analisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan …repository.ump.ac.id/7891/1/ovi tri rahayu...

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN POLI UMUM DI PUSKESMAS

BANJARNEGARA 1

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat

Mencapai Derajat Sarjana

Oleh:

OVI TRI RAHAYU

1411020159

PROGRAM STUDI SARJANA KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2018

Analisis Tingkat Kepuasan..., Ovi Tri Rahayu, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018

PERSEMBAHAN

Dengan rasa syukur ku ucapkan alhamdulillahi rabbil’allmin, sembah sujudku

kepada Alloh SWT dengan ridhoMu ya Alloh atas segala rahmat dan hidayah

yang telah engkau berikan pada hambamu ini, engkau telah memberikan

petunjuk, kesabaran, dan ketabahan dalam setiap masalah dan tantangan yang

hamba hadapi, sampai hambamu bisa menyelesaikan skripsi ini. Terimakasih ya

Alloh.

Kupersembahkan karya ini untuk:

Kedua orangtuaku Bapak AIPTU Mudiyono,

Ibu Siti Sangadah

Mba Dhian Ekawati Yuliana

Mba Neni Mulyani Widsyastuti

De Yuda Prasetya

AcepIlhamSidik

Saudara-saudaraku

Sahabatku

Almamaterku, FIKES UMP


MOTTO

“Sesungguhnyabersamakesukaranituadakeringanan.Karenaitubilakau

sudahselesai (mengerjakan yang lain). Dan

berharaplahkepadaTuhanmu”.

(Q.S Al Insyirah: 6-8)

”Sayadatang, sayabimbingan, sayaujian, sayarevisi, dansayamenang”

“Sesuatu yang belumdikerjakan, seringkalitampakmustahil,

kitabaruyakinkalaukitatelahberhasilmelakukannyadenganbaik”

(Evelyn Underhill)


ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN POLI UMUM DI PUSKESMAS

BANJARNEGARA 1

Ovi Tri Rahayu1, Ikhsan Mujahid

2

Program Studi Keperawatan S1 Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Email : [email protected]

ABSTRAK

Latar belakang : Kesehatan merupakan hal yang sangat penting bagi semua

manusia karena tanpa kesehatan yang baik, maka setiap manusia akan sulit dalam

melaksanakan aktivitasnya sehari-hari. Semakin meningkatnya tuntutan

masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan perlu

ditingkatkan untuk memberi kepuasan pasien.

Tujuan : Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan poli

umum Puskesmas Banjarnegara 1.

Metode : Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yang ditujukan untuk

menggambarkan fenomena-fenomena apa adanya. Populasi dalam penelitian ini

adalah pasien/masyarakat pengunjung poli umum Puskesmas Banjarnegara 1.

Sampel pada penelitian ini adalah 87 pasien. Instrumen penelitian menggunakan

kuesioner.

Hasil : Karakteristik responden dalam penelitian ini didominasi oleh perempuan

sebanyak 60 responden (69%), sebagian besar umur responden besar berumur >

37,5 tahun yaitu sebanyak 45 responden (51,7 %), tingkat pendidikan responden

dalam penelitian ini sebagian besar adalah lulusan SMA 60 responden (69%) dan

Pekerjaan responden sebagian besar adalah IRT (Ibu Rumah Tangga) sebesar 36

(41,4%). Dimensi kepuasan tangible kategori puas 52 (59,8%), dimensi

Reliability kategori puas 52 (59,8%), dimensi Responsivenes kategori puas 48

(55,2%), dimensi Assurance kategori puas 58 (66,7%), dan dimensi Emphaty

kategori puas 57 (65,5%). Tingkat kepuasan sebagian besar dalam kategori puas

sebesar 57 (66,5%).

Kesimpulan : Tingkat kepuasan pasien sebagian besar dalam kategori puas.

Kata kunci : kepusasan pasien, pelayanan poli umum, dimensi kualitas

1Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas

Muhammadiyah Purwokerto 2Dosen Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Purwokerto


KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT, yang telah

melimpahkan rahmat dan inayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsiyang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan

Poli Umum di Puskesmas Banjarnegara 1”.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa keberhasilan yang diraih dalam

menyusun skripsi ini berkat bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh

karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada

yang terhormat:

1. Bapak Drs. H. Ikhsan Mujahid, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan selaku pembimbingyang dengan

penuh kesabaran telah memberikan bimbingan, arahan, serta motivasi disela-

sela kesibukannya.

2. Ibu Ns. Sri Suparti, S.Kep., M.kep selaku Kaprodi Keperawatan S1 Fakultas

Ilmu Kesehatan yang senantiasa memberikan masukan dan motivasi kepada

penulis.

3. Bapak Ns. Dedy Purwito, S.Kep., M.Sc., PhD selaku penguji satu dan Bapak

Ragil Setiyabudi, S.KM., M.Kes (Epid) selaku penguji dua saya yang

senantiasa memberikan masukan dan arahan kepada penulis

4. Seluruh dosen, staf dan karyawan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas

Muhammadiyah Purwokerto

5. Kepala Puskesmas Banjarnegara 1 beserta karyawannya yang telah

memberikan segala perijinan sampai selesainya skripsi ini

6. Orang tuaku tercinta Bapak AIPTU Mudiyono dan Ibu Siti Sangadah yang

telah sangat banyak memberikan doa dan dukungannya baik secara moril

maupun materil sehingga skripsi ini dapat diselesaikan penulis


7. Kakak-kakakku tercinta Dhian, Neni, dan adikku Yuda yang senantiasa

memberikan doa serta dukungan semangat kepada penulis

8. Sahabat-sahabatku seperjuangan yang saling mendoakan

9. Teman-temanku Keperawatan S-1 2014, terimakasih untuk semua motivasi,

pembelajaran, bantuan, serta semua dukungan yang telah diberikan selama

perkuliahan

10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

memberikan bantuan dalam menyelesaikan proposal ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh

karena itu kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini sangat penulis harapkan.

Purwokerto,15 Juli 2018

Penulis


DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PERSETUJUAN.................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN.................................................................... ii

HALAMAN PERNYATAAN.................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................. iv

MOTTO………………………………………………………….................v

ABSTRAK………………………………………………………………... vi

KATA PENGANTAR................................................................................. vii

DAFTAR ISI............................................................................................... viii

DAFTAR TABEL....................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………… x

BAB I PENDAHULUAN....................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah.......................................................... 1

B. Perumusan Masalah................................................................. 7

C. Tujuan Penelitian......................................................................7

D. Manfaat Penelitian.................................................................. 7

E. Penelitian Terkait.................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA.............................................................. 11

A. Kepuasan Pasien................................................................... 11

B. Kualitas Pelayanan............................................................... 15

C. Puskesmas............................................................................. 19


D. Kerangka Teori Penelitian.................................................... 32

E. Kerangka Konsep Penelitian................................................. 33

BAB III METODE PENELITIAN........................................................... 34

A. Desain Penelitian................................................................... 34

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling................................ 34

C. Waktu dan Tempat Penelitian............................................... 37

D. Variabel dan Definisi Operasional Penelitian....................... 37

E. Instrumen Penelitian.............................................................. 39

F. Validitas dan Reliabilitas Instrumen..................................... 40

G. Pengumpulan Data................................................................ 43

H. Pengolahan Data................................................................... 43

I. Analisa Data.......................................................................... 44

J. Etika Penelitian...................................................................... 45

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...................................................

A. Hasil Penelitian....................................................................... 47

B. Pembahasan........................................................................... 49

C. Keterbatasan Penelitian.......................................................... 62

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN..................................................... 63

A. Kesimpulan.............................................................................. 63

B. Saran........................................................................................ 64

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Definisi Operasional................................................................... 38

Tabel 4.1 Karakteristik Responden............................................................ 47

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi.................................................................... 48


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Ijin Pengambilan Data Awal

Lampiran 2 Surat Pernyataan

Lampiran 3 Surat Permohonan Menjadi Responden

Lampiran 4 Lembar Kuesioner

Lampiran 5 Surat Izin Penelitian dari Kesatuan Bangsa, Politik dan

Perlindungan Masyarakat Kabupaten Banjarnegara

Lampiran 6 Surat Izin Penelitian dari Badan Perencanaan, Penelitian dan

Pengembangan Kabupaten Banjarnegara

Lampiran 7 Surat Izin Penelitian dari Dinas Kesehatan Kabupaten

Banjarnegara

Lampiran 8 Lembar Konsultasi

Lampiran 9 Hasil Analisa


analisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan …repository.ump.ac.id/7891/1/ovi tri rahayu...

Documents