30

BAB 3

ANALISIS SISTEM BERJALAN

3.1 Latar Belakang Perusahaan

3.1.1 Profil Perusahaan

PT. Fortuna Mustika Jaya adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang

perhotelan berlokasi di Jalan Angkasa no.1 Jakarta Pusat, berdiri sejak tahun 2002

dengan nama Hotel Golden Boutique yang diresmikan oleh menteri kebudayaan dan

pariwisata Republik Indonesia, yaitu : Ir. Jero Wacik S.E.

Dengan semakin maraknya hotel-hotel baru di Jakarta, PT. Fortuna Mustika Jaya

menyadari bahwa beragam kelebihan yang dimiliki akan lebih bermanfaat apabila

dikelola dengan baik. Hotel Golden Boutique memiliki kebebasan untuk lebih

menonjolkan diri diantara hotel-hotel bintang empat di Jakarta yang banyak

menawarkan produk dan layanan serupa kepada pelanggan.

Berbekal sepuluh tahun pengalaman, Hotel Golden Boutique memperkenalkan

konsep glamour dan mewah dalam bentuk layanan tamu yang menawarkan kehangatan

dan kemegahan hotel berbintang empat yang berbeda dari hotel yang lainnya.

Hotel Golden Boutique memiliki beberapa fasilitas hotel seperti Restaurant,

Meeting Rooms & Banquet, Business Center, Spa, Body Gym, karaoke, Lounge Bar,

salon kecantikan dan Wedding Hall, jumlah karyawan yang dioperasikan PT. Fortuna

Mustika Jaya 261 orang karyawan tetap, 25 orang karyawan kontrak dan pekerja harian.

PT. Fortuna Mustika Jaya juga memiliki cabang hotel yang berlokasi di Jalan

Melawai No. 6-8, dikawasn Blok M, Jakarta Selatan. Fasilitas yang dimiliki cabang

31

hotel hampir serupa dengan nama Hotel Golden Boutique Melawai yang di bangun pada

tahun 2006.

3.1.2 VISI dan MISI dan Core Value Perusahaan

Visi Golden Boutique Hotel :

" Grow and become a proud most popular entertainment and competitive in the

South Jakarta hotel known as the vacation of choice". (berkembang dan menjadi hotel

entertainment yang membanggakan dan terpopuler di Jakarta Selatan dan berkompetitif

sebagai hotel pilihan dalam berlibur).

Misi Golden Boutique Hotel :

" Provide a memorable experience in itself for our guests with a different

character". (menyediakan sebuah pengalaman tersendiri yang berkesan bagi tamu kita

dengan karakter kita yang berbeda).

Core Value Golden Boutique Hotel:

1. Guess Satisfaction : Mengantisipasi dan sekaligus melampaui harapan

tamu.

2. Quality Product : Penawaran produk yang disukai tamu.

3. Quality Service : Memberikan pelayanan hotel yang diakui orang-orang

sekitar lingkungan dan pengunjung-pengunjung sebelumnya.

4. Quality People : Menarik dan mempertahankan staff yang terlatih dan

termotivasi.

5. Health, Safety & Environment : Meningkatkan kesehatan dan standar

keselamatan dan menghargai lingkungan.

6. Community Relations : Mendukung dan berpartisipasi dalam kegiatan

komunitas.

32

7. Profitability : Memastikan ROI yang sehat.

8. Ethics : Menghormati untuk kode bisnis dan moral etika.

3.2 Struktur Organisasi PT. Fortuna Mustika Jaya

Struktur organisasi merupakan kerangka pembagian tugas/tanggung jawab dan

wewenang setiap anggota organisasi.

Struktur organisasi adalah alat untuk mencapai tujuan perusahaan, agar sasaran

tersebut tercapai, maka dalam pelaksanaannya perlu dilakukan koordinasi yang baik,

pemantauan jalannya organisasi perusahaan, evaluasi hasil-hasil yang tercapai, program

yang terarah dan terkoordinir.

Untuk mengetahui dengan jelas, berikut ini akan disajikan bagan struktur

organisasi PT. Fortuna Mustika Jaya disertai dengan penjelasan mengenai tugas dan

wewenang dari masing-masing bagian.

33

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Fortuna Mustika Jaya

3.2.1 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab

Uraian tugas dan wewenang masing-masing pimpinan pada Hotel Golden

Boutique adalah sebagai berikut :

1. Team Management (Komisaris dan Direksi)

Tugas dan tanggung jawab dari Team Management antara lain :

1. Pengambilan kebijakan perusahaan.

34

2. Berhak atas pengurangan tenaga kerja.

3. Memiliki prioritas utama dalam pengambilan keputusan penting yang

menyangkut hotel.

4. Menerima laporan dari para manager atas pertanggungjawaban tugas-

tugasnya.

2. Operasional Director

Tugas dan tanggung jawab dari Operasional Director antara lain :

1. Bertanggung jawab terhadap kebijakan operasional.

2. Mempunyai wewenang operasional.

3. Mengawasi operasional harian perusahaan.

3. Acct and Finance Director

Tugas dan tanggung jawab dari Acct and Finance Director antara lain :

1. Mengawasi pembukuan harian hotel secara keseluruhan.

2. Menerima laporan yang menyangkut pengaturan keuangan hotel.

3. Penentu kebijakan akhir penggunaan dana atas kegiatan hotel.

4. Technic Director

Tugas dan tanggung jawab dari Technic Director antara lain :

1. Bertanggung jawab atas pemeliharaan dan perawatan perawatan serta

perlengkapan perusahaan.

2. Mengorganisasikan aktivitas pemeliharaan dan perbaikan fasilitas hotel

melalui pembagian tugas yang terkoordinir.

5. Departement Head Front Office

Tugas dan tanggung jawab dari Departement Head Front Office antara lain :

35

1. Bertanggung jawab atas penerimaan tamu (reservasi, check-in, check-

out).

2. Bertugas sebagai operator.

3. Bertanggung jawab terhadap promosi perusahaan.

4. Bertugas untuk mengantar tamu ke kamar yang telah dipesan (bellboy).

6. Departement Head House Keeping

Tugas dan tanggung jawab Departement Head House Keeping antara lain :

1. Bertanggung jawab atas kebersihan Hotel (kamar, lingkungan, kolam

renang, dan lain-lain).

2. Menyiapkan kamar dan fasilitas lainnya untuk tamu.

7. Departement Head Food & Beverage Services

Tugas dan tanggung jawab Departement Head Food & Beverage antara lain :

1. Bertugas menyajikan makanan untuk tamu.

2. Bertugas sebagai penerima pesanan makanan.

3. Bertanggung jawab atas penjualan makanan.

4. Bertanggung jawab atas set-up banquet.

5. Bertugas untuk menyiapkan perlengkapan untuk Meeting Room dan

Ballroom.

8. Departement Head Food & Beverage Product

Tugas dan wewenang dari Departement Head Food & Beverage antara lain :

1. Menentukan daftar jenis makanan dan minuman yang disediakan pihak

hotel untuk para tamu dari waktu ke waktu, dan menentukan jenis-jenis

masakan yang dipromosikan sebagai andalan menu hotel.

36

2. Mengorganisasikan penyediaan makanan dan minuman dari hotel untuk

para tamu, misalnya bagian restaurant, bar, buffet, dan lain-lain.

9. Departement Head Health and body gym Centre

Tugas dan tanggung jawab dari Departement Head Health Centre antara lain :

1. Memberikan layanan salon, massage dan spa untuk tamu dan karyawan.

2. Memberikan layanan pusat kebugaran tubuh (Body Gym) kepada tamu

dan karyawan.

10. Departement Head Pers & LM

Tugas dan wewenang dari Departement Head Pers & LM antara lain :

1. Bertanggung jawab atas masalah perusahaan yang berkaitan dengan

hukum seperti pembayaran pajak, bor air, pengolahan limbah, dan lain-

lain.

2. Bertanggung jawab atas penambahan, seleksi dan pengembangan tenaga

kerja hotel.

3. Bertugas menghitung absensi karyawan dan membuat rekap absen.

11. Departement Security

Tugas dan tanggung jawab Departement Security adalah melakukan

pengawasan dan pengorganisasian aktivitas yang berhubungan dengan

keamanan hotel dan lingkungan sekitar Hotel.

12. Departement Dead Acct & Finance

Tugas dan tanggung jawab dari Departement Head Acct & Finance antara lain :

1. Bertugas mengatur keuangan perusahaan (cash flow).

2. Bertanggung jawab atas laporan keuangan perusahaan.

37

13. Departement Head Acct Operational

Tugas dan tanggung jawab dari Departement Head Acct Operational antara lain :

1. Bertanggung jawab atas penggunaan dana kegiatan Hotel.

2. Mengatur pemasukan dan pengeluaran perusahaan.

14. Departement Head Engineering

Tugas dan tanggung jawab dari Departement Head Engineering antara lain :

1. Merencanakan hal-hal yang berhubungan dengan pemeliharaan dan

perbaikan seluruh peralatan hotel seperti penetapan prosedur, anggaran

yangdiperlukan, waktu dan sebagainya.

2. Mengorganisasikan aktivitas pemeliharaan dan perbaikan peralatan hotel

melalui pembagian tugas yang terkoordinir.

3. Mengawasi dan mengevaluasi kembali hasil pemeliharaan hotel untuk

mengetahui tingkat efektifitas kinerja.

3.2.2 Tipe Kamar

Golden Boutique Hotel menyediakan beberapa pilihan kamar, antara lain :

Room Type Room Only Room + B'fast 2 Paxs

Luxury Rp. 800.000 Rp. 850.000

Club Room Rp. 900.000 Rp. 950.000

Executive Rp. 950.000 Rp. 1.000.000

Daimond Suite Rp. 2.000.000 Rp. 2.200.000

Emerald Suite Rp. 2.000.000 Rp. 2.200.000

Sapphire Suite Rp. 1.700.000 Rp. 1.800.000

Amethyst Suite Rp. 1.700.000 Rp. 1.800.000

38

Crystal Suite Rp. 1.700.000 Rp. 1.800.000

Extra Bed Rp. 250.000 -

Tabel 3.1 Room Rate Period 2010

(sumber : Golden Boutique Hotel, 2012)

3.2.3 Jasa Dan Fasilitas

Hotel Golden Boutique juga menyediakan jasa dan fasilitas-fasilitas menarik

lainnya, antara lain :

1. Pelayanan kamar 24 jam 8. Wi-fi

2. Laundry Clean Matix 9. Spa My place Health Centre

3. Safe Deposit Box 10. Body Gym

4. Swimming Pool 11. Studio 21 Karaoke Lounge & Bar

5. Area Parkir Luas 12. Restaurant

6. Jasa taxi 13. Businness Centre

7. Cable dan TV satelit

3.3 Analisis Sistem Berjalan

3.3.1 Core Process Knowledge Management

Core Process Knowledge Management diperlukan untuk mengatur dan

mengelola pengetahuan perusahaan, dimana perlu adanya pengelompokan masalah yang

ditemui dalam perusahaan dalam membangun relasi kepada pelanggan. Hal ini

dilakukan untuk mengidentifikasi aktifitas-aktifitas yang dianggap sebagai Core Process

Knowledge Management, yang terkait satu dengan yang lainnya, dimulai dari

39

Knowledge Identification, Knowledge Acquisition, Knowledge Development, Knowledge

Sharing/Distribution, Knowledge Utilization, hingga Knowledge Retention.

3.3.1.1 Knowledge Identification

Pada tahap ini akan dilakukan identifikasi pengetahuan apa saja yang dibutuhkan

oleh perusahaan untuk membangun relasi dengan pelanggan. Pengetahuan itu dapat

berupa tacit maupun explicit. Pengetahuan yang diperlukan tersebut kemudian

didefinisikan pada proses apa pengetahuan ini didapatkan, people yang berhubungan

dengan pengetahuan ini, teknologi/media yang digunakan, mengetahui pada tingkatan

mana pengetahuan ini dalam Knowledge Goal (nornative, strategic, operational).

3.3.1.2 Knowledge Acquisition

Pengumpulan data-data dari seorang pakar kedalam suatu system (website).

Bahan pengetahuan dapat diperoleh melalui buku, jurnal ilmiah, literatur, seorang pakar,

browsing internet, laporan dan lain-lain. Sumber pengetahuan dari buku, jurnal ilmiah,

literatur, seorang pakar, browsing internet, laporan dijadikan dokumentasi untuk

dipelajari diolah dan dikumpulkan dengan terstruktur menjadi basis pengetahuan

(KnowledgeBase).

Sumber-sumber pengetahuan yang diperoleh agar menghasilkan data-data yang

baik, maka perlu diolah dengan kemampuan yang baik pula sehingga dapat

menghasilkan solusi yang efisien. Karena kemampuan yang menjadi hal yang

pokok/wajib dibutuhkan oleh seorang pengembang sistem.

40

3.3.1.3 Knowledge Development

Pada tahap ini perupakan proses pengembangan pengetahuan yang berfokus

kepada pembangunan keahlian baru, produk baru, ide-ide baru, dan banyak proses

efisiensi lainnya, termasuk menghasilkan kemampuan baru yang belum tersedia dalam

perusahaan.

3.3.1.4 Knowledge Sharing/Distribution

Tahap ini merupakan proses membagi dan menyebarkan pengetahuan yang

sudah kami identifikasi serta menganalisa siapa saja yang terlibat proses Knowledge

Sharing/Distribution, bagaimana tipe penyebarannya push (pengetahuan tersebut

diberikan/dibagikan)/pull (mengambil pengetahuan tersebut), fasilitas apa yang

dibutuhkan pada proses penyebaran.

3.3.1.5 Knowledge Utilization

Pada tahap ini merupakan proses untuk memastikan pengetahuan yang telah

disimpan dan mendukung segala aktifitas dan proses bisnis yang berlangsung dalam

perusahaan.

3.3.1.6 Knowledge Retention

Tahap ini meupakan proses yang meliputi aktivitas penyimpanan dan update

informasi yang akan bernilai bagi perusahaan, juga untuk menyimpan pengetahuan yang

sangat berharga dan prioritas pengembangan perusahaan tersebut.

41

3.3.2 Explicit Knowledge

Merupakan Knowledge dari perusahaan yang sudah didokumentasikan, Sehingga

pelanggan dapat dengan mudah mengetahui informasi keterangan hotel yang terdapat

diwebsite, yang dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Contact Us

Contact Us merupakan salah satu bagian dari explicit knowledge di mana

sebagai bagian informasi hotel agar calon pelanggan dapat menghubungi

hotel

2. Accomodation

Berisi Knowledge mengenai deskripsi jumlah dan kategori kamar hotel

serta fasilitas yang ada dihotel.

3. Gallery

Berisikan dokumentasi foto mengenai fasilitas yang dimiliki hotel dan

dapat diakses oleh siapa saja.

3.3.3 Tacit Knowledge

Sharing Idea–pada menu ini, pelanggan dapat menuangkan ide-ide mereka

dengan memilih pada bagian departemen hotel. Pelanggan wajib memilih kategori

departemen disesuaikan dengan deskripsi ide yang akan dituliskan.

3.3.4 Uraian Knowledge Goals

Knowledge Goals adalah tujuan apa saja yang ingin dicapai oleh perusahaan

dengan adanya model CKM. Knowledge Goals atau tujuan dari dibangunnya model

CKM:

1. Menciptakan suatu keadaan di mana pelanggan dapat dengan mudah

menyampaikan ide-ide yang berguna bagi hotel berupa sharing idea.

42

2. Memudahkan pendistribusian Knowledge.

3. Meningkatkan respon terhadap permasalahan yang muncul dengan memberikan

fasilitas service.

4. Meminimalisir kehilangan Knowledge Asset dengan mendokumentasikan

Knowledge tersebut di dalam website.

3.3.5 Activity Diagram

Tabel 3.2 Activity Diagram 1

43

Tabel 3.3 Activity Diagram Lanjutan 2

3.4 Indentifikasi Permasalahan dan Kebutuhan Sistem

3.4.1 Analisa Kuisioner

Analisa ini digunakan untuk mengetahui perlu atau tidaknya penetapan aplikasi

CKM berbasis web pada Hotel Golden Boutique. Kuisioner ini dijalankan dengan

diberikan kepada 50 tamu dari Hotel Golden Boutique, yang berisikan pertanyaan. Tentu

saja hal ini dilakukan dengan adanya dukungan dari pihak manajemen Hotel Golden

Boutique.

44

Pertanyaan yang kami ajukan melalui kuisioner antara lain :

1. Apakah anda pernah mengalami kesulitan dalam memperoleh informasi

mengenai mengenai Hotel Golden Boutique ?

A. Pernah C. Sesekali

B. Tidak Pernah D. Seringkali

Tabel 3.4 Hasil Analisa Pertanyaan

A B C D

20 5 10 15

2. Apakah anda membutuhkan website Hotel Golden Boutique sebagai sarana untuk

mempermudah anda dalam memperoleh informasi ?

A. Butuh B. Tidak Butuh

Tabel 3.5 Hasil Analisa Pertanyaan

A B

40 10

45

3. Seberapa sering anda mengakses informasi tentang Hotel Golden Boutique

melalui website ?

A. Sering Sekali (2x seminggu) C.Jarang (1 bulan sekali)

B. Sering (1x seminggu) D.Jarang Sekali (beberapa bulan sekali)

Tabel 3.6 Hasil Analisa Pertanyaan

A B C D

5 10 15 20

46

4. Seberapa puaskah anda terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Golden

Boutique Hotel ?

A. Tidak Puas C. Puas

B. Cukup Puas D. Sangat Puas

Tabel 3.7 Hasil Analisa Pertanyaan

A B C D

10 15 15 10

5. Menurut anda, perlukah adanya fasilitas untuk menyampaikan kritik dan saran

pelanggan golden boutique hotel melalui media seperti website?

A. Perlu B. Tidak Perlu

Tabel 3.8 Hasil Analisa Pertanyaan

A B

35 15

47

6. Bagaimana anda ingin memilih untuk menyampaikan kritik dan saran kepada

hotel dan pelayanan kami ?

A. Mengisi kuisioner manual dan memasukannya ke kotak saran.

B. Mengisi kuisioner online diwebsite kami

C. Memberikan kritik dan saran langsung kepada manager kami

D. Memberikan kritik dan saran melalui website hotel.

Tabel 3.9 Hasil Analisa Pertanyaan

A B C D

11 13 9 17

48

7. Fitur apa saja yang dirasa perlu sebagai media komunikasi antara customer

dengan management hotel diwebsite?

A. Frequently Asked Questions (FAQ) C. Reservation Online

* Pertanyaan yang sering di * Reservasi Online dan chatting

ditanyakan pelanggan

B. Sharing idea D. Kuisioner Service Online

* Comment Idea * Emoticon Kuisioner

* Like Idea * Comment on Service

Tabel 3.10 Hasil Analisa Pertanyaan

A B C D

5 20 15 10

8. Pentingkah sebuah fasilitas layanan informasi berupa sharing idea dalam website

untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas hotel ?

A. Penting B. Tidak Penting

49

Tabel 3.11 Hasil Analisa Pertanyaan

A B

40 10

9. Jika menurut anda penting, bagaimana cara yang anda inginkan untuk

menyampai-kan ide tersebut ?

A. Penyampaian ide setiap departemen hotel C. kotak penampungan saran

diwebsite di tiap kamar hotel

B. Disedikan forum diskusi antar pelanggan D. Melalui e-mail

Tabel 3.12 Hasil Analisa Pertanyaan

A B C D

25 15 5 5

50

Dari proses bisnis yang telah dijelaskan tadi, Golden Boutique Hotel memiliki

banyak kekurangan fasilitas untuk pelanggannya, sehingga terjadi beberapa

permasalahan terhadap kepuasan pelanggan, permasalahan yang dialami oleh Golden

Boutique Hotel sehubungan dengan kepuasan pelanggan adalah antara lain :

1. Tidak adanya wadah komunikasi antara management hotel dengan pelanggan.

2. Perlunya fasilitas penyampaian ide oleh pelanggan untuk setiap department

3. Kurangnya informasi hotel yang ingin diketahui oleh calon pelanggan

4. Perlunya fasilitas online berupa kuisioner terhadap pelayanan hotel.

3.5 Alternatif Pemecahan Masalah

Pemecahan masalah perusahaan adalah dengan membangun aplikasi CKM

sebagai wadah untuk komunikasi antara pelanggan dengan hotel, serta membangun

fasilitas pelayanan sharing idea untuk pelanggan dalam menyampaikan ide disetiap

department hotel.

51

3.6 Customer Knowledge Categories

Interaksi antara perusahaan dengan pelanggan, memudahkan dalam pengolahan

dan penyediaan Customer Knowledge (CK) dibagi menjadi beberapa tahap yaitu :

3.6.1 Knowledge about Customer

Perolehan CK pada tahap ini, berasal dari user yang telah melakukan registrasi

lalu mengisi form Registrasi di website. Perusahaan dapat menganalisis dan

menggabungkan data serta informasi menjadi Knowledge about Customer. Penggunaan

fasilitas Registrasi ini juga memungkinkan calon pelanggan untuk melakukan reservasi

pemesanan kamar hotel dengan memberikan rincian pesanan yang dinginkan.

3.6.2 Knowledge from Customer

Perolehan CK pada tahap ini, berasal dari informasi yang diberikan oleh

pelanggan pada menu Sharing Idea yang kemudian diolah menjadi Knowledge from

Customer.

• Sharing Idea – pada menu ini, pelanggan dapat melakukan posting dengan

memilih pada department mana dan deskripsi ide yang akan di posting.

pelanggan wajib memilih kategori departement disesuaikan dengan deskripsi

ide yang akan di posting. Kategori yang disediakan adalah food and beverage,

loundry, body gym, business centre, dan lain-lain.

• Top Ideas This Month – pada menu halaman utama, terdapat ide yang di posting

oleh pelanggan, diurutkan dari pelanggan yang baru memposting ide.

• Service - pelanggan dapat menyampaikan keluhan ataupun tanggapan terhadap

pelayanan hotel juga dengan mengisi kuisioner melalui menu services. Keluhan

juga dapat langsung ditujukan ke departement yang dituju.

52

3.6.3 Knowledge to Customer

Customer Knowledge yang dihasilkan pada tahap ini adalah, Knowledge yang

diberikan untuk pelanggan karena informasi yang disajikan telah diolah oleh perusahaan.

Aksesnya dapat dilakukan oleh non-member dan member. Pada website tersedia pada

menu berikut:

• Accomodation – berisi knowledge mengenai dekrispsi jumlah dan kategori

kamar hotel serta fasilitas yang ada di Hotel Golden Bputique.

• Contact Us – berisi Knowledge tentang informasi hotel seperti alamat, no telpon

dan fax.

• Our Gallery – berisi informasi tentang perusahaan dalam multimedia berbentuk

foto.

• Implementation Idea – berisi tentang ide-ide dari pelanggan yang sudah

diimplementasikan