1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan publik ramai dibincangkan semenjak diberlakukannya otonomi

daerah, ia menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan otonomi daerah. Hal ini tentu

tidak bisa dipisahkan dengan peran pemerintah dalam meningkatkan kualitas

pelayanannya kepada masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik hendaknya

berorientasi pada pengguna layanan, yang lebih memprioritaskan kebutuhan dan

kepentingan pengguna layanan sebagai dasar pertimbangan utama. Dengan demikian

kualitas pelayanan publik akan lebih tepat sasaran, sehingga upaya untuk

meminimalisir kesenjangan antara penyedia layanan yakni organisasi/pemerintah

dengan masyarakat bisa dicapai.

Indonesia sebagai negara berkembang oleh penyelenggara pemerintahannya

diarahkan untuk melakukan percepatan dalam mewujudkan kesejahteraan masyarakatnya

melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan, dan peran serta masyarakat, serta

peningkatan daya saing daerah dengan memperhatikan prinsip demokrasi, pemerataan,

keadilan, dan kekhasan suatu daerah dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Mengupayakan peningkatan pelayanan yang cepat, efektif, efesien, dan nyaman kepada

masyarakat.1 Setidaknya itulah yang tertuang dalam Undang-Undang Republik Indonesia

Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, suatu produk hukum yang dibuat

demi terciptanya pola pemerintahan yang baik, efesien, dan efektif untuk memberikan

pelayanan kepada publik.

1 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintahan Daerah

2

Regulasi lainnya yang terkait yaitu Undang-Undang Negara Republik

Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Pasal 2 dan 3 yang

menekankan pemberian kepastian hukum antara masyarakat dengan

penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan Pasal 3 menjelaskan tujuan undang-

undang tentang pelayanan publik yakni; a) terwujudnya batasan dan hubungan

yang jelas tentang hak, tanggungjawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak

yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik, b) terwujudnya sistem

penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas tujuan

pemerintahan dan korporasi yang baik, e) terpenuhinya penyelenggaraan

pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan d)

terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.2

Tidak dapat dipungkiri bahwa seiring berkembangnya berbagai aspek

kehidupan yang kian hari kian kompleks, masyarakat mengharapkan adanya

pelayanan optimal akan kebutuhannya sebagai warga negara. Pemerintah daerah

utamanya sebagai penyelenggara pelayanan publik yang terdekat dengan

masyarakat dituntut untuk secara terus menerus melakukan perbaikan dalam

menjalankan peran layanannya. Tentunya menjadi ironis manakala masih didapati

adanya fakta bahwa kepercayaan publik terhadap kinerja pemerintah masih dirasa

kurang diakibatkan oleh rendahnya kinerja para aparat birokrasi.

Tahun 2014 peringkat pelayanan publik Indonesia berada di urutan 129 dari

188 negara dunia. Sebagai negara yang terdiri dari 537 entitas otonom yang masih

2 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

3

sangat tertinggal jauh dalam hal kualitas pelayanan publik, memang tidak mudah

bagi Indonesia dapat segera keluar dari kotak birokrasi konvensional dan

mengarah pada globalisasi di sektor pelayanan publik.3

Bagaimanapun, upaya

pemerintah tidak bisa dikatakan nihil. Pencapaian dari tahun ke tahun dalam

perbaikan reformasi birokrasi cenderung naik, hal ini bisa dilihat dari nilai rata-

rata indeks reformasi birokrasi.

Nilai rata-rata indeks reformasi birokrasi meningkat, baik di tingkat

Kementerian/Lembaga (K/L) maupun Pemerintah Daerah. Di tingkat K/L

meningkat dari 65,78 pada tahun 2015 menjadi 71,91 pada tahun 2017. Pada

pemerintah provinsi, meningkat dari 41,61 di tahun 2015 menjadi 60,47 di tahun

2017. Sementara level kab/kota meningkat dari 42,96 di tahun 2015 menjadi

64,61 di tahun 2017. Pencapaian ini telah mendongkrak berbagai indeks

kebangsaan Indonesia di mata dunia, seperti World Economic Forum yang

mencatat indeks daya saing nasional naik 5 peringkat dari ranking 41 (2016) ke

ranking 36 (2017). Sementara Bank Dunia mencatat indeks kemudahan berusaha

naik 19 peringkat dari ranking 91 (2016) ke ranking 72 (2017). Bank Dunia juga

mencatat indeks efektivitas pemerintahan tahun 2016 naik 17 peringkat

dibandingkan tahun sebelumnya. Sementara Transparency International mencatat

indeks persepsi korupsi tetap stabil pada skor 37.4

Sejak gerakan reformasi terjadi lebih dari dua dasawarsa yang lalu,

perbaikan pelayanan publik masih selalu menjadi salah satu pekerjaan rumah yang

3 https://www.liputan6.com/bisnis/read/2079787/pelayanan-publik-indonesia-di-urutan-129,

diakses pada tanggal 3 Oktober 2019 Pukul 19:00 WIB 4 https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/sejumlah-capaian-reformasi-birokrasi-2014-2018,

diakses tanggal 04 Oktober 2019 Pukul 01:49 WIB.

4

belum selesai. Demokratisasi yang diberlakukan telah mengakui hak-hak politik warga

negara untuk bisa secara langsung memilih wakil-wakilnya dalam pemerintahan akan

tetapi belum benar-benar mampu menempatkan warga sebagai panglima dalam sistem

pelayanan publik. Warga dan kepentingannya tidak pernah menjadi kriteria utama

dalam pengembangan sistem pelayanan publik. Desentralisasi administrasi dan fiskal

yang telah dilaksanakan lebih dari satu dekade dengan mengalihkan kewenangan

pengambilan keputusan tentang pelayanan publik dan sumber pembiayaannya pada

daerah ternyata juga tidak membuat sistem pelayanan publik menjadi lebih berpihak

terhadap kepentingan warga.5

Pelayanan publik di Indonesia umumnya dilakukan melalui kontak langsung

antara penyelenggara pelayanan publik dan masyarakat, proses pelayanan tersebut

identik dengan antrian yang sangat panjang sehingga berpeluang menimbulkan kasus

maladministration yang bisa berakibat yuridis pada pengenaan sanksi pidana.

Permasalahan pelayanan publik tersebut menuntut adanya transformasi birokrasi

pemerintahan, traditional government yang identik dengan paper based administration

mulai ditinggalkan dan electronic government (e-Government) menjadi semakin

berperan penting bagi pemerintahan dalam mengambil keputusan.6

Menyikapi pergeseran paradigma dari traditional government ke e-

Government pemerintah membuat regulasi berupa Instruksi Presiden Republik

Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 Tentang Kebijakan dan Strategi Nasional

Pengembangan e-Government yang dilatarbelakangi oleh pertimbangan bahwa

5 Dwiyanto, Agus, Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif dan Kolaboratif, Yogyakarta,

Gadjah Mada University Press, Edisi Kedua, 2017, Hlm. 1. 6 Sudrajat, R. Kharisma, dkk., 2015, Efektivitas Penyelenggaraan E-Government Pada Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Malang, Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 3, No. 12,

Hlm. 2145.

5

pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi dalam proses pemerintahan (e-

Government) akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, transparansi dan

akuntabilitas penyelenggaraan pemerintahan.7 Sedangkan perangkat hukum

terbaru dalam hal ini yakni Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 95

Tahun 2018 Tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) dengan

semangat yang hampir sama, yaitu mewujudkan tata kelola pemerintahan yang

bersih, efektif, transparan, dan akuntabel serta pelayanan publik yang berkualitas

dan terpercaya diperlukan sistem pemerintahan berbasis elektronik.8

Instruksi Presiden Nomor 3 tahun 2003 ditujukan untuk segenap jajaran

pemerintahan di bawahnya termasuk gubernur dan bupati/walikota. Dalam

lampirannya, instruksi ini mencita-citakan untuk mengembalikan kepentingan

rakyat pada posisi sentral selain menjawab beberapa kekhawatiran yang

dimungkinkan terjadi di pentas global. Sebagaimana bisa dilihat dalam Lampiran I

Instruksi tersebut, yakni “Ketidakmampuan menyesuaikan diri dengan

kecenderungan global tersebut akan membawa bangsa Indonesia ke dalam jurang

digital divide, yaitu keterisolasian dari perkembangan global karena tidak mampu

memanfaatkan informasi. Oleh karena itu penataan yang tengah kita laksanakan

harus pula diarahkan untuk mendorong bangsa Indonesia menuju masyarakat

informasi.”9

7 Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan Dan Strategi

Nasional Pengembangan e-Government. 8 Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan

Berbasis Elektronik (SPBE). 9 Lampiran I Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan Dan

Strategi Nasional Pengembangan e-Government.

6

Tentunya bisa dipahami betapa pentingnya upaya perbaikan pelayanan

publik berbasis e-Government ini sehingga pada tahun 2007 melalui Kementerian

Komunikasi dan Informatika, pemerintah melaksanakan Pemeringkatan e-

Government Indonesia (PeGI) untuk memantau kondisi umum penerapan e-

Government di Indonesia. Dengan ini diharapkan pemerintah-pemerintah daerah

sampai ke tingkat terbawah termotivasi untuk menerapkan electronic government

ini secara bertahap, menyeluruh dan optimal.

Seiring dengan dinamika dan semangat kompetitif berbagai daerah di

seluruh Indonesia, Pemerintahan Daerah Kota Malang bersamaan dengan

keluarnya Inpres No. 3 Tahun 2003 tersebut mulai mengembangkan e-

Government dengan pembuatan program jaringan Malang Online, program

jaringan Malang Online mempunyai maksud dan tujuan mengembangkan sistem

informasi dan komunikasi dengan memanfaatkan teknologi berupa komputer.

Penggunaan teknologi ini diharapkan berdampak pada kemudahan memberikan

informasi maupun berkoordinasi antar lembaga pemerintahan maupun dengan

masyarakat. Implementasi e-Government di Kota Malang tentunya mengacu pada

Inpres No. 3 Tahun 2003, dan tujuan dari diselenggarakannya e-Government

disesuaikan dengan tujuan e-Government nasional Inpres No. 3 Tahun 2003

tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-Government tersebut.

Semangat kompetitif dalam melakukan perbaikan pelayanan publik tidak

hanya berlaku dan berhenti di tingkatan pemerintah daerah. Terbukti hingga

tingkat terbawah aparat pemerintah, yakni kelurahan – merespon laju perubahan

paradigma pelayanan publik ini dengan berbagai inovasi. Kelurahan Sawojajar

7

Kecamatan Kedungkandang Kota Malang adalah satu dari sekian komponen

pemerintahan tingkat bawah yang tidak ingin ketinggalan untuk melakukan

perbaikan sistem pelayanan khususnya terkait pelayanan publik. Perubahan

menuju perbaikan di Kelurahan Sawojajar ini tentu tidak lepas dari visi dan misi

Kota Malang sebagaimana bisa dilihat dalam Rencana Pembangunan Jangka

Menengah Daerah (RPJMD) tahun 2013-2018, dimana untuk memperbaiki sistem

pemerintahan kota Malang maka pelayanan publik yang ada di kota tersebut harus

bersifat adil, terukur, dan akuntabel.10

Upaya dari Pemerintah Kota Malang yang menginginkan adanya

pemerataan pelayanan pemerintah terhadap semua lapisan masyarakat di kota

tersebut kemudian dikembangkan dan menjadi landasan oleh aparat pemerintah di

Kelurahan Sawojajar untuk memperbaiki sistem pelayanan publik di lingkungan

administratifnya. Faktor lain yang membuat aparat pemerintah di Kelurahan

Sawojajar tergugah untuk membuat inovasi pelayanan publik di antaranya

disebabkan: 1) Banyaknya keluhan masyarakat akan pelayanan yang tidak efisien

disebabkan prosedur dan antrian yang tidak tertib serta jangkauan yang jauh dari

tempat kediaman, 2) Kondisi masyarakat yang heterogen dengan mobilitas tinggi

membuka peluang banyaknya para calo yang datang untuk mengurus surat-surat,

3) Proses pengolahan administrasi yang masih menggunakan cara-cara manual

sehingga membutuhkan waktu penyelesaian yang lama, juga beresiko

mengakibatkan kekeliruan data yang, pada gilirannya, tidak jarang pemohon harus

kembali untuk menyelesaikan urusannya, dan seterusnya.

10

Dokumen Rencana Pembangunan Jangka Menengah Kota Malang 2013-2018.

8

Berbagai faktor tersebut membuat aparat pemerintah di kelurahan

Sawojajar mencoba memperbaiki dan mengubah sistem pelayanan publik menjadi

lebih baik dengan menyambut prakarsa masyarakat yang membuat inovasi

berbasis elektronik bernama Sistem Pelayanan Malang Online (SINGO). Hal ini

bersesuaian dengan amanah Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2017 tentang

Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.11

Amanah itu

di antaranya yakni melibatkan masyarakat dalam pembuatan standar pelaksanaan

pelayanan publik sehingga pelayanan mudah di akses oleh masyarakat.

Apa yang ada di dalam peraturan menteri tersebut oleh masyarakat

Kelurahan Sawojajar diupayakan bisa dimanifestasikan dalam Sistem Pelayanan

Malang Online (SINGO). SINGO adalah sebuah inovasi pelayanan publik

menggunakan aplikasi berbasis e-Government. Kelurahan sawojajar yang

menjuarai lomba desa dan kelurahan terbaik seluruh Provinsi Jawa Timur, salah

satu faktor prestasinya adalah adanya program SINGO. Inovasi ini sesuai dengan

semangat dari Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 tahun 2014 tentang

Pemerintahan Daerah, Pasal 386 ayat 1 yang menyatakan bahwa dalam rangka

peningkatan penyelenggaraan pemerintah daerah dapat melakukan inovasi.12

Karena undang-undang ini menginginkan adanya pembaruan dalam

penyelenggaran pelayanan publik.

11

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia, 2017,

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia Nomor 17 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik, Vol. 2, No. 4, 2017. 12

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintahan Daerah.

9

Program Sistem Pelayanan Malang Online (SINGO) di Sawojajar Kota

Malang diprakarsai oleh anggota Karang Taruna yang memiliki kemampuan di

bidang Information Technology (IT), dimana mereka fokus pada pembuatan

website kelurahan. Hingga di kemudian hari, kemampuan itu berkembang serta

mewujud menjadi sebuah sistem yang dapat digunakan oleh aparat pemerintah

dan masyarakat dalam upaya terkait pelayanan publik. Sistem (aplikasi berbasis

online/internet) tersebut kemudian disambut dengan baik oleh aparat kelurahan

dan diterapkan sebagai sistem resmi kelurahan.

Munculnya program SINGO berbasis e-Government di kelurahan

Sawojajar ini diharapkan mampu mempermudah pelayanan pemerintah terhadap

masyarakat, sehingga menjawab berbagai persoalan terkait pelayanan publik yang

selama ini banyak dikeluhkan masyarakat, meminimalisir terjadinya hal-hal di

luar kendali seperti adanya KTP dan KK palsu, tidak tercatatnya semua penduduk

di catatan sipil, dan sebagainya. Berjalannya program SINGO berbasis e-

Government terbilang cukup sukses di Kelurahan Sawojajar. Akan tetapi,

seberapa tingkat efektivitas pelayanan publik yang bisa dihasilkan melalui Sistem

Pelayanan ini dalam menjawab problematika yang ada – masih perlu dibuktikan

dan diteliti. Hal inilah yang mendasari penulis untuk melakukan penelitian dengan

judul “Efektivitas Sistem Pelayanan Malang Online (SINGO) Berbasis E-

Government di Kelurahan Sawojajar Kecamatan Kedungkandang Kota Malang”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang permasalahan diatas, maka peneliti

membuat rumusan masalah penelitian sebagai berikut:

10

1. Bagaimana efektivitas Sistem Pelayanan Malang Online (SINGO) berbasis E-

Government di Kelurahan Sawojajar Kecamatan Kedungkandang Kota

Malang?

2. Faktor apa saja yang menjadi penghambat efektivitas Sistem Pelayanan

Malang Online (SINGO) berbasis e-Government di Kelurahan Sawojajar

Kecamatan Kedungkandang Kota Malang?

1.3. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian

1.3.1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang telah dikemukakan diatas, maka tujuan

yang ingin dicapai dari penelitian ini yaitu:

a. Untuk mengetahui efektivitas Sistem Pelayanan Malang Online (SINGO)

berbasis e-Government di Kelurahan Sawojajar Kota Malang.

b. Untuk mengetahui faktor penghambat efektivitas Sistem Pelayanan Malang Online

(SINGO) berbasis e-Government di Kelurahan Sawojajar Kota Malang?

1.3.2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat secara teoritis, praktis maupun

akademis, yakni sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

a. Hasil dari penelitian ini secara teoristis di harapkan agar dapat

memperoleh pengetahuan yang lebih tentang efektivitas pelayanan publik

melalui program SINGO yang sesuai dengan aspek e-Government.

11

b. Dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya yang

memiliki keterkaitan dengan program pelayanan andministrasi

kependudukan di Kota Malang secara umum dan Kelurahan Sawojajar

secara khusus.

2. Manfaat Praktis

a. Sebagai bahan kajian dan sumbangan pemikiran bagi upaya

pengembangan ilmu politik dan pemerintahan, khususnya pada aspek

identifikasi deskriptif efektivitas pelayanan publik melalui program

SINGO di Kelurahan Sawojajar Kota Malang.

b. Sebagai bahan masukan bagi para stakeholder yang terlibat dalam upaya

menciptakan pelayanan publik yang efektif melalui program SINGO di

Kelurahan Sawojajar Kota Malang.

3. Manfaat Akademis

a. Memberikan tambahan wawasan/pengetahuan bagi peneliti sendiri dan

pembaca tentang efektivitas pelayanan publik melalui program SINGO di

Kelurahan sawojajar Kota Malang.

b. Memberikan sumbangan referensi bagi penelitian-penelitian yang akan

datang yang dikaitkan dengan efektivitas pelayanan publik khususnya

yang berbasis e-Government.

1.4. Definisi Konseptual

Definisi konseptual di sini akan memuat variabel yang akan dibahas dalam

penelitian ini, yaitu:

12

a. Efektivitas

Asas efektivitas dalam Penjelasan atas Undang-Undang Republik Indonesia

Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah diartikan sebagai asas yang

berorientasi pada tujuan yang tepat guna dan berdaya guna. Berbanding lurus

dengan pemaknaan efektifitas pada Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor

95 Tahun 2018 Tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE)

dimaksudkan sebagai optimalisasi pemanfaatan sumber daya yang mendukung

SPBE yang berhasil guna sesuai dengan kebutuhan.

Sedamaryanti13

membagi ukuran efektivitas menjadi 4 bagian: 1) Input, 2)

Proses Produksi, 3) Output, 4) Produktivitas. Input oleh Susanto14

diartikan sebagai

sesuatu yang masuk kedalam sistem, yang mana input tersebut menjadi dasar dari

suatu yang akan diwujudkan berdasarkan apa yang direncanakan. Sedangkan

produksi menurut Sutanta15

yaitu komponen sistem yang mempunyai peran utama

mengolah input agar menghasilkan output yang berdayaguna bagi pemakainya.

Output merupakan unsur-unsur dengan berbagai macam bentuk yang dihasilkan

melalui proses pengolahan/produksi. Dan produktivitas didefinisikan Sedamaryanti16

sebagai suatu ukuran atas penggunaan sumber daya yang biasanya dinyatakan

sebagai rasio dari keluaran yang dicapai dengan sumber daya yang digunakan.

Efektivitas dalam penelitian ini dimaksudkan sebagai penjelasan deskriptif

terhadap peran dan fungsi Sistem Pelayanan Malang Online (SINGO) sebagai suatu

proses mulai masukan (input) data sampai pada keluaran (output) yang memediasi

13

Sedarmayanti. 2009. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung: Mandar Maju.

Hlm. 60 14

Susanto, Azhar. 2007. Sistem Informasi Manajemen. Bandung: Lingga Jaya. Hlm. 23 15

Sutanta, Edhy. 2003. Sistem Informasi Manajemen. Yogyakarta, Graha Ilmu. Hlm. 5 16

Sedarmayanti. Op cit. Hlm. 58

13

keterlibatan administratif masyarakat dalam pemenuhan kebutuhannya, apakah sudah

sesuai dengan tujuan yang telah dicanangkan atau tidak. Sehingga bisa ditemukan

tingkat efektivitas produktivitas sistem pelayanan tersebut.

Sistem Pelayanan Malang Online (SINGO) adalah aplikasi pelayanan

kelurahan berbasis web dan sistem operasi android hasil inisiatif anak-anak muda

Kelurahan Sawojajar Kecamatan Kedungkandang Kota Malang yang tergabung

dalam Rajajowas Community (RC), dicita-citakan dapat mewujudkan pelayanan

publik yang prima.

b. Pelayanan Publik

Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan /

atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Sedangkan di Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2014 tentang

Pemerintahan Daerah, pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan dasar warga

negara dikategorikan sebagai pelayanan dasar.

Pelayanan publik pada penelitian ini dipahami sebagai rangkaian kegiatan

pemenuhan layanan administratif berbasis e-Government kepada masyarakat

dalam lingkup terapan Sistem Pelayanan Malang Online (SINGO) di Kelurahan

Sawojajar Kecamatan Kedungkandang Kota Malang terkait dengan kualitas,

kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan jangkauannya.

14

c. E-Government

Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 Tentang

Kebijakan Dan Strategi Nasional Pengembangan e-Government mengaitkan

electronic government dengan pemanfaatan kemajuan teknologi komunikasi dan

informasi yang pesat serta potensi pemanfaatannya secara luas. Hal ini dipandang

membuka peluang bagi pengaksesan, pengelolaan dan pendayagunaan informasi

dalam volume yang besar secara cepat dan akurat. Sedangkan Sa’id17

menyebutkan bahwa e-Government adalah “aplikasi teknologi informasi dan

komunikasi dalam dan dengan pihak luar yang diharapkan dapat meningkatkan

performance pemerintah dalam memenuhi ekspektasi masyarakat akan

peningkatan kualitas pemerintahan.”

E-Government pada penelitian ini dipahami sebagai sistem yang dibuat oleh

pemerintah maupun pihak lain dengan sepengetahuan dan disahkan oleh

pemerintah terkait, melibatkan alat elektronik berbasis teknologi dan informasi

dengan tujuan menjawab problem administratif serta meningkatkan efektivitas

hubungan antara pemerintah dengan masyarakat (Government to Citizen).

1.5. Definisi Operasional

Menurut Silalahi, definisi operasional merupakan kondisi-kondisi, bahan-

bahan, dan prosedur-prosedur yang diperlukan untuk mengidentifikasi atau

menghasilkan kembali satu atau lebih acuan konsep yang didefinisikan.18

Suatu

konsep masih bersifat abstrak dan general. Oleh karena itu, perlu dilakukan

17

Said, M. Mas’ud. 2007. Birokrasi di Negara Birokratis. Malang: UMM Press. Hal 413 18

Silalahi, Ulber. 2010. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama. Hal 119

15

identifikasi indikator-indikator variabel dari konsep tersebut sehingga

mempermudah proses analisis serta meminimalisir kesalahan pengamatan dalam

penelitian. Adapun variabel-variabel yang secara konsepsional sudah

didefinisikan di atas, di sini akan diperinci dengan menjelaskan indikator-

indikator variabel secara operasional dalam penelitian ini sebagai berikut:

a. Efektivitas Sistem Pelayanan Malang Online (SINGO) di Kelurahan

Sawojajar Kecamatan Kedungkandang Kota Malang.

1. Efektivitas Input

1) Pemenuhan sarana dan prasarana, dikatakan efektif ketika pengguna

layanan (masyarakat) tidak menemui kendala yang berarti dalam

menggunakan sarana dan prasarana yang dibutuhkan seperti komputer,

gadget (handphone berbasis android), dan sumber internet.

2) Kemudahan dalam akses aplikasi baik melalui website atau gadget

(android), dinilai efektif ketika akses aplikasi cenderung lebih mudah

dan relatif tanpa kendala yang signifikan seperti ganguan jaringan

internet dan/atau beban daripada aplikasi itu sendiri.

3) Tampilan aplikasi (user friendly atau tidak), dinilai efektif manakala

menu-menu konten yang dibutuhkan tidak membingungkan pengguna

layanan (masyarakat) sehingga mudah dalam melakukan isian data dan

cukup mewakili sesuai kebutuhan prosedural layanan.

2. Efektivitas Proses Produksi

1) Proses registrasi aplikasi dan kemudahan dalam mengisi form sesuai

produk layanan yang diinginkan pengguna, dinilai efektif jika proses

16

registrasi tidak menemui kendala yang berarti semisal kegagalan

proses berkali-kali yang mengharuskan pengguna layanan mengulang-

ulang input data yang sudah dilakukan.

2) Tersedianya petunjuk yang jelas pada menu aplikasi, dikatakan efektif

jika terdapat petunjuk/panduan penggunaan aplikasi yang mudah

diakses dan mudah dipahami.

3) Adanya fasilitas pengaduan, efektif ketika diberikan fasilitas menu

pelaporan sehingga bisa diciptakan pola interaksi yang sehat dan

pengguna layanan bisa segera mendapat solusi disaat menemukan

kendala dalam penggunaan aplikasi.

3. Efektivitas Output

1) Kesesuaian hasil dengan tujuan pengguna layanan, dinilai efektif jika

seluruh fitur konten yang disediakan bisa difungsikan secara cepat,

tepat dan akurat serta sesuai dengan tujuan pengguna layanan.

2) Print-out dan atau keluaran hasil layanan, dikatakan efektif kalau

terdapat print-out atau setidaknya bentuk cetak digital yang bisa

dijadikan dasar serta mempunyai kekuatan hukum untuk bisa segera

diproses menjadi cetak fisik.

3) Responsibilitas petugas/aparat yang berwenang, dinilai efektif ketika

aparat responsif terhadap setiap pengaduan dan atau cepat dan tanggap

dalam menangani permasalahan yang ada.

17

4. Efektivitas dalam Produktivitas

Penilaian dari semua indikator mulai dari masukan (input), proses,

sampai keluaran/hasil (output), dinyatakan dalam tabulasi yang singkat,

padat dan mudah dipahami.

b. Faktor Penghambat Penggunaan Sistem Pelayanan Malang Online

(SINGO) di Kelurahan Sawojajar Kecamatan Kedungkandang Kota

Malang.

Yakni seluruh fakta negatif atau tidak bersesuaian antara perencanaan

serta tujuan yang sudah ditargetkan oleh penyedia layanan (dalam hal ini

pemerintah) dengan hasil/keluaran (output) sehingga mengakibatkan Sistem

Pelayanan tersebut tidak efektif.

1.6. Metode Penelitian

Metode penelitian adalah suatu prosedur ilmiah yang sistematis yang

dilakukan untuk mendapatkan data dengan tujuan untuk menjawab permasalahan

yang diajukan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Menurut

Bogdan dan Taylor dalam Moleong menjelaskan bahwa penelitian kualitatif

sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata

tertulis atau lisan dengan orang-orang dan pelaku yang dapat diamati.19

Metode

ini mengandalkan data berupa teks dan gambar.20

Dengan demikian, berbeda

dengan metode kuantitatif yang menekankan pada data-data statistik angka, maka

penelitian kualitatif berusaha untuk menggali data lisan melalui proses

19

Moleong, Lexy. 2008. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya. Hal 3 20

Cresswell, John W. Research Design: Pendekatan Metode Pebelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan

Campuran. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Hal 245

18

wawancara, data tertulis melalui pengamatan pada dokumen-dokumen, dan

perlikaku pihak yang diteliti melalui proses pengamatan. Berikut adalah cara-cara

yang di capai dalam metode penelitian yaitu:

1.6.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian Deskriptif kualitatif.

Pengertian penelitian deskriptif menurut Sugiyono adalah sebagai berikut:

“Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai

variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat

perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain.21

Metode

penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan

kegunaan tertentu. Metode yang digunakan dalam peneltian ini adalah metode

penelitian kualitatif.

1.6.2. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah masyarakat yang dimanfaatkan untuk

memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar belakang penelitian.

Karena sebagai subyek yang mampu memberikan informasi, maka dalam

penelitian harus memperhatikan dalam menentukan informasi agar di dapatkan

informasi yang lengkap dan mendalam. Pemilihan subyek penelitian ini

menggunakan metode purposive dan snowball sampling dimana disesuaikan

dengan kebutuhan peneliti. Adapun subyek dalam penelitian ini ialah sebagai

berikut:

21

Sugiyono. 2008. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: CV. ALFABETA. Hal 5

19

1) Bapak Joko selaku admin SINGO dan staff Kelurahan Sawojajar sekaligus

penanggungjawab pelaksanaan program SINGO,

2) Salah satu pegawai Bidang Pelayanan Umum Kelurahan Sawojajar yang

merasakan secara langsung manfaat program SINGO,

3) Pegawai umum di Kelurahan Sawojajar yang menggunakan sekaligus

mengetahui proses pelaksanaan program SINGO, dan

4) Warga Kelurahan Sawojajar sejumlah 3 orang sebagai pengguna pelayanan

SINGO, untuk mengukur nilai efektivitas di kalangan masyarakat.

1.6.3. Sumber Data

Sumber data merupakan sumber infomasi yang digunakan sebagai pokok

kajian dalam melakukan penelitian.

a. Data Primer

Data Primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti langsung dari

sumbernya.22

Data primer yang dimaksud merupakan kata-kata dan tindakan yang

diperoleh dari hasil wawancara peneliti dengan pihak-pihak yang terkait dengan

pelayanan SINGO dan yang akan menjadi informan mengenai pelayanan tersebut.

Adanya informasi yang diberikan oleh pihak yang terlibat, dapat menggali

fenomena yang akan diteliti secara lebih mendalam.

22

Hermawan Warsito, 1995. Pengantar Metode Penelitian, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

20

b. Data Sekunder

Definisi data sekunder menurut Sarwono adalah data yang sudah tersedia

sehingga kita tinggal mencari dan mengumpulkan.23

Data sekunder merupakan

data yang didapat secara tidak langsung dimana sifat dari data sekunder ini adalah

melengkapi data primer. Data sekunder dalam penelitian ini adalah UU Nomor 25

Tahun 2009 serta Undang-Undang lainnya yang relevan, PERMEN PANRB RI

No 17 tahun 2017, Peraturan-Peraturan Wali Kota Malang, PERDA Kota Malang

No 9 Tahun 2015, Jurnal tentang Pelayanan Publik, Artikel tentang Pelayanan

Publik, serta dokumen-dokumen tentang aplikasi SINGO dan atau dokumen

apapun yang memiliki keterkaitan dengan penelitian ini.

1.6.4. Lokasi Penelitian

Kelurahan Sawojajar merupakan salah satu kelurahan di Kota Malang

yang terletak di alamat Jl. Raya Sawojajar 45 Telp. 0341-715953 Kelurahan

Sawojajar, Kecamatan Kedungkandang, Kota Malang, Jawa Timur. Lokasi ini

diambil karena sesuai dengan kebutuhan penelitian ini.

1.6.5. Teknik Pengumpulan Data

a. Observasi

Observasi adalah perilaku yang tampak dengan adanya tujuan yang ingin

dicapai dapat berupa perilaku yang dilihat langsung oleh mata, dapat didengar,

dapat dihitung, dan dapat diukur. Tujuan tersebut adalah untuk mendeskripsikan

lingkungan yang diamati, individu-individu yang terlihat beserta aktivitas yang

23

Sarwono, Jonathan. 2007. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS, Yogyakarta: Andi

Offset. Hal 123

21

berlangsung dalam lingkungan yang diamati dan perilaku yang dimunculkan serta

makna kejadian berdasarkan perspektif individu yang terlibat.24

Sedangkan

merujuk pada pengertian bahasa, pengertian dari observasi adalah memperhatikan

dan mengamati. Dengan begitu dapat disimpulkan bahwa observasi adalah berupa

metode pengumpulan data dengan melaksanakan kegiatan pengamatan.

Tujuannya adalah untuk mengetahui informasi yang lebih mendetail dan kejelasan

dari setiap fenomena yang terjadi di lapangan. Peneliti melakukan pengumpulan

data dengan teknik pengamatan. Peneliti mengamati secara langsung ke lokasi

penelitian untuk melihat situasi, kondisi dan aktifitas yang terjadi di lapangan,

sehingga mendapatkan data-data yang relevan dengan fokus dan masalah yang

diteliti. Peneliti menyatakan secara terus terang kepada objek yang diteliti, bahwa

sedang melakukan kegiatan penelitian. Jadi gambarannya mereka yang menjadi

objek penelitian akan mengetahui kegiatan penelitian mulai dari awal hingga akir

tentang aktivitas peneliti. Mengawali kegiatan penelitian, peneliti melaksanakan

observasi dengan pra penelitian. Pra penelitian ini kegiatannya meliputi kegiatan

wawancara, mempelajari dokumen-dokumen resmi yang berkaitan dengan

fenomena yang diteliti.

b. Dokumentasi

Dokumentasi adalah salah satu metode pengumpulan data kualitatif dengan

melihat dan menganalisis dokumen-dokumen yang dibuat oleh subjek atau oleh

orang lain tentang subjek yang merupakan catatan peristiwa yang sudah berlaku

dalam bentuk tulisan, gambar atau data-data yang diperoleh dari dokumen atau

24

Herdiansyah, Haris. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Salemba Humanika. hlm.

131-132

22

catatan resmi instansi yang diteliti.25

Pada umumnya, dokumentasi dalam

penelitian ini adalah berupa gambar-gambar, foto-foto, hasil wawancara,

dokumen-dokumen resmi, dan lain sebagainya yang berasal dari lembaga atau

instansi yang diteliti sesuai dengan kebutuhan kebutuhan penelitian.

c. Wawancara

Creswell (1998) menjelaskan bahwa prosedur wawancara dilakukan dengan

tahapan berikut ini: a) Menentukan para peserta berdasarkan aturan sampling yang

dipilih; b) Mentukan jenis wawancara dan informasi yang relevan dalam

menjawab pertanyaan penelitian, siapkan alat yang dibutuhkan dalam wawancara,

susun protokol wawancara; c) Tentukan tempat untuk melakukan wawancara,

berikan inform consent pada calon partisipan selama wawancara, sesuaikan

dengan pertanyaan.26

Jenis wawancara yang digunakan oleh peneliti adalah wawancara baku

terbuka, yaitu wawancara yang menggunakan seperangkat pertanyaan baku dan

para subjeknya tahu bahwa mereka sedang diwawancarai sehingga mereka yang

diwawancarai memahami dan mengetahui maksud tujuan wawancara itu. Dengan

jenis wawancara tersebut informan dapat menjawab secara bebas dan

permasalahan yang termuat dalam pertanyaan dapat terjawab dengan baik.

Definisi dari wawancara menurut ahli adalah tehnik mengumpulkan data atau

informasi dengan cara bertatap muka langsung dengan informan agar

mendapatkan data lengkap dan mendalam.

25

Herdiansyah, Haris. Hal 143 26

Imami Nur Rachmawati, 2007, Pengumpulan Data dalam Penelitian Kualitatif. Jurnal

Keperawatan Indonesia, Volume 11, No.1, Maret 2007; hal 35-40.

23

1.6.6. Teknik Analisis Data

Analisis data pada penelitian ini menggunakan model interaktif.27

Model

ini sangat sesuai dengan metode penelitian kualitatif deskriptif yang berusaha

mendeskripsikan fenomena yang terjadi di lapangan. Model ini dapat dijabarkan

sebagai berikut:

a. Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan bagian integral dari kegiatan analisa data.

Kegiatan pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan menggunakan

wawancara dan studi dokumentasi.28

Proses pengumpulan data dilakukan saat pra

penelitian dan pada saat penelitian. Pada kegiatan ini tidak ada waktu secara

spesifik untuk menentukan batas akhir dari pengumpulan data di lapangan, karena

sepanjang penelitian masih berlangsung selama itulah pengumpulan data-data yang

dibutuhkan oleh peneliti akan dilakukan. Sebagaimana yang telah peneliti

sampaikan di sub-bab sebelumnya bahwa pengumpulan data yang dilakukan

melalui observasi langsung, melakukan wawancara dengan informan, membuat

dokumentasi dan membuat catatan dilapangan.

b. Reduksi Data

Reduksi data merupakan proses penelitian, pemusatan perhatian pada

penyederhanaan, pengabstrakan, transformasi data kasar yang muncul dari

catatan-catatan lapangan.29

Langkah-langkah yang digunakan adalah

menajamkan analisis, menggolongkan atau mengkategorisasikan kedalam tiap

27

(Milles dan Huberman (1948) dalam metode penelitian kuantitatif dan kualitatif dan R&D) 28

Bungin, Burhan. 2003. Analisis DataPenelitian Kualitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Hal 70 29

Miles, Matthew B dan Huberman, A Michel, 1992. Analisis data Kualitatif, Jakarta Universitas

Indonesia Press, Hal. 16

24

permasalahan melalui uraian singkat, mengarahkan, membuang yang tidak

perlu, dan mengorganisasikan sehingga dapat ditarik dan diverifikasi. Data

yang di reduksi antara lain seluruh data mengenai permasalahan penelitian.

c. Penyajian Data/ Display Data

Setelah data direduksi, langkah analisis selanjutnya adalah penyajian data.

Penyajian data merupakan sekumpulan informasi tersusun yang memberikan

kemungkinan adanya penarikan kesimpulan atau pengambilan tindakan.30

Penyajian data diarahkan agar data hasil reduksi terorganisasikan tersusun

dalam pola hubungan sehingga makin mudah di pahami, penyajian data dapat

dilakukan dalam bentuk uraian naratif, bagan, hubungan antar katagori serta

diagram alur. Penyajian data dalam bentuk tersebut mempermudah peneliti

dalam memahami apa yang terjadi. Pada langkah ini, peneliti berusaha

menyusun data yang releven sehingga informasi yang didapat disimpulkan

dan memiliki makna tertentu untuk menjawab masalah penelitian.

d. Menarik Kesimpulan

Tahap ini merupakan tahap penarikan kesimpulan dari semua data yang telah

di peroleh sebagai hasil dari peneliti. Penarikan kesimpulan atau verifikasi

adalah usaha untuk mencari atau memahami makna atau arti keteraturan, pola-

pola, penjelasan, alur sebab akibat atau proposisi. Sebelum melakukan

penarikan kesimpulan lebih dahulu dilakukan reduksi data, penyajian data

serta penarikan kesimpulan atau verifikasi dari kegiatan-kegiatan sebelumnya.

Sesuai dengan pendapat Milles dan Huberman, proses analistik tidak sekali

30

Milles, Matthew B dan Huberman, A Michel. Op.Cit. Hal 17

25

jadi, melainkan interaktif, secara bolak-balik di antara kegiatan reduksi,

penyajian dan penarikan kesimpulan atau verifikasi selama waktu penelitian.

Setelah melakukan verifikasi maka dapat ditarik kesimpulan berdasarkan hasil

penelitian yang disajikan dalam bentuk narasi. Penarikan kesimpulan

merupakan tahap akhir dari kegiatan analisis data, juga merupakan tahap akhir

dari pengolahan data.