bab iii pembahasan - repository.bsi.ac.id · sejarah dan perkembangan organisasi pada tahun 1939...

22

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Organisasi

3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Organisasi

Pada tahun 1939 daerah Bekasi masih merupakan daerah terpencil dan

merupakan bagian dari Karisedenan Jatinegara. Seorang tuan tanah terketuk hatinya

untuk menolong sesamanya yang sedang sakit, dengan membangun balai kesehatan

berukuran 6 x 18 meter di atas tanah seluas 400 meter persegi yang dihibahkan untuk

kepentingan umum. Tahun 1942 saat pendudukan Jepang mendapat perhatian dan

dikembangkan menjadi Poliklinik Bekasi yang dipimpin oleh seorang patriot pejuang

kemerdekaan bernama Bapak Jasman. Tahun 1945 poliklinik tersebut dijadikan basis

perlengkapan P3K. Setelah proklamasi kemerdekaan Republik Indonesia, berubah

status menjadi RS Pembantu, tepatnya pada tanggal 24 Juli 1946;

Pada tahun 1946 kepemimpinan digantikan oleh seorang juru rawat dari RS

Pembantu Banjaran, bernama Bapak S Wijaya. Pada saat kepemimpinannya berubah

menjadi RSU Kab. Bekasi dengan kapasitas 10 tempat tidur dan penambahan

bangunan untuk perawat dan bidan. Kemudian pada Tahun 1956 Bapak S Wijaya

pensiun dan digantikan oleh Bp. H. Nadom Miadi. Kepemimpinan Rumah Sakit pada

tahun 1970 dipimpin oleh seorang dokter dibantu beberapa tenaga medis dan non

medis. Sejak saat itu organisasi dan tata laksana RSUD ditetapkan. Selanjutya, dalam

perkembangannya Rumah Sakit ditetapkan sebagai rumah sakit kelas C, berdasarkan

SK Menkes Republik Indonesia nomor 051/Menkes/SK/II/1979 tentang pengelolaan

rumah sakit umum pemerintah.

23

Pada 1 April 1999 RSU diserahkan oleh pemda Kabupaten Bekasi kepada Pemda Kota

Madya Daerah Tingkat II Bekasi. Pada tanggal 30 November 2000 ditetapkan

Peraturan Daerah Kota Bekasi Nomor 12 tahun 2000 tentang Pembentukan Rumah

Sakit Umum Daerah Kota Bekasi Nomor 12 Tahun 2000 tentang Pembentukan Rumah

Sakit Umum Daerah Pemerintah Kota Bekasi sekaligus dengan peningkatan status

menjadi RSUD kelas B Non Pendidikan Pemerintah Kota Bekasi oleh Walikota. Pada

tahun 2001 dikeluarkannya Peraturan Daerah Nomor 20 Tahun 2001 tentang

Penetapan RSUD Kota Bekasi menjadi Unit Swadana, untuk melengkapi Dasar

Hukum dalam operasional Rumah Sakit ditetapkanlah Perda Nomor 21 Tahun 2001

tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan RSUD Kota Bekasi.

Pada tahun 2009 dikeluarkan Peraturan Walikota Nomor 060/Kep.251-

Org/VII/2009 tentang RSUD Kota Bekasi menjadi BLUD dengan status penuh.

Tanggal 8 Juni 2016 Nama RSUD Kota Bekasi di ubah menjadi RSUD dr. Chasbullah

A.M yang ditetapkan dengan Keputusan Walikota Bekasi Nomor : 445/Kep.332-

RSUD/VI/2016 tentang Nama Rumah Sakit Umum Daerah dr. Chasbullah A.M Kota

Bekasi. Dikarenakan salah penulisan nama Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bekasi

sesuai dengan Keputusan Wali Kota Bekasi Nomor 445/Kep.332-RSUD/VI/2016

tentang Nama Rumah Sakit Umum Daerah dr. Chasbullah A.M Kota Bekasi, maka

nama RSUD dr. Chasbullah A.M diubah kembali menjadi Rumah Sakit Umum Daerah

dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi sesuai dengan Keputusan Wali Kota Bekasi

Nomor 445/Kep.204-RSUD/IV/2017 tentang Perubahan Nama Rumah Sakit Umum

Kota Bekasi yang ditetapkan tanggal 3 April 2017.

Dalam melayani kesehatan, tentunya setiap rumah sakit memiliki visi dan misi.

Adapun visi dan misi RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid, sebagai berikut:

24

1. Visi:

RSUD terdepan dalam pelayanan secara paripurna menuju masyarakat sehat dan

mandiri.

2. Misi:

a. Kami adalah Rumah sakit umum daerah yang melayani dengan hati;

b. Kami Memberikan pelayanan terintegrasi berbasis teknologi modern;

c. Kami Menjamin kualitas layanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan;

d. Kami Berjuang mewujudkan kualitas hidup seimbang secara fisik, emosional,

dan spiritual.

25

3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Organisasi

Struktur organisasi sangat diperlukan oleh setiap organisasi yang berguna

untuk menggambarkan suatu tingkatan serta fungsi dari masing-masing jabatan yang

mencakup berupa tugas dan tanggungjawab dari masing-masing jabatan di dalam

sebuah organisasi. Adapun struktur organisasi RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid

Kota Bekasi, sebagai berikut:

Sumber: RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi (2018)

Gambar III.1

Struktur Organisasi RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi

Direktur

Wakil Direktur Pelayanan Medik

Bidang Penunjang Pelayanan Kesehatan

Seksi Penunjang

Medik

Seksi Penunjang Non

Medik

Bidang Keperawatan

Seksi Asuhan & Pelayanan

Keperawatan

Seksi Pengembangan Mutu Keperawatan

Bidang Pelayanan Medik

Seksi Pelayanan Medik

Seksi Rekam Medik

Instalasi

26

Adapun uraian tata kerja organisasi dari struktur organisasi diatas, sebagai

berikut:

1. Direktur

Adapun tugas dan tanggungjawab, sebagai berikut:

a. Memimpin, mengatur, membina dan mengendalikan tugas RSUD;

b. Menetapkan visi dan misi RSUD untuk mendukung visi dan misi Daerah serta

kebijakan Walikota;

c. Menetapkan rencana strategis RSUD untuk mendukung visi dan misi Daerah

serta kebijakan Walikota;

d. Merumuskan serta menetapkan kebijakan/petunjuk teknis dan/atau

menyampaikan bahan penetapan oleh Walikota dalam penyelenggaraan

kewenangan RSUD;

e. Merumuskan dan menetapkan pedoman kerja dalam penyelenggaraan

kewenangan RSUD;

f. Menyusun program kerja dan rencana kegiatan sesuai dengan rencana

strategis RSUD;

g. Menetapkan kebutuhan anggaran Bidang sebagai RKA RSUD;

h. Menetapkan Rencana Bisnis Anggaran (RBA) RSUD;

i. Menetapkan kebutuhan anggaran belanja tidak langsung, kebutuhan

perlengkapan RSUD sebagaimana ketentuan yang berlaku;

j. Menandatangani naskah dinas sesuai ketentuan tata naskah dinas dalam

kapasitas jabatannya termasuk naskah lainnya yang diperlukan dalam

pelaksanaan tugas baik internal maupun eksternal;

k. Menyampaikan laporan kinerja RSUD kepada Walikota sesuai pedoman yang

ditetapkan.

27

2. Wakil Direktur Pelayanan Medik

Adapun tugas dan tanggungjawab, sebagai berikut:

a. Memimpin, mengatur, mengarahkan dan mengkoordinir tugas Bidang-bidang;

b. Menyusun bahan visi dan misi sesuai bidang tugasnya untuk dirumuskan

menjadi konsep visi dan misi RSUD;

c. Menyusun dan merumuskan bersama rencana strategis Wakil Direktur dan

mengkoordinasikan rencana strategis Bidang-bidang;

d. Mengkoordinasikan serta menghimpun bahan perumusan kebijakan dan/atau

petunjuk teknis sebagai bahan penetapan kebijakan pimpinan;

e. Mengkoordinasikan, menghimpun serta merumuskan bersama pedoman kerja

sebagai bahan penetapan kebijakan pimpinan;

f. Menyusun, merumuskan, serta menetapkan program kerja dan rencana

kegiatan Wakil Direktur sesuai dengan rencana strategis dan kebijakan yang

telah ditetapkan oleh Direktur menurut skala prioritas;

g. Mengkoordinasikan serta menghimpun bahan program kerja, skala prioritas

rencana kegiatan dan kebutuhan anggaran Bidang sebagai RKA RSUD serta

bahan laporan kinerja RSUD dari masing-masing Bidang;

h. Menyusun konsep rencana kebutuhan anggaran belanja tidak langsung sesuai

ketentuan yang berlaku;

i. Melaksanakan pembinaan pelaksanaan pengelolaan instalasi pelayanan;

j. Melaksanakan pembinaan, pengendalian dan pengawasan pelayanan RSUD,

selanjutnya dilaporkan kepada Direktur;

k. Mewakili Direktur dalam pelaksanaan tugas sehari-hari apabila Direktur

sedang dinas luar atau berhalangan atau atas petunjuk pimpinan.

28

3. Bidang Pelayanan Medik

Adapun tugas dan tanggungjawabnya, sebagai berikut:

a. Mengkoordinasikan seluruh kebutuhan pelayanan medis, pelaksanaan

pemantauan, pengawasan, kegiatan medik, serta pelayanan rekam medik,

pengawasan penerimaan dan pemulangan pasien;

b. Menyusun program dan rencana kegiatan Bidang Pelayanan;

c. Merencanakan seluruh kebutuhan baik administratif, fasilitas medik, rekam

medik serta petunjuk pelaksanaan kerja bagi tenaga medik;

d. Mengkoordinasikan seluruh kebutuhan pelayanan medik, pemantauan dan

pengawasan fasilitas serta kegiatan pelayanan medik serta pengawasan dan

pengendalian penerimaan dan pemulangan pasien;

e. Mengkoordinasikan seluruh kegiatan pelayanan rekam medik;

f. Melaksanakan pengendali mutu;

g. Menyelenggarakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan Wakil Direktur

Pelayanan;

h. Menyampaian laporan pelaksanaan tugas kepada Wakil Direktur Pelayanan.

4. Seksi Pelayanan Medik

Adapun tugas dan tanggungjawabnya, sebagi berikut:

a. Melaksanakan semua kebutuhan pelayanan medik, pemantauan dan

pengawasan fasilitas serta kegiatan pelayanan medik, penerimaan dan

pemulangan pasien;

b. Merencanakan kebutuhan pelayanan medik dan mendistribusikan kebutuhan

pelayanan medik;

c. Melaksanakan pemantauan dan pengawasan penggunaan fasilitas pelayanan

medik serta kegiatan pelayanan medik;

29

d. Melaksanakan kegiatan lingkup bidang tugasnya;

e. Menyiapkan bahan pembinaan teknis dan evaluasi kegiatan;

f. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada Kepala Bidang.

5. Seksi Pelayanan Rekam Medik

Adapunt tugas dan tanggungjawabnya, sebagai berikut:

a. Pelaksanaan pendaftaran pasien, pencatatan medik, pemberian kode dan

pemberian indeks;

b. Pelaksanaan penyimpanan dan pengembalian rekam medik dan pelaporan;

c. Penyelenggaraan kegiatan lingkup bidang tugasnya;

d. Penyiapan bahan pembinaan teknis dan evaluasi kegiatan;

e. Pelaporan hasil pelaksanaan tugas kepada Kepala Bagian.

6. Bidang Keperawatan


a. Melakukan bimbingan pelaksanaan asuhan dan pelayanan keperawatan,

penyuluhan kesehatan, etika dan mutu keperawatan;

b. Meningkatan disiplin kerja, menumbuhkan dedikasi, pengetahuan dan

keterampilan perawat;

c. Menyelenggarakan segala kebutuhan baik administrasi medik maupun

petunjuk pelaksanaan kerja bagi perawat;

d. Menyelenggarakan etika profesi keperawatan;

e. Mengembangkan dan mengendalikan mutu keperawatan;

f. Menyelenggarakan penyuluhan kesehatan;

g. Menyelenggarakan asuhan keperawatan.

30

7. Seksi Asuhan & Pelayanan Keperawatan

a. Melaksanakan pengawasan, pengendalian, bimbingan dan pengembangan

keperawatan dan rujukan kesehatan;

b. Menyiapkan segala kebutuhan, baik administratif medik dan petunjuk teknis

kerja bagi perawat;

c. Menyelenggarakan bimbingan teknis pelayanan asuhan dan pelayanan

keperawatan;

d. Melaksanakan petunjuk teknis asuhan dan pelayanan keperawatan;

e. Menyelenggarakan rujukan kesehatan;

f. Menyiapkan bahan penyusunan standar asuhan dan pelaksanaan keperawatan.

8. Seksi Pengembangan Mutu Keperawatan

a. Melaksanakan bimbingan dibidang etika dan meningkatkan mutu

keperawatan, melaksanakan kode etik, prosedur standar keperawatan;

b. Melaksanakan pengawasan dan pengendalian mutu keperawatan;

c. Mengembangkan pengawasan dan penelitian mutu keperawatan;

d. Melaksanakan pengawasan dan pengendalian etika profesi keperawatan;

e. Melaksanakan bimbingan etika profesi keperawatan;

f. Meningkatkan disiplin kerja menumbuhkan dedikasi perawat;

g. Menyiapkan bahan penyusunan standar etika dan profesi keperawatan.

9. Bidang Penunjang Pelayanan Kesehatan


a. Mengkoordinasikan seluruh kebutuhan pelayanan penunjang medik dan non

medik, pelaksanaan pemantauan, pengawasan penggunaan fasilitas penunjang

medik dan penunjang non medik;

b. Menyusun program dan rencana kegiatan Bidang Penunjang Pelayanan;

31

c. Melaksanakan perencanaan seluruh kebutuhan penunjang medik dan

penunjang non medik;

d. Melaksanakan koordinasi seluruh kebutuhan penunjang medik, pemantauan,

pengawasan penggunaan fasilitas penunjang medik;

e. Melaksanakan koordinasi seluruh kebutuhan penunjang non medik,

pemantauan, pengawasan penggunaan fasilitas penunjang non medik dan

Sarana Peralatan Keperawatan;

f. Melaksanakan kegiatan lingkup bidang tugasnya;

g. Menyelenggarakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan Wakil Direktur

Pelayanan Medik;

h. Menyampaikan laporan pelaksanaan tugas kepada Wakil Direktur Pelayanan

Medik.

10. Seksi Penunjang Medik


a. Melaksanakan semua kebutuhan teknis pelayanan medik, melaksanakan

pemantauan dan pengawasan penggunaan fasilitas serta kegiatan penunjang

medik;

b. Merencanakan kebutuhan pelayanan penunjang medik dan mendistribusikan

kebutuhan penunjang medik;

c. Melaksanakan pemantauan dan pengawasan penggunaan fasilitas pelayanan

medik;

d. Melaksanakan pemantauan dan pengawasan kegiatan pelayanan penunjang

medik;

e. Melaksanakan kegiatan lingkup bidang tugasnya;

f. Menyiapkan bahan pembinaan teknis dan evaluasi kegiatan;

32

g. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada Kepala Bidang.

11. Seksi Penunjang Non Medik


a. Melaksanakan semua kebutuhan teknis penunjang non medik, melaksanakan

pemantauan dan pengawasan penggunaan fasilitas serta kegiatan penunjang

non medik;

b. Merencanakan kebutuhan pelayanan penunjang non medik dan sarana

peralatan keperawatan dan pendistribusiannya;

c. Memantau penggunaan alat medik, penunjang non medik dan alat

keperawatan;

d. Menghimpun dan inventarisasi data kerusakan dan kehilangan alat penunjang

non medik dan alat keperawatan dari setiap ruangan atau instalasi rumah

sakit;

e. Mengawasi penggunaan fasilitas penunjang non medik dan alat keperawatan;

f. Melaksanakan kegiatan lingkup bidang tugasnya;

g. Menyiapkan bahan pembinaan teknis dan evaluasi kegiatan;

h. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada Kepala Bidang.

12. Instalasi

Di dalam instalasi ini dipimpin oleh kepala instalasi yang merupakan pembantu

utama wakil direktur pelayanan medik dalam menyelenggarakan pelayanan di

poliklinik-poliklinik RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi. Adapun

tugas dan tanggungjawabnya, sebagai berikut:

a. Menyelenggarakan pelayanan pendaftaran pasien;

b. Menyelenggarakan pelayanan general check up;

33

c. Menyelenggarakan dan mengawasi tata tertib, disiplin, dan kelancaran tugas

dilingkungan instalasi;

d. Melaksanakan pembinaan pegawai dilingkungan instalasi, sehingga tercapai

semangat dan profesionalisme pelayanan di setiap instalasi.

3.1.3. Kegiatan Organisasi

RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi merupakan rumah sakit

umum milik Pemerintah Daerah Kota Bekasi yang berperan sebagai rumah sakit

rujukan di wilayah Kota Bekasi. Oleh karena itu, dengan peran sebagai rujukan, RSUD

dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi diharapkan menjadi tolok ukur

(benchmarks) pelayanan kesehatan juga tolok ukur (benchmarks) pola pembiayaan

kesehatan di Rumah Sakit. Adapun kegiatan yang dilakukan oleh RSUD dr.Chasbullah

Abdulmadjid Kota Bekasi, sebagai berikut:

a. Penyelenggaraan pelayanan medis;

b. Penyelenggaraan pelayanan penunjang;

c. Penyelenggaraan pelayanan pendidikan dan pelatihan;

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan;

e. Penyelenggaraan pelayanan dan asuhan keperawatan;

f. Penyelenggaraan pelayanan rujukan;

g. Pelayanan keluarga miskin;

h. Penyelenggaraan manajemen Sumber Daya Manusia;

i. Penyelenggaraan ketatausahaan dan kerumahtanggaan RSUD dr.Chasbullah

Abdulmadjid Kota Bekasi;

j. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai dengan tugas

dan fungsinya.

34

3.2. Data Penelitian

3.2.1. Populasi dan Sampel

Populasi dan sampel dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Populasi

Populasi ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid

Kota Bekasi. Oleh karena populasi di RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota

Bekasi tak terhingga, maka penulis tidak memiliki jumlah populasi yang tetap di

RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi.

2. Sampel

Sampel yang akan penulis gunakan dalam penelitian ini yaitu sampling purposive

yang termasuk salah satu metode non-probability sampling. Penulis menggunakan

sampling purposive karena jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui

jumlah populasinya. Oleh karena itu, penulis hanya mengambil 50 responden

sebagai sampel di RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi.

3.2.2. Karakteristik Responden

Setelah penulis menyebarkan kuesioner kepada 50 Responden mengenai

kualitas pelayanan dan kepuasan pasien pengguna BPJS pada RSUD dr. Chasbullah

Abdulmadjid Kota Bekasi, maka dari itu penulis mendapatkan data-data pendukung

berupa karakteristik responden yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan

terakhir, dan pekerjaan. Penulis akan mengolah data tersebut ke dalam penulisan

Tugas Akhir dengan perhitungan manual yang menggunakan Ms. Office Excel.

Adapun karakteristik responden terdapat dalam tabel, sebagai berikut:

35

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel III.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Orang %

1 Pria 23 46%

2 Wanita 27 54%

Jumlah 50 100%

Sumber: Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019.

Berdasarkan tabel III.1, maka dapat diketahui jika responden berjenis kelamin pria

sebanyak 23 orang dengan persentase sebesar 46%, sedangkan respondem

berjenis kelamin wanita sebanyak 27 orang dengan persentase sebesar 54%. Oleh

karena itu, penulis dapat menyimpulkan jika jumlah responden berjenis kelamin

pria lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah responden berjenis kelamin wanita.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel III.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Persentase

Orang %

1 17 - 25 Tahun 7 14%

2 26 - 35 Tahun 12 24%

3 36 - 45 Tahun 14 28%

4 46 - 55 Tahun 7 14%

5 >55 Tahun 10 20%

Jumlah 50 100%


Berdasarkan tabel III.2, maka dapat diketahui bahwa jumlah responden terbanyak

adalah responden yang usia nya 36-45 tahun dengan persentase sebesar 28%,

responden berusia 26-35 tahun sebanyak 12 orang dengan persentase sebesar

24%, responden berusia >55 tahun sebanyak 10 orang dengan persentase sebesar

20%, responden berusia 46-55 tahun sebanyak 7 orang dengan persentase sebesar

36

14%, sedangkan responden berusia 17-25 tahun sebanyak 7 orang dengan

persentase sebesar 14%.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tabel III.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

Orang %

1 SD 0 0

2 SMP/Sederajat 8 16%

3 SMA/Sederajat 23 46%

4 D3 10 20%

5 S1 6 12%

6 S2 2 4%

7 S3 0 0%

8 Lain-lain 1 2%

Jumlah 50 100%


Berdasarkan tabel III.3, maka dapat diketahui jika latar belakang pendidikan

terakhir SMP/Sederajat sebanyak 8 orang dengan persentase sebesar 16%,

pendidikan terakhir SMA/Sederajat sebanyak 23 orang dengan persentase sebesar

46%, pendidikan terakhir D3 sebanyak 10 orang dengan persentase sebesar 20%,

pendidikan terakhir S1 sebanyak 6 orang dengan persentase sebesar 12%,

pendidikan terakhir S2 sebanyak 2 orang dengan persentase sebesar 4%,

pendidikan terakhir lan-lain sebanyak 1 orang dengan persentase sebesar 2%.

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel III.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Persentase

Orang %

1 Pelajar/Mahasiswa 3 6%

2 Pegawai Negeri 8 16%

3 Pegawai Swasta 10 20%

37

4 Wiraswasta 9 18%

5 Pedagang 8 16%

6 Buruh 4 8%

7 Lain-lain 8 16%

Jumlah 50 100%


Berdasarkan tabel III.4, maka dapat disimpulkan bahwa jumlah responden

terbanyak adalah yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 10 orang dengan

persentase sebesar 20%, selanjutnya responden yang bekerja sebagai wiraswasta

sebanyak 9 orang dengan persentase sebesar 18%, responden yang bekerja sebagai

pegawai negeri sebanyak 8 orang dengan persentase sebesar 16%, responden yang

bekerja sebagai pedagang sebanyak 8 orang dengan persentase sebesar 16%,

responden yang pekerjaannya lain-lain sebanyak 8 orang dengan persentase

sebesar 16%, responden yang pekerjaannya sebagai buruh sebanyak 4 orang

dengan persentase sebesar 8%, sedangkan responden yang pekerjaannya masih

pelajar/mahasiswa sebanyak 3 orang dengan persentase sebesar 6%.

3.2.3. Uji Instrumen Penelitian

Dalam uji instrument penelitian ini perlu memastikan bahwa data yang

digunakan dapat dipercaya atau valid. Sehingga uji instrument ini dapat dilanjutkan

dengan perhitungan Uji korelasi, Determinasi dan Regresi. Adapun uji instrument

penelitian ini terdiri dari Uji Validitas dan Reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji Validitas ini dilakukan dengan cara membandingka r hitung dengan r tabel.

Nilai r hitung merupakan hasil korelasi jawaban responden yang terdapat di dalam

masing-masing butir pernyataan dari setiap variabel yang telah di olah

menggunakan SPSS versi 24. Uji Validitas di dalam penelitian ini yaitu dengan

38

mengkorelasikan butir pernyataan dengan skor total, sehingga disebut dengan

corrected item total correlation.

Tabel III.5

Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

r tabel

Corrected

Item-Total

Correlation

Keterangan

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X1 34.54 28.376 .2787 .610 Valid .904

X2 34.72 26.777 .2787 .760 Valid .895

X3 34.54 28.376 .2787 .610 Valid .904

X4 34.88 26.271 .2787 .743 Valid .895

X5 34.72 26.777 .2787 .760 Valid .895

X6 34.88 26.271 .2787 .743 Valid .895

X7 35.58 26.167 .2787 .575 Valid .909

X8 34.72 26.777 .2787 .760 Valid .895

X9 34.68 26.059 .2787 .710 Valid .897

X10 35.58 26.167 .2787 .575 Valid .909

Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 24, 2019.

Berdasarkan dari tabel III.5, bahwa tabel r uji (dua arah) dengan n=50/df=n-2,

maka 50-2=48 dan taraf kesalahan yang penulis ambil sebesar 0.05 atau 5%, oleh

karena itu penulis memperoleh nilai r tabel sebesar 0.2787. Dari hasil pengolahan

di SPSS 24, sehingga penulis mendapatkan Corrected Item-Total Correlation atau

r hitung lebih besar dibandingkan dengan r tabel untuk kesalahan sebesar 5%,

maka dari itu penulis dapat menyimpulkan bahwa indikator dari setiap butir

pernyataan pada instrumen variabel kualitas pelayanan dinyatakan Valid dan

dapat dilanjutkan guna untuk penelitian.

39

Tabel III.6

Uji Validitas Kepuasan Pasien

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

r tabel

Corrected

Item-Total

Correlation

Keterangan

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Y1 35.52 26.255 .2787 .421 Valid .902

Y2 35.74 23.176 .2787 .847 Valid .877

Y3 35.52 26.255 .2787 .421 Valid .902

Y4 35.84 23.647 .2787 .646 Valid .889

Y5 35.74 23.176 .2787 .847 Valid .877

Y6 35.84 23.647 .2787 .646 Valid .889

Y7 36.58 22.983 .2787 .682 Valid .887

Y8 35.74 23.176 .2787 .847 Valid .877

Y9 35.82 25.293 .2787 .475 Valid .900

Y10 36.58 22.983 .2787 .682 Valid .887


Berdasarkan dari tabel III.6, bahwa tabel r uji (dua arah) dengan n=50/df=n-2,

maka 50-2=48 dan taraf kesalahan yang penulis ambil sebesar 0.05 atau 5%, oleh

karena itu penulis memperoleh nilai r tabel sebesar 0.2787. Dari hasil pengolahan

di SPSS 24, sehingga penulis mendapatkan Corrected Item-Total Correlation atau

r hitung lebih besar dibandingkan dengan r tabel untuk kesalahan sebesar 5%,

maka dari itu penulis dapat menyimpulkan bahwa indikator dari setiap butir

pernyataan pada instrumen variabel kepuasan pasien dinyatakan Valid dan dapat

dilanjutkan guna untuk penelitian.

2. Reliabilitas

Reliabilitas dapat diperhitungkan menggunakan SPSS 24, dalam SPSS 24

Reliabilitas dapat dilihat dari Cronbach's Alpha if Item Deleted, kemudian

membandingkannya dengan tabel skala Cronbach's Alpha pada tabel II.4 yang

terdapat di bab II.

40

Tabel III.7

Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.909 10


Berdasarkan dari hasil pengolahan data SPSS 24, maka dapat dilihat dari tabel

III.7 menunjukkan bahwa nilai Cronbach's Alpha untuk variabel kualitas

pelayanan sebesar 0.909. Dari hasil tersebut, kemudian penulis membandingkan

dengan nilai pada r tabel. Apabila nilai Cronbach's Alpha lebih besar

dibandingkan dengan nilai pada r tabel, maka setiap butir-butir pernyataan pada

instrument variabel kualitas pelayanan dapat dipercaya. Dalam r tabel nilai untuk

jumlah responden sebanyak 50 orang dengan taraf kesalahan sebesar 0.05 atau 5%

adalah 0.2787. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa nilai

Cronbach's Alpha variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 0.909 lebih besar

dibandingkan dengan nilai pada r tabel, sehingga butir-butir pernyataan pada

variabel kualitas pelayanan dinyatakan terpercaya.

Tabel III.8

Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.899 10


Berdasarkan dari hasil pengolahan data SPSS 24, maka dapat dilihat dari tabel

III.8 menunjukkan bahwa nilai Cronbach's Alpha untuk variabel kepuasan pasien

sebesar 0.899. Dari hasil tersebut, kemudian penulis membandingkan dengan nilai

pada r tabel. Apabila nilai Cronbach's Alpha lebih besar dibandingkan dengan

41

nilai pada r tabel, maka setiap butir-butir pernyataan pada instrument variabel

kepuasan pasien dapat dipercaya. Dalam r tabel nilai untuk jumlah responden

sebanyak 50 orang dengan taraf kesalahan sebesar 0.05 atau 5 % adalah 0.2787.

Maka dapat disimpulkan bahwa nilai Cronbach's Alpha variabel kepuasan pasien

adalah sebesar 0.899 lebih besar dibandingkan dengan nilai pada r tabel, sehingga

butir-butir pernyataan pada variabel kualitas pelayanan dinyatakan terpercaya.

Tabel III.9

Hasil Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien

Variabel Cronbach's Alpha Keterangan

Kualitas Pelayanan (X) 0.909 Sangat Realibel

Kepuasan Pasien (Y) 0.899 Sangat Realibel


Berdasarkan dari tabel III.9, variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan

pasien menunjukkan nilai Cronbach's Alpha yang masuk dalam kategori sangat

realibel menurut tabel II.3, sehingga penulis dapat menyimpulkan bahwa setiap

indikator atau butir-butir pernyataan di dalam kuesioner dapat dipercaya sebagai

alat ukur variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pasien.

3.2.4. Data Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan

Berdasarkan dari hasil jawaban kuesioner yang telah dijawab oleh 50

responden yaitu pasien pengguna BPJS di RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota

Bekasi. Dari hasil jawaban responden tersebut, maka penulis mengolah data tersebut

dan menyajikannya dalam bentuk tabel-tabel yang di dalamnya terdapat jumlah bobot

dan presentase dari setiap butir pernyataan berdasarkan indikator variabel kualitas

pelayanan yang ingin diteliti. Adapun hasil dari jawaban responden terhadap kualitas

pelayanan pada RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi, sebagai berikut:

42

1. Reliabilitas (Reliability)

Indikator dalam dimensi kualitas pelayanan adalah kemudahan, dalam hal ini

berupa kemudahan menjelaskan kondisi pasien yang mudah dimengerti dan tidak

berbelit-belit.

Tabel III.10

Hasil Jawaban Responden Terhadap Reliabilitas (Reliability)

Jawaban Alternatif

Kuesioner

1

Jumlah (orang) Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Tidak Setuju 1 2%

Ragu-ragu 2 4%

Setuju 32 64%

Sangat Setuju 15 30%

Jumlah 50 100%


Berdasarkan dari hasil pengolahan data melalui SPSS 24, dapat diketahui jika

setiap butir pernyataan pertama dimensi reliabilitas serta indikator kemudahan

pasien dalam mengerti penjelasan atau bahasa yang digunakan oleh dokter yaitu

sebanyak 15 responden yang menjawab sangat setuju terhadap pernyataan ini

dengan persentase sebesar 30%, 32 responden yang menjawab setuju terhadap

pernyataan ini dengan persentase sebesar 64%. Hal ini dikarenakan pasien yang

sudah mengerti dan memahami bahasa yang dijelaskan oleh dokter. Kemudian, 2

responden yang menjawab ragu-ragu terhadap pernyataan ini dengan persentase

sebesar 4%, dan 1 responden yang menjawab tidak setuju terhadap pernyataan ini

dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dikarenakan masih ada yang belum

mengerti dengan bahasa yang digunakan oleh dokter. Rata-rata responden yang

menjawab ragu-ragu dan tidak setuju disebabkan oleh latar belakang pendidikan

yang rendah yaitu hanya lulusan smp sebanyak 1 orang yang menjawab,

43

sedangkan yang menjawab ragu-ragu sebanyak 2 orang yang disebabkan oleh

faktor usia yang rata-rata usianya >55 tahun. Oleh karena itu, bahasa yang

digunakan oleh dokter harus lebih mudah dimengerti dan dipahami oleh pasien

yang latar belakang pendidikannya tidak terlalu tinggi dan mudah dimengerti juga

oleh pasien lanjut usia.

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Indikator dalam dimensi kualitas pelayanan adalah daya tanggap, dalam hal ini

berupa kesigapan tenaga medis dalam menanggapi keluhan pasien.

Tabel III.11

Hasil Jawaban Responden Terhadap Daya Tanggap (Responsiveness)

Jawaban Alternatif

Kuesioner

2



Tidak Setuju 1 2%

Ragu-ragu 8 16%

Setuju 29 58%

Sangat Setuju 12 24%

Jumlah 50 100%


Berdasarkan hasil tabel III.11 terkait dengan pernyataan 2 yaitu tentang tenaga

medis yang bersedia menanggapi keluhan pasien yaitu sebanyak 12 responden

menjawab sangat setuju dengan persentase sebesar 24%, 29 responden menjawab

setuju dengan persentase sebesar 58%. Hal ini dikarenakan keluhannya sangat

cepat ditanggapi oleh pihak RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid dan tenaga medis

juga menanggapi keluhah pasien dengan bijak serta berusaha memecahkan

masalah yang dikeluhkan oleh pasien tersebut. Kemudian, 8 responden menjawab

ragu-ragu dengan persentase sebesar 16%, 1 responden menjawab tidak setuju

44

dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dikarenakan masih terdapat tenaga medis

yang tidak menyelesaikan dan mengabaikan keluhan pasien, bahkan ada juga

tenaga medis yang terpancing emosi dengan mengeluarkan nada lebih tinggi

terhadap pasien.

3. Jaminan (Assurance)

Indikator dalam dimensi kualitas pelayanan memiliki 4 indikator, diantaranya

adalah Pengetahuan, berupa kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki dokter

dalam mendiagnosa penyakit. Sikap santun, berupa sikap sopan dan ramah tenaga

medis terhadap pasien. Sifap jujur, berupa sifat jujur yang dimiliki oleh dokter

dalam menjelaskan kondisi pasien yang sebenar-benarnya. Dan Keamanan,

berupa kemampuan yang dimiliki tenaga medis dalam menjamin keamanan

identitas pasien.

Tabel III.12

Hasil Jawaban Responden Terhadap Jaminan (Assurance)

Jawaban

Kuesioner

3 4 5 6

Jml % Jml % Jml % Jml %

Sangat Tidak Setuju 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%

Tidak Setuju 1 2% 2 4% 1 2% 2 4%

Ragu-ragu 2 4% 12 24% 8 16% 12 24%

Setuju 32 64% 26 52% 29 58% 26 52%

Sangat Setuju 15 30% 10 20% 12 24% 10 20%

Jumlah 50 100% 50 100% 50 100% 50 100%

Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 24, 2019

Berdasarkan hasil dari pengolahan data di SPSS yang terdapat dalam tabel III.12,

dapat diketahui jika butir pernyataan ke 3 (tiga) dengan indikator pengetahuan

terkait dengan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki oleh dokter dalam

mendiagnosa penyakit yaitu sebanyak 15 responden yang menjawab sangat setuju

dengan persentase sebesar 30%, 32 responden yang menjawab setuju dengan

45

persentase sebesar 64%. Hal ini dikarenakan sejumlah dokter memiliki

kemampuan dan pengetahuan yang luas dan tentunya sudah lama berkecimpung

di dalam dunia kedokteran serta dokter harus memberikan kepada pasiennya

loyalitas penuh dan seluruh pengetahuan yang dimilikinya sesuai dengan kode

etik kedokteran internasional. Setelah itu, 2 responden menjawab ragu-ragu

dengan persentase sebesar 4%, dan 1 responden yang menjawab tidak setuju

dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dikarenakan banyak dokter yang baru

terjun langsung ke dalam rumah sakit sehingga dokter tersebut belum memiliki

pengalaman dan pengetahuan yang banyak.

Untuk butir pernyataan ke 4 (empat) dengan indikator sikap santun terkait dengan

sikap tenaga medis yang sopan dan ramah terhadap pasien yaitu sebanyak 10

responden yang menjawab sangat setuju dengan persentase sebesar 20%, 26

responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 52%. Hal ini dikarenakan

beberapa tenaga medis terlihat bersikap ramah, sopan dan selalu tersenyum

kepada pasien. Kemudian, 12 responden menjawab ragu-ragu dengan persentase

sebesar 24%, 2 responden menjawab tidak setuju dengan persentase sebesar 4%.

Hal ini dikarenakan beberapa tenaga medis yang melayani pasiennya bersikap

tidak ramah dan tidak sopan terhadap pasien.

Kemudian, untuk butir pernyataan ke 5 (lima) terkait dengan sifat jujur dokter

dalam menjelaskan kondisi pasien yang sebenarnya-benarnya yaitu sebanyak 12

responden menjawab sangat setuju dengan persentase sebesar 24%, 29 responden

menjawab setuju dengan persentase sebesar 58%. Hal ini dikarenakan hampir

semua dokter berkata jujur dan apa adanya tentang kondisi yang diderita oleh

pasien tersebut. Setelah itu, 8 responden menjawab ragu-ragu dengan persentase

sebesar 16%, 1 responden menjawab tidak setuju dengan persentase sebesar 2%.

46

Hal ini dikarenakan permintaan orangtua pasien yang tidak ingin anaknya

mengetahui jenis penyakit yang ada dalam dirinya, maka dokter tidak

memberitahu penyakit yang sebenarnya ke pasien tersebut.

Sedangkan pada butir pernyataan ke 6 (enam) terkait dengan tenaga medis yang

menjaga atau menjamin keamanan identitas pasien yaitu sebanyak 10 responden

menjawab sangat setuju dengan persentase sebesar 20%, 26 responden menjawab

setuju dengan persentase sebesar 52%. Hal ini dikarenakan keluarga pasien sangat

sulit untuk meminta rekam medis pasien tersebut ke pihak rumah sakit, oleh

karena itu pasien percaya dengan keamanan identitas yang diberikan oleh pihak

RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi. Kemudian, 12 responden

menjawab ragu-ragu dengan persentase sebesar 24%, 2 responden menjawab

tidak setuju dengan persentase sebesar 4%. Hal ini dikarenakan masih adanya

kecerobohan tenaga medis dalam menyimpan berkas-berkas pasien.

4. Empati (Emphaty)


adalah Akses, berupa akses kemudahan dalam menghubungi dokter jika

dibutuhkan dalam keadaan darurat. Komunikasi, berupa sikap dokter yang mampu

mendengarkan keluhan penyakit pasien dan memberikan jalan keluar dalam

konsultasi tersebut. Memahami pasien, berupa sikap tenaga medis dalam

memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pasien.

Tabel III.13

Hasil Jawaban Responden Terhadap Empati (Emphaty)

Jawaban Alternatif

Kuesioner

7 8 9

Jumlah % Jumlah % Jumlah %

Sangat Tidak Setuju 1 2% 0 0% 0 0%

47

Tidak Setuju 10 20% 1 2% 2 4%

Ragu-ragu 24 48% 8 16% 9 18%

Setuju 9 18% 29 58% 22 44%

Sangat Setuju 6 12% 12 24% 17 34%

Jumlah 50 100% 50 100% 50 100%



dapat diketahui jika butir pernyataan ke 7 (tujuh) terkait dengan akses kemudahan

dalam menghubungi dokter jika dibutuhkan dalam keadaan darurat yaitu sebanyak

6 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 12%, 9 responden

menjawab setuju dengan persentase sebesar 18%. Hal ini dikarenakan pasien

tersebut sudah menghubungi atau membuat janji sebelumnya secara pribadi

terhadap dokter tersebut. Kemudian, 24 responden menjawab ragu-ragu dengan

persentase sebesar 48%, 10 responden menjawab tidak setuju dengan persentase

sebesar 20%, 1 responden menjawab sangat tidak setuju dengan persentase

sebesar 2%. Hal ini dikarenakan banyaknya dokter yang sulit sekali dihubungi

jika dibutuhkan dalam keadaan darurat oleh pasiennya, tidak hanya itu bahkan

beberapa dokter masih saja datang terlambat dan tidak sesuai dengan jam praktek

yang telah ditetapkan di rumah sakit. Sehingga membuat pasien menunggu terlalu

lama.

Untuk butir pernyataan ke 8 (delapan) terkait dengan dokter yang mendengarkan

keluhan penyakit dan memberikan jalan keluar dalam konsultasi tersebut kepada

pasien yaitu sebanyak 12 responden menjawab sangat setuju dengan persentase

sebesar 24%, 29 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 58%. Hal

ini dikarenakan sikap dokter yang memiliki etika budi pekerti yang baik. Sehingga

pasien bisa merasakan ketika keluhan tersebut didengarkan dan diberikan jalan

keluar oleh dokter. Kemudian, 8 responden menjawab ragu-ragu dengan

48

persentase sebesar 16%, 1 responden menjawab tidak setuju dengan persentase

sebesar 2%. Hal ini dikarenakan pasien tersebut berkonsultasi dengan dokter yang

tidak banyak bicara sehingga pasien mengalami kesulitan dalam berkonsultasi,

serta keterbatasan waktu yang dimiliki oleh pasien dalam berkonsultasi dan

memberikan jalan keluar tidak efektif.

Sedangkan butir pernyataan ke 9 (sembilan) terkait dengan sikap tenaga medis

dalam memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pasien dan memahami

pasien yaitu sebanyak 17 responden menjawab sangat setuju dengan persentase

sebesar 34%, 22 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 44%. Hal

ini dikarenakan pasien selalu mendapatkan pelayanan yang sesuai jika pasien

tersebut mengikuti prosedur yang diberlakukan oleh pihak rumah sakit.

Kemudian, 9 responden menjawab ragu-ragu dengan persentase sebesar 18%, 2

responden menjawab tidak setuju dengan persentase sebesar 4%. Dalam hal ini

dikarenakan beberapa tenaga medis tidak memberikan pelayanan yang diinginkan

oleh pasien sehingga pasien merasa kecewa dengan apa yang sudah diberikan oleh

pihak rumah sakit bahkan pihak rumah sakit selalu memberitahu kepada pasien

pengguna BPJS Kesehatan jika kamar pasien sedang penuh, maka banyak pasien

yang menunggu lama untuk mendapatkan kamar pasien.

5. Bukti Fisik (Tangibles)

Indikator dalam dimensi kualitas pelayanan adalah penampilan, berupa

penampilan rapi dan bersih dalam melayani pasien.

49

Tabel III.14

Hasil Jawaban Responden Terhadap Bukti Fisik (Tangibles)

Jawaban Alternatif

Kuesioner

10



Tidak Setuju 10 20%

Ragu-ragu 24 48%

Setuju 9 18%

Sangat Setuju 6 12%

Jumlah 50 100%


Berdasarkan hasil tabel III.14, dapat diketahui jika penampilan tenaga medis rapi

dan bersih dalam melayani pasien yaitu sebanyak 6 responden menjawab sangat

setuju dengan persentase sebesar 12%, 9 responden menjawab setuju dengan

persentase sebesar 18%. Hal ini dikarenakan beberapa tenaga medis sangat

berpenampilan rapi dan bersih sehingga membuat pasien menjadi nyaman ketika

dilayani. Setelah itu, 24 responden menjawab ragu-ragu dengan persentase

sebesar 48%, 10 responden menjawab tidak setuju dengan persentase sebesar

20%, serta 1 responden menjawab sangat tidak setuju dengan persentase sebesar

2%. Hal ini dikarenakan seragam dinas yang digunakan oleh perawat yang sedang

praktek kerja lapangan (pkl) terlihat lusuh dan tidak rapih. Padahal etika perawat

dalam berpenampilan harus rapi, bersih, dan memakai make up natural dan tidak

terlalu mencolok, serta banyak dokter yang pada saat praktek tidak menggunakan

baju dinasnya, dan hanya menggunakan kaos berkerah saja. Untuk mengetahui

hasil rekapitulasi jawaban dari responden terkait dengan variabel kualitas

pelayanan, maka hasil rekapitulasi jawaban tersebut dapat dilihat di tabel III.15 di

bawah ini.

50

Tabel III.15

Hasil Rekapitulasi Jawaban Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan (X)

No

REKAPITULASI HASIL KUESIONER VARIABEL

KUALITAS PELAYANAN (X) Total Skor

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10

1 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 46

2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38

3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 28

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

6 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38

7 3 4 3 4 4 4 2 4 4 2 34

8 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38

9 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 39

10 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 38

11 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 37

12 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38

13 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 37

14 3 4 3 4 4 4 3 4 5 3 37

15 4 4 4 4 4 4 2 4 3 2 35

16 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 46

17 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38

18 4 4 4 3 4 3 2 4 3 2 33

19 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

21 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 37

22 4 5 4 3 5 3 3 5 5 3 40

23 4 4 4 2 4 2 3 4 4 3 34

24 5 5 5 5 5 5 2 5 5 2 44

25 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 36

26 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 45

27 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 40

28 4 4 4 3 4 3 2 4 4 2 34

29 4 3 4 3 3 3 2 3 3 2 30

30 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 48

31 4 5 4 5 5 5 3 5 5 3 44

32 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 44

33 4 2 4 3 2 3 2 2 2 2 26

51

34 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 45

35 5 4 5 4 4 4 2 4 3 2 37

36 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 36

37 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 35

38 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 45

39 4 3 4 2 3 2 2 3 2 2 27

40 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38

41 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 45

42 5 5 5 4 5 4 3 5 4 3 43

43 4 3 4 3 3 3 4 3 5 4 36

44 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 33

45 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 32

46 5 5 5 4 5 4 1 5 5 1 40

47 4 3 4 4 3 4 2 3 4 2 33

48 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 47

49 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 46

50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

Total 211 202 211 194 202 194 159 202 204 159 1938


Berdasarkan dari hasil tabel III.15, penulis dapat menyimpulkan bahwa total

pernyataan terbesar terdapat pada pernyataan ke 3 (tiga) yaitu terkait dengan

kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit. Hal ini

dikarenakan pihak RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi memiliki

dokter yang mempunyai kemampuan dan pengetahuan yang memadai, sehingga

membuat pasien menjadi lebih percaya terhadap RSUD dr. Chasbullah

Abdulmadjid Kota Bekasi. Sedangkan total pernyataan terendah terdapat pada

pernyataan ke 7 (tujuh) dan ke 10 (sepuluh). Untuk pernyataan ke 7 terkait dengan

akses kemudahan dalam menghubungi dokter jika dibutuhkan dalam keadaan

darurat, penulis dapat menyimpulkan bahwa beberapa dokter kurang memiliki

empati terhadap pasien. Hal ini dapat dibuktikan dengan sikap dokter yang tidak

tepat waktu, sehingga membuat pasien menunggu terlalu lama. Untuk pernyataan

ke 10 terkait dengan penampilan tenaga medis yang rapi dan bersih dalam

52

melayani pasien, penulis dapat menyimpulkan bahwa penampilan fisik tenaga

medis di RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi ini masih kurang,

sehingga banyak pasien yang mengeluhkan mengenai penampilan tenaga medis

yang kurang rapi dan bersih.

3.2.5. Data Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan Pasien

Berdasarkan dari hasil jawaban kuesioner yang telah dijawab oleh 50

responden yaitu pasien pengguna BPJS di RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota

Bekasi. Dari hasil jawaban responden tersebut, maka penulis mengolah data tersebut

dan menyajikannya dalam bentuk tabel-tabel yang di dalamnya terdapat jumlah bobot

dan persentase dari setiap butir pernyataan berdasarkan indikator variabel kepuasan

pasien yang ingin diteliti. Adapun hasil dari jawaban responden terhadap kualitas

pelayanan pada RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi, sebagai berikut:

1. Keandalan (Reliability)

Indikator dalam dimensi kepuasan pasien adalah kemampuan melayani dengan

mudah dan memuaskan, dalam hal ini berupa kepuasan pasien terhadap penjelasan

yang diberikan oleh dokter mudah dimengerti pasien terkait dengan kondisi

pasien.

Tabel III.16

Hasil Jawaban Responden Terhadap Keandalan (Reliability)

Jawaban Alternatif

Kuesioner

1


Sangat Tidak Puas 0 0%

Tidak Puas 1 2%

Ragu-ragu 1 2%

Puas 27 54%

Sangat Puas 21 42%

Jumlah 50 100%


53

Berdasarkan dari hasil pengolahan data melalui SPSS 24, dapat diketahui jika

setiap butir pernyataan ke 1 (satu) terkait dengan kepuasan pasien terhadap

penjelasan yang diberikan oleh dokter mudah dimengerti pasien mengenai kondisi

pasien yaitu sebanyak 21 responden yang menjawab sangat puas terhadap

pernyataan ini dengan persentase sebesar 42%, 27 responden yang menjawab puas

terhadap pernyataan ini dengan persentase sebesar 54%. Hal ini dikarenakan

pasien sudah merasa puas, mengerti dan memahami dengan bahasa yang

dijelaskan atau diberikan oleh dokter. Kemudian, 1 responden yang menjawab

ragu-ragu terhadap pernyataan ini dengan persentase sebesar 2%, dan 1 responden

yang menjawab tidak puas terhadap pernyataan ini dengan persentase sebesar 2%.

Hal ini dikarenakan masih ada pasien yang belum puas dengan penjelasan dan

bahasa yang digunakan dokter. Rata-rata responden yang menjawab ragu-ragu

dan tidak setuju disebabkan oleh latar belakang pendidikan yang rendah yaitu

hanya lulusan smp sebanyak 1 orang yang menjawab, sedangkan yang menjawab

ragu-ragu sebanyak 1 orang yang disebabkan oleh faktor usia yang rata-rata

usianya >55 tahun. Oleh karena itu, bahasa yang digunakan oleh dokter harus

lebih mudah dimengerti dan dipahami oleh pasien yang latar belakang

pendidikannya tidak terlalu tinggi dan mudah dimengerti juga oleh pasien lanjut

usia.

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Indikator dalam dimensi kualitas pelayanan adalah daya tanggap, dalam hal ini

berupa tenaga medis memberikan pelayanan dengan respon cepat dalam

menanggapi keluhan pasien.

54

Tabel III.17

Hasil Jawaban Responden Terhadap Daya Tanggap (Responsiveness)

Jawaban Alternatif

Kuesioner

2


Sangat Tidak Puas 0 0%

Tidak Puas 1 2%

Ragu-ragu 6 12%

Puas 28 56%

Sangat Puas 15 30%

Jumlah 50 100%


Berdasarkan hasil tabel III.17, dapat diketahui jika respon cepat tenaga medis

dalam menanggapi keluhan pasien yaitu sebanyak 15 responden menjawab sangat

puas dengan persentase sebesar 30%, 28 responden menjawab puas dengan

persentase sebesar 56%. Hal ini dikarenakan keluhannya sangat cepat ditanggapi

oleh pihak RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid dan tenaga medis juga menanggapi

keluhah pasien dengan bijak serta berusaha memecahkan masalah yang

dikeluhkan oleh pasien tersebut. Kemudian, 6 responden menjawab ragu-ragu

dengan persentase sebesar 12%, 1 responden menjawab tidak puas dengan

persentase sebesar 2%. Hal ini dikarenakan masih terdapat tenaga medis yang

tidak menyelesaikan dan mengabaikan keluhan pasien, bahkan ada juga tenaga

medis yang terpancing emosi dengan mengeluarkan nada lebih tinggi terhadap

pasien. Tentunya hal tersebut tidak dibenarkan, tenaga medis harus tetap bersikap

sabar terhadap pasien apapun kondisinya.

3. Jaminan (Assurance)

Indikator dalam dimensi kepuasan pasien memiliki 4 indikator, diantaranya

adalah Pengetahuan, berupa pengetahuan yang dimiliki dokter dalam

mendiagnosa penyakit. Kesopanan, berupa sikap sopan dan ramah tenaga medis

55

terhadap pasien. Sifat dapat dipercaya, berupa sifat yang dapat dipercaya yang

dimiliki oleh dokter dalam menjelaskan kondisi pasien yang sebenar-benarnya.

Serta Keamanan, berupa kemampuan yang dimiliki tenaga medis dalam menjamin

keamanan identitas pasien.

Tabel III.18

Hasil Jawaban Responden Terhadap Jaminan (Assurance)

Jawaban Alternatif

Kuesioner

3 4 5 6

Jml % Jml % Jml % Jml %

Sangat Tidak Puas 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%

Tidak Puas 1 2% 1 2% 1 2% 1 2%

Ragu-ragu 1 2% 12 24% 6 12% 12 24%

Puas 27 54% 21 42% 28 56% 21 42%

Sangat Puas 21 42% 16 32% 15 30% 16 32%

Jumlah 50 100% 50 100% 50 100% 50 100%



dapat diketahui jika butir pernyataan ke 3 (tiga) terkait dengan pengetahuan yang

dimiliki dokter dalam mendiagnosa penyakit yaitu sebanyak 21 responden yang

menjawab sangat puas dengan persentase sebesar 42%, 27 responden yang

menjawab puas dengan persentase sebesar 54%. Hal ini dikarenakan sejumlah

dokter memiliki kemampuan dan pengetahuan yang luas dan tentunya sudah lama

berkecimpung di dalam dunia kedokteran serta dokter juga harus memberikan

kepada pasiennya loyalitas penuh dan seluruh pengetahuan yang dimilikinya

sesuai dengan kode etik kedokteran internasional. Kemudian, 1 responden

menjawab ragu-ragu dengan persentase sebesar 2%, dan 1 responden yang

menjawab tidak puas dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dikarenakan banyak

dokter yang baru terjun langsung ke dalam rumah sakit sehingga dokter tersebut

belum memiliki pengalaman dan pengetahuan yang banyak.

56

Untuk butir pernyataan ke 4 (empat) terkait dengan berupa sikap sopan dan ramah

tenaga medis terhadap pasien yaitu sebanyak 16 responden yang menjawab sangat

puas dengan persentase sebesar 32%, 21 responden menjawab puas dengan

persentase sebesar 42%. Hal ini dikarenakan beberapa tenaga medis terlihat

bersikap ramah, sopan dan selalu tersenyum kepada pasien. Setelah itu, 12

responden menjawab ragu-ragu dengan persentase sebesar 24%, 1 responden

menjawab tidak puas dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dikarenakan beberapa

tenaga medis yang melayani pasiennya bersikap tidak ramah dan tidak sopan

terhadap pasien. Sehingga menyebabkan pasien merasa tidak puas dengan

pelayanan yang diberikan.

Kemudian, untuk butir pernyataan ke 5 (lima) terkait dengan sifat yang dapat

dipercaya yang dimiliki oleh dokter dalam menjelaskan kondisi pasien yang

sebenar-benarnya yaitu sebanyak 15 responden menjawab sangat puas dengan

persentase sebesar 30%, 28 responden menjawab puas dengan persentase sebesar

56%. Hal ini dikarenakan hampir semua dokter berkata jujur dan apa adanya

tentang kondisi yang diderita oleh pasien tersebut. Sehingga membuat pasien

merasa puas dan paham dengan yang dideritanya. Setelah itu, 6 responden

menjawab ragu-ragu dengan persentase sebesar 12%, 1 responden menjawab

tidak puas dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dikarenakan permintaan

orangtua pasien yang tidak ingin anaknya mengetahui jenis penyakit yang ada di

dalam dirinya, maka dokter tidak memberitahu penyakit yang sebenarnya ke

pasien tersebut.

Sedangkan pada butir pernyataan ke 6 (enam) terkait dengan kemampuan yang

dimiliki tenaga medis dalam menjamin keamanan identitas pasien yaitu sebanyak

16 responden menjawab sangat puas dengan persentase sebesar 32%, 21

57

responden menjawab puas dengan persentase sebesar 42%. Dalam hal ini

dikarenakan 12 responden menjawab ragu-ragu dengan persentase sebesar 24%,

1 responden menjawab tidak puas dengan persentase sebesar 2%. Hal ini

dikarenakan keluarga pasien sangat sulit untuk meminta rekam medis pasien

tersebut ke pihak rumah sakit, oleh karena itu pasien percaya dengan keamanan

identitas yang diberikan oleh pihak RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota

Bekasi.

4. Empati (Emphaty)


adalah kemudahan dalam melakukan hubungan, berupa kemudahan dalam

menghubungi dokter jika dibutuhkan dalam keadaan darurat. Komunikasi yang

baik, berupa sikap dokter yang mampu mendengarkan keluhan penyakit pasien

dan memberikan jalan keluar dalam konsultasi tersebut. Memahami kebutuhan

pasien, berupa sikap tenaga medis dalam memberikan pelayanan sesuai dengan

keinginan pasien.

Tabel III.19

Hasil Jawaban Responden Terhadap Empati (Emphaty)

Jawaban Alternatif

Kuesioner

7 8 9

Jumlah % Jumlah % Jumlah %

Sangat Tidak Puas 1 2% 0 0% 0 0%

Tidak Puas 4 8% 1 2% 0 0%

Ragu-ragu 30 60% 6 12% 12 24%

Puas 9 18% 28 56% 23 46%

Sangat Puas 6 12% 15 30% 15 30%

Jumlah 50 100% 50 100% 50 100%



dapat diketahui jika butir pernyataan ke 7 (tujuh) yaitu terkait dengan kemudahan

58

dalam menghubungi dokter jika dibutuhkan dalam keadaan darurat yaitu sebanyak

6 responden menjawab sangat puas dengan persentase sebesar 12%, 9 responden

menjawab puas dengan persentase sebesar 18%. Dalam hal ini dikarenakan pasien

tersebut sudah menghubungi atau membuat janji sebelumnya secara pribadi

terhadap dokter tersebut. Kemudian, 30 responden menjawab ragu-ragu dengan

persentase sebesar 60%, 4 responden menjawab tidak puas dengan persentase

sebesar 8%, 1 responden menjawab sangat tidak puas dengan persentase sebesar

2%. Dalam hal ini dikarenakan banyaknya dokter yang sulit sekali dihubungi jika

dibutuhkan dalam keadaan darurat oleh pasiennya, tidak hanya itu bahkan

beberapa dokter masih saja datang terlambat dan tidak sesuai dengan jam praktek

yang telah ditetapkan di rumah sakit. Sehingga membuat pasien menunggu terlalu

lama.

Butir pernyataan ke 8 (delapan) terkait dengan sikap dokter yang mampu

mendengarkan keluhan penyakit pasien dan memberikan jalan keluar dalam

konsultasi tersebut yaitu sebanyak 15 responden menjawab sangat puas dengan


56%. Hal ini dikarenakan sikap dokter yang memiliki etika budi pekerti yang baik.

Sehingga pasien bisa merasakan ketika keluhan tersebut didengarkan dan

diberikan jalan keluar oleh dokter. Kemudian, 6 responden menjawab ragu-ragu

dengan persentase sebesar 12%, 1 responden menjawab tidak puas dengan

persentase sebesar 2%. Hal ini dikarenakan pasien tersebut berkonsultasi dengan

dokter yang tidak banyak bicara sehingga pasien mengalami kesulitan dalam

berkonsultasi, serta keterbatasan waktu yang dimiliki oleh pasien dalam

berkonsultasi dan memberikan jalan keluar tidak efektif.

59

Sedangkan butir pernyataan ke 9 (sembilan) terkait dengan sikap tenaga medis

dalam memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pasien yaitu sebanyak 15

responden menjawab sangat puas dengan persentase sebesar 30%, 23 responden

menjawab puas dengan persentase sebesar 46%. Hal ini dikarenakan pasien selalu

mendapatkan pelayanan yang sesuai jika pasien tersebut mengikuti prosedur yang

diberlakukan oleh pihak rumah sakit. Kemudian, 12 responden menjawab ragu-

ragu dengan persentase sebesar 24%. Hal ini dikarenakan beberapa tenaga medis

tidak memberikan pelayanan yang diinginkan oleh pasien sehingga pasien merasa

kecewa dengan apa yang sudah diberikan oleh pihak rumah sakit bahkan pihak

rumah sakit selalu memberitahu kepada pasien pengguna BPJS Kesehatan jika

kamar pasien sedang penuh, maka banyak pasien yang menunggu lama untuk

mendapatkan kamar pasien.

5. Bukti Langsung (Tangibles)

Indikator dalam dimensi kepuasan adalah penampilan fisik tenaga medis, berupa

penampilan rapi dan bersih dalam melayani pasien.

Tabel III.20

Hasil Jawaban Responden Terhadap Bukti Fisik (Tangibles)

Jawaban Alternatif

Kuesioner

10



Tidak Setuju 4 8%

Ragu-ragu 30 60%

Setuju 9 18%

Sangat Setuju 6 12%

Jumlah 50 100%


Berdasarkan hasil tabel III.20, dapat diketahui jika butir pernyataan ke 10

(sepuluh) terkait dengan penampilan fisik tenaga medis rapi dan bersih dalam

60

melayani pasien yaitu sebanyak 6 responden menjawab sangat puas dengan


18%. Dalam hal ini dikarenakan beberapa tenaga medis sangat berpenampilan

rapih dan bersih sehingga membuat pasien menjadi nyaman ketika dilayani.

Kemudian, 30 responden menjawab ragu-ragu dengan persentase sebesar 60%, 4

responden menjawab tidak puas dengan persentase sebesar 8%, serta 1 responden

menjawab sangat tidak puas dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dikarenakan

seragam dinas yang digunakan oleh perawat yang sedang praktek kerja lapangan

(pkl) terlihat tidak bersih dan tidak rapih. Padahal etika perawat dalam

berpenampilan harus rapi, bersih, dan memakai make up natural dan tidak terlalu

mencolok. Selain itu, banyak juga dokter yang pada saat praktek tidak

menggunakan baju dinasnya, dan hanya menggunakan kaos berkerah saja.

Sehingga membuat pasien sulit membedakan dan tidak percaya dengan dokter

tersebut. Untuk mengetahui hasil rekapitulasi jawaban dari responden terkait

dengan variabel kepuasan pasien, maka hasil rekapitulasi jawaban tersebut dapat

dilihat di tabel III.21 di bawah ini.

Tabel III.21

Hasil Rekapitulasi Jawaban Kuesioner Variabel Kepuasan Pasien (Y)

No

REKAPITULASI HASIL KUESIONER VARIABEL

KEPUASAN PASIEN (Y) Total Skor

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10

1 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 48

2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38

3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 28

5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 48

6 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38

7 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38

8 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38

61

9 5 5 5 4 5 4 3 5 5 3 44

10 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 35

11 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 35

12 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 42

13 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 34

14 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 46

15 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 40

16 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 46

17 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 40

18 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 40

19 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 39

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

21 5 4 5 3 4 3 2 4 3 2 35

22 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 39

23 5 4 5 3 4 3 3 4 4 3 38

24 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 48

25 4 4 4 3 4 3 3 4 5 3 37

26 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 46

27 5 4 5 3 4 3 2 4 3 2 35

28 5 4 5 3 4 3 3 4 4 3 38

29 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 32

30 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 47

31 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 41

32 5 4 5 4 4 4 3 4 5 3 41

33 4 3 4 2 3 2 2 3 3 2 28

34 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 47

35 5 4 5 3 4 3 3 4 4 3 38

36 4 5 4 5 5 5 3 5 3 3 42

37 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 36

38 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38

39 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 35

40 4 5 4 5 5 5 3 5 4 3 43

41 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 48

42 5 4 5 4 4 4 3 4 3 3 39

43 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 39

44 4 2 4 5 2 5 1 2 5 1 31

45 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 33

46 3 4 3 5 4 5 2 4 3 2 35

47 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 45

62

48 5 5 5 5 5 5 3 5 4 3 45

49 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 48

50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

Total 218 207 218 202 207 202 165 207 203 165 1994


Berdasarkan dari hasil tabel III.21, penulis dapat menyimpulkan bahwa total

pernyataan terbesar terdapat pada pernyataan ke 1 (satu) dan pernyataan ke 3

(tiga). Untuk pernyataan ke 1 terkait dengan kepuasan pasien terhadap penjelasan

dan bahasa yang diberikan oleh dokter mudah dimengerti dan dipahami oleh

pasien, penulis dapat menyimpulkan bahwa pihak RSUD dr. Chasbullah

Abdulmadjid memiliki dokter yang melayani pasien sangat baik dan pengertian

terhadap pasien karena bahasa yang digunakan dokter dalam menjelaskan kondisi

pasien dapat dengan mudah dimengerti oleh pasien. Sehingga pasien merasa puas

dengan penjelasan yang diberikan oleh dokter tersebut. Oleh karena itu pernyataan

ke 1 ini mendapatkan total terbesar dari 10 butir pernyataan. Untuk pernyataan ke

3 terkait dengan pengetahuan yang dimiliki dokter dalam mendiagnosa penyakit,

penulis dapat menyimpulkan jika dokter yang bekerja di RSUD dr. Chasbullah

Abdulmadjid Kota Bekasi memiliki kemampuan dan pengetahuan yang luas serta

berpengalaman dalam dunia kedokteran. Sehingga pasien merasa puas dengan

diagnosa yang diberikan oleh dokter, karena diagnose tersebut selalu tepat sesuai

dengan hasil rekam medis.

Sedangkan total pernyataan terendah terdapat pada pernyataan ke 7 (tujuh) dan ke

10 (sepuluh). Untuk pernyataan ke 7 terkait dengan akses kemudahan dalam

menghubungi dokter jika dibutuhkan dalam keadaan darurat, penulis dapat

menyimpulkan bahwa beberapa dokter kurang memiliki empati terhadap pasien.

Hal ini dapat dibuktikan dengan sikap dokter yang tidak tepat waktu, sehingga

63

membuat pasien menunggu terlalu lama. Dan hal ini lah yang membuat pasien

tidak puas dengan pelayanan dokter. Untuk pernyataan ke 10 terkait dengan

penampilan tenaga medis yang rapi dan bersih dalam melayani pasien, penulis

dapat menyimpulkan bahwa penampilan fisik tenaga medis di RSUD dr.

Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi ini masih kurang, sehingga banyak pasien

yang mengeluhkan mengenai penampilan tenaga medis yang kurang rapih dan

bersih.

3.2.6. Tabel Penolong

Setelah penulis menjabarkan data hasil rekapitulasi jawaban seluruh

responden, berdasarkan variabel, dimensi dan indikator. Kemudian penulis

menyajikan tabel penolong, yang nantinya akan digunakan untuk menghitung

koefisien korelasi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien melalui metode

korelasi product moment.

Tabel III.22

Tabel Penolong

No X Y X2 Y2 XY

1 46 48 2116 2304 2208

2 38 38 1444 1444 1444

3 50 50 2500 2500 2500

4 28 28 784 784 784

5 50 48 2500 2304 2400

6 38 38 1444 1444 1444

7 34 38 1156 1444 1292

8 38 38 1444 1444 1444

9 39 44 1521 1936 1716

10 38 35 1444 1225 1330

11 37 35 1369 1225 1295

12 38 42 1444 1764 1596

13 37 34 1369 1156 1258

14 37 46 1369 2116 1702

64

15 35 40 1225 1600 1400

16 46 46 2116 2116 2116

17 38 40 1444 1600 1520

18 33 40 1089 1600 1320

19 38 39 1444 1521 1482

20 40 40 1600 1600 1600

21 37 35 1369 1225 1295

22 40 39 1600 1521 1560

23 34 38 1156 1444 1292

24 44 48 1936 2304 2112

25 36 37 1296 1369 1332

26 45 46 2025 2116 2070

27 40 35 1600 1225 1400

28 34 38 1156 1444 1292

29 30 32 900 1024 960

30 48 47 2304 2209 2256

31 44 41 1936 1681 1804

32 44 41 1936 1681 1804

33 26 28 676 784 728

34 45 47 2025 2209 2115

35 37 38 1369 1444 1406

36 36 42 1296 1764 1512

37 35 36 1225 1296 1260

38 45 38 2025 1444 1710

39 27 35 729 1225 945

40 38 43 1444 1849 1634

41 45 48 2025 2304 2160

42 43 39 1849 1521 1677

43 36 39 1296 1521 1404

44 33 31 1089 961 1023

45 32 33 1024 1089 1056

46 40 35 1600 1225 1400

47 33 45 1089 2025 1485

48 47 45 2209 2025 2115

49 46 48 2116 2304 2208

50 40 40 1600 1600 1600

Ʃ 1938 1994 76722 80960 78466


65

Berdasarkan hasil pengolahan data, maka dapat diketahui seperti tabel III.22

menunjukkan bahwa total skor yang didapatkan variabel kualitas pelayanan (X)

sejumlah 1938, total skor yang didapatkan variabel kepuasan pasien (Y) sejumlah

1994. Total skor dari tabel X2 sejumlah 76.722, total skor dari tabel Y2 sejumlah

80.960, serta total skor dari tabel XY sejumlah 78.466.

3.3. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

3.3.1. Uji Koefisien Korelasi

Untuk mengetahui hubungan antara variabel satu dengan variabel lainnya.

Oleh karena itu, penulis menggunakan metode korelasi yaitu dengan rumus koefisien

korelasi “r”. Hasil hubungan variabel ini bisa sangat lemah, sangat kuat atau positif,

bisa juga negatif atau bahkan tidak ada hubungannya sama sekali. Adapun

penghitungan dengan menggunakan SPSS 24, sebagai berikut:

Tabel III.23

Uji Koefisien Korelasi

Correlations

Kualitas

Pelayanan Kepuasan Pasien

Kualitas Pelayanan Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

1

50

.775**

.000

50

Kepuasan Pasien Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

.775**

.000

50

1

50 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


Berdasarkan tabel III.23 Correlations, dapat diketahui bahwa nilai Sig. (2-

tailed) memiliki nilai 0.000 < 0.05, yang artinya bahwa kedua variabel tersebut

memiliki hubungan yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

66

Pasien. Kemudian dari tabel III.23 juga dapat disimpulkan bahwa nilai korelasi antara

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien memiliki nilai sebesar 0.775.

Berdasarkan tabel II.5 terkait dengan pedoman interpretasi koefisien korelasi, maka

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien memiliki hubungan yang kuat dan searah,

karena kedua variabel tersebut bernilai positif dan mendekati angka 1. Untuk

membuktikan hasil olah data dari SPSS 24, maka penulis juga melakukan perhitungan

koefisien korelasi menggunakan rumus korelasi product moment, sebagai berikut:

𝑟𝑥𝑦 =

𝑛(∑ 𝑥𝑦) − (∑ 𝑥) (∑ 𝑦)

√{𝑛 (∑ 𝑥2) − (∑ 𝑥)2} × {𝑛 (∑ 𝑦2) − (∑ 𝑦)2 }

= 50 × (78.466) − (1.938) × (1.994)

√{50 × (76.722) − (1.938)2} × {50 × (80.960) − (1.994)2}

= 3.923.300 − 3.864.372

√{3.836.100 − 3.755.844} × {4.048.000 − 3.976.036}

= 58.928

√80.256 × 71.964

= 58.928

√5.775.542.784

= 58.928

75996,99

= 0.775

Berdasarkan dari hasil perhitungan koefisien korelasi menggunakan rumus

korelasi product moment, maka dapat disimpulkan jika hasil perhitungan keduanya

memiliki hasil yang sama yaitu sebesar 0.775 yang dapat diartikan bahwa kualitas

pelayanan dan kepuasan pasien BPJS memiliki hubungan yang kuat dan searah

positif, karena kedua variabel tersebut mendekati angka 1.

67

3.3.2. Uji Koefisien Determinasi

Setelah nilai r diketahui pada uji koefisien korelasi yaitu sebesar 0.775 yang

artinya terdapat hubungan yang kuat antara variabel kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pasien. Kemudian untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas

pelayanan dan kepuasan pasien pengguna BPJS pada RSUD dr. Chasbullah

Abdulmadjid Kota Bekasi adalah dengan melakukan uji koefisien determinasi.

Tabel III.24

Uji Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .775a .601 .593 3.458

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan


Berdasarkan tabel III.24 Model Summary, dapat diketahui jika nilai koefisien

determinasi (R2) sebesar 0.601. Besarnya angka koefisien determinasi sebesar 0.601

sama dengan 60,1% yang artinya bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan

pasien BPJS sebesar 60,1% dan sisanya sebesar 39,9% dipengaruhi oleh faktor lain

yang memerlukan penelitian lebih lanjut. Kemudian selain perhitungan menggunakan

SPSS 24, penulis juga ingin menggunakan rumus perhitungan koefisien determinasi

yang menunjukkan pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien BPJS.

KD = 𝒓𝟐 × 100%

KD = (0,7752) × 100%

= 0,601 atau 60,1%

Dari hasil perhitungan menggunakan rumus koefisien determinasi dapat

diketahui jika kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien BPJS sebesar 60,1%

dan sisanya sebesar 39,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang memerlukan penelitian

68

lebih lanjut. Oleh karena itu, penulis dapat menyimpulkan bahwa perhitungan

menggunakan SPSS 24 dengan rumus uji koefisien determinasi memiliki hasil yang

sama yaitu sebesar 0,601 atau 60,1%.

3.3.3. Uji Persamaan Regresi

Uji persamaan regresi atau regresi linier digunakan untuk melakukan prediksi

seberapa tinggi nilai variabel kepuasan (Y) jika nilai variabel kualitas pelayanan (X)

dimanipulasi atau dirubah-rubah.

Tabel III.25

Uji Persamaan Regresi

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant)

Kualitas Pelayanan

11.420

.734

3.381

.086

.775

3.378

8.507

.001

.000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien


Berdasarkan hasil dari tabel III.25 Coefficientsi, dapat diketahui bahwa nilai

Sig. (2-tailed) senilai 0,000 < 0,05 maka disimpulkan bahwa kedua variabel tersebut

terdapat persamaan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pasien BPJS RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi. Selain perhitungan

menggunakan SPSS 24, penulis juga menggunakan rumus uji persamaan regresi,

sebagai berikut:

Y = a + bX

Y = 11.420 + 0.734X

Dari rumus regresi, maka dapat disimpulkan bahwa konstanta sebesar 11.420

jika tidak ada kualitas pelayanan, maka hasil dari kepuasan pasien sebesar 11.420.

Kemudian, koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X) sebesar 0.734

69

menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 atau 1% kualitas pelayanan maka akan

meningkatkan kepuasan pasien BPJS (Y) sebesar 0.734 dan sebaliknya, jika kualitas

pelayanan mengalami penurunan 1 atau 1% kepuasan pasien BPJS juga akan

mengalami penurunan sebesar 0.734. Karena nilai koefisien regresi bernilai positif,

maka dari itu, penulis dapat menyimpulkan bahwa kedua variabel tersebut memiliki

arah hubungan antara kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien BPJS.

bab iii pembahasan - repository.bsi.ac.id · sejarah dan perkembangan organisasi pada tahun 1939...

Documents