bab 1 latar belakang
DESCRIPTION
penelitianTRANSCRIPT
![Page 1: bab 1 latar belakang](https://reader036.vdokumen.com/reader036/viewer/2022082614/5695cf541a28ab9b028d9d63/html5/thumbnails/1.jpg)
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pengertian kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2003) yaitu: tingkat
kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk setelah pelanggan merasakan kinerja jasa
tersebut.
Tempat pelayanan kesehatan dalam hal ini puskesmas dituntut memberi
kepuasan kepada pasien dengan menunjukkan bahwa pasien mendapat keuntungan
dalam bentuk perolehan pelayanan. Penilaian tingkat kepuasan pasien dapat
merupakan suatu proses evaluasi yang ditempuh untuk mengetahui apakah puskesmas
dengan sukses melaksanakan program yang telah mereka rencanakan atau sebaliknya
(Afrizal, 2007).
Kesehatan merupakan hal yang paling utama bagi setiap manusia. Bahkan
banyak masyarakat yang melakukan segala hal untuk menjaga kesehatan salah
satunya dengan cara melaksanakan pola hidup sehat. Namun ketika dalam keadaan
sakit, tidak sedikit masyarakat yang melakukan berbagai cara agar segera sembuh.
Dalam hal ini, masyarakat ingin mencari pelayanan kesehatan yang terbaik dan dapat
dipercaya dalam menyembuhkan pasien. Karena sekarang ini persaingan dalam dunia
kesehatan sudah sangat ketat dengan banyaknya penyedia layanan kesehatan yang
menawarkan kesembuhan yang permanen bagi pasiennya. Oleh kerena itu, pasien
![Page 2: bab 1 latar belakang](https://reader036.vdokumen.com/reader036/viewer/2022082614/5695cf541a28ab9b028d9d63/html5/thumbnails/2.jpg)
2
semakin selektif lagi dan memiliki pengetahuan dalam memilih tempat penyedia
layanan jasa kesehatan. Karena permasalahan tersebut, Puskesmas di Kecamatan
Banawa, Kabupaten Donggala selaku penyedia jasa pelayanan kesehatan harus dapat
meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan
terlebih dahulu kita kaji apakah pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh
Puskesmas Donggala selama ini sudah sesuai dengan harapan pasien atau belum
(Afrizal, 2007).
Kualitas pelayanan yang telah tercipta dengan baik akan memberikan
kepuasaan tersendiri kepada pengguna layanan tersebut. Kualitas layanan ini akhirnya
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalinnya hubungan yang
harmonis antara penyedia layanan dan pasien, memberikan dasar yang baik bagi
terciptanya loyalitas para pasien dan akan memberikan citra yang baik bagi penyedia
layanan tersebut (Chandra, 2005).
A. Perumusan Masalah
Pelayanan yang baik menjadi faktor penting untuk memberikan kepuasan pada
pasien. Berdasarkan latar belakang masalah yang dijelaskan di atas, adapun yang
menjadi masalah yang akan dibahas adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang ditinjau dari variabel tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pasien di
Puskesmas Donggala?
![Page 3: bab 1 latar belakang](https://reader036.vdokumen.com/reader036/viewer/2022082614/5695cf541a28ab9b028d9d63/html5/thumbnails/3.jpg)
3
2. Manakah variabel yang memberikan pengaruh terbesar terhadap kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Donggala?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan umum
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas Donggala.
2. Tujuan khusus
a. Menganalisis dan mengetahui persentase tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan di Puskesmas Donggala berdasarkan aspek tangible.
b. Menganalisis dan mengetahui persentase tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan di Puskesmas Donggala berdasarkan aspek reliability.
c. Menganalisis dan mengetahui persentase tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan di Puskesmas Donggala berdasarkan aspek responsiveness.
d. Menganalisis dan mengetahui persentase tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan di Puskesmas Donggala berdasarkan aspek assurance.
e. Menganalisis dan mengetahui persentase tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan di Puskesmas Donggala berdasarkan aspek empathy.
f. Untuk mengetahui faktor-faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Donggala.
3. Manfaat
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
![Page 4: bab 1 latar belakang](https://reader036.vdokumen.com/reader036/viewer/2022082614/5695cf541a28ab9b028d9d63/html5/thumbnails/4.jpg)
4
1. Bagi Puskesmas
Sebagai bahan evaluasi bagi Puskesmas Donggala atau instansi terkait agar
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kepuasan
pasien.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan yang lebih bagi peneliti
mengenai masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa terutama
kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien.
3. Bagi Pihak Lain
Sebagai sarana meningkatkan pengetahuan dan juga dapat dijadikan bahan
referensi yang berguna di masa depan.
D. Keaslian Penelitian
Penelitian Dewi Retno Indriaty (2010) menunjukkan hasil hipotesis dengan
menggunakan persamaan alternatif menunjukkan kualitas pelayanan jasa secara
parsial teruji berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Besarnya pengaruh
secara parsial yaitu untuk dimensi jaminan sebesar 0,16, empati 0,623, daya tanggap
0,094,tampilan fisik 0,36, kehandalan 0,124. Dari kelima dimensi kualitas tersebut
pengaruh yang paling besar adalah empati dan tampilan fisik. Hasil dari pengujian
hipotesis dengan menggunakan persamaan alternatif menunjukkan kualitas pelayanan
jasa secara simultan teruji berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien di
Puskesmas Gunungpati Semarang. Besarnya pengaruh adalah 0,34 (34%), diartikan
![Page 5: bab 1 latar belakang](https://reader036.vdokumen.com/reader036/viewer/2022082614/5695cf541a28ab9b028d9d63/html5/thumbnails/5.jpg)
5
bahwa kepuasan pasien dapat disebabkan oleh kelima dimensi tersebut dan sisanya
sebesar 66% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat pada penelitian ini.