1

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Memasuki era globalisasi, tingkat persaingan semakin dirasakan hampir

disemua bidang baik dalam bidang politik, teknologi maupun dalam bidang

ekonomi. Di dalam bidang ekonomi sendiri, persaingan semakin ketat dan

tajam baik di pasar luar negeri maupun di pasar dalam negeri. Produk atau jasa

yang bersaing dalam suatu pasar semakin banyak dan beragam sehingga terjadi

persaingan antar produsen untuk berlomba-lomba memenuhi kebutuhan

konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal,

karena salah satu tujuan dari suatu bisnis yaitu untuk memberikan rasa puas

terhadap pelanggan. Salah satu cara agar perusahaan dapat memuaskan

pelanggan yaitu dengan memberikan kualitas layanan yang sebaik-baiknya

kepada pelanggan.

Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya. Apabila kualitas layanan yang baik

diterapkan dalam suatu perusahaan maka akan memberikan kepuasam bagi

para pelangganya, begitu juga sebaliknya apabila kualitas layanan yang buruk

diterapkan dalam suatu perusahaan maka tidak akan memberikan kepuasan

bagi para konsumennya. Oleh karena itu perusahaan seharusnya memikirkan

pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas

2

pelayanan agar konsumen merasa puas, sehingga perusahaan dapat mencapai

tujuannya dalam memberikan kepuasan kepada konsumen.

Bersamaan dengan perkembangan teknologi yang ikut mengalami

pertumbuhan pesat, terutama dalam hal internet hampir seluruh penduduk

Indonesia membutuhkan fasilitas tersebut karena peran internet sangat besar

mulai dari sumber pertukaran data informasi sampai akses untuk komunikasi

dengan banyak orang yang tinggal diberbagai belahan dunia. Bahkan pengguna

internet Indonesia tercatat mengalami pertumbuhan yang semakin tinggi

disetiap tahunnya, di kutip dari harianTi.com bahwa survey Asosiasi

penyelengara Jasa Internet Indonesia (APJII) memperlihatkan jumlah terbesar

pengguna internet berada di pulau jawa dan penguna internet di Indonesia

mengalami kenaikan setiap tahunya.

Sumber : HarianTI.com

3

Grafik diatas menunjukan pengguna layanan internet hampir setiap tahun

mengalami kenaikkan yang berarti permintaan konsumen terhadap layanan

internet sangat besar. Dengan besarnya permintaan konsumen ini, akan

mendorong para perusahaan yang bergerak dibidang layanan internet untuk

ikut bersaing dalam menawarkan kelebihan-kelebihan layanannya. Banyak

faktor yang dapat dilakukan untuk mempengaruhi konsumen agar tertarik

menggunakan layanan yang ditawarkan kepada konsumen, salah satunya

adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik oleh perusahaan

sehingga konsumen dapat merasa terpuaskan.

Salah satu perusahaan yang bergerak dibidang layanan jasa internet

adalah PT. Telkom Indonesia. Perusahaan Badan Usaha Milik Negara

(BUMN) ini merupakan perusahaan yang memiliki pelayanan yang lengkap

dan merupakan jaringan terbesar di Indonesia. PT. Telkom Indonesia selalu

mencoba memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas untuk

memudahkan dan memanjakan konsumen sehingga konsumen merasa

terpuaskan dalam menikmati layanan tersebut. Layanan yang diberikan oleh

perusahaan agar konsumen dapat dengan mudah menggunakan fasilitas

internet adalah dengan membuka fasilitas yang diberi nama “Wifi Corner” di

berbagai titik di Indonesia.

“Wifi Corner” merupakan fasilitas publik inovasi dari PT. Telkom

Indonesia berupa tempat yang menyediakan akses internet dengan memberikan

kecepatan tinggi hingga mencapai 100 Mbps, dengan membeli voucher yang

dinamakan speedy instant konsumen dapat langsung menggunakan fasilitas

4

layanan tersebut sampai 12 jam sehingga diharapkan konsumen merasa puas

dengan koneksi yang sangat cepat. Layanan ini sudah dapat dinikmati

diberbagai wilayah seperti Bali, sekitar Pulau Jawa, Samarinda dan masih

banyak lagi wilayah di Indonesia.

Diluncurkannya wifi corner diharapkan agar konsumen tidak memiliki

kendala dalam menggunakan layanan internet, sering terjadi layanan yang

digunakan terkadang tidak sesuai dengan yang di harapkan. Hal ini terjadi

karena banyak dari pelayanan di Indonesia tidak terlalu memperhatikan dan

memanjakan para penggunanya, perlu dipahami juga bahwa kualitas tidak

boleh dianggap sebagai suatu ukuran sempit hanya dari kualitas produk dan

jasa semata namun juga dari kualitas layanan.

Cristina (2008), dalam bukunya ‘’Retailing Management” atmosfer

mengacu pada desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan,

warna yang dapat menciptakan lingkungan yang nyaman sehingga dapat

mempengaruhi prespsi dan emosi konsumen. Saat ini atmosfer (suasana)

menjadi factor penting bagi seorang konsumen dalam memilih tempat untuk

berkumpul dengan teman sambil berinternet dengan kecepatan tinggi.

Customer value atau nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang

keseimbangan dengan manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang di

berikan untuk mendapatkan maanfaat tersebut, Buttle (2007). Nilai pelanggan

didenifisikan sebagai perbedaan keuntungan yang didapat pelanggan

dibandingkan dengan biaya yang di keluarkan, Kotler (2005). Bila suatu

produk sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan konsumen yang

5

berkaitan dengan manfaat yang di terima. maka konsumen akan merasa puas.

Hal ini akan menimbulkan keuntungan bagi perusahaan karena konsumen

tersebut akan mengunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut.

Wilayah Ponorogo terdapat beberapa titik Wifi Corner yang tersebar di

beberapa kecamatan dan kota yang ada di Kab. Ponorogo, dan setiap harinya

bayak orang yang mengases internet di Wifi Corner dengan koneksi internet

yang sangat cepat. Menurut beberapa sumber yang diperoleh masih terdapat

keluhan dan kekurangan dalam kualitas layanan wifi corner, seperti peralatan

yang sudah tidak layak pakai, kecepatan koneksi intenet yang terkadang kurang

stabil. Apabila itu dibiarkan maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga

akan merusak citra perusahaan. Selain itu suasana wifi corner juga kurang

nyaman dikarnakan berada di luar ruangan, jika terjadi hujan akan

membahayakan konsumen, seperti resiko tersengat listrik. Sehingga membuat

konsumen takut dan tidak nyaman dalam mengakses internet di wifi corner.

Oleh sebab itu perusahaan harus menciptakan suasana wifi corner yang

nyaman dan aman bagi pelangganya. Wifi corner sebagai pelopor internet

dengan koneksi tercepat, khusunya di Kab. Ponorogo. Dengan tarif yang telah

di tetapakan, seharusnya wifi corner memberikan imbal balik yang sesuai

dengan harapan konsumen sehingga konsumen merasa puas.

Wifi corner memiliki harga yang beragam serta memiliki quota unlimited

yang lebih menguntungkan pengguna. Akan tetapi hal tersebut tidak

mengurangi kekurangan yang dimiliki oleh layanan secara keseluruhan, hal

tersebut dapat terlihat dari banyaknya keluhan yang diterima perusahaan.

6

Mulai dari masalah jaringan yang mati sehingga tidak dapat digunakan, speed

yang pelan, hingga masalah tempat.

Berdasarkan latar belakang diatas, pengaruh kualitas layanan, suasana

Corner dan Customer value berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan wifi

corner oleh karena itu peneliti bermaksud mengambil judul ‘’PENGARUH

KUALITAS LAYANAN, SUASANA WIFI CORNER, DAN CUSTOMER

VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN WIFI CORNER” (Studi

kasus pada pelanggan wifi corner Kab.Ponorogo)

1.2 RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan pada latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah

1. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan

pelanggan pada wifi corner ?

2. Apakah terdapat pengaruh antara suasana corner dengan kepuasan

pelanggan pada wifi corner ?

3. Apakah terdapat pengaruh antara customer value dengan kepuasan

pelanggan pada wifi corner ?

1.3 Batasan Masalah

Agar penelitian ini dapat berfokus pada pokok masalah yang ingin

diteliti, maka peneliti menerapkan batasan-batasan sebagai berikut:

a. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang mengakses

internet di wifi corner yang ada di Jalan Sultan Agung, Jalan Dr

7

Soetomo, Jalan Raya Jenangan, Jalan Raya Ponorogo₋Wonogiri, Jalan

Raya Trenggalek₋Ponorogo Kab. Ponorogo.

1.4 Tujuan dan manfaat penelitian

1. Tujuan Penelitian.

Sesuai dengan permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini, maka

tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan wifi corner.

2. Untuk mengetahui apakah suasana wifi corner berpengaruh pada

kepuasan pelanggan wifi corner.

3. Untuk mengetahui apakah customer value berpengaruh pada kepuasan

pelanggan wifi corner.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat yang di inginkan dari penelitian ini adalah :

1 Bagia Peneliti

Penelitian ini di lakukan agar dapat menambah pengetahuan dan

pengalaman dalam mempratekan teori₋teori yang di peroleh selama

kuliah.

2. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan

Kualitas Layanan, Suasana Wifi Corner, dan Customer Value terhadap

Kepuasan Pelanggan pada wifi corner Kab, Ponorogo.

8

3. Bagi Pihak Lain

Dapat menambah pengetahuan mengenai masalah yang berkaitan

dengan Pengaruh Kualitas Layanan, Suasana Wifi Corner, dan

Customer Value terhadap Kepuasan Pelanggan pada wifi corner Kab,

Ponorogo

9

9