BAB III

LANDASAN TEORI

3.1. Standar Pelayanan Penyelenggaraan Terminal Angkutan Umum

Menurut Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia, Nomor

40 Tahun 2015

Standar pelayanan terminal penumpang merupakan pedoman bagi

penyelenggaraan terminal angkutan jalan dalam memberikan pelayanan jasa

kepada seluruh pengguna terminal. Standar pelayanan terminal penumpang

wajib disediakan dan dilaksanakan oleh penyelenggara terminal penumpang

angkutan jalan yang mencakup sebagai berikut:

1. Pelayanan keselamatan

2. Pelayanan keamanan

3. Pelayanan kehandalan/keteraturan

4. Pelayanan kenyamanan

5. Pelayanan kemudahan/keterjangkauan

6. Pelayanan kesetaraan.

Standar pelayanan penyelenggara terminal penumpang angkutan

umum secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran I.

3.2. Tapak Terminal Berdasarkan Studi Standarisasi Perencanaan

Kebutuhan Fasilitas Perpindahan Angkutan Umum di Wilayah

Perkotaan Dirjenhubdat dan LPM UGM, Tahun 1993/1994

Dalam fasilitas transportasi tersebut (terminal), terdapat minimum

ruang pakai yang disediakan agar mampu menampung semua kendaraan yang

19

datang. Studi standarisasi perencanaan kebutuhan fasilitas perpindahan

angkutan umum perkotaan tahun 1994, mengemukakan bahwa jenis dan

besaran fasilitas pada tiap tipe terminal dapat dilihat pada tabel 3.1 dan tabel

3.2 berikut.

Tabel 3.1. Kriteria Perencanaan Fasilitas Terminal

Sumber: Studi Standarisasi Perencanaan Kebutuhan Fasilitas Perpindahan Angkutan Umum di Wilayah

Perkotaan” Dirjenhubdat dan LPM UGM, Tahun 1993/1994 dalam Mayuna (2012)

A. KARAKTERISTIK OPERASIONAL

No Deskripsi AKAP AKDP AK ADES Satuan

1 Headway Tipe A 3 2 1 2 menit

Tipe B 0 2 1 2 menit

Tipe C 0 0 0 2 menit

2 Waktu perjalanan kendaraan 480 240 120 90 menit

3 Waktu tunggu kendaraan di terminal 80 40 20 15 menit

4 Faktor muat di terminal 70 60 50 40 %

5 Faktor pengantar 2 1 1 1

6 Sirkulasi kendaraan 100 100 100 100 %dari luas parkir

7 Sirkulasi manusia 40 40 40 40 %dari luas R.tunggu

8 Ruang Luar 40 40 40 40 %dari kebutuhan luas

9 Kapasitas tempat duduk 50 50 30 16 Tempat duduk

B. KARAKTERISTIK FISIK DAN PEMAKAI

No Deskripsi Tipe A Tipe B Tipe C Satuan

1 SRP AKAP 42 - - m²/kendaraan

AKDP 27 27 - m²/kendaraan

AK 20 20 - m²/kendaraan

ADES 20 20 20 m²/kendaraan

Kend.Pribadi 20 20 20 m²/kendaraan

2 Jumlah kendaraan pribadi 30 25 10 buah

3 Ruang tunggu 1 1 1 m²/orang

4 Ruang administrasi 20 15 15 orang

5 Ruang pengawas 6 6 4 orang

6 Loket 3 3 2 m²

7 Peron 4 4 3 m²

8 Retrebusi 6 6 6 m²

9 Ruang service 500 500 - m²

10 Pompa bensin 500 - - m²

11 Kamar mandi 72 60 40 m²

12 Kios 60 60 60 % dari ruang tunggu

13 Mushola 72 60 40 m²

14 Ruang informasi 12 10 8 m²

15 Ruang pertolongan pertama 45 30 15 m²

16 Bengkel 150 100 - m²

17 Ruang istirahat 50 40 30 m²

18 Gudang 25 20 - m²

19 Ruang perkantoran 150 100 - m²

20 Pelataran parkir Cadangan 50 50 50 %dari ruang parkir

21 Cadangan pengembangan 100 100 100 %dari luas total

20

Tabel 3.2. Contoh Kebutuhan Luasan Terminal Tipe A Tipe B Tipe C Satuan

A. Kendaraan

Ruang

parkir

AKAP 1.120 - -

m²

AKDP 540 540 -

AK 800 800 -

ADES 900 900 900

Kend. Pribadi

Ruang Service 500 500 -

Pompa Bensin 500 - -

Sirkulasi kendaraan 3.960 2.740 1.100

Bengkel 150 100 -

Ruang Istirahat 50 40 30

Gudang 25 20 -

Pelataran parkir cadangan 1.980 1.370 550

B. Pemakai Jasa

Ruang Tunggu 2.625 2.250 480 m²

Sirkulasi manusia 1.050 900 192

Kamar Mandi 72 60 40

Kios 1.575 1.350 288

Mushola 72 60 40

C. Operasional

Ruang Administrasi 78 59 39 m²

Ruang Pengawas 23 23 16

Loket 3 3 2

Peron 4 4 3

Retribusi 6 6 6 m²

Ruang Informasi 12 10 8

Ruang Pertolongan Pertama 45 30 15

Ruang Kantor 150 100 -

D. Ruang Luar (tidak efektif) 6.653 4.890 1.554 m²

Luas total 23.494 17.255 5.463

Cadangan

Pengembangan

23.494 17.255 5.463

Kebutuhan lahan 46.988 34.510 10.926

Kebutuhan lahan untuk

desain

4,7 3,5 1,1 Ha

Sumber: Studi Standarisasi Perencanaan Kebutuhan Fasilitas Perpindahan Angkutan

Umum di Wilayah Perkotaan” Dirjenhubdat dan LPM UGM, Tahun 1993/1994 dalam

Mayuna (2012)

21

Untuk mendapatkan nilai- nilai tersebut dapat dihitung dengan pendekatan

sebagai berikut:

1. Fasilitas ruang parkir kendaraan

Fasilitas ruang parkir kendaraan adalah jumlah ruang yang

dimanfaatkan sebagai tempat parkir angkutan umum untuk melakukan

proses di dalam terminal. Proses yang dimaksud yaitu pelayanan terhadap

penumpang angkutan umum dan proses menunggu penggunaan ruang

pelayanan di dalam terminal.

Dalam perhitungsn kapasitas terminal, volume yang diperlukan

adalah jam puncak, dengan asumsi bahwa pada kondisi maksimum,

terminal harus dapat menampung seluruh kendaraan.

Jumlah ruang yang harus disediakan untuk kendaraan di dalam

terminal sangat dipengaruhi oleh karakterisrik kendaraan dan

pengoperasiannya, dalam hal ini waktu tunggu kendaraan di terminal dan

headway merupakan parameter utama yang harus ditetapkan, berikut ini

adalh pendekatan yang digunakan.

FPKi = Jki x SRPi ...........................(3.1)

JKi = Wti

Hi ...........................(3.2)

Wti = 1

6 x Wpi ...........................(3.3)

Dimana:

FPKi = Fasilitas parkir kendaraan untuk moda i (m²)

JKi = Jumlah kendaraan moda i

22

Wti = Waktu tunggu kendaraan i di dalam terminal (menit)

Hi = Headway kendaraan i (menit)

Wpi = Waktu perjalanan kendaraan i (menit)

SRPi = Satuan Ruang Parkir Kendaraan (m²/kend)

2. Satuan ruang parkir kendaraan

Satuan ruang parkir (SRP) adalah ukuran luas efektif untuk meletakkan

kendaraan (mobil penumpang, bus/truk atau sepeda motor), termasuk

ruang bebas dan lebar bukaan pintu (Departemen Perhubungan,1996).

Untuk masing-masing jenis kendaraan mempunyai satuan ruang parkir

tersendiri. Variabel yang mempengaruhi besaran SRP untuk kendaraan

roda 4 termasuk bus adalah:

SRP 4 = f (D,Ls,Lm,Lp) ......................... (3.4)

Dimana:

D = dimensi kendaraan standar

Ls = Ruang kebebasan samping arah lateral

Lm = Ruang kebebasan samping arah membujur.

Lp = Lebar bukaan pintu

Perhitungan Satuan Ruang Parkir (SRP) kendaraan parkir dipengaruhi

oleh:

23

a. Dimensi kendaraan,

Gambar 3.1. Dimensi Kendaraan

a: jarak ganda L: panjang total

b: depan tergantung (front overhang) h: tinggi total

c: belakang tergantung (rear overhang) B: lebar total

b. Ruang bebas arah lateral dan longitudinal

Ruang bebas kendaraan parkir diberikan pada arah lateral dan

longitudinal kendaraan. Ruang bebas arah lateral ditetapkan pada

saat posisi kendaraan dibuka yang diukur dari ujung terluar pintu ke

badan parkir yang ada di sampingnya.

Ruang bebas ini diberikan agar tidak terjadi benturan antara pintu

kendaraan dengan kendaraan yang parkir di sampingnya pada saat

penumpang turun dari kendaraan. Sedangkan ruang bebas arah

memanjang diberikan depan kendaraan untuk menghindari benturan

dengan dinding atau kendaraan yang lewat jalur gang. Besar jarak

bebas arah lateral diambil sebesar 5 cm dan jarak bebas arah

logitudinal sebesar 30 cm.

24

c. Lebar bukaan pintu kendaraan.

Ukuran lebar bukaan pintu merupakan fungsi karakteristik pemakai

kendaraan yang memanfaatkan fasilitas parkir.

Tabel 3.3. Penentuan Satuan Ruang Parkir (SRP)

Jenis Kendaraan Satuan Ruang Parkir (m²)

1. a. Mobil penumpang untuk golongan I 2,30 x 5,00

a. Mobil penumpang untuk golongan II 2,50 x 5,00

c. Mobil penumpang untuk golongan III 3,00 x 5,00

2. Bus/truk 3,40 x 12,50

3. Sepeda motor 0,75 x 2,00

Sumber: Ditjen Perhubungan Darat (1996)

Tabel 3.4. Dimensi SRP untuk Kendaraan Bus/Truk

Ukuran Bus/Truk Dimensi (cm)

Kecil B=170 a 1=10 Bp = 300

O= 80 L= 470 Lp = 500

R= 30 a2= 20

Sedang B=200 a 1=20 Bp = 320

O= 80 L= 800 Lp = 840

R= 40 a2= 20

Besar B=250 a 1=30 Bp = 380

O= 80 L= 1200 Lp = 1250

R= 50 a2= 20

Sumber: Munawar (2009)

3. Karakteristik pola kinerja terminal

Permasalahan kapasitas terminal dapat dikaitkan dengan dua aspek yaitu

aspek fisik atau aspek ketersediaan fasilitas fisik terminal dan pola

operasional terminal. Sehingga analisis terhadap permasalahan kapasitas

seharusnya mencakup dua aspek tersebut.

Terminal dianggap parkir dengan durasi yang sangat singkat dan intensitas

lalu lintas yang lebih besar. Dan dalam menganalisa pola operasi terminal

dapat dilihat terlebih dahulu karakteristik pola operasionalnya, meliputi

akumulasi, volume, durasi, turn over dan indeks parkir.

25

a. Akumulasi parkir

Akumulasi parkir adalah jumlah kendaraan yang parkir di suatu tempat

pada waktu tertentu dan dibagi sesuai dengan kategori jenis dan maksud

perjalanan. Perhitungan akumulasi parkir dapat menggunakan

persamaan:

Akumulasi = Ei – Ex .............................(3.5)

Dimana:

Ei = Entry (kendaraan yang masuk lokasi)

Ex = Exit (kendaraan yang keluar lokasi)

Bila sebelum pengamatan yang sudah terdapat kendaraan yang parkir

maka banyaknya kendaraan yang telah parkir dijumlahkan dalam harga

akumulasi parkir yang telah dibuat, sehingga persamaan di atas

menjadi:

Akumulasi = Ei – Ex + X .............................(3.6)

Dimana: X : jumlah kendaraan yang telah parkir sebelum pengamatan.

b. Durasi parkir

Durasi parkir yaitu rentang waktu sebuah kendaraan parkir di suatu

tempat (dalam satuan menit atau jam). Nilai durasi parkir diperoleh

dengan persamaan:

Durasi = Extime – Entime .................................(3.7)

Dimana:

Extime = waktu saat kendaraan keluar dari lokasi parkir

Entime = waktu saat kendaraan masuk ke lokasi parkir

26

c. Volume parkir

Volume parkir menyatakan jumlah kendaraan yang termasuk dalam

beban parkir, yaitu jumlah kendaraan per periode waktu tertentu.

Rumus yang digunakan:

Volume = Ei + x .................................(3.8)

Dimana:

Ei = jumlah kendaraan yang masuk ke lokasi parkir

X = jumlah kendaraan yang sudah ada sebelum pengamatan.

4. Penentuan kebutuhan luas fasilitas prasarana

Kebutuhan fasilitas ditentukan berdasarkan jumlah pemakai pada jam

sibuk, kebutuhan ruang tiap orang dan lama pemakaian fasilitas berada

dalam fasilitas tersebut.

Kebutuhan luas ruang penumpang dan pengantar/ penjemput, ditentukan

berdasarkan rumus sebagai berikut:

Luas fasilitas = (pnp +png) x 𝑡

60 x LK ..............................(3.9)

Dimana:

Pnp = jumlah penumpang pada jam sibuk (orang)

Png = jumlah pengantar pada jam sibuk (orang)

t = lama pemakai fasilitas berada dalam fasilitas tersebut (menit)

LK = Kebutuhan luas tiap orang (m²)

Menurut Ernst Neufert dalam Mayuna (2012), kebutuhan ruang per orang

jika diasumsikan membawa barang dikedua lengannya maka panjang

dimensinya adalah 2,2 meter dan lebar dimensinya adalah 1,1 meter.

27

Kebutuhan ruang per orang (LK) adalah: 2,2 m x 1,1 m = 2,4 m².

3.3. Sampel Penelitian

Untuk keperluan penelitian maka dilakukan survey wawancara dengan

menggunakan kuisoner . Wawancara tersebut bertujuan untuk mengetahui

persepsi masyrakat mengenai harapan serta tingkat kepuasan masyrakat

terhadap keberadaan Terminal Jombor. Rumus untuk menentukan jumlah

sampel menurut Nazir (1988) sebagai berikut:

𝑛 =𝑁.𝑝(1−𝑝)

(𝑁−1)𝐷+𝑝(1−𝑝) ......................................... (3.10)

𝐷 =𝐵²

4

Dengan:

n = jumlah sampel

N = jumlah populasi

p = proporsi populasi

B = bound of error dalam pengambilan sampel

Menurut Sugiarto (2001), proporsi populasi (p) biasanya diketahui dari survei

sebelumnya, namun jika nilai p sama sekali tidak diketahui, maka yang

dilakukan adalah mencari sampel sebanyak mungkin. Dari rumus ini nilai

sampel yang paling besar bisa diperoleh dari nilai terbesar p(1-p) yaitu pada

saat p = 0,5

Sedangkan dalam pengujian kuisoner terdapat 2 (dua) pengujian yaitu uji

validitas dan uji realibitas.

28

1. Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir

pertanyaan kuisioner dalam mendefenisikan suatu variabel. Butir-butir

pertanyaan kuisioner pada prinsipnya harus mendukung variabel tertentu

yang dijadikan variabel penelitian. Kriteria yang digunakan untuk menilai

hasil uji validitas adalah nilai korelasi (r), yang disebut dengan koefisien

validitas. Rumus korelasi yang dipakai adalah rumus korelasi produk

momen dari pearson, yaitu:

𝑟 =NƩXY−(ƩX)(ƩY)

√{(𝑁Ʃ𝑋2)−(Ʃ(𝑋)2 )} { (𝑁Ʃ𝑌2−(Ʃ𝑌)²}. .................................... (3.11)

Keterangan:

r = koefisien korelasi produk moment

N = banyaknya sampel uji coba

Y = skor total

X = skor pertanyaan tertentu

Y² = kuadrat skor pertanyaan total

X² = Jumlah varian butir

Pada program SPSS teknik pengujian yang sering digunakan para peneliti

untuk uji validitas adalah menggunakan korelasi Bivariate Pearson

(Produk Momen Pearson) dan Corrected Item-Total Correlation.

a. Bivariate pearson

Analisis ini dengan cara mengkorelasikan masing-masing skor item

dengan skor total. Skor total adalah penjumlahan dari keseluruhan item.

Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total

29

menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan dukungan dalam

mengungkap apa yang ingin diungkap. Pengujian menggunakan uji dua

sisi dengan taraf signifikansi 0,05. Kriteria pengujian adalah sebagai

berikut:

Jika r hitung ≥ r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen

atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total

(dinyatakan valid).

Jika r hitung < r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen

atau item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor

total (dinyatakan tidak valid).

b. Corrected item-total correlation

Analisis ini dengan cara mengkorelasikan masing-masing skor item

dengan skor total dan melakukan koreksi terhadap nilai koefisien

korelasi yang overestimasi. Hal ini dikarenakan agar tidak terjadi

koefisien item total yang overestimasi (estimasi nilai yang lebih tinggi

dari yang sebenarnya). Atau dengan cara lain, analisis ini menghitung

korelasi tiap item dengan skor total (teknik bivariate pearson), tetapi

skor total disini tidak termasuk skor item yang akan dihitung. Pengujian

menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikansi 0,05. Kriteria

pengujian adalah sebagai berikut:

Jika r hitung ≥ r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen

atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total

(dinyatakan valid).

30

Jika r hitung < r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen

atau item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor

total (dinyatakan tidak valid).

2. Uji reliabilitas

Uji Reliabilitas atau kehandalan merupakan ukuran kestabilan dan

konsistensi responden dalam menjawab butir-butir pertanyaan yang

berkaitan dengan dimensi variabel penelitian. Realibilitas memberikan

gambaran sejauh mana suatu hasil pengukuran dapat dipercaya artinya

sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kesalahan pengukuran

(measurement error). Rumus yang digunakan dalam pengujian reliabilitas

penelitian ini adalah rumus Cronbach alpha yaitu:

𝑟11 = [k

k−1] [𝑟 −

Ʃσb²

σt²] ..................................... (3.12)

Keterangan:

r11 = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

σb² = jumlah varians butir

σt² = varians total

Nilai tingkat keandalan Cronbach’s Alpha dapat ditunjukan pada tabel 3.5

berikut ini:

Tabel 3.5 Tingkat Keandalan Cronbach’s Alpha

Nilai Cronbach’s Alpha Tingkat Keandalan

0.0 - 0.20 Kurang Andal

>0.20 – 0.40 Agak Andal

>0.40 – 0.60 Cukup Andal

>0.60 – 0.80 Andal

>0.80 – 1.00 Sangat Andal

Sumber: Hair et al. (2010)

31

3.4. Teknik Pengukuran Kinerja

1. Teknik pengukuran

Prosedur pengukuran dan pemberian angka - angka pada variabel

diharapkan bersifat isomorphic terhadap realita, artinya ada persamaan

dengan realita (Singarimbun dan Effendi, 1985). Tingkat ukuran di dunia

penelitian dikembangkan pertama kali oleh Steven pada tahun 1946, yakni

tingkat ukuran nominal, ordinal, interval dan rasio.

Sedangkan metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan

pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut :

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti

“Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahan X

pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat

puas” (directly reported satisfaction). Teknik ini dikenal pula dengan

istilah Service Quality atau Servqual (A. Parasuraman, Valarie A.

Zeithaml, dan Leonard L. Berry, l985).

b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka

rasakan (derived dissatisfaction).

c. Responden diminta untuk menuliskan masalah - masalah yang mereka

hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta

untuk menuliskan perbaikan - perbaikan yang mereka sarankan

(problem analysis).

32

d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut)

dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan

seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing - masing elemen

(importance/performan ratings). Teknik ini dikenal pula dengan istilah

Importance-Performance Analysis (Martilla dan James, 1997)

Dalam penelitian ini teknik pengukuran yang digunakan adalah teknik

keempat yaitu Importance-Performance Analysis

2. Skala pengukuran

Dalam penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah Skala

Likert. Skala ini dikembangkan oleh Rensis Likert (1932) dan terkenal

dengan Beberapa faktor nama Likert’s Summated Ratings (LSR) atau Skala

Likert (Sedarmayanti, 2011). Dengan skala Likert , maka variabel yang

akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Indikator tersebut akan

menjadi titik tolak untuk menyususn item-item instrumen yang dapat

berupa pernyataan atau pertanyaan.

Dalam penelitian ini dilakukan skala 4 (empat ) tingkat Likert

dengan asumsi bahwa empat tingkatan ini dapat mewakili seluruh

tanggapan responden yang terdiri dari:

a. Penilaian untuk kinerja atau pelaksanaan

1) Sangat Setuju (SS), reponden mempunyai pendapat bahwa

pernyataan yang ada sangat sesuai dengan kenyataan, diberi bobot 4.

33

2) Setuju (S), reponden mempunyai pendapat bahwa pernyataan yang

diberikan sesuai dengan kenyataan dan memiliki arti bahwa

responden puas, diberi bobot 3.

3) Tidak Setuju (TS), responden tidak sependapat dengan pernyataan

yang ada karena merasa tidak sesuai dengan kondisi yang

sesungguhnya, diberi bobot 2.

4) Sangat Tidak Setuju (STS), responden mengganggap bahwa kondisi

sesungguhnya sangat tidak sesuai dengan pernyataan yang ada,

diberi bobot 1.

b. Penilaian untuk kepentingan

1) Sangat Penting , reponden menilai bahwa pernyataan yang ada

adalah satu hal yang sangat krusial yang wajib dipenuhi pada

Terminal Jombor, diberi bobot 4.

2) Penting, reponden mempunyai pendapat bahwa pernyataan yang ada

merupakan salah satu hal yang penting sehingga mempengaruhi

kinerja pelayanan Terminal, diberi bobot 3.

3) Kurang Penting, responden menilai pernyataan yang ada merupakan

suatu hal yang tidak perlu direalisasikan, diberi bobot 2.

4) Tidak Penting, responden berpendapat bahwa pernyataan yang ada

merupakan suatu hal tidak boleh direalisasikan karena responden

mengganggap hal tersebut sama sekali tidak mempengaruhi kinerja

terminal, diberi bobot 1.

34

3. Pendekatan Importance-Performance Analysis (IPA)

Importance-Performance Analysis (IPA) merupakan alat bantu

dalam menganalisis atau untuk membandingkan sampai sejauh mana

kinerja/pelayanan yang dapat dirasakan oleh pengguna jasa dibandingkan

terhadap tingkat kepuasan yang diinginkan. Untuk mengukur tingkat

kepentingan dan tingkat kepuasan atau kinerja terhadap jawaban

responden, digunakan skala empat kuadran. Dari hasil penilaian tingkat

kepentingan dan hasil penilaian kinerja, maka akan diperoleh suatu

perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan

tingkat pelaksanaannya.

Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara skor

kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan, sehingga tingkat kesesuaian

inilah yang akan menentukan skala prioritas yang akan dipakai dalam

penanganan faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa

terminal.

Ada dua buah variable yang akan menentukan tingkat kinerja

penyedia jasa pelayanan (diberi simbol X) dan tingkat kepentingan

pengguna jasa (diberi simbol Y) sebagaimana dijelaskan dengan model

matematik, sebagai berikut :

Tk = 𝑋

𝑌 x 100 % …………………….. (3.13)

𝑋= ∑𝑋

𝑁 …………………....….....(3.14)

𝑌 = ∑𝑌

𝑁 ………………...(3.15)

dengan :

35

Tk = Tingkat kesesuaian responden

X = Skor penilaian kualitas pelayanan jasa (kinerja)

Y = Skor penilaian kepentingan pengguna jasa

𝑋 = Skor rata - rata tingkat kualitas pelayanan jasa (kinerja)

𝑌 = Skor rata - rata tingkat kepentingan pengguna jasa

N = Jumlah responden

Selanjutnya unsur - unsur dari atribut akan dikelompokkan dalam

salah satu dari empat kuadran yang disebut dengan diagram kartesius yang

dibatasi oleh sumbu X dan sumbu Y, seperti terlihat dalam Gambar 2.2.

Importance

Kuadran Kuadran

1 2

Kuadran Kuadran

3 4

Performance

Gambar 2.2.Importance-Performance Grid atau Diagram Kartesius

Sumber: Martila A. John and James C. John., 1997

Apabila unsur pelayanan berada pada kuadran 1, maka dapat

diartikan bahwa unsur tersebut memiliki importance tinggi dan

performance rendah. Pada kondisi ini, kepentingan pengguna jasa berupa

faktor - faktor yang mempengaruhi pelayanan berada pada tingkat tinggi

(dianggap penting), sedangkan dari sisi kepuasan, pengguna jasa merasa

tidak puas sehingga menuntut adanya perbaikan kualitas pelayanan menjadi

prioritas utama oleh penyedia jasa.

36

Jika unsur pelayanan terletak pada kuadran 2, maka unsur tersebut

memiliki importance tinggi dengan performance juga tinggi. Kondisi ini

berarti faktor - faktor yang mempengaruhi pelayanan dianggap penting dan

menjadi keunggulan dari penyedia jasa, sedangkan kepuasan pengguna jasa

juga terpenuhi (sudah merasa puas). Dalam hal ini pengelola penyedia jasa

diharapkan dapat mempertahankan prestasinya dalam bentuk kualitas

pelayanan atau kinerjanya.

Selanjutnya bila unsur pelayanan berada pada kuadran 3, maka unsur

tersebut memiliki importance rendah dengan performance juga rendah.

Kondisi ini menunjukkan faktor - faktor yang berhubungandengan kualitas

pelayanan dianggap tidak penting oleh pengguna jasa dan kinerja penyedia

jasa biasa - biasa saja sehingga pengguna jasa tidak merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan. Peningkatan kualitas pelayanan pada kondisi ini

tidak terlalu mendesak sehingga menjadi prioritas rendah dalam perbaikan

pelayanan.

Unsur pelayanan yang menempati kuadran 4 memiliki importance

rendah sedangkan performance tinggi, artinya pada kondisi ini faktor -

faktor yang mempengaruhi pelayanan tidak penting bagi pengguna jasa.

Pengguna jasa merasa pelayanan yang diterima lebih dari yang diharapkan

(berlebihan) sehingga tidak perlu ada perbaikan pelayanan dari penyedia

jasa.