Oleh :Laras Kartika RatriNRP. 2508100029

Pembimbing :Iwan Vanany ST., MT., Ph.D

Analisis Proses Bisnis dan Risiko dengan Kerangka Kerja ARIS di Instalasi Gawat Darurat

PENDAHULUAN

Latar Belakang

• Kesehatan merupakan hal yang sangat penting dalam kehidupan manusia.

• Pemerintah perlu berperan didalam pengembangan pelayanan kesehatan.

• Banyaknya yang masih berobat ke luar negeri, dan laporan ketidaknyamanan layanan rumah sakit kerap terjadi di Rumah sakit di Indonesia.

• Terlihat bahwa, Rumah Sakit di Indonesia belum memberikan pelayanan maksimal.

Latar Belakang (2)

Pelayanan Rumah Sakit yang ada di Indonesia belum

memadai

Menteri Kesehatan NafsiahMboi menyatakan: “Setiap

tahunnya, ada sekitarpuluhan ribu pasien dari

berbagai penjuru Tanah Air yang mencari layanan medis

ke luar negeri “ (Kompas, 2012)

Banyaknya permasalahan seperti : pasien gawat yang tidak segera ditangani, kurangnya resource,

proses administrasi yang panjang, dan jumlah bed yang tidak

mencukupi.

PERBAIKAN PROSES BISNIS

No. Unit %1 IGD 27,772 Rawat Jalan 18,513 Rawat Inap 16,714 Rekam Medik 11,115 Radiologi 3,76 Kerjasama 3,77 Laboratorium 3,78 Keuangan 3,79 Sanitasi 3,7

10 IPS 3,711 Satpam 3,7

Komplain pelanggan Rumah Sakit tahun 2011

Latar Belakang (3)

PASIEN DALAM KEADAAN GAWAT

PASIEN DALAM KEADAAN TIDAK

GAWAT

PROSES BISNIS

PASIEN RAWAT JALAN

PASIEN RAWAT INAP

PASIEN MENINGGAL

INPUTOUTPUT

Latar Belakang(4)

• Penelitian di proses bisnis Rumah sakit telah banyak dilakukan.• Belum ditemukan penelitian yang menganalisis risiko dan memperbaiki proses bisnis di RS• Penelitian ini berupaya menutup gap penelitian dengan menganalisis proses bisnis dan

risiko di Rumah sakit.

Kwak (2002)

Bertolini (2011)

Shim(2010)

Membuat perencanaan strategis dalampengembangan proses bisnis infrastruktur dengan

pendekatan Multicriteria Mathematical Programming (MCMP)

Menerapkan metode proses bisnis pada bangsal di poli bedah Rumah Sakit, guna meningkatkan

efisiensi bangsal menggunakan EPC

Menganalisis proses bisnis pada Emergency Care menggunakan Pemetaan Proses Bisnis EPC

Perumusan Masalah

Menganalisis proses bisnis dan risiko dengan kerangka kerja ARIS di Instalasi Gawat Darurat

pada Rumah Sakit Haji Surabaya

Tujuan Penelitian

Membuat model proses bisnis eksisting (as-is) dan kedepannya (to be) untuk Instalasi Gawat Darurat

Mengidentifikasi, menganalisa, dan memitigasi risiko yang ada pada Instalasi Gawat Darurat.

Manfaat Penelitian

Penelitian dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi pihak Rumah sakit untuk memperbaiki proses bisnisnya dan

mengelola risikonya

Ruang LingkupBatasan

Proses perbaikan yang dilakukan hanya berupa usulan

kebijakan dan tidak sampai tahap implementasi.

Data laporan yang diambiladalah Januari 2012-Oktober

2012

Penelitian hanya dilakukanpada rangkaian proses bisnisInstalasi Gawat Darurat non

kandungan VK (Verband Kammer)

Asumsi

Data pada Januari-Oktober 2012 cukup menggambarkan kinerja

Instalasi Gawat Darurat

TINJAUAN PUSTAKA

EPC

RCA

ETA

BCR

Digunakan untuk mengkonfigurasi atau melakukan

evaluasi dan analisis terhadap pelaksanaan proses bisnis dan untuk perbaikan proses bisnis.

Menggambarkan penyebab terjadinya hal yang tidak

diinginkan berkaitan dengan performansi proses bisnis yang digambarkan dengan diagram

pohon

Digunakan untuk mengukur keuntungan perbaikan yang telah

dilakukan

Digunakan untuk mengidentifikasi dan

menentukan akar penyebabdari permasalahan.

METODELOGIPENELITIAN

Melakukan pengumpulan data baik melalui wawancara maupun observasi

pada objek amatan

Memodelkan proses menggunakan metode ARIS berdasarkandata yang telah dikumpulkan sebagai kondisi as-is

Identifikasi proses kritis dan risiko di dalamnya

Analisis penyebab risiko dalam proses kritis menggunakan Root Cause Analysis dan Event Tree Analysis

A

StartTahap Pengumpulan dan Pengolahan

Data

Memodelkan proses bisnis to-beA

Tahap Analisis Hasil Pengolahan Data

B

Membandingkan proses bisnis kondisi as-is dengan kondisi to-be

YES

NO

Kesimpulan danSaran

B

Tahap Kesimpulan dan Saran

End

Menganalisis risiko dan perencanaan mitigasi

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Event-driven Process ChainPasien

Membutuhkan Pemeriksaan

Pendaftaran pasien

Triase Ditetapkan

Petugas Rekam Medis

TRIASEPetugas Triase

(Perawat)

XOR

Pasien Kode Biru

Pasien Kode Merah

Pasien Kode Kuning

Pasien Kode Hijau

Dokter Jaga

Perawat

Penanganan kegawatdaruratan

dilakukan

Bed

Alat Medis

Dokter Jaga

Dokter Spesialis

Konsultasi dilakukan

Obat-obatan

X

Komputer

Alat tulis

Alat tulis

Petugas UGD melakukan Manajemen ABC untuk

menangani kegawatdaruratan pasien

di ruang resultasi

Dokter Jaga Berkonsultasi

Dengan Dokter Spesialis

Event-driven Process Chain(2)Tindakan

Medis

Bed

Alat Medis

Obat-obatan

X

Pelayanan Bedah

Pelayanan Lab PK

Pelayanan Radiologi

V

Pelayanan Medis Selesai

Dilakukan

XOR

Pasien dinyatakan meninggal

Pasien dinyatakan

rujuk

Pasien dinyatakan

MRS

XOR

Pasien dinyatakan

KRS

Pasien Membayar biaya Pelayanan IGD

Pasien Selesai

Membayar

Kasir IGD

Pasien Keluar IGD

Pelayanan bedah dilakukan

pada bedah central

Pelayanan lab dilakukan pada

laboratorium central

Pelayanan radiologi

dilakukanpada radiologi central

Alat Medis

Alat Medis

Dokter bedah

Perawat

Dokter

Dokter anestesi

Laborat

Perawat Dokter radiologi

Perawat

Komputer

Alat tulis

Identifikasi RisikoJenis Proses Penanggung

jawab Kode Risiko

Triase Petugas TriaseA1 Pasien melakukan komplain pada saat

triase

A2 Tertular/ terinfeksi penyakit pada saat triase

Pendaftaran pasien Petugas Rekam Medis B1 Pasien komplain pada saat

pendaftaran

Penanganan kegawat daruratan Dokter jaga

C1 Pasien komplain pada saat penanganan kegawatdaruratan

C2 Pasien di rujuk

C3Tertular/ terinfeksi penyakit pasien pada saat penanganan kegawatdaruratan

Konsultasi pada dokter spesialis Dokter spesialis D1 Keadaan pasien memburuk

Penindakan medis Dokter, perawatE1 Pasien komplain pada saat

penindakan medis

E2 Tertular/ terinfeksi penyakit pada saat penindakan medis

Pembayaran biaya pelayanan

Pegawai administrasi F1 Pasien komplain pada saat

administrasi pembayaran

Mengidentifikasi risiko pada setiap prosesnya

Risk AssesmentSetelah mengidentifikasi risiko, lalu menghitung nilai RPN

Peluang Dampak RPN

A2 Tertular/ terinfeksi penyakit pada saat triase 3 4 12Pendaftaran

pasienPetugas

Rekam MedisB1 Pasien komplain pada saat pendaftaran 5 4 20

C1Pasien komplain pada saat penanganan kegawatdaruratan

5 4 20

C2 Pasien di rujuk 4 3 12

E1 Pasien komplain pada saat penindakan medis 4 5 20

Pembayaran biaya

pelayanan

Pegawai administrasi

F1Pasien komplain pada saat administrasi pembayaran

3 3 9

3 5 15

4 12

Pasien melakukan komplain pada saat triase 1 4 4

Keadaan pasien memburuk

Penanganan kegawat daruratan

Dokter jaga

62 3

D1

C3Tertular/ terinfeksi penyakit pasien pada saat penanganan kegawatdaruratan

3

Penindakan medis

Dokter, perawat

Kode

Triase

RisikoRisk Assessment

Konsultasi pada dokter

Petugas Triase

Dokter spesialis

E2Tertular/ terinfeksi penyakit pada saat penindakan medis

A1

Jenis ProsesPenanggung

jawab

Root Cause Analysis

Risiko Why I Why II Why III Why IV

Pasien melakukan

komplain pada saat

pendaftaran pasien

Waktu tunggu lama

Pendaftaran pasien

hanya ditangani oleh 1

orang

Kekurangan

resource untuk

menangani

pendaftaran pasien

Banyak pasien yang

datang di waktu

bersamaan

Sikap petugas tidak

menyenangkan

Kurangnya pembinaan

SDM untuk kode etik

profesi

Kurangnya

pengawasan

(supervisor)

Supervisor tidak

ada ditempat

Beban kerja yang

padat

Petugas mengalami

kelelahan

Kekurang

an

resource

Identifikasi penyebab risiko menggunakan RCA

Root Cause Analysis (2)Risiko Why I Why II Why III

Pasien melakukan komplain pada saat penanganan

kegawatdaruratan.

Pasien tidak segera ditangani

Jumlah resource kurang

Jumlah petugas terbatas

Banyak pasien yang datang diwaktu bersamaan

Obat yang dibutuhkan tidak tersedia di IGD

Tempat persediaan obat jauh dari letak IGD saat ini,

sehingga proses pengambilan lama

Alat yang dibutuhkan tidak tersedia

Belum ada anggaran untuk membeli alat medis canggih

Terapi yang diberikan salah sehingga berakibat

fatal

Pasien tidak ditangani sesuai prosedur

Ketidaktelitian petugas dalam penanganan pasien

Kurangnya pengetahuan petugas

Keadaan pasien ketika datang sudah tidak stabil

Sikap petugas tidak menyenangkan

Kurangnya pembinaan SDM untuk kode etik profesi

Kurangnya pengawasan (supervisor) Supervisor tidak ada ditempat

Beban kerja yang padat Kekurangan resource

Root Cause Analysis (3)Risiko WhyI Why II Why III Why IV

Pasien Komplain pada saat penindakan medis

Proses penindakan medis tidak efisien

Penindakan medis pada laboratorium membutuhkan

waktu yang panjang

Membutuhkan waktu untuk mengambil spesimen pasien

hingga mendiagnosa

Membutuhkan ketelitian tinggi untuk mendiagnosa

agar hasil akuratResource pada laboratorium

terbatas

Penindakan medis pada radiologi membutuhkan waktu

yang panjang

Membutuhkan waktu untuk mengantar pasien ke radiologi

untuk pemeriksaan hingga hasil diagnosa diantarkan ke

IGD

Membutuhkan ketelitian tinggi untuk mendiagnosa

agar hasil akurat

Resource pada laboratorium terbatas

Penindakan medis pada bedah membutuhkan proses yang

lama

Resource pada ruang OK bedah terbatas

Ruang bedah tidak berada di dalam IGD sehingga

memerlukan waktu proses pemindahan pasien

Keadaan pasien memburuk pada saat penindakan

medis.

Terapi yang diberikan salah sehingga berakibat fatal

Tindakan tidak sesuai prosedur

Ketidaktelitian petugas

Keadaan pasien ketika datang sudah tidak stabil

Sikap petugas tidak menyenangkan

Kurangnya pembinaan SDM untuk kode etik profesi

Kurangnya pengawasan (supervisor) Supervisor tidak ada ditempat

Beban kerja yang padat Kekurangan resource

Event Tree Analysis

Pasien melakukan komplain pada saat pendaftaran pasien

Waktu tunggu lama

Sikap petugas tidak

menyenangkan

Banyak pasien yang datang di waktu

bersamaan

Kurangnya pembinaan SDM untuk kode etik

profesi

Kurangnya pengawasan (supervisor)

Beban kerja yang padat

Supervisor tidak ada ditempat

Petugas mengalami kelelahan

Kekurangan resource

Pendaftaran pasien hanya ditangani

oleh 1 orang

Kekurangan resource untuk menangani

pendaftaran pasien

Setelah melakukan identifikasi risiko dengan RCA, lalu digambarkan dalam ETA

Event Tree Analysis(2)

Pasien melakukan komplain pada

saat penanganan kegawatdaruratan

.

Pasien tidak segera

ditangani

Terapi yang diberikan salah sehingga berakibat fatal

Sikap petugas tidak

menyenangkan

Jumlah resource kurang

Obat yang dibutuhkan tidak tersedia di IGD

Alat yang dibutuhkan

tidak tersedia

Jumlah petugas terbatas

Banyak pasien yang datang diwaktu

bersamaan

Tempat persediaan obat jauh dari letak IGD saat

ini, sehingga proses pengambilan lama

Belum ada anggaran untuk membeli alat

medis canggih

Pasien tidak ditangani

sesuai prosedur

Ketidaktelitian petugas dalam penanganan

pasien

Kurangnya pengetahuan

petugas

Kurangnya pembinaan SDM untuk kode etik

profesi

Kurangnya pengawasan (supervisor)

Beban kerja yang padat

Supervisor tidak ada ditempat

Kekurangan resource

Keadaan pasien ketika datang sudah tidak

stabil

Event Tree Analysis(3)

Keadaan pasien

memburuk pada saat

penindakan medis.

Penindakan medis pada

laboratorium membutuhkan waktu yang

panjang

Membutuhkan waktu untuk mengambil spesimen pasien

hingga mendiagnosa

Membutuhkan ketelitian tinggi

untuk mendiagnosa

Resource pada laboratorium

terbatas

Membutuhkan ketelitian tinggi

untuk mendiagnosa

Resource pada radiologi terbatas

Penindakan medis pada

radiologi membutuhkan waktu yang

panjang

Membutuhkan waktu untuk mengantar pasien ke radiologi

untuk pemeriksaan hingga mendiagnosa

Terapi yang diberikan salah

sehingga berakibat fatal

Penindakan medis pada

bedah membutuhkan

proses yang lama

Resource pada ruang OK bedah

terbatas

Ruang bedah tidak berada di dalam

IGD sehingga memerlukan waktu proses pemindahan

pasien

Ketidaktelitian petugas dalam penanganan

pasien

Tindakan tidak sesuai prosedur

Keadaan pasien ketika datang sudah tidak

stabil

Sikap petugas

tidak menyena

ngkan

Kurangnya pembinaan SDM untuk kode etik

profesiKurangnya pengawasan (supervisor)

Beban kerja yang padat

Supervisor tidak ada ditempat

Kekurangan resource

Proses penindakan medis tidak

efisien

Pasien Komplain pada saat

penindakan medis

Biaya Kerugian Rumah Sakit per Tahun pada Tiap Prosesnya

Jenis Proses Kode Risiko RPN Nilai kerugian pertahun (Rp)

Triase

A1Pasien melakukan komplain

pada saat triase4 Rp.5.255.455

A2Tertular/ terinfeksi penyakit

pada saat triase12 Rp.630.655

Pendaftaran pasien B1Pasien melakukan komplain

pada saat pendaftaran pasien20 Rp.65.930.455

Penanganan

kegawat daruratan

C1

Pasien melakukan komplain

pada saat penanganan

kegawatdaruratan

20 Rp.65.930.455

C2 Pasien di rujuk 12 Rp.5.863.867

C3

Tertular/ terinfeksi penyakit

pasien pada saat penanganan

kegawatdaruratan

12 Rp.8.851.716

Konsultasi pada

dokter spesialisD1 Keadaan pasien memburuk 15 Rp.4.363.867

Penindakan medis

E1Pasien melakukan komplain

pada saat penindakan medis20 Rp.65.930.455

E2Tertular/ terinfeksi penyakit

pada saat penindakan medis6 Rp.8.851.716

Pembayaran biaya

pelayananF1

Pasien komplain pada saat

administrasi pembayaran9 Rp.6.415.600

ANALISIS DATA DANPEMBAHASAN

Analisis Proses BisnisPasien

Membutuhkan Pemeriksaan

Triase Ditetapkan

TRIASE

Dokter jaga

Petugas Triase

(Perawat)

Alat tulis

Pasien Membutuhkan Pemeriksaan

Triase Ditetapkan

TRIASEPetugas Triase

(Perawat)Alat tulis

Proses Bisnis as-is Proses Bisnis to-be

Tindakan Medis

Bed

Alat Medis

Obat-obatan

Pelayanan Bedah Cito

Pelayanan Lab PK Cito

Pelayanan Radiologi Cito

V

XOR

Pelayanan bedah Cito

Pelayanan Lab PK Cito

Pelayanan radiologi cito

Alat Medis

Alat Medis

Dokter bedah

Perawat

Dokter

Dokter anestesi

Laborat

Perawat Dokter radiologi

Perawat

Tindakan Medis

Bed

Alat Medis

Obat-obatan

Pelayanan Bedah

Pelayanan Lab PK

Pelayanan Radiologi

V

XOR

Pelayanan bedah dilakukan

pada bedah central

Pelayanan lab dilakukan pada

laboratorium central

Pelayanan radiologi

dilakukanpada radiologi central

Alat Medis

Alat Medis

Dokter bedah

Perawat

Dokter

Dokter anestesi

Laborat

Perawat Dokter radiologi

Perawat

Analisis Proses Bisnis

Proses Bisnis as-is Proses Bisnis to-be

Identifikasi Risiko

5

4

3

2

1

1 2 3 4 5

A1

F1 A2, C3, E2 D1

C2 E1

B1, C1AlmostCertain

Catastro-phicMajorModerateMinor

Insignifi-cant

Rare

Unlikely

Possible

Likely

Likel ihood

Consequences

Peluang Dampak RPN

A2 Tertular/ terinfeksi penyakit pada saat triase 3 4 12Pendaftaran

pasienPetugas

Rekam MedisB1 Pasien komplain pada saat pendaftaran 5 4 20

C1Pasien komplain pada saat penanganan kegawatdaruratan

5 4 20

C2 Pasien di rujuk 4 3 12

E1 Pasien komplain pada saat penindakan medis 4 5 20

Pembayaran biaya

pelayanan

Pegawai administrasi

F1Pasien komplain pada saat administrasi pembayaran

3 3 9

3 5 15

4 12

Pasien melakukan komplain pada saat triase 1 4 4

Keadaan pasien memburuk

Penanganan kegawat daruratan

Dokter jaga

62 3

D1

C3Tertular/ terinfeksi penyakit pasien pada saat penanganan kegawatdaruratan

3

Penindakan medis

Dokter, perawat

Kode

Triase

RisikoRisk Assessment

Konsultasi pada dokter

Petugas Triase

Dokter spesialis

E2Tertular/ terinfeksi penyakit pada saat penindakan medis

A1

Jenis ProsesPenanggung

jawab Setelah mendapatkan nilai dampak, peluang dan RPN

selanjutnya diplotkan kedalam tabel pemetaan risiko

Setelah diplotkan kedalam tabel

pemetaan risiko, lalu dibuat urutan mulai dari nilai RPN yang

tertinggi

Peluang Dampak RPNI B1 Pasien komplain pada saat pendaftaran 5 4 20

II C1Pasien komplain pada saat penanganan kegawatdaruratan

5 4 20

III E1 Pasien komplain pada saat penindakan medis 4 5 20IV D1 Keadaan pasien memburuk 3 5 15V A2 Tertular/ terinfeksi penyakit pada saat triase 3 4 12

VI C2 Pasien di rujuk 4 3 12

VII C3Tertular/ terinfeksi penyakit pasien pada saat penanganan kegawatdaruratan

3 4 12

VIII F1 Pasien komplain pada saat administrasi 3 3 9IX E2 Tertular/ terinfeksi penyakit pada saat penindakan 2 3 6X A1 Pasien melakukan komplain pada saat triase 1 4 4

Ranking Kode RisikoRisk Assessment

Identifikasi Risiko

Analisis Penyebab Risiko• Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan pada tahap risk

assessment, RCA, dan ETA, diketahui risiko yang memiliki RPN tertinggiadalah komplain yang dilakukan oleh pasien, lalu dicari akar penyebabterjadinya komplain yang dilakukan oleh pasien dengan RCA metode 5 why method.

• Hasil dari RCA tersebut digambarkan dalam diagram ETA untukmempermudah dalam memahami akar penyebab dari risiko tersebut.

Analisis Penyebab Risiko

• Komplain terjadi karena 3 penyebab utama antara lain waktu tunggu yang lama, penanganan yang tidak sesuai dengan prosedur,dan sikap petugas yang tidak menyenangkan.

Analisis Penyebab Risiko• Cara penanggulangan komplain untuk waktu tunggu yang lama yaitu

memperkerjakan petugas baru untuk membantu dalam proses penanganan pasien.

• Untuk lokasi penindakan medis, hendaknya dilakukan di Instalasi Gawat Darurat, untuk mengurangi waktu tunggu yang lama, dan pasien dapat ditangani segera.

• Sedangkan untuk penanggulangan penanganan yang tidak sesuai prosedur hendaknya dilakukan pembinaan pada petugas, agar melakukan penanganan sesuai prosedur yang telah ditetapkan.

• Untuk risiko komplain karena sikap petugas yang tidak menyenangkan, hendaknya dilakukan pembinaan kode etik profesi agar meningkatkan kesadaran dalam bersikap selama bertugas.

Perencanaan MitigasiPenyusunan perencanaan mitigasi untuk risiko komplain pada pendaftaranpasien:*Diketahui biaya kerugian akibat komplain pada pendaftaran pasiensebesar Rp. 65.930.455 pertahun.

*Untuk menambah 1 pegawai untuk bagian pendaftaran pasien, rumahsakit harus mengeluarkan biaya insentif sebesar Rp.1.750.000 per bulan.

*Setelah merekrut pegawai untuk bagian pendaftaran, maka biayakerugian berkurang menjadi Rp. 824.130,7 pertahun.

Perhitungan:B = tingkat keefektifan rencana mitigasi B = (nilai kerugian pada 1 jenisrisiko – nilai sisa kerugiannya)

Perencanaan Mitigasi (2)Penyusunan perencanaan mitigasi untuk risiko komplain pada penanganan gawat darurat:*Diketahui bahwa biaya dampak untuk komplain pada pendaftaran pasiensebesar Rp. 65.930.455 per tahun.*Untuk menambah 1 perawat untuk harus mengeluarkan biaya insentifsebesar Rp. 1.927.400 per bulan.*Setelah merekrut perawat untuk menangani gawat darurat agar tidakterjadi waktu tunggu yang lama, maka biaya kerugian berkurang menjadiRp. 824.130,7 per tahun .Perhitungan:

B = tingkat keefektifan rencana mitigasi B = (nilai kerugian pada 1 jenisrisiko – nilai sisa kerugiannya)

Perencanaan Mitigasi (3)Penyusunan perencanaan mitigasi untuk risiko komplain pada penindakanmedis.*Diketahui bahwa biaya dampak untuk komplain pada penindakan medissebesar Rp. 65.930.455 per tahun*Untuk menambah 1 perawat untuk , rumah sakit harus mengeluarkanbiaya insentif sebesar Rp. 1.927.400 per bulan.*Setelah merekrut perawat untuk bagian penindakan medis, maka biayakerugian berkurang menjadi Rp. 824.130,7 per tahun.Perhitungan:B = tingkat keefektifan rencana mitigasi B = (nilai kerugian pada 1 jenisrisiko – nilai sisa kerugiannya)

KESIMPULAN DANSARAN

Kesimpulan

Untuk penanggung jawab triase pada kondisi as-is ditangani oleh perawat.Seharusnya proses triase ditangani oleh dokter agar tidak terjadi kesalahanpengklasifikasian. Dan setelah dilakukan perbaikan,untuk proses selanjutnya (to-be) proses triase ditangani oleh dokter dan perawat.

Pada proses as-is penindakan medis tidak dilakukan di Instalasi GawatDarurat, tetapi penindakan medis yang membutuhkan waktu cepat (cito)dilakukan di laboratorium sentral, radiologi sentral dan bedah sentral. Prosestersebut sangat tidak efektif dan menghabiskan waktu yang lama. Setelahdilakukan perbaikan, untuk proses selanjutnya (to-be), ruang laboratoriumcito, ruang radiologi cito dan ruang bedah cito berada di dalam InstalasiGawat Darurat.

1

Kesimpulan

-Setelah penelitian dilakukan risiko yang didapatkan adalah komplain padapendaftaran pasien, komplain pada penanganan gawat darurat, dankomplain pada tindakan medis.-Komplain tersebut disebabkan oleh sikap petugas yang tidakmenyenangkan, penanganan tidak sesuai dengan prosedur, jumlahresource yang terbatas, fasilitas yang tidak memadai.-Beberapa perencanaan mitigasi telah dilakukan dengan melakukanperhitungan Benefit Cost Ratio, sehingga didapatkan rekomendasi –rekomendasi yang dapat diberikan kepada Rumah Sakit, yaitu merekrutbeberapa pegawai untuk proses pendaftaran pasien, proses penanganangawat darurat, dan proses penindakan medis dengan harapan dapatmeningkatkan efisiensi dan kinerja Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit HajiSurabaya.

2

Kesimpulan

Setelah melakukan perhitungan Benefit Cost Ratio , hasil yang didapatkansetelah merekrut 1 orang petugas pendaftaran sebesar 3,100301 untukbenefit cost rationya. Untuk merekrut 1 perawat pada proses penanganangawat darurat didapatkan nilai benefitt cost ratio sebesar 2,814946. Untukmerekrut 1 perawat pada proses penindakan medis didapatkan nilai benefittcost ratio sebesar 2,814946. Nilai tersebut layak untuk direkomendasikanpada Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Haji.

3

SaranBagi Rumah Sakit

Bagi Penelitian Selanjutnya

Pihak rumah sakit perlu mempertimbangkan rekomendasi-rekomendasi yang diberikan, untuk mengurangi waktu antrian

pasien dan meminimasi risiko yang ada.

Masih perlu dilakukan penelitian pada performansi Instalasi lainnya untukpenilaian kinerja Rumah Sakit secara keseluruhan dengan

mempertimbangkan korelasi antara satu Instalasi dengan Instalasi lainnya.

DAFTAR PUSTAKA (1)• Depkes. (2009). Indikator Kesehatan Indonesia. From:

<http://depkes.go.id/news/read/2012/07/06/61308/jumlah_rumah_sakit_Indonesia/#.UKD0NWEpZWI>

• Analisadaily. (2012). Pelayanan IGD Rumah Sakit di Sumut Belum Berjalan Baik. From <http://www.analisadaily.com/news/read/2012/07/06/61308/pelayanan_igd_rumah_sakit_di_sumut_belum_berjalan_baik/#.UKD0NWEpZWI>

• Anonim. (2011). Project Selection. From. <http://www.project-management-knowhow.com/project_selection.html>

• Kompas. (2012). 12 Ribu Pasien di Indonesia Berobat ke Malaysia Setiap Tahun. From <http://nasional.kompas.com/read/2012/09/12/16271695/12.Ribu.Pasien.Indonesia.Berobat.ke.Malaysia.Setiap.Tahun.>

• Pikiran-rakyat (2012). 50 Persen yang Berobat di Singapura adalah WNI. From. <http://www.pikiran-rakyat.com/node/203612>

• Al-Bahar, J. and Crandall, K. (1990). Systematic risk management approach for construction projects. Journal of Construction Engineering and Management,116, pp 533–546.

• Bertolini, M., Bevilacqua, M., Ciarapica, F. E., & Giacchetta, G. (2011). Business process re-engineering in healthcare management: a case study. Business Process Management Journal, 17(1), 42-66. doi:10.1108/14637151111105571

DAFTAR PUSTAKA (2)• Broadleaf Capital International.(2007) Tutorial Notes : The Australian And New Zealand

Standard Of Risk Management AS/NZS 2004. Broadleaf Capital International• Clemens, P. L. (1990). EVENT TREE, (June), 1-13.• Conrath, D. W., Antonellis, V. D. (1992).Dynamic Modelling for Office Support System Analysis

and Design. Europian Journal of Operational Research 155(1), 1-7• Davenport, T.H. & Short, J.E. (1990). The New Industrial Engineering: Information Technology

and Business Process Redesign: Sloan Management Review, pp. 11-27.• Davenport, T.H. (1993). Process Innovation, Harvard Business School Press. Boston, USA.• Doggett, M. A. (2005). Root cause analysis: A framework for tool selection. Quality

Management Journal.• Heuvel. (2008). Root Cause Analysis Handbook: A Guide to Efficient and Effective Incident

Investigation. Connecticut Philip Jan Rothstein, FBCI.• Jeston, John and Johan Nelis. (2006). Business Process Management.USA : Elsevier Ltd• Jing, G. (2008). Digging for the Root Cause. ASQ Six Sigma Forum Magazine, 7, 19-24.

DAFTAR PUSTAKA (3)

• Kwak, N. ., & Lee, C. W. (2002). Business process reengineering for health-care system using multicriteria mathematical programming. European Journal of Operational Research, 140(2), 447-458. doi:10.1016/S0377-2217(02)00082-6

• Lestari, Puji.W, Sunarto, dan Kuntari.T .(2009). Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyyah Bantul. Jurnal Kedokteran dan Kesehatan Indonesia.

• Menicou, M. & McCarthy, I. (2002). A classification schema of manufacturing decisions for the GRAI enterprise modeling technique, Computers in Industry Vol. 47, No. 3, pp. 339-355.

• Prihatna, Jakka. (2007). Pembangunan Perangkat Lunak Case Tool untuk Pemodelan Proses Bisnis Berdasarkan Konsep ARIS. Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.

• Pujawan, IN. (2003). Ekonomi Teknik. Guna Widya. Surabaya• Reandra.(2012) Pemodelan Sistem Logistik dan Penaksiran Risiko Pada PT. Jatim Graha

Utama. Surabaya: Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

DAFTAR PUSTAKA (4)

• Scheer & Nuttgens. (2000). ARIS Architecture and Reference Models for Business Process Management. http://www.wiso.uni-hamburg.de/fileadmin/WISO_FS_WI/EPK Community/LNCS_Geschaeftsprozessarchitektur.pdf

• Scheer (2003). ARIS Method. <http://www.rmdservice.com/quality_policy/JobAid_ARIS_Method_Manual.pdf>

• Shim, S. J., & Kumar, A. (2010). Simulation for emergency care process reengineering in hospitals. Business Process Management Journal, 16(5), 795-805. doi:10.1108/14637151011076476

• Siliwangi. (2012). Analisis kinerja proses bisnis menggunakan metode ARIS dan pendekatan Root Cause Analysis, simulasi, dan Benefit Cost Ratio (studi kasus: IS Center PT.TELKOM). Surabaya: Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

• Soejitno,S.(2002). Reformasi Perumahsakitan Indonesia, Penerbit PT Grassindo, Jakarta• Zoraya. (2012). Perbaikan proses bisnis pelayanan penanganan gangguan melalui pendekatan

IDEF0-FMEA dan Root Cause Analysis (studi kasus: PT X). Surabaya: Institut Teknologi Sepuluh Nopember

Metode Pemetaan Proses Bisnis Penjelasan

CIMOSA

Merupakan suatu panduan untuk menggambarkan sebuah enterprise , atau sebuah arsitektur referensi dari mana arsitektur-arsitektur perusahaan tertentu dapat dikembangkan. Area-area

dalam lingkup CIMOSA mencakup informasi produk, perencanaan pabrikasi, informasi kontrol, informasi lantai

produksi, dan informasi operasi dasar.

Value ChainMerupakan sebuah analisa untuk mengidentifikasi rantai proses

apa yang paling memberikan value dalam seluruh proses organisasi

ARISMerupakan sebuah proses tiga tahap yang dititikberatkan pada perbaikan siklus-hidup proses bisnis yang berkesinambungan,

yang meliputi perancangan, analisa, dan optimasi.

Sumber : (Menicou dan McCarthy,2002)

Tree Based Techniques

Fault Tree Analysis

Cause-Consequence Analysis

Event Tree AnalysisMetode untuk mengilustrasikan tahapan dari hasil kejadian yang mungkin timbul akibat kemunculan dari suatu pemicu kejadian

tertentu.

Merupakan gabungan dari fault tree dan event tree analysis. Teknik ini menggabungkan analisis sebab (FTA) dan analisis akibat (ETA), dan analisis deduktif induktif juga digunakan.

Penjelasan

Diagram logis yang menunjukan hubungan antara kegagalan dalam sebuah sistem, seperti kejadian yang tidak diinginkan

dalam sistem, dan kegagalan dari komponen sistem.

Sumber: (Clemens,1990)

Metode Kualitatif

Failure Mode and Effects Analysis(FMEA/FMECA)

Hazard and Operability Studies (HAZOP)

Risk Cause Analysis

Perbandingan MetodePenjelasan

Prosedur untuk menganalisis penyebab kegagalan dalam sebuah sistem untuk menentukan dampak kegagalan tersebut terhadap

sistem dan untuk mengklasifikasikan berdasarkan severity, occurrence, dan detectability sistem

Aplikasi dari sebuah uji kritis sistematis dari sebuah proses dan tujuan teknik dari sebuah desain fasilitas yang telah ada atau

fasilitas baru untuk menganalisis hazard (risiko) potensial yang muncul akibat deviasi dalam spesifikasi desain dan dampaknya

terhadap fasilitas tersebut dalam kesatuan utuh.Proses mengidentifikasi dan menentukan akar penyebab dari

permasalahan tertentu dengan tujuan membangun dan mengimplementasikan solusi yang akan mencegah terjadinya

pengulangan masalah (Doggett, 2005)

Sumber: (home1.pacific.net.sg)

Rumus Perhitungan Biaya Kerugian• Komplain= Jumlah hari aktif kerja dalam setahun x (waktu

maksimal- waktu standard) x gaji petugas perhari• Terinfeksi penyakit= Gaji petugas perhari x % karyawan

terinfeksi dalam sebulan x jumlah total petugas x 12• Pasien di rujuk= % kejadian dirujuk dalam 1 tahun x jumlah

total pasien dalam setahun x biaya masuk IGD (Rp.20.000)• Keadaan memburuk= % kejadian dalam setahun x 52 x jumlah

petugas perminggu

Kelebihan yang utama dari EPC adalah dalam hal kesederhanaandan kemudahan pihak luar dalam memahami notasi. Kelebihantersebut membuat metode EPC diterima secara luas untukmenunjukkan proses bisnis.

Dikarenakan dengan menggunakan EPC dapat menganalisa suaturemodelling dari proses bisnis yang ada secara rinci serta mudahdipahami . Metode EPC cocok dalam penelitian khususnya dalamHealth Care yang memerlukan beberapa perbaikan didalamproses bisnis didalamnya agar efisiensi dan efektifitas dapatditingkatkan. Serta metode ini dapat memetakan proses bisnissecara luas dengan cara yang lebih sederhana dari metodelainnya.

• Risiko yang ada pada suatu proses bisnis akansangat mempengaruhi dari performa suatuproses bisnis.

• Pada penelitian ini risiko yang ada dapatmengakibatkan penambahan waktu prosesmaupun biaya

NO. Nama Jabatan Jumlah

1 Kepala IGD 1

2 Dokter IGD 8

3 Kepala Ruangan IGD 1

4 Kepala ruangan VK bersalin 1

5 Perawat IGD 24

6 Bidan VK Bersalin 13

7 Pengadministrasian IGD 1

8 Pekarya Rumah Sakit IGD 6

9 Pekarya Rumah Sakit VK Bersalin 4

10 Pengemudi Ambulance 4

Jumlah Total 63

Jabatan Golongan Upah KerjaDokter 4 3.383.000

3 2.907.900Perawat 3 2.335.400

2 1.927.400PRS 2 1.611.800

1 1.462.500Rekam Medis 3 3.207.800Administrasi 2 1.750.000

Lama pelayanan

Waktu (menit)

JAN – JUN’12 JUL-DES’12 Trend

Tercepat 6 10 -Terlama 190 210 -Rata-rata 52 58 Meningkat