analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah di bank central asia (bca) pamekasan

Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIA Vol. 5 No. 2. Juni 2011

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ASIA Malang 16

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAPKEPUASAN NASABAH DI BANK CENTRAL ASIA (BCA) PAMEKASAN

Oleh :Fathorrahman *)

Bank sebagai lembaga yang bergerak dalam jasa keuangan harus memperhatikannilai kepuasan yang diperoleh ketika menggunakan suatu jasa, diharapkan melaluipenyediaan kualitas layanan yang baik akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,yang nantinya akan berpengaruh juga pada kelangsungan hidup Bank Central Asia (BCA)PamekasanRuang lingkup penelitian ini meliputi semua kegiatan yang berkenaan dengan pengaruskualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini dilakukan di BCA Pamekasanpada bulan Januari sampai Maret 2011. Sumber data yang diperoleh berupa data primer dandata sekunder, dimana teknik pengumpulan data yang digunakan dengan carawawancara,kuisener dan studi pustaka. Data dalam penelitian ini dianalisis denganmenggunakan metode kuantitatif yakni analisis regresi linier berganda.

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti dapat diambil kesimpulanbahwa hasil uji analisis secara parsial yaitu variabel bukti langsung, empati, dayatanggap dan kehandalan berpengaruh secara signifikan. Sedangkan variabel jaminan tidakberpengaruh secara signifikan. Sedang uji analisis secara simultan menunjukkan kelimavariabel layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sementara hasil uji dominanmenunjukkan bahwa variabel bukti langsung adalah variabel yang memiliki pengaruhdominan.Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah.

*) Dosen Manajemen STIE ASIA Malang

LATAR BELAKANG

Globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif dan

mempertajam persaingan yang akhirnya membawa konsekuensi hanya perusahaan yang

mempunyai kemampuan bersaing saja yang dapat bertahan. Persaingan yang selalu

muncul dalam dunia bisnis mendorong munculnya pemikiran-pemikiran baru yang

dapat membangun produk atau jasa yang memberikan nilai lebih kepada pelanggan.

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam

persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan



pelanggan. Agar tujuan tersebut dapat tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya

menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan

harga yang pantas (reasonable).

Menurut kotler (1997) ”kualitas adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau

pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang di

nyatakan atau yang tersirat”. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah

lembaga, dengan adanya persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut

sebuah lembaga penyedia jasa / layanan untuk selalu memanjakan konsumen /

pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk

berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang

terbaik kepadanya. Di dalam usaha jasa, kualitas ditentukan oleh para pemakai jasa itu

sendiri. Pelayanan yang diberikan berpedoman pada dimensi kualitas jasa yang terdiri

dari bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan, dan empati, untuk mengetahui apa

yang dibutuhkan dan di inginkan oleh konsumen, seperti kualitas pelayanan yang

selama ini telah diberikan dimana hasilnya dapat dijadikan umpan balik dan pengendali

bagi pihak manajemen perusahaan. Kotler (1997) mengatakan bahwa “perusahaan

yang unggul adalah perusahaan yang memuaskan dan menyenangkan pelanggan

mereka”. Selain itu Kotler juga berpendapat bahwa dalam hubungan antara penyedia

jasa dengan konsumen lebih mudah untuk membangun hubungan yang sudah terjalin

dibandingkan dengan harus mencari konsumen baru.

Bank merupakan suatu fasilitas pelayanan dibidang keuangan bagi masyarakat,

sehingga senantiasa dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanannya untuk

memenuhi kepuasan nasabah. Bank adalah tempat atau badan yang bergerak dalam



bidang pelayanan keuangann untuk melayani semua lapisan masyarakat dengan tidak

membeda-bedakan antara ras, suku dan agama. Bank sendiri berfungsi sebagai tempat

yang mempunyai kemandirian serta mampu memberikan pelayanan secara prima

kepada nasabah.

Bank sebagai bagian dari sistem perekonomian nasional dituntut untuk

meningkatkan kualitas penyediaan fasilitas, pelayanan dan kemandirian, dan sistem

bunga yang bersaing. Bank Central Asia (BCA) Pamekasan merupakan sebuah lembaga

bisnis yang bergerak di bidang jasa pelayanan sektor keuangan dan merupakan salah

satu dari beberapa bank yang ada di Kabupaten Pamekasan. Oleh karena itu, Bank

Central Asia (BCA) Pamekasan dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen

dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumen meningkat. Dalam

menerima dan melayani nasabah sebagai konsumen dengan berbagai karakteristik, bank

harus menyiapkan diri supaya senantiasa mendengarkan dan memiliki kemampuan

memberikan respon terhadap setiap keinginan, harapan dan tuntutan pengguna jasa

bank, dalam hal ini adalah nasabah bank. Pihak bank perlu secara cermat menentukan

kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan

kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Day (dalam Tjiptono & Chandra, 2005)

mendefinisikan bahwa “kepuasan nasabah merupakan respon nasabah atas evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk

yang dirasakan setelah pemakaian”. Kepuasan yang dirasakan oleh nasabah bukanlah

sesuatu yang terjadi dengan sendirinya. Kepuasan terjadi karena harapan-harapan yang

ada pada diri nasabah terpenuhi. Kepuasan nasabah merupakan dambaan setiap bank

selaku tempat penyedia jasa pelayanan. Kepuasaan akan menumbuhkan loyalitas



nasabah dalam menggunakan jasa bank. Kepuasan nasabah yang tinggi akan

menimbulkan kepercayaan pada bank sehingga nasabah tidak akan pindah ke bank yang

lain.

Oleh karena konsumen saat ini lebih cenderung memperhatikan nilai kepuasan

yang diperoleh ketika menggunakan suatu jasa, maka kecenderungan ini juga menjadi

perhatian Bank Central Asia (BCA) Pamekasan dalam salah satu upaya pemasarannya,

diharapkan melalui penyediaan kualitas layanan yang baik akan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan, yang nantinya akan berpengaruh juga pada kelangsungan hidup

Bank Central Asia (BCA) Pamekasan.

Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul ”Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah

di Bank Central Asia (BCA) Pamekasan ”

RUMUSAN MASALAH

Sesuai dengan latar belakang di atas, maka di dapatkan rumusan masalah

sebagai berikut :

1. Apakah variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti

langsung, variabel empati, variabel daya tanggap, variabel kehandalan, dan variabel

jaminan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank Central Asia

(BCA) Pamekasan secara parsial ?

2. Apakah variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti

langsung, variabel empati, variabel daya tanggap, variabel kehandalan, dan variabel

jaminan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank Central Asia

(BCA) Pamekasan secara simultan ?



3. Diantara variabel kualitas jasa manakah yang mempunyai pengaruh dominan

terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank Central Asia (BCA) Pamekasan ?

KAJIAN TEORI

1) Jasa dan kualitas jasa

Menurut Fandy Tjiptono (1996), “jasa sebagai aktivitas, manfaat atau kepuasan

yang ditawarkan untuk dijual”. Rambat Lupiyoadi (2005) juga mendefinisikan jasa adalah

Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau

konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan

dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau

kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen.

Menurut Kotler (1997) dalam Fandy Tjiptono (1996) karakteristik jasa dapat

diuraikan sebagai berikut:

1) Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau usaha

maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat

dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak dapat

dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

2) Inseparability (tidak terpisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa

biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara

bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam

pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut

3) Variability (bervariasi)



Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya

banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa

tersebut dihasilkan.

4) Perishability (mudah lenyap)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Menurut Pasuraman dkk, (dalam Tjiptono, 1996) ada lima dimensi pokok yang

menentukan kualitas jasa, yaitu:

1) Bukti langsung (tangible)Yaitu meliputi bukti fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2) Empati (empathy)Yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

3) Daya tanggap (responsiveness)Yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan danmemberikan pelayanan dengan tanggap.

4) Kehandalan (reliability)Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan.

5) Jaminan (assurance)Yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapatdipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.

2) Kepuasan Konsumen

Engel dkk (1995) mengemukakan bahwa ”kepuasan konsumen merupakan

faktor dasar yang menentukan proses pembelian selanjutnya. Kepuasan dibentuk dari

harapan atau kepercayaan nasabah atas apa yang akan diterimanya dari jasa yang

dipilihnya”. Kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh nasabah akan

mempengaruhi pemikiran nasabah dalam menggunakan bank yang sama di masa yang

akan datang.

Kotler (1997) menyatakan kepuasan adalah ”perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu



produk atau jasa dengan harapan yang dimiliki”. Apabila kinerja yang dihasilkan suatu

produk atau jasa berada di bawah harapan maka konsumen merasa kecewa dan tidak

puas. Sebaliknya bila kinerja yang dihasilkan oleh suatu produk atau jasa dapat

memenuhi atau melampaui harapan maka konsumen akan merasa kepuasan. Begitu

juga perasaan nasabah terhadap kinerja yang dihasilkan oleh pelayanan bank. Jika

karyawan bank menghasilkan kinerja yang memenuhi atau melampaui harapan dari

nasabahnya dengan memberikan pelayanan yang baik maka nasabah akan merasakan

kepuasan yang tinggi. Nasabah yang merasakan kepuasan yang tinggi akan

menciptakan kelekatan emosional terhadap bank tersebut. Hal ini dapat menyebabkan

nasabah menjadi pelanggan setia di bank tersebut. Tetapi sebaliknya jika kinerja

karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya buruk maka nasabah

merasakan ketidakpuasan dan hal ini akan mempengaruhi penilaian nasabah terhadap

pelayanan yang diberikan oleh bank

HIPOTESIS

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan penelitian dimana

rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat tanya (Sugiyono, 2009).

Berdasarkan permasalahan yang ada, hipotesis yang diambil sebagai berikut:

1. Ho = Diduga tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel (X1) bukti

langsung (tangible), (X2) empati (empathy) , (X3) daya tanggap (responsiveness),

(X4) kehandalan (reliability), (X5) jaminan (assurance) terhadap kepuasan nasabah

BCA Pamekasan (Y), secara parsial.

Ha = Diduga ada pengaruh yang signifikan antara variabel (X1) bukti langsung

(tangible), (X2) empati (empathy) , (X3) daya tanggap (responsiveness), (X4)



kehandalan (reliability), (X5) jaminan (assurance) terhadap kepuasan nasabah

nasabah BCA Pamekasan (Y) , secara parsial.

2. Ho = Diduga tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel (X1) bukti

langsung (tangible), (X2) empati (empathy) , (X3) daya tanggap (responsiveness),

(X4) kehandalan (reliability), (X5) jaminan (assurance) terhadap kepuasan nasabah

nasabah BCA Pamekasan (Y), secara simultan.

Ha = Diduga ada pengaruh yang signifikan antara variabel (X1) bukti langsung

(tangible), (X2) empati (empathy) , (X3) daya tanggap (responsiveness), (X4)

kehandalan (reliability), (X5) jaminan (assurance) terhadap kepuasan nasabah

nasabah BCA Pamekasan (Y) , secara simultan.

3. Ho = Diduga variabel daya tanggap tidak mempunyai pengaruh yang dominan

terhadap kepuasan nasabah nasabah BCA Pamekasan (Y).

Ha = Diduga Variabel daya tanggap mempunyai pengaruh yang dominan terhadap

kepuasan nasabah nasabah BCA Pamekasan (Y).

METODE PENELITIAN

1) Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini digunakan desain riset kausal atau sebab akibat yang

berguna untuk menganalisa hubungan-hubungan antar variabel satu dengan yang

lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Sifat hubungan-

hubungan yang mungkin terjadi diantara variabel-variabel ini adalah asimetris, yaitu

hubungan yang terjadi akibat dari variabel bebas terhadap variabel tidak bebas (Umar,

2001).



2). Populasi dan Sampel

Populasi dari penelitian ini adalah nasabah yang mempunyai simpanan jenis

tabungan dalam bentuk TAHAPAN BCA untuk yang jenis nasabah biasa. Jumlah

nasabah jenis ini Sangat banyak dan mudah berubah-ubah sehingga populasinya tidak

dapat diketahui secara pasti.

Sampel adalah bagian dari karakteristik yang diambil oleh populasi yang hendak

diselidiki dan dianggap dapat mewakili keseluruhan populasi. Sampel adalah bagian

dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2009). Teknik

pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan cara

accidental sampling.

Mengacu pendapat Cooper dan Emory (1998), maka dalam penelitian ini jumlah

sampel yang akan diambil sebesar 100 sampel.

HASIL PENELITIAN

1. Uji analisis Regresi berganda

Analisis ini ditujukan untuk memprediksi seberapa jauh pengaruh dua variabel

bebas atau lebih terhadap variabel tidak bebas.



Tabel 1.1

Koefisien Regresi

Coefficientsa

6.665 2.760 2.415 .018.388 .140 .248 2.765 .007.214 .104 .233 2.050 .043.189 .111 .242 1.703 .092

-.263 .135 -.185 -1.955 .054.061 .109 .073 .557 .579

(Constant)Bukti langsungEmpatiDaya tanggapKeandalanJaminan

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan nasabaha.

Dengan persamaan regresi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu: Y= a +

b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b4X4 + b5X5 + e

Maka dari tabel 1.1 diperoleh hasil sebagai berikut: Y = 6,665 + 0,388X1 + 0,214X2

+ 0,189X3 - 0,269X4 + 0,061X5 + 2,760

Dari persamaan regresi tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Konstanta (a) = 6,665 artinya Kepuasan nasabah BCA Pamekasan akan bernilai

sebesar 6,665 jika variabel bukti langsung, empati, daya tanggap, kehandalan dan

jaminan tidak ikut mempengaruhi Kepuasan nasabah BCA Pamekasan.

b. Koefisien regresi X1 = 0,388 artinya setiap peningkatan (penambahan) 1%

variabel bukti langsung (X1) akan meningkatkan Kepuasan nasabah BCA

Pamekasan (variabel tidak bebas, Y) sebesar 0,388 dengan asumsi variabel

empati, daya tanggap, kehandalan dan jaminan ((X2, X3, X4 dan X5,) konstan. Jika

variabel bukti langsung ada kecenderungan meningkat, maka kepuasan nasabah

BCA Pamekasan akan meningkat. Jika variabel bukti langsung kecenderungan

menurun, maka kepuasan nasabah BCA Pamekasan juga akan menurun.

c. Koefisien regresi X2 = 0,214 artinya setiap peningkatan (penambahan) 1%



variabel empati (X2) akan meningkatkan Kepuasan nasabah BCA Pamekasan

(variabel tidak bebas, Y) sebesar 0,214 dengan asumsi variabel bukti langsung,

daya tanggap, kehandalan dan jaminan ((X1, X3, X4 dan X5,) konstan. Jika

variabel empati ada kecenderungan meningkat, maka kepuasan nasabah BCA

Pamekasan akan meningkat. Jika variabel empati kecenderungan menurun,

maka kepuasan nasabah BCA Pamekasan juga akan menurun.

d. Koefisien regresi X3 = 0,189 artinya setiap peningkatan (penambahan) 1%

variabel daya tanggap (X3) akan meningkatkan Kepuasan nasabah BCA

Pamekasan (variabel tidak bebas, Y) sebesar 0,189 dengan asumsi variabel bukti

langsung, empati, kehandalan dan jaminan ((X1, X2, X4 dan X5,) konstan. Jika

variabel daya tanggap ada kecenderungan meningkat, maka kepuasan nasabah

BCA Pamekasan akan meningkat. Jika variabel daya tanggap kecenderungan

menurun, maka kepuasan nasabah BCA Pamekasan juga akan menurun.

e. Koefisien regresi X4 = -0,269 artinya setiap peningkatan (penambahan) 1%

variabel kehandalan (X4) akan meningkatkan Kepuasan nasabah BCA

Pamekasan (variabel tidak bebas, Y) sebesar -0,269 dengan asumsi variabel bukti

langsung, empati, daya tanggap dan jaminan ((X1, X4, X3 dan X5,) konstan. Jika

variabel kehandalan ada kecenderungan meningkat, maka kepuasan nasabah BCA

Pamekasan akan meningkat. Jika variabel kehandalan kecenderungan menurun,


f. Koefisien regresi X5 = 0,061 artinya setiap peningkatan (penambahan) 1%

variabel jaminan (X5) akan meningkatkan Kepuasan nasabah BCA Pamekasan

(variabel tidak bebas, Y) sebesar 0,061 dengan asumsi variabel bukti langsung,

empati, daya tanggap dan kehandalan (X1, X2, X3 dan X4,) konstan. Jika



variabel jaminan ada kecenderungan meningkat, maka kepuasan nasabah BCA

Pamekasan akan meningkat. Jika variabel jaminan kecenderungan menurun,


g. Error term (e) = 2,765 artinya setiap peningkatan (penambahan) akan kepuasan

nasabah BCA Pamekasan (variabel tidak bebas Y) selain dipengaruhi oleh

kecenderungan meningkat atau menurunnya variabel bukti langsung, empati, daya

tanggap, kehandalan dan jaminan ternyata dipengaruhi oleh variabel lain yang

ikut mempengaruhi kecenderungan akan kepuasan nasabah BCA Pamekasan

sebesar 2,765. variabel lain yang dimaksud adalah variabel lain yang belum dibahas

dalam penelitian ini. Misalnya variabel bauran pemasaran, hadiah, tingkat suku

bunga, dan lain-lain.

Dari persamaan regresi tersebut dapat dilihat bagaimana pengaruh

variabel bukti langsung, empati, daya tanggap, kehandalan dan jaminan (X1, X2,

X3, X4 dan X5) terhadap variabel kepuasan nasabah BCA Pamekasan (Y).

Pengaruh positif menunjukkan bahwa perubahan variabel bukti langsung, empati,

daya tanggap dan jaminan (X1, X2, X3, dan X5) akan searah dengan perubahan

variabel kepuasan nasabah BCA Pamekasan (Y). Pengaruh negatif menunjukkan

bahwa perubahan variabel kehandalan (X4) tidak searah dengan perubahan

variabel kepuasan nasabah BCA Pamekasan (Y).

2. Uji Hipotesis

a. Hipotesis I

1) Uji t

Pengujian uji t yang dilakukan menggunakan tingkat signifikan α

= 0,05 dengan jumlah sampel 100 orang, sehingga degree of freedom



(df) yang dihasilkan adalah df = n - k - 1 = 100 - 6 - 1 = 93. Hasil t

tabel yang diperoleh adalah ± 1,661. Ketentuan yang digunakan adalah

- Jika (-) t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel, maka Ho diterima atau tidak

berpengaruh signifikan/tidak berpengaruh secara nyata.

- Jika t hitung < (-) t tabel atau t hitung > t tabel, maka Ho ditolak atau

berpengaruh signifikan/berpengaruh secara nyata.

Dengan menggunakan pengolahan data pada tabel 4.32 dapat diuraikan sebagai

berikut:

a) Variabel Bukti langsung (X1)

t hitung bukti langsung adalah 2,765 > t tabel 1,661 atau tingkat signifikan t bukti langsung

adalah 0,007 < tingkat signifikan α = 0,05, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.

Sehingga dapat disimpulkan pengaruh variabel bukti langsung terhadap kepuasan nasabah

BCA Pamekasan adalah signifikan atau berpengaruh secara nyata.

b) Variabel Empati (X2)

t hitung empati adalah 2,050 > t tabel 1,661 atau tingkat signifikan

t empati adalah 0,043 < tingkat signifikan α = 0,05, yang berarti

Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan pengaruh

variabel empati terhadap kepuasan nasabah BCA Pamekasan adalah signifikan atau

berpengaruh secara nyata.

c) Variabel Daya tanggap (X3)

t hitung daya tanggap adalah 1,705 > t tabel 1,661 atau tingkat signifikan t daya tanggap adalah

0,009 < tingkat signifikan α = 0,05, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat

disimpulkan pengaruh variabel daya tanggap terhadap kepuasan nasabah BCA Pamekasan



adalah signifikan atau berpengaruh secara nyata.

d) Variabel Kehandalan (X4)

t hitung kehandalan adalah -1,955 < t tabel -1,661 atau tingkat signifikan t kehandalan adalah

0,05 < tingkat signifikan α = 0,05, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat

disimpulkan pengaruh variabel kehandalan terhadap kepuasan nasabah BCA Pamekasan

adalah signifikan atau berpengaruh secara nyata.

e) Variabel Jaminan (X5)

t hitung jaminan adalah 0,557 < t tabel 1,661 atau tingkat signifikan

t jaminan adalah 0,579 > tingkat signifikan α = 0,05, yang berarti

Ho diterima dan Ha ditolak. Sehingga dapat disimpulkan pengaruh

variabel jaminan terhadap kepuasan nasabah BCA Pamekasan adalah tidak signifikan atau

tidak berpengaruh secara nyata.

b. Hipotesis II

1) Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bukti langsung (X1), empati

(X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4), dan jaminan (X5) secara bersama-sama

terhadap variabel kepuasan nasabah BCA Pamekasan (Y). pengujian ini menggunakan

tingkat signifikansi α = 0,05 dengan numerator (df1) = 5 -1 = 4 dan denumerator (df2)= 100 -

5 = 94, sehingga F tabel yang diperoleh adalah 2,311. Ketentuan yang digunakan adalah -

Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima atau tidak siginifikan/tidak berpengaruh secara

nyata.- Jika F hitung ≤ F tabel, maka Ho diterima atau tidak signifikan/

tidak berpengaruh secara nyata.

- Jika F hitung ≥ F tabel, maka Ho ditolak atau

signifikan/berpengaruh secara nyata.



Tabel 1.2

ANOVAb

184.774 5 36.955 8.286 .000a

419.226 94 4.460604.000 99

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Jaminan, Bukti langsung, Keandalan, Empati, Dayatanggap

a.

Dependent Variable: Kepuasan nasabahb.

Dari tabel 1.2 dapat diuraikan bahwa F hitung adalah 8,286 > F

tabel adalah 2,311 atau tingkat signifikan F adalah 0,000 < tingkat

signifikansi α = 0,05, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bukti langsung (X1),

empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4), dan jaminan (X5) secara bersama-

sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah BCA

Pamekasan (Y).

c. Hipotesis III

1) Uji Dominan

Untuk mengetahui pengaruh paling dominan antara variabel bukti langsung (X1),

empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4), dan jaminan (X5) terhadap variabel

variabel kepuasan nasabah BCA Pamekasan (Y). Kriteria pengambilan keputusannya

yang digunakan adalah sebagai berikut:

- Jika nilai beta dari variabel daya tanggap memiliki nilai yang bukan terbesar,

maka Ho diterima atau tidak berpengaruh dominan.

- Jika nilai beta dari varibel daya tanggap memiliki nilai yang terbesar, maka Ho

ditolak atau berpengaruh dominan.



Dari tabel 1.1 diatas didapatkan bahwa: nilai beta dari variabel bukti langsung

merupakan nilai yang terbesar yaitu 0,248, yang berarti Ho diterima dan Ha ditolak.

Sehingga variabel bukti langsung berpengaruh dominan terhadap variabel kepuasan

nasabah BCA Pamekasan. Hal ini kemungkinan dikarenakan selain bariabel kualitas

layanan, yang menimbulkan kepuasan nasabah juga di pengaruhi variabel lain seperti tingkat

suku bunga, hadiah-hadiah yang menarik.

Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu Sarwi Ruci Sri Hadiati (1999), Reisha

Zuhriana (2008), Riska Naini (2007) yang menunjukkan variabel bukti langsung (X1),

empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4), dan jaminan (X5) berpengaruh secara

simultan terhadap variabel variabel kepuasan nasabah BCA Pamekasan (Y). Sedangkan

hasil ini berbeda dengan penelitian Reisha Zuhriana (2008) yang menunjukkan

variabel kehandalan yang paling dominan atau paling berpengaruh, dan Riska

Naini (2007) yang menunjukkan variabel empati yang paling dominan atau paling

berpengaruh.Sedangkan penelitian ini variabel yang dominan berpengaruh adalah

variabel bukti langsung Serta variabel jaminan tidak berpengaruh secara parsial

terhadap kepuasan nasabah BCA Pamekasan.

4. Uji Koefisien Determinasi (Uji R2)

Tabel 1.3Model Summary(b)

Model R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error ofthe Estimate

1 .553(a) .306 .269 2.11184a Predictors: (Constant), Jaminan, Bukti langsung, Keandalan, Empati, Daya tanggapb Dependent Variable: Kepuasan nasabah



Dari tabel 1.3 dapat diuraikan bahwa koefisien determinasi berganda

(R2) sebesar 0,553 atau 55,3%. Sarwono (2009:99) mengatakan bahwa

besarnya R square berkisar antara 0 - 1 yang berarti semakin kecil besarnya R square

maka hubungan atau kemampuan menjelaskan variabel independent dengan variabel

dependent semakin lemah, sebaliknya jika R square semakin mendekati 1 maka

hubungan atau pengaruh variabel independent dengan variabel dependent semakin kuat. Dari

hasil tabel dapat disimpulkan bahwa sumbangan efektif variabel bukti langsung (X1), empati

(X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4), dan jaminan (X5) terhadap variabel

kepuasan nasabah BCA Pamekasan (Y) sebesar 55,3%. Sedangkan sumbangan dari

variabel lain yang tidak diteliti atau tidak dimasukkan dalam model regresi ini sebesar

44,7%.

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Berdasarkan permasalahan dan pembahasan tentang pengaruh kepuasan terhadap

kepuasan nasabah BCA Pamekasan dapat di ambil kesimpulan sebagai berikut yaitu :

1. Berdasarkan analisis uji t yaitu variabel bukti langsung, empati, daya tanggap dan

kehandalan berpengaruh secara signifikan, sedangkan variabel jaminan tidak

berpengaruh secara signifikan.

2. Berdasarkan analisis uji F yaitu variabel bukti langsung, empati, daya tanggap,

kehandalan dan jaminan menunjukkan bahwa variabel bebas yang digunakan

dalam penelitian ini berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah

BCA Propbolinggo

3. Berdasarkan pengujian analisa regresi berganda, menunjukkan bahwa variabel



bukti langsung adalah variabel yang memiliki pengaruh dominan pada kepuasan

nasabah BCA Pamekasan.

2. Saran

Dari hasil penelitian, analisis dan kesimpulan diatas, berikut beberapa saran

yang dapat disarankan yaitu:

1. Melihat pada hasil penelitian dimana bukti langsung merupakan variabel yang

dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah BCA Pamekasan, maka

hendaknya perusahaan terus meningkatkan kualitas petugas dengan lebih

memperhatikan nasabah dan calon nasabah yang berada didalam area gedung BCA.

2. Meskipun bukti langsung merupakan hal paling utama yang dipertimbangkan oleh

nasabah namun perusahaan harus tetap mempertahankan keempat variabel

lainya dengan cara selalu meningkatkan kualitas layanan yang ada dan menciptakan

strategi baru yang inovatif agar dapat bersaing dengan pesaing dan mampu

memuaskan konsumen.

3. Bisnis jasa keuangan saat ini semakin berkembang, karena beberapa investasi

pada bisnis ini sangat menguntungkan, sehingga bagi perusahaan jasa keuangan harus

terus melakukan inovasi - inovasi baru yang lebih menarik untuk bersaing, yaitu

dengan lebih cermat mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen melalui

variabel kualitas layanan dan aspek-aspek lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta.Bandung.Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, Edisi

Revisi VI, Cetakan Kesebelas, Rineka Cipta, Bandung.Cooper, Donald R & Emory, William. 1998. Metode penelitian bisnis. Jilid 2. Edisi 5.

Terjemahan Widoyono Soetjipto. Erlangga. Jakarta



Engel, James F. Roger D. Black Well. Paul. W. Miniard (1995), Perilaku Konsumen,Terjemahan : Budijanto. Jilid I, Cetakan Pertama, Andy Yogyakarta.

Ghozali, Imam, 2006. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, cetakan ke-6, Badan Penerbit Universitas Malang.

Indriantoro, Nur. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi DanManajemen. BPFE. Yogyakarta.

Kasmir, 2004, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, PT Raja Grafindo PersadaKotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan

Pengendalian. Jilid 1. PT. Prenhallindo. Jakarta.Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 12, Indeks. JakartaKuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga. Jakarta.Lefrancois, G. R. 1980. Psychology. Wadsworth Publishing Company. Betmon California.Lupiyoadi, Rambat. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori, dan Praktek. Salemba

Empat. Jakarta.Lewis, C. C., Scott, D. E., Patell, R. H., & Wolf, M. H. 1986. Parent Satisfaction With

Medical Care Development. John Wiley and Sons. New York.Riduwan. 2008. Metode Dan Teknik Menyusun Tesis. Alfabeta. Bandung.Salim, Petter. 2002. Kamus Bahasa Indonesia Kontemporer. Modern English Pers.

Jakarta.Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 2006. Metode Penelitian Survei. Edisi Revisi.

Cetakan kedelapan belas. PT Pustaka LP3ES. Jakarta.Sri Hadiati, Sarwi Ruci. 1999. Analisis kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasan

Pelanggan pada telkomsel malang area. Jurnal Manajemen dan KewirausahaanVol.1 September 1999.

Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D Cv. Alfabeta,Bandung.

Swastha, B. dan Handoko, H. 1987. Manajemen Pemasaran : Analisa PerilakuKonsumen. Liberty. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta.Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Andi Offset.

Yogyakarta.Umar, Husein, 2001, Metode Riset Komunikasi Manajemen: Sebuah Pendekatan

Kuantitatif. Bina Aksara. Jakarta.Umar, Husein, 2008, Riset Sumber Daya Manusia dalam Organisasi, PT. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.Undang- Undang Repuplik Indonesia nomor 7 tahun 1992, tentang perbankanUndang- Undang Repuplik Indonesia nomor 23 tahun 1999, tentang Bank Indonesia

analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah di bank central asia (bca) pamekasan

Documents