BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1 Pelanggan

2.1.1 Pengertian Pelanggan

Menurut Greenberg (Turban, et al., 2004, p. 148), pelanggan adalah pusat dari bisnis

dan keberhasilan suatu perusahaan sangat bergantung pada mengelola hubungan dengan

pelanggan secara efektif.

Sebuah bisnis tidak mungkin dapat berhasil tanpa adanya sebuah kepuasan pelanggan,

dikarenakan pelanggan merupakan sebuah asset penting di dalam sebuah organisasi, selain itu

pihak organisasi juga harus menjaga loyalitas pelanggan untuk kembali lagi, yaitu dengan

membuat hubungan baik antara pelanggan dan perusahaan.

2.1.2 Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2012, p. 125), nilai yang dirasakan oleh pelanggan

(customer-perceived value) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan terhadap seluruh

manfaat dan biaya dari penawaran serta alternatif-alternatif yang dirasakan. Manfaat

pelanggan total (total customer benefit) merupakan nilai moneter terhadap sekumpulan

manfaat ekonomis, fungsional dan psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran

pasar tertentu. Sedangkan biaya pelanggan total merupakan sekumpulan biaya yang

diharapkan pelanggan keluar untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan

membuang tawaran pasar, biaya tersebut termasuk biaya moneter, waktu, tenaga, dan

psikologis.

2.1.3 Hubungan Pelanggan dengan Perusahaan

Menurut Greenberg (2010, p. 58), saat ini perusahaan umumnya selalu fokus untuk

membuat produk yang baru, yang lebih baik atau lebih murah. Namun bukan hanya itu saja,

saat ini perusahaan berlomba-lomba untuk membuat pengalaman yang berkenan dan

berkesan bagi pelanggannya. Sehingga produk sudah bukan merupakan peran yang sentral

lagi untuk memberikan kesan kepada pelanggan, tetapi pengalamanlah yang lebih dapat

memberikan kesan tak terlupakan. Orang-orang selalu memiliki pilihan dan kegemaran yang

berbeda-beda dan bukanlah sesuatu yang bersifat sama untuk setiap pelanggan, disinilah

peran dan tantangan perusahaan untuk dapat menanggapi keadaan ini.

Menurut Greenberg (2010, p. 59), terdapat beberapa alasan yang menjadi fondasi

perusahaan dalam menjaga relasi dengan pelanggannya, diantaranya yaitu :

1. Jika pelanggan suka, mereka akan tetap loyal terhadap produk atau jasa kita.

2. Jika pelanggan tidak puas, cepat atau lambat mereka akan meninggalkan produk atau

jasa kita

3. Pelanggan selalu menentukan pilihan mereka sendiri.

4. Pelanggan selalu tahu apa yang mereka inginkan.

5. Jika perusahaan dapat membantu pelanggan menentukan pilihan mereka dan

mengetahui hal-hal yang mereka inginkan, dengan cara yang berarti dan berkesan

bagi pelanggan, maka mereka akan menaruh minat pada perusahaan tersebut.

6. Jika perusahaan gagal untuk menolong mereka, maka mereka akan tidak menyukai

perusahaan kita dan tidak akan melanjutkan hubungan karena mereka tahu ada

perusahaan lain yang siap menolong mereka.

2.2 Customer Relationship Management

2.2.1 Pengertian CRM

Menurut Rainer dan Cegielski (2011, p. 307), CRM adalah strategi organisasi yang

berpusat pada pelanggan dan didorong oleh pelanggan. Maksudnya adalah organisasi

berkonsentrasi untuk memuaskan pelanggan dengan mengakses mengenai kebutuhan dari

produk dan jasa pelanggan, kemudian menyediakan pelayanan dengan kualitas tinggi dan

responsif.

Menurut Turban et al. (2008, p. 607), Customer Relationship Management

(CRM)adalah “A customer service approach that focuses on building long-term

andsustainable customer relationship that add value both for the customer and

sellingcompany”. Artinya, CRM merupakan suatu pendekatan melalui layanan kepada

konsumen yang berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dan berkelanjutan

dengan konsumen, yang memberikan nilai tambah untuk kedua belah pihak, baik bagi

perusahaan maupun bagi konsumen.

Menurut Greenberg (2010, p. 30), CRM merupakan sebuah filosofi dan strategi bisnis

yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi yang dirancang untuk meningkatkan

interaksi manusia dalam sebuah kawasan bisnis.

Menurut Chaffey (2011, p. 451), CRM adalah pendekatan untuk membangun dan

mempertahankan relasi bisnis jangka panjang denganpelanggan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012, p. 12), CRM adalah keseluruhan proses dari

membangun dan mempertahankan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan yaitu

dengan memberikan nilai dan kepuasaan bagi pelanggan itu sendiri. Dimana terdiri dari

aspek-aspek seperti: mendapatkan pelanggan baru, menjaga, dan membangun hubungan

berkelanjutan dengan pelanggan.

Kotler & Armstrong (2010, p. 144) mengungkapkan CRM yaitu mengurus semua

informasi mengenai pelanggan dan secara hati-hati menggunakannya untuk dapat

memaksimalkan loyalitas pelanggan.

Dari berbagai pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa CRM adalah sebuah

strategi organisasi yang mengutamakan pelanggan dengan melakukan pendekatan terhadap

pelanggan, dimana pendekatan tersebut berupa sistem layanan yang memiliki tujuan untuk

membangun hubungan jangka panjang dan berkelanjutan dengan pelanggan, dengan

didukung oleh pengintegrasian proses dan fungsi internal yang memanfaatkan sistem dan

teknologi untuk menciptakan suatu nilai dimata pelanggan.

2.2.2 Aktivitas Marketing Pada CRM

Terdapat 4 kegiatan marketing yang meliputi CRM (Chaffey, 2011, p. 452)

yaitu sebagai berikut :

Gambar 2.1 4 Kegiatan Marketing

Sumber : Dave Chaffey(2011, p. 451)

1. Customer selection, berarti mendefinisikan tipe-tipe pelanggan yang perusahaan akan

pasarkan. Itu berarti mengidentifikasikan golongan pelanggan yang berbeda untuk

mengembangkan penawaran dan untuk menargetkan selama acquisition, retention,

dan extension.

2. Customer acquisition, mengacu pada kegiatan pemasaran yang dimaksudkan untuk

membentuk relasi dengan pelanggan baru.

3. Customer retention, mengacu pada aktivitas pemasaran yang dilakukan olehsuatu

organisasi untuk menjaga pelanggan-pelanggan yang ada.

4. Customer extension, mengacu pada meningkatkan kedalaman atau rentang produk

yang akan dibeli oleh pelanggan dari sebuah perusahaan.

2.2.3 Aplikasi Marketing pada CRM

Sebuah sistem CRM untuk mendukung 4 kegiatan yang terdiri dari aplikasi marketing

yang berbeda (Chaffey, 2011, pp. 452-453) antara lain :

1. Sales force automation (SFA)

Perwakilan penjualan yang didukung dalam akun manajemen dan penjualan berbasiskan

telepon melalui alat untuk mengatur dan mencatat permintaan dan kunjungan pelanggan.

Suatu sistem yang secara otomatis menelaah semua langkah yang ada di proses penjualan.

2. Customer service management

Perwakilan dalam kontak pusat memberikan respon terhadap permintaan pelanggan untuk

informasi yang diminta dengan menggunakan internet untuk mengakses database yang

berisi informasi mengenai pelanggan, produk, dan permintaan-permintaan sebelumnya.

3. Managing the sales process

Ini dapat dicapai melalui situs e-commerce, atau dalam suatu konteks B2B dengan

menunjang perwakilan penjualan dari pencatatan proses penjualan(SFA).

4. Campaign management

Mengurus iklan, surat langsung, e-mail, dan lain-lainnya.

5. Analysis.

Melalui teknologi seperti gudang data(Data warehouse) dan pendekatan seperti

penggalian data(Data mining).

2.2.4 Aspek dari CRM

Menurut Rainer dan Cegielski (2011, pp. 312-319), sistem CRM dalam organisasi terdiri dari

dua komponen utama, yaitu operational CRM dan analytical CRM yang akan dijelaskan

berikut ini:

1. Operational CRM

CRM operasional adalah komponen dari CRM yang mendukung proses bisnis yang

dilakukan oleh front-office. Proses-proses ini adalah proses yang berinteraksi

langsung dengan pelanggan seperti penjualan, pemasaran, dan pelayanan. Dua

komponen utama dalam CRM operasional adalah customer facing applications dan

customer-touching applications. Jenis aplikasi yangdapat termasuk sebagai customer-

facing applications adalah customer service and support, sales force automation

(SFA), pemasaran, dan campaign management. Sedangkan beberapa jenis aplikasi

yang termasuk sebagai customer-touching applications adalah search and comparison

capabilities, FAQ, dan respon otomatis melalui e-mail.

2. Analytical CRM

Sistem analytical CRM menganalisa perilaku dan persepsi pelanggan yang nantidapat

digunakan untuk menyediakan actionable business intelligence. Sebagai misal, sistem

analytical CRM menyediakan informasi dari permintaan dan transaksi pelanggan,

serta respon pelanggan terhadap pemasaran, penjualan, dan pelayanan dari organisasi.

Beberapa teknologi penting pada analytical CRMadalah data warehouses, data

mining, pendukung keputusan, dan teknologi business intelligence.

Gambar 2.2 Hubungan antara Operational CRM dan Analytical CRM

Sumber : Rainer dan Cegielski (2011, p. 319)

2.2.5 Klasifikasi dari CRM

Menurut Turban et al. (2008, p. 607), mengutip dari Tan et al. (2002) dan Payne (2005),

CRM diklasifikasikan menjadi beberapa program :

1. Loyalty program.

Program ini bertujuan untuk menumbuhkan rasa loyalitas pelanggan.

2. Prospecting

Promosi ini mencoba mendapatkan pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan lama

3. Save or win back

Ini adalah program yang mencoba untuk meyakinkan pelanggan untuk tidak

meninggalkan atau, jika telah meninggalkan, untuk bergabung kembali.

4. Cross-sell or up-sell

Dengan menawarkan produk komplementer (cross-sell) atau produk yang ditingkatkan

(up sell) yang diinginkan oleh pelanggan, perusahaan berusaha untuk membuat pelanggan

senang sehingga dapat meningkatkan pendapatan mereka sendiri.

2.2.6 Fase-fase CRM

Gambar 2.3 terdapat 3 fase crm yang mengilustrasikan cara untuk berfikir tentang

pelanggan dan nilai bisnis dan komponen dari CRM (O'Brien & Marakas, 2011, pp. 314-315)

:

Gambar 2.3 3 fase CRM

Sumber: (O'Brien & Marakas, 2011, p. 315)

1. Acquire

Bisnis bergantung pada perangkat lunak CRM dan database untuk membantu

memperoleh pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan seperti mengatur kontak dari

pelanggan, penjualan kepada pelangganyang potensial, penjualan, pemasaran langsung, dan

pemenuhan atas permintaan. Tujuan dari fungsi CRM adalah untuk membantu pelanggan

merasakan nilai dari sebuah produk unggulan yang ditawarkan oleh perusahaan.

2. Enhance

Web memberikan kemudahan bagi CRM untuk account management, customer

service, dan alat-alat bantu lainnya untuk membantu pelanggan merasa senang dengan

layanan yang sangat baik dari respon yang diberikan oleh seluruh tim, baik dari tim

pemasaran, layanan, bahkan dari mitra bisnis. Perusahaan juga menyediakan fitur tambahan

seperti cross sell dan up sell untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Nilai yang didapat

adalah pelanggan akan melakukan onestopshopping.

3. Retain

Dengan perangkat lunak CRM yang ada dan database membantu perusahaan untuk

melakukan analisa, mengidentifikasi, dan menentukan pelanggan yang loyal. Perusahaan

memberikan hadiah khusus bagi pelanggan yang loyal sehingga pelanggan tetap dapat loyal.

Nilai yang didapat oleh pelanggan adalah mendapat hubungan pelanggan yang lebih personal

dengan ”perusahaan mereka sendiri”.

2.2.7 Manfaat CRM

Potensi manfaat bisnis dari CRM sangat bannyak, contohnya, CRM memungkinkan

sebuah perusahaan untuk mengidentifikasi serta berfokus pada para pelanggan terbaik

mereka, yaitu mereka yang paling menuntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat

dipertahankan sebagai pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan

menguntungkan. CRM memungkinkan penyesuaian dan personalisasi realtime atas berbagai

produk dan jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan, kebiasaaan membeli serta siklus

hidup para pelanggan. CRM juga dapat menelusuri saat ketika pelanggan menghubungi

perusahaan, darimanapun titik hubungannya. Sistem CRM juga memungkinkan perusahaan

untuk memberi pengalamaan yang konsisten dan layanan serta dukungan superior bagi

pelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh pelanggan. Semua manfaat ini akan

memberi nilai bisnis strategis bagi perusahaan dannilai pelanggan yang besar bagi para

pelanggannya (O'Brien & Marakas, 2011, p. 315).

2.3 e-CRM

2.3.1 Pengertian e-CRM

Menurut Turban et al. (2004, p. 149), e-CRM adalah manajemen hubungan pelanggan

yang diadakan secara elektronik. Sejak pertengahan tahun 1990an, CRM telah ditambah

dengan berbagai tipe teknologi informasi. Bentuk e-CRM diciptakanketika pelanggan mulai

menggunakan browser web, internet dan touch pointelektronik lainnya seperti e-mail, call

center, POS terminal, dan direct sales.

Chaffey (2011, p. 455) mengatakan bahwa e-CRM tidak dapat dipisahkan dari CRM,

itu perlu diintegrasikan. Menurut Chaffey (2011, p. 455), e-CRM adalah menggunakan

teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan kepada pelanggan saat ini dan

terus mendorong penggunaan pelayanan online.

Dasar interaktif dari web yang dikombinasikan dengan komunikasi e-mail

menyediakan sebuah lingkungan ideal dimana untuk mengembangkan hubungan pelanggan,

database menyediakan fondasi untuk menyimpan informasi tentang hubungan tersebut dan

menyediakan informasi untuk memperkuat hubungan serta dengan jasa yang ditingkatkan

secara personal. Pendekatan online pada CRM tersebut sering dikenal sebagai e-CRM.

2.3.2 Peluang dan Aktivitas e-CRM

Mengutip dari Kennedy (2006, p. 60), e-CRM bukan untuk mengubah pemasaran

melainkan untuk meningkatkannya dengan menghadirkan peluang bagi perusahaan untuk

meningkatkan keefektifan dan untuk memberikan nilai pelanggan (Sculin, et al., 2004). E-

CRM dapat mengurangi yang termasuk dalam biaya komunikasi kepada pelanggan,

mengoptimalisasikan aliran kerja sebagai hasil integrasi dengan system perusahaan,

memfasilitasi segmentasi pasar yang lebih baik, dan memungkinkan peluang-peluang untuk

meningkatkan interaksi pelanggan, hubungan pelanggan, dan personalisasi (Adebanjo, 2003,

pp. 575-576).

1. Meningkatkan interaksi pelanggan

Kalakota dan Robinson (2001) menganjurkan bahwa ketiga fase yang dirancang untuk

mengelola siklus hidup pelanggan dan memaksimalkan nilai pelanggan(acquiring, enhanced,

retaining). Semua fase ini bergantung pada kualitas informasi pelanggan dan manfaat yang

tersedia di organisasi.

2. Mengelola customer touch points

E-CRM dapat digunakan untuk menghubungkan setiap operasi dalam sebuah bisnis yang

mempengaruhi pengalaman pelanggan. Teknologi memungkinkan perusahaan untuk

menangkap feedback customer pada “touch point” antara sebuah perusahaan dan

pelanggannya melalui channel dan fungsi yang tersedia, misalnya pertemuan dengan orang

penjualan, survei pelanggan, kebutuhan customer service, untuk meningkatkan hubungan dan

nilai bagi pelanggan individual.

3. Personalisasi

Berdasarkan data pelanggan, konten informasi yang tersedia dapat secara langsung

dihadirkan berupa produk atau jasa yang ditawarkan, kebutuhan permintaan tertentu,

meningkatkan keberadaan channel langsung ke pelanggan untuk dapat mengirimkan

informasi yang relevan kepada sejumlah pelanggan yang ada.

Untuk lebih spesifik, dapat dikatakan bahwa tantangan dan aktivitas e-CRM yang

memerlukan manajemen berdasarkan Chaffey (2011, p. 455) adalah:

1. Menggunakan situs web untuk pengembangan pelanggan dimulai dari memberikan

petunjuk hingga pengubahan penjualan online atau offline dengan menggunakan e-mail dan

informasi berbasis web untuk mendorong pembelian

2. Mengelola kualitas daftar e-mail (mencakup alamat e-mail dan integrasi informasi profil

pelanggan dari database lain untuk memungkinkan targeting)

3. Menerapkan pemasaran melalui e-mail untuk mendukung up-sell dan cross-sell

4. Data Mining untuk meningkatkan penargetan

5. Situs web dengan fasilitas personalization atau mass customization untuk secara otomatis

merekomendasikan produk terbaik berikutnya.

6. Menyediakan fasilitas pelayanan pelanggan online (sepertifrequently askedquestion atau

FAQ, telepon dan dukungan chat) yang dapat membantu pelanggan. Ini dapat dipicu secara

otomatis sehingga pengunjung ke situs yang menunjukkan niat tinggi atau kesusahan melalui

kunjungan beberapa halaman dapat diminta untuk dimasukkan ke sesi chat atau callback.

7. Mengelola kualitas jasa online untuk meyakinkan pembeli yang baru pertama kali agar

mendapatkan pengalaman yang baik sehingga mendorong mereka untuk membeli lagi.

8.Mengelola beberapa jalur pengalaman pelanggan sebagai pelanggan yang menggunakan

media berbeda sebagai bagian dari proses pembelian dan siklus pelanggan.

2.3.3 Metrik Standar e-CRM

Untuk menentukan tingkat yang tepat terhadap dukungan pelanggan, perusahaan

dapat menggunakan metrik yang berkaitan dengan web sebagai standar pengukuran webnya

(Turban, et al., 2004, p. 152), antara lain :

1. Response time, waktu respon yang biasanya ditargetkan oleh perusahaan dari 24 hingga 48

jam. Apabila sebuah perusahaan menggunakan intelligent agents, respon dapat dibuat real

time atau sistem akan memberi balasan bahwa pesandari pelanggan telah diterima dan akan

segera merespon pesan tersebut.

2. Site availability, ketersediaan situs, berarti pelanggan seharusnya dapatmengakses situs

perusahaan kapan saja, 24 jam per hari.

3. Download time, pada umumnya, pengguna tidak akan mentoleransi waktu download yang

lebih dari 10 sampai 20 detik.

4. Timeliness, informasi yang ada di situs suatu perusahaan harus yang terbaru (upto-date).

Perusahaan harus mengatur interval terhadap informasi yang mana yang harus diperbaiki.

5. Security and privacy, situs web harus menyediakan pernyataan privasi danpenjelasan

tentang ukuran keamanan yang cukup.

6. On-time order fulfillment, pemenuhan pemesanan harus cepat dan sesuai dengan janji

kepada pelanggan.

7. Return policy, kebijakan pengembalian untuk meningkatkan kepercayan danloyalitas

pelanggan.

8. Navigability, sebuah situs web harus mudah untuk dinavigasikan.

2.3.4 Manfaat e-CRM

Berdasarkan Chaffey (2011, p. 456), Menggunakan internet untuk relationship

marketing melibatkan pengintegrasian database pelanggan dengan website untuk membuat

hubungan menjadi lebih tepat sasaran dan dapat dipersonalisasi. Dengan pemasaran ini dapat

meningkatkan sebagai berikut:

1. Lebih efektif didalam menentukan sasaran.

2. Meraih penyesuaian secara masal didalam menyampaikan pesan pemasaran.

3. Meningkatkan hubungan menjadi lebih dalam, luas, dan menurut sifatnya.

4. Mempelajari hubungan dapat dicapai dengan menggunakan utilitas yang berbeda-

beda di seluruh siklus hidup pelanggan.

5. Biaya lebih rendah.

Menurut Turban et al. (2004, p. 149), bahwa manfaat utama dari CRM adalah

penyediaan layanan pelanggan yang unggul melalui penggunaan internet dan teknologi IT.

Dengan kata lain, CRM memberikan keuntungan atau manfaat seperti antara lain :

1. Membuat pelanggan senang dengan menyediakan pilihan produk dan jasa

2. Putusan dan respon terhadap masalah dengan cepat

3. Akses ke informasi yang mudah dan cepat, dan lainnya.

2.4 Analisis Value Network

2.4.1 Konsep Analisis Value Network

Menurut Ward dan Peppard (2002, p. 267), value network memodelkan bisnis yang

menyediakan pertukaran dan mediasi antara penjual dan pembeli, memastikan hubungan

dapat berjalan dengan baik.mereka mendapatkan pendapatan dari salah satu atau keduanya

dalam penggunaan jaringan perusahaan bawah setiap orang adalah pelanggan. Inti dari Value

Network adalah perusahaan tersebut menyediakan jaringan antara penjual dan pembeli, dan

membuat hubungan antara semua pihak yang bekerja sama dan saling memberikan timbal

balik.

2.4.2 Aktivitas di dalam Value Network

Menurut Ward dan Peppard (2002, p. 267), value network menggambarkan

aktivitas bisnis perusahaan yang digolongkan menjadi aktivitas utama (primary

activities) dan aktivitas pendukung (support activities) yang digambarkan pada value

network diagram yang dapat dilihat pada Gambar 2.4:

Gambar 2.4 Aktivitas-aktivitas value network

Sumber : Ward and Peppard (2002, p. 268)

Berikut merupakan 3 aktivitas utama didalam value network:

1. Network Infrastructur development Operation and maintenance

Didalamnya termasuk pembangunan infrastruktur dan pemeliharaan untuk

menyediakan kapasitas dan akses, penyediaan layanan untuk memenuhi kebutuhan

yang berbeda-beda baik pembeli/penjual, hubungan dan promosi untuk kedua

kelompok pembeli dan penjual untuk memperoleh kembali biaya kapasitas melalui

transaksi yang berbasis pendapatan

2. Service development and operation

Merupakan aktivitas menutupi biaya kapasitas dengan pendapatan yang

diperloleh dari transaksi pada tahap penarikan pelanggan. Aktivitas-aktivitas yang

termasuk didalam Service development and Operation adalah pemasaran, penentuan

harga, kontrak, performa, kapasitas, dan penyediaan informasi.

3. Service Delivery

Merupakan aktivitas untuk memenuhi kebutuhan dari pembeli dengan

membangun, memelihara, dan memutuskan dengan pelanggan dan penagihan

terhadap nilai yang diterima.

Hubungan dapat dibangun dengan membangun jaringan, baik secara sinkronus

seperti layanan telepon atau secara asinkronus seperti layanan banking, hal tersebut

membutuhkan pengecekan layanan yang mencakup ketersediaan probabilitas

hubungan dan pemenuhan syarat pada pelanggan didalam membuat hubungan.

Berikut merupakan aktivitas pendukung(Support activities) dalam Value Network (Stabel

& Fjeldstad, 1998, p. 430):

1. Firm Infrastructure

Terdiri dari manajemen secara umum, keuangan, sistem informasi manajemen.

Merupakan fasilitas operasional oleh perusahaan yang nilainya diciptakan untuk

pelanggan.

2. Human Resource Management

Aktivitas yang berhubungan dengan merekrut, memperkerjakan, melatih

mengembangkan dan memberikan kompensasi.

3. Technologi Development

Terdiri dari aktivitas yang mendukung pembangunan infrastruktur jaringan dan

layanan, Pembangunan infrastruktur yang berkaitan dengan aktivitas merancang,

mengembangkan, dan pengimplementasian infrastruktur jaringan.Pengembangan

layanan yang termasuk didalamnya memodifikasi serangkaian yang berhubungan

dengan kontrak dengan pelanggan seperti memodifikasi prosedur, bentuk, layanan

interface terhadap pelanggan.

4. Procurement

Aktivitas yang berhubungan dengan pengembangan infrastruktur jaringan dan layanan.

2.5 Analisis Gap

2.5.1 Konsep Service gap

Menurut Hoffman dan Bateson (2011, p. 321) service gap yaitu Jarak antara ekspektasi

pelanggan terhadap layanan dan persepsi layanan yang sebenarnya disampaikan. Pada

akhirnya, tujuan dari perusahaan jasa adalah menutup kesenjangan layanan, atau setidaknya

mempersempit sebanyak mungkin. Akibatnya, memeriksa layanan kesenjangan kualitas jauh

seperti disconfirmation model harapan dibahas dalam

Untuk masalah kualitas jasa, menurut Hoffman dan Bateson (2011, p. 322), gap

analysis dapat diukur dari suatu perspektif kualitas jasa, yaitu :

1. The Knowledge gap, yaitu perbedaan antara layanan apa yang diharapkan oleh

pelanggan dan persepsi layanan yang dirasakan oleh manajemen dari ekspektasi

pelanggan.

2. The Standards gap, yaitu kesenjangan antara apa yang manajemen rasakan dari

harapan pelanggan dan pengaturan spesifikasi kualitas untuk penyampaian layanan

tersebut.

3. The Delivery gap, yaitu kesenjangan yang terjadi antara pengaturan spesifikasi

kualitas untuk penyampaian layanan dan kualitas penyampaian sebenarnya yang

diterima oleh pelanggan.

4. The Communications gap, yaitu perbedaan antara kualitas pelayanan aktual

disampaikan dan kualitas layanan yang dijelaskan dalam komunikasi eksternal

perusahaan (misalnya, iklan, point-of-purchase materials, dan upaya menjual

personal)

2.5.2 Konsep SERVQUAL

SERVQUAL menurut Parasuraman et al. dalam Rangkuti (2002, p. 10), adalah suatu

teknik yang digunakan untuk melakukan analisis kesenjangan dari kualitas kinerja layanan

organisasi dari kebutuhan kualitas layanan. Hasil dari analisis kesenjangan tersebut

digunakan untuk memprioritaskan atribut yang relatif penting dari persepsi pelanggan,

Berikut merupakan dimensi-dimensi dari SERVQUAL :

1. Berwujud (tangible), yaitu keahlian untuk menampakkan bentuk fisik dari fasilitas,

peralatan, personel, dan materi komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yaitu keahlian untuk merealisasikan janji-janji yang sudah dibuat

oleh perusahaan atau unit bisnis yang bersangkutan secara akurat.

3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu mempunyai keahlian untuk dapat membantu, dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas.

4. Jaminan (assurance), yaitu ilmu pengetahuan dan informasi dari para karyawan yang dapat

meningkatkan rasa percaya diri kepercayaan kepada pelanggan.

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan upaya mengerti kemauan pelanggan.

Gambar 2.5 Merupakan contoh dari Indicator SERVQUAL dapat dilihat sebagai

berikut(Naik, et al., 2010, p. 238):

Gambar 2.5 Contoh variable SERVQUAL

Sumber: (Naik, et al., 2010, p. 238)

2.5.3 Matriks Importans & Performance

Matriks ini menggambarkan tingkat kepentingan menurut pelanggan yang dikaitkan

dengan pentingnya variabel dengan kenyataan yang dirasakan. Dari berbagai tingkat persepsi

kebutuhan pelanggan, dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan, yang

bertujuan untuk menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya suatu variabel

tersebut di mata pelanggan. (Rangkuti, 2002, pp. 109-110).

Menurut Rangkuti (2002, pp. 112-113), matriks ini dibagi menjadi empat kuadran,

yaitu :

1. Kuadran I, terdiri di sebelah kiri atas (attributes to improve)

Pada kuadran ini faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada

kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan hasil yang diharapkan (tingkat

kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Perusahaan harus melakukan

perbaikan terus-menenerus sehingga performance faktor tersebut meningkat.

2. Kuadran II, terletak di sebelah kanan atas (maintain performance)

Kuadran ini memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-

faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan oleh

pelanggan sehingga tingkat kepuasan pelanggan relatif tinggi. Faktor tersebut harus

dapat selalu dipertahankan karena merupakan keunggulan di mata pelanggan.

3. Kuadaran III, terletak di sebelah kiri bawah (attributes to maintain)

Kuadran ini memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting bagi pelanggan dan

pada kenyataannya kinerjannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan pada variable-

variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena

pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

4. Kuadran IV, terletak di sebelah kanan bawah (main priority)

Kuadran ini memuat faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan

dirasakan terlalu berlebihan. Variable-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat

dikurangi agar perusahaan dapat menghemat.

2.6 Model Lima Kekuatan Porter

Pengertian menurut David terjemahandari Sunardi (2009, pp. 145-151), model Lima

Kekuatan Porter (Porter's Five Force Model) tentang pengertian dari analisis kompetitif

adalah pendekatan yang digunakan secara luas untuk mengembangkan strategi di banyak

sektor industri, yang digambarkan pada gambar Gambar 2.6. Intensitas persaingan

antarperusahaan sangat bervariasi dari satu industri ke industri yang lain. Hakikat persaingan

di suatu industri tertentu dapat dipandang sebagian perpaduan dari lima kekuatan :

Gambar 2.6 Model lima kekuatan porter

Sumber : David terjemahan dari Sunardi (2009, p. 146)

1.Persaingan antar perusahaan saingan

Persaingan antar perusahaan saingan biasanya merupakan kekuatan terkuat dari lima

kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan perusahaan dapat berhasil apabila

menghasilkan keunggulan kompetitif atas strategi yang dipakai oleh perusahaan pesaing.

Intensitas persaingan antarperusahaan akan cenderung meningkat ketika jumlah pesaing

mulai bertambah, ketika pesaing lebih setara dalam ukuran dan kapasitas, ketika permintaan

produk untuk industri mulai menurun, dan ketika potongan harga menjadi lazim. Selain itu

persaingan juga dapat meningkat ketika konsumen dapat dengan mudahnya berpindah ke

merk yang lainnya, ketika hambatan untuk meninggalkan pasar mulai tinggi, ketika

permintaan konsumen tumbuh lambat atau turun sehingga pesaing memiliki kelebihan

kapasitas.

2.Potensi masuknya saingan baru

Bila suatu perusahaan baru dapat dengan mudahnya masuk ke suatu industri tertentu,

intensitas persaingan antarperusahaan juga akan meningkat. Hambatan bagi masuknya

perusahaan baru dapat mencakup keperluan untuk mencapai skala ekonomi secara cepat,

kebutuhan untuk menguasai teknologi dan trik-trik yang praktis, kurangnya pengalaman,

loyalitas pelanggan yang kuat, prefrensi merk yang kuat, persyaratan modal yang cukup

besar, kurangnya akses ke bahan baku, kepemilikan paten, tempat yang kurang mendukung,

serangan balik dari perusahaan yang diam-diam berkubu, dan potensi penyaringan pasar.

Terlepas dari banyaknya kesulitan bagi masuknya perusahaan baru tersebut, perusahaan baru

kadang masuk ke industri dengan produk berkualitas lebih tinggi, harga lebih rendah, dan

sumber daya pemasaran yang substansial.

3.Potensi Pengembangan Produk Pengganti

Di banyak industri, perusahaan bersaing ketat dengan produsen produk-produk

pengganti di industri lain. Hadirnya produk-produk pengganti itu meletakkan batas tertinggi

untuk harga yang dapat dibebankan sebelum konsumen beralih ke produk pengganti lainnya.

Besarnya tekanan persaingan yang berasal dari pengembangan produk pengganti biasanya

ditunjukkan oleh rencana pesaing untuk memperluas kapasitas produksi, selain angka

penjualan dan pertumbuhan laba mereka. Tekanan persaingan yang meningkat dari produk

pengganti tersebut dapat turun jika biaya peralihan konsumen juga turun. Kekuatan

kompetitif produk pesaing juga bísa diukur dengan penelitian terhadap pangsa pasar yang

dicapai produk itu, dan juga rencana perusahaan tersebut untuk meningkatkan kapasitas

produksi dan penetrasi pasar.

4. Daya Tawar Pemasok

Di semakin banyak industri, penjual menjalin kemitraan strategis dengan pemasok

terpilih dalam upaya untuk (1) mengurangi biaya persediaan dan logistik (misalnya melalui

pengiriman tepat waktu); (2) mempercepat ketersediaan komponen generasi berikutnya. (3)

meningkatkan kualitas suku cadang dan komponen yang dipasok, serta mengurangi tingkat

kecacatannya. (4) menekankan pengeluaran baik bagi diri sendiri maupun pemasok mereka.

Akan saling menguntungkan kepentingan baik sebagai pemasok maupun sebagai produsen

untuk saling membantu dengan harga yang masuk di akal, kualitas yang baik, pengembangan

layanan yang baru, pengiriman yang tepat waktu, dan biaya persediaan yang lebih rendah,

sehingga meningkatkan keuntungan jangka panjang dari semua pihak yang berkepentingan.

5.Daya Tawar Konsumen

Daya tawar konsumen dapat menjadi kekuatan terpenting yang mempengaruhi

keunggulan kompetitif Konsumen memiliki daya tawar yang semakin besar dalam kondisi-

kondisi berikut :

1. Jika mereka dapat dengan mudah dan murah beralih ke merek atau produk

pengganti/pesaing.

2. Jika mereka menduduki tempat yang sangat penting bagi penjual.

3. Jika penjual menghadapai masalah menurunnya permintaan dari konsumen.

4. Jika mereka memegang informasi tentang produk, harga, dan biaya penjual.

5. Jika mereka memegang kendali mengenai apa dan kapan mereka bisa membeli suatu

produk.

2.7 Desain Penelitian

2.7.1 Populasi

Menurut Riduwan & Kuncoro (2008, p. 37), populasi adalah Wilayah generalisasi

yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik sampelnya.

Menurut Nazir (Riduwan & Kuncoro, 2008, p. 37), Populasi adalah berkenaan dengan

data, bukan orang, atau bendanya.

Menurut Nawawi (Riduwan & Kuncoro, 2008, p. 38), Populasi adalah totalitas semua

nilai yang mungkin, baik hasil menghitung ataupun pengukuran kuantitatif maupun kualitatif

pada karakteristik tertentu mengenai sekumpulan objek yang lengkap.

keseluruhan dari semua karakteristik atau unit hasil dari pengukuran yang menjadi

objek penelitian atauPopulasi merupakan obyek atau subjek yang berada pada suatu wilayah

dan memenuhi syarat-syarat tertentu yang berkaitan dengan masalah penelitian.

2.7.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu

yang akan diteliti. Keuntungan sampel antara lain memudahkan untuk jumlah sampel lebih

sedikit dibandingkan dengan menggunakan populasi, di samping itu, lebih efisien (dalam arti

penghematan dalam uang, waktu, dan tenaga), dan tentu saja lebih teliti dalam pengumpulan

data (Riduwan & Kuncoro, 2008, p. 40).

2.7.3 Jumlah Sample

Rumus untuk menentukan jumlah sample dari populasi yaitu dengan menggunakan

rumus slovin (Riduwan & Kuncoro, 2008, p. 49):

1. 2 +=

dN

Nn

Keterangan :

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

d = Presisis Tingkat kesalahan (0,05)

2.7.4 Tipe Model Skala Sikap

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008, pp. 19-30), tipe skala dalam penelitian sosial

adalah menggunakan skala sikap. Skala sikap yang sering digunakan adalah:

• Skala Likert.

Skala Likert biasanya digunakan untuk mengukur sikap, pendapatdan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial.

• Skala Guttman.

Skala Guttman digunakan untuk mendapatkan jawaban yang bersifat jelas (tegas) dan

konsisten terhadap suatu permasalahan, karena hanya terdiri dari dua jawaban.

• Diferensial Semantik.

Yaitu serangkaian karakteristik dua kutub dengan keadaanyang bertentangan dan

digunakan untuk menilai persepsi seseorang terhadap objek sosial.

• Rating Skala.

Pada skala ini, responden menjawab salah satu jawaban kuantitatif yang disediakan

dan ditafsirkan sebagai data kualitatif.

• Skala Thurstone.

Skala ini meminta responden memilih pertanyaan yang diasetujui dari beberapa

pernyataan yang menyajikan pandangan yang berbeda-beda.

2.8 Konsep Sistem

2.8.1 Pengertian Sistem

Menurut Satzinger et al. (2010, p. 6), sistem adalah sekumpulan komponen terpisah

yang menjalankan suatu fungsi secara bersamaan untuk mencapai suatu hasil tertentu.

Menurut pendapat O'Brien (2005, p. 29) sistem adalah sekelompok komponen yang

saling berhubungan, bekerja bersama untuk mencapai tujuan bersama dengan menerima input

serta menghasilkan output dalam proses transformasi yang teratur.

Dari definisi di atas dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa sistem adalah kumpulan

dari beberapa komponen yang terpisah tetapi saling berhubungan dan terintegrasi untuk

mencapai tujuan yang sama.

2.8.2 Pengertian Sistem Informasi

Definisi sistem informasi menurut O'Brien dan Marakas (2010, p. 4), adalah

kombinasi teratur apapun dari orang-orang, hardware, software, jaringan komunikasi, dan

sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan berbagai macam

informasi dalam sebuah organisasi.

Sementara menurut pendapat Satzinger et al. (2010, p. 7), sistem informasi adalah

sekumpulan komponen terpisah yang berfungsi untuk mengumpulkan, mengolah,

menyimpan, dan menyediakan output berupa informasi yang dibutuhkan untuk

menyelesaikan semua tugas yang ada dalam bisnis.

Dari uraian tersebut diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa sistem informasi

merupakan sebuah kombinasi dari berbagai komponen yang saling terpisah baik orang-orang,

data, hardware, software, telekomunikasi, sumber daya data yang digunakan untuk memenuhi

segala bentuk pengolahan transaksi, dan mendukung kegiatan-kegian didalam suatu

organisasi dimana data tersebut dikumpulkan dan diproses menjadi sebuah informasi yang

dapat didistribusikan kepada pengguna.

2.1 Object Oriented Analysis and Design

Menurut Mathiassen et al. (2000, p. 3), Object Oriented Analysis and Design

menggunakan object dan class sebagai konsep kuncinya dalam menganalisa dan merancang

sistem. Object digunakan untuk menggambarkan dan memahami sebuah sistem. Object

didefinisikan sebagai sebuah entitas yang memiliki identitas, state, dan behavior. Class

didefinisikan sebagai sekelompok object dengan struktur, pola behavior, dan atribut yang

sama. Mengacu pada Mathiassen et al. (2000, pp. 14-15) terdapat empat aktivitas utama

dalam OOAD, yaitu problem domain analysis, application domain analysis, architectural

design, dan component design.

Gambar 2.7 Aktivitas utama dalam OOA&D

Sumber : Mathiassen et al (2000, p. 15)

2.8.3 Unified Modelling Language (UML)

Menurut Bennett et al. (2006, p. 108), UML terdiri dari bahasa grafikal untukmewakili

konsep yang dibutuhkan dalam pengembangan suatu sistem informasi berorientasi pada

objek. UML menyediakan kebutuhan notasi dari proses pengembangan berorientasi pada

objek, dari analisis ke deskripsi perancangan yang detil.

2.8.4 Rich Picture

Rich picture merupakan sebuah gambaran informal yang merepresentasikan ilustrasi

mengenai sebuah situasi. Rich picture Digunakan selama pemilihan sistem untuk

mengekspresikan persepi secara keseluruhan dari tugas yang dihadapi projek pengembangan

sistem. Berdasarkan Mathiassen et al. (2000, pp. 26-28). Untuk menggambar rich picture,

diperlukan entitas-entitas penting seperti orang, objekfisik, tempat, organisasi, peran, dan

tugas. Gambar tersebut dapat dijadikan sebagai alat untuk membantu pengembang sistem

secara jelas dalam mengorganisasikan pemahaman pengembang.

2.8.5 Class diagram

Class diagram merupakan penggambaran dari kumpulan-kumpulan dari sebuah

classes dan hubungan struktur itu sendiri (Mathiassen, et al., 2000, p. 336).

Class adalah suatu konsep yang menggambarkan sekumpulan objek yang dispesifikasikan

dalam cara yang sama (Bennett, et al., 2006, p. 71). Sedangkan menurut mathiassen et al. (2000,

pp. 51-53) class merupakan deskripsi dari kumpulan objek yang memiliki kesamaan dalam

struktur, pola tingkah laku, dan atribut. Objek itu sendiri merupakan suatu entitas dengan

identitas, keadaan, dan perilaku, dimana event merupakan suatu kejadian yang langsung dan

melibatkan satu atau lebih objek.

Didalam sebuah aktivitas struktur, menurut Mathiassen et al. (2000, p. 69) harus berfokus

pada hubungan class dan objek. Hasil dari aktivitas struktur ini adalah sebuah class diagram

yang menyediakan pandangan problem-domain yang jelas yaitu dengan menggambarkan semua

hubungan struktural antara class dan objek didalam model yang ada.

Berikut merupakan konsep-konsep yang terdapat di dalam aktivitas struktur :

1. Class structure,

• Generalization, yaitu class umum (super class) yang menggambarkanproperties

berdasarkan pada kumpulan class khusus (sub class).

• Cluster, yaitu kumpulan class yang saling terkait.

2. Object structure,

• Aggregation, yaitu objek superior (keseluruhan) yang terdiri dari sejumlahobjek

(sebagian).

• Association, yaitu hubungan yang memiliki arti antara sejumlah objek.

2.8.6 Use Case Diagram

Menurut Mathiassen et al. (2000, p. 119), use case bertujuan untuk menentukan

bagaimana aktor berinteraksi dengan sebuah sistem, dimana aktor adalah abstraksi dari

pengguna atau sistem lain yang berinteraksi dengan sistem target, dan use case adalah suatu

pola untuk interaksi antara sistem dan aktor dalam application domain.

Bennett et al. (2006, p. 145) menyatakan bahwa use case adalah deskripsi atas

fungsionalitas sistem dari perspektif pengguna. Diagram use case digunakan untuk

menunjukkan fungsionalitas bahwa sistem akan menyediakan dan menunjukkan pengguna

yang mana yang akan berkomunikasi dengan sistem tersebut dalam beberapa cara untuk

menggunakan fungsionalitas sistem

Adapun dua jenis hubungan yang dapat ditunjukkan pada use case dalam usecase

diagram, yaitu extend dan include. Extend digunakan ketika ingin menunjukkan apabila suatu

use case menyediakan fungsionalitas tambahan yang diperlukan oleh use case lain (Bennett,

et al., 2006, p. 148). Include digunakan ketika terdapat urutan perilaku yang sering digunakan

pada sejumlah use case, dimana satu use case meliputi aksi yang dijelaskan di use case lain

(Bennett, et al., 2006, p. 149).

Gambar 2.8 Use Case Diagram yang menunjukkan extend dan include.

Sumber : Bennett et al.(2006, p. 150).

2.8.7 Sequence Diagram

Berdasarkan Mathiassen et al. (2000, pp. 340-341), sequence diagram

menggambarkan sebuah interaksi antara beberapa objek dari waktu ke waktu. Sebuah

sequence diagram dapat menyimpan detail dari sebuah situasi yang melibatkan beberapa dari

bannyak objek yang dihasilkan dari classes yang berada di dalam class diagram.

Sequence diagram membantu didalam analisis kebutuhan untuk mengidentifikasi

detailnya sebuah operasi yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan sebuah fungsionalitas

dari usecase (Bennett, et al., 2006, p. 329).

Interaksi-interaksi yang dapat digunakan didalam Sequence diagram adalah (Bennett,

et al., 2006, p. 270):

1. Alt (Alternatives): bertindak sebagai mewakili alternatif behaviour yang ada, dimana

setiap behaviour ditampilkan dalam operasi yang terpisah.

2. Opt (Option): menjelaskan pilihan tunggal atas operasi yang hanya akan dilakukan

apabila batasan interaksi bernilai true.

3. Loop : digunakan untuk mengindikasikan suatu operasi yang dilakukan berulang

secara berkali-kali sampai batasan interaksi untuk perulangan berakhir.

4. Ref (Reference): digunakan untuk melakukan pemodelan interaksi yang menggunakan

lebih dari satu sequence diagram.

Gambar 2.9 Contoh Sequence diagram

Sumber : Bennett et al. (2006, p. 256)

2.8.8 Navigation Diagram

Menurut Mathiassen et al. (2000, p. 344), navigation diagram adalah jenis khusus dari

statechart diagram yang berfokus pada keseluruhan dinamika dari userinterface. Navigation

diagram menunjukkan participating windows dan transisi antarwindows. Navigation diagram

(Mathiassen, et al., 2000, p. 159) terdiri dari gambardari setiap window, dan terdapat panah yang

menunjukkan bagaimana menggunakan tombol dan pemilihan-pemilihan lainnya akan

mengaktivasikan fungsi ataumembuka window lain.

Gambar 2.10 Notasi Navigation Diagram

Sumber : Mathiassen et al. (2000, pp. 341-342)

2.8.9 Interface

Mathiassen et al. (2000, p. 151) menyebutkan bahwa interface digunakan oleh aktor

untuk berinteraksi dengan suatu sistem. Interface menghubungkan sistem kepada semua aktor

yang relevan dalam konteks tersebut. Interface didefinisikan sebagai fasilitas yang membuat

model dan fungsi sistem yang tersedia untuk aktor.

Terdapat dua tipe interface, yaitu :

1. User interface, merupakan gaya dialog dan bentuk presentasi, daftar lengkap dari elemen-

elemen antarmuka pengguna, diagram-diagram window yang dipilih,dan diagram navigasi.

2. System interface, merupakan class diagram untuk pihak eksternal dan protocoluntuk

interaksi dengan sistem-sistem lain.

Sebuah user interface yang baik diadaptasi dari tugas user dan konsep mereka

terhadap sistem, sehingga menghasilkan model dan fungsi kepada user dengan cara dan jalan

yang dapat dimengerti.

2.9 Kerangka Pikir

Gambar 2.11 Kerangka Pikir

Kerangka Pikir penulisan ini dimulai dengan observasi secara langsung tentang

gambaran umum perusahaan, yang kemudian melakukan analisis internal perusahaan, dengan

menggunakan metode analisis Value Network yang memodelkan bisnis didalam perusahaan,

menjelaskan aktivitas-aktivitas yang ada didalam perusahaan, untuk dapat melakukan analisis

yang lebih mendalam maka dilakukannya penyebaran Kuisioner yang dibuat berdasarkan

metode SERVQUAL sebagai penilaian antara kinerja Perusahaan dengan harapan. Analisis

selanjutnya yaitu dengan analisis industry menggunakan model lima kekuatan porter, pada

analisis industry ini digunakan sebagai informasi mendasar untuk mengetahui posisi kekuatan

PT. SIW. Kemudian kondisi tersebut dituangkan kedalam sebuah wadah permasalahan yang

dihadapi perusahaan yang berkaitan dengan pelanggan. Dari hasil analisis akan diturunkan

kedalam fitur 3 fase CRM yang didalamnya meliputi Acquire, Enhance, dan Retain. Untuk

perancangan system yang dilakukan menggunakan konsep Class Diagram, Use Case,

Sequence Diagram, User Interface, dan Navigation Diagram.