6

BAB II

LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1 Pengertian Manajemen

Manajemen berasal dari kata to manage yang berarti mengatur atau

mengelola. Ada beberapa pendapat mengenai pengertian manajemen, Koontz,

(Sri Wiludjeng SP 2007 : 2) menyatakan pengertian manajemen sebagai berikut :

“ Management is the process of designing and maintaining an

environment in which individuals, working together in groups, efficiently

accomplish selected aims ’’

“Manajemen adalah proses merancang dan memelihara suatu lingkungan

di mana individu, bekerja bersama di dalam kelompok, yang secara efisien

memenuhi tujuan terpilih”

Sedangkan Musselman, (Sri Wiludjeng SP 2007 : 3) mengatakan bahwa :

“ Management is the process of planning, Organizing, directing and

controlling the activities of an enterprise to achieve specific objectives”

" Manajemen adalah proses perencanaan, pengaturan, mengarahkan dan

mengendalikan aktivitas dari suatu perusahaan untuk mencapai sasaran

khusus"

7

Menurut Marry Parker Follet, (Sri Wiludjeng SP 2007 :3), pengertian

manajemen :

“Management is the art of getting thing though people ’’

“ Manajemen adalah seni untuk mendapatkan barang meskipun orang”

Lebih lanjut James AF Stoner (Sri Wiludjeng SP 2007: 3) menyatakan

sebagai berikut :

“ Manajement is the process of planning, organizing, leading and

controling the effect of organization members and the use of other

organizational members and use of other organizational gool ’’

“ Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan

dan pengawasan usaha – usaha para anggota organisasi dan mencapai

tujuan organisasi tujuan organisasi yang telah di tetapkan”

Menurut Stephen P. Robbins dan Mary Coulter (2007 :8), pengertian

manajemen adalah proses pengoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga

pekerjaan tersebut terselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui

orang lain.

Dari kelima definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen

mengandung unsur sebagai berikut :

1. Manajemen sebagai proses.

2. Manajemen sebagai seni.

8

3. Manajemen terdiri dari individu – individu/ orang –orang yang melakukan

aktivitas.

4. Manajemen menggunakan berbagai sumber-sumber dan faktor produksi yang

tersedia dengan cara efektif dan efisien.

5. Adanya tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.

Manajemen sebagai proses, karena dalam manajemen terdapat adanya

kegiatan-kegiatan yang harus dilakukan, misalnya kegiatan perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan. Dengan kata lain satu sama

lainnya tidak dapat dipisahkan atau dengan kata lain saling terkait (terpadu),

sehingga akan membentuk suatu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan.

2.2 Pengertian Manajemen Operasional

Fungsi produksi atau operasi dalam setiap organisasi sering dikaitkan

dengan kegiatan dalam menghasilkan produk yang didalamnya terdapat suatu

proses transformasi input menjadi output. Proses penghasilan barang dan jasa

tersebut melibatkan kegiatan manajemen yang dilakukan oleh manajer operasi

diantaranya yaitu :

1. Kegiatan-kegiatan produksi banyak dilaksanakan oleh perusahaan-

perusahaan manufaktur yang berbentuk tulang belakang masyarakat

pelanggan melalui berbagai macam produksi.

2. Kegiatan-kegiatan manajemen produksi dan operasi tidak hanya

menyangkut pemprosesan input (bahan) menjadi output yang berupa

9

barang atau jasa tetapi juga menyangkut tentang bagaimana mengatur

kombinasi factor-faktor produksi guna meningkatkan kegunaan mutu

barang atau jasa secara efisien melalui skill (yang dimiliki untuk orang

yang nantinya disebut manajer).

Dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Operasi” (2009 :4) Jay Heizer

& Barry Render menjelaskan bahwa Manajemen Operasi adalah serangkaian

aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan

mengubah input menjadi output.

Selanjutnya menurut Prawirosentono (2007 : 1) manajemen operasi adalah

suatu disiplin ilmu dan profesi yang mempelajari secara praktis tentang proses

perencanaan, mendesain produk, system produksi untuk mencapai tujuan

organisasi.

Berdasarkan definisi manajemen operasi oleh para ahli diatas, dapat

disimpulkan bahwa manajemen operasional adalah kegiatan yang berhubungan

dengan perencanaan, pengkoordinasian, penggerakan dan pengendalian aktivitas

organisasi atau perusahaan bisnis atau jasa yang berhubungan dengan proses

pengolahan input menjadi output dengan nilai tambah yang besar.

2.3 Pengertian Pemeliharaan (Maintenance)

Untuk mendapat pengertian yang konkrit maka sangatlah perlu

memberikan batasan mengenai pemeliharaan.

10

Pemeliharaan (maintenance) adalah kegiatan untuk memelihara atau

menjaga fasilitas atau peralatan pabrik dan mengadakan perbaikan atau

penyesuaian/penggantian yang diperlukan agar supaya terdapat suatu keadaan

operasi produksi yang memuaskan sesuai dengan apa yang direncanakan, maka

fasilitas dapat digunakan untuk proses produksi atau sebelum jangka waktu yang

direncanakan tercapai (Assauri, 2008 : 134)

Pemeliharaan (maintenance) adalah sebuah operasi atau aktivitas yang harus

dilakukan secara berkala dengan tujuan untuk mempercepat pergantian kerusakan

peralatan dengan resources yang ada. Pemeliharaan juga ditujukan untuk

mengembalikan suatu system pada kondisinya agar dapat berfungsi sebagaimana

mestinya, memperpanjang usia kegunaan mesin, dan menekan failure sekecil

mungkin (Utami, 2008)

Dari beberapa pengertian tersebut di atas dapatlah diambil suatu

kesimpulan bahwa pemeliharaan adalah suatu aktivitas untuk

memelihara/menjaga agar peralatan atau fasilitas yang diperlukan dapat sesuai

dengan yang direncanakan serta mempercepat penggantian kerusakan peralatan

dengan resources yang ada dan menekan kegagalan sekecil mungkin pada mesin.

2.3.1 Fungsi Pemeliharaan

Pemeliharaan merupakan fungsi yang penting dalam suatu perusahaan

untuk menjamin kelancaran proses produksi. Maka dapat dikatakan bahwa lancar

tidaknya proses produksi secara langsung dipengaruhi oleh baik buruknya mesin

11

atau peralatan lainnya. Dengan demikian kedudukan pemeliharaan tidak bisa

dianggap ringan.

Peranan bagian pemeliharaan tidak hanya menjaga agar pabrik tetap dapat

bekerja dan produk dapat diproduksi dan diserahkan kepada langganan tepat pada

waktunya, tetapi untuk menjaga agar perusahaan dapat bekerja secara efisien

dengan menekan/mengurangi kemacetan-kemacetan menjadi sekecil mungkin.

Sedangkan kegunaan pemeliharaan adalah sebagai berikut:

1. Waktu operasi yang maksimal

2. Pemakaian daya yang rendah dan waktu operasi yang murah

3. Operasi yang aman

4. Kendala operasi atau untuk menghindari penghentian mesin karena kerusakan

atau kecelakaan.

5. Umur yang lebih panjang

6. Operasi yang memuaskan melalui penjadwalan perawatan yang tepat,

pemeriksaan berkala, penghematan tenaga kerja dan penghematan penggunaan

bahan dan energi.

Dari keterangan dan pendapat di atas, maka dapat diketahui fungsi dan

kegunaan pemeliharaan. Pemeriharaan mempunyai fungsi yang sangat

menentukan dalam kegiatan produksi dari suatu perusahaan yang menyangkut

kelancaran atau kemacetan produksi, hasil produksi dan efisien produksi.

Beberapa keuntungan yang diperoleh dengan adanya pemeliharaan yang

baik antara lain:

12

a. Mesin atau peralatan produksi yang ada di dalam perusahaan yang

bersangkutan akan dapat dipergunakan di dalam jangka waktu yang relatif

panjang.

b. Proses produksi dengan peralatan tersebut dapat berjalan dengan lancar (selama

tidak ada sebab-sebab lain) oleh karena dengan adanya pemeliharaan yang baik

maka peralatan produksi ini juga berjalan dengan baik dan jarang timbul segala

kemacetan peralatan fasilitas produksi.

c. Dapat menghindarkan diri atau paling tidak menekan sekecil mungkin dari

adanya kemungkinan dari adanya kemungkinan kerusakan-kerusakan yang

berat dari peralatan atau fasilitas-fasilitas produksi. Hal ini dikarenakan setiap

adanya kerusakan segera diperbaiki sehingga tidak menimbulkan kerusakan

yang berat.

d. Oleh karena mesin-mesin, peralatan atau fasilitas produksi dapat berjalan

dengan baik dan stabil, maka pengendalian kualitas proses akan berjalan

dengan baik sehingga kualitas produksi akhir dapat dipertahankan dalam

tingkat yang tinggi.

e. Dengan dapat dihindarkan kerusakan total dan peralatan produksi maka berarti

perusahaan tidak menekan biaya pemeliharaan, oleh karena

penggantian/perbaikan kecil-kecilan ini biayanya lebih murah daripada

kerusakan fatal.

f. Apabila peralatan berjalan dengan baik maka penyerapan bahan baku juga

berjalan dengan lancar dan normal. Hal ini berarti dengan adanya

13

pemeliharaan yang baik maka penyimpangan penyerapan bahan baku dapat

ditekan seminimal mungkin.

g. Dengan adanya kelancaran penggunaan mesin dan peralatan produksi yang ada

di dalam perusahaan, maka pembebanan mesin dan peralatan produksi yang

ada akan semakin berkurang . Hal ini disebabkan karena perencanaan beban

bagi masing-masing mesin dan peralatan produksi yang ada dalam perusahaan

dapat direalisasikan dengan sebaik-baiknya. Asyari (2007).

2.3.2 Tujuan Pemeliharaan

Dengan adanya kegiatan pemeliharaan ini maka fasilitas atau peralatan

perusahaan dapat dipergunakan untuk kegiatan produksi sesuai dengan rencana,

dan tidak mengalami kerusakan selama fasilitas/peralatan perusahaan tersebut

dipergunakan selama proses produksi. Oleh karena itu, suatu kalimat yang perlu

diketahui oleh orang pemeliharaan dan bagian lainnya bagi suatu perusahaan

adalah pemeliharaan (maintenance) murah sedangkan perbaikan (repair) mahal.

Menurut Asyari (2007), dalam bukunya manajemen pemeliharaan mesin

Tujuan pemeliharaan yang utama dapat didefenisikan sebagai berikut:

a. Untuk memperpanjang kegunaan asset,

b. Untuk menjamin ketersediaan optimum peralatan yang dipasang untuk produksi

dan mendapatkan laba investasi maksimum yang mungkin,

c. Untuk menjamin kesiapan operasional dari seluruh peralatan yang diperlukan

dalam keadaan darurat setiap waktu,

d. Untuk menjamin keselamatan orang yang menggunakan sarana tersebut.

14

Dari pengertian tersebut di atas maka dapat disimpulkan bahwa tujuan

maintenance adalah memperpanjang kegunaan asset dan menjamin ketersediaan

optimum peralatan, kesiapan operasional dari keseluruhan peralatan yang

diperlukan dalam keadaan darurat dan keselamatan orang yang menggunakan

sarana tersebut.

2.3.3 Prinsip-prinsip Kegiatan Pemeliharaan (Maintenance)

Proses pemeliharaan untuk mesin atau peralatan dilaksanakan sesuai

dengan petunjuk-petunjuk dari perusahaan dimana mesin atau peralatan tersebut

dibuat.

Secara garis besar dan prinsip-prinsip kegiatan pemeliharaan dapat

digolongkan dalam 5 tugas pokok sebagai berikut: (Sofjan Assauri , 2008 : 145)

1. Menambah jumlah peralatan-peralatan dan perbaikan para pekerja bagian

pemeliharaan, sehingga dapatlah diharapkan rata-rata waktu kerusakan

dari mesin akan dapat dikurangi. Hal ini karena para pekerja bagian

pemeliharaan tidak begitu sibuk pada waktu kerusakan terjadi dimana

adanya suatu worker order yang telah disusun lebih dulu.

2. Menggunakan suatu prefentive maintenance, karena dengan cara ini kita

dapat mengganti alat-alat atau parts yang sudah dalam keadaan kritis

sebelum rusak. Dan prefentive maintenance ini hendaknya dilakukan pada

shift kedua atau ketiga sehingga tidak akan mengganggu normal

production schedule.

15

3. Diadakannya cadangan didalam suatu system produksi pada tingkat-

tingkat yang kritis, sehingga kita mempunyai suatu tempat yang paralel

apabila terjadi suatu kerusakan yang mendadak. Dengan adanya cadangan

ini, tentu saja akan berarti adanya kelebihan kapasitas terutama untuk

tingkat kritis tersebut, sehingga jika beberapa mesin mengalami kerusakan,

perusahaan dapat berjalan lancer tanpa menimbulkan adanya kerugian

karena mesin-mesin menganggur.

4. Menjadikan para pekerja dalam bidang pemeliharaan ini sebagai suatu

komponen dari mesin-mesin yang ada, dan untuk menjadikan mesin

tersebut sebagai suatu komponen dari system produksi secara keseluruhan.

Usaha ini dapat dilakukan dengan mengadakan perbaikan-perbaikan

didalam suatu engineering.

5. Mengadakan percobaan untuk menghubungkan tingkat-tingkat system

produksi lebih cermat dengan cara mengadakan suatu persediaan

cadangan.

2.4 Dimensi Pemeliharaan (Maintenance)

Kegiatan pemeliharaan (maintenance) produksi pada perusahaan adalah

untuk menunjang operasi produksi suatu perusahaan, baik perusahaan manufaktur

maupun perusahaan jasa.

Sofjan Assauri dalam buku Manajemen Produksi dan Operasi (2008 : 134)

mengemukakan kriteria tersebut dalam dua macam dimensi pemeliharaan. Kedua

16

dimensi tersebut adalah Planned Maintenance (pemeliharaan yang terencana), dan

Unplanned Maintenance (pemeliharaan yang tidak terencana).

a. Planned Maintenance (pemeliharaan yang terencana), adalah kegiatan

perawatan yang dilaksanakan berdasarkan perencanaan ini mengacu pada

rangkaian proses produksi.

Planned Maintenance terdiri dari :

1. (Preventive maintenance), pemeliharaan pencegahan adalah pemeliharaan

yang dilaksanakan dalam periode waktu yang tetap atau dengan kriteria

tertentu pada berbagai tahap proses produksi.

2. (Corrective maintenance), pemeliharaan kerusakan adalah pemeliharaan

yang dilaksanakan karena adanya hasil produksi (setengah jadi maupun

barang jadi) tidak sesuai dengan rencana, baik mutu, biaya, maupun

ketepatan waktunya.

3. Breakdown maintenance adalah pekerjaan perawatan yang direncanakan

untuk memperbaiki mesin setelah terjadi kerusakan atau kemacetan pada

mesin dan untuk memperbaikinya harus disiapkan suku cadang, material,

peralatan, dan tenaga kerja.

4. Emergency maintenance adalah pekerjaan perbaikan yang dilaksanakan

secara darurat untuk menanggulangi kemacetan proses produksi yang

terjadi supaya tidak terlalu lama berhenti. Pekerjaan ini sifatnya sementara

sampai selesainya penggantian komponen yang menyebabkan kemacetan

tersebut.

17

5. Predictive maintenance adalah pekerjaan perawatan yang dilakukan

dengan memprediksikan kapan mesin tersebut harus segera dilaksanakan

berdasarkan kebiasaan, ciri-ciri atau tanda-tanda mesin bila akan

mengalami kerusakan sehingga kerusakan yang lebih fatal bias diicegah.

6. Overhaul maintenance adalah kegiatan perawatan berupa koreksi atau

perbaikan besar, dan dilaksanakan secara terjadwal dalam interval waktu

tertentu. Overhaul bertujuan mengembalikan performa peralatan produksi

sehingga mendekati performa awal agar dapat diperoleh produk yang

berkualitas baik.

7. Productive maintenance adalah perawatan yang bertujuan untuk

meningkatkan pemeliharaan pada mesin. Sasaran Productive maintenance

adalah profitable preventive maintenance dengan tidak hanya mencegah

breakdown dan defect tetapi juga bekerja dengan efisien.

8. Total Productive maintenance adalah perawatan yang dilakukan dengan

melibatkan dukungan dari semua pihak untuk memperoleh nilai

produktivitas yang optimal.

b. Unplanned maintenance (pemeliharaan yang tidak terencana), adalah

pemeliharaan yang dilakukan karena adanya indikasi atau petunjuk bahwa adanya

tahap kegiatan proses produksi yang secara tiba-tiba memberikan hasil yang tidak

layak. Dalam hal ini perlu dilakukan kegiatan pemeliharaan atas mesin secara

tidak terencana.

18

2.5 Pelaksanaan Kegiatan Pemeliharaan (Maintenance)

Pelaksanaan kegiatan maintenance perusahaan kadang-kadang berbeda

dengan perusahaan lainnya. Pelaksanaan kebijaksanaan dari kegiatan maintenance

biasanya ditentukan oleh pimpinan puncak perusahaan.

a. Harus ada data mengenai mesin dan peralatan yang dimiliki perusahaan.

b. Harus ada planning dan scheduling

c. Harus ada surat perintah yang tertulis

d. Harus ada persediaan alat-alat/spare parts

e. Harus ada catatan

f. Harus ada laporan, pengawasan dan analisa

Assauri (2008)

Dari keenam prasyarat tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Data mengenai mesin dan peralatan yang dimiliki perusahaan

Yaitu merupakan data keseluruhan mengenai mesin dan peralatan seperti

nomor, jenis, umur dan tahun pembuatan, keadaan atau kondisinya. Pembebanan

dalam operasi produksi direncanakan per jam atau kapasitas dan bagaimana

operator menjalankan mesin tersebut, berapa jumlah maintenance crew dan

sebagainya.

b. Planning dan Scheduling

Dalam hal ini disusun perencanaan dan jadwal maintenance untuk jangka

pendek dan jangka panjang seperti preventive maintenance maupun reparasi

19

kerusakan. Perlu pula direncanakan banyaknya tenaga maintenance yang harus

ada agar pekerjaan maintenance dapat berjalan efektif dan efisien.

c. Surat perintah yang tertulis

Surat perintah ini haruslah memberitahukan atau menyatakan tentang:

1) Apa yang dikerjakan

2) Siapa yang mengerjakan dan yang bertanggung jawab

3) Dimana dikerjakan, apakah ke luar atau di dalam pabrik.

4) Berapa tenaga dan bahan/alat-alat yang dibutuhkan dan macamnya.

5) Waktu yang dibutuhkan untuk mengerjakan pekerjaan tersebut dan waktu

selesainya.

d. Persediaan alat-alat/ spare parts

Dalam hal ini, oleh karena pelaksanaan kegiatan maintenance dibutuhkan

adanya spare parts(alat-alat) dan material, maka spare part dan material ini harus

disediakan dan diawasi. Maka manajer bagian maintenance harus selalu berusaha

agar spare part dan material tetap ada pada saat dibutuhkan.

e. Catatan

Yaitu berupa catatan tentang kegiatan maintenance yang dilakukan dan

apa yang perlu untuk kegiatan maintenance tersebut. Jadi perlu adanya

catatan/gambaran yang menunjukkan jumlah dan macam serta letak

peralatan/mesin serta catatan tentang inspeksi serta biaya maintenance. Di

samping itu pula perlu dibuat catatan mengenai jam produksi, waktu berhenti dan

jumlah produksi.

20

f. Laporan, pengawasan dan analisa

Laporan yang dimaksud disini adalah laporan tentang pembetulan yang

telah diadakan serta pengawasannya.Di samping itu juga perlu dilakukannya

penganalisaan tentang kegagalan yang pernah terjadi. Analisa ini penting untuk

dapat digunakan dalam pengambilan keputusan akan kegiatan atau kebijaksanaan

maintenance.

2.6 Konsep Kepuasan Pelanggan

Di dalam suatu proses keputusan, pelanggan tidak hanya berhenti hanya

sampai proses konsumsi. Pelangganakan melakukan proses konsumsi.

Pelangganakan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah di

lakukannya. Hasil dari proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah di

lakukannya adalah pelangganakan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk

atau jasa yang telah di lakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa,

pelangganakan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa

yang di konsumsinya. Kepuasan akan mendorong pelanggan membeli dan

mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut (Sumarwan, dikutip oleh Dinarty

SH Manurung, 2009).

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin ”satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan ”facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat

diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

Pelanggan memberikan respon tertentu sebagai hasil evaluasinya terhadap

21

kesenjangan antara harapannya dengan kinerja produk Giesel dan Cote (dikutip

oleh Dinarty SH Manurung, 2009).

Sedangkan Mowen &Minor (dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap yang

ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan

menggunakannya.Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang

disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan barang

atau jasa tersebut. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan sikap, penilaian dan respon emotional yang ditunjukkan

oleh pelanggan setelah proses pembelian/konsumsi yang berasal dari

perbandingan kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dan

harapannya dan evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau

jasa.

Wilkie (dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009) membagi kepuasan

pelanggan kedalam 5 elemen, yaitu:

1. Expectations

Pemahaman mengenai kepuasan pelanggan dibangun selama fase prapembelian

melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pelanggan. Sebelum

melakukan pembelian, pelanggan mengembangkan expectation (pengharapan)

atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk ketika

mereka menggunakan suatu produk tersebut. Pengharapan ini akan dilanjutkan

kepada fase pasca pembelian, ketika mereka secara aktif mengkonsumsi kembali

produk tersebut.

22

2. Performance

Selama mengkonsumsi suatu produk, pelanggan menyadari kegunaan produk

aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi

pelanggan.

3. Comparison

Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan persepsi

kinerja aktual yang pada akhirnya pelangganakan membandingkan keduanya.

4. Confirmation/disconfirmation

Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation of expectation,

yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atau akan

menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual lebih baik

atau kurang dari level yang diharapkan.

5. Discrepancy

Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan

antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative disconfirmations, yaitu ketika

kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi

akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. Berdasarkan uraian diatas,

dapat disimpulkan bahwa terdapat lima elemen kepuasan pelanggan, yaitu

expectations, performance, comparison, confirmation/disconfirmation dan

discrepancy.

Arnould, Price & Zinkhan (dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009) menyatakan

bahwa tipe-tipe kepuasan pelanggan terdiri dari:

23

1. Kepuasan sebagai contentment

Contentment merupakan respon yang pasif. Pada tipe ini, ketika pelanggan

ditanya seberapa puas mereka terhadap suatu produk atau jasa, mereka biasanya

tidak begitu memikirkannya atau mereka tidak begitu terlibat didalamnya. Respon

kepuasan dapat juga dihubungkan dengan keterlibatan yang lebih tinggi pada

suatu produk atau jasa yang selalu stabil disetiap waktu.

2. Kepuasan sebagai pleasure

Pada tipe ini pelanggan terlibat secara aktif dalam proses penampilan barang atau

jasa, dimana tipe ini berlawanan dengan tipe contentment.

3. Kepuasan sebagai delight

Terkadang, penampilan produk atau jasa menyebabkan timbulnya

kesenangan dan kejutan yang disebut dengan delight. Pada tipe ini, delight respon

merupakan respon positif dari suatu kejadian atau hasil dimana pelanggan tidak

mengharapkannya.

4. Kepuasan sebagai ambivalence

Pada tipe ini merupakan respon untuk menunjukkan, menolong pelanggan

menginterpretasikan harapan dan hasil dan mengatur asimilasi dan efek yang

berlawanan menjadi hal yang penting.

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan sangat penting

bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan

umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi

strategi peningkatan kepuasan pelanggan.

24

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler

dan Keller (2009 : 179) mengidentifikasikan tiga metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan yaitu:

1. Survei berkala

2. Lost customer analysis

3. Ghost shopping

Untuk lebih jelasnya ketiga metode di atas diuraikan sebagai berikut:

1. Survei berkala

Survei berkala dapat menelusuri kepuasan pelanggan secara langsung.

Para responden juga dapat diberi pertanyaan tambahan untuk mengukur

maksud pembelian ulang dan kemungkinan atau keinginan untuk

merekomendasikan perusahaan dan mereka kepada orang lain.

2. Lost customer analysis

Angka kehilangan pelanggan dan mengontak pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang sudah beralih ke pemasok lain untuk mempelajari

mengapa ini bisa terjadi.

3. Ghost shopping

Ghost shopping sebagai pembelanja potensial dan melaporkan tentang

hal-hal kuat dan lemah yang dialami dalam membeli produk perusahaan dan

produk pesaing.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance

produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas

25

apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan

terlampui. Pertanyaan yang fundamental adalah apa sebenarnya yang membuat

pelanggan puas.

2.6.1 Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Menurut Handi Irawan (2004 : 37) ada lima faktor pendorong utama

kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kualitas produk

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut,

ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang

global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu performance,

durability, feature, reliability, consistency, dan design.

Pelanggan akan puas terhadap televisi yang dibeli apakah menghasilkan

gambar dan suara yang baik, awet, atau tidak cepat rusak, memiliki banyak

fasilitas, tidak ada gangguan, dan desainnya menawan. Pelanggan puas dengan

motor yang dibeli apabila mesinnya dapat dihandalkan, akselerasinya baik,

tidak ada cacat, awet dan lain-lain.

2. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan

yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif

terhadap harga. Untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh penting dan

kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar. Kualitas produk dan harga

26

seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan

pelanggan. Kedua aspek ini relatif mudah ditiru. Dengan teknologi yang

hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk

menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh karena

itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan faktor ketiga yaitu service

quality.

3. Service quality

Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan

manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%. Tidak

mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.

Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan

menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai

dari proses rekruitmen, training, budaya kerja dan hasilnya baru terlihat

setelah 3 tahun.

4. Emotional factor

Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil,

kosmetik, pakaian, faktor kepuasan pelanggan yang keempat, yaitu emotional

factor relatif tinggi. Kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat mengendarai

mobil yang memiliki brand image yang baik. Banyak jam tangan yang

berharga Rp. 200.000,00 mempunyai kualitas produk yang sama baiknya

dengan yang berharga Rp. 10 juta. Walau demikian, pelanggan yang

menggunakan jam tangan seharga Rp. 10 juta bisa lebih puas karena

emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. Rasa bangga,

27

rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan

sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan

pelanggan.

5. Biaya dan kemudahan

Faktor yang kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk

mendapat produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila

relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Banyak nasabah mungkin tidak puas dengan pelayanan di cabang-cabang

BCA karena seringkali antrian yang panjang. Tetapi, tingkat kepuasan

terhadap BCA secara keseluruhan relatif tinggi karena persepsi terhadap total

value yang diberikan BCA relatif lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan

bank-bank pesaing.

2.6.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2000,366) ada beberapa konsep inti mengenai objek

pengukuran sebagai berikut :

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)

Cara yang paling sederhana dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah

langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas dengan produk

atau jasa tertentu. Ada dua proses pengukurannya, yaitu mengukur tingkat

kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan

28

dan menilai serta membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan

keseluruhan produk atau jasa pesaing.

2. Harapan

Dalam konsep ini, kepuasan pelanggan diukur berdasarkan kesesuaian atau

ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual

perusahaan.

3. Kemudahan

Faktor kemudahan yang dimaksudkan adalah kemudahan pelanggan dalam

mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas

apabila relative mudah dijangkau, nyaman, dan efisien dalam

mendapatkan produk maupun layanan.

2.7 Penelitian Terdahulu

Berdasarkan jurnal Handayani (2004) dari dari Universitas Merdeka

Malang dengan judul Pengaruh Pelaksanaan Maintenance Terhadap Kelancaran

Proses Produksi pada CV. Indonesia Meubel Mojokerto. Penelitian yang bertujuan

untuk menguji pengaruh pelaksanaan perbaikan mesin dan penggantian komponen

mesin secara bersama-sama terhadap kelancaran proses produksi dan mengetahui

variable mana yang mempunyai pengaruh lebih dominan terhadap kelancaran

proses produksi. Dari hasil penelitian diperoleh hasil Uji F dengan tingkat

kepercayaan 95% (a = 5%) dan df = 2 ; 4 diperoleh nilai Ftabel = 6.94 sedangkan

nilai Fhitung = 513.471 sehingga dapat dikatakan Fhitung lebih besar dari Ftabel

sehingga Ho ditolak atau Ha diterima. Sehingga hipotesis I yang menyatakan

29

bahwa diduga variabel perbaikan (X1), dan penggantian komponen mesin (X2)

secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kelancaran proses produksi

(Y), dapat diterima atau dibuktikan secara statistik. Berdasarkan pengujian yang

dilakukan dengan analisis uji t atau pengujian secara parsial menunjukkan bahwa

variabel perbaikan mesin (X1) mempunyai pengaruh yang paling dominan

terhadap kelancaran proses produksi yang ditunjukkan dengan nilai koefisien

regresi (X1) sebesar 81,72 lebih besar dari koefisien regresi (X2) sebesar 21,10.

Dengan demikian hipotesis II yang menyebutkan variabel perbaikan mesin (X1)

mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kelancaran proses produksi dapat

diterima.

30

2.8 Kerangka Pemikiran

H1

H3

H2

Dimensi Pemeliharaan (X1)

Pelaksanaan Kegiatan

Pemeliharaan (X2)

Kepuasan Pelanggan (Y)

1.Preventive Maintenance

2.Corrective Maintenance

3.Breakdown Maintenance

4.Emergency Maintenance

5.Predictive Maintenance

6.Overhaul Maintenance

7.Productive Maintenance

8.Total Productive Maintenance

9.Unplanned Maintenance

1.Overal Customer Satisfaction

2.Harapan

3.Kemudahan

1.Data mengenai mesin dan peralatan

2.Planning dan Schedulling

3.Surat perintah yang tertulis

4.Persediaan alat-alat/spare parts

5.Catatan

6.Laporan,pengawasan dan analisa

31

2.9 Hipotesis

Beberapa hipotesis dari penelitian ini adalah :

T-1 : Untuk mengetahui Berapa besar pengaruh variabel dimensi

pemeliharaan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Asiapacific

True Trust.

Hipotesis :

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variable dimensi

pemeliharaan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara variable dimensi pemeliharaan

(X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

T-2 : Untuk mengetahui Berapa besar pengaruh variabel pelaksanaan

kegiatan pemeliharaan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada PT.

Asiapacific True Trust.

Hipotesis :

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variable pelaksanaan

kegiatan pemeliharaan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara pelaksanaan kegiatan

pemeliharaan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

T-3 : Untuk mengetahui Berapa besar pengaruh variabel dimensi

pemeliharaan (X1) dan pelaksanaan kegiatan pemeliharaan (X2) secara

32

bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada PT.

Asiapacific True Trust.

Hipotesis :

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara dimensi pemeliharaan

(X1) dan pelaksanaan kegiatan pemeliharaan (X2) secara bersama-sama

(simultan) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara dimensi pemeliharaan (X1) dan

pelaksanaan kegiatan pemeliharaan (X2) secara bersama-sama (simultan)

terhadap kepuasan pelanggan (Y).