bab 2 landasan teori dan kerangka … · lima syarat untuk mencapai tingkat usability ... layout...
TRANSCRIPT
6
BAB 2
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Pemasaran
2.1.1 Definisi Pemasaran
Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2008, p6),
adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan
membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelangaan
Menurut Lancaster dan Reynolds (2005, p4), pemasaran adalah proses
perencanaan dan melaksanakan konsepsi, memberi harga, promosi dan
distribusi gagasan dan service untuk membuat penukaran yang memuaskan
tujuan perorangan maupun organisasi.
2.1.2 Konsep Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2008, p12), konsep pemasaran
merupakan pencapaian organisasi tergantung pada pengetahuan akan
kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang
diinginkan dengan lebih baik dari pada pesaing.
7
Gambar: 2.1 Empat Pilar Konsep Pemasaran.
Sumber : Kotler dan Amsrong (2008, p13)
Mengimplementasikan konsep pemasaran sering kali berarti lebih dari
sekedar merespon keinginan dan kebutuhan yang dinyatakan pelanggan.
Perusahaan yang digerakkan oleh pelanggan melakukan riset pelanggan
terkini secara mendalam untuk mempelajari hasrat mereka, mengumpulkan
ide-ide produk dan jasa baru, dan menguji perbaikan seperti ini biasanya
bekerja dengan baik ketika ada kebutuhan yang jelas dan ketika pelanggan
mengetahui apa yang mereka inginkan.
2.1.3 Proses Pemasaran
Menurut Kotler (2004, p97) proses pemasaran terdiri dari analisis
peluang pemasaran, pengembangan strategi pemasaran, perencanaan program
pemasaran dan pengelolaan usaha perdagangan.
Untuk melakukan pemasaran dalam suatu bisnis, prosesnya terdiri dari:
1) Melakukan analisis peluang bisnis: mengindentifikasi potensi peluang
jangka panjang berdasarkan pengalaman pasar dan kompetensi intinya.
8
2) Meneliti dan memilih pasar sasaran: perusahaan harus mengerti benar
siapa target yang sesuai atau pasar yang potensial bagi bisnisnya.
3) Menyususn strategi pemasaran: menyusun strategi pemasaran
berdasarkan fokus pasar yang dipilih. Misalnya dalam suatu
perusahaan memutuskan untuk berfokus pada konsumen dan
menyusun strategi penentuan promosi.
4) Merancang program pemasaran : pemasaran dalam membuat
keputusan mendasar mengenai pengeluaran pemasaran, bauran
pemasaran, dan alokasi pemasaran.
5) Mengelola usaha pemasaran: mengorganisai sumber daya pemasaran
dan kemudian menerapakan serta mengendalikan rencana pemasaran.
2.1.4 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Para pemasar menggunakan sejumlah alat untuk mendapatkan
tanggapan yang diinginkan dari pasar sasaran mereka, alat itu membentuk
suatu bauran pemasaran (marketing mix).
Menurut Philip Kotler (2005, p17) pengertian bauran pemasaran
adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-
menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.
Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2005,
p28) pengertian bauran pemasaran adalah elemen-elemen organisasi
perusahaan yang dapat di kontrol oleh perusahaan dalam melakukan
9
komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen.
Dalam pemasaran jasa dengan hanya mengandalkan 4P (product,
price, promotion, place), perusahaan tidak dapat memahami hubungan timbal
balik antara aspek-aspek kunci dalam bisnis jasa. People, process dan
physical evidence ditambahkan dalam bauran pemasaran jasa dikarenakan
sifat dan karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa itu sendiri.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa bauran
pemasaran jasa merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait,
dibaurkan, diorganisasi dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan
dapat mencapai tujuan pemasaran yang efektif, sekaligus memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Unsur-unsur pemasaran itu terdiri dari:
1. Product (Produk)
Adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan meliputi barang fisik, jasa,
orang, tempat, organisasi, dan gagasan.
2. Price (Harga)
Yaitu jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh
produk atau jasa.
3. Promotion (Promosi)
Aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk pelanggan
sasaran untuk membelinya.
10
4. Place (Tempat Atau Lokasi)
Termasuk aktivitas perusahaan untuk menyalurkan produk atau jasa yang
tersedia bagi konsumen.
5. People (Orang)
Adalah semua pelaku yang memainkan sebagai penyajian jasa dan
karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen
ini adalah personil perusahaan dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
6. Process (Proses)
Meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan
rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan
7. Physical Evidence (Bukti Fisik)
Merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan, perusahaan jasa
dan konsumennya berinteraksi dan setiap komponen yang berwujud
memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.
Konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix)
terdiri dari 4P yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi),
place (tempat atau lokasi). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran
pemasaran yang diperluas (expanded marketing for services) dengan
penambahan unsur non-traditional marketing mix, yaitu people (orang) ,
process (proses) dan physical evidence (bukti fisik), sehingga menjadi tujuh
unsur (7P). Masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling
11
berhubungan dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan
karakteristik segmennya.
Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan karena jasa
memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk, yaitu tidak berwujud
(intangibility), tidak dapat dipisahkan (inspirability), berubah-ubah
(variability), mudah lenyap (perishability). Seperti dikemukakan oleh
Zeithaml dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2005:49) bauran
pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu product, price, promotion, place, people,
process dan physical evidence. Unsur –unsur bauran pemasaran jasa (7P) ini
dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.2: Bauran Pemasaran Jasa
Sumber: Valarie Zeithaml and Mary Jo Bitner (2000:19) Service Marketing
12
2.2 Internet
2.2.1 Definisi Internet
Menurut Kotler dan Amstrong (2008, p29), Internet adalah kumpulan
jaringan umum komputer yang menghubungkan semua jenis pengguna
diseluruh dunia satu sama lainnya dan dengan simpanan informasi yang
sangat luas. Saat ini, internet menghubungkan semua tipe manusia, bisnis dan
menginformasikan banyak hal keseluruh dunia. Internet memungkinkan
hubungan informasi, hiburan, dan komunikasi kapanpun dan dimanapun.
Perusahaan menggunakan internet untuk membangun hubungan yang lebih
dekat dengan pelanggan. selain berkompetisi dipasar tradisional, sekarang
perusahaan mempunyai akses terhadap pasar (market spaces) baru yang
menarik.
Dan menurut Laudon dan Traver (2008, p122), Internet merupakan
sebuah jaringan interkoneksi dari ribuan jaringan dan komputer yang
berhubungan jutaan perusahaan, lembaga pendidikan, instansi pemerintah dan
individu.
Sedangkan menurut Chaffey (2011, p4), Internet merujuk pada
jaringan fisik yang berhubungan komputer diseluruh dunia. Terdiri dari
infrastruktur server dan jaringan komunikasi antara mereka yang digunakan
untuk menyimpan informasi dan transportasi antara komputer klien dan web
server.
13
2.2.2 Istilah dalam Internet
Menurut McLeod (2004, p55), ada beberapa istilah yang berhubungan
dengan internet, antara lain:
1) Website
Menunjukkan sebuah komputer yang dihubungkan dengan internet yang
memuat hypermedia yang dapat diakses melalui komputer lain yang
berada dalam jaringan melalui sebuah hypertext links.
2) Homepage
Berhubungan dengan sebuah halaman utama dari sebuah website.
Halaman lain dari website dapat diakses melalui homepage ini.
3) Electronic Mail (e-mail)
Sebuah fasilitas internet yang memungkinkan kita mengirim dan
menerima surat dalam format digital.
4) World Wide Website
World Wide Web (WWW) merupakan bagian dari kumpulan wide area
network (WAN) yang mencaku internet server dalam jumlah banyak
yang khususnya mendukung dokumen dalam format suatu bahasa yang
disebut hypertext markup language (HTML). HTML mendukung
hubungan suatu dokumen terhadap dokumen lain dan juga file audio,
video, serta grafik.
14
2.2.3 Kriteria Situs Web Yang Baik
Menurut Suyanto (2009, pp61-69) suatu situs web yang baik memiliki
kriteria-kriteria sebagai berikut:
1) usability
Menurut Jakob Nielsen, usability melibatkan pertanyaan “ dapatkah user
menemukan cara untuk menggunakan situs web dengan efektif (doing
things right) Atau usability adalah sebagai suatu pengalaman pengguna
dalam berinteraksi dangan aplikasi atau situs web sampai pengguna dapat
mengoperasikannya dengan mudah dan cepat. Situs web yang memenuhi
lima syarat untuk mencapai tingkat usability yang ideal, antara lain:
(1) Mudah untuk dipelajari
(2) Efisien dalam penggunaan
(3) Mudah untuk diingat
(4) Tingkat kesalahan rendah
(5) Kepuasan pelanggan
2) Sistem Navigasi (Struktur)
Kemudahan bernavigasi dalam situs web melibatkan sistem navigasi situs
web secara keseluruhan dan desain interface situs web tersebut. Navigasi
membantu pengunjung untuk menemukan jalan yang mudah ketika
menjelajahi situs web, memberitahu dimana mereka berasa, kemana
mereka bisa pergi. Dengan demikian mereka dapat menemukan apa yang
mereka cari dengan cepat dan mudah.
15
Berikut adalah syarat navigasi yang baik:
(1) Mudah dipelajari
(2) Tetap konsisten
(3) Memungkinkan feedback
(4) Muncul dalam konteks
(5) Menawarkan alternatif lain
(6) Memerlukan perhitungan waktu dan tindakan
(7) Menyediakan pesan visual yang jelas
(8) Menggunakan label yang jelas dan mudah dipahami
(9) Mendukung tujuan dan perilaku user
3) Graphic Design (Desain Visual)
Desain yang baik setidaknya memiliki komposisi warna yang baik dan
konsisten, layout grafik yang konsisten, teks yang mudah dibaca,
penggunaan grafik yang memperkuat isi teks, penggunaan animasi pada
tempat yang tepat, isi animasi yang memperkuat isi teks, dan secara
keseluruhan membentuk suatu pola yang harmonis.
4) Contents
Sebaik apapun situs web secara desain grafik, tanpa konten yang berguna
dan bermanfaat maka akan kurang berarti. Konten yang baik akan
menarik, relevan, dan sesuai untuk target audien situs web tersebut. Gaya
dan penulisan bahasa yang dipergunakan harus sesuai dengan web dan
target audien. Hindari kesalahan dalam penulisan, termasuk tata bahasa
16
dan tanda baca, disetiap halaman, header, dan judulnya. Buat daftar
penjelasan untuk istilah-istilah khusus.
5) Compatibility
Situs web harus kompatibel dengan berbagai perangkat tampilannya
(browser), harus memberikan alternatif bagi browser yang dapat melihat
situsnya.
6) Loading time
Sebuah penelitian yang dilakukan zona research(april 1999) menyatakan
bahwa 80% pengunjung akan menutup browser bila halaman web yang
dibuka tidak tampil dalam 7-8 detik. Penelitian Jupiter Media Metrix
(september 2001-Amerika Serikat) mengtakan bahwa 40% pengunjung
akan kembali mengunjungi situs web yang tampil lebih cepat.
7) Functionality
Seberapa baik sebuah situs web bekerja dari aspek teknologinya, dalam
hal ini dapat melibatkan programmer dengan script-nya, misalnya
HTML, PHP, ASP, ColdFusion, CGI, SSI dan lain-lain.
8) Accesbility
Halaman web harus dapat dipakai setiap orang, baik anak-anak, orang tua
dan muda, termasuk orang cacat. Ada berbagai hambatan yang di temui
dari sisi pengguna untuk bisa menikmati halaman web itu. Desainer
setidaknya harus mempertimbangkan masalah ini dan memberikan
solusinya, terutama yang berhubungan dengan tugasnya sebagai desainer.
17
9) Intercativity
Buat situs web yang memungkinkan pengunjung yang berinteraksi
dengan situs web kita, sebagai pemilik/pembuat, pengunjung lain, dan
dengan komputernya. Interaktivitas adalah apa yang melibatkan
pengguna situs web sebagai user experience dengan situs web itu sendiri.
Dasar dari interaktifitas adalah hyperlinks (link) dan mekanisme
feedback.
2.2.4 Metode 7C dalam pembuatan atau pengembangan website
1) Context
Website Matrix Computer dirancang, mengutamakan baik kriteria estetika
maupun fungsional, atau dapat dikatakan bersifat integrated antara
keduanya. Integrated di sini mempunyai pengertian bahwa website
Matrix Computer seimbang dalam menerapkan estetika dan fungsional.
Untuk kriteria estetika, perancangan website Matrix Computer dengan
tampilan yang menarik, penyesuaian warna yang bernuansa silver dan
putih, dan penggunaan bahasa inggris pada menu website dan bahasa
Indonesia pada isi atau content website.
2) Content
Di dalam content, website Matrix Computer dievaluasi berdasarkan dua
cara. Yaitu offering mix dan appeal mix. Pada offering mix, website
Matrix Computer menawarkan dua tipe content, yaitu produk dan
18
informasi dunia teknologi informasi. Produk yang ditawarkan di dalam
website adalah berupa hardware komputer bekas.
3) Community
Untuk meningkatkan hubungan antara konsumen dengan perusahaan atau
konsumen dengan konsumen, website Matrix Computer menyediakan
forum. Forum yang disediakan oleh website Matrix Computer dibagi
kategorinya sesuai dengan produk yang dijual. Kategori yang disediakan
adalah harddisk, motherboard, processor, memory, monitor, graphic
card, dan others. Selain forum tersebut, website Matrix Computer juga
mempunyai online chat pada bagian konsumen service-nya. Online chat
itu berfungsi sebagai alat pembantu konsumen untuk meminta bantuan
arahan, kritik, dan saran.
Matrix Computer mengintegrasikan dua klasifikasi forum yang ada yaitu
nonexsistent dan website yang tidak memiliki komunitas namun memiliki
layanan online chat ke site tersebut dan strong di dalam forum, setiap
konsumen dapat langsung berinteraksi dengan konsumen lainnya, namun
masih dalam ruang lingkup website tersebut.
4) Customization
Customization yang ada pada website Matrix Computer bersifat generic.
Customization yang ada pada website Matrix Computer terletak pada edit
profile, show last transaction, dan aktivitas login.
5) Communication
19
Matrix Computer menggunakan cara komunikasi satu arah dan dua arah
sehingga jelas bahwa komunikasi yang diterapkan dapat diklasifikasikan
sebagai berikut. One-to-many non-responding user. Website Matrix
Computer berkomunikasi kepada konsumen menggunakan broadcast
Communication. Komunikasi tersebut bersifat informasi mengenai
produk dan konsumen tidak dapat merespon kembali terhadap informasi
tersbut. One-to-one responding user. Website Matrix Computer juga
mampu berkomunikasi secara interaktif antara konsumen dengan
organisasi, seperti pada konsumen service online chat. Konsumen dapat
langsung berkomunikasi secara langsung dengan client Matrix Computer.
One-to-many responding user. Website Matrix Computer menyediakan
forum dan konsumen dapat berinteraksi dengan konsumen lain.
6) Connection
Connection adalah suatu hubungan website Matrix Computer ke website
lain. Pemakaian connection pada website Matrix Computer terlihat pada
hyperlink yang ada di dalam halaman "Download". Pada halaman
download, website Matrix Computer menyediakan link ke website lain
dan menyediakan content download yang ada. Namun, tidak semua
content download berasal dari website lain. Connection yang ada di
website Matrix Computer bersifat Pop-Up Windows dan akan keluar
browser baru yang tidak menggantikan website asli pada saat diakses. Hal
itu tidak akan merugikan Matrix Computer karena website Matrix
20
Computer tetap terbuka.
7) Commerce
Pada bagian commerce, website Matrix Computer memberikan
fungsional yang mendukung e-commerce tersebut. Tahap dalam
melakukan transaksi oleh konsumen adalah sebagai berikut: Registrasi.
Konsumen sebelum dapat melakukan transaksi maka ia harus terlebih
dahulu mendaftar atau registrasi diri ke dalam website Matrix Computer;
Keranjang belanja. Untuk melakukan transaksi, konsumen tinggal
memilih produk yang sudah dipaparkan kedalam setiap kategori yang ada.
Add to cart maka produk yang akan dibeli akan masuk ke dalam shopping
cart konsumen. Di dalam halaman shopping cart, konsumen dapat
menghapus pembelian yang terjadi atau menambah jumlah produk yang
ingin dibeli. Konfirmasi transaksi, setelah konsumen yakin akan apa yang
dibelinya maka konsumen dapat meneruskan keranjang belanja tersebut
ke halaman transaksi untuk melakukan konfirmasi. Di sini konsumen
diharuskan memilih bagaimana cara mereka membayar dan melalui
kurir/ekspedisi apa yang mereka sukai.
2.3 E-Business
2.3.1 Definisi e-business
Menurut Turban (2006, p4), e-business memiliki definisi yang luas
dari e-commerce, yang tidak hanya terbatas pada jual- beli barang atau jasa,
21
tetapi juga melayani konsumen, bekerja sama dengan mitra bisnis, e-learning,
serta melakukan transaksi elektronik dalam suatu organisasi.
Sedangkan Deloitte dan Touche Consulting Group (Chaffey, 2008,
p397) mendifinisikan e-bisnis sebagai penggunaan jaringan elektronik untuk
bisnis dan biasanya menggunakan teknologi web.
2.4 E-Marketing
2.4.1 Definisi E-Marketing
Menurut Judi Struss (2009) E-marketing hanyalah salah satu bagain
dari aktivitas E-business suatu perusahaan. E-marketing adalah penggunaan
teknologi informasi dalam proses pembuatan, komunikasi dan penyampaian
nilai kepada pelanggan dan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan
dengan cara yang menguntungkan bagi perusahaan dan stakeholder.
2.4.2 Jenis-jenis e-Marketing
Menurut Dart (2002, p8), ada beberapa jenis dari e-marketing, yaitu:
1) E-Mail Marketing
E-Mail merupakan salah satu fasilitas marketing yang paling populer,
karena e-mail merupakan fasilitas internet yang paling cepat
pertumbuhannya. Banyak pengguna internet yang setiap hari melihat e-
mailnya sehingga apabila digunakan untuk sarana marketing, maka akan
sangat menguntungkan.
22
2) E-Mail Newsletters
E-Mail Newsletters efektif digunakan dalami membina hubungan baik
dengan pelanggan. Dengan newsletter memungkinkan membuka
hubungan awal dengan pelanggan dan memberi kesempatan kepada
pelanggan member masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas
produk dan layanannya.
3) Viral E-Mail
Viral E-Mail ini bertujuan memotivasi secara emosional untuk mendorong
penenima e-mail untuk meneruskan e-mail yang berisi promosi itu kepada
teman dan koleganya. Contoh yang populer adalah e-mail greeting card,
yang mendorong penerima mengikuti link untuk melihat greeting card-
nya.
4) Banner Ads
Banner biasanya berupa file grafik dan animasi kecil berukuran 468 x 60
pixel dan besar file-nya maksimum 15kb, yang berada di atas situs web
komersial. Banner ini harus dirancang semenarik mungkin sehingga
mendorong orang yang melihatnya untuk melihat dan mengkliknya.
Banner biasanya dipasang pada situs website yang sudah terkenal dan
banyak dikunjungi oleh orang setiap hari, seperti situs search engine,
portal web, web based e -mail.
23
2.5 Analisis Lima Kekuatan Porter
Gambar 2.3 Analisis Porter
Sumber : David (2009, p146)
Menurut David (2009, p145) Model Lima Kekuatan Porter (porter’s
Five-Forces Model) tentang analisis kompetitif adalah pendekatan yang
digunakan secara luas untuk mengembangkan strategi dalam banyak industri.
Persaingan antar perusahaan sejenis sangatlah tajam, pesaing baru dapat
masuk ke industri dengan relatif mudah, serta pemasok dan konsumen dapat
meningkatkan kekuatan tawar menawar mereka. Menurut Porter, hakikat
persaingan suatu industri dapat dilihat sebagai kombinasi atas lima kekuatan,
yaitu persaingan antar perusahaan sejenis, kemungkinan masuknya pesaing
baru, potensi pengembangan porduk substitusi, kekuatan tawar-menawar
penjual/pemasok, kekuatan pembeli/konsumen.
24
1) Persaingan Antar Perusahaan Sejenis
Persaingan antar perusahaan sejenis biasanya merupakan kekuatan
terbesar dalam lima kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan oleh
suatu perusahaan dapat berhasil hanya jika mereka memberikan
keunggulan kompetitif dibanding strategi yang dijalankan perusahaan
pesaing. Perubahan strategi oleh satu perusahaan mungkin akan
mendapat serangan balasan, seperti menurunkan harga, meningkatkan
kualitas, menambah fitur, menyediakan jasa, memperpanjang garansi dan
meningkatkan iklan.
2) Kemungkinan Masuknya Pesaing Baru
Ketika perusahaan baru dapat dengan mudah masuk kedalam industri
tertentu, intensitas persaingan antar perusahaan meningkat. Tetapi,
hambatan untuk masuk dapat mencakup kebutuhan untuk mencapai skala
ekonomi dengan cepat, kebutuhan untuk mendapatkan teknologi dan
pengetahuan khusus, kurangnya pengalaman, tingginya kesetiaan
konsumen, kuatnya prefensi merek, besarnya kebutuhan akan modal,
kurangnya jalur distribusi yang memadai, kepemilikan paten, lokasi yang
kurang menguntungkan, serangan balasan dari perusahaan yang sudah
mapan dan potensi kejenuhan pasar.
3) Potensi Pengembangan Produk Substitusi
Dalam banyak industri, perusahaan bersaing dekat dengan produsen
produk substitusi dalam industri yang berbeda. Keberadaan produk
25
substitusi menciptakan batas harga tertinggi yang dapat dibebankan
sebelum konsumen beralih ke produk atau jasa substitusi. Tekanan
kompetisi yang berasal dari produk substitusi meningkat sejalan dengan
biaya konsumen untuk beralih keproduk lain menurun, cara terbaik untuk
mengukur kekuatan kompetitif produk substitusi adalah dengan
memantau pangsa pasar yang didapat oleh produk-produk tersebut, juga
dengan memantau rencana perusahaan untuk meningkatkan kapasitas dan
penetrasi pasar.
4) Kekuatan Tawar-Menawar Penjual/Pemasok
Kekuatan tawar-menawar pemasok mempengaruhi intensitas persaingan
dalam suatu industri, khususnya ketika ada sejumlah besar pemasok,
ketika hanya ada sedikit barang substitusi yang cukup bagus atau ketika
biaya untuk mengganti bahan baku sangat mahal. Seringkali kepentingan
yang dicari oleh pemasok dan produsen adalah saling memberikan harga
yang masuk akal, memperbaiki kualitas, mengembangkan jasa baru,
pengiriman just-in-time dan mengurangi biaya persediaan, dengan
demikian memperbaiki profitabilitas jangka panjang untuk semua pihak.
Perusahaan dapat menjalankan strategi integrasi ke belakang untuk
mendapatkan kendali atau kepemilikan dari pemasok.
5) Kekuatan Tawar-Menawar Pembeli/Konsumen
Ketika konsumen terkonsentrasi atau besar jumlahnya, atau membeli
dalam jumlah besar, kekuatan tawar-menawar mereka menjadi kekuatan
26
utama yang mempengaruhi intensitas persaingan dalam suatu industri.
Perusahaan pesaing mungkin menawarkan garansi yang lebih panjang
atau jasa khusus untuk mendapatkan kesetiaan konsumen ketika kekuatan
tawar-menawar konsumen cukup besar. Kekuatan tawar-menawar
konsumen juga lebih tinggi ketika yang dibeli adalah produk standar atau
tidak terdiferensiasi. Ketika kondisinya seperti ini, konsumen sering kali
dapat bernegosiasi tentang harga jual, cakupan garansi dan paket
aksesoris hingga ke tingkat yang lebih tinggi.
2.6 Analisis Quality Funtion Deployment (QFD)
Quality Function Deployment (QFD) yang juga dikenal sebagai rumah
kualitas menurut Rampersad (2005, p153) adalah suatu metode untuk
perencanaan dan pengembangan produk yang terstruktur yang memungkinkan
untuk menspesifikasi secara jelas apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh
pelanggan.
Proses QFD melibatkan pembangunan satu atau lebih matriks, karena
bentuknya matriks itu disebut “House Of Quality” atau rumah kualitas. QFD
digunakan secara sistematis dan teratur mengubah semua keinginan pelanggan
menjadi unsur produk dan aspek penentu pada tahap dini. Keinginan
pelanggan dipenuhi dengan menggunakan matriks yang menggunakan
parameter teknis dan tujuan proyek yang terperinci.
27
Tujuan QFD adalah membuat “suara pelanggan” bisa didengar lebih
jelas dalam proses pengembangan produk-produk baru dan proses-proses
terkait lainnya.
2.6.1 Konsep dan Manfaat QFD
QFD adalah suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk
menentukan kebutuhan kedalam desain yang tepat untuk memenuhi keinginan
pelanggan di setiap tingkatan dari proses pengembangan produk.
Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan dalam proses
pengembangan produk sedini mungkin. Filosofinya adalah bahwa pelanggan
tidak akan puas dengan suatu produk, meskipun suatu produk telah dihasilkan
dengan sempurna, bila mereka tidak menginginkan atau membutuhkannya.
Ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari QFD bagi perusahaan yang
akan meningkatkan kualitas dan produktivitasnya, Antara lain:
1) Fokus pada pelanggan
Organisasi TQM merupakan organisasi yang berfokus kepada pelanggan.
QFD memerlukan masukan dan umpan balik dari pelanggan. Informasi
tersebut kemudian diterjemahkan kedalam persyaratan pelanggan yang
spesifik. Kinerja organisasi dan pesaing dalam memenuhi persyaratan
tersebut dipelajari dan diteliti, sehingga organisasi atau perusahaan dapat
mengetahui sejauh mana perusahaan dan pesaingnya memenuhi kebutuhan
pelanggan.
28
2) Efesiensi waktu
QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk, karena
memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah
diidentifikasi dengan jelas.
3) Orientasi kerjasama tim
QFD meruapakan pendekatan kerjasama tim, semua keputusan dalam
proses didasarkan pada konsensus dan dicapai mendalam dan
brainstroming. Oleh karena itu setiap individu memahami posisi paling
tepat dalam proses tersebut, sehingga pada gilirannya hal ini dapat
mendorong kerjasama tim yang lebih baik.
4) Orientasi pada dokumentasi
Salah satu produk yang dihasilkan pada proses QFD adalah dokumen
komperhensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala
proses yang ada perbandingannya dengan persyaratan pelanggan.
Dokumentasi ini berubah secara konstan apabila ada informasi yang baru
yang dipelajari dan informasi lama yang disingkirkan.
29
2.6.2 Langkah-Langkah membangun QFD
Gambar: 2.4 House Of Quality
Sumber: Rampersad (2005, p153)
6
Matriks Korelasi
Analisis Target 7
Nilai Target 8
Kebu
tuhan Pe
langgan
1a
Tingkat K
epen
tingan
Evaluasi Produ
k
Tujuan
Proyek
1b 3 2
Parameter Teknis (Spesifikasi produk)
Matriks Interaksi
5
4
30
Tahap-tahap yang akan dilakukan untuk membangun Rumah Kualitas QFD
(Quality Function Deployment) adalah:
1) Tentukan siapa pelanggan, buat daftar keinginan pelanggan dan ukur
pentingnya keinginan-keinginan tersebut dengan bantuan nilai
pembobotan.
Dapat dilakukan dengan melakukan wawancara, pertanyaan dan lain-lain,
keinginan pelanggan dibentuk dengan curah pendapat dan dikelompokkan
dalam bagian yang diberi nama “1a” dalam rumah kualitas. Langkah ini
menangani apa yang penting bagi pelanggan, pentingnya keinginan itu
ditunjukkan dengan bantuan faktor bobot.
2) Banding kinerja produk dengan kinerja produk pesaing.
Dalam tahap ini produk dibandingkan dengan satu atau lebih produk
pesaing. Dengan cara ini akan didapatkan masukkan mengenai daya saing
dari produk dengan produk pesaing.
3) Identififkasi dan hitung tujuan perbaikan, tentukan mana keinginan
pelanggan yang perlu diperbaiki agar produk dapat bersaing.
Dalam tahap ini ditunjukkan keinginan pelangan yang ingin diperbaiki
dalam kaitannya dengan pesaing. Dengan kata lain nilai target setiap sifat
produk ditunjukkan dengan angka. Tingkat perbaikan didapatkan dari nilai
target atau nilai evaluasi. Sedangkan untuk menentukan bobot: tingkat
perbaikan dikali faktor bobot yang penting relevan.
31
4) Terjemahkan keinginan pelanggan ke dalam parameter teknis yaitu
spesifikasi produk. Nyatakan bagaimana cara keinginan pelanggan dapat
dimanfaatkan, setelah kegiatan menvisualisasikan pentingnya keinginan
pelanggan berakhir, diputuskan cara untuk menangani keinginan itu.
Melalui curah pendapat, ditentukan parameter atau sifat teknis mana yang
akan dipengaruhi oleh keinginan pelanggan yang berbeda-beda. Lebih
spesifik, tolak ukur hubungan “Bagaimana” (Spesifikasi) dengan “Apa”
(Keinginan Pelanggan). Desain produk ditentukan oleh parameter itu.
5) Periksa hubungan antara keinginan pelanggan dengan parameter teknis.
Tunjukkan dalam matriks sejauh mana keinginan pelanggan dipengaruhi
oleh parameter teknis dan tunjukkan hubungan tersebut dalam bentuk
nilai.
Dalam langkah ini dipelajari tingkat pengaruh parameter teknis tahap
keinginan pelanggan, hal itu dilakukan dalam matriks interaksi. Dalam
matriks interaksi itu dipelajari hubungan antara keinginan pelanggan atau
sifat produk dengan parameter teknis. Hal itu melibatkan perpaduan antara
“Apa” dengan “Mengapa”. Baris kosong dalam matriks menunjukkan
tidak ada hubungan antara karakteristik produk teknis dengan keinginan
pelanggan terkait (produk tidak memuaskan kebutuhan pelanggan). Kadar
pentingnya proyek ditujukan bagi setiap sel dalam nilai. Untuk
menentukan nilai sel: kekuatan dikali bobot (%)
32
6) Kenali interaksi parameter teknis perorangan. Buat hubungan antar
parameter teknis itu eksplisit diatap rumah kualitas
Interaksi parameter teknis ditujukan pada atap rumah kualitas. Semua
hubungan itu diperlihatkan dengan jelas diatas rumah kualitas, yang
penting untuk perbaikkan spesifikasi produk.
7) Catatlah satuan tolak ukur untuk semua parameter teknis.
Pada bagian rumah kualitas ini, satuan tolak ukur dari semua parameter
teknis diperlihatkan.
8) Tentukan nilai target desain produk baru atau tunjukkan perbaikkan
parameter teknis yag dilakukan.
Nilai target ditentukan berdasarkan data teknis dan prioritas parameter.
Nilai target berkaitan dengan perbaikkan parameter teknis.
Penjelasan metode QFD di atas menunjukkan bahwa mengumpulkan
informasi tentang opini pelanggan berkaitan dengan produk atau jasa adalah
sangat penting. Informasi itu dapat diperoleh dengan beberapa cara seperti
survei pelanggan, wawancara dan diskusi panel pelanggan. Keluhan
pelanggan haus dilihat sebagai sesuatu yang positif, sebagai kesempatan untuk
belajar.
2.7 Teknik Pengumpulan Data
2.7.1 Definisi Populasi dan Sampel
33
Menurut Sugiyono (2008,p80), Populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulanya. Jadi, Populasi bukan hanya satu orang, tetapi juga obyek atau
benda-benda alam yang lain. Populasi bukan sekedar jumlah yang ada pada
objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/ sifat yang
dimiliki oleh subjek atau objek itu.
Sedangkan sampel menurut Sugiyono (2004,p73) adalah bagian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
2.7.2 Teknik Pengambilan sampel
Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan
dengan cara random yaitu sampel random sampling. Pemilihan anggota
populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam
populasi itu, cara demikian dilakukan bila anggota populasi homogen.
34
2.7.2.1 Teknik Pengolahan Sampel
Penentuan sampel pada penelitian ini digunakan dengan
suatu proporsi dimana sampel dianggap mewakili keseluruhan dari
pelanggan tetap. Dengan rumus yang digunkana yaitu rumus
Slovin (Umar, 2007,p78).
Dimana :
N : Jumlah populasi
n : Jumlah sampel
: presisi tingkat kelonggaran ketidaktelitian (10%)
2.7.2.2 Pengukuran skala Likert
Menurut Sugiyono (2004, p 86) Skala Likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomenasosial ini
telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut
sebagai variable peneliatian.
Dengan skala Likert, maka variable yang akan diukur
dijabarkan menjadi indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak
35
untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pertanyaan
dan pernyataan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan
Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat
negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain:
1. Sangat Penting (SP)
2. Penting (P)
3. Kurang Penting (KP)
4. Tidak Penting (TP)
1. Sangat Baik (SB)
2. Baik (B)
3. Kurang Baik (KB)
4. Tidak Baik (TB)
Untuk penilaian persepsi pelanggan, maka jawaban itu dapat diberi
skor, misalnya:
1. Sangat Penting positif diberi skor 4
2. Penting positif diberi skor 3
3. Kurang Penting negative diberi skor 2
4. Tidak Penting sangat positif diberi skor 1
Instrumen penelitian yang menggunakan skala Likert dapat dibuat
dalam bentuk checklist (√ ). Contoh bentuk checklist:
36
Berilah jawaban pertanyaan berikut sesuai dengan pendapat anda,
dengan cara memberikan tanda ( √ ) pada kolom yang tersedia.
Tabel 2.1: Contoh bentuk checklist
Derajat kepentingan No Pertanyaan
SP P KP TP
Penerapan prosedur kerja baru √
Sumber: sugiyono (2004, p87)
Keterangan:
1. Sangat Penting (SP) =4
2. Penting (P) =3
3. Kurang Penting (KP) = 2
4. Tidak Penting (TP) =1
Kemudian dengan teknik pengumpulan data angket, maka instrumen
tersebut diberikan kepada 100 responden yang akan diambil secara
random. Dari 100 responden, setelah itu dilakukan analisis, misalnya:
25 orang menjawab SP
50 orang menjawab P
15 orang menjawab KP
10 orang menjawab TP
37
Berdasarkan data tersebut, 75 orang atau 75 % pelanggan menjawab
penting dan sangat penting. Jadi kesimpulanya mayoritas pelanggan
setuju dengan adanya metode kerja baru.
Kemudian data tersebut dianalisis berdasarkan scoring setiap jawaban
dari responden. Berdasarakan skor yang telah ditetapkan maka,
Jumlah skor 25 orang menjawab SP = 25 x 4 = 100
Jumlah skor 50 orang menjawab P = 50 x 3 = 150
Jumlah skor 15 orang menjawab KP = 15 x 2 = 30
Jumlah skor 10 orang menjawab TP = 10 x 1 = 10
Jumlah = 290
Jumlah skor ideal (kriteriun) untuk seluruh item = 4 x 100 = 400 (SP)/
Sangat Penting.
Jumlah Skor rendah = 1x 100 =100 (TP)/ Tidak Penting.
Jadi berdasarkan data diatas, maka tingkat persetujuan terhadap
metode kerja baru itu = (290 : 400) x 100% = 72,5%.
Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut:
TP KP P SP
0 25 50 72,5 75 100
38
Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden, maka data
290 terletak pada daerah penting (P).
Bila didasarkan pada kelompok responden, maka dapat diketahui
bahwa:
25 persen menyatakan Sangat Penting (25/100=25%)
50 persen menyatakan Penting (50/100=50 %)
15 persen menjawab Kurang Penting (15/100= 15%)
10 persen menjawab Tidak Penting = (10/100= 10%)
Keterangan:
≤ 25 = TP
26 - 50 = KP
51 - 75 = P
76 – 100 = SP
Jadi tingkat manarik dari segi Penerapan prosedur kerja baru adalah
Penting (P).
39
2.8 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.5: Kerangka Pemikiran
Sumber: Penulis
• Data primer:
- Survei
- Kuesioner
W
• Data sekunder:
- Studi Pustaka
- Buku
Analisis dan Pengembangan
E-marketing Berbasis Web Pada CV.
Mitra Kreasindo Abadi
Metode pengumpulan data:
Metode Analisis: • Analisis Deskriptif:
‐ Analisis Lima Kekuatan Bersaing Porter
• Analsisi Kuantitatif:
‐ Quality Function Deployment(QFD)
Hasil Analisis:
• 7C
• Pengembangan E-marketing