Lampiran

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA RESTORAN PIZZA HUT CABANG SUN PLAZA

1. Identitas Responden

Nama :

Umur : Tahun

Jenis Kelamin : 1). Laki-laki 2) Perempuan

Pekerjaan : a) Pelajar b) Mahasiswa/i c) Pegawai Negeri

d) Wiraswasta e) Ibu rumah tangga f) dan lain-lain

Frekuensi berkunjung : 1) Dua kali 2) Lebih dari dua kali

2. Petunjuk

Kami menginginkan pendapat anda tentang kualitas pelayanan yang diberikan Restoran Pizza

Hut kepada konsumen yang akan datang.

3. Cara pengisian : Berilah tanda checklist (√) pada jawaban yang Saudara pilih.

Kriteria Penilaian:

No. Pernyataan Skor 1. Sangat Setuju 5 2. Setuju 4 3. Kurang Setuju 3 4. Tidak Setuju 2 5. Sangat Tidak Setuju 1

Universitas Sumatera Utara

Indikator-indikator tiap variabel:

No. Variabel Kehandalan (Reliability) SS S KS TS STS 1. Karyawan Pizza Hut memiliki kemampuan dalam

mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan

2. Karyawan Pizza Hut cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan anda

3. Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir pizza hut pada saat anda membayar

4. Pizza hut memberikan perhatian serius terhadap anda ketika tempat penuh

No. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) SS S KS TS STS 5. Saya tidak terlalu lama mengantri dalam memesan

makanan ataupun minuman

6. Saya tidak terlalu lama menerima menu yang saya pesan

7. Karyawan Pizza Hut tidak membiarkan anda berdiri lama ketika tempat penuh

8. Ketika anda membutuhkan sesuatu karyawan Pizza Hut memiliki waktu luang untuk membantu anda

No Variabel Jaminan (Assurance) SS S KS TS STS 9 Karyawan Pizza hut memiliki pengetahuan tentang

menu yang dipesan

10 Pizza Hut selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman

11 Cita rasa menu yang disajikan Pizza Hut sellau sama setiap kali anda berkunjung

12 Anda merasa aman dan nyaman pada saat berada di restoran Pizza Hut

13 Karyawan Pizza Hut sellau bersikap sopan dan sabar kepada anda

No. Variabel Empati (Empathy) SS S KS TS STS 14 Karyawan Pizaa Hut memberikan perhatian secara

individual kepada anda

15 Karyawan Pizza Hut memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda

16 Karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan yang

Universitas Sumatera Utara

sama tanpa memandang status sosial 17 Pizza Hut memiliki jam buka yang sesuai dengan

keinginan anda

No Variabel Bukti Fisik (Tangibles) SS S KS TS STS 18 Pizza Hut memiliki tempat yang nyaman 19 Lokasi Pizza Hut mudah untuk ditemukan 20 Ruangan Pizza Hut memiliki dekorsi yang menarik 21 Fasilitas pelengkap yang disediakan Pizza Hut (kursi,

meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik

22 Karyawan Pizza Hut berpenampilan bersih dan rapih 23 Peralatan dapur yang digunakan Pizza Hut canggih 24 Peralatan makan yang digunakan Pizza Hut lengkap

No Variabel Kepuasan Konsumen SS S KS TS STS 18 Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat

dieberikan Pizza Hut

19 Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan Pizza Hut dalam menyajikan pesanan

20 Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan Pizza Hut

21 Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan Pizza Hut

22 Saya puas dengan fasilitas (meja, kursi, wastafel) yang disediakan oleh Pizza Hut bersih dan dalam keadaan baik

23 Saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan restoran Pizza Hut

24 Saya merasa puas dengan cita rasa makanan dan minuman yang disediakan Pizza Hut

Komentar dan Saran:

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

__________________________________

****** TERIMAKASIH ATAS KERJASAMA SAUDARA ******

Universitas Sumatera Utara