ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN ANGGOTA PADA BMT PALUR

KARANGANYAR

Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Menyelesaikan Program Studi Strata I

Pada Jurusan Hukum Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam

PROGRAM STUDI HUKUM EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS AGAMA ISLAM

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2019

Oleh:

FARRAH PUTRI AFFIFAH

I000150073

I 000 150 073

1

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN ANGGOTA PADA BMT PALUR KARANGANYAR

Abstrak

Pada dasarnya perusahaan saat menjual produk – produknya akan dihadapkan

dengan teknik penjualan yang baik dan bagus, sehingga komoditas yang

ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Salah satu teknik penjualan yang

baik adalah dengan bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan

terhadap konsumen/pelanggan. Kualitas pelayanan yang disuguhkan

merupakan kinerja terpenting dari perusahaan bagi kepuasan

konsumen/pelanggan. Perusahaan harus mencermati hal-hal penting bagi

konsumen/pelanggan. Supaya mereka mengerti tingkat kepuasan yang

diharapkan oleh konsumen. Untuk meningkatkan kepuasan anggota adalah

dengan meningkatkan kualitas pelayanan jasa perbankan. Salah satu model

pengukuran kualitas jasa adalah dengan menggunakan model CARTER

(compliance, assurance, reliability, tangible, emphaty, responsive). Itu

merupakan kualitas pengukuran jasa berdasarkan prinsip syariah menurut

Othman dan Lynn Owen pada tahun 2001. Pokok masalah ini adalah Apakah faktor dimensi pelayanan yang meliputi Compliance, Assurance, Reliability,

Tangible, Emphaty, Responsive berpengaruh secara signifikan terhadap

tingkat kepuasan anggota Bmt Palur Karanganyar dan Apa faktor yang paling

dominan berpengaruh pada Bmt Palur Karanganyar. Penelitian ini termasuk

dalam jenis penelitian lapangan (field research) dengan menggunakan metode

deskriptif kuantitatif. Metode deskriptif dilakukan untuk mengetahui dan

menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti pada Anggota Bmt Palur. Teknik pengumpulan data melalui dokumentasi dari Bmt Palur dan menyebar

kuesioner kepada anggota pada Bmt Palur. Dari hasil penelitian yang telah

dilakukan oleh peneliti maka dapat disimpulkan bahwa Variabel compliance

(kepatuhan) terhadap kepuasan anggota pada BMT berpengaruh signifikan ,

Variabel assurance (jaminan) terhadap kepuasan anggota pada BMT tidak

berpengaruh signifikan, Variabel realibility (kehandalan) terhadap kepuasan

anggota pada BMT juga tidak berpengaruh signifikan, Variabel tangible

(bukti fisik) terhadap kepuasan anggota pada BMT juga tidak berpengaruh

signifikan, Variabel emphaty (empati) terhadap kepuasan anggota pada BMT

juga tidak berpengaruh signifikan, Variabel responsiveness (daya tanggap)

terhadap kepuasan anggota pada BMT juga tidak berpengaruh signifikan, dan

Faktor Compliance (Kepatuhan) adalah faktor yang paling dominan

berpengaruh pada kepuasan anggota BMT Palur Karanganyar.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Anggota, BMT Palur

Karanganyar.

Abstract

Basically the company when selling its products will be faced with good and

good sales techniques, so the commodities it offers can sell well. One good

2

sales technique is how the quality of services provided to consumers /

customers. The service quality presented is the most important performance

of the company for customer / customer satisfaction. Companies must look at

important things for consumers / customers. So that they understand the level

of satisfaction expected by consumers. To increase member satisfaction is to

improve the quality of banking services. One model for measuring service

quality is using the CARTER model (compliance, assurance, reliability,

tangible, empathetic, responsive). It is the quality of service measurement

based on sharia principles according to Othman and Lynn Owen in 2001. The

main problem is whether the service dimension factors which include

Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Emphaty, Responsive have a

significant effect on the satisfaction level of Bmt Palur Karanganyar members

and factors the most dominant influence on Bmt Palur Karanganyar. This

research is included in the type of field research (field research) using

quantitative descriptive methods. Descriptive method is done to find out and

explain the characteristics of the variables studied at Bmt Palur Members.

The technique of collecting data documentation from Bmt Palur and

distributing questionnaires to members at Bmt Palur. From the results of

research conducted by researchers, it can be concluded that Variable

compliance (member compliance) to member satisfaction on BMT has a

significant effect, assurance variable (guarantee) to member satisfaction on

BMT has no significant effect, reliability variable to member satisfaction on

BMT also no significant effect, tangible variables (physical evidence) on

member satisfaction on BMT also have no significant effect, empathy

variable (empathy) on member satisfaction on BMT also has no significant

effect, responsiveness variable to member satisfaction on BMT also has no

significant effect , and Compliance Factor (Compliance) is the most dominant

factor affecting the satisfaction of members of BMT Palur Karanganyar.

Keywords: Service Quality, Member Satisfaction, BMT Palur Karanganyar.

1. PENDAHULUAN

Pada dasarnya perusahaan saat menjual produk – produknya akan dihadapkan

dengan teknik penjualan yang baik dan bagus, sehingga komoditas yang

ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Salah satu teknik penjualan yang

baik adalah dengan bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan

terhadap konsumen/pelanggan. Kualitas pelayanan yang disuguhkan

merupakan kinerja terpenting dari perusahaan bagi kepuasan

konsumen/pelanggan. Perusahaan harus mencermati hal-hal penting bagi

konsumen/pelanggan. Supaya mereka mengerti tingkat kepuasan yang

diharapkan oleh konsumen.

3

Untuk meningkatkan kepuasan anggota adalah dengan meningkatkan

kualitas pelayanan jasa perbankan. Salah satu model pengukuran kualitas jasa

adalah dengan menggunakan model CARTER (compliance, assurance,

reliability, tangible, emphaty, responsive). Itu merupakan kualitas pengukuran

jasa berdasarkan prinsip syariah menurut Othman dan Lynn Owen pada tahun

2001.

Sistem pelayanan perlu diimbangi dengan kualitas pelayanan, fasilitas

yang mendukung, dan etika. Padahal tujuan dari memberikan pelayanan itu

adalah untuk memberikan kepuasan kepada anggota/pelanggan. Dan jika

anggota/pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan maka

perusahaan juga akan merasa puas dan senang dan juga perusahaan

mendapatkan nilai tambah.

BMT Palur merupakan koperasi simpan pinjam dan pembiayaan syariah

yang sedang berkembang sehingga memerlukan langkah-langkah guna

meningkatkan kepuasan anggota. Oleh karena itu, penulis memilih BMT Palur

sebagai tempat penelitian dengan harapan mampu memberikan manfaat bagi

kemajuan BMT Palur dari hasil penelitian yang dilakukan.

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka

permasalahan yang akan diteliti dalam penelitian ini yaitu :

a. Apakah faktor dimensi pelayanan yang meliputi Compliance,

Assurance, Reliability, Tangible, Emphaty, Responsive berpengaruh

secara signifikan terhadap tingkat kepuasan anggota Bmt Palur

Karanganyar?

b. Apa faktor yang paling dominan berpengaruh pada Bmt Palur

Karanganyar?

Dengan tujuan penelitian adalah Untuk mengetahui faktor dimensi

pelayanan yang meliputi Compliance, Assurance, Reliability, Tangible,

Emphaty, Responsive berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan

anggota BMT Palur Karanganyar dan Untuk mengetahui faktor yang paling

4

berpengaruh dari dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota BMT

Palur Karanganyar.

2. METODE

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode kuantitatif, dengan

menggunakan alat penelitian berupa angket. Dengan melakukan langkah

penelitian sebagai berikut :

a. Menentukan jumlah sampel yaitu 50 sampel. Dengan sistem pengambilan

sampel secara acak.

b. Melakukan penyebaran angket.

c. Melakukan input data, dan mengolah data dengan menggunakan aplikasi

SPSS yaitu program untuk memudahkan dalam menghitung data yang kita

peroleh dari penelitian.

d. Melakukan uji validitas, reabilitas, uji asumsi klasik, uji t, uji R2, uji F.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil dari uji diatas dapat disimpulkan sebagai berikut :

a. Variabel compliance (kepatuhan) terhadap kepuasan anggota pada BMT

berpengaruh signifikan, dibuktikan dengan hasil uji t dengan nilai 0,000

yang artinya lebih kecil dari 0,05.

b. Variabel assurance (jaminan) terhadap kepuasan anggota pada BMT tidak

berpengaruh signifikan, dibuktikan dengan hasil uji t dengan nilai 0,189

yang artinya lebih besar dari 0,05. Hasil uji t dikatakan signifikan harus

memiliki nilai lebih kecil dari 0,05.

c. Variabel realibility (kehandalan) terhadap kepuasan anggota pada BMT

juga tidak berpengaruh signifikan, dibuktikan dengan hasil uji t dengan

nilai 0,061, yang artinya lebih besar dari 0,05.

d. Variabel tangible (bukti fisik) terhadap kepuasan anggota pada BMT juga

tidak berpengaruh signifikan, dibuktikan dengan hasil uji t dengan nilai

0,972, yang artinya lebih besar dari 0,05.

5

e. Variabel emphaty (empati) terhadap kepuasan anggota pada BMT juga

tidak berpengaruh signifikan, dibuktikan dengan hasil uji t dengan nilai

0,941, yang artinya lebih besar dari 0,05.

f. Variabel responsiveness (daya tanggap) terhadap kepuasan anggota pada

BMT juga tidak berpengaruh signifikan, dibuktikan dengan hasil uji t

dengan nilai 0,273, yang artinya lebih besar dari 0,05.

g. Variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel

dependen dengan melihat besarnya Sig. pada tabel ANNOVA dimana

dikatakan mempengaruhi apabila hasil uji ANNOVA lebih kecil dari 0,05,

dari uji diatas dapat dilihat pada kolom ANNOVA besarnya nilai Sig.

adalah 0,000 yang berarti lebih kecil dari 0,05, sehingga dapat dikatakan

bahwa hasil penelitian variabel independen mempengaruhi secara

bersama-sama terhadap variabel dependen secara signifikan, yang artinya

variabel tersebut mempengaruhi kepuasan anggota pada BMT.

4. PENUTUP

Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah bahwa dari ke 6

variabel yang paling signifikan adalah variabel Compliance (Kepatuhan)

adalah faktor yang paling dominan berpengaruh pada kepuasan anggota BMT

Palur, karena nilai signifikansi dari faktor tersebut paling kecil yaitu 0,000.

Berdasarkan pada penelitian tersebut, maka kepada pihak BMT Palur

Karanganyar jika ingin mengharapkan suatu kemajuan, dapat meningkatkan

kepuasan dari segi kualitas pelayanan yaitu dengan cara meningkatkan

kualitas layanan yang meliputi Compliance (Kepatuhan), Assurance

(Jaminan), Realibility (Kehandalan), Tangible (Bukti Fisik), Emphaty

(Empati), Responsiveness (Daya Tanggap).

DAFTAR PUSTAKA

Al arif, M. Nur rianto. 2010. Dasar-dasar pemasaran bank syariah.

Bandung:Alfabeta.

6

Buchory, Herry Achmad dan Djaslim Saladin. 2006. Dasar-dasar

Pemasaran Bank. Bandung:Linda karya.

Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Ed. Ke-5.

Yogyakarta: Seri Pustaka Kunci.

Ghozali. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS

21. Semarang: Badan Penerbit Undip.

Hasan. 2002. Pokok-Pokok Materi Metodology Penelitian dan

Aplikasinya. Jakarta:PT. Raja Grafindo Persada.

J, Hartono. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Salah Kaprah dan

Pengalaman-Pengalaman. Cet. Ke-4. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.

James F engel. Et.al. 1992. Perilaku Konsumen, Alih Bahasa FX

Budiyanto. Jakarta:Binarupa Aksara.

Kotler, Philip. 1992. Marketing management, the millenium edition. New

jersey:Prentice Hall.

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama.

Yogyakarta: Andi.

Lupiyoadi, Rambat. 2008 Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta:

Salemba Empat.

Qardhawi, Yusuf. 1997. Norma dan Etika Ekonomi Islam. Jakarta:Gema

Insani press.

Rangkuti, freddy. 2003. Measuring Customer Satisfication. Jakarta:Gramedia

pustaka.

R, Ruslan. 2008. Metode Penelitian. Public Relations dan Komunikasi.

Ed. 1. Cet. Ke-4. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Sangaji dan sopiah. 2010. Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Andi.

Sekaran. 2000. Metode Penelitian. Yogyakarta: Salemba Empat.

Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business, Edisi Keempat.

Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono. 1999. Statistik untuk Penelitian. Jakarta: Alpabeta.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

7

Sugiyono. 2012. Memahami Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fendy. 2005. Pemasaran jasa. Malang:Banyumedia Publishing.

Jurnal Ilmiah

AbdulQawi Othman dan Lynn Owen, “Adopting and Measuring Customer

Service Quality (SQ) in Islamic Banks: A Case Study in Kuwait

Finance House,” International Journal of Islamic Financial Service,

Tahun 2000, Vol. 3, No. 1, hlm. 10.

Othman, A, Owen, L, The Multi Dimensionality of Carter Model to Measure

Customer Service Quality in Islamic Banking Industry : Study in

Kuwait Finance House, International Journal of Islamic Financial

Service, 2001. Vol 3, No 4.

Situs website

http://www.bmtpalur.com/sejarah-singkat-berdirinya-bmt-palur/

http://www.bmtpalur.com/visi-dan-misi/