71

BAB III

PENYAJIAN DATA KUALITAS PELAYANAN ONLINE

PENDAFTARAN MANDIRI AKTA TANAH (PERMATA) DI KANTOR

PERTANAHAN KOTA SEMARANG (STUDI KASUS PELAYANAN

BALIK NAMA SERTIFIKAT HAK ATAS TANAH)

3.1 Hasil Penelitian

Bab ini penulis memaparkan hasil penelitian secara deskriptif kualitatif

berdasarkan telaah pustaka, observasi lapangan, dan wawancara kepada bebrapa

informan. Penelitian ini mengacu pada tujuan dari penelitian itu sendiri yaitu

untuk mengetahui kualitas pelayanan Pendaftaran Mandiri Akta Tanah

(PERMATA) di Kantor Pertanahan Kota Semarang (studi kasus pelayanan balik

nama sertifikat hak atas tanah) melalui dimensi-dimensi kualitas pelayanan yaitu

tangible, reliability, responsiveness, access, dan assurance. Kemudian penulis

juga melihat faktor yang menunjang atau meghambat kualitas pelayanan

Pendaftaran Mandiri Akta Tanah (PERMATA) di Kantor Pertanahan Kota

Semarang (studi kasus pelayanan balik nama sertifikat hak atas tanah).

Hasil penelitian diuraikan dalam bentuk jawaban yang merupakan hasil

wawancara dari beberapa informan. Pemilihan informan menggunakan teknik

purposive sampling, yaitu memilih informan yang dianggap paling tahu tentang

apa yang diharapkan, atau mungkin informan tersebut sebagai penguasa sehingga

akan memudahkan peneliti menjelajahi objek/situasi yang diteliti. Informan yang

diwawancara merupakan orang yang dinilai memiliki wawasan dan pengetahuan

guna memberikan informasi bagi penulis. Wawancara dilakukan secara semi

terstruktur dengan menggunakan interview guide yang mengacu pada

72

operasionalisasi konsep, namun peneliti juga mengajukan beberapa pertanyaan

lain agar dapat memiliki informasi yang lebih mendalam.

3.2 Identitas Informan Penelitian

Penelitian ini bersumber dari beberapa informan yang dinilai dapat

memahami serta berkompeten dalam hal permasalahan yang diangkat oleh

peneliti. Sumber data penelitian ini berupa data primer yaitu melalui wawancara

dengan beberapa informan. Berikut ini beberapa informan yang diwawancara :

1. Kepala Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Tanah dan Pembinaan PPAT

2. Pegawai Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Tanah dan Pembinaan PPAT

3. Pegawai Front Office

4. Pegawai IT Room

5. Staff PPAT 1

6. Staff PPAT 2

7. Masyarakat 1

8. Masyarakat 2

3.3 Kualitas Pelayanan Online Pendaftaran Mandiri Akta Tanah

(PERMATA) di Kantor Pertanahan Kota Semarang (Studi Kasus

Pelayanan Balik Nama Sertifikat Hak Atas Tanah)

Kualitas pelayanan online Pendaftaran Mandiri Akta Tanah (PERMATA)

merupakan penilaian terhadap salah satu pelayanan yang diberikan oleh Kantor

Pertanahan Kota Semarang dalam rangka memenuhi tuntutan masyarakat dan

dibantu oleh PPAT serta dalam pelaksanaannya sesuai dengan regulasi yang telah

ditetapkan sebelumnya. Kualitas pelayanan Pendaftaran Mandiri Akta Tanah

(PERMATA) dapat diukur melalui beberapa indikator kualitas pelayanan, faktor

pendukung dan faktor penghambat.

73

3.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

3.3.1.1 Tangible (Berwujud)

Tangible berorientasi pada sesuatu yang terlihat, misalnya sarana

prasarana, peralatan, perorangan, komunikasi. Dimensi ini pada dasarnya

dapat dilihat secara langsung. Keberhasilan dimensi tangible dapat dinilai

dari tanggapan yang dirasakan oleh penerima layanan. Penilaian dimensi

tangible berdasarkan beberapa aspek antara lain :

a. Kedisiplinan pegawai dalam memberikan pelayanan online PERMATA

balik nama

Kedisiplinan pegawai menjadi salah satu kunci suksesnya kualitas

pelayanan publik. Kepala Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan

Pembinaan PPAT, memberikan tanggapan menganai kedisiplinan pegawai

dalam memberikan pelayanan balik nama :

“Kita melayani disini sesuai dengan prosedurnya ya, sudah sesuai

semua dengan prosedurnya. Kalo loket pagi pelayanan dimulai jam

08.00. Tapi jam kerjanya memang kan kita dari setengah delapan, jadi

sudah apel segala macem nanti jam 8 mulai membuka loket sampai

jam4. Kalo pakaian sesuai dengan dinas kerja hari Senin Selasa

pakaian dinas harian, Rabu hitam putih, Kamis batik, Jumat baju

olahraga ganti batik lagi” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Senada dengan Pegawai Front Office juga menilai bahwa kedisiplinan

para pegawai juga sudah sesuai dengan jam kerja :

“Loket kita buka jam 8. Permohonan ditutup jam3. Tapi kan kita jam

kerja sampai jam 4, jadi sisanya untuk menyelesaikan pekerjaannya

begitu.” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Kedisiplinan pegawai dirasa juga sesuai dengan pribadi masing-

masing seperti pendapat Pegawai IT Room :

“Kalo itu tergantung orangnya sih mbak, kalo orangnya pekerjaan

banyak dia tepat waktu ya berangkatnya tepat pulangnya cepat. Tapi

74

kalo tertib berangkat tertib pulang tertib tapi kalo dia tekun

berangkatnya tertib tapi dia ngelembur.” (wawancara tanggal 7

Februari 2019)

Pegawai Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan

Pembinaan PPAT memberikan tanggapan terkait kesadaran individu untuk

disiplin :

“Disiplin karena masing-masing tugas sudah tau sendiri harus

menyelesaikan” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Pemohon dapat dilihat melalui Staff PPAT 1 yang memberikan

tanggapan kedisiplinan pegawai di Kantor Pertanahan Kota Semarang:

“Jam kerja ontime. Jam 8 tit udah buka. Sistem antrian ada dibagian

absen. Jadi pagi kita antri jam7 kumpul didepan tulis dikertas. Jam 8

dikasihkan di Mas Edi satpamnya nanti dipanggilin sesuai

kedatangan.” (wawancara tanggal 7 Februari 2019)

Pendapat lain dari Staff PPAT 2 kedisiplinan jam kerja pegawai

Kantor Pertanahan sedikit berbeda saat hari Jumat sebagai berikut:

“Senin sampai kamis jam8. Jadi jam8 buka sana. Sebetulnya kan jam8

buka. Start nya jam. Loketnya buka jam 8, paling mulai jam8 lebih

sedikit. Sebetulnya kalo disini cepet jam8 sudah disitu. Kalo jumat

dan mungkin hujan jadi molor. Karena kan jumat hari santai.

Masnya mewakili antrian yang pertama datang siapa, notaris siapa

siapa, nah setelah pintu dibuka, ini dinyalakan dipanggil berdasarkan

nomor itu.” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Kedisiplinan menurut masyarakat 1 dan 2 hampir sama yaitu jam

pelayanan sesuai dengan peraturan yang ada, begitu juga dengan kedisiplinan

berseragam para pegawai berpakaian rapi sesuai dengan aturan yang telah

ditetapkan.

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi kedisiplinan pegawai

dalam memberikan pelayanan online balik nama sudah sesuai harapan.

75

Pelayanan yang diberikan sesuasi dengan jam pelayanan yaitu Senin –Jumat

pukuk 08.00-15.00 WIB. Kemudian penggunaan seragam pegawai sesuai

dengan aturan yang telah ditetapkan yaitu hari Senin dan Selasa memakai

pakaian dinas harian, hari Rabu memakai bawahan hitam dan atasan kemeja

putih, lalu hari Kamis menggunakan batik, dan Jumat baju olahraga setelah

olahraga berganti baju batik. Kedisiplinan pengambilan nomor antrian juga

telah diterapkan, karena mengambil di mesin nomor antrian. Oleh karena itu

pemohon yang semakin pagi datang akan lebih cepat dilayani.

b. Kejelasan penghitungan biaya tentang pelayanan online PERMATA

balik nama

Biaya merupakan salah satu faktor penting dalam pelayanan. Besar

kecilnya biaya menjadi riskan dalam pelayanan publik, maka perlu kejelasan

penghitungan biaya. Kejelasan penghitungan biaya harus sesuai dengan

aturan yang telah ditetapkan, agar penerima layanan publik memahami

besarnya biaya yang harus dibayarkan. Berikut pendapat dari Kepala Sub

Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan Pembinaan PPAT tentang

kejelasan penghitungan biaya :

“Ada pasti ada, mengacu pada PP128 tahun 2015 mengenai PNBP

yang berlaku di BPN. Jenis-jenis pelayanan di BPN tertera biayanya

disitu. Balik nama ada rumusnya disitu. Transparansi biaya ada

dibawah.” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Sependapat dengan Kepala Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas

Tanah dan Pembinaan PPAT, menurut Pegawai Front Office kejelasan

penghitungan biaya juga sudah sesuai dengan aturan yang ada :

“Maksudnya biaya permohonannya berapa gitu ? ya itu tergantung

luas tanahnya. Ini kan ada namanya balik nama, kaitannya dengan

ZNT (Zona Nilai Tanah) per meternya berapa. ZNT di daerah sekian

76

untuk pembayaran berapa, tapi tergantung luas tanahnya yang

dimohonkan untuk peralihan berapa. Jadi luas tanah dibagi 1000

ditambah 50.000 ada PERKABAN 128 tahun 2015 tentang jenis dan

tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP). Disitu ada untuk biaya

pengukuran, biaya balik nama, misal 0-5juta. 25juta-50juta. Untuk

pengukuran, balik nama, hak tanggungan, roya kayak gitu dari PP 128

tahun 2015.

Jadi balik nama hak tanggungan roya itu acuannya ada di PP No 128

tahun 2015 tentang jenis dan tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak

(PNBP).” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Senada dengan Pegawai Front Office, penghitungan biaya juga dirasa

sesuai dengan aturan menurut pegawai bagian Sub Seksi Pemeliharaan Data

Hak Atas Tanah dan Pembinaan PPAT :

“Kita sesuai peraturan, kan PNBP. Dibawah kayayknya ada, karna

saya belum pernah ke bawah loket sih mbak.” (wawancara tanggal 6

Februari 2019)

Pegawai IT Room juga menjelaskan bahwa di online terlihat besaran

biaya yang dibayarkan, karena pembayaran juga sudah melalui online :

“Biayanya brapa disitu ada semua, kita kan sekarang gak menerima

uang, pembayaran melalui bank semua.

Sejak 2014. Kita 100% gak menerima uang itu sektar tahun 2016an.

Itu sudah 100%. Tapi juga ada kendalanya, lama. Karena bank itu kan

punya server sendiri, misal di Bank Indonesia kan server ini memang

gak bisa jadi satu cuma ini ngambil data kesitu dalam berapa detik jadi

kita harus nunggu dulu.” (wawancara tanggal 7 Februari 2019)

Staff PPAT 2 sudah memahami penghitungan biaya balik nama

berikut penuturannya :

“Ya kalau biaya kan kita sesuai dengan ZNT, mencantumkan permeter

kawasan tertentu berapa kali luas tambah 50.000. misal satu jalan

1.000.000 x luas tanah x 1 promil. Saya biasanya gini 1.000.000 brati

1.000 x luas tanah 100 brati 100.000 tambah 50.000. jadi rumus

penghitungannya kan ZNT x luas tanah x 1 promil perseribu tambah

50.000.

77

Disana yang ada mbak-mbak itu ZNT, artinya kita mengajukan yang

mana ZNT terus dia mengeluarkan surat ZNT yang permeternya nilai

tanahnya berapa.” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Selaku Staff PPAT 1 kejelasan biaya sesuai dengan ZNT (Zona Nilai

Tanah) yang kemudian dibayarkan melalui mobil kantor pos. Tidak hanya itu

notaris/PPAT dalam memberikan jasa juga memiliki aturan dalam mengambil

untung :

“Kan itu udah ada undang-undangnya mbak. Nanti di searching aja

mbak jasa notaris atau apa gitu. Seumpamanya transaksinya 15milyar,

notaris cuma boleh ambilnya 1% dari transaksi.

Kalo biaya yang harus dibayar, itu kan nanti ada ngajukan zona itu

nanti buat PNBPnya, tetep melalui BPN tapi bayarnya melalui kantor

pos, pake mobil pos, kan bayarnya lewat situ. Jadi BPN gak terima

langsung, BPN cuma memvalidasi dia cuma mengeluarkan kwitansi.”

(wawancara tanggal 7 Februari 2019)

Pendapat masyarakat selaku Informan 1 bahwa kejelasan

penghitungan biaya tidak memahami, karena menggunakan jasa PPAT hanya

memberikan sejumlah uang sesuai dengan kesepakatan bersama :

“Kejelasan penghitungan biaya ya taunya saya pajak berapa bayar

PPATnya berapa itu saja, untuk rincian bagaimananya saya gak

paham mbak, saya pasrahkan ke PPAT semua” (wawancara tanggal 8

Februari 2019)

Kemudian menurut masyarakat selaku Informan 2 memberikan

tanggapan mengenai penghitungan biaya yang sesuai dengan aturan yang ada:

“Menghitung biaya nya ya melaui pegawainya sini mbak udah

langsung bayar aja nanti di mobil pos depan, kalo caranya gimana

saya gak tahu mbak” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi kejelasan penghitungan

biaya sudah sesuai dengan harapan. Bagi notaris/PPAT sudah banyak yang

memahami cara penghitungan biaya, sehingga dapat mempercepat pelayanan

78

terkait menyiapkan besaran biaya yang harus dibayarkan. Cara menghitunya

ZNT (Zona Nilai Tanah) x Luas Tanah x 1/1000 + Rp 50.000. Kemudian

menurut beberapa pegawai yang menjadi informan kejelasan penghitungan

biaya sesuai dengan aturan PERKABAN 128 tahun 2015 tentang jenis dan

tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP), namun bagi masyarakat yang

menjadi informan tidak mengetahui secara rinci bagaimana menghitung

PNBP.

c. Sarana prasarana dalam menunjang pelayanan online PERMATA balik

nama

Sarana prasarana sebagai salah satu penunjang dalam pelaksanaan

pelayanan publik. Oleh karena itu kelengkapan alat dan sarana prasarana yang

ada harus sesuai dengan kebutuhan penerima layanan publik. Menurut Kepala

Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan Pembinaan PPAT sendiri

dirasa cukup :

“Ya cukup sih, cuma memang kalau ada kerusakan harus menunggu

anggaran untuk diganti. Kalo alat-alat kita memang sudah perlu

diganti sudah telat, komputer itu kan mahal jadi pkalo ganti perlu

menunggu dulu, printernya gak sembarangan printernya harus khusus

untuk yang disertifikat ada spesifikasinya jadi bukan printer biasa.

Untuk penggantian itu kan mahal, jadi penggantian itu brapa tahun

sekali . kita memang sudah mengusulkan untuk penggantian. Selama

saya disini belum diganti” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Menurut pegawai Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan

Pembinaan PPAT mengenai sarana parasarana pelayanan online balik nama

masih bisa digunakan :

“Kalo saya ya selama itu masih bisa dipakai dan bisa buat kerja gak

masalah mbak, komputernya masih bisa ya meskipun kadang lemot

tapi gak masalah sih, printernya masih bisa.” (wawancara tanggal 6

Februari 2019)

79

Sama halnya dengan pendapat Pegawai IT Room yang merasa bahwa

sarana prasarana sudah sesuai harapan :

“Sarana prasarana kita sudah baik, IT Room sendiri juga sudah

menunjang untuk bekerja.” (wawancara tanggal 7 Februari 2019)

Sarana prasarana menurut Staff PPAT merasakan cukup, ditambah

dengan adanya komputer untuk mengakses PERMATA :

“Enggak sih pas kalo tempat duduk, ya kan ini kebanyakan PPAT.

Kita ada komputer 2, untuk ngecek-ngecek, ngecek berkas sampe

mana sampe mana. Kalo ini ditempelkan sudah sampai mana

perjalanan berkas dari pertama kita daftar siapa kelihatan terus print in

bu Mirah kelihatan. Habis ini sampai mana. Ada 2 komputer yang satu

buat informasi berkas, yang satu buat umum. Kadang kan ada PPAT

yang ngentry disini juga, kadang kan kita „oh ini entryan mu salah‟

kan otomastis ini gak bisa benerke disuruh benerke dulu.” (wawancara

tanggal 7 Februari 2019)

Pernyataan yang sama dari Staff PPAT 2 sarana prasarana yang

disediakan oleh Kantor Pertanahan dirasa cukup seperti komputer bagi para

PPAT :

“Ya bagus sih, ada mushola, kalo toilet itu dulu bisa masuk tapi

sekarang karena kita tidak boleh masuk, yang berkepentingan jadi

bareng dengan mushola. Tempat tunggu ya cukup.

Ada juga komputer disana. Sebenarnya komputer itu kan

sebetulnya salah satu komputer yang sudah disediakan oleh Kantor

Pertanahan untuk jagani yang sifatnya darurat, misal harus ada

perubahan jadi tidak mesti harus kembali pulang. Jadi itu sebagai

sarana untuk anti sipasi, sebagai contoh gini kita sudah online kan

di kantor dibawa kesini. Eh ternyata inputannya kita salah harus

dibetulkan, daripada kita pulang ke kantor kan kelamaan jadi di

situ, untuk menagatasi sifatnya yang darurat.” (wawancara tanggal

8 Februari 2019)

Bagi Pegawai Front Office dalam bekerja sarana yang digunakan

sudah memiliki kualitas yang bagus :

“Komputernya sudah bagus sih ini, ini aja sudah windows 8 ya .

kadang aja saya yang kayak word nya untuk excel nya kadang udah

80

gak mengikuti lagi kan lebih susah kan kalo kayak gitu. Tapi tiap-tiap

ini beda beda sih, kadang ada yang 7 ada yang udah 8 ada yang masih

windows lama itu lho, tapi yang paling upgrade di loket. Kalo di loket

paling upgrade sih, tapi biasanya kalo yang didalem sih masih yang

windows 7 kayak gitu tapi gak masalah sih paling yang beda masalah

kecepatannya.” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Bagi masyarakat selaku Informan 1 yang merasakan pelayanan di

Kantor Pertanahan Kota Semarang memberikan tanggapan mengenai sarana

prasarana yang ada :

“Sarana prasarana disini ya sudah bagus, tempat duduk cukup ada AC

nya, mushola juga ada sudah baik kok mbak. Orang kalo kesini Cuma

mondar mandir jadi jarang duduk” (wawancara tanggal 8 Februari

2019)

Selaras dengan Informan 1, bagi masyarakat selaku Informan 2

memberikan tanggapan terkait dengan sarana prasarana di Kantor Pertanahan

Kota Semarang :

“Bagi saya sarana prasarana disini sudah baik, hanya saja untuk

parkiran itu kadang susah karena sedikit mbak tempatnya”

(wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi bahwa sarana prasarana

dalam menunjang pelayanan online PERMATA belum sesuai harapan

terkhusus bagi komputer yang digunakan untuk mengecek berkas ataupun

merevisi kesalahan pendaftaran online. Komputer yang digunakan oleh

pegawai rata-rata sudah canggih. Disisi lain bagi Kepala Sub Seksi

Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan Pembinaan PPAT sarana seperti

printer belum diganti, sehingga terkadang mengganggu aktivitas karena sudah

terlalu lama. Lalu sarana prasarana bagi beberapa informan menilai sudah

baik seperti tempat duduk, kamar mandi maupun mushola. Kemudian bagi

81

sarana prasarana lain seperti papan prosedur bagan alir tidak didapati di

Kantor Pertanahan Kota Semarang, hanya saja ada papan yang berisi

persyaratan yang harus dilengkapi pada saat mendaftarkan. Oleh karena itu,

bagi pemohon yang tidak dikuasakan akan diberikan informasi oleh pegawai.

d. Kemudahan akses Kantor Pertanahan Kota Semarang

Akses menuju suatu instansi pemerintahan perlu adanya kemudahan,

sehingga pemohon dapat menjangkau dengan kendaraan umum maupun

pribadi. Tidak hanya itu lokasi juga menentukan akses bagi pemohon.

Menurut Kepala Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan

Pembinaan PPAT akses Kantor Pertanahan Kota Semarang mudah dijangkau:

“Ya aksesnya mudah kok mbak, dekat jalan besar. Bisa naik motor

atau angkutan” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Begitu juga dengan pegawai bagian Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak

Atas Tanah dan Pembinaan PPAT memiliki pendapat yang serupa :

“Aksesnya bagus, dapat dijangkau dengan kendaraan” (wawancara

tanggal 6 Februari 2019)

Kemudian menurut Pegawai Front Office kemudahan akses tidak

hanya di Kantor Pertanahan Kota Semarang tapi bisa melakukan di Rumah

Layanan:

“Sini kan tengah kota ya mbak kalo yang rumahnya daerah tengah

kota ya dekat. Transportasi juga masih mudah, kendaraan pribadi juga

bisa. Kalo PPAT kan juga bisa mendaftar di Rumah Layanan

Ngaliyan, Meteseh atau Genuk” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Akses Kantor Pertanahan bagi Pegawai IT Room memberikan

pendapatnya yaitu :

82

“Kalo akses ya mudah lah Kantor Pertanahan sini masih bisa

dijangkau” (wawancara tanggal 7 Februari 2019)

Kemudahan akses juga dirasakan oleh Staff PPAT 2, karena letak

rumah yang bisa dijangkau :

“Aksesnya ya gampang mbak, rumah saya daerah tlogosari jadi dekat

rumah saya kesini, masih bisa dijangkaulah” (wawancara tanggal 8

Februari 2019)

Senada dengan Staff PPAT 2, menurut Staff PPAT 1 akses di Kantor

Pertanahan mudah karena dekat dengan kantor :

“Lokasinya dekat mbak kalo sama kantor saya, jadi kurang apa-apa

bisa balik ke kantor.” (wawancara tanggal 7 Februari 2019)

Kemudian bagi masyarakat selaku Informan 1 memberikan pendapat

tentang akses Kantor Pertanahan Kota Semarang :

“Akses kesini mudah dijangkau, termasuk tengah kota sih ya mbak”

(wawancara tanggal 7 Februari 2019)

Senada dengan Informan 1, Informan 2 menambahkan tentang cabang

yang dimiliki Kantor Pertanahan Kota Semarang :

“Aksesnya gampang mbak, sebenarnya di ngaliyan juga katanya ada

bisa buat ngurus tapi saya belum pernah coba” (wawancara tanggal 7

Februari 2019)

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi tentang kemudahan akses

bagi pemohon dan pegawai sudah sesuai harapan. Rata-rata kemudahan akses

Kantor Pertanahan Kota Semarang masih bisa dijangkau oleh kendaraan

pribadi maupun angkutan umum. Jarak dari jalan protokol ± 200m, sheingga

memudahkan bagi pengguna jalan kaki. Kantor Pertanahan Kota Semarang

juga memberikan kemudahan akses bagi PPAT / Notaris dengan memiliki 3

Rumah Layanan. Rumah Layanan adalah anak cabang dari Kantor Pertanahan

83

Kota Semarang, agar memudahkan masyarakat serta PPAT/Notaris dalam

mengurus permohonan terkait tanah. Rumah Layanan di Kota Semarang

terletak di daerah Genuk, Meteseh dan Ngaliyan.

Oleh karena itu dari hasil wawancara dan observasi terkait dimensi

tangible (berwujud) yang harus segera diperbaiki adalah sarana prasarana

guna memberikan pelayanan lebih baik lagi. Kemudian indikator yang perlu

dipertahankan yaitu kedisiplinan pegawai, kejelasan penghitungan biaya, dan

kemudahan akses.

3.3.1.2 Reliability (Kehandalan)

a. Kecermatan pegawai dalam pelayanan online PERMATA balik nama

Kecermatan pegawai diperlukan bagi pelayan publik terlebih

berkaitan dengan pelayanan administrasi. Kepala Sub Seksi Pemeliharaan

Data Hak Atas Tanah dan Pembinaan PPAT memberikan penjelasannya

mengenai kecermatan dalam meneliti berkas :

“Pasti butuh ketelitian kecermatan. Di peneliti tahap awal ada, di front

office. Ada korektormya lagi disini. Kasubsi pun, saya pun masih

mengoreksi disini. Kadang akta pun ada yang salah pengetikan,

dibawah tidak sempat dibaca karena petugasnya tidak banyak,

makannya dikoreksi disini, setelah itu kita kerjakan mkasudnya

diselesaikan sesuai prosedurnya sampai selesai turun lagi ke loket”

(wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Kecermatan dalam meneliti berkas juga dirasakan oleh Pegawai Sub

Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan Pembinaan PPAT :

“Ya pasti perlu kecermatan. Kita korektor ada dua orang, meskipun

sudah di koreksi di bawah di atas juga d koreksi lagi.” (wawancara

tanggal 6 Februari 2019)

84

Bagi Pegawai IT Room dalam meneliti berkas perlu kecermatan dan

setiap berkas memiliki kasus yang berbeda-beda. Pegawai IT Room juga

merangkap perkerjaan bidang lain :

“Iya harus cermat karena setiap berkas berbeda-beda kasus mbak.

Disini kita juga merangkap pekerjaan HT Roya.” (wawancara tanggal

7 Februari 2019)

Ketelitian pegawai di Kantor Pertanahan Kota Semarang menurut

Staff PPAT 1 dirasa sangat teliti :

“Ya teliti banget mbak, itu aja kadang diatas masih ada kekurangan.

Kadang masih ada kekurangan suruh dilengkapi.” (wawancara tanggal

7 Februari 2019)

Mengoreksi berkas menurut Staff PPAT 2 selain pegawai Kantor

Pertanahan yang mengecek, namun dari pihaknya sendiri perlu meniliti

berkas sebelum dimohonkan :

“Oh teliti banget cermat sekali. Tapi memang dari kitanya juga harus

mencermati dulu setiap berkasnya.” (wawancara tanggal 8 Februari

2019)

Oleh Pegawai Front Office ketelitian diperlukan dan menjelaskan

kendala serta masalah yang dialami :

“Ya perlu diteliti satu-satu. Kendala sering sih mbak namanya juga

manusiawi kalo kondisinya tidak fit capek gitu, sebenernya

kesalahannya gak terlalu krusial. Cuma kadang ngetiknya, nama

banknya, debiturnya kalo biasanya pihak bank. Kalo balik nama

paling miss nya di tanggal lahir sama penulisan nama misal

mohammad, ternyata pengetikan di aktanya salah. Biasanya kesalahan

dari pihak PPAT yang buat aktanya. Kita kan kaitannya dengan pihak

PEMKOT (Pemerintah Kota) sih mbak, kaitannya dengan DPKAD

(Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah) dengan pihak

pembeli dan pihak penjual gitu. Yang penting kan jaman sekarang ada

validasi lah, sekarang kan banyak yang aspal (asli tapi palsu)

makannya 2019 dari DPKAD itu diseragamkan pajak itu dibuat online

semua. 2018 model manual (memberikan contoh). Biasanya kalo

lembaran manual seperti ini rangkap 4, yang buat BPN lembar ke-3,

85

yang yang lembar ke-1 untuk kantor pajaknya, yang lembar ke-2

untuk pemohonnya, yang lembar ke-4 untuk PPATnya” (wawancara

tanggal 6 Februari 2019)

Menurut masyarakat selaku Informan 1 yang melakukan pendaftaran

tanah melalui PPAT :

“Berkas saya diteliti dulu sama PPAT ya teliti cermat mbak, kalo

kurang biasanya saya diberi tahu PPAT nya kan mungkin memang

harus teliti ya mbak” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Kemudian bagi masyarakat selaku Informan 2 yang memberikan

tanggapan tentang kecermatan pegawai Kantor Pertanahan Kota Semarang :

“Teliti kok mbak pegawai sini, dilihat satu satu berkasnya kurang nya

apa nanti di kasih tau” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi bahwa kecermatan

pegawai dalam pelayanan online balik nama sangat diperlukan, sehingga

kecermatan pegawai sudah sesuai dengan harapan. Hal ini dibuktikan dengan

melihat satu-persatu persyaratan yang harus dipenuhi, sehingga memerlukan

kecermatan. Tidak hanya kecermatan, dalam hal mengoreksi berkas perlu

ketelitian. Setiap berkas memiliki permasalahan yang berbeda, sehingga

memerlukan waktu ±5menit untuk memahaminya.

b. Kehandalan pegawai dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan online PERMATA balik nama

Pelayanan publik di era yang serba canggih perlu pegawai publik yang

handal dalam menggunakan teknologi, sehingga kemampuan pegawai juga

menjadi salah satu yang penting. Kepala Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak

Atas Tanah dan Pembinaan PPAT memberikan tanggapan mengenai

kehandalan pegawai dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan

online balik nama :

86

“Ya kita latih disini, apalagi kalo entry data itu sudah dilatih. ada

pelatihannya. Setahun sekali ada namanya peningkatan SDM ada

pelatihan sosialisasi. Diikutkan semua, tapi ada spesialisasinya. Misal

bagian peralihan, ya setiap hari ada pelatihan. Misal bagian koreksi

kan ada tupoksinya masing-masing. Kalo ada kesalahan kita panggil

briefing, mengenakannya bagaimana cara mengerjakannya seperti apa.

Hampir tiap hari kita briefing. Paling tidak seminggu 2 kali.”

(wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Didukung oleh pernyataan dari Pegawai Sub Seksi Pemeliharaan Data

Hak Atas Tanah dan Pembinaan PPAT bahwa bagian balik nama sudah

mampu menggunakan IT, sehingga dalam melakukan pekerjaan terkait online

PERMATA tidak ada masalah. Pelatihan diberikan pada saat pertama

pegawai pengangkatan :

“Kalo di balik nama sini sudah pada bisa IT semua. Dulu ada

pelatihan waktu awal masuk” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Kehandalan penggunaan alat bantu dirasa Pegawai Front Office bisa

menggunakan alat bantu saat pelayanan dengan belajar dan bekerja.

Pernyataan Pegawai Front Office berbeda dari kepala dan pegawai Sub Seksi

Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan Pembinaan PPAT bahwa tidak

adanya pelatihan bagi pegawai, sehingga bagi pegawai yang berumur

terkadang merasa kesulitan :

“Kalo di Kota Semarang gak ada pelatihan, ya jadi belajar sambil

bekerja. Karena tuntutannya di Kota Semarang kan banyak, jadi mau

gak mau harus langsung bisa. Ada beberapa yang sepuh-sepuh, kalo

dipaksakan juga kasian” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Menurut pegawai IT Room sendiri agar handal dalam memberikan

pelayanan online PERMATA balik nama memiliki basic bisa

mengoperasionalkan komputer :

87

“Ya basicnya harus bisa komputer. Ada yang lulusan SMA, Amar

ekonomi, ekonomi, S1 Sistem Informatika, kalo saya SMK jurusan

listrik. Kalo saya otodidak, ini aja kuliah gatau wisuda kapan, saya

kan berangkat dari PTT (Pegawai Tidak Tetap)” (wawancara tanggal

7 Februari 2019)

Bagi Staff PPAT 1 kehandalan pegawai di Kantor Pertanahan Kota

Semarang dikarenakan sudah terbiasa dan sesuai dengan bidang

pekerjaannnya :

“Ya kan memang sudah terbiasa, sesuai juga bidangnya”

(wawancara tanggal 7 Februari 2019)

Staff PPAT 2 juga memiliki pendapat yang senada dikarenakan sudah

sesuai bidangnya, sehingga dirasa sudah baik :

“Dia kan sudah sesuai bidangnya, jadi saya rasa sudah baik. Kalo

disini sudah sesuai bidangnya disini, kalo diloket ya diloket.”

(wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Sudut pandang dari masyarakat selaku Informan 1 bahwa kehandalan

pegawai dalam menggunakan alat bantu dalam pelayanan online PERMATA:

“Kehandalan pegawai menggunakan komputer ya bagus sih mbak,

bisa semua pegawainya” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Bagi Informan 2 sebagai masyarakat yang memberikan tanggapan

tentang kehandalan pegawai di Kantor Pertanahan Kota Semarang :

“Kan memang kerjanya pake komputer semua ya mbak jadi ya udah

pengalaman, tapi disini kalau ada yang gak bisa ada pegawai yang

lebih mudeng kok mbak” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi tentang kehandalan

pegawai dalam menggunakan alat bantu dalam memberikan pelayanan online

PERMATA balik nama belum sesuai harapan. Terlihat dari beberapa

pendapat bahwa para pegawai dapat mengoperasionalkan komputer,

88

meskipun bagi pegawai yang berumur mengalami kesulitan, seperti masih

menanyakan kepada pegawai yang kira-kira berumur dibawah 50tahun

kebawah karena Kantor Pertanahan Kota Semarang hanya memiliki 2 teknisi.

Kesadaran untuk saling membantu pegawai yang berumur sudah diterapkan.

c. Upaya pelayanan online PERMATA balik nama sesuai dengan prosedur

Pelayanan publik perlu berpatokan terhadap prosedur yang ada. Hal

ini juga diusahakan oleh Kantor Pertanahan Kota Semarang agar melakukan

pelayanan sesuai dengan prosedur. Hal ini diperkuat oleh Kepala Sub Seksi

Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan Pembinaan PPAT bahwa berusaha

memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur :

“Kalo sesuai itu 5 hari kerja, karena memang diKota Semarang luas

wilayah mungkin susah. Tapi kita memang mengacu kesana. Kita

usahakan 5hari kerja.” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Begitu juga dengan Pegawai Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas

Tanah dan Pembinaan PPAT juga memberikan tanggapan yang senada :

“Prosedur alurnya belum ada di bawah. Tapi sudah sesuai dengan

prosedur PERKABAN 1 tahun 2010 disitu ada semua. 5 hari di

peraturan tapi diusahakan tidak lebih dari 1 bulan.” (wawancara

tanggal 6 Februari 2019)

Upaya dari Pegawai IT Room untuk melakukan pengecekan yang

sewajarnya dan kekurangan pegawai menjadi salah satu kendala :

“Kalo balik nama kan seharusnya 5 hari, karena pelayanan kita disini

terbesar di Indonesia dan pegawainya kurang jadi ya bisa sampai satu

bulan. Kita kekurangan pegawai kalo pensiun ada tapi penambahan

pegawai gak ada. Idealnya orang bekerja kan satu hari brapa berkas

aja, tapi kalo disini berberkas-berkas. Sehari kita lebih dari 20an.

Karena kita birokrat itu mengecek buku permohonan satu hari 100

pelaksana 2 orang. Idealnya itu sehari 20-25.” (wawancara tanggal 7

Februari 2019)

89

Tanggapan terkait upaya dalam memberikan pelayanan dari Staff

PPAT 1 memahami banyaknya berkas yang dikerjakan oleh Kantor

Pertanahan Kota Semarang :

“Bulan mbak, 1-2 bulan, soalnya lama sih mbak kan kita tiap hari

yang daftar ratusan.” (wawancara tanggal 7 Februari 2019)

Pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pertanahan Kota Semarang

bagi Staff PPAT 2 memahami proses yang lama dikarenakan melengkapi

berkas dan lamanya pengecekan, sehingga berdampak pada hasil akhir yang

tidak sesuai dengan aturan :

“Ya insyaAllah, sebagian besar sudah tahu. Kalo sudah masuk ya

paling 1 bulanan. Nah kadang orang tidak mengerti ini ya,

bahwasannya suatu proses balik nama, pengajuan sertifikat, itu harus

ada kelengkapan-kelengkapan. Misalkan balik nama kelengkapan

pembayaran BPHTB (Biaya Perolehan Hak Atas Tanah), terus ada

PPH (Pembayaran Pajak Penghasilan) dan validasi. Nah yang bikin

lama itu proses kelengkapan, ada validasi yangmana ini instansinya

lain, makannya bagi orang kok lama, lamanya karena mengurus di

instansi lain. Satu di kantor pajak, untuk mendapatkan pengesahan itu,

harus mengumpulkan syarat-syarat yang kadang terlalu rumit untuk

dilengkapi.” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Menurut Pegawai Front Office meski sudah melakukan pelayanan

sesuai dengan prosedur, namun melebihi 5 hari yang seharusnya sesuai

dengan SOP. Penjelasan dari pegawai front office upaya yang dilakukan oleh

Kepala Kantor Pertanahan pada saat Bapak Priyono menjabat adalah

memberikan buku peraturan yang berisi Peraturan Kepala BPN RI Nomor 1

Tahun 2010 tentang Standar Pelayanan Dan Pengaturan Pertanahan Republik

Indonesia, sehingga diharapkan setiap pegawai mampu memahami setiap

prosedur pelayanan yang ada di Kantor Pertanahan Kota Semarang. Disisi

lain karena banyaknya pemohon di Kantor Pertanahan Kota Semarang

90

membuat pelayanan balik nama yang seharusnya 5 hari kerja menjadi

mundur, tidak hanya itu kesibukan dari petinggi kantor juga menjadi salah

satu kendala :

“Ya ada, namanya berkas kan semuanya disini loket roya HT, semua

prosedurnya sama. Kalo sudah dapat SPS dibayarkan ke kantor pos,

kalo punya ATM mini ya ke ATM mini lalu diantrikan di loket

pembayaran. Nanti dari pihak pemohonnya dapat kwitansi seperti ini

tapi warnanya kuning. Bukti kalo untuk pengambilan dan dilengkapi

oleh surat kuasa dan KTP kalo dikuasakan menggunakan KTP.

Standar operasional nanti di PP 1 tahun 2010. Itu masing-masing

berbeda sih mbak kalo HT Roya 7 hari. Kalo balik nama 5hari. Setiap

petugas loket dulu jamannya pak Priyono setiap pegawai diberi

panduan seperti ini Standar Pelayanan Pertanahan. Kita punya buku

panduan, misal pendaftaran pertama kali. Peralihan hak misal hibah

dasar hukumnya sekian misal pendaftaran hari ini, dibayarkan hari ini

berarti kalo didalam tidak kekurangan lampiran diluar kendala

nonteknis ya mbak posisi pejabatnya yang menandatangani

berhalangan hadir rapat keluar 5 hari kerja bisa. Tapi namanya di BPN

Kota Semarang kan banyak yang kadang rapat-rapat keluar, kendala-

kendala tertentu timingnya itu biasanya molor.” (wawancara tanggal 6

Februari 2019)

Informan 1 selaku masyarakat yang memberikan tanggapan terkait

dengan upaya pelayanan sesuai dengan prosedur :

“Lama mbak balik nama pake PPAT juga lama apalagi sendiri, tapi

lebih baik pakai PPAT apalagi balik nama mbak pengalaman saya

gitu.” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Berbeda dengan Informan 1, bagi Informan 2 sebagai masyarakat

menilai 2 bulan mengurus pelayanan balik nama melalui PPAT :

“kalo balik nama saya dulu ngurus 2 bulan, itu sama PPAT kalo

sendiri pasti lebih mbak dan ribet juga harus mondar mandir”

(wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi bahwa upaya pelayanan

online PERMATA balik nama belum sesuai harapan, dikarenakan

kekurangan pegawai. Hal ini dibuktikan dengan tumpukan berkas yang tidak

91

hanya dari pelayanan perharinya saja, namun juga berkas dari pelayanan lain

seperti rumah layanan, PTSL (Pendaftaran Tanah Sistematik Lengkap) atau

PRONA (Proyek Operasi Nasional Agraria). Maka dari itu banyaknya berkas

yang dimohonkan menjadikan pekerjaan tidak sesuai dengan PERKABAN

No 1 Tahun 2010, bahwa pelayanan peralihan hak / balik nama hanya 5 hari.

Oleh karena itu dari hasil wawancara dan observasi terkait dimensi

reliability (kehandalan) yang harus segera diperbaiki adalah kehandalan

pegawai dalam menggunakan alat bantu serta upaya penyelesaian pelayanan

sesuai prosedur. Kemudian indikator yang perlu dipertahankan yaitu

kecermatan pegawai dalam melayani pemohon dan pengecekan berkas.

3.3.1.3 Responsiviness (Respon / Ketanggapan)

a. Respon pegawai saat memberikan pelayanan online PERMATA balik

nama pada pemohon

Respon merupakan tanggapan atas pelayanan yang diberikan oleh

pegawai Kantor Pertanahan Kota Semarang kepada pemberi pelayanan yaitu

staff PPAT atau masyarakat umum. Kantor Pertanahan Kota Semarang dalam

merespon pemohon saat memberikan pelayanan dengan 5S(Senyum, Salam,

Sapa, Sopan dan Santun). Menurut Kepala Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak

Atas Tanah dan Pembinaan PPAT dalam memberikan pelayanan para

pegawai diberikan pelatihan :

“Iya kita juga sudah melakukan 5S. Kalo khusus untuk loket itu

memang ada lewat peningkatan SDM, kadang kita memanggil

pembicara dari luar, memberikan arahan-arahan menerima tamu,

bagaimana melayani dengan baik supaya masyarakat puas itu sudah di

latih.” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

92

Disisi lain pernyataan Pegawai Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak

Atas Tanah dan Pembinaan PPAT respon yang diberikan kepada para

pemohon sudah baik, meskipun tidak bertatapan langsung :

“Kita merespon dengan baik, tapi kan kita sudah tidak bertatapan

langsung jadi gak ketemu pemohon. Kita kan di back office jadi ya

jarang sekali bertemu dengan pemohon” (wawancara tanggal 6

Februari 2019)

Berbeda dengan Pegawai IT Room dalam merespon PPAT pada saat

mengalami gangguan terkait dengan pelayanan online PERMATA. Dulu

apabila PPAT mendapati masalah terkait online PERMATA, maka staff

PPAT akan mengantri di depan ruangan IT Room. Setelah adanya peraturan

baru di Kantor Pertanahan Kota Semarang bahwa tidak semua pemohon /

PPAT dapat masuk di back office, sehingga PPAT mengumpulkan berkas

yang tidak bisa di proses secara online di manajer loket :

“Kalo kita kan disini membantu teman-teman pelaksana kalo kendala

dengan berkas. Kalo PPAT ya misalnya berkasnya nyantol jadi dia

gak bisa input. Dulu PPAT banyak yang menunggu disini tapi

sekarang di manajer loket. Kadang chat minta dipercepat, ya iya aja”

(wawancara tanggal 7 Februari 2019)

Disisi lain dari sudut pandang Staff PPAT 1 menilai pegawai dalam

merespon pemohon sudah baik, terlebih pada bagian front office antrian

sesuai dengan kecocokan masing-masing staff PPAT :

“Responnya baik sih mbak, kita juga sudah terbiasa dengan

pegawai sini. Kan kalo PPAT Notaris sistem antrian di loket sesuai

sama biasanya cocoknya pegawai yang mana.” (wawancara tanggal

7 Februari 2019)

Staff PPAT 2 memberikan tanggapan tentang respon petugas loket

melalui kecocokan meneliti berkas :

93

“Kecocokan itu kebawa sendiri, contohnya saya cocoknya ke mbak A

atau pak A. Akhirnya cenderung bebas, misalnya ah orangnya disana

dongkoli gak enak. Jadi secara personal itu ah ak kesini aja. Akhirnya

ditumpuk gitu berdasarkan antrian tadi to.” (wawancara tanggal 8

Februari 2019)

Menurut Pegawai Front Office dalam merespon pemohon khususnya

staff PPAT dirasa tidak bisa disamakan seperti pegawai bank yang tiap hari

customer nya berbeda, dikarenakan Staff PPAT yang datang ke Kantor

Pertanahan Kota Semarang orang yang sama. Meskipun sudah ada pelatihan

untuk menangani customer, namun memerlukan ketelitian dalam pengecekan

terkait pajak yang sudah dibayarkan, sehingga jika mengalami kesalahan akan

berurusan dengan hukum :

“Kemarin itu memang udah ada pelatihan, mungkin karena kebiasaan

habitulnya nerima berkas sudah banyak rasanya apa ya, trus kan

pemohonnya sama itu itu aja. Kalo di bank kan tiap hari kan ganti

customer berbeda ini kan tiap hari sama, paling ya biasa aja hehehe.

Memang udah ada pelatihan tapi kalo formal banget kayak gitu kok

malah keliatane kagok. Pelatihan biasanya pertahun sekali, biasanya

tentang attitude ke customer dalam memberikan pelayanan. Tapi

sebenernya kalo disamakan sama bank gak bisa mbak, karena kan

pelayanannya cuma itu itu aja, tapi kalo disini kan urusan sama hukum

mbak kayak gitu beda. Seumpamanya tanah negara, sertifikat ilang itu

hubungannya ke hukum nanti, seumpamanya ada kesalahan dikit

hubungannya sama hukum ujungnya pidana juga. Kalo kita

diasosiasikan disamakan dengan bank ya kurang bisa. Seumpama

bank kan dengan yang yang dilayani kan „mbak setor ini sepuluh juta‟

„oh ya mbak‟ diprintkan kayak gitu to. Tapi kalo kita, kita

mempelajari bener gak pajak ini sudah di bayar resinya mana ya, KTP

nya bener gak ini E-KTP, karena kalo gak E-KTP gak boleh masuk

lagi. Nah kalo pengecualian ya mbak, mungkin yang kalo kelahiran

dibawah 30an 40an okelah gapapa, kita acuannya dari situ sama

aktenya. Pada waktu dia akad itu usia nya udah berapa itu kita ada

toleransinyalah. Tapi kalo yang masih baru-baru kan harus „oh e-KTP

gak?‟ kita kan nelitinya satu-satu gak mungkin lah. Secara teknis

dilapangan juga agak susah sih mbak, itu aja. Karena habitulnya

orangnya itu-itu aja. Trus kita kaitannya sama pajak, bener gak pajak

ini sudah dibayar, nilainya sama gak. Kadang kan dari pemohon

94

sendiri ukuran fontnya copynya ada yang kecil banget. Kadang saya

aja mata minusnya tambah.” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Menurut Informan 1 selaku masyarakat yang memberikan tanggapan

terkait respon pegawai dalam memberikan pelayanan online PERMATA :

“Ya responnya pegawai bagus sih mbak, kalo ada yang kesulitan bisa

tanya ke manajer loket” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Kemudian Informan 2 yang juga selaku masyarakat menambahkan

tentang respon pegawai dalam melayani pemohon :

“Responnya cepat mbak kalo dengan orang yang ngurus sendiri atau

tidak dikuasakan ambil nomor antrian nanti baru nunggu nomor

panggilannya. “ (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi mengenai respon pegawai

dalam pelayanan online PERMATA balik nama pada pemohon belum sesuai

dengan harapan. Hal ini dibuktikan dari respon yang diberikan Pegawai Front

Office pada para Staff PPAT dengan memberikan pelayanan sesuai dengan

sistem langganan, yaitu hubungan yang terjalin antar Staff PPAT dan

Pegawai Front Office karena terbiasa mengoreksi berkas kepada salah satu

pegawai. Lalu pandangan dari masyarakat sendiri yang menilai tentang

respon pegawai dalam memberikan pelayanan sudah baik terlebih jika tidak

dikuasakan, sehingga lebih cepat karena mengurus sendiri.

b. Cara pegawai dalam menangani keluhan pelayanan online PERMATA

balik nama

Keluhan menjadi salah satu kendala dalam memberikan pelayanan

publik, namun di setiap instansi pasti memberikan caranya masing-masing

untuk menangani keluhan tersebut. Kepala Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak

95

Atas Tanah dan Pembinaan PPAT memberikan tanggapan jika pegawai

menangani keluhan pelayanan online PERMATA balik nama :

“Rata-rata PPAT langsung kesini, kalo misalnya sekedar konsultasi,

ya kalo difront office memang belum bisa mengatasi masalahnya itu

ya biasanya ke kasubsi ke saya. Kalo saya tidak bisa mengatasi ya ke

atasan saya yang lebih lagi, ke kasi nya.” (wawancara tanggal 6

Februari 2019)

Pegawai Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan

Pembinaan PPAT memberikan penjelasan secara teknis:

“Tanya di front office dulu, kemudian dicarikan berkasnya. Kalo

kekurangan berkas di telponkan. Sttaf notaris kan selalu disini jadi

menginfokan gampang” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Sedikit berbeda di bagian IT Room, keluhan yang biasa diterima oleh

Pegawai IT Room biasanya terkait dengan masalah online misalnya tidak bisa

memasukkan data. Berikut ini pernyataan dari Pegawai IT Room :

“Kita lewat manajer loket. Jadi semua berkas error diserahkan ke

loket manajer. Dulu banyak yang nunggu disini, jadi kita serahkan ke

loket manajer yang dibawah itu petugasnya ada. Langsung ke manajer

loket nanti kesini. Biasanya di online kan gak bisa nanti kita proses,

lalu dikembalikan ke manajer loket biar dia yang mengonlinekan lagi.

Kalo pegawai, pelaksana yang gak bisa larinya ke IT” (wawancara

tanggal 7 Februari 2019)

Bagi Pegawai Front Office cara menangani keluhan terkait dengan

berkas pelayanan balik nama biasanya sekertaris pejabatnya yang menangani

keluhan-keluhan, namun keluhan tersebut tidak selalu bisa menyelesaikan

masalahnya hari itu juga dikarenakan pejabat di Kantor Pertanahan yang

memiliki kesibukan :

“Kalau keluhan-keluhan mestilah ada. Tapi kan ada sekertaris

pejabatnya sendiri nanti yang menghandle kan. Jadi kan kadang

gakbisa menemui sendiri, kadang kan berkas dari PPAT sendiri

puluhan ya apalagi kalo pengecekan ratusan dua ratusan, mungkin

96

menghandle satu-satu kekurangannya. Kadang itu juga gak langsung

ditangani hari itu juga, mungkin karena faktor nonteknis yang tidak

bisa disebutkan satu-satu.” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Imbuhan dari Pegawai Front Office jika terkait dengan keluhan KKP

akan diberikan kewenangan oleh IT Room :

“Kalo keluhan KKP kebanyakan lemot sih. Kalo di loginnya PPAT

sih itu kadang lemot ya, biasanya itu memang dari server pusatnya

sih mbak. Jadi biasanya dari pihak pemohon koordinasi kita sama

IT, yang menangani IT Room yang menangani masalah ini jaringan

kayak gitu.” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Menurut Staff PPAT 1 apabila mengalami keluhan mengenai

pelayanan online PERMATA biasanya terkait dengan sistem yang error, cara

penanganannya pun tidak ada sehingga tidak bisa menggunakan KKP. Disisi

lain jika ada masalah mengenai berkas dan ditanyakan pada pegawai Kantor

Pertanahan berkas belum jadi Staff PPAT hanya menunggu hingga berkas

tersebut jadi :

“Ya biasanya error aja sih. Ya kalau disini sinyalnya 3(Tri), 4Gnya

bisa. Kalo kita errornya dari pusat kan Semarang tetep gak bisa

ngapa-ngapain kan itu jaringan. Kan kalo di tanyai kan paling coba

dicek. Nanti kalo udah dibilangi belom, jadi yaudah belom jadi. Nanti

kalo sudah jadi ya jadi.” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Berbeda dengan Staff PPAT 2 penanganan keluhan untuk

menanyakan berkas perlu melalui loket lalu ditelponkan pada bagian yang

sesuai dengan berkas yang dimohonkan. Setelah itu menunggu untuk

dicarikan berkas yang ditanyakan. Adanya proses keluhan berkas melalui

telpon memberikan pelayanan yang lama, karena terdapat perbedaan dengan

aturan yang dulu dimana pemohon dapat masuk ke ruangan pegawai sesuai

yang dimohonkan :

97

“Ya kita lewatnya loket dulu kalo gak ditelponkan ke atas, dari

notaris ini, nomor berkas sekian. Nanti dicatat dulu. Okay ditutup.

Nanti gantian lagi. Kalo pake telpon kan, mungkin dia akan

menelpon orang yang sama atau orang berbeda akhirnya kan

menunda jadi kita nunggu dulu. Nah makannya jam 3 sore

ditanyakan, orang-orang yang tanya tadi tanya lagi. Jadi tu kalo

dulu kita yang datang, sekerang dia yang datang. Jadi tidak ada

satu loket tertentu kita bisa manggil orang. Manggil orang kan

tidak semudah dipanggil akan datang” (wawancara tanggal 8

Februari 2019)

Kemudian tanggappan dari Informan 1 mengenai cara petugas

menangani keluhan pemohon :

“Menanganinya biasanya kalo dari masyarakat itu ya biasanya tanya

ke manajer loket situ mbak, terus kadang bisa saja dari pegawai yang

di dalam itu ngabarin kalo berkas nya kurang kan kita mencantumkan

nomor di map itu ya mbak, tapi kita juga harus aktif karena

pegawainya jarang bisa di telpon juga, jadi kita harus selalu kesini”

(wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Bagi Informan 2 yang menambahkan tanggapan bahwa dapat ditelponkan

pegawai yang ada di back office melalui satpam yang menjaga :

“Kalo saya biasanya di manajer loket. Kalo ada masalah sudah tahu

pegawai di dalam ya bisa di telponkan dipak satpam nya sana. Nah

nanti nunggu kalo ada ya pegawainya bisa turun, tapi kadang pergi

keluar jadi kita nunggu lagi” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi cara petugas dalam

menangani pelayanan online PERMATA balik nama sudah sesuai yang

diharapkan. Penanganan dilakukan melalui manajer loket kemudian pencarian

berkas sejauh mana berkas berproses, jika ditemukan di bagian yang tertera di

komputer maka di telponkan di back office. Disisi lain setelah pelacakan

berkas terkadang tidak langsung bisa diproses, sehingga perlu menunggu.

Menurut beberapa orang informan menunggu berkas atau pejabat yang

98

memiliki kesibukan seperti tugas diluar. Hal-hal tersebut menjadi keluhan

yang wajar dan dapat ditangani. Penanganan keluhan yang dilakukan oleh

Kantor Pertanahan Kota Semarang sudah tersistematik, meskipun keluhan

tidak bisa ditangani secara langsung. Penanganan yang tidak bisa diselesaikan

secara langsung menjadikan proses pelayanan menjadi lama. Keluhan yang

sering ditemui antara lain error saat meng input berkas dan banyak staff

PPAT yang menanyakan proses berkas sudah sejauh mana.

c. Penyediaan media pengaduan pelayanan online PERMATA balik nama

Media pengaduan layanan publik diperlukan agar para pengguna

layanan publik dapat memberikan masukan atau keluhan tentang pelayanan

yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Demikian yang

dijelaskan oleh Kepala Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan

Pembinaan PPAT mengenai pengaduan pelayanan di Kantor Pertanahan Kota

Semarang :

“Pengaduan pelayanan di Kantor Pertanahan Semarang langsung dari

pegawai yang memberikan info kepada masyarakat atau PPAT. Hal

ini juga disampaikan oleh kita langsung informasikan telpon atau

secara tertulis disurati, lewat surat. Ada yang beberapa lewat surat

yang tidak setiap hari disini misalnya perorangan, seminggu tidak

datang tidak menanyakan sudah sebulan tidak menanyakan akhirnya

kasih surat. Tapi kalo yang didaftar oleh notaris, kuasa lewat PPAT

nya, itu hampir tiap hari kesini, kekurangannya apa langsung

dihubungkan.” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Menurut Pegawai Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan

Pembinaan PPAT mengenai penyediaan media pengaduan memberikan

contoh di tempat yang sebelumnya beliau ditempatkan. Media pengaduan di

Kantor Pertanahan Kota Semarang di front office tepatnya manajer loket :

99

“Kalo pengalaman saya di Kantor Pertanahan Ungaran, enggak disini

lhoya. Itu ada yang melaporkan lewat lapor gub. Nah laporan itu

kemudian di share grup WA (WhatsApp). Karena saya kan dulu

bagian pengaduan seperti itu. Setelah di share di grup WA se Jawa

Tengah baru di cek nomor berkasnya. Kalo disini ya di front office itu

baru nanti dicari berkasnya.” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Sama halnya dengan pernyataan dari Pegawai Sub Seksi Pemeliharaan

Data Hak Atas Tanah dan Pembinaan PPAT, penyediaan media pengaduan

pelayanan menurut Pegawai IT Room hanya melalui manajer loket. Saat ini

pelayanan yang dapat diakses oleh PPAT hanya untuk mendaftarkan dan

informasi berkas secara online, dikarenakan pengecekan dan keaslian menjadi

tugas pegawai Kantor Pertanahan Kota Semarang :

“Ya lewat manajer loket aja. Gaada media online, karena kan gini dia

kan aksesnya gak selebar akses kita. Dia cuma bisanya pendaftaran

berkas dan informasi berkas. Kalo pembetulan kan kita disini. Kalo

kita lepas semua data, fungsinya dia gak bisa otak atik kan biar

datanya valid biar gabisa dirubah-rubah. Kayak yang disini aja kalo

ngerubah harus lihat-lihat dulu kebenarannya gak asal merubah.”

(wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Bagi Pegawai Front Office penyediaan pengaduan pelayanan dahulu

dapat diakses melalui online, namun kekurangan pegawai menjadi salah satu

hambatan sehingga hanya melalui sekertaris pejabatnya :

“Oh lewat telfon kayak gitu. Kembali lagi ke SDMnya (Sumber Daya

Manusia) mbak. SDMnya disini itu kurang sedangkan berkasnya itu

overload. Dulu jamannya mas Yudi itu, dulu memang pernah ada, trus

ada tenaga PTT yang di arahkan salah satu untuk menangani

permasalahan yang berkas-berkas kurang. Jadi lewat ini dibuatkan

aplikasi sendiri yang untuk nomor berkas berapa kekurangannya apa

kayak gitu. Jadi pihak PPAT itu tau „oh kekurangan berkas saya yang

ini sekian‟. Tapi sekarang itu gak jalan dikarenakan ya kekurangan

SDM itu sih mbak. Dulu saya masih baru mbak, itu dulu masih dalam

bentuk desktop belom online seperti ini. Desktop itu yang tau dari

pihak programer sendiri sama pemohonnya itu, jadi orang lain gabisa

tau. Kalo online kan semua orang bisa akses ya mbak ya. Kalo itu gak

100

bisa karna desktop belom online. Kalo sekarang ya paling dari

sekertaris pejabatnya semisal sibuk yang menangani lewat

sekertarisnya.” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Tanggapan Staff PPAT 1 terkait penyediaan media pengaduan yaitu

melalui lembaran kertas yang di tempel diloket :

“Pengaduan online gaada sih mbak. Kalo PPAT kan kalo ada

berkas kurang kan nanti di tempelin ke komputer, ada list berkas

yang kurang, nanti notaris bisa melengkapi. Itu kan dari dalem,

dari dalem kan banyak yang ngoreksi mbak.” (wawancara tanggal

7 Februari 2019)

Senada dengan Staff PPAT 1, Staff PPAT 2 juga menambahkan

terkait kekurangan berkas yang dimiliki tidak terdaftar dipengumuman berkas

maka harus menanyakan langsung ke pegawai yang menangani berkas

tersebut :

“Itu melalui manajer loket ditulisi kekurangan-kekurangan, seperti di

loket sana itu berkas A kurang akhirnya pengecekan mandeg. Nah

mencatat butuh tenaga dan waktu sendiri sekarang kan gak ada.

Dalam sehari itu kan loket balik nama menerima berkas banyak,

akhirnya kan kelamaan mencatat seperti itu. Ya kemudian kita yang

sensitif sendiri, sudah sekian lama kok gak ada pergerakan, kita bisa

melihat di riwayat berkas itu, nah kita tanya dalem.” (wawancara

tanggal 8 Februari 2019)

Pendapat masyarakat selaku Informan 1 terkait dengan media

pengaduan unit pelayanan, berikut pernyataanya :

“Kalo pengaduan ya paling ke pegawainya sini mbak, kan kita bisa

minta nnomor telpon ke pegawainya jadi bisa langsung hubungi

berkasnya udah jadi apa belum. Kalo pengaduan via online gitu

kayaknya gak ada” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Senada dengan pendapat Informan 2 selaku masyarakat yang

memberikan pendapat tentang media pengaduan unit pelayanan :

“Pengaduan bisa dateng kesini mbak tanya sama pegawainya sini

nanti kan di telponkan ke dalem, baru nanti pegawainya nemuin kita

101

ke bawah itu kalo pas ada. Kalo lewat online saya kurang tau”

(wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi bahwa penyediaan media

pengaduan di Kantor Pertanahan Kota Semarang belum sesuai dengan

harapan, tidak adanya layanan pengaduan online menjadikan kontak langsung

dengan pegawai secara pribadi, meskipun dalam memberikan informasi

kekurangan berkas bagi Staff PPAT akan diberitahukan secara langsung

karena Staff PPAT setiap hari ada di Kantor Pertanahan Kota Semarang.

Oleh karena itu dari hasil wawancara dan observasi terkait dimensi

responsiviness (respon atau ketanggapan) yang harus segera diperbaiki adalah

respon dalam memberikan pelayanan dan penyediaan pengaduan pelayanan.

Kemudian indikator yang perlu dipertahankan yaitu cara pegawai dalam

menangani keluhan.

3.3.1.4 Assurance (Jaminan)

a. Jaminan tepat waktu dalam pelayanan online PERMATA balik nama

Jaminan tepat waktu dapat menggambarkan kepercayaan kepada

penerima layanan bahwa tepat waktu dalam menyelesaikan pelayanan yang

ada. Berikut ini ketepatan waktu dalam pelayanan online balik nama menurut

Kepala Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan Pembinaan PPAT:

“Gini mbak, memang yang pertama kita itu keterbatasan SDM

yang pertama, yang kedua analisis beban kerja yang memang ada

yang sesuai ada yang tidak, ada yang kekurangan kita hubungi

tidak bisa, atau kita masih menunuggu dilengkapi persyaratannya.

Sudah disampaikan tapi kan kadang-kadang tidak secepatnya tidak

segera dipenuhi jadi otomatis mundur tidak sesuai dengan aturan.”

(wawancara tanggal 6 Februari 2019)

102

Pegawai Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan

Pembinaan PPAT tidak memberikan jaminan namun diusahakan sesuai

dengan peraturan yang ada :

“Tepat waktu sih belum. Tapi kami usahakan sesuai itu.” (wawancara

tanggal 6 Februari 2019)

Bagi Pegawai IT Room memberikan alasan mengapa belum sesuai

dengan aturan yang berlaku :

“Ya belum tepat waktu, karena pelayanan kita disini terbesar di

Indonesia dan pegawainya kurang jadi ya bisa sampai satu bulan.”

Pegawai Front Office tidak bisa menjamin 5 hari kerja, terkadang

setiap berkas berbeda kasus dan penafsiran setiap pejabat berbeda

menyebabkan molor :

“Biasanya sih molor, karna kita gak bisa menjamin kadang kalo ada

kesalahan kata seumpamanya kayak gini salah penulisan akta

harusnya hibah bukan jual beli. Namanya problematika permohonan

balik nama itu kan banyak ya. Jadi kadang penafsiran petugas loket

dan pejabat itu lain nah itu terkadang yang membuat berhenti di atas.

Oh misal permohonannya harusnya bukan jual beli misalnya hibah.

Kadang yang membuat lama itu.” (wawancara tanggal 6 Februari

2019)

Staff PPAT 1 sendiri memberikan tanggapan terkait dengan peraturan

balik nama sendiri yaitu 5 hari, namun tidak tahu kenyataannya berbeda :

“Ya diperaturannya bilangnya gitu 5hari, gatau kenyataannya beda”

(wawancara tanggal 7 Februari 2019)

Staff PPAT 2 menjelaskan tidak adanya jaminan ketepatan waktu,

karena panjangnya birokrasi yang harus dilalui, sehingga pelayanan menjadi

lama:

“Gak ada jaminannya. Lebih dari satu bulan. Kalo saya sebut satu

bulan itu, berkas diterima masuk untuk balik nama. Sedangkan untuk

103

proses balik nama di BPN sendiri itu harus melengkapi cek sertifikat.

Cek sertifikat ini juga masih terbagi, sertifikat sebelum tahun 2000

sudah masuk ploting peta belum. Kalo belum kita harus ngurus

ploting peta, memasukkan gambar sertifikat posisi letak sertifikat di

peta yang ada di Kantor Pertanahan. Sekarang modelnya sudah digital

jadi dibuka komputer bisa. Kalo dulu kan pakenya lembaran dan

banyak sekali tanah-tanah yang belum dimasukkan plotting peta. Ada

yang namanya zona nilai tanah, itu tafsiran nilai tanah di kawasan itu

berapa itu nanti yang menentukan biaya PNBP itu berapa. Cek

sertifikat sendiri itu ada aturan mainnya itu 2 bulan, nah kadang

setelah kita masukkan cek 2 bulan itu berkas bisa masuk lagi ke

berkas balik nama itu kadang lama, akhirnya negecek lagi. Kita kan

input dulu bayar masuk sini, ini yang menyebabkan birokrasinya

panjang ya gitu, makannya kondisi sekarang itu berbeda dengan dulu

berbeda jauh. Dulu begitu mudah, bikin akta komplit langsung masuk,

kita tidak ada kaitan dengan BPHTB. Pertengahan 2000an itu ada

pajak-pajak. Dulu ada pajak itu ya kita bayar, kalo sekarang enggak,

sekarang harus diverifikasi. Dulu kita PPH itu melampirkan tanda

bayar dah cukup langsung masuk. Jadi rangkaian birokrasinya itu

panjang.” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Informan 1 selaku masyarakat memiliki pendapat bahwa pegawai

Kantor Pertanahan tidak memberikan jaminan waktu :

“Gak ada jaminan waktu mbak ya bolak balik ngurus sini aja, tapi

kalo pake PPAT ya dulu saya ngurus sampe 4 bulan balik nama, tapi

sudah lama kalo sekarang ya mungkin lebih cepet lahya” (wawancara

tanggal 8 Februari 2019)

Kemudian informan 2 mempunyai pengalaman yang berbeda dengan

Informan 1 :

“Ya gak dijanjiin mbak, cuman ya kadang kalo yang ngurus sendiri di

suruh kesini seminggu lagi gitu terus sampai selesai, kita yang sering

kesini dan kontak pegawainya. Kalo pakai PPAT 2 bulan mbak untuk

balik nama” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi tentang jaminan

ketepatan waktu belum sesuai dengan harapan, karena di Kantor Pertanahan

Kota Semarang dalam memberikan pelayanan online PERMATA balik nama

melebihi hari yang tertera pada PERKABAN no 1 tahun 2010 yaitu 5 hari

104

kerja berkas sudah jadi. Hal ini dibuktikan dengan proses birokrasi yang

panjang, karena butuh kecermatan dalam mengoreksi berkas di bagian front

office dan back office, lalu banyaknya berkas menjadikan lamanya pelayanan.

b. Jaminan legalitas dalam pelayanan online PERMATA balik nama

Jaminan legalitas apabila dikaitkan dengan Kantor Pertanahan yaitu

mengenai keabsahan dari hasil pelayanan administrasi yang dikeluarkan oleh

Kantor Pertanahan Kota Semarang dalam hal ini adalah sertifikat. Jaminan

legalitas dalam pelayanan online PERMATA balik nama menurut Kepala Sub

Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan Pembinaan PPAT sebagai

berikut :

“Kalo sertifikat itu, baik balik nama atau pendaftaran pertama kali.

Kita menganut asas pendaftaran publisitas. Nama yang tercantum

disertifikat adalah nama yang pemegang hak yang dijamin oleh

pemerintah sebagai pemegang haknya kecuali bisa dibuktikan lewat

pengadilan kita itu asas publisitas. Jadi itu adalah diakui pemegang

haknya kecuali jika ada yang bisa mmembuktikan sebaliknya

pemegang haknya. misal dia teerbukti sebagi pemegang haknya tapi

jika sudah dibuktikan di pengadilan putusan bahwa ada bukti bukan

dia. Artinya bisa ada rekayasa data, barti bisa dibuktikan sebaliknya,

sebaliknya apa yang sudah di catatkan. Apabila menuntut di

penagdilan dan diputuskan bisa kita catatkan. Dia dijamin sebagai

pemegang hak selama tidak ada pembuktian sebaliknya. Misalnya

saya pemegang sertifikat ada yang menggugat dan diputus oleh

pengadilan dan dialah yang memang yang pemiliknya, bisa di balik

nama sesuai dengan putusan pengadilan.” (wawancara tanggal 6

Februari 2019)

Pegawai Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan

Pembinaan PPAT memberikan pernyataan tentang jaminan legalitas dari

Kantor Pertanahan Kota Semarang sebagai pihak yang berwenang terkait

dengan pencetakkan sertifikat tanah :

105

“Ya legal kan kita yang berwenang mencetak sertifikat.” (wawancara

tanggal 6 Februari 2019)

Senada dengan Pegawai Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas

Tanah dan Pembinaan PPAT, Pegawai IT Room juga memberikan pernyataan

tentang :

“Legalitas produknya, sertifikatnya ya pasti kita yang berwenang

untuk mengeluarkan sertifikat hak atas tanah” (wawancara tanggal 7

Februari 2019)

Begitu juga klarifikasi dari Staff PPAT 1 yang menanggapi tentang

jaminan legalitas dan menurut pengalaman Staff PPAT 1 tidak pernah

menggalami masalah tentang jaminan legalitas :

“Ya pasti legal. Ya Alhamdulilah, punya ku gak pernah ada masalah.”

(wawancara tanggal 7 Februari 2019)

Staff PPAT 2 memberikan tanggapan dan pengalaman terkait jaminan

legalitas yaitu berkas yang nyasar :

“Ya legal, Kalo saya pernah menerima berkas salah dari BPN, dan

sekarangpun juga. Berkas ajudikasi, berkas nyasar jadi berkas itu yang

rentan terjadi kesalahan. Berkas yang cepet-cepet kalo sekarang

istilahnya PTSL. Karena kan itu harus cepat jadi, dari ukur sampai

jadi sertifikat. Karena dicepat-cepat itu, disatu sisi menguntungkan

masyarakat dan disisi lain kurang ketelitian, kaitan luas, nama. Saya

pernah menjumpai gini, seumpama nama siapa, disertifikat orang itu

beda karena pak ini punya nama parapan lain. Itu buku tanah disini

beda, bukan ganti cuma pembetulan. Ternyata di buku tanah disini

beda, padahal yang bikin buku tanah kan sini pertanahan. Akhirnya

ada satu kebijakan, ya memang nama panggilannya ini, tapi kalo nama

KTP ya sesuai dengan sertifikat dibawa dengan buku tanah yang disini

berbeda tapi lokasinya sama.” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Menurut Pegawai Front Office mengenai jaminan legalitas yang

dikeluarkan oleh Kantor Pertanahan Kota Semarang :

“Ya kita menjamin legalitasnya mbak semua sudah sesuai aturan yang

ada.” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

106

Bagi Informan 1 legalitas surat menjadi pasti, hal ini dikarenakan

ketelitian dalam mengecek berkas :

“Ya kalo legalitas suratnya pasti ya mbak, karena pegawainya teliti

jadi pasti. Beda nama atau kurang nama gak sesuai saja pasti minta

dikembalikan kok mbak teliti sekali” (wawancara tanggal 8 Februari

2019)

Selanjutnya Informan 2 menanggapi hal yang serupa :

“Suratnya legal kan sini yang nangani jadi ya sudah pasti legal”

(wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Berdasarkan hasil penelitian dan observasi tentang jaminan legalitas

pelayanan online balik nama di Kantor Pertanahan Kota Semarang sudah

sesuai harapan, karena setiap sertifikat yang dibuatkan sesuai dengan

permohonan yang dimohonkan. Hal ini dibuktikan dengan pengecekan awal

dari memohonkan sertifikat hingga proses akan jadi sertifikat selalu

berkkomunikasi dengan PPAT jika memiliki permasalahan. Oleh karena itu

dalam menerbitkan sertifikat perlu berhati-hati meskipun sudah kewenangan

Kantor Pertanahan Kota Semarang.

c. Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan online PERMATA balik

nama

Kepastian biaya menjadi tolok ukur dalam pelayanan, sehingga

membayarkan biaya sesuai dengan aturan yang ada. Kepala Sub Seksi

Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan Pembinaan PPAT memberikan

informasi mengenai aturan yang berlaku tentang biaya :

“Jadi balik nama hak tanggungan roya itu acuannya ada di PP No 128

tahun 2015 tentang jenis dan tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak

(PNBP).” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

107

Pegawai Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan

Pembinaan PPAT memberikan imbuhan terkait pembayaran dapat dibayarkan

ke mobil Kantor Pos Keliling yang ada di depan Kantor Pertanahan Kota

Semarang:

“Biaya kita sesuai di SPS (Surat Perintah Setor) yang nanti dibayarkan

di mobil Kantor Pos depan itu.” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Senada dengan pernyataan Pegawai Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak

Atas Tanah dan Pembinaan PPAT, berikut pendapat dari Pegawai IT Room:

“Kepastian biaya di PP No 128 tahun 2015 tentang jenis dan tarif

Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP), bayarnya sesuai di SPS”

(wawancara tanggal 7 Februari 2019)

Staff PPAT 1 memberikan penjelasan rinci terkait jaminan kepastian

biaya yang harus dibayarkan :

“Ya itu bayar sesuai SPS, ngajukan zona buat PNBPnya, bayarnya

melalui mobil pos, bayarnya lewat situ. BPN cuma memvalidasi dia

cuma mengeluarkan kwitansi.” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Begitu juga dengan Staff PPAT 2 yang menambahkan pendapat

tentang kepastian biaya sesuai dengan ZNT :

“Biaya itu kan kita bayar setelah tau ZNT berapa, lalu minta SPS

setelah dibayarkan di kantor pos depan yang pakai mobil itu mbak

atau bisa juga pakai bank BRI itu. Kita kan bayar sesuai PNBP nya

mbak.” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Kemudian berikut ini tanggapan dari masyarakat terkait dengan

kepastian biaya pelayanan

Informan 1 : “Kalo melalui PPAT kan memang ada tambahannya untuk upah

kerjanya dia ya mbak, tapi kalo pajak itu ya pasti. Ya paling

kalo tambahan itu buat jasanya PPAT” (wawancara tanggal 8

Februari 2019)

108

Informan 2 : “Ya bayarnya sesuai sama pajaknya itu kan, kalo mau gak repot

bayarnya ya melalui PPAT itu” (wawancara tanggal 8 Februari

2019)

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi tentang jaminan kepastian

biaya pelayanan online PERMATA di Kantor Pertanahan Kota Semarang

sesuai harapan, karena pembayaran dilihat melalui ZNT (Zona Nilai Tanah).

Kemudian dibayarkan sesuai PNBP (Penerimaan Negara Bukan Pajak)

melalui mobil kantor pos atau bank BRI yang tersedia di Kantor Pertanahan

Kota Semarang.

Oleh karena itu dari hasil wawancara dan observasi terkait dimensi

assurance (jaminan) yang harus segera diperbaiki adalah jaminan tepat

waktu. Kemudian indikator yang perlu dipertahankan yaitu jaminan legalitas

dan jaminan kepastian biaya.

3.3.1.5 Empathy (Empati)

a. Cara pegawai mendahulukan kepentingan pemohon

Pemohon dalam pelayanan publik layaknya raja yang dilayani,

sehingga perlu mengutamakan kepentingan pemohon. Kepala Sub Seksi

Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan Pembinaan PPAT memberikan

tanggapan tentang pelayanan Kantor Pertanahan Kota Semarang yang

mendahulukan kepentingan pemohon :

“Kita mengerjakan sesuai nomor berkas. Kalo saya sabtu minggu

meskipun libur tapi saya tetap mengerjakan. Artinya tanggung jawab

terhadap pekerjaan. Kalo saya pulang ke Pemalang nengok anak tetap

membawa pekerjaan, setiap hari pulang kantor sampai malam.

Melayani masyarakat tidak semua puas, tapi sebisa mungkin kami bisa

memuaskan, kita usahakan untuk itu walaupun diluar jam kerja kita

masih kerja ya memang kita di tuntut untuk itu. Melayani dengan baik

109

kita di briefing terus lewat peningkatan SDM juga.” (wawancara

tanggal 6 Februari 2019)

Pegawai Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan

Pembinaan PPAT dalam menanggapi mengutamakan kepentingan pemohon

berdasarkan prosedur dan mengerjakan sesuai nomor berkas :

“Kita mengerjakan sesuai prosedur dan mengerjakan sesuai nomor

berkas. Kalo nglembur itu tergantung orangnya.” (wawancara tanggal

6 Februari 2019)

Pegawai IT Room dalam memberikan pelayanan online PERMATA

balik nama terkaitberkas yang error para PPAT juga membantu para

pelaksana atau pegawai di Kantor Pertanahan :

“Karna kita juga melayani teman-teman pelaksana jadi yang PPAT

menangani yang error ya paling sehari bisa 20an berkas” (wawancara

tanggal 7 Februari 2019)

Bagi Pegawai Front Office dalam mengutamakan kepentingan

pemohon melalui antrian :

“Kalo saya di loket ya jadi harus tetap mengutamakan pemohon. Jadi

mengerjakan sesuai antrian. Kadang kalo disini biasanya sistem

kebiasaan langganan. Nah saya biasanya, tergantung percayanya

orang itu. Oh orang dari PPAT itu percayanya dikoreksi oleh saya. Oh

yo berati gak masalah, gak ke sayapun ya gak masalah. Sebenernya

saya pengen menerapkan antrian tapi ternyata gak jalan karena apa,

karena volume permohonan ini tu melebihi kuotanya. Kuotanya itu

175 kadang itu lebih, 1 PPAT itu kadang bawa 10-15, nah itu kan

berarti diluar kemampun kita kayak gitu. Sedangkan katanya di BPN

itu gak boleh melakukan pembatasan pelayanan, padahal disini SDM

nya kan juga terbatas nah itu lho mbak dilemanya seperti itu.”

(wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Menurut Staff PPAT 1 dalam mementingkan pemohon menggunakan

sistem antrian nomor, sehingga bagi staff PPAT 1 harus mengantri lebih pagi

agar dilayani lebih awal :

110

“Sesuai aturan aja kalo sini, kan biasanya numpukan pagi-pagian

antrian mbak” (wawancara tanggal 7 Februari 2019)

Berbeda menurut Staff PPAT 2 yang memberikan pengertiannya

bahwa perlu menunggu berkas jadi, karena banyaknya pekerjaan di Kantor

Pertanahan Kota Semarang :

“Ya mendahulukan kepentingan tapi ya tetap kita harus sabar, karena

kan berkas disini banyak. Jadi kita harus menunggu. Kalau berkasnya

lama kita yang punya inisiatif tanya.” (wawancara tanggal 8 Februari

2019)

Berikut ini tanggapan masyarakat terkait pelayanan yang diberikan

apakah mendahulukan kepentingan pemohon

Informan 1 : “Kalo disini sesuai aja sih mbak menurut saya, ya kalo istirahat

ya istirahat pas kita gak bisa nemuin biasanya rapat atau

ngukur di luar kalo udah tutup ya sore tutup. Kalo

mendahulukan pemohon ya sesuai aturan aja setau saya kalo

disini” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Informan 2 : “Mendahulukan ya nggak juga mbak kita kan di panggil sesuai

antrian aja, kan ada antriannya nunggu aja nanti kan di panggil

tiap loketnya.” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi bahwa pelayanan online

PERMATA balik nama mendahulukan kepentingan pemohon sudah sesuai

harapan, terlihat dari memberlakukan pengambilan nomor antrian. Begitu

juga Kasubsi yang membawa pulang berkas karena banyaknya pemohon

terkait balik nama. Kemudian selama tidak memiliki keperluan dinas luar atau

kepentingan lain, maka akan dilayani sesuai dengan jam pelayanan.

b. Sikap pegawai dalam melayani dan menghargai pemohon

Melayani dan menghargai pemohon dapat dilihat dari sikap pegawai

tersebut. Kepala Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan

Pembinaan PPAT memeberikan tanggapan mengenai sikap pegawai dalam

111

melayani dan menghargai pemohon dengan tidak menyulitkan dalam

memberikan pelayanan :

“Kita melayani dan menghargai pemohon. Kita tidak menyulitkan

pemohon, bekerja sesuai tupoksinya.” (wawancara tanggal 6 Februari

2019)

Sikap Pegawai Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan

Pembinaan PPAT dalam melayani dan menghargai pemohon dilakukan

secara wajar :

“Iya kami melayani dengan baik, sewajarnya sesuai dengan prosedur.”

(wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Bagi Pegawai IT Room tidak bertatap muka dengan PPAT menjadikan

sikap pegawai biasa :

“Kalo IT Room kan sama notaris PPAT gak bertatap muka langsung,

jadi dialihkan ke manajer loket. Paling kalo keluhan hari ini masuk

besok sudah bisa diinput.” (wawancara tanggal 7 Februari 2019)

Menurut Pegawai Front Office dalam memberikan pelayanan yang

didominasi oleh PPAT makan dirasa biasa saja :

“Ya itu mbak kan kita kebanyakan PPAT notaris orangnya itu-itu aja

ya sudah tau jadi biasa aja. Kalo perorangan biasanya diarahkan

petugas loket” (wawancara tanggal 7 Februari 2019)

Pendapat Staff PPAT 1 tentang sikap pegawai dalam melayani dengan

wajar, karena terbiasa bertemu :

“Melayaninya ya wajar. Ya ada yang enak ada yang enggak, ya

biasalah. Kita kan sudah biasa sama pegawainya disini” (wawancara

tanggal 7 Februari 2019)

Sikap pegawai dalam memberikan pelayanan dan menghargai

pemohon khususnya PPAT sesuai sistem antrian. Pernyataan dari Staff PPAT

112

2 bahwa dilayani berdasarkan nomor panggilan. Sistem ambil nomor jug

diberikan batasan, yaitu 5 berkas per notaris / PPAT:

“Dilayani sesuai aturan. Seperti tadi karena kan pada saat ini belum

dibuka. Karena pada saat dibuka kan repot mana yang datang duluan.

Makannya tadi mas e itu dia mewakili nyateti antrian yang pertama

notaris siapa siapa. Nah setelah pintu dibuka berdasarkan nomor itu

dipanggil. Kayak gitu kan dipillih oh yang biasa gasik siapa tolong

untuk di catat. Ada orang umum, selain notaris ya itu mau masukkan

berkas. Lha itu minta di catat. Lho pak nanti pak, bapak umum nanti

dia tersinggung. Padahal kalo orang umum begitu ini sudah

dinyalakan dia tanpa nomor antrian begitu datang langsung dilayani.

Kalo notaris kan gak dilayani, jadi notaris harus datang kalo pengen

dapat nomor antrian datangnya pagi. Tapi kalo orang umum selama

sudah buka mesinnya udah buka dia langsung di layani tanpa antrian

kayak notaris. Kalo orang umum itu malah diprioritaskan. Njih tetap

ambil nomor, maksimalnya kan 5 per hari per pegawai notaris, bisa

dibilang per notaris. Karena kan kalo dibatasi itu, notaris yang rame

bisa 20.” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Kemudian berikut ini ada merupakan tanggapan dari masyarakat

mengenai sikap pegawai di Kantor Pertnahan Kota Semarang dalam melayani

dan menghargai pegawai :

Informan 1 : “Ya melayani dengan baik menghargai pemohon juga”

(wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Informan 2 : “Melayani dengan baik sih mbak, menghargai juga tiap

pemohon” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi bahwa sikap pegawai

Kantor Pertanahan Kota Semarang dalam melayani dan menghargai pegawai

sudah sesuai yang diharapkan. Hal ini terlihat dari pelayanan yang

tersistematik menggunakan antrian sdan tidak diskriminatif. Kemudian sikap

petugas loket memberikan arahan bagi pemohon yang merasa kesulitan.

c. Kejujuran pegawai dalam memberikan pelayanan online PERMATA

balik nama

113

Kejujuran menjadi sikap yang ditumbuhkan bagi setiap individu ASN

(Aparatur Sipil Negara) dalam memberikan pelayanan kepada publik. Kepala

Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan Pembinaan PPAT :

“Ya jujur kita sesama pegawai saling jujur. Saya ke bawahan soal

pekerjaan juga harus jujur.” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Bagi Pegawai Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan

Pembinaan PPAT tidak berani menilai dikarenakan masih pegawai baru :

“Kalo itu saya gak berani menilai ya, karena disini saya baru disini”

(wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Menurut Pegawai IT Room dalam menilai teman seruang IT Room

jujur dalam bekerja :

“Ya jujur jujur saja pegawai disini” (wawancara tanggal 7 Februari

2019)

Begitu pula tanggapan yang senada dengan Staff PPAT bahwa

pegawai di Kantor Pertanahan Kota Semarang jujur dalam bekerja karena

sistem pelayanan yang sudah online :

“Ya jujur, kan semua sudah online.” (wawancara tanggal 7 Februari

2019)

Kemudian pernyataan Staff PPAT 2 memberikan tanggapan yang

sama :

“Selama ini jujur jujur saja.” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Sedikit berbeda dengan Pegawai Front Office bahwa kejujuran terkait

antrian berkas :

“Kalo saya tentang berkas, berkasnya sedikit kadang saya tolongin

kalo banyak ya sesuai ini. Maksudnya gini lho, kalo minta tolongnya

banyak nanti saya gak selesai-selesai. Tapi kalo dimintai tolong satu

ya okelah saya mau bantu. Tapi kalo banyak kan kasian yang ngantri

114

pagi to mbak no 1-20 biasanya saya dahulukan, kasian mereka juga

nunggu gantri pagi-pagi butuh perjuangan.” (wawancara tanggal 6

Februari 2019)

Pernyataan kedua masyarakat mengenai kejujuran pegawai di Kantor

Pertanahan Kota Semarang

Informan 1 : “Kalo itu ya tergantung pegawainya mbak, masing-masing orang

kan beda-beda ya mbak jujur nggak dalam bekerja itu sudah

wajar” (wawancara tanggal 8 Februari 2019)

Informan 2 : “Ya jujur-jujur aja sih mbak pegawainya kalo menurut saya”

(wawancara tanggal 8 Februari 2019

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi bahwa kejujuran pegawai

di Kantor Pertanahan Kota Semarang sudah sesuai harapan, yaitu teman kerja

dan penerima layanan publik khususnya PPAT menilai baik kejujuran

pegawai Kantor Pertanahan Kota Semarang.

Oleh karena itu dari hasil wawancara dan observasi terkait dimensi

empathy (empati) perlu mempertahankan ketiga indikatornya yaitu,

mendahulukan kepentingan pegawai, petugas melayani dengan sikap ramah

tidak diskriminatif dan petugas yang bersikap jujur.

3.3.2 Faktor-faktor yang Menghambat Kualitas Pelayanan Online

PERMATA Balik Nama

Memberikan pelayanan kepada masyarakat akan dapat berjalan sesuai

dengan yang diharapkan apabila faktor-faktor yang mempengaruhi dapat

berfungsi secara baik. Disisi lain dalam memebrikan pelayanan terkadang

tidak sesuai yang diharapkan karena adanya suatu hal yang menghambat.

Berikut ini faktor-faktor yang menghambat kualitas pelayanan pelayanan

online PERMATA balik nama yaitu :

115

3.3.2.1 Faktor Aturan

Aturan menjadi salah satu acuan agar dalam memberikan pelayanan

online PERMATA balik nama berjalan sesuai dengan semestinya. Kantor

Pertanahan Kota Semarang tidak memiliki aturan terkait dengan pelayanan

online PERMATA, berikut penuturan Pegawai Front Office :

“Itu gak diatur dalam peraturan sih mbak. Makannya tadi kan

launching pionirnya, namanya seumpamanya di perusahaan swasta ya

mbak, kita berlomba-lomba untuk menjadikan kantor melakukan

pelayanan terbaik. Mereka kan ada mencetuskan ide gak ada payung

hukumnya juga, mereka mencetuskan ide supaya pemohon itu

memperoleh kemudahan dengan kemudahan itu memperoleh

pelayanan yang baik. Payung hukum itu terkait peraturan teknis yang

kerjaan ini aja.

Ini gak ada, PERMATA itu singkatan dari Pelayanan Pendaftaran

Mandiri Akta Tanah, jadi sebenarnya itu yang terkait dengan akta itu

wajib di online kan. Itu berarti mulai jamannya kepala badannya itu

Pak Hendarman Supanji beliau yang meresmikan. Itu dulu jamnnya

Pak SBY (Susilo Bambang Yudhoyono) kepala BPN (Badan

Pertanahan Nasional) belum ATR. Ini yang meresmikan dulu Pak

Hendarman Supandji itu dulu kayak komunikasi 2 arah kayak pake

teleconference dulu peresmiannya pake itu. Pak Hendarman Supandji

dari pusat berbincang-bincang sama Pak Bambang Supri disini kayak

di videocall sama di Surabaya. Dulu itu di uji cobakan ada 5 :

Kabupaten Bandung, Kota Semarang, Surabaya 1, Surabaya 2 sama

Gresik.” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Kemudian mengenai aturan antrian bagi PPAT tidak memiliki

kejelasan yang pasti, sehingga setelah pengambilan nomor hanya sebagai

urutan untuk dipanggil agar rapi. Kemudian untuk mengoreksi berdasarkan

kecocokan pada pegawai front office :

“Panggilan itu untuk perorangan sama loket-loket informasi sama

loket yang tanah negara. Ya tinggal ditumpuk aja. Jadi paling

namanya satu petugas loket diatas 50 berkas itu gak mungkin

menyelesaikan dalam satu hari jam 4 lah ibaratnya. Kita itu maksimal

40 berkas itu udah bagus, karena apa karena masing-masing berkas itu

tingkat kesulitannya sendiri-sendiri apalagi kalo berkas balik nama

waktunya harus lebih banyak. Kalo HT kan yang dikoreksi debitur

kreditur sama akta-aktanya tanggal berakhirnya paling peraturannya

116

disitu. Tapi kalo disini kan kaitannya sama pajak, sama pembeli, oh

anak yang membeli itu usianya udah dewasa apa belum, sudah boleh

melakukan perbuatan hukum apa belum, sudah cakap hukum apa

belum diperhatikan itunya.” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Terkait dengan aturan antrian berkas pada PPAT juga dipertegas oleh

Staff PPAT 1 :

“Iya antriannya kan itu buat panggilan siapa aja yang datang lebih

pagi lebih cepet nanti ke pegawainya to mbak, ya tetep ambil

nomor karena kadang pegawainya sini gak mau kalo gak ada

nomornya nanti di tanyai „nomormu endi‟ kalo ngoreksi ya

kecocokan sama pegawai sini di tumpuk rapi dimejanya”

(wawancara tanggal 7 Februari 2019)

Berdasarkan hasil observasi dan dokumen yang didapat dari Kantor

Pertanahan Kota Semarang bahwa tidak ada aturan yang terpampang terkait

pelayanan online PERMATA, namun memiliki buku tentang latar belakang

dibuatnya pelayanan online PERMATA. Kemudian antrian bagi PPAT juga

tidak ada aturan yang jelas, penomoran hanya ditempelkan setiap berkas dan

untuk pengecekan sesuai dengan kecocokan antara Pegawai Front Office dan

Staff PPAT. Meskipun tetap menggunakan nomor antrian dan para staff

PPAT absen kepada salah satu staff PPAT yang dipercaya BPN, tetapi

pengecekan berkas diloket setelah antrian yang ke-20 sudah tidak sesuai

antrian lagi.

3.3.2.2 Faktor Organisasi

Sebuah organisasi memiliki struktur organisasi yang rancang oleh

pemimpin dan menempatkan bawahan sesuai dengan kemampuannya. Kantor

Pertanahan sendiri bagi pejabat eselon 3 ditempatkan sesuai aturan pusat dan

memberlakukan pergantian tupoksi sesuai dengan pemimpin kantor, berikut

pernyataan dari Pegawai Front Office :

117

“Kalo eselon 3 pergantian pak kepala kantor tergantung dari pusat

Jakarta.

Rolling tergantung pejabatnya mbak, kalo pejabatnya mau merefresh

bawahannya biar tambah ilmunya biar nambah pengalaman. Kalo

pejabatnya gak menghendaki ya tetep disini.” (wawancara tanggal 6

Februari 2019)

Selain struktur organisasi, sistem komunikasi organisasi juga

diperlukan agar hubungan antar pegawai maupun pegawai dan atasan dapat

menyikapi setiap berkas yang memiliki permasalahan berbeda. Berikut

pernyataan dari Kepala Sub Seksi Pemeliharaan Data Hak Atas Tanah dan

Pembinaan PPAT :

“Komunikasi dengan bawahan bagus. Jadi kita Komunikasi 2 arah.

Dia ada kendala dia kesaya. Kasus ditemukan misalnya satu orang,

saya ekspos supaya semua tahu, biar bisa menyikapi, bukan hanya

saya sampaikan ke yang mengalami kasus. Jadi kita panggil briefing

yang ditemukan seperti ini cara menyikapi bagaimana jadi semuanya

bisa paham supaya pengetahuannya sama. Misal si B menemukan

masalah yang sama jadi sudah tau bagaimana menyikapi.”

(wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Sedikit berbeda dengan pernyataan Pegawai Front Office, dalam

memberikan pelayanan sesuai dengan SOP pada PP nomor 1 tahun 2010 dan

komunikasi yang terjalin apabila menemukan kendala pada back office

dikarenakan kurangnya koordinasi dengan bawahan :

“Iya bukan, karena kan diloket sudah sesuai standar layanan, SOP

yang PP No 1 Tahun 2010. Kadang kan namanya pejabat punya

kebijakan sendiri, koordinasi dengan bawahannya kurang.”

(wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Faktor organisasi juga menjadi berdampak pada lamanya pelayanan,

sehingga kualitas yang dihasilkan tidak sesuai yang diharapkan. Komunikasi

dalam pelayanan juga memerlukan 2 arah, kesalahan mnegartikan dalam

memberikan jenis pelayanan akan menghambat pelayanan tidak berjalan

118

secara lancar. Menurut Pegawai Front Office terkait dengan komunikasi

dengan penerima layanan :

“Komunikasi sama teman ya baik karena sudah sesuai tupoksi. Kalo

sama PPAT misscom ya sering tapi kan kadang pemohon PPAT

mungkin udah terbiasa jadi ya kadang bisa diselesein kayak gitu aja

sih. Miss komunikasi penafsiran contohnya kayak gini ya, contohnya

ya seumpamanya ini namanya ada 2 nama A B. Kita kan gatau A B

hubungannya apa suami istri atau bukan tapi diaktanya itu di compare

kan A B, walaupun dilampirannya ada aktanya ada KK nya memang

itu bener suami istri, tapi kalo aktanya gak dijelasin kan kita gatau itu

suami istri apa gimana itu aja sih. Sebenarnya sudah tau dilihat dari

lampirannya, tapi kan kita namanya akta kan harus jelas kayak gitu,

hubungannya apa nanti dikuatkan dengan KK KTP kayak kuasa

seperti ini harus melampirkan KTP yang baru. Kadang itu kuasa-

kuasa yang lama kayak kuasa yang 2010an dari pihak pemberi kuasa

itu sudah meninggal. Kalo pihak pemberi kuasa sudah meninggal,

makannya kuasanya kayak gini sudah gugur gak berlaku lagi jadi sisi

misscomnya seperti itu kadang sudah sampe dibuatkan akta, seperti

ini sudah ditanda tangan pihak pembeli. Padahal kuasa jualnya gugur

kayak gitu.” (wawancara tanggal 6 Februari 2019)

Berdasarkan hasil pengamatan bahwa struktur organisasi sesuai

dengan kebijaksanaan kepala kantor. Komunikasi organisasi di Kantor

Pertanahan Kota Semarang apabila mengalami kendala di back office yang

menangani masalah tersebut sekertaris pejabat. Lalu komunikasi dengan

penerima layanan terkadang miss communication terhadap penafsiran dalam

akta yang dibuat oleh PPAT.

Beberapa faktor yang menghambat dalam pelayanan online

PERMATA balik nama yaitu faktor aturan dan faktor organisasi. Kedua

faktor ini berdampak pada pelayanan yang tidak sesuai yang diharapkan.