bab iii pembahasan...2 pria 27 45% sumber : hasil kuesioner, 2019 jumlah 60 100% berdasarkan tabel...

28

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Organisasi

3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Pecel Lele Lela

Rangga adalah karyawan dengan posisi manajer diperusahaan swasta.

Mengetahui perusahaan tempat kerjanya tidak dan tinggal menunggu giliran PHK.

Setelah teman-temannya terkena PHK, Rangga mulai memikirkan jalan hidup lain.

Pengalaman itu membuat Rangga tidak mau lagi menjadi karyawan.

Pada akhirnya, Rangga mulai merintis bisnis sendiri. Diawali dengan tidak ada

ide. bisa dikatakan dengan modal nekat dan niat, Rangga membuka warung seafood

kaki lima dengan diferensiasi tempat dibuat unik. Modal pertama hanya tiga juta, itu

pun dari hasil menjual barang-barang pribadinya. Sampai tiga bulan pertama, warung

seafoodnya masih sepi pengunjung.

Merasa bahwa lokasi yang menjadi kendala utama, Rangga pun mulai mencari

tempat lain. Rangga menawarkan kerja sama dengan warung makan lainnya, tetapi

selalu ditolak. Sampai suatu hari Rangga mendatangi sebuah rumah makan semi

permanen dikawasan tempat makan, dikawasan Pondok Kelapa. Pemilik rumah

makan itu juga menolak tawaran kerja sama yang diajukan Rangga. Ia justru

menawari membeli peralatan rumah makannya yang hendak ia tutup lantaran sepi

pembeli. Karena keterbatasan modal, Rangga menolak membeli peralatan rumah

makan tersebut. Ia hanya menyewa tempat seharga Rp 1 juta per bulan.

29

Ditempat usaha yang baru, Rangga memutuskan untuk berjualan Pecel Lele,

makanan favorit saat kuliah. Dia mampu melihat peluang yang tidak terpikirkan

orang lain. Lele yang biasanya di rumah makan hanya menjadi menu tambahan, oleh

Rangga disajikan sebagai menu utama. Setelah pindah ketempat baru, pendapatan

rumah makan Rangga meningkat menjadi Rp 3 juta perbulan.

Ketika usaha warung makan sedang menanjak, Rangga dihadapkan pada

masalah baru lagi, yaitu kokinya keluar dan diketahui ia membuat usaha sejenis,

Rangga kecewa mengapa tidak berbicara sebelumnya kalau tahu tentunya akan dapat

dikerjasamakan dan saling mendukung. Masalah terselesaikan ketika secara tidak

sengaja Rangga bertemu dengan teman SMAnya yaitu bambang, pada saat itu

bambang bekerja di restoran cepat saji. Keduanya kemudian bercerita, bertukar

pikiran dan pengalaman mengenai makanan dan bisnis rumah makan. Lalu, Rangga

membuat rangga menjadi konsutannya kecil-kecilan dengan honor mengganti uang

bensin. Kemudian bisnis Rangga menanjak dengan bantuan Bambang,

Pada tahun 2009, menanggapi banyaknya permintaan, Rangga mulai

mewaralabakan Pecel Lele Lela. Waralaba Pecel Lele Lela berdampak positif untuk

pengembangan usaha. Pecel Lele Lela diminati banyak masyarakat bahkan sampai

luar daerah seperti Bandung, Yogyakarta dan Medan.

Pecel Lele Lela membuat inovasi dengan mengembangkan budaya sambutan

ucapan “Selamat Pagi” kepada setiap konsumen yang datang meskipun waktu siang,

sore, dan malam. Kemudian Pecel Lele Lela mendapatkan tawaran waralaba dari

orang indonesia yang tinggal di Jeddah, Penang, Kuala Lumpur, dan Singapura.

Merek Pecel Lele Lela merupakan singkatan dari Pecel Lele Lebih Laku. Pecel Lele

Lela juga sempat mengisi menu buka bersama diIatana Negara pada masa jabatan

30

Presiden Susilo Bambang Yudhoyono, yang dihadiri para menteri dan duta dari

negara sahabat.

Selain itu Rangga juga mendapatkan penghargaan dari Menteri Perikanan dan

Kelautan karena usahanya dinilai paling inovatif dalam mengenalkan dan

meningkatkan citra lele dengan menciptakan makanan kreatif sekaligus mendorong

peningkatan produksi ikan. Penghargaan yang lain juga diraihnya adalah Indonesia

Small and Medium Business Enterpreneur Award (ISMBEA) 2010 dari Menteri

Usaha Kecil dan Menengah. Kini omset seluruh cabang mencapai Rp1,8 miliar

perbulan, sampai kini Rangga masih memegang keyakinan bahwa jika kita mau

fokus dalam melangkah, pasti akan sukses.

Visi dan Misi Pecel Lele Lela Depok

VISI

1. Menjadi Brand Nasional dan pemimpin pasar usaha pecel lele modern di

Indonesia.

2. Menjadi Brand Nasional kebanggan Indonesia, dan memberikan manfaat yang

seluas-luasnya bagi seluruh masyarakat, mitra usaha dan karyawan.

3. Membawa makanan tradisional khas Indonesia pada dunia Internasional.

MISI

1. Menyediakan berbagai variasi produk hidangan lele yang enak dan unik

2. Memberikan kualitas pelayanan yang sangat baik, dengan mengutamakan QCV

= Quality, Service, & Value.

3. Senantiasa berinovasi dan meningkatkan kualitas pelayanan untuk

memaksimalkan kepuasan pelanggan dan mitra usaha.

31

3.1.2 Struktur Organisasi Pecel Lele Lela cabang Depok

Struktur Organisasi dapat dilihat pada Gambar III.1 dibawah ini :

Sumber: Pecel Lele Lela, 2019

Gambar III.I

Struktur Organisai Pecel Lele Lela cabang Depok.

Job Description Pada Rumah Makan Pecel Lele Lela cabang Depok

Setelah diketahui mengenai struktur organisasi yang ada pada rumah makan

Pecel Lele Lela cabang Depok selanjutnya adalah mengenai job description setiap

karyawan atau pelaku organisasi pada rumah makan Pecel Lele Lela Depok. Secara

khusus job description dapat diartikan suatu perangkat yang sangat penting untuk

dapat memberikan gambaran dan kejelasan tugas, tanggung jawab serta wewenang,

baik untuk dipedomani oleh karyawan dalam pelaksanaan tugas maupun bagi para

atasan untuk pembagian tugas bagi bawahannya. Terdiri dari 12 karyawan pada

Owner Haji Riptono

Manager Area

Abdul Kadir

Leader

Suryono

Chef

-Johari

-Nurdin

Pelayan

-Ridhoi

-Sohan

-Nanang

-Juardi

Kasir

-Agus Hasanudi

-Fajri

Gudang

-Medi

32

cabang margonda, Depok. Setiap anggota struktur organisasi memiliki job

description masing-masing. Berikut job description masing-masing anggota struktur

rumah makan Pecel Lele Lela cabang Depok, sebagai berikut :

1. Owner

Sebagai koordinator, komunikator, pengambil keputusan, pemimpin, pengelola

dan eksekutor dalam menjalankan dan memimpin tempat usaha Pecel Lele Lela

Depok.

2. Manager Area

Membuat konsep rencana bulanan untuk pemasukan dan pengeluaran tempat

usaha Pecel Lele Lela cabang Depok yang akan dilaporkan kepada owner

dikarenakan setiap bulannya permintaan konsumen memiliki fluktuasi yang

berbeda-beda.

3. Leader

Bertugas khusus dalam menangani karyawan seperti memberlakukan jam

masuk dan pulang karyawan dan lain-lain.

4. Staff

Karyawan yang bekerja sesuai dengan perintah leader dalam menjalankan

tugas-tugasnya. Terdiri dari 5 jenis staff :

1. Chef : Menyajikan pesanan produk makanan yang dipesan oleh

2. Pelayan : Menyajikan pelayanan berupa pengantaran produk,

33

penerimaan pesanan, menjaga kebersihan di sekitar

tempat usaha dan lain sebagainya.

3. Kasir : Melayani pembayaran akan suatu produk

4. Pergudangan : Merencanakan pesanan dan pembelian bahan baku,

mengurus keperluan inventori, dan mengadakan

kebutuhan yang diperlukan oleh tempat usaha Pecel

Lele Lela cabang Depok

.3.1.3. Kegiatan Usaha Pecel Lele Lela cabang Depok

Kegiatan usaha Pecel Lele Lela merupakan salah satu perusahaan yang

bergerak dibidang rumah makan dengan menu utama ikan lele, dengan memberikan

gebrakan bahwa ikan lele juga mampu bersaing dengan rumah makan ternama lain.

Banyaknya tantangan yang dihadapi mulai dari toko sepi, karyawan yang keluar dan

membangun usaha yang serupa dan lain sebagainya, tidak membuat Rangga sebagai

pemilik sekaligus pencetus ide Pecel Lele Lela menyerah, dengan begitu ia semakin

bersemangat untuk membangu mimpinya dengan penuh keyakinan bahwa suatu saat

apa yang dia perjuangkan akan membuahkan hasil yang sangat baik. Lalu Pecel Lele

Lela membuat inovasi mulai dari menu sampai budaya sambutan ucapan “Selamat

Pagi” bagi pengunjung pada pagi, siang, sore, bahkan malan hari. Seiring berjalannya

waktu, inovasi yang berbeda dengan pesaing akhirnya menghasilkan perkembangan

yang pesat. Pecel Lele Lela mulai diterima oleh pasar serta memiliki pelanggan yang

bertambah. Sehingga mampu memiliki waralaba yang tidak hanya didalam negeri

bahkan diluar negeri.

34

Rangga pun memiliki beberapa penghargaan dari Menteri Perikanan dan

Kelautan karena usahanya dinilai paling inovatif dalam mengenalkan dan

meningkatkan citra lele dengan menciptakan makanan kreatif sekaligus mendorong

peningkatan produksi ikan. Penghargaan yang lain juga diraihnya adalah Indonesia

Small and Medium Business Enterpreneur Award (ISMBEA) 2010 dari Menteri

Usaha Kecil dan Menengah. Kini omset seluruh cabang mencapai Rp1,8 miliar

perbulan, sampai kini Rangga masih memegang keyakinan bahwa jika kita mau

fokus dalam melangkah, pasti akan sukses.Diharapkan hadirnya Pecel Lele Lela

yang didirikan oleh pengusaha muda didunia perkulineran Indonesia mampu

memotivasi kaum muda untuk mecoba membangun bisnis.

3.2. Data Penelitian

Penulis melakukan penelitian pada Pecel Lele Lela Depok yang merupakan

usaha dibidang rumah makan dengan menu utama ikan lele. Penulis penyerahkan

penyebaran kuesioner pada bagian kasir yang langsung menyebarkan kepada seluruh

pelanggan yang datang ke toko tersebut. Dalam melakukan pengisian kuesioner

selama 2 minggu, terhitung dari tanggal 09 Mei – 12 Mei 2019.

3.2.1. Populasi dan Sampel

Dari data penelitian, populasi responden sebanyak 120 responden. Dari

populasi tersebut maka penulis mengambil beberapa sampel untuk diteliti. Untuk

menentukan sempel yang akan digunakan dalam penelitian penulis menggunakan

teknik convenience. sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 60

responden.

35

3.2.2. Karakteritik Responden

Populasi dalam penelitian ini berjumlah 120 orang yaitu seluruh pelanggan

Pecel Lele Lela Depok, penulis menggunakan convenience sehingga dari 120

populasi tersebut penulis menentukan untuk mengambil 60 anggota populasi menjadi

anggota sampel dalam penelitian ini. Untuk menentukan karakteristik responden,

maka penulis membuat pengelompokan berdasarkan beberapa karakteristik dalam

bentuk tabel, sebagai berikut:

1. Jenis Kelamin

Tabel III.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase

1. Wanita 33 55%

2 Pria 27 45%

Jumlah 60 100%

Sumber : Hasil Kuesioner, 2019

Berdasarkan Tabel III.1 di atas dapat diperoleh data berdasarkan jenis

kelamin dari 60 responden, dengan jenis kelamin Wanita yang lebih mendominasi

berjumlah 33 orang dengan hasil Persentase 55%, sedangkan jenis kelamin Pria

berjumlah 27 orang dengan hasil Persentase sebesar 45%.

2. Usia

Tabel III.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No. Umur Jumlah Persentase

1 <25 37 62%

2 25-35 15 25%

3 35-60 8 13%

Jumlah 60 100%


36

Berdasarkan Tabel III.2 di atas dapat diperoleh data berdasarkan usia dari 60

orang responden, terlihat bahwa usia kurang dari 25 tahun lebih mendominasi

berjumlah 37 orang dengan hasil Persentase 62%, untuk usia 25-35 tahun berjumlah

15 orang dengan hasil Persentase 25%, dan sisanya dengan usia lebih dari 35-60

tahun berjumlah 8 orang dengan hasil Persentase 13%.

3. Pendidikan Terakhir.

Tabel III.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.

No. Pendidikan Jumlah Orang Persentase

1. SMA/SMK 38 63%

2. D3 2 3%

3. S1 19 32%

4. S2 1 2%

Jumlah 60 100%


Berdasarkan Tabel III.3 di atas dapat diperoleh data berdasarkan usia dari 60

orang responden, terlihat bahwa pendidikan terakhir SMA/SMK lebih mendominasi

yang berjumlah 38 orang dengan hasil Persentase 63%, untuk D3 berjumlah 2 orang

dengan hasil Persentase 3%, untuk S1 berjumlah 19 orang dengan hasil Persentase

32%, sedangkan S2 berjumlah 1 orang denga hasil Persentase 2%.

4. Pekerjaan.

Tabel III.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan.

No. Pekerjaan Jumlah Orang Persentase

1. Pelajar/Mahasiswa 38 63%

2. Pegawai Negeri 16 27%

3. Diploma I/II/III 4 7%

4. S2 2 3%

Jumlah 60 100%


37

Berdasarkan Tabel III.4 diatas dapat diperoleh data berdasarkan usia dari 60

orang responden, terlihat bahwa Pelajar/Mahasiswa lebih mendominasi yang

berjumlah 38 orang dengan hasil Persentase 63%, untuk Pegawai Negeri berjumlah

16 orang dengan hasil Persentase 27%, untuk Diploma I/II/III berjumlah 4 orang

dengan hasil Persentase 7%, sedangkan S2 berjumlah 2 orang dengan hasil

Persentase 3%.

3.2.3. Uji Instrumen Penelitian.

Sebelum masuk kedalam perhitungan kolerasi, determinasi dan persamaan

regresi, terlebih dahulu penulis melakukan pengujian instrumen terhadap tiap-tiap

indikator dari masing-masing variabel. Dilakukan uji instrumen ini agar data yang

digunakan dapat dipercaya. Uji instrumen ini terdiri dari validitas dan reliabilitas.

Hasil uji instrumen penelitian menggunakan SPSS versi 16, sebagai berikut :

1. Validitas

Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan r hitung dan r tabel. Nilai r

hitung merupakan hasil kolerasi jawaban responden pada masing-masing pernyataan

setiap variabel yang dianalisis menggunakan aplikasi SPSS versi 16. Besarnya r tabel

dengan taraf signifikan 5% adalah 0,258 dan hasilnya dapat dilihat, sebagai berikut :

Tabel III.5

Validitas Variabel Kualitas Pelayanan dan Variabel Kepuasan Pelanggan.

Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan

Kualitas

Pelayanan

X1 0,700

0,258

Valid

X2 0,664 Valid

X3 0,740 Valid

X4 0,640 Valid

X5 0,673 Valid

X6 0,538 Valid

38

X7 0,599 Valid

X8 0,643 Valid

X9 0,591 Valid

X10 0,798 Valid

Kepuasan

Pelanggan

Y1 0,723

0,258

Valid

Y2 0,649 Valid

Y3 0,608 Valid

Y4 0,633 Valid

Y5 0,683 Valid

Y6 0,461 Valid

Y7 0,403 Valid

Y8 0,582 Valid

Y9 0,795 Valid

Y10 0,626 Valid Sumber : Data SPSS yang diolah oleh penulis, 2019

Berdasarkan tabel III.5, karena r hitung lebih besar dari r tabel artinya semua

indikatornya adalah alat ukur yang dapat dipercaya untuk mendapatkan data valid.

Dan dapat disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan dan variabel

kepuasan pelanggan adalah valid.

Reliabilitas suatu indikator dalam kuesioner dan dari perhitungan

menggunakan aplikasi SPSS versi.16 dapat dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha,

kemudian dapat diinterpretasikan pada gambar berikut ini:

Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Tabel III. 6

Reliability Variabel X

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.762 10

Sumber: Pengelolaan Data dengan SPSS versi.16, 2019

39

Uji Reabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Tabel III. 7

Reliability Variabel Y

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.753 10

Sumber: Pengelolaan Data dengan SPSS versi.16, 2019

Diketahui jika nilai Cronbach’s Alpha (a hitung) > 0,60 tidak reliabel artinya

instrument tersebut reliabel. Dan jika a hitung > 0,60 instrument tersebut.

Berdasarkan Gambar III.2 dan Gambar III.3 mendapatkan hasil 0,762 untuk varibel

kualitas pelayanan dan 0,753 untuk variabel kepuasan pelanggan, maka hasilnya

adalah reliabel yang artinya penelitian dapat dilanjutkan.

3.2.4. Data Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan (X)

Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar ke 60 responden terkumpul hasil

jawaban dari kuesioner tersebut yang telah dihitung dan di persentasekan oleh

penulis sesuai dengan kriteria jawaban yang terdapat dalam kuesioner tentang

kegiatan pelayanan pada Pecel Lele Lela Depok. Di bawah terdapat uraian atas

jawaban responden, sebagai berikut :

1. Bukti Langsung (Tangible)

Pada dimensi bukti langsung (Tangible) penulis membuat dua pernyataan

untuk dijadikan sebagai daftar kuesioner yang akan dijawab oleh responden.

40

Tabel III.8

Hasil Jawaban Responden Terhadap Bukti Langsung (Tangible)

Kuesioner

Alternatif Jawaban 1 % 2 %

Sangat Setuju 21 35% 21 35%

Setuju 37 62% 36 60%

Ragu-Ragu 1 2% 3 5%

Tidak Setuju 1 2% 0 0%

Sangat Tidak Setuju 0 0% 0 0%

Jumlah 60 100% 60 100%

Sumber : Data Primer yang diolah penulis, 2019

Berdasarkan Tabel III.8 diatas pada pernyataan nomor 1 bahwa yang

menjawab sangat setuju 21 orang dengan persentase 35%, setuju 37 orang dengan

persentase 62%, ragu-ragu 1 orang dengan persentase 2%, tidak setuju 1 orang

dengan persentase 2%, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju

dengan hasil persentase 0%. Sedangkan pernyataan nomor 2 responden yang

mejawab sangat setuju 21 orang dengan persentase 35%, setuju 36 orang dengan

persentase 60%, ragu-ragu 3 orang dengan persentase 5%, dan tidak ada responden

yang mejawab tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan hasil persentase 0%.

2. Kehandalan (Reliability)

Pada dimensi kehandalan (reliability) penulis membuat dua pernyataan untuk

dijadikan sebagai daftar kuesioner yang akan dijawab oleh responden.

Tabel III.9

Hasil Jawaban Responden Terhadap Kehandalan (Reliability)

Kuesioner



Setuju 35 58% 41 68%

Ragu-Ragu 5 8% 11 18%

41





dengan persentase 2% dan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan hasil

persentase 0%. Sedangkan pernyataan nomor 4 responden yang mejawab sangat

setuju 7 orang dengan persentase 12%, setuju 41 orang dengan persentase 68%, ragu-

ragu 11 orang dengan persentase 18%, tidak setuju 1 orang dengan persentase 2%

dan tidak ada responden yang mejawab sangat tidak setuju dengan hasil persentase

0%.

3. Daya Tangkap (Responsiveness)

Pada dimensi Daya Tangkap (Responsiveness) penulis membuat dua

pernyataan untuk dijadikan sebagai daftar kuesioner yang akan dijawab oleh

responden.

Tabel III.10

Hasil Jawaban Responden Terhadap Daya Tanggap (Responsiveness)

Kuesioner



Setuju 29 48% 37 62%

Ragu-Ragu 10 17% 4 7%



Jumlah 60 100% 60 100%


Lanjutan Gambar III.9



Jumlah 60 100% 60 100%

42




dengan persentase 2% dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju

dengan hasil persentase 0%. Sedangkan pernyataan nomor 6 bahwa yang menjawab

sangat setuju 19 orang dengan persentase 32%, setuju 37 orang dengan persentase

62%, dan ragu-ragu 4 orang dengan persentase 7% tidak ada responden yang

menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan hasil persentase 0%.

4. Jaminan (Assurance)

Pada Dimensi Jaminan (Assurance) penulis membuat dua pernyataan untuk

dijadikan sebagai daftar kuesioner yang akan dijawab oleh responden.

Tabel III.11

Hasil Jawaban Responden Terhadap Jaminan (Assurance)

Kuesioner



Setuju 36 60% 37 62%

Ragu-Ragu 9 15% 7 12%



Jumlah 60 100% 60 100%




persentase 60%, ragu-ragu 9 orang dengan persentase 15% dan tidak ada responden

yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan hasil persentase 0%.

Sedangkan pernyataan nomor 8 bahwa yang menjawab sangat setuju 16 orang

dengan persentase 27%, setuju 37 orang dengan persentase 62%, dan tidak ada

43

responden yang menjawab ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan

hasil persentase 0%.

5. Empati

Pada Dimensi Empati penulis membuat dua pernyataan untuk dijadikan

sebagai daftar kuesioner yang akan dijawab oleh responden.

Tabel III.12

Hasil Jawaban Responden Terhadap Empati

Kuesioner


Sangat Setuju 11 18 25 42

Setuju 39 65 31 52

Ragu-Ragu 9 15 3 5

Tidak Setuju 1 2 1 2

Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0

Jumlah 60 100 60 100






dengan hasil persentase 0%. Sedangkan pernyataan nomor 10 responden yang

mejawab sangat setuju 25 orang dengan persentase 42%, setuju 31 orang dengan


dengan persentase 2% dan tidak ada responden yang mejawab sangat tidak setuju

dengan hasil persentase 0%.

Berikut adalah analisis deskripsi variabel kualitas pelayanan pada Pecel Lelel

Lela Depok dari pernyataan yang dijawab oleh responden. Untuk mengetahui hasil

rekapitulasi jawabannya, maka dapat dijelaskan pada tabel III.13 sebagai berikut :

44

Tabel III.13

Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan

Jawaban responden atas

pernyataan X

N X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Sum

X

1 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 37

2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 38

3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 38

4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 38

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

7 4 4 2 3 2 5 3 3 2 2 30

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

10 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 45

11 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 46

12 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 38

13 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 40

14 4 5 4 3 4 3 5 3 4 5 40

15 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 37

16 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 40

17 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 43

18 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 35

19 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 42

20 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 37

21 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 44

22 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 34

23 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

25 4 5 4 3 4 4 4 3 4 3 38

26 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

28 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 46

29 5 4 5 4 3 5 4 5 5 5 45

30 5 4 5 5 5 4 3 5 4 4 44

31 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39

32 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 48

33 4 5 4 3 4 4 5 3 4 4 40

34 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 48

35 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 48

36 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 47

37 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 48

38 5 4 5 4 3 5 4 5 3 5 43

39 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 38

45

40 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38

41 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 47

42 5 4 5 4 3 5 4 5 3 5 43

43 5 4 5 4 3 5 5 4 3 5 43

44 5 5 4 4 4 5 3 5 4 5 44

45 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 48

46 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 48

47 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 48

48 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 38

49 5 4 5 4 3 5 4 5 5 5 45

50 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 45

51 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 47

52 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 47

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

55 3 4 3 2 4 4 3 3 5 5 36

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

58 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 44

59 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 44

60 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39

Jumlah 258 258 252 234 248 255 246 249 240 260 2500

Sumber : Data Primer yang dioleh penulis, 2019

3.2.5. Data Hasil Kuesioner Kepuasan Pelanggan (Y)

Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar ke 60 responden terkumpul hasil

kuesioner tersebut yang akan digunakan untuk dijadikan sebagai tolak ukur dalam

perhitungan Kolerasi Product Moment. Hasil pengumpulan data ini diperoleh dari

hasil jawaban responden terhadap kepuasan pelanggan pada Pecel Lele Lela Depok.

Hasil pengumpulan jawaban dari responden, sebagai berikut :

1. Sistem Keluhan dan Usulan

Pada dimensi Sistem Keluhan dan Usulan penulis membuat tiga pernyataan


46

Tabel III.14

Hasil Jawaban Responden Terhadap Sistem Keluhan dan Saran

Kuesioner

Alternatif Jawaban 1 % 2 % 3 %

Sangat Setuju 21 35% 13 22% 19 32%

Setuju 37 62% 36 60% 34 57%

Ragu-Ragu 2 3% 11 18% 6 10%

Tidak Setuju 0 0% 0 0% 1 2%

Sangat Tidak Setuju 0 0% 0 0% 0 0%

Jumlah 60 100% 60 100% 60 100%




persentase 62%, ragu-ragu 2 orang dengan persentase 3% dan tidak ada responden


Pernyataan nomor 2 responden yang mejawab sangat setuju 13 orang dengan

persentase 22%, setuju 36 orang dengan persentase 60%, ragu-ragu 11 orang dengan

persentase 18%, dan tidak ada responden yang mejawab tidak setuju dan sangat tidak

setuju dengan hasil persentase 0%. Sedangkan pernyataan nomor 3 bahwa yang



dengan persentase 2% dan tidak ada responden yang menjawab dan sangat tidak

setuju dengan hasil persentase 0%.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Pada dimensi Survei Kepuasan Pelanggan penulis membuat dua pernyataan


47

Tabel III.15

Hasil Jawaban Responden Terhadap Survei Kepuasan Pelanggan

Kuesioner



Setuju 39 65% 30 50%

Ragu-Ragu 5 8% 13 22%



Jumlah 60 100% 60 100%




persentase 65%,ragu-ragu 5 orang dengan persentase 8% dan tidak ada responden


Sedangkan pernyataan nomor 5 bahwa yang menjawab sangat setuju 16 orang

dengan persentase 27%, setuju 39 orang dengan persentase 65%, ragu-ragu 13 orang

dengan persentase 22%, tidak setuju 1 orang dengan persentase 2% dan tidak ada

responden yang menjawab sangat tidak setuju dengan hasil persentase 0%

3. Konsumen Samaran (Ghost Shopping)

Pada dimensi Konsumen Samaran (Ghost Shopping) penulis membuat tiga

pernyataan untuk dijadikan sebagai daftar kuesioner yang akan dijawab oleh

responden.

Tabel III.16

Hasil Jawaban Responden Terhadap Ghost Shopping

Kuesioner

Alternatif Jawaban 6 % 7 % 8 %

Sangat Setuju 20 33% 23 38% 24 40%

Setuju 38 63% 35 58% 30 50%

Ragu-Ragu 2 3% 2 3% 5 8%

48

Tidak Setuju 0 0% 0 0% 1 2%

Sangat Tidak Setuju 0 0% 0 0% 0 0%

Jumlah 60 100% 60 100% 60 100%




persentase 63%, ragu-ragu 2 orang dengan persentase 3%, dan tidak ada responden


Pernyataan nomor 7 responden yang mejawab sangat setuju 23 orang dengan

persentase 38%, setuju 35 orang dengan persentase 58%, ragu-ragu 2 orang dengan

persentase 3%, dan tidak ada responden yang mejawab tidak setuju dan sangat tidak

setuju dengan hasil persentase 0%. Sedangkan pernyataan nomor 8 bahwa yang


persentase 50%,ragu-ragu 5 orang dengan persentase 8%, tidak setuju 1 orang


dengan hasil persentase 0%

4. Analisis mantan pelanggan (Lost Customer Analysis)

Pada dimensi Analisis mantan pelanggan (Lost Customer Analysis) penulis

membuat dua pernyataan untuk dijadikan sebagai daftar kuesioner yang akan

dijawab oleh responden.

Tabel III.17

Hasil Jawaban Responden Terhadap Lost Customer Analysis

Kuesioner



Setuju 28 47% 37 62%

Ragu-Ragu 9 15% 2 3%



49

Jumlah 60 100% 60 100%






dengan hasil persentase 0%. Sedangkan pernyataan nomor 10 bahwa yang menjawab

sangat setuju 21 orang dengan persentase 35%, setuju 37 orang dengan persentase

62%, ragu-ragu 2 orang dengan persentase 3% dan tidak ada responden yang

menjawab, tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan hasil persentase 0%.

Berikut analisis deskripsi variabel kepuasan pelanggan dari pernyataan yang

dijawab oleh responden :

Tabel III.18

Jawaban responden atas pernyataan Y

Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan

Responden Jawaban responden atas pernyataan Y

Sum Y Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10

1 4 4 3 3 4 4 5 4 3 4 38

2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39

3 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 38

4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 38

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

7 3 3 4 4 3 5 4 2 2 3 33

8 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

10 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 45

11 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 47

12 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 37

13 4 3 2 3 3 4 5 4 4 4 36

14 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 42

15 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 38

16 4 4 3 4 3 4 4 5 3 4 38

50

17 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 38

18 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 37

19 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 43

20 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38

21 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 44

22 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 35

23 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 45

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

25 5 5 4 5 2 4 5 5 4 4 43

26 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 43

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

28 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 47

29 5 4 3 5 4 5 5 4 5 4 44

30 4 3 5 4 5 5 5 3 5 5 44

31 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 38

32 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 48

33 4 4 3 4 4 5 5 3 4 5 41

34 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 47

35 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 47

36 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 48

37 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 47

38 4 4 5 3 5 4 5 5 4 3 42

39 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 38

40 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 37

41 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 47

42 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 45

43 5 3 5 4 5 3 5 5 5 4 44

44 4 5 5 5 4 5 3 5 4 5 45

45 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 46

46 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 47

47 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 46

48 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 42

49 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 47

50 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 39

51 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 47

52 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 46

53 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 43

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

55 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 45

56 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 43

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

58 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 45

59 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 47

60 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 44

Jumlah 259 242 251 251 241 258 261 257 251 259 2530

Sumber : Data Primer yang dioleh penulis, 2019

51

3.2.6 Tabel Penolong

Untuk memudahkan menghitung koefisien korelasi maka penulis membuat

tabel penolong. Dimana tabel ini berisikan rangkuman dari hasil jawaban pertanyaan

variabel kualitas pelayanan (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y), dan hasilnya

terdapat pada tabel berikut ini :

Tabel III.19

Tabel Penolong

No. Responden

X X2 Y Y2 XY

1 37 1369 38 1444 1406

2 38 1444 39 1521 1482

3 38 1444 38 1444 1444

4 38 1444 38 1444 1444

5 40 1600 40 1600 1600

6 40 1600 40 1600 1600

7 30 900 33 1089 990

8 40 1600 39 1521 1560

9 40 1600 40 1600 1600

10 45 2025 45 2025 2025

11 46 2116 47 2209 2162

12 38 1444 37 1369 1406

13 40 1600 36 1296 1440

14 40 1600 42 1764 1680

15 37 1369 38 1444 1406

16 40 1600 38 1444 1520

17 43 1849 38 1444 1634

18 35 1225 37 1369 1295

19 42 1764 43 1849 1806

20 37 1369 38 1444 1406

21 44 1936 44 1936 1936

22 34 1156 35 1225 1190

23 41 1681 45 2025 1845

24 40 1600 40 1600 1600

25 38 1444 43 1849 1634

26 41 1681 43 1849 1763

27 40 1600 40 1600 1600

28 46 2116 47 2209 2162

29 45 2025 44 1936 1980

30 44 1936 44 1936 1936

31 39 1521 38 1444 1482

32 48 2304 48 2304 2304

52

33 40 1600 41 1681 1640

34 48 2304 47 2209 2256

35 48 2304 47 2209 2256

36 47 2209 48 2304 2256

37 48 2304 47 2209 2256

38 43 1849 42 1764 1806

39 38 1444 38 1444 1444

40 38 1444 37 1369 1406

41 47 2209 47 2209 2209

42 43 1849 45 2025 1935

43 43 1849 44 1936 1892

44 44 1936 45 2025 1980

45 48 2304 46 2116 2208

46 48 2304 47 2209 2256

47 48 2304 46 2116 2208

48 38 1444 42 1764 1596

49 45 2025 47 2209 2115

50 45 2025 39 1521 1755

51 47 2209 47 2209 2209

52 47 2209 46 2116 2162

53 40 1600 43 1849 1720

54 40 1600 40 1600 1600

55 36 1296 45 2025 1620

56 40 1600 43 1849 1720

57 40 1600 40 1600 1600

58 44 1936 45 2025 1980

59 44 1936 47 2209 2068

60 39 1521 44 1936 1716

Jumlah 2500 105176 2530 107570 106207

Sumber: Data Premier yang diolah penulis, 2019

53

3.3. Analisis Variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap Variabel Kepuasan

Pelanggan (Y)

3.3.1. Uji Koefisien Korelasi

Uji koefisien korelasi adalah untuk mencari kuatnya arah dan kuatnya

hubungan antara dua variabel atau lebih. Arah dinyatakan dalam bentuk hubungan

positif dan negatif, sedangkan kuatnya hubungan dinyatakan dalam koefisien

korelasi. Berikut hasil perhitungan menggunakan SPSS versi.16 :

Tabel III. 20

Uji Koefisien Korelasi

Correlations

Kualitas_Pelaya

nan

Kepuasan_Pelan

ggan

Kualitas_Pelayanan Pearson Correlation 1 .835**

Sig. (2-tailed) .000

N 60 60

Kepuasan_Pelanggan Pearson Correlation .835** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 60 60

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber : Pengelolaan Data dengan SPSS versi.16

Berdasarkan Tabel III.20 dapat disimpulkan bahwa nilai korelasi (hubungan)

antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,835

dan berdasarkan tabel interpretasi koefisien korelasi nilai tesebut termasuk dalam

kategori kuat atau tinggi. Sehingga dapat diketahui bahwa besarnya hubungan antara

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan itu sifatnya kuat atau tinggi.

54

3.3.2. Uji Koefisien Determinasi

Setelah ditemukan hasil koefisien korelasi, selanjutnya adalah mencari

koefisien determinasi. Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa

besar kemampuan variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan

yang hasilnya dapat dilihat melalui program SPSS versi.16 sebagai berikut :

Tabel III. 21

Uji Anova

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 618.851 1 618.851 133.194 .000a

Residual 269.482 58 4.646

Total 888.333 59

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan


Tabel III. 22

Uji Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .835a .697 .691 2.156

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan


1. Berdasarkan Tabel III.22 diatas menunjukan hasil Koefisiensi Determinasi (r

Square) sebesar 0,697 atau jika dipresentasikan menjadi 70% yang berarti

dapat dijelaskan bahwa variabel kepuasan pelanggan pada Pecel Lele Lela

cabang Depok dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan sisanya 30%

55

dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian misalnya : kurangnya promosi

terhadap pelanggan dan kurangnya fasilitas lahan parkir yang memadai.

3.3.3. Uji Persamaan Regresi

Tabel III. 23

Uji Persamaan Regresi

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 9.541 2.841 3.359 .001

Kualitas_Pelayanan .783 .068 .835 11.541 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan


Berdasarkan perhitungan uji persamaan regresi tabel Coefficients pada Tabel

III.23 dapat diketahui nilai a sebesar 9,541 dan nilai b sebesar 0,783 ditemukan

persamaan regresi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang dapat

disimpulkan, sebagai berikut :

Y = a+bx

Y = 9,541 + 0,783 X

Dimana : Y = kepuasan pelanggan

X = kualitas pelayanan

Hal ini menunjukan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan.

56

a = 9,541 artinya jika X = 0 atau tanpa ada kualitas pelayanan maka kepuasan

pelanggan sebesar 9,541

b = 0,783 artinya jika X naik 1 (satu) angka atau setiap kenaikan disiplin sebesar 1

(satu) maka akan menaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,783.

bab iii pembahasan...2 pria 27 45% sumber : hasil kuesioner, 2019 jumlah 60 100% berdasarkan tabel...

Documents