserta kwitansi ke bagian keuangan

k. Bagian keuangan membayar dengan transfer ke pihak bengkel.

Tabel 2.1

Dokument Klaim Kendaraan Bermotor

Dokumen Kerusakan Sebagian

Kehilangan Sebagian

Tuntutan Pihak ke-3

Kerusakan Total

Kehilangan Total

Laporan Klaim v V v v v Copy SIM v V v Copy STNK v V v Copy Polis v V v Estimasi Bengkel/kerugian v V v v Laporan Kepolisian V v v Surat Tuntutan Pihak ke-3 v Polis Asli v v STNK Asli v v BPKB dan Faktur Asli v v Kunci Kontak dan Ganda v v Manual Book v v Surat Keterangan Kehilangan dari Polda v Surat Pemblokiran Kendaraan dari Polda v Copy Lapju (*) v Kwitansi Kosong 2 (dua) lembar bermaterai v v Menandatangani Surat Subrogasi v v Menandatangani SP (Letter of Discharge) (**) v V v v v

(*) Jika ada (**) Apabila jumlah ganti rugi sama dengan atau lebih dari Rp 50.000.000,-

Dalam pelaksanaan prosedur klaim dilakukan secara manual dan

sistem komputerisasi (on line). Sistem komputerisasi online digunakan Staf

Bagian Klaim dalam me-register klaim dan meng-input payment claim. Serta

jika biuaya perbaikan kendaraan bermotor di atas Rp.3.000.000,- Staff

Bagian Klaim mengirimkan surat permohonan persetujuan ATU Pusat

terlebih dahulu sebelum melakukan perbaikan kendaraan bermotor ke

bengkel rekanan.

Bukti dokumen yang digunakan Staf Bagian Klaim adalah sebagai

berikut :

a. Claims Payment Requisition Form

Memberikan informasi mengenai data pemegang polis, data kendaraan

bermotor, premi (kontribusi), deskripsi gambaran kejadian kecelakaan.

Dokumen ini diotorisasi oleh Kepala Cabang ATU Semarang dan Staf

Bagian Klaim, terdiri dari empat rangkap :

1) Rangkap I (putih) untuk peserta

2) Rangkap II, III, IV (merah, kuning, hijau) untuk arsip, jika peserta

merupakan peserta yang melalui agen maka lembar II (merah) untuk

agen, dan jika biaya perbaikan diatas Rp. 3.000.000,-

lembar III (kuning) untuk arsip ATU Pusat.

b. Laporan Kerugian Kendaraan Bermotor

Yaitu dokumen yang diberikan kepada peserta yang melaporkan kerugian

sebagai bukti awal. Memuat pernyataan dari pelaporan mengenai hal-hal

saat terjadi kerugian. Diotorisasi oleh pihak tertanggung, yang terdiri dari

satu lembar sebagai arsip ATU Semarang setelah prosedur klaim selesai.

c. Fotokopi Polis dari peserta yang melaporkan kerugian

d. Dokumen-dokumen klaim

e. Laporan klaim sementara

f. Laporan Inspeksi, memuat data kendaraan dan kerusakan kendaraan dan

catatan data klaim. Dokumen ini diotorisasi oleh saksi inspeksi dan

inspektor dari pihak ATU Semarang.

g. Surat Perintah Kerja, memuat kondisi kerusakan kendaraan yang akan

diperbaiki oleh bengkel. Diotorisasi oleh staf bagian klaim dan

pemilik/wakil pemilik kendaraan

h. Nomor mesin dari bengkel

i. Surat Penawaran Biaya Perbaikan kendaraan dari bengkel. Diotorisasi

oleh pimpinan bengkel

j. Surat Tuntutan dari Pihak ke-3 (Jika melibatkan pihak ke-3 saat terjadi

kerugian)

k. Dokumentasi kondisi kendaraan saat setelah terjadi kerugian, saat

perbaikan dan setelah perbaikan selesai.

l. Surat Kuasa dan Tanda Puas. Diotorisasi oleh pemilik kendaraan

PT Asuransi Takaful Umum Semarang dalam menyelesaikan

perbaikan-perbaikan kendaraan bermotor sebagai wujud tanggung jawab

perusahaan bekerja sama dengan bengkel-bengkel yang ada di wilayah

Semarang dan sekitarnya, karena ATU Semarang memiliki pasar yang cukup

luas tidak hanya di wilayah Semarang saja tetapi juga meliputi beberapa

daerah di wilayah Jawa Tengah. Bengkel ini biasa disebut bengkel Rekanan

ATU Semarang, yang terdiri dari sebelas bengkel yang siap melayani peserta

yang mendapat musibah.

3.3. Perlakuan Manajemen Terhadap Sistem dan Prosedur Pelayanan Klaim

Asuransi di PT Asuransi Takaful Semarang

3.3.1. Pemrosesan Klaim Kendaraan Bermotor

a. Aktivias 1 Penerimaan Dokumen Pengajuan Klaim KB

Petugas yang terkait dengan aktivitas penerimaan dokumen

pengajuan klaim Kendaraan Bermotor (KB) adalah dan atau

1) Staf Bagian Klaim

2) Staf Bagian MarketingKondisi :Dokumen pengajuan klaim diterima

dari Peserta dilaporkan langsung ke Staf Bagian Klaim atau melalui

Agen/Staf Bagian Marketing terlebih dahulu.

Penerimaan dokumen pengajuan klaim kendaraan bermotor

Mengagendakan Dokumen pengajuan klaim KB dan mencatat

tanda terima SB Klaim

SB Marketing

SB Klaim

Menerima dokumen pengajuan

klaim KB dari peserta

Memeriksa dan meneliti kelengkapan

dokumen pengajuan klaim KB

Mengembalikan dokumen

yang tidak lengkap kepada peserta takaful

Memberikan tanda terima

dokumen Pengajuan klaim KB

kepada Peserta Takaful

Mengadakan pemrosesan Pengajuan Klaim dan Penetapan Klaim KB

Lengkap ?

Dokumen pengajuan Klaim KB



Tanda terima

Peserta Takaful

SB Klaim

Sy w

orkflow

eksistensi

Gambar 2.2

1) Staf Bagian Klaim menerima dokumen pengajuan klaim KB dari

Peserta. Dokumen-dokumen yang harus dilengkapi sebagai berikut:

a) Klaim KB Kerusakan Sebagian :

(1) Laporan Klaim

(2) Copy SIM

(3) Copy STNK

(4) Copy Polis

(5) Estimasi Bengkel/Kerugian

(6) Surat Pernyataan (jika ganti rugi sama dengan atau lebih dari

Rp 50.000,-

b) Klaim KB Kehilagan Sebagian :

(1) Laporan Klaim

(2) Copy SIM

(3) Copy STNK

(4) Copy Polis


(6) Laporan Kepolisian


Rp 50.000,-

c) Klaim KB Sebagian dengan tuntutan pihak ke-3:

(1) Lapora Klaim

(2) Copy SIM

(3) Copy STNK

(4) Copy Polis


(6) Surat Tuntutan pihak ke-3


Rp 50.000,-)

d) Klaim KB Kerusakan Total

(1) Lapora Klaim


(3) Polis Asli

(4) STNK Asli

(5) BPKB dan Faktur Asli

(6) Kunci Kotak dan Ganda

(7) Manual Book


(9) Kwitansi Kosong 2 (dua) lembar bermaterai

(10) Surat Subrogasi


Rp 50.000,-

e) Klaim KB Kehilangan Total

(1) Laporan Klaim


(3) Polis Asli

(4) STNK Asli

(5) BPKB dan Faktur Asli

(6) Kunci Kotak dan Ganda

(7) Manual Book

(8) Surat Keterangan Kehilangan dari Polda

(9) Surat Pemblokiran Kendaraan dari Polda

(10) Kwitansi Kosong 2 (dua) lembar bermaterai

(11) Surat Subrogasi


Rp 50.000,-

2) Staf Bagian Klaim memeriksa dan meneliti kelengkapan dokumen

pengajuan klaim Kendaraan Bermotor dan mengembalikan dokumen

yang tidak lengkap kepada peserta.

3) Staf Bagian Klaim mengagendakan dan membuat tanda terima

dokumen pengajuan klaim Kendaraan Bermotor kepada peserta.

4) Staf Bagian Klaim melakukan proses pengajuan klaim dan

menetapkan.

Catatan: Dalam hal peserta menunggak iuran kontribusi, peserta wajib

melakukan pembayaran kontribusi.

5) Aktivitas 2 : penetapan Klaim Kendaraan Bermotor

Petugas yang terkait ;

a) Kepala Cabang ATU Semarang

b) Staf Bidang Keuangan

c) Staf Bidang Klaim

Prosedur dalam penetapan Kendaraan Bermotor, meliputi :

a) Staf Bagian Klaim menerima dokumen pegajuan klaim Kendaraan

Bermotor yang telah lengkap dan benar dari Staf Bagian Marketing

atau langsung dari peserta.

b) Staf Bagian Klaim melakukan verifikasi berdasarkan quality

assuance yang merujuk pada standar prosedur pelayanan klaim

ATU.

c) Staf Bagian Klaim melakukan verifkasi sesuai staf yang telah

disepakati dengan bengkel rekanan.

d) Staf Bagian Klaim merekam dokumen pengajuan klaim Kendaraan

Bermotor sesuai urutan pengajuan untuk keperluan penetapan

Klaim atas Kendaraan Bermotor. Perekanan ini meliputi:

(1) Dokumen pengajuan klaim beserta data pendukungnya

(2) Claims Payment Requisition Form

Memberikan informasi mengenai data pemegang polis, data

kendaraan bermotor, premi (kontribusi), deskripsi gambaran

kejadia kecelakaan.

Dokumen ini diotorisasi oleh Kepala Cabang ATU Semarang

dan Staf Bagian Klaim, terdiri dari empat rangkap :

a) Rangkap I (Putih) untuk peserta

b) Rangkap II, III, IV (merah, kuning, hijau) untuk arsip, jika

peserta merupakan peserta yang melalui agen maka

lembar II (merah) untuk agen, dan jika biaya perbaikan

diatas Rp 3.000.000,- lembar III (kuning) untuk arsip

ATU Pusat.

(3) Lapora Kerugian Kendaraan Bermotor

Yaitu dokumen yang diberikan kepada peserta yang

melaporkan kerugian sebagai bukti awal. Memuat pernyataan

dari pelapor mengenai hal-hal saat terjadi kerugian.

Diotorisasi oleh pihak tertanggung, yang terdiri dari satu

lembarsebagai arsip ATU Semarang setelah prosedur klaim

selesai.

(4) Foto kopi Polis dari Peserta yang melaporkan kerugian

(5) Laporan Klaim Sementara

(6) Laporan Inspeksi, memuat data kendaraan dan kerusakan

kendaraan dan catatan data klaim. Dokumen ini diotorisasi

oleh saksi inspeksi dan inspektor dari pihak ATU Semarang.

(7) Surat Perintah Kerja, memuat kondisi kerusakan kendaraan

yang akan diperbaiki oleh bengkel. Diotorisasi oleh staf

bagian klaim dan pemilik/wakil pemilik kendaraan

(8) Nomor mesin dari bengkel

(9) Surat Penawaran Biaya Perbaikan kendaraan dari bengkel.

Diotorisasi oleh pimpinan bengkel

(10) Surat Tuntutan dari Pihak ke-3 (Jika melibatkan pihak ke-3

saat terjadi kerugian )

e) Staf Bagian Klaim menerbitkan laporan perbaikan kendaraan

bermotor

1) Dokumentasi kondisi kendaraan saat setelah terjadi kerugian,

saat perbaikan dan setelah perbaikan selesai

2) Kwitansi Biaya Perbaikan Kendaraan yang diterbitkan

Bengkel

3) Surat Kuasa dan Tanda Puas. Diotorisasi oleh pemilik

kendaraan

f) Staf Bagian Klaim memeriksa dokumen-dokumen penetapan

Klaim Kendaraan Bermotor dan menyerahkannya kepada Kepala

Cabang ATU Semarang untuk persetujuan sesuai dengan peraturan

batas kewenangan yang ada.

g) Staf Bagian klaim menyerahkan kwitansi perbaikan kendaraan

bermotor ke Staf Bagian Keuangan melakukan pembayaran melaui

bank ke rekening bengkel rekanan yang bersangkutan.

Debit. Klaim Langsung Kendaraan Bermotor

Credit. Bank Muamalat DPS

Jasa bengkel akan dicatat sebagai biaya, sehingga perlu dibuat

jurnal adjusment :

Debit. Biaya Underwriting Lainnya

Credit. Klaim Langsung Kendaraan Bermotor

Dan mencatat timbulnya Beban Pajak sebagai berikut :

Debit. Bank Muamalat DPS

Credit. Utang Pajak Ps 23-Jasa Bengkel

penetapan kalim kendaraan bermotor

SB Klaim

Menerima dokumen

pengajuan klaim KB yang telah lengkap dan

system SB Klaim

Menerbitkan payment

Claim KB

Melakukan verifikasi kerugian kendaraan bermotor

Merekam dokumen

pengajuan klaim KB

Ya

SB Klaim

SB Klaim

Menerbitkan laporan

Perbaikan KB

Gambar 2.3

Pada prinsipnya menganut akuntansi cash basis, namun metode accrual

basis dapat digunakan pada aspek biaya dan hal lain yang dipandang sangat basis

dapat digunakan pada aspek biaya dan hal lain yang dipandang sangat diperlukan.

Pada PT. Asuransi Takaful Umum Semarang, transaksi keuangan dalam

pelayanan Klaim Kendaraan Bermotor telah ditetapkan maka PT ATU Semarang

belum mencatat dalam jurnal sebagai berikut :

Dan setelah terjadi pembayaran dari PT ATU Semarang setelah proses

perbaikan kendaraan bermotor selesai kepada pihak bengkel, baru dicatat jurnal

sebagai berikut :

Debit. Klaim Langsung Kendaraan Bermotor

Credit. Bank Muamalat DPS

Dan pada akhirnya rekening Bank ini muncul di neraca sebelah Aktiva

pada rekening Kas dan Bank, dan Beban Underwriting lainnya akan muncul

pada Laporan Laba Rugi.

Contoh khasus : pak Ariel mepunyai mobil innova K 8963 N yang diasuransikan

pada PT Asurasi Takaful Umum semarang, premi yang dibayarkan sebesar Rp

2.000.000,00. suatu ketika mengalami kecelakan ketika hendak pergi ke cilacap.

Danrincian kerigian sibagai berikut:

Total kerigian Rp 18.528.650,00

Jasa Rp 1.458.000,00

Material Rp 2.187.000,00

Spere parts Rp 14. 883.650,00 +

Rp 18.528.650,00

Resiko Sendiri (OR) Rp 100.000,00 –

Klaim Yang Dibayarkan Pihak ATU Rp 18.428.650,00

Dan hutangpajaknya 2% x Rp 18.428.650,00 = Rp 368.573,00

Dan jurnal yang dicatat adalah

Klaim Langsung Kendaraan Bermotor Rp 18.428.650,00

Bank Muamalat DPS Rp 18.428.650,00

Jasa bengkel akan dicatat sebagai biaya, sehingga perlu dibuat

jurnal adjusment :

Debit. Biaya Underwriting Lainnya Rp 18.428.650,00

Credit. Klaim Langsung Kendaraan Bermotor Rp 18.428.650,00

Dan mencatat timbulnya Beban Pajak sebagai berikut :

Debit. Bank Muamalat DPS Rp 368.573,00

Credit. Utang Pajak Ps 23-Jasa Bengkel

3.3.2. Kepuasan pelanggan dalam penangan klaim

Didalam mendapatkan kepuasan pelanggan PT Asuransi takaful Umum benar-

benar menjaga komitmen terhadap pelanggan dalam pelayanan klaim, disini

pihak staff klaim harus dapat menjelaskan agar pihak pelanggan dapat mengerti

kewajibannya dalam pengurusan suatu klaim yang akan mereka ajukan, sehingga

pihak pelanggan akan merasa dilayani dengan baik dan dapat mengerti apabila

proses klaim yang mereka ajukan tidak dapat diproses dikarenakan pihak

pelanggan belum memenuhi kewajibannya.

Pada tahun 2004 dari pelanggan yang mengikuti Asuransi kendaraan bermotor

sejumlah 1.950 peserta, yang mengajukan klaim sebanyak 116 dapat diselesaikan

dengan baik dan pihak pelanggan merasa puas karena klaim yang diajukan dapat

selesai dengan baik.


sejumlah 1.373 peserta yang berarti menurun 29% ini dikarenakan peserta yang

melalui leasing telah habis masa perjanjiannya sehingga tidak diperpanjang

Polisnya. Dari peserta diatas yang mengajukan klaim sebanyak 237 di tahun

inipun dapat diselesaikan dengan baik dan pelanggan merasa puas karena klaim

yang diajukan dapat selesai dengan baik.


sejumlah 2.143 peserta yang berarti ada kenaikan sebesar 36% berarti ini

menunjukkan bahwa peserta merasa nyaman dan puas, ditahun ini pihak Asuransi

Takaful Umum telah menyelesaikan klaim sebanyak 304 dan dapat diselesaikan

tanpa ada komplen dari pihak pelanggan.


sejumlah 2.659 peserta yang berarti ada kenaikan sebesar 19% inipun

dikarenakan pihak pelanggan merasa puas sehingga dari pelanggan yang belum

mengikuti Asuransi kendaraan bermotor ditahun ini sudah mulai mencoba ke

asuransi Takaful Umum.

Pada tahun 2008 pelanggan yang mengikuti Asuransi kendaraan bermotor

sejumlah 1.991 peserta disini mengalami penurunan sebesar 15% ini

dikarenakan dari peserta yang mengambil agunan dari Leasing dan Bank telah

habis masa kontraknya. Ditahun ini yang telah mengajukan klaim sebanyak 163

yang tidak terselesaikan 1 yaitu klaim kehilangan sepeda motor, dikarenakan

pihak peserta tidak dapat melengkapi dokumen yaitu tentang pemblokiran STNK.

Karena pihak bagian Staf klaim merasa ada kejanggalan dalam pelaporan dan

setelah diselidiki motor tersebut dipinjamkan temannya dan dibawa kabur.

Dalam kasus diatas termasuk yang tidak dijamin sesuai perjanjian didalam Polis

Kendaraan Bermotor pada Pasal 3 Ayat 1.2 tentang penggelapan, penipuan,

hipnotis.

bab iii tinjauan manajemen klaim kendaraan...

Documents