bab i pendahuluan 1.1 gambaran umum objek penelitian · 1.1.2 visi dan misi pt. bank central asia...

13
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sejarah PT. Bank Central Asia Tbk PT. Bank Central Asia Tbk (BCA) secara resmi berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV. Pada tahun 1998 Bank BCA diambil alih oleh Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) karena krisis yang melanda di Indonesia. Berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam tahun yang sama. Setelah itu BCA diserahkan oleh BPPN ke Bank Indonesia pada tahun 2000. Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar dengan menjadi perusahaan publik. Penawaran saham perdana berlangsung pada tahun 2000, dengan menjual 22,55% yang berasal dari divestasi BPPN. Di tahun 2002, BPPN melepas 51% dari sahamnya di BCA melalui tender penempatan privat dan strategis. Farindo Investment Ltd, yang berbasis di Mauritius memenangkan tender tersebut. Saat ini, BCA terus memperkokoh tradisi tata kelola perusahaan yang baik, kepatuhan penuh pada regulasi, pengelolaan resiko secara baik dan komitmen pada nasabahnya yang baik sebagai bank

Upload: others

Post on 11-Dec-2020

3 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian · 1.1.2 Visi dan Misi PT. Bank Central Asia Tbk Visi ... misi/visi-misi_landing.jsp) 1.1.3 Struktur Organisasi BCA KCP Lingkar

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1 Sejarah PT. Bank Central Asia Tbk

PT. Bank Central Asia Tbk (BCA) secara resmi berdiri

pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia

NV. Pada tahun 1998 Bank BCA diambil alih oleh Badan

Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) karena krisis yang

melanda di Indonesia. Berkat kebijaksanaan bisnis dan

pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali

dalam tahun yang sama. Setelah itu BCA diserahkan oleh

BPPN ke Bank Indonesia pada tahun 2000.

Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar dengan

menjadi perusahaan publik. Penawaran saham perdana

berlangsung pada tahun 2000, dengan menjual 22,55% yang

berasal dari divestasi BPPN. Di tahun 2002, BPPN melepas

51% dari sahamnya di BCA melalui tender penempatan privat

dan strategis. Farindo Investment Ltd, yang berbasis di

Mauritius memenangkan tender tersebut. Saat ini, BCA terus

memperkokoh tradisi tata kelola perusahaan yang baik,

kepatuhan penuh pada regulasi, pengelolaan resiko secara baik

dan komitmen pada nasabahnya yang baik sebagai bank

Page 2: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian · 1.1.2 Visi dan Misi PT. Bank Central Asia Tbk Visi ... misi/visi-misi_landing.jsp) 1.1.3 Struktur Organisasi BCA KCP Lingkar

2

transaksional maupun sebagai lembaga internasional financial.

(http://id.wikipedia.org/wiki/Bank_Central_Asia)

Perkembangan Bank BCA di Indonesia mendapat respon

yang baik dari masyarakat. Sehingga BCA mampu

membangun kantor cabang hampir di seluruh wilayah

Indonesia. Salah satunya adalah BCA KCP Lingkar Selatan di

Bandung. BCA KCP Lingkar Selatan didirikan pada 27 Juli

1994 dan diresmikan oleh Koswara Chandra selaku pimpinan

cabang utama Bandung. BCA KCP Lingkar Selatan beralamat

di Komp. Ruko Kopo Plaza B.03-04, Jl. Peta No. 33 Bandung

40233. Bank BCA mempunyai logo perusahaan yang sudah

dikenal masyarakat seperti Gambar 1.1 di bawah ini :

Gambar 1.1

Logo Bank BCA

(Sumber : www.bca.co.id)

1.1.2 Visi dan Misi PT. Bank Central Asia Tbk

Visi

Bank pilihan utama andalan masyarakat, yang berperan

sebagai pilar penting perekonomian Indonesia

Page 3: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian · 1.1.2 Visi dan Misi PT. Bank Central Asia Tbk Visi ... misi/visi-misi_landing.jsp) 1.1.3 Struktur Organisasi BCA KCP Lingkar

3

Misi

1) Membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian

pembayaran dan solusi keuangan bagi nasabah bisnis dan

perseorangan

2) Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan

layanan finansial yang tepat demi tercapainya kepuasan

optimal bagi nasabah.

3) Meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholder BCA

(http://www.bca.co.id/id/about/cari-tahu-tentang-bca/visi-

misi/visi-misi_landing.jsp)

1.1.3 Struktur Organisasi BCA KCP Lingkar Selatan Bandung

Gambar 1.2

Struktur Organisasi BCA KCP Lingkar Selatan Bandung

Pimpinan

(Kepala KCP Lingkar Selatan)

Kepala Bagian Teller

Kepala Bagian Operasoional

Staff Khusus

Wewenang

Khazanah

Pemindah Bukuan

Kliring

Teller

Teller

(Sumber : Data BCA KCP Lingkar Selatan)

Page 4: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian · 1.1.2 Visi dan Misi PT. Bank Central Asia Tbk Visi ... misi/visi-misi_landing.jsp) 1.1.3 Struktur Organisasi BCA KCP Lingkar

4

1.2 Latar Belakang Penelitian

Bank dapat dikategorikan sebagai perusahaan jasa karena

kegiatan operasional perbankan melibatkan interaksi antara

pegawai bank dengan konsumen. Bank sangat penting dalam

menggerakkan perekonomian di suatu negara. Dalam majalah

Trust, Bank mempunyai peranan penting dalam pemulihan

sektor rill dan revitalisasi UMKM. Hal ini dikarenakan Bank

berkaitan langsung dengan pemberian bunga kredit dan bunga

deposito. Selain itu, bank juga membantu pemerintah dalam

menggerakan perekonomian Indonesia dalam hal pembayaran

bunga dan cicilan hutang luar negeri karena membawa dampak

langsung bagi para investor yang ingin berinvestasi (edisi 43

september 2009 halaman 11 & 38). Peranan bank terhadap

perekonomian di Indonesia dapat di lihat pada Gambar 1.3.

Page 5: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian · 1.1.2 Visi dan Misi PT. Bank Central Asia Tbk Visi ... misi/visi-misi_landing.jsp) 1.1.3 Struktur Organisasi BCA KCP Lingkar

5

Gambar 1.3

Kredit Investasi Perbankan Menurut Sektor Ekonomi

Tahun 2007 – 2011

(Sumber: www.bps.go.id diakses tanggal 23 Oktober 2011)

Dari Gambar 1.3 di atas bisa di lihat bahwa perbankan

memberikan kontribusinya kepada beberapa sektor bisnis

seperti pertanian, industri, dan perdagangan. Kontribusi yang

diberikan berupa kredit investasi yang selalu meningkat setiap

tahunnya. Seperti sektor pertanian, kredit investasi yang

diberikan dari tahun 2009 sampai 2011 meningkat dengan rata –

rata sebesar 23,96%.

Industri perbankan merupakan salah satu industri yang

berperan penting dalam pertumbuhan sebuah negara. Di era

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

2011 2010 2009 2008 2007

Mil

yar R

up

iah

Tahun

Kredit Investasi Perbankan Menurut Sektor Ekonomi

Tahun 2007 – 2011

Perdagangan

Industri

Pertanian

Page 6: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian · 1.1.2 Visi dan Misi PT. Bank Central Asia Tbk Visi ... misi/visi-misi_landing.jsp) 1.1.3 Struktur Organisasi BCA KCP Lingkar

6

globalisasi, berbagai pihak yang mempunyai modal cukup besar

tertarik masuk dalam industri perbankan yang mengakibatkan

persaingan ketat di industri tersebut. Dalam majalah Infobank

mengungkapkan perolehan laba bersih bank – bank serta

ekspektasi masyarakat yang tinggi terhadap perbankan

membuat harga saham perbankan semakin diminati masyarakat

(investor). Ini terlihat pada target saham Bank paling aktif 2013

yang daapt di lihat pada Gambar 1.4 di bawah ini :

Gambar 1.4

Target Saham Bank Paling Aktif 2013

(Sumber : Majalah Infobank edisi 406 Januari 2013)

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

Ru

pia

h

Bank

Target Saham Bank Paling Aktif 2013

Des-12

2013

Page 7: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian · 1.1.2 Visi dan Misi PT. Bank Central Asia Tbk Visi ... misi/visi-misi_landing.jsp) 1.1.3 Struktur Organisasi BCA KCP Lingkar

7

Salah satu pelayanan yang penting dalam industri

perbankan adalah performa dari teller karena teller berhubungan

langsung dengan konsumen. Menurut Ermina Yuliarti dalam

majalah Infobank (edisi 398 Mei 2012) mengatakan pengukuran

kualitas pelayanan dapat di lihat dari pelayanan customer

service, teller, layanan telepon, dan peralatan banking hall.

Akan tetapi sering kita lihat banyak nasabah yang merasa bosan

mengantri panjang untuk transaksi perbankan di teller. Dengan

panjangnya antrian tersebut membuat nasabah akan merasa

bosan menunggu untuk antri, bahkan nasabah akan

meninggalkan antrian tersebut atau membatalkan bertransaksi

perbankan karena antrian yang panjang. Bentuk antrian terjadi

dikarenakan ketidakseimbangan antara permintaan untuk

dilayani dan kapasitas dari sistem untuk penyediaan layanan.

Pada kehidupan nyata masalah antrian yang terjadi karena

pelanggan tiba pada interval waktu yang tidak bisa diprediksi.

Sedangkan tingkat produktivitas dalam melayani bervariasi,

yang tergantung pada kebutuhan pelanggan (Krawjeski,

Ritzman & Malhotra, 2010:263).

Marketing Research Indonesia (MRI) dalam majalah

Infobank menunjukan sepuluh perusahaan perbankan terbaik

dari sisi performa teller yang bisa dilihat dari Gambar 1.5.

Page 8: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian · 1.1.2 Visi dan Misi PT. Bank Central Asia Tbk Visi ... misi/visi-misi_landing.jsp) 1.1.3 Struktur Organisasi BCA KCP Lingkar

8

Gambar 1.5

Performa Terbaik Teller Sepuluh Bank

(Sumber : Majalah Infobank edisi 398 Mei 2012)

Dari Gambar 1.5 di atas dapat dilihat bahwa Bank BCA

berada pada posisi terakhir, dimana porsentase penurunan dari

tahun 2011 – 2012 adalah sebesar 6,92%. Kamsari mengatakan

dalam harian ekonomi Neraca, pertumbuhan jumlah nasabah

yang besar tak mampu dilayani secara maksimal oleh bank

rekap yang dulunya milik Salim Group. Antrian panjang

nasabah di depan teller, kini sudah menjadi pemandangan rutin

di hampir semua kantor cabang bank swasta itu. Tak jarang

muncul cacian dari nasabah yang lama berdiri menunggu

antrian. Bayangkan saat jam padat konter teller terlihat ada

70

75

80

85

90

95

Po

rse

nta

se

Bank

Performa Terbaik Teller Sepuluh Bank

2010/2011

2011/2012

Page 9: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian · 1.1.2 Visi dan Misi PT. Bank Central Asia Tbk Visi ... misi/visi-misi_landing.jsp) 1.1.3 Struktur Organisasi BCA KCP Lingkar

9

yang tutup. Jumlah konter yang biasanya terbuka 5 – 6 buah,

ternyata sebagian ditutup dan nasabah hanya dilayani 2 – 3

konter. Hal ini bisa berdampak negatif bagi Bank BCA karena

pelayanan teller memberikan experience bagi nasabah. Menurut

Karnoto (2012:18) dalam majalah Infobank menyatakan bahwa

kebijakan Bank Indonesia untuk menurunkan suku bunga dan

menghapus case back atau hadiah tertentu menghadirkan

tantangan baru bagi bank dalam menjaga loyalitas. Hal ini

disebabkan loyalitas pelanggan bergantung pada hadiah atau

promosi produk yang ditawarkan oleh bank. Farid (2012:232)

dalam majalah infobank juga menambahkan bahwa kualitas

pelayanan yang prima merupakan hal yang wajib dilakukan

oleh perbankan dalam menjaga loyalitas pelanggan. Sehingga

apabila Bank BCA tidak cepat merespon pelayanan ini maka

akan bedampak pada penurunan loyalitas pelanggan.

Sementara menurut Kurniasih dalam majalah Infobank

tujuh tahun berturut – turut Bank BCA mempimpin dalam hal

loyalitas nasabah. Hal ini terbukti dengan posisi pertama yang

diraih oleh Bank BCA dalam riset yang dilakukan oleh Biro

Riset Infobank seperti Gambar 1.6 :

Page 10: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian · 1.1.2 Visi dan Misi PT. Bank Central Asia Tbk Visi ... misi/visi-misi_landing.jsp) 1.1.3 Struktur Organisasi BCA KCP Lingkar

10

0

50000000

10000000

15000000

20000000

Jum

lah

Nas

abah

Bank

Loyalitas Penabung Bulan September 2011

2011

2010

Gambar 1.6

Loyalitas Penabung Bulan September 2011

Pencapaian yang telah diraih oleh Bank BCA adalah salah

satu bukti komitmen Bank BCA untuk melayani nasabahnya.

Hal ini dilakukan oleh BCA dengan memberikan produk –

produk yang membantu memenuhi kebutuhan nasabah dalam

bertransakasi di industri perbankan. Selain itu BCA juga

bekerja sama dengan Bank Mandiri dalam membangun

interkoneksi layanan e-banking. Namun Bank BCA seharusnya

tidak hanya memikirkan produk dan jasa yang diberikan kepada

nasabah tetapi experience yang terjadi antara nasabah dan

karyawan BCA perlu dibangun. Jika hal ini diabaikan oleh

Bank BCA bisa saja loyalitas pelanggan terhadap pelayanan

yang diberikan mengalami penurunan.

( Sumber : Majalah Infobank edisi 394 Januari 2012)

Page 11: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian · 1.1.2 Visi dan Misi PT. Bank Central Asia Tbk Visi ... misi/visi-misi_landing.jsp) 1.1.3 Struktur Organisasi BCA KCP Lingkar

11

Berdasarkan uraian di atas penulis melihat suatu fenomena

adanya pengaruh sistem antrian terhadap jumlah teller sehingga

penulis tertarik melakukan penelitian yang berjudul

“ANALISIS SISTEM ANTRIAN UNTUK MENENTUKAN

JUMLAH OPTIMAL TELLER DI BANK BCA KCP

LINGKAR SELATAN BANDUNG”.

1.3 Rumusan Masalah

1. Bagaimana sistem antrian yang digunakan pada teller di

Bank BCA KCP Lingkar Selatan Bandung?

2. Berapakah jumlah teller yang optimal dalam melayani

nasabah berdasarkan analisis kinerja sistem antrian di Bank

BCA KCP Lingkar Selatan Bandung?

1.4 Tujuan Penelitian

1. Mengetahui sistem antrian yang digunakan pada teller di

Bank BCA KCP Lingkar Selatan Bandung.

2. Mengetahui jumlah teller yang optimal dalam melayani

nasabah berdasarkan analisis kinerja sistem antrian di Bank

BCA KCP Lingkar Selatan Bandung.

1.5 Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian dapat diklasifikasikan menjadi 2

bagian yaitu manfaat teoritis dan manfaat praktis.

Page 12: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian · 1.1.2 Visi dan Misi PT. Bank Central Asia Tbk Visi ... misi/visi-misi_landing.jsp) 1.1.3 Struktur Organisasi BCA KCP Lingkar

12

1.5.1 Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan

tentang ilmu Operasional dan digunakan sebagai bahan

acuan untuk penelitian sejenis.

1.5.2 Manfaat Praktis

a. Bagi Penulis

Penelitian ini dapat menambah wawasan penulis dan

menerapkan ilmu mengenai teori antrian yang

dipelajari selama kuliah pada perusahaan dengan

menyelesaikan masalah antrian yang terjadi di teller

Bank BCA KCP Lingkar Selatan Bandung.

b. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat gambaran mengenai kinerja sistem

antrian pada teller Bank BCA kepada pihak

manajemen Bank BCA dalam mengambil keputusan

serta memberi saran dan masukan bagi pihak

manajemen Bank BCA dalam menentukan jumlah

teller yang optimal untuk memenuhi kebutuhan

nasabah.

c. Bagi Masyarakat

Penelitian diharapkan dapat menjadi bahan masukan

bagi pihak yang berkaitan untuk melakukan penelitian

yang sama.

1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir

Sistematika penulisan laporan tugas akhir ini terdiri dari :

Page 13: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian · 1.1.2 Visi dan Misi PT. Bank Central Asia Tbk Visi ... misi/visi-misi_landing.jsp) 1.1.3 Struktur Organisasi BCA KCP Lingkar

13

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini menjelaskan secara ringkas, padat, dan jelas

tentang pemilihan objek penelitian, latar belakang yang

mendasari penelitian, masalah yang timbul dari latar belakang,

dan manfaat dari penelitian yang dilakukan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP

PENELITIAN

Bab ini mengemukaka tentang kajian kepustakaan yang

terkait dengan yang dipilih dan hipotesa penelitian. Kajian

kepustakaan dapat diperoleh dari buku – buku terbaru dan

peneltian sebelumnya. Kajian kepustakaan juga menjelaskan

tentang kerangka pemikiran dan hipotesa penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

Metode penelitian menjelaskan tentang teknik

pengumpulan data yang digunakan, cara pemilihan sampel dan

populasi, teknik analisis yang digunakan.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini mengemukakan tentang hasil penelitian dimana

menjawab rumusan masalah yang telah dikemukakan pada bab

1 disertai dengan kronologi masalah yang diambil.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini menjelaskan tentang kesimpulan yang ditarik

dari hasil penelitiandan saran yang diberikan kepada perusahaan

dan pihak yang terkait dengan penelitian.