ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TERBENTUKNYA LOYALITAS

PELANGGAN FLEXINET: STUDI KASUS DIVISI TELKOM FLEXI REGIONAL V

AREA JATIM, BALI, DAN NUSRA Nailu Nur Izzati, Patdono Suwignjo dan Yudha Andrian Saputra

Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya Kampus ITS Sukolilo Surabaya 60111 Email: nailuizzati@yahoo.com ; psuwignjo@yahoo.com ;

yandrian@ie.its.ac.id

Abstrak PT. Telkom melalui layanan fixed wireless access, Telkom Flexi menambah layanan baru untuk layanan

akses internet unlimited yaitu FlexiNet (Telkom 2010). FlexiNet merupakan layanan akses data Flexi bagi pelanggan Flexi pra bayar (trendy) dan pelanggan Flexi pasca bayar (classy) melalui jaringan Telkom Flexi dengan penawaran tarif khusus berlangganan secara harian, mingguan dan bulanan. Dengan munculnya banyak kompetitor PT. Telkom menghadapi kompetisi yang berat khususnya di bidang penyedia layanan akses internet unlimited CDMA karena semakin banyaknya penyedia layanan akses internet unlimited yang bermunculan, maka sebaiknya penting bagi suatu perusahaan untuk memelihara loyalitas dari pelanggan. Oleh karena itu perlu adanya penelitian yang bersifat aplikatif dengan menggunakan metode SEM (Structural Equation Modeling) dalam melihat dari sisi pelanggan dan AHP (Analytic Hierarchy Process) dari pihak perusahaan Telkom Flexi. Dengan ini maka, dapat memberikan masukan kepada CRM perusahaan untuk mempertimbangakan faktor-faktor yang berkorelasi positif terhadap loyalitas pelanggan, agar strategi perusahaan dalam membentuk loyalitas dari pelanggan lebih terarah dan efektif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel switching cost memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan FlexiNet, pelanggan FlexiNet lebih mementingkan harga. Sedangkan ranking indikasi pengaruh faktor/variabel tersebut terhadap loyalitas pelanggan FlexiNet menurut pihak FlexiNet adalah SC 3 (internal relationship). FlexiNet menerapkan CRM yang baik dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan baru, memelihara loyalitas pelanggan yang sudah ada, dan meningkatkan revenue.

Kata kunci : Customer loyality, SEM (structural equation modeling), Analytical Hierarchy Process (AHP)

ABSTRACT

PT. Telkom through fixed wireless access service, Telkom Flexi add a new service for unlimited Internet access service that is FlexiNet (Telkom, 2010). FlexiNet a data access service for customers Flexi Flexi prepaid (trendy) and Flexi postpaid subscribers (classy) through a network of Telkom Flexi by offering special subscription rates on a daily, weekly and monthly. With the emergence of many competitors PT. Telkom faces tough competition, especially in the field of unlimited internet access service providers because of the increasing number of CDMA service providers are popping up unlimited internet access, it should be important for a company to maintain the loyalty of customers. Therefore there is need for research that is applied by using SEM (Structural Equation Modeling) in view of the customer and the AHP (Analytic Hierarchy Process) of the company Telkom Flexi. With this then, can provide input to the CRM companies to mempertimbangakan factors that positively correlated to customer loyalty, so that the company's strategy in the form of customer loyalty is more focused and effective. The results show that switching cost variables have a significant influence on customer loyalty FlexiNet, FlexiNet customers more concerned with price. While the rankings indicate the influence of factors / variables on customer loyalty is FlexiNet FlexiNet according to the SC 3 (internal relationship). FlexiNet implement good CRM in order to gain new customers, maintain existing customer loyalty, and increase revenue.

Keyword : Customer loyality, SEM (structural equation modeling), Analytical Hierarchy Process (AHP)

1. Pendahuluan

PT. Telkom melalui layanan fixed

wireless access, Telkom Flexi menambah layanan baru untuk layanan akses internet unlimited yaitu FlexiNet (Telkom 2010). FlexiNet merupakan layanan akses data Flexi bagi pelanggan Flexi pra bayar (trendy) dan

pelanggan Flexi pasca bayar (classy) melalui jaringan Telkom Flexi dengan penawaran tarif khusus berlangganan secara harian, mingguan dan bulanan dengan cara melakukan registrasi terlebih dahulu. FlexiNet merupakan layanan yang memungkinkan pelanggan Flexi mengakses internet sepuasnya. Peningkatan

jumlah pelanggan tersebut, antara lain disebabkan tarif percakapan yang kompetitif dan penambahan BTS (Base Tranceiver Station). Total BTS Flexi hingga saat ini mencapai 5.296 BTS atau tumbuh sebesar 66%. Sejak diluncurkan bulan Agustus 2009 sampai dengan pertengahan Juni 2010, pelanggan aktif FlexiNet sudah mencapai 200.000. Jika target tiga bulan ini tercapai, maka total pengguna FlexiNet mencapai 1,2 juta nomor (Kompas, 2010). Tahun 2011 ini pelanggan FlexiNet mencapai angka 2 juta pelanggan, 1 juta pelanggan adalah pelanggan di Jatim, Bali, dan Nusra yang lainnya merupakan pelanggan di luar area tersebut. 50% dari pelanggan di area Jatim, Bali, Nusra adalah pelanggan yang tetap dan sisanya adalah pelanggan yang tidak tetap misalnya hanya mencoba layanan harian saja setelah itu beralih pada provider lain. FlexiNet unlimited memperlihatkan prestasi yang cukup baik dengan kontribusinya sebagai layanan transfer data yang dimiliki oleh Telkom. Sebenarnya, mudah bagi FlexiNet dalam memenangkan pasar karena PT.Telkom mempunyai citra yang baik di bidang bisnis informasi dan komunikasi di Indonesia. Hal ini dapat dilihat dari tingkat perolehan market share Flexi dibandingkan dengan operator CDMA lainnya. FlexiNet juga mempunnyai tiga kunci sukses yaitu pertama, FlexiNet mempunyai tarif yang murah dibandingkan dengan penyedia internet unlimited lainnya. Kedua, FlexiNet mempunyai harga modem yang cukup murah dibandingkan dengan yang lainnya. Ketiga, FlexiNet mempunyai jaringan yang cukup luas karena

BTS (Base Tranceiver Station) Flexi hingga saat ini mencapai 5.296 BTS dan menyebar di tiap-tiap kota hingga kecamatan. Tetapi, dengan munculnya banyak kompetitor PT. Telkom menghadapi kompetisi yang berat khususnya di bidang penyedia layanan akses internet unlimited CDMA karena semakin banyaknya penyedia layanan akses internet unlimited yang bermunculan seperti StarOne (Internet Unlimited), Truff (M2 TRUFF Indosat), MOBI – Mobile-8, AHA Internet (Bakrie Connectivity), serta SMART (Smart Telecom), maka sebaiknya penting bagi suatu perusahaan untuk memelihara loyalitas dari pelanggan. Loyalitas pelanggan sangat penting bagi suatu perusahaan untuk meningkatkan profit perusahaan dengan adanya loyalitas pelanggan, agar pelanggan tidak berpindah dari provider satu ke provider lain.

2. Metodologi Penelitian

Bab ini akan menjelaskan langkah-langkah terstruktur yang dilakukan dalam melakukan penelitian ini, berdasarkan tujuan dan beberapa kajian literature review tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan FlexiNet. Penelitian ini dibagi menjadi tiga tahap yaitu tahap indentifikasi awal, tahap pengumpulan dan pengolahan data, dan tahap pembahasan. Model pengembangan dibentuk dalam sebuah path diagram yang menggambarkan hubungan antara variabel-variabel yang akan dianalisis. Path diagram merupakan kombinasi dari model pengukuran dan model struktural yang diformulasikan berdasarkan suatu teori atau penelitian sebelumnya.

Berikut merupakan penjelasan mengenai variabel laten serta variabel indikatornya :

Tabel 2.1 Variabel Laten dan Indikator

SQ 1Transmiss ion

qual i tyJoo dan Sohn (2008)

SQ 2Solving customer’s

inconvenienceJoo dan Sohn (2008)

SQ 3 Pricing s tructure Wiryono et a l ., (2007)

SQ 4Convinience in

proceduresWiryono et a l ., (2007)

SQ 5 Customer support Wiryono et a l ., (2007)

CC 1 Empati Tjiptono (2008)

CC 2 Kecepatan Tjiptono (2008)

CC 3 Keadi lan Tjiptono (2008)

CC 4

Kemudahan

menghubungi

perusahaan

Tjiptono (2008)

CC 5 Frekuens i kompla in Joo dan Sohn (2008)

PQ 1Reputation of the

providerJoo dan Sohn (2008)

PQ2Expected growth of

the providerJoo dan Sohn (2008)

Joo dan Sohn

(2008)

Joo dan Sohn

(2008)

Joo dan Sohn

(2008)

SumberVariabel laten Keterangan

Service

quality

Sumber

Complaint

Provider's

quality

Indikator

Tabel 2.2 Variabel Laten dan Indikator

CT 1 Care Surjandari dan Susetiana (2009)

CT 2 Being rel iable Surjandari dan Susetiana (2009)

CT 3 Safety Surjandari dan Susetiana (2009)

CT 4 Best price Surjandari dan Susetiana (2009)

SC 1 Move-in cost Wiryono et a l ., (2007)

SC 2 Attractiveness of a l ternatives Wiryono et a l ., (2007)

SC 3 Interpersonal relationship Wiryono et a l ., (2007)

CS 1 Overal l satis faction Joo dan Sohn (2008)

CS 2 Expectancy disconfi rmatory Joo dan Sohn (2008)

CS 3Performance versus customer

ideal content's servicesJoo dan Sohn (2008)

CL 1 Retention Tiara (2010)

CL 2 Repeat buying Tiara (2010)

CL 3Invi tation to purchase other

peopleTiara (2010)

CL 4 Habitual response Santoso (2000)

Joo dan

Sohn (2008)

Wiryono et

al., (2007)

Joo dan

Sohn (2008)

Joo dan

Sohn (2008)

SumberIndikator Keterangan

Trust

Switching cost

Satisfaction

Loyality

Variabel laten Sumber

a) Provider’s quality berkorelasi positif terhadap service quality (Joo dan Shon,2008).

b) Provider’s quality berkorelasi positif terhadap satisfaction (Joo dan Shon,2008).

c) Service quality berkorelasi positif terhadap satisfaction (Joo dan Shon,2008).

d) Trust berkorelasi positif terhadap satisfaction (Joo dan Shon,2008).

e) Trust berkorelasi positif terhadap loyality (Joo dan Shon,2008).

f) Satisfaction berkorelasi positif terhadap complaint (Joo dan Shon,2008).

g) Complaint berkorelasi positif terhadap loyality (Joo dan Shon,2008).

h) Switching cost berkorelasi positif terhadap loyality (Wiryono et ll.,2007).

i) Satisfaction berkorelasi positif terhadap loyality (Joo dan Shon,2008).

Pembuatan model struktural dengan menggunakan variabel-variabel dari penelitian terdahulu. Mengidentifikasi pengaruhnya antara variabel satu dengan yang lainnya.

Gambar 2.1 Model Struktural

3. Pengumpulan dan Pengolahan Data

3.1 Penentuan Sampling Langkah pertama adalah dilakukan

perhitungan jumlah sampel penelitian menggunakan Hair et al., (1998) yang mengatakan bahwa ukuran sampel yang harus

dipenuhi dalam pemodelan ini adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter. Karena itu bila mengembangkan model dengan 20 parameter, maka minimum sampel yang harus digunakan adalah 100 sampel (Ferdinand, 2000). Dengan ini pada penelitian ini menggunakan 5 observasi untuk setiap estimated parameter :

26 parameter x 5 = 130 sample Sampai dengan 10 observasi untuk setiap

estimated parameter : 26 parameter x 10 = 260 sample

Tabel 3.1 Kuisioner Servi

ce quality

Transmission quality (SQ1)

Sistem transmisi FlexiNet mempunyai kualitas yang baik

Solving customer’s inconvenience (SQ2)

FlexiNet selalu berusaha untuk menyelesaikan ketidaknyamanan pelanggan dengan keramahan dan pelayanan yang baik

Pricing structure (SQ3)

Harga dan tarif layanan akses data yang diberikan oleh FlexiNet bervariasi sesuai kebutuhan pelanggan

Convinience in procedures(SQ4)

Setting layanan FlexiNet (registrasi, perpanjangan, pengecekan berlangganan , dan berhenti berlangganan) mudah dilakukan

Customer support (SQ5)

Sistem layanan pelanggan (customer care) dari FlexiNet tersedia dan berfungsi dengan baik jika pelanggan ingin menanyakan produk FlexiNet

Com

plaint

Empati (CC1)

FlexiNet mendengarkan keluhan dan berusaha menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan

Kecepatan (CC2)

Penanganan keluhan yang diberikan oleh FlexiNet cepat jika terjadi komplain

Keadilan (CC3)

Pelanggan mendapatkan solusi yang sesuai dalam penanganan masalah

Kemudahan menghubungi perusahaan (CC4)

Pelayanan pelanggan tersedia dan berfungsi dengan baik agar pelanggan dapat dengan mudah menyampaikan keluhannya (jika terjadi komplain)

Frekuensi komplain (CC5)

Pelanggan sering melakukan komplain terhadap FlexiNet

Provi

der's

quality

Reputation of the provider (PQ1)

Reputasi yang baik dari provider FlexiNet di mata pelanggan dari segi kecepatan akes data

Expected growth of the provider (PQ2)

Perkiraan perkembangan FlexiNet yang pesat dimata pelanggan

Trust Care (CT1) Perhatian yang baik dari provider terhadap pelanggan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan mengenai produk FlexiNet

Being reliable (CT2)

Pelayanan FlexiNet dapat diandalkan (jaringan luas)

Safety (CT3)

Pelanggan merasa aman dalam mengakses data menggunakan FlexiNet (tidak sering kehilangan koneksi internet)

Best price (CT4)

Harga (tarif internet maupun modem) sesuai dibandingkan dengan provider lain penyedia layanan akses data unlimited

Switc

hing cost

Move-in cost (SC1)

Biaya untuk peralihan provider besar, sehingga pelanggan tidak ingin untuk berpindah ke provider lain

Attractiveness of alternatives

(SC 2)

Reputasi provider lain lebih baik di bandingkan dengan FlexiNet

Interpersonal relationship

(SC3)

CRM (Customer Relationship Management) FlexiNet sudah berjalan dengan baik, sehingga pelanggan merasa dekat dengan provider

Satisfa

ction

Overall satisfaction (CS1)

Pelayanan FlexiNet secara keseluruhan memuaskan

Expectancy disconfirmatory

(CS2)

Harapan pelanggan yang diterima sebelum pembelian dengan sesudah pembelian sudah sesuai dengan harapan pelanggan

Performance versus customer ideal content's services

(CS3)

Secara keseluruhan, performansi FlexiNet sudah sesuai dengan performansi yang semestinya diberikan oleh penyedia jasa layanan internet unlimited

Loyal

ity

Retention (CL1)

Pelanggan bersedia memberi saran untuk kebaikan dan kemajuan FlexiNet

Repeat buying

(CL2)

Pelanggan tidak ingin berpindah ke provider lain dan akan kembali menggunakan FlexiNet jika periode registrasi sudah habis

Invitation to purchase other people (CL3)

Pelanggan akan merekomendasikan FlexiNet kepada orang lain agar menggunakan produk tersebut

Habitual response (CL4)

Pelanggan sudah terbiasa menggunakan produk FlexiNet sebagai penyedia layanan akses data unlimited, dan tidak ingin memakai provider lain

Analisis demografi yang dianalisis

berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, tujuan memakai internet, paket layanan flexi yang digunakan dan pernah menggunakan selain flexi atau tidak. Berikut ini adalah karakteristik responden berdasarkan jenis kelaminnya :

Tabel 3.2 Jenis Kelamin Responden

Jenis kelamin Frekuensi Persentase

Perempuan 47 34%

Laki-laki 93 66%

Jumlah 140 100%

Tabel 3.3 Usia Responden

Usia Frekuensi

Persentase

< 20 tahun 18 13% 21-40

tahun 112 80%

> 41 tahun 10 7% Jumlah 140 100%

Tabel 3.4 Pekerjaan Responden

Pekerjaan Frekuensi

Persentase

Pelajar / mahasiswa

58 41%

Karyawan / Pegawai

29 21%

Dosen / guru

8 6%

BUMN / PNS 27 19%

Wiraswasta 18 13%

Jumlah 140 100%

Tabel 3.5 Tujuan Memakai Internet Responden

Tujuan Frekuensi

Persentase

Akademik 38 22% Mencari berita 62 36%

Situs pertemanan 40 23% Download

(video,mp3,dll)

29 17%

Lainnya 1 2% Jumlah 140 100%

Tabel 3.6 Paket Layanan FlexiNet Responden Paket

FlexiNet Frek

uensi Perse

ntase Harian 46 33% Mingguan 10 7% Bulanan 79 56% Tahunan 5 4% Jumlah 140 100

% Tabel 3.7 Pernah Menggunakan Selain FlexiNet Atau

Tidak Keterang

an Frek

uensi Persentase

Pernah 119 85% Tidak 21 15% Jumlah 140 100%

Pengujian instrumen penelitian dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang digunakan dalam penelitian layak untuk

digunakan. Uji instrumen meliputi uji validitas dan reliabilitas.

Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui

apakah pertanyaan-pertanyaan telah mengukur hal yang diinginkan. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi pearson tiap pertanyaan dengan skor total tiap variabel. Suatu pertanyaan dinyatakan valid jika nilai korelasi R-pearson yang dihasilkan lebih besar dari nilai r tabel. Nilai r tabel untuk jumlah sampel 140 dengan α=5% adalah 0,166. Berikut ini adalah hasil uji validitas kuesioner untuk variabel penelitian yaitu provider’s quality, service quality, trust, satisfaction, complaint, loyality dan switching cost :

Tabel 3.8 Uji Validitas Kuesioner Variabel Pertanyaan R-

pearson Service

quality SQ 1 0,559 SQ 2 0,749 SQ 3 0,699 SQ 4 0,751 SQ 5 0,554

Complaint CC 1 0,773 CC 2 0,830 CC 3 0,742 CC 4 0,725 CC 5 0,297

Provider’s quality

PQ 1 0,902 PQ 2 0,877

Trust CT 1 0,544 CT 2 0,821 CT 3 0,698 CT 4 0,761

Switching Cost

SC 1 0,818 SC 2 0,670 SC 3 0,734

Satisfaction CS 1 0,855 CS 2 0,867 CS 3 0,854

Loyality CL 1 0,466 CL 2 0,828 CL 3 0,877 CL 4 0,821

Dapat diketahui bahwa nilai korelasi R-

pearson untuk pertanyaan pada semua variabel lebih dari 0,166. Hal ini membuktikan bahwa pertanyaan pada semua variabel penelitian telah valid. Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini konsisten dalam setiap pengukuran. Uji reliabilitas dilakukan dengan

menggunakan nilai alpha cronbach. Suatu variabel atau dimensi dalam kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha cronbach yang dihasilkan lebih dari 0,6. Berikut adalah hasil pengujian reliabilitas kuesioner untuk tiap-tiap variabel penelitian :

Tabel 3.9 Uji Reliabilitas Kuesioner Variabel Alpha

Cronbach Service quality 0,685 Complaint 0,649 Provider’s quality 0,735 Trust 0,678 Switching Cost 0,613 Satisfaction 0,821 Loyality 0,751

Dapat diketahui bahwa nilai alpha cronbach

semua variabel pada penelitian ini lebih besar dari 0,6. Untuk mengukur reliabilitas dalam SEM dapat ditentukan dengan menggunakan construct reliability. Reliabilitas 0.6-0.7 masih dapat diterima dengan syarat validitas indilator dalam model baik (Ghazali,2008).

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan pada penelitian ini sudah reliabel.

Confirmatory Factor Analysis

Analisis confirmatory factor analysis (CFA) digunakan untuk mengetahui validitas konvergen dan reliabilitas konstrak. Validitas konvergen adalah ukuran yang menunjukkan apakah setiap indikator yang diestimasi secara valid mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Sebuah indikator dimensi menunjukkan validitas konvergen yang signifikan apabila nilai standardized loading (C.R.) lebih dari 1,96. Sedangkan uji reliabilitas konstruk (construct reliability) dilakukan untuk menguji apakah indikator-indikator yang digunakan dalam mengukur variabel penelitian memiliki kekonsistenan. Untuk mengukur reliabilitas dalam SEM dapat ditentukan dengan menggunakan construct reliability. Reliabilitas 0.6-0.7 masih dapat diterima dengan syarat validitas indilator dalam model baik (Ghazali,2008). Confirmatory Factor Analysis Service Quality

Variabel service quality disusun oleh lima indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel service quality :

Gambar 3.1 CFA Service Quality

Berdasarkan gambar dan tabel analisis

CFA diketahui bahwa critical ratio standardized loading SQ 2, SQ 3, SQ 4 dan SQ 5 masing-masing bernilai lebih besar dari 1,96. Dengan indikator SQ 1 merupakan indikator reference, maka dapat dipastikan kelima indikator variabel service quality telah memenuhi validitas konvergen. Tetapi std loading dari service quality pada indicator SQ 1 dan SQ 2 tidak menunjukkan std loading yang tinggi. Oleh karena itub pihak manajemen dapat mempertimbangkan untuk tidak menggunakan indicator tersebut.

Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel service quality, akan dihitung nilai construct reliability dengan rumus sebagai berikut:

Construct reliability =

= = 0,693

Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,693. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel service quality telah memenuhi construct reliability. Confirmatory Factor Analysis Complaint

Variabel complaint disusun oleh lima indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel Complaint :

Complaint

CC 1 CC 2 CC 3 CC 4 CC 5

,73 ,86,79

,68 -,08

e1 e2 e3 e4 e5

Gambar 3.2 CFA Complaint

Diketahui bahwa nilai standardized loading

(C.R.) untuk indikator CC 5 bernilai kurang dari 1,96 yaitu -0,083 maka indikator tersebut tidak memenuhi validitas konvergen sehingga harus dikelurkan dari model. Setelah indikator CC 5 dikeluarkan, Hasil analisis loading factor dan

error variance model CFA complaint dapat dilihat pada tabel berikut :

Gambar 3.4 CFA Complaint

Berdasarkan gambar dan tabel analisis CFA diketahui bahwa critical ratio standardized loading CC 1, CC 2 dan CC 4 masing-masing bernilai lebih besar dari 1,96. Dengan indikator CC 3 merupakan indikator reference, maka dapat dipastikan keempat indikator variabel complaint telah memenuhi validitas konvergen.

Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel Complaint, akan dihitung nilai construct reliability dengan rumus sebagai berikut:

Construct reliability =

= = 0,851

Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,851. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel complaint telah memenuhi construct reliability. Confirmatory Factor Analysis Provider Quality

Varaibel provider quality disusun oleh dua indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel provider quality :

Gambar 3.5 CFA Provider Quality

Berdasarkan gambar dan tabel analisis CFA diketahui bahwa critical ratio standardized loading indikator PQ 2 bernilai lebih besar dari 1,96. Dengan indikator PQ 1 merupakan indikator reference, maka dapat dipastikan kedua indikator variabel provider quality telah memenuhi validitas konvergen.

Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel provider quality, akan dihitung nilai construct reliability dengan rumus sebagai berikut:

Construct reliability =

= = 0,791

Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,791. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel provider quality telah memenuhi construct reliability.

Variabel provider quality mempunyai dua indikator sehingga derajat bebas model CFA-nya adalah 0. Dengan demikian model CFA Provider Quality dipastikan berada dalam keadaan unidimensional.

Confirmatory Factor Analysis Trust

Variabel trust disusun oleh empat indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel trust :

Trust

CT 1 CT 2 CT 3 CT 4

,37 ,74,58 ,66

e1 e2 e3 e4

Gambar 3.6 CFA Trust

Berdasarkan gambar dan tabel analisis CFA diketahui bahwa critical ratio standardized loading CT 2, CT 3 dan CT 4 masing-masing bernilai lebih besar dari 1,96. Dengan indikator CT 1 merupakan indikator reference, maka dapat dipastikan keempat indikator variabel trust telah memenuhi validitas konvergen. Tetapi std loading dari trust pada indicator CT 1 tidak menunjukkan std loading yang tinggi. Oleh karena itu pihak manajemen dapat mempertimbangkan untuk tidak menggunakan indicator tersebut.

Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel trust, akan dihitung nilai construct reliability dengan rumus sebagai berikut:

Construct reliability =

= = 0,686

Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,686. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel trust telah memenuhi construct reliability.

Confirmatory Factor Analysis Switching Cost

Variabel switching cost disusun oleh tiga indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel switching cost :

Switching Cost

SC 1 SC 2 SC 3

,85,32 ,56

e1 e2 e3

Gambar 3.7 CFA Switching Cost

Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel switching cost, akan dihitung nilai construct reliability dengan rumus sebagai berikut:

Construct reliability =

= = 0,618

Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,618. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel switching cost telah memenuhi construct reliability.

Variabel switching cost mempunyai tiga indikator sehingga derajat bebas model CFA-nya adalah 0. Dengan demikian model CFA switching cost dipastikan berada dalam keadaan unidimensional.

Confirmatory Factor Analysis Satisfaction

Variabel satisfaction disusun oleh tiga indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel Satisfaction :

Gambar 3.7 CFA Satisfaction

Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel satisfaction, akan dihitung nilai construct reliability dengan rumus sebagai berikut:

Construct reliability =

= = 0,822

Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai reliabilitas konstrak sebesar 0,822. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel satisfaction telah memenuhi construct reliability.

Variabel satisfaction mempunyai tiga indikator sehingga derajat bebas model CFA-nya adalah 0. Dengan demikian model CFA Satisfaction dipastikan berada dalam keadaan unidimensional. Confirmatory Factor Analysis Loyalty

Variabel loyalty disusun oleh empat indikator, berikut ini adalah gambar model CFA untuk variabel loyalty.

Loyality

CL 1 CL 2 CL 3 CL 4

,23 ,74,89 ,80

e1 e2 e3 e4

Gambar 3.8 CFA Loyalty

Untuk mengetahui reliabilitas konstrak variabel loyalty, akan dihitung nilai construct reliability dengan rumus sebagai berikut:

Construct reliability = = =

0,795 Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai

reliabilitas konstrak sebesar 0,795. Nilai ini lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan variabel loyalty telah memenuhi construct reliability.

Pengujian Asumsi SEM

Sebelum dilakukan pemodelan struktural, terlebih dahulu data penelitian harus memenuhi asumsi-asumsi dalam SEM. Asumsi data untuk analisis SEM meliputi distribusi multinormal dan non-multikolinieritas. Multinormalitas

Pengujian distribusi multinormal pada data menggunakan statistik d2, yaitu jarak mahalanobis tiap observasi. Nilai d2 ini akan dibandingkan dengan nilai χ2

tabel. Jika nilai d2 < χ2

tabel, maka observasi tersebut mengikuti sebaran normal. Data penelitian dikatakan berdistribusi

multinormal jika 50% atau lebih observasi dalam penelitian ini mempunyai d2 < χ2

tabel. Pengujian distribusi telah dilakukan

dengan bantuan program macro Minitab dan diperoleh hasil bahwa 54.2857% data dalam penelitian ini mempunyai d2 < χ2

tabel. Hal ini diperkuat dengan gambar scatterplot sebagai berikut :

dd

q

706050403020100

50

40

30

20

10

Scatterplot of q vs dd

Gambar 3.9 Scatterplot Uji Multinormal

Dikarenakan lebih dari 54,2857% data penelitian ini mempunyai d2 < χ2

tabel serta plot membentuk garis lurus diagonal dari kiri bawah ke kanan atas, maka dapat disimpulkan data penelitian telah memenuhi distribusi multinormal.

Multikolinieritas

Asumsi terakhir yang harus dipenuhi agar dapat dilakukan analisis SEM adalah tidak adanya kasus multikolinearitas (tidak ada korelasi yang sempurna atau besar) diantara indikator. Uji multikolinearitas menggunakan korelasi Pearson dengan mengkorelasikan indikator pada tiap variabel. Kriteria yang digunakan adalah nilai korelasi antar indikator tidak boleh lebih dari 0,9. Karena semua asumsi telah terpenuhi, maka analisis SEM sudah layak untuk dilakukan.

Persamaan Model Structural

Equation Modelling (SEM) Persamaan model struktural dilakukan

untuk mengetahui pengaruh antar variabel laten seperti yang telah dihipotesiskan dalam penelitian ini. Pemodelan dilakukan dengan software AMOS. Berikut adalah hasil pemodelan struktural :

Gambar 3.10 Model Persamaan Struktural Awal

Tabel 3.9 Goodness Of Fit Model Struktural Goodness

Of Fit Index Cut-

off Ha

sil model Ketera

ngan Chi-Square

(df=268)

<307.

1838

593.800

Kuran

g baik

Probability Chi-Square > 0.05 0.0

00 Kuran

g baik GFI 0.90 0.7

62 Kuran

g baik AGFI 0.90 0.7

12 Kuran

g baik RMSEA 0.08 0.0

94 Kuran

g baik CFI ≥0.90 0.7

97 Kuran

g baik CMIN/DF ≤2.00 2.2

16 Kuran

g baik TLI ≥0.90 0.7

73 Kuran

g baik IFI ≥0.90 0.8

01 Margi

nal

Model modifikasi dilakukan untuk

memperbaiki goodness of fit model struktural terutama dalam memperkecil nilai dari chi square. Untuk mengetahui apakah model yang dihipotesiskan didukung oleh data, akan dilihat kebaikan model tersebut berdasarkan kriteria-kriteria goodness of fit sebagai berikut :

Tabel 3.10 Goodness Of Fit Model Struktural Goodne

ss Of Fit Index

Cut-off

Hasil model Keter

angan

Chi-Square (df=220)

<255

.6018

332.194

Kurang baik

Probability Chi-Square

> 0.05 0.000

Kurang baik

GFI 0.90 0.854 Margi

nal AGFI

0.90 0.784 Kurang baik

RMSEA

0.08 0.061 Baik

CFI ≥0.90 0.929 Baik

CMIN/DF

≤2.00 1.515 Baik

TLI ≥0.90 0.904 Baik

IFI ≥0.90 0.933 Baik

Setelah dilakukan modifikasi, maka

didapatkan model fit dapat dilihat bahwa kriteria kebaikan model sebagian sudah memenuhi cut-off value.

4.7. Estimasi Parameter Tujuan selanjutnya dalam analisis model

struktural adalah untuk mengestimasi parameter pengaruh antar variabel, yang sekaligus juga akan membuktikan hipotesis penelitian.

Tabel 3.11 Estimasi Parameter Hu

bungan Std

Koefisien

C.R. P value

Keterangan

PQ → SQ 0.412

3.707 0.000

Signifikan

PQ

→ CS

0.0

79

0.364

0.0

36

Sig

nifikan SQ

→ CS 1.932 3.124 0.0

00 Sig

nifikan CS

→ CT 0.297 2.817 0.0

05 Sig

nifikan CS

→ CC 0.701 6.237 0.0

00 Sig

nifikan CS

→ CL -1.675

-0.249 0.439

Tidak Signifikan

CT → CL

6.596

0.289 0.828

Tidak Signifikan

SC → CL 0.054

1.997 0.043

Signifikan

CC → CL

0.013

0.342 0.772

Tidak Signifikan

Struktur Hierarki Struktur hierarkhi dari faktor/variabel

yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yang telah didapat dari analisis SEM sebelumnya dapat ditunjukkan oleh gambar 4.23.

Pembuatan model AHP dibuat dengan software super decision dan Struktur hierarki dari faktor/variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yang telah didapat dari analisis SEM sebelumnya dapat ditunjukkan sebagai berikut.

Loyalitas Pelanggan FlexiNet

Switching Cost

SC 1

Move-in cost

SC 2

Attractiveness of alternatives

SC 3

Interpersonal relationship

Gambar 3.11 Hierarki Model

Tabel 3.12 Ranking Indikasi variabel

4. Analisis dan Pembahasan

Berdasarkan hasil estimasi parameter pengaruh antar variabel, dapat dilakukan pembuktian hipotesis penelitian sebagai berikut:

a. Pengaruh provider’s quality terhadap service

quality (PQ → SQ) Pengaruh provider’s quality terhadap

service quality adalah positif dengan P value sebesar 0,000. Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa provider’s quality berpengaruh positif terhadap service quality terbukti kebenarannya.

b. Pengaruh provider’s quality terhadap

satisfaction (PQ → CS) Pengaruh provider’s quality terhadap

satisfaction adalah positif dengan P value sebesar 0,036. Nilai P value tersebut lebih dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa provider’s quality berpengaruh positif terhadap satisfaction terbukti kebenarannya.

c. Pengaruh service quality terhadap satisfaction

(SQ → CS) Pengaruh service quality terhadap

satisfaction adalah positif dengan P value sebesar 0,000. Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa service quality berpengaruh positif terhadap satisfaction terbukti kebenarannya.

Kriteria Bobot Ranking

SC 3 0.6803 1 SC 2 0.1695 2

SC 1 0.15012

3

d. Pengaruh satisfaction terhadap trust (CS →

CT) Pengaruh satisfaction terhadap trust

adalah positif dengan P value sebesar 0,005. Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa satisfaction berpengaruh positif terhadap trust terbukti kebenarannya.

e. Pengaruh satisfaction terhadap complaint (CS

→ CC) Pengaruh satisfaction terhadap

complaint adalah positif dengan P value sebesar 0,000. Nilai P value tersebut kurang dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa satisfaction berpengaruh positif terhadap complaint terbukti kebenarannya.

f. Pengaruh satisfaction terhadap loyalty (CS →

CL) Pengaruh satisfaction terhadap loyalty

adalah positif dengan P value sebesar 0,439. Nilai P value tersebut lebih besar dari 0,05 sehingga tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalty tidak terbukti kebenarannya.

g. Pengaruh trust terhadap loyalty (CT → CL)

Pengaruh trust terhadap loyalty adalah positif dengan P value sebesar 0,828. Nilai P value tersebut lebih dari 0,05 sehingga tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa trust berpengaruh positif terhadap loyalty tidak terbukti kebenarannya.

h. Pengaruh switching cost terhadap loyalty (SC → CL)

Pengaruh switching cost terhadap loyalty adalah positif dengan P value sebesar 0,043. Nilai P value tersebut lebih kecil dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa switching cost berpengaruh positif terhadap loyalty terbukti kebenarannya.

i. Pengaruh complaint terhadap loyalty (CC → CL)

Pengaruh complaint terhadap loyalty adalah positif dengan P value sebesar 0.772. Nilai P value tersebut lebih dari 0,05 sehingga tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa complaint

berpengaruh positif terhadap loyalty tidak terbukti kebenarannya. Dengan demikian hubungan antara variabel

indikator dengan variabel laten dan antar variabel laten pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

Ranking indikasi pengaruh faktor/variabel tersebut terhadap loyalitas pelanggan FlexiNet menurut pihak FlexiNet adalah SC 3 (interpersonal relationship) yaitu CRM (Customer Relationship Management) FlexiNet harus berjalan dengan baik, sehingga pelanggan merasa dekat dengan provider. FlexiNet menerapkan CRM yang baik dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan baru, memelihara loyalitas pelanggan yang sudah ada, dan meningkatkan revenue dari perusahaan.

5. Kesimpulan

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pengumpulan dan pengolahan data serta analisis yang dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Variabel service quality signifikan berkorelasi positif terhadap provider’s quality. Hal ini berarti bahwa semakin besar service quality maka provider’s quality semakin tinggi. Jika service quality yang diberikan FlexiNet tinggi maka kualitas dari provider di mata konsumen juga tinggi.

Variabel indikator dari variabel laten satisfaction adalah service quality dan provider’s quality. Keduanya berkorelasi positif secara signifikan terhadap latennya. Tetapi service quality mempunyai kontribusi lebih besar dibandingkan dengan provider’s quality dalam meningkatkan satisfaction. Dengan adanya kunci sukses yang dimiliki FlexiNet, pelanggan merasa puas dengan apa yang di berikan oleh FlexiNet. Tetapi, pelanggan lebih mementingkan kualitas layanan yang baik dari FlexiNet dalam menjawab pertanyaan serta keluhan dari pelanggan. Tetapi std loading dari service quality pada indicator SQ 1 dan SQ 2 tidak menunjukkan std loading yang tinggi. Oleh karena itu pihak manajemen dapat mempertimbangkan untuk tidak menggunakan indikator tersebut.

2. Variabel satisfaction signifikan

berkorelasi positif terhadap trust. Hal ini

berarti bahwa semakin besar satisfaction maka trust semakin tinggi. Hal ini berarti bahwa jika kepuasan pelanggan tinggi maka kepercayaan pelanggan terhadap FlexiNet juga akan tinggi. Std loading dari trust pada indicator CT 1 tidak menunjukkan std loading yang tinggi. Oleh karena itu pihak manajemen dapat mempertimbangkan untuk tidak menggunakan indikator tersebut.

3. Variabel complaint signifikan berkorelasi

positif terhadap satisfaction. Hal ini berarti bahwa komplain yang tinggi dari pelanggan dapat berpengaruh terhadap kepuasan, karena FlexiNet selalu berusaha untuk menyelesaikan semua keluhan pelanggan. Dengan begitu pelanggan akan puas terhadap FlexiNet.

4. Ranking indikasi pengaruh faktor/variabel tersebut terhadap loyalitas pelanggan FlexiNet menurut pihak FlexiNet adalah SC 3 (interpersonal relationship) yaitu CRM (Customer Relationship Management) FlexiNet harus berjalan dengan baik, sehingga pelanggan merasa dekat dengan provider. FlexiNet menerapkan CRM yang baik dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan baru, memelihara loyalitas pelanggan yang sudah ada, dan meningkatkan revenue.

5. Pada sisi pelanggan, dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, yang memiliki

pengaruh yang paling besar adalah SC 1 (move in cost) dan variabel yang signifikan adalah switching cost, oleh karena itu pelanggan lebih melihat dari segi harga. Semakin besar switching cost semakin besar loyalitas. SC 1 mempunyai kontribusi terbesar karena biaya untuk peralihan provider besar, sehingga pelanggan tidak ingin untuk berpindah ke provider lain, hal ini dikarenakan harga modem yang diberikan FlexiNet sangat murah. Dengan harga Rp.199.000 pelanggan sudah bisa mendapatkan free kartu perdana Flexi dan pelanggan dapat mengakses data tanpa batas. Selain itu dengan harga berlangganan yang murah, dengan FlexiNet pelanggan dapat mengakses internet secara unlimited (tanpa batas). Oleh karena itu bagi pelanggan, untuk berganti atau beralih ke yang lain adalah sesuatu yg sulit, karena pelanggan tidak ingin mengelurkan biaya yang lebih besar dengan harus berganti ke provider lain.

5.2 Saran

1. Perlu dipelajari kemungkinan adanya faktor lain yang mendukung loyalitas pelanggan selain faktor-faktor yang dipakai pada penelitian ini

2. Penelitian lanjutan mengenai loyalitas pelanggan FlexiNet dapat juga dilakukan untuk pelanggan Flexi pasca bayar karena

3. produk ini mempunyai karakteristik dan perilaku pelanggan yang berbeda dengan pra bayar. Memperhatikan hasil penelitian ini maka

saran untuk pemanfaatan penelitian ini adalah sebagai berikut: Untuk meningkatkan kesetian pelanggan

manajemen penyedia jasa internet unlimited

harus melakukan upaya-upaya membentuk dan meningkatkan suatu promosi-promosi yang gencar karena penelitian ini menemukan switching cost memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

6. Daftar Pustaka

Aaker, D.A. (1997). Strategic Market

Management. New York: John Willey & Sons, Inc.

Akbar, M. M., and Parvez, N., (2009).

Impact Of Service Quality, Trust, And

Customer Satisfaction On Customers

Loyalty, ABAC Journal Vol.29, No. 1, pp. 24-38.

Amstrong, G dan Kotler, P., (1997). Principles of Marketing New Jersey: Prentice hall International, Inc.

Aydin, S and Ozer, D., (2004). The

Analysis of Antecedents of Customer Loyalty

in The Turkish Mobile Telecommunication

Market. European Journal of Marketing Vol.39, No.7, pp.910-925.

Band, W.A. (1991). Creating value

customer: Designing and implementation a

total corporate strategy. Canada: John Willey and sons, Inc.

Budi, T.P. (2005). Riset Statistik

Parametrik. Yogyakarta: Penerbit Andi. Darsono, L. I., (2008). Hubungan

Perceived Service Quality dan Loyalitas:

Peran Trust dan Satisfaction sebagai

Mediator. The 2 nd National Conference UKWMS Surabaya.

Ferdinand, A. (2000). Structural

Equation Modelling dalam Penelitian

Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Diponegoro.

Ghozali, I dan Fuad. (2005). Structural

Equation Modelling; Teori Konsep dan

Aplikasi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2008). Konsep Aplikasi

dengan Program AMOS 16.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Griffin, Gill.(2005). Customer Loyalty.

Jakarta : Penerbit Erlangga Hair, J.F., RE. Anderson, R.L. Tatham,

W.C. Black (1998), Multivariate Data

Analysis. 5 th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall International, Inc.

Haryono, A.S., (2010). Analisis

Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan

dan Kepuasan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode

Structural Equation Modeling. Surabaya: Thesis Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember

Igbaria, M., N. Zinatelli, P.Cragg and

A.L.M Cavaye (1997), Personal Computing

Acceptable Factors in Small Firms: A

Structural Equation Model. MIS Quarterly, pp.279-299.

Johnson, R. A. dan Wichern D. W. 2001.

Applied Multivariate Analysis, Fifth

Edition. New Jersey: Prentice Hall Inc. Joo, Yong Gyu, Sohn, So Young. (2008),

Structural Equation Model for Effective

CRM of digital content industry. Journal of Expert System with Applications, Vol.34, pp. 63-71.

Kotler, P, (2003). Manajemen

pemasaran sudut pandang Asia (3rd ed.). New Jersey: Pearson Education, Inc.

Laksamana, A. (2002). Pengaruh Saling

Ketergantungan, Kepercayaan, dan

Keselarasan Tujuan Terhadap Koperasi dan

Kinerja Perusahaan Manufaktur Pada

Hubungan Kontraktual Dengan Pemasoknya. Jurnal Akuntansi & Keuangan, Vol. 4, No. 1, pp. 1 – 16.

Lee, J., & Feick, L., (2001). The Impact of

Switching Costs on The Customer Satisfaction-

Loyalty Link: Mobile Phone Service in France, Journal Marketing, Vol.15, No.1, pp 35-48.

Lovelock, C. (2007). Services Marketing.

Australia: Prentice Hall. Morgan, R.M., & Hunt. S.D., (1994). The

Commitment-Trust of The Relationship

Marketing, Journal of Marketing, Vol. 58, No.3, pp.20-38.

Nunnally, J. (1967). Psychometric

Methods. New York. McGraw-Hill.

Okidarsyah, Muhammad. (2008). Studi

Pengaruh Kualitas dan Pelayanan, Citra

Perusahaan Switching Barier dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Surabaya: Thesis Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Parasuraman, A., Zeithmal, V.A. & Berry, L.L., (1988). SERVQUAL: A Multipleitem

scale for measuring consumer perceptions of

service quality, Journal of Retailing, Vol.64, pp.12-40.

Pangsa Pasar Jasa Telekomunikasi,

http://www.megaci.com, diakses pada tanggal 11 Februari 2011.

Perkembangan TelkomFlexi,

http://www.telkom.co.id , diakses pada tanggal 18 Februari 2011.

Prestasi FlexiNet,

http://bisniskeuangan.kompas.com, diakses pada tanggal 18 Februari 2011.

Prestasi FlexiNet, http://www.republika.co.id, diakses pada tanggal 18 Februari 2011.

Rigdon, E.E. dan C.E Ferguson (1991). The

Performance of the Polychoric Correlation

Coefficient and Selected Fitting Function in

Confirmatory Factor Analysis with Ordinal

Data, Journal of Marketing Research, Vol.28, pp.491-497.

Roberts, K., Varki, S., and Brodie, R.

(2003), Measuring The Quality Of Relationship

In Customer Services: An Empirical Study, European Journal of Marketing, Vol. 37, No.12 , pp. 169-196.

Saaty, Thomas L. (2005). Analytical

Hierarcy Process. Encyclopedia of Biostatistic. Singh, Jagdip. (1988). Consumer

Complaint Intentions and Behaviour:

Definitional and Taxonomical Issues. Journal of Marketing, Vol.52, No.1, pp.93-107.

Santoso, I.Y., (2000). Faktor-faktor yang

mempengaruhi terbentuknya loyalitas merk

sabun mandi Lux di deerah Surabaya Selatan. Surabaya: Tugas Akhir Undergraduate Thesis (Program Studi Manajemen), Universitas Kristen Petra.

Surjandari, I., dan Susetiana, H., (2009).

Analisis Loyalitas Pelanggan Pada Industri

Airfreight Forwarder Menggunakan Structural

Equation Modeling (SEM). Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri & Manajemen Produksi IV, Surabaya.

Tiara, V., (2010). Analisa Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain

dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan (Studi Kasus: PT. Garuda

Indonesia Palembang). Surabaya: Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Tjiptono, Fandy. (2008). Service

Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Vanany, I. (2003). Aplikasi Analytic

Network Process (ANP) Pada Perancangan

Sistem Pengukuran Kinerja (Studi Kasus pada

PT. X). Jurnal Teknik Industri, Vol.5, No. 1, pp.50 – 62.

Wijanto, Setyo Hari. (2008). Structural

Equation Modeling dengan LISREL 8.8

Konsep dan Tutorial. Yogyakarta : Graha Ilmu. Wiryono, S.K., Aminah, Giri, R.R.W.,

(2007). Manajemen Resiko pada Pemasaran

Kartu Seluler ( Studi Kasus : Pemasaran Kartu

Mentari Indosat ). Bandung: Thesis Sekolah Bisnis dan Manajemen, Institut Teknologi Bandung.