i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA

WARNET GAME ONLINE NEXIA

SURABAYA

Diajukan guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi salah satu syarat untuk

mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh :

Arif Dwi Jatmiko

01204025

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NAROTAMA

SURABAYA

2009

ii

KATA PENGANTAR

Segenap puji syukur penulis sampaikan kepada Allah SWT, karena atas

rahmat dan hidayah-Nya, proses penyelesaian skripsi sebagai salah satu syarat

menyelesaikan program sarjana Strata Satu (S-1), di Fakultas Ekonomi Program

Studi Manajemen Universitas Narotama Surabaya dapat terselesaikan dengan baik

dan lancar. Seiring dengan itu penulis sangat berterima kasih kepada kedua orang

tua, kakakku dan adikku serta pacarku yang tercinta dan teman-teman yang telah

memberikan kasih sayang, dukungan, semangat dan do’a, sehingga

terselesaikannya penulisan skripsi ini yang berjudul :

″ ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA WARNET GAME ONLINE NEXIA

SURABAYA ″.

Kesuksesan ini dapat penulis peroleh karena dukungan banyak pihak. Oleh

karena itu penulis menyadari dan menyampaikan terima kasih yang sedalam-

dalamnya kepada :

1. Bapak H.R. Djoko Soemadijo, SH, selaku Rektor Universitas Narotama

yang telah memberikan perlindungan dan pengayoman selama penulis

menyelesaikan studi di Universitas Narotama Surabaya.

2. Bapak Arasy Alimudin, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Narotama Surabaya.

iii

3. Bapak I Gede Arimbawa, SE, MM, selaku dosen pembimbing yang telah

banyak memberikan waktu dan tenaga serta petunjuk bimbingan dan

pengarahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak I Putu Artaya, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Jurusan

Manajemen Universitas Narotama Surabaya.

5. Bapak dan Ibu Dosen Universitas Narotama Surabaya yang telah banyak

memberikan bimbingan dan bekal disiplin ilmu selama perkuliahan.

6. Bapak Ir. Agus Suwagi dan Ibu Syarifah Maryam Albar yang telah

membesarkan, membimbing, memberikan dorongan dan mendoakan

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

7. Kakakku Rini Nuhariningrum dan Adikku Rizki Amalia yang telah

mendoakan dan memberikan dukungan.

8. Koko sebagai pemilik warnet Nexia dan semua teman – temanku di warnet

Nexia yang telah banyak membantu dan mengisi kuesioner untuk

memudahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi.

9. Semua teman-teman se-almamater yang tidak bisa penulis sebutkan satu

persatu. Terima kasih atas bantuan, kerjasama serta dukungannya dalam

membantu penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

dengan baik.

10. Keluarga Om Sukardi, yang telah memberikan dorongan moril dan

dukungannya kepada penulis.

iv

11. Rekan-rekan kerja di PT. Sentra Prima Service dan rekan-rekan kerja di

proyek desa Kalidawir Tanggulangin, Sidoarjo yang telah memberikan

dukungannya kepada penulis.

12. Teman-teman ” KARANG TARUNA ”, RT 08 RW 06 Demak Timur

Surabaya, yang telah banyak membantu dan memberikan dorongan kepada

penulis.

13. Teman-teman Remaja Masjid Nurul Ikhsan Surabaya yang memberi

dukungan moril dan spiritual kepada penulis.

14. Serta berbagai pihak yang terlibat dalam penulisan skripsi ini yang tidak

dapat penulis sebutkan satu persatu.

Semoga allah SWT membalas semua kebaikan dan selalu

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya dan penulis menyadari bahwa

penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, walaupun demikian saran-

saran dan petunjuk yang bersifat membangun sangat penulis harapkan

demi menuju kesempurnaan. Penulis mengharapkan karya ilmiah ini dapat

menambah pengetahuan kita serta bermanfaat bagi semua pihak.

Surabaya, 24 Oktober 2009

Penulis,

Arif Dwi Jatmiko

v

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul ................................................................................................. i

Halaman Pernyataan Keaslian...........................................................................ii

Halaman Persetujuan.......................................................................... ............. iii

Halaman Telah Di Uji...................................................................................... iv

Kata Pengantar................................................................................................. v

Daftar Isi........................................................................................................... viii

Daftar Tabel...................................................................................... ............... xii

Daftar Gambar........................................................................................... ...... xiii

Daftar Lampiran............................................................................................... xiv

Abstraksi................................................................ ......................................... xv

BAB I : PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Permasalahan ................................................................ 1

1.2. Rumusan Masalah ................................................................................. 6

1.3. Batasan Masalah ....................................................................................... 6

1.4. Tujuan Penelitian............................................................................. ......... 6

1.5. Manfaat Penelitian................................................................................ .... 7

1.5. Sistematika Penulisan Skripsi................................................................. 8

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori ..................................................................................... 10

2.1.1. Pengertian Kualitas .............................................................. ........ 10

vi

2.1.2. Konsep Kualitas Pelayanan ..........………………………………13

2.1.3. Pengukuran Kualitas Layanan ………………………………..... 20

2.1.4. Dimensi Kualitas Layanan .......................................................... 22

2.2. Kepuasan Konsumen ............................................................................... 23

2.2.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ................................................. 23

2.2.2. Persepsi Konsumen (Kenyataan) ................................................. 28

2.2.3. Pengukuran Kepuasan Konsumen ............................................... 30

2.3. Penelitian Terdahulu ................................................................................ 31

2.4. Kerangka Pemikiran ................................................................................ 32

2.5. Hipotesis .................................................................................................. 34

BAB III : METODE PENELITIAN

3.1. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ............................... 35

3.1.1. Populasi ....................................................................................... 35

3.1.2. Sampel ......................................................................................... 35

3.1.3 Teknik Pengambilan Sampel ........................................................ 36

3.2. Variabel Operasional dan Pengukuran Data ............................................ 36

3.3. Batasan Penelitian .................................................................................... 40

3.4. Jenis Data dan Sumber Data .................................................................... 40

3.4.1. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 41

3.5. Analisis Data ............................................................................................ 43

3.5.1. Statistik Deskriptif........................................................................ 43

3.5.2. Uji Validitas dan Reabilitas ......................................................... 43

3.5.3. Alat Analisis Data ........................................................................ 44

vii

3.5.3.1. Analisis Regresi Berganda ........................................... 44

3.5.3.2. Uji Koefisien Determinasi ........................................... 44

3.5.3.3. Uji Simultan ................................................................ 45

3.5.3.4. Uji Parsial ..................................................................... 45

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Diskripsi Obyek Penelitian dan Pembahasan.......................................... 47

4.1.1. Sejarah Singkat Warnet Nexia Surabaya .................................... 47

4.1.2. Organisasi Perusahaan ................................................................ 48

4.2. Diskripsi Hasil Penelitian ....................................................................... 49

4.2.1. Karakteristik Jawaban Responden .............................................. 49

4.3. Tehnik Analisis Data................................................................................ 51

4.3.1. Uji Validitas................................................................................. 51

4.3.2. Uji Reliabilitas............................................................................. 52

4.3.3. Uji Normalitas............................................................................. 53

4.4. Uji Asumsi Klasik................................................................................... 55

4.4.1. Uji Linearitas Garis Regresi ....................................................... 55

4.5. Analisis Regresi Berganda...................................................................... 56

4.5.1. Pengujian Koefisien Regresi dengan Uji R²............................... 58

4.5.2. Pengujian Koefisien Regresi dengan Uji F................................. 59

4.5.3. Pengujian Koefisien Regresi dengan Uji t.................................. 60

viii

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan.............................................................................................. 62

5.2. Saran........................................................................................................ 63

Daftar Pustaka

Lampiran-Lampiran

ix

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Jenis Kelamin Responden .…….………….................................. 49

Tabel 2. Usia Responden ……………………………………………....... 49

Tabel 3. Tingkat Pendidikan Responden ................................................... 50

Tabel 4 Pendapatan Responden .................................................................51

Tabel 5. Uji Validitas ................................................................................. 52

Tabel 6. Uji Realibilitas ..............................................................................53

Tabel 7. Uji Linearitas Garis Regresi..........................................................56

Tabel 8. Analisis Regresi ........................................................................... 57

Tabel 9. Pengujian Koefisien Regresi dengan Uji R² ................................ 58

Tabel10. Pengujian Koefisien Regresi dengan Uji F .................................. 59

x

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Operasi Manajemen Pemasaran ................................................. 17

Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran Teoritis ...................................................... 33

Gambar 4. Output Regresi............................................................................ 54

Gambar 4.1. Kurva Normal Penentuan Daerah Penerimaan Uji F ................. 59

Gambar 4.2. Kurva Normal Daerah Penerimaan Koefisien Tangibles ........... 60

Gambar 4.3. Kurva Normal Daerah Penerimaan Koefisien Reliability .......... 61

Gambar 4.4. Kurva Normal Daerah Penerimaan Koefisien Responsiveness .. 62

Gambar 4.5. Kurva Normal Daerah Penerimaan Koefisien Assurance ........... 62

Gambar 4.6. Kurva Normal Daerah Penerimaan Koefisien Emphaty ............. 63

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Daftar Pertanyaan Kuesioner

Lampiran 2 : Tabulasi Data Jawaban Responden

Lampiran 3 : Hasil Output Validity Dan Reliability

Lampiran 4 : Tabel R, Tabel F dan Tabel T

xii

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh, baik secara bersama-sama (simultan) maupun secara individu (parsial) dari lima dimensi sistem yang terdiri dari tangibles (X1), reability(X2), responinevess (X3), dan assurance(X4) dan emphaty (X5) apakah mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap kepuasan konsumen (Y).

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan Uji F dan Uji T. Untuk menguji validitas digunakan teknik korelasi Product Moment, sedangkan reliabilitas diketahui dengan besarnya Cronbach Alpha.

Dari hasil penelitian diketahui bahwa variabel bebas dari tangibles (X1), reability(X2), responinevess (X3), dan assurance(X4) dan emphaty (X5) secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap Kepuasan konsumen(Y) sebagai variabel terikat, ini diketahui dengan membandingkan nilai F hitung (24.132) dengan tingkat kesalahan (0,000) yang berada di bawah tingkat kesalahan yang diperkenankan (0,05).

variabel pelaksanaan tangibles(X1), reability(X2) menghasilkan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti X1 dan X2 mempunyai pengaruh yang nyata (signifikan) terhadap Kepuasan konsumen pada warnet game online nexia surabaya (Y)

Koefisien regresi masing-masing variabel bebas adalah X1 = 0,265 ; X2 = 0,288 ; X3 = 0,149 ; X4 = 0,134 X5 = 0.050 dengan konstanta 0.336 sehingga persamaan regresi yang dihasilkan adalah :

Y = 0.336 + 0,265 X1 + 0,288 X2 + 0,149 X3 + 0,134 X4 +0.050 X5 e

Dari persamaan regresi diatas diketahui bahwa variabel Reability (X2) memiliki pengaruh yang dominan Kepuasan konsumen pada warnet game onlinenexia surabaya Hal itu dikarenakan variabel tersebut memiliki nilai koefisien regresi terbesar yaitu 0,288

Sementara itu nilai R² sebesar 0,562 nilai ini memberikan arti bahwa kelimavariabel bebas tersebut berpengaruh sebesar 56.2 % terhadap variabel terikat. Sedangkan sisanya 43.8% % di pengaruhi variabel lain yang tidak terdapat dalam model.

xiii

DAFTAR PUSTAKA

Tjiptono, Fandy, 2000, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality & Satisfaction,

Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 1997, Prinsip – Prinsip Total Quality Service, Andi Offset,

Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, Andy Offset, Yogyakarta.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol, Jilid 1. Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli,

Penerjemah, Jakarta, Prenhallindo.

Sudarmanto, 2005, Analisis Regresi Linear Ganda dengan SPSS, Graha Ilmu,

Yogyakarta.

MS, Judith, 2007, Peluang Bisnis, Jakarta.

Barata, Atep, Adya, 2003, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Jakarta, PT. Gramedia.

Effendy, Rustam, 1996, Pengantar Marketing Management, Jilid Dua, Malang,

Genius.

Swasta, Basu, 2000, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Cetakan

Kedelapan, Yogyakarta, Liberty.

Tjiptono, Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Adi, Yogyakarta.

Zeithaml, Valerie, A, A. Parasuraman and Leonard L. Berry, 1993, Delivery

Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Quality

Expectations, New York, The Free Press.