bab i pendahuluan...1 bab i pendahuluan 1.1 latar belakang masalah menurut data yang diperoleh dari...

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Menurut data yang diperoleh dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK), per bulan Juni 2017

jumlah industri yang bergerak di bidang jasa pembiayaan mencapai 263 perusahaan (OJK,

2017). Maraknya perusahaan pembiayaan di Indonesia membuat persaingan bisnis dalam

lingkup pembiayaan semakin ketat. Masing-masing perusahaan pembiayaan saat ini berusaha

mendapatkan konsumen sebanyak mungkin melalui berbagai strategi pemasaran salah

satunya adalah dengan cara meringankan persyaratan masyarakat untuk bisa mendapatkan

kredit. Dengan semakin diringankannya persyaratan tersebut, mampu meningkatkan minat

masyarakat untuk menggunakan jasa perusahaan pembiayaan.

Meningkatnya konsumen yang pengajuan kreditnya diterima namun kondisi

perekonomiannya cenderung terbatas juga dapat menimbulkan masalah. Salah satunya adalah

konsumen mengalami hambatan untuk dapat membayar angsuran tepat waktu dikarenakan

perlu memenuhi kebutuhan yang lebih mendesak seperti biaya pendidikan. Adanya

konsumen yang mengalami hambatan dalam melakukan pembayaran memberikan tuntutan

pekerjaan ekstra pada staff collection sebagai pihak yang memiliki tanggung jawab utama

untuk mengatasi masalah tersebut.

Tugas dan tanggung jawab staff collection adalah mengantarkan surat peringatan

mengenai keterlambatan pembayaran, melakukan kunjungan ke konsumen (tempat tinggal

atau lokasi yang disepakati), melakukan penagihan atas kewajiban pembayaran, serta menarik

unit kendaraan mobil atau motor apabila konsumen tidak sanggup membayar. Staff collection

diberikan target setiap bulannya dalam bentuk sejumlah nominal tertentu yang harus

2

Universitas Kristen Maranatha

diperoleh dan unit kendaraan yang harus diambil kembali dari pihak konsumen apabila sudah

tidak mampu memenuhi kewajiban pembayaran. Selain diwajibkan untuk mencapai target

pribadi, staff collection juga diharuskan untuk mampu menyelesaikan masalah konsumen

yang terlambat melakukan pembayaran di cabang tersebut.

Menurut keterangan yang diperoleh peneliti melalui wawancara dengan sembilan

orang staff collection, diketahui bahwa jumlah kasus konsumen yang mengalami hambatan

melakukan pembayaran dan menjadi beban target bulanannya bisa bertambah banyak setiap

hari. Setiap harinya masing-masing staff collection diberikan target sejumlah konsumen yang

harus dikunjungi, memberikan janji akan membayar pada waktu tertentu, dan konsumen yang

menepati janji pembayaran sesuai dengan waktu yang disepakati. Rata-rata setiap staff

collection ditargetkan untuk mengunjungi enam hingga sepuluh orang konsumen setiap

harinya. Dari konsumen yang ditargetkan tersebut, staff collection dituntut untuk melaporkan

sekurang-kurangnya terdapat 80% konsumen memberikan janji bahwa ia akan membayar

pada tanggal tertentu. Kemudian, staff collection juga diharuskan memenuhi target 80%

konsumen yang melakukan pembayaran. Apabila staff collection mampu membuat 90% dari

konsumen yang ditargetkannya melakukan pembayaran, mereka akan mendapatkan insentif

dalam jumlah yang cukup besar. Dalam memperhitungkan insentif, selain melibatkan target

pribadi juga akan ditinjau mengenai jumlah target cabang yang mampu terselesaikan.

Dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya, staff collection seringkali

menemukan hambatan dan kesulitan yang bervariasi. Menurut penuturan staff collection,

pekerjaan mereka sehari-hari penuh dengan ketidakpastian. Misalnya mereka seringkali

menghadapi karakter konsumen yang tidak dapat diprediksi. Meskipun mereka sudah

melakukan penagihan disertai dengan memberikan tekanan pada konsumen, belum tentu

konsumen yang bersangkutan akan melunasi kewajiban pembayarannya. Ketika telah

diberikan penekanan, tetapi konsumen tetap tidak melakukan pembayaran akan sangat

3


mempengaruhi pencapaian target bulanannya dan key performance indicator. Ketika sudah

tiba di tempat, konsumen terkadang tidak ada di rumahnya walaupun misalkan sudah

membuat janji terlebih dahulu untuk bertemu. Terkadang juga staff collection mendapat

verbal abuse dalam bentuk kata-kata yang tidak enak didengar dan ancaman dari konsumen.

Hal tersebut menimbulkan ketidaknyamanan dan stres. Tidak jarang ada juga konsumen yang

mencari perlindungan ke pihak lain dengan melibatkan Lembaga Swadaya Masyarakat

(LSM) atau Lembaga Bantuan Hukum (LBH) sehingga menghambat staff collection dalam

bekerja. Ketika melakukan penagihan ada konsumen yang sudah pindah tempat tinggal tanpa

pemberitahuan terlebih dahulu sehingga harus berusaha mencari lagi. Ketika datang ke

tempat tinggal dan akan menarik mobil atau motor tetapi unitnya sudah tidak ada

(disembunyikan atau dialihkan ke orang lain). Untuk menelusurinya ada konsumen yang

bersedia menyebutkan letak kendaraannya namun ada juga yang cenderung

menyembunyikan.

Staff collection juga banyak menghadapi konsumen yang tidak menepati janji,

misalnya sepakat melakukan pembayaran pada waktu tertentu namun meminta dispensasi

untuk ditunda lagi. Staff collection dituntut untuk bekerja pada jam yang tidak teratur,

terkadang tetap melakukan penagihan atau kunjungan ke konsumen pada pagi hari, siang,

sore, malam, bahkan dini hari yang disesuaikan dengan keadaan konsumennya. Staff

collection dituntut harus patuh pada Standar Operasional Prosedur (SOP) perusahaan namun

terkadang perlu improvisasi dalam melakukan tugasnya. Seorang staff collection juga

menyebutkan bahwa dirinya seringkali mengalami konflik ketika melakukan penagihan pada

konsumen. Ia ingin bersikap ramah kepada konsumen namun dengan adanya tekanan dari

atasan untuk segera mencapai target disertai dengan risiko kehilangan pekerjaan dan

pendapatan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, staff collection menjadi terpaksa harus

memberikan penekanan.

4


Ketika menjalankan tugasnya sehari-hari, staff collection juga seringkali mendapatkan

tekanan dan tuntutan dari atasannya. Bentuk tekanan yang didapatkan staff collection dari

atasan diantaranya adalah penekanan bahwa target yang dibebankan harus tercapai, telepon

yang berisi instruksi/ permintaan report secara terus menerus mengenai pencapaian target,

dan konsekuensi bila target tidak tercapai. Pihak PT “X” finance memberikan beberapa

sanksi apabila targetnya tidak tercapai. Sanksi tersebut diantaranya adalah berkurangnya

jumlah pendapatan bulanan staff collection untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari,

mendapatkan surat peringatan satu hingga tiga, dan teguran dari atasan. Staff collection akan

mendapatkan surat peringatan satu/ pertama (SP 1) apabila melakukan pelanggaran misalnya

seperti nilai KPI kurang dari 3,00; memalsukan tanda tangan konsumen, sikap kerja buruk

(terlambat dan sering tidak hadir), menagih hanya via telepon, menerima uang dari

konsumen, terbukti melakukan kekerasan, dan juga tidak menyampaikan surat peringatan

pada konsumen. Surat peringatan dua (SP 2) akan diberikan pada staff collection yang tidak

menunjukkan perbaikan setelah ditegur dengan SP 1. Staff collection yang masih belum

menunjukkan perbaikan atau peningkatan kinerja setelah diberikan SP 2 akan dilanjutkan

dengan pemberian SP 3.

Dengan beratnya tuntutan dan beban pekerjaan sebagaimana yang diuraikan

sebelumnya, ada kalanya staff collection tidak berhasil mencapai target sesuai dengan yang

diharapkan perusahaan. Menurut keterangan dari staf human capital, staff collection

merupakan unit kerja yang tingkat stresnya cukup tinggi. Beliau juga menambahkan dengan

tekanan pekerjaan yang tinggi tersebut berdampak pada tingginya angka turn over pada posisi

pekerjaan staff collection. Penyebabnya mayoritas berasal dari kurang mampunya mencapai

target bulanan. Menurut branch collection head, untuk menunjang staff collection dalam

menjalankan tugas beliau memberikan pelatihan di kelas mengenai etika kerja, tugas dan

tanggung jawab, penjelasan terkait dengan kriteria KPI dan jumlah insentif yang akan

5


diberikan ketika mencapai target, penjelasan mengenai profil perusahaan, dan juga ditambah

dengan mencoba melakukan penagihan kepada konsumen tertentu dengan didampingi oleh

supervisor atau beliau selama beberapa kali saja. Setelah diberikan pelatihan, staff collection

langsung diberikan sejumlah target yang harus dicapai per-bulannya.

Branch collection head selaku pimpinan staff collection mengatakan bahwa sejauh ini

mayoritas sudah mampu mencapai target bulanan pribadinya sebanyak 75% hingga

mendapatkan kategori 3,00 sekalipun belum mampu konsisten untuk setiap bulannya, namun

ketika dijumlahkan dengan pencapaian target cabang, nilai KPI yang diperoleh menjadi

berkurang dikarenakan masih sedikitnya target cabang yang belum terselesaikan. Beliau

mengharapkan staff collection juga mampu untuk tetap berupaya membantu penyelesaian

target cabang meskipun target pribadinya sudah mencapai kriteria 3,00 sebagai batas aman

tidak mendapatkan teguran.

Dengan adanya tuntutan dari pihak perusahaan mengenai pencapaian target yang akan

mempengaruhi jumlah insentif untuk menambah pendapatan dan hambatan dari sisi

konsumen ketika staff collection berupaya mencapai target membuat kesembilan staff

collection tersebut menyebutkan beberapa keluhan yang acapkali dialaminya ketika

menjalankan tugas. Keluhan tersebut diantaranya sebagian dari staff collection tersebut

menyebutkan seringkali merasa putus asa dengan sikap konsumen yang cenderung sulit

dtemui dan tidak menepati janji. Mereka juga menambahkan seringkali merasakan cemas,

sering menjadi tidak nafsu makan pada saat mencemaskan beban target, sering mengalami

insomnia/ sulit tidur saat menjelang evaluasi pencapaian target, dan juga sering mengeluhkan

sakit kepala dan pusing setelah mengunjungi konsumen yang ternyata tidak menepati janji

membayar. Selain itu ditemukan sebagian dari staff collection lainnya mengatakan dirinya

jarang merasakan cemas pada saat konsumen tidak ada di tempat ataupun belum menepati

janji membayar, hampir tidak pernah mengalami gangguan tidur sekalipun targetnya masih

6


belum tercapai, cenderung jarang mengeluhkan pusing ataupun sakit kepala ketika menjelang

evaluasi pencapaian target.

Adanya tuntutan dari pihak perusahaan mengenai pencapaian target dan hambatan

yang dialami oleh staff collection ketika bertugas melaksanakan kewajibannya menimbulkan

berbagai respon adaptif dalam bentuk fisiologis dan psikologis yang diduga sebagai gejala

stres. Stres didefinisikan sebagai respon adaptif yang dimoderasi oleh karakteristik individual

sebagai konsekuensi dari berbagai tindakan, situasi, atau kejadian yang memberikan tuntutan

tertentu pada seseorang (Ivancevich & Matteson, 2002: 266). Tuntutan tertentu yang

dimaksud berarti tidak biasa, memberikan ancaman secara fisiologis atau psikologis, atau di

luar pengalaman biasanya (Ivancevich & Matteson, 2002: 267).

Berikutnya ditemukan juga konsumen yang mengeluhkan merasa kecewa dengan

pelayanan staff collection PT ‘X’ Finance, Tbk melalui beberapa forum diskusi. Salah

satunya adalah yang dikutip dari Faktanews.com, dimana seorang konsumen PT ‘X’ Finance,

Tbk merasa kesal dengan perlakukan staff collection terhadap dirinya yang marah-marah,

mengungkapkan kata-kata yang terkesan kasar atas pinjaman kredit, dan mengancam hendak

menarik unit kendaraannya melalui pihak eksternal ketika melakukan penagihan (Faktanews,

2017). Keluhan konsumen PT ‘X’ Finance, Tbk lainnya yang ditulis melalui surat terbuka di

konsumen.org, mengatakan dirinya merasa kesal dengan staff collection dikarenakan dirinya

baru terlambat membayar selama dua minggu akan tetapi ia sudah ditagih dengan cara yang

kasar dan mengancam akan menarik unit kendaraan (Konsumen.org, 2017).

Seorang konsumen lainnya dari sumber yang sama juga mengungkapkan keluhannya

bahwa ia merasa kecewa dengan sikap staff collection PT ‘X’ Finance, Tbk yang menagih

dengan cara kasar dan mengancam padahal ia baru terlambat membayar satu minggu. Selain

itu ada juga konsumen yang menuliskan bahwa dirinya merasa kecewa dengan pelayanan

yang diberikan oleh staff collection PT ‘X’ Finance, Tbk. Konsumen tersebut merasa kecewa

7


ketika ia sudah menerima collection dengan ramah namun yang bersangkutan menunjukkan

sikap arogan dan diintimidasi untuk melunasi tagihan sekaligus serta diminta meninggalkan

unit kendaraannya sebagai jaminan. Konsumen lainnya dari sumber yang sama juga

mengeluhkan dirinya baru terlambat membayar satu minggu, namun staff collection sudah

mau menarik unit kendaraannya.

Menurut branch collection head, sebenarnya staff collection yang menagih dengan

cara kasar dan terlalu cepat memberikan ancaman pada konsumen untuk melakukan

pembayaran akan cenderung menimbulkan reaksi perlawanan kembali dari konsumen dan

semakin menyulitkan staff collection itu sendiri. Beliau juga menambahkan, meskipun

konsumen acapkali menghambat pencapaian kerja staff collection seperti tidak menepati janji

membayar ataupun sulit ditemui, apabila staff collection tersebut mampu memahami keadaan

konsumen dan melakukan negosiasi terlebih dahulu dengan sikap yang ramah, konsumen

akan cenderung bersikap terbuka dengan permasalahannya dalam membayar tagihan

sehingga dapat menyarankan solusi terbaik sesuai dengan keadaan yang bersangkutan.

Branch collection head juga mengatakan dirinya tidak mengharuskan staff collection untuk

bersikap kasar dan mengancam konsumen ketika melakukan kunjungan.

Berdasarkan data yang diperoleh dari wawancara kepada branch collection head,

memang ada kalanya ditemukan staff collection yang diketahui menerima uang dari

konsumen. Ia bersedia menerima uang dari konsumen karena merasa sangat

membutuhkannya untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari serta sulit menahan diri. Selain itu

juga beliau menjelaskan masalah lainnya adalah ada juga staff collection yang memalsukan

tanda tangan konsumen pada surat peringatan sebagai tanda terima. Menurut keterangan

beliau berdasarkan klarifikasi kepada yang bersangkutan, staff collection tersebut

memalsukan tanda tangan konsumen yang ditargetkan karena ia ditekan terus menerus dari

atasan, sedangkan konsumennya sulit ditemui dan harus menyampaikan surat peringatan ke

8


rumah. Staff collection tersebut merasa putus asa dengan konsumen dan pada akhirnya hanya

melakukan penagihan via telepon dimana hal tersebut menyalahi prosedur perusahaan. Hal

ini juga dikonfirmasi oleh branch collection head yang seringkali melihat staff collection

tidak bersemangat kembali untuk melakukan penagihan pada konsumen.

Selain itu menurut branch collection head juga tidak jarang menemukan staff

collection yang terlihat kurang fokus bekerja dikarenakan mencemaskan masalah keuangan

keluarganya dan beban target terus menerus hingga nilai KPI nya rendah. Menurut branch

collection head semakin dirinya menekan staff collection untuk lebih optimal dalam

mencapai target seperti lebih sering menanyakan laporan kemajuan kerja, mereka justru

merasa semakin cemas dan tertekan dengan hal tersebut alih-alih merasa lebih bersemangat

dalam bekerja hingga kinerjanya belum terlihat memuaskan secara keseluruhan.

Beliau juga menambahkan, rata-rata staff collection yang pencapaian targetnya rendah

mengeluhkan beberapa kesulitan dalam menjalankan tugasnya sehari-hari, antara lain merasa

bingung dengan cara menjalin relasi dengan konsumen untuk melakukan bernegosiasi

dikarenakan karakteristiknya yang bervariasi dan juga dituntut harus segera menunjukkan

kemajuan kerja. Disisi lain, staff collection yang bersangkutan juga mengalami kesulitan

untuk memahami kondisi konsumen yang tak kunjung menepati janji membayar hingga

kebingungan untuk menawarkan solusi alternatif pada konsumen, ditambah dengan tekanan

dari pihak atasan yang membuatnya merasa pusing

Kemudian beliau menambahkan adanya staff collection yang merasa putus asa dan

tidak bersemangat untuk kembali mengunjungi konsumen yang membuatnya kesal karena

sulit ditemui dan perasaan cemas dengan kondisi konsumen yang seringkali sulit ditemui

sedangkan waktu untuk mencapai target cukup terbatas, serta merasa sulit menahan amarah

ketika konsumen menyembunyikan unit kendaraannya pada saat hendak ditarik padahal staff

collection tersebut merasa cemas dengan pencapaian target. Selain itu beliau juga

9


mengeluhkan sikap staff collection PT ‘X’ Finance, Tbk yang seringkali hanya

mengutamakan pencapaian target pribadi dan sudah tidak bersedia membantunya dalam

mencapai target perusahaan ketika target pribadinya telah tercapai.

Menurut Ivancevih & Matteson (2002), kepribadian seseorang dapat menjadi

moderator stres kerja yang dihayatinya. Bagian dari kepribadian yang penting bagi seseorang

dimana ia kerap kali mengalami hambatan dalam menjalankan tuntutan pekerjaannya sehari-

hari adalah kemampuan untuk bertahan menghadapi berbagai kesulitan saat hendak mencapai

tujuan, memotivasi diri, dan mengendalikan suasana hati. Khususnya seseorang yang bekerja

sebagai collection dimana mereka dimungkinkan untuk menghadapi konsumen yang

menunjukkan kemarahan, membuatnya acapkali merasa takut atau merasa kesal perlu

kemampuan untuk mengendalikan emosi agar tidak terpancing untuk kembali membalas

perilaku konsumen tersebut (Hochschild, Sutton, VanMaanen & Kunda, dalam Grandey,

2000). Hal ini disebut oleh Goleman sebagai kecerdasan emosional. Kecerdasan emosional

merupakan kemampuan memotivasi diri sendiri dan bertahan dalam menghadapi frustrasi,

mengendalikan dorongan dan menunda kepuasan, meregulasi suasana hati dan menjaga

distress dari menenggelamkan kemampuan berpikir, dan berempati serta berharap (Goleman,

1995: 34). Kecerdasan emosional memiliki lima ranah yaitu mengetahui emosi diri,

mengendalikan emosi, memotivasi diri, mengenali emosi orang lain, dan membina relasi.

Keluhan yang diungkapkan oleh konsumen atas kekecewaannya terhadap pelayanan

staff collection PT ‘X’ Finance, Tbk dan juga keterangan yang dijelaskan oleh branch

collection head selaku pimpinan mengenai kesulitan yang dialami oleh staff collection dalam

mengatasi hambatan dari pihak konsumen ketika menjalankan tugas dan tuntutan dari

perusahaan untuk segera mencapai target. Kemudian ditambah dengan staff collection yang

menunjukkan keluhan seperti merasa pusing pada saat merasa tertekan dengan tuntutan

atasan untuk segera mencapai target, merasa cemas dengan kondisi kondisi konsumen yang

10


sering mengingkari janji untuk membayar tepat waktu, dan juga merasa putus asa ketika

menghadapi konsumen yang sulit ditemui hingga tidak merasa bersemangat untuk kembali

mengunjunginya supaya dapat mencapai target sebagai tujuan kerja. Hal tersebut

mengindikasikan adanya fenomena keterkaitan antara kecerdasan emosional dan stres kerja

pada staff collection PT ‘X’ Finance, Tbk.

Kecerdasan emosional dapat mengurangi derajat stres dan mengatasi permasalahan

emosional (Singh, 2006: 43). Kecerdasan emosional dapat membantu individu memilih

strategi yang tepat dalam mengatasi stres (Matthews, Zeidner & Roberts, 2002: 495).

Kecerdasan emosional dapat dihubungkan dengan rendahnya derajat stres yang dipersepsikan

dan dialami serta kondisi kesehatan fisiologis yang lebih baik (Stough, Parker, & Salkofkse,

2009:177). Suatu penelitian yang dilakukan oleh Kartika (2008) kepada 40 orang karyawan

customer service representative mengatakan terdapat hubungan negatif yang erat antara

kecerdasan emosional dengan stres kerja. Penelitian serupa yang dilakukan oleh Hidayati

Purwanto, dan Yuwono (2016) pada karyawan bank menunjukkan adanya korelsi negatif

antara kecerdasan emosional dan stres kerja. Artinya semakin tinggi kecerdasan emosional

akan diikuti oleh rendahnya derajat stres kerja. Demikian pula semakin rendah kecerdasan

emosional akan diikuti oleh tingginya derajat stres kerja seseorang.

Berdasarkan uraian di atas, diketahui terdapat fenomena dimana staff collection yang

sehari-harinya dihadapkan pada hambatan dari sisi konsumen dan tekanan dari pihak

perusahaan untuk segera mencapai target yang akan mempengaruhi kelangsungan pekerjaan

serta pendapatannya. Selain itu juga terdapat keluhan dari konsumen terkait dengan kinerja

staff collection sehari-hari yang masih mengecewakan konsumen ketika memberikan

pelayanan. Ditambah juga dengan pernyataan atasan staff collection yang menunjukkan

adanya indikasi keterkaitan antara kecerdasan emosional dan stres kerja dimana menurut

pendapat beberapa tokoh yang dipaparkan sebelumnya, menyebutkan bahwa kecerdasan

11


emosional dapat mengurangi derajat stres dan mengatasi permasalahan emosional. Hal

tersebut juga didukung oleh penelitian terdahulu yang menunjukkan adanya hubungan negatif

antara kecerdasan emosional dan derajat stres kerja. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk

mengetahui lebih lanjut tentang “Hubungan antara kecerdasan emosional dengan derajat stres

kerja pada staff collection PT ‘X’ Finance Tbk.”

1.2 Identifikasi Masalah

“Apakah terdapat hubungan negatif antara kecerdasan emosional dan derajat stres kerja pada

staff collection PT ‘X’ Finance Tbk”

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud Penelitian

Untuk memperoleh gambaran mengenai hubungan kecerdasan emosional dan stres kerja pada

staff collection PT ‘X’ Finance Tbk.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana hubungan

antara kecerdasan emosional dan stres kerja pada staff collection staff collection PT ‘X’

Finance Tbk.

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Teoritis

a. Memberikan tambahan informasi bagi ilmu psikologi, khususnya Psikologi Industri dan

Organisasi mengenai hubungan antara kecerdasan emosional dan stres kerja pada karyawan.

12


b. Memberikan sumbangan informasi bagi peneliti lain yang ingin meneliti lebih lanjut

mengenai hubungan kecerdasan emosional dan stres kerja.

1.4.2 Kegunaan Praktis

a. Memberikan informasi kepada PT ‘X’ Finance Tbk mengenai hubungan kecerdasan

emosional yang dimiliki oleh staff collection dan derajat stres kerja yang dialami sehingga

dapat menjadi masukan untuk menentukan jenis pelatihan yang dapat diberikan.

b. Memberikan informasi bagi staff collection PT ‘X’ Finance Tbk mengenai hubungan

kecerdasan emosional dan stres kerja agar para staff collection dapat lebih mengenal dirinya

dan dapat mengelola stres yang dialami, sehingga dapat mengatasi hambatan dari perilaku

konsumen dan bekerja sesuai harapan dengan harapan dari perusahaan.

1.5 Kerangka Pemikiran

Ketika menjalankan bisnis jasa pembiayaan kendaraan, PT ‘X’ Finance, Tbk kerap

kali mendapatkan konsumen yang terlambat dalam melakukan pembayaran. Untuk mengatasi

permasalahan tersebut, PT ‘X’ Finance, Tbk membentuk suatu divisi khusus yang bertugas

untuk menangani kasus keterlambatan pembayaran konsumen yang disebut sebagai divisi

collection. Dalam divisi tersebut terdapat staff collection yang diberikan tanggung jawab

utama oleh perusahaan untuk menghadapi konsumen yang terlambat melakukan pembayaran.

Setiap staff collection diberikan tuntutan oleh perusahaan dalam bentuk target bulanan

yaitu sejumlah kasus keterlambatan pembayaran konsumen yang wajib diselesaikan dan

memiliki kemungkinan untuk bertambah banyak setiap hari. Staff collection diharuskan

melakukan kunjungan ke tempat tinggal konsumen yang telah ditentukaan setiap harinya.

Dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya, staff collection seringkali menemukan

13


hambatan dan kesulitan. Karakteristik konsumen yang bervariasi dan cenderung kurang

kooperatif menjadi kesulitan tersendiri ketika memenuhi tuntutan dari perusahaan. Selain

kesulitan yang berasal dari karakteristik konsumen, staff collection juga mendapatkan

tekanan dari pihak atasan untuk segera mencapai target sesuai dengan yang telah ditentukan

oleh perusahaan. Apabila perkembangan pencapaian target staff collection kurang sesuai

dengan yang telah ditargetkan perusahaan, mereka akan mendapatkan teguran dari atasannya

dan terancam kehilangan pekerjaan.

Dengan adanya tekanan yang diberikan oleh perusahaan melalui atasan mengenai

permintaan untuk segera menunjukkan kemajuan pencapaian target dan hambatan dari sisi

konsumen berpotensi menyebabkan stres bagi staff collection. Ivancevich & Matteson (2002)

membagi potensi sumber stres yang berasal dari dalam diri menjadi tiga kelompok. Sumber

stres yang pertama adalah konflik peran. Konflik peran terjadi ketika pemenuhan seseorang

terhadap harapan tertentu dari suatu pekerjaan bertentangan dengan pemenuhan harapan

lainnya (Ivancevich & Matteson, 2002). Karakteristik pekerjaan staff collection yang

dihadapkan pada situasi ketika mereka ada kalanya diharuskan bertugas di luar jam kerja baik

malam maupun dini hari dapat berpotensi menjadi sumber stres (stressor) yang berasal dari

dalam diri. Tuntutan untuk bekerja pada jam lembur maupun sering bepergian merupakan

sumber konflik keluarga dan pekerjaan (Ivancevich & Matteson, 2002). Sumber stres yang

kedua adalah quantitative overload. Quantitative overload terjadi ketika seseorang

mengalami banyak pekerjaan yang harus diselesaikan dalam waktu yang terbatas. Banyaknya

beban target yang bisa bertambah setiap hari, sedangkan tidak ada penambahan waktu dari

pihak perusahaan juga merupakan potensi sumber stres bagi staff collection. Sumber stres

yang lainnya adalah qualitative overload. Qualitative overload terjadi ketika seseorang

dituntut untuk melakukan tugas yang melampaui kemampuan dirinya atau memenuhi standar

yang tinggi (Ivancevich & Matteson, 2002). Tuntutan dari perusahaan yang menginginkan

14


target pembayaran segera tercapai, sedangkan kondisi konsumen yang kerapkali meminta

dispensasi waktu terus menerus karena belum mampu membayar ditambah dengan

terbatasnya kemampuan teknis staff collection terkait dengan cara melakukan penagihan

membuat mereka kesulitan bekerja sesuai harapan.

Potensi sumber stres yang terdapat pada pekerjaan staff collection memberikan

tuntutan yang mengancam secara fisiologis ataupun psikologis hingga memunculkan respon

adaptif, dimana kondisi tersebut menurut Ivancevich & Matteson (2002) dikatakan sebagai

stres. Ivancevich & Matteson (2002) mengungkapkan bahwa stres merupakan respon adaptif

yang dimoderasi oleh karakteristik individual sebagai konsekuensi dari berbagai tindakan,

situasi, atau kejadian yang memberikan tuntutan yang tidak biasa, mengancam secara

fisiologis ataupun psikologis, atau di luar pengalaman biasanya. Respon adaptif yang muncul

ketika seseorang mengalami stres dapat berupa gejala fisiologis dan psikologis (Ivancevich &

Matteson, 2002). Gejala fisiologis yang muncul ketika seseorang menghayati stres kerja

adalah seringnya mengalami keluhan jantung, pusing, leher terasa kaku, berkeringat, lambung

terasa perih, adanya perubahan nafsu makan, dan gangguan tidur. Selain gejala fisiologis,

stres kerja juga tampak dalam bentuk gejala psikologis antara lain adalah seringnya

mengalami kecemasan, kurang bersemangat untuk beraktivitas, merasa putus asa, dan sulit

berkonsentrasi. Staff collection yang menghayati derajat stres tinggi akan menunjukkan

seringnya ia mengalami gejala fisiologis dan psikologis. Namun apabila staff collection yang

tidak menghayati tuntutan dari perusahaan mengenai pencapaian target maupun hambatan

dari konsumen sebagai sesuatu yang menekan akan jarang menunjukkan gejala fisiologis

maupun psikologis.

Kavitha (2009) dalam penelitiannya terhadap pegawai bank menyebutkan adanya

kecenderungan hubungan berkebalikan antara usia dan derajat stres kerja. Individu di bawah

usia 35 tahun cenderung memiliki derajat stres yang lebih tinggi dibandingkan subjek berusia

15


di atas 35 tahun. Orang yang berusia di atas 35 tahun dikatakan lebih matang dalam bertindak

dan familiar dengan masalah yang mungkin terjadi di lingkungan kerja (Kavitha, 2009: 133).

Selain itu, melalui penelitiannya ia juga mengungkap bahwa terdapat perbedaan derajat stres

individu yang sudah menikah dan belum menikah. Penelitian yang dilakukan oleh Wireko-

Gyebi & Ametepeh (2016) kepada pegawai frontline hotel menunjukkan adanya perbedaan

antara status marital dan derajat stres. Responden yang telah menikah memiliki derajat stres

lebih tinggi dibandingkan dengan yang belum menikah.

Tinggi atau rendahnya derajat stres kerja yang dihayati seseorang dapat dimoderasi

oleh beberapa faktor ketika dihadapkan dengan situasi menekan, salah satunya menurut

Ivancevich & Matteson (2002) adalah kepribadian. Kepribadian merujuk pada suatu

karakteristik, temperamen, dan kecenderungan yang relatif stabil membentuk persamaan dan

perbedaan dalam perilaku seseorang. Seseorang yang bekerja sebagai collection dimana

mereka dimungkinkan untuk menghadapi konsumen yang menunjukkan kemarahan,

membuatnya acapkali merasa takut atau merasa kesal perlu kemampuan untuk

mengendalikan emosi agar tidak terpancing untuk kembali membalas perilaku konsumen

tersebut (Hochschild, Sutton, VanMaanen & Kunda, dalam Grandey, 2000). Hal ini disebut

oleh Goleman sebagai kecerdasan emosional. Kecerdasan emosional merupakan kemampuan

seseorang dalam memotivasi diri sendiri dan bertahan dalam menghadapi frustrasi,

mengendalikan dorongan dan menunda kepuasan, meregulasi suasana hati dan menjaga

distress dari menenggelamkan kemampuan berpikir, dan berempati serta berharap (Goleman,

1995: 34). Kecerdasan emosional mencakup lima ranah yaitu mengetahui emosi diri,

mengendalikan emosi, memotivasi diri, mengenali emosi orang lain, dan membina relasi.

Ranah pertama dari kecerdasan emosional adalah mengenali emosi diri. Kemampuan

mengenali emosi diri merupakan kunci dari kecerdasan emosional dan dasar dari ranah

kecerdasan emosional berikutnya yaitu mengendalikan emosi diri (Goleman, 1999). Staff

16


collection yang dikatakan mampu mengenali emosi diri menunjukkan perilaku mampu

mengenali emosi yang sedang dirasakannya dan mampu memahami penyebab timbulnya

emosi. Sebagai contoh staff collection akan menyadari perasaan kecewa yang timbul saat

konsumen tidak menepati janji. Selain itu staff collection dengan kemampuan mengenali

emosi diri yang tinggi juga mengetahui hal yang membuatnya sedih ketika ditegur oleh

atasannya serta mengetahui perasaan kesal terhadap konsumen yang sebaiknya tidak perlu

ditanggapi. Selain itu staff collection yang mampu mengenali emosi diri akan dapat

mengendalikan perasaan putus asa ketika konsumen sulit ditemui dan juga lebih mampu

dalam meyakinkan dirinya bisa melalui masa sulit yang terjadi saat bekerja. Dengan

kemampuan tersebut memungkinkan staff collection menghayati derajat stres kerja yang

rendah. Sebaliknya, staff collection yang kurang mampu mengenali emosi diri akan

menujukkan perilaku bahwa dirinya mengalami kesulitan untuk menyadari perasaan jenuh

yang dirasakannya mendapatkan tekanan terus menerus dari atasannya, sulit mengetahui

penyebab dirinya merasa kesal saat menghadapi konsumen, dan acapkali merasa kesal tanpa

alasan. Ia juga akan merasa kesulitan untuk dapat mengendalikan emosi negatif ketika

menghadapi tekanan pekerjaan hingga sulit kembali memotivasi diri dalam mencapai target

sehingga menghayati derajat stres yang tinggi.

Ranah yang kedua dari kecerdasan emosional yaitu mengendalikan emosi.

Kemampuan mengendalikan emosi menurut Goleman (1999) dibuat berdasarkan kemampuan

mengenali emosi diri. Staff collection yang dapat membuat perasaan marah dengan

banyaknya beban target yang belum tercapai sebagai sumber motivasi dalam bertugas,

mampu bangkit dari keputusasaan/ kesedihan dengan cara tetap semangat bekerja ketika

ditegur atasan saat belum menunjukkan kemajuan kerja, tidak cepat merasa putus asa ketika

dipersulit oleh konsumen pada saat berupaya mencapai target, dan menahan diri untuk tidak

melampiaskan kekesalan ketika konsumen tak kunjung melakukan pembayaran dikatakan

17


memiliki kemampuan mengendalikan emosi yang tinggi. Staff collection yang menunjukkan

ciri-ciri mampu menjadikan perasaan cemas sebagai sumber semangat untuk mencapai target,

mampu merenungkan hal positif yang harus disyukuri ketika merasa putus asa dengan

pencapaian target, serta mampu meredakan perasaan kecewa ketika konsumen belum

membayar sesuai dengan waktu yang dijanjikan sebelumnya dikatakan cukup tinggi dalam

ranah kemampuan mengendalikan emosi diri. Ketika staff collection mengenali perasaan

putus asa yang muncul karena kemajuan pencapaian targetnya cenderung lambat ia akan

mampu mengendalikan perasaan putus asanya tersebut dan akan lebih mampu memotivasi

diri. Ia juga akan lebih mampu untuk mengendalikan emosi yang dapat menghambat

produktivitasnya dalam mencapai target karena dapat mengenali emosi yang dirasakan

beserta penyebabnya. Kemampuan yang dimilikinya dalam mengenali perasaan putus asa dan

mengendalikannya supaya tidak menghambat pencapaian target menjadikan staff collection

tersebut menghayati stres kerja rendah. Staff collection yang kurang mampu bekerja optimal

untuk mencapai target apabila sedang merasa kesal, terus terpaku pada perasaan sedih yang

muncul karena kurang berhasil mencapai target, sulit kembali bersemangat pada saat

konsumen tidak berada di tempat ketika dikunjungi, serta sulit menahan diri untuk tidak

melampiaskan rasa marah saat konsumen menunda pembayaran terus menerus dikatakan

kurang mampu mengendalikan emosi dirinya. Staff collection yang terus menerus terpaku

dengan perasaan sedih ketika kurang berhasil mencapai target karena kurang mampu

mengendalikan emosi dirinya akan membuatnya sulit untuk kembali semangat bekerja.

Dengan kesulitannya untuk meredakan perasaan cemas, putus asa, dan sedih yang berlarut-

larut dirasakan akan membuatnya menghayati stres kerja yang tinggi.

Ranah yang ketiga dari kecerdasan emosional adalah memotivasi diri sendiri.

Kemampuan seseorang dalam memotivasi diri dipengaruhi oleh kemampuan mengendalikan

emosi dan mengenali emosi diri (Goleman, 1999). Staff collection dikatakan mampu

18


memotivasi dirinya sendiri ketika ia mampu menunda kesenangan demi kesuksesan dalam

bekerja, mampu memusatkan perhatian pada tugas yang dikerjakan, dan bersikap antusias

dan gigih dalam menghadapi tantangan. Kemampuan staff collection dalam menghilangkan

perasaan putus asa dan cemas ketika menghadapi hambatan dari konsumen maupun tekanan

dari atasan dapat menunjangnya untuk memusatkan perhatian dalam tugas, tetap merasa

yakin mampu mengatasi stres/ tekanan kerja yang terjadi sehari-hari hingga derajat stres kerja

yang dihayati cenderung rendah. Staff collection yang mampu memotivasi diri akan terlihat

mampu menahan diri untuk tidak melakukan kegiatan hiburan terlebih dahulu sebelum target

tercapai, mampu tetap fokus ketika mengunjungi konsumen meskipun ada perasaan takut

gagal mencapai target, dan mampu tetap bersemangat saat atasan memarahinya karena belum

ada kemajuan pencapaian target. Staff collection yang dikatakan kurang mampu memotivasi

diri akan menunjukkan ciri-ciri perilaku tetap melakukan kegiatan yang menjadi kegemaran

(hobi) walaupun pencapaian targetnya masih sedikit, terus menerus mencemaskan kegagalan

mencapai target hingga kurang fokus saat bekerja, dan semangat kerjanya menurun pada saat

konsumen bersikap kurang ramah ketika dikunjungi. Staff collection dengan kondisi yang

dipaparkan tersebut akan mengurangi usahanya dalam mencapai target saat konsumennya

terus menerus ingkar janji. Dengan adanya kesulitan dalam mengendalikan perasaan cemas

saat bekerja mencapai target dapat menyulitkannya untuk meyakinkan diirnya bahwa ia

sebenarnya mampu mengatasi hambatan ketika bertugas hingga derajat stres kerja yang

dihayatinya cenderung tinggi.

Ranah kecerdasan emosional yang keempat adalah mengenali emosi orang lain.

Kemampuan dalam mengenali emosi orang lain dipengaruhi oleh kemampuan seseorang

untuk mengenali emosi dirinya sendiri (Goleman, 1999). Staff collection dengan kemampuan

mengenali emosi orang lain yang tinggi akan mengenali perasaan yang dialami atasannya saat

ia ditegur karena pencapaian targetnya kurang, peka terhadap perasaan konsumen saat

19


dikunjungi untuk diminta melakukan pembayaran, mengetahui tanda-tanda konsumen yang

masih kesulitan membayar dan hendak mengingkari janji saat dikunjungi, dan merasakan

yang diinginkan maupun dibutuhkan orang lain. Kemampuan staff collection dalam

mengenali emosi orang lain dapat membantunya untuk lebih baik/ efektif ketika berelasi

dengan orang lain seperti konsumen ataupun atasan hingga memperluas jaringan dukungan

sosial yang berpotensi membuat derajat stres kerjanya menjadi rendah. Staff collection yang

mampu mengenali emosi orang lain meunjukukkan ciri-ciri perilaku seperti mampu

memahami pemikiran atasan ketika berbeda pendapat, mampu mengetahui perasaan

konsumen ketika ia menyampaikan pemberitahuan untuk segera membayar, mampu

menentukan tanggapan yang harus dilakukan pada saat atasan mulai ketus berbicara, dan juga

mampu melakukan tindakan yang sesuai dengan harapan atasan ketika beliau kesulitan

mencapai target perusahaan. Sebaliknya, staff collection dengan kemampuan mengenali

emosi orang lain yang rendah terlihat minim memberikan tanggapan saat atasannya

mengalami masalah untuk mencapai target, mengalami kesulitan untuk dapat mengetahui

perasaan konsumen ketika menunjukkan nada bicara yang ketus saat dikunjungi, mengalami

kebingungan untuk melakukan pendekatan ketika konsumen yang dikunjungi berbalik

memberikan ancaman, dan tidak mengetahui apakah atasannya masih perlu bantuan untuk

dapat mencapai target dari perusahaan. Kesulitan yang dialami bagi staff collection yang

kurang mampu peka/ mengenali emosi orang lain akan menghambatnya ketika berinteraksi

dengan orang lain hingga akhirnya menghayati derajat stres kerja tinggi karena jaringan

dukungan sosial yang dimilikinya cenderung terbatas.

Ranah yang terakhir dari kecerdasan emosional adalah membina relasi dengan orang

lain. Kemampuan untuk membina relasi dengan orang lain dipengaruhi oleh kemampuan

berempati dan mengendalikan emosinya sendiri (Goleman, 1999). Staff collection yang

memiliki kemampuan membina relasi yang tinggi akan terlihat mudah bergaul dengan orang

20


lain, terampil dalam berkomunikasi, mampu menyelesaikan perselisihan sosial dengan baik,

dan mengutamakan kepentingan sosial. Kemampuan staff collection dalam mengenali emosi

konsumen ketika dikunjunginya dan mampu menahan diri untuk tidak memberikan

perlawanan ketika konsumen menunjukkan sikap yang kurang menyenangkan bisa

menunjangnya untuk berelasi dengan efektif hingga memperluas jaringan dukungan sosial

yang dapat membuat derajat stres kerjanya menurun. Staff collection dengan ciri-ciri tersebut

mampu melakukan pendekatan pada konsumen dengan mudah, mampu memberikan banyak

tanggapan saat atasan membahas kendala pencapaian target perusahaan, mampu

bernegosisasi untuk menyelesaikan masalah dengan konsumen, dan mampu menunda waktu

istirahatnya untuk membantu atasan mencapai target perusahaan. Staff collection dengan

kemampuan membina relasi yang rendah terlihat sulit menyesuaikan diri dengan berbagai

variasi karakter konsumen, mengalami kesulitan untuk menjaga perasaan atasan saat

memberikan laporan mengenai pencapaian target sekalipun belum ada kemajuan, sulit

melakukan negosiasi dengan konsumen yang terus menerus ingkar janji, dan ia memlih untuk

beristirahat sekalipun atasannya masih sibuk mencapai target. Staff collection yang sulit

mengenali emosi konsumen ketika dikunjungi dan kurang mampu menahan diri supaya tidak

memberikan perlawanan pada konsumen yang bersikap ketus membuatnya juga sulit untuk

membina relasi dengan orang lain. Kesulitan yang dialami oleh staff collection untuk

membina relasi tersebut membuatnya kurang memiliki jaringan dukungan sosial hingga

derajat stres kerjanya cenderung tinggi.

Singh (2006) berpendapat bahwa kecerdasan emosional dapat berperan dalam

mengurangi derajat stres dan mengatasi permasalahan emosional seseorang. Kemampuan

mengenali emosi diri, mengendalikan emosi, memotivasi diri, mengenali emosi orang lain,

dan membina relasi yang dimiliki oleh staff collection dapat mengurangi stres yang

dihayatinya. Menurut Matthews, Zeidner & Roberts (2002), individu dengan kecerdasan

21


emosional yang tinggi akan cenderung menginterpretasikan kondisi stres sebagai tantangan

dibandingkan ancaman, lebih efektif dalam mengatasi perasaan negatif, dan menghayati stres

lebih rendah dalam hidup dibandingkan orang, serta strategi yang lebih tepat dalam resolusi

menghadapi stres. Staff collection yang mampu mengenali emosi diri, mengendalikan emosi

ketika mengalami kecemasan ataupun keputusasaan saat bekerja, mampu memotivasi diri

pada saat mengalami hambatan dalam mencapai target, mengenali emosi konsumen yang

dikunjungi dan atasannya, serta membina relasi yang baik dengan konsumen dan atasan akan

cenderung mempersepsikan hambatan dari konsumen dan tuntutan untuk segera mencapai

target perusahaan sebagai tantangan dan mampu memilih strategi yang lebih tepat dalam

menghadapi situasi yang menekan hingga derajat stres kerjanya rendah.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kartika (2008) dan Rejeki (2007)

menunjukkan adanya hubungan negatif antara kecerdasan emosional dengan derajat stres

kerja. Artinya adalah semakin tinggi kecerdasan emosional yang dimiliki seseorang akan

diikuti oleh rendahnya derajat stres kerja. Demikian pula sebaliknya, ketika seseorang

memiliki kecerdasan emosional yang rendah, akan semakin tinggi derajat stres kerja yang

dihayatinya. Staff collection yang memiliki kecerdasan emosional tinggi akan diikuti oleh

rendahnya penghayatan stres kerja. Namun ketika staff collection dikatakan memiliki

kecerdasan emosional yang rendah, ia akan menghayati stres kerja tinggi.

Penelitian yang dilakukan oleh Kumar & Muniandy menemukan adanya pengaruh

signifikan variabel demografis usia dan pengalaman bekerja di bidang yang sama terhadap

kecerdasan emosional (Kumar & Muniandy, 2012). Semakin bertambah usia, pengalaman

hidup yang dimiliki seseorang juga semakin banyak. Menurut Goleman, kecerdasan

emosional seseorang pun berkembang sepanjang hidup seiring dengan bertambahnya

pengalaman (Goleman, 1995). Mengacu pada pernyataan tersebut, dapat diartikan bahwa

semakin bertambahnya usia staff collection, pengalaman hidupnya akan semakin bertambah

22


hingga dapat mengembangkan kecerdasan emosionalnya karena pengaruh kematangan diri.

Locke (2009: 8) menyebutkan pengalaman kerja tiga tahun pertama seseorang merupakan

prediktor yang baik terhadap performance.

Staff collection yang mampu menyadari perubahan suasana hati yang dirasakan saat

menghadapi konsumen yang sulit, mengendalikan emosi saat mengalami kesulitan dalam

melakukan penagihan kepada konsumen, mampu untuk kembali semangat berusaha saat

atasan menegur karena belum ada kemajuan kerja, mampu mengetahui perasaan konsumen

ketika menyampaikan pemberitahuan untuk segera membayar tagihan, serta mampu bergaul

dengan atasan dan konsumen akan jarang/ minim menunjukkan gejala stres kerja. Sebaliknya,

staff collection yang sulit mengetahui penyebab ia merasa kesal saat menghadapi konsumen,

kurang mampu menggunakan emosi sebagai sumber motivasi dalam bertugas, kurang mampu

menenangkan diri untuk tidak mengungkapkan kemarahan pada konsumen, terus menerus

mencemaskan kegagalan mencapai target hingga kurang fokus bekerja, sulit memahami

harapan atasan terhadap dirinya, sulit menentukan sikap saat konsumen berbalik mengancam,

serta kurang mampu menyesuaikan diri dengan variasi karakter konsumen serta harapan

atasan akan sering menunjukkan gejala stres kerja seperti merasa cemas, kurang bersemangat

untuk beraktivitas, merasa putus asa, sulit berkonsentrasi, jantung terasa berdebar kencang,

pusing, leher terasa kaku, berkeringat, lambung terasa perih, adanya perubahan nafsu makan,

dan gangguan tidur

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada bagan berikut ini:

23


Bagan 1.1 Kerangka Pemikiran

1.6 Asumsi Penelitian

a. Staff collection PT ‘X’ Finance Tbk memiliki derajat kecerdasan emosional yang

berbeda-beda.

b. Dengan memiliki kecerdasan emosional, staff collection PT ‘X’ Finance Tbk akan

mampu mengenali kapan stres menyerang dan apa yang dirasakannya, bagaimana

mengelola stres dan emosi yang muncul serta memanfaatkannya secara efektif

maupun efisien untuk meningkatkan kinerja.

Pengalaman kerja sebagai staff collection

Usia

Staff collection Stres Kerja

Beban target terus bertambah namun waktu terbatas (quantitative overload)

Dituntut pencapaian target tinggi namun pelatihan terbatas (qualitative overload).

Waktu bekerja yang tidak teratur & waktu keluarga berkurang (role conflict)

Status marital Usia

Kecerdasan Emosional

Gejala Fisiologis

Gejala Psikologis

Mengenali Emosi Diri

Mengendalikan Emosi

Memotivasi Diri

Mengenali Emosi Orang

Lain (Empati)

Membina Relasi

24


c. Staff collection PT ‘X’ Finance Tbk dalam melakukan pekerjaannya menghadapi

perilaku konsumen yang mempersulit pencapaian target serta mendapatkan tekanan

dari atasan dimana hal tersebut dapat menyebabkan stres.

d. Staff collection PT ‘X’ Finance Tbk menghayati derajat stres kerja yang berbeda-

beda.

e. Stres kerja yang dihayati oleh staff collection PT ‘X’ Finance Tbk menimbulkan

berbagai akibat (outcomes) atau gejala, yaitu: gejala fisiologis dan gejala psikologis,

f. Kecerdasan emosional turut berperan dalam munculnya respon fisiologis dan

psikologis merupakan gejala stres kerja staff collection PT ‘X’ Finance Tbk dalam

menghadapi tuntutan dimiliki dalam bekerja.

g. Staff collection PT ‘X’ Finance Tbk yang memiliki kecerdasan emosional tinggi akan

menghayati derajat stres kerja rendah.

1.7 Hipotesis Penelitian

Terdapat hubungan negatif antara kecerdasan emosional dengan derajat stres kerja pada staff

collection PT ‘X’ Finance Tbk.

bab i pendahuluan...1 bab i pendahuluan 1.1 latar belakang masalah menurut data yang diperoleh dari...

Documents