96

BAB 4

ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisa Proses Tata Kelola Sistem Call Center 123

Untuk mewujudkan dan mencapai target yang telah ditetapkan pada Bab 3

dengan maksimal, PT. PLN (Persero) Distribusi Jaya dan Tangerang harus dapat

mewujudkan kriteria – kriteria maturity level level 5. Tetapi untuk mencapai target

tersebut tidak semua kriteria yang ada dapat dipenuhi dan diimplementasikan pada

PT PLN (Persero) Distribusi Jaya dan Tangerang. Hal ini terjadi karena adanya

pertimbangan mengenai kesesuaian kriteria tersebut dengan sifat serta kondisi

perusahaan dan Call Center 123.

4.1.1 Define and Manage Service level (DS1)

Berdasarkan data yang telah dikumpulkan pada Bab 3 dapat diketahui

bahwa tata kelola sistem Call Center 123 dalam proses ini memperoleh nilai

sebesar 4,206. Kriteria yang terdapat pada level 4 tersebut dapat diuraikan

sebagai berikut ini:

Service level ditetapkan pada waktu fase penentuan kebutuhan

sistem, dan disatukan dengan desain aplikasi dan operasional

sistem;

Kepuasan pelanggan secara rutin diukur dan dinilai;

Pengukuran kinerja mewakili kebutuhan pelanggan daripada

sasaran TI;

97

Penilaian service level sudah dibakukan dan mencerminkan

norma – norma perusahaan;

Service level ditentukan berdasarkan pertimbangan mengenai

kondisi perusahaan, ketersediaan dan keandalan sistem, kinerja

sistem, kapasitas pertumbuhan, pengguna, continuity planning,

dan keamanan sistem;

Selalu melakukan analisa penyebab masalah ketika service

level tidak dapat tercapai;

Laporan service level dibuat dengan menggunakan otomatis

sistem;

Adanya penetapan mengenai risiko yang terkait dengan

keuangan dan operasional, yang mungkin dapat terjadi ketika

service level yang sudah disepakati tidak tercapai;

Pengukuran KPI dan KGI dilakukan dan dipelihara secara

formal.

Nilai yang diperoleh untuk proses define and manage service level

sudah mencapai level 4, sehingga dapat kita lihat bahwa hampir semua proses

di level 4 sudah terpenuhi walaupun tidak semua dilakukan dengan sempurna.

Misalnya, kriteria mengenai fase penetapan service level. Untuk menentukan

bagaimana sistem yang dibutuhkan, perusahaan selalu menetapkan service

level yang harus dipenuhi terlebih dahulu. Setelah service level telah

ditetapkan, gambaran aplikasi dan infrastruktur disesuaikan kemudian.

98

Pengukuran kinerja yang dilakukan oleh perusahaan sama dengan

pengukuran service level yang telah dilakukan tiap bulannya. Pengukuran

service level yang dijalankan sangat memperhatikan dan mengutamakan

kebutuhan pelanggan, meskipun pengukuran service level yang berkaitan

dengan sisi teknologi juga dilaksanakan. Pengukuran dan penilaian service

level ini wajib untuk dilakukan setiap bulan karena telah ditentukan di dalam

kontrak dan berkaitan erat dengan pembayaran sewa yang akan dibayarkan.

Aspek – aspek yang perlu dipertimbangkan ketika menetapkan service

level yang terdapat pada kriteria ke-5 sudah dipenuhi oleh perusahaan.

Misalnya, pertimbangan mengenai kapasitas pertumbuhan. Perusahaan

menyadari bahwa seiring dengan bertambahnya waktu, pelanggan yang

dimiliki oleh perusahaan juga semakin banyak.

Untuk mengantisipasi pertumbuhan tersebut, maka diperlukan

kesiapan agar dapat mencapai service level yang diharapkan meskipun jumlah

pelanggan terus bertambah. Jika mengambil contoh dari sisi infrastruktur,

maka kapasitas pertumbuhan pelanggan yang makin banyak dapat diantisipasi

dengan menambah line yang sudah ada sehingga dapat menampung lebih

banyak panggilan dari pelanggan.

Sedangkan untuk kriteria ke-6 yang menyinggung mengenai analisa

masalah ketika service level tidak tercapai, perusahaan sudah melaksanakan

kirteria ini tetapi masih belum dilaksanakan maksimal. Pembahasan mengenai

mengapa kegagalan pencapaian service level terjadi terkadang masih

99

dilakukan dengan tidak formal dan tidak ada dokumentasi yang merekam

hasil analisa dan pembahasan tersebut.

Laporan yang memuat tentang service level yang telah dicapai telah

disusun dengan menggunakan sistem terotomatisasi. Laporan service level

yang berkaitan dengan aplikasi dan infrastruktur disusun berdasarkan catatan

ketersediaan sistem yang otomatis dilakukan oleh aplikasi tersebut sehingga

tidak dapat direkayasa.

Adanya dokumen Kajian Kelayakan Finansial (KKF) dan Kajian

Kelayakan Operasional (KKO) menandakan bahwa kriteria ke-7 sudah

dilakukan oleh perusahaan. Kajian tersebut dilakukan untuk menentukan

apakah outsourcing layak untuk dilakukan atau tidak.

Pengukuran KPI dan KGI yang telah ada selalu dilakukan oleh

perusahaan secara teratur tiap bulannya. Dengan adanya aktivitas ini,

menandakan bahwa kriteria ke-8 dari DS1 sudah terdapat dalam perusahaan.

KPI dan KGI yang berkaitan dengan kinerja SDM dan sistem sangat

diperhatikan oleh perusahaan. Pengukuran KPI dan KGI ini dilakukan oleh

perusahaan pihak ketiga dan dituangkan dalam sebuah laporan. Laporan

tersebut nantinya diberikan kepada pihak manajemen PT. PLN (Persero)

Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang.

Untuk melengkapi dan mencapai target level 5 seperti yang telah

ditentukan sebelumnya, PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan

Tangerang harus mengupayakan untuk memenuhi kriteria maturity level

sebagai berikut:

100

Manfaat dari teknologi yang dipakai sudah dirasakan dan

service level dievaluasi terus menerus untuk memastikan

kesesuaian antara tujuan perusahaan dan tujuan IT;

Proses pengelolaan service level dikembangkan terus menerus;

Tingkat kepuasan pelanggan selalu dipantau dan dikelola;

Service level yang diharapkan mencerminkan tujuan dari unit

perusahaan tersebut dan dievaluasi berdasarkan aturan – aturan

yang ada di perusahaan;

Sumber daya TI yang digunakan untuk memenuhi service level

dan pertanggungjawaban sumber daya tersebut sudah tersedia,

serta adanya pemberian kompensasi yang dapat mendorong

pencapaian target service level;

Manajemen mengawasi KPI dan KGI sebagai bagian dari

proses pengembangan pengelolaan service level;

Dari kriteria – kriteria di atas, dapat terlihat bahwa terdapat beberapa

kriteria level 5 sudah dilaksanakan tetapi masih belum sempurna atau belum

dilaksanakan oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jaya dan Tangerang. Kriteria

– kriteria yang sudah dilaksanakan tersebut adalah:

Service level dievaluasi terus menerus untuk memastikan

kesesuaian tujuan perusahaan dan tujuan TI, serta manfaat dari

penggunaan TI sudah ditinjau dengan menggunakan analisa

cost - benefit dan sudah dirasakan hasilnya.

101

Laporan mengenai hasil service level yang telah dicapai

selalu disusun setiap bulannya. Laporan tersebut kemudian

dievaluasi oleh Supervisor Call Center 123.

Sedangkan analisa mengenai risiko, biaya, dan manfaat

yang akan muncul selama proyek dijalankan dituangkan dalam

Kajian Kelayakan Operasional (KKO) dan Kajian Kelayakan

Finansial (KKF). Secara garis besar, manfaat akan adanya Call

Center 123 sudah dirasakan oleh perusahaan meskipun

pengelolaannya masih harus disempurnakan sehingga pada

akhirnya dapat mencapai manfaat yang maksimal;

Pengelolaan terhadap service level dilakukan secara

berkesinambungan.

Pengelolaan terhadap service level selalu dilakukan oleh

perusahaan. Pengelolaan ini bertujuan untuk menghasilkan

service level yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan

biaya yang sudah dikeluarkan;

Tingkat kepuasan pelanggan selalu dipantau dan dikelola

Pengawasan dan pengelolaan kepuasan pelanggan

selama ini dilakukan secara tidak langsung, yaitu melalui

analisa laporan service level yang diberikan oleh pihak ketiga.

Apabila laporan tersebut menunjukkan hasil yang baik,

diasumsikan bahwa kepuasan pelanggan telah tercapai;

102

Service level yang ada mencerminkan tujuan dari unit

perusahaan dan dievaluasi berdasarkan norma yang ada di

perusahaan

Service level dievaluasi berdasarkan norma – norma

yang ada. Norma – norma yang terkait dengan pencapaian

service level tersebut tertulis dalam surat perjanjian kerja sama

dengan pihak ketiga.

Terdapat sumber daya TI dan pertanggungjawabannya, serta

adanya pemberian kompensasi yang dapat mendorong

pencapaian target service level

Semua sumber daya yang terkait dengan Call Center

123 seperti aplikasi, informasi, infrastruktur dan SDM sudah

terdapat pada Call Center 123. Pertanggungjawaban akan

semua sumber daya tersebut diberikan kepada pihak

manajemen PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan

Tangerang. Pertanggungjawaban tersebut berupa laporan

service level dan diberikan setiap bulannya.

Sedangkan kompensasi yang akan diberikan jika service

level tidak dapat tercapai juga telah ditetapkan dan tercantum

di dalam kontrak yang sudah disetujui;

Manajemen mengawasi KPI dan KGI sebagai bagian dari

proses pengembangan pengelolaan service level secara

berkesinambungan

103

PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan

Tangerang mengawasi pemenuhan KPI dan KGI melalui

laporan service level yang diberikan oleh pihak ketiga. Proses

pengembangan service level yang diterapkan oleh perusahaan

dilakukan secara progresif, artinya apabila service level yang

sudah ditentukan dapat dilaksanakan dengan optimal, maka

akan dilakukan pengembangan berikutnya. Keputusan untuk

mengubah atau mengembangkan service level yang ada dibuat

berdasarkan kebutuhan perusahaan.

4.1.2 Manage Third Party Services (DS2)

Berdasarkan pengolahan data pada Bab 3, pengelolaan proses manage

third party services berada di level 3, dengan hasil akhir 3,459. Dengan

demikian sudah seharusnya PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan

Tangerang sudah memenuhi kriteria level 3 berikut ini:

Adanya dokumentasi mengenai proses penyidikan dan

negosiasi dengan pihak ketiga;

Ketika kesepakatan mengenai jasa sudah dibuat, hubungan

perusahaan dengan pihak ketiga hanya sebatas perjanjian saja;

Kontrak mencakup jasa yang akan diberikan, hukum,

operasional, dan kebutuhan pengendalian yang digambarkan

secara detail;

104

Pertanggungjawaban yang diberikan pihak ketiga atas gagalnya

jasa yang harus diberikan, sudah ditetapkan;

Syarat - syarat yang ada dalam kontrak berdasarkan draft yang

sudah dibakukan;

Risiko perusahaan terkait dengan jasa dari pihak ketiga sudah

dinilai dan dilaporkan.

Dilihat dari kriteria – kriteria yang ada pada level 3 di atas, hampir

seluruhnya sudah dilaksanakan oleh Call Center 123. Dokumen – dokumen

mengenai proses penyidikan sampai dengan negosiasi dengan pihak ketiga

dijadikan satu rangkap dengan perjanjian kerja sama. Surat perjanjian kerja

sama yang ada juga sudah meliputi jasa yang akan diberikan, hukum,

operasional, pengendalian, serta sanksi yang akan diberikan kepada pihak

ketiga jika gagal memenuhi perjanjian. Persyaratan – persyaratan yang ada

dalam perjanjian tersebut sama dengan draft surat perjanjian yang dibuat oleh

Tim Supervisi Outsourcing.

Sedangkan risiko – risiko yang terkait dengan jasa yang diberikan oleh

pihak ketiga juga sudah dibuat dan dilaporkan kepada manajemen. Proses

tersebut dilakukan pada waktu sebelum proyek dimulai dan dituangkan dalam

bentuk Kajian Kelayakan Operasional (KKO) dan Kajian Kelayakan Finansial

(KKF).

Untuk lebih menyempurnakan proses pengelolaan yang sudah ada,

perusahaan mempunyai target untuk mencapai level 5. Kriteria – kriteria yang

harus dilaksanakan untuk pencapaian level tersebut adalah:

105

Kontrak yang sudah ditandatangani di-review kembali secara

periodik;

Adanya penetapan tanggung jawab untuk mengelola pihak

ketiga dan jasa yang diberikan;

Dokumen atau bukti lain yang menunjukkan pemenuhan

kontrak terhadap operasional, UU dan pengendalian selalu

diawasi dan dilakukan tindakan korektif yang diperlukan;

Pihak ketiga patuh terhadap review yang dilakukan secara

periodik sehingga membawa pengaruh terhadap kinerja dan

jasa yang diberikan;

Pengukuran kinerja jasa dapat berubah sesuai dengan

perubahan kondisi perusahaan;

Pengukuran kinerja jasa dapat mendeteksi masalah yang terkait

dengan jasa yang diberikan pihak ketiga;

Laporan mengenai service level yang dicapai berhubungan

dengan kompensasi;

Pihak manajemen melakukan pengadaan dan pengawasan jasa

pihak ketiga berdasarkan hasil KPI dan KGI;

Terdapat beberapa kriteria dari level 5 yang sudah ada di perusahaan,

salah satunya adalah tanggung jawab terhadap pengelolaan pihak ketiga dan

jasa yang dihasilkan diberikan kepada Manajer Bidang Niaga dibantu oleh

Distribusi Manajer Bidang Niaga dan Supervisor Call Center 123.

106

Dokumen atau bukti lain yang menunjukkan pelaksanaan kontrak,

terutama di bagian operasional, Undang – Undang atau hukum, dan

pengendalian sudah diawasi. Perusahaan juga sudah berusaha untuk

melakukan tindakan korektif yang diperlukan untuk memperbaiki pelaksanaan

operasional, UU, atau pengendalian yang masih kurang sempurna. Misalnya,

pihak manajemen perusahaan melakukan mistery call ke Call Center 123 atau

mengambil sampling untuk melakukan evaluasi terhadap rekaman aktivitas

sambungan panggilan yang masuk ke sistem Call Center 123. Jika diketahui

terdapat penyimpangan, maka pihak manajemen akan memberikan teguran

kepada pihak ketiga.

Seperti telah dibahas pada DS1 bahwa pengembangan service level

dilakukan secara progresif. Jika perubahan atau pengembangan service level

dilakukan, maka pengukuran kinerja jasa juga akan berubah sesuai dengan

perubahan atau perkembangan yang ditetapkan. Pengukuran kinerja tersebut

sama dengan pengukuran service level yang selalu dilakukan setiap bulannya.

Kriteria mengenai laporan service level mempunyai kaitan dengan

kompensasi yang diberikan kepada pihak ketiga juga sudah terdapat dalam

perusahaan. Hal ini dibuktikan dengan adanya keharusan melampirkan

laporan service level ketika pihak ketiga memberikan surat penagihan sewa

jasa. Di dalam laporan service level ini tercantum hasil perhitungan persentase

keberhasilan dan kegagalan pihak ketiga dalam mencapai service level. Hasil

yang diberikan tersebut nantinya berpengaruh pada perhitungan sanksi atau

biaya sewa yang harus dibayarkan.

107

4.1.3 Ensure Continuous Services (DS4)

Proses untuk memastikan bahwa jasa yang dihasilkan sudah

berkesinambungan memperoleh hasil akhir sebesar 3,48 yang artinya bahwa

proses pengelolaannya hanya mencapai level 3. Kriteria – kriteria yang

terdapat di dalam level ini mencakup:

Pertanggungjawaban yang diberikan kepada pihak manajemen

mengenai kesinambungan jasa sudah jelas;

Tanggung jawab akan pelaksanaan perencanaan dan pengujian

kesinambungan jasa sudah secara jelas ditetapkan;

IT continuity plan sudah terdokumentasi dan dibuat dengan

mempertimbangkan kegentingan sistem dan dampak terhadap

perusahaan;

Laporan mengenai pengujian kesinambungan layanan

dilakukan secara periodik;

Inisiatif untuk mengikuti standar dan pelatihan mengenai

penanganan apabila terjadi insiden, diambil oleh individu;

Manajemen mengkomunikasikan kebutuhan - kebutuhannya

secara konsisten, agar dapat dibuat perencanaan yang berkaitan

dengan kesinambungan jasa;

Inventarisir terhadap komponen dan sistem sudah dilakukan

dengan baik, tetapi cenderung berlebih;

Inventarisir terhadap sistem dan komponen yang vital

dipelihara dan dipertahankan.

108

Dengan hasil sebesar 3,48 dapat terlihat bahwa cukup banyak kriteria

– kriteria yang sudah dilakukan oleh perusahaan seperti penetapan tanggung

jawab terhadap pelaksanaan perencanaan kesinambungan jasa, penyusunan TI

continuity plan yang terdokumentasi, penyampaian kebutuhan manajemen

kepada pihak – pihak yang terlibat dalam pengoperasian Call Center 123,

serta dilakukannya inventarisir komponen – komponen sistem. Kriteria –

kriteria yang telah disebutkan telah dipenuhi oleh PT. PLN (Persero)

Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang meskipun masih belum sempurna.

Untuk menyempurnakan pengelolaan call center sehingga dapat

mencapai level 5, maka perusahaan harus memenuhi kriteria – kriteria di

bawah ini:

Adanya call center pembanding yang dapat dijadikan acuan

kesinambungan jasa;

IT continuity plan dimasukkan ke dalam rencana

kesinambungan perusahaan dan dipelihara secara rutin;

Adanya jaminan dari vendor untuk kesinambungan jasa;

Dilakukan pengujian terhadap pelaksanaan IT continuity plan

secara menyeluruh; dan hasil dari pengujian tersebut menjadi

bahan masukan untuk memperbaharui IT continuity plan

tersebut;

Pengumpulan dan analisa data inventarisir digunakan untuk

meningkatkan proses kesinambungan jasa TI;

109

Pelaksanaan ketersediaan dan perencanaan kesinambungan jasa

sudah sesuai sepenuhnya;

Manajemen memastikan bahwa tidak akan terjadi kegagalan

yang diakibatkan oleh ada kesalahan atau bencana yang terjadi;

Pelaksanaan kesinambungan sudah dipahami dan dijalankan

secara menyeluruh;

KPI dan KGI mengenai pencapaian kesinambungan jasa TI

diukur secara sistematis;

KPI & KGI digunakan manajemen untuk menyesuaikan atau

mengembangkan perencanaan kesinambungan jasa.

Dalam level 5 ini ada beberapa kriteria yang sudah dilakukan oleh

perusahaan tetapi masih harus disempurnakan demi mencapai target yang

ditentukan. Kriteria – kriteria tersebut adalah:

IT continuity plan dimasukkan ke dalam rencana

kesinambungan perusahaan dan dipelihara secara rutin

Sebelum melaksanakan proyek pengadaan, PT PLN

(Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang melakukan

perencanaan mengenai kesinambungan TI yang dituangkan

dalam Kajian Kelayakan Finansial dan Kajian Kelayakan

Operasional. Dalam kajian tersebut salah satunya menjelaskan

mengenai alternatif perencanaan yang harus dilakukan pada

saat sistem terganggu. IT continuity plan tersebut akan

mengalami perubahan ketika kondisi perusahaan berubah;

110

Adanya jaminan dari penyedia jasa untuk memastikan jasa

yang diberikan dapat berkesinambungan

Di dalam surat perjanjian kerja sama yang sudah

ditandatangani oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya

dan Tangerang dengan pihak ketiga, disebutkan bahwa pihak

ketiga menjamin dapat memberikan jasa selama 24 jam dalam

1 hari dan 7 hari dalam 1 minggu secara terus menerus dan

tanpa terputus kecuali bila ada keadaan mendesak. Sehingga

dapat dikatakan bahwa pihak ketiga akan mengupayakan

segala usaha untuk memastikan bahwa jasa yang diberikan

dapat berkesinambungan;

Pelaksanaan kesinambungan jasa yang ada sudah sesuai

dengan perencanaan

Rencana yang telah disusun mengenai kesinambungan

jasa dan ketersediaannya sehari – hari secara umum sudah

sesuai. Tetapi ada kalanya terjadi hambatan – hambatan yang

dapat mengakibatkan kesinambungan jasa masih belum

tercapai dengan sempurna;

Manajemen menjamin bahwa tidak akan terjadi kegagalan

yang diakibatkan oleh ada kesalahan atau bencana yang terjadi

Kegagalan akan kesinambungan yang terjadi akibat

gangguan atau kesalahan teknis mungkin saja terjadi, tetapi

perusahaan dan pihak ketiga tidak dapat menghindari

111

kegagalan yang diakibatkan oleh hal – hal yang mendesak dan

di luar kendali;

Pelaksanaan kesinambungan semua sumber daya yang terlibat

dalam Call Center 123 sudah dipahami dan dijalankan secara

menyeluruh

Kebutuhan akan kesinambungan Call Center 123

diubah menjadi kewajiban dalam perjanjian kerja sama

perusahaan dengan pihak ketiga. Sehingga semua pihak yang

terlibat sudah memahami dan mengupayakan agar

kesinambungan Call Center 123 dapat terwujud.

KPI dan KGI mengenai pencapaian kesinambungan jasa TI

diukur secara sistematis

Pengukuran KPI dan KGI yang berkaitan dengan

sumber daya manusia diukur secara sistematis. Pengukuran

kinerja agen dimulai dari pengukuran kinerja per individu,

kelompok shift, sampai dengan keseluruhan agen yang ada.

Sedangkan pengukuran kesinambungan mengenai infrastruktur

dan aplikasi berdasarkan waktu yang otomatis tercatat oleh

sistem ketika sedang beroperasi. Catatan ketersediaan sistem

ini tidak dapat dimanipulasi karena otomatis dilakukan oleh

sistem;

KPI & KGI digunakan manajemen untuk menyesuaikan atau

mengembangkan perencanaan kesinambungan jasa

112

Perusahaan mengembangkan KPI dan KGI yang sudah

ada berdasarkan pencapaian kesuksesan KPI dan KGI tersebut.

Pengembangan tersebut dilakukan secara progresif dan sesuai

dengan kebutuhan perusahaan.

4.1.4 Educate and Train Users (DS7)

Proses pendidikan dan pendidikan yang ada dalam Call Center 123

disebut sebagai program pembinaan dan pengembangan tenaga kerja. Program

pembinaan dan pengembangan yang ada pada Call Center 123 dilakukan

dengan 4 cara, yaitu Empowerment Programme, breafing, pembinaan

kegiatan berbasis kompetensi, dan konseling. Kecuali konseling, semua

kegiatan tersebut dilakukan secara rutin dan wajib untuk diikuti. Sedangkan

konseling tidak rutin dan tidak wajib karena berdasarkan permintaan dan

kebutuhan dari agen Call Center 123.

Dari hasil yang diberikan pada Bab 3, terlihat bahwa nilai untuk

proses ini adalah 3,152. Kriteria – kriteria yang terdapat pada level ini adalah:

Program pelatihan dan pendidikan sudah dikomunikasikan, dan

pegawai & manager mengetahui dan mendokumentasikan

kebutuhan pelatihan;

Proses pelatihan dan pendidikan sudah dibakukan dan

didokumentasikan;

Anggaran, sumber daya, fasilitas dan peserta pelatihan sudah

ditentukan;

113

Terdapat kelas yang memberikan pelatihan kepada pegawai

mengenai masalah etika, kepedulian serta pelaksanaan

keamanan sistem;

Sebagian besar pelatihan dan pendidikan sudah dipantau, tetapi

tidak semua penyimpangan yang terjadi dapat terdeteksi oleh

manajemen;

Analisa terhadap masalah yang terjadi pada pelatihan dan

pendidikan hanya sesekali dilaksanakan.

Kriteria – kriteria yang ada pada level 3 di atas sudah sesuai dengan

yang dilakukan oleh perusahaan dan masih harus dilakukan penyempurnaan

kembali agar pelaksanaan pengelolaan dapat mengacu pada best practice.

Oleh karena itu, kriteria – kriteria yang harus dipenuhi agar mencapai hal

tersebut adalah:

Hasil dari pelatihan dan pendidikan membawa pengaruh dalam

kinerja individu;

Pelatihan dan pendidikan merupakan bagian yang penting

dalam jenjang karir karyawan;

Anggaran yang cukup, sumber daya, fasilitas dan instruktur

sudah disediakan;

Program pendidikan dan pelatihan selalu disempurnakan dan

dikembangkan, serta mendapat manfaat dari perbandingan

dengan call center di perusahaan lain;

114

Dilakukan analisa terhadap masalah dan penyimpangan yang

terjadi, serta tindakan yang tepat sudah diidentifikasi dan

dilaksanakan;

Terdapat perilaku positif akibat pengaruh dari pelatihan

mengenai etika dan keamanan sistem;

Program pendidikan dan pelatihan sudah dilakukan dengan

menggunakan TI; di mana TI tersebut sudah digunakan secara

luas, terpadu dan optimal;

Adanya tenaga ahli pelatihan dari luar perusahaan serta

pembanding call center lain yang digunakan untuk dijadikan

panduan.

Beberapa kriteria yang ada pada level 5 sudah ada dalam perusahaan,

seperti adanya proses penyempurnaan yang dilakukan terhadap program

pembinaan dan pengembangan tenaga kerja sehingga dampak positif juga

dirasakan berpengaruh terhadap kinerja dan perilaku tenaga kerja yang

bersangkutan.

4.2 Pencapaian Target Maturity Level

4.2.1 Ensure and Manage Service level

Kriteria pertama yang harus dipenuhi untuk melakukan pengelolaan

yang mengacu pada best practice adalah manfaat dari penggunaan TI sudah

dirasakan oleh perusahaan dan service level yang dicapai selalu dievaluasi

kesesuaiannya dengan sasaran perusahaan. Manfaat yang dirasakan tersebut

115

haruslah mengacu pada analisa cost – benefit yang seharusnya dilakukan

sebelum kegiatan outsourcing diputuskan.

Diperkirakan sebanyak 80% perusahaan yang menyerahkan

pengelolaan call center-nya (termasuk teknologi yang digunakan) kepada

pihak ketiga akan mengalami kegagalan dalam mencapai target yang

diinginkan. Hal ini disebabkan karena perusahaan – perusahan tersebut tidak

menggunakan pendekatan analisa cost – benefit, terlalu fokus pada service

level yang tidak tepat dan tidak dapat diukur hasil pencapaiannya, serta terikat

pada kontrak yang jangka waktunya terlampau panjang (Huber, 2005).

PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta dan Tangerang sudah melakukan

analisa cost – benefit sebelum memutuskan untuk melakukan outsourcing.

Untuk melengkapi apa yang telah dilakukan perusahaan pada analisa cost –

benefit, perusahaan dapat menambahkan aspek – aspek yang perlu

dipertimbangkan. Artikel yang berjudul Journal of Accountancy mengatakan

bahwa hal – hal yang harus dipertimbangkan ketika melakukan analisa cost -

benefit sebelum melakukan outsourcing adalah:

Manfaat yang akan diperoleh oleh bagian - bagian yang terlibat

dalam outsourcing;

Biaya dan risiko yang mungkin dapat terjadi;

Periode kontrak;

Biaya – biaya yang tidak dapat terukur dan tersembunyi,

seperti biaya yang dikeluarkan untuk mengkoordinir dan

menyusun kontrak;

116

Biaya yang terkait dengan perjanjian dan hukum, biaya yang

dikeluarkan dalam pembuatan kontrak, negosiasi kembali

dengan perusahaan penyedia jasa, dan biaya yang dikeluarkan

ketika terjadi perselisihan dengan perusahaan penyedia jasa;

Biaya yang harus dibayarkan kepada penyedia jasa tiap

tahunnya selama masa kontrak berlaku. Perusahaan juga harus

mempertimbangkan kemungkinan penyedia jasa memberikan

tanggung jawabnya kepada pihak lain;

Menghitung pengurangan pengeluaran dana yang terjadi ketika

penyedia jasa mengambil alih semua kewajiban untuk

pemeliharaan hardware, software, pengadaan pelatihan;

Melihat manfaat lebih yang akan diberikan oleh penyedia jasa

dan kemampuan penyedia jasa tersebut untuk melayani

pelanggan perusahaan dengan lebih baik;

Pembatalan kontrak. Berapa biaya yang akan dikeluarkan

apabila terjadi pembatalan kontrak, termasuk biaya yang

diperlukan untuk melakukan negosiasi ulang dengan penyedia

jasa yang baru atau menggantikan hardware atau software

penyedia jasa;

Mempertimbangkan apakah keputusan mengenai outsourcing

ini dapat merugikan harga saham.

Dengan analisa cost – benefit di atas, perusahaan dapat mengetahui

bahwa kegiatan outsourcing tidak selalu menguntungkan perusahaan. Bisa

117

saja hasil dari analisa tersebut mengatakan bahwa melakukan outsourcing

lebih mahal biayanya daripada pekerjaan tersebut dilakukan sendiri. Seperti

contohnya Avon Product, Inc. memutuskan untuk tidak melakukan

outsourcing karena diperkirakan biaya-nya lebih mahal 5% dari biaya yang

dikeluarkan jika pekerjaan tersebut dilakukan oleh pihak internal perusahaan.

Pada kriteria berikutnya, PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya

dan Tangerang dianjurkan untuk melakukan pengukuran, pengelolaan dan

pemantauan terhadap kepuasan pelanggan yang menghubungi Call Center

123. Selama ini, perusahaan melakukan pemantauan dan pengelolaan

kepuasan pelanggan dengan menganalisa laporan service level yang diberikan

oleh pihak ketiga. Pengukuran seperti ini memiliki kekurangan karena tidak

mewakili kepuasan pelanggan yang sebenarnya.

Oleh karena itu, perusahaan membutuhkan proses pengelolaan dan

pemantauan kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi. Misalnya di tiap akhir

panggilan agen menanyakan apakah pelayanan yang diberikan sudah

memuaskan atau belum. Pengukuran bisa juga dilakukan dengan membentuk

bagian khusus yang ditugaskan untuk menghubungi pelanggan yang pernah

melakukan panggilan ke Call Center 123.

Pertanyaan yang diajukan untuk men-survey kepuasan pelanggan telah

dibakukan dan disepakati sebelumnya oleh manajemen PT. PLN (Persero)

Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dan pihak ketiga. Aspek yang dapat

ditinjau adalah kepuasan pelanggan terhadap sikap dan tata cara agent dalam

menanggapi panggilan pelanggan, meliputi penyebutan nama pelanggan,

118

penyebutan salam, pemakaian intonasi dan nada suara, dan pemilihan kata.

Selain itu, pelanggan juga dapat diminta untuk menilai agent berdasarkan

kemampuan yang dimiliki, seperti kemampuan dalam menganalisa dan

menyelesaikan masalah yang disampaikan oleh pelanggan.

Untuk mencegah kecurangan yang dapat dilakukan, maka selama

panggilan berlangsung proses perekaman haruslah dilakukan. Bagian

tambahan ini juga membutuhkan aplikasi yang khusus dibuat untuk

mendukung pengukuran kepuasan pelanggan. Aplikasi ini juga

memungkinkan untuk menampung keluhan atau informasi tambahan yang

disampaikan oleh pelanggan.

Pelanggan yang dihubungi oleh bagian ini telah dipilih oleh aplikasi

secara random dan / atau melakukan panggilan kepada pelanggan yang paling

banyak menghubungi Call Center 123. Hal ini disebabkan karena pelanggan

yang sering menghubungi Call Center 123 adalah pelanggan yang sering

berinteraksi dengan Call Center 123, sehingga diharapkan bahwa penilaian

kepuasan dapat lebih objektif.

4.2.2 Manage Third Party Services

Untuk mencapai level 5 yang ditargetkan, kriteria pertama yang harus

dipenuhi adalah melakukan review terhadap kontrak – kontrak yang sudah

ada. Perusahaan harus melakukan review secara teratur untuk memastikan

bahwa perjanjian yang terdapat dalam kontrak sudah dijalankan, up-to-date,

119

dan juga memperkirakan kebutuhan – kebutuhan yang mungkin berubah

sesuai dengan kondisi perusahaan.

PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang sebaiknya

melakukan review terhadap kinerja pihak ketiga. Hasil dari review ini

diberikan kepada pihak ketiga sebagai bahan evaluasi. Melalui evaluasi ini

diharapkan perusahaan outsourcing dapat meningkatkan performa mereka

dalam menjalankan kewajibannya.

Analisa mengenai masalah yang berpotensi terjadi dilakukan sekaligus

dengan analisa cost – benefit seperti yang telah dibahas pada DS1. Dalam

analisa tersebut, perusahaan diajak untuk mempertimbangkan mengenai risiko

– risiko yang berkaitan dengan pihak ketiga. Misalnya, adanya pelanggaran

perjanjian sehingga menyebabkan pemutusan kontrak, dll.

Sebelum melakukan perpanjangan perjanjian kerja sama dengan pihak

ketiga, sebaiknya PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

mempertimbangkan kinerja pihak ketiga selama masa kontrak berlaku.

Kinerja pihak ketiga tersebut dapat terlihat dari pencapaian KPI dan KGI.

Apabila hasil pencapaian dapat memuaskan perusahaan, maka perjanjian kerja

sama tersebut layak untuk dilanjutkan. Sebaliknya, jika pencapaian KPI dan

KGI tidak dapat ditoleransi lagi, maka sebaiknya perusahaan mencari

penyedia jasa baru yang dapat memberikan hasil kinerja yang lebih baik.

4.2.3 Ensure Continuous Services

120

Agar supaya proses pengelolaan sistem Call Center 123 mengacu pada

best practice, masih dibutuhkan beberapa kriteria yang harus dilakukan.

Kriteria pertama termasuk salah satunya. Pada kriteria pertama ini, dibutuhkan

call center perusahaan lain yang memiliki pengelolaan lebih bagus untuk

dijadikan pembanding. Tujuan adanya pembanding adalah supaya dapat

membandingkan jasa yang diberikan dan / atau harga yang dibebankan

dengan jasa sejenis yang diberikan dan / atau harga sejenis yang dibebankan

kepada pelanggan atau kelompok industri tertentu (Halvey, 2000).

Untuk perusahaan negara yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa,

PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang sudah seharusnya

melakukan perbandingan dengan call center di perusahaan negara yang

bergerak di bidang sejenis. Menurut buku yang berjudul Business Process

Outsourcing, kedua pihak, baik pihak perusahaan dan pihak ketiga, harus

memilih apa yang ingin dibandingkan. Misalnya, membandingkan dari segi

biaya, metodologi, teknologi yang dipakai, dan / atau service level.

Dalam buku tersebut juga menuliskan perusahaan – perusahaan yang

dapat dijadikan pembanding adalah:

Perusahaan yang berada pada industri yang sejenis;

Perusahaan pesaing;

Perusahaan yang berada di industri yang sejenis dan meng-

outsource jasa yang sama;

Klien dari pihak ketiga yang dipakai perusahaan;

121

Klien dari pihak ketiga yang dipakai perusahaan, di mana klien

tersebut berada di industri yang sama dengan perusahaan;

Perusahaan – perusahaan yang melakukan outsourcing;

Perusahaan yang melakukan outsourcing dan berada pada

industri sejenis serta terletak pada lokasi tertentu. Misal: semua

perusahaan negara yang berada di Jakarta;

Semua perusahaan di seluruh dunia yang melakukan

outsourcing.

Kriteria ke-4 dari level 5 yang harus dilaksanakan oleh perusahaan

adalah melakukan pengujian / percobaan terhadap IT continuity plan. Menurut

Russel Smith dalam tulisannya yang berjudul Business Continuity planning

and Service level Agreement bahwa tidak ada perjanjian dan perencanaan

yang dapat dijamin keberhasilannya, kecuali yang melakukan perjanjian dan

perencanaan tersebut tahu apa, kapan dan bagaimana melakukannya.

Sayang dalam pelaksanaan prakteknya, tersebut tetap saja tidak dapat

dilakukan dengan sempurna. Tetapi setidaknya dengan adanya perjanjian dan

perencanaan mengenai kesinambungan dapat membuat seseorang mengetahui,

siap, percaya, dan lebih nyaman dengan lingkungan kerjanya. Russel Smith

juga menekankan bahwa kunci emas untuk mengoptimalkan dan mencapai

keberhasilan continuity plan adalah dengan melakukan pengujian / percobaan.

Sama hal-nya dengan IT continuity plan. pengujian / percobaan perlu

dilakukan terhadap perencanaan – perencanaan tersebut. Hasil yang

didapatkan melalui pengujian / percobaan IT continuity plan tersebut dapat

122

digunakan sebagai masukan dan juga untuk memperbaharui IT continuity plan

yang telah ada di perusahaan.

Kriteria kelima pada level ini menyinggung mengenai inventarisir

sistem dan komponennya. Aplikasi dan infrastruktur yang mendukung Call

Center 123 merupakan kepunyaan dari pihak ketiga. Fasilitas pendukung

kerja yang dimiliki oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan

Tangerang hanyalah perangkat komputer yang digunakan oleh para pegawai.

Perangkat – perangkat komputer tersebut termasuk aset perusahaan

sehingga harus dijaga dan dipelihara. Yang perlu dilakukan untuk menjaga

keutuhan dan fungsi dari aset tersebut adalah melakukan pencatatan /

inventarisir terhadap semua aset yang dimiliki. Pencatatan aset sebaiknya

dilakukan dengan mendetail, seperti tercatatnya data mengenai merek, tipe,

tanggal beli / keluar aset, dll. Dalam inventarisir tersebut juga dapat diisikan

mengenai risiko yang dapat terjadi pada aset dan apa yang harus dilakukan

untuk mencegah atau mengatasi apabila risiko tersebut benar – benar terjadi.

4.2.4 Educate and Train User

Pengaruh pelatihan dan pendidikan terhadap jenjang karir karyawan

merupakan karakter pertama dari level 5. Tetapi kriteria ini masih belum

terlaksana dalam perusahaan. Perusahaan pihak ketiga yang memegang hak

pengoperasian Call Center 123 dalam bidang SDM sudah menyadari akan

pentingnya hal ini. Akan tetapi karena kontrak kerja antara karyawan dengan

123

baru saja dilaksanakan, maka pelaksanaan jenjang karir masih belum

terealisasi.

Jenjang karir merupakan hal yang penting karena dapat

memperlihatkan ke mana arah tujuan karyawan dalam berkarir dan bagaimana

cara mencapainya (Wiley, 2007). Para karyawan yang berpendidikan tinggi,

mempunyai motivasi tinggi dan cerdas menginginkan lebih dari sekedar janji.

Mereka juga ingin tahu apakah mereka mempunyai masa depan yang baik jika

terus bergabung dengan perusahaan. Oleh karena itu, jenjang karir yang sudah

direncanakan sebaiknya mulai untuk diterapkan agar supaya karyawan yang

terlibat dalam pengoperasian Call Center 123 dapat termotivasi untuk bekerja

dengan lebih baik.

Ruth King juga berpendapat bahwa perusahaan sebaiknya

mengkomunikasikan mengenai jenjang karir yang ada pada perusahaan ketika

sedang merekrut karyawan dengan begitu mereka akan mengetahui apa yang

harus dilakukan apabila ingin mendapatkan kenaikan gaji, mendapatkan

promosi, dan bahkan jika ingin tetap bekerja di perusahaan tersebut.

Perusahaan juga dianjurkan untuk melakukan review terhadap perkembangan

karyawan tersebut setidaknya dalam kurun waktu 1 tahun. Review tersebut

setidaknya menyatakan bahwa dalam hal apa saja karyawan tersebut unggul

dan apa saja yang perlu diperbaiki.

Seperti yang telah dibahas sebelumnya, bahwa ketersediaan kriteria

kedua yang ada pada level 5 DS7 sudah terpenuhi. Hanya saja belum

semuanya dimanfaatkan dengan baik, khususnya anggaran. Anggaran sudah

124

disediakan oleh perusahaan tetapi pemanfaatannya masih baru akan

direalisasikan di masa mendatang.

Menurut Library Technology Reports, dana yang dianggarkan

merupakan salah satu komponen yang diperlukan untuk menyukseskan

program pelatihan. Dana merupakan hal yang paling penting karena dana

digunakan untuk membayar peralatan, pengajar di pelatihan, koordinator

pelatihan, dan sebagainya. Oleh karena itu, anggaran yang telah disediakan

harus digunakan dengan sebaik – baiknya guna mendukung pendidikan dan

pelatihan. Karena dengan suksesnya pendidikan dan pelatihan yang diadakan,

sama saja dengan mengeluarkan sejumlah dana untuk memberikan manfaat

bagi perusahaan sendiri (Bill Canon, 2006). Manfaat yang didapatkan oleh

perusahaan berasal dari kinerja karyawan yang makin baik setelah

pengetahuan dan keterampilan mereka bertambah karena mengikuti program

pendidikan dan pelatihan.

Kriteria ke-empat mengharuskan adanya call center perusahaan lain

yang dapat dijadikan pembanding. Untuk memenuhi kriteria ini, rekomendasi

yang diberikan kepada perusahaan sama dengan rekomendasi yang telah

diberikan pada DS4. Pada proses di atas direkomendasikan bahwa perusahaan

dapat melakukan pembanding terhadap perusahaan lain dalam segi biaya,

metodologi, teknologi, dan / atau service level.

Program pelatihan dan pendidikan mempunyai siklus seperti yang

digambarkan pada gambar 4.1. Tahapan impement training meliputi kegiatan

pengawasan dan pengendalian terhadap proses pembelajaran dan pelatihan

125

yang dilaksanakan. Untuk melakukan pengawasan dan pengendalian ini,

harus diketahui apa yang ingin dicapai, bagaimana cara mengevaluasinya, dan

hal – hal apa saja yang dibutuhkan untuk memeriksa pelatihan tersebut

sekaligus perkembangannya (Faulkner, 2000).

Dilanjutkan dengan tahap ke-4 di mana dilakukan pengukuran ke-

efektifan pelatihan. Pengukuran ini dilakukan dengan cara mengetahui apakah

pelatihan yang telah diadakan mencapai tujuan yang ingin dicapai dan

mencari tahu apakah pelatihan yang dilakukan tersebut merupakan upaya

yang terbaik yang bisa dilakukan atau tidak (Faulkner, 2000).

Gambar 4.1

Sumber: How To Ensure the Success of Your Training Event –

Try to Evaluating It First (2000)

Dengan melakukan siklus di atas, diharapkan bahwa perusahaan

mengetahui masalah dan penyimpangan yang terjadi serta melaksanakan

tindakan koreksi yang diperlukan. Sehingga apabila hal – hal di atas sudah

terpenuhi maka kriteria ke-5 dari DS7 dapat terpenuhi.

Kriteria ke-7 mensyaratkan untuk melakukan program pendidikan dan

pelatihan dengan menggunakan TI. Kriteria ini tidak dapat dipenuhi oleh

126

perusahaan karena sebagian besar materi pendidikan dan pelatihan

menyangkut masalah etika. Hal ini menyebabkan tidak digunakannya TI

secara menyeluruh dalam program pendidikan dan pelatihan yang diadakan.

Pendidikan dan pelatihan yang menggunakan TI hanya digunakan

pada saat diberikan materi mengenai sistem beserta keamanannya. Materi ini

hanya diberikan sebagai pengenalan pada saat awal masa kerja pengguna

sistem. Ketika sistem di-upgrade sesuai dengan perkembangan kebutuhan

perusahaan, maka sebaiknya diadakan pelatihan kembali dengan tujuan

pengenalan terhadap sistem yang baru atau sistem yang di-upgrade tersebut.

Sedangkan kriteria ke-8 yang ada pada DS7 menyarankan adanya

tenaga ahli dari luar perusahaan yang diundang sebagai narasumber pelatihan

dan pendidikan yang diadakan. Tenaga ahli yang dijadikan narasumber

tersebut sebaiknya merupakan tenaga ahli dalam bidang call center, pada

umumnya. Sedangkan untuk materi mengenai etika, dapat dikhususkan

kepada narasumber yang merupakan tenaga ahli dalam bidang psikologi dan

komunikasi.