aplikasi pengaduan pelanggan berbasis android di pdam ...lib.unnes.ac.id/32093/1/5302412115.pdfdapat...
TRANSCRIPT
i
APLIKASI PENGADUAN PELANGGAN BERBASIS
ANDROID
DI PDAM TIRTA SATRIA KABUPATEN BANYUMAS
Skripsi
diajukan sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana
Pendidikan Program Studi Pendidikan Teknik Informatika dan Komputer
Oleh
Fadhilah Fatin NIM. 5302412115
JURUSAN TEKNIK ELEKTRO
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2017
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Berangkat dengan penuh keyakinan, berjalan dengan penuh keiklasan, dan
Istiqomah dalam menghadapi cobaan.
Bersabar dalam berusaha, berusaha dengan tekun dan pantang menyerah, dan
Bersyukur atas apa yang telah diperoleh.
Dengan mengucap syukur Alhamdulillah, kupersembahkan karya
kecilku ini untuk orang-orang yang kusayangi :
1. Kepada Allah SWT yang selalu memberikan kelancaran
dalam menyelesaikan skripsi,
2. Kedua orang tua saya yang selalu memberikan do’a,
dukungan, dan kesabarannya hingga mengantarkanku sampai
saat ini,
3. Kakakku tersayang yang selalu memberikan semangat dan
doa,
4. Sahabat-sahabatku Nana, Frida, Kirana, Indah, dan teman -
teman PTIK 2012 khususnya Rombel 3 yang selalu
membantu. Terima kasih atas waktu dan dukungannya.
vi
ABSTRAK
Fatin, Fadhilah. 2016. “Aplikasi Sistem Pengaduan Pelanggan Berbasis Android di PDAM Tirta Satria Kabupaten Banyumas”. Skripsi Program Studi Pendidikan
Teknik Informatika dan Komputer, Jurusan Teknik Elektro, Fakultas Teknik,
Universitas Negeri Semarang. Dosen Pembimbing I : Drs. Sugeng Purbawanto,
M.T. dan Dosen Pembimbing II : Dr. H Muhammad Harlanu, M.Pd
Terkait dengan kebutuhan mendasar dari PDAM Tirta Satria terhadap
peningkatan pelayanan kepada pelanggan dan memudahkan pelanggan dalam
menyampaikan pengaduan, maka diperlukannya suatu sistem yang dapat
mengirim berupa data pengaduan pelanggan ke server melalui perangkat yang
mendukung yaitu Android mobile. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
merancang sistem pengaduan pelanggan berbasis Android, pengujian sistem
berdasarkan uji blackbox, uji pakar (media),dan uji pengguna.
Alur dari penelitian ini dimulai dengan studi kelayakan penerapan sistem
untuk menentukan metode dan perancangan sistem yang akan diterapkan.
Kemudian observasi di PDAM Tirta Satria dan identifikasi sistem pengaduan
pelanggan yang aka dibuat. Pemodelan sistem yang dilanjutkan dengan
pengembangan sistem pengaduan dan implementasi sistem.
Hasil dari penelitian ini adalah sebuah aplikasi yang dibuat menggunkan
bahasa pemrograman JAVA menggunakan aplikasi Android Development Tools for Eclpse. Dalam pengujian blackbox didapatkan hasil bahwa semua fungsi dari
menu maupun tombol dapat digunakan dengan baik dan tidak terdapat error.
Berdasarkan hasil uji validasi kepada ahli media telah didapatkan prosentase
sebesar 72 % termasuk dalam kategori valid. Hasil dari implementasi dengan
pelanggan pada penelitian ini dapat disimpulkan bahwa aplikasi pengaduan
pelanggan layak digunakan, dan dapat memudahkan petugas pelayanan dalam
merekap data karena dilakukan secara otomatis. Saran yang diharapkan adalah
dalam pengiriman pengaduan pada aplikasi ini sebaiknya dapat juga mengirim
gambar dan pada aplikasi WEB perlu ditambahkan kode atau suara apabila ada
data masuk sehinggan lebih memudahkan petugas.
Kata Kunci : Aplikasi, Pengaduan Pelanggan, Android Development Tools for Eclpse, pengujian blackbox, uji media, uji pengguna
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT dan
mengharapkan ridho yang telah melimpahkan rahmat-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Aplikasi Sistem Pengaduan
Pelanggan Berbasis Android di PDAM Tirta Satria Kabupaten Banyumas.
Shalawat dan salam disampaikan kepada junjungan alam Nabi Muhammad
SAW, mudah-mudahan kita semua mendapatkan safaatNya di yaumil akhir
nanti, Amin.
Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa dalam penyelesaian skripsi ini
tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan berbagai pihak. Untuk itu pada
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan
yang setinggi-tingginya kepada:
1. Dr. H Nur Qudus, M.T., sebagai Dekan Fakultas Teknik Universitas Negeri
Semarang.
2. Dr.-Ing. Dhidik Prastiyanto, S.T., M.T., sebagai Ketua Jurusan Teknik
Elektro.
3. Drs. Sugeng Purbawanto. M.T., selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan, bantuan, kritik dan saran, serta motivasi dalam
penyusunan skripsi.
4. Dr. H Muhammad Harlanu, M.Pd, selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan, bantuan, kritik dan saran, serta motivasi dalam
penyusunan skripsi.
5. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Pendidikan Teknik Informatika dan
Komputer yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis
sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
6. Direksi PDAM Tirta Satria Kabupaten Banyumas atas ijin belajar dan
kebijaksanaan yang diberikan kepada penulis.
7. Kepala bidang TI dan Kepala seksi pelayanan beserta staff yang telah
membantu selama proses penelitian berlangsung.
viii
8. Keluarga tercinta Bapak, Ibu, dan Mba Vita atas dukungan dan do’anya
dalam mendampingi sejak mulai studi hingga selesainya skripsi ini.
9. Teman-teman mahasiswa Program Studi Pendidikan Teknik Informatika
dan Komputer Universitas Negeri Semarang angkatan 2012, sebagai teman
berbagi rasa dalam suka dan duka dan atas segala bantuan dan kerja
samanya sejak mengikuti studi sampai penyelesaian penelitian dan penulisan
skripsi ini
10. Keluarga keduaku Kos Priyangan yang selalu memberikan bantuan serta
semangat dalam penyusunan skripsi ini.
Semoga hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan kontribusi
bagi pengembangan pembelajaran TIK di masa depan.
Semarang, 24 Januari 2017
Fadhilah Fatin
5302412115
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................... ii
PENGESAHAN ............................................................................................... iii
PERNYATAAN ............................................................................................... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... v
ABSTRAK ....................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah .............................................................................. 3
1.3 Batasan Masalah .................................................................................... 4
1.4 Rumusan Masalah ................................................................................. 5
1.5 Tujuan Penelitian ................................................................................... 5
1.6 Manfaat Penelitian ................................................................................. 6
1.7 Sistematika Penulisan Skripsi ............................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 8
2.1 Sistem Aplikasi ...................................................................................... 8
2.2 Pelayanan Publik ................................................................................... 8
2.2.1 Kualitas Pelayanan......................................................................... 8
2.2.2 Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 9
2.3 Perangkat Pembangun Aplikasi ............................................................. 10
2.3.1 Pengenalan Android....................................................................... 10
2.3.2 Bahasa Pemrograman PHP ............................................................ 16
2.3.3 XAMPP ......................................................................................... 16
2.4 Pengujian Aplikasi ............................................................................... 17
x
2.4.1 Metode Blackbox .......................................................................... 17
2.4.2 Expert Judgement (Uji Pakar) ....................................................... 17
2.5 Profil Perusahaan ................................................................................... 18
2.6 Penelitian Relevan ................................................................................. 20
2.7 Kerangka Berfikir .................................................................................. 21
BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 25
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................... 25
3.1.1 Tempat Penelitian .......................................................................... 25
3.1.2 Waktu Penelitian ............................................................................ 25
3.2 Desain Penelitian ................................................................................... 25
3.3 Alat dan Bahan Penelitian ..................................................................... 37
3.3.1 Alat Penelitian ............................................................................... 37
3.3.2 Bahan Penelitian ............................................................................ 38
3.4 Parameter Penelitian .............................................................................. 39
3.5 Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 39
3.5.1 Populasi dan Sampel ...................................................................... 38
3.5.2 Wawancara .................................................................................... 40
3.6 Kalibrasi Instrumen ............................................................................... 40
3.6.1 Instrumen Validasi Ahli Media ..................................................... 42
3.6.2 Instrumen Implementasi Respon Pengguna................................... 43
3.7 Teknik Analisis Data ............................................................................. 43
3.7.1 Teknik Analisis Pengujian Validitas Ahli ..................................... 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 46
4.1 Deskripsi Data ...................................................................................... 46
4.1.1 Aplikasi Sistem Pengaduan Pelanggan ......................................... 46
4.1.2 Hasil Pengujian Blackbox dan Pengujian Ahli Media .................. 54
4.1.3 Hasil Uji Pengguna ....................................................................... 66
4.2 Pembahasan .......................................................................................... 71
BAB V PENUTUP ........................................................................................... 74
5.1 Simpulan ................................................................................................ 74
5.2 Saran ...................................................................................................... 75
xi
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 76
LAMPIRAN ..................................................................................................... 78
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Logo Android .............................................................................. 10
Gambar 2.2. Arsitektur Sistem Operasi Android ............................................. 13
Gambar 2.3. Kerangka Berfikir ........................................................................ 23
Gambar 3.1. Diagram Alir Penelitian .............................................................. 26
Gambar 3.2. Activity Diagram Pelanggan ....................................................... 28
Gambar 3.3. Activity Diagram Admin ............................................................. 30
Gambar 3.4. Flowchat Sistem Pengaduan Pelanggan ...................................... 31
Gambar 3.5. Desain Halaman Awal ................................................................. 32
Gambar 3.6. Desain Menu About ..................................................................... 33
Gambar 3.7. Desain Menu Pengaduan Pelanggan ........................................... 33
Gambar 3.8. Desain Menu Tindak Lanjut ........................................................ 34
Gambar 3.9. Desain Menu Profil ..................................................................... 34
Gambar 3.10. Desain Halaman Login .............................................................. 35
Gambar 3.11. Desain Halaman Home .............................................................. 35
Gambar 3.12. Desain Halaman Data Masuk .................................................... 36
Gambar 3.13. Desain Halaman Laporan Pengaduan ....................................... 36
Gambar 4.1. Tampilan Awal Aplikasi ............................................................. 46
Gambar 4.2. Tampilan Menu Aplikasi ............................................................. 47
Gambar 4.3. Tampilan Menu About ................................................................. 48
Gambar 4.4. Tampilan Menu Pengaduan Pelanggan ....................................... 49
Gambar 4.5. Tampilan Menu Tindak Lanjut ................................................... 50
Gambar 4.6. Tampilan Menu Profil ................................................................. 51
Gambar 4.7. Tampilan Menu Login Admin ..................................................... 52
Gambar 4.8. Tampilan Menu Home ................................................................. 52
Gambar 4.9. Tampilan Data Masuk ................................................................. 53
Gambar 4.10. Tampilan Edit ............................................................................ 53
Gambar 4.11. Tampilan Laporan Pengaduan ................................................... 54
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1. Spesifikasi Perangkat Keras (Hardware) ........................................ 38
Tabel 3.2. Spesifikasi Perangkat Lunak (Software) ......................................... 38
Tabel 3.3. Kisi-kisi Instrumen Validasi Ahli Media ........................................ 42
Tabel 3.4 Kisi-kisi Implementasi Respon Pengguna ....................................... 43
Tabel 3.5. Kriteria Prosentase Instrumen Ahli Media...................................... 45
Tabel 4.1. Hasil Uji Blackbox .......................................................................... 55
Tabel 4.2. Daftar Validator .............................................................................. 64
Tabel 4.3. Hasil Validasi Ahli Media............................................................... 65
Tabel 4.4 Hasil Uji Aplikasi pada Pelanggan .................................................. 67
Tabel 4.5 Hasil Respon Pelanggan................................................................... 70
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Desain Interface Pelanggan.................................................................. 79
2. Desain Interface Admin ....................................................................... 82
3. Tampilan Aplikasi Sistem Pengaduan Pelanggan ................................ 84
4. Tampilan Halaman Admin ................................................................... 87
5. Pengujian Blackbox .............................................................................. 90
6. Kisi-kisi Instrumen Ahli Media ........................................................... 93
7. Angket Ahli Media ............................................................................... 94
8. Laporan Pengaduan Pelanggan ............................................................ 100
9. Kisi-kisi Instrumen Implementasi Respon Pengguna .......................... 103
10. Angket Respon Pengguna .................................................................... 104
11. Surat Ijin Penelitian .............................................................................. 126
12. Surat Bukti Penelitian .......................................................................... 127
13. Surat Usulan Dosen Pembimbing ........................................................ 128
14. Surat Keputusan Dosen Pembimbing................................................... 129
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Penerapan Teknologi Informasi dalam membantu layanan dan operasional
sehari-hari sudah bukan hal baru. Hampir semua perusahaan dan instansi
pemerintahan sudah menggunakan teknologi informasi ini untuk mempermudah
dan meningkatkan pelayanan. Disamping perkembangan komputer yang sudah
memasuki era laptop/notebook, perkembangan handphone pun tidak kalah
pesatnya. Perkembanagan handphone saat ini juga telah merambah ke segala
aspek kehidupan sehingga saat ini seolah masyarakat telah dimanjakan oleh
adanya alat yang dapat memberikan kemudahan dalam aktifitas sehari-hari, yaitu
ditandai dengan lahirnya teknologi smartphone.
Perkembangan smartphone saat ini berkembang dengan pesat dan
teknologinya tidak hanya digunakan oleh penggunanya sebagai media
komunikasi, tetapi untuk berkoneksi dengan dunia luar seperti internet. Salah
satunya smartphone yang berbasis Android. Android merupakan sistem perangkat
mobile yang berkembang dengan pesat pada saat ini.
Menurut Rubin dalam Meier (2010) mengungkapkan bahwa Android
merupakan platform mobile pertama yang benar-benar terbuka dan lengkap, dapat
menjalankan sebuah mobile phone tanpa adanya keterbatasan kepemilikan yang
dapat menghambat inovasi mobile phone tersebut.
2
Android sebagai sistem operasi telepon pintar yang paling banyak
digunakan di dunia. Android juga menjadi pilihan bagi perusahaan teknologi yang
menginginkan sistem operasi berbiaya rendah dan ringan untuk perangkat
berteknologi tinggi tanpa harus mengembangkannya dari awal. Sifat Android yang
terbuka juga telah mendorong munculnya komunitas pengembang aplikasi dengan
menambahkan fitur-fitur baru. Salah satunya adalah aplikasi pelayanan publik.
Seiring dengan perkembangan teknologi dan komunikasi, sistem informasi
memberikan peran yang sangat penting dalam bidang pelayanan publik, sehingga
pelayanan publik menggunakan keunggulan sistem informasi yang akan di
gunakan sebagai kunci strategi penggelolaan pelayanan. Manajemen pelayanan
publik dapat berjalan dengan baik untuk mencapai tujuan memerlukan adanya
Sistem Informasi Manajemen yang membantu atau menjadi pertimbangan dalam
mengambil keputusan bagi pimpinan dalam pengelolaan pelayanan publik.
Dengan perkembangan teknologi semua pelayanan publik dapat dilakukan
menggunakan teknologi yang memudahkan dalam pelayanan. Pelayanan publik
yang menggunakan media elektronik dapat diterapkan dalam berbagai bidang
seperti keluhan mengenai lalulintas, pendidikan, kesehatan, administrasi, dan
masih banyak lagi.
Pelayanan publik yang ada di Kabupaten Banyumas misalnya pengaduan
pelanggan di PDAM Tirta Satria Kabupaten Banyumas. Pengaduan dari
pelanggan sekarang ini dilakukan melalui telepon ataupun datang langsung ke
kantor yang akan ditanggapi oleh petugas pelayanan langganan. Dari petugas
kemudian data pengaduan akan di inputkan ke sistem (server) secara manual.
3
Kemudian petugas menyerahkan surat perintah penanganan pengaduan kepada
petugas piket teknik yang bersangkutan unruk ditindaklanjuti ke lokasi yang
dituju.
Berdasarkan latar belakang dan permasalahan tersebut, maka terkait
dengan kebutuhan mendasar dari PDAM Tirta Satria terhadap peningkatan
pelayanan kepada pelanggan dan memudahkan pelanggan dalam menyampaikan
pengaduan, maka diperlukannya suatu sistem yang dapat mengirim berupa data
pengaduan pelanggan ke server melalui perangkat yang mendukung yaitu Android
mobile. Uraian dasar inilah perlu dibuat dan diadakan penelitian dengan judul
“Aplikasi Sistem Pengaduan Pelanggan Berbasis Android Di PDAM Tirta
Satria Kabupaten Banyumas”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat di identifikasikan beberapa
masalah yaitu :
1. Layanan masyarakat dan operasional sehari-hari dapat dibantu dengan
menerapkan Teknologi Informasi.
2. Dengan perkembangan teknologi pelayanan publik dapat dilakukan
menggunakan teknologi mobile yang dapat diterapkan dalam berbagai
bidang.
3. Belum adanya aplikasi mobile sistem pengaduan pelanggan untuk
memudahkan masyarakat dalam melakukan pengaduan.
4
4. Belum adanya sistem penginputan data secara otomatis sehingga
pelayanan agak lambat.
1.3 Batasan Masalah
Batasan masalah dalam aplikasi ini adalah sebagai berikut
1. Aplikasi ini terdiri dari aplikasi Android dan aplikasi web yang
masing-masing mempunyai fungsi yang berbeda.
2. Pada aplikasi pengaduan dilakukan dengan cara menyampaikan
pengaduan dengan menyertakan nomor pelanggan, nama, alamat,
nomor handphone, dan isi pengaduan.
3. Data dikirim langsung ke server, maka harus ada akses internet untuk
melakukannya.
4. Pengujian kasus aplikasi hanya untuk pelanggan PDAM Tirta Satria
Kabupaten Banyumas.
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang ada maka rumusan masalah yang muncul
adalah :
1. Bagaimana perancangan Sistem Pengaduan Pelanggan berbasis
Android sebagai media pengaduan dapat diterapkan di PDAM Tirta
Satria Kabupaten Banyumas?
5
2. Bagaimana pengujian program Sistem Pengaduan Pelanggan berbasis
Android berdasarkan uji blackbox, uji pakar (media), dan uji
pengguna?
1.5 Tujuan penelitian
Berdasarkan permasalahan yang diungkapkan di atas, maka dapat
dirumuskan tujuan penelitian yang akan dilakukan. Tujuan dari penelitian ini
adalah sebaga berikut:
1. Merancang Sistem Pengaduan Pelanggan berbasis Android di PDAM
Tirta Satria Kabupaten Banyumas untuk memudahkan pelanggan
dalam menyampaikan pengaduan.
2. Mengujian program Sistem Pengaduan Pelanggan berbasis Android
berdasarkan uji blackbox, uji pakar (media), dan uji pengguna.
1.6 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:
1. Bagi PDAM Tirta Satria, aplikasi ini diharapkan dapat membantu
petugas pelayanan langganan dalam penginputan data sehingga
mempercepat pelayanan yang ada di PDAM Tirta Satria.
2. Bagi pelanggan, bahwa aplikasi ini dapat digunakan untuk
memudahkan pelanggan dalam menyampaikan pengaduan.
6
1.7 Sistematika Penulisan Skripsi
Secara garis besar, sistematika skripsi ini terbagi menjadi tiga bagian, yaitu
bagian awal, bagian isi dan bagian akhir.
1. Bagian awal berisi halaman judul, lembar persetujuan pembimbing, lembar
pengesahan, lembar pernyataan keaslian, motto dan persembahan, abstrak,
kata pengantar, daftar isi, daftar gambar, daftar tabel, dan daftar lampiran.
2. Bagian isi skripsi terdiri atas lima bab, yaitu :
BAB I : PENDAHULUAN
Bertujuan mengantarkan pembaca memahami dahulu gambaran
mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan masalah,
rumusan masalah, tujuan yang ingin dicapai, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Berisi tentang landasan teori yang berkaitan dengan topik masalah yang
telah diambil.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini membahas tentang metode penelitian yang digunakan
dalam melakukan penelitian yang meliputi tentang waktu dan tempat
penelitian, desain penelitian, alat dan bahan penelitian, parameter penelitian,
teknik pengumpulan data, kalibrasi instrumen, dan teknik analisis data.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
7
Bab ini membahas uji coba dari apliksi dan data hasil penelitian
dianalisis sesuai dengan metode yang telah ditentukan dan dilakukan
pembahasan terhadap hasil penelitian yang telah dilakukan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian dan saran
yang diharapkan dapat menjadi masukan untuk pengembangan aplikasi di
masa yang akan datang.
3. Bagian akhir berisi Daftar Pustaka dan Lampiran-Lampiran.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Sistem Aplikasi
Menurut Jogiyanto (2005:15), sistem berasal dari bahasa latin “Systema”
dan bahasa Yunani “Sustema” yang berarti satu kesatuan komponen atau elemen-
elemen yang dihubungkan bersama untuk memudahkan aliran informasi, materi,
atau energi. Sistem adalah sekelompok komponen yang saling berhubungan,
bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama dengan menerima input serta
menghasilkan output dalam proses informatika yang teratur.
Aplikasi merupakan pengguna dalam suatu komputer, instruksi
(instruction) atau pertanyaan (statement) yang disusun sedemikian rupa sehingga
komputer dapat memproses input menjadi output. Sistem aplikasi merupakan
seperangkat bagian-bagian yang saling berhubungan yang penerapannya berasal
dari rancangan sistem untuk mengolah data yang menggunakan aturan atau
ketentuan bahasa pemrograman tertentu untuk mencapai suatu hasil yang
diinginkan secara efesien.
2.2 Pelayanan Publik
2.2.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menurut pendapat Parasuraman, et al. dalam Purnama
dalam Normasari et al. (2013) merupakan perbandingan antara pelayanan yang
dirasakan konsumen dengan kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen.
9
Berdasarkan pendapat tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan adalah
memberikan kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harapan
pelanggan. Parasuraman, et al. dalam Purnama dalam Normasari et al. (2013)
menyebutkan lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan yaitu :
1. Bukti Fisik (tangibles)
2. Keandalan (realiability)
3. Daya Tanggap (responsiveness)
4. Jaminan (assurance)
5. Empati (empathy)
2.2.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Kotler et al. dalam Tjiptono dalam
Normasari et al. (2013) adalah tingkatan perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yangia persepsikan dibandingkan
harapannya. Menurut Park dalam Hasan dalam Normasari et al. (2013) kepuasan
pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk
berang atau jasa yang telah dikonsumsi. Secara umum kepuasan pelanggan dapat
diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima
konsumen dengan harapan konsumen. Layanan atau hasil yang diterima
diharapkan sesuai dengan keinginan konsumen atau bahkan melebihinya.
10
2.3 Perangkat Pembangun Aplikasi
2.3.1 Pengenalan Android
Android adalah sistem operasi untuk perangkat mobile berbasis linux yang
mencakup sistem operasi, middleware, dan aplikasi Android menyediakan
platform terbuka bagi para pengembang untuk dapat menciptakan aplikasi mereka
sendiri yang digunakan untuk perangkat lunak mobile seperti handphone,
smartphone, dan tablet. Logo Android seperti pada gambar 2.1.
.
Gambar 2.1 Logo Android
Pada mulanya Android Inc mengembangkan perangkat lunak untuk
ponsel/smartphone dan hadir sebagai pendatang baru dalam industri tersebut.
Kemudian Google membeli Android Inc membuatnya menjadi open source,
sehingga pengembang dapat menggunakan kode sumber tanpa dipungut biaya.
Android juga didukung oleh komunitas open source yaitu kumpulan
orang-orang yang dapat saling bekerja sama dan saling membantu memanfaatkan
kode sumber yang tersedia untuk dipelajari, diperbaiki, dan dirubah dalam
menciptakan dan serta mengembangkan aplikasi.
11
Menurut Nazaruddin Safaat (2011), Android merupakan platform mobile
yang memiliki tiga hal sebagai berikut :
1. Lengkap (Complete Platform)
Android merupakan sistem operasi yang aman dan banyak menyediakan
tools dalam membangun software dan memungkinkan untuk peluang
mengembangan aplikasi.
2. Terbuka (Open Source Platform)
Platform Android disediakan melalui lisensi open source. Pengembang
secara dapat bebas mengembangkan aplikasi.
3. Free (Free Platform)
Tidak ada lisensi atau biaya royalti untuk pengembangan pada aplikasi
Android. Android dapat didistribusikan dan diperdagangkan dalam bentuk apapun.
2.3.1.1 Fitur-Fitur Android
Android tersedia secara terbuka bagi manufaktur perangkat keras untuk
memodifikasi sesuai kebutuhan. Konfigurasi perangkat Android tidak sama antara
satu perangkat dengan perangkat lainnya, namun Android sendiri mendukung
fitur-fitur tertentu, menurut (Suprianto, 2012:10) fitur-fitur Android sebagai
berikut :
a. Penyimpanan (storage) menggunakan SQLite yang merupakan
database relational yang ringan untuk menyimpan data.
b. Koneksi (connectivity) mendukung GSM//EDGE, IDEN, CDMA, EV-
DO, UMTS, Bluetooth (termasuk A2DP dan AVRCP), WiFi, LTE,
dan WiMAX.
12
c. Pesan (Messaging) mendukung SMS dan MMS
d. Web browser menggunakan open source WebKit termasuk di
dalamnya engine V8 Java Script.
e. Media yang didukung antara lain: H.263, H.264 (3GP atau MP4),
MPEG-4 SP, AMP, AMP-WB (3GP container), ACC, HE-ACC (MP4
atau 3GP), MP3, MIDI, Ogg Vorbis, WAV, JPEG, PNG, GIF, dan
BMP.
f. Framework aplikasi yang mendukung penggantian komponen dan
reusable.
g. Hardware terdapat accelerometer sensor, camera, digital kompas,
proximity sensor dan GPS.
h. Multi-touch
i. Multi-tasking
j. Dukungan flash
2.3.1.2 Arsitektur Android
Arsitektur Android dapat dijelaskan dan digambarkan pada gambar 2.2
berikut :
13
Penjelasan mengenai gambar 2.2 sistem operasi Android terbagi menjadi
lima tingkatan (Suprianto, 2012 :11) :
Gambar 2.2 Arsitektur Sistem Operasi Android
( Suprianto, 2012:11)
Home
APPLICATONS
Contacts Phone Browser Your Apps
APPLICATONS FRAMEWORK
Activity manager Window manager Content providers View system
Package manager Telephone manager Resource manager
Location manager Notification manager
V
LIBRARIES
Surface manager
OpenGL
SGL
Media work
FreeType
SSL
SQLite
WebKit
libc
Android runtime
Core libraries
Dalvik Virtual Machine
LINUX KERNEL
Display driver Camera driver Flash driver Binder driver
Keypad driver Wifi driver Audio driver Power managemen
14
1. Linux kernel : adalah kernel dasar Android. Berisi semua driver
perangkat tingkat rendah untuk komponen-komponen hardware
perangkat Android.
2. Libraries : berisi semua kode program yang menyediakan layanan-
layanan utama sistem operasi Android. Contoh library SQLite yang
meyediakan dukungan database sehingga aplikasi Android dapat
menggunakannya untuk menyimpan data. Library WebKit yang
menyediakan fungsi-fungsi browsing web, dan lain-lain.
3. Android runtime : menyediakan kumpulan pustaka inti yang dapat
diaktifkan oleh pengembang untuk menulis kode aplikasi Android
dengan bahasa pemrograman Java.
4. Application framework : kumpulan class built-in yang tertanam dalam
sistem operasi Android sehingga pengembang dapat
memanfaatkannya untuk aplikasi yang sedang dibangun.
5. Applications : semua aplikasi yang dibuat terletak pada tingkat
Applications. Contoh aplikasi ini banyak ditemui pada : phone,
contact, browser, dan lain-lain.
2.3.1.3 JDK (Java Development Kit)
JDK merupakan compiler yang digunakan untuk mengkompile source
code di java. Compiler membawa sebuah source code dalam bentuk teks,
menyatukan karakter-karakter yang berhubungan menjadi token, lalu memeriksa
apakah token-token tersebut memenuhi grammar, setelah itu compiler akan
memeriksa sematik input dan membuat output dalam bahasa (yang umumnya
15
adalah assembly). Jika outputnya adalah assembly maka proses berikutnya adalah
assembling yang dilakukan dengan assembler untuk menghasilkan bahasa mesin.
Proses terakhir untuk membuat axecutable file dilakukan oleh linker.
2.3.1.4 SDK (Software Development Kit)
SDK merupakan alat yang diperlukan untuk memulai penggunaan aplikasi
Android dengan pemrograman java. Berisi tools, sample code serta dokumentasi
dari pemakaian yang dapat dimanfaatkan untuk perkembangan Android.
2.3.1.5 Eclipse
Eclipse adalah sebuah IDE (Integrated Development Environment) untuk
mengembangkan perangkat lunak dan dapat dijalankan di semua platform
(platform-independent). Berikut adalah sifat dari Eclipse:
1. Multi-platform: Target sistem operasi Eclipse adalah Microsoft
Windows, Linux, Solaris, AIX, HP-UX dan Mac OSX.
2. Multi-language: Eclipse dikembangkan dengan bahasa pemrograman
Java, akan tetapi Eclipe mendukung pengembangan aplikasi berbasis
bahasa pemrograman lainnya, seperti C/C++, Cobol, Python, Perl,
PHP, dan lain sebagainya.
3. Multi-role: Selain sebagai IDE untuk pengembangan aplikasi, Eclipse
pun bisa digunakan untuk aktivitas dalam siklus pengembangan
perangkat lunak, seperti dokumentasi, test perangkat lunak,
pengembangan web, dan lain sebagainya.
Eclipse pada saat ini merupakan salah satu IDE favorit dikarenakan gratis
dan open source, yang berarti setiap orang boleh melihat kode pemrograman
16
perangkat lunak ini. Selain itu, kelebihan dari Eclipse yang membuatnya popular
adalah kemampuannya untuk dapat dikembangkan oleh pengguna dengan
komponen yang dinamakan plug-in.
2.3.2 Bahasa Pemrograman PHP
PHP adalah singkatan dari Hypertext PreProcessors, PHP saat ini adalah
Bahasa pemrograman interpreter yang paling banyak digunakan saat ini karena
bersifat open source dan juga paling banya didukung oleh banyak web server.
PHP dapat digunakan oleh banyak sistem operasi dari Windows, Linux maupun
BSD. PHP umumnya diintegrasikan dengan aplikas database yang juga
opensource seperti MySQL maupun PosterSql, tapi bias juga diintegrasikan
dengan Microsoft SQL, Access maupun Oracle (Manduro, 2011).
2.3.3 XAMPP
XAMPP adalah sebuah software web server apache yang di dalamnya
sudah tersedia database server MySQL dan dapat mendukung pemrograman PHP.
XAMPP merupaka software yang mudah digunakan, gratis dan mendukung
instalasi di Linux dan Windows. Keuntungan lainnya adalah cuma menginstal
satu kalli sudah tersedia Apache Web Server, MySQL Database Server, PHP
Support (PHP 4 dan PHP 5) dan beberapa module lainnya (Februariyanti, 2012).
17
2.4 Pengujian Aplikasi
2.4.1 Metode Blackbox
Metode Blackbox memungkinkan perekayasa perangkat lunak
mendapatkan serangkaian kondisi input yang sepenuhnya menggunakan semua
persyaratan fungsional untuk suatu program.
Blackbox dapat menemukan kesalahan dalam kategori berikut :
1. Fungsi-fungsi yang tidak benar atau hilang
2. Kesalahan interface
3. Kesalahan dalam struktur data atau akses basis data eksternal
4. Inisialisasi dan kesalahan terminasi
5. Validitas fungsional
6. Kesensitifan sistem terhadap nilai input tertentu
7. Batasan dari suatu data (Rouf, 2012).
2.4.2 Expert Judgement (Uji Pakar)
Guna mengetahui validitas hasil output dari suatu sistem, maka dibutuhkan
sebuah pengujian yang dilakukan oleh orang-orang yang ahli pada bidangnya.
Hal ini juga berlaku untuk sebuah sistem information retrieval yang dibuat.
Pada expert judgement (uji pakar) untuk sistem information retrieval,
pengujian dilakukan dengan melihat relevansi suatu query dengan hasil output
sistem. Pengujian relevansi dapat dilakukan dengan menentukan hasil sistem
merupakan hasil yang relevan atau tidak relevan. Penentuan juga dapat dilakukan
18
dengan membuat grade / tingkatan relevansi hasil, menjadi sangat relevan, cukup
relevan dan tidak relevan. Pengujian relevansi sehingga didapat dua kelompok
hasil output, yaitu relevan dan tidak relevan, menjadi sangat penting karena dapat
digunakan untuk mengevaluasi hasil kinerja sistem (Clough, 2013).
2.5 Profil Perusahaan
Perusahaan Air Minum di daerah Banyumas sudah diawali sejak zaman
Belanda yang dikelola oleh Propinsi Jawa Tengah dan mulai tahun 1940
diserahkan kepada Regentschap Banyumas, ditangani oleh sebuah Perusahaan Air
Minum Kabupaten. Sumber mata air yang ada pada waktu itu hanya
Broncaptering Kawungcarang I beserta jaringan perpindahan yang
dibangun/dipasang dalam tahun 1928 dengan kapasitas 28,6 l/dt untuk melayani
kebutuhan air minum Kota Purwokerto, Purbalingga, Sokaraja, Kalibagor, dan
Banyumas.
Setelah pengakuan kedaulatan, pengolahan air minum diurus oleh
Pemerintah Daerah tingkat II Banyumas, dalam hal ini Dinas Saluran Air minum
(Dinas S.A.M) Kabupaten Daerah Tingkat II Banyumas. Karena Kabupaten
Banyumas akan mendapat bantuan Proyek Air Minum dengan dana dari Bank
Dunia dalam hal mana menjadi syarat bahwa Dinas S.A.M harus menjadi
Perusahaan dan juga untuk dapat berfungsi lebih nyata dalam peningkatan
pelayanan kepada masyarakat pula sebagai usaha menyumbang pelaksanaan
pembangunan daerah maka sejak awal tahun 1975 Dinas Saluran Air Minum
19
dijadikan Perusahaan Daerah Air Minum dengan nama Perusahaan Daerah Air
Minum Kabupaten Tingkat II Banyumas.
Adapun dasar hukum pendirian PDAM Kabupaten Banyumas yaitu:
1. PERDA KABUPATEN BANYUMAS NO.5 TAHUN 1974 Tanggal 30
September 1974.
2. SK BUPATI BANYUMAS No.25/I/2/KDH Tanggal 2 Januari 1975.
Perusahaan Daerah Air Minum juga mempunyai tugas pokok yaitu: “
Menyelenggarakan Pengelolaan dan Pelayanan Air Bersih di Wilayah Kerjanya .“
2.5.1 Fungsi
a. Perumusan kebijakan teknis pengelolaan dan pelayanan air bersih
b. Penyusunan rencana dan program kerja perusahaan,
c. Pelaksanaan kebijakan teknis, pemberian bimbingan, pembinaan,
pengawasan, pengelolaan dan pelayanan air bersih,
d. Pelaksanaan penelitian dan pengembangan,
e. Pelaksanaan inventarisasi, pendataan, dan pemutakhiran data,
f. Pelaksanaan koordinasi dengan instansi pemerintah dan swasta,
g. Pelaksanaan urusan ketatausahaan dan kerumahtanggaan,
h. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Bupati dan atau
Badan Pengawas.
(Dasar Keputusan Bupati Banyumas No. 21 tahun 2003 tanggal 07 Mei
2003 tentang Susunan Organisasi, Tugas Pokok, Fungsi, Uraian Tugas dan Tata
Kerja PDAM Kabupaten Banyumas).
20
2.5.2 Visi
“ PDAM Kabupaten Banyumas bertekad untuk menjadi perusahaan yang
memuaskan dan membanggakan dalam bidang penyediaan air minum. ”
2.5.3 Misi
“ Memberikan solusi total layanan air minum, yang berkualitas, merata,
dan terus menerus sehingga unggul dalam pelayanan yang berorientasi pada
kepuasan pelanggan, pemilik, pegawai, dan lingkungan.”
2.6 Penelitian Relevan
Penelitian yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan pernah dilakukan
oleh Deasy Permatasari, S.Si, MT dan Nova Noveristi, S.Kom dengan judul
“Sistem Informasi Pelayanan Pengaduan dan Tagihan Rekening Pelanggan Di
PDAM Tirtawening Kota Bandung Menggunakan SMS Gateway” disebutkan
bahwa program aplikasi SMS Gateway dapat meningkatkan kualitas pelayanan
terhadap pelanggan PDAM Tirtawening karena dapat dilakukan oleh pelanggan di
berbagai kalangan setiap saat dan dimanapun. Program aplikasi SMS Gateway
juga dapat meningkatkan efisiensi kerja dalam pembuatan tagihan rekening.
Penelitian lain yang berkaitan dengan sistem berbasis Android yang
dilakukan oleh Fiorenta Wulandari, Irawan Thamrin, dan Reza Budiawan dengan
judul “Aplikasi Informasi Lokasi Jalan Rusak Berbasis Web dan Android”. Pada
penelitian ini dijelaskan bahwa aplikasi ini dapat membantu warga dalam
membuat pengaduan tentang jalan rusak. Aplikasi ini juga membantu pemerintah
21
pengelola jalan raya dalam mendata jalan rusak, sehingga dapat dengan cepat
melakukan perbaikan jalan.
Dari penelitian yang terdahulu sama-sama meneliti tentang sistem
pengaduan, tetapi belum ada penelitian tentang aplikasi sistem pengaduan
pelanggan berbasis Android di PDAM Tirta Satria Kabupaten Banyumas. Pada
aplikasi ini diharapkan dapat membantu pelanggan PDAM dalam melakulan
pengaduan dengan memanfaatkan smartphone berbasis Android. Pelanggan dapat
melakukan pengaduan berupa mengirimkan data apabila terjadi kerusakan, dengan
aplikasi ini pelanggan juga dapat mengetahui kerusakan sudah di tindak lanjuti
atau belum. Aplikasi ini juga membantu petugas (server) dalam menginputkan
data pengaduan.
2.7 Kerangka Berfikir
Pada era sekarang ini perkembangan teknologi salah satunya handphone
telah merambah ke segala aspek kehidupan sehingga saat ini seolah masyarakat
telah dimanjakan oleh adanya alat yang dapat memberikan kemudahan dalam
aktifitas sehari-hari, yaitu ditandai dengan lahirnya teknologi smartphone yang
berbasis Android. Sistem operasi Android dapat dikembangkan dalam pembuatan
aplikasi yang dapat diterapkan dalam berbagai bidang. Salah satunya dalam
bidang pelayanan publik di PDAM Tirta Satria Kabupaten Banyumas yang masih
dilakukan secara manual.
Dari permasalahan yang ada dapat dirumuskan suatu penelitian, dalam hal
ini adalah merancang suatu sistem pengaduan pelanggan berbasis Android, untuk
22
memudahkan dan memenuhi kebutuhan pelanggan dalam penyampaikan
pengaduan dengan memanfaatkan perkembangan teknologi smartphone dengan
sistem Android yang banyak dimiliki oleh masyarakat.
Perancangan aplikasi ini dimuali dengan studi pendahuluan. Studi
pendahuluan meliputi metode pengumpulan data dengan cara wawancara dan
observasi. Hal tersebut dilakukan untuk mengetahui dan mengamati sistem
pengaduan pelanggan yang ada di PDAM Tirta Satria Kab.Banyumas, kemudian
akan diimplementasikan dalam sistem pengaduan pelanggan berbasis Android.
Aplikasi ini disusun menggunakan bahasa pemrograman JAVA yang
dibuat mengunakan aplikasi Android Development Tools for Eclpse, bahasa
pemrograman PHP ynag dibuat menggunakan Notepad++, dan menggunakan
MySQL pada XAMPP untuk melakukan penyimpanan pengaduan pelanggan.
Setelah dilakukan perancangan program, maka dilakukan pengujian
sistem yaitu pegujian blackbox dan pengujian pakar. Pengujian blackbox
dilakukan untuk melihat proses sistem berjalan dan mengecek ada tidaknya error
pada program. Pengujian pakar oleh ahli media digunakan untuk melakukan
validasi perangkat lunak untuk menilai kelayakan suatu sistem.
Kerangka berfikir yang digunakan untuk penelitian pengembangan
aplikasi seperti pada gambar 2.3:
23
Dengan adanya aplikasi sistem pengaduan pelanggan berbasis Android
diharapkan dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dan memudahkan
Gambar 2.3 Kerangka Berfikir
Mulai
Studi Pendahuluan
Pengembangan Aplikasi
Pengujian
Implementasi
Hasil dan kesimpulan
Selesai
Metode pengumpulan data dengan
cara wawancara dan observasi
IDE : Android Development Tools for Eclpse, Notepad++
RDDMS : XAMPP
Blackbox testing, pengujian pakar
(uji media)
Uji coba aplikasi pengaduan
pelanggan berbasis Android
Perancangan dan implementasi
sistem
Perancangan sistem, pengujian
blackbox, uji pakar (media), dan
implementasi sistem
Analisis
24
pelanggan dalam memyampaikan pengaduan, dan dapat memudahkan petugas
pelayanan langganan dalam menginputkan data pengaduan.
76
BAB V
PENUTUP
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dari Aplikasi Pengaduan Pelanggan berbasis
Android di PDAM Tirta Satria Kabupaten Banyumas dapat disimpulkan bahwa :
1. Aplikasi Pengaduan Pelanggan Berbasis Android dirancang untuk
memudahkan pelanggan dalam menyampaikan pengaduan. Aplikasi ini terdiri
dari empat menu utama, yaitu menu about, menu pengaduan pelanggan, menu
tindak lanjut, dan menu profil. Menu about berisi penjelasan tentang
penggunaan aplikasi sistem pengaduan pelanggan. Menu pengaduan
pelanggan merupakan menu untuk menyampaikan pengaduan yang
selanjutnya pengaduan akan dikirim ke server dalam hal ini adalah
perusahaan. Menu tindak lanjut merupakan menu menampilkan data
merupakan menu untuk menampilkan tindak lanjut dari perusahaan terhadap
pengaduan yang telah dikirim oleh pelanggan. Menu profil yaitu
menampilkan profil dari perusahaan.
2. Tingkat kinerja sistem diuji berdasarkan uji blackbox, uji media, dan uji
pengguna. Uji blackbox didapatkan hasil valid yang berarti semua fungsi dari
menu maupun tombol dapat digunakan dengan baik dan tidak terdapat error.
Berdasarkan uji validasi pada ahli media didapatkan prosentase sebesar 72%
yang termasuk dalam kategori valid. Uji pengguna terdapat uji pada
74
75
pelanggan dan petugas pelayanan. Pada uji pelanggan setelah dilakuakan uji
coba dalam jangka waktu satu bulan terdapat 11 pelanggan yang melakukan
pengaduan menggunakan aplikasi pengaduan pelanggan berbasis Android dan
telah memberikan respon yang menghasilkan prosentase sebesar 68.6%
termasuk dalam kategori valid. Berdasarkan wawancara dengan Kepala Seksi
pelayanan aplikasi ini layak untuk digunakan karena dapat membantu PDAM
Tirta Satria Kabupaten Banyumas terhadap peningkatan pelayanan kepada
pelanggan dan memudahkan pelanggan dalam penyampaikan pengaduannya.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, berikut beberapa saran untuk
penelitian selanjutnya:
1. Dalam mengirimkan pengaduan sebaiknya tidak hanya mengirim data, tetapi
dapat juga untuk mengirim gambar, sehingga petugas dapat melihat melihat
terlebih dahulu jenis kerusakannya.
2. Pada aplikasi WEB perlu ditambahkan kode atau suara apabila ada data
masuk, sehingga dapat memudahkan petugas untuk mengetahui adanya
laporan pengaduan.
77
DAFTAR PUSTAKA
Clough, P. dan Sanderson, M. 2013. Evaluating the performance of information
retrieval systems using test collections Information Research.
http://InformationR.net/ir/18-2/paper582.html. 27 November 2016
(14.31).
Hasan, Ali.2009. Marketing. Edisi Baru. Yogjakarta:Med Press
Jogiyanto. 2005. Analisis dan Desain Sistem Informasi. Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Laporan Kajian Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik.
2010. Laporan Kajian Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam
Pelayanan Publik Direktorat Aparatur Negara Kementerian Perencanaan
Pembangunan Nasional (BAPPENAS). http://bappenas.go.id. 8 Februari 2016 (20:30).
Manduro, A. 2011. Pengembangan Sistem Informasi Lapas Narkoba untuk
Menunjang Pengungkapan Kasus Narkoba di Lembaga Pemasyarkatan
pada Puslitbang dan Info Badan Narkotika Nasional.
Manullang,M.(1998). Dasar-dasar Manajemen. Medan:Ghalia Indonesia.
Normasari, Selvy, Srikandi Kumadji, Andriani Kusumawati. 2013. Pemgaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan
Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya 6(2).
Nzaruddin Safaat H.2011. Android Pemrograman Aplikasi Mobile Smartphone dan Tablet PC Berbasis Android. Informatika.Bandung.
Permatasari, Deasy dan Nova Noveristi. Sistem Informasi Pengaduan dan Tagihan
Rekening Pelanggan di PDAM Tirtawening Kota Bandung Menggunakan
SMS Gateway. Jurnal Universitas Komputer Indonesia. http://jamika.mi.unikom.ac.id/jurnal/sistem-informasi-pelayanan.lw. 8 Februari 2016 (20:00).
Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas. Edisi Pertama. Yogjakarta :
EKONISIA.
Prasetya, D. Ramadhan, Tjahjanulin Domai, Lely Indah Mindarti. Analisis
Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dalam Rangka Pelayanan Publik.
Jurnal Jurusan Administras Publik, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya 2(1): 1151-1152.
76
77
Rouf, A. 2012. Pengujian Perangkat Lunak dengan Menggunakan Metode White
Box dan Black Box. HIMSYATECH 8(1).
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung :
Penerbit Alfabeta.
Suprianto, Dodit dan Rini Agustina. 2012 . Pemrograman Aplikasi Android
.mediaKom. Yogjakarta.
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Manajement Mewujudkan Layanan Prima.
Bandung: CV Alfabeta.
Wulandari, Fiorenta, Irwan Thamrin dan Reza Budiawan. Aplikasi Informasi
Jalan Rusak Berbasis Webdan Android. Jurnal Fakultas Ilmu Terapan, Universitas Telkom. http://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/files/100254/jurnal_eproc/aplikasi-informasi-lokasi-jalan-rusak-berbasis-web-dan-android.pdf. 8 Februari 2016 (19:30)