bab iii objek dan metode penelitian 3.1 objek...

Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisa mengenai pengaruh service quality terhadap

loyalitas pasien DF Clinic Bandung Adapun yang menjadi objek penelitian

sebagai variabel bebas (independent variable) yaitu service quality. Masalah

penelitian yang merupakan variabel terikat (dependent variable) adalah loyalitas

pelanggan. Penelitian ini dilakukan terhadap pasien program one stop service DF

Clinic yang berada di jalan Leumah Neundeut No.10 Bandung.

Variabel bebas yang pertama adalah service quality yang terdiri dari

tangible (bukti langsung), emphaty (kemudahan), reliability (keandalan),

responesiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan). Masalah penelitian

yang merupakan variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan yang meliputi:

pembelian berulang, pembeli antar lini produk dan jasa, referensi kepada orang

lain, kekebalan terhadap tarikan daya pesaing.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan

Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini adalah

penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2009:11) penelitian

deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel

mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat

perbandingan, atau menghubungkan antara satu dengan variabel yang lain.

Jenis penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu

hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan. Dalam hal

44


ini penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh perbaikan fitur

produk terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan jenis penelitian deskriptif dan

verifikatif, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

survei. Seperti yang diungkapkan Sugiyono (2009:11) “Metode survey digunakan

untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan),

tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pegumpulan data, misalnya dengan

mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya”.

Menurut Kerlinger yang dikutip oleh Sugiyono (2009:7), “Yang dimaksud

dengan metode survei yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi

besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang

diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif,

distribusi, dan hubungan-hubungan variabel sosiologis maupun psikologis”.

Survei informasi dari sebagian informasi dari sebagian populasi (sampel

responden) dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik, dengan

tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang

sedang diteliti.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Seperti yang dikemukakan dalam objek penelitian, variabel yang diteliti

adalah pengaruh service quality (X) yang terdiri dari tangible (bukti langsung),

emphaty (kemudahan), reliability (keandalan), responesiveness (daya tanggap),

dan assurance (jaminan) terhadap loyalitas pasien (Y). Secara lebih rinci

operasionalisasi variabelnya dapat dilihat pada Tabel 3.1.

45


TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL

Variabel Konsep Variabel

Sub Variabel Indikator Ukuran Skala No

Item

Service Quality

(X)

Kualitas pelayanan adalah sebuah fokus evaluasi yang merefleksikan persepsi pelanggan tentang kualitas layanan reliabilitas, kualitas jaminan, kualitas tanggung jawab, kualitas empati, dan kualitas fisik (Zeithaml, Bitner & Dwayne (2009:103)

Tangible (Bukti Langsung)

Berkenaan dengan daya tarik yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, serta material yang digunakan perusahaan, dan penampilan karyawan.

Penampilan fasilitas fisik.

Peralatan

Adanya penampilan fasilitas fisik yang menarik

Peralatan yang digunakan sangat modern

Interval

Interval

III.1 III.2

Emphaty

(Kemudahan)

Disini perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan.

Kemudahan berinteraksi

Kemudahan dalam pelayanan

Kemudahan dalam menggunakan produk.

Tingkat kemudahan perusahaan berinteraksi dengan pasien

Tingkat kemudahan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pasien

Perusahaan memberikan kemudahan kepada pasien dalam menggunakan produk

Interval

Interval

Interval

46


LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL



Item

Responsiveness (Daya Tanggap)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara tepat.

Ketepatan waktu pelayanan.

Memberikan penanganan secara cepat.

Bersedia mendengar dan mengatasi keluhan pasien.

Tingkat ketepatan waktu pelayanan sesuai yang telah dijanjikan

Tingkat kecepatan dalam memberikan penanganan sesuai keinginan pasien

Tingkat kemampuan perusahaan dalam mendengar dan mengatasi keluhan pasien.

Interval

Interval

Interval

Reliability (Keandalan)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang telah disepakati.

Perawatan.

Diagnosis terbukti akurat

Tingkat perawatan yang diberikan perusahaan sangat baik

Tingkat pemeriksaan diagnosis terbukti akurat sejak pertama kali datang

Interval

Interval

47





Item

Assurance (Jaminan)

Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

Pengetahuan.

Keterampilan.

Kepercayaan.

Tingkat pengetahuan dokter dan beautycian dalam menjelaskan kepada pasien tentang perawatan yang ada

Tingkat keterampilan dokter dan beautycian pada

saat memberikan perawatan kepada pasien.

Tingkat kepercayaan yang diberikan perusahaaan dalam menjaga rahasia pasien.

Interval

Interval

Interval

Loyalitas Pelanggan

(Y)

Loyalitas pelanggan adalah pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan (Griffin,2005:5)

.

Pembelian Ulang

Melakukan perawatan ulang karena peralatan yang modern

Melakukan

perawatan ulang karena penanganan dokter sesuai kebutuhan

Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena peralatan yang modern

Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena penanganan dokter sesuai kebutuhan

Interval

Interval

48





Item

Melakukan perawatan ulang karena waktu pelayanan sesuai janji

Melakukan

perawatan ulang karena keterampilan dokter sangat baik

Melakukan

perawatan ulang karena kemudahan dalam menggunakan produk

Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena waktu pelayanan sesuai janji

Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena keterampilan dokter baik

Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena kemudahan dalam menggunakan produk

Interval

Interval

Interval

Pembelian antar

lini produk

Melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan

Melakukan

perawatan selain yang biasa dilakukan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan

Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena waktu pelayanan sesuai janji

Melakukan

perawatan selain yang biasa dilakukan karena keterampilan dokter sangat baik

Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan

Tingkat kesediaan

melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan

Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena waktu pelayanan sesuai janji

Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena keterampilan dokter sangat baik

Interval Interval Interval Interval

49


LANJUTAN TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL



Item

Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena kemudahan dalam menggunakan produk

Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena kemudahan dalam menggunakan produk

Referensi kepada

orang lain

Merekomendasikan perawatan karena peralatan yang digunakan modern

Merekomendasikan perawatan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan

Merekomendasik

an perawatan karena waktu pelayanan sesuai janji

Merekomendasik

an perawatan karena keterampilan dokter sangat baik

Merekomendasik

an perawatan karena kemudahan dalam menggunakan produ

Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena peralatan yang digunakan modern

Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan

Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena waktu pelayanan sesuai janji

Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena keterampilan dokter sangat baik

Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena kemudahan dalam menggunakan produk

Interval Interval Interval Interval Interval

Kekebalan

terhadap tawaran dari pesaing

Peralatan yang modern tidak membuat Anda pindah ke klinik lain

Penanganan dokter sesuai kebutuhan tidak membuat pindah ke klinik lain

Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena peralatan yang modern

Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena penanganan dokter sesuai kebutuhan

Interval

Interval

50





Item

Waktu pelayanan yang sesuai janji tidak membuat Anda pindah ke klinik lain

Keterampilan dokter yang sangat baik tidak membuat Anda pindah ke klinik lain

Kemudahan

dalam menggunakan produk tidak membuat Anda pindah ke klinik lain

Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena waktu pelayanan yang sesuai janji

Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena keterampilan dokter yang sangat baik

Tingkat kekebalan

terhadap tawaran dari pesaing karena kemudahan dalam menggunakan produk

Interval

Interval Interval

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan informasi

mengenai data. Berdasarkan sumbernya data dibedakan menjadi dua, yaitu data

primer dan data sekunder. Menurut Husein Umar (2008:42) yang dimaksud

dengan data primer dan data sekunder adalah :

1. Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung

secara empirik kepada pelaku langsung atau yang terlibat langsung

dengan menggunakan teknik pengumpulan data tertentu, dengan kata

lain data primer diperoleh secara langsung.

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain atau hasil

penelitian pihak lain atau data yang sudah tersedia sebelumnya yang

diperoleh dari pihak lain yang berasal dari buku-buku, literatur, artikel dan

jurnal ilmiah. Ada dua jenis data sekunder, yaitu data internal dan data

eksternal. Yang termasuk data internal adalah data yang berasal dari

51


dalam perusahaan, sedangkan data eksternal dapat berupa data yang

dipublikasikan secara umum dan yang diperdagangkan.

Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber yang digunakan dalam

penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikannya dalam Tabel 3.2

di bawah ini :

TABEL 3.2 JENIS DAN SUMBER DATA

No Data Jenis Data

Sumber Data

1. Tingkat Pertumbuhan Sektor Industri Kosmetik dan Toiletries Tahun 2010-2011

Primer Diolah dari Majalah SWA 10/XXVI/12 Mei-25 Mei 2010, dan SWA 12/XXVII/9 Juni-22 Juni 2011

2. Alamat Klinik Kecantikan dan Penyedia Jasa Skin Care di Kota Bandung

Sekunder www.telpon.info/klinik-kecantikan

3. Jenis Perawatan Yang Bertambah Tahun 2008-2011

Sekunder Brosur DF Clinic Bandung

4. Loyalitas Pasien DF Clinic Primer Pra Penelitian terhadap 50 orang responden tahun 2011

5. Data Jumlah Perkembangan Member Tahun 2008-2011

Sekunder DF Clinic Bandung

6. Persentase Pasien Yang Beralih dari DF Clinic

Primer Pra Penelitian 2012

Sumber: Hasil pengolahan data 2011

3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

3.2.4.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2009:90). Penentuan populasi harus

dimulai dengan penentuan secara jelas mengenai populasi yang menjadi

sasaran penelitiannya yang disebut populasi sasaran yaitu populasi yang akan

menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Jadi apabila sebuah penelitian

52


dikeluarkan kesimpulan, maka menurut etika penelitian kesimpulan tersebut

hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan. Berdasarkan

pengertian populasi tersebut maka yang menjadi populasi sasaran pada

penelitian ini adalah jumlah pasien DF Clinic di Leumah Nendeut Bandung

sebanyak 2610 pasien. (Sumber : Data Perusahaan DF Clinic 2011)

3.2.4.2 Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2009:116) adalah: ”Bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Dari populasi yang telah ditentukan di

atas, maka dalam rangka mempermudah melakukan penelitian diperlukan suatu

sampel penelitian yang berguna ketika populasi yang diteliti berjumlah besar

dalam artian sampel tersebut harus representatif atau mewakili dari populasi

tersebut. Untuk pengambilan sampel dari populasi agar diperoleh sampel yang

representatif atau mewakili, maka diupayakan setiap subjek dalam populasi

mempunyai peluang yang sama untuk menjadi sampel.

Dalam penelitian tidak mungkin semua populasi diteliti, hal ini disebabkan

karena keterbatasan waktu, dana, dan tenaga. Maka penelitian diperkenankan

mengambil sebagian objek populasi yang telah ditentukan, dengan catatan

bagian yang diambil tersebut mewakili bagian lain yang diteliti.

Penentuan sampel dari populasi yang telah ditetapkan, perlu dilakukan

suatu pengukuran yang dapat menghasilkan jumlah n. Husein Umar (2008:141),

mengemukakan ukuran sampel dari suatu populasi dapat menggunakan

bermacam-macam cara, salah satunya adalah dengan menggunakan teknik

Slovin dengan rumus sebagai berikut :

21 Ne

Nn

53


Keterangan : n : Ukuran sampel N : Ukuran populasi e : Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang dapat ditolerir (e = 0,1) n = 2610 1+2610 (0,1)2

n = 2610 26,11 n = 99,96 (dibulatkan menjadi 100)

Berdasarkan perhitungan di atas, ukuran sampel minimal yang digunakan

dalam penelitian ini dengan α = 0,1 dan derajat kepercayaan 90%, adalah

sebesar minimal 100 sampel.

3.2.4.3 Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk

menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, sehingga dapat

diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value). Menurut Suharsimi

Arikunto (2009:111) teknik pengambilan sampel harus dialkukan sedemikian rupa

sehingga diperoleh sampel yang benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh

atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya.

Menurut Sugiyono (2008:73), ”Teknik sampling adalah teknik

pengambilan sampel”. Terdapat dua jenis sampel yaitu sampel probability dan

nonprobability. Sampel probability merupakan sampel dimana setiap elemen atau

anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk terpilih sebagai sampel

sedangkan sampel nonprobability kebalikan dari probability dimana setiap

elemen atau populasi tidak memiliki peluang yang sama dan pemilihan sampel

bersifat objektif.

54


Sampel probability memiliki empat jenis teknik penarikan yaitu simple

Random Sampling, Sistematic Sampling, Stratification Sampling dan Cluster

Sampling. Sedangkan sampel nonprobability memiliki tiga jenis teknik penarikan

yaitu Convinience Sampling, Purposive Sampling, Snowball Sampling.

Setelah memperoleh data dari responden yang merupakan populasi

penelitian, penulis mengambil sampel berdasarkan teknik simple random

sampling. Menurut Suharsimi Arikunto (2009:134) teknik ini digunakan apabila

populasi yang diteliti dianggap homogen. Peneliti memberi hak yang sama

kepada setiap subjek untuk memperoleh kesempatan (chance) dipilih menjadi

sampel. Oleh karena itu hak setiap subjek sama, maka peneliti terlepas dari

perasaan ingin mengistimewakan satu atau beberapa subjek untuk dijadikan

sampel.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses mengumpulkan data

yang diperlukan dalam penelitian dengan data yang terkumpul untuk menguji

hipotesis yang telah dirumuskan. Teknik pengumpulan data dapat dilakukan

dengan cara kombinasi secara langsung atau tidak langsung. Penelitian ini

memperoleh data dengan menggunakan teknik sebagai berikut:

1. Studi kepustakaan, yaitu suatu teknik untuk mendapatkan data teoritis dari

para ahli melalui sumber bacaan yang berhubungan dan menunjang

terhadap variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini, antara lain

mengenai kualitas produk dan harga serta loyalitas pelanggan.

2. Studi lapangan, yang terdiri dari :

55


a. Observasi, yaitu pengamatan dan peninjauan langsung terhadap objek

yang sedang diteliti yaitu pasien DF Clinic di Jalan Leumah Neundeut No.

10 Bandung.

b. Wawancara, yaitu pengumpulan data melalui komunikasi langsung

dengan pihak DF Clinic.

c. Angket/kuesioner merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis

kepada responden untuk dijawabnya. Angket berisi pertanyaan dan

pernyataan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden,

angket ditujukan kepada pasien DF Clinic di Jalan Leumah Neundeut No.

10 Bandung.

3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Skala yang digunakan untuk pengumpulan data adalah semantic

differensial, Sugiono (2008:138) :

Semantic differential adalah salah satu bentuk instrumen pengukuran yang berbentuk skala, yang dikembangkan oleh Osgood. Data yang diperoleh adalah data interval, dan biasanya skala ini digunakan untuk mengukur sikap atau karakteristik tertentu yang dipunyai oleh seseorang.

TABEL 3.3 SEMANTIC DIFFERENSIAL UNTUK MENGUKUR LOYALITAS PASIEN

DF CLINIC

Service Quality

7 6 5 4 3 2 1 Loyalitas

Sangat setuju

- - - - - - - Sangat tidak

setuju Sumber : Sugiyono (2008:138)

Responden yang memberi penilaian dengan angka 7, berarti persepsi

responden terhadap loyalitas sangat positif, sedangkan apabila memberi

jawaban pada angka 4 berarti netral, dan bila memberi jawaban pada angka 1

persepsi responden terhadap loyalitas berarti negatif.

56


Data mempunyai kedudukan yang penting dalam suatu penelitian karena

menggambarkan variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai pembentuk

hipotesis. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengujian data untuk mendapatkan

mutu yang baik. Akuratnya data tergantung dari instrument pengumpulan data,

sedangkan instrumen yang baik harus memiliki dua persyaratan yaitu validitas

dan realibilitas.

3.2.6.1 Pengujian Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan suatu

instrumen.

Menurut Suharsimi Arikunto (2009:168) :

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berati memiliki validitas yang rendah.

Pendapat lebih jelas diungkapkan oleh Asep Hermawan (2008:211)

“Validitas data merupakan suatu proses penentuan apakah suatu wawancara

dalam survei atau observasi dilakukan dengan benar dan bebas dari bias”.

Adapun rumus yang dapat digunakan adalah rumus korelasi product moment

yang dikemukakan oleh Pearson sebagai berikut :

2 22 2

n XY X Yr

n X X n Y Y

(Suharsimi Arikunto 2009:170)

Keterangan: r = Koefisien validitas item yang dicari X = Skor yang diperoleh subjek seluruh item Y = Skor total

X = Jumlah skor dalam distribusi X

Y = Jumlah skor dalam distribusi Y

2X = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X

57


2Y = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y

n = Banyaknya responden Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program

SPSS 16.0 for windows.Untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya

koefisien korelasi menurut Suharsimi Arikunto (2009:245) dapat dilihat pada

Tabel 3.4 sebagai berikut :

TABEL 3.4 INTERPRETASI NILAI KOEFISIEN KORELASI

INTERVAL KOEFISIEN Interpretasi

Antara 0.800 sampai dengan 1.00 Sangat Tinggi

Antara 0.600 sampai dengan 0.800 Tinggi

Antara 0.400 sampai dengan 0.600 Cukup

Antara 0.200 sampai dengan 0.400 Rendah

Antara 0.000 sampai dengan 0.200 Sangat Rendah

Sumber: Suharsimi Arikunto (2009: 245)

Teknik perhitungan yang digunakan untuk menganalisa validitas tes ini

adalah teknik korelasional biasa, yakni korelasi antara skor-skor tes yang

divalidasikan dengan skor-skor tes tolak ukurnya dari peserta yang sama.

Pengujian validitas diperlukan untuk mengetahui apakah instrumen yang

digunakan untuk mencari data primer dalam sebuah penelitian dapat digunakan

untuk mengukur apa yang seharusnya terukur. Dari penelitian ini yang akan diuji

adalah validitas dari instrumen service quality sebagai variabel X dan loyalitas

sebagai variabel Y. Jumlah pertanyaan untuk Variabel X adalah 13 item

pertanyaan yang valid, sedangkan untuk item Variabel Y berjumlah 20

pertanyaan dan setelah di uji terdapat 20 item pertanyaan yang valid. Berikut

Tabel 3.5 dan Tabel 3.6 mengenai hasil uji validitas.

58


TABEL 3.5 HASIL PENGUJIAN VALIDITAS SERVICE QUALITY

NO. PERNYATAAN rhitung rtabel KET

SERVICE QUALITY

1. Tangible (Bukti Langsung)

1. Penampilan fasilitas fisik di DF Clinic sangat

menarik

0,521 0,374 Valid

2. Peralatan yang digunakan oleh DF Clinic

sangat modern

0,494 0,374 Valid

2. Emphaty (Kemudahan)

3. DF Clinic sudah memberikan kemudahan

dalam berinteraksi dengan pasien

0,487 0,374 Valid


pelayanan kepada pasien

0,482 0,374 Valid


dalam menggunakan produk

0,470 0,374 Valid

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

6. Ketepatan waktu pelayanan sudah sesuai yang dijanjikan.

0,529 0,374 Valid

7. Kecepatan penanganan perawatan sudah sesuai keinginan Anda

0,594 0,374 Valid

8. DF Clinic bersedia mendengar dan mengatasi keluhan dengan baik

0,684 0,374 Valid

4. Reliability (Keandalan)

9. Perawatan yang diberikan oleh DF Clinic

sudah sangat baik

0,581 0,374 Valid

10. Diagnosis keluhan akurat sejak pertama kali

berkunjung

0,546 0,374 Valid

5. Assurance (Jaminan)

11. Jaminan pengetahuan yang dimiliki dokter

dan beautycian sudah bagus

0,703 0,374 Valid

12. Keterampilan yang dimiliki dokter dan

beautycian sudah ahli

0,555 0,374 Valid

13. DF Clinic sudah menjaga rahasia pasien

dengan baik.

0,528 0,374 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 16.0 For Windows)

Berdasarkan Tabel 3.5 pada instrumen variabel service quality dapat

diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi assurance (jaminan)

dengan item pertanyaan jaminan pengetahuan yang dimiliki dokter dan

beautycian sudah bagus yang bernilai 0,703. Sedangkan nilai terendah terdapat

59


pada dimensi emphaty (kemudahan) dengan item pertanyaan kemudahan dalam

menggunakan produk yang bernilai 0,470 sehingga dapat ditafsirkan bahwa

indeks korelasinya tinggi.

Berdasarkan jumlah angket yang diuji kepada sebanyak 30 responden

dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 (30-2=28) maka

didapat nilai r tabel sebesar 0,374. Hasil uji coba instrumen penelitian untuk

variabel service quality berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen

yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows, menunjukkan

bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner valid karena skor rhitung lebih besar

jika dibandingkan dengan rtabel.

Berikut ini Tabel 3.6 mengenai hasil uji validitas variabel loyalitas yang

pada penelitian ini dijadikan sebagai variabel Y.

TABEL 3.6 HASIL PENGUJIAN VALIDITAS LOYALITAS PELANGGAN


LOYALITAS PELANGGAN

1. Pembelian ulang (Repetition)

1. Melakukan perawatan ulang karena peralatan

yang modern

0,556 0,374 Valid

2. Melakukan perawatan ulang karena

kemudahan dalam menggunakan produk

0,582 0,374 Valid

3. Melakukan perawatan ulang karena waktu

pelayanan sesuai janji

0,619 0,374 Valid


penanganan dokter sesuai kebutuhan

0,626 0,374 Valid


keterampilan dokter sangat baik

0,625 0,374 Valid

2. Pembelian di luar lini produk (Purchase across product line)

6. Melakukan jenis perawatan lain selain yang

biasa dilakukan

0,704 0,374 Valid

7. Melakukan perawatan selain yang biasa

dilakukan karena kemudahan dalam

menggunakan produk

0,548 0,374 Valid

8. Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena waktu pelayanan sesuai

0,583 0,374 Valid

60



LOYALITAS PELANGGAN

janji

9. Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan

0,627 0,374 Valid

10. Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena keterampilan dokter sangat baik

0,405 0,374 Valid

3. Referensi kepada orang lain (Refers to others)

11. Merekomendasikan perawatan karena

peralatan yang digunakan modern

0,452 0,374 Valid

12. Merekomendasikan perawatan karena kemudahan dalam menggunakan produk

0,583 0,374 Valid

13. Merekomendasikan perawatan karena waktu pelayanan sesuai janji

0,487 0,374 Valid

14. Merekomendasikan perawatan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan

0,556 0,374 Valid

15. Merekomendasikan perawatan karena keterampilan dokter sangat baik

0,582 0,374 Valid

4. Kekebalan terhadap tawaran dari pesaing (immunity)

16. Peralatan yang modern tidak membuat Anda

pindah ke klinik lain

0,619 0,374 Valid

17. Kemudahan dalam menggunakan produk tidak membuat Anda pindah ke klinik lain

0,626 0,374 Valid

18. Waktu pelayanan yang sesuai janji tidak membuat Anda pindah ke klinik lain

0,625 0,374 Valid

19. Penanganan dokter yang sesuai kebutuhan tidak membuat Anda pindah ke klinik lain

0,704 0,374 Valid

20. Keterampilan dokter yang sangat baik tidak membuat Anda pindah ke klinik lain

0,548 0,374 Valid


Tabel 3.6 pada instrumen variabel loyalitas dapat diketahui bahwa nilai

tertinggi terdapat pada dimensi pembelian di luar lini produk (purchase across

product line) dan dimensi kekebalan terhadap tawaran dari pesaing (immunity)

dengan item pertanyaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa

dilakukan dan penanganan dokter yang sesuai kebutuhan tidak membuat Anda

pindah ke klinik lain yang bernilai 0,704 Sedangkan nilai terendah terdapat pada

dimensi pembelian di luar lini produk (purchase across product line) dengan item

61


pertanyaan melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena

keterampilan dokter yang baik yang bernilai 0,405 sehingga dapat ditafsirkan

bahwa indeks korelasinya tinggi.



didapat nilai r tabel sebesar 0,374. Hasil uji coba instrumen penelitian untuk

variabel loyalitas pelanggan berdasarkan hasil perhitungan validitas item

instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows,

menunjukkan bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner valid karena skor

rhitung lebih besar jika dibandingkan dengan rtabel .

3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas

Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah alat

pengumpulan data tersebut menunjukkan tingkat ketepatan, tingkat keakuratan,

kestabilan dan konsistensinya didalam mengungkapkan gejala tertentu dari

sekelompok individu walaupun dilaksanakan pada saat yang berbeda.

Menurut Suharsimi Arikunto (2009:178)

Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterandalan sesuatu.

Jika suatu instrumen dapat dipercaya, maka data yang dihasilkan oleh

instrumen tersebut dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas kuesioner penelitian

dilakukan dengan rumus Alpha. Rumus Alpha digunakan untuk mencari

reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal

bentuk uraian.

62


2

2

11

11

t

b

s

sr

k

k (Husein Umar, 2008:170)

Keterangan:

11r = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal 2

ts = Deviasi standar total 2

bs = Jumlah deviasi standar butir

Sedangkan rumus variansnya adalah:

1

2

2

2

n

N

xX

s (Husein Umar, 2008:172)

Keterangan : N = Jumlah sampel n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih

2s = Nilai varians

Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut :

1) Jika koefisian internal seluruh item (ri) > rtabel dengan tingkat signifikasi

5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel.

2) Jika koefisian internal seluruh item (ri) < rtabel dengan tingkat signifikasi

5% maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel.



didapat nilai r tabel sebesar 0,374. Hasil pengujian reliabilitas instrumen yang

dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows diketahui bahwa

semua variabel reliabel, hal ini disebabkan nilai rhitung lebih besar dibandingkan

dengan nilai r tabel. Hal ini dapat dilihat dalam Tabel 3.7 berikut.

63


TABEL 3.7

HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS

NO. VARIABEL rhitung rtabel KET

1 Service Quality 0,872 0,374 Reliabel

2 Loyalitas Pelanggan 0,919 0,374 Reliabel


3.2.7 Teknik Analisis Data dan Rancangan Uji Hipotesis

3.2.7.1 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan suatu cara untuk mengukur, mengolah

dan menganalisis data dalam rangka pengujian hipotesis. Tujuan pengolahan

data adalah untuk memberikan keterangan yang berguna, serta untuk menguji

hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian. Dengan demikian, teknik

analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis serta menjawab masalah yang

diajukan.

Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Angket

ini disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian.

Dalam penelitian kuantitatif analisis data dilakukan setelah data seluruh

responden terkumpul. Kegiatan analisis data dilakukan melalui tahap sebagai

berikut :

1. Menyusun data

Kegiatan ini dilakukan untuk memeriksa kelengkapan identitas responden,

kelengkapan data serta isian data yang sesuai dengan tujuan penelitian.

2. Tabulasi data

Penelitian ini melakukan tabulasi data dengan langkah-langkah sebagai

berikut:

a. Memberi skor pada tiap item

b. Menjumlahkan skor pada setiap item

64


c. Menyusun ranking skor pada setiap variabel penelitian.

3. Menganalisis Data

Menganalisis data yaitu proses pengolahan data dengan menggunakan

rumus-rumus statistik, menginterprestasi data agar diperoleh suatu

kesimpulan.

4. Pengujian Hipotesis

Untuk menguji hipotesis dimana metode analisis yang digunakan dalam

penelitian kuantitatif ini adalah metode analisis analytical (explanatory),

maka dilakukan analisis regresi linier. Karena penelitian ini menganalisis dua

variabel, yaitu service quality (X) dan loyalitas (Y), maka teknik analisis data

yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier sederhana.

3.2.7.2 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dapat digunakan untuk mencari kuatnya hubungan

antara variabel melalui analisis korelasi dan membuat perbandingan dengan

membandingkan rata-rata data sampel atau populasi tanpa perlu diuji

signifikasinya penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk

mendeskripsikan variabel-variabel peneltian, antara lain :

1. Analisis Deskriptif Variabel X (Service Quality)

Variabel X terfokus pada penelitian terhadap pelaksanaan service quality

pada DF Clinic yang meliputi tangible (bukti langsung), emphaty

(kemudahan), responsiveness (daya tanggap), reliability (keandalan), dan

assurance (jaminan).

2. Analisis Deskriptif Variabel Y (Loyalitas)

Variabel Y yang diteliti terfokus pada loyalitas yang dirasakan pasien DF

Clinic yang meliputi, repetition (pembelian ulang), purchase across product

65


line (pembelian diluar lini produk), refers to others (referensi kepada orang

lain), dan immunity (kekebalan terhadap tawaran dari pesaing).

3.2.7.3 Rancangan Analisis Verifikatif

Teknik analisa data yang digunakan untuk melihat pengaruh service

quality (X) terhadap loyalitas (Y) yaitu menggunakan analisis regresi linier

sederhana dan analisis korelasi karena penelitian ini hanya menganalisis dua

variabel, berdasarkan pendapat tersebut maka sebelumnya harus diuji terlebih

dahulu :

1. Diagram Pencar

Pada diagram pencar, terdapat gambaran secara kasar bahwa pola

hubungan variabel Y (loyalitas) atas variabel X (service quality) adalah pola

hubungan linier, maka cukup beralasan mengatakan bahwa model hubungan ini

adalah model regresi linier sederhana yaitu Y = b0 + b1X + e. Dari sampel model

yang dipergunakan adalah Y = b0 + b1X + e. Kovariasi antara X dan Y sifatnya

searah, dalam arti bahwa apabila X berubah makin besar maka Y pun berubah

makin besar atau apabila X berubah makin kecil, maka Y pun berubah makin

kecil. Kovariasi antara kedua variabel itu disebut kovariasi positif, ini

mengisyaratkan hubungan positif.

2. Uji Titik Terpencil

Setelah menggambarkan hasil pengamatan dalam diagram pencar dan

sudah bisa menentukan pola garis lurus, maka langkah selanjutnya adalah

memperhatikan apakah pada diagram pencar ada titik yang letaknya terpencil.

Dalam pengujian ini penulis menggunakan bantuan SPSS. Statistik uji yang

digunakan adalah :

66


(Nirwana SK Sitepu, 1994:19)

Perumusan hipotesis pada pengujian titik terpencil dalam analisis regresi

berbentuk :

Ho : titik tersebut bukan merupakan titik terpencil

H1 : titik tersebut merupakan titik terpencil

3. Menguji β Melalui Uji t

Menguji β adalah untuk memeriksa apakah dalam populasi memang ada

hubungan linier antara Y dengan X. Statistik uji yang dipergunakan

(Draper and Smith, 1981) :


Nilai β didapat dengan rumus :


Nilai (b1) didapat dengan rumus :


Keterangan :

(b1) = Standar eror untuk b1

67


22)(

)()(

ii

iiii

XXn

YXYXnb

22)(

)()()()(

ii

iiiii

XXn

YXXXYa

3.2.7.4 Analisis Verifikatif Menggunakan Regresi Linear Sederhana

Definisi regresi sederhana menurut Husain Usman (2008:216) ialah

“hubungan fungsional antara dua variabel atau lebih atau mendapatkan

pengaruh antara variabel prediktor terhadap variabel kriteriumnya atau

meramalkan pengaruh varibel prediktor terhadap variabel kriteriumnya”. Regresi

sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel

independen yaitu service quality dengan satu variabel dependen yaitu loyalitas.

Persamaan umum regresi linier sederhana adalah :

(Sugiyono, 2009:270)

Keterangan : Y = Subyek/nilai dalam variabel dependen yang diprediksikan. a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan) b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka

peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan.

X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

Untuk dapat menemukan persamaan regresi , maka harus di hitung

terlebih dahulu harga a dan harga b. Cara menghitung harga a dan b dapat

dihitung dengan rumus :

(Sugiyono, 2011:262)

Keterangan :

Y = Nilai taksiran iklan

X = Nilai keputusan pembelian

a = Konstanta

Y = a + bX

68


b = Koefisien regresi

n = Banyaknya responden

X dikatakan mempengaruhi Y, jika berubahnya X akan menyebabkan

adanya perubahan nilai Y, artinya, naik turunnya X akan membuat nilai Y juga

naik turun, dengan demikian nilai Y ini akan bervariasi. Namun nilai Y bervariasi

tersebut tidak semata-mata disebabkan oleh X, karena masih ada faktor lain

yang menyebabkannya.

3.2.7.5 Koefisien Determinasi

Untuk mengetahui besarnya sumbangan sebuah variabel bebas terhadap

variasi (naik/turunnya) variabel terikat, maka digunakan koefisien determinasi

(KD) dengan rumus berikut :

Sumber: Sugiyono, (2008:210)

Keterangan : KD = Koefisien determinasi r = Koefisien korelasi

Adapun untuk mengetahui kuat lemahnya pengaruh dapat diklasifikasikan pada

halaman berikut :

TABEL 3.8 PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRETASI

PENGARUH (GUILFORD)

BESAR KOEFISIEN KLASIFIKASI

0,000 - 0,199 Sangat Rendah

0,200 - 0,399 Rendah

0,400 - 0,599 Sedang

0,600 - 0,799 Kuat

0,800 - 1,00 Sangat Kuat

Sumber: Sugiyono (2009:250) Ket : Pedoman Untuk Memberikan Klasifikasi Pengujian Pengaruh

KD = r2 X 100%

69


3.2.8 Pengujian Hipotesis

Langkah terakhir dari analisis data adalah pengujian hipotesis. Untuk

menguji hipotesis yang telah dirumuskan harus menggunakan uji statistika yang

tepat. Hipotesis penelitian akan di uji dengan mendeskripsikan hasil analisis

regresi linier.

Kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis pengaruh yang diajukan harus

dicari terlebih dahulu dulu dari thitung dan dibandingkan dengan nilai dari ttabel ,

dengan taraf kesalahan 5% atau sebesar 0,05 dengan (derajat kebebasan)

dk=(n-2) serta uji satu pihak yaitu pihak kanan. Selanjutnya perlu diuji apakah

koefisien validitas tersebut signifikan pada taraf signifikan tertentu, artinya

adanya koefisien validitas tersebut bukan karena faktor kebetulan, diuji dengan

rumus statistik t sebagai berikut :

r

nrt

1

2; db = n-2 (Suharsimi Arikunto, 2009:157)

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi

korelasi product moment sebagai berikut :

1. Nilai t dibandingkan dengan harga ttabel dengan dk = n-2 dan taraf

signifikasi α = 0,05.

2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika r

hitung lebih besar atau sama dengan r tabel atau (rhitung > rtabel).

3. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid

jika r hitung lebih kecil dari r tabel atau (rhitung < rtabel).

Kriteria pengambilan keputusan pengujian hipotesis secara statistik dalam

rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis menurut

Sugiono (2008:188) adalah sebagai berikut :

70


1. Jika hitungt< tabelt , maka maka H0 ditolak dan Ha diterima

2. Jika hitungt> tabelt , maka Ho diterima dan Ha ditolak

Secara statistik hipotesis yang akan diuji berada pada taraf kesalahan

0,05 dengan derajat kebebasan (dk) (n-2) serta pada uji satu pihak, yaitu uji

pihak kanan. Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis dapat ditulis sebagai

berikut:

Ho:ρ ≤ 0, artinya tidak terdapat pengaruh antara service quality terhadap loyalitas

pasien DF Clinic Bandung.

Ha:ρ > 0, artinya terdapat pengaruh antara service quality terhadap loyalitas

pasien DF Clinic Bandung.

bab iii objek dan metode penelitian 3.1 objek...

Documents