audit operasional pada fungsi penjualan dan … · 2019. 6. 11. · data dikumpulkan dengan...

AUDIT OPERASIONAL PADA FUNGSI PENJUALAN DAN

PELAYANAN KONSUMEN

Studi Kasus di Toko Hamzah Batik Malioboro

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh:

Elva Kurniasari

NIM: 152114107

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2019

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i

HALAMAN JUDU L


PELAYANAN KONSUMEN

(Studi Kasus di Toko Hamzah Batik Malioboro)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh:

Elva Kurniasari

NIM: 152114107

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI


YOGYAKARTA

2019

HALAMAN P ERSETUJUAN PEMBIMBING


ii


iii

HALAMAN P ENGESA HAN


iv

LEMBAR PERSEMBAHAN

It’s not about perfect

It’s about effort

And when you bring that effort every single day

That’s where transformations happens

That’s how change occurs

-Jillian Michaels -

Kupersembahkan untuk:

Tuhan Yesus

Mamaku Dena Yusnia dan Papaku Alm. Umar Halim

Opa Agustjik Halim dan Oma Alm. Lily Suryani

Adik-adik ku tersayang

My support system Windy Palebangan

Teman-teman seperjuanganku


v


FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN AKUNTANSI – PROGRAM STUDI AKUNTANSI

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya menyatakan bahwa skripsi

dengan judul:


PELAYANAN KONSUMEN


dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 10 Mei 2019 adalah hasil karya

saya.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi

ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil

dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol

yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulislain yang

saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat pada

bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari

tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak

sengaja, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai

hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata

melakukan tindakan menyalin, atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil

pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh

universitas batal saya terima.

Yogyakarta, 31 Mei 2019

Yang membuat pernyataan,

Elva Kurniasari


vi

HALAMAN LEMBAR PUBLIKASI

PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Elva Kurniasari

NIM : 152114107

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada

perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:


PELAYANAN KONSUMEN


beserta perangkat yang diberikan. Dengan demikian saya memberikan kepada

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan,

dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,

mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau meda

lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu memberikan royalty kepada saya

selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya buat sebenarnya.


Yang menyatakan,

Elva Kurniasari


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan

skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam

rangka memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Selama menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan

dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih

yang tak terhingga kepada:

1. Drs. Johanes Eka Priyatma, M.Sc. Phd selaku Rektor Universitas Sanata

Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan

mengembangkan kepribadian kepada penulis.

2. Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Ak., QIA., CA selaku Ketua Program Studi

Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah

memberikan kesempatan untuk belajar kepada penulis.

3. Nicko Kornelius Putra S.E.,M.Sc selaku Pembimbing Akademik Kelas C

yang selama ini membimbing dan menyemangati penulis dalam pemilihan

mata kuliah dan menyelesaikan skripsi.

4. Dr. FA. Joko Siswanto, MM., Ak., QIA., CA selaku Dosen Pembimbing

Skripsi yang telah membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Seluruh dosen dan karyawan sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk berbagi ilmu

pengetahuan.

6. Segenap pimpinan Toko Hamzah Batik Malioboro yang telah memberikan

izin kepada penulis untuk melakukan penelitian.


viii

7. Segenap karyawan Toko Hamzah Batik Malioboro yang telah banyak

membantu penulis dengan bersedia diwawancara dan mencarikan data yang

dibutuhkan.

8. Bapak Alm. Umar Halim dan Ibu Dena Yusnia selaku orang tua, Opaku

tercinta Agustjik Halim serta adik-adikku Faiz, Alma dan Akmal yang telah

memberikan motivasi, doa, dan semangat kepada penulis sehingga skripsi

ini dapat selesai.

9. Windy Palebangan yang telah memberikan doa, semangat, dan perhatian

selama penyusunan skripsi.

10. Sahabat-sahabatku dikala suka maupun duka yaitu Bella, Irene, Rida, Ello,

Dewo, Yoga serta Happy Girls: Mercy, Tasya, Valen, Yulya, dan Regita.

11. Teman-teman seperjuangan kelas C angkatan 2015 dan MPAT kelas B:

Nindy, Kosmas, Kevin, Dita, Agatha, Stacia, Mita, Yohana, Nat, Novi yang

selalu menyemangati, dan menghibur selama proses penulisan skripsi.

12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini memiliki banyak kekurangan, oleh

karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.


Elva Kurniasari


ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii

LEMBAR PERSEMBAHAN ................................................................................ iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ................ v

HALAMAN LEMBAR PUBLIKASI .................................................................... vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv

ABSTRAK ............................................................................................................ xv

ABSTRACT ......................................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1

B. Perumusan Masalah ..................................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 5

E. Sistematika Penulisan .................................................................................. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengauditan ................................................................................................. 8

1. Definisi pengauditan menurut para ahli: ................................................ 8

2. Jenis-Jenis Audit ..................................................................................... 9


x

3. Program Audit ...................................................................................... 10

B. Audit Operasional ..................................................................................... 11

1. Pengertian Audit Operasional ............................................................... 11

2. Tujuan Audit Operasional .................................................................... 11

3. Jenis-Jenis Audit Operasional .............................................................. 12

4. Ruang Lingkup Audit Operasional ....................................................... 13

5. Sasaran Audit Operasional ................................................................... 15

6. Tahap-tahap Audit Operasional ............................................................ 16

C. Efektivitas, Efisiensi dan Ekonomisasi ..................................................... 18

1. Definisi Efektivitas, Efisiensi dan Ekonomisasi................................... 18

2. Indikator Penentuan .............................................................................. 19

D. Fungsi Penjualan dan Pelayanan Konsumen ............................................. 21

1. Definisi Fungsi Penjualan dan Pelayanan Konsumen .......................... 21

2. Proses Penjualan dan Pelayanan Konsumen ........................................ 23

3. Hubungan Antara Penjualan dan Pelayanan Konsumen ...................... 26

E. Audit Terkait Penjualan dan Pelayanan Konsumen .................................. 27

F. Kerangka Berpikir Penelitian .................................................................... 31

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian .......................................................................................... 33

B. Subjek dan Objek Penelitian ..................................................................... 33

1. Subjek Penelitian .................................................................................. 33


xi

2. Objek Penelitian ................................................................................... 33

C. Waktu dan Tempat Penelitian ................................................................... 34

D. Teknik Penggumpulan Data ...................................................................... 34

1. Observasi .............................................................................................. 34

2. Wawancara ........................................................................................... 34

3. Checklist ............................................................................................... 34

4. Dokumentasi ......................................................................................... 35

5. Teknik Analisis Data ............................................................................ 35

BAB IV GAMBARAN UMUM TOKO HAMZAH BATIK MALIOBORO

A. Profil Toko Hamzah Batik Malioboro ...................................................... 54

B. Falsafah Hamzah Batik ............................................................................. 55

C. Visi, Misi dan Budaya Kerja Hamzah Batik ............................................. 55

D. Struktur Organisasi Toko Hamzah Batik Malioboro ................................ 57

E. Job Description Bagian Operasional Toko ............................................... 59

F. Produk Perusahaan .................................................................................... 64

G. Daftar Penjualan Terlaris .......................................................................... 65

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Melaksanakan Survei Pendahuluan ........................................................... 66

B. Review dan Pengujian atas Sistem Pengendalian Manajemen .................. 69

C. Melaksanakan Audit Terinci ..................................................................... 78

1. Penulisan program audit ....................................................................... 78

2. Melaksanakan audit operasional ........................................................... 79


xii

D. Review Hasil Audit .................................................................................. 125

E. Melaporkan Temuan dan Rekomendasi .................................................. 128

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan .............................................................................................. 144

B. Keterbatasan Penelitian ........................................................................... 145

C. Saran ........................................................................................................ 145

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 147

LAMPIRAN ........................................................................................................ 150


xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Tabel Checklist............................................................................. 39

Tabel 3.2 Tabel 3.2 Indikator Kinerja untuk Menilai 3E............................. 44

Tabel 5.1 Program Kerja Review dan Pengujian atas Sistem Pengendalian

Manajemen...................................................................................

70

Tabel 5.2 Tabel Audit Penjualan – Pengadaan Barang................................ 81

Tabel 5.3 Tabel Audit Penjualan – Organisasi Fungsi Penjualan............... 87

Tabel 5.4 Tabel Audit Penjualan – Perencanaan Penjualan........................ 92

Tabel 5.5 Tabel Audit Penjualan – Pencatatan Penjualan........................... 100

Tabel 5.6 Tabel Audit Penjualan – Pengawasan Penjualan......................... 104

Tabel 5.7 Tabel Audit Pelayanan Konsumen – Pre Transaction Service.... 108

Tabel 5.8 Tabel Audit Pelayanan Konsumen – Transaction Service.......... 113

Tabel 5.9 Tabel Audit Pelayanan Konsumen – Past Transaction Service.. 117

Tabel 5.10 Tabel Checklist – Survei Kepuasan Konsumen......................... 120


xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 4.1 Struktur Organisasi – Toko Hamzah Batik

Malioboro.................................................................................

57

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Toko Hamzah Batik Malioboro – Bagian

Operasional Toko.....................................................................

58


xv

ABSTRAK


PELAYANAN KONSUMEN


Elva Kurniasari

NIM: 152114107

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2019

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melaksanakan audit operasional

pada fungsi penjualan dan pelayanan konsumen serta memberikan rekomendasi

dengan menilai efektivitas, efisiensi, dan ekonomisasi pada fungsi penjualan dan

pelayanan konsumen di Toko Hamzah Batik

Data dikumpulkan dengan menggunakan teknik observasi, pengisian

checklist, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan

pendekatan deskriptif kualitatif dengan melaksanakan survei pendahuluan, menguji

pengendalian manajemen, melaksanakan audit terinci, mereview hasil audit, serta

melaporkan temuan dan rekomendasi.

Hasil audit menunjukkan bahwa pelaksanaan aktivitas pada fungsi

penjualan dinilai dari efektivitas sudah berjalan dengan cukup baik, sedangkan dari

sisi efisiensi dan ekonomisasi sudah berjalan dengan sangat baik. Pelaksanaan

aktivitas pada fungsi pelayanan konsumen dinilai dari efektivitas sudah berjalan

secara baik, sedangkan dari sisi efisiensi dan ekonomisasi sudah berjalan dengan

sangat baik. Saran perbaikan untuk fungsi penjualan yaitu: membentuk tim khusus

yang terdiri dari manajer masing-masing divisi untuk menyusun SOP tertulis

sebagai pendukung aktivitas penjualan dan pelayanan konsumen; membuat sekat

pembatas untuk membedakan tempat penyimpanan barang di gudang; manajer

operasional membuat prosedur perencanaan pasar secara tertulis. Pada fungsi

pelayanan konsumen, disarankan untuk melengkapi rak display dengan papan

petunjuk atas kategori barang dan range harga yang ditawarkan serta melakukan

penataan kembali barang-barang antik ke tempat yang lebih luas.

Kata kunci: audit operasional, fungsi penjualan, fungsi pelayanan konsumen,

efektivitas, efisiensi, ekonomisasi.


xvi

ABSTRACT

OPERATIONAL AUDIT ON SALES FUNCTION AND

CUSTOMER SERVICES FUNCTION

(Case Study at Hamzah Batik Malioboro Store)

Elva Kurniasari

NIM: 152114107

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2019

The purposes of this study are to carry out the operational audits and to

provide recommendations on effectiveness, efficiency, and economy on sales and

customer services functions at the Hamzah Batik Malioboro Store.

Data was collected through observation, checklists filling, interviews, and

documentation. The data analysis technique was descriptive qualitative approach

by carrying out preliminary survey, testing management control, carrying out

detailed audit, evaluating audit results, and reporting findings and

recommendations.

The results showed that the sales function already runs quite well based on

its effectiveness. In the terms of efficiency and economy, it also runs very well. The

customer services function already runs well based on its effectiveness, while in

terms of efficiency and economy, it also runs very well. Suggestions for

improvements to the sales function are: forming a special team consists of

managers from each division to compile a written SOP as supporting documents of

sales and service activities; setting a divider for the goods stored in the warehouses;

preparing a written market planning procedures by operational manager. For the

customer services, it is recommended to complete the display racks with price sign

for each product category. It is also recommended to rearrange the antiques to a

wider area.

Keywords: operational audit, sales function, customer services function,

effectiveness, efficiency, economy.


1

BAB I PENDAHULUAN

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kehadiran bisnis ritel modern semakin menunjukkan bahwa begitu banyak

persaingan dengan menawarkan berbagai kemudahan dari segi penjualan dan

pelayanan. Dalam hal ini, ritel modern hadir dengan menawarkan berbagai pilihan

berbelanja sehingga konsumen diberi kesempatan untuk dapat memilih toko yang

sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Konsumen mendapatkan suasana

nyaman dan aman selama berbelanja, mudah dalam memilih barang-barang yang

diperlukan dengan harga yang sudah pasti dan kualitas yang lebih terjamin, serta

dapat berbelanja berbagai keperluan dalam satu tempat saja sehingga akan

menghemat waktu dan tenaga. Sesuai dengan orientasi bisnisnya, pengelolaan ritel

modern lebih menekankan pada pemenuhan kebutuhan konsumen yang menjadi

pasar sasarannya.

Seiring dengan perkembangan bisnis ritel modern di Indonesia, paradigma

penjualan industri mengalami perubahan menuju penjualan berbasis nilai. Menurut

Töytäri (2014), perubahan paradigma penjualan industri menuju penjualan berbasis

nilai menuntut organisasi untuk dapat meningkatkan kemampuan dalam mengubah

fungsi penjualan yang berorientasi pada konsumen. Penjualan berbasis nilai

menekankan bahwa perusahaan mengelola proses penjualan sebagai nilai bagi

organisasi untuk mendorong proses pembelian oleh konsumen. Proses penjualan

bergerak dimulai dengan menciptakan insentif untuk bertindak sehingga dapat

membangun visi solusi dan membangun hubungan yang kuat dengan konsumen


2

Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Aberdeen (2011) dan Vitasek

dkk. (2012) dalam jurnal Toytari (2014), perusahaan yang berhasil meningkatkan

nilai penjualan dengan menggunakan pendekatan berbasis konsumen mampu

menangkap peluang dan mencapai profitabilitas yang tinggi. Sementara bagi

perusahaan yang tidak mampu meningkatkan nilai penjualan dengan menggunakan

pendekatan berbasis konsumen, memiliki kecenderungan mengendalikan biaya

yang dikeluarkan dengan memperluas penawaran atas barang dan jasa melalui

pemasaran (promosi) sebagai upaya menghindari risiko bisnis. Hal tersebut

membuktikan bahwa kemampuan perusahaan untuk mengelola peluang penjualan

berbasis nilai masih sangat tertinggal.

Berdasarkan pada pentingnya meningkatkan nilai penjualan melalui

pendekatan berbasis pelanggan, para pelaku bisnis ritel dituntut untuk dapat

mempertahankan eksistensinya dengan mengikuti perkembangan zaman dan

meningkatkan kualitas pelayanan serta mengelola fungsi penjualan secara efektif,

efisien dan ekonomis sebagai nilai bagi organisasi. Kualitas pelayanan konsumen

menjadi salah satu faktor tercapainya penjualan yang efektif, efisien dan ekonomis

di samping kegiatan menjual barang dan jasa. Sasarannya adalah bahwa penjualan

didukung dengan informasi kebutuhan pemakai secara lengkap, sehingga

kelangsungan usaha ritel memang sangat dipengaruhi oleh kemampuan melayani

kebutuhan konsumen secara memuaskan.

Tindakan perusahaan dalam mencapai kepuasan konsumen dipengaruhi

oleh peran fungsi penjualan dan pelayanan konsumen, dimana para konsumen akan

dengan mudah menilai kapabilitas dan kredibilitas perusahaan. Keberhasilan


3

perusahaan dalam mengelola fungsi penjualan dan pelayanan, sangat menentukan

loyalitas konsumen atas produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Tidak

jarang penjualan dan pelayanan lebih efektif mengangkat citra perusahaan

dibanding upaya iklan dan promosi.

Toko Hamzah Batik, sebagai salah satu toko ritel yang bertindak sebagai

penyedia barang dan jasa juga harus menyadari bahwa sesungguhnya penghasilan

yang diperoleh merupakan timbal balik dari pemberian kepuasan kepada

konsumennya. Kepuasan konsumen terhadap suatu produk merupakan tantangan

dan masalah yang dihadapi oleh Toko Hamzah Batik. Menurut Irawan (2003)

dalam Daryanto dan I Setyabudi (2014:52), kepuasan konsumen adalah perasaan

puas yang didapatkan oleh konsumen karena mendapatkan value yang berasal dari

produk maupun sistem pelayanan yang ditawarkan oleh penyedia barang atau jasa.

Setiap konsumen memiliki berbagai macam selera, harapan mengenai produk yang

akan dibeli, serta suasana yang diperoleh pada saat berbelanja (store atmosphere),

hingga pada akhirnya merasa puas.

Toko Hamzah Batik hadir dengan menawarkan berbagai pilihan berbelanja

bagi konsumen, produk yang dijual antara lain seperti batik, cindera mata,

kerajinan tangan, hingga makanan dan minuman. Apabila dilihat dari segi

penjualan, rata-rata produk yang dijual di Toko Hamzah Batik merupakan barang

konsinyasi. Penjualan ditentukan berdasarkan kontrak atau perjanjian antara

pengrajin (selaku pemasok) dengan pihak toko sesuai jangka waktu penitipan

barang yang telah disepakati bersama, sedangkan apabila dilihat dari segi

perencanaan penjualan, Toko Hamzah Batik belum menggunakan anggaran


4

penjualan yang jelas sehingga tidak ada target penjualan yang harus dipenuhi.

Dengan melihat semakin banyaknya jenis produk yang ditawarkan Toko Hamzah

Batik, semakin sulit pula melakukan kontrol atas kualitas barang dan

memperhatikan tata letak barang yang berada di rak display. Adapun sampai saat

ini, Toko Hamzah Batik belum gencar melakukan penjualan secara online sehingga

yang menjadi fokus utama adalah penjualan secara langsung melalui toko.

Untuk memastikan bahwa Toko Hamzah Batik dapat tetap unggul di

tengah persaingan, diperlukan adanya tanggapan dan saran perbaikan yang

memadai. Audit operasional akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk

memberikan evaluasi dan saran perbaikan atas fungsi yang telah dilaksanakan antar

bagian dalam suatu perusahaan, demi kelangsungan bisnis di masa yang akan

datang. Dalam hal ini, audit operasional dapat dijadikan sebagai alat bagi

manajemen untuk mendeteksi, mencegah dan meminimalisasi ketidakefektifan,

ketidakefisienan, dan ketidakekonomisan yang terdapat pada fungsi penjualan

termasuk di dalamnya fungsi pelayanan konsumen sebagai aspek pendukung

penjualan (sales support). Harapannya melalui audit operasional dapat

meningkatkan peran fungsi penjualan dan pengawasan atas aktivitas pelayanan

konsumen sebagai upaya mewujudkan pengelolaan manajemen yang terkendali.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Audit Operasional pada Fungsi Penjualan dan

Pelayanan Konsumen”: Studi Kasus di Toko Hamzah Batik Malioboro,

Yogyakarta. Toko Hamzah Batik Malioboro sebagai pelaku bisnis ritel di

Yogyakarta akan diperlakukan sebagai subjek penelitian oleh penulis serta fungsi


5

penjualan dan pelayanan konsumen (Sales & Services) yang berada dalam satu

bagian yang sama yaitu operasional toko (Store Operations) akan dijadikan sebagai

objek penelitian.

B. Perumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana hasil pelaksanaan

audit operasional terkait efektivitas, efisiensi dan ekonomisasi pada fungsi

penjualan dan pelayanan konsumen di Toko Hamzah Batik Malioboro?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada fungsi pelaksanaan audit operasional, tujuan dari

penelitian ini adalah untuk memberikan analisis dan rekomendasi perbaikan yang

diperlukan sesuai hasil temuan yang didapat dari pelaksanaan audit operasional

pada fungsi penjualan dan pelayanan konsumen di Toko Hamzah Batik Malioboro.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Toko Hamzah Batik Malioboro, dari penelitian ini diharapkan dapat

memberikan bahan evaluasi sebagai rekomendasi / saran perbaikan yang

dapat digunakan manajemen toko untuk menunjang proses penjualan dan

pelayanan konsumen yang ada di Toko Hamzah Batik Malioboro.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma, hasil penelitian ini diharapkan dapat

menjadi tambahan bacaan atau bahan perbandingan dari penelitian sejenis.

3. Bagi Penulis, menambah pengetahuan dan wawasan mengenai tata cara

pelaksanaan audit operasional pada suatu perusahaan.

4. Bagi Penulis Lain, dapat dijadikan sebagai referensi dan bahan masukan

dalam melakukan penelitian selanjutnya.


6

E. Sistematika Penulisan

Bab I Pendahuluan

Bab ini membahas mengenai hal-hal yang menjadi latar belakang

masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II Tinjauan Pustaka

Bab ini menjelaskan secara umum mengenai dasar-dasar teori

pendukung yang digunakan sebagai acuan dalam penelitian.

Bab III Metode Penelitian

Bab ini menjelaskan mengenai metode yang digunakan untuk

memecahan permasalahan yang diangkat dalam penelitian,

diantaranya mencakup jenis penelitian, subjek dan objek

penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.

Bab IV Gambaran Umum Toko Hamzah Batik Malioboro

Bab ini memberikan gambaran secara garis besar objek yang akan

diteliti, seperti: profil Toko Hamzah Batik Malioboro, visi dan misi

serta budaya kerja Hamzah Batik, struktur organisasi, job

description bagian operasional toko, produk perusahaan, dan daftar

penjualan terlaris.

Bab V Analisis Data dan Pembahasan

Bab ini menjelaskan mengenai tahap-tahap pelaksanaan audit

operasional pada fungsi penjualan dan pelayanan konsumen di

Toko Hamzah Batik Malioboro.


7

Bab VI Penutup

Bab ini menjelaskan kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan

saran atas hasil yang ditemukan pada saat penelitian.


8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengauditan

1. Definisi pengauditan menurut para ahli:

Menurut Arens dan Loebbecke (1992) dalam Sunyoto (2004: 1),

“Auditing adalah proses pengumpulan dan evaluasi bukti tentang informasi

untuk menentukan dan melaporkan derajat kesesuaian antara informasi itu

dengan kriteria yang telah ditetapkan. Audit harus dilakukan oleh pihak

yang kompeten dan independen”.

“Report of the Committee on Basic Auditing Concepts of the

American Accounting Association” (Accounting Review, Vol.47) dalam

Boynton dkk., (2002:5) memberikan definisi auditing sebagai

“Suatu proses sistematis untuk memperoleh serta mengevaluasi bukti

secara objektif mengenai asersi-asersi kegiatan dan peristiwa ekonomi,

dengan tujuan menetapkan derajat kesesuaian antara asersi-asersi

tersebut dengan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya serta

penyampaian hasil-hasilnya kepada pihak-pihak yang berkepentingan”.

Mengenai definisi audit, Agoes (2012: 44) menyatakan sebagai

berikut:

“Audit adalah pemeriksaan yang dilakukan untuk secara kritis dan

sistematis oleh pihak yang independen terhadap laporan keuangan yang

telah disusun oleh manajemen beserta catatan pembukuan dan bukti

pendukungnya, dengan tujuan memberikan pendapat atas kewajaran

laporan keuangan tersebut”.

Dari beberapa definisi di atas, dapat penulis simpulkan bahwa audit

merupakan suatu proses sistematik atas pemeriksaan yang dilakukan oleh

pihak yang independen serta ditujukan untuk menggumpulkan,

mengevaluasi dan melaporkan bukti tentang informasi yang telah


9

disesuaikan dengan kriteria yang telah ditetapkan kepada pemakai yang

berkepentingan.

2. Jenis-Jenis Audit

Menurut Jusup (2001: 15), audit pada umumnya dikelompokkan menjadi

tiga golongan, yaitu:

a. Audit Laporan Keuangan

Audit laporan keuangan dilakukan untuk menentukan apakah laporan

keuangan sebagai keseluruhan - yaitu informasi kuantitatif yang akan

diperiksa – dinyatakan sesuai dengan kriteria tertentu yang telah

ditetapkan. Pada umumnya kriteria yang digunakan adalah prinsip

akuntansi berlaku umum, meskipun audit lazim juga dilakukan atas

laporan keuangan yang disusun berdasarkan dasar tunai (Cash Basis)

atau dasar akuntansi lain yang cocok untuk organisasi yang diaudit.

Laporan keuangan yang diperiksa biasanya meliputi neraca (laporan

posisi keuangan), laporan laba-rugi, dan laporan arus kas, termasuk

catatan kaki (Foot Notes).

b. Audit Kesesuaian

Tujuan audit kesesuaian adalah untuk menentukan apakah pihak yang

diaudit telah mengikuti prosedur atau aturan tertentu yang ditetapkan

oleh pihak yang berwenang. Audit kesesuaian untuk suatu perusahaan

swasta dapat berupa penentuan apakah karyawan- karyawan di bidang

akuntansi telah mengikuti prosedur-prosedur yang ditetapkan oleh

kontroler perusahaan, mengkaji ulang tarif upah untuk disesuaikan


10

dengan tarif upah minimum yang ditetapkan pemerintah (UMR), atau

memeriksa perjanjian yang dibuat dengan bankir atau pemberi pinjaman

lainnya untuk memastikan bahwa perusahaan telah mematuhi semua

persyaratan yang ditetapkan dalam perjanjian.

c. Audit Operasional

Audit operasional adalah pengkajian (review) atas setiap bagian dari

prosedur dan metoda yang diterapkan suatu organisasi dengan tujuan

untuk mengevaluasi efisiensi dan efektivitas. Hasil akhir dari suatu audit

operasional biasanya berupa rekomendasi kepada manajemen untuk

perbaikan operasi. Dalam audit operasional, pengkajian tidak hanya

terbatas pada akuntansi, tapi juga bisa juga meliputi struktur organisasi,

operasi komputer, metode produksi, pemasaran, dan bidang-bidang yang

lain asalkan auditor menguasai bidang yang diaudit. Audit operasional

lebih mirip suatu konsultasi manajemen daripada suatu pekerjaan audit.

3. Program Audit

Program audit adalah rangkaian yang sistematis dari prosedur-

prosedur audit untuk mencapai tujuan audit. Untuk dapat melaksanakan

audit dengan hasil yang baik diperlukan program audit yang lengkap dan

terperinci serta terarah. Menurut Brink dan Wiltt (2006: 268), program

audit merupakan suatu rencana langkah kerja yang harus dilakukan

selama audit berdasarkan tujuan yang telah ditetapkan serta informasi

yang ada tentang objek yang diaudit.


11

B. Audit Operasional

1. Pengertian Audit Operasional

Menurut Boynton dkk., (2002: 7), audit operasional berkaitan

dengan kegiatan memperoleh dan mengevaluasi bukti-bukti tentang

efisiensi dan efektivitas kegiatan operasi entitas dalam hubungannya

dengan pencapaian tujuan tertentu. Dalam suatu perusahaan bisnis,

lingkup audit ini dapat meliputi seluruh kegiatan dari (1) suatu

departemen, cabang, atau divisi atau (2) suatu fungsi yang mungkin

merupakan fungsi lintas unit usaha, seperti pemasaran atau pengolahan

data.

Mengenai pengertian audit operasional, IBK Bayangkara (2016: 2)

menyatakan sebagai berikut:

Audit Operasional adalah evaluasi terhadap efisiensi dan efektivitas

operasi perusahaan. Audit operasional meliputi seluruh operasi

internal perusahaan yang harus dipertanggung jawabkan kepada

berbagai pihak yang memiliki wewenang yang lebih tinggi. Audit

Operasional dirancang secara sistematis untuk mengaudit aktivitas,

program yang diselenggarakan, atau sebagian dari entitas yang dapat

diaudit untuk menilai dan melaporkan apakah sumber daya telah

digunakan secara efisien, serta apakah tujuan dari program dan

aktivitas yang telah direncanakan dapat tercapai dan tidak melanggar

ketentuan aturan dan kebijakan yang telah ditetapkan perusahaan.

2. Tujuan Audit Operasional

Tujuan umum manajemen audit menurut Agoes (2012: 163) yaitu:

a. Menilai kinerja dari manajemen dan berbagai fungsi dalam

perusahaan


12

b. Menilai apakah berbagai sumber daya (manusia, mesin, dana, harta

lainnya) yang dimiliki perusahaan telah digunakan secara efisien dan

ekonomis

c. Menilai efektivitas perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah

ditetapkan oleh top management

d. Dapat memberikan rekomendasi kepada top management untuk

memperbaiki kelemahan-kelemahan yang terdapat dalam penerapan

pengendalian internal, sistem pengendalian manajemen, dan prosedur

operasional perusahaan, dalam rangka meningkatkan efisiensi,

keekonomisan, dan efektivitas dari kegiatan operasi perusahaan

Mengenai tujuan audit operasional, Bayangkara (2016: 5)

menyatakan sebagai berikut:

Audit Operasional bertujuan untuk mengidentifikasi kegiatan,

program, dan aktivitas yang masih memerlukan perbaikan sehingga

dengan rekomendasi yang diberikan nantinya dapat dicapai

perbaikan atas pengelolaan berbagai program dan aktivitas pada

perusahaan tersebut. Oleh sebab itu, audit ini dititikberatkan pada

berbagai objek audit yang diperkirakan dapat diperbaiki di masa

yang akan datang, di samping juga mencegah kemungkinan

terjadinya berbagai kerugian.

3. Jenis-Jenis Audit Operasional

Menurut Arens dkk (2010: 825) dalam Agoes (2012: 159), audit

operasional terdiri atas tiga kategori utama yaitu:

1) Audit Fungsional adalah kategori aktivitas dalam suatu bisnis yang

berhubungan dengan satu atau lebih fungsi dalam suatu organisasi,

misalnya tentang efisiensi dan efektivitas dari suatu fungsi.


13

2) Audit Organisasional menekankan pada seberapa efisiensi dan

efektif masing-masing fungsi berinteraksi dalam organisasi.

Rencana organisasi dan metode untuk mengoordinasi kegiatan-

kegiatan sangat penting dalam audit organisasional.

3) Audit Penugasan Khusus, timbul atas permintaan manajemen,

misalnya untuk memeriksa penyebab tidak efektifnya sistem IT,

menginvestigasi kemungkinan fraud di suatu divisi dan

memberikan rekomendasi untuk mengurangi biaya produksi.

4. Ruang Lingkup Audit Operasional

Menurut Bayangkara (2016: 18), sesuai tujuannya audit

operasional dilaksanakan untuk meningkatkan ekonomisasi, efisiensi

pengelolaan sumber daya, dan efektivitas pencapaian tujuan

perusahaan. Oleh karena itu, audit operasional diarahkan untuk menilai

secara keseluruhan pengelolaan operasional objek audit, baik fungsi

manajerial (perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan

pengendalian) maupun fungsi- fungsi bisnis perusahaan yang secara

keseluruhan ditujukan untuk mencapai tujuan perusahaan.

Menurut Kumaat (2011: 45), rincian dari lingkup audit operasi

sendiri bergantung pada karakteristik bisnis dari perusahaan. Secara

umum dapat dibagi ke dalam 3 kategori operasi, yaitu:

1) Business Sales & Services

Penjualan (Sales) dan Pelayanan (Service) adalah aktivitas operasi

utama semua institusi bisnis, karena berkaitan langsung dengan


14

urusan making profit, revenue atau gain. Kedua aktivitas ini banyak

terkait dengan aktivitas frontliners perusahaan, bersentuhan

langsung dengan tingkat kepuasan konsumen dan kerap

mempresentasikan skala citra perusahaan di tengah masyarakat.

Menilik dari organisasi bisnis yang umum dijumpai, yang termasuk

kategori ini adalah jajaran tim Penjualan (Sales Force, Point of

Sales atau Retailer, Sales BtoB, Sales Mgt, dan sebagainya) dan

jajaran tim Pelayanan (Customer Services).

2) Business Support

Yang termasuk kategori ini adalah semua aktivitas operasi yang

memberikan dukungan langsung, dan memenuhi segala hal yang

dibutuhkan aktivitas Sales & Services maupun kebutuhan operasi

bisnis keseluruhan, seperti:

a) Yang berada di sekitar SDM barang penjualan (Purchasing,

Logistik, Distribusi)

b) Bagian yang memasok SDM yang kompeten (HRD)

c) Yang menangani bangunan beserta fasilitas di dalamnya

d) Yang menangani infrastruktur network, hardware, dan software

teknologi (IT)

3) Business Administration

Hal yang termasuk kategori ini adalah semua aktivitas yang

memberikan dukungan tidak langsung untuk menggumpulkan,

mencatat atau mengentry record transaksi, serta menyusun laporan


15

yang semuanya berujung pada penyajian informasi keuangan atau

manajerial perusahaan.

5. Sasaran Audit Operasional

Menurut Bayangkara (2016: 5), sasaran dalam audit operasional

adalah kegiatan, aktivitas, program, dan bidang-bidang dalam

perusahaan yang diketahui atau diidentifikasi masih memerlukan

perbaikan baik dari segi ekonomisasi, efisiensi, dan efektivitas.

Menurut Agoes (2017: 189), tujuan pemeriksaan (audit objective)

dalam audit operasional mencakup tiga elemen. Ketiga elemen tersebut

masing-masing:

a. Criteria

Criteria merupakan standar yang harus dipatuhi oleh setiap bagian

dalam perusahaan. Standar bisa berupa kebijakan yang telah

ditetapkan manajemen, kebijakan perusahaan sejenis, atau kebijakan

industri, dan peraturan pemerintah.

b. Causes

Causes adalah tindakan-tindakan yang dilakukan manajemen atau

pegawai perusahaan, termasuk tindakan-tindakan yang seharusnya

dilakukan untuk memenuhi criteria tetapi tidak dilakukan oleh

manajemen atau pegawai perusahaan. Dengan kata lain, causes

adalah tindakan-tindakan yang menyimpang dari standar yang

berlaku.


16

c. Effects

Effects adalah akibat dari tindakan-tindakan yang menyimpang dari

standar berlaku.

6. Tahap-tahap Audit Operasional

Menurut Bayangkara (2016: 11), tahap dalam audit operasional

dibagi menjadi lima tahapan diantaranya sebagai berikut:

a. Audit Pendahuluan

Audit pendahuluan dilakukan untuk mendapatkan informasi latar

belakang terhadap objek yang diaudit. Disamping itu, pada audit ini

juga dilakukan penelaahan terhadap berbagai peraturan, ketentuan

dan kebijakan berkaitan dengan aktivitas yang diaudit, serta

menganalisis berbagai informasi yang telah diperoleh untuk

mengidentifikasi hal-hal potensial yang mengandung kelemahan

pada perusahaan yang diaudit. Dari latar belakang tersebut, auditor

dapat menentukan tujuan audit sementara.

b. Review dan Pengujian Pengendalian Manajemen

Pada tahapan ini auditor melakukan review dan pengujian terhadap

pengendalian manajemen objek audit dengan tujuan untuk menilai

efektivitas pengendalian manajemen dalam mendukung pencapaian

tujuan perusahaan. Dari hasil pengujian ini, auditor dapat lebih

memahami pengendalian yang berlaku pada objek audit sehingga

dengan lebih mudah dapat diketahui potensi-potensi terjadinya

kelemahan pada berbagai aktivitas yang dilakukan. Hasil pengujian


17

pengendalian manajemen ini dapat mendukung tujuan audit

sementara menjadi tujuan audit sesungguhnya, atau ada beberapa

tujuan audit sementara yang gugur karena tidak cukup bukti-bukti

untuk mendukung tujuan audit tersebut.

c. Audit Terinci

Tahap ini, auditor melakukan pengumpulan bukti yang cukup

kompeten untuk mendukung tujuan audit yang telah ditentukan.

Pada tahap ini juga dilakukan pengembangan temuan untuk mencari

keterkaitan antara satu temuan dengan temuan yang lain dalam

menguji permasalahan yang berkaitan dengan tujuan audit. Temuan

yang cukup, relevan, dan kompeten pada tahap ini disajikan dalam

suatu kertas kerja audit untuk mendukung suatu kesimpulan audit

yang dibuat dan rekomendasi yang diberikan.

d. Pelaporan

Tahapan ini bertujuan untuk mengkomunikasikan hasil audit

termasuk rekomendasi yang diberikan kepada berbagai pihak

berkepentingan. Hal ini penting untuk meyakinkan pihak

manajemen tentang keabsahan hasil audit dan mendorong pihak-

pihak yang berwenang untuk melakukan perbaikan terhadap

berbagai kelemahan yang ditemukan. Laporan disajikan secara

komprehensif (menyajikan temuan-temuan penting hasil audit untuk

mendukung kesimpulan audit dan rekomendasi).


18

e. Melakukan Tindak Lanjut

Tindak lanjut bertujuan untuk mendorong pihak-pihak yang

berwenang untuk melaksanakan tindak lanjut atau perbaikan sesuai

dengan rekomendasi yang diberikan. Auditor tidak memiliki

wewenang untuk mengharuskan manajemen untuk melaksanakan

tindak lanjut sesuai dengan rekomendasi yang diberikan. Oleh

karena itu, rekomendasi yang disajikan dalam laporan audit

seharusnya sudah merupakan hasil diskusi dengan berbagai pihak

yang berkepentingan dengan tindakan perbaikan. Suatu

rekomendasi yang tidak disepakati oleh objek audit akan sangat

berpengaruh pada pelaksanaan tindak lanjutnya.

C. Efektivitas, Efisiensi dan Ekonomisasi

1. Definisi Efektivitas, Efisiensi dan Ekonomisasi menurut para ahli

Menurut Agoes (2012: 167), efektivitas diartikan sebagai

perbandingan masukan-keluaran dalam berbagai kegiatan, sampai dengan

pencapaian tujuan yang ditetapkan, baik ditinjau dari kuantitas (volume)

hasil kerja, kualitas hasil kerja, maupun batas waktu yang ditargetkan.

Efisiensi diartikan sebagai bertindak untuk membuat pengorbanan yang

paling tepat dibandingkan dengan hasil yang dikehendaki.

Ekonomisasi diartikan sebagai cara penggunaan sumber daya (masukan)

secara hati-hati dan bijak agar diperoleh biaya yang paling murah tanpa

merusak mutu.


19

Menurut IBK Bayangkara (2016: 17), efektivitas dapat dipahami

sebagai tingkat keberhasilan suatu perusahaan untuk mencapai tujuannya.

Efisiensi berhubungan dengan bagaimana perusahaan melakukan

operasinya, sehingga dicapai optimalisasi penggunaan sumber daya yang

dimiliki.

Efisiensi berhubungan dengan metode kerja (operasi). Dalam

hubungannya dengan konsep input-proses-output, efisiensi adalah rasio

antar output dan input. Seberapa besar output yang dihasilkan dengan

menggunakan sejumlah tertentu input yang dimiliki perusahaan.

Ekonomisasi merupakan ukuran input yang digunakan dalam berbagai

program yang dikelola. Artinya, jika perusahaan mampu memperoleh

sumber daya yang akan digunakan dalam operasi dengan pengorbanan

yang paling kecil, berarti perusahaan telah mampu memperoleh sumber

daya tersebut dengan cara yang ekonomis.

2. Indikator Penentuan

Menurut Rob Reider (2002) dalam Agoes (2012: 168), terdapat

beberapa hal yang dapat dipertimbangkan dalam penentuan ekonomis,

efisien, dan efektif yaitu:

a. Economy (pada biaya operasi)

Dalam menilai keekonomisan operasi dan alokasi terkait penggunaan

sumber daya, auditor dapat mempertimbangkan beberapa hal berikut

ini:


20

1) Mengikuti praktik aktivitas operasional yang umum

2) Ketepatan jumlah staf yang bertugas dalam menjalankan fungsi-

fungsi yang penting

3) Ketepatan persediaan bahan di perusahaan

4) Menggunakan peralatan yang dengan harga yang sesuai

5) Mengurangi sumber daya yang tidak terpakai

b. Efficiency (atas metode operasi)

Dalam menilai efisiensi terkait tanggung jawab dalam pengeluaran

biaya perusahaan yang minimum. Auditor melihat dari beberapa hal

sebagai berikut:

1) Kesesuaian prosedur manual dengan komputerisasi

2) Keefisienan sistem dan prosedur operasi

3) Tidak terdapat duplikasi pekerjaan

4) Tidak adanya tahapan kerja yang tidak penting

c. Effectiveness (hasil dari operasi)

Dalam menilai efektivitas terkait pencapaian hasil atau manfaat

organisasi yang didasarkan pada sasaran dan tujuan organisasi. Auditor

dapat melihat dari beberapa hal berikut ini:

1) Penilaian atas pencapaian sasaran, tujuan, dan rencana organisasi

2) Penilaian kecukupan sistem manajemen dalam mengukur

efektivitas

3) Menentukan keluasan hasil yang ingin dicapai

4) Mengidentifikasi faktor hasil kinerja yang memuaskan


21

D. Fungsi Penjualan dan Pelayanan Konsumen

1. Definisi Fungsi Penjualan dan Pelayanan Konsumen

a. Fungsi Penjualan

Penjualan merupakan tujuan dari pemasaran artinya perusahaan

melalui departemen atau bagian pemasaran termasuk tenaga penjualan

(sales force) nya akan berupaya melakukan kegiatan penjualan untuk

menghabiskan produk yang dihasilkan. Kegiatan penjualan berkaitan

dengan proses produksi, finansial, sumber daya manusia, serta riset dan

pengembangan sehingga harus dikelola secara efektif, efisien dan

ekonomis dengan memperhatikan berbagai aspek lainnya yang ada

dalam suatu perusahaan.

Menurut Mulyadi (2001: 202), kegiatan penjualan terdiri dari

transaksi penjualan barang atau jasa, baik secara kredit maupun secara

tunai. Dalam transaksi penjualan kredit, jika order dari pelanggan telah

dipenuhi dengan pengiriman barang atau penyerahan jasa, untuk

jangka waktu tertentu perusahaan memiliki piutang kepada

pelanggannya. Kegiatan penjualan secara kredit ditangani perusahaan

melalui sistem penjualan kredit. Dalam transaksi penjualan tunai,

barang atau jasa baru diserahkan perusahaan kepada pembeli jika

perusahaan telah menerima kas dari pembeli. Kegiatan penjualan

secara tunai ditangani perusahaan melalui sistem penjualan tunai.


22

Berkaitan dengan pengertian dari penjualan, Arens, Elder, dan

Beasley (2001: 6) menyatakan sebagai berikut:

“Siklus penjualan berkaitan dengan keputusan dan proses

penting dalam pemindahan kepemilikan barang-barang dan jasa

kepada pelanggan setelah keduanya tersedia untuk dijual. Di

mulai dari permintaan pelanggan dan berakhir dengan konversi

barang-barang atau jasa tersebut ke dalam uang tunai”.

Berdasarkan teori-teori tersebut dapat disimpulkan bahwa

penjualan merupakan pengalihan atau pemindahan hak kepemilikan

atas barang atau jasa dari pihak penjual ke pembeli dengan harapan

bahwa penjual akan memperoleh laba dari adanya transaksi-transaksi

tersebut. Maka untuk memperoleh keberhasilan dalam mencapai tujuan

perusahaan, aktivitas penjualan harus direncanakan sebaik mungkin

dengan memperhatikan berbagai aspek yang mendukung tercapainya

penjualan yang efektif.

b. Fungsi Pelayanan Konsumen

Mengenai fungsi pelayanan konsumen Gronroos (1990: 27)

dalam Daryanto dan Ismanto S (2014: 135) menyatakan sebagai

berikut:

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai

akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau

hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan. Pemberian

pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen atau pelanggan.

Menurut Daryanto dan Ismanto S (2014: 49), apabila dilihat

dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang

yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu


23

standar kualitas pelayanan tertentu sehingga dapat memberi

pengaruh pada performance pemberi jasa (perusahaan terkait).

Dengan kata lain pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang

tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung

pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan merupakan pembeli atau

pengguna suatu produk, maka harus diberi kepuasan.

Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat dikemukakan

bahwa pada dasarnya pelayanan konsumen adalah sesuatu yang

tidak berwujud tetapi dapat terjadi akibat adanya interaksi antara

pemberi layanan (karyawan atau hal lain dalam perusahaan) dan

yang diberi pelayanan (konsumen atau pelanggan) serta ditujukan

untuk memberikan kepuasan bagi konsumen.

2. Proses Penjualan dan Pelayanan Konsumen

a. Proses Penjualan

Menurut Swastha (2009: 11) proses penjualan meliputi:

1) Persiapan sebelum penjualan

Pada tahap ini kegiatan yang dilakukan adalah mempersiapkan

tenaga penjual dengan memberikan pengertian tentang barang

yang dijualnya, pasar yang dituju, dan teknik-teknik penjualan

yang harus dilakukan.

2) Penentuan lokasi pembeli potensial

Dari lokasi yang dipilih dapatlah dibuat sebuah daftar mengenai

orang-orang atau perusahaan yang secara logis merupakan -


24

pembeli potensial dari produk yang ditawarkan.

3) Pendekatan pendahuluan

Berbagai macam informasi perlu dikumpulkan untuk

mendukung penawaran produk kepada pembeli, misalnya

tentang kebiasaan pembeli, kesukaan dsb. Semua kegiatan ini

dilakukan sebagai pendekatan pendahuluan terhadap pasarnya.

4) Melakukan penjualan

Penjualan dilakukan berawal dari suatu usaha untuk memikat

perhatian calon pembeli, kemudian diusahakan untuk menarik

daya tarik mereka sehingga pada akhirnya penjual melakukan

penjualan produknya kepada pembeli.

5) Pelayanan sesudah penjualan

Dalam tahap akhir ini penjual harus berusaha mengatasi

berbagai macam keluhan atau tanggapan yang kurang baik dari

pembeli. Pelayanan penjualan ini dimaksudkan untuk

memberikan jaminan kepada pembeli bahwa keputusan yang

diambilnya tepat dan barang yang dibelinya betul-betul

bermanfaat.

b. Proses Pelayanan Konsumen

Pelayanan merupakan suatu proses yang menghasilkan suatu

produk berupa pelayanan, untuk kemudian diberikan kepada

konsumen. Menurut Foster (2008: 53), pelayanan kepada konsumen

dilakukan untuk memberikan (a) kemudahan kepada konsumen


25

potensial dalam berbelanja atau mengenal tempat barang atau jasa

yang disediakan, (b) kemudahan pelaksanaan transaksi pada saat

konsumen berusaha melakukan pembelian, (c) mencapai kepuasan

konsumen terhadap jasa atau barang setelah transaksi dengan cara:

1) Pre transaction service, pelayanan yang disediakan untuk

pelanggan sebelum masuk ke dalam transaksi penjualan yaitu

information aids (bantuan informasi) dan convenience hours

(saat yang menyenangkan).

2) Transaction service, pelayanan yang disediakan selama

penjualan seperti credit, lay way, gift wrapping/packaging,

checking chasing, personal shopping, aktivitas perakitan

bermacam-macam barang untuk langganan, merchandise

availability (kesediaan produk barang yang ditawarkan).

3) Past transaction service, pelayanan yang disediakan setelah

penjualan dilakukan seperti complain handling (penanganan

keluhan), merchandise return (pengembalian barang), serving

and repair (pelayanan dan perbaikan) dan delivery (pengiriman

barang).

Faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam menentukan

pelayanan konsumen adalah karakteristik toko, persaingan, jenis

merchandise, citra/image, harga serta biaya pelayanan.


26

3. Hubungan Antara Penjualan dan Pelayanan Konsumen

Menurut Kumaat (2010: 130), umumnya kedua bidang penjualan

dan pelayanan konsumen (Sales & Services) terpisah secara organisasi.

Bidang penjualan difokuskan untuk memacu pertumbuhan omzet di

lapangan melalui transaksi penjualan, sementara bidang pelayanan

konsumen difungsikan mengurusi isu-isu sekitar sales support dan after

sales. Meskipun memiliki standar yang berbeda, keduanya tidak boleh

dipisahkan. Tidak jarang sejumlah masalah after sales bersumber dari

aktivitas penjualan. Sebaliknya pelayanan yang tidak memadai dari

bagian pelayanan konsumen merupakan penghambat terjadinya repeat

order.

Menurut Töytäri (2014), perubahan paradigma penjualan industri

menuju penjualan berbasis nilai menuntut organisasi untuk dapat

meningkatkan kemampuan dalam mengubah fungsi penjualan yang

berorientasi pada pelanggan. Proses penjualan berbasis nilai berusaha

mempengaruhi proses pembelian selama interaksi antara pembeli-

penjual longitudinal. Interaksi pembeli-penjual dimulai ketika proses

pembelian dan penjualan terlibat. Selaras dengan fokus proses

pembelian, fokus proses penjualan bergerak dimulai dengan

menciptakan insentif untuk bertindak sehingga dapat membangun visi

solusi dan membangun hubungan yang kuat dengan konsumen.


27

Menurut Cyert dan March (1992) dalam jurnal Toytari (2014),

proses manajemen penjualan mengelola proses penjualan sebagai nilai

bagi organisasi untuk mendorong proses pembelian konsumen.

Tujuannya adalah untuk menciptakan dan menangkap peluang dalam

penjualan sebagai nilai bagi perusahaan. Nilai ditentukan oleh pusat

pembelian dalam konteks pelanggan berdasarkan situasi bisnis yang

dialami pelanggan dan dipandu oleh aturan institusional dan sistem

kepercayaan.

Bonoma (2006) dalam jurnal Toytari (2014) menyatakan bahwa

penting untuk memahami posisi di mana pembeli berada dalam proses

pembelian, agar dapat menerapkan tindakan yang relevan untuk

memengaruhi dan mengembangkan peluang dalam penjualan. Salah

satu bentuk tindakan yang relevan dapat diwujudkan melalui pelayanan

yang ditujukan untuk mendorong keinginan membeli kembali oleh

konsumen. Dalam hal ini penjual perlu memperdalam hubungan yang

ada dan memperluas jumlah hubungan, idealnya untuk mencakup

seluruh pusat pembelian dengan pertimbangan yang bijaksana dari

aspek biaya dan manfaat marjinal yang akan diperoleh.

E. Audit Terkait Penjualan dan Pelayanan Konsumen

Menurut Kumaat (2010: 130), penjualan dan pelayanan adalah garda

terdepan di mana para konsumen (pelanggan/klien) akan dengan mudah menilai

kapabilitas dan kredibilitas perusahaan. Keberhasilan perusahaan “di lapangan”

(bidang penjualan dan pelayanan), sangat menentukan loyalitas konsumen atas

produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Tidak jarang penjualan dan


28

pelayanan lebih efektif mengangkat citra perusahaan dibanding upaya iklan dan

promosi. Atau sebaliknya, investasi yang begitu besar pada iklan dan promosi

berbasis Corporate Brand bisa pupus tak berarti karena suatu kejadian di sekitar

penjualan dan pelayanan yang mengecewakan pelanggan. Bagi pelayanan

penjualan, hal yang kurang diperhatikan adalah catatan yang diselenggarakan

hanya berkisar pada transaksi penjualan. Demikian pula disekitar pelayanan

pelanggan, tidak jarang complain atau masukan pelanggan tidak terolah dengan

baik.

Manfaat audit operasional untuk penjualan dan pelayanan konsumen

dalam hubungannya untuk meningkatkan efektivitas, efisiensi dan ekonomisasi

(3E) perusahaan meliputi seluruh aspek dan kegiatan yang berkaitan dengan

transaksi penjualan termasuk didalamnya pelayanan konsumen sebagai aspek

pendukung penjualan (sales support). Maka audit operasional atas fungsi

penjualan dan pelayanan konsumen menjadi penting untuk dilakukan oleh

perusahaan. Hal ini dapat ditinjau dari tujuan audit operasional atas aktivitas

penjualan yang dikemukakan oleh Widjayanto (2011: 121) yaitu: (1) Menilai

pelaksanaan kegiatan penjualan (2) Mendeteksi adanya kelemahan dalam

kegiatan penjualan serta mencari upaya penanggulangannya (3) Mencari

alternatif dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas penjualan (4)

Mengembangkan rekomendasi bagi penanggulangan kelemahan dan peningkatan

prestasi. Sedangkan untuk aspek pendukung tercapainya penjualan yaitu

pelayanan konsumen, menjadi penting untuk dijadikan sebagai objek audit

operasional didukung oleh pendapat Buttle (2004: 12) yang menyatakan bahwa


29

peningkatan kualitas layanan dapat berdampak positif pada produktivitas

perusahaan dan mencapai kepuasan pelanggan.

Efektivitas penjualan adalah suatu kegiatan yang dilakukan dengan cara

peningkatan kuantitas atau volume penjualan dengan melihat kemampuan

perusahaan dalam menyalurkan barang, kebijakan, strategi yang ditetapkan

perusahaan agar penjualan efektif. Penjualan efektif dapat tercapai dengan

melakukan berbagai kegiatan pemasaran, pengembangan produk, penetapan

harga dan saluran distribusi, peningkatan kualitas pelayanan serta

mempromosikannya secara efektif sehingga akan meningkatkan penjualan

(Kumaat, 2011: 120).

Menurut Dunne, Lusch dan Griffith (2002: 555) yang dikutip dalam

Foster (2008: 63), kualitas pelayanan dapat diukur dari segi kemampuan

pramuniaga dalam melayani konsumen sebagai penunjang bagi perusahaan untuk

dapat mempertahankan konsumen nya. Maka kriteria yang diperlukan oleh

seorang pramuniaga untuk dapat mencapai pelayanan yang efektif antara lain

sebagai berikut:

1) Kelengkapan barang, prosedur keakuratan dalam menghitung dan

mengiventarisasikan barang, menjaga agar barang/merchandise tetap

bersih dan pengaturan secara berurutan, mengetahui desain dan

spesifikasi, jaminan dan garansi dari tiap kelompok barang yang baru

datang dengan cepat.

2) Kemampuan dalam melayani (customer service ability) dan memberikan

pelayanan yang baik kepada pelanggan dalam menangani keluhan


30

berdasarkan prosedur yang ada. Mengikuti prosedur yang ada dalam hal

pengembalian barang, menyimpan transaksi kredit, menganjurkan atau

melengkapi merchandise untuk pelanggan

3) Kemampuan melakukan penjualan (sales ability), promosi barang-

barang yang dijual untuk mendapatkan profit, bertindak sebagai sumber

bagi department atau sales people

4) Memiliki pengetahuan tentang barang

5) Kebijakan toko (store policy), menyediakan kertas kerja yang akurat dan

lengkap yang berhubungan dengan jadwal kerja

Dengan adanya analisa pengujian atas aktivitas penjualan dan pelayanan

konsumen, akan didapat dua kemungkinan yaitu hal- hal yang dapat mendukung

dan hal-hal yang kurang mendukung dalam peningkatan kelancaran operasi

penjualan. Auditor dapat memberikan saran-saran untuk dapat mempertahankan

prestasi atau menanggulangi kelemahan yang ada dalam mencapai 3E penjualan.

Dari rekomendasi yang diberikan, perusahaan akan dapat segera mengambil

tindakan menanggulangi kelemahan dan meningkatkan prestasinya melalui

alternatif-alternatif yang direkomendasikan berdasarkan penilaian kegiatan dan

analisa atas aktivitas penjualan dan pelayanan konsumen. Jadi audit operasional

atas fungsi penjualan dan pelayanan konsumen membantu semua fungsi yang ada

dalam perusahaan untuk mencapai efektivitas, efisiensi, dan ekonomisasi

penjualan dengan mengidentifikasi masalah secara dini kemudian memberikan

saran untuk memungkinkan diambilnya tindakan korektif, sehingga diharapkan


31

audit operasional dapat berperan dalam meningkatkan kualitas penjualan dan

pelayanan konsumen.

F. Kerangka Berpikir Penelitian

Bisnis ritel meliputi seluruh aktivitas yang melibatkan penjualan barang

dan jasa langsung kepada konsumen. Menurut Thoyib (1998) dalam jurnal yang

disusun oleh Probowati (2011: 71), pengelolaan bisnis ritel tidak hanya sekedar

membuka toko dan mempersiapkan barang-barang yang lengkap, tetapi harus

mengikuti perkembangan teknologi dari segi pemasaran agar dapat bersaing dan

mempunyai keunggulan bersaing. Suatu perusahaan ritel harus mampu

menerapkan strategi yang tepat untuk dapat menarik lebih banyak pengunjung.

Masalah kepuasan konsumen menjadi semakin kompleks karena

perusahaan perlu memperhatikan aspek-aspek lain yang ada pada kualitas produk

dan kualitas layanan (Wibisono 2011: 50-51). Saat ini konsumen tidak hanya

berpedoman pada harga yang murah saja, tetapi juga pada kenyamanan,

kebersihan, kecepatan sistem pelayanan dan kualitas barang yang dijual. Hal ini

menunjukkan bahwa sekarang konsumen sudah mulai selektif, efisien dalam waktu

dan rasional dalam mengambil keputusan pembelian.

Melihat semakin banyaknya jumlah dan jenis produk yang dijual pada toko

ritel, semakin sulit pula melakukan kontrol atas kualitas barang dan mengatur tata

letak penyimpanan barang di gudang. Menurut Nurjannah (2013), peningkatan

jumlah persediaan yang begitu pesat membuat risiko kehilangan dan kerusakan

barang-barang persediaan menjadi lebih besar.


32

Kemungkinan terbesar penyebab terjadinya kehilangan dan kerusakan persediaan

adalah karena sistem pengendalian internal yang belum baik sehingga dapat

berdampak pada penjualan toko.

Pengelolaan bisnis ritel modern sangat membutuhkan sistem pengendalian

internal pada berbagai aspek penunjang kegiatan penjualan dan pelayanan

konsumen. Hal ini bertujuan untuk meminimalisasi risiko kesalahan dan kekeliruan

yang mungkin saja dapat terjadi. Semakin kompleks aktivitas bisnis suatu

perusahaan, maka dibutuhkan suatu sistem pengendalian internal yang memadai.


33

BAB III METODE PEN ELITIAN

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Menurut Sekaran (2011: 46), studi

kasus meliputi analisis mendalam dan kontekstual yang memusatkan pada suatu

objek tertentu, pada kurun waktu tertentu, termasuk lingkungan dan kondisi masa

lalunya dengan cukup mendalam dan menyeluruh, serta dilakukan secara

langsung pada perusahaan sehingga kesimpulan yang diperoleh hanya untuk

perusahaan tersebut.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang yang akan diperlakukan sebagai responden

dalam penelitian. Pada penelitian ini yang diperlakukan sebagai subjek

penelitian adalah konsumen yang sedang berbelanja di Toko Hamzah Batik

Malioboro, HRD, manajer operasional, bagian keuangan, dan karyawan

yang ada pada bagian operasional toko (Store Operation) yaitu: supervisor,

petugas gudang, kasir, dan pramuniaga.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah variabel yang akan diteliti. Objek yang akan diteliti

dalam penelitian ini adalah fungsi penjualan dan pelayanan konsumen yang

berada dalam satu bagian yang sama yaitu bagian operasional pada Toko

Hamzah Batik Malioboro.


34

C. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada bulan Desember 2018 – Januari 2019,

bertempat di Toko Hamzah Batik yang berpusat di Jl. Jend. A. Yani No.9 (Depan

Pasar Beringharjo), Malioboro, Yogyakarta.

D. Teknik Penggumpulan Data

1. Observasi

Observasi dilakukan sebagai tindakan awal untuk mempelajari perusahaan

dan memproses penyusunan rencana audit. Data yang diperoleh pada tahap

observasi adalah berupa potensi-potensi kelemahan yang dimiliki

perusahaan pada fungsi penjualan dan pelayanan konsumen sesuai

pengamatan penulis yang diposisikan sebagai auditor.

2. Wawancara

Wawancara merupakan prosedur pemeriksaan yang dilakukan dengan

mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan masalah yang

diangkat oleh penulis dan diberikan kepada pihak perusahaan yang memiliki

wewenang. Wawancara akan langsung dilaksanakan kepada HRD, manajer

operasional, supervisor toko, karyawan bagian operasional toko (petugas

gudang, pramuniaga shift A dan B, kasir shift A dan B), bagian keuangan

serta konsumen (secara acak) yang sedang berbelanja di Toko Hamzah

Batik.

3. Checklist

Checklist merupakan pengumpulan data dengan cara membuat sebuah

daftar, di mana responden tinggal memberikan tanda check (√) pada kolom

jawaban yang sesuai (Arikunto, 2006: 152). Checklist dalam kegiatan audit


35

yang dilaksanakan akan berdasarkan pada standar profesi audit operasional

dan juga berdasar pada SOP yang dimiliki perusahaan atau acuan lain yang

sesuai. Checklist akan membantu auditor untuk mengetahui sebaik apa

pengendalian internal yang dimiliki perusahaan pada fungsi penjualan. Data

yang diharapkan dapat diperoleh penulis sebagai auditor adalah terkait

pengendalian internal perusahaan pada fungsi penjualan dan pelayanan

konsumen, mencakup proses pada saat perusahaan menerima barang titipan

dari supplier, melayani calon konsumen hingga penyerahan barang/jasa

kepada konsumen.

4. Dokumentasi

Metode dokumentasi digunakan untuk menggumpulkan data-data

dokumenter. Data dokumenter ini dapat berupa sumber tertulis meliputi

sejarah berdirinya perusahaan, visi dan misi perusahaan, struktur organisasi,

produk perusahaan, rincian job description, dan gambar (foto). Sumber data

tersebut dapat memberikan informasi bagi proses penelitian dan digunakan

sebagai dasar dalam analisa.

E. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data dalam peneltian ini menggunakan pendekatan

deskriptif kualitatif, dimana lebih menekankan pada usaha menjawab pertanyaan

penelitian melalui cara-cara berpikir formal dan argumentatif (Saifuddin Azwar,

2004).


36

Teknik analisis data digunakan untuk menjawab pertanyaan atas rumusan

masalah mengenai pelaksanaan aktivitas pada fungsi penjualan dan pelayanan

konsumen di Toko Hamzah Batik Malioboro untuk mencapai efektivitas, efisiensi

dan ekonomisasi melalui audit operasional. Analisis data dilakukan melalui

tahapan pelaksanaan audit operasional sebagai berikut:

1. Melaksanakan Survei Pendahuluan

Pelaksanaan audit operasional diawali dengan studi pendahuluan pada

fungsi penjualan dan pelayanan konsumen untuk memperoleh pemahaman

yang komprehensif mengenai struktur organisasi, karakteristik dari

aktivitas operasinya serta fungsi penjualan dan pelayanan konsumen

sebagai pemahaman awal. Setelah memperoleh berbagai informasi terkait

fungsi yang akan diaudit, selanjutnya informasi tersebut dianalisis dan

diidentifikasi berdasarkan hal-hal potensial yang mengandung kelemahan

pada perusahaan yang diaudit. Potensi-potensi kelemahan tersebut dapat

membantu untuk menyusun perencanaan audit. Analisis data yang akan

dilakukan pada tahap ini adalah mendeskripsikan proses penjualan dan

pelayanan konsumen. Proses penjualan dan pelayanan konsumen pada

Toko Hamzah Batik dideskripsikan berdasarkan pengamatan langsung

terhadap proses penjualan dan pelayanan konsumen serta hasil wawancara

dengan HRD.

2. Review dan Pengujian Pengendalian Manajemen

Pengujian terhadap pengendalian manajemen dilakukan dengan

mengamati aktivitas penjualan dan pelayanan yang terjadi pada


37

perusahaan dengan menggunakan kertas kerja berbentuk tabel. Tujuan

akhirnya adalah untuk menilai efektivitas pengendalian manajemen dalam

mendukung pencapaian tujuan perusahaan. Hasil dari pengujian

pengendalian manajemen dapat membantu memahami pengendalian yang

berlaku dalam objek audit sehingga lebih mudah diketahui potensi-potensi

terjadinya kelemahan dalam fungsi penjualan dan pelayanan konsumen.

Selain itu dapat digunakan untuk memperkuat dugaan sementara atas

tindakan audit yang telah dilakukan.

3. Pengujian (Audit) Terinci

Pada tahap ini penulis akan melakukan pemeriksaan terhadap transaksi

perusahaan untuk mengetahui apakah prosesnya sesuai dengan prosedur

atau kebijakan yang telah ditetapkan secara umum. Berdasarkan tahap

tersebut, kemudian dilakukan pengumpulan bukti yang otentik untuk

memperkuat temuan yang akan disajikan dalam suatu kertas kerja audit

(program audit). Dalam hal ini penulis harus melakukan observasi

terhadap kegiatan dari fungsi penjualan dan pelayanan konsumen di Toko

Hamzah Batik Malioboro dan melakukan konfirmasi melalui wawancara

dengan manajer operasional, bagian keuangan, dan karyawan yang ada

pada bagian operasional toko (Store Operation) yaitu: supervisor, petugas

gudang, kasir, dan pramuniaga sebagai bukti pendukung audit. Analisis

data pada bagian ini dilakukan dengan tahap:


38

a. Penulisan Program Audit

Penulisan program audit merupakan langkah yang akan dilakukan

dalam proses audit yang dimuat dalam kertas kerja berbentuk tabel yang

berisi judul program audit, periode audit dan otorisasi. Tujuannya

adalah untuk membandingkan kegiatan penjualan dan pelayanan

konsumen dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang sudah

ditetapkan perusahaan. Pada tahap ini, penulis akan merencanakan

terlebih dahulu program audit yang akan dibuat pada aktivitas penjualan

dan pelayanan konsumen. Program audit pada aktivitas penjualan

diantaranya terkait prosedur pengadaan barang, organisasi fungsi

penjualan, perencanaan penjualan, pencatatan penjualan, dan

pengawasan penjualan. Sedangkan program audit pada aktivitas

pelayanan konsumen terkait pre transaction service, transaction

service, past transaction service.

b. Melaksanakan Audit Operasional

Pada tahap ini penulis membuat checklist yang berisi susunan program

audit. Checklist ini digunakan untuk membandingkan antara prosedur

yang seharusnya dengan proses penjualan dan pelayanan konsumen

yang terjadi secara riil. Pada tahap ini penulis tidak menggunakan SOP

karena auditee belum selesai membuat SOP Penjualan dan Pelayanan

Konsumen secara tertulis. Analisis data didasarkan pada pelaksanaan

kriteria yang telah ditetapkan oleh penulis sebagai standar yang

digunakan untuk menentukan seberapa baik hasil temuan yang didapat


39

oleh penulis. Apabila pelaksanaan kegiatan penjualan dan pelayanan

konsumen sesuai dengan pernyataan pada checklist maka diberikan

tanda centang pada kolom jawaban “Ya”, sebaliknya jika pelaksanaan

kegiatan penjualan dan pelayanan konsumen tidak sesuai dengan

pernyataan pada checklist maka diberikan tanda centang pada kolom

“Tidak”.

Data akan disajikan dalam bentuk tabel untuk memudahkan membandingkan antara

SOP dengan kejadian riil sebagai berikut:

Tabel 3.1 Tabel Checklist

Nama Perusahaan : Periode Audit :

Program yang di audit :

No. Pernyataan Ya Tidak Keterangan

Diaudit Oleh:

Tanggal:

Jumlah

Jawaban

Catatan :

Ya Tidak

Sumber: Bayangkara, 2016: 120

Mengacu pada Arikunto (2006: 240), pernyataan yang telah dibuat

selanjutnya dikelompokkan ke dalam kelompok tabel berdasarkan indikator efektif,

efisien, dan ekonomis. Pada tahap ini penulis menggunakan indikator penentuan

dan menghitung total pernyataan dari masing-masing kelompok efektif, efisien, dan

ekonomis. Berdasarkan total pernyataan tersebut, jika jumlah jawaban “Ya” lebih

besar dari jumlah jawaban “Tidak” maka hasilnya dapat diinterpretasikan ke dalam


40

tingkat efektif, efisien, dan ekonomis. Selain itu untuk memperkuat analisis,

presentasi jawaban “Ya” pada tabel checklist untuk masing-masing indikator akan

dihitung dalam bentuk persentase dengan menggunakan acuan dari buku Riduwan

(2008: 28), p = f / n x 100%. P merupakan persentase, f merupakan jumlah jawaban

“Ya” untuk masing-masing indikator, dan n merupakan total pertanyaan secara

keseluruhan untuk masing-masing indikator. Kemudian dari hasil persentase

tersebut akan dikategorikan berdasarkan kriteria pengukuran menurut Riduwan

(2008: 62), yang akan dijabarkan sebagai berikut:

90% - 100% = Sangat Baik

80% - 89% = Baik

70% - 79% = Cukup Baik

< 59,99% = Tidak Baik

Hasil checklist selanjutnya dideskripsikan untuk mengetahui proses

penjualan dan pelayanan konsumen perusahaan yang terjadi dengan poses

penjualan dan pelayanan konsumen yang seharusnya.

Berikut ini akan dijabarkan indikator penilaian 3E yang digunakan sebagai dasar

penentuan hasil pengauditan (Rob Reider, 2002) yaitu:

a) Economy (pada biaya operasi)

Dalam menilai keekonomisan operasi dan alokasi terkait penggunaan sumber

daya, penulis sebagai auditor dapat mempertimbangkan beberapa hal berikut:

1. Mengikuti praktik aktivitas operasional yang umum

2. Ketepatan jumlah staf yang bertugas dalam menjalankan fungsi- fungsi

yang penting


41

3. Ketepatan persediaan bahan di perusahaan

4. Menggunakan peralatan yang dengan harga yang sesuai

5. Mengurangi sumber daya yang tidak terpakai

b) Efficiency (atas metode operasi)

Dalam menilai efisiensi terkait tanggung jawab dalam pengeluaran biaya

perusahaan yang minimum. Penulis sebagai auditor dapat melihat dari

beberapa hal sebagai berikut:

1. Kesesuaian prosedur manual dengan komputerisasi

2. Keefisienan sistem dan prosedur operasi

3. Tidak terdapat duplikasi pekerjaan

4. Tidak adanya tahapan kerja yang tidak penting

c) Effectiveness (hasil dari operasi)

Dalam menilai efektivitas terkait pencapaian hasil atau manfaat organisasi yang

didasarkan pada sasaran dan tujuan organisasi.

Penulis sebagai auditor dapat melihat dari beberapa hal berikut ini:

1. Penilaian atas pencapaian sasaran, tujuan, dan rencana organisasi

2. Penilaian kecukupan sistem manajemen dalam mengukur efektivitas

3. Menentukan keluasan hasil yang ingin dicapai

4. Mengidentifikasi faktor-faktor hasil kinerja yang memuaskan

Audit atas Penilaian Efektivitas, Efisiensi dan Ekonomisasi

Menurut Moeheriono (2012: 32-34), setiap organisasi atau badan usaha

haruslah melaksanakan pengukuran terhadap kinerja operasi atau organisasinya

untuk menentukan tingkat keberhasilannya dalam mencapai tujuan. Salah satu


42

kinerja operasi atau organisasi yang harus diukur adalah efektivitas, efisiensi dan

ekonomisasi. Pada badan usaha, pengukuran efektivitas, efisiensi dan ekonomisasi

adalah masalah pokok untuk memastikan perolehan laba yang dapat menjaga

kelangsungan usaha mereka.

Menurut Andayani (2008: 95-96), efektivitas menekankan pada hasil aktual

dari dampak atau kekuatan yang dihasilkan untuk mencapai sesuatu yang

diinginkan. Indikator mengenai efektivitas ini menjawab pertanyaan mengenai

apakah kita melakukan sesuatu yang sudah benar (are we doing this right?). Sesuatu

bisa jadi efektif, tetapi tidak efisien atau ekonomis. Sebaliknya program untuk

membuat sistem menjadi lebih efisien atau ekonomis bisa menjadi efektif. Efisiensi

mengukur tingkat kesesuaian dalam proses menghasilkan output dengan

menggunakan biaya serendah mungkin untuk meminimalkan kerugian atau

pemborosan tenaga. Indikator mengenai efisiensi menjawab pertanyaan mengenai

apakah kita melakukan sesuatu dengan benar (are we doing things right?).

Ekonomis sering digunakan untuk mengartikan segala sesuatu yang dilakukan

dengan biaya yang murah, tetapi sebenarnya implikasi utamanya terletak pada

kehati-hatian manajemen dalam menggunakan sumber dayanya sehingga dapat

memperoleh input dengan kualitas dan kuantitas tertentu.

Tujuan audit efektivitas adalah audit yang dilakukan untuk menentukan :

1. Sampai seberapa jauh hasil atau manfaat yang ditetapkan oleh aturan telah

dapat dicapai

2. Efektivitas organisasi, program, aktivitas, dan fungsi


43

3. Apakah entitas telah menaati aturan dan ketentuan terkait dengan program

yang diaudit

Tujuan-tujuan tersebut harus dicapai oleh auditor dengan proses audit yang

sistematis dan terencana dengan baik.

Tujuan audit efisiensi dan ekonomisasi dalah untuk menentukan :

1. Apakah sebuah entitas memperoleh, melindungi, dan menggunakan sumber

daya yang dimilikinya secara ekonomis dan efisien

2. Penyebab praktik-praktik inefisiensi, dan

3. Apakah entitas telah menaati aturan dan ketentuan terkait dengan

kehematan dan efisiensi

Tujuan-tujuan tersebut dapat dirinci sesuai dengan kondisi audit dan lingkup audit.

Judgment penulis sebagai auditor untuk melakukan penilaian terhadap

efektivitas, efisiensi dan ekonomisasi pada fungsi penjualan dan pelayanan

konsumen didukung oleh pembuatan indikator kinerja yang menggunakan

perspektif dan sasaran strategis pada bagian-bagian yang memegang peranan

penting dalam menunjang aktivitas pada fungsi penjualan dan pelayanan

konsumen. Pembuatan indikator kinerja dengan menggunakan perspektif dan

sasaran strategis ini mengacu pada buku Moeheriono (2012: 147-157).

Berikut ini merupakan indikator kinerja yang dibuat oleh penulis sebagai

auditor, untuk melakukan penilaian atas efektivitas, efisiensi dan ekonomisasi

sesuai standar yang telah dibuat pada fungsi penjualan dan pelayanan konsumen di

Toko Hamzah Batik Malioboro.


44

Tabel 3.2 Indikator Kinerja untuk Menilai 3E

No.

Pernyataan

Perspektif Sasaran

Strategis

Indikator Kinerja Penilaian

3E

1 Pengadaan

Barang

Standar kinerja

yang efektif

berorientasi

pada waktu

Ketepatan waktu

penerimaan barang

dari supplier ke

gudang. (Wibowo,

2016: 67)

Efektif

2 Pengadaan

Barang

Standar kinerja

yang efektif

harus mudah

dipahami

Persamaan

interpretasi

karyawan terhadap

standar melalui

komunikasi.

(Wibowo, 2016: 66)

Efektif

3 Pengadaan

Barang

Desain kerja

Hubungan antar

bagian dalam

organisasi dalam

menyelesaikan

suatu pekerjaan.

(Wibowo, 2016: 72)

Efisien

4 Pengadaan

Barang

After sales

services

(garansi)

Pemenuhan hak

komisioner untuk

meminta jaminan

atas barang-barang

yang dijual.

(Widayat dan

Sugito, 1991: 109)

Efisien

5 Pengadaan

Barang

Pemenuhan

Kewajiban

komisioner

Cara penanganan

barang konsinyasi di

gudang komisioner.

(Widayat dan

Sugito, 1991: 110)

Efisien

6 Pengadaan

Barang

Pemenuhan

Hak

Komisioner

Minimalisasi biaya

pengangkutan.

(Widayat dan

Sugito, 1991: 109)

Ekonomis

7, 8, 9 Pengadaan

Barang

Quality

Control

Kesesuaian mutu,

spesifikasi dan

kuantitas barang

yang diterima dari

supplier. (Widayat

dan Sugito, 1991:

108)

Ekonomis


45

Tabel 3.2 Indikator Kinerja untuk Menilai 3E (lanjutan)

No.

Pernyataan

Perspektif Sasaran

Strategis

Indikator Kinerja Penilaian

3E

1 Organisasi

Fungsi

Penjualan

Standar

kinerja yang

efektif harus

dibuat tertulis

Keberadaan standar

/ prosedur secara

tertulis dalam

aktivitas penjualan.

(Wibowo, 2016:

65)

Efektif

2 Organisasi

Fungsi

Penjualan

Keberhasilan

aktivitas

penjualan

Pen

audit operasional pada fungsi penjualan dan … · 2019. 6. 11. · data dikumpulkan dengan...

Documents