II-1

BAB II DASAR TEORI

Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai seluruh dasar teori yang berkaitan dengan

kegiatan Tugas Akhir. Seluruh dasar teori yang dijelaskan akan digunakan sebagai

landasan pelaksanaan tahap berikutnya, yaitu analisis, perancangan, dan

implementasi.

Sesuai dengan judul Tugas Akhir, yaitu Sistem Informasi Pelanggan pada Distro, dan

metode yang digunakan, maka dasar-dasar teori yang akan dijelaskan adalah sebagai

berikut :

1. Penjelasan mengenai distribution outlet atau distro.

2. Teori mengenai pelanggan.

3. Work system framework yang akan digunakan sebagai metode untuk melakukan

analisis kebutuhan. Secara spesifik lagi, bagian yang akan dibahas adalah

mengenai customer atau pelanggan.

4. Rekayasa interaksi yang menjelaskan metode pemodelan task. Metode ini akan

digunakan untuk analisis dan perancangan sistem.

5. Pemodelan perilaku sistem yang akan digunakan untuk melengkapi hasil analisis

dan perancangan dengan menggunakan pemodelan task.

2.1 Distribution Outlet (Distro)

Distribution outlet atau distro awalnya berkembang dari kreativitas dan kebutuhan

komunitas tertentu khususnya para remaja. Pasar distro pada umumnya seputar

fashion dan pernak-pernik kaum remaja, dikarenakan produksinya yang tidak terlalu

banyak, produk yang dihasilkan oleh distro ini jadi terlihat unik dan eksklusif

[DIS07]. Kegiatan distro diawali mulai dari usaha rumahan (home industry) yang

kemudian berkembang dengan membentuk toko untuk menjual produknya. Terdapat

tiga teori yang menjadi bagian penting mulai dari terbentuknya distro hingga

perkembangannya, ketiga teori tersebut adalah teori mengenai manufaktur dan

distribusi.

II-2

2.1.1 Manufaktur

Manufaktur atau produksi adalah kegiatan yang memanfaatkan alat dan tenaga kerja

untuk menghasilkan produk atau jasa [HUG03]. Bagi distro yang menghasilkan

produk berupa pakaian, maka distro tersebut disebut juga sebagai perusahaan

clothing. Produk distro tidak seluruhnya berupa pakaian, karena distro juga

memproduksi aksesoris-aksesoris atau alat-alat yang digunakan untuk beberapa

kegiatan olah raga, seperti papan seluncur. Kegiatan manufaktur tidak terkekang

dengan hanya memanfaatkan segala sumber daya yang dimiliki untuk menghasilkan

produk. Akan tetapi, produsen bisa saja memanfaatkan hasil produksi perusahaan lain

sebagai bahan dasar untuk menghasilkan produk.

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, bahwa pada awalnya distro merupakan

jenis usaha manufaktur dengan skala usaha rumahan. Usaha rumahan atau home

industry adalah segala bentuk industri yang beroperasi pada sebuah bangunan yang

sesuai dengan ketentuan-ketentuan : [GOS07]

1. Luas area yang digunakan tidak melebihi 30 m2.

2. Kegiatan industri tidak diperbolehkan mengganggu kenyamanan dan fasilitas-

fasilitas lingkungan sekitarnya.

3. Tidak menampilkan produk yang dihasilkan pada etalase atau semacamnya yang

digunakan sebagai tempat untuk menampilkan barang.

4. Untuk memulai usaha, industri hanya mengacu kepada peraturan dan ketentuan

yang berlaku di daerah setempat.

5. Tidak menciptakan lapangan parkir atau lalu lintas tambahan.

6. Industri hanya memiliki satu papan iklan dan hanya berisi nama dan kegiatan

bisnis yang dilakukan. Ukuran papan tidak melebihi dari 1 m2.

Namun usaha distro terus berkembang hingga membentuk toko sendiri, sehingga kini

distro bukan lagi jenis usaha rumahan.

2.1.2 Distribusi

Kegiatan yang merupakan salah satu kegiatan utama distro adalah distribusi.

Distribusi merupakan salah satu aspek dalam pemasaran yang kegiatannya menerima

II-3

produk dari produsen, kemudian disalurkan kepada pelanggan [HUG03]. Terdapat

dua jenis kegiatan distribusi yang dilakukan oleh distro, yaitu :

1. Melakukan distribusi produk sendiri. Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya,

bahwa beberapa distro juga disebut sebagai perusahaan clothing karena

memproduksi barangnya sendiri. Oleh karena itu, distro kemudian akan

mendistribusikan barangnya sendiri.

2. Melakukan distribusi produk dari perusahaan clothing lain. Perusahaan clothing

atau distro yang memiliki produk sendiri, dapat melakukan distribusi dengan

melakukan kerja sama dengan distro lain. Tujuannya adalah untuk

mendistribusikan produknya pada distro lain.

2.2 Teori Pelanggan

Pelanggan adalah individu atau kelompok yang memperoleh dan menggunakan

barang-barang atau jasa-jasa ekonomis [PRA02]. Membahas mengenai pelanggan,

maka ada tiga variabel mengenai pelanggan yang perlu diperhatikan, yaitu : [LBA84]

1. Variabel stimulus

Merupakan variabel yang berada di luar diri individu (faktor eksternal) yang

sangat berpengaruh dalam proses pembelian. Contohnya adalah faktor-faktor

eksternal yang mempengaruhi perilaku pelanggan.

2. Variabel respon

Merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari variabel stimulus.

Contohnya keputusan membeli barang atau memberikan penilaian terhadap suatu

barang.

3. Variabel intervening

Variabel intervening adalah variabel antara stimulus dan respon yang merupakan

faktor internal dari individu. Perannya adalah untuk memodifikasi respon.

Contohnya motivasi melakukan pembelian dan kebutuhan pelanggan.

2.2.1 Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan dapat didefinisikan sebagai suatu kesenjangan atau pertentangan yang

dialami antara suatu kenyataan dengan dorongan yang ada di dalam diri. Apabila

pelanggan kebutuhannya tidak terpenuhi, maka ia akan menunjukkan perilakuk

II-4

kecewa. Sebaliknya, jika kebutuhannya terpenuhi, pelanggan akan memperlihatkan

perilaku yang gembira sebagai manifestasi rasa puasnya.

Menurut Abraham Maslow, hierarki kebutuhan manusia adalah : [PRA02]

1. Kebutuhan fisiologis, yaitu kebutuhan untuk makan, minum, perlindungan fisik,

bernapas, seksual. Kebutuhan ini merupakan kebutuhan tingkat terendah atau

disebut pula sebagai kebutuhan paling dasar.

2. Kebutuhan rasa aman, yaitu kebutuhan akan perlindungan dari ancaman, bahaya,

pertentangan, dan lingkungan hidup.

3. Kebutuhan untuk merasa memiliki, yaitu kebutuhan untuk diterima oleh

kelompok, berafiliasi, berinteraksi, dan kebutuhan untuk mencintai dan dicintai.

4. Kebutuhan akan harga diri, yaitu kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh

orang lain.

5. Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri, yaitu kebutuhan untuk menggunakan

kemampuan, skill, dan potensi, kebutuhan untuk berpendapat dengan

mengemukakan ide-ide, memberi penilaian dan kritikan terhadap sesuatu.

2.2.2 Motivasi Pelanggan

Motivasi dapat digolongkan ke dalam dua klasifikasi, yaitu motif-motif kognitif

(cognitive motives) yang menekankan pada proses informasi seseorang dan motif-

motif efektif (effective motives) yang menekankan pada perasaan seseorang [ZWA71].

2.2.2.1 Motif-Motif Kognitif

1. Konsistensi

Kecenderungan pelanggan menerima hubungan yang positif antara harga dan

kualitas merupakan hasil dari motif konsistensi. Jika kualitas tidak tentu dan harga

tinggi, pelanggan dapat beralasan bahwa harga tinggi disebabkan oleh biaya

produksi bertambah dalam membuat produk. Maka, persepsi terhadap kualitas

produk menjadi konsisten dengan persepsi harga.

2. Atribut

Dorongan untuk merencanakan apa sebab sesuatu itu terjadi, mengetahui sebab-

sebab kejadian penting dan mengerti dunia seseorang.

II-5

3. Kategorisasi

Pelanggan yang menghadapi lingkungan yang kompleks, dorongannya adalah

untuk mempermudah pengalamannya dengan tindakan mengkategorikan

pengalaman-pengalamannya tersebut.

4. Objektivikasi

Untuk dapat mengamati perilaku orang lain kita harus mengerti motif apa yang

melatarbelakangi perilakunya itu. Pelanggan yang menghendaki mengembangkan

suatu pendapat terhadap sesuatu, pertama kali mereka mengulangi tingkah

lakunya, dan kemudian atas dasar pengalaman sebelumnya, mereka dapat bersikap

terhadap sesuatu tersebut. Oleh karena itu, sikap pelanggan terhadap suatu barang

sangat dipengaruhi oleh tindakan sebelumnya terhadap jenis dan merek barang

tersebut.

5. Autonomi

Hal ini merupakan intisari dari pendekatan humanistik yang mengarah kepada apa

yang memotivasi seseorang, karakteristik pelanggan dalam merealisasi diri

melalui pembentukan yang terintegrasi dan identitas yang autonom. Teori ini

memberikan penekanan pada perkembangan kebutuhan pelanggan.

6. Stimulasi

Pelanggan secara alamiah mempunyai perasaan ingin tahu dan mencoba

mendapatkan sesuatu yang baru. Motif stimulasi membawa seseorang untuk

mencoba produk dan aktivitas-aktivitas yang berbeda.

7. Teleologis

Motif teleologis pelanggan konstan memperbandingkan pikirannya atau

menghendaki situasi berdasarkan persepsinya dengan situasi yang ada sekarang,

mencoba membuat situasi yang nyata menjadi sesuatu yang mungkin untuk

pikirannya.

8. Utilitarian

Merupakan motif yang mempunyai kesempatan eksternal untuk memecahkan

masalah dan merupakan dorongan untuk mendapat informasi yang bermanfaat,

kemampuan baru yang digunakan dalam melawan tantangan kehidupan.

II-6

2.2.2.2 Motif-Motif Efektif

1. Ketegangan reduksi

Hal ini untuk memotivasi pelanggan memperoleh keseimbangan. Pelanggan

dimotivasi untuk mereduksi atau mengurangi ketegangan yang dihadapinya agar

terjadi keseimbangan pada dirinya.

2. Ekspresi atau air muka

Pelanggan terkadang mempunyai dorongan untuk mengekspresikan dirinya.

Mengenakan pakaian secara khas merupakan refleksi dari motivasi ekspresi.

Perilaku pelanggan dapat ditunjukkan melalui ekspresi air mukanya. Artinya,

untuk mengetahui apakah pelanggan merasa puas setelah proses pembelian, dapat

dibaca melalui ekspresi air mukanya.

3. Pertahanan diri (ego-defense)

Motif mempertahankan diri merupakan dorongan untuk melindungi self-image

dirinya. Untuk menutupi kelemahan dirinya, pelanggan akan menunjukkan

perilaku mempertahankan dirinya.

4. Reinforcement

Reinforcement dapat memperkuat respon terhadap suatu stimulus. Reinforcement

dapat bersifat positif seperti hadiah dan bersifat negatif seperti hukuman.

5. Pernyataan (assertion)

Kebutuhan untuk berprestasi dan kekuasaan merupakan motif assertion. Produk

dan layanan yang diperoleh merupakan simbol kepuasan keberhasilan dari motif

ini.

6. Afiliasi

Merupakan motif pelanggan yang menjadi dasar untuk berhubungan sosial dengan

orang lain untuk berkelompok.

7. Identifikasi

Merupakan motif pelanggan untuk mendapatkan kepuasan, merasa dirinya

diterima oleh lingkungan, dan merasa senang untuk memainkan peran serta untuk

merasa dibutuhkan oleh lingkungan.

8. Modeling

Motif ini merupakan motif pelanggan untuk melakukan tindakan yang sama

dengan apa yang dilakukan oleh orang lain.

II-7

2.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan

Ada dua kekuatan dari faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan, yaitu kekuatan

sosial budaya dan kekuatan psikologis [STA78]. Kekuatan sosial budaya terdiri atas

faktor budaya, tingkat sosial, kelompok anutan (small reference groups), dan

keluarga. Sedangkan kekuatan psikologis terdiri dari pengalaman belajar, kepribadian,

sikap dan keyakinan, gambaran diri (self concept) [PRA02].

1. Kekuatan sosial budaya

a. Faktor budaya

Budaya dapat didefinisikan sebagai hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke

generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya

sebagai anggota masyarakat. Dampak dari perubahan budaya bagi pelanggan

dapat diklasifikasikan menjadi :

1. Psikologis untuk cenderung bebas dari ketidakamanan ekonomis

Perubahan ini berakibat pelanggan menunjukkan :

a. Kecenderungan ke arah personalisasi, yaitu menunjukkan gaya hidup

baru, keinginan sedikit berbeda dengan orang lain. Semua ini

diekspresikan melalui produk.

b. Kecenderungan ke arah bentuk baru secara materialistis, yaitu status

simbol baru, memiliki materi dan uang lebih banyak.

c. Kecenderungan ke arah kreativitas pribadi, yaitu menggunakan

kreativitasnya dengan caranya sendiri, hobi, menggunakan waktu

senggangnya.

d. Kecenderungan ke arah kemanfaatan bekerja, yaitu bekerja untuk

mendapat upah yang lebih baik.

2. Kecenderungan kepada paham antifungsionalis

Perilaku pelanggan yang akan ditunjukkan adalah :

a. Kecenderungan ke arah aliran romantis baru, yaitu keinginan

memperbaharui kehidupan romantis, kehidupan yang modern.

b. Kecenderungan ke arah sesuatu yang baru dan suatu perubahan, yaitu

menelusuri perubahan yang konstan, sesuatu yang baru, pengalaman

baru, reaksi melawan kebiasaan yang selalu sama.

c. Kecenderungan ke arah keindahan linkungannya, yaitu menekankan

keindahan rumah, mengerjakan sesuatu, atau membeli sesuatu.

II-8

d. Kecenderungan ke arah kenikmatan, yaitu memperbesar pengalaman

sensori, perasaan, misalnya senyum atau tertawa.

3. Kecenderungan reaksi melawan kompleksitas

Dampak perubahan ini pada pelanggan adalah dengan sikap-sikap yang

ditunjukkan sebagai berikut :

a. Kecenderungan ke arah peningkatan kebangsaan, yaitu menemukan

kepuasan baru, mengidentifikasi makanan, pakaian, gaya hidup yang

berbeda dari setiap bangsa.

b. Kecenderungan ke arah peningkatan keterlibatan masyarakat, yaitu

meningkatkan afiliasi dengan masyarakat setempat, aktivitas yang ada

pada tetangga.

c. Kecenderungan ke arah memperbesar kepercayaan kepada teknologi

daripada tradisi, yaitu memperbesar kepercayaan kepada ilmu

pengetahuan dan teknologi.

d. Kecenderungan ke arah yang besar, yaitu memanifestasikan respek

kepada merek yang besar dan toko yang besar.

b. Faktor kelas sosial

Kelas sosial didefinisikan sebagai suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah

orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat. Kelas

sosial dapat dikategorikan ke dalam tiga jenis, yaitu :

1. Kelas sosial golongan atas, memiliki kecenderungan membeli barang-

barang yang mahal, membeli pada toko yang berkualitas dan lengkap (toko

serba ada, supermarket), konservatif dalam konsumsinya, barang-barang

yang dibeli cenderung untuk dapat menjadi warisan bagi keluarganya.

2. Kelas sosial golongan menengah, cenderung membeli barang untuk

menampakkan kekayaannya, membeli barang dengan jumlah yang banyak

dan kualitasnya cukup memadai. Mereka berkeinginan membeli barang

yang mahal dengan sistem kredit, misalnya membeli kendaraan, rumah

mewah, perabot rumah tangga.

3. Kelas sosial golongan rendah cenderung membeli barang dengan

mementingkan kuantitas daripada kualitas. Pada umumnya mereka

membeli barang untuk kebutuhan sehari-hari, memanfaatkan penjualan

barang-barang yang diobral atau penjualan dengan harga promosi.

II-9

c. Faktor kelompok anutan (small reference group)

Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang

mempengaruhi sikap, pendapat, norma, dan perilaku pelanggan. Pengaruh

kelompok anutan terhadap perilaku pelanggan antara lain dalam menentukan

produk dan merek yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompok.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dari faktor pengaruh ini adalah :

1. Pengaruh-pengaruh kelompok anutan terhadap penggunaan produk dan

merek yang sesuai dengan aspirasi kelompok anutan tersebut.

2. Keluasan pengaruh kelompok anutan dalam proses pengambilan keputusan

pembeli.

d. Faktor keluarga

Keluarga dapat didefinisikan sebagai suatu unit masyarakat terkecil yang

perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan

pembeli. Dalam melakukan analisis perilaku pelanggan :

1. Siapa yang mengambil inisiatif, yaitu siapa yang mempunyai inisiatif

membeli, tetapi tidak melakukan proses pembelian. Apakah tokoh ayah,

ibu, atau kakek dan nenek ?

2. Siapa pemberi pengaruh, yaitu siapa yang mempengaruhi keputusan

membeli. Apakah tokoh ayah, ibu, anak, atau kakek dan nenek ?

3. Siapa pengambil keputusan, yaitu siapa yang menentukan keputusan apa

yang dibeli, bagaimana cara membelinya, kapan dan dimana tempat

membeli. Apakah tokoh ayah atau ibu ?

4. Siapa yang melakukan pembelian, yaitu siapa di antara keluarga yang akan

melakukan proses pembelian. Apakah tokoh ibu atau anak ?

5. Pemakai, yaitu siapa yang akan menggunakan produk yang dibeli, apakah

ayah, ibu, anak, atau kakek dan nenek ?

2. Kekuatan psikologis

a. Faktor pengalaman belajar

Definisi dari belajar adalah sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman

sebelumnya. Pengalaman belajar dari pelanggan akan menentukan tindakan dan

pengambilan keputusan membeli. Hal ini dapat dipelajari pada teori belajar yang

dikemukakan di bawah ini.

II-10

1. Teori Stimulus-Respons

Ahli teori ini adalah Pavlov, Skinner, dan Hull. Berdasarkan penelitian mereka

disimpulkan bahwa belajar merupakan respons atau reaksi terhadap beberapa

stimulus. Jika respons menyenangkan, akan terjadi kepuasan, dan juga

sebaliknya. Respons yang sama jika diulang-ulang akan membentuk

kebiasaan. Begitu pula jika stimulus diulang-ulang akan menjadi respons yang

kuat.

Berdasarkan teori tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan akan merasa

puas jika mendapatkan produk, merek, dan pelayanan yang menyenangkan,

dan begitu juga sebaliknya. Jika barang-barang ditampilkan secara terus

menerus dalam iklan, surat kabar, atau media massa lainnya akan memperkuat

pengenalan pelanggan terhadap barang tersebut

2. Teori Kognitif

Hilgard dalam teori kognitif berpendapat bahwa unsur “memori” itu penting.

Belajar, menurut Hilgard, adalah mencari suatu objek yang didasarkan atas

keadaan masa lampau, sekarang, dan masa yang akan datang. Berdasarkan

teori tersebut dapat disimpulkan bahwa perilaku pelanggan sangat dipengaruhi

oleh memorinya terhadap situasi yang terjadi pada masa lampau, masa

sekarang, dan masa yang akan datang.

3. Teori Gestalt dan Lapangan

Prinsip teori Gestalt adalah bahwa keseluruhan lebih berarti daripada bagian-

bagian. Maka, menuru teori Gestalt, belajar merupakan suatu proses

keseluruhan terhadap sesuatu. Sedangkan teori lapangan dari Kurt Lewin

berpendapat tentang pentingnya penggunaan dan pemanfaatan lingkungan.

Berdasarkan teori ini dapat disimpulkan bahwa faktor lingkungan merupakan

kekuatan yang sangat berpengaruh pada perilaku pelanggan. Penggunaan

objek secara keseluruhan akan lebih baik daripada hanya bagian-bagian.

Misalnya menampilkan produk dan merek dalam iklan, surat kabar, dan media

massa lainnya akan lebih berarti jika dalam ukuran yang besar.

b. Faktor kepribadian

Kepribadian adalah suatu bentuk dari sifat-sifat yang ada pada diri individu yang

sangat menentukan perilakunya. Kepribadian pelanggan akan mempengaruhi

II-11

persepsi dan pengambilan keputusan dalam membeli. Oleh karena itu, peranan

pramuniaga toko penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada

pelanggan. Pelayanan yang ditampilkan oleh pramuniaga toko sangat dipengaruhi

oleh kepribadiannya. Oleh karen itu, sebaiknya pramuniaga toko adalah

pramuniaga berkepribadian dewasa.

Menurut ahli psikologi kepribadian, G. W. Allport, ciri-ciri dari kepribadian yang

dewasa adalah sebagai berikut :

1. Adanya extention of the self, artinya adalah cara berpikir pramuniaga

sudah tidak egosentris lagi, tetapi sudah terarah kepada luar dirinya.

Kepentingan pribadi dan pelanggan sudah diperhitungkan secara harmonis

dan matang. Pramuniaga telah menyadari bahwa kepentingan pelanggan

merupakan suatu hal yang perlu mendapat perhatian.

2. Adanya self of objectivication and self of humor, artinya adalah

pramuniaga sudah dapat menilai sesuatu secara nyata dan objektif.

Pramuniaga dapat berprilaku jujur, mawas diri untuk dapat menyenangkan

pelanggan.

3. Adanya unifying of philosophy of life, artinya bahwa pramuniaga sudah

mempunyai falsafah hidup yang jelas. Pedoman dan tujuan hidup

pramuniaga sudah terarah dengan jelas. Pramuniaga menyadari bahwa

tugasnya itu mulia karena ia dapat berbuat baik dengan cara melayani

pelanggan dalam proses membeli.

c. Faktor sikap dan keyakinan

Sikap adalah suatu penilaian kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka,

perasaan emosional yang tindakannya cenderung kea rah berbagai objek atau ide.

Sikap sangat mempengaruhi keyakinan, begitu pula sebaliknya, keyakinan

menentukan sikap.

Dalam hubungannya dengan perilaku pelanggan, sikap dan keyakinan sangat

berpengaruh dalam menentukan suatu produk, merek, dan pelayanan. Sikap dan

keyakinan pelanggan terhadap suatu produk atau merek dapat diubah melalui

komunikasi yang persuasif dan pemberian informasi yang efektif kepada

konsumen.

II-12

d. Konsep diri (self concept)

Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri dan dalam

waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikirkan. Para ahli

psikologi membedakan konsep diri menjadi konsep diri yang nyata dan konsep

diri yang ideal. Konsep diri yang nyata ialah bagaimana kita melihat diri dengan

sebenarnya. Sedangkan konsep diri ideal adalah bagaimana diri kita yang kita

inginkan.

Dalam hubungannya dengan perilaku pelanggan, kita perlu menciptakan situasi

yang sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Begitu pula menyediakan dan

melayani pelanggan dengan produk dan merek yang sesuai dengan yang

diharapkan oleh pelanggan.

2.3 Work System Framework

2.3.1 Sistem Kerja (Work System) dan Sistem Informasi

Dewasa ini, telah banyak sistem informasi yang diimplementasikan untuk berbagai

kepentingan. Ada beberapa sistem informasi berhasil diimplementasikan karena

sesuai dengan yang diinginkan oleh pengguna dan sangat memberikan kemudahan

dan solusi untuk masalah-masalah yang ditemukan. Akan tetapi, banyak juga dari

sistem informasi tergolong kepada sistem informasi yang gagal implementasi,

walaupun telah banyak literatur dan referensi yang menjelaskan mengenai analisis dan

perancangan sistem [ALT04]. Penyebabnya adalah karena adanya kebingungan dan

perselisihan pada beberapa hal yang berkaitan dengan :

1. Apa yang harus diselesaikan oleh sistem kerja spesifik.

2. Bagaimana sistem kerja spesifik beroperasi saat ini.

3. Bagaimana sistem kerja spesifik yang ditawarkan seharusnya beroperasi di masa

mendatang.

4. Bagaimana sistem, baik yang berpotensial untuk direvisi maupun yang telah

direvisi, dapat mempengaruhi sistem lainnya.

5. Bagaimana perubahan yang terduga pada lingkungan mampu mempengaruhi

keuntungan dari perubahan yang ditawarkan, baik yang melibatkan teknologi

informasi maupun tidak.

II-13

Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa sistem kerja atau work

system merupakan hal yang harus sangat diperhatikan ketika melakukan analisis dan

perancangan terhadap sebuah sistem.

Sistem kerja atau work system adalah sebuah sistem dimana manusia atau mesin

berpartisipasi menjalankan proses bisnis dengan menggunakan informasi, teknologi,

dan sumber daya lainnya yang bertujuan menghasilkan barang atau jasa untuk

pelanggan internal maupun eksternal [ALT99]. Beberapa organisasi menggunakan

sistem kerja pada kegiatan bisnisnya untuk mendapatkan bahan-bahan material dari

pemasok (supplier), memproduksi dan mendistribusikan produk, menghimpun

pelanggan, membuat laporan keuangan, merekrut pegawai, mengkoordinasi pekerjaan

antar departemen, dan beberapa fungsi organisasi lainnya.

Jika dilihat dari fungsi sistem kerja pada kegiatan sebuah bisnis sebuah organisasi,

maka dapat disimpulkan bahwa sistem informasi memiliki kaitan dengan sistem kerja.

Sistem informasi adalah sebuah sistem kerja yang memiliki proses bisnis untuk

mengumpulkan, mengirim, menyimpan, menerima, memanipulasi, dan menampilkan

informasi, dengan demikian dapat membantu sistem kerja lainnya [ALT02a]. Selain

definisi di atas, keterhubungan antara sistem kerja dan sistem informasi dapat terlihat

pada Gambar 2, Gambar 3, Gambar 4, dan Gambar 5.

Gambar 2. Sistem informasi kecil yang untuk sebuah sistem kerja [ALT02a]

Gambar 3. Sistem informasi hampir meliputi seluruh sistem kerja [ALT02a]

Gambar 4. Sebuah sistem informasi digunakan satu sistem kerja dan sistem kerja lainnya [ALT02a]

Gambar 5. Sistem informasi yang besar digunakan untuk beberapa sistem kerja [ALT02a]

Keterangan :

Sistem informasi

Sistem kerja yang didukung oleh sistem informasi

II-14

Berdasarkan gambar-gambar di atas, hubungan antara sistem informasi dan sistem

kerja terlihat pada kondisi-kondisi sebagai berikut :

1. Pada Gambar 2, terdapat dua kondisi yaitu :

a. Sistem informasi kecil pada sebuah sistem kerja, namun bukan merupakan

bagian dari sistem kerja tersebut. Contohnya adalah sistem informasi

mengumpulkan data dan membuat laporan dari departmen produksi yang

kemudian digunakan oleh departemen lainnya.

b. Sistem informasi kecil pada sebuah sistem kerja dan merupakan bagian dari

sistem kerja tersebut. Contohnya adalah sebuah sistem pada pabrik yang

membantu para pekerja untuk menentukan pekerjaan-pekerjaan berikutnya.

2. Gambar 3 menggambarkan mengenai pemakaian sistem informasi hampir

menyeluruh pada sistem kerja. Contoh : sistem tagihan, sistem pengajuan kredit,

dan sistem penggajian.

3. Penggambaran pada Gambar 4 adalah sebuah sistem informasi digunakan untuk

beberapa sistem kerja yang berbeda. Contohnya adalah sistem informasi yang

digunakan untuk departemen penjualan juga digunakan pada departemen lain,

seperti keuangan, untuk proyeksi financial.

4. Keterkaitan sistem informasi dan sistem kerja pada Gambar 5 adalah bahwa

sebuah sistem informasi yang besar dapat mendukung banyak jenis sistem kerja.

Contoh : sistem informasi pemesanan tiket pesawat terbang digunakan untuk

menentukan penerbangan apa yang harus diambil, analisis manajemen

perusahaan, reservasi pembukuan, dan lain-lain.

Dari keterkaitan yang dijelaskan melalui beberapa gambar di atas, sudah sangat jelas

bahwa fungsi sistem informasi sangat bertautan pada sistem kerja yang nantinya akan

didukung oleh sistem informasi.

2.3.2 Elemen-elemen Work System Framework

Framework adalah penjelasan ringkas dari ide-ide dan asumsi-asumsi untuk

mengorganisir gagasan proses mengenai suatu kasus atau kondisi tertentu [ALT02a].

Biasanya framework digunakan untuk membuat sebuah model. Hal ini menjadi sangat

berguna karena dengan model mampu mendeskripsikan keadaan nyata (reality) tanpa

penjelasan secara detil. Framework dan model menjadi penting pada kegiatan usaha,

II-15

keilmuan, dan masyarakat karena memudahkan kita untuk mengerti kompleksitas

dunia.

Berdasarkan hal tersebut dan kenyataan bahwa sistem kerja bukanlah hal yang

sederhana, maka sistem kerja atau work system kemudian dapat direpresentasikan ke

dalam sebuah framework yang dikenal dengan nama work system framework, seperti

pada Gambar 6.

Gambar 6. Work System Framework [ALT02b]

Elemen-elemen yang terdapat pada work system framework antara lain sebagai

berikut:

1. Customers

Elemen ini merupakan orang-orang yang menerima secara langsung keuntungan

dari barang dan jasa hasil dari sistem kerja. Dalam hal ini customer terbagi atas

dua jenis, yaitu pelanggan eksternal (masyarakat) yang menerima barang atau jasa

dari organisasi dan pelanggan yang berasal dari dalam organisasi (pelanggan

internal). Elemen ini sangat memperhatikan kepuasan pelanggan yang sering

dihubungkan dengan pengalaman pelanggan, yaitu mulai dari menentukan

kebutuhan pelanggan sampai pada saat menerima barang atau jasa. Tujuan dari

analisis sistem kerja khususnya pada elemen ini adalah untuk memuaskan

pelanggan.

II-16

2. Product & Services

Merupakan kombinasi dari benda berwujud fisik, informasi, dan layanan yang

dihasilkan oleh sistem kerja untuk para pelanggan. Tujuan terciptanya sistem kerja

adalah untuk menghasilkan barang dan jasa.

3. Business Process

Proses bisnis adalah kumpulan langkah-langkah kerja atau aktivitas yang

dijalankan di dalam sistem kerja. Pengeksekusian langkah-langkah kerja dari

proses bisnis tergantung pada situasi dan pelaksana atau peserta yang

menjalankannya. Pada situasi tertentu dengan pelaksana atau peserta berbeda

mengeksekusi langkah kerja yang sama dapat dilakukan dengan cara yang

berbeda. Hal tersebut tergantung kepada kemampuan, minat, dan latihan yang

dilakukan oleh peserta atau pelaksana.

4. Participants

Orang yang melakukan beberapa pekerjaan pada proses bisnis disebut sebagai

peserta bagi sistem kerja. Beberapa dari peserta tersebut menggunakan teknologi

informasi dan beberapa tidak menggunakannya. Pada saat melakukan analisis

terhadap sistem kerja, hal yang lebih penting adalah memperhatikan peran peserta

yang cakupannya lebih luas dibanding dengan semakin terbatasnya peran dari

pengguna-pengguna teknologi.

5. Information

Elemen ini adalah informasi yang digunakan oleh peserta (participants) untuk

mengerjakan pekerjaan mereka. Beberapa informasi dapat terkomputerisasi,

namun beberapa informasi penting lainnya tidak harus selalu terdapat pada

komputer.

6. Technology

Merupakan perangkat keras, perangkat lunak, dan perkakas-perkakas lainnya yang

digunakan oleh peserta ketika melakukan pekerjaan. Teknologi yang merupakan

bagian dari sistem kerja digunakan untuk sistem tersebut, padahal infrastruktur

teknis merupakan teknologi yang digunakan oleh sistem-sistem kerja lainnya.

7. Context atau Environment

Merupakan bidang-bidang seperti organisasi, persaingan, teknis, dan peraturan

yang terdapat pada sistem kerja yang sedang beroperasi. Elemen ini merupakan

faktor lingkungan dari sistem kerja yang mempengaruhi kinerja sistem walaupun

II-17

secara langsung tidak bergantung kepada elemen ini agar dapat beroperasi dengan

baik.

8. Infrastructure

Infrastruktur meliputi sumber daya, baik manusia, informasi, dan teknis, yang

digunakan oleh sistem kerja walaupun sumber-sumber daya tersebut ada dan

dikelola di luar sistem kerja dan juga digunakan oleh sistem-sistem kerja lainnya.

9. Strategy

Hubungan antara elemen ini dengan strategi organisasi boleh saja tidak menjadi

perhatian, namun terkadang dengan melihat strategi organisasi akan membantu

dalam menjelaskan mengapa sistem kerja berjalan seperti pada saat ini [ALT02b].

Sembilan elemen tersebut merupakan representasi dari framework yang dapat

digunakan untuk menyimpulkan atau meringkas sistem kerja apapun. Agar diperoleh

sebuah analisis utuh mengenai keseluruhan sistem kerja dari perusahaan atau

organisasi, maka masing-masing elemen harus diperhatikan keterkaitan dan

hubungannya dengan elemen yang lain. Hal itu digambarkan melalui tanda panah

bolak-balik dari satu elemen ke elemen lain. Gambaran tersebut menggambarkan

bahwa harus ada keseimbangan antara satu elemen dengan elemen yang lain.

2.3.3 Elemen Customer

Tujuan akhir dari Tugas Akhir ini adalah memperoleh gambaran mengenai sebuah

distribution outlet (distro) yang dilengkapi dengan sistem informasi yang

terkomputerisasi, khususnya untuk mengelola data pelanggan dan menjadi fasilitas

yang mempermudah pelanggan melakukan interaksi dengan distro. Oleh karena itu,

kegiatan akan terfokus kepada analisis sistem kerja khususnya pada elemen customer

atau pelanggan. Sebab kegiatan distro merupakan jenis usaha yang sangat menonjol

dari segi pelanggan. Oleh karena itu, dengan lebih fokus pada elemen pelanggan,

sehingga dapat dimaksimalkan kelebihan yang dimiliki oleh jenis usaha distro. Hal ini

bukan berarti mengabaikan hal yang paling penting dari work system framework, yaitu

memperhatikan keseimbangan elemen-elemen lainnya. Oleh karena itu, asumsi yang

dibuat adalah bahwa distro tidak mengalami permasalahan dari segi keseimbangan

antar elemen pada work system framework. Elemen lain yang mendapat perhatian

selain customer adalah products & services, sebab elemen ini adalah elemen yang

berhubungan langsung dengan elemen customer.

II-18

Hal yang paling dasar untuk mendapat perhatian, berkaitan dengan kepuasan

pelanggan adalah pengalaman pelanggan (customer experience), keterlibatan

pelanggan mulai pada mementukan kebutuhan dan memperoleh produk perusahaan.

Pengalaman pelanggan terdiri atas lima tahap, yaitu menentukan kebutuhan,

memperoleh, menggunakan, memelihara, dan menyudahi pemakaian produk atau jasa

[ALT02a].

1. Menentukan kebutuhan

Proses untuk mementukan kebutuhan pelanggan sangat beragam, tergantung

kepada bagaimana produk dijual dan apakah produk dapat dibuat sesuai keinginan

pelanggan (custom). Oleh karena itu, tahap ini akan membantu pelanggan untuk

mengerti mengenai produk, mengevaluasi pilihan-pilihan yang diberikan oleh

produk, dan kemungkinan untuk memperoleh produk yang dibuat sesuai dengan

pesanan pelanggan (custom).

2. Memperoleh produk

Setelah melalui tahap menentukan kebutuhan pelanggan, maka tahap berikutnya

adalah menyampaikan produk pada pelanggan. Dari sudut pandang pelanggan,

tahap ini meliputi hal-hal seperti, menentukan harga yang tepat, melakukan

transaksi pembelian, dan menerima pengiriman yang dilakukan produsen.

3. Menggunakan produk atau menerima jasa

Membuat produk menjadi lebih bermanfaat dan berguna merupakan salah satu hal

yang penting untuk diperhatikan jika ingin menggunakan sistem informasi

terkomputerisasi. Terdapat tiga cara untuk mencapai hal itu, yaitu peningkatan

produk dengan menambahkan unsur elektronik, memberikan pelayanan yang lebih

baik, dan memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mengakses informasi

mengenai produk.

4. Memelihara produk

Pemeliharan produk (product maintenance) merupakan hal paling penting yang

menunjukkan baik atau tidaknya pengalaman pelanggan terhadap produk. Oleh

karena itu, sistem informasi dapat digunakan untuk membantu pemeliharan dan

proses perbaikan melalui beberapa cara seperti, menyediakan informasi

pemeliharaan, melakukan pemantauan melalui jarak jauh (remote monitoring),

dan melakukan upgrade terhadap produk secara otomatis.

5. Menyudahi pemakaian produk

II-19

Pada satu masa tertentu, terkadang produk dapat dikatakan usang dan harus

diganti atau harus melakukan upgrade terhadap produk tersebut. Contoh yang

dapat dikemukakan adalah suatu mode dapat dikatakan usang jika mode tersebut

sudah tidak sesuai dengan mode pada masa sekarang. Contoh lainnya adalah

perangkat keras akan dikatakan usang jika sudah tidak sanggup lagi menjalankan

perangkat lunak, karena kebutuhan perangkat lunak terhadap perangkat keras yang

semakin meningkat.

Selain pengalaman pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan perusahaan,

hal yang perlu diperhatikan adalah kriteria-kriteria yang dimiliki pelanggan dalam

mengevaluasi produk atau jasa. Kriteria-kriteria tersebut adalah sebagai berikut :

[ALT02a]

1. Biaya (cost)

Biaya merupakan hal paling penting yang menentukan kepuasan pelanggan.

Ketika membahas mengenai biaya, kita tidak membicarakan dari sisi akuntansi,

akan tetapi sebagai apa yang harus dikeluarkan pelanggan untuk memperoleh,

memperoleh, dan menggunakan produk.

2. Kualitas (quality)

Kualitas mengacu kepada persepsi pelanggan apakah produk memiliki layanan

yang diinginkan dan layanan-layanan tersebut sesuai dengan biaya produk.

3. Daya respon (responsiveness)

Dalam hal ini, respons yang dimaksud adalah waktu yang dibutuhkan untuk

merespons apa yang diinginkan oleh pelanggan.

4. Kepercayaan (reliability)

Kriteria ini dinilai ketika pelanggan akan menggunakan produk tersebut.

Pelanggan yang telah memberikan kepercayaan pada produk dengan membelinya

akan dinilai apakah produk memang dapat memberikan apa yang diinginkan oleh

pelanggan sesuai dengan kepercayaannya atau tidak.

5. Kesesuaian terhadap standar dan peraturan (conformance to standards and

regulations)

Kepatuhan terhadap standar dan peraturan ditentukan oleh badan eksternal seperti,

perkumpula industri, pemerintahan, atau pelanggan-pelanggan utama. Tujuan

II-20

adanya kriteria ini adalah agar setiap tindakan dapat dikatakan sebagai tindakan

yang benar dan tidak menyalahi peraturan dan standar yang telah ditetapkan.

2.4 Rekayasa Interaksi

Rekayasa interaksi merupakan fundamental dari seluruh disiplin, bidang, dan

pendekatan mengenai penelitian dan perancangan sistem berbasis komputer untuk

penggunaannya oleh manusia [SAS99].

Gambar 7 Hubungan antara Bidang-Bidang yang Berkaitan dengan Perancangan Interaksi

[PRS02]

Rekayasa interaksi adalah proses perancangan produk interaktif untuk mendukung

manusia dalam kegiatan dan pekerjaannya sehari-hari [PRS02]. Agar dapat dihasilkan

produk yang interaktif dan mampu menjadi produk yang mendukung manusia untuk

menyelesaikan pekerjaannya, maka rekayasa interaksi memiliki beberapa pendekatan

atau metode khususnya untuk melakukan pengembangan perangkat lunak. Salah satu

metode yang digunakan dalam pengembangan perangkat lunak, yaitu dengan

menggunakan pemodelan task (task modeling) [SAS99].

II-21

Gambar 8 Pemodelan Task [SAS99]

Urutan kerja yang dilalui pada pemodelan task terdiri atas dua tahap, yaitu :

1. Task Analysis

Task analysis merupakan suatu proses analisis mengenai cara manusia (user)

melakukan suatu pekerjaan (tasks). Adapun hal yang perlu diperhatikan pada task

analysis adalah sebagai berikut :

a. Untuk setiap pengguna, definisikan pekerjaan-pekerjaan yang terkait dengan

persoalan dan solusinya.

b. Untuk setiap pekerjaan pengguna lakukan dekomposisi atau penguraian ke

dalam tasks dan sub-tasks. Kemudian klasifikasikan pengetahuan tentang

setiap task (tentang aksi dan objek) dan lakukan pengorganisasian atas

pengetahuan tersebut.

Oleh karena itu task akan dapat direpresentasikan ke dalam bentuk :

task<verb, noun>

Keterangan :

a. verb menunjukkan aksi yang dilakukan oleh pengguna atau sistem

b. noun menunjukkan objek dari aksi

Pemodelan task analysis akan dilakukan dengan menggunakan Hierarchical Task

Analysis (HTA) yang merupakan versi dari task analysis yang paling sering

digunakan. Contoh model HTA dari task analysis yang akan digunakan adalah

sebagai berikut : [PRS02]

0. In order to borrow a book from the library

1. Go to the library

2. Find the required book

3. Go to correct shelf and retrieve book

4. Take book to checkout counter

II-22

Plan 0 : do 1 – 3 – 4. If book isn’t on the shelf expected, do 2 – 3 – 4.

Plan 2 : do 2.1 – 2.4 – 2.5. If book not identified, do 2.2 – 2.3 – 2.4 – 2.5.

Struktur HTA tersebut kemudian dapat direpresentasikan ke dalam bentuk gambar

yang kemudian dikenal dengan task tree. Gambar 9 merupakan representasi HTA

yang telah dicontohkan.

Gambar 9 Task Analysis [PRS02]

2. Task Design

Task design merupakan perancangan untuk memperoleh model tasks yang

representatif terhadap rancangan perangkat lunak (sistem) dan kontribusi

pengguna. Task design terbagi atas dua hal penting, yaitu :

a. Task synthesis merupakan pemetaan dan pendefinisian task terhadap pengguna

dan sistem.

b. Task optimation mengelola task sebagai komponen sistem dengan harapan

model sistem optimal. Optimasi yang dilakukan adalah dengan

mengelompokkan rancangan task ke dalam beberapa kategori. Kategori yang

dimaksud adalah Generic, Parametric, dan Specific. Generic adalah kategori

untuk beberapa task yang memiliki komponen verb dan noun yang sama,

sehingga dapat dioptimalkan menjadi satu task saja. Parametric adalah

kategori untuk beberapa task yang memiliki proses yang sama (verb yang

sama) namun berbeda pada objek yang digunakan (noun berbeda). Specific

II-23

adalah kategori untuk task yang tidak memiliki kesamaan dalam proses (verb)

maupun objek yang digunakan (noun).

Pada tahap ini berarti telah mulai dilakukan perancangan tasks untuk sistem. Tasks

yang sudah mulai dipetakan tersebut berorientasi pada penyelesaian persoalan

(problem solving tasks) dan interaksi (interaction tasks), seperti pada Gambar 10.

Gambar 10 User’s Tasks dan System’s Tasks [SAS99]

2.5 Pemodelan Perilaku Sistem

Pemodelan perilaku sistem merupakan dasar operasional untuk seluruh kebutuhan

metode analisis. Representasi dari pemodelan perilaku sistem dapat ditunjukkan

melalui State Transition Diagram. State transition diagram merepresentasikan

perilaku sistem melalui penggambaran kondisi dan kejadian yang menyebabkan

kondisi tersebut dapat berubah [PRE01].

Gambar 11. Notasi State Transition Diagram [MOD08]

Lingkaran hitam merupakan initial state kemudian berhubungan dengan kotak yang

diberi label nama, nomor, dan aksi (opsional) yang merupakan state. Antara satu state

dengan state lainnya dihubungkan dengan tanda panah yang memiliki label notasi

event yang mengakibatkan terjadinya transisi dan guard condition yang harus

dipenuhi agar transisi dapat terjadi. Sedangkan, lingkaran hitam yang memiliki

lingkaran luar, merupakan final state dari pemodelan perilaku sistem.