BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Prospek pengembangan buah-buahan di Indonesia terus meningkat, hal ini

ditunjukkan dengan semakin meningkatnya jumlah produksi dan potensi pasar

yang besar. Data tahun 2003 sampai 2007 menunjukkan bahwa produksi buah-

buahan di Indonesia berfluktuasi naik turun setiap tahunnya dan terus mengalami

peningkatan secara signifikan. Pada tahun 2003 produksi buah-buahan di

Indonesia 13.551.435 ton, sedangkan pada tahun 2004 meningkat menjadi

14.348.456 ton, dan tahun 2005 sebesar 14.786.599 ton. Pada tahun 2007,

produksi buah-buahan di Indonesia semakin meningkat dan mencapai angka

17.116.622 ton (Direktorat Jendral Bina Produksi Hortikultura, 2008:1).

Buah-buahan merupakan salah satu komoditas hortikultura yang

mengalami perkembangan pesat. Hal ini disebabkan karena laju pertumbuhan

penduduk dan semakin banyaknya masyarakat yang menyadari pentingnya

kecukupan gizi yang berasal dari buah-buahan (Dinas Pertanian Kota Depok,

2007:1).

Belimbing manis (Avverhoa carambola, L) merupakan buah-buahan yang

berpengaruh terhadap pendapatan perkapita buah-buahan di Indonesia. Jika

dibandingkan buah-buahan lainnya, buah belimbing manis termasuk dalam 20

kategori buah-buahan yang unggul dan berpengaruh terhadap pendapatan

perkapita (BPS, 2007:1). Pada Tabel 1, dapat dilihat konsumsi perkapita buah-

buahan di Indonesia.

1

Tabel 1. Konsumsi Buah-buahan Perkapita di Indonesia Periode 2005 – 2007

Konsumsi Perkapita (Kg/Th) No Komoditas 2005 2006 2007

1 Alpukat 0,10 0,36 0,78 2 Belimbing 0,05 0,05 0,10 3 Duku 0,10 0,52 0,42 4 Durian 0,21 0,78 1,42 5 Jambu 0,21 0,21 0,42 6 Jeruk 6,14 3,07 3,85 7 Mangga 0,26 0,16 0,36 8 Nangka 0,26 0,31 0,21 9 Nenas 0,47 0,42 0,31

10 Pepaya 3,28 2,03 1,61 11 Pisang 8,89 7,54 7,80 12 Rambutan 0,26 5,10 5,98 13 Salak 1,04 1,09 1,09 14 Sawo 0,16 0,10 0,10 15 Melon 0,47 0,16 0,36 16 Semangka 1,87 0,68 1,40 17 Kedondong 0,05 0,10 0,21 18 Apel 0,78 0,52 1,14 19 Tomat Buah 0,21 0,10 0,31 20 Buah Lainnya 0,36 0,26 1,66 Total Buah-buahan 25,17 23,56 34,06

Sumber: Susenas, BPS (2007:1)

Belimbing Depok dikenal dengan belimbing dewa yang merupakan hasil

buah karya petani penangkar Depok, yaitu Bapak H. Usman Mubin. Belimbing

dewa yang merupakan ikon kota Depok merupakan persilangan antara belimbing

bangkok dan belimbing dewi. Belimbing dewa mempunyai keunikan dan

kelebihan dibandingkan belimbing lainnya. Belimbing dewa mempunyai ciri-ciri

berwarna kuning keemasan, berbentuk segi lima, mengandung vitamin A dan C

yang tinggi, kandungan air yang lebih banyak dan ukuran buah yang lebih besar

(mencapai 0,8 Kg/buahnya).

Belimbing dewa sangat prospektif dikembangkan di kota Depok dan kini

telah menjadi buah unggulan di Kota Depok karena secara komparatif Buah

2

Belimbing Depok lebih unggul dibandingkan buah belimbing yang lainnya yang

ada di Indonesia. Hal ini terbukti pada tahun 2008 “Event Lomba Buah Unggul

dan Pameran Buah Nasional dan Internasional”, buah belimbing dewa ini lebih

unggul dan menjuarai sebagai buah unggul versi Trubus.

Prospek pemasaran belimbing di dalam negeri diperkirakan makin baik.

Hal ini diantara lain disebabkan oleh pertumbuhan jumlah penduduk dan semakin

banyaknya konsumen menyadari pentingnya kecukupan gizi dari buah-buahan.

Menurut FAO untuk mencapai kecukupan gizi yang sesuai dengan anjuran FAO

menargetkan rata-rata 60 Kg per kapita per tahun (Rukmana, 1995:16). Salah satu

jenis buah potensial yang mudah dibudidayakan untuk mendukung pencapaian

target tersebut adalah belimbing. Pada masa mendatang permintaan pasar dalam

negeri terhadap buah-buahan diperkirakan semakin meningkat tiap tahunnya.

Perkiraan peningkatan tersebut untuk tahun 2005 – 2010 yaitu 6,8%/tahun dan

mencapai 8,9% tahun 2010 – 2015 (Prihatman, 2000:1).

Potensi yang besar pada buah-buahan menjadikan komoditas buah-buahan

mendapat perhatian yang besar dari pemerintah maupun pelaku usaha.

Pengembangan dilakukan mulai dari sektor hulu hingga hilir, mencakup

pengembangan kualitas bibit, produksi, pasca panen, hingga pemasaran produk.

Pengembangan diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dalam negeri, peningkatan

ekspor dan subtitusi impor.

Pemerintah kota Depok dalam sektor pemasaran telah memfasilitasi

terbentuknya Pusat Koperasi Pemasaran Belimbing Dewa Depok, PKPBDD

tersebut berfungsi memasarkan hasil buah dan olahan petani belimbing kota

3

Depok. PKPBDD saat ini juga sedang berupaya mengembangkan kerjasama

dengan pasar potensial belimbing, baik pasar tradisional maupun pasar modern.

Kerjasama yang sudah terjalin sampai saat ini adalah dengan pasar tradisional

induk kramat jati dan untuk pasar modern sampai saat ini telah masuk ke

Carrefour dan Makro, selain itu belimbing dewa depok sudah memasuki hampir

seluruh outlet buah di Jakarta, seperti Total Buah Segar, Raja Buah, dan Fresh.

Semenjak berdirinya PKPBDD awal 2008, PKPBBD sudah mempunyai

pasar potensial. Awalnya pasar PKPBDD hanya pasar tradisional yang didominasi

oleh Pasar Induk Kramat jati, namun pada pertengahan tahun 2008 pasar tetap

sejumlah 65 pelanggan, yang terdiri dari empat segmentasi. Segmentasi tersebut

terdiri dari konsumen besar, outlet buah segar, pasar tradisional dan UKM olahan.

Hal tersebut dapat dikatakan perkembangan PKPBDD dalam memasarkan buah

belimbing dewa di kota Depok sudah sangat baik, terbukti dengan perkembangan

pasar yang pesat dalam jangka waktu yang singkat.

PKPBDD sebagai pintu utama pemasaran belimbing dewa di Depok

tumbuh dengan baik dengan menciptakan dan mempertahankan hubungan

pelanggan mereka, berdasarkan kepribadian yang unik, kebutuhan, keinginan, dan

harapan setiap pelanggan. Perhatian kepada hubungan pelanggan di PKPBDD

dapat mengembangkan hubungan jangka panjang yang nantinya bisa memenuhi

pasar nasional bahkan bisa mengekspor.

Istilah Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship

Management) adalah salah satu perkembangan baru yang potensial dari

pemasaran belakangan ini. Semakin baik perusahaan mengenal pelanggan dan

4

prospeknya, maka semakin efektif perusahaan itu dalam bersaing (Kotler,

2008:174).

CRM mempunyai prinsip dalam usaha mempertahankan pelanggannya,

yaitu semakin banyak perusahaan memiliki informasi tentang pelanggannya, akan

semakin baik. Menurut Payne dalam Cook (2004:29), CRM merupakan proses

strategis dalam mengidentifikasi segmen pelanggan yang diinginkan, baik segmen

mikro atau pelanggan individu, berdasarkan orang per orang dengan

mengembangkan berbagai program terintegrasi yang memaksimalkan nilai

pelanggan maupun nilai jangka waktu hidup sebagai pelanggan pada organisasi

melalui penambahan pelanggan yang ditargetkan, aktivitas peningkatan

keuntungan, dan mempertahankan pelanggan.

Pada saat ini, pentingnya pemasaran berbasis pelayanan telah diterapkan

oleh berbagai macam usaha bisnis, mulai dari perusahaan kecil sampai perusahaan

besar. Manajemen hubungan pelanggan sangat berguna sebagai model inovatif

dari faktor-faktor yang memacu kepuasan pelanggan, mulai dari harga dan

kualitas produk, informasi pelanggan tentang bagaimana mereka diperlakukan,

sampai pada emosi positif maupun negatif yang terbentuk melalui interaksi

dengan perusahaan.

Berdasarkan hal diatas, penulis tertarik melakukan penelitian tentang

Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada Pemasaran

Belimbing Dewa Depok di Pusat Koperasi Pemasaran Belimbing Dewa

Depok (PKPBDD).

5

1.2. Perumusan Masalah

Pada saat ini Pusat Koperasi Pemasaran Belimbing Dewa Depok

(PKPBDD) memiliki sekitar 65 pelanggan. Masing-masing pelanggan sudah

tersegmentasi berdasarkan karakteristik yang berbeda, baik dari segi karakteristik

belimbing yang dibutuhkan, maupun waktu pemesanan dan pembayaran.

Perbedaan karakteristik tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Karakteristik Kebutuhan Belimbing Berdasarkan Segmentasi

Karakteristik Kebutuhan Produk No Segmentasi Grade Index Kemasan

KarakteristikPembayaran

1 Konsumen Besar A – B 3 – 4 – 5 Wrapping & Karton

Giro 14 hari

2 Outlet Buah Segar A 4 – 5 Wrapping & Karton

Giro

3 Pasar Tradisional A – B – C 3-4-5-6 Bodag Tunai 4 UKM Olahan C 3-4-5-6 Karton Tunai

Selama ini PKPBDD tidak menerapkan strategi khusus untuk memelihara

dan menarik pelanggan. Data pelanggan tersedia dalam bentuk yang paling

sederhana; yaitu terdiri atas nama, alamat, serta nomor telepon. Data pelanggan

ini belum digunakan sebagai alat analisa dalam menentukan strategi pemasaran.

Ada berbagai cara untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, salah

satunya adalah bersaing berdasarkan hubungan pelanggan yang tercipta melalui

suatu penciptaan nilai yang superior. CRM membantu perusahaan untuk

memahami secara lebih tepat akan kebutuhan konsumen dan membantu untuk

merespon kebutuhan tersebut dengan memberikan penawaran-penawaran yang

sangat terarah serta komunikasi yang tepat.

6

Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dirumuskan beberapa masalah

dalam penelitian ini, sebagai berikut:

1. Bagaimana rantai nilai CRM pada pemasaran belimbing dewa Depok?

2. Bagaimana pendukung rantai nilai CRM pada pemasaran belimbing dewa

Depok?

3. Bagaimana merumuskan tataran CRM yang sesuai pada pemasaran

belimbing dewa Depok?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Mengetahui rantai nilai CRM pada pemasaran belimbing dewa Depok.

2. Mengetahui pendukung rantai nilai CRM pada pemasaran belimbing dewa

Depok.

3. Merumuskan tataran CRM yang sesuai pada pemasaran belimbing dewa

Depok.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah:

1. Bagi Pihak PKPBDD sebagai bahan pertimbangan bagi pengambil

keputusan terkait dengan pemasaran berbasis hubungan pelanggan.

2. Bagi Peneliti untuk melatih kemampuan menganalisis masalah

berdasarkan fakta dan data yang tersedia yang disesuaikan dengan

pengetahuan yang diperoleh selama kuliah serta sebagai salah satu syarat

kelulusan studi program sarjana strata satu (S-1) program studi agribisnis.

7

3. Bagi Pembaca, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan penambah

wawasan dan sebagai media informasi bagi mahasiswa untuk penelitian

lebih lanjut.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Berdasarkan identifikasi dan perumusan masalah yang dihadapi PKPBDD

dalam kaitannya dengan harapan pelanggan, maka sebagai tahap awal CRM,

penulis akan membatasi permasalahannya sebagai berikut:

1. Penelitian dibatasi pada pelanggan yang berada di wilayah Jakarta,

dikarenakan pada saat ini permintaan belimbing dewa di PKPBDD hanya

sebatas dari wilayah Jakarta dan Bandung. Wilayah Jakarta mempunyai

permintaan lebih tinggi dibandingkan Bandung.

2. Penelitian ini dianalisa secara kualitatif untuk mendapatkan informasi

pelanggan untuk memberikan rekomendasi untuk PKPBDD dalam

melaksanakan penerapan CRM yang sesuai dengan konsep teoritis melalui

metode wawancara mendalam.

3. Informan penelitian dibatasi dari pelanggan yang melakukan pembelian

secara rutin serta memiliki kontribusi yang besar bagi PKPBDD dari segi

nilai penjualan. Informan dipilih dari empat kelompok pelanggan dimana

tiap kelompok memiliki kemiripan karakteristik, yaitu: konsumen besar,

outlet buah, pasar tradisional, dan UKM. Karakteristik penentuan informan

berdasarkan segmentasi yang telah ditetapkan di PKPBDD, yaitu dalam

kriteria pesanan produk (grade dan index kematangan) dan kriteria

8

4. Informan internal adalah pihak manajemen PKPBDD yang berkaitan

dengan pelanggan untuk mengetahui rantai nilai pendukung CRM di

PKPBDD.

9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Teoritis

2.1.1. Belimbing Manis (Avverhoa carambola L.)

Menurut Sunarjono (2004:12) belimbing manis (Averrhoa carambola L.)

atau dalam bahasa Inggris disebut starfruit (bila dipotong memiliki penampang

yang berbentuk bintang) merupakan tumbuhan yang berasal dari daerah tropis.

Beberapa ahli biologi dalam Sunarjono mengatakan bahwa belimbing manis

merupakan tumbuhan asli Indonesia dan Malaysia. Ciri buah belimbing manis

berwarna kuning kehijauan ketika masih muda dan berwarna kuning kemerahan

kalau sudah tua, berbiji kecil berwarna coklat, rasanya manis dengan sedikit asam

dan banyak mengandung air.

Taksonomi tumbuhan belimbing diklasifikasikan sebagai berikut:

1) Kingdom: Plantae (tumbuh-tumbuhan)

2) Divisi: Spermatophyta (tumbuhan berbiji)

3) Sub-divisi: Angiospermae (berbiji tertutup)

4) Kelas: Dicotyledonae (biji berkeping dua)

5) Ordo: Oxalidales

6) Famili: Oxalidaceae

7) Genus: Averrhoa

8) Spesies: Averrhoa carambola L. (belimbing manis); A.bilimbi L. (belimbing

wuluh)

10

Menurut Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian Instalasi

Penelitian dan Pengkajian Teknologi Pertanian (1998:1) belimbing manis

(Averrhoa carambola L.) merupakan salah satu komoditas unggulan di DKI

Jakarta. Bentuk pohonnya indah, habitusnya cocok sebagai tanaman pekarangan

sempit. Kandungan gizinya cukup tinggi sebagai sumber vitamin A dan vitamin

C. Berbagai perbaikan budidaya tanaman ini telah dilaksanakan oleh para petani.

Pada Tabel 3 dapat dilihat beberapa varietas belimbing yang terdapat di Indonesia

beserta ciri-cirinya.

Tabel 3. Varietas dan Karakteristik Belimbing yang Terdapat di Indonesia

Varietas Asal Warna Buah Matang

Rasa Buah Matang

Berat Buah (gram)

Kunir Demak Kuning merata Sangat manis, berair banyak

200-300

Kapur Demak Kuning keputihan

Manis, berair banyak

200-400

Penang Malaysia Orange Manis, berair sedang

250-350

Dewi Murni Bekasi Kuning kemerahan

Manis dan berair sedikit

200-500

Bangkok Thailand Merah Manis, agak kesat

150-200

Sembiring Sumatera Utara Kuning mengkilap

Manis sekali, berair banyak

300-450

Filipina Filipina Kuning Manis, berair banyak

400-600

Wulan Pasarminggu, Jakarta

Merah mengkilap

Manis, berair banyak

300-600

Paris Pasarmingggu, Jakarta

Kuning kemerahan

Sangat manis, berair sedikit

120-230

Dewa Baru Depok, Jakarta Selatan

Kuning kemerahan

Manis, berair banyak

300-800

Sumber: Sunarjono (2004:6)

11

Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat beberapa varietas belimbing yang

terdapat di Indonesia beserta ciri-cirinya. Belimbing dewa Depok yang merupakan

belimbing persilangan antara belimbing dewi dan belimbing bangkok, sehingga

ciri-cirinya merupakan perpaduan persilangan antara keduanya. Belimbing dewa

mempunyai ciri-ciri manis dan kuning kemerahan seperti belimbing dewi. Ukuran

belimbing dewa yang besar seperti belimbing bangkok.

Secara geografis, Depok memiliki potensi penghasil belimbing yang

cukup besar. Produksi belimbing dari Kota Depok terus meningkat dari tahun ke

tahun. Pada tahun 2007 produksinya mencapai 35,956,30 kwintal. Jangkauan

pemasarannya bukan hanya di Kota Depok, tetapi menjangkau pasar swalayan di

Jakarta dan Bandung (Dinas Pertanian Kota Depok, 2008:3).

Menurut Dinas Pertanian Kota Depok (2007:2) manfaat utama tanaman ini

sebagai makanan buah segar maupun olahan dan obat tradisional. Sebagai bahan

makanan, belimbing memiliki nilai gizi yang baik terutama sebagai sumber

vitamin C. Pada Tabel 4, dapat dilihat kandungan gizi dari belimbing.

Tabel 4. Kandungan Gizi dalam Buah Belimbing

Zat Gizi Kandungan Kalori 36 kalori Protein 0,4 gram Lemak 0,4 gram Karbohidrat 8,8 gram Kalsium 4 miligram Fosfor 4 miligram Besi 1,1 miligram Vitamin A 170 SI Vitamin B1 0,03 miligram Vitamin C 35 miligram Air 90,0 gram Bagian yang dimakan 86%

Sumber: Dinas Pertanian Kota Depok (2007:2)

12

Belimbing memiliki kandungan energi kalori, protein, lemak, karbohidrat,

mineral, kalsium, fosfor, zat besi, vitamin A, vitamin B1, vitamin C, serat, dan air.

Disampin itu, belimbing juga memiliki kandungan serat yang baik sehingga dapat

membantu melancarkan proses pencernaan, dan mengandung kadar kalium tinggi,

serta natrium yang rendah sebagai obat hipertensi. Buah belimbing menempati

posisi juru kunci dibandingkan dengan buah-buahan lainnya karena kalorinya

yang rendah cocok untuk bagi penggemar buah-buahan yang kelebihan berat

badan (Windu, 2010:1).

Manfaat lain tanaman belimbing adalah sebagai peneduh, stabilisator dan

pemeliharaan lingkungan. Tanaman dapat menyerap polusi udara, menyaring

debu, meredam getaran suara, dan memelihara lingkungan dari pencemaran

karena berbagai kegiatan manusia. Sebagai wahana pendidikan, penanaman

belimbing di halaman rumah tidak terpisahkan dari program pemerintah dalam

usaha gerakan menanam sejuta pohon (Dinas Pertanian Kota Depok, 2007:2).

2.1.2. Pemasaran (Marketing)

Pemasaran menurut Laksana (2008:4) merupakan segala kegiatan

menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Menurut Arief (2007:52) pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial

dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka

dengan melakukan pertukaran dengan individu atau kelompok lain yang semakin

berkembang.

Menurut Kotler (2007:38) dari sudut pandang manajerial, pemasaran

adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi

13

dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang

memuaskan tujuan individu dan organisasi. Manajemen pemasaran adalah seni

dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan

pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai

pelanggan yang unggul. Kotler mengemukakan bahwa pemasar adalah seni untuk

pengaturan penyampaian produk perusahaan ke pasar yang akan dilayani.

Definisi tersebut mengandung beberapa pengertian, yaitu:

a) Pemasaran adalah suatu sistem manajerial dan sosial;

b) Seluruh sistem kegiatan usaha harus berorientasi pada pasar atau langganan;

c) Pemasaran merupakan suatu proses yang dinamis, menyeluruh, terpadu, dan

bukan hanya sekedar suatu penggolongan dari institusi atau badan-badan dan

fungsi-fungsi saja;

d) Pemasaran merupakan hasil interaksi dari banyak kegiatan.

Pemasaran pada pertanian merupakan salah satu dari kegiatan oleh para

pengusaha termasuk pengusaha termasuk pengusaha tani (agribusinessman)

dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya (survival), untuk

mendapatkan laba dan untuk berkembang. Berhasil tidaknya usaha tersebut sangat

tergantung pada keahliannya di bidang pemasaran, produksi, keuangan dan

sumber daya manusia (Firdaus, 2007:161).

Menurut Rahardi (2007:56) pemasaran merupakan “jurus penutup” dalam

kegiatan agribisnis buah-buahan, karena jerih payah yang telah dilakukan selama

memproduksi buah-buahan tergantung pada keberhasilan pemasarannya. Sasaran

pemasaran berkaitan erat dengan pemilihan jenis buah-buahan yang akan

14

diusahakan. Pengusaha juga harus melihat siapa konsumen yang berminat.

Konsumen dalam melakukan pembelian dipengaruhi oleh motif, selera, keadaan

sosial, daya beli dan merek.

Pengusaha buah-buahan harus mengetahui seluk-beluk persaingan, termasuk

berapa banyak saingan dan cara-cara mengatasinya. Persaingan selalu ada dalam

dunia usaha, kecuali bila pengusaha mampu bertindak sebagai monopolis.

Langkah penting setelah mengetahui situasi pasar adalah mencari informasi

mengenai potensi permintaan terhadap buah-buahan yang akan dipasarkan,

menetapkan harga, mengatur distribusinya, serta mengadakan kegiatan promosi

(Rahardi,2007:56).

a. Jenis-jenis Pasar

Pengertian pasar secara luas adalah suatu kondisi di mana pembeli dan

penjual dapat berhubungan. Dengan demikian, pasar dapat berarti secara fisik dan

nonfisik. Pengertian pasar secara fisik adalah suatu tempat di mana penjual dan

pembeli dapat saling bertemu dan bertransaksi. Hasil produksi buah-buahan dapat

dipasarkan di dalam negeri maupun untuk diekspor. Buah-buahan yang

dipasarkan di dalam negeri dapat disalurkan ke berbagai pasar, seperti pasar

umum, pasar induk, pasar swalayan, dan pasar khusus (Rahardi, 2007:57).

b. Jalur Pemasaran

Jalur pemasaran hasil pertanian adalah saluran yang digunakan petani

produsen untuk menyalurkan hasil pertanian dari produsen sampai ke konsumen.

Lembaga-lembaga yang ikut aktif dalam saluran ini adalah petani produsen,

15

pedagang pengumpul, pedagang besar, pengecer, dan konsumen (Rahardi,

2007:57).

1. Petani produsen

Petani produsen merupakan penghasil barang-barang hasil pertanian untuk

memenuhi keinginan dan kebutuhan para konsumen.

2. Pedagang pengumpul

Pedagang pengumpul merupakan pedagang yang mengumpulkan barang-

barang hasil pertanian dari pedagang pengumpul dan atau langsung dari petani

produsen serta menjual kembali kepada pengecer dan pedagang lain dan atau

kepada pemakai industri, pemakai lembaga, dan pemakai komersial yang tidak

menjual dalam volume yang sama pada konsumen akhir.

3. Pengecer

Pengecer merupakan pedagang yang menjual barang hasil pertanian ke

konsumen dengan tujuan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

dalam jumlah minimum.

4. Konsumen

Konsumen adalah setiap orang yang ingin memenuhi keinginan dan

kebutuhannya terhadap barang-barang hasil pertanian. Di Indonesia (dalam

negeri) ada lima tipe pola pemasaran buah-buahan yang umum terjadi. Pola

mana yang akan dipilih tergantung pada beberapa pertimbangan seperti daya

serap pasar, selera konsumen, dan sifat buah yang mudah rusak.

16

Gambar 1. Jalur Pemasaran Hasil Buah-buahan

Petani Produsen

Pedagang Pengumpul

Pabrik Pengolahan Pengecer Konsumen

Tipe V

Pedagang Besar Pengecer Konsumen

Petani Produsen

Pedagang Pengumpul

Tipe III

Pengecer Konsumen Petani Produsen

Tipe I

Pedagang Besar Pengecer Konsumen Petani Produsen

Tipe II

Petani Produsen

Cabang Supermarket

Pedagang Pengumpul

Supermarket Konsumen

Tipe IV

17

Sumber : Rahardi, 2007:59

Pola pemasaran tipe I cukup pendek. Pola ini mempunyai kelebihan-

kelebihan seperti buah dapat segera dijual dalam kondisi paling segar dan

perputaran modalnya berlangsung secara cepat. Akan tetapi, pola pemasaran ini

hanya menjangkau pasar lokal yang sering kali penawarannya melimpah sehingga

sulit mencapai harga yang tinggi.

Pola pemasaran tipe II, III, IV, komoditas dapat menjangkau pasar yang

jauh dan luas. Pada tipe ini, buah dapat dipasarkan konsumen yang sangat

menggemarinya. Selain itu, komoditas tersebut kemungkinan bisa dipasarkan ke

tempat-tempat yang komoditas tersebut langka sehingga dapat diperoleh harga

yang baik. Akan tetapi, tipe ini mempunyai kekurangan, seperti terjadi kerusakan-

kerusakan komoditi karena penanganan, pengangkutan, atau waktu pemasaran

yang terlalu lama. Pada pemasaran pola ini juga membutuhkan biaya yang lebih

tinggi bila dibandingkan dengan pemasaran pola I.

Tipe V mempunyai perilaku sendiri, komoditi buah-buahan yang

dimanfaatkan sebagai bahan awetan tidak terlalu dipengaruhi oleh risiko

kerusakan. Pada tipe ini juga terjadi penggabungan alternatif pilihan bagi petani

produsen untuk menyalurkan komoditinya ke pedagang pengumpul yang bermain

dengan harga.

2.1.3. Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing)

Menurut Barnes (2003:10) konsep pemasaran yang terefleksi dalam

perpaduan unsur 4P dalam pemasaran sangat menonjol dalam pemikiran dan

pemasaran sampai pertengahan tahun 1980-an. Adanya referensi tentang

hubungan pelanggan dan membangun hubungan mulai muncul dalam literatur dan

18

menjadi fokus dari banyak penelitian. Konsep pemasaran walaupun masih

relevan, namun kini dikembangkan memasukkan dimensi hubungan. Orientasi

pemasaran hubungan terfokus pada tiga tujuan, yaitu orientasi pelanggan,

koordinasi dan integrasi dari semua aktivitas pemasaran dan fokus pada

kemampuan organisasi untuk menghasilkan keuntungan jangka panjang.

Menurut Kotler (2007:21) tujuan utama pemasaran adalah

mengembangkan hubungan agar bertahan lama dan mendalam dengan semua

orang atau organisasi yang dapat secara langsung atau tidak langsung

mempengaruhi keberhasilan kegiatan pemasaran perusahaan. Pemasaran relasi

mempunyai tujuan membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan

dengan pihak-pihak yang memiliki kepentingan utama seperti pelanggan,

pemasok, distribusi dalam rangka mendapatkan serta mempertahankan preferensi

dan kelangsungan bisnis jangka panjang mereka. Pemasaran hubungan

membangun ikatan emosi, teknik dan sosial yang kuat diantara pihak-pihak yang

berpentingan. Kotler (2007:22) menekankan pada biaya transaksi dan waktu

kejadian yang paling berhasil, transaksi berubah dari negoisasi yang dilakukan

setiap saat menjadi rutinitas.

Hasil terakhir dari pemasaran hubungan terbentuknya aset perusahaan

yang unik yang disebut jaringan pemasaran. Jaringan pemasaran terdiri dari

perusahaan dan pemercaya (stakeholder), pendukungnya (pelanggan, karyawan,

pemasok, distributor, pengecer, agen periklanan, ilmuwan universitas, dan lain-

lain) yang dengannya perusahaan membangun hubungan bisnis timbal balik yang

saling menguntungkan.

19

Menurut Barnes (2003:146) tujuan pemasaran hubungan adalah

memberikan pengertian hubungan sebagai hal yang sangat rumit yang perlu

dikelola secara hati-hati dan selalu membutuhkan keahlian dari orang-orang yang

terlibat. Hubungan menurut Duck dalam Barnes (2003:146) sesungguhnya adalah

proses yang amat rumit dan panjang dengan banyak jebakan dan tantangan.

Hubungan tidak begitu saja terjadi, hubungan harus dimulai, dilaksanakan,

dikembangkan, dijaga agar tetap berlangsung baik dan jangan sampai menjadi

masam.

Salah satu keistimewaan yang menarik dari suatu hubungan adalah bahwa

hubungan adalah suatu proses yang terus-menerus. Setiap interaksi berpotensi

untuk mengubahnya. Salah satu pengamatan lain dari Duck dalam Barnes

(2003:146) hubungan bukanlah suatu pangkalan yang permanen atau lebih tepat

dikatakan sebagai suatu transisi yang sementara. Berkaitan dengan hubungan

jangka panjang yang menjadi fokus utama relationship management, ia

berpendapat bahwa hubungan yang dimaksud disini adalah hubungan yang

disebut sebagai hubungan sejati dan bukan hubungan semu yaitu hubungan yang

tidak disadari oleh ikatan emosional yang kuat antara perusahaan dan

pelanggannya.

Perusahaan dalam mengembangkan hubungan pelanggan sejati, harus

mengidentifikasi dan mengembangkan cara-cara mengatasi kendala dalam

menjalin hubungan. Kendala yang sering ditemui adalah jarangnya kontak, tidak

adanya kontak langsung, pengenalan teknologi, dan fakta bahwa pelanggan

kebanyakan anonim.

20

2.1.4. Pengambilan Keputusan Pelanggan

Pengambilan keputusan pelanggan sangat penting dalam pemasaran

hubungan. Menurut Kotler (2007:158) hal tersebut dikarenakan setiap hari

konsumen membuat banyak keputusan pembelian dan bagi perusahaan perlu

meneliti keputusan pembelian konsumen secara sangat rinci untuk menjawab

pertanyaan tentang apa yang dibutuhkan konsumen.

Menurut Firdaus (2007:132) pengambilan keputusan selalu berhubungan

dengan adanya kesulitan, konflik atau masalah (problem). Melalui suatu

keputusan dan implementasinya, akan diharapkan bahwa akan tercapai suatu

pemecahan atas masalah atau penyelesaian konflik. Pengambilan keputusan

adalah suatu proses untuk memilih salah satu cara atau arah tindakan dari berbagai

alternatif yang ada demi tercapainya hasil yang diinginkan. Mengambil atau

membuat keputusan berarti melakukan pemilihan dari berbagai kemungkinan atau

alternatif.

2.1.4.1. Unsur-unsur Pengambilan Keputusan

Menurut Firdaus (2007:132) unsur-unsur dalam pengambilan keputusan

adalah sebagai berikut:

1. Proses. Proses menunjukkan adanya kegiatan atau pelaksanaan sesuatu.

Pengambilan keputusan yang baik adalah suatu proses aktif, dimana

konsumen terlibat secara pribadi dan agresif. Pengambilan keputusan yang

baik menuntut keterlibatan aktif dan tepat waktu.

2. Pemilihan. Pemilihan menunjukkan adanya pilihan, yaitu ada beberapa

alternatif untuk dipilih. Apabila tidak ada alternatif (hanya tersedia satu

21

buah pilihan) maka tidak ada keputusan yang akan diambil. Alternatif

yang hendak dipilih dan diputuskan tersebut harus layak, realistis, dan

dapat dijangkau.

3. Tujuan. Pengambilan keputusan yang efisien menuntut adanya tujuan yang

jelas dan telah ada di benak pengambil keputusan (decision maker).

Tujuan sebagaimana halnya dengan alternatif harus layak (feasible) dan

bersifat khusus.

2.1.4.2 Proses Pengambilan Keputusan

Menurut Kotler (2007:234) proses pengambilan keputusan adalah

prosedur yang logis untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan menghasilkan

pemecahan masalah. Dalam keadaan seperti apapun, pengambilan keputusan yang

profesional merupakan proses sistematis yang melibatkan beberapa langkah yang

khusus. Proses pengambilan keputusan terdiri lima tahap sebagai berikut:

a) Pengenalan masalah: Proses pembelian akan dimulai ketika pembeli

mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat berasal dari

rangsangan internal maupun eksternal. Para pemasar perlu

mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu, dengan

mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen.

b) Pencarian informasi: Konsumen yang terangsang dengan kebutuhannya,

akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pencarian

informasi dapat dibagi ke dalam dua level rangsangan. Situasi pertama

pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan penguatan perhatian.

Pada tahap penguatan perhatian, orang hanya sekedar lebih peka terhadap

22

informasi produk. Level selanjutnya adalah aktif mencari informasi

dengan mencari bahan bacaan, menelpon teman, dan mengunjungi toko

untuk mempelajari produk tertentu. Perhatian utama pemasar adalah

sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan

pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian

selanjutnya.

c) Evaluasi alternatif: Dalam memahami konsep dasar proses evaluasi

konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua,

konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk, dan ketiga,

konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut

dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang

digunakan dalam memuaskan kebutuhan.

d) Keputusan pembelian: Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk

preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Dalam

keputusan pembelian, terdapat model pilihan yang non-kompensasi (model

harapan-nilai) adalah model kompensasi dimana hal-hal yang dianggap

baik pada sebuah produk dapat membantu mengatasi hal-hal lain yang

dirasa buruk. Dalam model nonkompensasi pada pilihan konsumen,

pertimbangan atribut positif dan negatif tidak perlu disaring. Mengevaluasi

atribut lebih dalam membuat keputusan menjadi lebih mudah bagi seorang

konsumen, tapi juga meningkatkan kemungkinan orang untuk melakukan

pilihan yang berbeda jika menghadapi rincian yang lebih besar. Model

nonkompensasi dapat dilihat berdasarkan:

23

- Berdasarkan pengalaman konjungtif

- Berdasarkan pengalaman leksikografik

- Berdasarkan pengalaman eliminasi berdasarkan aspek

e) Perilaku pasca pembelian: Setelah melakukan pembelian, konsumen

mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memperhatikan fitur-fitur

tertentu yang menganggu atau mendengar hal-hal yang tidak

menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap

informasi yang mendukung keputusannya. Tugas pemasar tidak berakhir

begitu saja ketika produk dibeli, namun para pemasar harus memantau

kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian

produk pasca pembelian.

2.1.5. Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Barnes (2003:23) Manajemen Hubungan Pelanggan atau

Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu unsur yang

fundamental pada perusahaan untuk menjaga ketahanan hubungan dengan

pelanggan. Tujuan dari manajemen hubungan pelanggan ini adalah untuk

kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual.

2.1.5.1 Definisi CRM

Menurut Buttle (2007:3) Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer

Relationship Management (CRM) merupakan konsep yang berbeda-beda menurut

pandangan berbagai pihak. Bahkan, arti kepanjangan CRM itu sudah bervariasi

dan diperdebatkan sejak lama. Bagi sebagian orang, CRM adalah singkatan dari

Customer Relationship Marketing. Sementara itu, kelompok lain yang

24

berkeyakinan bahwa tidak semua pelanggan menghendaki hubungan dengan

supplier, menghapus kata ‘hubungan’, dan memilih istilah lebih singkat, yaitu

‘manajemen pelanggan’ atau ‘customer management’. Ada pula pihak-pihak yang

lebih menyukai istilah ‘relationship marketing’. Namun, apapun istilahnya yang

jelas CRM adalah praktik berbisnis yang terfokus atau berorientasi pada

pelanggan. CRM menurut Gaffar (2007:22) adalah suatu strategi perusahaan yang

digunakan untuk memanjakan pelanggan agar tidak berpaling ke pesaing.

CRM menurut Buttle (2007:55) adalah strategi inti dalam bisnis yang

mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan

eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran

secara profitabel. CRM didukung oleh data dokumen yang berkualitas dan

teknologi informasi. Definisi tersebut digunakan dalam konteks perusahaan atau

organisasi yang berorientasi profit. Jika komunitas nonprofit (nirlaba) dapat

mengubah kata ‘bisnis’, ‘konsumen’, dan ‘profit’ dengan istilah-istilah lain yang

tepat maka definisi tersebut juga sesuai untuk konteks kerja mereka. Pada Tabel 5,

terdapat perbedaan antara suatu transaksi dan hubungan.

25

Tabel 5. Perbandingan antara Transaksi Pemasaran dan Hubungan

Kriteria dari Perbedaan

Transaksi Pemasaran Hubungan Pemasaran

Pandangan Dunia Manajemen portofolio produk pemasaran, pengaturan, dan memodifikasi parameter untuk mendapatkan penghargaan 4P yang optimal.

Manajemen portofolio perusahaan, membangun hubungan bisnis jangka panjang.

Assessment Horizon Jangka pendek Jangka panjang Konsep Kunci 4P, segmentasi, merek,

dan lain-lain Interaksi, hubungan dan jaringan

Fokus Pemasaran Produk atau pelayanan Produk/pelayanan dan pelanggan

Tujuan Pemasaran Customer acquisition Customer acquisition, customer retention, customer recovery

Strategi Pemasaran Presentasi dari luar Dialog Interaksi Pemasaran Komunikasi satu arah,

pelajaran pasar formal Komunikasi interaktif, mutual learning, dan adaptasi

Strategi Promosi Tanpa periklanan, merek dan reputasi manajemen

Melalui interaksi personal, mengembangkan identitas pada supplier dengan jaringan

Keuntungan Ekonomi dan Parameter Kontrol

Keuntungan, kontribusi keuntungan, penjualan dan pembelian

Dengan tambahan: keuntungan kontribusi konsumen, penilaian konsumen.

Sumber: Bruhn (2003:13)

Perbedaan antara transaksi dan hubungan digambarkan jelas pada Tabel 6,

dimana hubungan bukan sekedar transaksi, hubungan merupakan proses transaksi

yang didukung dengan hubungan emosional. Hubungan emosional dengan

pelanggan adalah fokus pada ketahanan pelanggan. Tujuan dari hubungan yang

26

sejati dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui

transaksi individual (Barnes, 2003:42).

2.1.5.2 Urgensi CRM

Menurut Buttle (2007:56) secara umum dapat dikatakan bahwa tujuan

setiap strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang

menguntungkan dengan pelanggan. Beberapa perusahaan melakukannya dengan

menghilangkan biaya hubungan tersebut, misalnya dengan mengalihkan

pelanggan ke layanan mandiri berbasis web. Perusahaan lainnya melakukan

dengan meningkatkan pendapatan yang diperoleh dari hubungan pelanggan;

contohnya dengan menjual produk dan jasa tambahan kepada pelanggan.

Kebanyakan perusahaan menggunakan kedua pendekatan tersebut. Tujuan inti

CRM ini yaitu profitabilitas pelanggan. Di dalam konteks non-profit,

mengupayakan tujuan CRM yang berbeda, seperti efisiensi operasional atau

peningkatan kepuasan klien.

2.1.5.3. Tataran CRM

Menurut Buttle (2007:4) menjelaskan bahwa pengkajian mengenai CRM

dapat dilihat dari tiga tataran atau kerangka CRM yakni tataran strategis, tataran

operasional, dan tataran analitis.

1. CRM Strategis

Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting

yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan

konsumen yang menguntungkan. CRM strategis terfokus pada upaya untuk

mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-

27

centric. Kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas

mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang

mengungguli para pesaing.

Sikap mengutamakan pelanggan memang bertentangan dengan logika-

logika bisnis yang lain. Kolter dalam Buttle menunjukkan tiga orientasi bisnis

yang terpenting, yakni produk, produksi, dan penjualan (Buttle, 2007:4).

2. CRM Operasional

Menurut Buttle (2007:6) CRM operasional adalah pandangan yang

berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi

armada penjualan, dan otomatisasi pemasaran. Beberapa aplikasi perangkat lunak

CRM memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan dapat

berjalan otomatis.

Bentuk-bentuk CRM Operasional diantaranya, yaitu:

a) Otomatisasi pemasaran: Segmentasi pasar, manajemen kampanye komunikasi,

event-based marketing.

b) Otomatisasi armada penjualan: Opportunity management termasuk lead

management, pembuatan proposal, konfigurasi produk.

c) Otomatisasi layanan: operasi contact-center dan call center, layanan berbasis

website, layanan di lapangan.

3. CRM Analistis

Menurut Buttle (2007:13) pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang

terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis

28

dan taktis. CRM analitis digunakan untuk mengekspolitasi data konsumen demi

meningkatkan nilai mereka (dan nilai perusahaan).

Data pelanggan dapat diperoleh dari pusat-pusat informasi atau Bank data

yang dimiliki setiap perusahaan yang relevan, yakni data penjualan (riwayat

pembelian barang atau jasa oleh pelanggan), data keuangan (riwayat pembayaran

atau skor kredit), data pemasaran (respon konsumen terhdadap kampanye iklan,

data skala loyalitas produk), dan data layanan. Data internal itu selanjutnya dapat

dilengkapi dengan data eksternal, misalnya data geodemografis dan data tentang

gaya hidup konsumen yang disediakan oleh organisasi-organisasi intelijen bisnis.

Jika dilihat dari perspektif konsumen, CRM analitis dapat memberikan

solusi yang lebih tepat waktu, bahkan bersifat sangat personal bagi segala

permasalahan konsumen sehingga semakin meningkatkan kepuasan mereka.

berdasarkan sudut pandang perusahaan selain dapat mempertahankan kesetiaan

konsumen dan mendukung program-program penjaringan konsumen, CRM

analitis semakin memperbesar kemungkinan untuk memperlancar program-

program penjualan perusahaan.

2.1.5.4. Rantai Nilai CRM

Menurut Buttle (2007:57) menyatakan bahwa rantai nilai CRM merupakan

proses lima tahap untuk pengembangan dan penerapan strategi CRM. Masing-

masing dari kelima tahap tersebut dilakukan dengan menggunakan sejumlah alat

dan proses. Kelima tahap tersebut adalah sebagai berikut:

1) Analisis portofolio pelanggan. Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis

pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana

29

yang ingin dilayani di masa mendatang. Secara strategis, daftar teratas akan

menjadi pelanggan yang signifikan termasuk mereka yang akan menghasilkan

keuntungan (nilai) di masa mendatang.

2) Keintiman pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat,

tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan.

3) Pengembangan jaringan. Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan

mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Hal ini

termasuk organisasi-organisasi dan orang-orang yang berkontribusi pada

penciptaan dan penyampaian proporsi nilai untuk pelanggan terpilih. Jaringan

dapat mencakup anggota dari luar, seperti supplier, mitra dan pemilik/investor,

dan juga pihak internal yang penting, yaitu pegawai.

4) Pengembangan proporsi nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian

sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proporsi dan

pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.

5) Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah

perjalanan pelanggan dari suatu ‘suspek’ menjadi ‘pendukung’. Pengelolaan

siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.

a. Proses, bagaimana perusahaan mulai mengerjakan proses-proses penting

dari penguasaan, perawatan, dan pengembangan pelanggan, serta

bagaimana perusahaan akan mengukur kinerja dari strategi CRM-nya.

b. Struktur, bagaimana perusahaan akan mengorganisasi dirinya untuk

mengelola hubungan pelanggan.

30

Pengukuran rantai nilai CRM dapat terpetakkan dalam matriks rantai nilai

yang digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan potensial dan mengeksploratori

kesamaan yang dimiliki pelanggan. Pada Tabel 6 merupakan matriks rantai nilai

sehingga nantinya dapat digunakan untuk menghasilkan nilai kecenderungan

membeli sehingga dapat dibuat target promosi kepada pelanggan.

Tabel 6. Mengukur Kemampuan CRM Terpetakkan dalam Rantai Nilai CRM

Analisis Portofolio

Pelang-gan

Keinti-man

Pelang-gan

Pengemba-ngan Jaringan

Pengemba-ngan Proporsi

Nilai

Mengelola Siklus Hidup

Pelanggan Pelang-gan dan produk

Struktur pelanggan

Profil pelanggan

Manajemen pelanggan

Produk, harga dan pengharapan pelanggan

Pelacakan kecacatan

Pemasa-ran

Segmen-tasi pemasaran

Pemode-lan prediktif

Pengemba-ngan pemasaran

Kustomisasi, promosi, penentuan posisi yang kompetitif

Manajemen promosi dan pemasaran melalui e-mail

Penjua-lan

Peramalan penjualan

Data historis penjualan

Pengemba- ngan penjualan

Metodologi penjualan

Otomatisasi penjualan

Layanan Pelayanan pelanggan

Data historis keluhan pelanggan

Pengembangan layanan

Persetujuan tingkat pelayanan

Pengga-lian data

Profitabili-tas pelanggan

Wawasan pelanggan

Data perpindahan pelanggan

Sumber: Buttle (2007:121)

2.1.5.5. Pendukung Rantai Nilai CRM

Menurut Buttle (2007:59) kondisi pendukung rantai nilai CRM berfokus

pada empat kondisi yang mendukung pengembangan dan penerapan strategi

CRM. Keempat kondisi tersebut mempengaruhi masing-masing tahapan rantai

nilai CRM. Jika kondisinya tidak mendukung maka kemungkinan berhasilnya

31

penerapan strategi CRM sangat kecil. Kondisi-kondisi tersebut antara lain:

pimpinan dan budaya, data dan teknologi informasi (IT), dan sumber daya

manusia.

1. Pimpinan dan Budaya

Menurut Buttle (2007:59) baik pemimpin maupun budaya organisasi dapat

mempengaruhi hasil strategi CRM. Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan

penerapan CRM karena beberapa alasan, yaitu (1) Pimpinan memutuskan apakah

CRM difokuskan pada tujuan strategis, operasional atau analitis. (2) Pimpinan

perlu memprioritaskan program CRM, (3) Pimpinan memberikan pengawasan,

(4) Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan fungsional, misalnya

menyelesaikan permasalahan antar departemen atau bagian dalam perusahaan.

Budaya organisasi adalah pola nilai dan keyakinan bersama yang

membantu individu-individu dalam memahami fungsi organisasi sehingga

memberikan norma perilaku kepada mereka di dalam organisasi. Pada dasarnya,

budaya organisasi tersusun dari nilai-nilai bersama yang diakui secara luas dan

dipegang secara kuat. Nilai-nilai tersebut tercermin pada pola individu dan

perilaku interpersonal (termasuk perilaku para pemimpin bisnis) yang

diungkapkan dalam keterlibatan, rasa hormat, dan kasih sayang. Kehadiran

budaya organisasi yang konsumen-sentris membuat pengenalan terhadap strategi

CRM menjadi tidak begitu mengkhawatirkan bagi orang-orang perusahaan.

Perusahaan yang konsumen-sentris akan mengerahkan sumber daya agar bisa

memahami dan memenuhi tuntunan pelanggan secara menguntungkan.

32

2. Data dan teknologi Informasi

Menurut Buttle (2007:65) kondisi utama kedua yang mendukung

penerapan CRM adalah data dan teknologi informasi. Definisi untuk CRM

menekankan pentingnya data pelanggan yang berkualitas. Penguasaan

penyimpanan, peningkatan, perawatan, pendistribusian dan penggunaan informasi

pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi strategi CRM. Persyaratan

data untuk strategi CRM ditentukan oleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dan

dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai nilai CRM.

3. Sumber Daya Manusia (SDM)

Menurut Buttle (2007:70) SDM merupakan kondisi pendukung ketiga

untuk keberhasilan penerapan CRM. SDM adalah elemen yang paling penting

pada kinerja strategi CRM karena beberapa alasan, yaitu:

a) SDM mengembangkan strategi CRM

b) SDM menerapkan dan menggunakan solusi teknologi informasi (IT)

c) SDM lintas fungsi saling berkoordinasi satu sama lain untuk menjalankan

CRM

d) SDM membuat dan menyimpan database pelanggan

e) SDM merancang proses pemasaran, penjualan, dan pelayanan

f) SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan

pelanggan ketika mereka berinteraksi dengan pelanggan

Keterampilan, pengetahuan dan sikap seseorang yang diperlukan untuk

keberhasilan kinerja CRM mungkin perlu diperiksa kembali dan ditingkatkan.

Pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan meliputi kecakapan pelayanan

33

bagi pelanggan, kecakapan tentang produk dan jasa, kecakapan tentang sistem,

dan kecakapan kerjasama. SDM perusahaan mungkin perlu dilatih dalam

kompetensi ini serta kompetensi lainnya.

2.1.5.6. Loyalitas Pelanggan

Menurut Barnes (2003:40) loyalitas sangat terkait dengan konsep suatu

hubungan. Loyalitas sejati tidak berasal dari ikatan semu yang membuat salah satu

pihak mendapat kesulitan untuk mengakhiri hubungan tersebut. Fondasi loyalitas

adalah dalam menunjang kepuasan pelanggan, yang merupakan emosional dan

sikap, bukan sekedar perilaku. Cara untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan

harus meningkatkan tingkat kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan

tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang.

Cara untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan perlu menambahkan nilai

yang membuat pelanggan merasa mendapatkan lebih dari apa yang mereka bayar

atau bahkan yang mereka harapkan. Dengan meningkatkan nilai yang diterima

pelanggan dalam tiap interaksinya dengan perusahaan (walaupun interaksi

tersebut tidak berakhir dengan penjualan), perusahaan lebih mungkin

meningkatkan tingkat kepuasan, mengarah tingkat ketahanan pelanggan yang

lebih tinggi. Tujuan perusahaan adalah meningkatkan kepuasan, perusahaan perlu

menambahkan nilai pada apa yang ditawarkan, seperti terlihat pada Gambar 2.

34

Gambar 2. Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas

Sumber: Barnes (2003:42)

1. Nilai

Nilai menurut Barnes (2003:105) adalah alat untuk memprediksi

pilihan dan loyalitas pelanggan. Konsep tentang nilai sangat penting untuk

mencapai sukses pemasaran, selain juga sebagai batu loncatan yang penting

untuk mencapai kepuasan pelanggan. Konsep penciptaan dan penambahan

nilai adalah konsep yang solid yang membutuhkan perhatian manajemen. Isu

fundamental yang harus dipahami para manajer jika mereka ingin menarik dan

mempertahankan pelanggan adalah mengetahui bagaimana menciptakan dan

menambahkan nilai bagi pelanggan.

Nilai

Kepuasan

Nilai

Kepuasan

Retensi

Loyalitas

Pembelian berulang

Perekomendasian

Peningkatan proporsi penjualan

Proses

Orang

Produk/Jasa/Teknologi

Dukungan

35

Segmen pelanggan yang berbeda menerima nilai dengan cara yang

berbeda pula. Pelanggan mengkombinasikan berbagai elemen yang bervariasi

pada proporsi nilai untuk mendefinisikan nilai dari perspektif mereka. Dalam

usaha mematahkan penafisran yang sempit tentang nilai sebagai fungsi dari

apa yang diterima sebagai ganti harga yang dibayar, mengganti identifikasi

mereka tentang empat sumber nilai:

a. Proses: mengoptimalkan proses-proses bisnis dan memandang waktu

sebagai sumber daya pelanggan yang berharga.

b. Orang: karyawan diberi wewenang dan mampu menanggapi pelanggan

c. Produk/jasa/teknologi: keistimewaan dan manfaat produk dan jasa

yang kompetitif, mengurangi gangguan produktifitas.

d. Dukungan: siap membantu pelanggan yang butuh bantuan

Pemahaman dan penghargaan tentang penciptaan nilai bagi pelanggan

adalah komponen yang penting dalam usaha perusahaan untuk membangun

hubungan sejati dengan pelanggannya. Nilai bagi pelanggan dapat diciptakan

dengan berbagai cara dan dapat ditambahkan secara sederhana, seperti

meningkatkan kenyamanan dan kecepatan pelayanan, termasuk juga men-

training karyawan sehingga ia dapat menjawab pertanyaan pelanggan dan

merekomendasikan produk atau jasa yang akan memuaskan pelanggan.

Upaya meningkatkan nilai yang diterima pelanggan dalam tiap

interaksinya dengan perusahaan (walaupun interaksi tersebut tidak berakhir

dengan penjualan), perusahaan lebih mungkin meningkatkan kepuasan. Dalam

hal ini, kepuasan terkait dengan apa yang didapat pelanggan dari penjualan

36

perusahaan dibandingkan dengan apa yang harus dia lakukan terhadap urusan

atau interaksi tersebut. Perusahaan seringkali mengambil langkah yang salah

dengan terlalu menekankan nilai uang dan sebagai akibatnya membuat

beberapa pelanggan potensial meninggalkan perusahaan.

2. Kepuasaan

Kepuasan menurut Oliver dalam Barnes (2003:61) mendefinisikan

kepuasan sebagai perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja hasil suatu

produk dengan harapan-harapannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu

bentuk keistimewaan dari suatu barang ataupun jasa, memberikan tingkat

kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk

pemenuhan suatu kebutuhan melebihi harapan pelanggan.

Menurut Irawan (2009:2) satisfaction adalah kata dari bahasa latin,

yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau

melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan

jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai

pada tingkat cukup.

Kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah

memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila

pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi.

Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang

diharapkan.

37

Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau

pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap

transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan mempunyai

dimensi waktu karena hasil akumulasi.

Kepuasan pelanggan dapat memberi kepastian terhadap peningkatan

pangsa pasar, laju arus pemasukan dan pengembangan laba jika pemasar

berhasil menciptakan tingkat kepuasan pelanggan yang berjuang pada

tumbuhnya loyalitas terhadap produk dan jasa mereka (Widayani, 2005:22).

3. Retensi

Menurut Barnes (2003:34) retensi bukanlah merupakan loyalitas.

Usaha meningkatkan nilai yang diterima pelanggan dalam tiap interaksinya

dengan perusahaan (walaupun interaksi tersebut tidak berakhir dengan

penjualan), kita lebih mungkin meningkatkan tingkat kepuasan, mengarah

pada tingkat ketahanan pelanggan yang lebih tinggi.

Pelanggan bertahan karena merasa nyaman dengan nilai dan pelayanan

yang mereka dapat, mereka akan lebih mungkin menjadi pelanggan yang

loyal. Loyalitas ini mengarah pada pembelian yang berulang,

perekomendasian dan proporsi pembelanjaan yang meningkat.

4. Loyalitas

Sampai saat ini loyalitas tetap menjadi wacana penting dan hangat

dibicarakan dalam dunia pemasaran. Fokus loyalitas perusahaan bukanlah

menarik pelanggan baru, tetapi memperoleh kesetiaan dari pelanggan-

38

pelanggan yang sudah ada. Loyalitas adalah bagi banyak orang, beroperasi

sebagian besar atau bahkan secara eksklusif dalam terminologi perilaku-

perilakunya suatu hubungan, pola pembelian, proporsi pengeluaran, proporsi

pembelanjaan, berita dari mulut ke mulut dan sebagainya.

Loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen,

sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang

disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh

situasi dan usaha-usaha pemasaran dari produk lain yang berusaha membuat

mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi, loyalitas konsumen

adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau

pelayanan dari penyedia tertentu (Barnes, 2003:38).

Loyalitas konsumen terbagi menjadi beberapa kriteria, yaitu:

a. Suspect (tersangka), meliputi semua orang yang mungkin akan membeli

barang atau jasa perusahaan. Dikatakan suspect, karena mereka

mempunyai keyakinan akan membeli tetapi belum mengetahui apapun

mengenai barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan.

b. Prospect (yang diharapkan), adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan

akan barang dan jasa tertentu dan mempunyai keyakinan untuk

membelinya. Para prospect, meskipun mereka belum melakukan

pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan yang

menawarkan barang dan jasa. Hal ini terjadi karena seseorang telah

merekomendasikan barang dan jasa tersebut kepadanya.

39

c. Disqualified Prospect (yang tidak berkemampuan), yaitu prospect yang

telah mengetahui keberadaan barang dan jasa, tetapi tidak mempunyai

kemampuan untuk membelinya.

d. First Time Customers (pembeli baru), yaitu konsumen yang membeli

untuk pertama kalinya.

e. Repeat Customers (pembeli berulang-ulang), yaitu konsumen yang telah

melakukan pembelian satu produk sebanyak dua kali atau lebih.

f. Clients (pelanggan tetap), konsumen yang membeli secara teratur.

Hubungan perusahaan dengan jenis konsumen tersebut sudah kuat dan

berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik

produk perusahaan bersaing.

g. Advocates (pelanggan tetap dan pendukung), seperti clients, akan tetapi

jenis konsumen ini juga mengajak relasi mereka agar membeli barang dan

jasa dari perusahaan yang bersangkutan.

2.2. Penelitian Terdahulu

2.2.1. Studi Empiris Mengenai Strategi Pemasaran Belimbing

Penelitian Haris (2008) yang berjudul “Strategi Pemasaran Belimbing

Manis (Avverhoa carambola L) di Pusat Koperasi Pemasaran Belimbing Dewa

Depok (PKPBDD)”. Penelitian ini menyatakan bahwa hasil matriks IFE

menunjukkan faktor produk yang berkualitas, letak yang strategis, serta bentuk

kemasan dan penggunaan merek sebagai kekuatan utama PKPBDD. Fluktuasi

kuantitas dan kontinyuitas pasokan, fasilitas penyimpanan belum memadai, serta

40

ketergantungan modal pada pemerintah menjadi kelemahan utama PKPBDD.

Total skor matriks IFE sebesar 2,406 menunjukkan posisi internal PKPBDD

sedikit di bawah rata-rata.

Hasil matriks EFE menyatakan bahwa faktor yang menjadi peluang utama

PKPBDD adalah potensi pasar lokal yang besar, peningkatan jumlah permintaan

dari pelanggan tetap, dan dukungan pemerintah yang diwujukan dalam bentuk

kebijaksanaan maupun pendanaan. Faktor yang menjadi ancaman utama

PKPBDD adalah kesulitan dalam pengaturan waktu panen, persaingan dengan

pesaing lokal, dan tingkat persaingan yang tinggi dengan produk substitusi. Total

skor matriks EFE adalah 2,801 berarti bahwa kemampuan PKPBDD dalam

merespon peluang untuk menghindari ancaman berada di atas rata-rata.

2.2.2. Studi Empiris Mengenai CRM pada produk Agribisnis

Penelitian Widayani (2006) yang berjudul CRM pada pemasaran bunga

potong studi kasus PT. Melrimba Sentra Agrotama. Penelitian ini menganalisis

penerapan CRM dengan menggunakan metode penelitian kualitatif dan penelitian

jenis eksploratif dengan mewawancarai konsumen dari segmentasi yang berbeda-

beda.

Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari indepth

interview kepada 20 orang informan yang mewakili dari ke empat segmentasi

yang ada di PT Melrimba. Informan dari masing-masing segmen sejumlah lima

orang yaitu dari segmen hotel, florist, trader dan dekorator.

Hasil dari penelitian ini adalah faktor-faktor yang menjadi pertimbangan

bagi pelanggan untuk memilih pemasok, antara lain: kualitas produk, pelayanan,

41

harga kompetitif, kuantitas produk yang memadai/cukup dan komitmen. Pendapat

pelanggan mengenai pelayanan Melrimba sudah cukup baik, namun perlu ada

perbaikan dan peningkatan pada faktor-faktor: konfirmasi pesanan, ketersediaan

produk, dan komitmen. Program pengimplementasian CRM yang dapat dijalankan

di Melrimba antara lain: program Customer Care (Relationship), program

pemasaran yang berkaitan dengan bauran pemasaran seperti strategi harga serta

program peningkatan pelayanan seperti fleksibilitas menghubungi melalui telepon

atau sms.

Penelitian lain mengenai CRM pada Triyadi (2008) yang menganalisis dan

merumuskan strategi CRM pada Antika Anggrek, Taman Anggrek Ragunan

dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk

mengukur produk dan layanan di Antika Anggrek.

Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh secara acak

kepada 90 responden yang menjadi pelanggan di Antika Anggrek. Penelitian ini

terdiri dari 25 buah variabel yang diteliti menggunakan IPA, empat buah variabel

berada pada kuadran I diagram kartesius yaitu harga tanaman, kelengkapan,

tanaman yang dijual, ketersediaan tempat duduk yang nyaman, dan tempat parkir.

Variabel yang ada di kuadran II ada sepuluh variabel, yaitu kualitas tanaman,

variasi tanaman anggrek yang dijual, kecepatan pelayanan, keramahan karyawan,

kebersihan ruangan, kecepatan transaksi pembayaran, kenyamanan tempat

penjualan, kecepatan menyelesaikan keluhan pelanggan, display tanaman dan

karyawan menjawab semua pertanyaan pelanggan. Di kuadran III terdapat

sepuluh variabel, yaitu jam buka perusahaan, penampilan karyawan, menjual

42

variasi minuman, dekorasi ruangan, temparatur ruangan, kerapihan ruangan,

kebersihan lingkungan luar perusahaan, penggunaan nomor handphone/telepon

sebagai media saluran hubungan pelanggan, dan kepemilikan pusat informasi

hubungan pelanggan. Di kuadran IV hanya ada dua, yaitu atribut lokasi penjualan

dan atribut mengenai ciri khas tanaman anggrek yang dijual perusahaan.

Tabel 7. Studi Terdahulu yang Berkaitan dengan Penelitian

Nama Penulis Tahun Judul Metode Analisis Hesti Widayani

2005 CRM (Customer Relationship Management) pada Pemasaran Bunga Potong Studi Kasus PT Melrimba Sentra Agrotama

Experience Survey melalui in-depth interview dengan para pelanggan Melrimba

Triyadi 2008 Penerapan CRM (Customer Relationship Management) pada Pemasaran Tanaman Anggrek Studi Kasus Antika Anggrek, Taman Anggrek Ragunan

Analisis Rantai Nilai CRM (Portofolio pelanggan, keintiman pelanggan, pengembangan jaringan, pengembangan proporsi nilai, pengelolaan siklus hidup pelanggan) dengan Importance Analysis (IPA)

Abdi Haris T

2008 Strategi Pemasaran Belimbing Manis (Avverhoa carambola L) di PKPBDD

Matriks IFE dan EFE, SWOT, QSPM

43

2.3. Kerangka Pemikiran

Secara geografis, Depok memiliki potensi penghasil belimbing yang

cukup besar. Produksi belimbing di Kota Depok terus meningkat dari tahun ke

tahun. Pada tahun 2007 produksinya mencapai 35.956,30 kwintal. Jangkauan

pemasarannya bukan hanya di Depok, tetapi menjangkau pasar swalayan di

Jakarta dan Bandung. Berdasarkan hasil SWOT Dinas Pertanian Kota Depok

dalam Cetak Biru Pengembangan Tanaman Belimbing Depok, menunjukkan

bahwa pengembangan belimbing di Kota Depok memiliki beberapa keunggulan

antara lain: (a) posisi geografis kota Depok yang berada di dekat Jakarta, (b) jenis

belimbing Dewa sulit dikembangkan di daerah lain, (c) Didukung oleh kebijakan

Pemda yang menjadikan belimbing sebagai lambing (ikon) bagi kota Depok.

Sementara beberapa kelemahannya antara lain: (a) luasan lahan yang terbatas dan

menyebar, (b) sistem budidaya yang masih turun temurun, (c) belum adanya

lembaga riset untuk mendukung pembibintan dan sistem budidaya, dan (d) sistem

pemasaran yang masih terbatas (Dinas Pertanian Kota Depok, 2008:4)

Faktor akan terbatasnya sistem pemasaran yang ada di PKPBDD,

menjadikan para pengusaha belimbing dewa harus bisa menampilkan yang terbaik

yang mereka miliki untuk konsumen mereka. PKPBDD harus bisa melakukan

pengelolaan pelanggan dengan baik. Salah satu strategi yang berhubungan dengan

pengelolaan pelanggan adalah strategi Customer Relationship Management

(CRM). CRM merupakan strategi untuk mengembangkan hubungan yang

menguntungkan dengan pelanggan.

44

Konsep CRM terbaru menekankan pada interaksi antara perusahaan

dengan berbagai jaringan hubungan, tidak hanya dengan konsumen tetapi dengan

semua pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan atau yang disebut

stakeholder. Hubungan adalah aset yang paling mendasar bagi suatu perusahaan

melebihi dari kepentingan apapun, karena hubungan menentukan masa depan

suatu perusahaan.

CRM sangat penting untuk mempertahankan pelanggan yang telah

dimiliki, karena usaha mendapat pelanggan baru membutuhkan biaya yang lebih

besar dari pada mempertahankan pelanggan yang ada. Jika pelanggan berbisnis

dengan perusahaan hanya dalam waktu singkat, maka perusahaan tidak

memperoleh kembali biaya yang telah dikeluarkan untuk merekrut pelanggan

tersebut. Fenomena ini selalu terjadi dalam industri yang amat kompetitif dimana

sedikit terdapat sekali terdapat diferensiasi produk dan persaingannya berdasarkan

harga.

CRM sebagai suatu fokus dalam menghasilkan nilai optimal bagi para

pelanggan melalui bagaimana cara perusahaan berkomunikasi dengan para

pelanggan, bagaimana memasarkannya, dan bagaimana perusahaan melayani

mereka, serta melalui media tradisional yang meliputi produk, harga, promosi dan

distribusi. Tujuan intinya yaitu profitabilitas pelanggan. Pengukuran profitabilitas

pelanggan berarti bahwa organisasi harus mampu melacak pendapatan dan biaya

pada pelanggan, baik pada tingkat segmen atau tingkat individu.

Penerapan CRM dimulai dari analisis pelanggan PUSKOP yang

tersegmentasi menjadi empat bagian, (1) konsumen besar, (2) outlet buah segar,

45

(3) pasar tradisional, dan (4) UKM olahan. Analisis pelanggan ini akan digali

informasi yang berkaitan dengan rantai nilai CRM. Rantai nilai CRM merupakan

tahapan utama dalam menentukan tataran CRM. Rantai nilai CRM terdiri dari (1)

analisis portofolio pelanggan, (2) keintiman pelanggan, (3) pengembangan

jaringan, (4) pengembangan jaringan, dan (5) mengelola siklus hidup pelanggan.

Tahap selanjutnya adalah analisis pihak manajemen PUSKOP, yang

berkaitan dengan pengambil keputusan pemasaran, yaitu (1) Ketua PUSKOP dan

(2) Korwil Pemasaran. Analisis manajemen ini akan digali informasi yang

berkaitan dengan pendukung rantai nilai CRM. Pendukung rantai nilai CRM

merupakan tahapan pendukung dalam menentukan tataran CRM. Pendukung

rantai nilai CRM terdiri dari (1) kepemimpinan dan budaya perusahaan, (2) data

dan teknologi informasi, (3) sumber daya manusia (SDM) atau staff CRM.

Tahap selanjutnya adalah perekomendasian tataran CRM yang sesuai bagi

PUSKOP. Rekomendasi ini akan dibuat berdasarkan hasil temuan lapang rantai

nilai CRM dan pendukung rantai nilai CRM yang disesuaikan dengan teori tataran

CRM yang ada. Tataran CRM terdiri dari tataran CRM strategis, CRM

operasional dan CRM analisis.

46

Gambar 3. Kerangka Pemikiran Konseptual

Pusat Koperasi Pemasaran Belimbing Dewa Depok (PKPBDD) sebagai Salah Satu Alternatif Solusi Pemasaran

Relasi antara PKPBDD dengan Konsumen untuk Meningktakan Keuntungan

Customer Relationship Management (CRM)

Rantai Nilai CRM 1. Analisis Portofolio Pelanggan

a. Segmentasi pasar b. Perkiraan Penjualan

2. Keintiman Pelanggan a. Penilaian kinerja dan kepentingan

terhadap atribut-atribut pelayanan 3. Pengembangan Jaringan

a. Jaringan Pemasok (supplier networks)

b. Jaringan distribusi 4. Pengembangan Proporsi Nilai

a. Sumber nilai pelanggan (4P/7P) b. Pengalaman pelanggan

5. Pengelolaan siklus hidup pelanggan a. Tingkat kepuasan konsumen b. Loyalitas konsumen

Pendukung Rantai Nilai CRM 1. Kepemimpinan dan Budaya

a. Kepemimpinan b. Budaya dan Sikap

Perusahaan 2. Data dan teknologi informasi

a. Saluran hubungan pelanggan b. Pusat informasi hubungan

pelanggan 3. Sumber Daya Manusia/staf CRM

a. Kecakapan pelayanan bagi pelanggan

b. Kecakapan tentang produk dan jasa

c. Kecakapan tentang sistem d. Kecakapan kerja sama

Analisis Tataran CRM pada Pemasaran Belimbing Dewa Depok

Rekomendasi Penerapan CRM pada Pemasaran Belimbing Dewa

47

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Metodologi adalah cara menerapkan prinsip-prinsip logis terhadap

penemuan, pengesahan, dan penjelasan kebenaran (Almack dalam Nazir,

2005:36). Menurut Ostle dalam Nazir (2005:36) penelitian adalah pengejaran

terhadap sesuatu untuk memperoleh sesuatu interelasi.

3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Pusat Koperasi Pemasaran Belimbing Dewa

Depok (PKPBDD), Depok, Jawa Barat. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan

secara sengaja (purposive) berdasarkan pertimbangan bahwa PKPBDD

merupakan satu-satunya pintu pemasaran belimbing dewa Depok sejak tahun

2008 dan mengingat belimbing dewa merupakan ikon kota Depok. Penelitian

dilaksanakan pada bulan Desember 2009 hingga Januari 2010.

3.2. Jenis dan Sumber Data

3.2.1. Jenis Data

Paradigma adalah suatu cara pandang untuk memahami kompleksitas

dunia nyata. Paradigma tertanam kuat dalam sosialisasi para penganut dan

praktisinya, bersifat normatif, menunjukkan kepada praktisinya apa yang harus

dilakukan tanpa perlu melakukan pertimbangan eksistensi atau epistimologi yang

panjang (Basrowi dan Suwandi, 2008:2)

Paradigma sebagai cara mendasar untuk mempersepsi, berpikir, menilai

dan melakukan yang berkaitan dengan sesuatu secara khusus secara realitas. Dasar

48

atau paradigma yang dipilih dan ditentukan oleh peneliti adalah dengan melihat

penelitian secara keseluruhan yang awalnya adalah melihat masalah penelitian dan

tujuannya, maka peneliti menentukan paradigma yang tepat digunakan oleh

peneliti sebagai landasan dasar, sudut pandang, dan penuntun penelitian ini

adalah paradigma penelitian kualitatif.

Menurut Daymond dan Holloway (2008:4) penelitian kualitatif bertujuan

memahami orang-orang yang menduduki atau sedang berusaha menduduki posisi

tertentu dalam sebuah kelompok atau organisasi. Metode kualitatif cenderung

dihubungkan dengan sifat subyektif dari sebuah realitas sosial. Metode kualitatif

berhubungan dengan dua paradigma, yang pertama metode kualitatif cenderung

menempatkan kata-kata sebagai unit analisis. Paradigma kedua, pilihan acap

dihubungkan dengan paradigma tertentu sesuai dengan ilmu asalnya.

Metode kualitatif cenderung dihubungkan dengan paradigma interpretif.

Metode ini memusatkan pada penyelidikan terhadap cara manusia memaknai

kehidupan sosial mereka, serta bagaimana manusia mengekspresikan pemahaman

mereka melalui bahasa, suara, perumpamaan, gaya pribadi, maupun ritual sosial.

Peneliti menggunakan pendekatan interpretif untuk mengetahui rantai nilai

CRM pada pelanggan PKPBDD. Pendekatan ini berasumsi bahwa peneliti

meyakini dengan aktif terlibat dalam lapangan, sehingga memungkinkan

pengkonsepan kenyataan dari sudut pandang orang-orang yang terlibat

didalamnya. Pendekatan ini mengeksplorasi bukti sebelum melakukan penafsiran

terhadap “realitas” peneliti meyakini gagasan bahwa teori dan konsep muncul dari

data yang berhubungan secara alami (Daymond dan Holloway, 2008:6).

49

Pendekatan interpretif digunakan mengingat penelitian dilakukan berada

pada situasi sosial penuh makna dan mendalam dimana peneliti bermaksud

mengetahui manajemen hubungan pelanggan yang terjalin antara PKPBDD

dengan pelanggan. Pendekatan ini mengarahkan peneliti untuk menempatkan

dirinya dalam situasi yang ingin dianalisis.

Kriteria data dalam penelitian kualitatif adalah data yang pasti. Data yang

pasti adalah data yang sebenarnya terjadi sebagaimana adanya, bukan data yang

sekedar yang terlihat, terucap, tetapi data yang mengandung makna di balik yang

terlihat dan terucap tersebut (Sugiyono, 2008:2).

Kualitas penelitian juga dapat dilihat dari keseluruhan proses yang dijalani

oleh peneliti dalam melakukan penelitian dimulai dari perumusan masalah,

metode pengumpulan data dan pengolahan data serta metode pengujian data yang

digunakan hingga proses akhir penelitian yang bertujuan untuk mengetahui

keinginan dan harapan pelanggan, serta bagaimana pengambilan keputusan

pelanggan terhadap rantai nilai CRM di PKPBDD sebagai dasar perencanaan

implementasi CRM yang sfesuai bagi perusahaan.

Menurut Bungin (2008:14) studi kasus adalah sebuah pendekatan

mencakup didalamnya standard dan cara kerja atau prosedur tertentu dalam proses

penelitian, termasuk misalnya memilih dan merumuskan masalah, menjaring data,

serta menentukan unit analisis yang akan diteliti dan lain sebagainya. Tujuan

pendekatan studi kasus pada analisis kualitatif adalah untuk mengumpulkan secara

komprehensif, spesifik dan informasi dari masing-masing kasus yang diteliti.

50

Penelitian ini menggunakan satu studi kasus, yaitu PKPBDD. Subjek

penelitian ini adalah pelanggan PKPBDD. Peneliti ingin mengetahui keinginan

dan harapan pelanggan, serta bagaimana pengambilan keputusan pelanggan

terhadap pelayanan yang diberikan oleh PKPBDD. Informasi yang diperoleh

dapat dipakai sebagai dasar perencanaan implementasi tataran CRM yang sesuai

bagi perusahaan.

3.2.2. Sumber Data

Data yang digunakan yaitu data primer dan sekunder. Data primer

merupakan data langsung yang diperoleh melalui proses wawancara langsung

dengan informan. Data primer yang terkumpul merupakan kondisi sesungguhnya

yang terjadi, serta informasi yang diperoleh langsung oleh pelaku bisnis, yaitu

pelanggan PKPBDD dan didukung oleh data dari PKPBDD.

Data sekunder (secondary sources) diperoleh dari pihak perusahaan yang

bersangkutan, skripsi, tesis, dan literatur di perpustakaan, majalah, brosur,

internet, dokumen dan laporan tahunan PKPBDD dan lain-lain yang berkaitan

dengan topik penelitian.

Tabel 8. Sumber Data

Jenis Data Sumber Data Informasi yang dicari Data Sekunder • Buku teks, skripsi, tesis,

literatur, majalah, brosur, internet

• Dokumen dan laporan tahunan PKPBDD

• Teori tentang CRM • Teori tentang pelanggan

Data Primer • Wawancara Mendalam (indepth interview)

• Pengambilan keputusan pelanggan tentang rantai nilai CRM di PKPBDD

• Pengambilan keputusan pihak manajemen PKPBDD

51

Penelitian ini berupa penelitian kualitatif yang dikategorikan dalam

grounded research. Penelitian grounded research dipengaruhi oleh pandangan

bahwa peneliti kualitatif tidak membutuhkan pengetahuan dan teori tentang objek

penelitian untuk mensteril subjektivitas peneliti. Menurut Strauss (2003:10)

grounded research merupakan metode ilmu pengetahuan yang baik, yaitu adanya

signifikansi, kesesuaian antara teori dan observasi, dapat digeneralisasikan, dapat

diteliti ulang, adanya ketepatan dan ketelitian, serta bisa dibuktikan.

Alasan penggunaan metode grounded research dalam penelitian ini adalah

untuk mempertajam dan lebih memberi makna pada analisis kualitatif itu sendiri.

Peneliti menganggap data di lapangan adalah inspirasi teori, kemudian bergerak

membentuk teori yang menerapkan data. Penelitian kualitatif grounded research,

tidak menutup kemungkinan bantuan data kuantitatif, karena data ini bermanfaat

bagi pengembangan analisis data kualitatif sendiri. Menurut Bungin (2009:14)

adanya data kuantitatif dimaksudkan untuk mempertajam dan lebih memberi

makna pada analisis kualitatif itu sendiri. Penggunaan data kuantitatif untuk

mengembangkan analisis data kualitatif. Data kuantitatif dapat digunakan pada

analisis ini sampai batas-batas tertentu dengan tidak menampilkan sifat

kekakuannya sebagai ciri khas data kuantitatif.

3.3. Metode Pengumpulan Data

Sebagai langkah awal dalam mengimplementasikan proses CRM dalam

suatu perusahaan, maka perlu diketahui dan digali informasi-informasi penting

menyangkut pelanggan. Informan dalam penelitian ini adalah pihak manajemen

52

PKPBDD dan para pelanggan PKPBDD. Pihak PKPBDD terdiri dari Ketua

PKPBDD dan Manajer Pemasaran untuk mengetahui pendukung rantai nilai CRM

yang diterapkan di PKPBDD. Pelanggan PKPBDD tersegmentasi berdasarkan

karakteristik usahanya menjadi empat kelompok pelanggan, yaitu (1) Konsumen

besar; (2) Outlet Buah; (3) Pasar Tradisional, (4) UKM Olahan. Informan dipilih

dengan pengambilan secara sengaja (purposive sample) yang mempunyai kriteria:

a). Intensitas pembelian terbesar dalam kurun waktu pembelian 10 bulan terakhir.

b). Volume pembelian terbesar dalam kurun waktu pembelian 10 bulan terakhir.

Metode pengumpulan data yang peneliti gunakan dalam menjawab

pertanyaan-pertanyaan penelitian adalah:

1. Studi Dokumen

Menurut Moleong (2007:216) dokumen adalah setiap bahan tertulis

ataupun film, berbeda dengan record, yang tidak dipersiapkan karena adanya

permintaan seorang penyidik. Dokumen sudah lama digunakan dalam penelitian

sebagai sumber karena dalam banyak hal dokumen sebagai sumber data

dimanfaatkan untuk menguji, menafsirkan, bahkan untuk meramalkan. Menurut

Bungin (2009:121) metode dokumenter merupakan salah satu metode

pengumpulan data yang digunakan dalam metodologi penelitian sosial. Pada

intinya metode dokumenter adalah metode yang digunakan untuk menelusuri data

historis.

Dokumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa dokumen pribadi

dan dokumen resmi. Dokumen pribadi adalah catatan atau karangan peneliti

secara tertulis tentang tindakan, pengalaman dan kepercayaannya. Dokumen

53

pribadi berupa buku harian dan surat pribadi, sementara dokumen resmi yang

terdiri dari dokumen internal dan eksternal. Dokumen internal berupa memo,

pengumuman dan hasil rapat perusahaan. Dokumen eskternal didapatkan dari

majalah, buletin dan berita-berita yang disiarkan ke media massa, pengumuman

atau pemberitahuan.

Studi dokumen merupakan pelengkap dari penggunaan metode observasi

dan wawancara dalam penelitian kualitatif. Terkait dengan masalah CRM,

dokumen atau data-data tersebut dapat berupa hasil penelitian ataupun hasil

laporan perusahaan yang dapat memberikan masalah-masalah penelitian dan

tentunya data atau dokumen-dokumen tersebut terkait dengan data pelanggan di

PKPBDD.

2. Wawancara mendalam (in depth interview)

Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu oleh dua pihak,

yaitu pewawancara (interviewer) sebagai pengaju/pemberi pertanyaan dan yang

diwawancarai (interviewee) sebagai pemberi jawaban atas pertanyaan itu

(Basrowi dan Suwandi, 2008:127).

Wawancara mendalam menurut Bungin (2009:108) secara umum adalah

proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab

sambil bertatap muka antara pewawancara dengan informan atau dengan orang

yang diwawancarai, dengan menggunakan pedoman wawancara, dimana

pewawancara dan informan terlibat dalam kehidupan sosial yang relatif lama.

Metode wawancara mendalam (in-depth interview) adalah sama dengan metode

wawancara lainnya, hanya peran pewawancara, tujuan wawancara, peran

54

informan, dan cara melakukan wawancara yang berbeda dengan wawancara pada

umumnya.

Maksud diadakan wawancara adalah sebagai teknik pengumpulan data

apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan

permasalahan yang harus diteliti, tetapi juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-

hal dari informan yang lebih mendalam. Teknik pengumpulan data ini

mendasarkan dari pada laporan tentang diri sendiri atau self-report, atau setidak-

tidaknya pada pengetahuan atau keyakinan pribadi (Sugiyono, 2008:72).

Wawancara dilakukan untuk mengetahui pengambilan keputusan tentang

rantai nilai CRM di PKPBDD terhadap pelanggan. Wawancara dilakukan dengan

menggunakan panduan wawancara yang berisi tentang pertanyaan-pertanyaan

yang akan diajukan kepada interviewee.

3.4. Metode Analisis Data

Analisis data dilakukan secara kualitatif. Analisis kualitatif dilakukan

dengan mendeskripsikan serta menginterpretasikan data yang ada untuk

menggambarkan manajemen hubungan pelanggan antara PKPBDD dengan

pelanggan. Pada intinya analisis akan dilakukan pada seluruh data penelitian yang

terkumpul dan secara spesifik akan merujuk kepada pertanyaan-pertanyaan yang

diajukan pada permasalahan penelitian dan secara detail bersandar kepada daftar

pertanyaan yang ada pada instrument penelitian yang dijadikan rujukan dalam

pengumpulan data dilapangan.

55

Kredibilitas data dilakukan dengan menggunakan teknik triangulasi.

Triangulasi dalam pengujian kredibilitas diartikan sebagai pengecekan data dari

berbagai sumber dengan berbagai cara dan berbagai waktu (Sugiyono, 2008:83).

Menurut Bungin (2009:256) triangulasi dibagi ke dalam empat metode, yaitu

triangulasi peneliti, sumber, metode dan teori. Triangulasi yang digunakan adalah

sebagai berikut:

a. Triangulasi kejujuran peneliti: Digunakan untuk menguji kejujuran,

subjektivitas, dan kemampuan merekam data oleh peneliti di lapangan.

Proses tersebut merupakan proses verifikasi terhadap hasil penelitian yang

telah dilakukan oleh seorang peneliti.

b. Triangulasi dengan sumber data: Dilakukan dengan membandingkan dan

mengecek baik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh

melalui waktu dan cara yang berbeda dalam metode kualitatif yang

dilakukan dengan membandingkan data hasil wawancara dengan isi suatu

dokumentasi yang berkaitan.

c. Triangulasi dengan metode: Dilakukan untuk melakukan pengecekan

terhadap penggunaan metode pengumpulan data, membandingkan

informasi yang didapat dengan metode interview dan observasi.

d. Triangulasi dengan teori: Dilakukan dengan menyertakan usaha pencarian

cara lain untuk mengorganisasikan data yang dilakukan dengan jalan

memikirkan kemungkinan logis dengan melihat apakah kemungkinan-

kemungkinan dapat ditunjang oleh data.

56

3.5 Kelebihan dan Keterbatasan Penelitian

3.5.1. Kelebihan Penelitian

Kelebihan penelitian kualitatif menurut Karsayuda (2008:1) adalah sebagai

berikut:

1. Fokus penelitian kualitatif ialah suatu entitas yang utuh, sehingga

penelitian kualitatif menekankan pada kajian terhadap berbagai hal yang

terjadi di lapangan. Penelitian ini sekaligus sebagai anti-tesa dari

penelitian-penelitian berjenis positivis, maupun pospositivisme yang

mengedepankan kajian pada aspek teoritikal yang bersifat eksak.

2. Pendekatan yang dilakukan oleh penelitian jenis ini adalah pendekatan

yang bersifat definition of situation, yaitu pendekatan yang dilakukan guna

mendefinisikan sebuah situasi. Pendekatan demikian dilakukan secara

intens, sebab seorang peneliti tidak akan pernah dapat mendefinisikan

situasi, tanpa adanya dialektika yang baik dengan berbagai variabel

tentang situasi atau permasalahan utama dalam penelitian tersebut.

3. Dilihat dari segi hubungan antara peneliti dan subjek penelitian. Jenis

penelitian ini mensyaratkan kedekatan dan komunikasi yang intens antara

peneliti dan subjeknya. Komunikasi yang intens memungkinkan si peneliti

mendapatkan data seputar perkembangan subjek penelitiannya yang

cenderung dinamis.

4. Analisis data yang bersifat induktif, jelas mensyaratkan bahwa data yang

didapat di lapangan haruslah lengkap agar dapat direlasikan dengan

57

kaidah-kaidah umum, maupun teori-teori yang membicarangan objek

tersebut dalam suatu disiplin ilmu tertentu.

3.5.2. Keterbatasan Penelitian

Kelemahan penelitian kualitatif menurut Bungin (2009:277) adalah

sebagai berikut:

1. Rumusan masalah ilmiah dikemukakan secara amat luas.

2. Penulis sering terpancing pada sumber informasi yang tidak akurat dan

kecenderungan untuk puas dengan data tersebut.

3. Penulis mengungkapkan kecenderungan atau pendapat pribadi, seperti

tercermin pada diluar konteks untuk maksud persuasi, terlalu memandang

mudah dan kritis atau sebaliknya terhadap seseorang atau suatu gagasan,

orientasi yang berlebihan terhadap masa lampau dan berasumsi bahwa

semua perubahan adalah kemajuan.

58

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

4.1. Pusat Koperasi Pemasaran Belimbing Dewa Depok (PKPBDD)

Salah satu program pengembangan pertanian kota di Depok adalah

pengembangan belimbing menjadi ikon kota. Perencanaan program ini telah

dilakukan sejak tahun 2006, yang melibatkan seluruh stakeholder belimbing Kota

Depok. Perencanaan ini meliputi seluruh aspek kerja pengelolaan belimbing,

dimulai dari pembinaan petani, penelitian pembudidayaan sampai dengan

pemasaran hasil produksi belimbing dari petani.

4.1.1. Sejarah Pembentukkan PKPBDD

PKPBDD yang terletak di Jalan Raya Pasir Putih Rt 01/01, Kelurahan

Pasir Putih, Kota Depok. Pembentukkan PKPBBD disahkan melalui badan hukum

dengan nomor 518/76A/BH/KPTS/UKM/12/X/2007 pada tanggal 29 Oktober

2007, namun kegiatan operasional dilakukan pada 2 Januari 2008, karena pada

awal tahun selama 3 (tiga) bulan adalah merupakan masa panen raya belimbing

Kota Depok yang hanya terjadi setiap 2 - 3 tahun sekali. Pada saat itu PKPBDD

dapat langsung berperan dalam upaya mengakomodasi pemasaran hasil petani

belimbing, yang selama ini sangat tergantung kepada para “tengkulak” dari sisi

pemasarannya, sehingga harganya pun sangat tidak menguntungkan bagi petani.

Sebagai laporan singkat, hingga awal 2008 PKPBDD telah menerima hasil

produksi belimbing petani sebanyak 80 ton. Pada bulan Januari 2008 pasar

PKPBDD hanya meliputi pasar tradisional yang ada di Jakarta, namun PKPBDD

terus mengembangkan kerjasama dengan pasar-pasar potensial belimbing,

59

sehingga pada bulan Maret 2008 sudah bekerjasama dengan outlet buah di Jakarta

dan bulan Juni 2008 sudah memasuki supermarket. Beberapa pasar modern yang

telah melakukan kerjasama dengan PKPBDD antara lain adalah Carrefour,

SuperIndo, Alfamart (olahan-dalam proses), dan sejumlah toko-toko buah segar

yang berada disekitar wilayah Jabodetabek. Sedangkan untuk pasar tradisional,

PKPBDD hingga saat ini telah memasok ke sejumlah pasar induk.

Pekerjaan PKPBDD sebagai lembaga yang diharapkan mampu mengatasi

fluktuasi harga belimbing, sehingga akan berdampak pada peningkatan

kesejahteraan petani belimbing itu sendiri masih sangat banyak. PKPBDD sedang

berupaya menjangkau pasar nasional bahkan internasional.

Pada saat ini yang dibutuhkan PKPBDD (Pemerintah dan seluruh stake

holder belimbing) sekarang adalah dukungan dari seluruh masyarakat Kota Depok

untuk mewujudkan Depok sebagai Kota Belimbing Dewa, sehingga Depok dapat

hidup dan dikenal sebagai kota yang mengembangkan diri melalui sektor

pertanian kota dan sebagai akhirnya adalah pertanian itu sendiri mampu

mensejahterakan masyarakat Depok secara umum.

PKPBDD merupakan koperasi sekunder yang diupayakan menjadi satu-

satunya pintu pemasaran buah dan olahan belimbing yang dihasilkan seluruh

petani belimbing di Kota Depok. PKPBDD berfungsi sebagai lembaga pemasaran

yang akan membeli, menampung dan memasarkan seluruh hasil produksi buah

dan olahan belimbing di Kota Depok. Selain itu, koperasi juga melakukan

pembinaan kepada petani mengenai cara produksi sesuai dengan SOP yang telah

ditetapkan. Hingga saat ini, PKPBDD telah didukung oleh kurang lebih 60 persen

60

petani belimbing di Kota Depok yang tergabung dalam 25 kelompok tani. Selain

itu, PKPBDD juga membawahi 6 (enam) UKM pengolahan belimbing.

Hubungan antara PKPBDD dengan petani dilakukan melalui Koordinator

Wilayah (Korwil) yang tersebar di setiap sentra produksi belimbing di Kota

Depok. Korwil berasal dari petani anggota koperasi yang telah diberi kepercayaan

oleh koperasi. Pertimbangan dalam memilih Korwil diantaranya adalah

berdasarkan pengalaman dan pengetahuan petani dalam agribisnis belimbing serta

kemampuan untuk mengkoordinir petani-petani.

Tugas utama Korwil adalah membina kelompok tani dan petani binaan

untuk menghasilkan buah belimbing yang berkualitas sesuai dengan SOP dan

GAP belimbing Depok. Selain itu, Korwil bertugas mengkoordinir hasil semua

produksi belimbing kelompok tani atau petani untuk dikirim ke PKPBDD dan

juga sebagai mediator antara petani dan PKBPDD. Korwil juga bertugas

mengawasi hasil produksi belimbing petani anggota agar tidak dijual ke tempat

lain, seperti tengkulak. Proses aliran belimbing dari petani ke PKPBDD

selengkapnya ada pada Gambar 4.

61

Gambar 4. Mekanisme Suplai Belimbing Dewa Depok

Petani/kelompok Petani/kelompok Petani/kelompok

Korwil Korwil

Gudang Pemasaran

PASAR

Sortasi

Div. Produksi PKPBDD

Korwil

Sumber : PKPBDD (2007:2)

4.1.2. Visi dan Misi

Visi yang diemban oleh Pusat Koperasi Pemasaran Belimbing Dewa

Depok (PKPBDD) adalah Mewujudkan Masyarakat Petani yang Maju dan

Sejatera Bersama Lembaga Pemasaran Bintang Dewa. Misi yang diemban oleh

Pusat Koperasi Pemasaran Belimbing Dewa Depok (PKPBDD) adalah:

1. Membangun agribisnis belimbing yang profesional dan berorientasi pasar.

2. Membangun sentra-sentra produksi belimbing yang handal guna mendukung

produksi yang berkualitas dan suplai yang kontinyu serta jumlah yang

mencukupi.

3. Mewujudkan lembaga pemasaran yang professional.

4. Dengan kebersamaan seluruh masyarakat pertanian, kita wujudkan belimbing

sebagai ikon kota Depok.

62

4.2. Kegiatan Pemasaran

Kegiatan pemasaran dijalankan oleh satu orang manajer pemasaran dan

dua orang staf pemasaran. Kedua orang staf pemasaran ini bertugas untuk

menerima order dan menawarkan produk yang mereka lakukan melalui pesawat

telepon dan yang satunya lagi sebagai bagian administratif yang dilakukan di

PKPBDD (seperti pembuatan faktur, pembuatan surat jalan dan laporan

pengiriman). Pengantaran belimbing dewa diutamakan bagi outlet yang biasanya

mengharapkan belimbing datang pada pagi hari.

Pesanan/order belimbing dari pelanggan yang masuk akan dicatat oleh

seorang sales. Untuk pesanan yang masuk akan ditulis pada form Purchase Order

(PO) biasanya pelanggan memesan 2 – 3 hari sebelumnya dan akan dikonfirmasi

satu hari sebelum belimbing dikirim. Sedangkan pesanan yang masuk jauh

sebelum dibutuhkan, akan dicek langsung ke Korwil untuk perkiraan panen yang

akan datang, jika belimbing kurang atau tidak ada, akan diusahakan mencari

belimbing dewa dari tempat lain dan mengkonfirmasi pelanggan. Khusus untuk

pesanan yang mendadak, akan dilihat langsung berdasarkan stok barang di

PKPBDD.

Produk utama PKPBDD adalah belimbing dewa, namun disamping itu

PKPBDD juga menjual hasil olahan belimbing yang dijual oleh UKM pengolahan

belimbing yang bekerjasama dengan PKPBDD. Terdapat enam (6) UKM di

bawah PKPBDD yang menjual olahan berupa jus, sari buah, sirup, dodol, dan

kripik.

63

4.3. Profil Pelanggan

Pelanggan merupakan aset terpenting bagi perusahaan, karena dengan

adanya kepuasan dan loyalitas dari pelanggan, sebuah bisnis akan terus

berkembang. PKPBDD memiliki empat kelompok pelanggan, yaitu konsumen

besar, outlet, pasar tradisional dan UKM. Berikut ini adalah profil masing-masing

kelompok pelanggan:

4.3.1. Konsumen Besar

Konsumen besar merupakan kelompok pelanggan PKPBDD yang paling

besar (80% dari keseluruhan segmentasi) kontribusi pembeliannya bila

dibandingkan dengan kelompok pelanggan lainnya. Pelanggan kelompok ini

adalah supermarket besar seperti Carrefour, Makro dan Jogya Bandung.

Melalui bagian pembeliannya, supermarket memberikan order secara rutin

dan kadang menambah pesanan belimbing pada saat barang sedang kosong dan

permintaan belimbing sedang meningkat. Belimbing yang dipesan umumnya

campuran antara grade A dan B dengan indeks 3 – 4 - 5. Supermarket besar

umumnya memiliki lebih dari satu pemasok belimbing, hal ini antara lain untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan yang beraneka ragam (baik dari segi rasa dan

ukuran) belimbing.

4.3.2. Outlet

Outlet Buah Segar (OBS) yang besar dan memiliki jaringan yang luas

biasanya memiliki jumlah order yang tetap, sehingga mereka pun mempunyai

pesanan rutin kepada produsen belimbing. Dalam membeli belimbing, OBS

sangat mementingkan kualitas, sehingga hampir 100% OBS memesan belimbing

64

grade A dengan indeks 4 - 5. Pelanggan kelompok ini adalah outlet buah yang

berada di Jabodetabek, seperti Toko Buah Segar (TBS), Raja Buah Segar dan Top

Buah Segar.

4.3.3. Pasar Tradisional

Pasar tradisional merupakan kelompok pelanggan PKPBDD yang rutin

melakukan pembelian. Jumlah pembelian tidak dapat diperkirakan, karena

pelanggan ini melakukan pembelian sesuai dengan stok barang yang tersedia di

PKPBDD. Permintaan belimbing dari pasar tradisional mulai dari grade A sampai

grade C dengan indeks 2 - 6, namun jumlah pesanan terbanyak pada grade C

karena hampir 95% belimbing grade C dari PKPBDD dikirim ke pasar tradisional.

Pasar tradisional yang menjadi pelanggan PKPBDD adalah pasar induk kramat

jati dengan pemesan terbanyak supplier Bapak Kuncoro dan Bapak Ali.

4.3.4 UKM

Kelompok pelanggan UKM, jika dibandingkan kelompok pelanggan

lainnya termasuk berkontribusi paling sedikit dalam pembelian belimbing di

PKPBDD. Jenis pesanan belimbing UKM biasanya adalah belimbing grade C,

karena belimbing tersebut akan diolah menjadi diversifikasi produk lainnya,

sementara untuk pembuatan keripik belimbing dibutuhkan belimbing grade B atau

C dengan indeks 2 – 3 (belimbing muda). Jenis pesanan yang dilakukan oleh

UKM sama dengan kelompok pelanggan lainnya, pesanan dilakukan melalui

telepon atau datang langsung ke PKPBDD. UKM yang menjadi langganan di

PKPBDD antara lain UKM Winner dan UKM Delira.

65

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Analisis Rantai Nilai CRM

Rantai nilai CRM merupakan proses lima tahap untuk pengembangan dan

penerapan strategi CRM. Tahap-tahap rantai nilai dengan menggunakan sejumlah

alat dan proses untuk mendapatkan hasil akhir profitabilitas pelanggan.

Pengukuran profitabilitas pelanggan berarti bahwa organisasi harus mampu

melacak pendapatan dan biaya pada pelanggan, baik melekat pada segmen

maupun individu.

Pada rantai nilai pertama, yaitu analisis portofolio pelanggan yang

melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial sehingga

mendapatkan pelanggan mana yang akan dilayani di masa mendatang. Hasil pada

analisis potofolio pelanggan bahwa pasar tradisional mempunyai nilai tertinggi

dibandingkan segmentasi lainnya. Nilai tertinggi didukung oleh penilaian pasar

tradisional yang mengetahui secara umum terhadap segmentasi yang ada di

PKPBDD, peramalan penjualan (estimasi PKPBDD) dan pelayanan yang bagus.

Nilai terendah dibandingkan segmentasi lainnya terdapat pada konsumen besar.

Nilai terendah disebabkan penilaian konsumen besar yang menilai PKPBDD

kurang bagus dalam mengestimasi penjualan, karena PKPBDD dinilai belum bisa

mengestimasi kebutuhan konsumen besar dengan baik sehingga harus melakukan

pemesanan ulang (re-order).

Pada rantai nilai kedua, yaitu keintiman pelanggan yang merupakan tahap

pengenalan identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan pilihan pelanggan. Hasil dari

66

keintiman pelanggan bahwa pasar tradisional mempunyai nilai tertinggi

dibandingkan segmentasi lainnya. Nilai tertinggi didukung oleh penilaian yang

baik dalam komunikasi PKPBDD, hubungan yang akrab dengan karyawan, model

pemasaran yang baik, didukung sistem pembayaran yang baik dan manajemen

keluhan yang baik. Nilai terendah dibandingkan segmentasi lainnya terdapat pada

UKM olahan. Nilai terendah disebabkan oleh penilaian UKM terhadap pelayanan

pelanggan yang belum terlalu baik, tidak terpenuhinya komitmen antara PKPBDD

dengan UKM olahan, pembayaran PKPBDD yang telat ketika pembelian olahan,

manajemen keluhan yang tidak baik dan hubungan bisnis antara PKPBDD dan

UKM yang belum profesional.

Pada rantai nilai ketiga, yaitu pengembangan jaringan yang merupakan

tahap mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan pelanggan. Hasil

dari pengembangan jaringan bahwa pasar tradisional mempunyai nilai tertinggi

dibandingkan segmentasi lainnya. Nilai tertinggi didukung oleh penilaian terhadap

pengembangan pengelolaan pelanggan dan pengembangan penjualan PKPBDD

yang semakin baik dari waktu ke waktu. Nilai terendah dibandingkan segmentasi

lainnya terdapat pada UKM olahan. Nilai terendah disebabkan penilaian terhadap

penurunan dalam mengelola pelanggan dan layanan penjualan.

Pada rantai nilai keempat, yaitu pengembangan proporsi nilai yang

merupakan tahap pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan

menciptakan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan

dan pilihan konsumen. Hasil dari pengembangan proporsi nilai bahwa konsumen

besar memiliki nilai yang tinggi dibandingkan segmentasi lainnya. Nilai tertinggi

67

didukung oleh penilaian konsumen besar terhadap produk yang berkualitas,

pengemasan yang baik, tekstur buah yang bagus dan metode penjualan yang

bagus. Nilai terendah dibandingkan segmentasi lainnya terdapat pada UKM

olahan. Nilai terendah disebabkan oleh penilaian UKM terhadap penurunan

kualitas produk dan ukuran, posisi PKPBDD yang kurang baik dibandingkan

supplier lain, dan sistem distribusi yang kurang bagus.

Pada rantai nilai kelima, yaitu mengelola siklus hidup pelanggan yang

merupakan tahap perjalanan pelanggan dari status suspek menjadi pendukung.

Hasil dari pengelolaan siklus hidup pelanggan bahwa UKM olahan mempunyai

nilai tertinggi dibandingkan segmentasi lainnya. Nilai tertinggi didukung oleh

tanggapan terhadap keluhan yang baik dan konsisten, otomatisasi penjualan,

loyalitas yang tinggi dan bersedia merekomendasikan kepada orang lain. Nilai

terendah dibandingkan segmentasi lainnya terdapat pada outlet buah segar. Nilai

terendah disebabkan oleh penilaian terhadap promosi yang kurang baik dan belum

bisa memastikan untuk pemberian rekomendasi kepada orang lain.

Berdasarkan keseluruhan rantai nilai, didapatkan nilai tertinggi pada

segmentasi pasar tradisional. Segmentasi pasar tradisional sudah mempunyai nilai

tertinggi pada hampir setiap rantai nilai CRM dibandingkan segmentasi lainnya.

Nilai tertinggi didapatkan pada rantai nilai analisis portofolio pelanggan,

keintiman pelanggan dan pengembangan jaringan. Nilai terendah didapatkan pada

segmen mengelola siklus hidup pelanggan. Secara keseluruhan, segmentasi pasar

tradisional sudah mempunyai nilai yang sama dalam satu segmentasi yaitu sangat

baik dalam memandang rantai nilai CRM.

68

Nilai terendah pada keseluruhan rantai nilai CRM didapatkan pada

segmentasi UKM olahan. Segmentasi UKM olahan mempunyai nilai terendah

pada hampir seluruh rantai nilai CRM dibandingkan segmentasi lainnya. Nilai

terendah didapatkan pada rantai nilai keintiman pelanggan, pengembangan

jaringan dan pengembangan proporsi nilai. Secara keseluruhan, segmentasi UKM

olahan mempunyai nilai yang sama dan kurang baik dalam memandang rantai

nilai CRM, sehingga dapat dikatakan PKPBDD memberikan nilai yang sama,

yaitu kurang memperhatikan segmentasi UKM olahan mengenai pemasaran

hubungan.

Rendahnya nilai yang diberikan oleh segmentasi UKM olahan disebabkan

oleh kurangnya konsisten PKPBDD dalam menjalankan komitmen. Sebagaimana

pernyataan menurut Engel (1995:116) bahwa tindakan membuat komitmen itu

sendiri dapat memberikan pengaruh kuat pada perilaku sesudahnya. Ternyata

komitmen pelayanan yang diberikan semakin menurun akibat dari

penyalahgunaan kedekatan pelanggan yang terbentuk secara kekeluargaan dengan

segmen UKM olahan. Tidak terpenuhinya standar kualitas produk yang dipesan

oleh UKM olahan diselesaikan secara kekeluargaan dengan memanfaatkan

keintiman pelanggan. Selain itu, sistem pemasaran satu pintu yang dijanjikan

PKPBDD, dimana PKPBDD turut membeli produk UKM olahan yang dijual

kembali dinilai olahan tidak efektif. Hal itu disebabkan kurangnya agresifitas

pemasaran produk olahan dan pembayaran kepada UKM yang sering terlambat.

Nilai terendah yang signifikan ini juga mengarah pada ketidakpuasan

pelanggan dalam bentuk diskonfirmasi negatif. Menurut Engel (1995:211),

69

diskonfirmasi negatif merupakan salah satu bentuk penilaian puas atau

ketidakpuasan pelanggan yang berarti kinerja lebih buruk daripada yang

diharapkan.

Pada segmentasi konsumen besar mempunyai rantai nilai yang cukup baik

(urutan ke-tiga setelah pasar tradisional). Nilai tertinggi yang didapatkan pada

pengelolaan siklus pelanggan dan terendah pada analisis portofolio pelanggan.

Secara keseluruhan, segmentasi konsumen besar sudah menerima nilai yang baik

terhadap CRM. Adanya perbedaan yang cukup signifikan dalam satu segmentasi

konsumen besar, membuktikan bahwa PKPBDD belum memberikan nilai yang

sama pada pelanggan konsumen besar sehingga penerimaan pelanggan menjadi

berbeda-beda.

Pada segmentasi outlet buah segar mempunyai rantai nilai yang cukup baik

(urutan ke-dua setelah pasar tradisional). Nilai tertinggi yang didapatkan pada

pengembangan proporsi nilai. Nilai terendah pada keintiman pelanggan. Secara

keseluruhan, segmentasi outlet buah segar sudah menerima nilai yang baik

terhadap CRM. Adanya perbedaan yang cukup signifikan segmentasi outlet buah

segar, membuktikan bahwa PKPBDD belum memberikan nilai yang sama pada

pelanggan outlet buah segar sehingga penerimaan pelanggan menjadi berbeda-

beda.

5.1.1. Analisis Portofolio Pelanggan

Analisis portofolio pelanggan bertujuan untuk mengoptimalkan kinerja

keuntungan di seluruh basis pelanggan dengan menawarkan proporsi-proporsi

nilai yang berbeda. Hasil dari proses analisis portofolio pelanggan merupakan

70

klasifikasi pelanggan menjadi kelompok-kelompok berlainan yang kemudian

dikelola secara portofolio atau secara kolektif. Analisis portofolio pelanggan

memeriksa pasar untuk mengetahui peluang keuntungan di masa depan. Tabel 9

menggambarkan matriks rantai nilai CRM menurut teori Buttle.

Tabel 9. Matriks Rantai Nilai CRM untuk Analisis Portofolio Pelanggan

Pelanggan

dan produk

Pemasaran Penjualan Layanan Penggalian data

Analisis Portofolio Pelanggan

Struktur pelanggan

Segmentasi Pemasaran

Peramalan Penjualan

Pelayanan Pelanggan

Portofolio pelanggan

Sumber : Buttle (2007:121)

Hasil dari analisis portofolio pelanggan sesuai dengan matriks rantai nilai

CRM ditemukan persamaan dan perbedaan dalam satu segmentasi yang sama.

Hasil tersebut dapat disajikan pada Tabel 10.

Tabel 10. Hasil Rantai Nilai Analisis Portofolio Pelanggan

Konsumen Besar

Outlet Buah Pasar Tradisional

UKM Olahan

C M TBS JFM KB SA W D Struktur Pelanggan

Segmentasi Pemasaran

Peramalan Penjualan

Pelayanan

Profitabilitas Pelanggan

Keterangan: C: Carrefour KB: UD. Kharisma Buah M: Makro SA: UD. Surya Abadi TBS: Total Buah Segar W: UKM Winner Perkasa JFM: Jakarta Fruit Market D: UKM Delira : Perbedaan Nilai dalam Satu Segmentasi : Persamaan Nilai dalam Satu Segmentasi

71

Pembahasan dari hasil rantai nilai analisis portofolio pelanggan tersebut

diuraikan pada bab selanjutnya.

5.1.1.1. Struktur Pelanggan

Analisis portofolio pelanggan dikaitkan dengan produk dan pelanggan

akan menunjukkan hasil struktur pelanggan. Berdasarkan pada Tabel 11, bahwa

dalam pengamatan pelanggan yang terdiri dari empat segmen, yaitu konsumen

besar, outlet buah segar, pasar tradisional dan UKM olahan. Berdasarkan masing-

masing segmentasi tersebut akan diambil dua informan untuk mewakili pelanggan

dari setiap segmentasinya. Pemilihan informan tersebut berdasarkan lamanya

menjadi pelanggan PKPBDD dan pembelian tertinggi selama satu tahun terakhir.

Berdasarkan alasan pemilihan informan tersebut maka didapat delapan informan

yang mewakili setiap segmen yang ada.

Tabel 11. Daftar Informan Pelanggan PKPBDD

No Segmentasi Nama Usaha Nama Pelanggan Jabatan Carrefour Rama Adha

Faisal Category Manager – Local Fruit

1

Konsumen Besar PT. Lotte

Shopping Indonesia (Makro)

Adrie Pasuhuk Assistant Marchandise Manager Fresh - Food

Total Buah Segar

Taufik Hadiansyah

Manager 2 Outlet Buah

Jakarta Fruit Market

Aan Hamdani Supervisor Buah

UD. Kharisma Buah

Hadi Kuncoro Pemilik Toko 3 Pasar Tradisional

UD. Surya Abadi

Ali Saeful Rohman

Pemilik Toko

CV. Winner Perkasa Indonesia Unggul

Mariah Gigih Sandy

Pemilik UKM 4 UKM

Delira Sejahtera Food Industry

Rahmawati Pemilik UKM

Sumber: Manajemen PKPBDD (2008:1)

72

Struktur pelanggan merupakan pengelompokkan bersama pekerja dan

aktivitas untuk melayani pelanggan yang sama. Struktur ini digunakan suatu

usaha untuk melayani pelanggan yang berbeda-beda. Pada struktur pelanggan ini

akan digali informasi mengenai pengetahuan pelanggan tentang PKPBDD.

Pengetahuan pelanggan mengenai PKPBDD akan memberikan gambaran

sejauhmana pelanggan mengetahui bisnis belimbing dewa yang ada di PKPBDD.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

perbedaan pada masing-masing segmentasi yang ada mengenai pengetahuan

mengenai deskripsi PKPBDD. Pada segmentasi konsumen besar, menurut

Carrefour, Depok terkenal dengan belimbing dan yang menjual belimbing dewa

itu adalah PKPBDD. PKPBDD adalah salah satu supplier potensial buah lokal di

kota Depok yang digarap oleh Carrefour. Perbedaannya dari Carrefour, Makro

tidak memiliki lebih banyak informasi tentang PKPBDD, hanya meneruskan

purchase order (PO) dari pendahulu bahwa untuk pembelian belimbing dewa di

PKPBDD. Adanya perbedaan antara Carrefour dan Makro mengenai pengetahuan

pelanggan, disebabkan PKPBDD pada Carrefour merupakan satu-satunya supplier

belimbing dewa sehingga mempunyai hubungan yang lebih dekat dan berinteraksi

dengan aktif dalam pemberian informasi. Pada Makro yang memiliki dua supplier

belimbing dewa, sehingga hubungannya tidak fokus hanya pada PKPBDD.

Pada segmentasi outlet buah segar, Total Buah Segar (TBS) tidak

mengetahui banyak tentang PKPBDD. TBS mengetahui PKPBDD ketika

memberikan penawaran belimbing dewa dan pihak TBS menilai kualitasnya

bagus, sehingga TBS tertarik. Pada Jakarta Fruit Market (JFM) mengetahui kalau

73

koperasi itu tempat simpan pinjam dan berhubungan dengan PUSKOP sebagai

distributor buah belimbing. Adanya perbedaan antara TBS dan JFM disebabkan

persepsi pelanggan tentang PKPBDD yang berbeda, namun secara keseluruhan

pendapat mengenai PKPBDD secara umum sudah baik.

Pada segmentasi pasar tradisional, UD. Kharisma Buah hanya mengetahui

PKPBDD sebagai penyalur belimbing ke pasar-pasar, baik pasar tradisional

maupun supermarket. Pada UD. Surya Abadi mengetahui bahwa PKPBDD

menjual buah belimbing dewa dan sesuai dengan prinsip koperasi yang ingin

mengangkat ekonomi petani. Adanya perbedaan antara UD. Kharisma Buah dan

UD. Surya Abadi disebabkan persepsi pelanggan tentang PKPBDD yang berbeda,

namun secara keseluruhan pendapat mengenai PKPBDD secara umum sudah

baik.

Pada segmentasi UKM olahan, UKM Winner mengetahui bahwa

PKPBDD adalah pusat koperasi yang terdiri dari koperasi-koperasi kecil yang

bergabung di PKPBDD. Pada UKM Delira mengetahui bahwa PKPBDD sebagai

pusat yang mengumpulkan buah belimbing dari petani di wilayah Depok. UKM

Delira menilai selain melaksanakan tugas inti sebagai pengumpul buah, namun

selain itu juga menyalurkan hasil olahan buah belimbing jika ada pesanan.

Adanya perbedaan antara UKM Winner dan UKM Delira disebabkan persepsi

pelanggan tentang PKPBDD yang berbeda, namun secara keseluruhan UKM

olahan mempunyai pengetahuan mengenai struktur pelanggan dengan sangat baik,

dikarenakan antara UKM olahan dan PKPBDD mempunyai perjanjian kerjasama

untuk memajukan belimbing dewa sebagai ikon kota Depok.

74

Berdasarkan teori struktur pelanggan dan deskripsi pelanggan mengenai

PKPBDD dapat disimpulkan bahwa setiap pelanggan dari masing-masing

segmentasi yang ada memiliki pendapat yang berbeda-beda. Menurut

pendapat/persepsi pelanggan, PKPBDD adalah pusat koperasi yang terdiri dari

koperasi-koperasi kecil gabungan di wilayah Depok dan merupakan supplier yang

potensial di daerah Depok yang menjual produk belimbing dewa dan olahan buah

belimbing (jus, sari buah, keripik, sirup, dan selai) ke pasar tradisional maupun

modern. Berdasarkan pemahaman yang dimiliki pelanggan, PKPBDD mempunyai

tujuan untuk mengangkat ekonomi petani-petani yang menjadi anggota.

5.1.1.2. Segmentasi Pemasaran

Analisis portofolio pelanggan dikaitkan dengan pemasaran akan

menunjukkan hasil segmentasi. Berdasarkan pada Tabel 9, bahwa segmentasi

pasar adalah proses memilah-milah pasar menjadi sub-sub yang kelompok bersifat

kurang lebih homogen yang memungkinkan diberi proporsi nilai yang berbeda.

Di Pusat Koperasi Pemasaran Belimbing Dewa Depok (PKPBDD) telah

mengelompokkan pasarnya menjadi sub-sub kelompok yang berbeda-beda.

Kriteria pasar bisnis yang ada di PKPBDD berdasarkan kriteria pembeliannya,

yaitu kesinambungan persediaan, kualitas produk dan harga. Segmentasi yang ada

saat ini yaitu konsumen besar, outlet buah segar, pasar tradisional dan UKM

olahan. Pada segmentasi pemasaran ini akan digali informasi pengetahuan

pelanggan mengenai segmentasi yang sudah diterapkan di PKPBDD dan respon

pelanggan terhadap adanya segmentasi tersebut.

75

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

kesamaan mengenai segmentasi pasar pada segmentasi yang sama. Pada

segmentasi UKM olahan (UKM Winner dan UKM Delira) mengetahui secara

keseluruhan segmentasi yang ada di PKPBDD, mulai dari pasar modern, outlet

buah, pasar tradisional dan UKM. Pada segmentasi pasar tradisional (UD.

Kharisma Buah dan UD. Surya Abadi) sama-sama mengetahui segmentasinya ke

pasar tradional, toko buah dan pasar tradisional.

Pada segmentasi konsumen besar dan outlet buah segar terdapat perbedaan

yang cukup signifikan, karena dalam satu segmentasi yang sama penilaian

pelanggan mengenai segmentasi pasar berbeda. Pada segmentasi konsumen besar,

Carrefour cukup mengetahui penerapan segmentasi dari PKPBDD, yaitu ke ritel

bisnis dan macam-macam toko buah. Perbedaannya dari Carrefour, Makro yang

tidak mengetahui sama sekali mengenai segmentasi yang ada. Adanya perbedaan

antara Carrefour dan Makro disebabkan posisi PKPBDD yang berbeda diantara

keduanya. Carrefour yang menjadikan PKPBDD sebagai supplier utama, sehingga

mengetahui segmentasi yang ada, sementara Makro yang menjadikan supplier

pendamping sehingga tidak mengetahui informasi segmentasi yang ada.

Pada segmentasi outlet buah segar, TBS tidak mengetahui sama sekali

mengenai segmentasi di PKPBDD. Perbedaannya dari TBS, JFM mengetahui

segmentasi ke pasar modern, pasar tradisional dan toko buah. Adanya perbedaan

antara TBS dan JFM disebabkan perbedaan persepsi, pada TBS menilai hubungan

penjualan belimbing sudah sangat baik antara TBS dan PKPBDD sehingga

manajemen bagi pihak TBS tidak terlalu penting untuk mengetahui segmentasi

76

yang ada. Pada JFM yang menilai adanya penurunan kinerja di PKPBDD dari

awal berlangganan sampai sekarang dan pihak JFM membandingkan dengan pasar

lainnya yang digarap oleh PKPBDD.

Berdasarkan teori segmentasi pemasaran dan deskripsi pelanggan

mengenai segmentasi yang sudah diterapkan di PKPBDD terdapat perbedaan dan

persamaan dari kelompok segmentasi yang ada. Pada prakteknya, PKPBDD telah

menerapkan teori tersebut, namun hasilnya kurang baik.

Berdasarkan hasil penelitian, hanya sebagian kecil (25%) dari pelanggan

yang ada, yaitu UKM olahan yang paling mengetahui segmentasi yang ada di

PKPBDD, hal itu didukung oleh data dan fakta bahwa UKM olahan di Depok

bekerja sama dengan PKPBDD dalam memasarkan belimbing dewa sebagai ikon

kota Depok, didukung pula dengan seringnya berkomunikasi dan diskusi antara

pihak manajemen PKPBDD dengan UKM olahan.

Sebagian besar lainnya (75%) dari pelanggan yang ada, yaitu termasuk

konsumen besar, outlet buah segar dan pasar tradisional hanya mengetahui

sebagian kecil mengenai penerapan segmentasi yang dilakukan PKPBDD. Dapat

disimpulkan bahwa adanya segmentasi di PKPBDD belum memberikan nilai dan

persepsi yang sama pada masing-masing segmentasi yang ada.

5.1.1.3. Peramalan Penjualan

Analisis portofolio pelanggan dikaitkan dengan penjualan akan

menunjukkan hasil peramalan penjualan. Berdasarkan pada Tabel 9, bahwa

peramalan penjualan menurut pengalaman pelanggan dimaksudkan meminta

pelanggan memberikan opini mengenai usaha bisnis dalam mengestimasi

77

kebutuhan pelanggannya di masa lampau untuk dipelajari dan diperkirakan untuk

kebutuhan kedepannya. Pada prakteknya PKPBDD telah melakukan peramalan

penjualan dan sudah dijalankan oleh bagian pemasaran. Bagian pemasaran telah

memiliki jadwal pemesanan setiap pelanggan, sehingga bisa mengestimasi

kebutuhan belimbing dewa setiap minggunya.

Pada peramalan penjualan ini akan digali informasi pelanggan mengenai

peramalan penjualan yang sudah ada di PKPBDD dan tanggapan pelanggan

terhadap PKPBDD dalam usaha memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini akan

memberikan informasi kepada PKPBDD yang produk belimbing dewa mengikuti

faktor musiman agar dapat lebih baik dalam mengestimasi kebutuhan pelanggan

untuk kedepannya. Peramalan penjualan yang baik akan membantu PKPBDD

dalam mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga dapat

memuaskan pelanggan.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

kesamaan dalam memandang peramalan penjualan pada segmentasi konsumen

besar, pasar tradisional dan UKM olahan. Pada segmentasi konsumen besar

(Carrefour dan Makro) berpendapat PKPBDD kurang bagus dalam mengestimasi

kebutuhan pelanggannya. Hal ini disebabkan PKPBDD kurang memprediksi

kebutuhan konsumen besar dalam volume yang besar dalam waktu satu tahun,

sehingga terjadinya kebutuhan dalam volume besar tidak terpenuhi. Menurut

konsumen besar seharusnya PKPBDD mempunyai data kebutuhan permintaan

selama satu tahun kemarin untuk memprediksi kebutuhan di tahun mendatang,

sehingga tidak perlu melakukan pengulangan permintaan kembali (re-order)

78

setiap kali pemesanan. Menurut pihak PKPBDD, data sejarah pembelian

pelanggan sudah tersedia, namun adanya kesulitan manajemen di pihak produksi

belimbing dewa, yang tergantung dengan musim panen menyebabkan sulitnya

memenuhi kebutuhan konsumen besar dalam jumlah yang banyak.

Pada segmentasi pasar tradisional (UD. Kharisma Buah dan UD. Surya

Abadi) berpendapat bahwa estimasi yang dilakukan sudah bagus karena sampai

saat ini selalu memberikan informasi mengenai ketersediaan buah yang diminta

segmentasi pasar tradisional. Pada UKM olahan (UKM Winner dan UKM Delira)

berpendapat bahwa estimasi yang dilakukan PKPBDD sudah lebih baik dari

sebelumnya (di awal 2008), PKPBDD sudah mempunyai jadwal rutin pengiriman

dan berkomunikasi dengan baik tentang ketersediaan buah.

Pada segmentasi outlet buah segar, terdapat perbedaan yang sangat

signifikan, karena pada satu kelompok segmentasi yang sama, pendapat tentang

peramalan penjualan PKPBDD sangat berbeda. Pada Total Buah Segar (TBS)

berpendapat bagus dalam mengestimasi kebutuhan, karena sesuai dengan

kebutuhan dan jadwal permintaan TBS. Perbedaannya dari TBS, JFM berpendapat

kurang bagus dan perlu ditingkatkan lagi, karena dalam setahun ini kurang adanya

informasi dua arah dari PKPBDD tentang ketersediaan buah dan penawaran buah.

Adanya perbedaan yang signifikan antara TBS dan JFM disebabkan pihak JFM

menilai adanya penurunan kinerja dari manajemen PKPBDD yang dahulu dan

sekarang, sehingga sering tidak terpenuhinya permintaan JFM.

Berdasarkan teori peramalan penjualan dan deskripsi pelanggan mengenai

peramalan penjualan yang dilakukan oleh PKPBDD, sebagian besar pelanggan

79

(62,5%) yang merupakan pasar tradisional, UKM olahan, dan TBS berpendapat

peramalan penjualan sudah bagus. Hal itu disebabkan adanya jadwal yang sudah

ditentukan dan PKPBDD berusaha memenuhi jadwal tersebut meskipun belum

sepenuhnya terpenuhi, tapi dengan adanya komunikasi membuat antara pelanggan

dan PKPBDD saling menguntungkan. Namun demikian, sebagian kecil pelanggan

(37,5%) yang merupakan konsumen besar dan JFM merasa peramalan penjualan

di PKPBDD kurang terorganisasi dengan baik, karena sering tidak memenuhi

kapasitas kebutuhan yang ditentukan dan harus selalu pengulangan kembali ketika

memesan belimbing dewa.

5.1.1.4. Pelayanan Pelanggan

Analisis portofolio pelanggan dikaitkan dengan layanan akan

menunjukkan pelayanan pelanggan. Berdasarkan pada Tabel 9, bahwa pelayanan

pelanggan adalah sebuah fungsi sebaik apa sebuah usaha bisa konstan dan

konsisten memenuhi dan melampaui kebutuhan pelanggan. Informasi layanan

pelanggan dari pengalaman pelanggan akan membantu usaha bisnis dalam

menyediakan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Pelayanan pelanggan di PKPBDD meliputi pelayanan pembelian langsung

dan tidak langsung. Pada pelayanan tidak langsung PKPBDD memiliki armada

distribusi sendiri yang mendistribusikan produk ke pelanggan tanpa biaya antar.

Pada poin pelayanan ini akan digali pendapat pengalaman pelanggan mengenai

pelayanan yang telah diberikan PKPBDD.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

persamaan pada kelompok pelanggan outlet buah segar, pasar tradisional dan

80

UKM olahan. Pada segmentasi outlet buah segar dan pasar tradisional

berpendapat sistem distribusi sudah bagus. Pelayanan yang bagus karena

memberikan layanan tepat waktu dan tidak bermasalah

Pada segmentasi UKM olahan (UKM Winner dan UKM Delira)

berpendapat pelayanan PKPBDD masih kurang bagus. Hal itu disebabkan ketika

UKM olahan memesan produk belimbing dewa, PKPBDD tidak mendistribusikan

secara baik, telat dalam mengantar, bahkan tidak diantar ke tempat pesanan UKM.

Namun demikian ketika PKPBDD memesan produk olahan dari UKM, UKM juga

harus mengantar ke PKPBDD, sehingga kurang adanya pelayanan timbal balik

antara PKPBDD dan UKM olahan.

Pada segmentasi konsumen besar, terdapat perbedaan yang sangat

signifikan, karena pada satu kelompok segmentasi yang sama, pendapat tentang

pelayanan pelanggan PKPBDD sangat berbeda. Pada Carrefour berpendapat

pelayanan memuaskan, tepat waktu untuk pengantaran dan sampai saat ini tidak

bermasalah. Perbedaannya dari Carrefour, Makro berpendapat pelayanan kurang

memuaskan karena kurang adanya komunikasi yang baik pada saat distibusi

barang, sehingga barang telat diantar dan PKPBDD tidak memberikan informasi

kepada Makro. Menurut pihak PKPBDD, adanya perbedaan antara Carrefour dan

Makro disebabkan prioritas pihak PKPBDD yang lebih mementingkan kebutuhan

Carrefour yang menjadi supplier tetap.

Berdasarkan teori pelayanan dan deskripsi pelanggan mengenai pelayanan

pelanggan yang dilakukan oleh PKPBDD, sebagian besar pelanggan (62,5%)

yang merupakan outlet buah, pasar tradisional, Carrefour berpendapat pelayanan

81

penjualan sudah bagus dan tidak bermasalah karena distribusi barang yang baik

dan tidak pernah telat. Namun demikian sebagian kecil (37,5%) yang merupakan

UKM olahan dan Makro berpendapat pelayanan pelanggan kurang bagus, karena

barang sering tidak diantar dan terlambat dalam distribusi.

5.1.1.5. Profitabilitas Pelanggan

Analisis portofolio pelanggan dikaitkan dengan penggalian data akan

menunjukkan analisis profitabilitas pelanggan. Berdasarkan pada Tabel 9, bahwa

analisis profitabilitas pelanggan merupakan deskripsi tentang keuntungan yang

didapatkan pelanggan dengan berlangganan pada suatu usaha bisnis.

Pada PKPBDD sebagai usaha bisnis belimbing dewa berusaha

memberikan keuntungan-keuntungan bagi pelanggannya dan berusaha berbeda

dengan supplier lainnya. Pada poin ini akan digali pengalaman pelanggan

mengenai hal-hal yang didapat pelanggan dengan berlangganan belimbing dewa

di PKPBDD. Hal ini juga dapat berguna bagi PKPBDD untuk mempertahankan

pelanggan dengan menjaga dan meningkatkan profitabilitas pelanggan.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

kesamaan dari masing-masing segmentasi dalam menerima profitabilitas

pelanggan. Pada segmentasi konsumen besar (Carrefour dan Makro) berpendapat

keuntungan berlangganan dengan PKPBDD adalah dari segi harga yang istimewa

dibandingkan supplier lainnya, dengan kualitas yang lebih baik serta volume

PKPBDD yang cukup banyak sehingga bisa hampir memenuhi kebutuhan

konsumen besar untuk belimbing. Pemberian harga yang spesial dari PKPBDD

82

untuk segmentasi konsumen besar karena jumlah volume yang dipesan lebih

banyak dibandingkan segmentasi lainnya.

Pada segmentasi outlet buah segar (TBS dan JFM) berpendapat

keuntungan berlangganan dengan PKPBDD adalah dari segi kualitas buah yang

bagus dibandingkan belimbing lainnya sehingga menjadikan belimbing dewa

memperoleh penjualan tertinggi di outlet buah segar. Hal ini disebabkan pada

outlet buah sangat dipentingkan mengenai kualitas buah, karena outlet buah

sangat menjaga dan terkenal dengan kualitas yang terbaik.

Pada segmentasi pasar tradisional (UD. Kharisma Buah dan UD. Surya

Abadi) berpendapat keuntungan berlangganan dengan PKPBDD adalah dari segi

produk. Produk belimbing dewa yang dipesan sesuai dengan indeks dan

ukurannya, serta jika dibandingkan dengan supplier lainnya, produk belimbing

dewa lebih bagus.

Pada segmentasi UKM olahan (UKM Winner dan UKM Delira)

berpendapat keuntungannya berlangganan dengan PKPBDD bukan keuntungan

bisnis atau materil. Keuntungannya lebih ke hubungan kedekatan atau silaturahmi

karena sama-sama bergerak dalam bisnis belimbing. Disamping itu, pemberian

harga yang lebih murah dibandingkan harga dari petani untuk UKM olahan.

Berdasarkan teori profitabilitas pelanggan dan deskripsi pelanggan

mengenai profitabilitas pelanggan yang dilakukan oleh PKPBDD, pada masing-

masing pelanggan sudah mempunyai nilai yang sama dalam menerima

profitabilitas pelanggan. Dapat disimpulkan PKPBDD dalam memperhatikan

kebutuhan pelanggan sudah sesuai dengan kebutuhan setiap segmentasi. Secara

83

keseluruhan profitabilitas yang didapat pelanggan berlangganan dengan PKPBDD

adalah dari segi produk yang berkualitas, harga yang terjangkau dan lebih murah,

serta kedekatan hubungan dengan PKPBDD.

5.1.2. Keintiman Pelanggan

Keintiman dan keakraban pelanggan merupakan tahap utama dalam

memahami pelanggan secara menyeluruh, sedangkan tahap kedua dalam

rangkaian manajemen adalah hubungan pelanggan (CRM). Wawasan mengenai

pelanggan akan membantu dalam membuat keputusan CRM yang baik. Tabel 12

menggambarkan matriks rantai nilai keintiman pelanggan menurut Buttle.

Tabel 12. Matriks Rantai Nilai CRM untuk Keintiman Pelanggan

Pelanggan dan

produk

Pemasaran Penjualan Layanan Penggalian data

Keintiman Pemasaran

Profil pelanggan

Pemodelan prediktif

Data historis penjualan

Data historis keluhan pelanggan

Wawasan pelanggan

Sumber : Buttle (2007:121)

Hasil dari keintiman pelanggan sesuai dengan matriks rantai nilai CRM

disajikan persamaan dan perbedaan dalam satu segmentasi yang sama. Hasil

tersebut dapat dilihat pada Tabel 13.

84

Tabel 13. Hasil Rantai Nilai Keintiman Pelanggan

Konsumen Besar

Outlet Buah Pasar Tradisional

UKM Olahan

C M TBS JFM KB SA W D Profil Pelanggan

Permodelan Prediktif

Data Historis Pelanggan

Data Keluhan Pelanggan

Wawasan Pelanggan

Keterangan: C: Carrefour KB: UD. Kharisma Buah M: Makro SA: UD. Surya Abadi TBS: Total Buah Segar W: UKM Winner Perkasa JFM: Jakarta Fruit Market D: UKM Delira : Perbedaan Nilai dalam Satu Segmentasi

: Persamaan Nilai dalam Satu Segmentasi

Pembahasan dari hasil rantai nilai keintiman pelanggan tersebut diuraikan

pada bab selanjutnya.

5.1.2.1. Profil Pelanggan

Keintiman pelanggan dikaitkan dengan pelanggan dan produk akan

menunjukkan profil pelanggan. Berdasarkan pada Tabel 12, bahwa struktur

pelanggan di PKPBDD adalah bussines to bussines (B2B), dimana pelanggan di

PKPBDD adalah usaha dagang nirlaba. Profil pelanggan menurut pengalaman

pelanggan dimaksudkan untuk mengetahui hubungan pelanggan dengan PKPBDD

dan pengambil keputusan bekerjasama dengan PKPBDD.

Berdasarkan keempat segmentasi yang ada di PKPBDD terdapat beberapa

kesamaan di setiap segmennya dalam memandang hubungan pelanggan. Pada

85

segmentasi konsumen besar berpendapat hubungan pelanggan sangat baik, karena

kooperatif dan bisa bekerjasama dengan baik (win-win solution). Pada Carrefour

yang menentukkan pembelian belimbing, menentukan harga beli, harga jual,

kualitas produk, spesifikasi produk, volume dan pengemasan dipegang oleh Buyer

Local Fruit (Pak Rama) sedangkan di Makro keputusannya ada di bagian

Assistant Marchandise Manager Food (Pak Adrie).

Pada segmentasi pasar tradisional memandang hubungan pelanggan baik

karena informasi yang diberikan PKPBDD komunikatif. Hal ini sudah terbukti

apabila ada atau tidak ada barang diinformasikan pada pasar tradisional, dan juga

semakin lama semakin dekat dan akrab dengan pihak manajemen PKPBDD.

Pengambil keputusan untuk UD. Kharisma Buah adalah Pak Hadi Kuncoro

sebagai pemilik toko, sedangkan untuk UD. Surya Abadi adalah Pak Ali sebagai

pemilik toko.

Pada segmentasi UKM, baik UKM Winner maupun UKM Delira

memandang hubungan pelanggan masih belum terlalu baik, karena sampai saat ini

PKPBDD belum mampu melayani pelanggan dengan baik, hal ini disadari oleh

UKM olahan karena produk belimbing dewa yang musiman. Produk musiman

tersebut mempengaruhi ketersediaan barang, sehingga pada saat musim akan

cepat diantar barangnya dan sebaliknya. Disamping dari segi produk belimbing,

kurang baiknya hubungan karena PKPBDD belum mampu memenuhi komitmen

awal untuk pemasaran belimbing satu pintu di PKPBDD. Pengambil keputusan

dari segmentasi UKM ini adalah pemilik UKM sendiri, untuk UKM Winner yaitu

86

Ibu Maria dan UKM Delira yaitu Ibu Rahma dibantu bagian produksi, yaitu Ibu

Ayu.

Pada segmentasi outlet buah segar, terdapat perbedaan dalam memandang

hubungan pelanggan dengan PKPBDD. Pada TBS berpendapat cukup baik,

karena adanya kesepakatan antara PKPBDD dengan TBS dan berjalan dengan

baik. Perbedaannya dari TBS, JFM merasa kurang baik dan perlu ditingkatkan

lagi dalam mengelola manajemen hubungan pelanggannya, terutama dalam usaha

memenuhi kebutuhan JFM. Adanya perbedaan antara TBS dan JFM dikarenakan

pihak JFM menilai perubahan karyawan pemasaran berdampak pada hubungan

penjualan JFM dan PKPBDD. Pihak PKPBDD menyatakan adanya perubahan

manajemen yang terjadi di internal menyebabkan belum fokusnya pada

keseluruhan pelanggan termasuk pemenuhan JFM. Pada TBS pengambil

keputusan adalah manager yaitu Pak Taufik, sementara di JFM pengambil

keputusannya adalah supervisor buah, yaitu Pak Aan.

Berdasarkan penjelasan profil pelanggan dan deskripsi pelanggan

mengenai profil pelanggan yang dilakukan oleh PKPBDD, sebagian besar

pelanggan (67,5%) yang merupakan konsumen besar, pasar tradisional dan TBS

sudah menganggap hubungan pelanggan dengan PKPBDD sangat bagus. Hal ini

disebabkan karena bisa bekerjasama dengan baik dan memberikan informasi

mengenai ketersediaan barang. Namun sebagian kecil lainnya (32,5%) yang

merupakan UKM olahan dan JFM menganggap hubungan pelanggan dengan

PKPBDD kurang baik karena sampai saat ini belum bisa melayani kebutuhan

pelanggan dengan baik dan kurang komunikatif.

87

5.1.2.2. Permodelan Prediktif

Keintiman pelanggan dikaitkan dengan penjualan akan menunjukkan

permodelan prediktif. Berdasarkan pada Tabel 12, bahwa permodelan prediktif

adalah model pemasaran yang diterapkan oleh suatu usaha bisnis kepada

konsumennya. Model pemasaran ini dapat memberikan gambaran kepada

PKPBDD tentang model pemasaran yang telah ditetapkan untuk pelanggan dan

mengevaluasi model mana yang cocok untuk setiap segmennya. Pada poin ini

akan digali pengalaman pelanggan terhadap model pemasaran yang sudah

diterapkan PKPBDD.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

persamaan pada segmentasi konsumen besar, pasar tradisional dan UKM olahan

dalam menilai model pemasaran di PKPBDD. Pada segmentasi konsumen besar

(Carrefour dan Makro) berpendapat model pemasaran PKPBDD sudah bagus. Hal

ini disebabkan karena PKPBDD telah terjadwal dalam mengantar barang dan

memberikan informasi ketika tidak dapat memenuhi kebutuhan konsumen besar.

Model ini perlu dipertahankan dan ditingkatkan untuk pemasaran ke depannya.

Pada segmentasi pasar tradisional (UD. Kharisma Buah dan UD. Surya

Buah) berpendapat model pemasaran PKPBDD sudah bagus. Hal ini disebabkan

pasar tradisional tidak mengetahui banyak tentang model pemasaran di PKPBDD

dan hanya mengetahui transaksi jual beli belimbing. Namun demikian, sampai

saat ini model pemasaran dinilai bagus dan tidak bermasalah.

Pada segmentasi UKM olahan (UKM Winner dan UKM Delira)

berpendapat tidak mengetahui secara jelas tentang model pemasaran, PKPBDD

88

selama ini dianggap kurang bagus dalam pemasarannya. Kurangnya PKPBDD

dalam pemasaran, disebabkan belum memenuhinya PKPBDD untuk memasarkan

hasil olahan belimbing dan tidak sesuai dengan komitmen awal, sementara

awalnya UKM olahan ini harusnya menjadi satu pemasarannya di PKPBDD yang

menerapkan “pemasaran satu pintu buah dan olahan belimbing”. Komitmen ini

diharapkan UKM olahan untuk dipertanggungjawabkan oleh PKPBDD.

Pada segmentasi outlet buah segar, terdapat perbedaan yang siginifikan

dalam menilai model pemasaran. Pada TBS menilai PKPBDD bagus dalam

memasarkan dan PKPBDD lebih unggul jika dibandingkan dengan supplier

lainnya. Perbedaannya dari TBS, JFM menilai PKPBDD kurang baik dalam

memanajemen pemasaran. Adanya perbedaan antara TBS dan JFM dikarenakan

penilaian JFM bahwa PKPBDD kurang agresif dibandingkan supplier lainnya,

khususnya dalam pemenuhan kebutuhan JFM.

Berdasarkan penjelasan model pemasaran dan deskripsi pelanggan

mengenai model pemasaran yang diterapkan oleh PKPBDD, sebagian besar

pelanggan (62,5%) yang merupakan konsumen besar, pasar tradisional dan TBS

memandang model pemasaran di PKPBDD sudah bagus dan perlu dipertahankan.

Namun demikian (37,5%) yang merupakan UKM olahan dan JFM berpendapat

model pemasaran di PKPBDD kurang bagus karena kurangnya persediaan untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan. Pada UKM olahan, model pemasaran kurang

bagus karena komitmen awal untuk memasarkan satu pintu belum terlaksana

dengan baik di PKPBDD.

89

5.1.2.3. Data Historis Penjualan

Berdasarkan pada Tabel 12, bahwa keintiman pelanggan dikaitkan dengan

penjualan akan menunjukkan data historis penjualan. Data penjualan merupakan

data yang dimiliki suatu usaha bisnis untuk merekapitulasi informasi mengenai

penjualan. Data tersebut mencakup (a) sejarah pembelian pelanggan, termasuk

kekinian, frekuensi, nilai uang, (b) nama dan detail kontak pelanggan, (c) nomor

rekening, (d) kode SIC, (e) kriteria pembelian yang penting, (f) persyaratan

perdagangan seperti diskon, jangka waktu pembayaran, (g) pelanggan potensial

(prospek), (h) produk dan harga lawan usaha, (i) permintaan dan pilihan

pelanggan.

Pada PKPBDD data-data penjualan yang berkaitan dengan administrasi

sudah ada berupa data pembelian yang mencakup tanggal, nomor faktur, nama

pelanggan, alamat, grade – indeks, jumlah pesanan, harga satuan dan jenis

pembayaran. Pada data historis pelanggan akan digali pendapat pelanggan

mengenai administrasi penjualan yang telah diterapkan PKPBDD sampai saat ini.

Berdasarkan wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat kesamaan

pada segmentasi outlet buah segar, pasar tradisional dan UKM olahan. Pada outlet

buah segar (TBS dan JFM) berpendapat bahwa sistem pembayaran sudah bagus

dan tidak ada masalah sampai saat ini. Pada segmentasi pasar tradisional, untuk

UD. Kharisma Buah berpendapat sistem administrasi sudah bagus dan tidak

bermasalah. Persamaannya pada UD. Surya Abadi juga merasa lebih baik dalam

administrasi karena adanya keringanan dari pihak PKPBDD dari tunai saat barang

datang menjadi tunai setelah barang habis.

90

Pada segmentasi UKM olahan terdapat kesamaan dalam memandang

sistem administrasi. UKM olahan merasa masih kurang bagusnya dalam

pengadministrasian, hal ini disebabkan tidak adanya timbal balik yang baik antara

PKPBDD dan UKM olahan. Pada saat UKM olahan membeli belimbing di

PKPBDD, pembayaran dilakukan tunai, namun ketika PKPBDD mengambil

barang di UKM olahan pembayaran tidak tunai dan terlambat. Menurut UKM

olahan, sistem manajemen administrasi PKPBDD masih kurang baik, karena

mencampuradukkan antara uang buah segar dan olahan belimbing, sehingga

ketika pelanggan membeli produk olahan di PKPBDD dan sudah membayar

namun PKPBDD tetap terlambat dan terhambat dalam membayarkan ke UKM

olahan.

Pada segmentasi konsumen besar terdapat sedikit perbedaan dalam menilai

sistem administrasi. Pada Carrefour sistem administrasinya adalah 14 hari kerja

lalu pembayaran. Permasalahannya pihak Carrefour menilai PKPBDD kurang bisa

mengorganisasikan administrasinya, karena selalu dikumpulkan menjadi banyak

faktur baru baru ditukarkan, sehingga itu akan merugikan PKPBDD ketika butuh

dana segar dan akan menganggu alur kas PKPBDD. Perbedaannya dari Carrefour,

Makro berpendapat sistem administrasi bagus dan tidak ada masalah. Menurut

pihak PKPBDD adanya perbedaan antara Carrefour dengan Makro disebabkan

keterbatasan karyawan di PKPBDD sehingga dalam proses penagihan sedikit

terhambat dan digabungkan sekalian dengan faktur lainnya.

91

Berdasarkan teori data historis pelanggan dan deskripsi pelanggan

mengenai sistem administrasi yang dilakukan oleh PKPBDD, sebagian besar

pelanggan (62,5%) yang merupakan outlet buah segar, pasar tradisional dan

Makro berpendapat sistem administrasi PKPBDD sudah bagus. Hal ini terbukti

dengan sistem yang saling menguntungkan dan pengambilan pembayaran yang

tepat waktu perlu dipertahankan. Namun sebagian kecil pelanggan (37,5%) yang

merupakan Carrefour dan UKM olahan berpendapat PKPBDD kurang baik dalam

mengadministrasikan pembayarannya. Hal ini disebabkan pihak Carrefour

menyatakan sering telatnya dalam penagihan dan akan merugikan alur kas pihak

PKPBDD. Pada UKM olahan menyatakan kurang baik karena sampai saat ini

PKPBDD masih sering terlambat dalam membayar produk olahan dan tidak tunai

dalam pembayaran sehingga tidak saling menguntungkan.

5.1.2.4. Data Historis Keluhan Pelanggan

Keintiman pelanggan dikaitkan dengan layanan akan menunjukkan data

historis keluhan pelanggan. Berdasarkan pada Tabel 12, bahwa pada setiap usaha

bisnis yang menyediakan produk dan pelayanan, sebaik apapun yang diberikan

usaha bisnis untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya, tidak luput

dengan kegagalan layanan (service failure). Kegagalan tersebutlah yang

menimbulkan keluhan dari pelanggan.

Pada PKPBDD data keluhan pelanggan belum terorganisasi dengan baik

dalam bentuk tulisan, namun setiap keluhan yang ada tetap diusahakan untuk

diperbaiki ke depannya. Pada data historis pelanggan ini untuk mengetahui

pengalaman pelanggan mengenai keluhan pelayanan yang diberikan kepada

92

PKPBDD dan tanggapan yang diberikan PKPBDD kepada pelanggan. Bagi

PKPBDD data historis keluhan pelanggan ini dapat berfungsi untuk merancang

dan menerapkan secara efektif sejumlah strategi pemulihan layanan (service

recovery strategy).

Berdasarkan hasil wawancara pelanggan, terdapat kesamaan pendapat

pada segmentasi UKM olahan. Pada segmentasi UKM olahan (UKM Winner dan

UKM Delira) berpendapat kurang puas terhadap manajemen keluhan di

PKPBDD. Hal ini disebabkan sangat sering memberikan keluhan mengenai

kualitas produk dan distribusinya, namun tanggapannya kurang baik, selalu ada

alasan dan belum banyak perubahan dari dulu sampai sekarang. Pengelolaan

distribusi barang ke UKM olahan yang sangat buruk, sehingga belimbing sering

berhari-hari tidak didistribusikan ke UKM, meskipun PKPBDD konsisten untuk

mengganti dengan belimbing yang baru, namun hal itu akan menyebabkan

kerugian pada PKPBDD.

Pada segmentasi konsumen besar dan pasar tradisional terdapat perbedaan

yang cukup signifikan, karena dalam satu segmen yang sama terdapat perbedaan

dalam berpendapat manajemen keluhan di PKPBDD. Pada segmentasi konsumen

besar, Carrefour menilai puas karena sampai saat ini belum pernah memberikan

keluhan. PKPBDD selalu tepat waktu dan mengikuti permintaan Carrefour

sehingga tidak bermasalah dengan pelayanan PKPBDD. Perbedaannya dari

Carrefour, Makro menilai cukup puas, karena sering memberikan keluhan pada

saat pihak manajemen memeriksa purchase order (PO) dan pesanan tidak dikirim,

PKPBDD selalu ada alasan untuk tidak memenuhi kebutuhan Makro. Adanya

93

perbedaan tersebut menurut pihak PKPBDD disebabkan kurangnya komunikasi

antara pihak Makro dengan PKPBDD sehingga pada saat pelayanan terhadap

produk bermasalah, belum dapat dikomunikasikan dengan baik.

Pada segmentasi pasar tradisional, UD. Kharisma Buah berpendapat puas

karena belum pernah memberikan keluhan dan sampai saat ini tidak bermasalah.

Perbedaannya dengan UD. Kharisma Buah, UD. Surya Abadi menilai cukup puas

karena tidak selalu bisa memenuhi kebutuhan UD. Surya Abadi. Adanya

perbedaan tersebut menurut pihak PKPBDD disebabkan permintaan yang terburu-

buru dan dalam volume banyak sehingga belum bisa dipenuhi oleh PKPBDD.

Pada segmentasi outlet buah segar terdapat perbedaan yang sangat

signifikan, karena pada segmentasi yang sama memiliki pendapat manajemen

keluhan PKPBDD dengan sangat berbeda. Pada TBS berpendapat sangat puas,

karena belum pernah memberikan keluhan dan sampai saat ini tidak bermasalah.

Perbedaannya dari TBS, JFM awalnya dua tahun yang lalu merasa puas karena

kinerja PKPBDD bagus, namun sekarang JFM berpendapat kurang puas karena

kinerjanya makin menurun. Hal ini disebabkan sudah hampir enam bulan jarang

memberikan informasi kepada JFM mengenai ketersediaan produk dan tidak ada

timbal balik ketika JFM memesan. Menurut PKPBDD adanya perbedaan antara

TBS dan JFM karena adanya perubahan manajemen internal di PKPBDD

sehingga sampai saat ini masih difokuskan pada TBS, namun untuk ke depannya

untuk JFM akan diperbaiki seperti sistem sebelumnya yang saling

menguntungkan.

94

Berdasarkan teori keluhan pelanggan dan deskripsi pelanggan mengenai

keluhan pelanggan dan tanggapan yang dilakukan oleh PKPBDD, sebagian besar

pelanggan (62,5%) yang merupakan konsumen besar, pasar tradisional dan TBS

berpendapat puas pada manajemen keluhan yang ada di PKPBDD. Hal ini

disebabkan ketika ada keluhan, selalu berusaha memperbaiki untuk sistem ke

depannya. Namun sebagian kecil pelanggan (37,5%) yang merupakan UKM

olahan dan JFM berpendapat kurang puas terhadap manajemen keluhan yang di

PKPBDD karena belum ada perubahan ke arah yang lebih bagus untuk pelayanan,

bahkan semakin memburuk.

5.1.2.5. Wawasan Pelanggan

Keintiman pelanggan dikaitkan dengan penggalian data akan menunjukkan

wawasan pelanggan. Berdasarkan pada Tabel 12, bahwa wawasan pelanggan

merupakan pengetahuan yang dimiliki pelanggan mengenai usaha bisnis yang

menjadi mitranya. Pengetahuan pelanggan ini dapat digali dengan mengetahui

seberapa besar kedekatan hubungan pelanggan dengan usaha bisnis.

Berdasarkan wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat kesamaan

pada outlet buah segar, pasar tradisional dan UKM olahan. Pada segmentasi outlet

buah segar dan pasar tradisional berpendapat bahwa pola keintiman hubungan

pelanggan bagus. Hal ini disebabkan karena hubungannya dengan PKPBDD

sudah dekat dan akrab dengan para karyawan, sehingga bisa berkomunikasi dan

bekerjasama dengan baik.

Pada segmentasi UKM olahan (UKM Winner dan UKM Delira)

berpendapat bahwa pola keintiman hubungan pelanggan di PKPBDD kurang baik.

95

Hal ini disebabkan sebenarnya untuk hubungan kedekatan dengan karyawan baik

sekali, sudah akrab dan sering berdiskusi karena berada satu lingkup di Depok,

namun untuk hubungan bisnis sangat kurang bisa professional dalam mengelola

kelompok UKM olahan. Hal itu terbukti selama ini PKPBDD tidak mampu

melayani permintaan dan kebutuhan UKM olahan dengan baik.

Pada segmentasi konsumen besar terdapat perbedaan yang sangat

siginifikan, karena pada segmentasi yang sama berpendapat manajemen keluhan

PKPBDD dengan sangat berbeda. Pada Carrefour berpendapat pola keintiman

hubungan pelanggan baik. Hal itu disebabkan PKPBDD menerima semua keluhan

dan kedekatan dengan pelanggan yang jauh lebih baik membuat Carrefour tidak

sungkan dalam memberikan keluhan, PKPBDD sangat mendukung Carrefour.

Perbedaannya dari Carrefour, Makro berpendapat masih kurang baik, karena

hubungannya masih satu arah, dan kurang komunikatif, sehingga kebanyakan

komunikasi hanya dari pihak Makro dan PKPBDD kurang agresif dalam

menawarkan dan menanggapi Makro. Menurut pihak PKPBDD adanya perbedaan

antara Carrefour dengan Makro disebabkan posisi PKPBDD dikeduanya berbeda,

Carrefour menjadikan PKPBDD sebagai supplier utama, sementara Makro

menjadikan PKPBDD supplier pendamping sehingga hubungannya kurang dekat.

Berdasarkan teori wawasan pelanggan dan deskripsi pelanggan mengenai

keintiman hubungan pelanggan PKPBDD, sebagian besar pelanggan (62,5%)

yang termasuk outlet buah segar, pasar tradisional dan Carrefour berpendapat

bagus dalam mengelola hubungan pelanggan. Hal ini terbukti dengan kedekatan

pelanggan dengan para karyawan PKPBDD dan usaha PKPBDD dalam

96

memenuhi dan menginformasikan produknya. Namun sebagian kecil lainnya

(37,5%) yang merupakan UKM olahan dan Makro berpendapat hubungannya

kurang bagus karena masih bersifat satu arah, tidak ada hubungan timbal balik

yang saling menguntungkan. Pada segmentasi UKM olahan ditekankan bahwa

hubungan emosional personal sangat dekat, namun bukan untuk hubungan

profesional bisnis.

5.1.3. Pengembangan Jaringan

Pengembangan jaringan merupakan penjelasan tentang penerimaan

pelanggan terhadap poin-poin pemasaran hubungan berdasarkan waktu (dari awal

berlangganan sampai saat ini). Pengembangan jaringan dimaksudkan untuk

mengetahui perkembangan pemasaran hubungan dari waktu ke waktu. Dalam

pengembangan pemasaran dari waktu ke waktu akan diperoleh kesimpulan

berdasarkan pelanggan tentang peningkatan atau penurunan suatu usaha.

Setiap usaha bisnis, termasuk PKPBDD selalu berusaha meningkatkan

setiap aspek pemasaran yang ada dari waktu ke waktu. Pada pengembangan

jaringan ini akan digali informasi pengalaman pelanggan terhadap poin-poin

pemasaran manajemen dari waktu ke waktu, dari awal berlangganan dengan

PKPBDD sampai saat ini. Bagi PKPBDD mengembangan jaringan ini dapat

digunakan untuk mengevaluasi hubungan pemasaran yang selama ini sudah

diberikan kepada pelanggan. Tabel 14 akan menggambarkan matriks rantai nilai

pengembangan jaringan menurut Buttle.

97

Tabel 14. Matriks Rantai Nilai CRM untuk Pengembangan Jaringan

Pelanggan dan

produk

Pemasaran Penjualan Layanan Penggalian data

Pengembangan Jaringan

Manajemen pelanggan

Pengembangan pemasaran

Pengemba- ngan penjualan

Pengem-bangan layanan

Sumber : Buttle (2007:121)

Hasil dari pengembangan jaringan sesuai dengan matriks rantai nilai CRM

disajikan persamaan dan perbedaan dalam satu segmentasi yang sama. Hasil

tersebut dapat dilihat pada Tabel 15.

Tabel 15. Hasil Rantai Nilai Pengembangan Jaringan

Konsumen Besar

Outlet Buah Pasar Tradisional

UKM Olahan

C M TBS JFM KB SA W D Manajemen Pelanggan

Pengembangan Pemasaran

Pengembangan Penjualan

Pengembangan Pelayanan

Keterangan: C: Carrefour KB: UD. Kharisma Buah M: Makro SA: UD. Surya Abadi TBS: Total Buah Segar W: UKM Winner Perkasa JFM: Jakarta Fruit Market D: UKM Delira : Perbedaan Nilai dalam Satu Segmentasi

: Persamaan Nilai dalam Satu Segmentasi

Pembahasan hasil rantai nilai pengembangan jaringan diuraikan pada bab

selanjutnya.

98

5.1.3.1. Manajemen Pelanggan

Pengembangan jaringan dikaitkan dengan produk dan pelanggan akan

menunjukkan manajemen pelanggan. Berdasarkan pada Tabel 14, bahwa

manajemen pelanggan merupakan proses strategis usaha bisnis dalam

mengidentifikasi segmen pelanggan yang diinginkan, baik segmen mikro atau

pelanggan individu. Manajemen pelanggan dapat berdasarkan orang per orang

dengan mengembangkan berbagai program terintegrasi yang memaksimalkan nilai

pelanggan, nilai jangka waktu hidup sebagai pelanggan pada organisasi melalui

penambahan pelanggan yang ditargetkan, aktivitas peningkatan keuntungan dan

mempertahankan pelanggan.

Pada PKPBDD, manajemen pelanggan menjadi tanggung jawab Korwil

yang merangkap sebagai manajer pemasaran. Manajemen pelanggan di PKPBDD

sudah diklasifikasi berdasarkan segmentasi yang ada, sehingga dari masing-

masing segmentasi tersebut diberikan perbedaan perlakuan sesuai dengan

kebutuhan. Pada manajemen pelanggan akan digali informasi dari pengalaman

pelanggan pengelolaan hubungan pelanggan dari waktu ke waktu, dari mulai

konsumen melakukan transaksi dengan PKPBDD sampai saat ini.

Berdasarkan wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat kesamaan

pada segmentasi pasar tradisional dan UKM olahan. Pada segmentasi pasar

tradisional (UD. Kharisma Buah dan UD. Surya Abadi) berpendapat bahwa

hubungan pelanggan dari waktu ke waktu semakin baik. Hal tersebut dirasakan

dengan hubungannya yang semakin dekat dengan karyawan, sehingga dapat

bekerjasama dengan baik, pemberian informasi (produk, harga, dan pengiriman)

99

yang lancar dan sampai saat ini pasar tradisional tidak ada masalah dalam

hubungan pelanggan dengan PKPBDD.

Pada segmentasi UKM olahan (UKM Winner dan UKM Delira)

berpendapat sama bahwa hubungan pelanggan dari waktu ke waktu semakin

menurun. Hal tersebut disebabkan belum adanya peningkatan terhadap

manajemen keluhan dari kelompok UKM, belum memenuhi komitmen untuk

pemasaran satu pintu untuk buah segar dan olahan di PKPBDD. Menurut

segmentasi UKM olahan berpendapat dari segi manajemen internal PKPBDD

yang berubah sehingga pelayanan semakin menurun untuk kelompok UKM.

Pada segmentasi konsumen besar dan outlet buah segar terdapat perbedaan

yang sangat signifikan, karena pada segmentasi yang sama memandang

manajemen keluhan PKPBDD dengan sangat berbeda. Pada segmentasi

konsumen besar, Carrefour memandang manajemen hubungan pelanggan bagus.

Hal tersebut disebabkan PKPBDD terus meningkatkan Carrefour sebagai

pelanggan, meskipun belum bisa 100% memenuhi permintaan Carrefour tapi dari

waktu ke waktu service level semakin jelas dan meningkat dengan adanya

koordinasi yang baik dengan pihak PUSKOP, sehingga menurut Carrefour

PKPBDD ada progress ke arah lebih baik. Perbedaannya dari Carrefour, Makro

berpendapat bahwa manajemen hubungan pelanggan dari waktu ke waktu masih

kurang baik, karena volume buah belimbing yang masih pasang surut sehingga

tidak dapat diprediksi. Adanya perbedaan tersebut menurut pihak PKPBDD

dikarenakan pada Makro yang menjadikan PKPBDD supplier pendamping,

100

sehingga ketika pemesanan dalam jumlah banyak, tidak selalu bisa dipenuhi oleh

PKPBDD.

Pada segmentasi outlet buah segar, TBS berpendapat manajemen

hubungan pelanggan dari waktu ke waktu sama bagusnya, kualitasnya terjaga dan

tidak ada masalah. Perbedaannya dari TBS, JFM berpendapat bahwa manajemen

hubungan pelanggan PKPBDD berubah drastis ketika pegawai pemasaran

PKPBDD diganti. Menurut JFM, dulu manajemennya bagus dengan pengiriman

barang yang rutin, namun semenjak pergantian pegawai pemasaran tidak ada

komunikasi timbal balik antara pihak PKPBDD dan JFM.

Berdasarkan teori manajemen pelanggan dan deskripsi pelanggan

mengenai manajemen hubungan pelanggan dari waktu ke waktu yang dilakukan

oleh PKPBDD, terdapat perbandingan yang sama antara meningkat dan menurun.

Pada segmentasi pasar tradisional, Carrefour dan TBS yang dipresentasikan 50%

menilai adanya peningkatan ke arah yang lebih baik dalam pengelolaan

manajemen hubungan pelanggan. Sebagian lainnya 50% yang terdiri dari UKM

olahan, Makro dan JFM menilai semakin menurun hubungan pelanggannya dari

waktu ke waktu dan dinilai kinerjanya dalam memuaskan pelanggan semakin

menurun.

5.1.3.2. Pengembangan Pemasaran

Pengembangan jaringan dikaitkan dengan pemasaran akan menunjukkan

pengembangan pemasaran. Berdasarkan pada Tabel 14, bahwa setiap usaha bisnis

berusaha untuk selalu mengembangkan pemasarannya. Pengembangan pemasaran

101

dapat dalam manajemen internal perusahaan maupun dari segi pengembangan

pelanggannya.

Pada PKPBDD juga terus-menerus mengembangkan model pemasaran

internal supaya lebih baik di mata pelanggan. PKPBDD berusaha meningkatkan

kinerja agar dapat memuaskan pelanggan. Pada pengembangan pemasaran akan

digali informasi berdasarkan pengalaman pelanggan mengenai pengembangan

pemasaran dari waktu ke waktu, dari mulai pelanggan melakukan transaksi

dengan PKPBDD sampai saat ini.

Berdasarkan wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat persamaan

pada segmentasi konsumen besar, pasar tradisional dan UKM olahan dalam

memandang perkembangan model pemasaran. Pada segmentasi konsumen besar

(Carrefour dan Makro) berpendapat bahwa model pemasaran PKPBDD masih

biasa saja dan tidak istimewa, hanya ada produk, dikemas dan dijual sehingga

pertumbuhannya juga tumbuh perlahan, ibaratnya PKPBDD hanya menunggu

bola, hal ini sangat disayangkan karena seharusnya dengan menjadi ikon kota

Depok bisa menjadi lebih baik. Pada segmentasi pasar tradisional (UD. Kharisma

Buah dan UD. Surya Abadi) berpendapat bahwa model pemasaran dari waktu ke

waktu sama saja dan tidak ada masalah.

Pada segmentasi UKM olahan (UKM Winner dan UKM Delira)

berpendapat bahwa model pemasaran PKPBDD masih kurang baik. Hal tersebut

disebabkan meskipun ada sedikit peningkatan untuk pemasaran olahan di

PKPBDD pada saat ini. Namun, UKM olahan menilai PKPBDD hanya

102

melakukan transaksi dengan pasar yang ada, dan tidak ada lagi kegiatan mencari

pasar baru.

Pada segmentasi outlet buah segar terdapat perbedaan yang cukup

signifikan, karena pada segmentasi yang sama berpendapat model pemasaran

PKPBDD dengan cukup berbeda. Pada TBS berpendapat model pemasaran di

PKPBDD dari waktu ke waktu sama saja bagusnya. Perbedaannya dengan JFM,

bahwa model pemasaran dari waktu ke waktu semakin menurun, karena pegawai

pemasaran dulu lebih aktif dibandingkan sekarang.

Berdasarkan teori pengembangan pemasaran dan deskripsi pelanggan

mengenai model pemasaran dari waktu ke waktu yang dilakukan oleh PKPBDD,

sebagian kecil pelanggan (32,5%) yang termasuk dari pasar tradisional dan TBS

yang menilai PKPBDD semakin bagus dalam model pemasarannya dan tidak

bermasalah. Sebagian kecil pelanggan lainnya (25%) yang termasuk konsumen

besar berpendapat model pemasaran PKPBDD masih biasa saja, tidak istimewa,

hanya sekedar barang dikemas dan dijual sehingga pertumbuhan penjualan di

konsumen besar juga lambat. Sebagian pelanggan lainnya (32,5%) yang termasuk

UKM olahan dan JFM berpendapat model pemasaran PKPBDD semakin menurun

dari waktu ke waktu, karena di PKPBDD hanya ada penjualan dan tidak berusaha

untuk mencari konsumen baru.

5.1.3.3. Pengembangan Penjualan

Pengembangan jaringan dikaitkan dengan penjualan akan menunjukkan

pengembangan penjualan. Berdasarkan pada Tabel 14, bahwa setiap usaha bisnis,

disamping mengembangkan pemasarannya juga perlu mengembangkan sistem

103

penjualannya. Sistem penjualan yang dimaksudkan adalah administrasi penjualan

pelanggan kepada usaha bisnis, karena setiap usaha bisnis ingin hubungan

menjadi lancar dengan kemudahan sarana pembayaran yang juga lancar dan saling

menguntungkan. Pada pengembangan penjualan akan digali informasi dari

pelanggan berdasarkan pengalaman pelanggan mengenai pengembangan sistem

administrasi di PKPBDD dari waktu ke waktu, dari mulai konsumen melakukan

transaksi dengan PKPBDD sampai saat ini.

Berdasarkan wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat kesamaan

pada segmentasi outlet buah segar dan pasar tradisional dalam persepsi sistem

penjualan dari waktu ke waktu. Pada outlet buah segar (TBS dan JFM)

berpendapat dari dulu sampai sekarang sistem penjualannya semakin baik dan

tidak ada masalah. Pada pasar tradisional (UD. Kharisma Buah dan UD. Surya

Abadi) berpendapat bahwa sistem penjualan dari waktu ke waktu semakin baik,

tepat waktu dalam mengambil keuangan tiap minggunya, sedangkan UD. Surya

Abadi merasa jauh lebih baik dengan berubahnya sistem pembayaran dari kontan

lalu bayar setelah barang habis sehingga adanya keringanan dalam pembayaran.

Pada segmentasi konsumen besar dan UKM olahan terdapat perbedaan

yang cukup signifikan, karena pada segmentasi yang sama memandang sistem

penjualan dari waktu ke waktu PUSKOP dengan cukup berbeda. Pada segmentasi

konsumen besar, Carrefour berpendapat PUSKOP dari waktu ke waktu masih

sama saja, kurang mengorganisasikan pembayarannya, seharusnya sebagai

koperasi bisa lebih mengatur dibandingkan usaha perorangan. Perbedaannya

dengan Makro berpendapat sistem pembayaran PKPBDD dari waktu ke waktu

104

sama saja dan tidak ada masalah. Pada segmentasi UKM Olahan, UKM Winner

berpendapat sistem pembayaran dari dulu sampai sekarang sama saja, belum ada

perubahan. Perbedaannya dengan UKM Delira berpendapat sistem pembayaran di

PKPBDD lebih bagus dibandingkan dulu, meskipun pembayaran untuk olahan

masih terlambat, tapi sudah tidak seperti tahun lalu.

Berdasarkan teori pengembangan penjualan dan deskripsi pelanggan

mengenai penjualan dari waktu ke waktu yang dilakukan oleh PKPBDD, sebagian

besar pelanggan (75%) yang termasuk outlet buah segar, pasar tradisional, Makro

dan UKM Delira berpendapat semakin bagus dan tidak ada masalah dalam sistem

yang sudah ada sehingga perlu dipertahankan. Namun sebagian kecil lainnya

(25%) yang termasuk UKM Winner dan Carrefour menilai masih kurang bagus

karena belum ada perubahan dari waktu ke waktu, masih kurang

mengorganisasikan sistem administrasinya.

5.1.3.4. Pengembangan Layanan

Pengembangan jaringan dikaitkan dengan layanan akan menunjukkan

pengembangan layanan. Berdasarkan pada Tabel 14, bahwa pada setiap usaha

bisnis seiring dengan berjalannya waktu maka kebutuhan akan pelayanan

pelanggan juga semakin meningkat, dengan meningkatnya harapan/ekspektasi

konsumen ditambah dengan meningkatnya jumlah pesaing baru, maka

pengembangan pelayanan harus selalu dipehatikan. Pada pengembangan

pelayanan akan digali informasi dari pelanggan berdasarkan pengalaman

pelanggan mengenai pengembangan sistem pelayanan di PKPBDD dari waktu ke

105

waktu, dari mulai konsumen melakukan transaksi dengan PKPBDD sampai saat

ini.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

kesamaan dari masing-masing segmentasi yang ada. Pada segmentasi konsumen

besar, Carrefour berpendapat pelayanan dari awal memang sudah bagus, hanya

saja kendala pada saat tidak musim belimbing (off-seasonal) dan pada service

level PKPBDD banyak permintaan yang bukan hanya dari Carrefour, sehingga

harus berbagi produk. Persamaannya pada Makro, berpendapat pelayanan lebih

baik dibandingkan dulu, karena pegawai pemasaran di PKPBDD sekarang lebih

bisa memastikan kapasitas produksi dan berkomunikasi dibandingkan yang dulu.

Pada segmentasi outlet buah segar dan pasar tradisional berpendapat

bahwa pelayanan PKPBDD dari waktu ke waktu tetap sama dan tidak ada

masalah. Pada segmentasi UKM olahan berpendapat pelayanan PKPBDD makin

menurun, jika dibandingkan dulu yang ada layanan antar, sekarang UKM olahan

harus mengambil sendiri di PKPBDD. Menurut UKM olahan, hal tersebut

disebabkan perhatian PKPBDD yang terpusat pada pasar-pasar besar dan UKM

menjadi terbengkalai.

Berdasarkan teori pengembangan layanan dan deskripsi pelanggan

mengenai pelayanan dari waktu ke waktu yang dilakukan oleh PKPBDD,

sebagian besar pelanggan (75%) termasuk konsumen besar, outlet buah segar dan

pasar tradisional berpendapat bagus dalam pelayanan dan makin meningkat dari

waktu ke waktu. Sebagian kecil lainnya (25%) yang termasuk UKM olahan

berpendapat semakin menurun dalam pelayanan dari waktu ke waktu karena dulu

106

pendistribusian diantar ke tempat olahan, kalau sekarang tidak terdistribusi

dengan baik.

5.1.4. Pengembangan Proporsi Nilai

Nilai pelanggan merupakan persepsi pelanggan tentang keseimbangan

antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk

mendapatkan manfaat tersebut. Pelanggan merupakan fokus dalam pemasaran

produk belimbing dewa. PKPBDD menukarkan produk dan jasa kepada

pelanggan dengan imbalan berupa uang, sehingga kemampuan memahami

kebutuhan pelanggan merupakan sasarannya karena membantu PKPBDD

mempertahankan posisinya dalam persaingan. Tabel 16 akan menggambarkan

matriks rantai nilai pengembangan proporsi nilai menurut Buttle.

Tabel 16. Matriks Rantai Nilai CRM untuk Pengembangan Proporsi Nilai Pelanggan

dan produk Pemasaran Penjualan Layanan Penggalian

data Pengembangan Proporsi Nilai

Produk, harga dan pengaharapan pelanggan

Kustomisasi, promosi, penentuan posisi yang kompetitif

Metodologi penjualan

Persetujuan tingkat pelayanan

Sumber: Buttle (2007:121)

Hasil dari pengembangan proporsi nilai sesuai dengan matriks rantai nilai

CRM disajikan persamaan dan perbedaan dalam satu segmentasi yang sama. Hasil

tersebut dapat dilihat pada Tabel 17.

107

Tabel 17. Hasil Rantai Nilai Pengembangan Proporsi Nilai

Konsumen Besar

Outlet Buah Pasar Tradisional

UKM Olahan

C M TBS JFM KB SA W D Produk

Keunggulan Produk

Harapan Pelanggan

Harga

Posisi PKPBDD

Harapan Sistem Pemasaran

Metodologi Penjualan

Harapan Penjualan

Persetujuan Tingkat Penjualan

Keterangan: C: Carrefour KB: UD. Kharisma Buah M: Makro SA: UD. Surya Abadi TBS: Total Buah Segar W: UKM Winner Perkasa JFM: Jakarta Fruit Market D: UKM Delira : Perbedaan Nilai dalam Satu Segmentasi

: Persamaan Nilai dalam Satu Segmentasi

Pembahasan hasil rantai nilai pengembangan proporsi nilai diuraikan pada

bab selanjutnya.

5.1.4.1. Produk, harga dan pengharapan pelanggan

Berdasarkan pada Tabel 16, bahwa pengembangan proporsi nilai dikaitkan

dengan produk dan pelanggan akan menunjukkan produk, harga dan pengharapan

108

pelanggan. Pada poin ini menggali pendapat pelanggan mengenai produk,

keunggulan produk, harga dan harapan pelanggan terhadap produk.

a. Produk

Produk merupakan bauran pemasaran paling mendasar, karena merupakan

penawaran berwujud perusahaan kepada pasar. Produk akan menciptakan nilai

lebih bagi pelanggan jika menawarkan solusi terbaik bagi suatu kebutuhan

pelanggan. Solusi yang baik itu adalah solusi yang menyeimbangkan antara

manfaat dan pengorbanan dari persamaan nilai yang dapat ditingkatkan pada sisi

pelanggan.

Produk utama yang ditawarkan PKPBDD kepada pelanggan adalah

belimbing dewa, namun disamping itu PKPBDD juga menyediakan hasil olahan

belimbing dewa. Produk olahan belimbing dewa antara lain sirup, jus buah, sari

buah, selai, dan keripik belimbing yang diproduksi oleh UKM olahan. UKM

olahan dengan PKPBDD mempunyai rantai pemasaran terputus, jadi PKPBDD

hanya membantu menyediakan olahan jika ada pesanan, namun tidak tersedia

secara langsung di PKPBDD.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

kesamaan dari masing-masing segmentasi yang ada. Pada segmentasi konsumen

besar, Carrefour berpendapat produk belimbing dewa bagus dari segi kualitas

yang bisa terjaga dan pengemasan karena suatu ritel bisnis seperti Carrefour

membutuhkan pengemasan yang baik, dan Carrefour menilai belimbing dewa

merupakan buah lokal yang berpotensi. Persamaannya dengan Carrefour, Makro

berpendapat bahwa produk belimbing dewa bagus dan berkualitas.

109

Pada segmentasi outlet buah segar, TBS berpendapat produk belimbing

dewa dari awal dikirimkan sampel sampai sekarang bagus. Persamaannya dengan

TBS, JFM berpendapat belimbing dewa bagus dan berkualitas. Pada segmentasi

pasar tradisional, UD. Kharisma Buah berpendapat belimbing dewa bagus dari

mulai perawatannya, pengepakan sampai pengirimannya. Persamaannya dengan

UD. Kharisma Buah, UD. Surya Abadi berpendapat belimbing dewa sangat bagus

terutama dari segi warnanya.

Pada segmentasi UKM olahan, terdapat perbedaan yang cukup signifikan,

karena pada segmentasi yang sama berpendapat produk PKPBDD berbeda. UKM

Winner berpendapat produk belimbing dewa, petani dan kelompok tani dari dulu

sudah ada dan bagus sebelum terbentuknya PKPBDD. Perbedaannya dari UKM

Winner, UKM Delira berpendapat kualitas belimbing dewa di PKPBDD menurun

dibandingkan dulu, karena sekarang ukuran belimbingnya lebih kecil dari

standard dan proses pemetikan di petani yang tidak sesuai dengan kebutuhan

sehingga berpengaruh pada warna dan ukuran.

Berdasarkan teori produk dan deskripsi pelanggan mengenai produk

PKPBDD dapat disimpulkan bahwa setiap pelanggan dari masing-masing

segmentasi yang ada memiliki pendapat yang berbeda-beda. Secara keseluruhan,

produk di PKPBDD diminati oleh pelanggan karena kualitas produk yang bagus,

perawatan, pengemasan, pengelompokkan yang bagus dan sesuai dengan

standarisasi dan warna buah yang menarik. Namun demikian, UKM Delira

menilai kualitas produknya menurun, terlihat dari ukurannya yang semakin kecil.

Menurut pihak PKPBDD adanya perbedaan persepsi antara UKM Winner dan

110

UKM Delira disebabkan adanya ketidaksesuaian kriteria pemenuhan kebutuhan

UKM Delira. Menurut PKPBDD kesulitan pemenuhan kriteria tersebut

disebabkan sulitnya panen belimbing sesuai dengan index dan grade permintaan

UKM Delira.

b. Keunggulan Produk

Keunggulan produk adalah kelebihan yang dimiliki suatu produk dengan

ciri khas tertentu dengan tujuan mengungguli pesaing. Keunggulan belimbing

dewa menurut pihak manajemen PKPBDD yaitu dari segi ukuran yang besar,

karena merupakan persilangan belimbing Bangkok dan belimbing dewi, rasa yang

lebih manis dan segar, selaput yang lebih tipis, dan warna kuning keemasan yang

menarik.

Pada poin keunggulan produk akan digali pengalaman pelanggan terhadap

kelebihan dari belimbing dewa dibandingkan belimbing lainnya. Keunggulan

produk ini merupakan ciri khas nilai bagi PKPBDD yang memasarkan belimbing

dewa dan dapat dijadikan evaluasi untuk menjaga dan meningkatkan kualitas

produknya.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

perbedaan dari masing-masing segmentasi yang ada dalam berpendapat kelebihan

produk belimbing dewa. Pada konsumen besar, Carrefour berpendapat kelebihan

belimbing dewa dibandingkan belimbing dari Jawa Timur, Jawa Tengah, Jawa

Barat selain Depok, Bogor dan sekitarnya adalah dari kualitas dan

pengemasannya. Perbedaannya dari Carrefour, Makro berpendapat belimbing

111

dewa sebenarnya sama saja dengan belimbing lainnya, tetapi belimbing dewa

lebih unggul dalam tekstur yang lembut dan rasa yang manis.

Pada segmentasi outlet buah segar, TBS berpendapat kelebihan belimbing

dewa dibandingkan belimbing madu dan dewi adalah dari segi rasa yang lebih

manis dan ukuran yang besar. Perbedaannya dari TBS, JFM berpendapat

kelebihan belimbing dewa dibandingkan belimbing lainnya dari segi warna yang

cerah menarik dan kualitas yang bagus.

Pada segmentasi pasar tradisional, UD. Kharisma Buah berpendapat

kelebihan belimbing dewa dibandingkan belimbing lainnya dari segi warna dan

coraknya yang bagus. Namun demikian, terdapat kekurangan seperti kurang tahan

lama jika dibandingkan belimbing lainnya. Perbedaannya dari UD. Kharisma

Buah, UD. Surya Abadi berpendapat kelebihannya dibandingkan belimbing blitar

dan belimbing madu dari segi kualitas yang baik dan warna.

Pada segmentasi UKM olahan, UKM Winner berpendapat belimbing dewa

jika dibandingkan belimbing lokal (blitar dan medan) dari segi tampilannya lebih

elok dan bagus dengan selaput yang tipis. Perbedaannya dari UKM Winner, UKM

Delira berpendapat belimbing dewa ukurannya lebih besar dan rasanya lebih

segar. Belimbing dewa telah terbukti pada saat pameran belimbing dewa lebih

diminati dari belimbing lainnya.

Berdasarkan teori keunggulan produk dan deskripsi pelanggan mengenai

keunggulan produk PKPBDD dapat disimpulkan bahwa setiap pelanggan dari

masing-masing segmentasi yang ada memiliki pendapat yang berbeda-beda.

Secara keseluruhan keunggulan belimbing dewa dibandingkan belimbing lainnya

112

adalah dari segi rasa yang manis dan segar, mutu yang berkualitas, warna dan

corak yang bagus, selaput yang tipis dan ukuran yang besar. Sementara untuk

kekurangan belimbing dewa dibandingkan belimbing lainnya dari segi kurang

tahan lama sehingga cepat membusuk.

c. Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Harapan atau ekspektasi pelanggan merupakan suatu hal yang penting

dalam usaha bisnis, karena harapan menggambarkan kebutuhan dan keinginan

pelanggan sampai pada titik memuaskan dan melakukan pembelian berulang.

Kemampuan perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan bukan

hanya berkaitan dengan produknya, tetapi bagaimana perusahaan mampu

memenuhi harapan pelanggan terhadap produk tersebut.

Pada harapan pelanggan terhadap produk ini akan digali harapan-harapan

pelanggan ke depannya untuk produk belimbing dewa yang dijual di PUSKOP.

Harapan pelanggan pada suatu usaha perlu dipertimbangkan untuk menjaga dan

memperbaiki produknya ke depan. Tujuan mengetahui harapan pelanggan adalah

kepuasan konsumen dapat meningkat dan menimbulkan loyalitas yang tinggi.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

persamaan dari masing-masing segmentasi pelanggan. Pada segmentasi konsumen

besar, outlet buah segar dan pasar tradisional memandang produk belimbing dewa

sampai saat ini sudah bagus dari segi kualitas. Harapannya dari segi pemenuhan

kebutuhan dari masing-masing pasar, karena belimbing dewa ini bersifat

musiman. Diharapkan PKPBDD bisa mengatur pola tanam agar barang tidak

113

terlalu kosong dan berusaha dapat memenuhi volume yang diminta secara

berkelanjutan.

Pada segmentasi UKM olahan, UKM Winner mengharapkan PKPBDD

bisa bekerjasama dengan seluruh petani di Depok, yang sekarang hanya 60%

petani bergabung, harusnya diusahakan agar bisa 100% sehingga bisa memenuhi

permintaan dari pasar. Pada UKM Delira berharap dari harga tetap konsisten

karena untuk olahan perlu perhitungan untuk produksi, dan harapan untuk produk

lebih sesuai dengan standarisasi kebutuhan pasar, khususnya olahan.

Berdasarkan teori harapan pelanggan pada produk dan deskripsi pelanggan

mengenai harapan produk belimbing dewa di PKPBDD dapat disimpulkan bahwa

setiap pelanggan dari masing-masing segmentasi yang ada memiliki pendapat

yang berbeda-beda. Secara keseluruhan harapan terhadap produk yaitu PKPBDD

dapat lebih mengorganisasikan kebutuhan pelanggannya dalam ketersediaan

produk, alternatif caranya dengan mengoptimalkan seluruh petani di Depok untuk

bekerjasama dengan PKPBDD dan mengatur pola tanam sehingga produk

belimbing dewa yang musiman tidak kosong sama sekali pada saat tidak panen

raya. Disamping ketersediaan produk, harga yang konsisten dengan produk yang

sesuai dengan standarisasi kebutuhan (ukuran, indeks kematangan dan grade).

d. Harga

Harga berperan penting bagi pelanggan maupun perusahaan. Dalam

penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitif terhadap faktor harga

(menjadikan harga sebagai satu-satunya pertimbangan membeli produk) dan ada

pula yang tidak karena mayoritas pelanggan sensitif terhadap harga.

114

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

persamaan dari masing-masing segmentasi. Pada segmentasi konsumen besar,

outlet buah segar dan pasar tradisional berpendapat harga belimbing dewa sampai

saat ini sudah bagus. Harga tersebut sangat bersaing, terjangkau dan mengikuti

pasar (apabila pasar naik, harga akan naik dan sebaliknya).

Pada segmentasi UKM olahan, berpendapat harga belimbing dewa lebih

murah dari supplier lain, karena sudah ada perjanjian antara PKPBDD dan UKM

olahan mengenai harga, harga yang didapatkan UKM olahan lebih terjangkau

karena sudah dipertimbangkan PKPBDD untuk memproduksi olahan, sehingga

biaya bahan bakunya tidak terlalu tinggi.

Berdasarkan teori harga dan deskripsi pelanggan mengenai harga

belimbing dewa di PKPBDD dapat disimpulkan bahwa setiap pelanggan dari

masing-masing segmentasi yang ada memiliki pendapat yang sama. Sebagian

besar pelanggan (75%) yang termasuk konsumen besar, outlet buah segar dan

pasar tradisional berpendapat harga sudah bagus dan terjangkau sehingga harus

dipertahankan. Namun sebagian kecil pelanggan lainnya (25%) yang terdiri dari

UKM olahan berpendapat harga sangat terjangkau karena untuk UKM yang

bekerjasama dengan PKPBDD diberikan harga yang lebih murah dibandingkan ke

supplier lainnya.

5.1.4.2. Kustomisasi, promosi, penentuan posisi yang kompetitif

Pengembangan proporsi nilai dikaitkan dengan pemasaran akan

menunjukkan kustomisasi, promosi, dan penentuan yang kompetitif. Berdasarkan

pada Tabel 16, bahwa kustomisasi berarti bahwa perusahaan harus menyadari dan

115

tanggap terhadap tuntunan pelanggan yang berbeda-beda. Tujuan kustomisasi

adalah menyelaraskan tawaran terhadap permintaan pelanggan. Berkaitan dengan

manajemen hubungan pelanggan yang membutuhkan pendekatan suatu

fundamental untuk mencapai tujuan itu harus menyesuaikan proporsi nilai dalam

menarik perhatian dan mendapatkan pelanggan potensial. Pada poin ini menggali

pendapat pelanggan mengenai posisi PKPBDD dalam memasarkan belimbing

dewa dan harapan terhadap sistem pemasarannya.

a. Posisi Pemasaran PUSKOP dibandingkan Supplier Lain

Posisi pemasaran merupakan pendapat atau persepsi pelanggan terhadap

suatu usaha bisnis dibandingkan dengan supplier lain yang sejenis (pesaing) yang

berkompetisi dalam menawarkan produk yang sama. Pada PKPBDD, supplier

sejenis yang menawarkan belimbing sudah banyak, baik dari Jabodetabek maupun

luar Jabodetabek, baik kompetisi belimbing dewa maupun selain belimbing dewa.

PKPBDD merupakan supplier baru, karena baru berdiri selama dua tahun dan

membutuhkan informasi posisi dimata pelanggan dibandingkan supplier lainnya.

Pada posisi pemasaran PKPBDD akan digali informasi berdasarkan pengalaman

pelanggan mengenai pendapat tentang perbandingan PKPBDD dalam

memasarkan belimbing jika dibandingkan supplier belimbing lainnya.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

perbedaan dari masing-masing segmentasi pelanggan. Pada segmentasi konsumen

besar, Carrefour berpendapat kebutuhan akan belimbing dewa yang besar

mengakibatkan posisi PKPBDD menjadi penjualan tertinggi belimbing jika

dibandingkan supplier lainnya. Perbedaannya dari Carrefour, Makro berpendapat

116

posisi PKPBDD sama saja dengan supplier belimbing lainnya. Pada Makro yang

menggunakan dua supplier belimbing dewa dan posisi keduanya dinilai sama.

Menurut pihak PKPBDD adanya perbedaan antara Carrefour dan Makro

disebabkan posisi PKPBDD yang memang berbeda, Carrefour menjadikan

PKPBDD sebagai supplier utama sehingga prioritas pembelian dan hubungan

pelanggan berjalan dengan baik, sedangkan Makro menggunakan supplier

belimbing dewa lain.

Pada segmentasi outlet buah segar, TBS berpendapat posisi PKPBDD

lebih bagus dibandingkan supplier belimbing lainnya. Perbedaannya pada JFM

berpendapat posisi PKPBDD kurang agresif dalam memasarkan belimbingnya

jika dibandingkan supplier lain. Pada supplier lain berusaha memenuhi

permintaan barang JFM dengan lebih baik, sementara untuk PKPBDD terlihat

pasif. Menurut pihak PKPBDD adanya perbedaan antara TBS dan JFM

dikarenakan adanya perubahan manajemen internal di PKPBDD sehingga belum

fokus pada pasar outlet buah.

Pada pasar tradisional, UD. Kharisma Buah berpendapat posisi PKPBDD

kurang baik jika dibandingkan supplier lain, karena pelayanan yang kurang.

Pelayanan yang kurang dibuktikan pelanggan dengan tidak terdistribusi dengan

baik, sementara supplier lain bisa langsung diantar. Perbedaannya dari UD.

Kharisma Buah, UD. Surya Abadi berpendapat posisi PKPBDD lebih bagus dari

supplier lain karena pesanan datang sesuai waktunya dan barang yang bagus.

Pada UKM olahan, UKM Winner berpendapat posisi kurang baik jika

dibandingkan supplier belimbing dewa lainnya. Hal tersebut disebabkan di Depok

117

juga ada supplier belimbing yang lebih berpengalaman dan efisien dalam

pemasaran belimbing dewa, tapi sekarang ini PKPBDD sudah mulai lebih bagus

karena belajar banyak dari pesaing. Perbedaannya dari UKM Winner, UKM

Delira berpendapat posisi PKPBDD cukup baik dan tidak bisa dibandingkan

dengan supplier lain, karena UKM Delira hanya berhubungan dengan PKPBDD.

Berdasarkan teori posisi pemasaran dan deskripsi pelanggan mengenai

posisi PKPBDD dibandingkan supplier lain dapat disimpulkan bahwa setiap

pelanggan dari masing-masing segmentasi yang ada memiliki pendapat yang

berbeda-beda. Sebagian besar pelanggan (50%) yang termasuk Carrefour, TBS,

UD. Surya Abadi dan UKM Delira berpendapat PKPBDD paling bagus dan

merupakan penjualan tertinggi dalam memasarkan belimbing jika dibandingkan

supplier lainnya. Namun sebagian kecil pelanggan lainnya (25%) yang termasuk

Makro dan UD. Kharisma Buah berpendapat biasa saja dan tidak ada yang

istimewa posisi PKPBDD dibandingkan supplier lain dalam memasarkan

belimbing, karena kurang agresif dalam menawarkan. Sebagian kecil pelanggan

lainnya (25%) yang termasuk JFM dan UKM Winner berpendapat sangat kurang

dibandingkan supplier lainnya, karena ada supplier yang lebih berpengalaman dan

efisien dalam memasarkan belimbing dewa.

b. Harapan Sistem Pemasaran Produk

Harapan atau ekspektasi pelanggan merupakan suatu hal yang penting

dalam usaha bisnis, karena harapan menggambarkan kebutuhan dan keinginan

pelanggan sampai pada titik memuaskan dan melakukan pembelian berulang.

Kemampuan perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan bukan

118

hanya berkaitan dengan produknya, tetapi juga pada sistem manajemen pemasaran

yang saling menguntungkan antara usaha bisnis dan pelanggan.

Pemasaran merupakan fungsi utama dari PKPBDD. Pemasaran dilakukan

oleh satu orang Korwil khusus pemasaran yang dibantu oleh empat Korwil

lainnya. Sistem pemasaran menggunakan sistem order. Pelanggan hendak

membeli belimbing dapat melakukan order melalui telepon atau langsung datang

ke kantor PKPBDD. Jika stok belimbing stok berlebih, divisi pemasaran biasanya

melakukan penawaran dengan menghubungi pelanggan.

Pada harapan sistem pemasaran PKPBDD akan digali informasi

berdasarkan pengalaman pelanggan mengenai pendapat tentang harapan sistem

pemasaran yang ada di PKPBDD. Harapan terhadap sistem pemasaran ini dapat

digunakan untuk memperbaiki sistem yang sudah ada di PKPBDD sebelumnya.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

kesamaan pada segmentasi UKM olahan (UKM Winner dan UKM Delira) dalam

berpendapat harapan sistem pemasaran ke depannya. UKM olahan berharap untuk

adanya satu divisi khusus untuk menangani UKM, sehingga ada yang

bertanggungjawab mulai dari produk sampai pelayanannya. Selain itu, pemasaran

satu pintu yang merupakan komitmen awal PKPBDD dari awal diusahakan untuk

dipertanggungjawabkan, serta pemasaran terhadap hasil olahan, karena selama ini

promosi olahan masih sangat kurang.

Pada segmentasi konsumen besar, outlet buah segar dan pasar tradisional

terdapat perbedaan dalam harapannya kepada sistem pemasaran PKPBDD. Pada

segmentasi konsumen besar, Carrefour berharap untuk pemasaran PKPBDD ke

119

depan memenuhinya volume permintaan Carrefour. Carrefour juga menyarankan

pemasaran menggunakan penjualan langsung seperti SPG yang menginformasikan

dan mempromosikan PKPBDD karena cara tersebut dinilai efektif digunakan pada

supplier lain sehingga pertumbuhan-nya akan meningkat. Perbedaannya dari

Carrefour, Makro berharap sistem pemasarannya lebih agresif, sebagai pegawai

pemasaran di PKPBDD harus aktif dalam menawarkan produk, selain itu

diadakan tarif promosi khusus.

Pada segmentasi outlet buah segar, TBS berpendapat sistem pemasaran

sudah bagus dan perlu dipertahankan. Perbedaannya dengan JFM, berpendapat

sistem pemasaran masih kurang baik. Hal itu disebabkan karena tidak ada

komunikasi yang baik dengan pihak PKPBDD dan untuk ke depannya diharapkan

adanya sistem promosi dalam bentuk harga. Pada segmentasi pasar tradisional,

UD. Kharisma Buah berharap ketersediaan barang yang selalu ada dan bisa

berkelanjutan sehingga pemasaran bisa berlangsung dengan baik. Perbedaannya

dari UD. Kharisma Buah, UD. Surya Abadi berharap PKPBDD lancar dalam

memasarkan belimbingnya dengan pembeli yang juga banyak sehingga

meningkatkan kesejahteraan petani.

Berdasarkan teori harapan pemasaran dan deskripsi pelanggan mengenai

harapan sistem pemasaran yang dilakukan oleh PKPBDD, terdapat perbedaan

harapan pada masing-masing segmentasi yang ada. Pada UKM olahan berharap

untuk adanya dalam manajemen internal PKPBDD divisi khusus yang mengurusi

kelompok pelanggan UKM, mulai dari pemesanan sampai pengantaran. Pada

konsumen besar berharap ketersediaan barang yang berkelanjutan, dan sistem

120

promo yang lebih agresif (seperti adanya harga promosi dan penjualan langsung

dengan SPG). Pada JFM berharap untuk ketersediaan barang yang berkelanjutan.

Dengan adanya harapan-harapan yang berbeda-beda pada setiap

segmentasi, PKPBDD perlu memperhatikan untuk sistem pemasaran ke depannya.

Perhatian tersebut dengan memberikan proporsi nilai yang berbeda-beda sesuai

proporsi kebutuhan masing-masing segmentasi. Perbedaan proporsi nilai yang

diberikan disesuaikan dengan segmentasi yang ada, sehingga dalam satu

segmentasi yang ada dapat memiliki nilai yang sama.

5.1.4.3. Metodologi Penjualan

Pengembangan proporsi nilai dikaitkan dengan penjualan akan

menunjukkan metodologi penjualan. Berdasarkan pada Tabel 16, bahwa pada poin

ini menggali pendapat pelanggan mengenai metode penjualan PKPBDD dalam

mengelola sistem administrasinya dan harapan terhadap sistem penjualannya.

Sistem pembayaran dalam suatu ritel bisnis merupakan suatu yang penting, karena

sebagai pelanggan yang telah memberikan uangnya, berharap untuk mendapatkan

kemudahan dalam bertransaksi dan berhubungan dengan perusahaan.

Pada PKPBDD, sistem pembayaran berbeda-beda disesuaikan dengan

kemudahan pelanggannya dalam membayar. Sampai saat ini, sistem yang ada

melalui tunai saat barang datang, tunai setelah barang habis, transfer dan giro.

Pada poin ini akan dibahas pendapat pelanggan mengenai sistem administrasi

yang sudah berjalan sampai saat ini.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

persamaan pada metode penjualan segmentasi outlet buah segar, UKM Olahan

121

dan pasar tradisional. Pada segmentasi outlet buah segar (TBS dan JFM)

berpendapat pembayaran melalui giro setiap dua minggu sekali dan sampai saat

ini tidak ada masalah. Pada UKM Olahan (UKM Winner dan UKM Delira)

pembayarannya tunai untuk pembelian belimbing ke PKPBDD, namun yang

menjadi masalah ketika PKPBDD membeli produk olahan ke UKM,

pembayarannya tidak tunai dan terlambat.

Pada segmentasi pasar tradisional, UD. Kharisma Buah pembayarannya

tunai per-minggu kepada PKPBDD dan sampai saat ini tidak bermasalah.

Perbedaannya dari UD. Kharisma Buah, UD. Surya Abadi dulunya pembayaran

tunai ketika barang datang, lalu berubah menjadi tunai setelah barang habis. UD.

Surya Abadi memandang sistem administrasi jauh lebih baik dibandingkan

sebelumnnya.

Pada segmentasi konsumen besar terdapat perbedaan pada metode

penjualan pada satu kelompok segmentasi yang sama. Pada Carrefour sistem

pembayarannya empat belas hari kerja untuk tukar faktur namun sampai saat ini

PKPBDD kurang mengorganisasikan, sehingga sering pembayaran digabung

sekaligus menjadi satu. Perbedaannya pada Makro, sistem pembayaran di Makro

tunai dan sampai saat ini tidak bermasalah.

Berdasarkan teori metode penjualan dan deskripsi pelanggan mengenai

metode penjualan yang dilakukan oleh PKPBDD, sebagian besar pelanggan

(62,5%) yang termasuk outlet buah segar, pasar tradisional dan Makro

berpendapat sistem pembayaran sampai saat ini sudah bagus dan perlu

dipertahankan. Namun demikian, sebagian kecil lainnya (37,5%) yang termasuk

122

UKM olahan dan Carrefour menilai sistem pembayaran kurang terorganisir

dengan baik. Hal ini disebabkan pada Carrefour seringnya PKPBDD menagih

sekaligus tidak sesuai jadwal, sementara pada UKM olahan yang tidak ada timbal

balik yang baik dalam pembayaran buah segar dan olahan.

a. Harapan terhadap sistem penjualan

Harapan pelanggan terhadap penjualan merupakan sesuatu yang penting

dalam usaha bisnis. Pentingnya harapan penjualan karena sistem administrasi

berkaitan dengan pembayaran, dimana terjadi transaksi antara penukaran biaya

dengan produk/layanan. Upaya peningkatan sistem administrasi diharapkan akan

memudahkan pelanggan dalam bertransaksi. Pada harapan sistem penjualan

PKPBDD akan digali informasi berdasarkan informasi pelanggan mengenai

pendapat tentang harapan sistem pembayaran yang ada di PKPBDD. Harapan

terhadap sistem administrasi pembayaran ini dapat digunakan untuk memperbaiki

sistem yang sudah ada di PKPBDD sebelumnya.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

persamaan pada harapan penjualan segmentasi outlet buah segar, UKM olahan

dan pasar tradisional. Pada segmentasi outlet buah segar dan pasar tradisional

harapannya adalah PKPBDD tetap mempertahankan sistem yang sudah ada,

karena selama sistem pembayarannya sudah bagus. Pada segmentasi UKM olahan

(UKM Winner dan UKM Delira) harapannya adalah adanya timbal balik dalam

pembayaran, kalau selama ini PKPBDD jarang membayar tunai untuk pembelian

produk olahan, diharapkan kedepannya sama-sama tunai. Jadi, antara UKM

olahan dan PKPBDD bisa saling menguntungkan. Disamping itu, sama seperti

123

pemasaran, harusnya ada satu divisi khusus menangani UKM untuk pembayaran

sehingga tidak terlantar.

Pada segmentasi konsumen besar, terdapat perbedaan dalam harapan

sistem pembayaran. Carrefour berharap PKPBDD bisa mengorganisasikan

pembayarannya agar tidak sekaligus digabung, jadi bisa diambil sesuai jadwalnya.

Perbedaannya dari Carrefour, Makro tidak ada harapan untuk sistem ke depan,

karena sudah bagus.

Berdasarkan teori harapan sistem penjualan dan deskripsi pelanggan

mengenai harapan terhadap penjualan yang dilakukan oleh PKPBDD, sebagian

besar pelanggan (62,5%) yang termasuk outlet buah segar, pasar tradisional dan

Makro berpendapat tidak ada masalah dengan sistem yang ada dan perlu

dipertahankan. Sebagian kecil pelanggan lainnya (37,5%) yang termasuk UKM

olahan dan Carrefour berharap PKPBDD bisa mengorganisasikan administrasinya

agar lebih terjadwal dan teratur.

5.1.4.4. Persetujuan Tingkat Pelayanan

Pengembangan proporsi nilai dikaitkan dengan pelayanan akan

menunjukkan persetujuan tingkat pelayanan. Berdasarkan pada Tabel 16, bahwa

harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis dalam mencapai kepuasan

pelanggan. Pelayanan adalah setiap interaksi antara usaha bisnis dengan

pelanggan, dan saat ini faktor layanan telah bertumbuh pesat sebagai diferensiator

dan kunci keunggulan bersaing. Bila ditinjau dari usaha bisnis, pelayanan

merupakan salah satu cara efektif untuk melakukan diferensiasi dan positioning.

Pada persetujuan tingkat pelayanan akan digali informasi berdasarkan pengalaman

124

pelanggan mengenai pendapat tentang harapan sistem pelayanan yang diberikan

PKPBDD.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

persamaan pada harapan penjualan segmentasi konsumen besar, outlet buah segar,

dan pasar tradisional. Dari ketiga segmentasi tersebut harapannya terhadap

pelayanan PKPBDD adalah perlu dipertahankan dan ditingkatkan. Hal tersebut

disebabkan karena selama ini pelayanannya sudah bagus dan keluhannya dari segi

ketersediaan barang dan informasi.

Perbedaannya pada segmentasi UKM olahan (UKM Winner dan UKM

Delira) berharap pada sistem distribusi antar barang. UKM olahan menilai sistem

pelayanan menurun dibandingkan awal terbentuknya PKPBDD, sehingga

diharapkan untuk ke depannya adanya sistem distribusi barang kepada UKM.

Berdasarkan teori persetujuan tingkat pelayanan dan deskripsi pelanggan

mengenai harapan terhadap pelayanan yang dilakukan oleh PKPBDD, sebagian

besar pelanggan (75%) yang termasuk konsumen besar, outlet buah segar dan

pasar tradisional berpendapat sudah bagus dalam pelayanan PKPBDD. Sistem

antar barang yang tepat waktu dan sesuai dengan jadwal, sistem tersebut tidak

bermasalah dan perlu ditingkatkan. Sebagian pelanggan lainnya (25%) yang

termasuk UKM olahan berpendapat PKPBDD sangat menurun dalam pelayanan,

karena dulu dapat mendistribusikan dengan baik, sementara sekarang sering tidak

diantar dan UKM harus mengambil barang sendiri ke PKPBDD.

125

5.1.5. Mengelola Siklus Hidup Pelanggan

Pengelolaan siklus pelanggan dilakukan untuk melampaui harapan-

harapan pelanggan, artinya menyadari dan memahami apa yang diperlukan untuk

memuaskan pelanggan dan apa yang membuat mereka senang. Kesenangan

pelanggan dapat dipengaruhi melalui dua cara, yaitu mengelola harapan atau

dengan mengelola kinerja. Tabel 18 akan menggambarkan matriks rantai nilai

mengelola siklus hidup pelanggan menurut Buttle.

Tabel 18. Matriks Rantai Nilai CRM untuk Mengelola Siklus Hidup Pelanggan Pelanggan

dan produk

Pemasaran Penjualan Layanan Penggalian data

Mengelola Siklus Hidup Pelanggan

Pelacakan kecacatan

Manajemen promosi dan pemasaran lewat e-mail

Otomatisasi Penjualan

Data perpindahan pelanggan, Data kecenderungan untuk membeli

Sumber: Modifikasi Buttle (2007:121)

Hasil dari mengelola siklus hidup pelanggan sesuai dengan matriks rantai

nilai CRM disajikan persamaan dan perbedaan dalam satu segmentasi yang sama.

Hasil tersebut dapat dilihat pada Tabel 19.

126

Tabel 19. Hasil Rantai Nilai Mengelola Siklus Hidup Pelanggan

Konsumen Besar

Outlet Buah Pasar Tradisional

UKM Olahan

C M TBS JFM KB SA W D Kendali Mutu Produk

Keluhan pada Produk

Tanggapan pada Keluhan

Manajemen Promosi

Promosi via email

Otomatisasi Penjualan

Loyalitas

Kecenderungan Beralih

Rekomendasi Orang Lain

Saluran Komunikasi

Keterangan: C: Carrefour KB: UD. Kharisma Buah M: Makro SA: UD. Surya Abadi TBS: Total Buah Segar W: UKM Winner Perkasa JFM: Jakarta Fruit Market D: UKM Delira : Perbedaan Nilai dalam Satu Segmentasi

: Persamaan Nilai dalam Satu Segmentasi

Pembahasan dari hasil rantai nilai mengelola siklus hidup pelanggan

tersebut diuraikan pada bab selanjutnya.

5.1.5.1. Pelacakan Kecacatan

Mengelola siklus hidup pelanggan dikaitkan dengan produk dan pelanggan

akan menunjukkan pelacakan kecacatan. Berdasarkan pada Tabel 18, bahwa pada

127

pelacakan kecacatan akan digali informasi mengenai pelanggan berdasarkan

pengalaman pelanggan mengenai manajemen kendali mutu produk belimbing

dewa di PKPBDD, keluhan terhadap produk dan tanggapan PKPBDD terhadap

keluhan tersebut. Pelacakan kecacatan ini dimaksudkan untuk mengetahui cara

PKPBDD merawat produk sampai pada pelanggannya.

a. Manajemen Kendali Mutu Produk

Pada perkembangan pasar saat ini, kualitas sangat penting diberikan

kepada pelanggan karena pelanggan yang menginginkan spesifikasi produk yang

bagus dan sesuai dengan harapan. Bagi ritel bisnis memastikan produk yang

berkualitas sangat membantu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Produksi dan operasi di PKPBDD terbagi dua, yaitu produksi dan operasi

di tingkat anggota PKPBDD (petani belimbing) dan di tingkat lembaga, yaitu

PKPBDD sendiri. Produksi dan operasi di tingkat anggota (petani) adalah

kegiatan yang terkait dengan budidaya belimbing dari mulai penyiapan lahan

hingga pasca panen. Produksi dan operasi di tingkat lembaga (PKPBDD) terkait

dengan kegiatan pasca panen, yaitu menyiapkan belimbing hasil produksi petani

agar sesuai dengan permintaan pasar. Urutan kegiatan manajemen kendali mutu di

PKPBDD di mulai dari pengumpulan, pembersihan, sortasi, grading, pengemasan,

dan transportasi.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

persamaan pada kendali mutu segmentasi konsumen besar dan outlet buah segar.

Pada segmentasi konsumen besar, Carrefour berpendapat kendali mutu PKPBDD

bagus dan diatas supplier lain, seperti perlakuan PKPBDD melapisi koran agar

128

tidak berbenturan karena belimbing itu produk yang sensitif. Persamaannya

dengan Makro berpendapat kendali mutu PKPBDD lebih bagus dibandingkan

toko lainnya, khususnya pada perlakuan penggunaan wrapping lalu dibungkus dan

menggunakan kardus. Pada segmentasi outlet buah segar (TBS dan JFM)

berpendapat sudah bagus dan tidak bermasalah.

Pada segmentasi pasar tradisional dan UKM olahan terdapat perbedaan

kendali mutu dalam satu segmentasi yang sama. Pada pasar tradisional, UD.

Kharisma Buah berpendapat kendali mutu terhadap produk sudah bagus, susunan

dan grade-nya sudah sesuai dengan permintaan. Perbedaannya dari UD. Kharisma

Buah, UD. Surya Abadi berpendapat kendali mutu tidak terlalu bagus jika

dibandingkan langsung dari petani, khususnya untuk pesanan grade C yang lebih

banyak rusak.

Pada UKM olahan, UKM Winner berpendapat kendali mutu jauh lebih

baik dibandingkan dulu. Menurut UKM Winner belimbing sudah banyak yang

terorganisir, sehingga sedikit yang terbuang. Perbedaannya dari UKM Winner,

UKM Delira memandang kendali mutu masih sangat kurang, terbukti dengan

pesanan akhir-akhir ini yang tidak sesuai dengan pesanan. Menurut pihak

PKPBDD adanya perbedaan dalam satu segmentasi yang sama pada pasar

tradisional dan UKM olahan dikarenakan PKPBDD pernah memberikan produk

yang tidak sesuai dengan kriteria pemesanan sehingga pengalaman pelanggan

menjadi kurang baik dan berdampak pada persepsi penerapan kendali mutu

PKPBDD.

129

Berdasarkan teori kendali mutu dan deskripsi pelanggan mengenai kendali

mutu di PKPBDD dapat disimpulkan bahwa sebagian besar (75%) yang termasuk

konsumen besar, outlet buah segar, UD. Kharisma Buah dan UKM Winner

berpendapat kendali mutu di PKPBDD sudah bagus, tidak ada masalah dan perlu

dipertahankan. Namun sebagian kecil lainnya (25%) yang termasuk UD. Surya

Abadi dan UKM Delira berpendapat kendali mutu di PKPBDD kurang bagus. Hal

ini disebabkan akhir-akhir ini semakin menurun karena tidak sesuai dengan

pesanan.

b. Keluhan terhadap produk

Keluhan terhadap produk ini merupakan bagian penting bagi pemasaran

hubungan. Penggalian informasi mengenai kekurangan produk diharapkan usaha

bisnis dapat memperbaiki dan meningkatkan kendali mutunya agar bisa

meningkatkan nilai bagi pelanggan.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

persamaan pada keluhan kendali mutu segmentasi outlet buah segar dan UKM

olahan. Pada outlet buah segar (TBS dan JFM) berpendapat tidak pernah

memberikan keluhan kepada PKPBDD, karena kendali mutunya sudah bagus.

Pada segmentasi UKM olahan (UKM Winer dan UKM Delira) berpendapat

pernah memberikan keluhan pada saat belimbing yang didapat sudah tidak sesuai

dengan yang dipesan.

Pada segmentasi konsumen besar dan pasar tradisional terdapat perbedaan

keluhan kendali mutu pada segmentasi yang sama. Pada konsumen besar,

Carrefour hampir setiap hari memberikan keluhan terutama dalam hal pemenuhan

130

kebutuhan. Tujuan keluhan yang diberikan Carrefour adalah memperbaiki kualitas

agar supplier tidak terbuai dengan pelayanan yang menurun. Perbedaannya dari

Carrefour, Makro yang belum pernah memberikan keluhan karena sampai saat ini

kendali mutunya bagus. Menurut pihak PKPBDD adanya perbedaan antara

Carrefour dan Makro disebabkan posisi PKPBDD yang berbeda. Pada Carrefour

yang menjadikan supplier tetap dan mempunyai loyalitas tinggi sehingga sering

memberikan keluhan ketika menghadapi ketidaksesuaian, sedangkan pada Makro

yang menjadikan supplier pendamping sehingga ketika mengalami

ketidaksesuaian akan menggantikan dengan supplier belimbing dewa lainnya.

Pada segmentasi pasar tradisional, UD. Kharisma Buah belum pernah

memberikan keluhan kepada PKPBDD. Perbedaannya dari UD. Kharisma Buah,

UD. Surya Abadi yang pernah memberikan keluhan satu kali, pada saat semua

barang yang dikirim rusak. Menurut PKPBDD adanya perbedaan antara UD.

Kharisma Buah dan UD. Surya Buah dikarenakan perbedaan pengalaman

pelanggan yang tidak sesuai. Tanggapan mengenai keluhan akan dibahas pada

bagian selanjutnya.

Berdasarkan teori keluhan pada produk dan deskripsi pelanggan mengenai

keluhan terhadap produk PKPBDD dapat disimpulkan bahwa sebagian besar

pelanggan 50% yang termasuk outlet buah segar, Makro dan UD. Kharima Buah

berpendapat produk dan kendali PKPBDD sudah bagus dan tidak pernah

memberikan keluhan. Sebagian pelanggan lainnya (37,5%) yang termasuk UKM

olahan dan UD. Surya Abadi pernah memberikan keluhan pada saat barang yang

dikirim tidak sesuai pesanan. Sementara, 12,5% dari pelanggan yang terdiri dari

131

Carrefour sering sekali memberikan keluhan pada saat volume tidak sesuai

dengan pesanan.

c. Tanggapan terhadap Keluhan

Penanganan komplain pelanggan harus ditanggapi perusahaan dengan

serius, karena pelanggan yang memberikan keluhan berarti pelanggan tersebut

masih baik karena minimal masih menjadi pelanggan tersebut di perusahaan

tersebut. Keluhan yang diberikan perusahaan harus menjadi kesempatan yang

terbaik untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pada poin ini akan digali mengenai pengalaman pelanggan terhadap

tanggapan PKPBDD dalam menerima keluhan. Tanggapan ini merupakan

tindakan suatu usaha bisnis dimata pelanggan dalam menerima dan merespon

pelanggannya.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

persamaan pada keluhan kendali mutu segmentasi outlet buah segar. Pada

segmentasi outlet buah segar (TBS dan JFM) tidak pernah memberikan keluhan

produk kepada PKPBDD, karena merasa produk belimbing dewa sudah bagus.

Pada segmentasi konsumen besar, pasar tradisional, dan UKM olahan

terdapat perbedaan pada tanggapan PKPBDD untuk keluhan kendali mutu pada

segmentasi yang sama. Pada segmentasi konsumen besar, tanggapan PKPBDD

terhadap Carrefour bagus dan cukup kooperatif serta peduli kepada pelanggan

meskipun dalam keadaan yang bermasalah namun tetap mampu memenuhi

kebutuhan PKPBDD dengan selalu menindaklanjuti kepada Carrefour.

132

Perbedaannya dari Carrefour, Makro yang tidak pernah memberikan keluhan

kepada PKPBDD.

Pada segmentasi pasar tradisional, UD. Kharisma Buah tidak pernah

memberikan keluhan kepada PKPBDD. Perbedaannya dari UD. Kharima Buah,

UD. Surya Abadi berpendapat tanggapan PKPBDD bagus dan mendukung. Hal

tersebut disebabkan PKPBDD mementingkan hubungan bisnis dan silaturahmi

yang tidak terputus karena kerusakan produk.

Pada segmentasi UKM olahan, tanggapan PKPBDD terhadap UKM

Winner baik dan konsisten terhadap keluhan. Hal ini disebabkan ketika UKM

Winner keluhan mengenai ketidaksesuaian produk dan PKPBDD konsisten

dengan menukar produk yang sesuai. Perbedaannya dari UKM Winner, UKM

Delira berpendapat tanggapan PKPBDD kurang responsif, karena pada saat UKM

Delira memberikan keluhan terhadap produk, PKPBDD tidak memberikan ganti

terhadap produk baru.

Berdasarkan teori tanggapan terhadap keluhan dan deskripsi pelanggan

mengenai tanggapan keluhan PKPBDD dapat disimpulkan bahwa sebagian

pelanggan (50%) yang termasuk outlet buah segar, UD. Kharisma Buah dan

Makro tidak pernah memberikan keluhan sama sekali kepada PKPBDD. Sebagian

lainnya (50%) yang termasuk Carrefour, UD. Surya Abadi dan UKM Winner

berpendapat menilai tanggapan PKPBDD bagus saat menanggapi keluhan dan

berusaha bertanggungjawab untuk memperbaiki (misalnya dengan mengganti

produk baru). Sementara pada UKM Delira menilai PKPBDD kurang bagus

133

dalam menanggapi keluhan karena tidak responsif dan banyak alasan yang

diberikan.

5.1.5.2. Manajemen promosi dan pemasaran melalui e-mail

Mengelola siklus hidup pelanggan dikaitkan dengan pemasaran akan

menunjukkan manajemen promosi dan pemasaran melalui email. Berdasarkan

pada Tabel 18, bahwa pada manajemen promosi ini akan digali pengalaman

pelanggan mengenai kegiatan promosi yang sudah dilakukan dan keefektifan

promosi yang dilakukan PKPBDD melalui email.

a. Manajemen Promosi

Promosi meliputi semua kegiatan yang dilakukan PKPBDD untuk

mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran.

Promosi bersangkutan dengan metode komunikasi yang ditunjukkan kepada pasar

yang menjadi target tentang produk. Pada manajemen promosi ini akan digali

pendapat pelanggan mengenai promosi yang telah diberikan PKPBDD.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

persamaan pada segmentasi pasar tradisional. Pada pasar tradisional (UD.

Kharisma Buah dan UD. Surya Abadi) sama-sama belum pernah mendapatkan

bentuk promosi dari PKPBDD.

Pada segmentasi konsumen besar, outlet buah segar dan UKM olahan

terdapat perbedaan mengenai manajemen promosi. Pada konsumen besar,

Carrefour berpendapat PKPBDD mendukung sekali dengan memberikan harga

yang sangat spesial dan tidak tersaingi dibandingkan ke retail bisnis lainnya.

Perbedaannya dari Carrefour, Makro yang belum pernah mendapatkan promosi

134

dari PKPBDD. Menurut pihak PKPBDD adanya perbedaan antara Carrefour dan

Makro dikarenakan sampai saat ini fokus promosi diutamakan kepada Carrefour

sebagai supplier tetap, sementara untuk Makro akan diadakan promosi yang

sesuai.

Pada segmentasi outlet buah segar, TBS belum pernah mendapatkan

promosi dari PKPBDD. Perbedaannya dari TBS, JFM yang sudah dua kali

diberikan harga spesial promosi dari PKPBDD. Pada UKM olahan, UKM Winner

berpendapat sudah cukup bentuk promosi PKPBDD sampai saat ini dan tidak

perlu ditambahkan lagi, mengingat kapasitas produksi PKPBDD yang terbatas

jadi akan membuang biaya bila promosi ditambahkan. Perbedaannya dari UKM

Winner, UKM Delira menilai promosi PKPBDD sudah bagus dengan banyaknya

didukung oleh PEMDA DEPOK, juga pernah masuk ke berbagai stasiun televisi

tapi yang kurang adalah promosi untuk pemasaran olahan buah.

b. Promosi melalui email

Penggunaan promosi melalui email pada dunia bisnis termasuk salah satu

alat terbaik untuk melayani pelanggan. Internet bisa menyediakan akses informasi

yang dapat digunakan pelanggan kapan saja dan dimana saja. Penggunaan

promosi melalui internet sudah dilakukan PKPBDD melalui situs

www.belimbingdewa.com. Namun demikian, adanya website belum efektif

karena sebagian besar pelanggan tidak mengetahui.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

persamaan pada keluhan segmentasi konsumen besar, outlet buah segar dan pasar

tradisional. Pada segmentasi konsumen besar (Carrefour dan Makro) tidak

135

mengetahui promosi melalui website PKPBDD dan berpendapat promosi melalui

website diperlukan tetapi PKPBDD harus menyiapkan kapasitas produksi terlebih

dahulu. Pada segmentasi outlet buah segar dan pasar tradisional tidak mengetahui

promosi melalui website dan menilai bagus untuk mempromosikan melalui

website tetapi untuk outlet buah segar tidak perlu menggunakan website karena

pemasarannya penjualan langsung.

Pada segmentasi UKM olahan, terdapat perbedaan mengenai promosi

melalui website pada satu segmentasi yang sama. UKM Winner sudah mengetahui

promosi melalui website tetapi sebaiknya website digunakan hanya sebagai

pengingat untuk mengingatkan belimbing dewa sebagai ikon Depok, karena kalau

untuk menambah pasar dengan kapasitas produksi yang tidak memungkinkan.

Perbedaannya dari UKM Winner, UKM Delira yang tidak mengetahui promosi

melalui website namun sangat mendukung dengan adanya promosi tersebut.

Menurut pihak PKPBDD adanya perbedaan antara UKM Winner dan UKM

Delira dikarenakan promosi melalui email di PKPBDD yang belum tersosialisasi

dengan baik, sehingga hanya sebagian pelanggan yang mengetahui.

5.1.5.3. Otomatisasi Penjualan

Mengelola siklus hidup pelanggan dikaitkan dengan penjualan akan

menunjukkan entri pemesanan, konfigurator pemesanan, penjualan perusahaan,

belanja web. Berdasarkan pada Tabel 18, bahwa pada poin ini akan dibahas

mengenai penjualan melalui internet dengan istilah otomatisasi penjualan. Sistem

otomatisasi penjualan digunakan menggunakan website untuk memudahkan

pelanggan belanja dengan online.

136

Pada PKPBDD sistem otomatisasi penjualan belum diterapkan, tetapi

PUSKOP telah memiliki website www.belimbingdewa.com yang berfungsi

sebagai media informasi mengenai belimbing dewa sebagai ikon kota Depok dan

PKPBDD sebagai tempat penjualannya.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

persamaan pada sistem otomatisasi penjualan masing-masing segmentasi yang

ada. Pada konsumen besar (Carrefour dan Makro) berpendapat otomatisasi

penjualan bagus dan cocok untuk diterapkan, namun harus diperhitungkan biaya

distribusi dan marginnya sehingga harga belimbing tidak terlalu mahal. Pada

sistem ke depannya, segmentasi konsumen besar akan menggunakan sistem online

dengan memberikan penawaran dan informasi melalui email.

Pada UKM olahan (UKM Winner dan UKM Delira) berpendapat sistem

otomatisasi penjualan bagus, tapi harus menerapkan “cash and carry” dan

pentingnya ketersediaan belimbing dewa di PKPBDD. Pada segmentasi outlet

buah segar dan pasar tradisional berpendapat otomatisasi penjualan bagus, tetapi

tidak sesuai diterapkan pada segmentasi tersebut.

Berdasarkan teori otomatisasi penjualan dan deskripsi pelanggan mengenai

otomatisasi penjualan di PKPBDD dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan

pelanggan (100%) setuju dengan adanya otomatisasi penjualan melalui website di

PKPBDD. Namun demikian, sistem online yang akan menggunakan adalah 25%

dari pelanggan yaitu segmentasi konsumen besar, sementara untuk 25% dari

pelanggan yang termasuk segmentasi UKM olahan hanya setuju website dijadikan

media informasi tentang belimbing dewa sebagai ikon, bukan untuk penjualan.

137

Sebagian besar pelanggan (50%), yang termasuk outlet buah segar dan pasar

tradisional menilai tidak cocok menggunakan otomatisasi penjualan.

5.1.5.4. Data Perpindahan Pelanggan

Mengelola siklus hidup pelanggan dikaitkan dengan penggalian data akan

menunjukkan data perpindahan pelanggan dan kecenderungan untuk membeli.

Berdasarkan pada Tabel 18, bahwa pada poin ini akan dibahas mengenai hal-hal

yang membuat pelanggan setia kepada PKPBDD, hal-hal yang membuat

pelanggan beralih ke supplier lain, rekomendasi yang akan diberikan pelanggan

untuk membeli produk PKPBDD dan saluran komunikasi yang paling tepat untuk

pemasaran.

a. Hal yang membuat pelanggan setia kepada PUSKOP

Loyalitas pelanggan merupakan aspek yang mengindikasikan eksistensi

hubungan pelanggan sehingga pelanggan bersedia menjalin hubungan jangka

panjang dan memberikan peningkatan nilai bagi perusahaan untuk

mengembangkan dan memelihara hubungan yang sejati dengan para

pelanggannya. Pada poin ini akan dideskripisikan alasan pelanggan loyal/setia

kepada PKPBDD, sehingga bagi PKPBDD akan dijadikan upaya lebih baik untuk

mempertahankan pelanggan.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

perbedaan pada masing-masing segmentasi yang ada mengenai pendapat yang

membuat setia pelanggan kepada PKPBDD. Pada segmentasi konsumen besar,

Carrefour loyal/setia kepada PKPBDD karena produknya bagus dengan perawatan

yang juga dijaga. Menurut Carrefour, PKPBDD merupakan supplier yang bagus

138

dengan harga yang bersaing serta service level yang bagus dan PKPBDD sangat

mendukung penjualan Carrefour. Perbedaannya dari Carrefour, Makro

berpendapat hal yang membuat loyal/setia kepada PKPBDD karena kelangkaan

produk belimbing di daerah sekitar Jabodetabek, ditambah keunikan produk

belimbing dewa yang khas, dan yang terpenting PKPBDD dapat memenuhi

sebagian besar kapasitas produksi untuk kebutuhan Makro.

Pada outlet buah segar, TBS loyal/setia kepada PUSKOP karena produk

belimbingnya yang berkualitas. Perbedaannya dari TBS, JFM loyal/setia kepada

PKPBDD karena permintaan belimbing dewa banyak diminati konsumen di JFM,

sehingga JFM selalu memesan ke PKPBDD. Pada pasar tradisional, UD.

Kharisma Buah loyal/setia kepada PKPBDD karena produk belimbingnya bagus

jika dibandingkan belimbing lainnya. Perbedaannya dari UD. Kharisma Buah,

UD. Surya Abadi loyal/setia kepada PKPBDD karena saling menguntungkan dan

hubungan emosional yang sudah dekat.

Pada UKM olahan, UKM Winner loyal/setia kepada PKPBDD karena

merasa satu nafas dengan PKPBDD yang bergerak sama-sama pada belimbing

dewa. UKM Winner merasa sejalan untuk sama-sama mengembangkan usaha

belimbing. Perbedaannya dari UKM Winner, UKM Delira loyal/setia kepada

PKPBDD karena komitmen/perjanjian awal PKPBDD dengan UKM Delira untuk

sama-sama memasarkan hasil olahan belimbing.

Berdasarkan teori loyalitas dan deskripsi pelanggan mengenai hal yang

membuat pelanggan setia kepada PKPBDD dapat disimpulkan bahwa masing-

masing segmentasi mempunyai alasan yang berbeda-beda untuk loyalitas kepada

139

PKPBDD. Perbedaan masing-masing segmentasi inilah yang harus diperhatikan

PKPBDD untuk mempertahankan pelanggannya.

b. Kecenderungan Beralih ke Supplier Lain

Setiap pelanggan berhak memutuskan pilihan menggunakan produk dari

suatu supplier. Ketika konsumen dihadapkan dengan kekecewaan atas produk atau

pelayanan, kecenderungan beralih ke supplier lain akan besar. Setiap perusahaan

berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan mencari

pelanggan baru, sehingga kecenderungan untuk beralih harus diminimalkan.

Pada poin ini akan dibahas hal-hal yang menyebabkan pelanggan akan

beralih ke supplier lain. Hal ini merupakan hal yang terpenting yang harus

dipertahankan PKPBDD agar pelanggan tetap loyal/setia.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

persamaan pada hal yang membuat pelanggan beralih kepada supplier lain, yaitu

pada segmentasi konsumen besar dan UKM olahan. Pada konsumen besar

(Carrefour dan Makro) berpendapat hal yang membuat berpaling dari PKPBDD

adalah harga dan volume. Pada saat volume permintaan tidak bisa terpenuhi oleh

PKPBDD, maka akan beralih ke supplier lain untuk memenuhi kebutuhan. Pada

UKM olahan (UKM Winner dan UKM Delira) berpendapat hal yang membuat

berpaling dari PKPBDD adalah pelayanan yang kurang, seperti distribusi

belimbing yang terlambat dan sering tidak diantar.

Pada segmentasi outlet buah segar dan pasar tradisional, terdapat

perbedaan mengenai hal yang membuat beralih pelanggan dari PKPBDD pada

satu segmentasi yang sama. Pada segmentasi outlet buah segar, TBS menilai hal

140

yang membuat berpaling ke supplier lain adalah kualitas buah yang menurun dan

tidak sesuai yang dibutuhkan. Perbedaannya dari TBS, JFM yang membuat

berpaling ke supplier lain adalah volume yang tidak dapat memenuhi kebutuhan

JFM. Pada segmentasi pasar tradisional, UD. Kharisma Buah menilai hal yang

membuat berpaling ke supplier lain adalah kualitas buah. Perbedaannya dari UD.

Kharisma Buah, UD. Surya Abadi berpendapat yang membuat berpaling adalah

ketidaksesuaian harga.

Berdasarkan teori kecenderungan beralih ke supplier lain dan deskripsi

pelanggan mengenai kecenderungan beralih dari PKPBDD dapat disimpulkan

bahwa secara keseluruhan pelanggan akan beralih dan memilih supplier lain.

Pelanggan akan beralih ke supplier lain jika PKPBDD tidak dapat memenuhi

kebutuhan pelanggan, harga yang lebih tinggi, kualitas yang menurun, dan

pelayanan yang kurang (tidak mendistribusikan barang dengan baik). Hal-hal

penting tersebut harus dijaga dengan baik oleh PKPBDD. Namun demikian,

sebagian besar pelanggan tidak memutuskan langsung mengganti supplier lain

selama PKPBDD bisa memberikan informasi tentang produk, rata-rata pelanggan

beralih ketika volume PKPBDD tidak memenuhi kebutuhan pelanggan.

c. Rekomendasi kepada Orang Lain

Perekomendasian merupakan efek penyebaran berita dari mulut ke mulut

yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan, pesan yang kuat yang memuaskan

pelanggan dan disampaikan kepada orang lain. Pada poin ini akan dibahas

seberapa besar pelanggan di PKPBDD akan merekomendasikan kepada orang lain

mengenai produk di PKPBDD.

141

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

persamaan pada hal rekomendasi kepada pelanggan lain, yaitu pada segmentasi

pasar tradisional dan UKM Olahan. Pada pasar tradisional (UD. Kharisma Buah

dan UD. Surya Abadi) berpendapat bersedia merekomendasikan kepada orang

lain tentang produk PKPBDD yang bagus. Pada UKM olahan, (UKM Winner dan

UKM Delira) berpendapat bersedia merekomendasikan PKPBDD dan sampai saat

ini sudah merekomendasikan dengan membawa produk buah segar dengan banner

PKPBDD.

Pada segmentasi konsumen besar dan outlet buah segar terdapat perbedaan

mengenai hal yang membuat beralih pelanggan dari PUSKOP pada satu

segmentasi yang sama. Pada konsumen besar, Carrefour menilai 75% akan

merekomendasikan kepada orang lain. Perbedaannya dari Carrefour, Makro tidak

mau merekomendasikan kepada orang lain. Pada outlet buah segar, TBS

berpendapat belum bisa memastikan dalam merekomendasikan kepada orang lain.

Perbedaannya dari TBS, JFM yang selalu merekomendasikan dan menginfokan

kepada orang lain tentang keunggulan belimbing dewa. Menurut pihak PKPBDD

adanya perbedaan dalam satu segmentasi yang sama pada konsumen besar dan

outlet buah segar dikarenakan pelanggan mempunyai supplier belimbing lainnya

sehingga belum bisa merekomendasikan PKPBDD.

Berdasarkan teori rekomendasi kepada orang lain dan deskripsi pelanggan

mengenai keluhan terhadap produk PKPBDD dapat disimpulkan bahwa sebagian

besar pelanggan (75%) yang termasuk pasar tradisional, UKM olahan, JFM dan

Carrefour bersedia merekomendasikan PUSKOP sebagai supplier belimbing yang

142

berkualitas. Sebagian kecil pelanggan lainnya (25%) yang termasuk TBS dan

Makro sampai saat ini belum bisa merekomendasikan PKPBDD kepada orang

lain. Hal ini disebabkan karena menilai dengan merekomendasikan akan

menambah pesaingnya dalam usaha bisnis.

d. Saluran Komunikasi

Pelayanan yang bermutu tidak akan terjadi tanpa adanya komunikasi.

Komunikasi merupakan darah kehidupan dalam pengembangan dan pemeliharaan

prakarsa pelayanan. Seiring dengan perkembangan zaman, banyaknya saluran

komunikasi yang ada, menyebabkan usaha bisnis harus memilih saluran

komunikasi yang tepat agar tidak kehilangan pesan yang disampaikan melalui

metode yang dipilih.

Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat

persamaan pada hal komunikasi pemasaran, yaitu pada segmentasi outlet buah

segar, pasar tradisional dan UKM olahan. Dari ketiga segmentasi tersebut saluran

yang digunakan untuk berkomunikasi dengan PKPBDD adalah telepon dan sms.

Pada segmentasi konsumen besar terdapat perbedaan mengenai saluran

komunikasi yang sesuai. Pada konsumen besar, Carrefour menilai lebih efektif

menggunakan telepon, fax, email dan contoh. Contoh buah sangat penting

digunakan karena buah belimbing yang bersifat musiman dan untuk menginfokan

mengenai kualitas buah. Perbedaannya dari Carrefour, Makro berpendapat saluran

yang paling efektif hanya telepon, seharusnya bisa menggunakan fax juga tetapi

fax pada PKPBDD sering bermasalah, jadi hanya melalui telepon.

143

Berdasarkan teori saluran komunikasi dan deskripsi pelanggan mengenai

saluran komunikasi PKPBDD dengan pelanggan dapat disimpulkan bahwa

sebagian besar pelanggan membutuhkan telepon dan sms untuk memesan dan

menanyakan info produk. Fax digunakan pada konsumen besar dan outlet buah

segar untuk mengirimkan purchase order (PO). Untuk sistem ke depannya,

konsumen besar baik Carrefour maupun Makro akan menggunakan sistem online,

sehingga PKPBDD perlu mempersiapkan.

5.2. Analisis Pendukung Rantai Nilai CRM

Pada dasarnya setiap usaha termasuk PKPBDD mempunyai cara untuk

mempertahankan pelanggannya agar tetap loyal. Pihak manajemen PKPBDD

tidak mengenal adanya konsep teoritis, namun demikian berdasarkan penelitian

dari mulai aspek pemimpin, budaya, dan SDM yang ada di PKPBDD sudah

berorientasi kepada pelanggan.

Jika diklasifikasikan menurut konsep teori Buttle mengenai kerangka

CRM, strategi pemasaran yang dilakukan oleh PKPBDD saat ini termasuk pada

tataran strategis dan analitis. Tataran strategis terfokus pada consumen sentric,

dimana budaya ini ditujukkan untuk merebut hati konsumennya dan menjaga

loyalitas dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang

mengungguli para pesaing. Pada tahap tataran strategis, pimpinan PKPBDD

sebagai pengambil keputusan telah mengupayakan untuk mengembangkan budaya

usaha yang berorientasi pada pelanggan. Budaya ini ditujukan untuk merebut hati

konsumen dan menjaga loyalitas konsumen dengan memberikan nilai pelanggan

yang mengungguli pesaing. Pesaing PKPBDD adalah supplier belimbing dari

144

berbagai daerah di Indonesia, yaitu belimbing dewi, belimbing bangkok, dan

belimbing paris. Tataran strategis yang diterapkan di PKPBDD, meliputi:

(1) Penghargaan untuk karyawan dengan kinerja yang baik, khususnya untuk

bagian pemasaran yang bisa mengembangkan pasar.

(2) Diberikan gaji dan tunjangan intensif berupa uang makan dan transportasi.

(3) Menerima dan menanggapi keluhan konsumen dengan baik.

(4) Membagi tugas-tugas Korwil untuk berhadapan dan berurusan langsung

dengan pelanggan.

(5) Memberikan penghargaan kepada pelanggan loyal (dilihat dari penjualan

tertinggi), seperti produk belimbing setiap bulannya dan jam dinding dari

PKPBDD setiap tahunnya.

Disamping tataran strategis, penerapan CRM di PKPBDD dapat

diklasifikasikan pada tataran analitis. Pada tataran analitis digunakan untuk

mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai konsumen dan nilai

perusahaan. Data-data pelanggan internal tentang konsumen sudah terdapat pada

PKPBDD. Data tersebut didapatkan dari pelanggan yang akan dianalisis oleh

bagian pemasaran untuk mengelola pelanggannya. Data internal tentang

pelanggan yang terdapat di PKPBDD adalah sebagai berikut:

(1) Data penjualan (riwayat pembelian barang oleh pelanggan): Rekap

penjualan yang dibuat setiap bulan oleh divisi keuangan berdasarkan

faktur penjualan yang dibuat oleh divisi produksi.

Rekap penjualan tersebut, meliputi:

a. Bukti administratif : Tanggal dan nomor faktur

145

b. Customer : Nama dan alamat pelanggan

c. Produk belimbing : Grade dan indeks

a. Quantity (Kg)

b. Harga satuan (Rp)

c. Jumlah (Rp)

d. Keterangan (diskon)

d. Pembayaran : Pembayaran tunai (jumlah)

Pembayaran kredit (jumlah dan tanggal

jatuh tempo)

e. Penanggung jawab : Pembuatan data penjualan tersebut menjadi

tanggungjawab divisi keuangan. Divisi keuangan membuat data

penjualan berdasarkan informasi rekap hasil penjualan dari bagian

produksi. Data penjualan setiap bulannya inilah yang akan di

koreksi dan dianalisis oleh bagian pemasaran.

f. Informasi yang didapat: Data keseluruhan (rekapitulasi) penjualan

belimbing dalam waktu 1 bulan, yang dapat dianalisis oleh bagian

marketing untuk memenuhi permintaan konsumen pada bulan

berikutnya dan mengetahui jumlah permintaan dari masing-

masing konsumen.

(2) Data Finansial (Riwayat pembayaran/skor kredit): Data keuangan di

PKPBDD dibuat setiap satu bulan dan menjadi satu format dengan data

penjualan.

Data keuangan tersebut, meliputi pembayaran tunai dan kredit:

146

a. Penanggung jawab: Pembuatan data keuangan merupakan

tanggungjawab divisi keuangan dengan bendahara PKPBDD.

b. Informasi yang didapat: Data mengenai sistem pembayaran

konsumen setiap bulannya.

(3) Data Pemasaran

a. Laporan harian divisi pemasaran: Laporan ini merupakan laporan

harian divisi pemasaran yang diberikan tanggung jawab kepada

bagian pengantaran barang. Laporan tersebut meliputi data tentang

barang yang dipesan, barang yang diterima, barang yang

dikembalikan dan komplain dari setiap pelanggan.

Informasi yang didapat: Dari data harian tersebut, bagian pemasaran

dapat mengetahui jumlah barang dikembalikan setiap harinya dan

mengetahui alasan pengembalian barang dari konsumen. Dari alasan

tersebut untuk memperbaiki kualitas barang yang ada pada

pemesanan selanjutnya.

b. Laporan bulanan divisi pemasaran: Laporan ini merupakan

rekapitulasi laporan bulanan divisi marketing. Laporan tersebut,

meliputi nomor faktur, tanggal faktur, tujuan, grade, jumlah awal dan

akhir, jumlah pembayaran awal dan akhir, return dan keterangan.

Informasi yang didapat: Laporan bulanan ini merupakan

rekapitulasi data divisi marketing sebagai bahan analisis mengetahui

perkembangan konsumennya terhadap pembelian produk belimbing.

147

CRM analitis yang diterapkan di PKPBDD merupakan data-data yang

bersifat internal. Data internal yang merupakan data yang dimiliki perusahaan

mengenai informasi konsumen. Jika dilihat dari perspektif pelanggan, data

tersebut digunakan untuk memberikan solusi yang lebih tepat waktu, bahkan

bersifat amat personal bagi segala permasalahan konsumen sehingga semakin

meningkatkan kepuasan mereka. Jika dilihat dari segi manajemen PKPBDD, data

tersebut dapat digunakan untuk mempertahankan kesetiaan konsumen.

Kondisi pendukung rantai nilai CRM akan mempengaruhi masing-masing

tahapan rantai nilai CRM. Jika kondisinya tidak mendukung maka kemungkinan

berhasilnya penerapan strategi CRM sangat kecil. Kondisi pendukung rantai nilai

berfokus pada tiga kondisi yang mendukung pengembangan dan penerapan

strategi CRM. Kondisi tersebut antara lain (1) pimpinan dan budaya, (2) data dan

teknologi informasi (TI), dan (3) sumber daya manusia (SDM).

5.2.1. Kepemimpinan dan Budaya

Kepimpinan dan budaya organisasi dapat mempengaruhi hasil strategi

CRM karena pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM.

Pimpinan akan memutuskan tataran CRM yang sesuai pada tujuan strategis,

operasional atau analistis. Sementara budaya organisasi tersusun dari nilai-nilai

bersama yang diakui secara luas dan dipegang secara kuat. Nilai-nilai tersebut

tercermin pada pola individu dan perilaku interpersonal (termasuk perilaku para

pemimpin bisnis) yang diungkapkan dalam norma, simbol, ritual dan sistem

formal organisasi tersebut.

148

5.2.1.1. Kepemimpinan

Pemimpin PKPBDD merupakan ketua yang menjalankan proses

pemimpinan dan pengendalian. Pemimpin mencakup hal yang mengarahkan, hal

mempengaruhi, dan memotivasi karyawan untuk menjalankan tugas pokok.

Pemimpin perusahaan mengarahkan para karyawan dengan cara menyusun

uraian tugas yang terdapat dalam job description. Uraian tugas tersebut membantu

pemimpin PKPBDD untuk menilai efektifitas dan efisien tiap bagian. Pemimpin

PKPBDD memotivasi para karyawannya dengan cara pemberian upah tiap bulan

dan menciptakan suasana kerja yang kondusif dan kekeluargaan. Sistem

kepemimpinan yang ada pada di PKPBDD digerakkan langsung oleh Bapak H.

Rimin Sumantri selaku ketua PKPBDD.

Ketua PKPBDD beserta tim penilai dari Pemda memotivasi karyawannya

dengan mengadakan penghargaan tiap bulannya kepada karyawan yang dinilai

kinerjanya baik. Penghargaan tersebut diberikan dalam bentuk tambahan insentif

kepada karyawan. Ketua PKPBDD melakukan evaluasi kinerja dalam rapat

evaluasi setiap bulannya, dalam rapat tersebut masing-masing divisi memaparkan

laporan setiap bulannya, serta kendala yang ditemukan dalam pelaksanannya

sehingga diharapkan dengan koordinasi dengan divisi lain dapat memberikan

solusi yang terbaik.

Karyawan PKPBDD, selain mendapatkan gaji pokok setiap bulannya, juga

mendapatkan insentif berupa uang makan dan transportasi yang dihitung setiap

hari kedatangannya, dan apabila karyawan tersebut mendapatkan penghargaan,

149

akan ditambahkan langsung setiap bulannya pada gaji tersebut. Hal ini dilakukan

dengan tujuan untuk selalu meningkatkan motivasi kerja para karyawannya.

Fungsi pengendalian manajemen termasuk semua aktifitas yang dilakukan

untuk memastikan bahwa operasi yang terjadi sesuai dengan operasi yang

direncanakan. Pemimpin perusahaan perlu untuk melakukan pengendalian

terhadap operasi perusahaan. Pengendalian dilakukan oleh Ketua PKPBDD setiap

minggunya dengan pengawasan langsung di PKPBDD dan pengawasan harian

melalui telepon dengan para Korwil dan pengurus.

Pada tahun 2009 terdapat perubahan manajemen, dengan adanya

pemangkasan karyawan yang ada di PKPBDD. Manajer pemasaran sehingga

diganti dengan koordinator wilayah (Korwil) yang bekerja merangkap dua

jabatan. Pertama, Korwil sebagai penanggung jawab masing-masing wilayah di

Depok, kedua Korwil sebagai anggota PKPBDD.

Pada tahun 2010 ini di PKPBDD akan diadakan perekrutan manajer dengan

dukungan dana penguatan. Dana penguatan di PKPBDD dikelola oleh LKMA

(Lembaga Keuangan Mitra Agribisnis) yang dipegang oleh Bapak Dodi dan Ibu

Ros. Rencana ke depannya PKPBDD akan diadakan perekrutan manajer seperti

sistem sebelumnya, yaitu adanya manajer keuangan, manajer produksi dan

manajer pemasaran.

Kebijakan mengenai harga yang ditetapkan di PKPBDD adalah

berdasarkan mekanisme pasar dan kualitas produk yang dihasilkan. PKPBDD

memiliki standar harga pokok penjualan, yaitu sebesar harga beli ditambah Rp

3.000. Nilai tersebut terdiri dari biaya karyawan Rp 1.000, biaya pengemasan Rp.

150

1.000, dan keuntungan Rp 1.000. Dengan standar harga tersebut, PKPBDD

menetapkan target minimal penjualan yang harus terpenuhi adalah 30 ton/bulan.

Ketua PKPBDD memprioritaskan hubungan pelanggannya dengan

PKPBDD dengan berusaha memperbaiki berusaha memberikan produk dan

pelayanan yang baik untuk pelanggan dan memberikan respon yang baik pada

setiap keluhan. Ketua PKPBDD membagi-bagi tugas Korwil secara terjadwal

untuk melayani pelanggan dalam upaya menumbuhkan kinerja yang berorientasi

kepada pelanggan. Jadi, meskipun ada satu korwil yang bertanggungjawab

terhadap pemasaran, tapi setiap Korwil mempunyai jadwal setiap harinya untuk

berhadapan langsung dengan pelanggan.

5.2.1.2. Budaya Perusahaan

Hal lain yang juga perlu mendapatkan perhatian dari organisasi/perusahaan

adalah bagaimana organisasi/perusahaan bisa mengembangkan budaya dan sikap

organisasi/perusahaan tersebut. Pelayanan pada konsumen bukan hanya

berhubungan dengan pelayanan di depan konsumen yang berhadapan langsung

dengan pelanggan, tetapi harus didukung dan dibina dari pihak teratas.

Budaya di PKPBDD terlihat sangat kekeluargaan, sesuai dengan prinsip

dasar koperasi dan tercermin dari sikap pemimpin PKPBDD yang menumbuhkan

sikap kekeluargaan yang sangat kental. Budaya di PKPBDD berjalan dengan

profesional, atasan dan bawahan bekerja sesuai dengan tugas dan tanggung

jawabnya namun tidak menutup kemungkinan untuk saling memberi masukan

demi terjalinnya kerjasama yang baik.

151

Selain budaya kekeluargaan yang cukup kental, komunikasi yang baik juga

tercermin dari masing-masing anggota PKPBDD. Dengan jumlah anggota

PKPBDD yang tidak terlalu banyak dan ruang lingkup pekerjaan yang tidak

terlalu luas, memudahkan antar anggota untuk berkomunikasi dan koordinasi

dengan baik dalam menyelesaikan pekerjaan terutama untuk menanggapi

permintaan pasar.

Budaya pada PKPBDD dalam menanggapi pengalaman pelanggan terutama

yang berkaitan dengan keluhan. PKPBDD terus menerus mencoba untuk

memperbaiki dan bagi ketua PKPBDD yang terpenting adalah menginformasikan

kepada pelanggan apabila ada perubahan-perubahan, baik dari ketersediaan

produk, harga maupun pelayanan.

Budaya dan sikap PKPBDD yang memprioritaskan pelanggan, karena

PKPBDD menyadari tidak mudahnya mencari pelanggan yang setia sehingga

manajemen berusaha menjaga hubungan baiknya dengan pelanggan. Contohnya

dengan memberikan kegiatan promosi dengan menyediakan contoh buah, contoh

pohon dan informasi lainnya, selain itu dengan memberikan kelonggaran dalam

pembayaran, sehingga pelanggan dimudahkan dalam hal administrasi.

Pada PKPBDD pengukuran mengenai kepuasan pelanggan belum pernah

dilakukan secara tertulis, namun PKPBDD pernah menanyakan kepada beberapa

pelanggan mengenai kepuasan terhadap produk dan pelayanan PKPBDD. Hasil

dari wawancara PKPBDD kepada pelanggan adalah seimbang terhadap kepuasan

PKPBDD. Hal yang sering membuat keberatan pelanggan adalah harga belimbing

dewa yang jauh lebih mahal dibandingkan belimbing lainnya. PKPBDD

152

memberikan penghargaan kepada pelanggan yang loyal. Penghargaan setiap tiga

bulannya berupa produk belimbing dewa yang diberikan satu atau dua kardus.

Penghargaan setiap tahunnya berupa souvenir, seperti jam dinding.

Sikap PKPBDD dalam menyebarkan informasi yaitu setiap informasi yang

berkaitan dengan pelanggan diinformasikan kepada seluruh karyawan PKPBDD,

terutama informasi mengenai kebutuhan permintaan pelanggan (grade, indeks,

volume dan ukuran). Hal ini dilakukan supaya informasi yang mendukung

kepuasan pelanggan tidak hanya diketahui oleh penanggung jawab, tetapi semua

karyawan di PKPBDD bertanggung jawab atas kepuasan pelanggan.

5.2.2. Data dan Teknologi Informasi

Setelah membuat keputusan untuk semakin terlibat dengan konsumennya,

suatu perusahaan harus memulai dengan membuat database konsumen yang

menyeluruh. Di sinilah dibutuhkan sebuah saluran hubungan konsumen. Semakin

banyak saluran yang diberikan oleh suatu bisnis kepada konsumennya, semakin

besar kemungkinan konsumennya akan setia kepada bisnis tersebut. Hal ini

dikarenakan tingkat layanan akan dapat naik dengan adanya tingkat interaktifitas

yang diberikan oleh saluran.

Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak PKPBDD, diketahui bahwa

sampai saat ini, saluran hubungan yang biasa digunakan di PKPBDD adalah

dengan menggunakan saluran telepon, handphone, dan fax. Sementara,

penggunaan email atau website PKPBDD (www.belimbingdewa.com) masih

hanya sekedar memberikan informasi tentang produk belimbing dewa, dan belum

efektif untuk penjualan.

153

Penggunaan telepon dan fax di PKPBDD merupakan paling efektif.

Pelanggan biasanya melakukan pemesanan melalui telepon dan kemudian

mengirimkan fax “purchase order” kepada PKPBDD dan penggunaan handphone

(hanya pada bagian bagian marketing) digunakan untuk menawarkan produk dan

menghadapi keluhan langsung dari pelanggan.

Pengambilan keputusan keseluruhan yang berkaitan dengan pelanggan

menjadi tanggung jawab korwil bidang pemasaran, yaitu Bapak Basuni.

Pembagian tugasnya yaitu Pak Basuni fokus pada pasar tradisional dan Toserba

Jogya, Pak Dodi fokus pada Carrefour dan Pak Ridwan fokus pada outlet buah

segar.

Catatan pembelian pelanggan di PKPBDD terdapat pada data penjualan.

Data penjualan mencakup (1) tanggal, (2) nomor faktur, (3) nama pelanggan, (4)

alamat, (5) grade-indeks, (6) quantity, (7) harga satuan, (8) jumlah, (9) cara

pembayaran. Pelanggan PKPBDD 90% adalah pedagang besar/perusahaan, dan

menurut survey pengalaman pelanggan sebagian besar konsumen akhir belimbing

dewa adalah ekonomi ke atas. Belimbing dewa banyak diminati oleh kalangan

menengah ke atas karena harga belimbing dewa yang jauh lebih mahal

dibandingkan belimbing lainnya.

Rencana CRM ke depan adalah pengaturan pasca panen di petani, karena

pasar potensial sudah banyak namun PKPBDD belum berani menggarap karena

ketersediaan belimbing di kelompok petani yang belum berkelanjutan. Pentingnya

pengaturan pasca panen di kelompok tani dan membuat petani loyal kepada

PKPBDD, sehingga banyak belimbing yang bisa masuk ke PKPBDD. Dengan

154

pengaturan di bagian produksi, diharapkan ke depannya, PKPBDD dapat

memenuhi kebutuhan pelanggan secara berkelanjutan dan bisa meraih pasar baru.

Saluran untuk mengkomunikasikan pemasaran belimbing dewa Depok

melalui media cetak dan media elektronik. Media cetak seperti koran, majalah,

brosur dan leaftet. Media elektronik seperti televisi dan radio. Kedua media itu

menginformasikan tentang belimbing dewa sebagai ikon kota Depok dan

PUSKOP sebagai pintu pemasarannya.

Cara koordinasi pihak PKPBDD kepada pelanggannya agar tetap loyal

adalah dengan jujur dan terbuka kepada pelanggan mengenai kondisi barang

(volume, grade, karakteristik) yang ada di PKPBDD sehingga komunikasi

pelanggan tetap baik, selanjutnya dengan menjaga harga yang menyesuaikan

pasaran. Harga belimbing dewa disesuaikan dengan musimnya, akan turun jika

sedang musim dan naik ketika sedang tidak musim. Pada PKPBDD akan

memberikan harga promo pada pelanggan yang loyal dan membeli dalam jumlah

yang banyak dan harga tersebut bisa dilakukan tawar menawar agar

menguntungkan kedua belah pihak.

5.2.3. Sumber Daya Manusia/Staf CRM

Membangun staf CRM adalah bagian penting yang perlu diperhatikan

dalam upaya menerapkan CRM secara tepat. Upaya dalam membangun staf CRM,

karyawan di PKPBDD dilatih agar semua bisa menghadapi langsung dengan

konsumen. Adanya proses penjualan langsung (direct selling) sehingga semua

karyawan harus siap berhadapan dengan konsumen dengan baik, agar

menimbulkan kesan yang ramah dan loyalitas dari sisi pembeli. Pada proses

155

pengantaran barang, bagian pengantaran juga harus dalam keadaan rapih sehingga

mencerminkan profesionalisme dari pihak PKPBDD.

Upaya dalam pengembangan SDM-nya, pihak PKPBDD bekerjasama

dengan Dinas Pertanian untuk mengikuti pelatihan dan lomba untuk tingkat Jawa

Barat. Hal ini dilakukan agar karyawan PKPBDD lebih meningkatkan kinerjanya

dan terbukti pada tahun 2009 PKPBDD merupakan terbaik dalam segi daya beli

pada tingkat Jawa Barat.

Pemasaran merupakan fungsi utama PKPBDD. Proses pemasaran di

PKPBDD dilakukan oleh satu orang korwil yang merangkap bidang pemasaran

dibantu oleh empat korwil lainnya. Sistem pemasaran di PKPBDD menggunakan

sistem order. Pelanggan yang hendak membeli belimbing dapat melakukan order

melalui telepon atau langsung datang ke kantor PKPBDD. Jika stok belimbing

berlebih, korwil pemasaran biasanya melakukan penawaran dengan menghubungi

calon-calon pelanggan.

Pada pelayanan kegiatan distribusi di PKPBDD dilakukan secara langsung

ke pelanggan berdasarkan pesanan atau order. Distribusi didukung oleh armada

distribusi sendiri. Armada distribusi terdiri darii tiga unit mobil dan tiga orang

tenaga distribusi. Armada distribusi dapat menjangkau seluruh daerah pelanggan

yang tersebar di wilayah Jawa Barat dan DKI Jakarta.

Koordinasi antar SDM dalam menjaga loyalitas pelanggan dengan

menyebarkan informasi, baik pujian maupun keluhan kepada seluruh karyawan.

Jadi, apabila korwil pemasaran mendapat informasi yang berkaitan dengan

standarisasi kebutuhan pelanggan, disebarluaskan kepada korwil dan pegawai

156

lainnya. Tujuan dari penyebaran informasi tersebut adalah agar semua karyawan

bekerjasama untuk memuaskan pelanggan.

5.3. Rekomendasi Tataran CRM

Berdasarkan hasil wawancara mendalam pada pihak pelanggan mengenai

penerimaan rantai nilai CRM dan konsep teoritis mengenai tataran CRM, dapat

disimpulkan bahwa tataran CRM yang sesuai bagi PKPBDD adalah perpaduan

antara tataran strategis dan analitis. Sebenarnya, pada PKPBDD sudah termasuk

klasifikasi dalam menerapkan kedua tataran tersebut, namun belum terlalu efektif

di mata pelanggan.

Pada tataran strategis, yang berorientasi pada kultur usaha berbasis

pelanggan. PKPBDD perlu mengorientasikan pada pelanggan, semua sumber

daya dialokasikan untuk mendukung semua langkah yang dapat meningkatkan

nilai PKPBDD di mata pelanggan, serta adanya sistem ganjaran yang dapat

meningkatkan perilaku positif para karyawan yang bermuara pada kepuasan

pelanggan serta peningkatan sistem pengumpulan, penyebarluasan, dan aplikasi

informasi tentang pelanggan untuk menunjang berbagai aktivitas PKPBDD.

Pada tataran analitis, yang berorientasi pada pengeksploitasi data konsumen

untuk meningkatkan nilai PKPBDD. Data-data internal mengenai produksi,

keuangan dan pemasaran dapat digunakan untuk mendapatkan informasi tentang

pelanggan di masa lalu dan mengorganisasikan pelanggan di masa mendatang.

Tataran analitis ini akan lebih baik jika dioptimalkan dengan dukungan data

eksternal (geodemografis dan gaya hidup) sehingga mendapatkan informasi

konsumen yang paling berharga, kecenderungan konsumen paling tinggi untuk

157

berpindah ke perusahaan pesaing dan konsumen yang menanggapi penawaran-

penawaran secara positif. CRM analitis ini dapat memberikan solusi tepat waktu

bahkan bersifat personal bagi segala permasalah konsumen sehingga dapat

meningkatkan kepuasan konsumen.

Tataran operasional kurang tepat digunakan pada CRM di PKPBDD karena

lebih terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan

pelanggan, seperti menggunakan otomatisasi pemasaran, otomastisasi armada

penjualan, dan otomatisasi layanan. PKPBDD yang bergerak dalam bisnis buah

segar belum terlalu tepat dengan sistem otomatisasi tersebut, karena keterbatasan

dalam kapasitas produksi yang belum bisa dipasarkan secara nasional atau

internasional melalui sistem tersebut. Menurut sebagian besar pelanggan,

otomatisasi di PKPBDD hanya untuk media pengingat dan penyebar informasi

bahwa ”belimbing dewa” sebagai ikon kota Depok, sehingga bukan sebagai

otomatisasi penjualan melalui website.

158

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

1. Secara keseluruhan rantai nilai CRM tertinggi didapatkan pada segmentasi

pasar tradisional dan rantai nilai terendah pada segmentasi UKM olahan.

Pada satu segmentasi, pasar tradisional dan UKM olahan sudah

mempunyai nilai yang sama dalam memandang rantai nilai CRM. Pada

segmentasi outlet buah segar dan konsumen besar memiliki rantai nilai

yang stabil dan cukup memuaskan, namun dalam satu segmentasi yang

sama masih terdapat perbedaan jauh terhadap nilai yang diberikan

PKPBDD.

2. Pendukung rantai nilai CRM pada PKPBDD sudah berorientasi pada

pelanggan. Dimulai dari kepemimpinan dan budaya yang sudah mengarah

pada hubungan pelanggan, didukung juga dengan SDM dan data-data yang

sudah tersedia (data produksi, data pemasaran dan data keuangan)

mengarah pada penerapan tataran CRM strategis dan analitis.

3. Jika dikaitkan antara rantai nilai CRM, pendukung rantai nilai CRM dan

konsep penerapan tataran CRM. Pada dasarnya tataran CRM yang sudah

ada di PKPBDD sudah sesuai dengan pelanggannya. Pelanggan di

PKPBDD membutuhkan adanya tataran CRM strategis yang berorientasi

pada pelanggan dan tataran analitis sehingga dapat memprediksi

kebutuhan berdasarkan data-data di masa lalu.

159

160

6.2. Saran

1. PKPBDD memfokuskan pada tataran CRM strategis dan analitis. Sesuai

dengan kebutuhan pelanggan yang membutuhkan kedua tataran CRM

tersebut. Pada tataran strategis cara yang perlu dilakukan adalah adanya

sistem ganjaran yang dapat meningkatkan perilaku positif para karyawan

yang bermuara pada kepuasan pelanggan serta peningkatan sistem

pengumpulan, penyebarluasan dan aplikasi informasi tentang pelanggan

untuk menunjang berbagai aktivitas PKPBDD. Pada tataran analitis akan

lebih baik jika ditunjang dengan dukungan data eksternal (geodemografis

dan gaya hidup) sehingga mendapatkan informasi paling berharga,

kecenderungan konsumen paling tinggi untuk berpindah ke pesaing dan

konsumen yang menanggapi penawaran secara positif.

2. PKPBDD mempertahankan pasar dengan segmentasi rantai nilai tertinggi,

yaitu pasar tradisional dan memperhatikan secara khusus segmentasi UKM

olahan yang mempunyai nilai terendah pada rantai nilai. Pada segmentasi

UKM olahan yang sangat perlu diperhatikan untuk meningkatkan nilai

CRM adalah dengan memperhatikan peran komitmen antara PKPBDD dan

UKM olahan, disamping itu PKPBDD juga harus menanggapi dengan baik

keluhan yang diberikan oleh segmentasi UKM olahan.