BAB III

METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian

1. Paradigma Penelitian

Kunci keberhasilan suatu Rumah Sakit adalah ketika mampu

memberikan kepuasan bagi konsumen. Kepuasan konsumen merupakan

perbandingan antara harapan konsumen dengan kenyataan yang

dirasakan. Apabila harapan konsumen sama atau melebihi apa yang

dirasakan maka dapat dikatan bahwa konsumen merasa puas. Begitu

pula sebaliknya, jika harapan konsumen tidak sama atau jauh dari apa

yang diharapkan maka dapat dikatakan bahwa konsumen merasa tidak

puas. Konsumen yang merasa puas kemungkinan akan melakukan

pembelian ulang atau merekomendasikan kepada orang lain.

Kepuasan konsemen bisa timbul dari kualitas playanan yang

diterima konsumen, khususnya usaha jasa. Kualitas layanan itu sendiri

terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan),

Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Emphaty

(empati). Tangble ini meliputi fasilitas fisik, teknologi, serta penampilan

pegawainya. Reliability ini meliputi kinerja yang tepat waktu, pelayanan

tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi.

Responsiveness ini meliputi kemauan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Assurance ini

meliputi komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

43

44

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

Emphaty ini meliputi upaya memahami keinginan pelanggan.

Skema 3.1 : Kerangka Konsep

2. Rancangan penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan, maka tujuan

penelitian ini akan menjelaskan fenomena dalam bentuk hubungan antara

variabel atau disebut juga sebagai penelitian eksplanatif asosiatif.

Hubungan antar variabel tersebut dirumuskan dalam hipotesis penelitian,

yang akan diuji kebenarannya. Dengan demikian penelitian ini bertujuan

untuk menguji hipotesis. Adapun variabel yang akan diteliti adalah

KepuasanKonsumen/pelanggan (Y)

Assurance(X5)

Responsiveness (X4)

Reliability(X3)

Emphaty(X2)

Tangible(X1)

Kualitas Layanan (X)

RS. Ibu Dan Anak Linggarjati Kuningan

45

evaluasi pelanggan atas atribut pelayanan rawat jalan RS Ibu Dan Anak

Linggarjati Kuningan terhadap kesediaan merekomendasi dan kesediaan

untuk kunjungan kembali. Adapun tipe hubungan antara variabel-variabel

yang diteliti tersebut adalah bersifat kausalitas (sebab-akibat). Dalam

rancangan penelitian, penentuan unit analisis merupakan elemen yang

penting karena mempengaruhi proses pemilihan, pengumpulan, dan

analisis data. Unit analisis dalam penelitian ini adalah unit rawat jalan RS

Ibu Dan Anak Linggarjati Kuningan

3. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan masalah pokok yang telah dibahas di atas, maka

hipotesisnya dapat dirumuskan sebagai berikut :

a. Diduga bahwa kualitas layanan berupa Tangible, Emphaty,

Reliability,Responsiveness, dan Assurance berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pasien di RS Ibu Dan Anak Linggarjati

Kuningan.

b. Diduga bahwa Assurance adalah variabel yang dominan

berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RS Ibu Dan Anak

Linggarjati Kuningan.

4. Variabel Penelitian

Dalam penelitian keperawatan terdapat beberapa jenis variabel,

diantaranya (Hidayat, 2008) :

46

a. Variabel Independen (Variabel Bebas)

Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel

yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif

maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel

independen dalam penelitian ini adalah : Tangible (X1), Reliability ( X2)

,Responsiveness ( X3) , Assurance (X4) , Emphaty (X5).

b. Variabel Dependen

Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian

utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dnegan

mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah

model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk

dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006:26). Dalam

penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah : kepuasan

konsumen ( Y )

5. Definisi Operasional

Untuk mempermudah dalam pembahasan skripsi ini maka penulis

menggunakan defenisi operasional variabel sebagai berikut:

Tabel 3.1. Definisi OperasionalNama variabel Definisi

konseptualDefinisi

operasionalAlat ukur Hasil ukur Skala

ukur

Kepuasan Perasaansenang atau kecewaseseorang yang munculsetelah membandingkansetiap kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang

Pelayana sesuai dengan Harapan Fasilitas lengkap sesuai dengan kebutuhan. Lokasi yang strategis, Perasaan nyaman

Kuesioner Ordinal

47

diharapkan

Tangible, Kemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan eksistensinyapada pihak eksternal.

Kerapian petugas medisdan non medis dan kebersihan setiapruangan Kecanggihan peralatan serta sarana/prasarana Ruang tunggu yang nyaman disediakan oleh RS Penampilan dan kondisi setiap ruangan RS yangBersih

Kuesioner Ordinal

Emphaty Memberikan perhatian,tulus, dan bersifatindividual atau pribadikepada pelanggan denganberupaya memahamikeinginan pelanggan.

Keramahan yang sama tanpa memandang status pasien, Komunikasi yang bai, Pengertian terhadap keluhan-keluhan pasiennya, Kemudahan dalam pelayanan

Kuesioner Ordinal

Raliability Kemampuan perusahaanuntuk memberikanpelayanan sesuai yangdijanjikan secara akuratdan terpercaya

Memberikan pelayanan dengan tepat dan benar sesuai dengan prosedur yang ditetapkan dalamMemberikan pelayananselalu sesuai dengan jadwal yang ditetapkan

Kuesioner Ordinal

Responsiveness

Suatu kemauan untukmembantu danmemberikan pelayananyang cepat dan tepatkepada pelanggan.

Kesigapan para tenaga medis, Puskesmas dalamMenangani keluhanPasien, Tanggapan dari RS terhadap saran dari paraPasien, Membantu para pasien dan

Kuesioner Ordinal

48

memberikanpelayanan dengan tanggap

Assurance Pengetahuan, kesopanan,dan kemampuan para pegawai untukmenumbuhkan rasa percaya pelanggan kepadaperusahaan.

Rasa aman danterjaminnya pasien padasaat melakukanpengobatan atauperawatan, Dapat menumbuhkanrasa kepercayaan untuk cepat sembuh kepadapasien, Petugas berpengalamandan terlatih dalammelakukan pengobatandan mampu mengatasikeluhan dan cepatmengenai kondisikesehatan pasiennya.

Kuesioner Ordinal

B. Populasi Dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi bukan hanya orang tetapi juga obyek dan benda-benda alam

yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek ang

dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh

subyek atau obyek itu dan sampel merupakan bagian dari populasi

tersebut. Populasi menurut Sugiyono (2007 : 90) adalah : “Wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.”

Penelitian ini dilakukan dengan pengambilan data dari para responden.

Data yang diambil adalah dari sampel yang mewakili seluruh populasi.

49

Maka sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative

(mewakili). Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah

pasien poli kebidanan di RS Ibu dan Anak Linggarjati Kunngan yaitu

sebesar 471 pasien pada tahun 2013.

2. Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2007 : 91) adalah : “Bagian dari jumlah

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Pengambilan sampel

dalam penelitian ini menggunakan metode Slovin dengan perhitungan

sebagai berikut, menurut Husein Umar (2005:145)

N = Jumlah Pasien Poli Rawat Jalan Kebidanan 2013

n = n

1+Ne❑2

n = 471

1+471(0,10)❑2

n= 99,78

Jadi jumlah sampel sebanyak 99,78 atau dibulatkan menjadi 100

C. Pengumpulan Data

1. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini melalui:

a. Penelitian Lapangan (Husein Umar 2005 : 170)

1) Angket (kuesioner)

Teknik yang menggunakan angket (kuesioner) adalah suatu cara

pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar

pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan

memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Daftar

pertanyaan dapat bersifat terbuka, jika jawaban tidak ditentukan

50

sebelumnya, sedangkan bersifat tertutup jika alternatif-alternatif

jawaban telah disediakan.

2) Wawancara

Wawancara adalah salah satu teknik pengumpulan data.

Pelaksanaannya dapat dilakukan secara langsung berhadapan

dengan yang diwawancarai, dapat juga secara tidak langsung

seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab pada

kesempatan lain.

3) Observasi

Teknik ini menuntut adanya pengamatan dari si peneliti baik

secara langsung ataupun tidak langsung terhadap obyek

penelitiannya.

4) Tes

Untuk mengumpulkan data yang sifatnya mengevaluasi hasil

proses atau untuk mendapatkan kondisi awal sebelum proses

teknik ini dapat dipakai.

b. Penelitian pustaka

Penelitian pustaka adalah penelitian yang dilakukan dalam upaya

memperoleh bahan-bahan berupa teori melalui kajian buku-buku

literatur, bahan kuliah dan karangan ilmiah lainnya sebagai

landasan teori.

2. Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini instrumen penelitian menggunakan kuesioner.

Kuesioner Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

51

responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2004). Data yang diperoleh

dalam penelitian ini didapatkan langsung dari pengisian kuesioner

(angket) yang ditujukan kepada responden. Dalam pertanyaan yang

terdapat dalam kuesioner itu terdiri atas pertanyaan berkaitan dengan

bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) terhadap

kepuasan pasien RSIA Linggarjati Kuningan.

D. Prosedur Penelitian

1. Persiapan Penelitian

a. Persiapan materi dan konsep yang mendukung jalannya penelitian.

b. Studi pendahuluan penelitian untuk mendapatkan data- data yang

mendukung penelitian.

c. Penyusunan proposal penelitian dan konsultasi dengan dosen

pembimbing.

d. Seminar proposal penelitian dan revisi proposal penelitian.

2. Tahap pelaksanaan

a. Izin studi penelitian

b. Melakukan pengumpulan data

c. Melakukan pengolahan data dan analisa data

d. Menarik Kesimpulan

3. Tahap Akhir

a. Penyusunan laporan akhir

b. Sidang atau persentase hasil penelitian

c. Pendokumentasian hasil penelitian

52

E. Pengolahan dan Analisa Data

1. Pengolahan Data

Pengolahan data pada penelitian ini akan dilaksanakan melalui

tahap-tahap sebagai berikut :

a. Editing

Tahap ini dimaksud agar data yang telah dikumpulkan dapat

diolah dengan baik dan benar sehingga dapat menghasilkan

informasi yang benar. Dilakukan dengan cara memeriksa dan

mengamati kelengkapan pengisian. Sehingga apabila terjadi

kesalahan atau jawaban yang belum lengkap dapat ditelusuri

kembali.

b. Coding

Mengklasifikasikan jawaban-jawaban responden kedalam

katagori dengan cara memberi tanda atau kode berbentuk angka

pada masing-masing jawaban.

c. Entry data

Jawaban-jawaban yang sudah diberi kode katagori kemudian

dimasukan kedalam tabel dengan cara menghitung frekuensi data.

Memasukan data boleh dengan cara manual melalui pengolahan

komputer menggunakan SPSS

d. Cleaning

Merupakan kegiatan pengecekan kembali data yang sudah

dientry untuk mengetahui ada tidaknya kesalahan.dengan melihat

frekuensi data. Peneliti memeriksa kembali pengolahan hasil

53

penelitian dan tidak ditemukan data yang hilang atau semua data

sudah lengkap.

2. Analisa Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :

a. Analisa Univariat

b. Analisa Bivariat

F. Etika Penelitian

Penelitian ini dilakukan setelah mendapat persetujuan dari ketua

Program Studi Ilmu Keperawatan STIKES Jenderal Achmad Yani Cimahi

dengan membuat surat permohonan kepada Direktur Rumah Sakit Ibu Dan

Anak Linggarjati Kuningan yang selanjutnya direktur mengeluarkan surat

izin.

Pada penelitian ini menjunjung tinggi prinsip etika penelitian yang

merupakan standar etika dalam melakukan penelitian sebagaimana

dikemukakan oleh Polit dan Beck (2006) dalam Saryono (2010) dan William

(2006) sebagai berikut :

1. Prinsip manfaat

Prinsip ini mengaharuskan peneliti untuk memperkecil risiko dan

manfaat. Penelitian terhadap manusia diharapkan dapat memberikan

manfaat untuk kepentingan manusia secara individu atau masyarakat

secara keseluruhan. Prinsip ini meliputi hak untuk mendapatkan

54

perlindungan dari kejahatan dan kegelisahan dan hak untuk mendapatkan

perlindungan dari eksploitasi.

2. Prinsip menghormati martabat manusia

Prinsip ini meliputi :

a) Hak untuk menentukan pilihan

Yaitu hak untuk memutuskan dengan sukarela apakah ikut

ambil bagian dalam suatu penelitian tanpa risiko yang merugikan. Hak

ini meliputi hak untuk mendapat pertanyaan, mengungkapkan

keberatan dan menarik diri.

b) Hak mendapatkan data yang lengkap

Menghormati martabat manusia meliputi hak-hak masyarakat

untuk memberi informasi, keputusan sukarela tentang keikutsertaan

penelitian yang memerlukan ungkapan data lengkap.

3. Prinsip keadilan

Prinsip ini bertujuan untuk menjunjung tinggi keadilan manusia

dengan menghargai hak-hak memberikan perawatan secaa adil, dan hak

untuk menjaga privasi manusia. Masalah etika yang harus diprhatikan

dalam penelitian ini antara lain :

a) Dalam mengambil karya orang lain selalu mencantumkan nama dan

sumbernya.

b) Mengaplikasikan informed consent, diberikan sebelum penelitian

dilakukan dengan memberikan lembar persetujuan untuk menjadi

responden. Informasi yang harus ada dalam informed consent

tersebut antara lain : partisipasi pasien, tujuan dilakukan tindakan,

jenis data yang dibutuhkan, komitmen, prosedur pelaksanaan,

55

potensial masalah yang akan terjadi, manfaat, kerahasiaan, informasi

yang mudah dihubungi, dan lain-lain. Peneliti menjelaskan tujuan dan

kemungkinan dampak yang akan terjadi dari penelitian yang akan

dilakukan kepada responden. Responden dapat memutuskan

bersedia ataupun menolak untuk menjadi sampel penelitian. Apabila

responden bersedia menjadi sampel penelitian, maka responden

dianjurkan untuk mengisi informed consent. yang menolak untuk

menjadi sampel.

c) Tidak mencantumkan nama (anonymity) responden pada lembar

observasi. Hanya menuliskan kode pada lembar pengumpulan data

atau hasil penelitian yang akan disampaikan.

d) Semua informasi yang telah dikumpulkan dijamin kerahasiaannya

oleh peneliti (confidentiality).

4. Tidak Membahayakan subyek penelitian (non maleficience)

Salah satu butir yang utama adalah mengurangi bahaya terhadap

subyek serta melindungi subyek.

G. Lokasi Penelitian Dan Waktu Peneliti

Lokasi penelitian yaitu posisi geografis dimana responden berada

sehingga proses penelitian dapat dilakukan. Peneliti memilih lokasi di Rumah

Sakit Ibu Dan Anak Linggarjati Kuningan karena pravalensi yang tinggi dari

hasil studi pendahuluan yang dilakukan. Waktu penelitian yang dibutuhkan

56

untuk dilakukannya penelitian dari penyusunan proposal sampai dengan

laporan hasil penelitian. Pengumpulan data penelitian dilakukan pada

Januari sampai April 2014.