bab iii hasil penelitian dan analisis a. hasil penelitian...

��

�

BAB III

HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS

A. Hasil Penelitian

1. Gambaran Umum Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia Salatiga

(YLKIS)

a. Profil

YLKI Salatiga adalah lembaga swadaya masyarakat non profit yang

bergerak dibidang jasa yaitu memberikan bantuan jasa perlindungan terhadap

konsumen dan penyelesaian sengketa konsumen sebagai akibat tidak

terpenuhinya atau dilanggarnya hak-hak konsumen oleh pelaku usaha pada

khususnya konsumen kota salatiga. YLKI kota salatiga pada awalnya berdiri

dari aspirasi sekelompok orang yang peduli terhadap konsumen yang dirasa

haknya tersudutkan oleh pelaku usaha salah satunya adalah Dwi Indah S.Pd,

M.si yang sekarang menjabat sebagai ketua YLKI kota Salatiga.

Adapun kegiatan kegiatan yang dilakukan YLKIS berkaitan dengan

konsumen antara lain membuat kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan

konsumen , menerima beberapa pengaduan dari konsumen terutama usaha,

akan tetapi YLKI Salatiga lebih sering melakukan pendampingan kepada

konsumen yang cenderung bersifat pasif ketika hak-hak mereka dilanggar oleh

pelaku usaha , ataupun pelaku usaha yang berbuat semaunya, denagn begitu

YLKI Salatiga telah menjalankan fungsinya untuk melakukan perlindungan

terhadap konsumen, seperti misalnya, ketika tarif air PDAM naik, munculnya

aturan dari Balai Pengawasan Keselamatan Untuk Instalasi Listrik (Bpkonsuil)

untuk menganjurkan pemasangan 6 titik lampu pada satu rumah tangga,

� ��

seringnya dilakukuan pemadaman listrik oleh PLN, air PAM yang sering mati,

dll. Pemerintah Kota Salatiga sendiri tidak pernah ikut campur tangan

mengenai masalah konsumen, sehingga konsumen bersikap pasif tanpa

memperjuangkan hak yang semestinya mereka dapatkan.

YLKI Salatiga berdiri atas dasar Akta Notaris No. 24 tertanggal 12

Agustus 2003. Dan memiliki visi dan misi :

• Visi

Visi YLKI adalah tatanan masyarakat yang adil dan konsumen berani

memperjuangkan hak-haknya secara individual dan berkelompok.

• Misi

1. Melakukan pengawasan dan bertindak sebagai pembela konsumen.

2. Memfasilitasi terbentuknya kelompok-kelompok konsumen

3. Mendorong keterlibatan masyarakat sebagai pengawas kebijakan publik

4. Mengantisipasi kebijakan global yang berdampak pada konsumen.

b. Tujuan

Tujuan berdirinya YLKI Salatiga adalah untuk meningkatkan

kesadaran kritis konsumen khususnya konsumen di Kota Salatiga tentang hak

dan tanggung jawabnya sehingga dapat melindungi dirinya sendiri dan

lingkungannya. Adapun yang menjadi strategi dan kegiatan YLKIS meliputi :

• Advokasi

Mempengaruhi para pengambil keputusan di sektor industri dan

pemerintahan agar memenuhi kewajibannya terhadap konsumen, pada

tingkat lokal dan nasional.

• Penggalangan Solidaritas

� ��

Meningkatkan kepedulian kritis konsumen melalui penggalangan

solidaritas antar konsumen, serta melalui prasarana kegiatan berbagai

kelompok konsumen.

• Pengembangan Jaringan

Memperkuat kerjasama antar organisasi konsumen dan juga dengan

organisasi kemasyarakatan lainnya pada tingkat lokal, nasional, regional

dan internasional.

• Penyebaran Informasi yang Tidak Memihak

Mengimbangi informasi yang telah ada dengan informasi dan data objektif

lainnya yang diperoleh berdasarkan kajian dan bukti yang dapat

dipertanggungjawabkan.

c. Sruktur Organisasi

Dari hasil wawancara dengan ibu Dwi selaku ketua YLKIS

menjelaskan bahwa struktur organisasi terdiri dari Ketua, Sekretaris, bendahara,

Koordinator identifikasi masalah, koordinator analisis masalah.

2.Gambaran Kasus Pelanggaran Konsumen Di Kota Salatiga.

Tabel 2 :Penaganan kasus Perlindungan Konsumen yang ditangani oleh YLKI

kota Salatiga tahun 2008 sampai dengan 2012 :

No TAHUN MASALAH TINDAKAN KETERANGAN

1

2008

Ditemukannya

daging sapi

gelonggongan di

pasar raya kota

salatiga

YLKI Salatiga bersama

DISPERINDAGKOP dan

SAT POL PP melakukan

Operasi Pasar

Ditemukan

beberapa

kilogram daging

gelonggongan

dan beberapa

daging yang

� ��

hampir busuk,

kemudian

dilakukan

penyitaan dan

dibakar

2

2008

Air PDAM di desa

Gamol Salatiga

tidak mengalir

selama 2 tahun

YLKIS mendatangi PDAM

untuk meminta kejelasan

dari permasalahan tersebut

bersama dengan perwakilan

konsumen

Dilakukan

mediasi dengan

PDAM daan

masalah

terselesaikan

dengan

dilakukan

perbaikan pipa

saluran air

3

2009

Kenaikan tarif air

oleh PDAM

Mempertemukan antara

pihak PDAM,LSM dan

Perwakilan Konsumen

YLKI Salatiga sebagai

Mediator

Masalah

terselesaikan

dengan mediasi

akan tetapi

kenaikan tarif air

tetap terjadi

4

2009

Adanya kebijakan

yang dikeluarkan

oleh Balai

Pengawasan

Keselamatan Untuk

Instalasi Listrik

(BP Konsuil) yang

mengharuskan

setiap Rumah

Mempertemukan antara

perwakilan konsumen dan

pihak Balai Pengawasan

Keselamatan Untuk Instalasi

Listrik (BPkonsuil) ,

dengan YLKI Salatiga

sebagai mediator

Permasalahan

selesai dengan

cara mediasi dan

diperoleh

kesepakatan

dibatalkannya

kebijakan yang

mengharuskan

pemasangan

� ��

untuk memasang

minimal 6 titik

lampu

minimal 6 titik

lampu

5

2010

Lambatnya Akses

internet SPEEDY,

yang tidak sesuai

dengan janji dan

iklan

YLKI mendatangi PT

Telkom Salatiga, untuk

melakukan pembicaraan

dengan pihak Telkom

PT Telkom

Salatiga bersedia

Melakukan

Perbaikan

Jaringan

6

2010

Seringnya

dilakukan

pemadaman

bergilir oleh PLN

Kota salatiga

YLKI bersama perwakilan

konsumen dan LSM

mendatangi PLN kota

Salatiga untuk meminta

penjelasan

Mediasi dan

diperoleh hasil

perbaikan

pembangkit

listrik

7

2011

Mengenai kualitas

Tabung gas LPG

dan regulatornya

dari hasil konversi

yang dilakukan

pemerintah, yang

sering mengalami

kendala ,

YLKI sebagai lsalah satu

LPKSM bekerja sama

dengan Pertamina menjadi

distributor agar masyarakat

dapat menukarkan Tabung

gas dan regulatornya yang

mengalami maslah

Masalah selesai

konsumen

bersedia

menukarkan

tabung gas dan

regulatornya ke

YLKI

8

2011

Pemberian uang

kembalian receh

yang diganti

dengan permen

YLKI bersama

DisperindagKop&UMKM

menindak lanjuti

permasalahan tersebut

Ditetapkan batas

toleransi

pengembalian

uang dengan

permen apabila

nilainya rp 75,-

9

2011

Kelangkaan

minyak tanah

YLKI bersama dengan

Pertamina menjadi agen

penyalur minyak tanah ke

Selesai, yang

kemudian diikuti

dengan konversi

� ��

masyarakat dari minyak

tanah menjadi

gas LPG

10

2012

Menjelang lebaran

disinyalir banyak

pelaku usaha yang

menjual makanan

atau minuman yang

kadaluarsa

Melakukan Operasi pasar

bersama

Disperindagkop&UMKM

dan juga Sat Pol PP,

hasilnya ditemukan banyak

makanan dan minuman

yang telah kadaluarsa

Masalah tersebut

tidak pernah

terselesaikan

karena tidak

pernah ada

sanksi tegas dari

pemerintah

terhadap pelaku

usaha

Tabel 3 : Jenis kasus dan jenis penaganan yang ditangani oleh YLKIS

No Kasus Jenis Kasus (Keluhan atau

Sengketa)

Jenis Penanganan

1

Ditemukannya daging sapi

gelonggongan di pasar

raya kota salatiga

Keluhan

Operasi pasar

2

Air PDAM di desa Gamol

Salatiga tidak mengalir

selama 2 tahun

Keluhan

3

Kenaikan tarif air oleh

PDAM

Sengketa

Mediasi

4

Adanya kebijakan yang

dikeluarkan oleh Balai

Pengawasan Keselamatan

Sengketa

Mediasi

� ��

Untuk Instalasi Listrik (BP

Konsuil) yang

mengharuskan setiap

Rumah untuk memasang

minimal 6 titik lampu

5

Lambatnya Akses internet

SPEEDY, yang tidak sesuai

dengan janji dan iklan

Keluhan

6

Seringnya dilakukan

pemadaman bergilir oleh

PLN Kota salatiga

Sengketa

Mediasi

7

Mengenai kualitas Tabung

gas LPG dan regulatornya

dari hasil konversi yang

dilakukan pemerintah, yang

sering mengalami kendala ,

Keluhan

8

Pemberian uang kembalian

receh yang diganti dengan

permen

Sengketa

Mediasi

9

Kelangkaan minyak tanah

Keluhan

10

Menjelang lebaran

disinyalir banyak pelaku

usaha yang menjual

makanan atau minuman

yang kadaluarsa

Sengketa

Operasi pasar

� �

Uraian kasus berdasarkan tabel1 :

1. Berdasarkan pada penelitian penulis dengan cara wawancara dengan ketua

YLKIS Ibu Dwi Indah Widyowati dan Kasi Perlindungan Konsumen

Disperindag&Kop Bpk Suhardi serta 5 orang konsumen di kota Salatiga

mengenai peredaran daging gelonggongan. Konsumen tidak tahu jika yang

mereka beli adalah daging gelonggongan karena konsumen tidak bisa

membedakan antara daging gelonggongan maupun yang bukan

gelonggongan data tersebut diperoleh YLKIS dari pedagang , akan tetapi

konsumen tidak pernah komplain baik secara langsung ke pedagang

maupun ke YLKIS karena ketidak tahuan mereka, berdasarkan keterangan

pelaku usaha mereka menjual daging gelonggongan tersebut karena mereka

tidak mengetahui jika yang mereka jual adalah daging gelonggongan karena

mereka mendapatkannya dari distributor daging yang berada di Boyolali

Untuk mengatasi hal tersebut YLKIS telah melakukan operasi pasar

bersama Disperindag&Kop yang dibantu Satpol PP Kota Salatiga, hasilnya

ditemukannya beberapa kilogram daging gelonggongan dan daging yang

hampir busuk kemudian dilakukan penyitaan, selanjutnya akan dilakukan

pemusnahan daging dengan cara dibakar, dalam kasus ini telah terjadi

pelanggaran yang dilakukan oleh pelak usaha yaitu mengenai pelanggaran

hak-hak konsumen oleh pelaku usaha yang ada dalam UUPK pasal 4 huruf

a yaitu “hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam

mengkonsumsi barang dan/atau jasa” , huruf c “hak atas informasi yang

benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa”

�� Wawancara dengan ketua YLKIS Dwi Indah Widowati dan KASI Perlindungan Konsumen

Disperindag&Kop Kota Salatiga Bpk. Suhardi dan 5 orang konsumen�

� �

huruf f “Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau dilayani

secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif.

2.Berdasarkan pada penelitian penulis melalui wawancara dengan ketua

YLKIS Ibu Dwi Indah Widowati didapatkan data mengenai kasus tidak

mengalirnya saluran Air di desa Gamol kurang lebih dalam kurun waktu 2

tahun, akan tetapi warga tetap dimintai uang pembayaran rek air setiap

bulannya, langkah-langkah yang dilakukan YLKIS adalah dengan

mendatangi konsumen pelanggan Air di desa gamol yang kemudian

diteruskan ke kantor PDAM kota Salatiga, untk mencari penyebab tidak

mengalirnya air ke desa tersebut, di katakan oleh salah satu staff PDAM

penyebab tidak mengalirnya air disebabkan oleh bocornya saluran pipa

yang mengaliri desa tersebut, akan tetapi pihak PDAM berlasan sudah

melakukan perbaikan dan konsumen tidak pernah ada yang melaporkan

masalah tersebut, setelah dilakukan mediasi oleh YLKIS beram konsumen,

pihak PDAM berjanji akan memperbaikinya kembali


YLKIS Ibu Dwi Indah Widowati mengenai kenaikan tarif air PDAM kota

salatiga cukup meresahkan masyarakat kota salatiga mereka merasa

terbebani dengan rencana kenaikan tarif air tersebut, kenaikan tarif air dari

rp 400 meter per kubik menjadi 800 meter per kubik atau 1.095 meter per

kubik, YLKIS bersama dengan perwakilan dari LSM dan juga mahasiswa

yang berasal dari LK UKSW, BEM STAIN (Badan Eksekutif Mahasiswa

Sekolah Tinggi Agama Islam negeri), HMI (Himpunan Mahasiswa Islam

Indonesia) dll, mereka tergabung dalm anggota RSPA (Rakyat Salatiga

Peduli Air) memperjuangkan agar tarif air tidak dinaikkan tetapi setelah

� ��

dilakukan dialog secara mediasi antara PDAM, LSM dan juga perwakilan

konsumen kenaikan air tetap dilakukan dan disepakati sebesar 800 per

meter kubik. Dikarenakan tarif air air dinilai cukup rendah sehingga PDAM

terancam bangkrut, jadi tarif air tidak dinaikkan.


YLKIS Ibu Dwi Indah dan beberapa konsumen mengenai adanya kebijakan

yang dikeluarkan oleh Balai Pengawasan Keselamatan Untuk Instalasi

Listrik (BP Konsuil) yang mengharuskan setiap rumah tangga melakukan

penyambungan 6 titik lampu yang diprotes oleh YLKIS karena dinilai

merugikan konsumen dalam hal menambah biaya pembayaran pengunaan

sebesar rp 500 ribu rupiah dasar penolakan ini, menurut YLKIS adalah

Kepmen ESDM No 1109/K/30/NEM/2006 dimana disebutkan ketentuan

pasang baru daya 900 VA instalasi rumah yang terpasang minimal 6 titik

bukan merupakan tugas dan tanggung jawab BP Konsuil. Dalam

wawancara dengan beberapa konsumen, mereka mengakui bahwa tidak

mengetahui mengenai kebijakan tersebut bahkan masyarakat tidak tahu

mengenai apa itu BP Konsuil. Karena BP Konsuil tidak memberikan

informasi yang jelas kepada masyarakat, dalam hal ini jelas bahwa pihak

Balai Pengawasan Keselamatan Untuk Instalasi Listrik (BP konsuil) telah

melakukan pelanggaran UUPK no 8 tahun 1999 tentang perlindungan

konsumen pasal 7 ayat 2 bahwa pelaku usaha wajib “Memberikan

informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang

dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan dan

pemeliharaan”

� ��

Setelah dilakukan mediasi dengan pihak Balai Pengawasan Keselamatan

Untuk Instalasi Listrik (BP Konsuil) akhirnya diperoleh kesepakatan

dibatalkannya kebijakan pemasangan minimal 6 titik lampu oleh pihak

Balai Pengawasan Keselamatan Untuk Instalasi Listrik (BP Konsuil)


YLKIS Ibu Dwi Indah dan beberapa konsumen diperoleh data kasus

mengenai aduan dari masyarakat mengenai lambatnya penggunaan akses

internet Telkom Speedy mereka mengeluhkan akses internet yang lambat

tidak seperti yang di iklankan, kemudian YLKIS menindak lanjuti dengan

mendatangi Telkom Salatiga bersama konsumen yang menjadi korban,

pihak Telkom ber alasan bahwa Jaringan untuk internet di kota Salatiga

sedang mengalami gangguan dan pihak Telkom berjanji akan segera

memperbaiki Jaringan internet, dalam hal ini pihak Telkom telah

melakukan pelanggaran UU perlindungan Konsumen No.8 Tahun 1999

Pasal 17 huruf a. “Mengelabui konsumen mengenai kualitas, kuantitas,

bahan, kegunaan dan harga barang dan/atau tarif jasa serta ketepatan waktu

penerimaan barang dan/atau jasa” c. “memuat informasi yang keliru, salah,

atau tidak tepat mengenai barang dan/atau jasa”f. “melanggar etika dan/atau

ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai periklanan”


YLKIS Ibu Dwi Indah didapatkan kasus seringnya dilakukan pemadaman

bergilir oleh PLN kota Salatiga tanpa adanya pemberitahuan terlebih

dahulu, dalam menyelesaikan permasalahan ini YLKIS bersama perwakilan

konsumen dan juga LSM mendatang PLN kota Salatiga untuk memperoleh

kejelasan, stelah dilekukn pembicaraan PLN merdalih bahwa telah terjadi

� �

kerusakan pembangkit Listrik dan sedang dalam proses perbaikan,

konsumen sendiri merasa dirugiakan terutama bagi mereka yang memiliki

usaha yang menggunakan listrik, dari hasil wawancara dengan beberapa

konsumen pemadaman listrik yang dilakukan oleh PLN bisa terjadi dalam

waktu yang cukup lama bahkan pernah terjadi pemadaman seharian penuh,

padahal sanksi yang diberikan oleh PLN jika konsumen terlambat

melakukan pembayaran rekening listrik adalah pemutusan instalasi listrik

secara sepihak oleh PLN, sedang konsumen hanya bisa pasrah dan

menunggu tanpa pernah berusaha memperjuangkan haknya yang telah

dilanggar oleh pelakun usaha dalam masalah ini PLN telah melakukan

pelanggaran UUPK dalam pasal pasal 7 ayat 2 yaitu “Memberikan

informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang

dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan dan

pemeliharaan”.


YLKIS Ibu Dwi Indah mengenai masalah kualitas tabung gas LPG beserta

regulatornya hasil dari konversi minyak tanah ke gas yang berasal dari hasil

subsidi pemerintah muncul kekhawatiran dari konsumen, bahwa sering

terdengarnya berita ledakan akibat kerusakan regulator maupun tabung gas

ataupun kompor hasil dari subsidi, YLKIS sebagai Lembaga Perlindungan

Swadaya masyarakat yang bekerja sama dengan Pertamina menjadi

penyalur agar tabung dan regulatornya serta kompor konsumen yang

bermasalah dapat ditukarkan melalui YLKIS, dengan begitu konsumen

merasa terbantu dengan adanya YLKIS sebagai penyalur tabung gas dan

regulator secara gratis.

� �


YLKIS Ibu Dwi Indah Widowati, mengenai permasalahan pengembalian

uang receh yang ditukar dengan permen yang sering dilakukan pelaku

usaha, memang konsumen tidak pernah melakukan komplain akan hal

tersebut, karena dinilai jumlahnya yang tidak besar, akan tetapi hal tersebut

jelas menguntungkan pelaku usaha dan merugikan konsumen. YLKIS

bersama dengan Disperindag&Kop, menindak lanjuti hal tersebut dengan

melakukan observasi ke beberapa toko-toko yang disinyalir sering

melakukan hal tersebut, Untuk itu agar hal tersebut tidak selalu terulang

Disperindag&Kop memberikan aturan, bahwa batas penukaran uang

kembalian dengan permen apabila jumlahnya tidak lebih dari rp 75,-.

Dalam hal ini pelaku usaha telah melakukan pelanggaran


YLKIS Ibu Dwi Indah Widowati, terkait masalah kelangkaan minyak tanah

menjelang konversi minyak tanah menjadi gas yang di subsidi oleh

pemerintah, terjadinya kelangkaan minyak tanah menyebabkan masyarakat

resah karena tidak bias memenuhi kebutuhan sehari-hari jika tidak

menggunakan bahan bakar minyak tanah, untuk itu YLKIS bekerja sama

dengan Pertamina menjadi agen untul menyalurkan minyak tanah ke warga

masyarakat, dalam hal ini Pertamina telah melakukan pelnggaran akan hak

konsumen yaitu hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam

mengkonsumsi barang dan atau jasa serta hak untuk memilih barang dan tau

jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang

dijanjikan seperti yang tertuang dalam pasal 4 huruf a dan b UUPK

� �


YLKIS Ibu Dwi Indah Widowati telah didapatkan kasus mengenai

penemuan barang-barang yang sudah kadaluarsa hasil operasi pasar

menjelang hari raya idul fitri, YLKIS bekerjasama dengan

Disperindag&Kop serta dibantu oleh Sat Pol PP melakukan operasi pasar

yang kemudian dilakukan penyitaan barang-barang yang telah kadaluarsa

untuk slenjutnya dimusnahkan, hal ini sering terjadi karena pemerintah

tidak pernah memberikan sanksi tegas kepada pelaku usaha ataupun

pengawasan rutin terhadap pelaku usaha, sehingga pelaku usaha tidak jera

untuk melakukan hal tersebut kembali. Dalam kasus ini telah terjadi

pelanggaran terhadap hak konsumen sperti tercantum dala pasal 4 UUPK

terutama pasal 4 huruf a hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan

dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa”.

3. Prosedur Penyelesaian Sengketa dan Tanggapan Terhadap Keluhan

Konsumen Oleh Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia Salatiga (YLKIS)

Dalam menindak lanjuti laporan konsumen atas dilanggarnya hak-hak

konsumen oleh pelaku usaha atau tidak dilakukanya kewajiban pelaku usaha

sehingga menyebabkan konsumen merasa dirugikan maka YLKI Salatiga

melakukan langkah-langkah dalam menyelesaikan sengketa konsumen tersebut.

Dari data temuan di YLKI Salatiga dapat dilihat bahwa hanya sedikit laporan

keluhan konsumen yang masuk ke YLKI Salatiga dalam kurun waktu Januari

2008- Agustus 2012. Hal ini disebabkan kurangnya pengetahuan konsumen

tentang hak-hak konsumen dan kewajiban pelaku usaha terhadap konsumen,

sehingga selama ini YLKI Salatiga yang bertindak pro aktif dalam mencari

� �

informasi dan survey di lapangan terhadap ada tidaknya pelanggaran terhadap

hak-hak konsumen oleh pelaku usaha.

Setelah YLKI Salatiga cukup memperoleh informasi/ data temuan di lapangan

dan juga bukti-bukti atas adanya pelanggaran hak-hak konsumen atau tidak di

laksanakannya kewajiban pelaku usaha sehingga menyebabkan konsumen

menderita kerugian maka proses selanjutnya adalah dilakukanya pertemuan

antara pihak yang bersengketa dimana YLKI Salatiga bertindak sebagai

Mediator. Karena minimnya laporan yang masuk ke YLKI Salatiga atas dugaan

adanya pelanggaran Hak-hak konsumen maka YLKI Salatiga bertindak Pro

Aktif dengan terjun ke lokasi yang disinyalir terdapat pelanggaran hak-hak

konsumen. Salah satu cara yang dilakukan oleh YLKI Salatiga dalam

mengumpulkan data atau informasi atas ada tidaknya sengketa konsumen yaitu

dengan cara diadakanya penyuluhan atau penyebaran angket di tempat-tempat

strategis di kota Salatiga seperti di pasar maupun di tempat keramaian yang lain,

yang disinyalir banyak terdapat pelanggaran terhadap hak-hak konsumen oleh

pelaku usaha. Dalam mencari data di lapangan biasanya YLKI Salatiga bekerja

sama dengan dinas terkait seperti Disperindagkop kota Salatiga dan dibantu

Satpol PP kota Salatiga.

Dalam memproses aduan atau temuan data di lapangan YLKI Salatiga

melakukan wawancara mendalam terhadap konsumen yang merasa dirugikan

oleh pelaku usaha. Dalam upaya penyelesaian sengketa konsumen antara

konsumen dengan pelaku usaha di kota Salatiga, metode yang biasa yang

dilakukan YLKI Salatiga adalah dengan cara Mediasi. Hal ini berhubungan

dengan kewenangan Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat

dalam hal ini yaitu YLKI Salatiga yang sangat terbatas karena YLKIS tidak

� �

mempunyai kewenangan untuk memberikan sanksi kepada pelaku usaha yang

telah melanggar hak-hak konsumen atau tidak melakukan kewajiban-kewajiban

pelaku usaha sebagaimana diamanatkan di dalam UUPK maupun aturan-aturan

hukum lainya. Hampir semua penyelesaian sengketa konsumen di YLKI

Salatiga diselesaikan dengan cara mediasi. Dimana pihak YLKI Salatiga

berperan sebagai mediator dalam dialog dan pembahasan guna mencari solusi

atas sengketa konsumen yang terjadi antara konsumen dengan pelaku usaha.

Dalam menindak lanjuti laporan konsumen atas dilanggarnya hak-hak

konsumen oleh pelaku usaha atau tidak dilakukanya kewajiban pelaku usaha

sehingga menyebabkan konsumen merasa dirugikan maka YLKI Salatiga

melakukan langkah-langkah dalam menyelesaikan sengketa konsumen tersebut.

Adapun langkah-langkah yang dilakukan YLKI Salatiga dalam menanggapi dan

menyelesaikan sengketa konsumen Salatiga yaitu :

1. Pengaduan/ Mendatangi Konsumen

a) Pertama, cara yang dapat dilakukan untuk mengadu adalah melalui telepon,

surat atau datang lansung. Pengaduan dikategorikan menjadi dua yaitu :

1) Hanya minta informasi atau saran (advice), maka pengaduan itu cukup

dijawab secara lisan pula dan diberikan advice pada saat itu dan selesai

2) Pengaduannya untuk ditindaklanjuti.

Jika konsumen meminta pengaduannya ditindak lanjuti, maka si pelapor

diharuskan membuat surat pengaduan secara tertulis ke YLKI Salatiga yang

berisi :

• Kronologis kejadian yang dialami sehingga merugikan konsumen

• Konsumen pelapor wajib mencantumkan identitas dan alamat lengkap

konsumen

� �

• Menyertakan barang bukti atau fotocopy dokumen pelengkap lainnya

(kwitansi pembelian, kartu garansi, surat perjanjian, dll)

• Apakah konsumen sudah pernah melakukan komplain ke pelaku usaha. Jika

belum pernah, maka konsumen dianjurkan untuk melakukan komplain secara

tertulis ke pelaku usaha terlebih dahulu.

• Menanyakan dan mencantumkan tuntutan dari pengaduan konsumen tersebut

b) Kedua, setelah aduan/keluhan masuk ke YLKIS, akan mendata

aduan/keluhan konsumen yang masuk secara keseluruhan. Selanjutnya

aduan/keluhan di teruskan kepada Pengurus Harian. Setidaknya ada tiga

tanggapan atas aduan/keluhan yang masuk, yaitu;

1) Ditindaklanjuti/ tidak ditindak lanjuti

2) Bukan sengketa konsumen

3) Bukan skala prioritas.

c) Ketiga, setelah data pengaduan sampai ke personil yang menangani maka

dilakukan seleksi administrasi disini berupa kelengkapan secara administrasi.

Pemerintah Kota Salatiga sendiri tidak pernah ikut campur tangan mengenai

masalah konsumen sehingga konsumen juga duduk diam tanpa meminta hak

yang semestinya mereka dapatkan.

2. Proses Administrasi

Lagkah selanjutnya dilakukan setelah proses administasi dan analisis substansi,

yaitu korespondensi kepada pelaku usaha dan instansi terkait sehubungan

dengan pengaduan konsumen. Pada tahap pertama korespodensi dilakukan

bisanya adalah meminta tanggapan dan penjelasan mengenai kebenaran dan

pengaduan konsumen tersebut. Di sini YLKIS memberikan kesempatan untuk

�

mendengarkan kedua belah pihak yaitu versi konsumen dan versi pelaku usaha.

Tidak jarang dengan korespodensi ini kasus dapat diterima masing-masing

pihak dengan memberikan jawaban surat secara tertulis ke YLKIS yang isinya

permintaan maaf kepada konsumen dan sudah dilakukan penyelesaian langsung

kepada konsumennya. Namun demikian, tidak menutup kemungkinan dalam

korespodensi ini masing-masing pihak tidak menjawab persoalan dan

bersikukuh dengan pendapatnya. Dalam kondisi ini YLKIS mengambil inisiatif

dan pro aktif untuk menjadi mediator. YLKIS membuat surat undangan untuk

mediasi kepada para pihak yang sedang bersengketa untuk mencari solusi

terbaik.

3. Proses Mediasi

YLKI Salatiga memberi kesempatan kepada kedua belah pihak untuk

menjelaskan duduk perkara yang sebenarnya tanpa boleh dipotong oleh pihak

lain sebelum pihak pertama selesai memberikan penjelasan. Setelah masing-

masing menyampaikan masalahnya, maka YLKI Salatiga memberikan waktu

untuk klarifikasi dan koreksi tentang apa yang disampaikan oleh masing-masing

pihak.

Setelah permasalahannya diketahui, maka masing-masing pihak berhak

menyampaikan opsi atau tuntutan yang diinginkan, sekaligus melakukan

negosiasi atas opsi atau tuntutan tersebut untuk mencapai kesepakatan. Apabila

telah dicapai kesepakatan, maka isi kesepakatan itu dituangkan dalam Berita

Acara Kesepakatan. Tahap akhir dari proses mediasi adalah

mengimplementasikan hasil kesepakatan. Dalam melakukan penyelesaian kasus

secara mediasi, ada dua kemungkinan yang bisa terjadi yaitu :

a) Terjadinya kesepakatan berarti selesai

�

b) Tidak terjadi kesepakatan alias deadlock, artinya kasus selesai dalam

tingkatan litigasi.

Dari pengalaman yang selama ini ditemui bidang pengaduan, mayoritas kasus

dapat diselesaikan dengan tercapainya kesepakatan damai. Walau memang ada

satu dua yang mengalami deadlock. Namun proses mediasi lebih efektif dan

memudahkan untuk segera terselesaikan kasus yang ada.

1. Faktor-faktor yang mempemgruhi keberhasilan mediasi

Keberhasilan suatu proses mediasi yang dilakukan oleh YLKIS dipengaruhi

oleh beberapa faktor dalam hal ini YLKIS sebagai mediator dapat membantu

para pihak yang akan mengutarakan kehendaknya, serta menyetarakan kekuatan

kedua belah pihak apabila salah satu pihak lebih kuat dan cenderung

menunjukkan kekuasaanya. Terciptanya hubungan saling pengertian dan adanya

itikad baik antara para pihak merupakan faktor penting yang dapat

mempengaruhi keberhasilan suatu proses mediasi. Secara umum kesepakatan

dapat dihasilkan melalui satu kali proses mediasi. Namun tidak menutup

kemungkinan proses mediasi dilakukan lebih dari satu kali, hal ini dapat terjadi

ketika proses mediasi pertama mengalami jalan buntu (dead lock). Untuk

menghasilkan kesepakatan yang memuaskan para pihak, YLKIS harus dapat

memberikan pandangan melalui peraturan yang berkaitan dengan pokok

permasalahan dari suatu sengketa

� �

B. Analisis Data

1. Bentuk Penyelesaian Keluhan Atau Sengketa Oleh YLKI Salatiga

Dalam bab ini penulis mencoba menganalisa dan mengkaitkan antara

hasil penelitian dengan konsep penyelesaian sengketa yang dilakukan oleh

YLKIS dari data temuan di YLKI Salatiga dapat dilihat bahwa hanya sedikit

laporan keluhan konsumen yang masuk ke YLKI Salatiga dalam kurun waktu

Januari 2008- Agustus 2012. Dari hasil wawancara penulis kepada ketua YLKIS

Ibu Dwi Indah Widowati sengketa yang pernah masuk ke YLKIS sangat sedikit

yaitu 10 kasus saja. Hal ini disebabkan kurangnya pengetahuan konsumen

tentang hak-hak konsumen dan kewajiban pelaku usaha terhadap konsumen,

sehingga selama ini YLKI Salatiga yang bertindak pro aktif dalam mencari

informasi dan survey di lapangan terhadap ada tidaknya pelanggaran terhadap

hak-hak konsumen oleh pelaku usah. Dalam penyelesaian sengketa konsumen

YLKIS lebih sering mengguanakan metode penyelesaian sengketa dengan cara

mediasi, yaitu mempertemukan pihak yang bersengketa dalam hal ini konsumen

dan pelaku usaha kemudian dipanggil kemudian di bahas pokok permasalahan

yang terjadi, YLKIS hanya sebagai penengah atau sebagai mediator dan bersifat

netral untuk tidak memihak siapapun, dan secara aktif mendamaikan konsumen

dan pelaku usaha yang bersengketa, ataupun memberikan saran atau anjuran

penyelesaian sengketa konsumen sesuai dengan peraturan perundang-undangan

di bidang perlindungan konsumen. Selama ini YLKIS belum pernah membawa

permasalahan konsumen hingga ke tingkat pengadilan dikarenakan masalah dapat

diselesaikan secara damai, atau dengan mediasi walaupun terkadang hasilnya

kurang begitu maksimal dikarenakan YLKIS tidak punya wewenang dalam

memutus suatu perkara.

� �

Dalam konsepnya YLKIS mempunyai tugas pokok dan fungsi sesuai

pasal 44 ayat 3 yaitu :

a. menyebarkan informasi dalam rangka meningkatkan kesadaran atas hak

dan kewajiban dan kehati-hatian konsumen dalam mengkonsumsi barang

dan/atau jasa;

b. memberikan nasihat kepada konsumen yang memerlukannya;

c. bekerjasama dengan instansi terkait dalam upaya mewujudkan

perlindungan konsumen;

d. membantu konsumen dalam memperjuangkan haknya, termasuk

menerima keluhan atau pengaduan konsumen;

e. melakukan pengawasan bersama pemerintah dan masyarakat terhadap

pelaksanaan perlindungan konsumen

Dari konsep diatas dapat disimpulkan bahwa LPKSM dalam hal ini

YLKIS merupakan legal standing yang mempunyai peran membela konsumen

yang dirugikan. Akan tetapi tugas dari LPKSM dalam hal ini YLKIS tidak hanya

melakukan pembelaan terhadap konsumen yang dirugikan, dari pengamatan yang

dilakukan penulis YLKIS hanya sekedar melakukan pembelaan terhadap

konsumen serta bekerja sama dengan instansi terkait dalam hal ini instansi terkait

meliputi DISERINDAG&KOP, SAT POL PP, POLRES Salatiga dll.Akan tetapi

dalam melakukan pengawasan bersama pemerintah (DISPERINDAG&KOP)

hanya dilakukan ketika menjelang hari Raya keagamaan saja. Jika dilihat dari

Peraturan Pemerintah no 59 tahun 2001 tentang LPKSM pasal 4 yang berbunyi

“penyebaran informasi yang dilakukan LPKSM meliputi penyebarluasan

berbagai pengetahuan mengenai perlindungan konsumen termasuk peraturan

perundang-undangan yang berkaitan dengan masalah perlindungan konsumen”

� �

berserta UUPK pasal 44 huruf a mengenai penyebaran informasi. Penyebaran

informasi seharusnya wajib dilakukan YLKIS sebagai LPKSM yang diakui oleh

pemerintah guna mewujudkan perlindungan konsumen yang berdaya guna,

sehingga konsumen mengetahui akan hak dan kewajibannya.

Dalam proses penyelesaian sengketa konsumen YLKIS seharusnya

dapat menyelesaikan sengketa bukan hanya dengan menggunakan metode

mediasi saja namun masih ada cara penyelesaian sengketa lain yang dapat

digunakan yaitu negosiasi, arbitrasi, maupun konsoliasi.

2. Hambatan- hambatan yang ditemui YLKI Salatiga dalam menyelesaikan

keluhan/sengketa konsumen di Kota Salatiga

Dalam setiap pembahasan atas sengketa atau keluhan konsumen

dengan pihak pelaku usaha di Kota Salatiga tidak selalu berjalan mulus

dikarenakan adanya hambatan- hambatan yang dihadapi. Hambatan tersebut

muncul dri berbagai macam faktor, terlebih lagi hambatan yang dielami oleh

YLKIS sendiri, hambatan tersebut antara lain kurang tersedianya sarana dan

prasarana karena minimnya anggaran yang didapat YLKIS, kemudian kurangnya

tenaga ahli dalam hal perlindungan konsumen, selain hambatan yang muncul dari

YLKIS sendiri hambatan juga muncul dari berbagai faktor antara lain :

a. Hambatan dari Konsumen

1. Tingkat kesadaran masyarakat tentang hak-hak konsumen masih sangat rendah

2. Rasa takut berhadapan dengan hukum

3. Konsumen cenderung bersikap pasif, menerima apa adanya

4. Kurangnya pengetahuan dari konsumen

� �

5. Tidak adanya sanksi tegas dari Pemerintah kota

6. Masih rendahnya tingkat pendidikan dari konsumen

7. Kurangnya kesadaran hukum konsumen mengenai hukum perlindungan

konsumen

b. Hambatan dari pelaku usaha

Selain dari konsumen hambatan juga dapat muncul dari pelaku usaha,

pelaku usaha ,pelaku usaha sering bersikap tidak mau tahu jika diminta untuk

memenuhi tuntutan ganti kerugian terhadap konsumen, sehingga sengketa

sering tidak terselesaikan, dan berdampak pada kerugian yang dialami oleh

konsumen.

c. Hambatan dari Pemerintah

Hambatan-hambatan yang berasal dari Pemerintah kota Salatiga dalam

penyelesaian sengketa konsumen antara lain :

1. Pemerintah kota Salatiga belum memiliki Badan Penyelesaian Sengketa

Konsumen (BPSK).

2. Kurangnya Pembinaan dan Pengawasan terhadap pelaku usaha serta tidak

adanya koordinasi aparat penanggung jawabnya.

3. Tidak adanya Sosialisasi dari pemerintah kepada pelaku usaha mengenai

hukum perlindungan konsumen serta kurangnya respon dan Pemahaman

dari Badan Peradilan terhadap kebijakan Perlindungan Konsumen.

� �

d. Hambatan dari Peraturan Perundang-undangan

Antara konsep dengan realita sering kali tidak sejalan. UUPK yang

diharapkan dapat menjadi senjata bagi para pencari keadilan, dalam

implementasinya ternyata masih sulit dilakukan dan menghadapi berbagai

hambatan. Hal ini disebabkan ketentuan hukumnya tidak sesuai sebagaimana

diharapkan, yaitu untuk penyelesaian sengketa konsumen secara cepat,

sederhana, dengan biaya murah.

UUPK ini juga tidak memberikan petunjuk atau pedoman teknis maupun

penjelasan yang cukup, bahkan adanya pertentangan pasal yang satu dengan

pasal yang lain, pertentangan baik dengan ketentuan acara yang dipakai

selama ini, maupun pertentangan dengan peraturan lain, sehingga kepastian

hukum sulit dicapai. Disamping adanya peraturan yang tidak konsisten, juga

belum adanya peraturan pelaksana yang mendukung. Dari segi prosedural

terdapat berbagai kelemahan pengaturan terutama mengenai prosedur beracara

di BPSK dengan belum diberlakukannya formulir-formulir standar untuk

beracara di BPSK.

Masalah yang paling utama dalam penyelesaian sengketa konsumen

kota salatiga oleh YLKIS adalah karena YLKIS tidak memiliki kewenangan

untuk memutuskan perkara sengketa konsumen terlebih lagi memberikan

sanksi terhadap pelaku usaha yang melanggar hak-hak konsumen atau tidak

melakukan kewajibanya sebagai pelaku usaha sebagaimana diatur dalam

UUPK sehingga menyebabkan kerugian konsumen. Hal itu sesuai dengan

tugas dari LPKSM diatur dalam UUPK pasal 44 ayat 3 yang kemudian

dituangkan kedalam Peraturan Pemerintah RI No 59 Tahun 2001 Tentang

� �

Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat, Tugas LPKSM

meliputi kegiatan :

a. menyebarkan informasi dalam rangka meningkatkan kesadaran

atas hak dan kewajiban dan kehati-hatian konsumen dalam

mengkonsumsi barang dan/atau jasa;

b. memberikan nasihat kepada konsumen yang memerlukannya;

c. bekerjasama dengan instansi terkait dalam upaya mewujudkan

perlindungan konsumen;

d. membantu konsumen dalam memperjuangkan haknya, termasuk

menerima keluhan atau pengaduan konsumen;

e. melakukan pengawasan bersama pemerintah dan masyarakat

terhadap pelaksanaan perlindungan konsumen.

bab iii hasil penelitian dan analisis a. hasil penelitian...

Documents