BAB II LANDASAN TEORI A. Kualitas Pelayanan Jasa 1 ...eprints.stainkudus.ac.id/1144/5/5. BAB 2.pdf · perusahaan. Definisi bukti langsung menurut Rambat Lupiyoadi yaitu “kemampuan
35
11 BAB II LANDASAN TEORI A. Kualitas Pelayanan Jasa 1. Definisi Kualitas Pelayanan Jasa Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaiaan aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pelanggan dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan. 1 Menurut Umar, “Pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain yang disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.” 2 Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendaliaan atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan. 3 Citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia rasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. 4 Menurut Zeithaml, Berry, Parasuraman yang dikutib dalam bukunya A. Usmara, kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang 1 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2009, hlm. 2. 2 Husain Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia, Jakarta, 2003, hlm. 64. 3 Kotler dan Keller, Manajemen Pemasaran, Erlangga, Jakarta, 2008, hlm. 50-51. 4 Farida Jasfar, Manajemen Jasa (Pendekatan Terpadu), Galia Indonesia, Bogor, 2005, hlm. 184-185.
