8

BAB 2

LANDASAN TEO RI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Teori – Teori Umum

2.1.1 Internet

2.1.1.1 Pengertian Internet

Internet menurut Peelen (2005, p373) merupakan jaringan

komputer universal dan masing-asing jaringan dapat terdiri dari komputer

yang berbeda-beda, terminal, dan peralatan lain, seperti telepon mobile,

digital personal assistants yang dapat digunakan untuk mendapatkan

akses ke program, data, dan informasi.

Internet menurut Levina dan Young (2010, p9) juga dikenal

sebagai jaring, yang merupakan jaring komputer yang terbesar di dunia.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa internet adalah jaringan komputer

yang dapat menghubungan suatu komputer dengan komputer lainnya

dalam jarak yang sangat luas / sedunia yang dapat mengirimkan data dan

informasi.

2.1.1.2 World Wide Web (WWW)

WWW (World Wide Web) menurut McLeod (2005, p75-76)

adalah ruang informasi di internet tempat dokumen – dokumen hyper

media disimpan dan dapat diam bil melalui suat u skema alamat yang unik.

WWW (World Wide Web) menurut Chaudhury dan Kuliboer

(2002, p189-190) merupakan bagian dari kumpulan Wide Area Network

9

(WAN) yang merupakan internet server dalam jumlah yang banyak yang

khususnya mendukung dokumen dalam format suatu bahasa yang disebut

Hypertext Markup Language (HTML). HTML, mendukung hubungan

suatu dokumen terhadap dokumen lainnya dan juga file audio, video serta

grafik.

2.1.1.3 Perancangan Interaktif dengan 8 Aturan Emas

Perancangan antarmuka pemakai yang interaktif menurut

Schneiderman dan Plaisant (2005, p74-75) memerlukan aturan-aturan

tertentu, yaitu :

1. Perancangan yang dibuat harus selalu konsisten.

Beberapan bentuk konsistensi yang ada adalah

konsistensi dalam penggunaan bentuk dan ukuran font,

pemberian warna tulisan dan latar belakang, pembuatan

layout, penggunaan terminologi. Konsistensi memberi

kemudahan bagi pengguna dalam menggunakan dan

menjalankan aplikasi, membantu mempelajari hal baru lebih

cepat dan dapat lebih memfokuskan pada suatu tugas karena

pengguna tidak perlu membuang-buang waktu untuk

mengingat.

10

2. Memungkinkan bagi pengguna menggunakan shortcuts.

Jika frekuensi penggunaan pengguna meningkat maka

perlu dilakukan pengurangan jumlah interaksi dengan

memanfaatkan fasilitas shotcuts. Shortcuts seperti tombol

khusus, hidden commands, dan fasilitas makro yang disukai

pengguna karena dapat memberikan waktu respon yang

semakin singkat dan waktu tampilan yang makin cepat.

3. Memberikan umpan balik yang informatif.

Sistem harus menyediakan umpan balik untuk setiap

aksi pemakaian. Isyarat-isyarat seperti suara dan tampilan

visual ditampilkan untuk interaksi pemakai, utnuk memberi

tahu bahwa perangkat lunak memberikan respon masukan dari

pemakai.

4. Merancang dialog sampai menghasilkan keadaan akhir.

Serangkaian aksi harus diorganisasikan ke dalam

kelompok-kelompok yang memiliki awalan, pertengahan, dan

akhiran. Umpan balik yang informatif pada penyelesaian dari

sebuah kelompok aksi memberikan pengguna kepuasan.

Umpan balik tersebut merupakan sebuah indikasi bahwa

langkah selanjutnya telah siap untuk memasuki kelompok

berikutnya.

5. Menyediakan penanganan kesalahan yang sederhana.

Pemakai tetap dapat membuat kesalahan meskipun

dengan penggunaan desain interface yang terbaik. Kesalahan

11

ini dapat secara fisik (secara tidak sengaja menunjuk ke

perintah dan data yang salah) dan secara non fisik (membuat

keputusan yang salah mengenai perintah dan data yang

dipilih). Maka sistem didesain sedemikian rupa agar pengguna

tidak membuat kesalahan yang serius. Jika terjadi kesalahan

sistem harus bisa mendeteksi dengan menawarkan mekanisme

penanganan yang sederhana dan mudah dimengerti.

6. Pembalikan aksi (undo) dapat dilakukan dengan mudah.

Sedapat mungkin aksi harus dapat dibalik. Hal ini

dapat mengurangi, menghilangkan kecemasan karena

pengguna tahu bahwa pada saat terjadi kesalahan, pengguna

dapat membalik ke keadaan sebelumnya. Sehingga

mendorong pengguna untuk mengeksplorasi menu-menu yang

tidak biasa.

7. Mendukung pengontrolan secara internal (support internal

locus of control).

Pengguna yang bepengalaman sangat menginginkan

perasaan bahwa mereka berkuasa atas sistem dan sistem pun

menanggapi aksi mereka.

8. Mengurangi beban ingatan jangka pendek.

Manusia mempunyai keterbatasan dalam menghafal.

Maka tampilan sebaiknya dibuat sederhana, tampilan

informasi dikelompokkan, frekuensi gerakan window

dikurangi, sehingga memudahkan pengguna dalam mengingat.

12

2.1.2 UML (Unified Modelling Language)

Unified Modeling Language (UML) menurut Booch et al.(2007, p148)

adalah bahasa utama yang digunakan pemodelan unt uk menganalisis,

menentukan, dan sistem desain perangkat lunak. Sebagai pemrograman

berorientasi obyek bahasa mulai melihat digunakan dalam industri perangkat

lunak. metodologi berorientasi objek mulai muncul pada akhir 1980-an dan juga

ke tahun 1990-an, muncul berbagai metodologi dan selanjutnya dimodifikasi.

Banyak dari mereka yang kuat di daerah tertentu, lemah di tempat lain. Hal ini

memberikan menim bulkan methodologists mengadopsi aspek manfaat dari

metodologi lain ke mereka sendiri. Hal ini mencerminkan apa yang praktisi

berorientasi objek lakukan di kerja dunia. Sementara praktisi mungkin telah,

untuk sebagian besar, menyusul metodologi tertentu, ide-ide berguna lainnya

masuk pasar, mereka akan menenun ide-ide dalam pekerjaan sehari-hari mereka.

Pada pertengahan 1990-an, Booch, Rum baugh, dan Jacobson bergabung

di Rasional Soft ware Corporation dan mulai berbaur metodologi masing-masing

untuk menciptakan apa yang akan menjadi versi pertama dari UML. Mereka

kemudian mulai bekerja dengan yang lain methodologists dan perusahaan unt uk

mengajukan sebuah bahasa pemodelan standar pada Object Management Group

(OMG), sebuah konsorsium yang menciptakan dan mempertahankan standar

untuk industri komputer. Pada bulan November 1997 OMG menerapkan UML

sebagai standar. Sejak itu OMG telah diasumsikan kepengurusan dan

berkelanjutan pengembangan UML.

13

2.1.2.1 Rich Picture

Rich picture menurut Mathiassen et al.(2000, p26) merupakan

gam baran informal mengenai sit uasi yang digam barkan secara ilustrasi.

Rich picture memiliki fokus pada askpek – aspek penting dari situasi

yang digambarkan. Dalam menggambarkan rich picture , awalnya kita

perlu unt uk menggam barkan seluruh entitas yang penting, seperti : objek

– objek, organisasi, peran maupun tugas.

2.1.2.2 Diagram Taxonomy

Diagram taxonomy menurut Booch et al.(2007, p149) merupakan

diagram UML yang dapat diklasifikasikan menjadi dua kelompok:

diagram struktur dan diagram behavior. Sistem kompleksitas didorong

baik oleh jumlah dan organisasi unsur-unsur dalam sistem (yait u,

struktur) dan cara di mana sem ua elemen bekerja sama unt uk

melaksanakan fungsi mereka (yakni, perilaku).

2.1.2.3 Struktur Diagram

Menurut Booch et al.(2007, p149) diagram ini digunakan unt uk

menampilkan elemen struktur statis dalam sistem. Mereka mungkin

menggambarkan hal-hal seperti organisasi arsitektur sistem, fisik unsur

sistem, konfigurasi runtime, dan domain-spesifik unsur-unsur bisnis

Anda. Diagram Struktur UML termasuk berikut:

Package diagram

Class diagram

14

Component diagram

Deployment diagram

Object diagram

Composite struct ure diagram

Gambar 2.1 Diagram UML (Booch et al, 2007, p150)

2.1.2.4 Behaviour Diagram

Menurut Booch et al.(2007, p151) diagram yang telah

diperkenalkan sejauh ini sebagian besar statis. Namun, kejadian terjadi

secara dinamis dalam semua sistem perangkat lunak-intensif: Objek

15

diciptakan dan hancur, objek mengirim pesan ke satu sama lain secara

teratur, dan dalam beberapa sistem, kejadian eksternal memicu operasi

pada objek tertentu. Dalam object pembangunan, kami menyatakan

masalah semantik perilaku dinamis atau pelaksanaannya melalui diagram

tambahan berikut:

Use case diagram

Activity diagram

State machine diagram

Interaction diagram

• Sequence diagram

• Communication diagram

• Interaction overview diagram

• Timing diagram

2.1.2.5 Use Case Diagram

Usecase diagram menurut Booch et al.(2007, p175-185)

digunakan Untuk menampilkan aktor yang menggunakan kasus mana

digunakan, Anda dapat membuat diagram use case dengan

menghubungkan actor dengan use case melalui asosiasi dasar,

dit unjukkan oleh garis.

16

Actor

Aktor adalah entitas yang interface dengan sistem. Mereka dapat

orang atau sistem lain. Aktor, yang di luar sistem yang mereka

gunakan, yang digambarkan sebagai bergaya tongkat angka.

Gambar 2.2 Aktor (Booch et al, 2007, p176)

Use Case

Use case menggambarkan apa yang ingin actor lakukan didalam

sistem. Use case digambarkan berbentuk oval. Sebuah use case

harus memiliki kegiatan lengkap, dari titik pandang actor, dan

yang menyediakan nilai bagi actor.

Gambar 2.3 Use Case (Booch et al, 2007, p177)

17

Use case diagram

Gambar 2.4 Use Case diagram (Booch et al, 2007, p178)

2.1.2.6 Class Diagram

Sebuah class diagram menurut Booch et al.(2007, p192-206)

digunakan untuk menunjukkan adanya kelas-kelas dan hubungan mereka

dalam pandangan logis dalam sistem. Class diagram tunggal merupakan

pandangan kelas strukt ur sistem. Selama analisis, kita menggunakan

diagram kelas untuk menunjukkan peran um um dan tanggung jawab

entitas yang menyediakan perilaku sistem. Selama desain, kita

menggunakan class diagram untuk menangkap struktur kelas unt uk

bent uk arsitektur sistem. Elemen – elemennya, terdiri dari:

18

Notasi class

Kelas terdiri dari tiga komponen, dengan pertama ditempati oleh

nama kelas, yang kedua oleh atribut, dan yang ketiga oleh operasi.

Gambar 2.5 Class (Booch et al, 2007, p192)

Hubungan class

Hubungan kelas meliputi asosiasi, generalisasi, agregasi, dan

komposisi. Penggunaan sintak dalam hubungan class, antara lain :

1 hanya satu

* lebih dari satu

0..* nol atau lebih

1..* satu atau lebih

0..1 nol atau sat u

3..7 spesifik jaraknya (dari tiga sampai t ujuh)

19

Gambar 2.6 Hubungan Class (Booch et al, 2007, p195)

2.1.2.7 Sequence Diagram

Sequence diagram menurut Booch et al.(2007, p206-212)

digunakan untuk menelusuri pelaksanaan skenario dalam konteks yang

sama sebagai diagram komunikasi. Jadi, sequence diagram merupakan

cara lain yang digunakan unt uk mewakili diagram komunikasi.

20

O bject dan Interactions

Sequence diagram sebagian besar menampilkan komunikasi

diagram. Keunt ungan dari menggunakan sequence diagram adalah

agar lebih m udah untuk membaca pesan yang lebih relatif.

Sequence diagram sering lebih baik dari objek diagram unt uk

menjelaskan skenario awal dalam pengem bangan siklus hidup

sebelum kelas protocol individu diidentifikasi.

Gambar 2.7 Sequence Diagram (Booch et al, 2007, p207)

Lifelines dan Messages

Dalam sequence diagram, entity (yang sama seperti objek

diagram) dit ulis horizontal di bagian atas diagram. Sebuah garis

vertical disebut garis hidup, adalah diam bil di bawah setiap objek.

Messages (yang mungkin menunjukkan kejadian atau operasi)

yang ditampilkan horizontal. Titik – titik ujung message icon

dihubungkan dengan garis vertical yang dihubungkan dengan

21

entitas di bagian atas diagram. Message akan diambil dari

pengirim ke penerima.

Gambar 2.8 Notasi dari tipe Message (Booch et al, 2007, p208)

2.1.2.8 Activity Diagram

Activity diagram menurut Booch et al.(2007, p185-191)

memberikan gambaran visual aliran kegiatan, baik dalam sistem, bisnis,

alur kerja, atau proses lainnya. Diagram ini berfokus pada kegiatan yang

dilakukan dan siapa (atau apa) bertanggung jawab atas kinerja kegiatan

tersebut. Elemen – elemen yang ada di Activity Diagram, terdiri dari :

Action

Action adalah unit unsur perilaku dalam sebuah activity diagram.

Kegiatan dapat mengandung banyak tindakan yang

menggambarkan activity diagram.

22

Gambar 2.9 Action (Booch et al, 2007, p186)

Control

• Initial dan Final

Ketika sebuah diagram aktivitas menunjukkan aliran

proses, yang mengalir harus mulai dan berhenti suat u

tempat. Titik awal (node awal) untuk aliran kegiatan ini

akan ditampilkan sebagai padat dot, dan titik henti (node

aktivitas terakhir) ditampilkan sebagai sasaran.

Gambar 2.10 Initial dan Final node dalam diagram

sederhana (Booch et al, 2007, p187)

• Decision dan Merge

Decision dan merge node mengontrol aliran dalam sebuah

activity diagram. Setiap node diwakili oleh bent uk berlian

dengan panah masuk dan keluar. Tujuannya adalah unt uk

mengarahkan satu aliran masuk ke dalam satu arus keluar

node.

23

Gambar 2.11 Decision node (Booch et al, 2007, p187)

Gambar 2.12 Merge node dengan final node (Booch et al,

2007, p188)

2.1.3 Teknik Pengumpulan Data

Metode atau cara pengumpulan data menurut (http)Sugiyono (2004,

p135) terdiri dari beberapa teknik atau cara yang dapat kita lakukan. Adapun

beberapa cara teknik pengumpulan data, anatara lain :

24

1. Kuisioner

Ini merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberikan beberapa pertanyaan tertulis kepada responden unt uk

dijawab.

2. Wawancara

Teknik pengumpulan data yang dilakukan secara bertanya

langsung kepada responden, dengan t ujuan apabila ingin melakukan studi

pendahuluan untuk menem ukan permasalahan yang harus diteliti.

Wawancara dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstrukt ur

dan dapat dilakukan melalui tatap muka maupun dengan menggunakan

via telepon.

3. Observasi

Ini merupakan teknik pengumpulan data yang mempunyai ciri

spesifik bila dibandinkan dengan teknik lainnya, yait u wawancara dan

kuisioner. Kalau wawancara selalu berkomunikasi dengan orang, maka

observasi tidak terbatas pada orang tetapi juga objek – objek yang lain.

Teknik pengumpulan data seperti ini dilakukan apabila peneliti berkenaan

dengan prilaku manusia, proses kerja, gejala – gejala alam, dan bila

responden yang diamati tidak terlalu besar.

25

2.1.4 Analisa SWO T

Analisa SWOT menurut Rangkuti (2004, p18) dalam bukunya

analisis SW OT. Membedah kasus bisnis adalah identifikasi berbagai

faktor secara sistematis unt uk merum uskan strategi perusahaan.

Analisis ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan

kekuatan (strengths) dan peluang (opportunities), namun secara

bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan

ancaman (threats). Penelitian menunjukkan bahwa kinerja perusahaan

dapat ditentukan oleh kom binasi faktor internal dan eksternal. Kedua

faktor itu harus dipertimbangkan dalam analisis SW OT.

Setelah faktor – faktor strategi internal perusahaan

diidentifikasikan, tahap berikutnya adalah memanfaatkan semua

informasi tersebut kedalam tabel EFAS (External Strategic Factor

Analysis Summary). Langkah – langkahnya adalah ;

1. Tentukan faktor – faktor peluang dan ancaman pada kolom 1

2. Beri bobot masing – masing faktor tersebut dengan

menggunakan teknik perbandingan berpasangan. Adapun

bobot yang diberikan adalah :

3 : pengaruh paling atau sangat

2 : pengaruh sedang

1 : pengaruh kecil

3. Hitung rating (dalam kolom 3) untuk masing – masing faktor

dengan mulai memberikan skala mulai dari 4 (peluang utama),

3 (peluang kecil), 2(ancaman kecil), 1(ancaman utama),

26

berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi

perusahaan.

4. Kalikan bobot dengan rating unt uk faktor pembobotan pada

kolom 4.

5. Jumlah skor pembobotan untuk memperoleh total skor

pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan.

Tabel 2.1 Matriks EFAS (Rangkuti, 2004, p24)

Faktor – faktor

strategi eksternal

Bobot Rating Bobot X Rating

Kekuatan :

Kelemahan :

Total

Setelah faktor – faktor strategi internal perusahaan

diidentifikasikan, tahap berikutnya adalah memanfaatkan semua

informasi tersebut kedalam tabel IFAS (Internal Strategic Factor

Analysis Summary). Langkah – langkahnya adalah ;

1. Tentukan faktor – faktor kekuatan dan kelemahan perusahaan

pada kolom 1

2. Beri bobot masing – masing faktor tersebut dengan menggunakan

teknik perbandingan berpasangan. Konsep dari tekni ini adalah

membandingkan alternatif pada faktor internal yang telah

27

ditetapkan sebelumnya berdasarkan kriteria dan memilih satu

diantaranya. Adapun bobot yang diberikan adalah :

3 : pengaruhnya paling atau sangat besar

2 : pengaruhnya sedang

1 : pengaruhnya kecil

Pemberian bobot yang diberikan dapat dijelaskan sebagai berikut:

A. Jika alternatif I lebih dipilih dibanding alternatif II dan diberi bobot

3, maka alternatif I berbobot 3 dan alternatif II berbobot = 1/3.

B. Jika alternatif II lebih dipilih dibanding alternatif III dan diberi

bobot sebesar 2, maka alternatif II berbobot 2 sedangkan alternatif

III berbobot ½.

Setelah diperoleh masing – masing bobot, langkah selanjutnya adalah

menjumlahkan bobot – bobot tersebut berdasarkan kolomnya,

kemudian nilai masing – masing kolom dibagi dengan hasil

penjumlahan kolom tersebut. Hasilnya kemudian dinormalisasi.

Langkah terakhir adalah merata – ratakan nilai pada masing – masing

baris. Kemudian bobot yang didapat dari perhitungan diatas

dimasukkan ke kolom 2.

Hitung rating (dalam kolom 3) untuk masing – masing faktor dengan

memberikan skala mulai dari 4 (kekuatan utama), 3 (kekuatan kecil), 2

(kelemahan kecil), 1 (kelemahan utama), berdasarkan pengaruh faktor

tersebut terhadap kondisi perusahaan yang bersangkutan.

• Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3 untuk

memperoleh faktor pembobotan pada kolom 4.

28

• Jumlahkan skor pem bobotan unt uk memperoleh total skor

pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan.

Tabel 2.2 Matriks IFAS (Rangkuti, 2004, p25)

Faktor – faktor

strategi internal

Bobot Raitng Bobot X

Rating

Kekuatan :

Kelemahan :

Total :

Langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil IFAS dan EFAS dengan

menggunakan matrik SWOT. Matriks ini dapat menggambarkan secara

jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi

perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang

dimilikinya. Matriks ini dapat menghasilkan 4 set kemungkinan

alternatif strategi.

29

Tabel 2.3 SW OT (Rangkuti, 2004)

IFAS

EFAS

Strength (S)

Tentukan 5-10 faktor –

faktor kekuatan internal.

Weakness (W)

Tentukan 5-10 faktor –

faktor kelemahan internal.

O pportunities (O)

Tentukan 5-10 faktor –

faktor peluang eksternal.

Strategi SO

Ciptakan strategi yang

menggunakan kekuatan

untuk memanfaatkan

peluang.

Strategi WO

Ciptakan strategi yang

meminimalkan kelemahan

untuk memanfaatkan

peluang.

Threats (T)

Tentukan 5-10 faktor –

faktor ancaman eksternal.

Strategi ST

Ciptakan strategi yang

menggunakan kekuatan

untuk mengatasi ancaman.

Strategi WT

Ciptakan strategi yang

meminimalkan kelemahan

dan menghindari ancaman.

2.2 Teori – Teori Khusus

2.2.1 CRM (Customer Relationship Management)

CRM menurut Zikmund et al.(2003, p3) adalah suatu strategi bisnis yang

menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang

berkompoten, terpercaya, dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi

30

pelanggan sehingga sem ua proses dan interkasi dengan pelanggan membant u

terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang mengunt ungkan.

CRM menurut Meyliana (2008, p163) merupakan kom binasi dari proses

bisnis dan teknologi yang bert ujuan untuk memahami pelanggan dari berbagai

sudut pandang seperti apa mereka, apa yang mereka lakukan, dan apa yang

mereka suka. Selain it u juga dapat didefinisikan sebagai penggabungan strategi

penjualan, pemasaran, dan layanan yang bergant ung pada tindakan yang

terkoordinasi. Tujuan kerangka bisnis adalah menggunakan hubungan yang telah

terbina dengan pelanggan unt uk meningkatkan keuntungan perusahaan,

menggunakan informasi yang telah terintergrasi unt uk menyediakan layanan

yang lebih baik, dan memperkenalkan proses dan prosedur penjualan barang.

Pelanggan tetap membeli 6 kali lebih banyak dari pelanggan baru. Unt uk

mendapatkan pelanggan baru dibutuhkan biaya 4 kali lebih besar dibandingkan

dengan mempertahankan pelanggan tetap dan seorang pelanggan yang menerima

pelayanan yang baik akan memberitahukan kepada 12 orang lain sedangkan

pelanggan yang merasa tidak puas akan memberitahukannya kepada 20 orang

lainnya.

Jadi, CRM dapat disimpulkan bahwa adalah suatu strategi yang

didalamnya teridiri dari penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan agar dapat terjalin hubungan yang baik dengan pelanggan.

Dengan t ujuan supaya dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.

CRM menurut Rainer dan Cegielski (2011, p307) adalah sebuah strategi

organisasi yang berfokus pada pelanggan dan mengarahkan pelanggan.

Karenanya sebuah organisasi berfokus pada pemuasan kebut uhan pelanggan

31

dengan menilai kebutuhan akan produk dan jasa pelanggan, dan kemudian

menyediakan pelayanan jasa dengan kualitas terbaik.

2.2.1.1 Dari CRM menjadi CMR

Pada tahun 2006 menurut Greenberg (2009, p32) Seth Godin

melaporkan bahwa tujuan di blog-nya, yang merupakan perjalanan dan

liburan lengan Disney, telah berubah singkatan dari CRM menjadi CMR -

dari customer relationship management to customer-managed

relationships. Berikut kutipan sedikit dalam blog "CRM Is Dead":

Mungkin lebih dari semantik adil. Tujuan Pemasaran memiliki

departemen baru.

2.2.1.2 Customer-Managed Relationship (CMR)

CMR (Customer Managed Relationship) menurut Greenberg

(2009, p33) adalah CRM versi kami – hanya sedikit perbedaan nuansa

tentang filosofi kami bahwa tamu kami mengundang kami ke dalam

kehidupan mereka dan akhirnya mengelola kehadiran kita / hubungan

dengan mereka/pelanggan.

2.2.1.3 CRM “Tradisional”

CRM menurut Greenberg (2009, p30) adalah sebuah filosofi dan

sebuah strategi bisnis yang didukung oleh sistem dan teknologi yang

dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalam bisnis

lingkungan.

32

2.2.1.4 Social CRM

Definisi dari Sosial CRM menurut Greenberg (2009, p34) adalah

filosofi dan strategi bisnis, didukung oleh platform teknologi, aturan

bisnis, proses, dan karakteristik sosial, dirancang untuk melibatkan

pelanggan dalam percakapan kolaboratif dalam rangka untuk

memberikan nilai yang saling menguntungkan dalam kepercayaan dan

transparan lingkungan bisnis. Ini respon perusahaan terhadap hak

kepemilikan percakapan pelanggan.

Perbedaan antara Tradisional CRM dan Sosial CRM :

Tabel 2.4 (Greenberg, 2009, p36)

Perbedaan antara CRM 1.0 dan Social CRM (Sum ber: CRM 2.0 Wiki)

CRM 1.0 Features/Functions Social CRM Features/Functions

Pelanggan-menghadapi fitur penjualan,

pemasaran, dan dukungan masih terisolasi

dari back office, sebagai rantai suplai.

Terintegrasi ke dalam rantai nilai

perusahaan yang mencakup pelanggan

sebagai bagian dari perusahaan.

Peralatan yang berhubungan dengan

mengotomatisasi fungsi.

Mengintegrasikan alat media sosial ke

aplikasi / jasa, seperti : blog, wikis,

podcasts, peralatan jaringan social, dan

komunitas pengguna.

Menciptakan keramahan hubungan dengan

pelanggan.

Menciptakan keaslian dan transparansi

dalam berinteraksi dengan pelanggan dan

memanfaatkan pengetahuan ke dalam

kontek untuk menciptakan suatu

33

percakapan.

Model proses pelanggan dari sudut

pandang perusahaan.

Model proses perusahaan dari sudut

pandang pelanggan, dengan mengakui

bahwa hubungan pelanggan mencakup

informasi dan prilaku pencarian informasi.

Berada dalam ekosistem bisnis yang

berfokus pada pelanggan corporate.

Berada dalam ekosistem pelanggan.

Utilitarian, fungional, dan operasional Semua gaya ditambah dan materi desain

Pemasaran berfokus pada proses

pengiriman yang lebih baik, tertarget, dan

spesifik pesan yang lebih khusus untuk

pelanggan.

Garis depan pemasaran adalah untuk

membuat percakapan dengan pelanggan –

pelanggan yang terlibat dalam aktivitas

dan mengamati diskusi, serta mengarahkan

percakapan diantara para pelanggan

Bisnis menghasilkan produk dan

menciptakan layanan untuk pelanggan

Bisnis adalah sebuah agregator dari

pengalaman, produk, layanan, peralatan,

dan pengetahuan bagi pelanggan.

Kekayaan intelekt ual dilindungi dengan

segala hokum yang mungkin tersedia.

Kekayaan intelektual dibuat dan dimiliki

bersama – sama dengan pelanggan, mitra,

pemasok, dan pemecah masalah.

Fokus bisnis pada produk dan layanan

untuk memuaskan pelanggan.

Fokus bisnis pada lingkungan dan

pengalaman yang mengikutsertakan

pelanggan.

34

Taktis dan operasional Strategi

Strategi pelanggan adalah bagian dari

strategi perusahaan.

Strategi pelanggan adalah strategi

perusahaan.

Inovasi berasal dari yang diusulkan. Inovasi berasal dari kedua sumber, yakni

internal dan eksternal.

Fokus pada hubungan perusahaan

pelanggan.

Fokus pada sem ua iterasi dari hubungan

(antara perusahaan, mitra, pelanggan) dan

secara khusus untuk mengidentifikasi,

menarik, dan memungkinkan

“berpengaruh”.

Perusahaan mengelola hubungan dengan

pelanggan.

Pelanggan bekerja sama dengan

perusahaan.

Teknologi difokuskan pada aspek

operasional penjualan, pemasaran, dan

dukungan.

Teknologi difokuskan pada operasional

dan social / kolaboratif dan

mengintegrasikan pelanggan ke dalam

rantai nilai seluruh perusahaan.

Hubungan antara perusahaan dan

pelanggan dipandang sebagai induk

perusahaan untuk mengelola pelanggan.

Hubungan antara perusahaan dan

pelanggan harus peer to peer untuk

berbicara, namun perusahaan masih harus

menggabungkan dengan sem ua aspek

lainnya.

35

2.2.1.5 Strategi sosial CRM

Strategi sosial CRM menurut Greenberg (2009, p474) mempunyai

satu fokus pada pelanggan. Ini sangat berbeda strateginya dengan dengan

CRM tradisional karena perhatian utamanya adalah tidak mengelola

hubungan yang didasarkan pada memahami transaksi dan prilaku

pelanggan saja, namun didasarkan bagaimana cara memperlakukan

pelanggan sebagai mitra yang berbagai jenis dan memberikan manfaat

yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan anda.

2.2.1.6 Dasar CRM

Ada empat dasar CRM menurut Meyliana (2008, p165), yait u :

1. Customer knowledge

Pengetahuan akan pelanggan individual sangat penting

untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dan

melakukan customisation. Pelanggan maupun calon pelanggan

harus dapat diidentifikasi; Harus memungkinkan unt uk

menentukan siapakah seseorang itu, apa yang telah dipesan

pelanggan, bagaimanakah cara kom unikasi yang disukai

pelanggan, bagaimanakah pelanggan tersebut akan

digambarkan kedepannya? Tanpa pengetahuan tersebut, akan

sulit menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Perusahaan harus mengembangkan kompetensi atau

kemampuan dalam pengetahuan pelanggan individual unt uk

banyak pelanggan. Basis data harus diisi dengan data yang

36

benar dan aktual yang akan diubah oleh penganalisis ke dalam

informasi pelanggan individual. Informas tersebut harus

membantu perusahaan lebih baik dalam membant u

pelanggannya tepat waktu, dengan cara yang benar, dan

dengan solusi yang tepat. Data yang tidak berkontribusi dalam

membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan tidak

perlu disimpan atau dicatat.

2. Relationship strategy

Informasi pelanggan individual harus digunakan unt uk

mengembangkan hubungan jangka panjang perusahaan dan

pelanggan. Organisasi dengan strategi hubungan akan lebih

banyak ‘memberitahukan’ dan ‘mendengarkan’ daripada

‘menjual’ dan memiliki ketertarikan yang lebih besar dan

dalam terhadap pelanggan yang tepat. Ketertarikan organisasi

tersebut tidak berakhir pada saat suatu transaksi selesai

terlaksanakan. Akan tetapi, penjualan hanya merupakan tanda

mulainya hubungan, yaitu kepercayaan dan komitmen harus

tumbuh. Perusahaan juga mengetahui kebijakan yang

dibut uhkan untuk mengembangkan hubungan itu dengan

pelanggan.

3. Communication

Apakah perusahaan mampu berdialog dengan

pelanggan inndividual? Banyak perusahaan tidak mempunyai

pengalaman berdialog dengan pelanggannya dalam berbagai

37

hal. Situasinya menjadi lebih runyam jika melibatkan peran

teknologi informasi dan komunikasi. Disebut dengan

lingkungan multichannel, yaitu suat u jaringan jalur

komunikasi harus dikembangkan sehingga memungkinkan

komunikasi dapat dilakukan tidak bergant ung pada wakt u dan

lokasi.

4. The individual value proposition

Suatu organisasi mempunyai inisiatif untuk

mengetahui pelanggan individual, untuk membangun suatu

hubungan dengan pelanggan, dan melakukan dialog dengan

pelanggan sungguh tidak dapat dihindari, juga menawarkan

saran individual terhadap pelanggan. Produk fisik, jasa, dan

juga harga disesuaikan dengan keadaan pelanggan. Organisasi

telah membangun kemampuan untuk memberikan

customization dalam satu atau bentuk lain. Misalnya,

perusahaann bersama dengan pelanggan merancang produk

ideal bagi pelanggan yang bersangkutan. Mengadaptasikan

harga terhadap nilai yang dihasilkan saran/proposition untuk

pelanggan individual pada waktu dan tempat tertentu

menjanjikan perusahaan prospek dalam meningkatkan

penjualan dan pendapatan.

38

2.2.1.7 Jenis CRM

CRM menurut Meyliana (2008, p163) terdiri atas tiga jenis.

Pertama, Operational CRM yang terkait dengan fungsi bisnis tertentu

yang mencakup customer service, manajemen pemesanan, faktur dan

pengajuan rekening, manajemen dan otomatisasi penjualan, dan

pemasaran. Kedua, Analytical CRM yang mencakup aktivitas yang

menangkap, menyimpan, mengekstrak, memproses, menginterpretasi,

dan melaporkan data pelanggan kepada pengguna yang akan

menganalisis sesuai dengan kebutuhannya. Ketiga, Collaborative CRM

berhubungan dengan seluruh komunikasi yang dibutuhkan, koordinasi,

kolaborasi antara penjual dan pembeli.

2.2.1.8 Elemen CRM

Dalam Customer relationship management menurut (http)Haryati

(2003, p168) terdapat tiga elemen customer relationship management

(CRM) diantaranya adalah :

1. Customer Care

Berupa strategi dalam membangun CRM demi mencapai sasaran

berupa retensi, akuisisi, dan penetrasi pasar guna

mempertahankan pertumbuhan perusahaan dalam kondisi yang

sehat.

2. Business Care

Berupa penerapan strategi Enterprise Resource Planning yang

merupakan sistem yang mengelola seluruh resources perusahaan

39

terutama logistik, keuangan dan sumber daya manusia yang

dikaitkan dengan proses perusahaan.

3. Infrastructure Care – System & Network Management

Berupa elemen fisik pendukung operasional perusahaan yang

menjadi peralatan produksi perusahaan untuk memenuhi tuntutan

service dan demand perusahaan.

2.2.1.9 Tujuan CRM

Tujuan dari CRM menurut Baran et al.(2008, p18) meliputi :

1. Mengidentifikasi potensial dari pelanggan

2. Memahami apa yang pelanggan butuhkan pada saat ini

3. Membedakan keunt ungan dari pelanggan yang kurang

menguntungkan dan yang menguntungkan

4. Penurunan nilai erosi dengan peningkatan dan kepuasan

5. Meningkatkan penggunaan dari produk dan jasa

6. Meningkatkan penggunaan produk dan jasa oleh perusahaan

dalam jumlah yang besar

7. Meningkatkan penggunaan item yang lebih praktis yang

diproduksi oleh perusahaan

8. Meningkatkan customer service dan kepuasan pelanggan

9. Meningkatkan penawaran manajemen

10. Meningkatkan arahan

11. Mendapatkan kembali pelanggan yang hilang

40

12. Mengarahkan pelanggan sampai kenalan orang asing unt uk

hubungan teman dan menjadi mitra

13. Mengintegrasikan pemasaran dan penjualan ke seluruh jalur

dengan menggunakan perusahaan.

Tujuan dari CRM menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173)

adalah sebagai berikut :

1. Memanfaatkan hubungan yang telah ada unt uk meningkatkan

pendapatan. Perusahaan harus mengutamakan dan

memaksimalkan hubungan dengan pelanggan sehingga dapat

menghasilkan keuntungan. Cara yang dilakukan meliputi

mengidentifikasi kebut uhan, menarik perhatian dan

mempertahankan pelanggan yang potensial.

2. Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk membarikan

layanan terbarik. Pengaturan informasi yang terstruktur unt uk

memudahkan, memberi keleluasaan, dan memberikan pelayanan

yang cepat pada kebutuhan pelanggan. Hal ini juga berarti

menyederhanakan proses pengambilan informasi dan menghemat

waktu. Pengat uran ini sangat dibut uhkan bagi perusahaan dengan

skala pelanggan yang besar.

3. Memperkenalkan alur proses dan prosedur yang konsisten dan

dapat ditiru sejalan dengan perkembangan kom unikasi, maka

semakin banyak karyawan yang terlibat dalam transaksi dengan

pelanggan, hal ini menyebabkan perusahaan harus memperbaiki

konsistensi proses dan prosedural.

41

Jadi, tujuan CRM menurut Inayatulloh dan Sukandi (2010, p90)

adalah untuk menjalin hubungan dengan pelanggan yang memberikan

keunt ungan yang signifikan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan

tersebut, semua pihak dalam organisasi harus dapat bekerja sama dengan

baik, menyusun program yang inovatif kan kreatif.

• Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan

pendapatan. Hal ini berarti mempersiapkan pandangan yang

komprehensif dari customer untuk memaksimalkan hubungan

mereka dengan perusahaan baik melalui up-selling atau cross-

selling dan pada saat yang sama, dapat meningkatkan

keuntungan dengan identifikasi, menarik perhatian dan

mempertahankan customer terbaik.

• Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang

memuaskan. Dengan menggunakan informasi dari customer

untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik berdasarkan

kebutuhan mereka, perusahaan dapat menghemat waktu

customer dan menyingkirkan segala kekecewaan customer.

Sebagai contoh : customer tidak perlu mengulangi informas i

yang sama ke berbagai department perusahaan secara terus-

menerus. Customer akan senang jika pihak perusahaan tahu

banyak tentang apa yang mereka pikirkan.

• Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang

konsosten dan berulang. Dengan banyaknya saluran komunikas i

42

dengan pelanggan, semakin banyak pula karyawan yang terlibat

didalam transaksi penjualan. Tanpa memperhatikan ukuran atau

kompleksitas, perusahaan harus meningkatkan kosistensi proses

dan prosedural didalam pengaturan terhadap pelayanan,

pemasaran dan penjualan.

2.2.1.10 Tahapan – tahapan CRM

Tahapan – tahapan awal dalam CRM menurut Baran et al.(2008,

p13) dibagi menjadi 4, yait u :

1. Mengidentifikasikan pelanggan sedetil mungkin yang termasuk

demografi, psikografi, sifat, dan pilihan.

2. Membedakan pelanggan, contohnya : paling dapat menguntungkan

dan paling tidak dapat menguntungkan.

3. Berinteraksi dengan pelanggan (membuat interaksi lebih efektif dari

segi biaya melalui pengotomatisasian sebisa mungkin).

4. Menyesuaikan penawaran anda yang disesuaikan dengan kebutuhan

masing – masing pelanggan melalui kustomisasi massal ataupun

individu

2.2.1.11 Kemampuan CRM

Kemampuan utama dari CRM menurut Kalakota dan Robinson

(2001, p181-187) antara lain:

1. Cross selling dan Up selling

43

Perusahaan harus menciptakan hubungan yang lebih

erat dengan pelanggan dengan berusaha memenuhi kebutuhan

pelanggan dengan produk atau jasa komplemen.

2. Direct Marketing dan Fulfillment

Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan

berarti menjual dengan baik dan mengirimkan pesanan

langganan secara tepat. Pemenuhan permintaan pelanggan

yang efektif adalah dengan menyediakan informasi yang

banyak kepada pelanggan dan calon pelanggan secara cepat,

mudah, dan efisien.

3. Customer service dan Support

Dapat mengatur dan menyelesaikan permintaan

layanan dari pelanggan dan juga mendapatkan informasi

secara detil yang dibut uhkan mengenai pelanggan. Tujuannya

adalah agar dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan

dengan efektif dan efisien.

4. Field service

Operasi layanan di lapangan adalah perpanjangan

layanan pelanggan yang dilakukan jika permasalahan tidak

dapat diselesaikan lewat telepon dan membutuhkan

pengiriman personil atas barang secara fisik kepada

pelanggan.

44

5. Retention management

Menggunakan sumber daya perusahaan yang terbatas

untuk pelanggan yang menguntungkan dengan cara segmentasi

pelanggan berdasarkan tipe layanan yang didaftarkan dan juga

histori transaksi.

2.2.2 E-CRM (Electronic Customer Relationship Management)

Istilah E-CRM menurut Meyliana (2008, p168) mulai digunakan pada

pertengahan tahun 1990 ketika pelanggannn mulai menggunakan web browser,

internet, dan electronic touch point lain (e-mail, POS terminals, call centers,

dan direct sales). Catat bahwa orang sering menggunakan istilah CRM dan E-

CRM secara bertukaran.

Kontak dan informasi, fitur umum E-CRM adalah sebagai berikut.

Pertama, modifikasi situs (sites customization). Salah satu keuntungan yang

paling penting dari CRM berbasiskan web adalah jumlah informasi yang tersedia

untuk pelanggan yang mengakses. Di lain pihak, sedikitnya jumlah infromasi

dapat menjadi salah satu kelemahan dari desain CRM berbasiskan web. Situs

yang menawarkan fitur beragam memungkinkan pengguna untuk menyaring isi

yang mereka lihat. Masa depan CRM berbasiskan web yang sebenarnya adalah

seluruhnya website “one-to-one”. Ketika dapat dimodifikasi dengan sewajarnya

pada kunjungan pengguna yang pertama, dapat memilih untuk melihat hanya

pilihan pengguna. Kedua, aluran alternatif. Cara yang berbeda untuk mengontak

perusahaan telah ditawarkan, contohnya e-mail, fax, nomor bebas pulsa, alamat

surat, tombol untuk menelepon kembali, dan papan buletin.

45

Ketiga, keanggotaan. Pengunjung dapat meminta sebuah password.

Dengan password itu pengguna dapat meneruskan mengakses situs dengan

password yang melindungi halaman web pada website. Keempat, mailing list.

Untuk mendapatkan informasi informasi yang lebih banyak, pengunjung dapat

menambahkan alamat e-mail miliknya pada sebuah daftar untuk mendapatkan e-

mail otomatis, seringkali disebut newsletter. Kelima, perkenalan untuk pengguna

pertama kali. Pengunjung yang memasuki situs untuk pertama kali, dapat

mengakses ke sebuah halaman perkenalan. Halaman itu mengandung informasi

mengenai bagaimana menggunakan situs secara efisien.

Sejarah e-CRM

Istilah e-CRM menurut Meyliana (2008, p168) mulai digunakan pada

pertengahan tahun 1990 ketika pelanggan mulai menggunakan web browser,

internet, dan electronic touch point lain (e-mail, POS terminals, call centre, dan

direct sales). Catat bahwa orang-orang sering menggunakan istilah CRM dan e-

CRM secara bertukaran.

2.2.3 Pelanggan

2.2.3.1 Definisi Pelanggan

Pelanggan menurut Griffin (2005, p31-32) adalah orang yang

terbiasa untuk membeli yang terjadi dalam bentuk melalui pembelian dan

interaksi yang sering selama periode waktu, sehingga dapat disebut

dengan pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan

yang :

46

1. melakukan pembelian berulang secara teratur.

2. membeli produk dan jasa.

3. mereferensikan kepada orang lain.

4. menunjukkan kekebalan terhadap tawaran dari pesaing.

2.2.3.2 Jenis Pelanggan

Untuk mengetahui atau memahami pelanggan menurut Greenberg

(2009, p476), mungkin bagi anda terdengar seperti sepotong kue saja,

bukan? Sebenarnya, tidak semudah itu. Siapa pelangggan anda di

lingkungan bisnis yang dinamis. Bagaimana anda melihat pelanggan

anda, bahkan jika ada yang sama ataupun anda dapat mengubah cara

memahaminya. Sebagai contoh pelanggan dapat di masukkan dalam

beberapa jenis, antara lain :

1. Paying client

2. Konsultan penjualan

3. Manajemen

4. Pemasok

5. Mitra bisnis

6. Agen independen.

2.2.3.3 Faktor – faktor yang menimbulkan loyalitas pelanggan

Terdiri dari lima komponen penting yang dapat menimbulkan

loyalitas pelanggan menurut Zikmund et al.(2003, p72-76), yaitu :

47

1. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan penting untuk membentuk

loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas belum tentu

menjadi pelanggan yang setia. Yang menjelaskan hal ini

adalah adanya pengharapan para pembelian yang membentuk

kepuasan, kompleks dan terdiri dari level – level yang

berbeda. Konsumen dapat memformulasikan pengharapan ke

dalam level keinginan (apa yang seharusnya dilakukan) dan

dalam pemenuhan level (apa yang akan terjadi). Terdapat zona

toleransi pelanggan dimana jangkauan pengharapan dan

kepuasan dari apa yang mereka harapkan untuk menerima

sesuatu adalah secara minimal diterima sampai tidak diterima.

2. Keterterikan secara emosional

Loyalitas pelanggan membutuhkan keteretarikan

secara emosional. Para pelanggan mempunyai sesuatu yang

positif yang ditimbulkan oleh brand tertentu, mempunyai

ketertarikan terhadap brand atau mempunyai ketertarikan

dengan perusahaan yang berarti pelanggan menyukai

perusahaan tersebut. Dalam berbagai macam keadaan, para

konsumen mengidentifikaskan dan tertarik secara emosional

dengan image mental yang dikembangkan dan didapatkan dari

perusahaan atau suatu brand.

48

3. Kepercayaan

Kepercayaan tidak berkaitan dengan ketertarikan

emosional. Kepercayaan disini dapat diidentifikasikan sebagai

kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk bergantung pada

organisasi atau brand dagang untuk melaksanakan fungsinya.

Dalam banyak situasi, kepercayaan berarti pelanggan percaya

bahwa pemasar mempunyai integrasi dan reliable. Dalam

penjualan personal, kepercayaan berarti seorang pelanggan

telah percaya bahwa penjualan dilakukan secara jujur, adil,

bertanggungjawab, dan dapat bergantung pada semua

perkataan pemasar yang menjanjikan.

4. Pengurangan pilihan dan kebiasaan

Peneliti terhadap pelanggan menunjukkan bahwa

konsumen mempunyai kecenderungan untuk mengurangi

pilihan – pilihan. Pada kenyataannya, konsumen menyukai

untuk mengurangi pilihan – pilihan mereka untuk pengaturan

yang terkontrol, biasanya tidak lebih dari tiga. Para konsumen

merasa nyaman dengan brand yang familiar dan keadaan yang

sudah terbiasa. Dengan repetisi yang sederhana kira menjadi

familiar dengan brand, toko, perushaan, website, atau search

engine. Kita membangun kebiasaaan yang menghasilkan

keberlanjutan.

49

5. History dengan perusahaan

Orang yang telah mempunyai histori yang panjang

dengan perusahaan dapat menimbulkan keterkaitan

intergenerasional, yaitu transmisi informas, kepercayaan, dan

sumber daya dalam keluarga dari satu generasi ke generasi

selanjutnya. Pengalaman positif pelanggan terhadap

perusahaan memberikan kontribusi pada loyalitas pelanggan.

50

2.3 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.13 Kerangka Pemikiran

Usulan alternatif pemecahan masalahnya

Perancangan aplikasi E-CRM

Implementasi

Menganalisa tata laksana / prosedur kerja yang

sedang berjalan di dalam perusahaan dengan manggunakan Rich

Picture.

Melakukan analisa Porter

Melakukan analisa SW OT

Menghasilkan permasalahan yang

dihadapi

Merencanakan kebutuhan aplikasi E-CRM yang berbasis website yang dapat membantu perusahaan dalam memperluas penyebaran informasi untuk meningkatkan pemasaran, penjualan, serta pelayanan dan

komunikasi sehingga membantuk loyalitas pelanggan.