analisis tingkat kepuasan konsumen …repository.ump.ac.id/6300/1/nur fadkur...

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PT POS INDONESIA (PERSERO) CABANG PURWOKERTO

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat

Mencapai Derajat Sarjana S-1

Disusun Oleh:

NUR FADKUR ROHMAN

0602010071

PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2011

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Nur Fadkurrohman

NIM : 0602010071

Program Studi : Manajemen S1

Fakultas/Universitas : Ekonomi/Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya dan

bukan hasil jiplakan dari hasil karya orang lain.

Demikian pernyataan ini dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada unsur

penjiplakan maka saya bersedia mempertanggungjawabkannya sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

Purwokerto, ......................................

Yang menyatakan

Nur Fadkurrohman

0602010071

Analisis Tingkat Kepuasan..., Nur Fadkur Rohman, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2011

MOTTO

Hargai usaha orang lain, meski itu hanya setitik nila.

Hidup adalah pilihan, pilihan untuk berusaha atau pilihan untuk

menyerah pada keadaan.

Proses adalah dimana kita harus terhina, menangis, frustasi, dan

terasingkan.

Kebahagiaan tidak akan berkurang karena kita membagi

kebahagiaan itu dengan orang lain.

Bijaksana itu indah kawan..

Dan ikhlas adalah hal paling menyenangkan


PERSEMBAHAN

Berawal dari suatu perjalanan yang penuh tantangan dengan mengusahakan semua

kemampuan yang ada di iringi sujud syukur dan doa kehadirat

Allah SWT…

Kupersembahkan skripsi ini kepada….

“Bapak Ibu tercinta”

Yang telah membimbingku dengan kasih sayang yang tulus,

merawat dan membesarkanku hingga ku dapat

merasakan kehidupan hingga sekarang.

Terimakasih…

“Kakak dan Adeku tersayang”

Kalian adalah bagian dari hidupku yang sangat berarti, bersama kalian aku merasa

persaudaraan kita tidak bisa digantikan dengan apapun.

“Keponakan-keponakanku tersayang”

Semoga tumbuh menjadi anak yang sholeh dan sholehah..

Amien…

“Orang jelek yang terjelek diantara orang-orang jelek”

Kamu adalah semangat dalam hidupku, ku butuh kamu bagai air mineral,

dan ku harap kamu tetap sabar.

Love U…


Fatoer want to say thank’s 4…….

Semua keluarga besarku, terimakasih atas semua doa dan dukungannya.

Management 06, ketika hujan deras di depan fakultas, saat itulah aku kangen

sama kalian.

Temen-temen sekre (Syarif, Ova, Ade, Trias, Yayu, Nofi, Diana, dan siapa

yah…banyak banget kowh….) terimakasih atas pengalamannya.

Kasepuhan sekre ( M Agus, M Andri, M Hendo, M Tory, M Noor, M Imam,

M Vian, M Danang, Mb Dina, Mb Heny, Mb Ririn, Mb Rian, Mb Okty dan

yang tak bisa saya sebutkan satu-persatu) terimakasih atas bimbingan dan

doanya.

“Kantin Mas Goro Community” (Goro, Choky, Irfan, Zahro, Edi, Aan, Radit,

Didit, Siddiq, Indah, Yayas,Wisnu, Linda, Kate, Nanda, Jangkrik….. jebule

akeh yah,,wes seno bae lah sing tek tulis,,hehehehe) tetap semangat karena

Indonesia pasti bisa!

Jelekku…love u…love u…..love u….love u….


ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap

kualitas pelayanan PT Pos Indonesia (Persero) cabang Purwokerto. Metode yang

digunakan dalam pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling

yaitu suatu teknik pengambilan sampel non probabilitas yang dilakukan berdasarkan

kebetulan yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti, sedangkan metode

analisis menggunakan uji Chi Square (χ² hitung).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen merasa puas atas

pelayanan yang diberikan PT Pos Indonesia (Persero) cabang Purwokerto. Hal ini

ditunjukan dari variabel kepuasan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan,

empati, wujud dengan nilai χ² hitung sebesar 39,464 lebih besar dari χ² tabel sebesar

26,296 (0,05;16).

Kata kunci : Kepuasan Konsumen (Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati,

Wujud) dan Kualitas Pelayanan.


ABSTRACT

This study aims to analyze the level of customer satisfaction with quality of

service PT Pos Indonesia (Persero) Purwokerto branch area. The methods used in

sampling is done by accidental sampling is a non-probability sampling technique that

is based on the coincidence of anyone who happened to meet with researchers,

whereas the method of analysis using Chi Square test (χ ² count).

The results of these studies show that consumers are satisfied with the service

provided by PT Pos Indonesia (Persero) Purwokerto branch area. This is evidenced

from the variable satisfaction of reliability, responsiveness, assurance, empathy,

tangible being with a value of 39.464 calculated χ ² is greater than χ ² tables at 26.296

(0.05;16).

Key words : Consumer Satisfaction (Reliability, Responsiveness, Assurance,

Empathy, Tangible) and Service Quality.


KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat

rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis

Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia

(Persero) Cabang Purwokerto”. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima

kasih setulus-tulusnya kepada Bapak M. Agung Miftahuddin, SE, M.Si dan Bapak

Hengky Widhiandono, SE, M.Si yang telah berkenan membimbing dan mengarahkan

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Ucapan terima kasih dan penghargaan juga penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Dr. H. Syamsuhadi Irsyad, SH, M.H selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Purwokerto.

2. Bapak Akhmad Darmawan, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan selaku Pembimbing Akademik.

3. Bapak Hermin Endratno, SE, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen S1

Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

4. Bapak M. Agung Miftahuddin, SE, M.Si, selaku Pembimbing I yang telah

memberikan bimbingan serta saran dalam penyusunan skripsi ini.

5. Bapak Hengky Widhiandono, SE, M.Si, selaku Pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan serta saran dalam penyusunan skripsi ini.

6. Ibu Dra. Tri Septin M.R., M.Si, selaku penguji yang telah memberikan waktu

serta saran dalam penyusunan skripsi ini.


7. Seluruh Dosen dan Staf Karyawan Tata Usaha Fakultas Ekonomi Univesitas

Muhammadiyah Purwokerto.

8. Seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang turut membantu

dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat

membangun demi perbaikan dimasa yang akan datang. Penulis berharap skripsi ini

bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita.

Amin.

Purwokerto,..................................

NUR FADKURROHMAN

NIM. 0602010071


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii

SURAT PERNYATAAN....................................................................................... iv

MOTTO ................................................................................................................. v

PERSEMBAHAN .................................................................................................. vi

ABSTRAK ............................................................................................................. viii

ABSTRACT ........................................................................................................... ix

KATA PENGANTAR ........................................................................................... x

DAFTAR ISI .......................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL .................................................................................................. xv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xvi

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................. 1

1.2 Perumusan Masalah ....................................................................... 7

1.3 Pembatasan Masalah ...................................................................... 7

1.4 Tujuan Penelitain ........................................................................... 7

1.5 Manfaat Penelitian ......................................................................... 8


BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 9

2.1 PT Pos Indonesia ........................................................................... 9

2.1.1 Sejarah PT Pos Indonesia ...................................................... 9

2.1.2 Visi dan Misi PT Pos Indonesia ........................................... 11

2.2 Perilaku Konsumen ........................................................................ 11

2.3 Kepuasan Konsumen ...................................................................... 13

2.4 Pelayanan ....................................................................................... 16

2.5 Kualitas Jasa ................................................................................... 18

2.6 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 21

2.7 Hipotesis ......................................................................................... 25

BAB III METODE PENELITIAN DAN ANALISIS ........................................... 26

3.1 Metode Penelitian .......................................................................... 26

3.1.1 Jenis Penelitian ..................................................................... 26

3.1.2 Objek Penelitian ................................................................... 26

3.1.3 Populasi dan Sampel ............................................................ 26

3.1.4 Jenis Data dan Cara Memperoleh Data ................................ 27

a. Jenis Data ........................................................................ 27

b. Cara Memperoleh Data ................................................... 28

3.2 Definisi Operasional Variabel ........................................................ 28

3.2.1 Kualitas Pelayanan ............................................................... 28

3.3 Metode Analisis .............................................................................. 31

3.3.1 Uji Validitas ......................................................................... 31


3.3.2 Uji Reliabilitas ..................................................................... 32

3.3.3 Uji Chi Square (χ2

) ............................................................... 32

3.3.4 Uji Skala Likert .................................................................... 35

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................................... 37

4.1 Respon Rate .................................................................................... 37

4.2 Gambaran Umum Respoden .......................................................... 38

4.3 Uji instrumen Data ......................................................................... 39

4.3.1 Uji Validitas ......................................................................... 39

4.3.2 Uji Reliabilitas .................................................................... 40

4.4 Analisis data ................................................................................... 42

4.4.1 Analisis Uji Skala Likert ...................................................... 42

4.4.2 Analisis Chi Square (χ² hitung) ............................................ 44

4.5 Pembahasan ................................................................................... 45

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 50

5.1 Kesimpulan ...................................................................................... 50

5.2 Saran ................................................................................................ 51

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Respon responden terhadap kuesioner (respon rate) ............................. 37

Tabel 4.2 Deskripsi Penelitian ............................................................................... 38

Tabel 4.3 Hasil Perhitungan Uji Validitas ............................................................. 40

Tabel 4.4 Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas ......................................................... 41

Tabel 4.5 Kelas Interval dan Prosentase Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Keseluruhan ........................................................................................... 42

Tabel 4.6 Hasil Analisis Chi Square (χ² hitung) .................................................... 44


DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................... 25


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner.

Lampiran 2 Data Penelitian

Lampiran 3 Data Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Wujud

Lampiran 4 Deskripsi Penelitian

Lampiran 5 Data Validitas

Lampiran 6 Data Reliabilitas

Lampiran 7 Prosentase Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan Keseluruhan

Lampiran 8 Menghitung Fe

Lampiran 9 Chi Square (χ² hitung)

Lampiran 10 Tabel Nilai χ²


analisis tingkat kepuasan konsumen …repository.ump.ac.id/6300/1/nur fadkur...

Documents