36

BAB 3

ANALISIS SISTEM YANG SEDANG BERJALAN

3.1 Sejarah Perusahaan

PT. Graha Star Auto Center (GSAC) berdiri pada bulan Oktober 2004. Kantornya

terletak di Ruko Mega Grosir Cempaka Mas blok M1 no.31-32, Jakarta Pusat

10660, Indonesia. PT. GSAC merupakan perusahaan yang menyediakan garansi

dan suku cadang bagi mobil-mobil CBU (Completely Built Up), serta melayani jasa

perawatan dan perbaikan untuk mobil umum (CBU dan non CBU).

Untuk mobil-mobil CBU yang digaransi oleh PT. GSAC, pelanggan dapat

melakukan perawatan dan perbaikan mobilnya di bengkel-bengkel yang termasuk

dalam “Auto Service Workshop Chain”. Salah satu dari bengkel tersebut adalah

GAC Auto Service yang terletak di lantai 4 Gedung Gading Auto Center (GAC),

Jalan Boulevard Bukit Gading Raya, Jakarta Utara 14240. Setiap bengkel yang

termasuk di dalam “Auto Service Workshop Chain” memiliki manajemen masing-

masing yang semuanya berada di bawah pengawasan direksi yang sama dengan

direksi PT. Hanindo Automotive Consultant. Perusahaan ini berdiri pada tanggal 31

Mei 2002 dan berkantor di tempat yang sama dengan kantor PT. GSAC, yaitu di

Ruko Cempaka Mas Mega Grosir blok M1 no.31-32. PT Hanindo Automotive

Consultant merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa konsultan otomotif.

37

Jasa konsultasi tersebut meliputi:

1. Pelatihan (peningkatan kualitas dan pengadaan) sumber daya manusia

bengkel yang siap pakai

2. Perencanaan pembangunan bengkel baru

3. Pembuatan lay out bengkel

4. Konsultasi mengenai peralatan bengkel

5. Konsultasi mengenai suku cadang bengkel

6. Standar administrasi bengkel (sistem komputer)

7. Peningkatan kualitas manajemen bengkel

8. Pembuatan buku Garansi untuk mobil-mobil CBU

Gambar 3.1 Struktur Perusahaan

3.2 Visi dan Misi PT. Graha Star Auto Center

Visi : Pelanggan harus merasa puas dengan Pelayanan dan Pekerjaan yang

dilakukan di bengkel, sehingga pelanggan mau kembali lagi ke bengkel.

Misi : Memenuhi Keinginan dan Kebutuhan pelanggan akan garansi, servis dan

suku cadang kendaraannya sehingga dapat mencapai kepuasan pelanggan..

38

3.3 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas Singkat

Gambar 3.2 Struktur Organisasi

PT. GSAC mempekerjakan 23 orang karyawan yang terdiri dari

1. Kepala Bengkel

2. Service Advisor

3. Foreman

4. Mekanik

5. Pre Delivery Inspection (PDI)

6. Administrasi

7. Spare Parts

8. Kasir

9. Customer Service

10. Cleaning Service

39

Berikut ini merupakan uraian tugas singkat masing-masing anggota organisasi:

Kepala Bengkel

1. Mengusulkan Proyeksi Bisnis Usaha Bengkel dan kebijakan-kebijakan jangka

menengah.

2. Menjamin bahwa Sistem Kerja Bengkel berjalan dengan baik sesuai dengan

Struktur Organisasi, Job Description dan Standar Operasional Bengkel.

3. Melakukan usaha-usaha untuk mencapai Target Servis Tahunan dan Target

Servis Bulanan Bengkel.

4. Memimpin Rapat Karyawan Servis, baik Rapat Rutin Bulanan maupun Rapat

Tidak Rutin.

5. Menganalisa hasil follow up Service Advisor.

6. Membantu Service Advisor dalam menangani keluhan pelanggan (bila

diperlukan).

7. Menentukan kerjasama dengan bengkel lain, perusahaan lain dan pemasok.

8. Mengembangkan hubungan baik dan kerjasama dengan tokoh masyarakat,

pejabat pemerintah, aparat dan lainnya.

9. Merencanakan dan merealisasikan pengembangan SDM karyawan servis.

10. Menyusun dan mengevaluasi Man Power Service.

11. Membuat penyelesaian masalah dan mengambil keputusan atas masalah yang

tidak teratasi oleh bawahan, dengan berkonsultasi terlebih dahulu pada

Direktur (bila diperlukan).

12. Menjamin kebersihan, kerapihan dan keamanan semua asset dari investasi

perusahaan di bengkel dan asset pihak lain (kendaraan inap, dsb).

13. Menerapkan standar kesehatan dan keselamatan kerja di bengkel.

40

14. Merencanakan dan merealisasikan sistem kesejahteraan karyawan.

15. Menjaga kerahasiaan semua informasi bengkel dari pihak yang tidak

berkepentingan.

16. Menerima tugas lain yang diberikan oleh Direktur.

Service Advisor

1. Membantu Service Manajer dalam mengontrol jalannya Sistem Kerja

Bengkel.

2. Memastikan Standar Operasional Bengkel berjalan secara konsisten sehingga

menjamin pelanggan terlayani dengan baik.

3. Mendengarkan keluhan dan menganalisa kerusakan kendaraan pelanggan.

4. Menuliskan pekerjaan servis yang akan dilakukan (Work Order) dan

menawarkan pekerjaan servis tambahan.

5. Mengelola Database Pelanggan dan Repair History (History Card).

6. Membuat Estimasi Biaya Servis dan Estimasi Waktu Penyelesaian Pekerjaan

Servis.

7. Memonitor perkembangan status penyelesaian pekerjaan dan

menginformasikan kepada pelanggan (bila diminta).

8. Melakukan konfirmasi kepada pelanggan untuk setiap tambahan pekerjaan

dan spare part.

9. Memeriksa hasil pekerjaan servis dan memeriksa kebersihan kendaraan

pelanggan sebelum diserahkan.

41

10. Memberitahu pelanggan bila pekerjaan servis telah selesai dan menjelaskan

mengenai pekerjaan servis yang telah dilakukan, penggantian spare part dan

biaya servis.

11. Melakukan test drive bersama pelanggan bila diminta.

12. Mengusulkan perbaikan tambahan yang dibutuhkan dan menjelaskan

mengenai garansi servis.

13. Menerima janji servis dengan pelanggan.

14. Memimpin Rapat Evaluasi bersama bawahan untuk membahas beberapa

permasalahan yang terjadi dan solusi penyelesaiannya (minimal seminggu

sekali).

15. Mengadakan Rapat Koordinasi dengan staf servis lainnya.

16. Membuat laporan bulanan kepada Kepala Bengkel mengenai divisi kerjanya.

17. Menerima tugas lain yang diberikan oleh Kepala Bengkel.

18. Membuat perhitungan insentif karyawan.

Foreman

1. Membantu Service Advisor mendiagnosa kerusakan kendaraan pelanggan.

2. Memastikan kembali diagnosa dari Service Advisor sebelum pekerjaan servis

dilakukan.

3. Memimpin / memantau pekerjaan Mekanik di stall dan menginformasikannya

ke Counter Room / Service Advisor.

4. Melakukan konfirmasi ke Counter Room / Service Advisor untuk tiap

tambahan pekerjaan dan spare part.

5. Mengambil spare part dari gudang spare part.

42

6. Melakukan pemeriksaan akhir dan Test Drive (Final Check) terhadap

kendaraan pelanggan dan menginformasikannya ke Counter Room / Service

Advisor.

7. Menjamin kualitas pekerjaan servis yang memuaskan.

8. Melakukan usaha-usaha untuk meningkatkan produktivitas kerja Mekanik.

9. Membantu kesulitan yang dihadapi mekanik.

10. Membantu Service Advisor untuk menjelaskan pekerjaan servis kepada

pelanggan.

11. Menerapkan sistem kontrol terhadap peralatan kerja secara rutin.

12. Melakukan kontrol kebersihan terhadap tempat kerja, peralatan kerja serta

kendaraan pelanggan.

13. Menerima tugas lain yang diberikan oleh Service Advisor.

Mekanik

1. Melakukan pekerjaan sesuai dengan Work Order dan memenuhi Flate Rate

Time (FRT).

2. Melakukan pemeriksaan bagian / komponen kendaraan yang seharusnya

diperbaiki atau diganti untuk memastikan kendaraan pelanggan layak jalan

dan aman.

3. Melakukan konfirmasi kepada Foreman untuk tiap tambahan pekerjaan dan

spare part.

4. Menjaga keamanan barang-barang yang ada di dalam kendaraan (termasuk

tidak merubah memori radio) dan keamanan kendaraan itu sendiri.

43

5. Tidak memberikan jawaban dan pernyataan yang berbeda dengan Foreman/

Service Advisor dalam satu permasalahan tertentu terkait pekerjaan servis

kepada pelanggan.

6. Melaksanakan standar Prosedur Kesehatan dan Keselamatan Kerja.

7. Menjaga kebersihan peralatan kerja, tempat kerja dan kendaraan pelanggan.

8. Memastikan pekerjaan servis yang dilakukannya sudah selesai dengan baik

dan menginformasikannya kepada Foreman.

9. Mengatur spare part bekas untuk dikembalikan ke pelanggan.

10. Menerima tugas lain yang diberikan oleh Foreman.

Pre Delivery Inspection

1. Memeriksa fungsi-fungsi dan kelengkapan semua bagian mobil yang akan

dikirim ke pelanggan

2. Memastikan bahwa mobil baru yang didaftarkan dalam garansi terbebas dari

cacat dan kerusakan bawaan dari pabrik

3. Membantu pekerjaan Mekanik di bengkel

Spare Part

1. Membuat perencanaan sehubungan dengan pengadaan / stok dan penjualan

spare part.

2. Merencanakan dan melaksanakan sistem administrasi spare part.

3. Menjalin kerjasama dengan supplier dengan pelayanan baik dan tetap mencari

supplier lain untuk mendapatkan alternatif terbaik.

44

4. Membuat laporan rutin spare part (harian, bulanan dan tahunan) serta laporan

spare part lainnya.

5. Melakukan Stock Opname Spare Part secara berkala.

6. Berkoordinasi dengan bagian lainnya untuk kecepatan pelayanan spare part.

7. Bertanggung jawab atas kelancaran dan ketepatan order dan pengiriman spare

part.

8. Melakukan kontrol terhadap keaslian dan kualitas spare part.

9. Membantu Service Advisor dalam membuat Estimasi Biaya Spare Part.

10. Membuat Faktur Spare Part dan menyerahkannya kepada Kasir

Administrasi

1. Membantu melakukan pengaturan dan kontrol cash flow perusahaan.

2. Menilai penggunaan uang dalam kegiatan bengkel.

3. Membantu melakukan kontrol kas dan bank.

4. Melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan laporan keuangan, piutang,

gaji, tunjangan, lembur dan hutang karyawan

5. Membantu Kepala Bengkel dalam pembayaran pajak, telepon, listrik dan

lainnya.

6. Mengusulkan perbaikan sistem dan prosedur kerja di bagian administrasi.

7. Mendistribusikan gaji karyawan.

8. Mengolah data-data dan laporan yang terkait dengan keuangan maupun yang

non keuangan untuk kepentingan perusahaan.

9. Melakukan pekerjaan terkait surat menyurat perusahaan, pengarsipan dan

keperluan perusahaan yang lain.

45

Kasir

1. Membuat kuitansi pembayaran (faktur)

2. Menerima dan melayani pembayaran dari pelanggan.

3. Bertanggung jawab atas pemasukan dan pengeluaran uang (membuat dan

mengesahkan bukti kas masuk dan keluar) serta membuat laporan kas.

4. Memonitor tagihan yang sudah jatuh tempo dan membuat jadwal tagihan

piutang.

5. Melakukan setoran ke bank berikut pembuatan dokumen yang diperlukan.

6. Bertanggung jawab atas keamanan uang kas, kerahasiaan dokumen-dokumen

serta kejelasan bukti dan tujuan pengeluaran uang.

7. Membantu Service Advisor dalam membuat Work Order

8. Menginput data-data ke sistem komputer bengkel (work shop komputer

system).

9. Membuat jadwal dan daftar pelanggan untuk di tindak lanjut.

Customer Service

1. Mengingatkan pelanggan untuk melakukan perawatan berkala

2. Mengingatkan pelanggan ketika masa berlaku STNK mobilnya akan habis

3. Mengirimkan kartu ucapan ketika pelanggan merayakan hari ulang tahun atau

hari raya agamanya

4. Berhubungan dengan pelanggan baik secara langsung maupun melalui telpon.

5. Menerima keluhan dan kritik dari pelanggan dengan baik dan

mempertahankan pelanggan agar tidak beralih kepada perusahaan pesaing

46

6. Memberitahukan pelanggan apabila ada program promosi yang diadakan oleh

perusahaan

7. Menerima tugas lain yang diberikan Service Advisor

3.4 Analisis Sistem Customer Service yang Sedang Berjalan

1. Sistem dimulai ketika seorang pelanggan membeli mobil CBU di dealer-

dealer yang telah bekerja sama dengan PT. Graha Star Auto Center.

2. Pihak dealer akan menawarkan garansi dari PT. Graha Star Auto Center

kepada pelanggan untuk mobil yang dibelinya.

3. Jika pelanggan tidak setuju, maka pihak dealer tidak memberikan Form

Permintaan Garansi kepada pelanggan.

4. Jika pelanggan setuju dengan penawaran tersebut, maka pihak dealer akan

memberikan Form Permintaan Garansi kepada pelanggan untuk diisi.

5. Dealer mengirimkan form tersebut kepada PT. Graha Star Auto Center yang

akan mengirim seorang PDI (Pre Delivery Inspection). PDI bertugas untuk

memeriksa keadaan mobil yang dibeli.

6. Jika keadaan mobil bermasalah, PDI akan membawa mobil ke bengkel untuk

diperbaiki, baru kemudian akan dikembalikan kepada dealer untuk dikirimkan

kepada pelanggan

7. Jika keadaan mobil tidak bermasalah, PDI memberikan buku garansi kepada

dealer untuk diberikan kepada pelanggan.

8. Customer Service menyimpan data pelanggan dalam bentuk dokumen

Microsoft Excel dan bertugas untuk mengingatkan pelanggan melakukan

perawatan berkala.

47

9. Pada saat pengiriman mobil dilakukan oleh dealer, akan disertakan buku

garansi dari PT. Graha Star Auto Center.

10. Untuk menjaga agar garansi tetap berlaku, pelanggan diharuskan melakukan

perawatan berkala di Auto Service Workshop Chain sesuai petunjuk yang ada

dalam buku garansi.

11. Sistem administrasi yang berjalan di bengkel-bengkel Auto Service Workshop

Chain menggunakan sistem yang terkomputerisasi. Flex Accounting Software

digunakan mulai dari membuat Work Order, Daftar Pemakaian Barang,

Invoice, hingga laporan-laporan.

12. Setiap kali mobil selesai diservis, Customer Service akan menghubungi

pelanggan dalam waktu 2x24 jam untuk menanyakan hasil pekerjaan yang

dilakukan di bengkel dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di bengkel.

13. Setelah beberapa bulan, Customer Service akan mengingatkan kembali

pelanggan untuk melakukan perawatan berkala / servis yang berikutnya.

14. Customer Service juga bertugas mengirimkan kartu ucapan selamat ulang

tahun atau selamat hari raya agama kepada pelanggan garansi yang

merayakan.

15. Bila ada promosi yang ditawarkan perusahaan, Customer Service juga

bertugas memberitahukannya kepada pelanggan.

48

3.4.1 Rich Picture Sistem Customer Service yang Sedang Berjalan

Gambar 3.3 Rich Picture

49

3.4.2 Class Diagram

Gambar 3.4 Class Diagram

50

3.4.3 Use Case Diagram

Gambar 3.5 Use Case Diagram

51

3.5 Analisis CRM yang Sudah Berjalan

1. Pemberian insensif

untuk Sales Dealer

dan Sales

Marketing GSAC

yang berhasil

menjual garansi

2. Garansi mengikat

pelanggan untuk

melakukan servis di

bengkel yang

tergabung dalam

jaringan

3. Pasang iklan di

koran dengan

showroom rekanan

(join promosi)

1. Diskon 20% untuk

biaya jasa servis,

diskon 10% untuk oli

bagi pelanggan

garansi

1. Mengingatkan

servis lewat telepon

2. Mengirim kartu

ucapan hari raya

3. Adanya jaringan

yang luas dan

tersebar di berbagai

daerah Jakarta

4. Layanan derek 24

jam dalam kota

Jakarta (gratis) dan

luar kota (terkena

biaya) untuk

anggota garansi

5. Servis gratis 5000

52

Km dan 10000 Km

untuk mobil garansi

6. Cuci mobil gratis

untuk semua mobil

yang servis di

bengkel

Gambar 3.6 CRM yang sudah berjalan

3.6 Permasalahan

Adapun masalah-masalah yang dihadapi oleh Customer Service PT Graha Star

Auto Center adalah:

1. Jumlah karyawan Customer Service yang terbatas sehingga membutuhkan

waktu yang cukup lama dalam menyediakan informasi dan melakukan follow-

up kepada pelanggan

2. Pelanggan tidak mempunyai data servis yang pernah mereka lakukan jika

mereka tidak menyimpan fakturnya, karena itu mereka seringkali lupa untuk

melakukan servis berkala

3. Pelanggan seringkali meminta estimasi (perkiraan) biaya yang dikeluarkan

sebelum mobilnya dikerjakan. Hal ini cukup menyita waktu karyawan yang

seharusnya dapat digunakan untuk mengerjakan mobil pelanggan

4. Masyarakat masih kurang mengenal garansi dari GSAC

53

3.7 Usulan Pemecahan Masalah

Berdasarkan masalah-masalah yang dihadapi oleh Customer Service PT Graha

Star Auto Center, maka dibuatlah usulan pemecahan masalah sebagai berikut:

1. Mengotomatisasi pelayanan Customer Service melalui web e-CRM untuk

meminimalkan waktu yang diperlukan pelanggan dalam memperoleh

informasi yang diinginkan

2. Menampilkan data servis yang pernah dilakukan pelanggan dalam website

sehingga pelanggan dapat melihat sejarah servis yang pernah dilakukannya

dan dapat mengetahui kapan harus melakukan servis kembali

3. Menyediakan daftar harga suku cadang dan jasa agar pelanggan dapat

menghitung perkiraan biaya yang harus dikeluarkan sebelum datang ke

bengkel

4. Perusahaan dapat sekaligus memasarkan produk-produk dan jasa-jasa yang

disediakannya melalui website sehingga dapat semakin dikenal oleh

masyarakat

3.8 Analisis Kebutuhan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, kebutuhan perusahaan pada web

yaitu:

1. Perusahaan meminta dibuatkan web untuk mempromosikan bengkel dan

memperluas jangkauan komunikasi dengan pelanggannya

2. Menerapkan strategi enhance dengan mengingatkan pelanggan untuk

melakukan servis pada waktunya dan melakukan penggantian oli dan suku

cadang pada waktunya.

54

3.9 Analisis Web Pembanding

Sebagai pembanding, kami mengambil website Auto 2000 dan Honda-Indonesia

untuk dianalisa dan melakukan perbandingan.

Berikut ini halaman-halaman dari web Auto 2000:

Home

Gambar 3.7 Menu Home Toyota Auto 2000

Halaman Home dari web Auto 2000 cukup sederhana dan mudah dimengerti, tetapi

menarik dengan menampilkan produk dan promosi mengenai perusahaan mereka.

55

Beli Mobil > Daftar Harga

Gambar 3.8 Daftar Harga Mobil Toyota

Web Auto 2000 menampilkan daftar harga produk mereka, yaitu mobil, baik

mobil baru maupun mobil bekas. Mereka juga menampilkan gambar dan

spesifikasi dari mobil-mobil yang dijual, serta ketentuan atau persyaratan yang

diajukan untuk pembelian tunai dan kredit.

56

Profil > Jaringan Auto 2000

P

u

r

n

a

J

u

a

Gambar 3.9 Jaringan Auto 2000

Pada halaman Jaringan Auto2000, mereka menampilkan cabang-cabangnya di

berbagai penjuru kota Jakarta disertai alamat, nomor telepon, dan jenis kantor

cabang tersebut. Ada kantor cabang yang hanya melakukan penjualan mobil, ada

juga yang sekaligus menyediakan bengkel untuk perbaikan dan perawatan serta

menjual suku cadang.

57

Purna Jual

Gambar 3.10 Layanan Purna Jual Auto 2000

Pada bagian Purna Jual, mereka menampilkan layanan purna jual (after sales

service) yang mereka sediakan kepada pelanggan.

58

Info > Tips

Gambar 3.11 Tips Auto 2000

Pada bagian Info, mereka menampilkan promosi, berita terhangat dari perusahaan,

tips-tips dalam merawat mobil, dan F.A.Q (Frequently Asked Questions)

59

Berikut merupakan halaman-halaman dari web Honda-Indonesia:

Home

Gambar 3.12 Menu Home Honda-Indonesia

Halaman Home cukup sederhana tetapi dengan kesan menarik. Halaman ini

menampilkan katalog produk Honda yang sedang ada di pasar saat ini dan beberapa

berita hangat yang berhubungan dengan Honda.

60

Company Profile

Gambar 3.13 Company Profile Honda

Pada halaman Company Profile ditampilkan sejarah dan profil perusahaan Honda,

seperti kantor pusat, pabrik produksi, modal, jumlah pekerja, dan lain-lainnya.

61

Dealers

Gambar 3.14 Dealer-dealer Honda

Halaman Dealers menampilkan dealer-dealer Honda yang tersebar di berbagai

daerah di Indonesia. Informasi yang tersedia mulai dari nama perusahaan, alamat,

nomor telepon, hingga fax.

.

62

Services

Gambar 3.15 Menu Services Honda

Pada halaman Services, mereka memberikan informasi mengenai garansi dan

perawatan bagi produk yang dikeluarkan perusahaan.dengan ketentuan yang

berlaku.

63

Spare Parts

Gambar 3.16 Daftar Harga Spare Parts Honda

Web Honda-Indonesia juga menampilkan daftar harga Spare Part mulai dari yang

fast moving sampai body parts.

64

Proses analisis terhadap web site perusahaan pesaing dilakukan dengan cara

mencari kelebihan dan kekurangan dari masing-masing web site. Juga dilakukan

analisis terhadap kelengkapan informasi yang disajikan dalam web site tersebut.

Tabel 3.1 Tabel Web Pembanding

Dari tabel di atas, penulis melihat perlunya menu-menu yang sudah dimiliki

kedua web site di atas untuk diterapkan pada web site yang akan dirancang.

Pesaing

Fitur Web

Honda

Auto 2000

Bursa mobil bekas √

Daftar Harga Spare

Part

√ √

Profil Perusahaan √ √

Kritik dan Saran √ √

Tips √