BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Indonesia sehat 2020 diharapkan masyarakat mmemiliki kemampuan menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu dan memperoleh jaminan kesehatan. Pelayanan kesehatan bermutu yang dimaksud adalah pelayanan kesehatan termasuk pelayanan kesehatan dalam keadaan darurat dan bencana, pelayanan kesehatan yang memenuhi kebutuhan masyarakat serta diselenggarakan sesuai dengan standar dan etika profesi (DepKes RI, 2009).

Misi Indonesia sehat 2020 mampu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan memperoleh jaminan kesehatan serta memberikan pendidikan (pelatihan dan konsultasi)dan pelayanan keperawatan yang diselenggarakan sesuai standar Nasional dan Internasional, salah satu tanggung jawab sektor kesehatan adalah jaminan tersedianya pelayanan kesehatan yang bermutu, merata dan terjangkau oleh masyarakat, penyelenggaraan pelayanan kesehatan dilakukan oleh pemerintah dan masyarakat serta swasta (Program Studi Keperawatan UGM, 2008).

Untuk mencapai visi dan melaksanankan misi pelayanan kesehatan yang bermutu perlu didukung oleh penerapan berbagai kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi serta penerapan nilai-nilai moral dan etika. Usaha tersebut meliputi peningkatan kesehatan masyarakat baik fisik maupun non-fiksik. Di dalam Sistem Kesehatan Nasional disebutkan, bahwa kesehatan masyarakat menyangkut semua segi kehidupan yang ruang lingkup dan jangkauannya sangat luas dan kompleks (Nasution, 2005).

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di satu atau sebagian wilayah kecamatan. Pelayanan kesehatan di Puskesmas merupakan bentuk pelayanan yang diberikan kepada klien oleh suatu tim multi disiplin. Disamping itu, puskesmas merupakan pelayanan kesehatan dasar bagi seluruh masyarakat yang tinggal di wilayah kerjanya, dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu (Efendi, 2009).

Puskesmas merupakan pelayanan kesehatan dasar upaya untuk melakukan pencegahan dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan. Pelayanan kesehatan utama dimana setiap Puskesmas bertanggung gugat terhadap penerima jasa pelayanan kesehatan. Keberadaan dan berkualitas pelayanan kesehatan yang diberikan. Ditentukan oleh nilai-nilai dan harapan dari penerima jasa pelayanan tersebut. Disamping itu, penekanan pelayanan kepada kualitas yang tinggi tersebut harus dapat dicapai dengan biaya yang dapat dipertanggung jawabkan (Nurachma, 2007).

Masyarakat telah menganggap bahwa Puskesmasadalah harapan dan tempat penyembuhan bagi mereka yang diderita berbagai penyakit. Bahkan ada sebagian dari masyarakat berperilaku untuk cepat-cepat berobat ke Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas). Dalam hal inikebutuhan masyarakat akan layanan kesehatan akan ikut meningkat, pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas semakin kompleks dan akan menuntut pelayanan kesehatan yang professional dalam mengatasi masalah kesehatan. Salah satu pelayanan kesehatan yang ada di Indonesia adalah pelayanan keperawatan.

Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, bentuk layanan biologis, psikologis,social dan spiritual (MenKes, 2006).

Untuk dapat memenuhi tingkat kepuasan pasien pada umumnya memenuhi syarat diantaranya kualitas produk atau jasa yang digunakan berkualitas, harga merupakan aspek penting karena mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam mewujudkan kepuasan pasien. Salah satu outcome dari layanan kesehatan selain kesembuhan pasien adalah kepuasan pasien (Pohan, 2006).

Layanan keperawatan dan kepuasan menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan pelayanan kesehatan di puskesmas. Kepuasan pasien akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang mereka harapkan. Kepuasan pasien sebagai perasaan senang karena jasa (pelayanan) yang diterima sesuai dengan harapan (Supriyanto, 2010).

Pelayanan keperawatan memiliki peranan yang penting dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di puskesmas secara keseluruhan terutama puskesmas perawatan (puskesmas rawat inap). Jumlah tenaga perawat merupakan tenaga paling banyak bila dibandingkan dengan tenaga kesehatan lainnya, sehinggaa perannya menjadi penentu dalam pelayanan kesehatan baik di puskesmas maupun di rumah sakit, selain itu perawat berinteraksi dengan pasien selama 24 jam untuk melaksanakan layanan keperawatan.

Pembangunan puskesmas rawat inap bertujuan meningkatkan jangkauan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Puskesmas perawatan atau puskesmas rawat inap adalah puskesmas yang diberi tambahan ruangan dan fasilitas untuk menolong pasien gawat darurat, baik berupa tindakan operatif terbatas maupun rawat inap sementara (Effendi, 2009).

Hasil studi pendahuluan yang dilakukan bulan Desember 2012, dari 10 responden pasien rawat inap yang berobatdi Puskesmas Sumbersari, sebagian besar responden masih mengeluhkan pelayanan perawat yang tidak konsisten, mengeluhkan belum puas terhadap pelayanan yang ada di Puskesmas tersebut (Puskesmas Sumber Sari, 2009).

Puskesmas Kecamatan Sungai Apit merupakan salah satu puskesmas pemerintah yang berada di Kabupaten Siak yang terdiri dari beberapa ruangan yaitu ruang poli gigi, ruang imunisasi, ruang rawat inap, ruang poli umum, ruang Unit Gawat Darurat (UGD), dan ruang Keluarga Berencana (KB).

Hasil survey pendahuluan yang telah dilakukan peneliti di ruang rawat inap sebanyak 4 dari 10 pasien mengeluhkan pelayanan perawat yang tidak konsisten dan pasien mengeluhkan kurangnya komunikasi perawat kepada pasien, sebanyak 3 dari 6 pasien mengeluhkan bahwa perawat kurang tanggap pada keluhan pasien dan ruangan terlalu ramai sehingga pasien tidak merasa nyaman.

Berdasarkan data di atas di lihat bahwa masalah dalam pelayanan keperawatan yang menjadi dampak yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di Puskesmas sungai apit, dalam hal ini peneliti tertarik untuk mengangkat judul faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di Puskesmas Kecamatan Sungai Apit Kabupaten Siak.

1.2. Rumusan Masalah

Faktor apa yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di Puskesmas Kecamatan Sungai Apit Daerah Kabupaten Siak.

1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum

Mengetahui faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di Puskesmas Kecamatan Sungai Apit Daerah Kabupaten Siak.

1.3.2. Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui apakah faktor pelayanan perawat yang tidak konsisten dan komunikasi mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di Puskesmas Kecamatan Sungai Apit Daearah Kabupaten Siak.

2. Untuk mengetahui apakah faktor kenyamanan mempengaruhi tingkat kepuasan terhadap pelayanan keperawatan di Puskesmas Kecamatan Sungai Apit Daerah Kabupaten Siak.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Bagi Puskesmas

Dapat di jadikan bahan masukan dalam meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di Puskesmas Kecamatan Sungai Apit Daerah Kabupaten Siak.

1.4.2. Bagi Pendidikan

Sebagai data dasar untuk penelitian selanjutnya, khususnya faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di Puskesmas Kecamatan Sungai Apit Daerah Kabupaten Siak.

1.4.3. Bagi Peneliti

Peneliti mendapatkan pengalaman dalam melaksanakan penelitian dan dapat menambahkan wawasan pengetahuan, khususnya faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan perawatan di Puskesmas Kecamatan Sungai Apit Daerah Kabupaten Siak.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. KEPUASAN PASIEN

2.1.1. Defenisi kepuasan pasien

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang.

Menurut Anderson dalam buku Jasfar F, kepuasan pelanggan adalah sebuah peringkat kepuasan yang dapat diuraikan sebagai suatu kesesuaian pilihan produk sesuai pemanfaatannya. Ia membuat postulat bahwa kepuasan pelanggan pada umumnya dikonstruksikan sebagai evaluasi setelah dikonsumsi, dilakukan yang tergantung pada kualitas atau nilai yang diterima pembeli, harapan, konfirmasi/diskonfirmasi-derajat (bila ada) atas perbedaan antara kualitas yang sesungguhnya dengan kualitas yang diharapkan.

Sedangkan menurut Hartono kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan oleh seseorang (klien/pasien) setelah mengalami suatu tindakan atau hasil dari tindakan yang memenuhi harapan-harapannya, sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah perpaduan (fungsi) antara harapan dan persepsi terhadap tindakan atau hasil tindakan.

Secara umum berdasarkan pengertian diatas dapat di simpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang yang diperoleh klien/pasien karena terpenuhinya keinginan, harapan atau kebutuhan atas produk atau jasa yang diterima.

Secara garis besar beberapa defenisi yang ada dapat disempurnakan bahwa kepuasan klien/pasien merupakan suatu respon hasil evaluasi terhadap pengalaman menggunakan suatu produk atau jasa yang diterima.

2.1.2.Faktor yang mempengaruhi

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1.1. Lokasi Dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Kecamatan Sungai Apit Daerah Kabupaten Siak pada bulan Februari-maret 2015. Puskesmas ini dipilih peneliti dengan pertimbangan bahwa Puskesmas Kecamatan Sungai Apit Daerah Kabupaten Siak satu-satunya Puskesmas yang berada di Kecamatan Sungai Apit dan memiliki kunjungan yang banyak serta terdapat dampak masalah dalam pelayanan kesehatan khususnya dalam pelayanan keperawatan yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Sungai Apit Daerah Kabupaten Siak.

3.1.2. Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan di ruang rawat inap Puskesmas Kecamatan Sungai Apit Daerah Kabupaten Siak. Dari tempat penelitian sebelumnya diketahui bahwa ruang rawat inap adalah tempat yang mempunyai angka responden paling tinggi dibandingkan ruangan lainnya. Disamping itu ruang rawat inap merupakan tempat yang paling berpengaruh dalam kepuasan pasien.

3.1.3. Populasi dan sampel

1.Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek yang akan di teliti.Populasi dalam penelitian ini adalah klien yang dirawat di ruang rawat inap Puskesmas Kecamatan Sungai Apit Daerah Kabupaten Siak.

2.Sampel

Sampel merupakan bagian populasi yang akan di teliti atau sebagian jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi Pengambilan sampel dengan teknik accidental sampling yang dilakukan dengan mengambil kasus atau responden yang kebetulan ada atau tersedia, subjek dijadikan sampel karena kebetulan dijumpai ditempat dan waktu secara bersamaan pada pengumpulan data dengan kriteria : klien rawat inap yang berada di Puskesmas Kecamatan Sungai Apit Daerah Kabupaten Siak yang dirawat selama 3x24 jam, bersedia menjadi responden bisa membaca, menulis, dan berbahasa Indonesia.

3.1.4. Etika Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan setelah peneliti mendapatkan izin dari bagian pendidikan program keperawatan Stikes Al-insyirah dan sungai apit. Peneliti akan menyerahkan langsung lembar persetujuan peneliti kepada responden, agar responden mengenali maksud dan tujuan peneliti. Jika responden bersedia diteliti. Maka terlebih dahulu menanda tangani lembar persetujuan, jika responden menolak untuk diteliti maka peneliti tidak akan memaksa dan tetap menghormati haknya. Peneliti juga akan menjelaskan bahwa partisipasi responden sebagai subjek dalam peneliti ini adalah bersifat sukarela.

Untuk menjaga kerahasiaan maka kuesioner yang diberikan kepada responden atau diberi kode tertentu tanpa nama dan hanya peneliti yang mempunyai akses terhadap informasi tersebut yang akan digunakan untuk kepentingan penelitian.

DAFTAR PUSTAKA

Departemen Kesehatan RI. 2009. Profil Kesehatan Indonesia 2008. Jakarta:

Departemen Kesehatan RI.

Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2006. Keputusan Menteri Kesehatan

Nomor: 279/MENKES/SK/IV/2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan

Upaya Keperawatan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas. Jakarta:

Menteri Kesehatan.

Nasution, Bahder, Johan. 2005. Hukum Kesehata : Pertanggungjawaban Dokter. Jakarta; PT Rineka Cipta.

Efendi, Ferry. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas: Teori dan Praktik

dalam Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.

Pohan, Imbalo S. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC.

Ely Nurachma, Asuhan Keperawatan Bermutu Di Rumah Sakit, Jurnal Keperawatan dan Penelitian Kesehatan, Jakarta, 2007.

Supriyanto S., dan M. Ernawati. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan.

Yogyakarta : ANDI.

Puskesmas Sumbersari. 2009. Gambaran Umum Puskesmas Sumbersari. Jember:Puskesmas Sumbersari.

Kotler & Keller, Marketing Management, 2009), hal 164 (Kotler & Keller, Manajemen Pemasaran, 2005), hal 70.

Hartono, 2010), Manajemen Pemasaran, hal 45.

Machfoedz, M. 2009. Komunikasi Keperawatan (Komunikasi Terapeutik). Yogyakarta : Penerbit Ganbika.

Liliweri,2007. Dasar-dasar Komunikasi Kesehatan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.