bab iii pembahasan 3.1. tinjauan umum organisasi 3.1.1. … · pindah lokasi ke jalan r.e...

34

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Organisasi

3.1.1. Sejarah dan Perkembangan PT TIP TOP Swalayan Depok

PT TIP TOP Swalayan Depok adalah jaringan toko swalayan Islami yang

menerapkan cara-cara yang sesuai ajaran Islam dalam kegiatan perdagangannya.

Toko swalayan ini memiliki beberapa cabang di Indonesia, terutama di Jakarta, dan

menjual lebih dari 200 produk makanan, minuman dan barang kebutuhan hidup

lainnya. Tip Top didirikan pada tahun 1979 oleh Rusman Maamoer. Saat ini PT TIP

TOP Swalayan Depok sudah memiliki lebih dari 6 gerai di Indonesia. Sejarah

perkembangan PT TIP TOP Swalayan Depok bermula dari didirikan pada tahun

1979 Jenis Usaha adalah Minimarket di kawasan Rawamangun Jakarta Timur yang

dinamakan TIP TOP Plaza. Pada tahun 1985 Memperluas jenis usaha dari

minimarket menjadi supermarket & Dept. Store. Dilengkapi dengan arena bermain

anak. Dengan berjalannya waktu pada 1991 Outlet TIP TOP Rawamangun terbakar

habis pada bulan Juni, dan pada tahun yang sama Outlet TIP TOP Rawamangun

dibuka kembali pada bulan Oktober. Pada tahun 1992 TIP TOP Membuka outlet

kedua di daerah Ciputat, Tangerang. Tahun 1999 Membuka outlet ketiga di daerah

Perumahan Taman Cibodas, Sektor Cimone, Tangerang. Pada tahun 2001 Membuka

outlet keempat di daerah Pondok Bambu, Jakarta Timur. Seiring dengan berjalan nya

waktu pada tahun 2004 Membuka outlet kelima di daerah Depok, Jawa Barat. Pada

tahun 2007 membuka outlet keenam di daerah Pondok Gede, Bekasi. Dan

meningkatnya permintaan para konsumen pada tahun 2011 Outlet TIP TOP Ciputat

https://id.wikipedia.org/wiki/Toko_swalayan

https://id.wikipedia.org/wiki/Islam

https://id.wikipedia.org/wiki/Syariah

https://id.wikipedia.org/wiki/Indonesia

https://id.wikipedia.org/wiki/Jakarta

https://id.wikipedia.org/wiki/Makanan

https://id.wikipedia.org/wiki/Minuman

https://id.wikipedia.org/wiki/1979

https://id.wikipedia.org/wiki/Rusman_Maamoer

https://id.wikipedia.org/wiki/Indonesia

35

pindah lokasi ke Jalan R.E Martadinata No.5, Ciputat - Tangerang. Dan terakhir pada

tahun 2014 Membuka outlet ketujuh di daerah Tambun Selatan, Bekasi.

3.1.2. Struktur dan Tata Kerja PT TIP TOP Swalayan Depok

Bagan struktur PT TIP TOP Swalayan Depok dapat di lihat pada gambar

III.1, pada berikut ini.

Sumber: (TIP TOP Depok, 2019)

Gambar III.I

Struktur Organisasi TIP TOP Depok

Berdasarkan sturktur organisasi TIP TOP Depok, maka dapat dijelaskan tugas

masing-masing bagian, sebagai berikut:

1. Kepala Cabang

Tugas :

a. Memimpin dan mengelola kegiatan usaha/bisnis perusahaan di cabang.

b. Mendapatkan marketshare sesuai target cabang yang ditetapkan (goal).

c. Mengelola kebutuhan dengan baik agar resiko bisnis dapat ditekan sekecil

mungkin.

d. Membangun nama baik kantor cabang dengan image yang positif.

e. Mengupayakan pertumbuhan dan perkembangan cabang dari waktu ke waktu

baik secara volume maupun kualitas.

WK Kepala Cabang

Office Warehose Fresh Support

Kepala Cabang

36

Tanggung Jawab :

a. Pelaksanaan operasional kantor cabang sesuai system dan prosedurRisk

control/pengendali resiko.

b. Pertumbuhan dan perkembangan cabang.

Merealisasikan Profit yang ditargetkan ke masing-masing cabang.

2. Wakil Kepala Cabang

Tugas dan tanggung jawab wakil kepala cabang mengelola semua bagian dari

HRD, Support Produksi, Fresh buah-buahan, dan membackup semua perkerjaan

kepala cabang.

3. HRD (Human Resource Development)

a. Bertanggung jawab mengelola dan mengembangkan sumber daya manusia.

Dalam hal ini termasuk perencaan, pelaksanaan, dan pengawasan sumber daya

manusia dan pengembangan kualitas sumber daya manusia.

b. Mengevaluasi tingkat kehadiran karyawan

Salah satu fungsi HRD adalah bertanggung jawab terhadap tingkat kehadiran

karyawan. HRD harus mampu melakukan pendisipinan kepada karyawan

yang menyebarkan efek negatif dalam perusahaan. Salah satu efek negatif

yang tidak boleh tersebar adalah persoalan kedisiplinan karyawan. Karyawan

yang tidak disiplin akan cenderung lebih sering tidak hadir dalam perusahaan.

Oleh karena itu HRD ditugaskan untuk mengevaluasi tingginya tingkat

absensi karyawan. HRD ditugaskan untuk mengevaluasi tingkat

ketidakhadiran karyawan, mencatat karyawan mana yang sering melakukan

izin sakit, telat dan absen tanpa melakukan izin. Dengan mendata karyawan

manda yang sering melakukan absen, tentu dapat dijadikan sebagai indikator

menentukan karyawan mana yang cocok untuk diberi peringatan.

37

c. Memberikan kompensasi dan perlindungan setiap karyawan

Menjadi seorang HRD tidak hanya melakukan tugas yang dapat

menguntungkan perusahaan tetapi juga harus dapat menjadi pelindung bagi

setiap karyawan. HRD harus memperhatikan kesejahteraan karyawan, baik itu

mengenai budaya perusahaan maupun besarnya upah atau gaji yang diberikan

kepada karyawan. HRD harus mampu mempertimbangkan berapa nominal

gaji yang sesuai dengan kinerja dan tanggung jawab yang dibebankan kepada

karyawan. Selain itu mempertimbangkan lama karyawan bekerja juga menjadi

poin penting dalam menentukan nominal gaji karena dengan melihat lama

bekerja karyawan HRD dapat mengetahui tingkat loyalitas yang dimiliki.

4. Warehouse

Bagian dari suatu sistem logistik sebuah perusahaan yang berfungsi untuk

menyimpan produk.

5. Fresh

Fresh adalah suatu bidang yang bertanggung jawab mengelola buah-buahan,

sayur-sayuran, serta daging yang memberikan kualitas yang sangat baik untuk

para pelanggan setianya.

6. Support

Bagian ini menyediakan semua bahan kebutuhan yang ada pada TIP TOP Depok

untuk memberikan kualitas yang baik kepada setiap pelanggannya. Bagian ini

memerlukan kerja sama yang kuat dan kerja sama yang baik untuk memenuhi

setiap kebutuhan yang tersedia.

38

3.1.3. Kegiatan Usaha

PT TIP TOP Swalayan Depok merupakan perusahaan yng bergerak dibidang

retail yang menjual kebutuhan rumah tangga, pakaian, elektronik, peralatan olahraga

dan juga furniture.

3.2. Data Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis menjabarkan pembahasan mengenai populasi

dan sample yang penulis ambil, pembahasan mengenai karakteristik responden dan

menjelaskan uji validitas dan reliabilitas data kuesioner yang penulis gunakan.

Kemudian hasil dari penelitian ini diolah menggunakan SPPS (Statiscal Product and

service Solution) versi 16 dan program Excel sebagai data penolong, dengan

menggunakan koefisien korelasi, koefisien determinasi dan persamaan regresi untuk

mengetahui berapa besarnya pelayanan mampu mempengaruhi kepuasaan pelanggan.

3.2.1. Populasi dan Sampel

Dari data penelitian, populasi responden dalam satu bulan sebanyak 900

populasi. Dari populasi tersebut maka penulis mengambil beberapa sampel untuk

diteliti. Untuk menetukan sample yang akan digunakan dalam penelitian penulis

menggunakan teknik Sampling Random merupakan teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu. Mengingat keterbatasan biaya, waktu, dan kemampuan

penulis maka sampel yang digunakan hanya 90 sampel yang dihitung berdasarkan

ketentuan Slovin. Berikut uraian dalam menentukan ukuran sampel menggunakan

rumus Slovin:

39

n =

=

=

=

=

= 90

Dari perhitungan diatas, jumlah sampel sebanyak 90 responden dan sampel

tersebut yang digunakan oleh penulis dari 900 populasi.

3.2.2. Karakteristik Responden

Populasi dalam penelitian ini berjumlah 90 orang yaitu seluruh pelanggan PT

TIP TOP Swalayan Depok, penulis menggunakan sampling random sehingga dari 90

populasi tersebut penulis menetukan untuk mengambil seluruh anggota sampel dalam

penelitian ini. Untuk menetukan karakteristik responden, maka penulis membuat

pengelompokan berdasarkan beberapa karakteristik dalam bentuk table dibawah ini:

1. Jenis Kelamin

Tabel III.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase

1 Wanita 57 Orang 63%

2 Pria 33 Orang 37%

Jumlah 90 Orang 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2019

Berdasarkan table III.2 dapat diperoleh data berdasrkan jenis kelamin dari 90

orang responden, dengan jenis kelamin Wanita yang lebih mendominasikan

berjumlah 57 orang dengan hasil presentase sebesar 63% sedangkan jenis kelamin

Pria berjumlah 33 orang dengan hasil presentase sebesar 37%.

40

2. Usia

Tabel III.2

Karaketeristik Responden Berdasarkan Usia

No. Umur Jumlah Orang Presentase

1 ≤ 25 Tahun 15 Orang 17%

2 25- 35 Tahun 44 Orang 49%

3 35-45 Tahun 32 Orang 32%

4 ≥ 45 Tahun 2 Orang 2%



Berdasarkan table III.3 dapat diperoleh data berdasarkan usia kurang dari 25

tahun berjumlah 15 orang dengan persentase 17%, untuk usia 25-35 tahun lebih

mendominasi berjumlah 44 orang dengan persentase 49%, untuk usia 35-45 Tahun

berjumlah 32 orang dengan persentase 32%, dan sisa nya dengan usia lebih dari 45

tahun dengan hasil 2%.

3. Pendidikan Terakhir

Tabel III.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No. Pendidikan Jumlah Orang Persentase

1 SMA 51 Orang 57%

2 Diploma I/II/III 23 Orang 26%

3 S1 16 Orang 17%

4 S2 0 -



Berdasarkan table III.4 dapat diperoleh data berdasarkan pendidikan terakhir

dari 90 orang responden, terlihat bahwa pendidikan terakhir SMA lebih mendominasi

yang berjumlah 51 orang dengan hasil persentase 57%, untuk diploma I/II/III

berjumlah 23 orang dengan persentase 26%, untuk S1 berjumlah 16 orang dengan

hasil persentase 17%, dan sisanya S2 berjumlah 0 dengan persentase 0%.

41

4. Pekerjaan

Tabel III.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Orang Persentase

1 Pelajar/Mahasiswa 15 Orang 17%

2 Pegawai Negeri Sipil 12 Orang 13%

3 Karyawan Swasta 25 Orang 28%

4 Ibu Rumah Tangga 31 Orang 34%

5 Wiraswasta 7 Orang 8%



Berdasarkan tabel III.5 dapat diperoleh data berdasarkan perkerjaan dari total

90 orang responden, untuk Pelajar/Mahasiswa sebanyak 15 orang dengan persentase

17%, untuk Pegawai Negeri Sipil sebanyak 12 Orang dengan persentase 13%, untuk

Karyawan Swasta 25 orang dengan persentase 28%, untuk Ibu Rumah Tangga lebih

mendominasi dengan jumlah 31 orang dengan persentase 34%, dan sisa nya

wiraswasta 7 orang dengan persentase 8%.

3.2.3. Uji Instrumen Penelitian

Di dalam uji instrumen penelitian ini terdiri dari uji validitas dan uji

realibitas. Uji instrumen ini digunakan untuk menguji data kuesioner yang digunakan

apakah valid atau tidak dan reliabel atau tidak, sehingga data tersebut bisa dipakai

untuk hasil penelitian berikutnya:

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur seberapa valid atau tidaknya kuesioner

dari masing-masing variabel. Pengujian validitas dilakukan dengan membandingkan

nilai r dengan r table. Berikut merupakan tabel uji validitas variabel pelayanan (X):

42

Tabel III.5

Hasil Uji Validitas Variabel Pelayanan (X)

Variabel Indikator r hitung r table Keterangan

Pelayanan

(X)

X1 0,585

0,270

Valid

X2 0,458 Valid

X3 0,524 Valid

X4 0,565 Valid

X5 0,489 Valid

X6 0,556 Valid

X7 0,572 Valid

X8 0,611 Valid

X9 0,455 Valid

X10 0,514 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPPS Versi 16

Berdasarkan tabel r product moment taraf kesalahan 1% (0,01) dengan uji 2

(dua) sisi dengan jumlah data (N) = 90 maka didapat nilai r tabel adalah 0,270. Dari

tabel III.5 dapat dilihat bahwa semua indikator nilai r hitungnya lebih besar dari r

tabel dengan taraf kesalahan 1% (0,01), maka dapat disimpulkan indikator pelayanan

tersebut valid dan dapat digunakan untuk penelitian. Dan untuk hasil data kuesioner

variabel kepuasaan pelanggan (Y) dapat dilihat dengan tabel berikut:

Tabel III.6

Hasil Uji Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Variabel Indikator r hitung r table Keterangan

Kepuasaan

Pelanggan

(Y)

Y1 0,635

0,270

Valid

Y2 0,523 Valid

Y3 0,521 Valid

Y4 0,558 Valid

Y5 0,594 Valid

Y6 0,515 Valid

Y7 0,536 Valid

Y8 0,564 Valid

Y9 0,525 Valid

Y10 0,497 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPPS Versi 16

Berdasarkan tabel r product moment taraf kesalahan 1% (0,01) dengan uji 2

(dua) sisi dengan jumlah data (N) = 90 maka dapat nilai r tabel adalah 0,270. Dari

43

tabel III.6 dapat dilihat bahwa semua indikator nilai r hitungannya lebih besar dari r

tabel dengan taraf kesalahan 1% (0,01), maka dapat disimpulkan indikator kepuasaan

pelanggan tersebut valid dan dapat digunakan untuk penelitian.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas suatu kuesioner dari perhitungan menggunakan SPSS dapat dilihat

dari nilai Cronbach’s Alpha kemudian diinterpresikan pada tabel berikut ini:

Tabel III.7

Realiabel Variabel Pelayanan (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y)

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Pelayanan (X) 0,718 Reliabel

Kepuasaan Pelanggan (Y) 0,739 Reliabel

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 16

Untuk menentukan apakah instrumen sangat reliabel atau tidak, gunakan

batasan 0,6 menurut (Sugiyono, 2016) reliabilitas kurang dari 0,6 kurang baik

sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik. Berdasarkan table III.8

diatas nilai Cronbach’s Alpha dari kedua variabel lebih besar dari 0,60, maka dapat

disimpulkan dimensi yang digunakan variabel pelayanan dan kepuasaan pelanggan

dinyatakan reliabel atau dapat dipercaya sebagai alat ukur.

3.2.4. Data Hasil Kuesioner Pelayanan

Dibawah ini terdapat uraian jawaban mengenai hasil kuesioner yang sudah

dihitung dan dipersentase oleh penulis sesuai dengan kriteria jawaban yang dapat

dala kuesioner tentang pelayanan. Berikut uraian atas jawaban responden, yaitu:

1. Tangibles (Bukti Nyata)

Dimensi ini membahas tentang penampilan fisik petugas sehari-hari saat bertugas

dalam melayani para pelanggan yang direfleksikan ke dalam butir pernyataan

nomor satu. Karyawan TIP TOP berpenampilan rapih saat melayani para

44

pelanggan. berikut merupakan hasil dari jawaban responden atas jawaban

Tangibles.

Tabel III.8

Hasil Jawaban Responden Terhadap Tangibles

Alternatif Jawaban Kuesioner

8 %

Sangat Setuju 40 Orang 56%

Setuju 50 Orang 44%

Ragu-Ragu 0 0%

Tidak Setuju 0 0%

Sangat Tidak Setuju 0 0%



Berdasarkan tabel III.8 diatas, terlihat bahwa rsponden yang mengatakan

sangat setuju sebanyak 40 Orang dengan persentase 56%, yang mengatakan setuju

sebanyak 50 Orang dengan persentase 44%.

2. Reliability (Keandalan)

Dimensi ini membahas tentang konsistensi karyawan dalam menjalankan

tugasnya yang direfleksikan ke dalam butir pernyataan nomor dua. Pencapaian

indikator ini cukup baik sebagaimana yang penulis amati. Karyawan konsisten dalam

melayani para pelanggan. berikut merupakan hasil dari jawaban responden atas

jawaban reliability.

Tabel III.9

Hasil Jawaban Responden Terhadap Reliability


9 %


Setuju 52 Orang 57%

Ragu-Ragu 1 Orang 2%

Tidak Setuju 0 0%




Berdasarkan tabel III.9 diatas, terlihat bahwa pada pertanyaan nomor 1

sangat setuju sebanyak 37 orang dengan presentase 41%, yang mengatakan setuju 52

45

orang dengan persentase 57%, dan mengatakan ragu-ragu sebanyak 1 orang dengan

persentase 1%.

3. Responsiveness (Kesigapan)

Dimensi ini mencakup dua indikator, yaitu daya tanggap dan kesiapan.

Berdasarkan hasil dari penelitian ini, pencapaian dimensi ini cukup baik karena

karyawan TIP TOP Depok mempunyai daya tanggap dan kesiapan yang baik dalam

melayani pelanggan. Berikut merupakan hasil dari jawaban responden atas dimensi

responsivitas:

Tabel III.10

Hasil Jawaban Responden Terhadap Responsiveness


10 %


Setuju 50 Orang 55%


Tidak Setuju 0 0%

Sangat Tidak Setuju 0 %

Jumlah 90 100%


Berdasarkan tabel III.10, terlihat bahwa pada pernyataan nomor 3 yang

mengatakan sangat setuju 35 orang dengan persentase 30%, yang mengatakan setuju

sebanyak 50 orang dengan persentase 55%, yang mengatakan ragu-ragu sebanyak 5

orang dengan persentase 6%, dan yang mengatakan tidak setuju

4. Competence (Kompetensi)

Dimensi ini mencakup dua indikator, yaitu pengetahuan dan penguasaan.

Berdasarkan hasil dari penelitian ini, pencapaian dimensi ini cukup baik karena

karyawan TIP TOP Depok mengetahui semua produk dan bisa menjawab hampir

semua pertanyaan dari tamu juga memiliki keterampilan dalam melakukan pelayanan

kepada pelanggan. berikut merupakan hasil jawaban responden terhadap dimensi

kompetensi.

46

Tabel III.11

Hasil Jawaban Responden Terhadap Competence


11 %


Setuju 45 Orang 50%

Ragu-Ragu 0 0%

Tidak Setuju 0 0%


Jumlah 90 100%


Berdasarkan tabel III.11 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang

mengatakan sangat setuju 45 orang dengan persentase 50% , dan yang mengatakan

setuju 45 orang dengan persentase 50%.

5. Courtesy (Kesopan-santunan)

Dimensi ini mecakup satu indikator yaitu sikap santun. Berdasarkan hasil

penelitian ini, pencapaian dimensi ini cukup bagus karena karyawan TIP TOP

Depok memiliki sikap yang sopan dan ramah dalam melayani pelanggan. Berikut ini

merupakan hasil jawaban responden terhadap dimensi kesopanan:

Tabel III.12

Hasil Jawaban Responden Terhadap Courtesy


12 %


Setuju 49 Orang 54%


Tidak Setuju 0 0%




Berdasarkan tabel III.12 diatas, dapat terlihat bahwa responden yang

mengatakan sangat setuju 40 orang dengan persentase 44%, yang mengatakan setuju

49 orang dengan persentase 54%, dan yang mengatakan ragu-ragu 1 orang dengan

persentase 2%.

47

6. Credibility (Kredibilitas)

Dimensi ini mencakup satu indikator yaitu sifat kejujuran. Berdasarkan hasil dari

penelitian ini, pencapaian dimensi ini cukup baik karena karyawan TIP TOP Depok

mengedepankan sifat jujur dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan. Berikut

merupakan hasil jawaban responden terhadap dimensi kredibilitas:

Tabel III.13

Hasil Jawaban Responden Terhadap Credibility


13 %


Setuju 44 Orang 49%

Ragu-Ragu 0 0%

Tidak Setuju 0 0%





mengatakan sangat setuju 46 orang dengan persentase 51%, dan yang mengatakan


7. Security (Keamanan)

Dimensi ini mencakup satu indikator yaitu bebas dari bahaya. Berdasarkan hasil

dari penelitian ini, pencapaian dimensi ini cukup bagus karena TIP TOP Depok

memiliki sistem keamanan yang cukup baik dalam melayani pelanggan. Berikut

merupakan hasil jawaban responden terhadap keamanan:

Tabel III.14

Hasil Jawaban Responden Terhadap Security


14 %


Setuju 42 Orang 47%

Ragu-Ragu 0 0%

Tidak Setuju 0 0%




48


mengatakan sangat setuju 48 orang dengan persentase 53%, dan yang mengatakan


8. Access (Akses)

Dimensi ini mencakup dua indikator, yaitu kemudahan waktu dan kemudahan

kontak. Berdasarkan hasil dari pnelitian ini, pencapaian dimensi ini cukup baik

karena lokasi TIP TOP Depok yang mudah di jangkau dan saluran komunikasi TIP

TOP yang mudah dihubungi untuk pemesanan barang. Berikut merupakan hasil dari

jawaban responden terhadap dimensi akses:

Tabel III.15

Hasil Jawaban Responden Terhadap Akses


15 %


Setuju 41 Orang 46%

Ragu-Ragu 0 0%

Tidak Setuju 0 0%




Berdasarkan tabel III.15 diatas, dapat terlihat responden yang menjawab

sangat setuju 49 orang dengan persentase 54%, dan yang menjawab setuju 41 orang

dengan persentase 46%.

9. Communication (Komunikasi)

Dimensi ini mencakup satu indikator yaitu menyampaikan informasi. Berdasarkan

hasil dari penelitian ini, pencapaiin dari dimensi ini cukup bagus karena dalam

menyampaikan informasi kepada pelanggan TIP TOP Depok memiliki bahasa yang

mudah dipahami. Berikut merupakan hasil jawaban responden terhadap dimensi

komunikasi.

49

Tabel III.16

Hasil Jawaban Responden Terhadap Komunikasi


16 %


Setuju 46 Orang 51%

Ragu-Ragu 0 0%

Tidak Setuju 0 0%




Berdasarkan tabel III.16 diatas, dapat terlihat bahwa jawaban responden yang

mengatakan sangat setuju sebanyak 44 orang dengan persentase 49%, dan yang

mengatakan setuju sebanyak 46 orang dengan persentase 51%.

10. Understanding the costumer (Kemampuan Memahami Pelanggan)

Dimensi ini mencakup ssatu indikator yaitu berupa memahami pelanggan.

berdasarkan hasil dari penelitian ini, pencapaian dimensi ini cukup baik karena

karyawan TIP TOP Depok memiliki pemahaman yang cukup baik karena dalam

melayani pelanggan. berikut ini merupakan hasil jawaban responden terhadap

kemampuan memahami pelanggan:

Tabel III.17

Hasil Jawaban Responden Terhadap Understanding The Customer


17 %


Setuju 43 Orang 48%

Ragu-Ragu 0 0%

Tidak Setuju 0 0%



Sumber: Hasil Data Pengolahan, 2019

Berdasarkan tabel III.17, terlihat bahwa responden yang mengatakan sangat

setuju sebanyak 47 orang dengan pesentase 52%, dan yang mengatakan setuju 43

orang dengan persentase 48%.

50

Berikut adalah analisis deskripsi variabel pelayanan pada TIP TOP Depok

dari pernyataan yang dijawab oleh respondenn. Untuk mengetahui hasil rekapitulasi

jawabannya. Maka dapat dijelaskan pada tabel III.18 sebagai berikut:

Tabel III.18

Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Pelayanan

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Total

1 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 45

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 46

5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 42

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41

7 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 42

8 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 46

9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

10 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 48

11 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 41

12 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 47

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

14 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 41

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

16 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 45

17 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 43

18 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 44

19 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41

20 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 42

21 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 43

22 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 44

23 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39

24 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 46

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

26 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 46

27 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 49

28 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 42

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41

30 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 42

31 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 46

32 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 41

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

34 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 43

35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

36 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41

37 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 42

38 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 46

39 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43

40 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 41

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

42 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 44

43 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 48

44 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 42

45 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 45

No.

Resp

Jawaban Responden Terhadap Pelayanan

51


46 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 45

47 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 49

48 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 46

49 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 46

50 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 45

51 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 48

52 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 47

53 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 45

54 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 48

55 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 48

56 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 43

57 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 46

58 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 46

59 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 44

60 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 46

61 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 46

62 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 48

63 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 43

64 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 45

65 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 46

66 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 43

67 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 47

68 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 47

69 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 47

70 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 46

71 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 45

72 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 47

73 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 47

74 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 48

75 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 45

76 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 46

77 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 45

78 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 44

79 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 47

80 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 44

81 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 46

82 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 47

83 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 48

84 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 46

85 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 44

86 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 46

87 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 47

88 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49

89 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 47

90 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 48

Total 400 395 390 405 400 405 407 401 404 407 4014

52

3.2.5. Data Hasil Kuesioner Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)

Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar ke 90 orang responden. Penulis

menjelaskan hasil kuesioner disetiap dimensinya dan dibawah ini terdapat urain

jawaban hasil pengumpulan data yang diperoleh dari perhitungan hasil kuesioner

terhdap kepuasaan pelanggan di PT TIP TOP Swalayan Depok, adalah sebagai

berikut:

1. Tepat Waktu (One Time Performance)

Dimensi ini mencakup dua indikator yaitu kemampuan dalam melayani pelanggan

secara tepat waktu dan kemampuan karyawan dalam memberikan kebutuhan

pelanggan. Berikut ini merupakan hasil jawaban responden terhadap dimensi tepat

waktu (one time performance).

Tabel III.19

Hasil Jawaban Responden Terhadap One Time Performance

Alternatif

Jawaban

Kuesioner

Pernyataan 1 Persentase

%


%

Sangat Setuju 43 Orang 48% 35 Orang 39%

Setuju 47 Orang 52% 54 Orang 60%

Ragu-Ragu 0 0% 1 Orang 1%

Tidak Setuju 0 0% 0 0%

Sangat Tidak

Setuju

0 0% 0 0%

Jumlah 90 Orang 100% 90 Orang 100%


Berdasarkan tabel III.19, pada pernyataan 1 terlihat bahwa responden yang

mengatakan sangat setuju sebanyak 43 orang dengan pesentase 48%, yang

mengatakan setuju 47 orang dengan persentase 52%, dan pada pernyataan 2 terlihat

bahwa responden yang mengatakan sangat setuju sebanyak 35 orang dengan

pesentase 39%, yang mengtakan setuju 54 orang dengan persentase 60%, dan yang

mengatakan ragu-ragu 1%.

53

2. Aksebilitasi (Accessibility)

Dimensi ini mencakup indikator aksesbilitasi yaitu dalam melayani pemesanan

barang, mengatasi keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat. Berikut ini merupakan

hasil jawaban responden terhadap dimensi aksebilitasi. Berikut ini merupakan hasil

jawaban responden terhadap Aksebilitsi:

Tabel III.20

Hasil Jawaban Responden Terhadap Accessibility

Alternatif

Jawaban

Kuesioner

Pernyataan

3

Persentase

%


%



Ragu-Ragu 5 Orang 5% 0 0%


Sangat Tidak

Setuju

0 0% 0 0%



Alternatif

Jawaban

Kuesioner

Pernyataan 5 Persentase %


Setuju 45 Orang 50%

Ragu-Ragu 0 0%

Tidak Setuju 0 0%




Berdasarkan tabel III.20, pernyataan 3 terlihat bahwa responden yang


mengatakan setuju 52 orang dengan persentase 58%, dan yang mengatakan ragu-ragu

5 orang dengan persentase 5%. Pada pernyataan 4 terlihat bahwa responden yang

mengatakan sangat setuju sebanyak 47 orang dengan pesentase 52%, dan yang

mengatakan setuju 43 orang dengan persentase 48%, dan pada pernyataan 5 terlihat

54


pesentase 50%, dan yang mengatakan setuju 45 orang dengan persentase 50%.

3. Pelayanan (Service)

Dimensi ini mencakup indikator pelayanan yaitu melayani setiap pelanggan

dengan ramah, memberikan pelayanan dengan cepat, dan memberikan pelayanan

yang nyaman untuk pelanggan. Berikut ini merupakan jawaban responden terhadap

pelayanan sebagai berikut:

Tabel III.21

Hasil Jawaban Responden Terhadap Service

Alternatif

Jawabam

Kuesioner

Pernyataan

6

Persentase

%

Pernyataan

7

Persentase

%



Ragu-Ragu 0 0% 0 0%


Sangat Tidak

Setuju

0 0% 0 0%




Pernyataan 8


Setuju 55 Orang 61%

Ragu-Ragu 0 0%

Tidak Setuju 0 0%





mengatakan sangat setuju sebanyak 43 orang dengan pesentase 48%, dan yang

mengatakan setuju 47 orang dengan persentase 52%. pada pernyataan 7 terlihat


pesentase 50%, yang mengatakan setuju 45 orang dengan persentase 50%, dan pada

55

pernyataan 8 terlihat bahwa responden yang mengatakan sangat setuju sebanyak 35

orang dengan pesentase 39%, dan yang mengatakan setuju 55 orang dengan

persentase 61%.

4. Harga (Price)

Dimensi ini mencakup indikator harga yaitu mencakup setiap harga yang

diberikan kepada pelanggan serta memberikan harga yang relatif murah. Berikut ini

merupakan hasil jawaban responden terhadap harga sebagai berikut:

Tabel III.22

Hasil Jawaban Responden Price

Alternatif

Jawaban

Kuesioner

Pernyataan

9

Persentase

%

Pernyataan

10

Persentase

%



Ragu-Ragu 0 0% 0 0%


Sangat Tidak

Setuju

0 0% 0 0%





mengatakan setuju 39 orang dengan persentase 43%. Pada pernyataan 10 terlihat


pesentase 56%, dan yang mengatakan setuju 40 orang dengan persentase 44%.

Berikut adalah analisis deskripsi variabel kepuasan pelanggan pada PT TIP

TOP Swalayan Depok dari pernyataan yang di jawab oleh responden. Untuk

mengetahui hasil rekapitulasi jawabannya maka dapat dijelaskan pada tabel III.24

sebagai berikut:

56

Tabel III.23

Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Total

1 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 45

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 46

5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 42

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41

7 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 42

8 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 46

9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

10 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 48

11 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 41

12 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 47

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

14 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 41

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

16 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 45

17 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 43

18 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 44

19 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41

20 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 42

21 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 43

22 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 44

23 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39

24 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 46

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

26 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 46

27 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 49

28 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 42

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41

30 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 42

31 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 46

32 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 41

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

34 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 43

35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

36 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41

37 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 42

38 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 46

39 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43

40 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 41

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

42 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 44

43 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 48

44 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 42

45 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 45

No. Resp

Jawaban Responden Rerhadap Kepuasan Pelanggan

57


46 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 46

47 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 45

48 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 48

49 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 45

50 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 48

51 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 45

52 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 46

53 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 46

54 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 49

55 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 43

56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

57 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 46

58 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 45

59 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 47

60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

61 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 48

62 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 43

63 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49

64 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47

65 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 47

66 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 46

67 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 46

68 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 46

69 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 46

70 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 45

71 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 45

72 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 46

73 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 46

74 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 48

75 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 47

76 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 43

77 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 46

78 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 44

79 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 48

80 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 47

81 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 47

82 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 47

83 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 45

84 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 45

85 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 45

86 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 47

87 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 46

88 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 45

89 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 46

90 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 47

Total 403 394 388 407 403 403 405 395 411 410 4020

58

3.2.6. Tabel Penolong

Untuk memudahkan menghitung koefisien korelasi maka penulis membuat

tabel penolong. Dimana tabel ini berisikan rangkuman dari hasil jawaban pertanyaan

variabel pelayanan (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y), dan hasilnya terdapat

pada tabel berikut ini

Tabel III.24

Tabel Penolong

No X Y X² Y² XY

1 45 45 2025 2025 2025

2 40 40 1600 1600 1600

3 40 40 1600 1600 1600

4 46 46 2116 2116 2116

5 42 42 1764 1764 1764

6 41 41 1681 1681 1681

7 42 42 1764 1764 1764

8 46 46 2116 2116 2116

9 50 50 2500 2500 2500

10 48 48 2304 2304 2304

11 41 41 1681 1681 1681

12 47 47 2209 2209 2209

13 40 40 1600 1600 1600

14 41 41 1681 1681 1681

15 40 40 1600 1600 1600

16 45 45 2025 2025 2025

17 43 43 1849 1849 1849

18 44 44 1936 1936 1936

19 41 41 1681 1681 1681

20 42 42 1764 1764 1764

21 43 43 1849 1849 1849

22 44 44 1936 1936 1936

23 39 39 1521 1521 1521

24 46 46 2116 2116 2116

25 40 40 1600 1600 1600

26 46 46 2116 2116 2116

27 49 49 2401 2401 2401

28 42 42 1764 1764 1764

29 41 41 1681 1681 1681

30 42 42 1764 1764 1764

31 46 46 2116 2116 2116

32 41 41 1681 1681 1681

33 40 40 1600 1600 1600

34 43 43 1849 1849 1849

35 40 40 1600 1600 1600

59


36 41 41 1681 1681 1681

37 42 42 1764 1764 1764

38 46 46 2116 2116 2116

39 43 43 1849 1849 1849

40 41 41 1681 1681 1681

41 40 40 1600 1600 1600

42 44 44 1936 1936 1936

43 48 48 2304 2304 2304

44 42 42 1764 1764 1764

45 45 45 2025 2025 2025

46 45 46 2025 2116 2070

47 49 45 2401 2025 2205

48 46 48 2116 2304 2208

49 46 45 2116 2025 2070

50 45 48 2025 2304 2160

51 48 45 2304 2025 2160

52 47 46 2209 2116 2162

53 45 46 2025 2116 2070

54 48 49 2304 2401 2352

55 48 43 2304 1849 2064

56 43 50 1849 2500 2150

57 46 46 2116 2116 2116

58 46 45 2116 2025 2070

59 44 47 1936 2209 2068

60 46 50 2116 2500 2300

61 46 48 2116 2304 2208

62 48 43 2304 1849 2064

63 43 49 1849 2401 2107

64 45 47 2025 2209 2115

65 46 47 2116 2209 2162

66 43 46 1849 2116 1978

67 47 46 2209 2116 2162

68 47 46 2209 2116 2162

69 47 46 2209 2116 2162

70 46 45 2116 2025 2070

71 45 45 2025 2025 2025

72 47 46 2209 2116 2162

73 47 46 2209 2116 2162

74 48 48 2304 2304 2304

75 45 47 2025 2209 2115

76 46 43 2116 1849 1978

77 45 46 2025 2116 2070

78 44 44 1936 1936 1936

79 47 48 2209 2304 2256

80 44 47 1936 2209 2068

81 46 47 2116 2209 2162

82 47 47 2209 2209 2209

83 48 45 2304 2025 2160

84 46 45 2116 2025 2070

85 44 45 1936 2025 1980

86 46 47 2116 2209 2162

87 47 46 2209 2116 2162

88 49 45 2401 2025 2205

89 47 46 2209 2116 2162

90 48 47 2304 2209 2256

Total 4014 4020 179688 180254 179829

60

Berdasarkan tabel penolong perhitungan diatas, maka analisis antara

pelayanan dan kepuasaan pelanggan diketahui sebagai berikut:

N = 90 XY = 179688

X = 4014 X² = 180254

Y = 4020 Y² = 179829

3.3. Analisis Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

3.3.1. Uji Koefisien Korelasi

Uji koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan

antara pelayanan terhadap kepuasaa pelanggan pada TIP TOP Depok menggunakan

rumus korelasi. Melaluii SPSS (Statiscal Product and Service Solution) versi 16.

Maka hasil hubungan antara pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan dapat dilihat

pada tabel berikut:

Tabel III.25

Tabel SPPS Koefisien Korelasi

Correlations

Pelayanan Kepuasan_Pelanggan

Pelayanan Pearson Correlation

1 .791**

Sig. (2-tailed) .000

N 90 90

Kepuasan_Pelanggan Pearson Correlation

.791** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 90 90

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)


61

Berdasarkan tabel III.25, terlihat bahwa nilai R sebesar 0,791. Dapat diartikan

bahwa hubungan antara pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang

kuat daan searah karena bernilai positif dan mendekati angka 1. Dan berdasarkan

tabel, maka koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,791 termasuk pada kategori

“kuat”. Jadi terdapat hubungan yang kuat antara pelayanan dan kepuasan pelanggan

pada TIP TOP Depok.

3.3.2. Uji Koefisien Determinasi

Setelah ditemukan hasil koefisien korelasi kemudian langkah selanjutnya

adalah mencari koefisien determinasi. Koefisien determinasi digunakan untuk

mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independent (Pelayanan)

menjelaskan variabel dependent (Kepuasan Pelanggan) yang dilihat R Square dari

perhitungan SPPS (Statistical Product and Service Solution) verrsi 16. Berikut

adalah tabel hasil pengolahannya:

Tabel III.26

Tabel SPSS Determinasi

Berdasarkan tabel III.26 diatas, terlihat bahwa nilai R Square sebesar 0,622

atau 62,6% artinya kepuasan pelanggan pada TIP TOP Depok dipengaruhi oleh

pelayanan sebesar 37,4% dipengaruhi oleh faktor lain.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .791a .626 .622 1.71705

a. Predictors: (Constant), Pelayanan


62

3.3.3. Uji Persamaan Regresi

Analisis regresi digunakan memprediksi seberapa jumlah nilai variabel Y jika

nilai variabel X dimanipulasi atau diubah-ubah. Berikut perhitungan persamaan

regresi berdasarkan SPPS (Statistical Product and Service Solution) versi 16:

Tabel III.27

Tabel SPPS Persamaan Regresi

Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 8.575 2.978 2.879 .005

Pelayanan .809 .067 .791 12.141 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Sumber: Hasil Pengolahan Data,2019

Berdasarkan tabel III.27 diatas, pada hasil persamaan regresi untuk

mengetahui angka konstan dan uji hipotesis signifikasi uji koefisien regresi.

Persamaan regresinya sebagai berikut:

Apabila tidak ada pelayanan (X=0) maka kepuasaan pelanggan aadalah

sebesar angka konstantannya yaitu sebesar 8,575. Bila setiap terjadi penambahan 1

satuan pelayanan, maka kepuasaan pelanggan akan naik sebesar 0,809X. Persamaan

Y = 8,575+0,809X mempunyai arah hubungan yang positif antara pelayanan dan

kepuasaan pelanggan, artinya terdapat hubungan yang searah.

bab iii pembahasan 3.1. tinjauan umum organisasi 3.1.1. … · pindah lokasi ke jalan r.e...

Documents