analisis kepuasan konsumen terhadap fasilitas … · ibu josephine wuri s.e., msi., se laku dosen...

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP FASILITAS RUANG TUNGGU

TERMINAL BANDARA ADISUTJIPTO Studi Kasus Pada PT(Persero) Angkasa Pura I Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh:

Damasus Dema Kokoh Santosa NIM : 002214175

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2007

i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii


iii


HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Live is to day, learn of yesterday. Dream of tomorrow..”

“Kejujuran adalah kunci kehidupan”

Skripsi ini saya persembahkan kepada:

Bapak dan Ibuku tercinta, adik-adikku tersayang,

dan Shella manisku yang selalu memberiku dukungan dan semangat.

“Tuhan Yesus dan Bunda Maria” yang selalu menyertai setiap langkahku.

iv


v


ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP FASILITAS RUANG

TUNGGU TERMINAL BANDARA ADISUTJIPTO

Studi Kasus Pada PT (persero) Angkasa Pura I

di Yogyakarta.

Damasus Dema Kokoh Santosa Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2007

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1) profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta; dan 2) Tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta; 3) Perbedaan tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan fasilitas terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan.

Penelitian ini menggunakan Analisis Persentase dengan pengukuran Skala Likert untuk penyelesaian masalah pertama, Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan dengan pengukuran Skala Likert untuk menyelesaikan permasalahan kedua dan Analisis Chi-Square dengan pengukuran Skala Likert untuk menyelesaikan permasalahan ketiga. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Penelitian ini menggunakan 100 sampel yang diperoleh dengan cara Purposive Sampling.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa: 1) karakteristik atau profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, Bandara Adisutjipto sebagian besar berjenis kelamin Pria, berusia antara 29-39 tahun, pendidikan terakhir D3/S1/S2/S3, status pekerjaan adalah pegawai swasta, dengan pendapatan per bulan antara Rp.2.000.000-Rp.6.000.000. 2) pendapat konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto, menyatakan bahwa sebagian besar konsumen merasa sangat puas yaitu 61% responden merasa “sangat puas”, 18% responden merasa “puas”, serta 21% responden merasa “tidak puas”; dan 3) ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto berdasarkan aspek golongan usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan, dan tingkat pendapatan per bulan.( F=100 ; p≤ 0,05)

vi


ABSTRACK

AN ANALYSIS ON CUSTOMERS’ ATTITUTES TOWARD THE WAITING ROOM FACILITY AT THE ADISUTJIPTO AIRPORT

A Case Study at the Adisutjipto Airport

in Yogyakarta.

Damasus Dema Kokoh Santosa Sanata Dharma University

Yogyakarta 2007

This research aims to find out : 1) the profile of customers who use the waiting room facility at Adisutjipto Yogyakarta Airport; 2) the level of customers’ attitutes after utiliting the waiting room facility at Adisutjipto Airport; 3) the differences of the attitutes based on age, gender, recent educational background, occupation, and income.

This research applies percentage analysis on the Likert Scale to address the first problem. Analysis of customers’ attitutes uses index analysis on the Likert scale to address the second problem. While to address the third problem, Chi-Square analysis on the Likert scale is applied. Data collection techniques which are applied in this research are interview and documentation. Purposive sampling is used to select the 100 samples.

The findings of the analysis show that: 1) characteristics or profiles of the customers of Adisutjipto Airport waiting room are mostly male, 29-39 years old with recent educational background of D3/S1/S2/S3, occupation status is private employee with income per month of Rp. 2.000.000 to Rp. 6.000.000. 2) Most of the customers’ are satisfied. The statistics show that 61% of respondents feel “very satisfied”, 18% “satisfied” while the rest of 21% respondents say that they are “unsatisfied”; and 3) there are differences on the level of customers’ attitutes toward the waiting room facility in Adisutjipto Airport Terminal based on age, gender, recent educational background, occupation status, and income per month( F=100 ; p 0,05). ≤

vii


KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Bapa di Surga atas segala berkat dan

karunia yang melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

baik. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma,

Yogyakarta.

Skripsi ini tersusun berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak,

untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto. G, M.Si., selaku Ketua Jurusan

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

3. Bapak Drs. Marianus MM. MM, selaku Dosen Pembimbing I yang dengan

sabar telah membimbing, mengarahkan dan mendukung penulis selama

penulisan skripsi ini.

4. Ibu Josephine Wuri S.E., MSi., selaku Dosen Pembimbing II yang dengan

sabar telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan

pengarahan, koreksi dan saran selama penulisan skripsi ini.

5. Bapak Drs. Aryadi Subagyo, selaku General Manager PT (Persero)

Angkasa Pura I yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk

melakukan penelitian.

viii


6. Mbak Tri yang telah membantu penulis dalam mendapatkan data-data

yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.

7. Para konsumen pengguna jasa penerbangan, Bandara Adisutjipto selaku

responden yang telah bersedia mengisi kuesioner yang digunakan dalam

penelitian ini.

8. Bapak Heri, Ibu Mardiyanti, Mbah Cipto, Adi, Dita, Shella, yang telah

senantiasa memberikan dukungan moral dan material kepada penulis

selama kuliah.

9. PakDhe Santos,Budhe, mas Anton, mba Esty, mba Tea yang telah

memberikan dukungan moral dan material dalam penyusunan skripsi ini.

10. Keluarga Bapak Jarot, Jati, Dhita, Heru, Tiok, Bento, Rhino yang telah

memberikan dukungan moral dan material dalam penyusunan skripsi ini.

11. Keluarga Bapak Maryono yang telah memberikan dukungan moral dan

material dalam penyusunan skripsi ini.

12. Mas Kentot yang telah memberikan dukungan moral dan material dalam

penyusunan skripsi ini.

13. Shella Rani yang telah memberikan perhatian, pengertian, penghiburan

dan dukungan mental sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.

14. Teman-teman kuliah (Deda, Sulo, Opan, Koh Juss, Timbol, Chess, Joko,

Br, Antok, Aon, Bayu, Feri, Jati, mbak Sari) dan semua saja yang telah

memberikan dukungan dalam penulisan skripsi ini.

ix


15. Teman-teman Pencinta Alam (Astri, Elsa, Kak Erni, Om Valent, MBX,

Pu2t, Si Dul, Plenso, Mas Gondrong, Mas Londo dan Mas Sigit) yang

telah memberikan semangat untuk berjuang menyelesaikan skripsi ini.

16. Teman-teman Mudika (Kondre, Danu, Rista, Febri, Dody, Alma, Gata,

Novi, Yono, Felik dan lain-lain) yang telah memberikan semangat untuk

berjuang menyelesaikan skripsi ini.

17. Serta semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini

yang tidak bisa disebutkan satu per satu.

Skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat

terbuka dan berterima kasih atas kritik dan saran yang bersifat membangun. Akhir

kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang

membaca.

Yogyakarta, 15 Agustus 2007

Penulis

Damasus Dema Kokoh.S

x


DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN......................................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................ iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ v

ABSTRAK ..................................................................................................... vi

ABSTRACK ................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................. xi

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv

BAB I. PENDAHULUAN ........................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1

B. Perumusan Masalah ..................................................................... 3

C. Batasan Masalah ........................................................................... 4

D. Tujuan Penelitian ......................................................................... 5

E. Manfaat Penelitian ....................................................................... 6

F. Sistematika Penulisan .................................................................. 7

xi


BAB II. LANDASAN TEORI ....................................................................... 9

A. Pemasaran .................................................................................... 9

B. Produk ........................................................................................... 9

C. Pasar atau Konsumen .................................................................. 11

D. Konsep Kepuasan Konsumen ...................................................... 16

E. Teori Kepuasan Konsumen .......................................................... 21

F. Hipotesis ................................................................................... 24

BAB III. METODE PENELITIAN ............................................................... 25

A. Jenis Penelitian ............................................................................ 25

B. Waktu dan Tempat Penelitian ...................................................... 25

C. Subjek dan Objek Penelitian ........................................................ 26

D. Variabel Penelitian ....................................................................... 26

E. Sumber Data ................................................................................ 27

F. Metode Pengumpulan Data ......................................................... 27

G. Populasi dan Sampel ................................................................... 28

H. Metode Pengambilan Sampel ...................................................... 29

I. Metode Pengujian Instrumen........................................................ 30

J. Teknik Analisis Data .................................................................... 33

BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ....................................... 38

A. Profil Perusahaan ........................................................................ . 38

B. Sejarah Bandar Udara Adisutjipto Yogyakarta .......................... . 39

C. Visi dan Misi Perusahaan ........................................................... . 40

D. Tujuan Perusahaan ..................................................................... . 41

xii


E. Produk Pelayanan Jasa Kebandarudaraan ................................... . 42

F. Bidang Pelayanan dan Pengusahaan .......................................... . 43

G. Potensi Bandar Udara Adisutjipto................................................ 44

H. Personalia . .................................................................................. 49

BAB V. ANALISIS DATA ........................................................................... 58

A. Karakteristik Responden ............................................................ . 58

B. Pengujian Validitas dan Reabilitas ............................................. . 61

C. Analisis Indek Kepuasan Konsumen .......................................... . 64

D. Analisis Chi-Square .................................................................... . 66

E. Pembahasan ................................................................................ 73

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 77

A. Kesimpulan ................................................................................. . 77

B. Saran . .................................................................................. 79

C. Keterbatasan Penelitian .............................................................. . 80

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii


DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel IV.1. Total Pergerakan Lalu Lintas Angkutan Udara Bandar Udara Adisutjipto Tahun 2002-2006 .............................. 48

Tabel IV.2. Jumlah Tenaga Kerja Masing-masing Divisi .............................. 49

Tabel V.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................. 58

Tabel V.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................. 59

Tabel V.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Terakhir ........................................................................................ 59

Tabel V.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan.............. 60

Tabel V.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Aspek Tingkat

Pendapatan per Bulan................................................................... 60

Tabel V.6. Hasil Uji Validitas Harapan dan Kinerja ...................................... 62

Tabel V.7. Uji reabilitas .................................................................................. 64

Tabel V.8. Perhitungan IKP............................................................................ 65

Tabel V.9. Jumlah Responden Berdasarkan IKP............................................ 66

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar IV.1. Struktur Organisasi Bandara Adisutjipto.....................................57

xiv


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I : Kuesioner

Lampiran II : Dokumentasi

Lampiran III : Hasil Validitas dan Reliabilitas Harapan

Lampiran IV : Hasil Validitas dan Reliabilitas Kinerja

Lampiran V : Data Hasil Kuesioner

Lampiran VI : Hasil IKP

Lampiran VII : Hasil Persentase

Lampiran VIII : Hasil Chi-Square

Lampiran IX : Tabel R 5%

Lampiran X : Tabel Chi-Square

Lampiran XI : Surat Ijin Penelitian dari Bandara Adisutjipto.

xv


BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Sejalan dengan diberlakukannya perdagangan bebas se-Asia Tenggara

(AFTA: Asean Free Trade Area) akan memberi kesempatan bagi setiap warga

negara ASEAN dan dunia untuk bebas berdagang di daerah ASEAN dan dunia.

Dengan AFTA tersebut maka akan semakin banyak produk maupun jasa yang

dipasarkan baik yang diproduksi dari dalam atau dari luar negeri. Hal ini akan

memberi dampak keberuntungan bagi konsumen karena mempunyai kesempatan

untuk memilih produk atau jasa yang sesuai dengan harapan dan keinginannya.

Semakin banyak pilihan produk atau jasa bagi konsumen mengharuskan

perusahaan untuk memiliki suatu strategi keunggulan dalam bersaing agar dapat

mempertahankan kelangsungan hidupnya dan dapat memperoleh laba yang

diharapkan. Strategi yang dilakukan oleh perusahaan sebaiknya memfokuskan

pada harapan dan kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan maka

konsumen akan merasa tidak puas apabila kinerja sesuai dengan harapan maka

konsumen akan merasa puas. Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan maka

konsumen akan sangat puas.

1


2

Masyarakat semakin kritis dalam menilai suatu kualitas pelayanan. Ini

disebabkan oleh semakin tingginya tingkat kesadaran akan hak untuk

memperoleh pelayanan dengan sebaik-baiknya, sebesar yang dibayarnya.

Kesadaran itu sangatlah tinggi dalam lingkup pelayanan transportasi udara, karena

merupakan transportasi terpandang, dengan konsumen masyarakat kelas

menengah keatas.

Pembangunan disektor perhubungan harus ditunjang dengan pengembangan,

pemeliharaan dan penyediaan fasilitas – fasilitas jasa perhubungan udara termasuk

Bandar Udara. Penyediaan Fasilitas – fasilitas tersebut diharapkan mampu

memberikan kenyamanan, kemudahan dan keamanan bagi para pengunjung.

Fasilitas-fasilitas yang ada di bandara antara lain :

1. Fasilitas landasan pacu untuk pendaratan dan penerbangan pesawat

2. Fasilitas Kesen(gardu pandang)

3. Fasilitas terminal

4. Fasilitas Listrik

5. Fasilitas Apron

6. Fasilitas gedung

Dari beberapa fasilitas di atas yang menjadi perhatian penulis yaitu

mengenai fasilitas Ruang Tunggu terminal bandara, karena yang menjadi tujuan

langsung dan berkumpulnya pengguna jasa penerbangan adalah ruang tunggu.

Maka untuk memenuhi permintaan dari konsumen sehingga konsumen merasa

betah dan dapat memenuhi kebutuhan selama menunggu penerbangan, maka

didalam fasilitas ruang tunggu tersebut juga terdapat fasilitas – fasilitas penunjang


3

(jasa non aero) yang nantinya konsumen dapat menikmatinya secara langsung

sehingga tidak merasa jenuh saat menunggu. Adapun fasilitas – fasilitas

penunjang yang terdapat di dalam ruang tunggu yang juga merupakan bagian dari

fasilitas terminal dan konsesioner antara lain :

a. Tempat duduk

b. Televisi

c. Koran

d. AC

e. Ruangan untuk perokok

f. Viewer : informasi untuk

mengetahui pesawat

datang dan pergi

g. ATM

h. Wartel

i. Kios – kios souvenir dan kafe

j. Biro pelayanan penerbangan

k. Warnet

l. Toilet

m. Penjualan tiket penerbangan.

Fasilitas yang memadai dan mencukupi yang diberikan pihak bandara

diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi konsumen sebagai sarana penunjang

penerbangan serta memudahkan konsumen untuk mendapatkan yang mereka

butuhkan tanpa harus membeli dari luar lingkungan Bandara.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan – permasalahan yang

dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu

internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta?


4

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu

internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta?

3. Apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap

fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto ditinjau dari

aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan,

dan tingkat pendapatan per bulan?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis memberi batasan penelitian ke dalam beberapa

hal sebagai berikut:

1. Responden yang diteliti berusia antara 17 – 50 tahun. Peneliti

menetapkan usia responden yang diteliti tersebut berdasarkan

keyakinan bahwa dalam usia tersebut responden mempunyai kekuatan

untuk menentukan pilihan dalam memilih produk.

2. Penelitian dibatasi pada kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang

tunggu internal yang ditawarkan oleh Bandara Udara Adisudjipto.

3. Fasilitas Terminal yang diteliti adalah ruang tunggu internal,

khususnya pada ruang tunggu keberangkatan.

4. Karakteristik responden yang diteliti meliputi:

1. Usia :

17-28 tahun

29-39 tahun

40-50 tahun


5

2. Jenis kelamin :

Pria / Wanita

3. Pendidikan Terakhir :

SD/SMP

SMA/STM

D3/S1/S2/S3

4. Status Pekerjaan:

Pelajar/ Mahasiswa

Pegawai Negeri Sipil/PNS

Wiraswasta

Pegawai Swasta

Ibu Rumah Tangga

5. Tingkat Pendapatan per bulan:

< Rp2.000.000,00

Rp 2.000.000,00 – Rp 6.000.000,00

> Rp 6.000.000,00

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui bagaimana profil konsumen yang menggunakan

fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto

Yogyakarta.


6

2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen setelah

menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara

Adisutjipto Yogyakarta.

3. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen setelah

menggunakan fasilitas terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari

aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan

dan tingkat pendapatan per bulan.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Bandara

Pada akhirnya penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

pemikiran bagi pihak bandara untuk menentukan kebijakan

pemenuhan kepuasan pada konsumen sehubungan dengan fasilitas

yang disediakan. Dengan demikian, pihak Bandara dapat

meningkatkan pelayanan yang lebih baik sehingga tujuan perusahaan

dapat dicapai.

2. Bagi Universitas

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan

khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa dan dapat digunakan sebagai

bahan pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah.

3. Bagi Penulis

Diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas dan dapat

mengembangkan cara berpikir dan ilmu yang telah diperoleh di

bangku kuliah.


7

F. Sistematika Penulisan

BAB I. PENDAHULUAN

Bab ini berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penulisan.

BAB II. LANDASAN TEORI

Bab ini menjelaskan tentang pengertian pemasaran, produk, pasar atau

konsumen, konsep kepuasan konsumen, dan teori kepuasan

konsumen.

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisikan jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek

dan obyek penelitian, variabel penelitian, sumber data, metode

pengumpulan data, populasi dan sampel, metode pengambilan sampel,

metode pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini menjelaskan tentang profil perusahaan, sejarah perusahaan,

visi dan misi perusahaan, arah pengusahaan perusahaan, tujuan

perusahaan, produk pelayanan jasa kebandarudaraan, potensi

perusahaan, bidang pelayanan dan pengusahaan perusahaan, sumber

daya manusia, dan personalia.


8

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisikan analisis data dan pembahasan tentang profil, tingkat

kepuasan, dan perbedaan tingkat kepuasan konsumen seteah

menggunakan fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto

Yogyakarta.

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan kesimpulan dan saran dari hasil analisis data dan

pembahasan yang telah dilakukan.


BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu

dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat

penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain (Philip

Kottler dan Armstrong 2001 : 6). Definisi sosial menunjukkan peran yang

dimainkan oleh pemasaran di masyarakat. Peran pemasaran adalah ”menghasilkan

standar hidup lebih tinggi”Definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan

sebagai ” seni menjual produk”

B. Produk

Produk adalah setiap tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan dan

keinginan. Produk mencakup barang, jasa, pengalaman, peristiwa, orang, tempat,

properti, organisasi, informasi, dan gagasan (Kottler 2000 : 13) Pemasaran

umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan, dan

menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan. Berikut adalah

wujud dalam melakukan pemasaran :

a. Barang

Barang adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk

diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi sehingga dapat

memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kottler dan Armstrong 2001 : 9).

9


10

b. Jasa

Jasa adalah segala aktifitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun (Kottler dan Armstrong 2001 : 274 ).

c. Pengalaman

Dengan merangkai – rangkaikan beberapa barang dan jasa, seseorang

dapat menciptakan, mempergelarkan, dan memasarkan pengalaman.

d. Peristiwa

Peristiwa disini yaitu pemasar menggunakan waktu – waktu bersejarah

untuk dijadikan produk pemasaran.

e. Orang

Orang tidak hanya menjadi pelaku pemasaran tetapi orang juga bisa

menjadi media pemasaran.

f. Tempat

Lokasi strategis dan mudah terjangkau diharapkan calon pembeli dapat

tertarik dan melakukan transaksi.

g. Properti

Properti adalah hak kepemilikan tak berwujud baik itu benda nyata atau

finansial.

h. Organisasi

Kumpulan dari beberapa perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan

dan membangun citra yang kuat dan menyenangkan pikiran publik

mereka.


11

i. Informasi

Informasi dapat digunakan sebagai pedoman yang terukur dan terstruktur

dalam melaksanakan kegiatan perusahaan dalam jangka waktu tertentu.

j. Gagasan

Produk dan jasa merupakan platform untuk menyerahkan beberapa

gagasan atau manfaat.

C. Pasar atau Konsumen

Pasar atau Konsumen disini adalah orang – orang yang menggunakan jasa

kebandarudaraan yang memiliki tujuan penerbangan yang bervariasi serta

konsumen yang juga bervariasi dalam usia, pendapatan, tingkat pendidikan dan

selera. Mereka membeli barang dan jasa dengan perbedaan yang amat besar.

Faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian (Kottler 2000:183):

1. Faktor Budaya

a. Budaya

Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling mendasar.

Anak – anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan

perilaku keluarganya serta lembaga – lembaga penting lain. Nilai –

nilai yang dapatkan adalah sebagai berikut : prestasi dan

keberhasilan, aktifitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan,

kenikmatan materi, individualisme, kebebasan, kenikmatan

eksternal, humanisme, dan berjiwa muda.


12

b. Sub – Budaya

Masing – masing budaya terdiri dari sub – budaya yang lebih kecil

yang memberikan lebih banyak ciri – ciri dan sosialisasi khusus bagi

anggotanya. Sub – budaya terdiri dari kebangsaan, ras, agama, dan

daerah geografis. Banyak sub – budaya yang membentuk segmen

penting, dan pemasar sering merancang produk dan program

pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

c. Kelas Sosial

Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan

permanen, yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya

menganut nilai – nilai, minat, dan perilaku yang serupa.

Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan, tetapi juga

indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan, dan tempat tinggal.

Kelas sosial berbeda dalam hal busana, cara berbicara, preferensi

rekreasi dan banyak ciri – ciri yang lain.

2. Faktor Sosial

a. Kelompok Acuan

Seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh

langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.

Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang

dinamakan kelompok keanggotaan yang terdiri dari kelompok

primer, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja.


13

b. Keluarga

Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling

penting dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian

yang luas. Pemasar tertarik pada peran dan pengaruh relatif suami,

istri, dan anak – anak dalam membeli berapa produk dan jasa. Istri

biasanya bertindak sebagai agen pembelian utama keluarga, dan

untuk produk dan jasa yang mahal istri dan suami terlibat dalam

pengambilan keputusan.

Riset pasar memahami : wanita memiliki atau sangat mempengaruhi

kebanyakan keputusan pembelian.

c. Peran dan Status

Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh

seseorang. Masing – masing peran menghasilkan status.

3. Faktor Pribadi

a. Usia dan Tahap Siklus Hidup

Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya.

Orang dewasa mengalami ”perjalanan” dan ”perubahan” sepanjang

hidupnya. Pemasar memberikan perhatian yang besar pada

perubahan situasi dan dampak situasi itu terhadap perilaku

konsumen.

b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi

Pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi. Pemasar berusaha

mengidentifikasi kelompok profesi yang memiliki minat di atas rata


14

– rata atas produk dan jasa mereka. Perusahaan bahkan dapat

mengkhususkan produknya untuk kelompok profesi tertentu.

Pemasar barang – barang yang peka terhadap harga terus – menerus

memperhatikan kecenderungan penghasilan pribadi, tabungan dan

tingkat suku bunga.

c. Gaya Hidup

Adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam

aktifitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan

”keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan

lingkungannya. Para pemasar mencari hubungan antara produk

mereka dan kelompok gaya hidup. Dengan demikian, pemasar dapat

dengan jelas mengarahkan mereknya ke gaya hidup orang yang

berprestasi.

d. Kepribadian dan Konsep-Diri

Masing – masing orang memiliki kepribadian yang berbeda yang

mempengaruhi perilaku pembeliannya.

Kepribadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang berbeda

dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif

konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. Ciri – ciri

kepribadian kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan,

kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri, dan kemampuan

beradaptasi.


15

Konsep-Diri ( citra pribadi) seseorang. Pemasar berusaha

mengembangkan citra merek yang sesuai dengan citra pribadi pasar

sasaran.

4. Faktor Psikologis

a. Motivasi

Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu.

Beberapa kebutuhan bersifat biogenis; muncul karena tekanan

biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Psikogenis; muncul dari

tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan,

atau rasa keanggotaan kelompok. Motif adalah kebutuhan yang

cukup mendorong seseorang untuk bertindak.

b. Persepsi

Adalah proses yang digunakan oleh seorang indifidu untuk memilih,

mengorganisasi, dan mengintepretasi masukan – masukan informasi

guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.

c. Pembelajaran

Saat orang bertindak, mereka bertambah pengetahuannya.

Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul

dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia adalah hasil dari

belajar. Pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara

dorongan, rangsangan, petunjuk bertindak, tanggapan, dan

penguatan. Dorongan adalah rangsangan internal yang kuat yang


16

mendorong tindakan. Petunjuk adalah rangsangan kecil yang

menentukan kapan, di mana, dan bagaimana tanggapan seseorang.

d. Keyakinan Sikap

Keyakinan adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang

tentang suatu hal. Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan,

pendapat, atau kepercayaan. Kesemuanya itu mungkin dan tidak

mungkin mengandung faktor emosional.

Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan

tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan

bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan.

D. Konsep Kepuasan Konsumen

Konsep tentang kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Untuk dapat

mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami

sebab-sebab kepuasan. Definisi kepuasan konsumen menurut beberapa ahli :

1. Menurut JF. Engel (Tjiptono, Fandy, 2000:24) yaitu kepuasan konsumen

merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan konsumen,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) yang diperoleh

tidak memenuhi harapan konsumen.

2. Menurut Day (Tjiptono, Fandy, 2000:24) kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian


17

yang dirasakan antara harapan sebalumnya (atau norma kinerja lainnya )

dan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakaiannya.

3. Menurut Philip Kotler (2000:24) kepuasan konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya.

Ada kesamaan diantara definisi di atas yaitu yang menyangkut komponen

kepuasan konsumen (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya

harapan konsumen merupakan perkiraan dan keyakinan konsumen tentang apa

yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk.

Sedangkan kenerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang

ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Konsumen yang puas akan

setia lebih lama, kurang sensitif pada harga dan memberikan komentar baik

tentang perusahaan. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa

manfaat yaitu

a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen/pelanggan menjadi

harmonis.

b. Memberikan dasar bagi pembelian ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.

f. Laba yang diperoleh meningkat.


18

Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) adalah konsep penting dalam

konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum

bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka

cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang

lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut.

Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajukan

keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada

konsumen lainnya.

Melihat tingginya tingkat kepentingan pada pemasaran, kepuasan telah

menjadi subyek dari beberapa penelitian konsumen yang dilakukan dengan

gencar. Walaupun ada beberapa macam pendekatan yang tersedia, hal yang cukup

paling banyak diteliti adalah apa yang disebut pradigma ketidakcocokan yang

diajukan oleh Oliver. Pendekatan ini mamandang ketidakpuasan terhadap produk

dan merek sebagai hasil dari dua variabel kognitif lainnya, harapan pra pembelian

dan ketidakcocokan.

Harapan pra pembelian (prepurchase expectations) adala kepercayaan

tentang kinerja suatu produk yang diperkirakan akan muncul; ketidakcocokan

(disconfirmation) adalah perbedaan antara harapan pra pembelian dan persepsi

pasca pembelian. Harapan pra pembelian dapat dipenuhi ketika kinerja produk

sesuai dengan apa yang diharapkan, ketidakcocokan positif (positif

disconfirmation) terjadi ketika kinerja produk ternyata lebih baik dari apa yang

diharapkan. Kepuasan terjadi ketika kinerja produk paling tidak sama seperti apa

yang diharapkan; ketidakpuasan terjadi ketika kinerjanya lebih buruk dari apa


19

yang diharapkan. Berdasarkan pada ide diatas, Oliver mendefinisikan kepuasan

sebagai berikut (J. Paul Peter and Jerry C. Olson. 2000:157-158)

Kepuasan mungkin mudah dimengerti jika digambarkan sebagai suatu evaluasi terhadap surprise yang melekat pada suatu pengakuisisikan produk dan/atau pengalaman mengkonsumsi. Intinya, kepuasan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam konsumen tentang pengalaman pengkonsumsian. Terlebih lagi, rasa heran atau kegairahan yang disebabkan oleh evaluasi ini dianggap memiliki tenggang waktu yang terbatas sehingga kepuasan dengan segera melarut ke dalam (namun demikian tidak terlalu mempengaruhi) sikap keseluruhan terhadap pembelian produk. Khususnya yang berkaitan dengan lingkungan pengecer khas.

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan konsumen (juga konsumen perusahaan

pesaing). Philip Kottler (2000 :158) mengemukakan 4 metode untuk mengukur

kepuasan konsumen, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan ( customer

oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan.

Misalnya dengan menggunakan media kotak saran, menyediakan kartu

komentar atau menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines).

2. Survai kepuasan konsumen

Penelitian kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan

metode survai. Misalnya melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan

dengan berbagai cara, diantaranya:


20

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan

seperti “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap fasilitas

terminal Bandara Adisutjipto, Yogyakarta pada skala berikut:

sangat tidak puas, tidak puas, netrall, puas, sangat puas.”

b. Derived dissatisfaction

Pernyataan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni

besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan

besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok, yaitu:

1) Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan

dengan penawaran dari perusahaan.

2) Saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance- performance analysis

Dimana responden diminta untuk meranking berbagai elemen

atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya

setiap elemen tersebut dan juga meranking seberapa baik kinerja

perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.


21

3. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen

atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost

shopper menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman

mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

4. Lost customer analysis

Dalam metode ini perusahaan berusaha menghubungi para

konsumennya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih

pemasok. Dengan harapan memperoleh informasi mengenai penyebab

terjadinya hal tersebut yang sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk

mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan

loyalitas konsumen.

E. Teori Kepuasan Konsumen

Teori kepuasan konsumen sangat beraneka ragam karena masih terus

mengalami perkembangan sehingga belum tercapai kesepakatan tentang konsep

yang paling efektif.

1. Equality Theory

Menurut teori ini, seseorang akan puas apabila rasio hasil

(outcome) yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan

terasa adil. Dengan kata lain kepuasan terjadi apabila konsumen


22

merasakan bahwa hasil teradap inputnya proporsional terhadap rasio yang

sama (outcome dibandingkan input) yang diperoleh orang lain (Oliver dan

DeSarbo. 1998:496, dalam Tjiptono 1995:36).

2. Attribution Theory

Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi (penyebab) yang

menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome)

sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau

tidak. Ketiga dimensi tersebut antara lain:

a) Stabilitas atau variabilitas. Apakah faktor penyebabnya sementara

atau permanent?

b) Locus of Causality. Apakah penyebabnya berhubungan dengan

konsumen (external attribution) atau dengan pemasar (internal

attribution)? Internal attribution seringkali berkaitan dengan

kemampuan dan usaha yang dilakukan pemasar. Sedangkan

external attribution dihubungkan dengan berbagai faktor seperti

kesulitan suatu tugas (task difficulty) dan faktor keberuntungan.

c) Controllability. Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali

kemauannya sendiri ataukah dihambat oleh faktor luar yang tidak

dapat dipengaruhi?

3. The Expectancy Disconfirmation Model

Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan

konsumen ditentukan oleh dua variabel kogntif yaitu harapan pra

pembelian yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk


23

atau jasa dan disconfirmation, yaitu perbedaan antara harapan pra

pembelian dan persepsi purna beli. Para pakar mengidentifikasikan

dalam mengkonseptualisasikan harapan pra pembelian yaitu:

a. Equitable Performance (normative performance) yaitu penilaian

normatif yang mencerminkan kierja yang seharusnya diterima

seseorang atas biaya dan usaha yang telah diarahkan untuk

membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa.

b. Ideal Performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang

diharapkan oleh seorang konsumen.

c. Expected Performance, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan

atau yang paling diharapkan/disukai konsumen. Tipe ini yang

paling banyak digunakan dalam penelitian kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen.

Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan expectancy

disconfirmation model ada tiga jenis, yaitu positive disconfirmation (bila

kinerja melebihi yang diharapkan),simple disconfirmation (bila keduanya

sama) dan negative disconfirmation (bila kinerja lebih buruk daripada

yang diharapkan). Kesulitan dalam model ini belum diketemukannya

konseptualisasi yang pasti mengenai standar perbandingan dan

disconfirmation constructs (Tse dan Wilton. 1998:204, dalam Tjiptono

1995:36).


24

F. Hipotesis

Hipotesis (hypo: sebelum; thesis: pernyataan, pendapat) adalah suatu

pernyataan yang pada waktu diungkapkan belum diketahui kebenarannya, tetapi

memungkinkan untuk diuji dalam kenyataan empiris (Gulo, 2002:57).

Dalam penelitian ini, penulis mengemukakan hipotesis sebagai berikut:

1. Konsumen merasa puas terhadap fasilitas ruang tunggu internal, terminal

Bandara Adisutjipto.

2. Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu

internal, terminal Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia, jenis

kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan dan tingkat

pendapatan per bulan.


BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah penelitian studi kasus.

Penelitian studi kasus adalah penelitian suatu kajian yang rinci, mendalam,

menyeluruh atas objek tertentu yang biasanya relatif kecil selama kurun waktu

tertentu termasuk interaksi lingkungannya (Husein Umar: 2003:42). Dari data

yang diperoleh kemudian dapat dianalisis dan ditarik kesimpulan. Hasil penelitian

serta hasil analisis berlaku bagi objek yang diteliti dan berlaku pada saat

penelitian.

B. Waktu dan Tempat Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan bulan April

tahun 2007.

2. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT ( Persero ) Angkasa Pura I Bandara Udara

Adisutjipto Yogyakarta.

25


26

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subyek penelitian adalah orang- orang yang dijadikan sebagai responden

(Arikunto,2002 ;27). Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah

konsumen yang menggunakan fasilitas Ruang Tunggu Internal, terminal

Bandara Adisutjipto.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah variabel- variabel yang akan diteliti

(Arikunto,2002;27). Obyek penelitian dalam penelitian ini adalah

kepuasan konsumen terhadap fasilitas Ruang Tunggu Internal, terminal

Bandara Udara Adisudjipto.

D. Variabel Penelitian

Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang

menentukan dan mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau faktor atau unsur

yang lain (Nawawi, 1990:56). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah fasilitas-

fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto.

Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang ada atau

muncul dipengaruhi oleh adanya veriabel bebas (Nawawi, 1990:57). Dalam

penelitian ini, yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan konsumen.


27

E. Sumber Data

Sumber data adalah subyek dimana data yang dibutuhkan sesuai dengan

tema penelitian dapat diperoleh ( Arikunto 2002 :102).

Data – data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden melalui

kuisioner mengenai fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto.

2 Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari studi pustaka dan

informasi lain yang berkaitan dengan penelitian.

F. Metode Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang diperlukan, peneliti menggunakan teknik

sebagai berikut:

1. Wawancara

Yaitu metode pegumpulan data dengan bertanya langsung

(berkomunikasi langsung) dengan responden (Nawawi, 1990:111).

2. Kuesioner

Yaitu cara pengumpulan data dengan menyampaikan sejumlah

pertanyaan tertulis, untuk dijawab secara tertulis pula oleh responden

(Nawawi, 1990:177).


28

3. Dokumentasi

yaitu cara mengumpilkan data melalui peninggalan tertulis, terutama

berupa arsip-arsip dan termasuk juga buku-buku tentang pendapat, teori,

dalil atau hukum-hukum dan lain-lain yang berhubungan dengan

masalah penyelidikan (Nawawi, 1990:133).

G. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Yang di maksud populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang

dapat terdiri dari manusia, benda, hewan, tumbuhan, gejala, nilai tes, atau

peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam

suatu penelitian (Nawawi, 1990:141). Dalam penelitian ini, yang dimaksud

dengan populasi adalah semua konsumen yang menggunakan fasilitas ruang

tunggu terminal Bandara Adisutjipto.

b. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi sumber data

sebenarnya dalam suatu penelitian. Artinya sampel adalah sebagian dari

populasi untuk mewakili seluruh populasi (Nawawi, 1990:145). Dalam

penelitian ini sampel yang digunakan adalah 100 orang.

Misalnya: Dari hasil studi percobaan terhadap 100 konsumen yang ada di

Terminal Bandara Adisutjipto, diketahui 80% konsumen berkeinginan

menikmati fasilitas yang ada di Terminal Bandara Adisutjipto. Penelitian ini

dilakukan untuk memprediksi potensi konsumen yang akan menikmati


29

fasilitas yang ada di Terminal Bandara Adisutjipto. Jika menggunakan

Tingkat Signifikansi sebesar 5% dan Tingkat Kesalahan yang dapat

ditoleransi sebesar 10%, maka ukuran sampel yang dibutuhkan adalah

sebagai berikut: (M. Iqbal Hasan, 1997:61)

( )2

2 1E

PPZn −=

Dimana:

n = jumlah sampel

P = kemungkinan terbesar sukses (0,5)

E = kesalahan yang dapat diterima (10%)

Z = nilai dalam sampel

sehingga dapat diperoleh:

( )2

2

1,05,015,096,1 −×

=n

04,9601,0

9604,0==n

Supaya memudahkan penelitian, Penulis membulatkannnya menjadi 100 Sampel.

H. Metode Pengambilan Sampel

Sampel dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan teknik

Purposive Sampling, yaitu pemilihan sekelompok subyek didasarkan atas ciri-ciri

atau sifat-sifat populasi tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang

erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat yang sudah diketahui sebelumnya (Sutrisno


30

Hadi, 2000:26). Dalam penelitian ini yang menjadi ciri atau sifat yang

berhubungan dengan metode pengambilan sampel ini adalah para konsumen yang

pernah menggunakan fasilitas ruang tunggu internal Bandara Adisutjipto, umur

rata-rata antara 17 sampai dengan 50 tahun. Pengambilan sampel dengan cara

membagikan kuesioner kepada konsumen yang pernah menggunakan fasilitas

ruang tunggu internal Bandara Adisutjipto.

I. Metode Pengujian Instrumen

Instrumen yang baik harus memenuhi 2 (dua) persyaratan penting, yaitu

valid dan reliabel. Teknik pengujian instrumen yang dipakai dalam penelitian ini

adalah:

1. Pengujian Validitas

Pengujian validitas sangat perlu dilakukan sebelum mengadakan

suatu penelitian, khususnya penelitian yang menggunakan kuesioner.

Pengujian validitas yaitu pengujian terhadap tingkat kemampuan

instrumen atau alat penelitian untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi

sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan instrumen tersebut.

Suatu instrumen dapat dikatakan valid atau sahih jika instrumen tersebut

mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya dan mampu

mengungkapkan apa yang ingin diungkapkannya. Pengujian validitas ini

menggunakan teknik korelasi Product Moment dengan rumus sebagai

berikut (Sutrisno Hadi, 1991:23):


31

( )( )

( ) ( ) ⎥⎦⎤⎢⎣⎡ ∑−∑⎥⎦

⎤⎢⎣⎡ ∑−

−=

∑∑ ∑∑

yyxxr

NN

YXxyNXY 2222

di mana :

r XY = korelasi product moment

N = jumlah responden

X = nilai masing-masing butir per item

Y = nilai seluruh butir per item

Untuk menentukan apakah instrumen valid atau tidak valid, digunakan

ketentuan sebagai berikut:

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%),

instrumen dikatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%),

instrumen dikatakan tidak vaild.

Dalam pengujian ini digunakan taraf nyata atau significan level 5%

atau taraf kepercayaan 95%. Uji signifikansi 5%, artinya kemungkinan

kesalahan dalam pengambilan kesimpulan sebesar 5% atau benar dalam

pengambilan kesimpulan sekurang-kurangnya 95%.

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya dan dapat diandalkan, untuk mengukur suatu

masalah. Untuk memperoleh koefisien keterandalan digunakan rumus

Alpha Cronbach ( Sutrisno Hadi, 1991:14), sebagai berikut:


32

⎥⎦⎤

⎢⎣⎡ −

−=

VtVx

MMrtt 1

1

di mana:

rtt = reliabilitas instrumen

M = jumlah butir pertanyaan

Vx = jumlah varians skor tiap-tiap item pertanyaan

Vt = varians total

NN

Vtxtxt )( 22

−= ∑

di mana:

xt = skor butir pertanyaan

N = banyaknya pertanyaan

Untuk menentukan apakah instrumen reliabel atau tidak reliabel,

digunakan ketentuan sebagai berikut:

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%),

instrumen dikatakan reliabel.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%),

instrumen dikatakan tidak reliabel.

Pengukuran

Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas

terminal, pernyataan mengenai produk yang ditawarkan,Bandara

Adisutjipto, menggunakan penilaian skala Likert sebagai berikut:

Jawaban yang berkaitan dengan harapan konsumen.


33

1. Jawaban SB diberi skor 5 yang berarti sangat berharap

2. Jawaban B diberi skor 4 yang berarti berharap

3. Jawaban CB diberi skor 3 yang berarti cukup berharap

4. Jawaban TB diberi skor 2 yang berarti tidak berharap

5. Jawaban STB diberi skor 1 yang berarti sangat tidak berharap

Jawaban yang berkaitan dengan kenyataan yang dirasakan konsumen

setelah menikmati fasilitas.

1. Jawaban SS diberi skor 5 yang berarti sangat setuju

2. Jawaban S diberi skor 4 yang berarti setuju

3. Jawaban CS diberi skor 3 yang berarti cukup setuju

4. Jawaban TS diberi skor 2 yang berarti tidak setuju

5. Jawaban STS diberi skor 1 yang berarti sangat tidak setuju

J. Teknik Analisis Data

1. Analisis Persentase

Analisis ini digunakan untuk menganalisa hasil jawaban responden

yang menggunakan fasilitas ruang tunggu Terminal Bandara Adisutjipto

.data yang terkumpul dibandingkan dan ditafsirkan untuk mendapatkan

kesimpulan, hal-hal yang dianalisa adalah jenis kelamin, usia, tingkat

pendidikan, status pekerjaan, dan tingkat pendapatan. Dengan rumus

Supranto ( 2000 : 35 )

%100BA

A%BA ×+

=+

Keterangan:


34

A = Jumlah responden yang menjawab.

A+B = Total responden yang diteliti.

A+B% = Nilai persentase jawaban responden.

2. Kepuasan Konsumen.

Konsumen yang dimaksud adalah konsumen yang menggunakan

fasilitas ruang tunggu, Bandara Adisutjipto. Analisis Indeks Kepuasan

Konsumen (IKP) tersebut digunakan untuk menjawab perumusan masalah

kedua yaitu bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang

tunggu internal Terminal Bandara Adisutjipto.

Menurut Fandy Tjiptono (1997:36), kepuasan konsumen =

f(expectations performance). Kepuasan konsumen tercapai apabila

performance atau kinerja lebih besar dari expectations atau harapan, dan

sebaliknya, konsumen tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja.

Dalam penelitian ini, rumus yang akan digunakan adalah:

IKP = PP – EP

di mana:

IKP : Indeks Kepuasan Konsumen

PP : Perceived Performance atau kinerja

EP : Expectations atau harapan


35

Untuk menyimpulkan bagaimana tingkat kepuasan konsumen

terhadap harapan sebelum membeli dan kenyataan setelah memakai produk

adalah:

1. Apabila PP > EP maka konsumen merasa sangat puas

2. Apabila PP < EP maka konsumen merasa tidak puas

3. Apabila PP = EP maka konsumen merasa puas.

Langkah-langkah penerapan rumus tersebut sebagai berikut:

a. Membuat tabel yang meliputi:

1) Kolom nomor kode

2) Kolom kinerja (PP)

3) Kolom harapan (EX)

4) Kolom PP- EX

b. Memasukkan skor harapan dan kinerja ke dalam masing-masing

kolom.

c. Menghitung dan mengisi kolom PP-EX.

d. Apabila hasil dari langkah c adalah positif (+) maka konsumen puas

dengan sub-sub variabel fasilitas ruang tunggu internal yang ada.

Apabila hasilnya nol ( 0 ) maka konsumen puas akan tetapi berada

pada limit bawah karena kinerja sama dengan harapan. Apabila

hasilnya negatif (-) konsumen tidak puas dengan sub-sub variabel

fasilitas ruang tunggu internal yang ada.


36

3. Analisis Chi-Square

Chi Square adalah suatu teknik statistik yang memungkinkan peneliti

menilai probabilitas memperoleh perbedaan frekuensi yang nyata (yang

diobservasi) dengan frekuensi yang diharapkan dalam kategori-kategori

tertentu sebagai akibat dari kesalahan sampling (Sutrisno Hadi, 2000: 315-

316). Analisis ini digunakan untuk menjawab perumusan masalah kedua,

yaitu apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap

fasilitas terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek golongan usia,

tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan dan tingkat pendapatan per

bulan.

Menurut Sutrisno Hadi (2000: 317-318), rumus yang digunakan sebagai

berikut:

( )

∑ −=

FhFhFo

X2

2

di mana:

x2 = nilai chi kwadrad

= frekuensi yang diperoleh dari (diobservasi dalam) sampel Fo

Fh = frekuensi yang diharapkan dalam sampel sebagai pencerminan

dari frekuensi yang diharapkan dalam populasi.

Untuk menguji apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen atau

tidak, dilakukan pengujian sebagai berikut:

a. Menentukan hipotesis


37

Ho: Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap

fasilitas ruang tunggu terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau

dari aspek golongan usia,jenis kelamin, tingkat pendidikan

terakhir, status pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan.

Ha: Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas

ruang tunggu terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek

golongan usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status

pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan.

b. Kriteria pengujian hipotesis:

Ho diterima jika X2 hitung < X2 tabel

Ho ditolak jika X2 hitung > X2 tabel

c. Menentukan derajat kebebasan (d.b.)

d.b. = (kolom - 1) (baris - 1)

d. Mencari nilai X2 tabel

Untuk mencari X2 tabel digunakan α = 5%

e. Mencari nilai X2 hitung

Untuk mencari X2 hitung diperoleh dari hasil perhitungan dengan

rumus chi-square.

f. Membandingkan X2 hitung dengan X2 tabel

Dengan kriteria pengujian hipotesis sebagai berikut:

Ho diterima jika X2 hitung < X2 tabel

Ho ditolak jika X2 hitung > X2 tabel


BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Profil Perusahaan

Dengan diterbitkannya Peraturan Pemerintah nomor 33 tahun 1962,

pemerintah melakukan uji coba Bandar Udara Kemayoran menjadi Perusahaan

Negara Angkasa Pura Kemayoran yang merupakan cikal bakal tumbuh

kembangnya PT (Persero) Angkasa Pura I.

Mengingat situasi dan kondisi yang berkembang saat itu, realisasi

operasional manajemen Perusahaan Negara Angkasa Pura Kemayoran pada

Bandar Udara Kemayoran baru terlaksana pada tanggal 20 Februari 1964. Guna

memberikan dukungan dan dorongan untuk menjadi perusahaan yang lebih

fleksibel dan lebih besar, maka pemerintah menyetujui perubahan Perusahaan

Negara Angkasa Pura Kemayoran menjadi Perum Angkasa Pura.

Akibat dari perubahan status tersebut, kemampuan perusahaan terus

berkembang dan kepercayaan pemerintah semakin besar. Hal tersebut dapat

dilihat dengan diberikannya kepercayaan kepada Perum Angkasa Pura untuk

mengelola beberapa bandar udara yang sebelumnya dibawah pengelolaan

Direktorat Jenderal Perhubungan Udara.

Angkasa Pura I sampai dengan saat ini merupakan BUMN (Badan Usaha

Milik Negara) di sektor perhubungan yang bergerak di bidang pelayanan

kebandarudaraan. Sebagai pelopor perusahaan pelayanan jasa kebandarudaraan

yang bersifat komersial di Indonesia, Angkasa Pura I mempunyai tugas pokok

38


39

mengelola dan sebagai pengusahaan bandar udara menjadikan peranan yang

cukup penting dalam mendukung mobilitas penumpang, barang, dan jasa serta

tidak mengesampingkan adanya peluang bisnis yang timbul di lingkungan bandar

udara.

Sampai dengan saat ini PT (Persero) Angkasa Pura I mengelola 13 Bandar

Udara dan 1 Kantor Pusat yang berkedudukan di Kemayoran Jakarta Pusat. Ke 13

Bandar Udara tersebut adalah:

1. Bandar Udara Ngurah Rai - Denpasar (1980) 2. Bandar Udara Juanda - Surabaya (1985) 3. Bandar Udara Hasanudin - Ujungpandang (1987) 4. Bandar Udara Sepinggan - Balikpapan (1987) 5. Bandar Udara Frans Kaisiepo - Papua (1990) 6. Bandar Udara Sam Ratulangi - Manado (1990) 7. Bandar Udara Adisutjipto - Jogjakarta (1992) 8. Bandar Udara Adisumarmo - Surakarta (1992) 9. Bandar Udara Syamsudin Noor - Banjarmasin (1992) 10. Bandar Udara Achmad Yani - Semarang (1995) 11. Bandar Udara Selaparang - Lombok (1995) 12. Bandar Udara Pattimura - Ambon (1995) 13. Bandar Udara El Tari - Kupang (1998)

B. Sejarah Bandar Udara Adisutjipto Yogjakarta

Bandar Udara Adisutjipto dahulu dibangun Pemerintah Hindia Belanda yang

merupakan Pelabuhan Udara untuk Angkatan Perang Belanda. Pada tahun 1942

Jogjakarta diserbu oleh tentara Jepang dari pemerintahan Hindia Belanda. Untuk

selanjutnya diduduki Angkatan Udara Jepang sampai Agustus 1945.

Mulai tahun 1945 inilah Pelabuhan Udara Adisutjipto berada dibawah

kekuasaan Pemerintah Republik Indonesia dan merupakan pelabuhan udara yang

sangat penting karena dipergunakan untuk mempertahankan kemerdekaan


40

Republik Indonesia. Akan tetapi pada tahun 1948 Pemerintah Hindia Belanda

menyerbu Jogjakarta dalam aksi polisionel II dan Pelabuhan Udara Adisutjipto

direbut oleh Angkatan Perang Hindia Belanda, kemudian dijadikan pelabuhan

udara untuk Angkatan Perang Belanda. Tapi pada tahun itu juga Pemerintah

Republik Indonesia berhasil merebut kembali Pelabuhan Udara Adisutjipto dan

dijadikan fasilitas militer untuk Angkatan Udara.

Dalam mempertahankan kemerdekaan tahun 1948, Kolonel Penerbang

Putera Bangsa Indonesia yang bernama Adisutjipto telah gugur dan untuk

mengenang jasa-jasanya, maka Pelabuhan Udara yang semula bernama Maguwo

diganti menjadi Adisutjipto.

Bandar Udara Adisutjipto Jogjakarta secara resmi masuk ke dalam

pengelolaan Perum Angkasa Pura I mulai tanggal 1 April 1992 sesuai dengan PP

No 48 Tahun 1992, dan semenjak tanggal 2 Januari 1993 statusnya dirubah

menjadi PT (Persero) Angkasa Pura I Cabang Bandara Adisutjipto sesuai PP No.

5 Tahun 1993.

C. Visi dan Misi Perusahaan

Visi: Menjadi perusahaan jasa kebandarudaraan yang dapat diandalkan di kawasan Asia-Pasifik Misi: Turut melaksanakan dan menunjang kebijakan satu program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya serta pembangunan di bidang usaha jasa kebandarudaraan pada khususnya dengan menerapkan prinsip Perseroan Terbatas.


41

D. Tujuan Perusahaan

PT (Persero) Angkasa Pura I merupakan Badan Usaha Milik Negara

(BUMN) di lingkungan Departemen Perhubungan dibawah koordinasi Menteri

Negara BUMN, dalam kepemimpinanya dipimpin oleh Direktur Utama, Direktur

Keuangan, Direktur Komersial, Direktur Personalia & Umum, dan Direktur

Operasi & Teknik. Direksi tersebut bertanggung jawab pada Rapat Umum

Pemegang Saham (RUPS) tentang kebijaksanaan dalam menjalankan tugas-tugas

pokok perusahaan.

Selain itu PT (Persero) Angkasa Pura I dibina oleh Menteri Keuangan yang

berkedudukan sebagai Pemegang Saham dan di dalam melakukan pengelolaan

perusahaan serta pelaksanaan rencana kerja dan anggaran PT (Persero) Angkasa

Pura I diawasi oleh Dewan Komisaris sesuai dengan peraturan perundang-

undangan yang berlaku.

Sebagai tujuan PT (Persero) Angkasa Pura I adalah memberikan pelayanan

kepada masyarakat sekaligus mencari laba usaha. Meningkatkan kemanfaatan

perusahaan bagi stakeholder dengan pengusahaan pelayanan jasa lalu lintas udara

dan jasa bandar udara yang berkualitas tinggi dan efisien. Selain daripada hal

tersebut, agar manajemen dapat memiliki informasi yang dapat digunakan sebagai

pedoman yang terukur dan terstruktur dalam melaksanakan kegiatan perusahaan

dalam jangka waktu lima tahun.


42

E. Produk Pelayanan Jasa Kebandarudaraan

Pelayanan Jasa Kebandarudaraan yang disajikan PT (Persero) Angkasa Pura

I kepada masyarakat pada umumnya dan perusahaan penerbangan serta

konsesioner pada khususnya adalah:

1. Jasa Aeronautika.

Jasa aeronautika ini adalah produk jasa atau pelayanan yang ditujukan

langsung kepada pihak operator penerbangan seperti:

a. Pelayanan Jasa Penerbangan (PAP). b. Pelayanan Jasa Pendaratan Penempatan dan Penyimpanan Pesawat

Udara (PJP4U). c. Counter. d. Extended Operating Hours. e. Over Flying. f. Avio Bridge/Garbarata/Belalai Gajah. g. Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP3U).

Jasa aeronautika yang paling banyak dimanfaatkan oleh masyarakat adalah

keberadaan airlines (loket penerbangan) yang berada di sisi terminal. Sistem

kerjasama antara airlines dan Angkasa Pura I adalah sistem sewa tempat.

Sehingga keberadaan airlines dengan Angkasa Pura I adalah perusahaan

yang terpisah.

2. Jasa Non Aeronautika.

Jasa non aeronautika adalah produk jasa kebandarudaraan yang bukan

sebagai penunjang penerbangan akan tetapi berupa pelayan publik atau

pendukung penerbangan, seperti:

a. Sewa-sewa Ruang Perkantoran Airlines, Ruang Ticketing, Restaurant, Pertokoan, Wartel, Money Changer, Ruang ATM, Reservasi Hotel dan Rent Car, serta Ruang Rapat.

b. Sewa tanah lahan parkir, Ground Support Equipment (GSE).


43

c. Sewa tanan tempat promosi. d. Peron-peron (NPA/RPA), Waving Gallery (Anjungan Pengantar) dan

parkir kendaraan. e. Fasilitas telepon dan listrik, dan air. f. Pas bandara. g. Jasa Panggilan (Announcing). h. Fasilitas CIP Lounge (Commercial Important Person), penyambutan

tamu. i. Konsesi atas kegiatan usaha di lingkungan bandara. j. Pemasangan spanduk, baliho, dan ijin promo.

F. Bidang Pelayanan dan Pengusahaan

Bandar Udara Adisutjipto sebagai salah satu cabang PT (PERSERO)

Angkasa Pura I ikut berperan dalam pelaksanaan tugas pemerintah terutama

Departemen Perhubungan, yaitu memberikan sumbangan perekonomian negara

melalui penyediaan dan pengusahaan jasa bandar udara sekaligus memupuk

keuntungan dari pengelolaan bandar udara disamping membuka usaha yang lebih

luas sehingga mendorong perkembangan sektor swasta dan atau operasi sesuai

dengan kebijakan pemerintah.

Untuk mencapai tujuan tersebut ditentukan arah pengusahaan bandar udara

sebagai berikut:

1. Meningkatkan kinerja dan profitabilitas, yaitu dengan cara menyediakan

pelayanan bagi kemanfaatan umum sekaligus memupuk keuntungan

berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan modern.

2. Meningkatkan produktifitas yaitu ikut aktif dalam agen pembangunan

(agent of development) dalam menunjang kebijakan pemerintah,

peningkatan besarnya pajak dengan jalan menyumbangkan usahanya dan

menjalankan efisiensi di segala bidang.


44

Sesuai dengan arah pengusahaan yang telah ditetapkan, yaitu dengan

memperhatikan Jogjakarta yang akan terus meningkat maka sasaran

Bandar Udara Adisutjipto adalah sebagai berikut:

1. Secara bertahap mencapai operating ratio pada tingkat yang wajar dan

meningkatkan rentabilitas, likuiditas, dan solvabilitas usaha.

2. Peningkatan total penjualan kurang lebih 15% per tahun dengan komposisi

antara lain:

a. Peningkatan kualitas pelayanan terhadap penggunaan jasa bandara.

b. Peningkatan tarif yang mendekati kewajaran.

c. Mengembangkn usaha dengan memanfaatkan peluang-peluang baru.

Untuk dapat mencapai sasaran yang telah ditetapkan, maka bandar udara

Adisutjipto menerapkan strategi stabilitas (stability) dan strategi pertumbuhan (growth).

Stability dan Growth dapat dilakukan dengan meningkatkan efisiensi dan produktifitas

dari penggunaan fasilitas dan sumber daya manusia yang dimiliki sekaligus

pengembangannya. Untuk itu perlu dianalisis dan dievaluasi metode kerja yang

digunakan. Analisis beban kerja dan pengalokasian kegiatan sarana di lapangan

disamping pengalokasian sumber dana seefisien mungkin dengan tetap memperhatikan

cost and benefit analysis. Pertumbuhan dan pengembangan bandar udara dapat dicapai

dengan peningkatan kapasitas sarana bandar udara, kemampuan dan ketrampilan

sumber daya manusia yang ada serta pengembangan bidang usaha koperasi dan

produksi yang baru.

G. Potensi Bandar Udara Adisutjipto

1. Fasilitas Bandar Udara Adisutjipto.


45

Bandar Udara Adisutjipto memiliki fasilitas yang cukup antara lain:

a. Panjang landasan 2200 meter siap diterbangi atau dilandasi pesawat sejenis Boeing 737.

b. Fasilitas Kespen yang handal, khususnya dipasangnya Radar Star 2000-16 PSR dan SSR mempunyai akurasi jarak jauh sampai 250 NM.

c. PKP-PK dengan CAT VII (kapasitas air terpasang dapat diisi 17.000 liter).

d. Terminal dengan kapasitas kursi 345 kursi e. Listrik dengan daya 1.076,2 KAV. f. Apron dapat menampung 8 pesawat jenis Boeing 737.

2. Fasilitas non-aero

a. Diharapkan mampu memperlama ‘waktu tinggal’ di bandara, mencegah

penumpukan lalu lintas kendaraan pada jam-jam puncak

b. Fasilitas terminal dibagi menjadi dua yaitu :

1. Fasilitas internal : fasilitas yang ada di dalam terminal, yaitu:

a. security ( cek keamanan orang atau barang bawaan)

b. tiketing

c. konsesioner( area pelaku bisnis di lingkungan bandara)

1). konsesioner yang secara langsung menunjang

penerbangan

2). konsesioner yang secara langsung maupun tidak

langsung menunjang penerbangan

d. peron

e. ruang tunggu

f. wc umum

g. apron (parkir pesawat)

2. Fasilitas eksternal : fasilitas yang ada di luar terminal,


46

a. kursi tunggu

b. parkir kendaraan

c. penyambutan tamu

d. peron

e. anjungan pengantar

f. wc umum

Berdasarkan survei penumpang, fasilitas yang diinginkan ada di bandara:

1. Lounge

2. Supermarket/Department Store

3. Café/makanan tradisional Yogya/toko cinderamata

4. Warung internet/wireless internet

5. Silent area (ruang baca)

6. Tempat bermain anak (playground)

7. Spa

3. Perencanaan Pengembangan Bandar Udara Adi Sutjipto.

Tingginya tingkat kebutuhan masyarakat pada umumnya dan

masyarakat Jogjakarta khususnya terhadap sarana transportasi udara

berdampak pada tingginya tuntutan mereka terhadap pelayanan, fasilitas,

jumlah, serta kapasitas yang tersedia. Hal ini dapat dilihat dari data lalu

lintas angkutan udara baik domestik maupun internasional melalui Bandar

Udara Adisutjipto yang terus meningkat (lihat tabel IV.1).

Pengembangan Bandar Udara Adisutjipto dalam jangka panjang

ditargetkan sampai tahun 2010 yang dibagi menjadi tiga tahap. Tahap


47

pertama (2005-2006) meliputi renovasi terminal, perluasan lapangan parkir

di utara rel, pembangunan taxiway baru di sisi timur, dan overlay runway

existing. Tahap kedua (2007-2008) meliputi pembangunan fasilitas check in

di sisi selatan rel, basement untuk ground handling, pembangunan

connection bridge antara bangunan terminal exsisting dan bangunan

komersial di sisi utara rel, perluasan apron lama, pembangunan terminal

terpadu dan komersial di sisi utara rel, pembangunan kantor PT. Angkasa

Pura I, pembangunan fasilitas parkir yang lebih luas di sisi utara rel. Tahap

ketiga (2009-2010) meliputi perluasan fasilitas komersial, pembangunan

apron baru, pembangunan flyover, pembangunan kargo terminal dan jalan

akses ke apron dan pembangunan lanjutan terminal terpadu.

Pengembangan Bandar Udara Adisutjipto akan terus dilakukan mengingat

Angkasa Pura adalah satu-satunya penyedia jasa penerbangan yang harus

terus membangun untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan jasa

penerbangan dan fasilitas penerbangan.


48

3. Data Lalu Lintas Angkutan Udara

Tabel IV.1 Total Pergerakan Lalu Lintas Angkutan Udara PT Persero Angkasa Pura I Jogjakarta Bandar Udara Adisutjipto Tahun 2002-2006

Sumber: PT (Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Adisutjipto Jogjakarta

Pesawat (unit)

Penumpang (orang)

Kargo (kg)

Bagasi (kg)

Pos (kg)

Tahun Datang Berangkat Datang Berangkat Transit Bongkar Muat Bongkar Muat Bongkar Muat 2002 4.346 4.346 286.277 275.731 46.074 1.002.828 670.119 2.390.873 2.313.272 442.032 549.179

2003 5.658 5.656 363.503 358.324 84.477 1.359.907 706.742 3.042.198 3.053.228 242.145 130.389

2004 5.879 5.879 448.322 438.487 38.861 1.633.114 916.257 3.900.715 3.823.832 232.031 127.168

2005 8.511 8.507 727.731 710.271 42.564 2.391.706 1.320.735 5.979.170 6.254.093 205.538 120.577

2006 13.533 13.551 1.204.904 1.175.868 61.101 3.183.388 5.124.108 9.288.557 9.888.814 267.888 204.430


49

H. Personalia

3. Sumber Daya Manusia.

Sumber daya manusia di Bandar Udara Adisutjipto Jogjakarta tahun 2005

dapat dirinci sebagai berikut:

Tabel IV.2 Jumlah Tenaga Kerja Masing-masing Divisi

No Unit Kerja Jumlah 1. General Manager 1 2. Div. Administrasi & Keuangan 41 3. Div. Operasional & Komersial 113 4. Div. Teknik 51 5. Officer in Charge 5

Jumlah 211

4. Susunan Organisasi Perusahaan.

Kantor Cabang PT (Persero) Angkasan Pura I Bandar Udara

Adisutjipto Jogjakarta, yang selanjutnya disebut sebagai Kantor Cabang

Kelas II PT (Persero) Angkasa Pura I adalah Unit Pelaksana PT (Persero)

Angkasan Pura I yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada

Direksi PT (Persero) Angkasa Pura I, dan dipimpin oleh seorang General

Manager.

Kantor Cabang PT (Persero) Angkasa Pura I, memiliki fungsi

pengelolaan kegiatan usaha pelayanan jasa kebandarudaraan sesuai dengan

pedoman dan kebijaksanaan yang digariskan oleh Direksi PT (Persero)

Angkasa Pura I.

Dalam rangka memenuhi fungsinya sebagaimana dimaksud di atas,

Kantor Cabang PT (Persero) Angkasa Pura I memiliki tugas:


50

a. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan

pelayanan jasa operasi kebandarudaraan.

b. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan

penyiapan pakai fasilitas teknik kebandarudaraan.

c. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan

pelayanan komersial dan pengembangan usaha kebandarudaraan.

d. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan

pengelolaan keuangan, personalia, administrasi dan umum

kebandarudaraan.

Susunan organisasi Kantor Cabang PT (Persero) Angkasa Pura I terdiri atas:

a. General Manager.

b. Divisi Operasi.

c. Divisi Teknik.

d. Divisi Komersial dan Pengembangan Usaha.

e. Divisi Keuangan dan Administrasi.

f. Officer in Charge.

a. General Manager.

Tugas General Manager:

1) Mengendalikan semua kegiatan jasa pelayanan operasi lalu

lintas udara dan bandara.

2) Mengendalikan kegiatan pemeliharaan fasilitas teknik bandara.

3) Mengendalikan kegiatan pelayanan Komersial dan

Pengembangan Usaha.


51

4) Mengendalikan kegiatan pengelolaan Keuangan, Personalia,

Administrasi dan Umum Kebandarudaraan.

b. Divisi Operasi (Manajer Operasi).

Divisi Operasi memiliki fungsi mengelola operasi lalu lintas

penerbangan dan pelayanan operasi bandar udara sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

Fungsi dan Tugas Dinas pada Lingkup Divisi Operasi:

1) Dinas Keselamatan dan Keamanan Bandar Udara memiliki

fungsi penyelenggaraan kegiatan pelayanan operasi pertolongan

kecelakaan penerbangan dan pemadam kebakaran serta operasi

pengamanan bandar udara sesuai dengan ketentuan yang berlaku

dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Keselamatan dan

Keamanan Bandar Udara.

2) Dinas Pelayanan Bandar Udara memiliki fungsi

penyelenggaraan kegiatan pelayanan operasi sisi udara (air

side), sisi darat (land site), terminal dan penerangan bandar

udara sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh

seorang Asisten Manajer Pelayanan Bandar Udara.

3) Dinas Aeorodrome Control & Approach Control Services

(ADC/APP) memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan

pelayanan jasa operasi lalu lintas penerbangan serta menunjang

kegiatan pencarian dan pertolongan kecelakaan penerbangan di


52

daerah aerodrome traffic zone (ATZ), control zone (CTR) dan

terminal area (TMA) sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan

dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Aerodrome Control &

Approach Control Services (ADC/ APP).

4) Dinas Komunikasi Penerbangan dan Penerangan Aeronautika

(KOMPEN & RANGTIKA) memiliki fungsi penyelenggaran

kegiatan pelayanan jasa bantuan operasi penerbangan berupa

flight information services, komunikasi penerbangan,

penerangan aeronautika serta menunjang kegiatan pencarian dan

pertolongan kecelakaan penerbangan di daerah flight

information zone (FIZ), sesuai dengan ketentuan yang berlaku

dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Komunikasi

Penerbangan dan Penerangan Aeronautika (KOMPEN &

RANGTIKA).

c. Divisi Teknik (Manajer Teknik).

Divisi Teknik memiliki fungsi pengelolaan penyediaan fasilitas teknik

umum, teknik peralatan serta elektronika dan listrik bandar udara

sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Fungsi dan Tugas Dinas pada Lingkup Divisi Teknik:

1) Dinas Teknik Umum memiliki fungsi penyiapan pakai fasilitas

bangunan, landasan, tata lingkungan bandar udara sesuai dengan


53

ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten

Manager Teknik Umum.

2) Dinas Teknik Peralatan memiliki fungsi penyiapan pakai

fasilitas peralatan mekanikal, air bersih, kendaraan operasi, alat-

alat besar dan perbengkelan sesuai dengan ketentuan yang

berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Teknik

Peralatan.

3) Dinas Teknik Elektronika dan Listrik memiliki fungsi penyiapan

pakai fasilitas teknik keselamatan penerbangan, peralatan

elektronika dan listrik sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan

dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Teknik Elektronika dan

Listrik.

d. Divisi Komersial dan Pengembangan Usaha (Manajer Komersial

dan Manajer Pengembangan Usaha).

Divisi Komersial dan Pengembangan Usaha memiliki fungsi

pengelolaan kegiatan komersial, pengembangan usaha dan pemasaran

jasa-jasa Kantor Cabang PT (Persero) Angkasa Pura I sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

Fungsi dan Tugas Dinas pada Lingkup Divisi Komersial dan

Pengembangan Usaha:

1) Dinas Pengembangan Usaha dan Pemasaran memiliki fungsi

penyelenggaraan kegiatan pengembangan produk dan jasa serta


54

pemasaran jasa-jasa aeronautika dan non aeronautika sesuai

dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang

Asisten Manajer Pengembangan Usaha dan Pemasaran.

2) Dinas Komersial memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan

pembinaan dan pemungutan pendapatan jasa pelayanan

aeronautika serta non aeronautika sesuai dengan ketentuan yang

berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Komersial.

e. Divisi Keuangan dan Administrasi (Manajer Keuangan dan

Umum).

Divisi Keuangan dan Administrasi memiliki fungsi pengelolaan

keuangan, personalia, administrasi dan umum Kantor Cabang PT

(Persero) Angkasa Pura I sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Fungsi dan Tugas Dinas pada Lingkup Divisi Keuangan dan

Administrasi:

1) Dinas Akuntansi dan Anggaran memiliki fungsi

penyelenggaraan kegiatan pencatatan dan pelaporan akuntansi

keuangan, akuntansi manajemen, akuntansi persediaan dan

aktiva tetap serta penyusunan, pengendalian dan pelaporan

anggota Kantor Cabang PT (Persero) Angkasa Pura I sesuai


Asisten Manajer Akuntansi dan Anggaran.


55

2) Dinas Perbendaharaan dan Program Kemitraan serta Bina

Lingkungan (PKBL) memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan

pengolahan penerimaan dan pengeluaran kas/bank (manajemen

kas), administrasi dan penyimpanan surat berharga, bukti-bukti

kekayaan perusahaan, penghapusan assets, pengelolaan

penarikan dan pencairan piutang, perpajakan, pemotongan dan

penyetoran iuran pegawai, kegiatan administrasi keuangan

lainnya, pengelolaan penerimaan, penyimpanan dan pengeluaran

barang persediaan di gudang dan dukungan administrasinya

serta penyaluran dana dan pengendalian PKBL sesuai dengan

ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten

Manajer Perbendaharaan dan PKBL.

3) Dinas Personalia dan Umum memiliki fungsi penyelenggaraan

kegiatan pengelolaan personali, ketatausahaan, kantor, hukum,

hubungan masyarakat, sistem informasi manajemen (SIM),

pengelolaan data dan laporan, pelayanan dan penyiapan fasilitas

umum perkantoran serta pengadaan barang dan jasa sesuai


Asisten Manajer Personalia dan Umum.

f. Officer in Charge (OIC).

a. Officer In Charge (OIC) merupakan staf fungsional yang

memiliki fungsi penanggulangan masalah pelayanan operasional


56

kebandarudaraan selama waktu berlangsungnya kegiatan

pelayanan bandar udara, yang menjalankan tugasnya secara

bergiliran.

b. Dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya sebagaimana

dimaksud dalam ayat (1), Officer in Charge bertanggung jawab

kepada General Manager.


57

GENERAL MANAGER

DIVISI OPERASI

DIVISI T E K N IK

DIVISI KOMERSIAL &

P.USAHA

OFFICER IN CHARGE

DINAS TEKNIK UMUM

DINAS KOMPEN

& RANGTIKA

DINAS ACD/APP

DINAS TEKNIK

PERALATAN

DINAS TEKNIK ELEKTRONIKA

& LISTRIK

DINAS PENGEMBANGAN

USAHA DINAS KOMERSIAL

DIVISI KEUANGAN &

UMUM

DINAS AKUNTANSI & ANGGARAN

DINAS KESELAMATAN & KEAMANAN

BANDARA

DINAS PELAYANAN

BANDARA

DINAS PERSONALIA &

UMUM

Sumber, PT persero Angkasa Pura I yogyakarta 2007


BAB V

ANALISIS DATA

Pada bab ini, penulis akan menganalisa data yang diperoleh dari penyebaran

kuesioner untuk mengetahui tanggapan responden terhadap fasilitas ruang tunggu

terminal Bandara Adisutjipto. Kuesioner dibagi dalam 3 bagian, yaitu pertama

merupakan data pernyataan identitas responden, kedua pernyataan tentang

harapan responden dan ketiga pernyataan tentang kinerja yang dirasakan

responden. Sebelum disebarkan kepada 100 responden, terlebih dahulu kuesioner

akan diujikan kepada 100 responden sebagai sampel. Setelah kuesioner

dinyatakan valid dan reliabel maka kuesioner tersebut dapat disebarkan kepada

100 responden untuk penelitian lebih lanjut.

A. Karakteristik Responden

Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase 17–28 tahun 21 21% 29-39 tahun 42 42% 40-50 tahun 37 37%

Total 100 100% Sumber. data primer yang diolah,2007

Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel V.1 bahwa dari 100 responden,

responden terbanyak adalah responden yang berusia antara 29-39 tahun, yaitu

sebanyak 42 orang atau 42%, responden yang berusia 40-50 tahun sebanyak 37

orang atau 37%, sedangkan responden yang berusia 17-28 tahun sebanyak 21

orang atau 21%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan,

58


59

konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu terminal Bandara

Adisutjipto didominasi oleh konsumen dengan usia antara 29-39 tahun.

Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki – laki 61 61% Perempuan 39 39%

Total 100% 100% Sumber. data primer yang diolah,2007


responden terbanyak adalah yang berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 61

orang atau 61%, responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 39 orang

atau 39%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan,

konsumen yang berjenis kelamin laki-laki lebih banyak daripada perempuan.

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Tingkat Pendidikan

Terakhir Jumlah Persentase

SD/SMP 5 5% SMU/ STM 25 25% D3/S1/S2/S3 70 70%

Total 100 100 Sumber. data primer yang diolah,2007


responden terbanyak adalah yang bertingkat pendidikan terakhir SD/SMP, yaitu

sebanyak 5 orang atau 5%, responden yang bertingkat pendidikan terakhir

SMU/STM sebanyak 25 atau 25%, sedangkan yang bertingkat pendidikan

terakhir D3/S1/S2/S3 adalah sebanyak 70 atau 70%. Hal ini menunjukkan bahwa

pada saat penelitian ini dilakukan, konsumen terbanyak yang menggunakan


60

fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto adalah yang tingkat

pendidikan terakhir adalah D3/S1/S2/S3.

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan

Status Pekerjaan Jumlah Persentase Pelajar/mahasiswa 10 10% Pegawai negeri sipil(PNS) 8 8% Wiraswasta 17 17% Pegawai swasta 62 62% Ibu rumah tangga 3 3% Total 100 100%

Sumber. data primer yang diolah,2007


responden terbanyak adalah responden dengan status pekerjaan sebagai pelajar /

mahasiswa sebanyak 10 orang atau 10%, kemudian responden dari pegawai

negeri sipil sebanyak 8 orang atau 8%, responden yang ber wiraswasta sebanyak

17 orang atau 17%, pegawai swasta yaitu sebanyak 62 orang atau 62%, dan yang

terakhir responden dari kalangan ibu rumah tangga sebanyak 3 orang atau 3%.

Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, responden

terbanyak yang menggunakan fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto

adalah pegawai swasta.

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan per

Bulan Tingkat Pendapatan per

Bulan Jumlah Persentase

< Rp. 2.000.000 24 24% Rp 2.000.000-Rp 6.000.000 65 65% > Rp. 6.000.000 11 11% Total 100 100

Sumber. data primer yang diolah,2007


61


responden terbanyak adalah responden dengan tingkat pendapatan perbulan antara

Rp 2.000.000 sampai Rp 6.000.000 yaitu sebanyak 65 orang atau 65%, kemudian

responden dengan tingkat pendapatan perbulan kurang dari Rp 2.000.000

sebanyak 24 orang atau 24%, dan responden dengan tingkat pendapatan perbulan

lebih dari Rp 6.000.000 sebanyak 11 orang atau 11%. Hal ini menunjukkan

bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, responden terbanyak yang

menggunakan fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto adalah

responden dengan tingkat pendapatan perbulan antara Rp. 2.000.000 – Rp

6.000.000.

B. Pengujian Validitas dan Pengujian Reliabilitas

Seperti telah disebutkan diatas bahwa penelitian ini menggunakan kuesioner

sebagai alat pengumpulan data. Walaupun peneliti sudah berupaya untuk

mengembangkan kuesioner agar mudah dimengerti dan diisi oleh responden,

namun tentu ada kemungkinan-kemungkinan bahwa kuesioner tersebut tidak

sahih atau tidak handal. Oleh sebab itu, untuk mengatasi keterbatasan tersebut

dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap pertanyaan-pertanyaan yang

ada dalam kuesioner.

1. Pengujian Validitas

Dalam pengujian validitas ini dicari koefisien validitas/kesahihan

butir yang didapat dari korelasi antara skor butir dengan skor faktor. Skor

faktor diperoleh dari jumlah skor semua butir pertanyaan dalam faktor. Uji


62

validitas selanjutnya dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS

for windows release 10.0, yang bertujuan untuk mengetahui bahwa setiap

butir pertanyaan yang diajukan kepada responden telah dinyatakan valid

atau tidak. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

korelasi pearson product moment, yaitu untuk mengetahui setiap item

pertanyaan harapan dan kinerja apakah valid atau tidak, maka syaratnya

adalah jika rhitung ≥ rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen

tersebut dinyatakan valid, tetapi jika rhitung < rtabel dengan taraf signifikansi

5% maka instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.

Setelah diuji validitas yang dilakukan terhadap 100 responden,

hasil rangkuman uji validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut :

Tabel V.6 Hasil Uji Validitas Harapan dan Kinerja

a. Harapan

No. Butir rhitung rtabel Keterangan 1 0,2453 0,195 Valid 2 0,2508 0,195 Valid 3 0,2176 0,195 Valid 4 0,2183 0,195 Valid 5 0,2357 0,195 Valid 6 0,2703 0,195 Valid 7 0,4469 0,195 Valid 8 0,4642 0,195 Valid 9 0,6409 0,195 Valid 10 0,5787 0,195 Valid 11 0,4904 0,195 Valid 12 0,4364 0,195 Valid

Sumber: Data Primer yang diolah, 2007


63

b. Kinerja No. Butir rhitung rtabel Keterangan

1 0,4997 0,195 Valid 2 0,2028 0,195 Valid 3 0,4206 0,195 Valid 4 0,3719 0,195 Valid 5 0,2326 0,195 Valid 6 0,3162 0,195 Valid 7 0,3922 0,195 Valid 8 0,3815 0,195 Valid 9 0,5379 0,195 Valid 10 0,4987 0,195 Valid 11 0,2588 0,195 Valid 12 0,4177 0,195 Valid

Sumber: Data Primer yang diolah, 2007

Dari Tabel V.6 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi

di atas dari seluruh butir kuisioner terdiri dari 12 butir pertanyaan untuk

harapan dan 12 pertanyaan untuk kinerja semuanya memiliki nilai rhitung >

rtabel (0,195) maka 12 item pertanyaan mengenai harapan dan kinerja

dalam kuesioner tersebut dinyatakan valid dan dapat dinyatakan layak

sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat

dipercaya atau dapat diandalkan. Untuk memperoleh koefisien

keterandalan digunakan rumus Alpha Cronbach (Sutrisno Hadi, 1991 : 14)

Dari hasil uji Reliabilitas untuk masing-masing pertanyaan yang

dihitung pada taraf nyata 5% maka dapat dilihat tingkat Reliabilitasnya :


64

Tabel V.7 Uji Reliabilitas

Variabel Alpha Cronbach

Nilai kritis (rtabel)

Keterangan

Pertanyaan harapan 0,7437 0,195 Reliabel Pertanyaan kinerja 0,7439 0,195 Reliabel

Sumber : Data Primer yang diolah, 2007

Dari pengujian reliabilitas terhadap 12 item untuk pertanyaan

harapan dan 12 pertanyaan kinerja diperoleh koefisien nilai alpha

Cronbach sebesar 0,7437 dan 0,7439. Nilai ini lebih besar dari rtabel

(0,195), dengan demikian dapat disimpulkan bahwa instrumen dalam

penelitian ini dinyatakan reliabel.

C. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen

Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), digunakan untuk mengukur

tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan dalam hal ini konsumen terhadap

fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto. Dengan menggunakan rumus

yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (1997:36), sebagai berikut :

IKP = PP – EX, di mana:

IKP : Indeks Kepuasan Pelanggan

PP : Perceived Performance atau kinerja

EX : Expectations atau harapan

Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja lebih besar atau sama dengan

harapan dan ketidakpuasan terjadi apabila kinerja lebih kecil daripada harapan.


65

Tabel V.8 Perhitungan Indeks Kepuasan konsumen

No. Total Kinerja (PP)

Total Harapan (EX)

PP – EX No. Total Kinerja

(PP) Total Harapan

(EX) PP – EX

1 53 52 1 51 50 50 0 2 58 50 8 52 56 44 12 3 55 46 9 53 52 44 8 4 49 49 0 54 54 41 13 5 54 47 7 55 54 44 10 6 49 50 -1 56 49 48 1 7 52 49 3 57 56 50 6 8 55 47 8 58 48 52 -4 9 51 51 0 59 51 44 7

10 57 51 6 60 53 52 1 11 49 48 1 61 47 53 -6 12 51 51 0 62 55 54 1 13 56 51 5 63 50 48 2 14 51 50 1 64 48 53 -5 15 57 51 6 65 56 44 12 16 55 53 2 66 52 55 -3 17 49 49 0 67 54 51 3 18 54 54 0 68 54 52 2 19 49 46 3 69 49 48 1 20 52 52 0 70 56 55 1 21 55 54 1 71 48 57 -9 22 51 50 1 72 51 54 -3 23 57 53 4 73 53 51 2 24 49 49 0 74 49 48 1 25 51 51 0 75 55 50 5 26 56 55 1 76 50 50 0 27 51 50 1 77 48 47 1 28 57 53 4 78 56 54 2 29 55 55 0 79 52 55 -3 30 49 50 -1 80 54 53 1 31 54 54 0 81 54 56 -2 32 49 49 0 82 49 55 -6 33 52 52 0 83 56 54 2 34 55 52 3 84 48 52 -4 35 51 50 1 85 51 53 -2 36 57 51 6 86 53 54 -1 37 50 49 1 87 49 59 -10 38 48 40 8 88 57 57 0 39 56 54 2 89 50 52 -2 40 52 49 3 90 48 56 -8 41 54 54 0 91 56 54 2 42 54 38 16 92 52 55 -3 43 49 45 4 93 56 54 2 44 56 51 5 94 54 52 2 45 48 48 0 95 49 56 -7 46 51 55 -4 96 56 56 0 47 53 43 10 97 48 51 -3 48 47 38 9 98 53 52 1 49 55 42 13 99 54 51 3 50 50 49 1 100 51 48 3

Sumber : Data Primer yang diolah, 2007


66

Tabel V.9 Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan konsumen

No. Indeks Jumlah Responden

(konsumen) Prosentase (%)

1 Positif (+) 61 61% 2 Nol (0) 18 18% 3 Negatif (-) 21 21%

Jumlah 100 100% Sumber : Data Primer yang diolah, 2007

Berdasarkan tanggapan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara

Adisutjipto maka diperoleh indeks kepuasan konsumen seperti pada tabel V.9,

kolom PP-EX. Pada tabel V.9 menunjukkan bahwa dari 100 konsumen yang

memberikan penilaian terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto

diperoleh skor positif (+) berjumlah 61 konsumen atau 61%, skor nol (0)

berjumlah 18 konsumen atau 18%, dan skor negatif (-) berjumlah 21 konsumen

atau 21%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen merasa

sangat puas dengan fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto Yogykarta.

D. Analisis Chi-Square

Analisis ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidak ada perbedaan

tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto

ditinjau dari aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status

pekerjaan, dan tingkat pendapatan per bulan.

1. Ditinjau dari aspek usia



67

Ho = Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap

fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek

usia.

Ha = Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas

ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia.

b. Kriteria pengujian hipotesis

Ho diterima jika x2 hitung < x2 tabel

Ho ditolak jika x2 hitung > x2 tabel


d.b.= (kolom - 1) (baris - 1)

= (3-1)(3-1)

= 4

d. Mencari nilai x2 tabel.

Untuk mencari x2 tabel digunakan α = 5%

x2 tabel = 9,488

e. Mencari nilai x2 hitung.

Untuk mencari x2 hitung diperoleh dari hasil perhitungan chi-square

dengan pengolahan komputer yang menghasilkan x2 hitung sebesar

9,827.

f. Membandingkan x2 hitung dengan x2 tabel.

Karena x2 hitung sebesar 9,827 > x2 tabel sebesar 9,488 maka Ho

ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada perbedaan tingkat


68

kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara

Adisutjipto ditinjau dari aspek usia. Jadi, hipotesis terbukti.

2. Ditinjau dari aspek jenis kelamin


Ho = Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap


jenis kelamin.

Ha = Ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas

ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek jenis

kelamin.






= (3-1)(2-1)

= 2



x2 tabel = 5,591



69



17,758.





Adisutjipto ditinjau dari aspek jenis kelamin. Jadi, hipotesis terbukti.

3. Ditinjau dari aspek tingkat pendidikan terakhir




tingkat pendidikan terakhir.


ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek tingkat

pendidikan terakhir.






= (3-1)(3-1)

= 4


70



x2 tabel = 9,488




41,307.





Adisutjipto ditinjau dari aspek tingkat pendidikan terakhir. Jadi,

hipotesis terbukti.

4. Ditinjau dari aspek status pekerjaan




status pekerjaan.


ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek status

pekerjaan.


71






= (3-1)(5-1)

= 8



x2 tabel = 15,507




23,969.





Adisutjipto ditinjau dari aspek status pekerjaan. Jadi, hipotesis

terbukti.

5. Ditinjau dari aspek tingkat pendapatan perbulan



72



tingkat pendapatan perbulan.


ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek tingkat

pendapatan perbulan.






= (3-1)(3-1)

= 4



x2 tabel = 9,488




15,503.





73


Adisutjipto ditinjau dari aspek tingkat pendapatan perbulan. Jadi,

hipotesis terbukti.

E. Pembahasan

a. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan/ Konsumen

Dari hasil analisis Indeks Kepuasan Konsumen dapat diketahui

bahwa berdasarkan kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal

Bandara Adisutjipto Yogyakarta maka diperoleh indeks kepuasan konsumen

V.9,kolom PP-EX menunjukkan bahwa dari 100 konsumen yang memberikan

penilaian terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto diperoleh skor

positif (+) berjumlah 61 konsumen atau 61%, skor nol (0) berjumlah 18

konsumen atau 18%, dan skor negatif (-) berjumlah 21 konsumen atau 21%.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen merasa sangat puas

terhadap pelayanan, kenyamanan, kebersihan, ketepatan informasi, keamanan

serta tersedianya kios-kios yang menjual souvenir, oleh-oleh, cafe, dan makanan

siap saji, wartel, counter dan tabloid, koran yang beragam pada ruang tunggu

bandara Adisutjipto Yogyakarta. Hal itu berarti kinerja dari fasilitas-fasilitas yang

telah disediakan pihak Bandara sebagai faktor penunjang dan mengurangi rasa

jenuh selama menunggu penerbangan sudah memenuhi harapan yang diinginkan

konsumen, sehingga sebagian besar konsumen merasa sangat puas.


74

b. Analisis Chi Square

Selanjutnya dari hasil uji Chi Square diketahui bahwa ada perbedaan

kepuasan konsumen berdasarkan Usia, Jenis Kelamin, Tingkat pendidikan

terakhir, status pekerjaan, dan tingkat pendapatan per bulan.

Dari hasil perhitungan dengan menggunakan Analisis Chi Square

diketahui bahwa:

a. Ada Perbedaan kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu

terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta berdasarkan usia. Hal ini

ditunjukkan dengan nilai hitung sebesar 9,827 > tabel sebesar 9,488

maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada perbedaan tingkat

kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto

ditinjau dari aspek usia, oleh karena keinginan dan kemampuan berubah

sejalan dengan usia, maka pada usia yang lebih matang, konsumen lebih

mempunyai kekuatan dalam menentukan atau memberikan tanggapan

terhadap suatu produk dan keadaan terhadap fasilitas ruang tunggu

terminal Bandara.

2x 2x

b. Ada Perbedaan kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu

terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta berdasarkan jenis kelamin. Hal

ini ditunjukkan dengan nilai hitung sebesar 17,758 > tabel sebesar

5,591 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada perbedaan

tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara

Adisutjipto ditinjau dari aspek jenis kelamin. Dari hasil penelitian terlihat

bahwa fasilitas terminal Bandara lebih banyak dinikmati oleh pria

2x 2x


75

daripada wanita. Karena pria suka menjelajah, menyelidiki, mencoba,

mencari dan melihat- lihat lingkungan sekitar, aktif mengambil inisiatif,

tegas, lebih teguh dalam keputusan terhadap apa yang menjadi keinginan

dan kebutuhan. Jadi pria lebih mudah untuk memanfaatkan, menempatkan

diri, dan menyimpulkan keputusan terhadap fasilitas ruang tunggu

terminal Bandara Adisutjipto.

c. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu

terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta berdasarkan tingkat pendidikan

terakhir. Hal ini ditunjukkan dengan nilai hitung sebesar 41,301 >

tabel sebesar 9,488 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada

perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu

bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek tingkat pendidikan terakhir. Dari

hasil penelitian terlihat bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan,

konsumen mempunyai tanggapan yang lebih aktif, cermat, penuh

perhatian untuk merespon segala situasi terhadap fasilitas ruang tunggu

terminal Bandara.

2x 2x

d. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu

terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta berdasarkan status pekerjaan.

Hal ini ditunjukkan dengan nilai hitung sebesar 23,969 > tabel

sebesar 15,507 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada


bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek status pekerjaan. Orang yang

bekerja cenderung lebih memilih suatu produk yang simpel, cepat saji, dan

2x 2x


76

akurat dalam memberikan kemudahan, kebutuhan dan informasi. Sehingga

status pekerjaan seseorang mempengaruhi penilaian terhadap suatu

produk, lingkungan, dan pelayanan sesuai dengan kebutuhan yang

menunjang status pekerjaan mereka.

e. Ada Perbedaan kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu

terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta berdasarkan tingkat pendapatan

per bulan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai hitung sebesar 15,503 >

tabel sebesar 9,488 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada


bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek pendapatan per bulan. Semakin

besar penghasilan seseorang semakin tinggi pula kebutuhan dan keinginan,

semakin tinggi status sosial, semakin tinggi pula penilaian seseorang

dalam memberikan tanggapan terhadap suatu produk atau pelayanan yang

ditawarkan. Dalam hal ini konsumen yang berpenghasilan tinggi

cenderung menganggap fasilitas terminal yang ada hanya biasa saja,

sedangkan yang berpenghasilan menengah cenderung menganggap

istimewa terhadap fasilitas terminal Bandara Adisutjipto.

2x 2x


BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN

A. Kesimpulan

Dari hasil penyebaran kuesioner, analisis data dan pembahasan yang

dilakukan penulis maka dapat diambil beberapa kesimpulan dari penelitian ini,

sebagai berikut:

1. Karakteristik konsumen/Responden

Menurut analisis ini diketahui identitas responden pengguna

fasilitas ruang tunggu Bandara Adisutjipto Yogyakarta dapat disimpulkan

bahwa berdasarkan aspek golongan usia, konsumen pengguna fasilitas

ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta, didominasi oleh

konsumen dengan usia antara 29-39 tahun sebesar 42% dari 100

responden, jumlah konsumen berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari

perempuan, yaitu sebesar 61%. Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir,

bahwa konsumen terbanyak yang menggunakan fasilitas ruang tunggu

terminal Bandara Adisutjipto adalah yang tingkat pendidikan terakhirnya

adalah diploma, sarjana, dan pasca sarjana sebesar 70%. Sementara itu

berdasarkan status pekerjaan, responden terbanyak yang menggunakan

fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto adalah pegawai

swasta, yaitu sebesar 62% dan dengan pendapatan per bulan Rp2.000.000

–Rp 6.000.000 per bulan sebesar 65%.

77


78

2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

Berdasarkan tanggapan dari 100 responden terhadap fasilitas ruang

tunggu terminal Bandara Adisutjipto dapat diambil kesimpulan bahwa

61% Responden merasa “Sangat Puas”, dan 18% responden merasa

“Puas”, serta 21% responden merasa “Tidak Puas”. Sehingga dapat

dinyatakan bahwa sebagian besar konsumen merasa sangat puas. Hal ini

menunjukkan bahwa fasilitas yang disediakan pada ruang tunggu terminal

Bandara Adisutjipto sudah memenuhi harapan konsumen.

3. Analisis Chi- Square

a. Berdasarkan aspek golongan usia, ada perbedaan tingkat kepuasan

konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara

Adisutjipto Yogyakarta, Karena x2 hitung sebesar 9,827 > x2 tabel

sebesar 9,488 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

b. Berdasarkan jenis kelamin, ada perbedaan tingkat kepuasan




c. Berdasarkan aspek tingkat pendidikan terakhir, ada perbedaan

tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal

Bandara Adisutjipto Yogyakarta, Karena x2 hitung sebesar 41,301 >

x2 tabel sebesar 9,488 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

d. Berdasarkan aspek status pekerjaan, ada perbedaan tingkat kepuasan



79



e. Berdasarkan aspek tingkat pendapatan per bulan, ada perbedaan

tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal

Bandara Adisutjipto Yogyakarta, Karena x2 hitung sebesar 15,503 >

x2 tabel sebesar 9,488 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

B. Saran

1. Bagi Bandara Adisutjipto

Berdasarkan kesimpulan yang ada dapat disampaikan saran-saran

sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Bandara Adisutjipto Yogyakarta.

Saran-saran tersebut antara lain:

1. Mempertahankan fasilitas-fasilitas penunjang penerbangan yang sudah

ada guna tetap mempertahankan kepuasan konsumen.

2. Pihak Bandara dapat terus mempertahankan kondisi yang ada dan dapat

terus memberikan pelayanan yang professional, keramahan, kebersihan,

keamanan dan kondisi yang nyaman sesuai dengan visi dan misi

perusahaan sebagai tempat tranportasi yang terpandang dengan kelas

menengah ke atas. Terlebih lagi Bandara Adisutjipto merupakan satu-

satunya di Yogyakarta dan sudah berstandar internasional.

3. Meninjau ulang aspek-aspek fasilitas mana yang dirasa harus mendapat

perhatian khusus, seperti wc, kebersihan, keramahan, konsesioner,


80

kenyamanan dan keamanan.hal itu bisa dilihat dari komentar konsumen

yang menggunakan fasilitas terminal Bandara Adisutjipto.

2. Bagi Penulis atau Penelitian Selanjutnya

Bagi penelitian selanjutnya diharapkan mampu meneliti fasilitas-

fasilitas terminal Bandara tidak hanya faktor internal saja, tetapi supaya

lebih menyeluruh sehingga mendapatkan hasil yang maksimal.

C. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis menyadari masih banyak kelemahan,

kekurangan dan jauh dari sempurna. Keterbatasan penelitian tersebut antara

lain:

1. Keterbatasan waktu, tenaga dan biaya dalam penelitian.

2. Penulis tidak menjamin bahwa responden jujur dan terbuka dalam

pengisian kuesioner serta kemungkinan ada beberapa responden yang asal

mengisi kuesioner sehingga jawaban kurang mencerminkan keadaan

sebenarnya.


DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian; Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Bina Aksara.

Gulo, W. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia. Hadi, Sutrisno. 1991. Analisis Butir Untuk Instrumen. Cetakan Pertama. Yogyakarta:

Andi Offset. Hadi, Sutrisno. 2000. Statistik. Jilid 2. Yogyakarta: Andi Offset.

Hadari Nawawi.1990. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Kottler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran. Jakarta: CV. Intermedia. Kottler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Prenhallindo, jakarta. Kottler, Philip dan Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran,edisi 8. Jakarta:

Erlangga. Peter, J. Paul, Jerry C. Olson. 2000. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.

Edisi keempat,jilid 2, Jakarta: Penerbit Erlangga. Supranto, J. 2000. Statistik Teori dan Aplikasi, edisi ke enam. Jakarta: Erlangga Tjiptono, Fandy. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofset. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofset Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofset. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Cetakan Pertama.

Jakarta: Ghalia Indonesia.


LAMPIRAN


KUESIONER Kepada Yth. Bapak, Ibu Saudara Pengguna jasa Terminal Bandara Adisutjipto, dengan segala kerendahan hati sudilah kiranya anda meluangkan waktu sebentar untuk berkenan mengisi kuesioner ini. Terimakasih atas perhatian dan dukungannya. Isilah titik-titik atau berilah tanda silang (X) pada tempat yang telah disediakan dengan jawaban yang sesuai dengan keadaan anda! IDENTITAS DIRI

1. Usia (.…) 17-28 tahun

(.…) 29-39 tahun

(.…) 40-50 tahun

2. Jenis Kelamin (….) Pria (….) Wanita

3. Tingkat Pendidikan Terakhir: (.…) SD / SMP (….) SMU/ STM (.…) D3 / S1 / S2 / S3

4. Status Pekerjaan: (….) Pelajar / Mahasiswa (.…) Pegawai Negeri Sipil (PNS) (.…) Wiraswasta (.…) Pegawai Swasta (.…) Ibu rumah tangga

5. Tingkat Pendapatan per bulan: (.…) < Rp2.000.000,00 (.…) Rp 2.000.000,00 – Rp 6.000.000,00 (….) > Rp 6.000.000,00


HARAPAN Bagian ini berkenaan dengan pendapat anda terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto. Kami mohon kepada anda mengungkapkan sejauhmana fasilitas harus memiliki karakteristik yang diungkapkan dalam setiap pertanyaan. Penilaian anda: SB : Sangat Berharap TB : Tidak Berharap

B : Berharap STB : Sangat Tidak Berharap CB : Cukup Berharap

No VARIABEL SB B CB TB STB1 Pelayanan penjualan airport tax yang

ramah

2 Tersedia kios-kios yang menjual souvenir dan oleh-oleh di lingkungan terminal

3 Tersedia Wartel yang melayani inter lokal, lokal, dan HP

4 Ruang tunggu yang bersih dan sejuk

5 Kapasitas tempat duduk yang tersedia mencukupi dan layak pakai

6 AC menciptakan kesejukan ruang tunggu 7 Tersedia TV yang dapat mengurangi rasa

jenuh

8 Toilet selalu bersih

9 Tersedia tabloid, Koran lokal maupun nasional

10 Tersedia ruangan khusus untuk mereka yang merokok

11 Di ruang tunggu, tersedia kantin siap saji

12 Ketepatan dalam penyampaian informasi penerbangan


KENYATAAN Apabila bagian harapan berkaitan dengan pendapat anda terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto maka pertanyaan berikut menyangkut perasaan anda terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto benar-benar memiliki karakteristik yang diungkapkan dalam setiap pertanyaan. Cara penilaiannya, sama dengan yang di atas Penilaian anda: SS : Sangat Berharap TS : Tidak Berharap

S : Berharap STS : Sangat Tidak Berharap CS : Cukup Berharap

No VARIABEL SS S CS TS STS1 Pelayanan penjualan airport tax yang

ramah

2 Tersedia kios-kios yang menjual souvenir dan oleh-oleh di lingkungan terminal

3 Tersedia Wartel yang melayani inter lokal, lokal, dan HP

4 Ruang tunggu yang bersih dan sejuk

5 Kapasitas tempat duduk yang tersedia mencukupi dan layak pakai

6 AC menciptakan kesejukan ruang tunggu

7 Tersedia TV yang dapat mengurangi rasa jenuh

8 Toilet selalu bersih

9 Tersedia tabloid, Koran lokal maupun nasional

10 Tersedia ruangan khusus untuk mereka yang merokok

11 Di ruang tunggu, tersedia kantin siap saji

12 Ketepatan dalam penyampaian informasi penerbangan


UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS HARAPAN *****Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

UJI VALIDITAS Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HRPAN_1 46.9600 14.9075 .2453 .7445 HRPAN_2 46.9800 15.2723 .2508 .7408 HRPAN_3 47.2100 16.1474 .2176 .7423 HRPAN_4 46.9600 15.4529 .2183 .7441 HRPAN_5 47.0100 15.3231 .2357 .7425 HRPAN_6 47.0200 14.8279 .2703 .7408 HRPAN_7 47.0500 13.7854 .4469 .7172 HRPAN_8 47.0600 13.7741 .4642 .7149 HRPAN_9 47.0300 12.5142 .6409 .6863 HRPAN_10 47.0000 13.2525 .5787 .6988 HRPAN_11 46.9700 14.1910 .4904 .7137 HRPAN_12 46.9400 14.4610 .4364 .7201 UJI RELIABILITAS Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 12 Alpha = .7437


UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KINERJA **** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

UJI VALIDITAS Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted KNYTAA_1 47.0200 14.3430 .4997 .7117 KNYTAA_2 47.1600 15.8933 .2028 .7465 KNYTAA_3 47.2300 15.2092 .4206 .7235 KNYTAA_4 47.1000 15.2020 .3719 .7278 KNYTAA_5 47.1500 15.7854 .2326 .7430 KNYTAA_6 47.1600 15.0246 .3162 .7349 KNYTAA_7 47.1900 14.4989 .3922 .7251 KNYTAA_8 47.2000 14.6263 .3815 .7265 KNYTAA_9 47.1700 13.4557 .5379 .7035 KNYTAA_10 47.1400 14.0610 .4987 .7106 KNYTAA_11 47.1300 15.5890 .2588 .7405 KNYTAA_12 47.0800 15.0036 .4117 .7233 UJI RELIABILITAS Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 12 Alpha = .7439


Harapan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Total 1 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 52 2 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 50 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 46 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 49 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 47 6 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 50 7 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 49 8 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 47 9 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 51

10 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 51 11 3 4 3 3 4 4 5 5 5 4 4 4 48 12 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 51 13 5 3 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 51 14 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 50 15 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 51 16 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 53 17 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 4 5 49 18 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 54 19 5 2 3 3 4 3 4 4 4 4 5 5 46 20 5 5 3 3 5 5 4 3 4 5 5 5 52 21 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 5 54 22 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 50 23 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 53 24 5 5 5 3 4 3 4 4 3 4 5 4 49 25 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 5 51 26 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 55 27 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 28 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 53 29 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 55 30 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 50 31 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 54 32 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 49 33 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 52 34 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 52 35 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 50 36 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 51 37 5 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4 5 49 38 4 4 3 2 3 3 3 3 4 5 3 3 40 39 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 54 40 4 5 4 4 5 4 2 3 4 4 5 5 49 41 5 5 5 5 4 4 5 4 3 5 5 4 54 42 4 4 4 4 3 2 2 3 2 3 4 3 38 43 3 5 3 3 3 2 4 4 4 5 5 4 45 44 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 4 5 51 45 5 3 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 48 46 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 55 47 5 5 5 5 3 3 3 2 2 2 5 3 43 48 3 4 3 3 3 3 4 4 2 2 4 3 38 49 3 5 3 3 4 4 3 3 3 2 5 4 42 50 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 49


51 5 3 5 5 5 4 5 4 4 4 3 3 50 52 3 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 3 44 53 3 5 3 3 4 4 3 3 3 4 5 4 44 54 4 3 4 4 4 5 3 2 2 3 3 4 41 55 4 3 3 4 4 4 4 3 3 5 3 4 44 56 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 48 57 5 3 4 5 5 5 5 5 4 2 3 4 50 58 5 3 5 4 5 5 4 3 5 4 4 5 52 59 2 4 4 5 2 2 4 4 5 5 3 4 44 60 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 52 61 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 53 62 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 54 63 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 48 64 5 5 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 53 65 4 4 4 4 5 4 2 2 2 4 4 5 44 66 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 55 67 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 51 68 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 52 69 4 3 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 48 70 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 55 71 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 57 72 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 54 73 5 4 5 5 3 4 4 3 4 4 5 5 51 74 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 48 75 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 50 76 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 50 77 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 47 78 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 54 79 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 55 80 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 53 81 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 56 82 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 55 83 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 54 84 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 52 85 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 53 86 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 54 87 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 59 88 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 57 89 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 52 90 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 56 91 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 54 92 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 55 93 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 54 94 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 52 95 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 56 96 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 56 97 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 51 98 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 52 99 5 5 4 4 4 2 4 5 4 4 5 5 51 100 5 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 48


Kenyataan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Total 1 5 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 53 2 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 58 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 55 4 5 5 3 4 3 4 3 4 4 5 5 4 49 5 4 3 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 54 6 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 49 7 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 3 5 52 8 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 55 9 5 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 51

10 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 57 11 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 12 5 4 4 5 4 5 4 5 3 4 3 5 51 13 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 56 14 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 51 15 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 57 16 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 55 17 5 5 3 4 3 4 3 4 4 5 5 4 49 18 4 3 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 54 19 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 49 20 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 3 5 52 21 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 55 22 5 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 51 23 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 57 24 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 25 5 4 4 5 4 5 4 5 3 4 3 5 51 26 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 56 27 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 51 28 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 57 29 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 55 30 5 5 3 4 3 4 3 4 4 5 5 4 49 31 4 3 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 54 32 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 49 33 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 3 5 52 34 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 55 35 5 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 51 36 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 57 37 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 38 3 3 4 5 4 5 4 5 3 4 3 5 48 39 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 56 40 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 52 41 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 54 42 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 54 43 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 49 44 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 56 45 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 5 48 46 5 5 3 5 5 5 4 4 3 4 3 5 51 47 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 5 53 48 4 3 3 5 4 5 3 4 4 4 4 4 47 49 4 4 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 55 50 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50


51 3 5 4 5 4 5 4 5 3 4 3 5 50 52 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 56 53 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 52 54 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 54 55 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 54 56 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 49 57 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 56 58 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 5 48 59 5 5 3 5 5 5 4 4 3 4 3 5 51 60 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 5 53 61 4 3 3 5 4 5 3 4 4 4 4 4 47 62 4 4 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 55 63 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 64 3 3 4 5 4 5 4 5 3 4 3 5 48 65 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 56 66 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 52 67 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 54 68 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 54 69 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 49 70 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 56 71 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 5 48 72 5 5 3 5 5 5 4 4 3 4 3 5 51 73 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 5 53 74 4 5 3 5 4 5 3 4 4 4 4 4 49 75 4 4 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 55 76 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 77 3 3 4 5 4 5 4 5 3 4 3 5 48 78 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 56 79 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 52 80 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 54 81 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 54 82 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 49 83 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 56 84 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 5 48 85 5 5 3 5 5 5 4 4 3 4 3 5 51 86 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 5 53 87 4 3 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 49 88 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 57 89 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 90 3 3 4 5 4 5 4 5 3 4 3 5 48 91 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 56 92 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 52 93 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 56 94 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 54 95 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 49 96 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 56 97 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 5 48 98 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 3 5 53 99 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 54 100 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 51


No. Responden PP EP IKP Keterangan

1 53 52 1 Sangat Puas 2 58 50 8 Sangat Puas 3 55 46 9 Sangat Puas 4 49 49 0 Puas 5 54 47 7 Sangat Puas 6 49 50 -1 Tidak Puas 7 52 49 3 Sangat Puas 8 55 47 8 Sangat Puas 9 51 51 0 Puas

10 57 51 6 Sangat Puas 11 49 48 1 Sangat Puas 12 51 51 0 Puas 13 56 51 5 Sangat Puas 14 51 50 1 Sangat Puas 15 57 51 6 Sangat Puas 16 55 53 2 Sangat Puas 17 49 49 0 Puas 18 54 54 0 Puas 19 49 46 3 Sangat Puas 20 52 52 0 Puas 21 55 54 1 Sangat Puas 22 51 50 1 Sangat Puas 23 57 53 4 Sangat Puas 24 49 49 0 Puas 25 51 51 0 Puas 26 56 55 1 Sangat Puas 27 51 50 1 Sangat Puas 28 57 53 4 Sangat Puas 29 55 55 0 Puas 30 49 50 -1 Tidak Puas 31 54 54 0 Puas 32 49 49 0 Puas 33 52 52 0 Puas 34 55 52 3 Sangat Puas 35 51 50 1 Sangat Puas 36 57 51 6 Sangat Puas 37 50 49 1 Sangat Puas 38 48 40 8 Sangat Puas 39 56 54 2 Sangat Puas 40 52 49 3 Sangat Puas 41 54 54 0 Puas 42 54 38 16 Sangat Puas 43 49 45 4 Sangat Puas 44 56 51 5 Sangat Puas 45 48 48 0 Puas 46 51 55 -4 Tidak Puas 47 53 43 10 Sangat Puas 48 47 38 9 Sangat Puas 49 55 42 13 Sangat Puas 50 50 49 1 Sangat Puas


51 50 50 0 Puas 52 56 44 12 Sangat Puas 53 52 44 8 Sangat Puas 54 54 41 13 Sangat Puas 55 54 44 10 Sangat Puas 56 49 48 1 Sangat Puas 57 56 50 6 Sangat Puas 58 48 52 -4 Tidak Puas 59 51 44 7 Sangat Puas 60 53 52 1 Sangat Puas 61 47 53 -6 Tidak Puas 62 55 54 1 Sangat Puas 63 50 48 2 Sangat Puas 64 48 53 -5 Tidak Puas 65 56 44 12 Sangat Puas 66 52 55 -3 Tidak Puas 67 54 51 3 Sangat Puas 68 54 52 2 Sangat Puas 69 49 48 1 Sangat Puas 70 56 55 1 Sangat Puas 71 48 57 -9 Tidak Puas 72 51 54 -3 Tidak Puas 73 53 51 2 Sangat Puas 74 49 48 1 Sangat Puas 75 55 50 5 Sangat Puas 76 50 50 0 Puas 77 48 47 1 Sangat Puas 78 56 54 2 Sangat Puas 79 52 55 -3 Tidak Puas 80 54 53 1 Sangat Puas 81 54 56 -2 Tidak Puas 82 49 55 -6 Tidak Puas 83 56 54 2 Sangat Puas 84 48 52 -4 Tidak Puas 85 51 53 -2 Tidak Puas 86 53 54 -1 Tidak Puas 87 49 59 -10 Tidak Puas 88 57 57 0 Puas 89 50 52 -2 Tidak Puas 90 48 56 -8 Tidak Puas 91 56 54 2 Sangat Puas 92 52 55 -3 Tidak Puas 93 56 54 2 Sangat Puas 94 54 52 2 Sangat Puas 95 49 56 -7 Tidak Puas 96 56 56 0 Puas 97 48 51 -3 Tidak Puas 98 53 52 1 Sangat Puas 99 54 51 3 Sangat Puas 100 51 48 3 Sangat Puas


Frequencies Statistics

100 0100 0100 0100 0100 0

USIAJENIS KELAMINTINGKAT PEDIDIKAN TERAKHIRSTATUS PEKERJAANTINGKAT PENDAPATAN PERBULAN

Valid MissingN

Frequency Table

USIA

21 21.0 21.0 21.042 42.0 42.0 63.037 37.0 37.0 100.0

100 100.0 100.0

17-28 tahun29-39 tahun40-50 tahunTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

JENIS KELAMIN

61 61.0 61.0 61.039 39.0 39.0 100.0

100 100.0 100.0

PriaWanitaTotal


CumulativePercent

TINGKAT PEDIDIKAN TERAKHIR

5 5.0 5.0 5.025 25.0 25.0 30.070 70.0 70.0 100.0

100 100.0 100.0

SD/SMPSMU/STMD3/S1/S2/S3Total


CumulativePercent

STATUS PEKERJAAN

10 10.0 10.0 10.08 8.0 8.0 18.0

17 17.0 17.0 35.062 62.0 62.0 97.03 3.0 3.0 100.0

100 100.0 100.0

Pelajar/MahasiswaPegawai Negeri Sipil (PNS)WiraswastaPegawai SwastaIbu Rumah TanggaTotal


CumulativePercent

TINGKAT PENDAPATAN PERBULAN

24 24.0 24.0 24.065 65.0 65.0 89.011 11.0 11.0 100.0

100 100.0 100.0

< Rp 2.000.000,00Rp 2.000.000,00 - Rp 6.000.000,00> Rp 6.000.000,00Total


CumulativePercent


Crosstabs

USIA * KEPUASAN Crosstabulation

7 6 8 214.4 3.8 12.8 21.0

8 3 31 428.8 7.6 25.6 42.0

6 9 22 377.8 6.7 22.6 37.021 18 61 100

21.0 18.0 61.0 100.0

CountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected Count

17-28 tahun

29-39 tahun

40-50 tahun

USIA

Total

Tidak Puas Puas Sangat PuasKEPUASAN

Total

Chi-Square Tests

9.827a 4 .04310.384 4 .034

2.001 1 .157

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

2 cells (22.2%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 3.78.

a.

USIA

40-50 tahun29-39 tahun17-28 tahun

Cou

nt

40

30

20

10

0

KEPUASAN

Tidak Puas

Puas

Sangat Puas


Crosstabs Case Processing Summary

100 100.0% 0 .0% 100 100.0%JENIS KELAMIN* KEPUASAN

N Percent N Percent N PercentValid Missing Total

Cases

JENIS KELAMIN * KEPUASAN Crosstabulation

5 10 46 6112.8 11.0 37.2 61.0

16 8 15 398.2 7.0 23.8 39.021 18 61 100

21.0 18.0 61.0 100.0

CountExpected CountCountExpected CountCountExpected Count

Pria

Wanita

JENIS KELAMIN

Total


Total

Chi-Square Tests

17.758a 2 .00017.916 2 .000

17.375 1 .000

100


Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

0 cells (.0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 7.02.

a.

JENIS KELAMIN

WanitaPria

Cou

nt

50

40

30

20

10

0

KEPUASAN

Tidak Puas

Puas

Sangat Puas


Crosstabs

Case Processing Summary

100 100.0% 0 .0% 100 100.0%TINGKAT PEDIDIKANTERAKHIR * KEPUASAN


Cases

TINGKAT PEDIDIKAN TERAKHIR * KEPUASAN Crosstabulation

2 1 2 51.1 .9 3.1 5.016 3 6 255.3 4.5 15.3 25.0

3 14 53 7014.7 12.6 42.7 70.0

21 18 61 10021.0 18.0 61.0 100.0


SD/SMP

SMU/STM

D3/S1/S2/S3

TINGKAT PEDIDIKANTERAKHIR

Total


Total

Chi-Square Tests

41.307a 4 .00039.454 4 .000

26.382 1 .000

100


Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

4 cells (44.4%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .90.

a.

TINGKAT PEDIDIKAN TERAKHIR

D3/S1/S2/S3SMU/STMSD/SMP

Cou

nt

60

50

40

30

20

10

0

KEPUASAN

Tidak Puas

Puas

Sangat Puas


Crosstabs Case Processing Summary

100 100.0% 0 .0% 100 100.0%STATUS PEKERJAAN* KEPUASAN


Cases

STATUS PEKERJAAN * KEPUASAN Crosstabulation

2 3 5 102.1 1.8 6.1 10.0

2 5 1 8

1.7 1.4 4.9 8.0

5 5 7 173.6 3.1 10.4 17.011 4 47 62

13.0 11.2 37.8 62.01 1 1 3.6 .5 1.8 3.021 18 61 100

21.0 18.0 61.0 100.0

CountExpected CountCountExpected Count


Pelajar/Mahasiswa

Pegawai NegeriSipil (PNS)

Wiraswasta

Pegawai Swasta

Ibu Rumah Tangga

STATUSPEKERJAAN

Total


Total

Chi-Square Tests

23.969a 8 .00223.091 8 .003

3.184 1 .074

100


Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

10 cells (66.7%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .54.

a.

STATUS PEKERJAAN

Ibu Rumah TanggaPegawai Swasta

WiraswastaPegawai Negeri Sipil

Pelajar/Mahasiswa

Cou

nt

50

40

30

20

10

0

KEPUASAN

Tidak Puas

Puas

Sangat Puas


Crosstabs

Case Processing Summary

100 100.0% 0 .0% 100 100.0%TINGKAT PENDAPATANPERBULAN * KEPUASAN


Cases

TINGKAT PENDAPATAN PERBULAN * KEPUASAN Crosstabulation

5 6 13 245.0 4.3 14.6 24.0

9 12 44 65

13.7 11.7 39.7 65.0

7 0 4 112.3 2.0 6.7 11.021 18 61 100

21.0 18.0 61.0 100.0



< Rp 2.000.000,00

Rp 2.000.000,00 -Rp 6.000.000,00

> Rp 6.000.000,00

TINGKATPENDAPATANPERBULAN

Total


Total

Chi-Square Tests

15.503a 4 .00414.427 4 .006

1.515 1 .218

100


Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

3 cells (33.3%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 1.98.

a.

TINGKAT PENDAPATAN PERBULAN

> Rp 6.000.000,00Rp 2.000.000,00 - Rp

< Rp 2.000.000,00

Cou

nt

50

40

30

20

10

0

KEPUASAN

Tidak Puas

Puas

Sangat Puas


analisis kepuasan konsumen terhadap fasilitas … · ibu josephine wuri s.e., msi., se laku dosen...

Documents