1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pengertian kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2003) yaitu: tingkat

kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan kesannya

terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk setelah pelanggan merasakan kinerja jasa

tersebut.

Tempat pelayanan kesehatan dalam hal ini puskesmas dituntut memberi

kepuasan kepada pasien dengan menunjukkan bahwa pasien mendapat keuntungan

dalam bentuk perolehan pelayanan. Penilaian tingkat kepuasan pasien dapat

merupakan suatu proses evaluasi yang ditempuh untuk mengetahui apakah puskesmas

dengan sukses melaksanakan program yang telah mereka rencanakan atau sebaliknya

(Afrizal, 2007).

Kesehatan merupakan hal yang paling utama bagi setiap manusia. Bahkan

banyak masyarakat yang melakukan segala hal untuk menjaga kesehatan salah

satunya dengan cara melaksanakan pola hidup sehat. Namun ketika dalam keadaan

sakit, tidak sedikit masyarakat yang melakukan berbagai cara agar segera sembuh.

Dalam hal ini, masyarakat ingin mencari pelayanan kesehatan yang terbaik dan dapat

dipercaya dalam menyembuhkan pasien. Karena sekarang ini persaingan dalam dunia

kesehatan sudah sangat ketat dengan banyaknya penyedia layanan kesehatan yang

menawarkan kesembuhan yang permanen bagi pasiennya. Oleh kerena itu, pasien

2

semakin selektif lagi dan memiliki pengetahuan dalam memilih tempat penyedia

layanan jasa kesehatan. Karena permasalahan tersebut, Puskesmas di Kecamatan

Banawa, Kabupaten Donggala selaku penyedia jasa pelayanan kesehatan harus dapat

meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan

terlebih dahulu kita kaji apakah pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh

Puskesmas Donggala selama ini sudah sesuai dengan harapan pasien atau belum

(Afrizal, 2007).

Kualitas pelayanan yang telah tercipta dengan baik akan memberikan

kepuasaan tersendiri kepada pengguna layanan tersebut. Kualitas layanan ini akhirnya

dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalinnya hubungan yang

harmonis antara penyedia layanan dan pasien, memberikan dasar yang baik bagi

terciptanya loyalitas para pasien dan akan memberikan citra yang baik bagi penyedia

layanan tersebut (Chandra, 2005).

A. Perumusan Masalah

Pelayanan yang baik menjadi faktor penting untuk memberikan kepuasan pada

pasien. Berdasarkan latar belakang masalah yang dijelaskan di atas, adapun yang

menjadi masalah yang akan dibahas adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang ditinjau dari variabel tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pasien di

Puskesmas Donggala?

3

2. Manakah variabel yang memberikan pengaruh terbesar terhadap kepuasan pasien

terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Donggala?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan umum

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di

Puskesmas Donggala.

2. Tujuan khusus

a. Menganalisis dan mengetahui persentase tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan kesehatan di Puskesmas Donggala berdasarkan aspek tangible.

b. Menganalisis dan mengetahui persentase tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan kesehatan di Puskesmas Donggala berdasarkan aspek reliability.

c. Menganalisis dan mengetahui persentase tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan kesehatan di Puskesmas Donggala berdasarkan aspek responsiveness.

d. Menganalisis dan mengetahui persentase tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan kesehatan di Puskesmas Donggala berdasarkan aspek assurance.

e. Menganalisis dan mengetahui persentase tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan kesehatan di Puskesmas Donggala berdasarkan aspek empathy.

f. Untuk mengetahui faktor-faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan

pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Donggala.

3. Manfaat

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :

4

1. Bagi Puskesmas

Sebagai bahan evaluasi bagi Puskesmas Donggala atau instansi terkait agar

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kepuasan

pasien.

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan yang lebih bagi peneliti

mengenai masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa terutama

kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien.

3. Bagi Pihak Lain

Sebagai sarana meningkatkan pengetahuan dan juga dapat dijadikan bahan

referensi yang berguna di masa depan.

D. Keaslian Penelitian

Penelitian Dewi Retno Indriaty (2010) menunjukkan hasil hipotesis dengan

menggunakan persamaan alternatif menunjukkan kualitas pelayanan jasa secara

parsial teruji berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Besarnya pengaruh

secara parsial yaitu untuk dimensi jaminan sebesar 0,16, empati 0,623, daya tanggap

0,094,tampilan fisik 0,36, kehandalan 0,124. Dari kelima dimensi kualitas tersebut

pengaruh yang paling besar adalah empati dan tampilan fisik. Hasil dari pengujian

hipotesis dengan menggunakan persamaan alternatif menunjukkan kualitas pelayanan

jasa secara simultan teruji berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien di

Puskesmas Gunungpati Semarang. Besarnya pengaruh adalah 0,34 (34%), diartikan

5

bahwa kepuasan pasien dapat disebabkan oleh kelima dimensi tersebut dan sisanya

sebesar 66% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat pada penelitian ini.