analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan dan … · (studi kasus pada penumpang po. laju prima...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

i

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN

CITRA MEREK UNTUK MENCAPAI KEPUASAN KONSUMEN

YANG DI MEDIASI OLEH KEPERCAYAAN

(Studi kasus pada penumpang PO. Laju Prima jurusan Solo-Merak)

Skripsi

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat untuk

Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

THEO EKA PRASETYA F1211080

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2013


commit to user

ii

ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

SKRIPSI DENGAN JUDUL:

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, & CITRA MEREK

UNTUK MENCAPAI KEPUASAN KONSUMEN

YANG DI MEDIASI OLEH KEPERCAYAAN


Surakarta, 19 Desember 2013

Disetujui dan diterima oleh

Dosen Pembimbing

Dra. SOEMARJATI TJOKROAMIDJOJO, MM NIP. 195108091985032001


commit to user

iii

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi dengan judul:

“ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA

MEREK UNTUK MENCAPAI KEPUASAN KONSUMEN YANG DIMEDIASI

OLEH KEPERCAYAAN” (Studi kasus pada penumpang PO. Laju Prima jurusan

Solo-Merak)

Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Surakarta, 03 Januari 2014

Tim Penguji Skripsi:

1. Drs. BAMBANG SAROSA, M,Si ( ) NIP.195503011985031002

2. Dra. SOEMARJATI TJOKROAMIDJOJO, MM ( ) NIP. 195108091985032001

3. Drs. MOH AMIEN GUNADI, MP ( ) NIP. 195610231986011001

Disahkan oleh

Ketua Jurusan Manajemen

Dr. HUNIK SRI RUNING SAWITRI, M.Si

NIP. 19590403198601200


commit to user

iv

iv

PERSEMBAHAN

Karya ini saya persembahkan kepada :

Orang tuaku Bpk Sutrisno & Ibu

Eneng Sumiyati

Adik ku Anton Dwi Prasetya

Sahabat-sahabat keluarga “SELUSIN”

Almamater F.E UNS


commit to user

v

v

MOTTO

“..Sesungguhnya Allah tidak merubah keadaan sesuatu kaum,

sehingga mereka merubah kedaan yang ada pada diri

mereka sendiri...”

(QS: Ar-Ra’d : 11 )

“...sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.

Maka apabila kamu telah selesai (dari urusan), kerjakanlah

dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain, dan hanya

kepada Tuhan mu hendaknya kamu berharap...”

( Q.S : Al Insyirah 6-8 )

“Hidup adalah sebuah pilihan . Terkadang diatas dan terkadang

dibawah, kita boleh berada dibawah tetapi bukan untuk terpuruk”

(Hitam Putih )

“Tak seorangpun pernah dihormati karena apa yang dia terima. kehormatan

adalah penghargaan bagi orang yang telah memberikan sesuatu yang berarti”


commit to user

vi

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT atas segala rahmat dan kuasa-nya

sehingga skripsi ini yang berjudul “ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS

PELAYANAN DAN CITRA MEREK UNTUK MENCAPAI KEPUASAN

KONSUMEN YANG DI MEDIASI OLEH KEPERCAYAAN (Studi kasus pada

penumpang PO. Laju Prima jurusan Solo - Merak) dapat diselesaikan oleh

penulis sebagai syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Terselesaikannya penulisan skripsi ini adalah berkat bantuan dari

berbagai pihak yang dengan ketulusannya telah memberikan semangat,

dorongan, serta pengarahan kepada penulis. Oleh karena itu pada kesempatan

ini dengan segala ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan

terima kasih yang sebesarbesarnya kepada yang terhormat:

1. Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

sebelas Maret Surakarta

2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Drs. Wiyono, M.M, selaku sekertaris jurusan S1 Transfer Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Reza Rahardian, SE, M.Si, selaku sekertaris jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

5. Siti Khoriyah SE, MSi, selaku pembimbing akademik.

6. Soemarjati Tjokroamidjojo, DRA, MM selaku pembimbing konsultasi yang

telah memberikan bimbingan dan saran sampai terselesaikannya

penulisan skripsi ini.

7. Segenap dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret Surakarta yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan

kepada saya.

8. Kedua orang tua saya Bpk Sutrisno dan Ibu Eneng Sumiyati yang selalu

memberikan doa, dukungan, perhatian, semangat, serta pengorbanan

dan kasih sayang yang selalu diberikan kepada saya.


commit to user

vii

vii

9. Terima kasih kepada T.S.D atas semangatnya dalam mengerjakan skripsi

bersama.

10. Sahabat dan teman-teman S1 Transfer Manajemen angkatan 2011,

terima kasih atas persahabatan, keceriaan, persaudaraan, dan

kebersamaannya yang telah kalian berikan.

11. Kepada penumpang PO. Laju Prima terima kasih atas partisipasinya

dalam membantu dalam pengisisan kuesioner.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna.

Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca yang

sifatnya membangun guna kesempurnaan skripsi ini atau ingin melanjutkan

penelitian ini.

Akhir kata, penulis berharap semoga karya ini dapat bermanfaat bagi

semua pihak yang membutuhkan.

Surakarta, Desember 2013

Penulis

Theo Eka Prasetya


commit to user

viii

viii

ABSTRACT

ANALYZE OF PRICE, QUALITY SERVICE AND BRAND IMAGE TO ACHIVE

CUSTOMER SATISFACTION

TRUST AS MEDIATING VARIABLE

(Case study on passenger PO. Laju Prima track Solo-Merak)

By:

THEO EKA PRASETYA

F1211080

This study aims to determine the effect of price, service quality, brand image,

with trust as mediating to achieve customer satisfaction of the PO. Laju Prima.

Survey method that is used to collected the data. The research was

conducted on 60 respondents PO. Laju Prima customers. The technical that is

used is incidental sampling, because it has easier for researchers in sampling.

Data analysis uses the analysis tools of PLS (Partial Least Square). It is can

be applied at all scales of the data and sample size should not be large. The

result of te data analysis shows that price, service quality with trust mediating that

gives the effect to the customer satisfaction.While brand image does not effect to

the trust. The magnitude of the coefficient trust (R-square) is equal to 0,584229

and ustomer satisfaction is 0,616308.

Keywords: price, service quality, brand image, trust, customer satisfaction


commit to user

ix

ix

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA

MEREK UNTUK MENCAPAI KEPUASAN KONSUMEN YANG DI MEDIASI OLEH KEPERCAYAAN


Oleh:

THEO EKA PRASETYA

F1211080

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh harga, kualitas pelayanan

dan citra merek dengan mediasi kepercayaan untuk mencapai kepuasan

konsumen PO. Laju Prima.

Metode survei digunakan untuk mengumpulkan data. Penelitian dilakukan

terhadap 60 responden penumpang PO. Laju Prima. Metode yang digunakan

dalam pengambilan sampel yaitu metode non probability sampling dan jenis

teknik yang dipakai adalah incidental sampling, karena memudahkan peneliti

dalam pengambilan sampel. Analisis data menggunakan alat analisis PLS

(Partial Least Square). PLS dapat diterapkan pada semua skala data dan ukuran

sampel tidak harus besar.

Hasil analisis data menunjukan bahwa harga, kualitas pelayanan dengan

mediasi kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan

citra merek tidak berpengaruh terhadap kepercayaan. Besarnya koefisien

kepercayaan (R-square) adalah sebesar 0,584229 dan koefisien kepuasan

pelanggan adalah sebesar 0,616308.

Kata kunci: harga, kualitas pelayanan, citra merek, kepercayaan,

kepuasan pelanggan


commit to user

x

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................. iii

PERSEMBAHAN .................................................................................................iv

MOTTO ............................................................................................................... v

KATA PENGANTAR ............................................................................................vi

ABSTRACT ....................................................................................................... viii

ABSTRAK ............................................................................................................ix

DAFTAR ISI ......................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiii

BAB I

PENDAHULUAN ................................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ....................................................................................................... 1

2.2 Rumusan Masalah ............................................................................................... 5

2.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................... 5

2.4 Manfaat Penelitian ................................................................................................. 5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS ............................................................. 7

2.1 Landasan Teori ...................................................................................................... 7

2.1.1 Kepuasan Pelanggan .................................................................................... 7

2.1.2 Harga................................................................................................................ 9

2.1.3 Kualitas Pelayanan ...................................................................................... 11

2.1.3 Citra Merek .................................................................................................... 15

2.1.4 Kepercayaan ................................................................................................. 16

2.2 Penelitian Terdahulu ........................................................................................... 17

2.3 Hipotesis Penelitian ............................................................................................. 19

2.4 Kerangka Pemikiran ............................................................................................ 23

BAB III

METODE PENELITIAN ..................................................................................... 24

3.1 Ruang Lingkup Penelitian .................................................................................. 24


commit to user

xi

xi

3.2 Populasi dan Sampel .......................................................................................... 24

3.2.1 Populasi ......................................................................................................... 24

3.2.2 Sampel ........................................................................................................... 24

3.3 Metode pengumpulan Data ................................................................................ 26

3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................................. 27

3.5 Metode Analisis Data ..................................................................................... 30

3.5.1 Partial Least Square (PLS) ......................................................................... 30

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN ....................................................................... 34

4.1 Deskripsi Responden .......................................................................................... 34

4.2 Deskripsi Tanggapan Responden ................................................................... 35

4.2 Analisis Data dengan SmartPLS ....................................................................... 37

4.2.1 Evaluasi Outer/Measurement Model ......................................................... 38

4.2.1.1 Melihat nilai Convergent Validity ............................................................ 39

4.2.1.2 Melihat nilai Discriminant validity ............................................................ 41

4.2.1.3 Melihat Nilai Cross Loading ..................................................................... 43

4.2.2 Evaluasi Structural Model ........................................................................... 46

4.3 Uji Hipotesis.......................................................................................................... 48

4.4 Pembahasan ........................................................................................................ 50

4.4.1 Pengaruh harga terhaap kepercayaan ..................................................... 50

4.4.2 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan ............................ 50

4.4.3. Pengaruh citra merek terhadap kepercayaan ........................................ 51

4.4.4. Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan ....................... 52

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................................. 53

5.1 Kesimpulan ........................................................................................................... 53

5.2 Keterbatasan Penelitian ..................................................................................... 54

5.3 Saran ..................................................................................................................... 55

5.4 Implikasi ................................................................................................................ 55

DAFTAR PUSTAKA........................................................................................... 57

LAMPIRAN ........................................................................................................ 60


commit to user

xii

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Profil Responden .......................................................................................... 34

Tabel 4.2 Deskripsi Tanggapan Responden ............................................................. 35

Tabel 4.3 Loading Factor (Hasil awal) ........................................................................ 39

Tabel 4.4 Loading factor (Hasil akhir) ......................................................................... 40

Tabel 4.6 Cross Loading ............................................................................................... 43

Tabel 4.7 Composite Reliability & Cronbachs Alpha ............................................... 44

Tabel 4.8 R-square ........................................................................................................ 46

Tabel 4.9 Path Coefficient (Means, STDEV, T-Values) ........................................... 48


commit to user

xiii

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................................... 23

Gambar 4.2 Model Structural ...................................................................................... 38

analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan dan … · (studi kasus pada penumpang po. laju prima...

Documents