bab iii pembahasan a. profil perusahaan 1. sejarah singkat ...repository.nscpolteksby.ac.id/66/8/6...
TRANSCRIPT
23
BAB III
PEMBAHASAN
A. Profil Perusahaan
1. Sejarah singkat PT ASTRA INTERNASIONAL, Tbk
PT Astra International. Tbk (Perseroan) didirikan pada tahun 1957
di Bandung dan dikelola serta dipimpin oleh William Soeryadjaja,
Tjien Kian Tie dan Liem Peng Hong. Pada tahun 1965 PT Astra
International memusatkan kantor pusatnya di Jakarta, dan kantor
Bandung dijadikan sebagai cabang pertama. Dengan nama PT Astra
Incorporated. Perseroan berdomisili di Jakarta, Indonesia, dengan
kantor pusat di jalan. Gaya Motor Raya No. 8, Sunter II, Jakarta. PT
Astra International resmi berdiri secara hukum dan disahkan di
hadapan Notaris Sie Kwan Djioe dengan Akte Notaris No. 67 tanggal
20 Februari1957 di Jakarta, dan dalam Keputusan Menteri Kesehatan
RI No.J.A/53/5 tanggal 1 Juli 1957 dan terdaftar di paniteran
pengadilan negeri di Jakarta serta diumumkan dalam Tambahan
No.01117 Berita Negara RI No. 85 tanggal 22 Oktober 1957.
Perusahaan ini awalnya bergerak di bidang usaha permobilan,
yaitu Toyota, Daihatsu, Isuzu, Nissan Truck, dan pada bidang lainnya
seperti :
a. PT Federal, bergerak di bidang pemasaran sepeda motor Honda
dan sepeda Federal .
24
b. United Traktor, bergerak di bidang usaha mesin berat pertanian
seperti: Traktor, Messey Ferguson, Sumitomo, Link Belt dan lain-
lain.
c. Bidang usaha perkantoran dan perdagangan mesin Fotocopy
Xerox, minyak pelumnas dan specialis Caltex.
d. Astra Argo bergerak dibidang usaha pertanian, perkebunan dan
perkayuan.
Pada tahun 1969 mulai mengalihkan usaha impor alat-alat berat dan
barang-barang teknik.Makin luasnya usaha tersebut dikarenakan PT Astra makin
memperoleh kepercayaan dari para investor luar negeri untuk memasarkan
produk-produk otomotif. Pada tahun 1990, perusahaan mengubah namanya
menjadi PT Astra International Tbk. Sesuai dengan Pasal 3 Anggaran Dasar
Perseroan, ruang lingkup perseroan adalah perdagangan umum, perindustrian,
jasa pertambangan, pengangkutan, pertanian, pembangunan dan jasa konsultasi.
Ruang lingkup kegiatan utama anak perusahaan meliputi perakitan dan
penyaluran mobil, sepeda motor berikut suku cadangnya, penjualan dan
penyewaan alat-alat berat, pertambangan dan jasa terkait, pengembangan dan jasa
terkait pengembangan perkebunan. PT Astra Intenational Tbk atau lebih dikenal
dengan Astra Group ini telah tercatat di Bursa Efek Jakarta sejak tanggal 4 April
1990.Saat ini mayoritas kepemilikan sahamnya dimiliki oleh Jardine Cycle dan
Carriage, Singapura.
25
PT Astra International Tbk merupakan suatu badan usaha swasta yang
juga merupakan perusahaan publik, yang kini memiliki enam divisi, yaitu:
1. Vehicle Division
2. Heavy Equipment Division
3. Property Division
4. Resources Division
5. Finance Division and System Division
Divisi-divisi yang memasarkan produk astra kemudian satu persatu
memisahkan diri dan berkembang dan juga memiliki cabang di daerah.
2. VISI dan MISI Perusahaan
a. Visi
Menjadi Dealer Toyota terbaik dan paling handal di Indonesia melalui
proses kerja berkelas dunia.
b. Misi
1) Memberikan pengalaman terbaik dalam membeli dan memiliki
kendaraan Toyota kepada pelanggan
2) Mencapai dan mempertahankan posisi Market Share No. 1 di
seluruh segmen dan wilayah
3) Menciptakan lingkungan kerja terbaik, dan menciptakan
pertumbuhan bisnis yang berkesinambungan.
3. Mindset karyawan Auto 2000 Basuki Rahmat Surabaya
Mindset karyawan AUTO 2000 Basuki Rachmat Surabaya yaitu:
a. Bermanfaat lebih bagi semua orang, pelanggan, dan Auto 2000
26
b. Berkontribusi dan memberi ide kreatif
c. Berinisiatif untuk bertindak terlebih dahulu secara bertanggung
jawab
3. Caturdharma AUTO 2000 Basuki Rachmat Surabaya yaitu :
Catur dharma AUTO 2000 Basuki Rachmat Surabaya yaitu :
a. Menjadi milik yang bermanfaat bagi bangsa dan negara.
b. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan
c. Saling menghargai dan membina kerja sama
d. Berusaha mencapai yang terbaik
4. Profil Auto 2000
Auto 2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan,
perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang
manajemennya ditangani penuh oleh PT Astra Internasional Tbk.
Saat ini AUTO 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di
Indonesia, yang menguasai antara 70-80% dari total penjualan
Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, AUTO 2000 berhubungan
dengan PT Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal
Pemegang Merek (ATPM) Toyota. AUTO 2000 adalah dealer
resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota yang lain.
AUTO 2000 berkembang pesat karena memberikan berbagai
layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun
pengguna Toyota.Dengan slogan “Urusan Toyota jadi
mudah!”AUTO 2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam
27
pelayanan. Produk AUTO 2000 yang inovatif seperti THS (Toyota
Home service), Express Maintenance (service berkala hanya dalam
satu jam), Express Body Paint (perbaikan body 3 panel dalam 8
jam saja), dan Booking Service mencerminkan perhatian AUTO
2000 yang tinggi kepada pelanggannya. AUTO 2000 memiliki
cabang yang terbesar di seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi,
Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan
D.I.Y). Selain Cabang – cabang AUTO 2000 yang berjumlah 91
outlet cabang, AUTO 2000 juga memiliki dealer yang terbesar di
seluruh Indonesia disebut (indirect), yang totalnya berjumblah 87
outlet dealer. Dengan demikian, terdapat 178 cabang yang
mewakili penjualan AUTO 2000 di seluruh Indonesia.Sejumlah 77
Bengkel milik AUTO 2000 merupakan yang terbesar dan
terlengkap di Asia Tenggara.Disamping itu AUTO 2000 juga
memiliki 596 Partshop yang menjamin keaslian suku cadang
produk Toyota. AUTO 2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama
Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama
menjadi AUTO 2000.
Dalam mendukung penjualan dan layanan purna jual, TAM
dibantu oleh limadealer utama yang membawahi dealer-dealer
yang tersebar di seluruh Indonesia. Hingga bulan Desember 2005
telah terdapat 181 outlet dan 101 bengkel resmi. Berikut ini kelima
dealer utama yang dibagi berdasarkan wilayah geografisnya :
28
a. Auto 2000 merupakan dealer utama Toyota di wilayah Jakarta,
Jawa Barat, Jawa Timur, Nusa Tenggara Timur, Bali,
Kalimantan, serta sebagimana Sumatra. Auto 2000 juga
sebagai salah satu dealer utama Toyota di Indonesia dan
bertanggung jawab dalam hal sales, service, dan sparepart.
b. PT New Ratna Motor merupakan dealer utama Toyota di
wilayah Jawa Tengah dan Yogyakarta.
c. NV Hadji Kalla Trd co merupakan dealer utama Toyota di
wilayah Sulawesi Selatan dan Sulawesi Tenggara.
d. PT Hasirat Abadi merupakan dealer utama Toyota di wilayah
Sulawesi Utara, Sulawesi Tengah, Gorontalo, Maluku, Ternate,
dan Papua.
e. PT Agung Automall merupakan dealer utama Toyota di
wilayah Bali, Riau, Jambi, Bengkulu, dan Batam.
5. Logo PT Astra Internasional Tbk, Toyota Sales Operation
(AUTO 2000)
Logo merupakan identitas diri perusahaan untuk
memperkenalkan kedalam dunia bisnis dan persaingan kredibilitas
di hadapan konsumen PT Astra Internasional Tbk, Toyota Sales
Operation (AUTO 2000) memiliki dua logo yaitu PT Astra
Internasional itu sendiri yang merupakan pusat perusahaan dan
Auto 2000 yang merupakan nama anak cabang dari PT Astra
Internasional untuk Toyota.
29
Sumber:Auto2000 (2016)
Gambar 3.1 Logo Astra Internasional
Logo PT Astra Internasional seperti yang ada di Gambar 2.1
memiliki warna biru dengan empat sudut dan garis melengkung
mempunyai arti sebagai prinsip dasar kerja perusaahan sehingga apa yang
menjadi tujuan perusahaan dapat tercapai. Warna biru menggambarkan
langit yang tidak terbatas, seperti juga kemampuan dan kesempatan PT
Astra internasional Tbk, yang tidak terbatas.Empat sudut yang merupakan
dasar dari logo, melambangkan falsafah PT Astra Internasional Tbk, yaitu
Catur Darma (menjadi milik yang bermanfaat bagi bangsa dan negara,
memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, saling menghargai
dan membina kerjasama, berusaha mencapai yang terbaik).Garis
melengkung menggambarkan semangat untuk “Go Global” dengan
mengembangkan kemampuan yang ada saat ini.
6. Logo AUTO 2000
Untuk logo AUTO 2000 pada Gambar 3.2 yang merupakan anak
perusahaan dari PT Astra Internasional Tbk, khusus Toyota menerangkan
bahwa Auto merupakan dealer otomotif utama dan terbesar yang
memberikan layanan terbaik bagi seluruh masyarakat mulai dari layanan
30
penjualan kendaraan baru sampai layanan purna jual, termasuk pengadaan
suku cadang dan Aksesoris Toyota asli, serta layanan pemeliharaan
kendaraan melalui jaringan yang tersebar luas.
Sumber: Auto 2000 (2016)
Gambar 3.2 Logo AUTO 2000
7. Bidang Usaha
Auto 2000 adalah perusahaan yang bergerak di bidang usaha
jasa penjualan merk Toyota dengan suku cadang serta pelayanan purna
jual melalui bengkel-bengkel penyedia kendaraan merk Toyota
(Dealer). Adapun produk jasa yang dihasilkan oleh Auto 2000 yaitu :
a. Service Plus
Setiap kendaraan yang di - service di bengkel auto 2000 secara
otomatis mendapatkan fasilitas “Service Plus”, yaitu service
tambahan berupa pengecekan seluruh bagian kendaraan secara
gratis. Service Plus meliputi :
31
1) Pengecekan/penambahan air ACCU, air radiator, air wiper, oli
mesin, dan minyak rem
2) Penyetelan posisi jam
3) Pengecekan kondisi radio
4) Pengecekan tekanan ban
5) Penyetelan posisi jok, spion, dan sun visor
6) Pembersihan asbak, interior kendaraan, karpet dan eksterior
b. Toyota Warranty Claim (TWC)
TWC merupakan layanan dengan melakukan perawatan
berkala secara rutin di bengkel resmi Toyota, maka akan
mendapatkan jaminan kendaraan pelanggan yang secara langsung
dari Toyota selama 3 tahun atau 100.000 km (Toyota Warranty
Claim) untuk mendapatkan jaminan tersebut, pelanggan bisa
melakukan perawatan kendaraan di bengkel AUTO 2000 dan
melakukan klaim atas kerusakan komponen kendaraan yang
tercakup dalam Toyota Warranty Claim di bengkel Auto 2000.
1) Kontak Service (PKS-Perjanjian Kerjasama)
Kontrak service adalah perawatan kendaraan selama periode
atau jarak tertentu yang ditawarkan oleh bengkel AUTO
2000.Paket perawatan ini dibayarkan secara penuh oleh
pelanggan pada saat pertama kali mengikuti program ini dan
selanjutnya pelanggan dapat melakukan perbaikan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku pada “Buku Kontrak Service”
32
yang telah disepakati bersama. Keuntungan kontrak service dari
AUTO 2000 yaitu :
a) Memberikan perawatan dan perbaikan terencana
b) Biaya tetap untuk perawatan berkala dengan jangka waktu 1
tahun (30.000 km), 2 tahun (60.000 km), 3 tahun (90.000 km)
c) Kemudahan proses administrasi
d) Jaminan keaslian suku cadang (Toyota Genuine Parts)
Dalam hal ini AUTO 2000 berperan sebagai penyedia berbagai jenis
kendaraan merk toyota ataupun jenis-jenis kendaraan yang tergabung
dalam Toyota Group. Kendaraan – kendaraan ini didatangkan langsung
dari tempat perakitan kendaraan yang bertempat di Jakarta atau langsung
diekspor dari Jepang. Berikut macam – macam produk mobil toyota :
Sumber: Auto 2000 (2016)
Gambar 3.3 Toyota Camry
33
Sumber: Auto 2000 (2016)
Gambar 3.4 Toyota Agya
Sumber: Auto 2000 (2016)
Gambar 3.5 Toyota Rus
34
Sumber: Auto 2000 (2016)
Gambar 3.6 Toyota Avanza
35
Sumber: Auto 2000 (2016)
Gambar 3.7 Alphard
Sumber: Auto 2000 (2016)
Gambar 3.8 Yaris
36
B. Struktur Organisasi
Struktur organisasi perusahaan, yang merupakan salah satu unsur yang
menentukan sukses tidaknya perusahaan mencapai sebelumnya tujuan yang
diharapkan.Struktur organisasi yang baik harus mampu berfungsi sebagai alat
pengaturan maupun pengawasan usaha pelaksanaan pencapaian tujuan
perusahaan, sehingga usaha-usaha yang dilakukan dapat berjalan secara
efisien dan efektif. Struktur organisasi perusahaan yang disusun dengan baik
dan jelas akan mencerminkan sumber-sumber yang dimiliki oleh perusahaan
digerakkan untuk mencapai tujuan dari suatu perusahaan yang telah
ditetapkan.
Berdasarkan struktur organisasi pada Gambar 3.9, penulis akan
menjelaskan job description pada tiap – tiap bagian di Auto 2000 Basuki
Rahmat adalah sebagai berikut :
37
Sumber: Auto 2000 (2016)
Gambar 3.9 Struktur Organisasi Auto 2000 Basuki Rahmat
DEPT CRD
YENI RAHAYU
DEPT.ADMINISTRASI DEPT SERVICE
SUTJIPTO WIDARTA HASAN ZAINUL HERMAWANKEPALA ADMINISTRASI KEPALA BENGKEL
SECURITY PGA SALES SPV SALES SPV SALES SPV
SONY DARMAWAN ARIES DWI IRAWAN DANANG H JAKA KARDANA ERDO SHAPUTERA K SERVICE SPV
BAMBANG WINARSO ZAINUL HERMAWAN
SUMARSONO WILIS KASIR TAN FUNG HI ALI HAFIDZIN AGUNG KRISTANTO TEHNICAL LEADER PTM
HERI KRISWANTO HENDRANATA S GUNADI GEDE ANDRA WIRA WD AKHMAD F. NORDIANTO SETIAWAN SOPYAN ACHMAD
NUR AMIN AKH SULTHON TRI PRIJADI W I NYOMAN RASMIYANTO BAMBANG JOKO S M AIYUHAN
MOCH HUSAIN ARYO WICAKSONO M KHOIRUL ANWAR HENDRA ARDIANSYAH
SONNY SISWAHYUDI BILLING UNIT HENDRIK PULUHULAWA SANDY SUDIBYO LISDIAH HAYUNANI
DIDIK HERU N HERU GUNAWAN SURYA YULIANTO PRANG PRASETYAWAN SERVICE ADVISOR FOREMAN KOORD.THS PARTSMAN PDS
SHINTA DWI R HERY SETIAWAN BOY MARSELLO FAJRUL UMAM EDI SUSANTO MAHMUDI AYAT CHOZALI EKO NOER PRASETYO AGUS SATRIAWAN
MESSANGER NOVIANTO KORNELIUS M ADMIRALDO Z HERMAN SUSILO EDY SOEPRAPTO MAT ISMURI RUDI HANDOKO DJOKO WIBOWO VICTOR GUSTAF P
WALUYO NIDIA SHELLA PUTRI F ONGKO SOETIKNO ADITYA RIZA HIDAYAT MIFTAKHUL HUDA JOKO RIOONO SLAMET RIYANTO ANDI WIRAWAN
YOGA LAZUARDI EDI SOESANTO OKKA KAMAJAYA P RENO DWI P SUBUR SUMITRO MEKANIK THS MOHAN SURYO H WASHING PDI
CLEANING SERVICE BILLING SERVICE YUDY PRASETYO JATI HENGKI AKIARI ROBBY IRVIANTHA SUHERNO FATHUR ROCHMAN RONNY D C FERRY
PUDJI ARMANTO MUSTIKA AYU L LEMBONO PITONO TRI ASTUTI RYAN INDRAMUDA R M.ROFIKUN DIDIK PURWANTO PIC BOOKING SERVICE
M CHAFIDHULLOH ISA NUR KHOLIS ADAM EGA GUSTI MUHAMMAD I BRACHMA WARTA K YANUAR ADI CAHYONO MEKANIK GR ANDI PURNOMO MUJIANTO
PURWADI ALI SAHAB FERDY HAGUSTIANTO HADI SANTOSO SUGENG YULIANTO VARIF HADI K SUGENG YULIANTO SUHADI NIAGARA PUTRA VALET
PURWANTO FRANKLIEN ROLANDY R M NURCHOLIS HADI SUYITNO MAMAT IRWANTO NUR EFFENDI SYAIFUL AFIF SITI NUR ASIYAH SUWANDI
SUTIKNO OKI ANDRIANTO OSCAR NATAWIJAYA MASUDI SUDIREJO ADHIKA YUARDI TULUS ABUDLLAH A KUSNANDAR LAILA PRATIVI SLAMET R
M IRWAN RUDI NUR CAHYO SITI MARIA NUR ROKHMAT ARI SETYAWAN NINA ISTICHANA
SUTIKNO ALDO GUNAWAN WAWAN EKO SETYAWAN DHARIS PRIYO IRWANTO ARIK WAHYUDI SERVICE PLUS
YAYUK S M SAIFUDDIN STORAGE NUR CHOLIS
AMIK R NURMANSYAH M RIZAL A HERU RAMDIANTO
ARIS WIDODO EKO PURNOMO
M BAHARUDDIN YUSUF TOOLS / MAINT. EKA RUSDIANTO
SURYA CHANDRA M IRVAN
WIKO JOVYAN PERDANA DISPATCHER
ANDRYYAS SANDI Y SISWANTO
RIZKY HERMAWAN
EKA ANGGARA OPERATOR
FAISAL EFENDI YENI RAHAYU
ALWIN LUKITO
LEONARDI G
WIDYA YOSSI
ARI SUMARDIYIANTO
NANANG HIDAYAT
VINDY INDRAJAYA
BAGUS BACHTIAR
DIMAS BAYU A
AMRIZAL ROCHMADI
DEDY KURNIAWAN
DANY SETYA WIJAYA
FERI AGUNG PRASETYA
HAFIDZ MAKRUF
ARDY RAHMANDANI
RENDI SAPUTRO
DEPT SALES
KEPALA CABANG
HASAN
STURKTUR ORGANISASI
PT. ASTRA INTERNATIONAL - TOYOTA SALES OPERATION
CABANG : BASUKI RAHMAT SURABAYA
38
1. Deskripsi Pekerjaan Dept. Sparepart
a. Melakukan proses dan monitor pencatatan transaksi dari order
pemesanan sparepart, sampai dengan pelunasan Piutangnya.
b. Membuat database customer master
c. Melakukan proses Administrasi order part
d. Membuat sales order sampai dengan pembuatan faktur jual, faktur
pajak dan klaim part
e. Melakukan kontrol dan follow up piutang ke customer
f. Melakukan kegiatan Administrasi
2. Deskripsi Pekerjaan Dept. Service
a. Melakukan proses Administrasi dan monitor order service yang telah
dikerjakan oleh pihak bengkel sampai dengan pelunasan.
b. Memeriksa dan mencetak Nota Jasa dan Nota Barang
c. Membuat pembebanan Service Internal, antar Cabang dan HO
d. Membuat, mencetak, dan mengkontrol Perjanjian Kerja Sama (PKS)
Service.
e. Memonitor batas waktu pembayaran dan dokumen – dokumen
pendukungnya.
f. Melakukan dan mengkontrol Administrasi Piutang Service dan Work
In Process (WIP)
g. Melakukan kegiatan administrasi lainnya yang berhubungan dengan
kegitan service secara up to date
39
3. Deskripsi Pekerjaan Kasir
a. Menyiapkan dan melakukan aktivitas pembayaran, penerimaan, dan
penyimpanan berkas dan surat berharga, menjaga keamanan area
kerjanya agar tidak terjadi hal – hal yang merugikan perusahaan.
b. Melakukan pembayaran atau penerimaan dalam bentuk uang kartal
atau giral yang telah disetujui dan mencatat transaksi.
c. Memeriksa kelengkapan dokumen pendukung pembayaran dan
membuat Tanda Terima Kwitansi dari vendor
d. Melakukan pembayaran Kas / Bank kepada pihak terkait sesuai dengan
bukti pengeluaran uang yang telah disetujui
e. Melakukan pencatatan, pemeriksaan, pembayaran dan penyelesaian
prepayment
f. Bertanggung jawab atas kesesuaian fisik uanng dengan laporan kas
harian
g. Melakukan penyetoran atas uang Kas dan Cek / Bilyet Giro ke Bank
h. Memonitor saldo Kas dan Bank sesuai dengan ketentuan
i. Melakukan pencatatan Kas dan Bank harian secara system
j. Membuat dan menyelesaikan rekonsiliasi Rekening Koran
k. Menyelesaikan Rekonsiliasi dari pihak – pihak terkait
4. Deskripsi Pekerjaan PGA
a. Melaksanakan Administrasi kepersonaliaan. General Affair dan aktifitas
THS.
b. Melaksanakan Administrasi kepersonaliaan
40
c. Melaksanakan Administrasi General Affair dan me - monitor
d. Melaksanakan dan memonitor aktivitas THS (Toyota Home Service)
e. Membuat dan mengirimkan surat pengajuan Loan (pinjaman) yang
sudah disetujui oleh ADH (Administrasion head) / Kacab ke HR-
Operation
f. Menerima dan melengkapi dokumen tagihan dari
g. Mengurus asuransi untuk KPM (kredit kepemilikan motor)
h. Membuat surat perjanjian Loan Motor yang ditandatangani oleh
karyawan dan pejabat cabang serta mengirimkan ke HO
i. Membuat catatan, monitor laporan loan karyawan (motor dan asuransi)
j. Membuat Permohonan Mutasi Karyawan PMK (pengajuan mutasi
karyawan), atas permintaan cabang, yang ditandatangani oleh
karyawan dan pejabat cabang
k. Membuat Surat Perjalanan Dinas, me - monitor dan menghitung
penyelesaiannya sesuai peraturan perusahaan yang berlaku
l. Mengelola Data Base Karyawan agar tetap up to date
5. Deskripsi Pekerjaan Sales
a. Mencari order Surat pesanan kendaraa dan sekaligus penyelesaian
pembayaran, serta melakukan pengiriman kendaraan kepada pelanggan.
b. Mencari order pesanan kendaraan
c. Melakukan collect uang muka dan pelunasan pembayaran dari
pelanggan
41
d. Memberikan informasi harga, service dan pelayanan kendaraan kepada
pelanggan
e. Menyiapkan kendaraan dan melakukan pengecekan kendaraan serta
kelengkapan administrasi untuk penyerahan kendaraan kepada
customer.
C. Pembahasan
1. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan praktik langsung di perusahaan
dengan observasi (pengamatan), dan dokumentasi.
2. Prosedur pelayanan Servis Kendaraan
Service kendaraan Roda 4 di Autu 2000 ada 4 jenis, yaitu :
a) Periodical Service adalah service yang telah ditentukan oleh dealer
secara berkala setiap 6 bulan sekali dengan estimasi waktu antara 2
sampai 4 jam.Biaya pngerjaan berkisar dari Rp.500.000,00 sampai
Rp.2.5000.000,00
b) Minor Repair adalah service perbaikan kecil contohnya pergantian
lampu mobil yang mati, pergantian safe lock atau kerusakan pada
bagian mobil yang tidak terlalu rumit. Estimasi waktu 30 menit
sampai 1 jam.Biaya pengerjaan berkisar dari Rp.3000.000,00
sampai dengan Rp.700.000,00
42
c) Majour Repair adalah service perbaikan skala besar contohnya
kendaraan mesin kasar, bunyi alarm di dalam mobil atau kerusakan
pada bagian mobil yang rumit. Estimasi waktu 1 sampai 3 hari.
Biaya pengerjaan berkisar dari Rp.1.000.000,00 sampai dengan
Rp.3.000.000,00
d) Warranty Service adalah service pergantian sparepart yang dengan
syarat dan ketentuan yang berlaku di buku service. Estimasi waktu
selama 1 hingga 2 minggu. Dalam masa warranty semua biaya
gratis.
Prosedur pelayanan Servis kendaraan roda 4 melalui tahap – tahap
sebagaimana disajikan pada Gambar 3.10
Pada awal penulisan telah disebutkan bahwa peran prosedur dan alur
pekerjaan sangatlah penting untuk menjalankan semua aktivitas
perusahaan.
43
Gambar 3.10 Prosedur Pelayanan Service Kendaraan
Berdasarkan Gambar 3.10 dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Prosedur pertama,Booking Service bisa dilakukan dengan 2 cara
yaitu, walk in dan melalui telepon.
Walk in: customer yang melakukan perbaikan tanpa melalui booking
service dan datang langsung ke showroom
Telepon: customer harus telepon satu hari sebelum waktu yang akan
ditentukan melalui customer service/CS (operator), selanjutnya
operator / CS menyambungkan ke Booking Servis untuk dibuatkan
jadwal, jika Booking Servis tidak merespon maka operator/cs
mencatat nomor kendaraan dan plat nomor, untuk dibuatkan
Booking, dan membutuhkan waktu sekitar 2 menit.
b. Prosedur kedua, yaitu customeryang walkin maupun bookingservice
yang datang ke showroom disambut oleh security. Untuk customer
Customer
Booking Service
Securty
Walk in
CRC
(Form Booking)
Servis
Advisor
(1.Admin,2.
keuangan,3.
Customer)
Foremen
Mekanik Sparepart
Kasir
a b
c j
d
g h
e f
i
Operator
44
yang sudah booking service langsung diarahkan masuk showroom
oleh security dimana security telah membawa form booking service
customer tersebut yang diberikan oleh Customer Relation
Coordinator. Sedangkan untuk customer yang work in atau datang
langsung ke showroom tanpa melakukan booking service,security
menanyakan keperluanya terlebih dahulu dan selanjutnya membantu
customer untuk parkir kendaraan yang akan diservice. CRC
membuatkan jadwal booking service untuk customer tersebut kurang
lebih dalam waktu sekitar 4 menit. Contoh form bisa disajikan pada
Gambar 3.11
Sumber : Auto 2000 (2016)
Gambar 3.11Form Booking Service
Ketika sudah melalui telepon, standar penerima ialah sebagai
berikut:
45
Ketika Booking servis melalui telepon, maka penerima telepon
(operator / CS) harus memenuhi SOP penerima telepon yang
ditetapkan di Auto 2000, yaitu :
Adapun Prosedur menerima telepon adalah sebagai berikut :
1) Pada saat telepon berbunyi sebaiknya segera diangkat dan
jangan terlalu lama membiarkan telepon terlalu lama
berdering.
2) Menyampaikan salam dengan suara yang jelas, menyebutkan
nama divisi, memperkenalkan nama, dan menawarkan
bantuan. Misal, “Good Morning Primalaras Devita speaking
How may I assist you?”.
3) Mendengarkan dengan baik pertanyaan atau maksud dari
penelpon.
4) Menjawab dengan ramah dan jelas atas pertanyaan yang yang
telah disampaikan penelpon.
5) Setelah penelpon merasa puas dengan informasi yang
diinginkan, sebaiknya menawarkan apa ada yang perlu kami
bantu lagi? .
6) Mengucapkan terimakasih pada setiap akhir pembicaraan dan
ucapkan salam dengan ramah. Berikan kesempatan untuk
penelpon menutup terlebih dahulu.
46
Sedangkan Booking service melalui work in, maka sedangkan
penerima customer yang datang (securty) harus memenuhi SOP
penerima tamu / customer yaitu :
1) Gretting bersikap menyambut tamu dengan hangat, tulus,
berkesan kuat /semangat dengan salam dan sapaan seperti
contoh : “Selamat Pagi bapak/ibu, dengan senyum yang tulus”
2) Menyapa dan menawarkan bantuan seperti : “Maaf, ada yang
bisa saya bantu?”
3) Menjawab dan menjelaskan sesuai kebutuhan pelanggan dan
membuat pelanggan percaya akan fasilitas yang kita tawarkan
sehingga pelanggan tertarik
4) Menawarkan bantuan kembali : “……….., Apa lagi yang bisa
saya bantu?”
5) Mempersilahkan duduk ketika pelanggan menunggu
6) Memuji dengan jujur dan ramah seperti contoh : Terima kasih
atas kesabaran Bapak/ibu sudah menunggu”
7) Dan tidak lupa mengucapkan “maaf” dan “terimakasih”
Waktu standar yang digunakan dalam proses kedua ini sekitar 3
menit
c. Prosedur ketiga Setelah customer datang ke AUTO 2000 pada saat
customer yang akan melakukan servis tiba di AUTO 2000, maka
sebelummembuka pintu sudah ada Customer Relation Officer yang
47
mengarahkan dan mengantarkan customer ke service advisor, waktu
yang digunakan untuk prosedurini membutuhkan waktu 2 menit.
d. Prosedur keempatCustomer melakukan konsultasi perawatan berkala
ke service advisor, kemudian service advisor melakukan check list
kendaraan customer sebelum masuk bengkel. Setelah itu service
advisor melakukan penerimaan service dengan mencetak work order
rangkap 3 yaitu: lembar pertama untuk arsip perusahaan, lembar kedua
untuk arsip keuangan, lembar ketiga untuk customer sebagai bukti
untuk pengambilan kendaraan. Selanjutnya service advisor
memberikan laporan work order kepada foremen untuk melakukan
perawatan berkala sesuai work order dan menghimbau customer untuk
menunggu perawatan berkala kendaraannya di ruang tunggu.Dalam
pelayanan service advisor kepada customer yang berinteraksi langsung
dengan customer, SA adalah kunci utama customer service dalam
membantu menyelesaikan kebutuhan customer. Contoh form cheek list
dan work order terlihat pada Gambar 3.12 dan 3.13
Sumber: Auto 2000 (2016)
Sumber: Auto 2000 (2016)
Gambar 3.12 Check List
48
Sumber: Auto 2000 (2016)
Gambar 3.13 Work Order
Mengingat booking service bisa dilakukan secara langsung (work
in), maka kadang – kadang terjadi jumlah customer yang ada
melebihi jumlah SA (service advisor).Oleh karena itu, SA (service
advisor) mengantarkan customer ke ruang tunggu pelayanan yang
disediakan kepada customer selama menunggu antrian ke SA
tersebut.Pada saat ini customer relation officer dapat menawarkan
49
minuman atau makanan yang telah disediakan di ruang tunggu
showroom. Kecuali untuk makanan dan minuman yang tidak siap
saji maka customer relation officer perlu bantuan office girl untuk
membuatkannya, contohnya kopi, pop mie,dan kue – kue kering.
e. Prosedur kelimaForemen menerima work order lembar pertama dan
mendistribusikan kepada mekanik, mengisi form kebutuhan sparepart
untuk perawatan berkala kendaraan yang akan diberikan kepada
mekanik. Prosedur ini dilakukan selama 30 menit.
f. Prosedur keenam Mekanik mengerjakan pekerjaan sesuai yang
tertulis di work order dan bagian sparepart memberikan supply slip
atau bukti pengeluaran sparepart. supply slip terdiri atas 4 lembar
(lembar pertama untuk bengkel, lembar kedua untuk bagian gudang
sparepart, lembar ketiga untuk bagian keuangan, dan lembar keempat
untuk customer. Contoh form supply slip terlihat pada Gambar 3.14,
Estimasi mekanik mengerjakan service adalah 1 jam, tapi biasanya
tidak sesuai harapan dikarenakan ada kendala dalam mobil itu sendiri.
50
Sumber : Auto 2000 (2016)
Gambar 3.14 Supply Slip
g. Prosedur ketujuh. Foremen melakukan cek kendaraan sebelum
diserahkan kepada service advisor sesuai dengan chek list awal pada
prosedur ke-4
h. prosedur kedelapanService advisor menerima laporan kendaraan
service yang sudah selesai dari foremen dan menyimpan work
51
oreder. Kemudian Service Advisor menginput data ke sistem dan
menyimpanya.
i. Prosedur kesembilanService Advisor menginformasikan kepada
customer bahwa kendaraan telah selesai dan dapat melakukan
pembayaran di kasir sesuai jumlah yang tertera di work order.
j. Prosedur kesepuluh Kasir mencetak invoice sesuai data yang telah
diinput oleh Service Advisor yang juga dapat berfungsi sebagai surat
izin kendaraan keluar rangkap dua di mana lembar pertama untuk
security dan lembar kedua untuk bengkel setelah itu bukti invoice
mendapatkan stempel lunas dari kasir ditunjukkan ke security supaya
mobil bisa keluar, dan proses ini membutuhkan waktu sekitar 10
menit. Contoh form invoice pada Gambar 3.15
Sumber: Auto 2000 (2016)
Gambar 3.15 Invoice
52
Berdasarkan prosedur 1 – 10, dapat dikatakan bahwa tahap service
baik, cepat, ramah, teliti dan sesuai prosedur, meskipun ada sedikit
kendala yang terjadi di masing – masing tahapan prosedur.
Adapun kendala yang sering terjadi pada prosedur pelayanan
servis, antara lain :
1. Komplain telepon yang kurang memadai dikarenakan pesawat
telepon telah rusak.
2. Jumlah customer yang datang melebihi kapasitas SA.
3. Perbaikan body repair kurang dikarenakan tempat bengkel
tidak ada.
Untuk memperbaiki kendala yang terjadi dalam prosedur service
maka dari itu :
1. Layanan telepon yang kurang memadai agar bisa ditambah
supaya ketika customer telepon tidak terlalu menunggu lama.
2. Kurang lengkapnya service perbaikan kendaraan contohnya di
body repair. Auto 2000 Basuki Rahmat Surabaya
menggunakan bengkel lain untuk memperbaiki kendaraan
Customer, untuk itu perlu dibuatkan bengkel khusus untuk
perbaikan body repair agar tidak menggunakan bengkel lain.