Bab 3

Bab 3Di Mana Kita BeradaSekarang?PERENCANAAN STRATEGIK untuk Peningkatan Kinerja SEKTOR PUBLIK(Suatu Petunjuk Praktek)By : Randi Eka Putra

Masa KiniMasa DepanDi Mana Kita Berada Sekarang?

1. Penilaian Internal/EksternalDi Mana Kita Berada Sekarang?2. Identifikasi Pelanggan/ Stakeholder

Penilaian Internal/ Eksternal

Merupakan suatu alat manajemen dasar yang digunakan tidak hanya dalam perencanaan strategik, tetapi juga dalam pengembangan kebijakan dan penyelesaian masalah.Penilaian Internal/ EksternalAnalisisSWOT

SWOT ?Peninjauan Ulang suatu Kekuatan dan Kelemahan internal (internal Strengths and Weaknesses) dan Kesempatan/peluang serta Ancaman/Tantangan eksternal (eksternal Opportunities and Threats)

PENTING :Proses penilaian internal/eksternal menggunakan analisis SWOT merupakan Usaha Team. Pada umumnya, manajer dan karyawan yang terlibat dalam pengumpulan dan analisis data akan meningkatkan pemahaman mereka terhadap organisasi. Manajemen dalam setiap organisasi publik perlu menentukan bagaimana cara terbaik untuk melakukan penilaian internal/eksternal

Melaksanakan Penilaian InternalPenilaian internal juga disebut sebagai situation inventory. Tujuannya adalah untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan organisasi, mengevaluasi kapasitas atau kemampuan untuk menanggapi isu-isu, masalah-masalah, dan kesempatan-kesempatan.

Tahapan Penilaian Internal :1.Bagaimana mengetahui organisasi publik telah menunjukan kinerja!Apa yang telah dilakukan organisasi?Apakah kebutuhan dari pelanggan internal maupun eksternal telah dipenuhi pada masa lalu?Apakah produk (barang dan/atau jasa) yang ditawarkan memiliki kualitas tertinggi?Apa yang telah berubah secara internal? Apakah organisasi telah berubah? Apakah peningkatan-peningkatan (improvements) yang dilakukan tidak menunjukan hasil yang memuaskan (tetap atau menurun)? Jika ya, mengapa demikian?Apa yang telah dicapai? Hal-hal apa lagi yang akan dicapai?

Tahapan Penilaian Internal :2.Mengetahui status sekarang dari kinerja organisasi :Identifikasi program2 atau aktivitas2 sekarang. Apakah struktur dari program2 atau subprogram yang ada dapat diterima secara rasional (masuk akal)? Apat status resmi untuk program2 atau aktivitas2 itu?Apakah program2 atau aktivitas2 yang ada saling mendukung satu sama lain? Apakah ada program atau aktivitas yang saling bertentangan? Apakah semua program dan aktivitas itu diperlukan?Apakah pencapaian dari program atau aktivitas yang sekarang? Apakah menunjukan hasil yang memuaskan?Apakah ukuran2 kinerja sekarang (baseline) telah ditetapkan? Jika ya, apakah tingkat kinerja yang diharapkan telah tercapai? Mengapa atau mengapa tidak? Jika ukuran2 kinerja yang sekarang (baseline) belum ditetapkan, apa rencana untuk hal ini?

Tahapan Penilaian Internal :2.Lanjutan .............................:Apakah publik, pelanggan, dan stakeholders memikirkan program2 yang sekarang? Bagaimana kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi secara memuaskan?Apa informasi benchmarking dapat digunakan untuk membandingkan kualitas dan biaya pelayanan publik dari organisasi terhadap organisasi publik yang lain atau organisasi swasta yang ada? Bagaimana organisasi publik membandingkan terhadap standar2 yang telah diakui?Apakah perencanaan, anggaran, kualitas dan upaya manajemen yang lain saling terintegrasi?

Tahapan Penilaian Internal :3.Mencari hal2 yang perlu ditingkatkan, termasuk proses, penyerahan jasa, dll :Apa kapasitas atau kemampuan organisasi untuk bertindak?Apa keunggulan atau kekuatan yang ada? Bagaimana keunggulan itu dapat dibangun atau dikembangkan?Apa kerugian atau kelemahan yang ada? Bagaimana kelemahan itu dapat dihilangkan?Apa kendala utama dalam memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan?Bagaimana perubahan dari kebutuhan dan ekspektasi pelanggan? Apa rencana untuk mengakomodasi perubahan itu?

Melaksanakan Penilaian EksternalPenilaian eksternal juga disebut sebagai environmental scan. Tujuannya adalah untuk mengidentifikasi kesempatan (opportunities) dan ancaman (threats) yang ada dalam lingkungan yang sekarang dan antisipasi perubahan2 lingkungan di masa mendatang.

Tahapan Penilaian Eksternal :1.Menganalisis lingkungan :Apa elemen2 lingkungan eksternal sekarang relevan terhadap organisasi publik? Bagaimana?Apa elemen2 yang paling penting? Elemen mana yang paling mungkin mengganggu organisasi?Apa isu2 atau masalah2 utama sekarang? Apakah isu2 atau masalah2 itu berlingkup lokal, regional, nasional atau global? Mengapa isu2 atau masalah2 ini menjadi penting?Apakah isu2 kejadian atau kebijakan yang telah menjadi perhatian publik? Bagaimana isu2 ini mempengaruhi organisasi?

Tahapan Penilaian Eksternal :2.Melihat atau meramalkan apa yang mungkin terjadi atau berubah dengan lingkungan2 organisasi di masa mendatang :Berapa dugaan atau ramalan penerimaan dan pengeluaran pemerintah pada tahun depan, 2 tahun mendatang, 3 tahun mendatang, 5 tahun mendatang?Apa kekuatan2 yang mungkin mempengaruhi elemen2 kunci dari lingkungan? Apakah kecendrungan2 (trends) itu mungkin berlanjut atau akan berubah di masa mendatang?Apa isu2 atau masalah2 utama yang harus diantisipasi? Apa pengaruh isu2 atau masalah2 itu pada organisasi?Apa implikasi dari kekuatan2 dan perubahan lingkungan di masa mendatang (kecendrungan dan isu2) terhadap organisasi? Hal2 apa yang paling kritis?Apa skenario perubahan lingkungan organisasi yang paling mungkin untuk masa mendatang?

Faktor-Faktor Penilaian Internal/ Eksternal

Faktor-Faktor Penilaian InternalRuang Lingkup dan Fungsi Organisasi :Perspektif sejarah, kejadian2 pentingEkspektasi pelanggan/stakeholder, pandangan publik (public image)Struktur dari program dan subprogramPencapaian kinerja organisasiPengujian dari ukuran2 kinerja yang ada sebagai alat ideal untuk mencapai kesuksesan.

Faktor-Faktor Penilaian Internal2. Aspek Organisasi :Ukuran/komposisi dari tenaga kerja (banyak karyawan, komposisi profesional, teknikal, klerikal, dll)Struktur organisasi dan proses2 (divisi/departemen, gaya manajemen dan kualitas, kebijakan manajemen kunci, karakteristik operasional, dll)Lokasi dari organisasi (kantor pusat, kantor cabang), kebutuhan perjalanan, lokasi dari populasi yang dilayani, dllSumber daya manusia (pelatihan, pengalaman, kompensasi, tingkat keluar-masuk, semangat, dll)

Faktor-Faktor Penilaian Internal2. Aspek Organisasi lanjutan.... :Peralatan modal (capital assets) dan kebutuhan untuk peningkatanTeknologi informasi, tingkat otomatisasi, telekomunikasi, kualitas dari rencana2 teknologi informasi organisasi, pengumpulan data, sistem penelusuran dan pemantauan (tracking and monitoring systems)Kejadian2 organisasional yang penting dan lingkup perubahan, dampak pada organisasi, tanggung jawab organisasi terhadap perubahan, dll.

Faktor-Faktor Penilaian Internal3. Aspek Fiskal (Pajak) :Besar anggaran (kecendrungan dalam penerimaan dan pengeluaran)Perbandingan dari biaya2 operasional terhadap organisasi publik yang lainHubungan dari anggaran terhadap struktur program/ subprogramTingkat di mana anggaran yang ada memenuhi kebutuhan dan ekspektasi yang sekarang

Faktor-Faktor Penilaian Internal4. Data Dasar (baseline data) :Ukuran dan kinerja internalKecendrungan dan ramalan (trends and forecasts)

Faktor-Faktor Penilaian EksternalDemografi dan Fokus Pelanggan :Karakteristik demografi (umur, pendidikan, geografi, kebutuhan khusus, dampak pada ekonomi, politik, sosial, budaya, dll)Kecendrungan dan dampak (pergeseran populasi, karakteristik demografi yang penting, dll)

Faktor-Faktor Penilaian Eksternal2. Variabel-variabel Ekonomi :Tingkat pengangguran, tingkat suku bunga (interest rate), dllPerluasan terhadap pelayanan publik dan populasi pelanggan sebagai akibat perubahan kondisi ekonomi, dllKondisi ekonomi yang diinginkan di masa mendatang beserta dampak pada organisasi, pelanggan, dan pelayanan publikRamalan penerimaan pajak dan pengeluaranTanggung jawab organisasi terhadap perubahan kondisi ekonomi

Faktor-Faktor Penilaian Eksternal3. Dampak dari Peraturan Pemerintah :Peraturan2 pemerintah, kejadian2 penting, dllAktivitas pemerintah yang sekarang (identifikasi struktur organisasi pemerintah yang relevan, hubungan antar organisasi dalam lingkup regional atau negara, dampak pada operasional, dll)Dampak yang diantisipasi dari tindakan2 pemerintah di masa mendatang terhadap organisasi dan pelanggannya (perturan2 pemerintah, perubahan anggaran, dll)

Faktor-Faktor Penilaian Eksternal4. Pengembangan Teknologi :Dampak teknologi terhadap kegiatan operasional dari organisasi publik (telekomunikasi, komputerisasi, dll)Dampak dari perubahan teknologi lanjut yang diantisipasi akan berkembang di masa mendatang terhadap organisasi publik

Faktor-Faktor Penilaian Eksternal5. Isu-isu Kebijakan Publik :Isu-isu utama yang berkembang sekarangIsu-isu yang berkaitan dengan peningkatan kesejahteraan keluarga, anak2, dll

Faktor-Faktor Penilaian Eksternal6.Data Dasar (baseline data) :Ranking secara nasional, pembanding eksternal, dan benchmarksIndikator kinerja (aktual tahun yang lalu, kecendrungan, perspektif historis, ramalan, dll)

Lembar Kerja Analisis SWOTKEKUATAN(Strengths)KELEMAHAN(Weaknesses)InternalKESEMPATAN(Opportunities)TANTANGAN(Threats)Eksternal

Identifikasi Pelanggan dan Stakeholder

Identifikasi Pelanggan dan StakeholderBerkaitan dengan mereka yang secara langsung maupun tidak langsung menggunakan jasa2 pelayanan publik atau mereka yang secara langsung maupun tidak langsung terkena dampak dari kebijakan2 organisasi publik.

Kategori Pelanggan :Pelanggan internal (internal customers) mencakup unit-unit atau karyawan-karyawan dalam suatu organisasi publik yang bekerja tergantung pada unit atau orang yang lain dalam organisasi yang samaPelanggan eksternal (external customers) mencakup pengguna produk (barang dan/atau jasa) dari organisasi publik

Stakeholder merupakan setiap orang atau kelompok yang berkepentingan dengan tingkat kinerja atau kesesuaian dari suatu organisasi publik, program atau subprogram. Stakeholder mungkin tidak menggunakan secara langsung produk yang dihasilkan oleh organisasi publik. Mereka mungkin saja menjadi penasehat atau pemberi rekomendasi terhadap organisasi publik, karena mempunyai kepentingan dengan tingkat kinerja atau kesesuaian dari organisasi publik itu.

Tahapan Proses Identifikasi Pelanggan/ Stakeholder :1.Mengidentifikasi dan Memahami Pelanggan dan Stakeholders.Siapa yang menerima atau menggunakan produk (barang dan/atau jasa) yang dihasilkan oleh organisasi publik?Siapa yang merupakan pelanggan eksternal? Apakah mereka merupakan pelanggan spesifik atau publik secara umum?Apa yang dibutuhkan pelanggan dari program yang ditawarkan oleh organisasi publik? Apa ekspektasi mereka?Apakah pelanggan mempunyai pilihan2 lain untuk memperoleh produk (barang dan/atau jasa) serupa? Jika ya, apa pilihan2 yang lain itu? Apa kondisi pasar yang sekarang?Siapa yang menjadi stakeholders? Apa hasil-hasil yang mereka harapkan dari organisasi publik, program atau subprogram?Siapa yang merupakan pelanggan internal? Apa kebutuhan dan ekspektasi mereka?

Tahapan Proses Identifikasi Pelanggan/ Stakeholder :2.Mengumpulkan Informasi tentang Kebutuhan dan Ekspektasi Pelanggan/Stakeholder.Beberapa metode pengumpulan informasi dapat digunakan, antara lain melalui :Survei tertulis menggunakan daftar pertanyaan atau lisan melalui teleponKelompok kelompok fokus (fokus groups)Wawancara langsung (one-on-one interviews)Formulir-formulir komentar (comment forms)Pertemuan-pertemuan publik (public meeting and hearings)Dan lain-lain

Tahapan Proses Identifikasi Pelanggan/ Stakeholder :3.Menampung Umpan-balik (Feedback) dari Pelanggan dan Stakeholder.Kesalahan umum yang dilakukan oleh organisasi2 publik adalah mengumpulkan umpan-balik (feedback) namun kemudian mengabaikan masukan2 (inputs) dari pelanggan internal atau eksternal itu. Sekali umpan-balik dari pelanggan atau stakeholder telah diperoleh, masukan2 itu harus digunakan. Masalah2 yang ada perlu diidentifikasi dan ditindaklanjuti dengan memasukkan ke dalam rencana strategik dari organisasi publik itu. Hal yang paling utama dan penting adalah secara terus-menerus melakukan komunikasi dengan pelanggan dan stakeholders dengan memberitahukan mereka bahwa masukan2 mereka sedang digunakan, langkah2 apa yang telah dilakukan, dan apa hasil2 yang telah dicapai berdasarkan umpan balik mereka.

Lembar Kerja Identifikasi Pelanggan dan Stakeholders :IDENTIFIKASI PELANGGAN DAN STAKEHOLDERSPelanggan Internal(Internal Customers)EkspektasiPelanggan InternalPrioritas (Rank)Pelanggan Eksternal(External Customers)EkspektasiPelanggan EksternalPrioritas (Rank)

StakeholdersEkspektasiStakeholdersPrioritas (Rank)

PENTING :Hasil2 dari penilaian internal/eksternal dan identifikasi pelanggan/stakeholder merupakan landasan utama untuk semua tahap yang lain dari proses perencanaan strategik. Penilaian internal/eksternal dan identifikasi pelanggan/stakeholder dapat ditinjau ulang atau diulangi sebagai bagian dari peninjauan ulang rencana strategik organisasi publik yang ada pada umumnya dilakukan setiap tahun.

INFORMASI UTAMA YANG DIPEROLEH :Memiliki pemahaman yang mendalam dan menyeluruh tentang faktor2 internal dan eksternal yang mempengaruhi organisasi publik.Mengetahui ekspektasi dari pelanggan dan stakeholders berkaitan dengan pelayanan publik yang diberikan, operasional organisasi publik, program atau subprogram

Terima Kasih