analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas ... · hasil menunjukkan bahwa faktor...

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

TINGKAT LOYALITAS PENGGUNA JASA TRANSPORTASI

BUS DAMRI JURUSAN BANDARA

(Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)

DINDA MUTIARA ARTANTY

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2013

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN

SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Faktor –

Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Bus

DAMRI Jurusan Bandara (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat) adalah benar

karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam

bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang

berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari

penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di

bagian akhir skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada

Institut Pertanian Bogor.

Bogor, Mei 2013

Dinda Mutiara Artanty

NIM H24090079

1

ABSTRAK

DINDA MUTIARA ARTANTY. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Tingkat Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Bus DAMRI Jurusan Bandara

(Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat). Dibimbing oleh MUHAMMAD

SYAMSUN dan R. DIKKY INDRAWAN.

Bus DAMRI jurusan bandara merupakan salah satu jasa transportasi yang

perkembangannya terus meningkat setiap tahunnya. Tingginya persaingan transportasi

dengan tujuan akhir ke bandara membuat perusahaan perlu meningkatkan pelayanan

mereka guna menarik hati pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui

faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan mereka. Variabel yang diteliti

adalah image, customer expectations, perceived quality, dan perceived value, dan

cutomer satisfaction index. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Model

(SEM) dengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa faktor yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah

citra perusahaan. Kepuasan konsumen bisa langsung dibentuk dari citra perusahaan

sehingga bisa dikatakan harapan pelanggan, kualitas yang dirasakan, dan nilai yang

dirasakan tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas (L).

Kata Kunci : customer satisfaction index, DAMRI, loyalitas pelanggan, SmartPLS

ABSTRACT

DINDA MUTIARA ARTANTY. Analysis of Factors that Effected The Customer

Loyalty in Transportation Service of DAMRI Airport Bus (Case Study in Bogor) .

Supervised by MUHAMMAD SYAMSUN and R. DIKKY INDRAWAN.

DAMRI airport bus is one of the transportation service that growing every year. Higher competition in transportation services to the airport makes the companies need to

improve their services to get customer. Therefore, the companies have to understand the

factors that effected the customer loyalty. The variable in this research are image,

customer expectations, perceived quality, perceived value, and customer satisfaction index.

The analysis used the Structural Equation Model (SEM) and software of

SmartPLS. The results of this research was customer loyalty were significantly effected by

company’s image. The customer satisfaction itself were effected by image so customer

expectations, perceived quality, and perceived value didnt have any effect to customer

loyalty.

Keywords: customer satisfaction index, customer loyalty, DAMRI, SmartPLS

RINGKASAN

DINDA MUTIARA ARTANTY. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat

Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Bus DAMRI Jurusan Bandara (Studi Kasus di Kota

Bogor, Jawa Barat). Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan R. DIKKY

INDRAWAN.

Bus DAMRI jurusan bandara merupakan salah satu jasa transportasi yang

perkembangannya terus meningkat setiap tahunnya. Tingginya persaingan transportasi

dengan tujuan akhir ke bandara membuat perusahaan perlu meningkatkan pelayanan mereka

guna menarik hati pelanggan. Apabila suatu jasa transportasi mampu memberikan kualitas

pelayanan yang baik, memiliki citra yang baik, serta menetapkan harga yang sesuai, maka

pelanggan akan setia untuk menggunakan jasa transportasi tersebut dibandingkan dengan jasa

transportasi umum lainnya. Oleh karena itu, Perum DAMRI perlu memiliki pelanggan yang

loyal jika ingin bersaing, sebab jika pelanggan tidak puas maka mereka dapat beralih ke

transportasi umum lainnya yang dirasa mampu memenuhi kebutuhan mereka, baik itu dari

segi harga maupun kenyamanan. Selain itu, Perum DAMRI juga harus mampu memahami

perilaku dan karakteristik pelanggan pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup

perusahaan sangat tergantung pada karakteristik pelanggannya. Jika Perum DAMRI

memahami karakteristik pelanggannya, maka Perum DAMRI dapat memberikan kepuasan

secara lebih baik dan akan meraih keuntungan yang jauh lebih besar dari pesaingnya.

Berdasarkan permasalahan tersebut maka perusahaan harus mengetahui karakteristik

pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor, bagaimana pengaruh image, customer

expectations, perceived quality dan perceived value terhadap loyalitas pengguna bus DAMRI

jurusan bandara di Kota Bogor serta faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan

mereka secara langsung maupun tidak langsung.

Variabel yang diteliti adalah image, customer expectations, perceived quality, dan

perceived value, dan cutomer satisfaction index. Data dianalisis menggunakan Structural

Equation Model (SEM) dengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa karakteristik pengguna jasa transportasi bus DAMRI jurusan bandara

mayoritas berjenis kelamin laki-laki sebesar 62%. Usia terbanyak berada dalam rentang usia

17-25 tahun sebesar 55%. Sebesar 27 % pengguna bus DAMRI jurusan bandara memiliki

pengeluaran diatas Rp. 2.250.000 dan pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor

didominasi oleh pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 42%. Jenis bus DAMRI yang paling diingat

adalah bus DAMRI jurusan bandara dengan persentase sebesar 83 % dan mayoritas pengguna

tidak pernah menggunakan jenis bus DAMRI lain selain angkutan khusus bandara (42%).

Informasi mengenai jasa transportasi ini mayoritas diperoleh dari teman (43,5%). Intensitas

mayoritas dalam menggunakan bus DAMRI yaitu 2 kali dalam setahun sebesar 37% dan

lebih dari 4 kali dalam setahun sebesar 31% dengan tujuan mayoritas untuk bekerja, usaha

atau bisnis (30,9%) serta rekreasi/ jalan-jalan (30%). Pengguna lebih memilih bus DAMRI

jurusan bandara dibandingkan transportasi lainnya dengan alasan mudah ditemui dan

dijangkau sebesar 33,2%. Pada karakteristik responden usia, profesi, dan tingkat pengeluaran

per bulan tidak ada korelasi dengan loyalitas pelanggan karena nilai asimtot signifikan > nilai

taraf nyata yang menyatakan tidak ada korelasi

Hasil menunjukkan bahwa faktor yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan adalah citra perusahaan. Kepuasan konsumen bisa langsung dibentuk dari citra

perusahaan sehingga bisa dikatakan harapan pelanggan, kualitas yang dirasakan, dan nilai

yang dirasakan tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas (L).

2

Skripsi

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada

Departemen Manajemen

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

TINGKAT LOYALITAS PENGGUNA JASA TRANSPORTASI

BUS DAMRI JURUSAN BANDARA

(Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)

DINDA MUTIARA ARTANTY

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2013

4

Judul Skripsi : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pengguna

Jasa Transportasi Bus DAMRI Jurusan Bandara (Studi Kasus di Kota

Bogor, Jawa Barat) Nama : Dinda Mutiara Artanty

NIM : H24090079

Disetujui oleh

Diketahui oleh

Dr Ir Jono M Munandar MSc

Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc

Pembimbing I

R Dikky Indrawan, SP, MM

Pembimbing II

5

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas

segala karunia-Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Shalawat serta

salam tercurah kepada Rasulullah SAW beserta para keluarga, sahabat serta para

pengikutnya hingga akhir zaman.Tema yang dipilih dalam penelitian yang

dilakukan sejak bulan Februari 2013 ini adalah loyalitas pelanggan dengan judul

“Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pengguna Jasa

Transportasi Bus DAMRI Jurusan Bandara (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa

Barat)”.

Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir Muhammad Syamsun

M.Sc dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM selaku pembimbing serta Ibu Dra.

Siti Rahmawati, M.Pd. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah,

dan ibu atas segala doa dan kasih sayangnya, teman-teman satu bimbingan atas

segala diskusinya, bus community dan semua pihak yang tidak bisa disebutkan

satu persatu yang telah membantu hingga skripsi ini terselesaikan.

Semoga skripsi ini bermanfaat.

Bogor, Mei 2013

Dinda Mutiara Artanty

6

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL vi

DAFTAR GAMBAR vi

DAFTAR LAMPIRAN vi

PENDAHULUAN 1

Latar Belakang 1

Perumusan Masalah 4

Tujuan Penelitian 5

Ruang Lingkup Penelitian 5

METODE PENELITIAN 5

Kerangka Pemikiran 5

Lokasi dan Waktu 6

Jenis dan Sumber Data 6

Pengambilan Sampel 6

Pengujian Kuisioner 6

Pengolahan dan Analisis Data 7

HASIL PEMBAHASAN 9

Gambaran Umum Perum DAMRI 9

Karakteristik Responden 11

Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Loyalitas 12

Costumer Satisfaction Index (CSI) 13

Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) 14

Pengujian Model 14

Implikasi Manajerial 23

SIMPULAN DAN SARAN 24

DAFTAR PUSTAKA 25

LAMPIRAN 27

RIWAYAT HIDUP 28

7

DAFTAR TABEL

1 Produksi angkutan penumpang dan barang Perum DAMRI 2

2 Jumlah tenaga kerja komuter menurut jenis kelamin dan wilayah 2

3 Variabel laten dan indikator 8

4 Karakteristik responden 11

5 Chi-Square usia dan loyalitas 12

6 Chi-Square pengeluaran dan loyalitas 12

7 Chi-Square profesi dan loyalitas 12

8 Nilai faktor loading 14

9 Hasil nilai R-Square 17

10 Path coeficients (Mean, STDEV, T-Values) 18

DAFTAR GAMBAR

1 Gambaran kerangka penelitian 5

2 Model penelitian 8

3 Model awal CSI bus DAMRI jurusan bandara 15

4 Model akhir CSI bus DAMRI jurusan bandara 16

5 Hasil model CSI pada bus DAMRI jurusan bandara 19

6 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan bekerja 20

7 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan

rekreasi 21

8 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan lain-

lain 22

9 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan

sekolah 22

DAFTAR LAMPIRAN

1 Path Coeficients (Mean, STDEV, T-Values) pada bus DAMRI jurusan

bandara berdasarkan tujuan bekerja, rekreasi, sekolah dan lain-lain 27

1

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Tuntutan kehidupan yang tinggi membuat transportasi menjadi sebuah

kebutuhan di era yang modern ini. Melalui transportasi, sektor perekonomian

mengalami perkembangan yang signifikan. Tak hanya di sektor ekonomi, jasa

transportasi juga berpengaruh terhadap aspek-aspek kehidupan lain seperti aspek

sosial, politik dan lingkungan. Hal tersebut semakin membuktikan bahwa jasa

transportasi memegang peranan penting dalam suatu negara. Jika dilihat dari

jenisnya, jasa transportasi dapat dibedakan menjadi transportasi melalui darat, laut

dan jasa transportasi melalui udara. Keanekaragamannya menjadi pilihan

tersendiri bagi masyarakat mulai dari kelas low cost hingga kelas high cost.

Banyak pertimbangan yang dilakukan oleh pengguna ketika menggunakan jasa

transportasi baik dari segi biaya, jarak, waktu tempuh, maupun resiko yang akan

dihadapi selama perjalanan.

Jasa transportasi umum yang menjadi pilihan bagi beberapa masyarakat

adalah jasa transportasi darat, terutama jasa transportasi yang menggunakan

kendaraan beroda empat, seperti bus. Bus menjadi primadona jasa transportasi

yang melayani pengangkutan penumpang, baik di dalam kota maupun antar kota.

Kapasitas penumpang yang besar dan harga yang bersaing dengan moda

transportasi lain menjadi daya tarik sendiri bagi masyarakat. Kebutuhan

masyarakat akan transportasi membuka kesempatan yang lebar dan membuat

bisnis di sektor ini terus mengalami perkembangan. Tak hanya pihak swasta,

pemerintah pun tertarik untuk meraih peluang bisnis di sektor ini melalui DAMRI.

DAMRI merupakan kepanjangan dari Djawatan Angkoetan Motor

Repoeblik Indonesia yang dibentuk berdasarkan Makloemat Kementerian

Perhubungan RI No.01/DAMRI/46 tanggal 25 November 1946 dengan tugas

utama menyelenggarakan angkutan orang dan barang diatas jalan menggunakan

kendaraan bermotor. Tahun 1961, terjadi peralihan status DAMRI menjadi Badan

Pimpinan Umum Perusahaan Negara (BPUPN) berdasarkan PP No. 233 tahun

1961, yang kemudian pada tahun 1965 BPUPN dihapus dan DAMRI ditetapkan

menjadi Perusahaan Negara (PN). Tahun 1982, DAMRI beralih status menjadi

Perusahaan Umum (Perum) berdasarkan PP No. 30 Tahun 1984, selanjutnya

dengan PP No. 31 Tahun 2002, hingga tahun 2013 (www.damri.co.id 2012).

Pada perkembangannya sebagai Perusahaan Umum (Perum), nama DAMRI

tetap diabadikan sebagai brand mark dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

dan masih tetap konsisten menjalankan tugasnya sebagai salah satu service

provider angkutan orang dan barang dengan menggunakan bus dan truk. DAMRI

memiliki beberapa kegiatan usaha yang meliputi angkutan perkotaan, angkutan

antar kota, angkutan khusus bandara, angkutan travel, angkutan paket, angkutan

perintis dan angkutan lintas batas negara. Pilihan kegiatan usaha yang beragam

inilah yang menjadi salah satu alasan mengapa DAMRI masih banyak diminati

oleh masyarakat.

http://www.damri.co.id/

2

Tabel 1 Production of passengers and goods of Perum DAMRI 2006-2010

No. Uraian

Descriptions

Satuan

Unit

2006 2007 2008 2009 2010

1 Bus Kota City Buses

Pop – Org Pass

44.363 40.661 38.305 35.772 33.045

2 Bus Bandar Udara Airport Buses

Pop – Org Pass

6.380 6.780 6.999 7.809 9.169

3 Bus Wisata

Tourist Buses

Pnp – Km

Km – Pass

78 19 18 243 298

Jumlah/Sub Total Pnp – Orang Passengers

Pop – Org Pass

50.821 47.460 45.322 43.824 42.512

4 Bus Antar Kota Intercity Buses

Pnp – Km Km – Pass

781.194 667.570 798.759 750.918 867.639

5 Bus Perintis Pioneer Buses


158.675 207.875 172.770 193.582 179.512

6 Bus Antar Negara Inter-State Buses


40.183 19.778 22.139 36.688 41.693

Jumlah/Sub Total Pnp – Km Km – passengers


980.052 895.223 993.668 981.188 981.188

7 Truk Box (Ton) Truck boxes (Ton)

Ton 17.824 0 13.178 20.865 26.436

Sumber: Directorate of Road Transport and Traffic, Directorate General of Land Transportation,

December 2010 (diolah kembali)

DAMRI memiliki jaringan pelayanan yang tersebar hampir diseluruh

wilayah Republik Indonesia, termasuk Bogor. Bogor merupakan salah satu kota

dengan jumlah penduduk yang cukup padat. Penduduknya mengalami

peningkatan yang awalnya sebesar 750.250 jiwa di tahun 2006 kemudian menjadi

1.945.000 jiwa di tahun 2011 (kotabogor.go.id 2012). Letaknya yang strategis

diantara kota-kota besar membuat mobilitas di kota ini cukup tinggi. Hal ini tidak

mengherankan mengingat Bogor merupakan kawasan penyokong Ibu Kota Jakarta

bersama dengan Bekasi, Depok, dan Tangerang. Banyak masyarakat yang tinggal

di Bogor namun memiliki aktivitas di kota besar baik itu sekolah, bekerja, dan

beragam aktivitas lainnya. Jika dilihat dari segi masyarakat yang bekerja saja,

lebih dari separuh tenaga kerja komuter (tenaga kerja yang waktu pulang pergi

ditempuh setiap hari dan kabupaten/kota tempat tinggalnya berbeda dengan

kabupaten/kota bekerja) berada di wilayah Jabodetabeka (menegpp.go.id 2012).

Tabel 2 Jumlah tenaga kerja komuter menurut jenis kelamin dan wilayah Wilayah Laki-laki Perempuan Total

Jawa 3.743.335 1.460.060 5.203.395

Jabodetabeka 2.011.229 793.287 2.804.516

Luar Jabodetabeka 1.732.106 666.773 2.398.879

Luar Jawa 1.207.738 497.019 1.704.757

Total 4.951.073 1.957.079 6.908.152

Sumber : dihitung dari SAKERNAS 2008

Pada tabel 2 terlihat bahwa total tenaga kerja komuter mencapai 6.908.152

orang, melihat hal tersebut tentu kebutuhan akan transportasi menjadi suatu yang

perlu diperhatikan dalam menunjang aktivitas mereka. Disisi lain, masyarakat

http://www.kotabogor.go.id/

3

menuntut adanya suatu jasa transportasi yang mampu memenuhi berbagai

kebutuhan mereka, baik itu dari transportasi darat, laut, maupun udara.

Kebutuhannya antara lain adalah kecepatan sampai tujuan, keamanan dan

kenyamanan di perjalanan, serta harga yang terjangkau. Sebagai perusahaan

penyedia jasa transportasi milik pemerintah, DAMRI menjawab kebutuhan itu.

DAMRI dapat ditemui di berbagai kota di Indonesia termasuk Bogor. Letaknya

berada di Baranangsiang dan melayani dua tujuan yaitu ke Bandar Lampung dan

ke Bandara Soekarno-Hatta, namun perjalanan ke bandara inilah yang cukup

diminati. DAMRI menentukan segmentasi pasarnya berdasarkan psikografis yaitu

gaya hidup dan geografis yang bersifat kota. Kemudian dari segmentasi tersebut

ditetapkan pasar sasaran yaitu masyarakat yang membutuhkan transportasi dari

dan menuju bandara yang mementingkan keamanan dan kenyamanan serta di

kota-kota besar yang memiliki mobilitas tinggi. DAMRI sendiri memposisikan

produknya sebagai jasa transportasi yang cepat, aman, dan nyaman.

Angkutan pemadu moda khususnya di Bandara Soekarno-Hatta Jakarta ini

menjadi penyumbang utama laba usaha Perum Damri selama Semester I/2012

yang mencapai Rp. 24,1 miliar. Laba usaha 6 bulan pertama di tahun 2012 ini

tercatat naik 39,3% dari periode yang sama tahun lalu yang masih Rp. 17,3 miliar.

Bahkan pada tanggal 4 December 2012 untuk memuaskan pelanggannya DAMRI

sendiri meluncurkan 7 bus tambahan untuk memperkuat perjalanan trayek Bogor-

Soekarno-Hatta (damri.co.id 2012). Disamping itu, angkutan khusus bandara ini

terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun dibandingkan dengan jenis

kegiatan usaha DAMRI lainnya seperti ditunjukkan pada Tabel 1. Sebenarnya ada

beberapa alternatif untuk menuju Bandara Soekarno-Hatta selain menggunakan

DAMRI seperti menggunakan taksi, mobil pribadi dan Cipaganti rental, namun

DAMRI tetap menjadi pilihan karena tarifnya yang relatif murah jika

dibandingkan dengan taksi dan travel.

Tingginya persaingan transportasi di kota Bogor akibat banyaknya alternatif

dengan tujuan akhir yang sama yaitu ke bandara membuat masing-masing pihak

berusaha meningkatkan pelayanan mereka guna merebut hati pelanggan. Setiap

perusahaan akan memberikan pelayanan terbaik untuk menciptakan kepuasan

pelanggan. Pelanggan yang puas akan kembali lagi untuk menggunakan jasa

transportasi tersebut dan menceritakan pengalaman mereka ke orang lain. Hal

tersebut dapat menguatkan posisi kompetisi di pasar, mengurangi biaya

pemasaran dan menarik perhatian pelanggan baru.

Apabila suatu jasa transportasi mampu memberikan kualitas pelayanan yang

baik, memiliki citra yang baik, serta menetapkan harga yang sesuai, maka

pelanggan akan setia untuk menggunakan jasa transportasi tersebut dibandingkan

dengan jasa transportasi umum lainnya. Melihat hal tersebut maka kepuasan dan

loyalitas pelanggan menjadi penting karena pada dasarnya perusahaan akan selalu

berhadapan dengan dua macam pelanggan yaitu pelanggan baru dan pelanggan

lama.

Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku

daripada dengan sikap. Jika seseorang merupakan pelanggan yang loyal, ia

menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian

nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit

pengambilan keputusan. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi

waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pemakaian terjadi tidak kurang

4

dari dua kali. Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah

retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan. Retensi pelanggan menjelaskan

lamanya hubungan dengan pelanggan atau persentase pelanggan yang telah

memenuhi sejumlah pemakaian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa

pelanggan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang digunakan ke

perusahaan tersebut (Griffin 2005).

Apabila pesaing bus DAMRI jurusan bandara seperti taksi, travel ataupun

kereta api tujuan bandara mampu menangkap presentase tertentu dari anggaran

pelanggan, maka Perum DAMRI akan kehilangan pangsanya sebesar yang

berhasil ditangkap oleh pesaing. Oleh karena itu, Perum DAMRI perlu memiliki

pelanggan yang loyal jika ingin bersaing, sebab jika pelanggan tidak puas maka

mereka dapat beralih ke transportasi umum lainnya yang dirasa mampu memenuhi

kebutuhan mereka, baik itu dari segi harga maupun kenyamanan. Selain itu,

Perum DAMRI juga harus mampu memahami perilaku dan karakteristik

pelanggan pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut

sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan,

sangat tergantung pada karakteristik pelanggannya. Jika Perum DAMRI

memahami karakteristik pelanggannya, maka Perum DAMRI dapat memberikan

kepuasan secara lebih baik dan akan meraih keuntungan yang jauh lebih besar dari

pesaingnya.

Berdasarkan permasalahan tersebut maka diperlukan suatu survei kepada

pelanggan mengenai karakteristik, faktor-faktor yang berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan serta variabel yang memberikan pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan terutama pada pengguna bus DAMRI di Kota Bogor.

CSI (Customer Satisfaction Index) adalah suatu model yang mengasumsikan

bahwa kepuasan pelanggan disebabkan oleh beberapa faktor, seperti customer

expectations, perceived quality, perceived value dan image. Beberapa faktor ini

menggambarkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Oleh karena itu, penulis

tertarik untuk mengetahui faktor mana yang paling berpengaruh terhadap loyalitas

pengguna bus DAMRI di kota Bogor dibandingkan moda transportasi lainnya

dengan menggunakan model CSI-TMPS.

Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan, maka dapat disusun

permasalahan yang akan diteliti, yaitu :

1. Bagaimana karakteristik pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota

Bogor?

2. Bagaimana pengaruh image, customer expectations, perceived quality dan

perceived value terhadap loyalitas pengguna bus DAMRI jurusan bandara di

Kota Bogor?

3. Bagaimanakah model CSI mencerminkan variabel mana yang berpengaruh

secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pengguna bus

DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor?

5

Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Mengidentifikasi karakteristik pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota

Bogor.

2. Menganalisis pengaruh image, customer expectations, perceived quality dan

perceived value terhadap loyalitas pengguna bus DAMRI jurusan bandara di

Kota Bogor

3. Mengidentifikasi model CSI mencerminkan variabel mana yang berpengaruh

secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pengguna bus

DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor

Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup dalam penelitian ini terbatas pada menganalisis faktor-faktor

yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada sektor jasa transportasi khususnya

untuk pengguna bus DAMRI jurusan bandara pool Baranangsiang. Responden

yang dipilih adalah pengguna bus DAMRI jurusan bandara pool Baranangsiang.

METODE PENELITIAN

Kerangka Pemikiran

Gambar 1 Gambaran kerangka penelitian

DAMRI sebagai transportasi massal

Image

Customer Expectations

Perceived Quality

Perceived Value

Customer Satisfaction Index

Faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan

Karakteristik Pelanggan

Tingginya permintaan Bus DAMRI

menuju ke bandara

Analisis Model Struktural

(SEM)

Rekomendasi Terhadap Perusahaan

Analisis

Deskriptif

dan Chi-

Square

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

6

Lokasi dan Waktu

Penelitian ini dilakukan di wilayah Kota Bogor. Pemilihan lokasi penelitian

dilakukan secara sengaja, hal ini dikarenakan letaknya yang strategis mengingat

Bogor merupakan wilayah penyokong Ibu Kota Jakarta sehingga membuat

mobilitas di kota Bogor cukup tinggi. Penelitian dilakukan pada bulan Februari

2013 sampai dengan Maret 2013.

Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang dikumpulkan terdiri dari dua jenis, yaitu data primer dan

data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada

pengguna bus DAMRI pool Baranangsiang, sedangkan data sekunder diperoleh

dari studi kepustakaan melalui buku-buku, internet, jurnal, dan literatur yang

berhubungan dengan penelitian.

Pengambilan Sampel

Populasi dari penelitian ini adalah pengguna bus DAMRI jurusan bandara

Soekarno-Hatta yang telah menggunakan bus DAMRI. Teknik pengambilan

contoh menggunakan nonprobability sampling sehingga probabilitas masing-

masing anggota populasi tidak diketahui. Pada tekmik ini semua elemen populasi

belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Metode yang digunakan adalah metode convenience sampling. Pada umumnya,

peneliti menggunakan metode ini untuk memperoleh daftar pertanyaan dalam

jumlah besar dan lengkap secara cepat dan hemat dimana penentuan responden

berdasarkan pada ketersediaan sampel menjadi responden (Kuncoro 2003).

Menurut Ghazali (2011) smartPLS merupakan software yang powerfull yang

dapat mengolah data dengan jumlah yang sedikit. Besarnya sampel untuk

SmartPLS tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh

variabel laten yang dikalikan lima. Penelitian ini menggunakan 22 indikator

sehingga sampel yang dibutuhkan adalah 110 orang.

Pengujian Kuesioner

Pada penelitian ini dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini

dilakukan agar kuesioner yang digunakan memang akurat dan layak untuk

disebarkan kepada responden. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan

bantuan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 19.

a. Uji Validitas

Validitas didefinisikan sebagai sejauh mana ketepatan dan kecermatan

suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas dilakukan

dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 orang responden pertama (n = 30).

Menurut Kuncoro (2003), suatu skala pengukuran disebut valid bila ia

melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya

7

diukur. Suatu skala pengukuran disebut valid jika memiliki nilai r hitung yang

merupakan nilai dari corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel. Selain uji

validitas pertanyaan, uji validitas dilakukan terhadap responden dengan cara

menstranpose data pada uji validitas pertanyaan. Setelah melakukan pengujian

terhadap 30 kuesioner, terdapat 8 pertanyaan yang tidak valid sehingga tersisa

22 pertanyaan yang valid.

b. Uji Reliabilitas

Setelah menguji kesahihan dan didapatkan hasil bahwa alat ukur yang

digunakan sahih, maka selanjutnya adalah menguji keandalan (reliabilitas) alat

ukur tersebut. Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila dicoba

berulang pada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama.

Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan Software SPSS versi 19. Uji

reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas variabel

dikatakan baik apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60

(Nugroho 2005). Setelah uji validitas dan hasilnya valid pada pertanyaan

kuesioner dan pada responden, lalu dilakukan uji realibilitas dengan

menggunakan teknik α cronbach. Uji reabilitas juga dilakukan pada kuesioner

faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Nilai menunjukkan

bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliable.

Pengolahan dan Analisis Data

Consumer satisfaction Index (CSI) dalam Structural Equation Modeling(SEM)

Model dengan lima variabel yang saling berhubungan yaitu image / citra (C,

Image), ekspektasi pelanggan (CE, customer expectations), kualitas yang

dirasakan (PQ, perceived quality), nilai yang dirasakan (PV, perceived value), dan

indeks kepuasan pelanggan (CSI, customer satisfaction index) yang dianalisis

dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Menurut Santoso

(2011) SEM adalah teknik statistic multivariate yang merupakan kombinasi

antara analisis faktor dan analisis regresi (korelasi), yang bertujuan untuk menguji

hubungan-hubungan antara variabel yang ada pada sebuah model, baik itu antar

indikator dengan konstruknya, maupun hubungan antar konstruk. Beberapa istilah

yang umum dalam analisis SEM yaitu

a. Variabel laten disebut pula dengan istilah unobserved variable atau konstruk

laten.

b. Variabel manifest disebut pula dengan istilah observed variabel, measurement

variabel atau indikator.

c. Variabel eksogen adalah variabel independen yang mempengaruhi variabel

dependen. Pada model SEM, variabel eksogen ditunjukan dengan adanya anak

panah yang berasal dari variabel tersebut menuju ke variabel endogen.

d. Variabel endogen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen

(eksogen). Pada model SEM ditunjukan dengan adanya anak panah yang

menuju variabel tersebut.

8

Setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas, terjadi pengurangan

indikator pada setiap variabel laten. Pengurangan ini dikarenakan nilai r hitung

dari indikator tersebut lebih kecil dari nilai r tabel untuk n sama dengan 30

responden, yaitu 0,361. Jumlah indikator yang dipakai dalam penelitian berjumlah

22 indikator, dari sebelumnya berjumlah 30 indikator. Indikator yang hilang

diantaranya kredibilitas pada laten image, situasional factor dan past experience

pada laten customer expectations; pelayanan, ketahanan dan keandalan pada laten

perceived quality sementara pada laten perceived value indikator yang hilang

yaitu emotional value serta membeli lini produk pada laten customer loyalty. Pada

laten customer satisfaction index (CSI), 3 indikator yang diteliti, yaitu overall

satisfaction, fullfillment of expectations, dan compare with ideal dipecah menjadi

11 sub indikator seperti yang ditunjukkan pada Tabel 3.

Tabel 3. Variabel laten dan indikator

Variabel Laten Indikator

Citra C1 : Atribut

C2 : Orang dan relationship

C3 : Nilai dan program

C4 : Profesional

Customer

Expectations

CE1: enduring service intensifiers

CE2: personal needs

CE3: transitory service intensifiers

CE4: perceived service alternatives

CE5 : self perceived roles

CE6 : explicit service

CE7 : implicit service

CE8 : word of mouth

Perceived

Quality

PQ1 : Kinerja

PQ2 : Karakteristik produk

PQ3 : Kesesuaian dengan spesifikasi

PQ4 : Hasil akhir

Perceived

Value

PV1 : Social value

PV2 : Quality/performance value

PV3 : Price value for money

Customer

Satisfaction

Index

CSI1 : Pelayanan yang dijanjikan

CSI2 : Kemauan menolong

CSI3 : Pelayanansupir

CSI4 : Keahlian mengemudi

CSI5 : Kepedulian terhadap keluhan

CSI6 : Kondisi fisik kendaraan

CSI7 : Penampilan supir

CSI8 : Fasilitas

CSI9 : Kebersihan dan kenyamanan

CSI10: Kualitas fasilitas

CSI11: Perbandingan dengan transportasi lain

Loyalitas L1 : melakukan pembelian secara teratur

L2 : merekomendasikan ke orang lain

L3 : menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk

sejenis dari pesaing

Gambar 2. Model penelitian

Citra

CE

CSI Loyalitas

PV

C1 C2 CE2

CE7

CE8

CE1 CE3

CE4

CE6

C4 C3

CE5

PQ2

PQ1

PV1 PV3 PV2

CSI 7

CSI2

CSI1

CSI 11

CSI3 CSI4

CSI5

CSI6

L1

L2

L3

CSI 8

CSI 10 CSI 9

PQ

PQ3

PQ4

9

Pada penelitian ini pengolahan data dilakukan dengan mengunakan software

SmartPLS. Pendekatan PLS adalah distribution free (tidak mengasumsikan data

berdistribusi tertentu, dapat berupa nominal, kategori, ordinal, interval, dan rasio).

PLS merupakan metode analisis powerfull karena tidak didasarkan banyak

asumsi, dan sampel tidak harus besar. Walaupun PLS dapat digunakan untuk

mengkonfirmasi teori, tetapi PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada

tidaknya hubungan antara variabel laten (Ghozali 2011).

Analisis Deskriptif

Menurut Nazir (1999) analisis deskriptif adalah suatu model dalam meneliti

status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran

ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Analisis deskriptif dipilih

karena dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik dan

tingkat loyalitas responden dengan cara mentabulasikan secara sederhana data

yang diperoleh. Data karaktristik dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama

dan ditabulasikan kemudian dipersentasekan. Persentase terbesar merupakan

faktor-faktor yang dominan dari masing-masing atribut yang diteliti.

Uji Chi-Square

Uji Khi Kuadrat merupakan salah satu uji non parametrik, dapat diterapkan

dalam pengujian data nominal atau kategorik. Pengujian uji Khi Kuadrat

digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data

observasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut

dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainnya

(Santoso 1999). Pada penelitian ini uji Chi-Square dilakukan menggunakan SPSS

untuk mengetahui hubungan antara usia, pengeluaran per bulan dan profesi degan

loyalitas.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Perum DAMRI

Berawal dari jaman pendudukan Jepang di Indonesia tahun 1943. Saat itu

terdapat dua perusahaan angkutan yaitu JAWA UNYU ZIGYOSHA yang

mengkhususkan diri pada jasa angkutan barang dengan truk, gerobak/cikar dan

ZIDOSHA SOKYOKU mengkhususkan diri untuk angkutan penumpang dengan

kendaraan bermotor/bus. Tahun 1945, setelah Indonesia merdeka, dibawah

pengelolaan Kementrian Perhoeboengan RI, JAWA UNYU ZIGYOSHA berubah

nama menjadi "Djawatan Pengangkoetan" untuk angkutan barang dan ZIDOSHA

SOKYOKU beralih menjadi "Djawatan Angkutan Darat" untuk angkutan

penumpang. Pada tanggal 25 November 1946, keduanya digabungkan

berdasarkan Makloemat Menteri Perhoeboengan RI No.01/DAM/46 dibentuklah

"Djawatan Angkoetan Motor Repoeblik Indonesia", disingkat DAMRI, dengan

tugas utama menyelenggarakan pengangkutan darat dengan bus, truk, dan

angkutan bermotor lainnya (www.damri.co.id 2012).


10

Pada tahun 1961, terjadi peralihan status DAMRI menjadi Badan Pimpinan

Umum Perusahaan Negara (BPUPN) berdasarkan PP No. 233 Tahun 1961, yang

kemudian pada tahun 1965 BPUPN dihapus dan DAMRI ditetapkan menjadi

Perusahaan Negara (PN). Kemudian pada tahun 1982, DAMRI beralih status

menjadi Perusahaan Umum (Perum) berdasarkan PP No. 30 Tahun 1984,

selanjutnya dengan PP No. 31 Tahun 2002. Pada perkembangannya sebagai

Perusahaan Umum (Perum), nama DAMRI tetap diabadikan sebagai brand mark

dari BUMN yang hingga saat ini masih tetap konsisten menjalankan tugasnya

sebagai salah satu service provider angkutan orang dan barang dengan

menggunakan bus dan truk. DAMRI sendiri memiliki visi yaitu menjadi penyedia

jasa angkutan jalan raya yang aman, handal, dan unggul dalam kinerjanya, dan

misi menyediakan jasa angkutan jalan raya unggulan berkelas dunia yang

memuaskan pengguna jasa, pemilik DAMRI, pegawai, masyarakat yang

berkepentingan dan meningkatkan nilai DAMRI (www.damri.co.id 2012).

DAMRI memiliki jaringan pelayanan tersebar hampir diseluruh wilayah

Indonesia dengan 4 kantor cabang yang terbagi di Jakarta, Semarang, Surabaya,

dan Jayapura ditambah 46 stasiun agen DAMRI yang tersebar di seluruh

Indonesia. Adapun kantor pusat DAMRI berlokasi di jl. Matraman Raya No 25,

Jakarta Timur. Kegiatan komersial DAMRI merupakan kegiatan operasional yang

diarahkan untuk memperoleh keuntungan dengan tidak mengesampingkan

pelayanan kepada masyarakat umum yang meliputi beberapa pelayanan yaitu

1. Angkutan Kota

Pelayanan dalam jaringan trayek kota yang meliputi 10 kota besar pulau Jawa,

Sumatera dan Sulawesi.

2. Angkutan Antar Kota

Pelayanan dalam jaringan trayek Antar Kota Antar Propinsi (AKAP) dan

meliputi Antar Kota Dalam Propinsi (AKDP). Jaringan pelayanan meliputi 22

kota besar di pulau Jawa, Sumatera, Sulawesi dan Kalimantan.

3. Angkutan Antar Negara

DAMRI memelopori transportasi lintas-batas antar negara, melayani trayek

dari Pontianak (Indonesia) tujuan Kuching (Malaysia) dan Pontianak menuju

Brunai Darussalam.

4. Angkutan Travel

Unit ini juga bekerja sama dengan Depnakertrans dalam pengangkutan TKI

dari terminal kedatangan di Bandara Internasional Soekarno-Hatta ke daerah-

daerah asal TKI.

5. Angkutan Khusus Bandara

Unit Angkutan Khusus Bandara Perum DAMRI, merupakan salah satu segmen

pelayanan yang saat ini beroperasi dari dan ke Bandara Soekarno-Hatta.

Melayani trayek strategis di wilayah Jabodetabek. Di Surabaya melayani trayek

Bandara Juanda-Tanjung Perak dan Bandara Juanda-Gresik. Pelayanan yang

berorientasi pada kepuasan pelanggan ini akan terus memberikan pelayanan

terbaiknya dengan tarif relatif murah, aman dan nyaman. Disamping itu,

layanan ini juga ada di Aceh,Padang, Pangkal Pinang, Palembang, Jambi,

Jogjakarta, Mataram, Ambon, Makasar dan Sentani.

6. Unit Transit dan Paket

Segmen ini melayani transit bagi penumpang yang akan melanjutkan

perjalanan lanjutan dan angkutan paket. Disamping melayani angkutan paket


11

regular, DAMRI juga melakukan kerja sama dengan PT. Pos Indonesia untuk

tujuan Medan, Dumai, Surabaya, dan Mataram.

7. Angkutan Perintis

Melayani angkutan di daerah-daerah terisolir dimana di daerah tersebut tidak

tersedia sarana angkutan yang memadai dengan tarif yang terjangkau.

Karakteristik Responden

Informasi karakteristik responden dalam penelitian ini diperoleh dari

pengguna jasa transportasi bus DAMRI jurusan bandara Soekarno Hatta pool

Baranangsiang yang memiliki kriteria pernah menggunakan bus DAMRI jurusan

bandara minimal dua kali. Responden yang digunakan dalam penelitian ini

berjumlah 110 responden berdasarkan ukuran contoh untuk menggunakan

software smartPLS.

Tabel 4 Karakteristik responden N

o

Karakteristik

Responden

Uraian (%) N

o

Karakteristik

Responden

Uraian (%)

1 Jenis Kelamin Laki-Laki 62 6 Bus DAMRI yang pernah digunakan selain Angkutan Khusus Bandara

Tidak Ada 42

Perempuan 38 Angkutan Kota 31

2 Usia 17-25 tahun 55 Angkutan Antar Kota

22

26-34 tahun 23 Angkutan Antar Negara

2

35-43 tahun 7 Angkutan Perintis 2

44-52 tahun 15 Angkutan Travel 1

3 Profesi Pelajar/Mahasiswa 42 7 Intensitas penggunaan

1 kali 6

Pegawai Swasta 29 2 kali 37

Wiraswasta 12 3-4 kali 26

Pegawai Negeri 11 > 4 kali 31

Lain-lain 6 8 Sumber Informasi

Teman 43,5

4 Pengeluaran per Bulan

<Rp.400.000 4 Keluarga 39,1

Rp.400.001-Rp.600.000

8 Brosur, Pamflet, Iklan

8,7

Rp.600.001-Rp.800.000

10 Lainnya 8,7

Rp.800.001-Rp.1.250.000

17 9 Tujuan Bekerja, usaha, atau bisnis

30,9

Rp.1.250.001-

Rp.1.750.000

21 Rekreasi/ Jalan-

jalan

30

Rp.1.750.000-Rp.2.250.001

13 Lain-lain 25,5

>Rp.2.250.001 27 Sekolah/Kuliah 13,6

5 Top Of Mind Angkutan Khusus Bandara

83 10 Pertimbangan Mudah ditemui dan dijangkau

33,2

Angkutan Antar Kota 10 Kenyamanan di perjalanan

26

Angkutan Kota 7 Kecepatan dan keamanan di perjalanan

23,8

Harga yang terjangkau

17

12

Hubungan Antara Karakteristik Pengguna dengan Tingkat Loyalitas

1. Usia dengan Loyalitas Pengguna

Hasil uji chi square seperti yang terlihat pada Tabel 5 menunjukkan bahwa

tidak terdapat korelasi antara usia dengan loyalitas pada pengguna bus DAMRI

jurusan bandara. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan yang lebih besar

dari nilai taraf nyata, yaitu 0,318 > 0,05. Pengguna bus DAMRI jurusan bandara

terdiri dari beragam usia namun usia seseorang tidak terlalu mempengaruhi

keputusan mereka untuk tetap menggunakan bus DAMRI jurusan bandara ketika

akan menuju bandara.

Tabel 5 Chi-Square usia dan loyalitas Chi-Square Tests

Value Df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 7,029a 6 ,318

Likelihood Ratio 7,975 6 ,240

Linear-by-Linear Association 1,443 1 ,230

N of Valid Cases 110

a. 6 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,51.

2. Pengeluaran per Bulan dengan Loyalitas Pengguna

Berdasarkan uji chi square seperti yang ditunjukkan pada Tabel 6 diperoleh

hasil bahwa tidak terdapat korelasi antara usia dengan loyalitas pada pengguna

bus DAMRI jurusan bandara. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan

yang lebih besar dari nilai taraf nyata yaitu 0,696 > 0,05. Pengeluaran per bulan

tidak berpengaruh terhadap loyalitas yang dengan kata lain pelanggan dengan

pengeluaran besar setiap bulannya belum tentu loyal terhadap bus DAMRI

jurusan bandara, ada kemungkinan mereka menggunakan transportasi lain seperti

mobil pribadi atau taksi ketika hendak menuju bandara.

Tabel 6 Chi-Square pengeluaran dan loyalitas Chi-Square Tests






3. Profesi dengan Loyalitas Pengguna

Hasil uji chi square seperti yang terlihat pada Tabel 7 menunjukkan bahwa

tidak terdapat korelasi antara profesi dengan loyalitas pada pengguna bus DAMRI

jurusan bandara. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan yang lebih besar

dari nilai taraf nyata, yaitu 0.755 > 0.05. Setiap profesi tentu memiliki kebutuhan

dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Oleh karena itu, setiap profesi memiliki

peluang yang sama untuk menggunakan bus DAMRI jurusan bandara, dengan

keberagaman kebutuhan pada akhirnya tidak memunculkan loyalitas pelanggan.

13

Tabel 7 Chi-Square profesi dan loyalitas

Chi-Square Tests






Customer Satisfaction Index (CSI)

Pada penelitian ini juga diperoleh nilai Customer Satisfaction Index yang

dihitung dari 11 indikator yang digunakan untuk mengetahui kinerja bus DAMRI

jurusan bandara dibandingkan tingkat kepentingan dari setiap responden.

Indikator yang diperhatikan adalah

1. CSI Pelayanan yang dijanjikan

Pada CSI pelayanan yang dijanjikan ini tingkat kesesuaian antara kinerja

dan kepentingannya sebesar 86,61%.

2. CSI Kemauan Menolong Penumpang

Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingannya sebesar 83,26%.

3. CSI Pelayanan Supir

Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan sebesar 85,2%.

4. CSI Keahlian Mengemudi Supir

Perum DAMRI sendiri telah memberi perhatian pada hal ini yang terlihat

dari tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingannya yang mencapai

84,19%.

5. CSI Kepedulian Terhadap Keluhan Penumpang

Berdasarkan perhitungan diperoleh bahwa baru 81,72% kinerja Perum

DAMRI yang memenuhi ekspektasi pelanggan.

6. CSI Kondisi Fisik Kendaraan

Berdasarkan perhitungan diperoleh bahwa tingkat kesesuaian antara kinerja

dan kepentingan pada Perum DAMRI sebesar 87,5%.

7. CSI Penampilan Supir

Berdasarkan perhitungan diperoleh bahwa tingkat kesesuaian antara kinerja

dan kepentingan pada Perum DAMRI dalam hal ini cukup tinggi yaitu

sebesar 96,06% yang menandakan bahwa kinerja Perum DAMRI dalam

memperhatikan penampilan karyawannya sudah sangat baik.

8. CSI Fasilitas di dalam Kendaraan

Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingannya cukup tinggi yaitu

sebesar 91, 15%.

9. CSI Kebersihan dan Kenyamanan

Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan pada indikator ini

sebesar 88,91%.

10. CSI Kualitas Fasilitas Kendaraan


11. CSI Perbandingan dengan Transportasi Lainnya


Hasil perhitungan menunjukkan bahwa kinerja Perum DAMRI baru

memenuhi ekspektasi pelanggan sekitar 87,58%. Hal ini berarti perusahaan belum

14

mampu memenuhi seluruh harapan pelanggan akan pelayanan yang diinginkan.

Setelah menghitung weighted factor dan weighted score, maka nilai dari customer

satisfaction index jasa transportasi bus DAMRI jurusan bandara adalah sebesar

79,97. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat dikatakan kalau pelanggan telah

puas dengan kinerja bus DAMRI jurusan bandara karena berada di dalam rentang

0,66-0,80 yang merupakan rentang dimana pelanggan telah merasa puas.

Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)

Variabel laten dalam penelitian ini terdiri dari enam laten. Laten tersebut

terdiri dari Image (C), customer expectations (CE), perceived quality (PQ),

perceived value (PV), CSI dan customer loyalty (L). Metode analisis ini dilakukan

untuk mengetahui pengaruh Image (C) sebagai variabel eksogen murni serta

customer expectations (CE), perceived quality (PQ), perceived value (PV), dan

customer satisfaction index (CSI) sebagai variabel endogen yang juga berfungsi

ganda sebagai variabel eksogen karena selain dipengaruhi oleh variabel laten lain

juga memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (L) yang berkedudukan

sebagai variabel endogen murni. Proses analisis menggunakan software SmartPLS

2.0 untuk mengetahui hubungan sebab akibat atau pengaruh signifikan atau

tidaknya dari variabel laten yang digunakan. Oleh karena itu, pemilihan SmartPLS

sebagai alat analisis dinilai tepat untuk mengetahui hubungan yang kompleks

dalam suatu model, serta mampu melihat hubungan antara variabel laten dengan

indikatornya secara reflektif dan formatif, dengan jumlah data yang sedikit.

Pengujian Model

Untuk mengevaluasi model dalam penelitian ini diperlukan beberapa cara

bergantung pada model yang telah dibentuk. Secara umum, evaluasi dan

interpretasi model dapat dilihat sebagai berikut :

1. Model Pengukuran (Outer Model)

Ghozali (2011) menyatakan bahwa tahap ini bertujuan menganalisa

hubungan antara setiap blok indikator (manifest) dengan variabel latennya

(konstruk). Menurut Ghozali jika nilai faktor loading dari masing-masing

indikator pada model kurang dari 0,5 maka harus mengalami pendropan atau

penghapusan. Proses penghapusan indikator yang mempunyai nilai faktor loading

dibawah 0,5 pada penelitian ini, dimulai dari variabel laten image (C) sebagai

eksogen murni, customer expectations (CE), perceived quality (PQ), dan

perceived value (PV) secara menyeluruh (Tabel 8). Setelah itu dropping

dilanjutkan pada laten customer satisfaction index (CSI), sampai ke yang paling

kanan yaitu loyalitas pelanggan (L).

15

Tabel 8 Nilai faktor loading Konstruk Indikator Bus DAMRI jurusan bandara

Citra (C) C1 (Atribut produk)

C2 (Orang dan relationship)

C3 (Nilai dan program)

C4 (Profesional)

0,790198

0,659766

0,741669

0,484357

Customer

Expectations (CE)

CE1 (enduring service intensifiers)

CE2 (personal needs)

CE3 (transitory service intensifiers)

CE4 (perceived service alternativies)

CE5 (self-perceived service roles)

CE6 (explicit service promises)

CE7 (implicit service promises)

CE8 (word of mouth)

0,733984

0,565073

0,317432

0,508538

0,514463

0,606963

0,334004

0,554304

Perceived Quality

(PQ)

PQ1 (Kinerja)

PQ2 (Karakteristik produk)

PQ3 (Kesesuaian dengan spesifikasi)

PQ4 (Hasil akhir)

0,624016

0,748474

0,809137

0,585922

Perceived Value (PV) PV1 (Social value)

PV2 (Quality/performance value)

PV3 (Price value for money)

0,655043

0,783520

0,706427

Customer Satisfaction

Index (CSI)

CSI1 (Pelayanan yang dijanjikan)

CSI2 (Kemauan menolong)

CSI3 (Pelayanan supir)

CSI4 (Keahlian mengemudi)

CSI5 (Kepedulian)

CSI6 (Kondisi fisik kendaraan)

CSI7 (Penampilan supir)

CSI8 (Fasilitas)

CSI9 (Kebersihan dan kenyamanan)

CSI10 (Kualitas fasilitas)

CSI11 (Perbandingan dengan transportasi lain)

0,538469

0,637140

0,859334

0,866630

0,737189

0,875147

0,733303

0,901142

0,808199

0,912371

0,881387

Loyalitas (L) L1 (Pembelian secara teratur)

L2 (Merekomendasikan ke orang lain)

L3 (Kekebalan terhadap pesaing)

0,850786

0,890952

0,328396

Pada model CSI awal bus DAMRI jurusan bandara seperti ditunjukkan pada

Gambar 3, terdapat beberapa indikator yang nilai faktornya tidak diatas 0,5 yaitu

C4 (profesional), CE3 (transitory service intensifiers), CE7 (implicit service

promises), dan L3 (kekebalan terhadap pesaing) sehingga indikator tersebut

mengalami dropping. Hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut tidak

memiliki pengaruh terhadap laten masing-masing.

Gambar 3 Model awal CSI bus DAMRI jurusan bandara

16

Gambar 4 Model akhir CSI bus DAMRI jurusan bandara

Pada model akhir CSI bus DAMRI jurusan bandara seperti yang terlihat

pada Gambar 4 menunjukkan bahwa konstruk citra (C) yang tersisa setelah proses

dropping adalah C1(atribut produk), C2 (orang dan relationship), dan C3 (nilai

dan program). Sedangkan pada konstruk customer expectations (CE) yang nilai

loading faktornya diatas 0,5 adalah CE1 (enduring service intensifiers), CE2

(personal needs), CE4 (perceived service alternativies), CE5 (self-perceived

roles), CE6 (explicit service promises), dan CE8 (word of mouth). Pada konstruk

perceived quality (PQ) terdapat empat manifest yang bertahan, yaitu PQ1

(kinerja), PQ2 (karakteristik produk) dan PQ3 (kesesuaian dengan spesifikasi),

dan PQ4 (hasil akhir), sementara pada konstruk perceived value (PV), konstruk

yang tersisa adalah PV1 (social value), PV2 (quality/performance value), dan

PV3 (price value for money). Konstruk customer satisfaction index (CSI) yang

memiliki nilai faktor loading diatas 0,5 adalah CSI1 (pelayanan yang dijanjikan),

CSI2 (kemauan menolong), CSI3 (pelayanan supir), CSI4 (keahlian mengemudi),

CSI5 (kepedulian terhadap keluhan), CSI6 (kondisi fisik kendaraan), CSI7

(penampilan supir), CSI8 (fasilitas), CSI9 (kebersihan dan kenyamanan), CSI10

(kualitas fasilitas), CSI11 (perbandingan dengan transportasi lain) sedangkan

pada konstruk loyalitas, indikator yang tidak dihapus adalah L1 (pembelian secara

teratur) dan L2 (merekomendasikan ke orang lain). Indikator-indikator yang tidak

dihapus tersebut memiliki nilai faktor loading diatas 0,5 dan memiliki makna

bahwa indikator tersebut mampu merefleksikan variabel laten atau konstruknya.

2. Model Struktural (Inner Model)

Model struktural (inner model) dapat memberikan gambaran terkait

hubungan antar variabel laten dalam suatu model penelitian. Menilai inner model

dapat dilakukan dengan cara melihat model struktural yang terdiri dari hubungan

yang dihipotesiskan di antara konstruk-konstruk laten dalam model penelitian.

17

Tabel 9 menunjukkan hasil pengujian model CSI bus DAMRI jurusan

bandara, dari nilai R-Square diperoleh bahwa variabel citra (C) mampu

menjelaskan varians customer expectations (CE) sebesar 14,37% dan 85,63%

sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Sementara itu, CE sendiri dapat menjelaskan

perceived quality (PQ) sebesar 13,55%, dan dijelaskan oleh variabel lain sebesar

86,45%. Variabel perceived value (PV) dijelaskan sebesar 27,71% oleh PQ, dan

dijelaskan oleh variabel lain sebesar 72,29%. Pada variabel customer satisfaction

index (CSI) dijelaskan oleh beberapa variabel, yaitu citra (C), customer

expectations (CE), perceived quality (PQ), dan perceived value (PV) sebesar 9,1%

dan 90,9% sisanya dijelaskan oleh variabel lain, sedangkan variabel loyalitas (L),

hanya dijelaskan oleh customer satisfaction index (CSI) dan citra (C) sebesar

9,5% dan sebanyak 90,5% sisanya dijelaskan oleh variabel lain.

Tabel 9 Hasil nilai R-Square

Metode Bootstrapping pada SmartPLS digunakan untuk memperoleh

kesalahan standar (standard errors), koefisien jalur (path coefficients), dan nilai

T-Statistik sehingga dengan metode ini, peneliti dapat menilai signifikansi

statistic model penelitian dengan menguji hipotesis untuk tiap jalur hubungan.

Pada model CSI bus DAMRI jurusan bandara, dengan melihat nilai pada kolom

original sample (O) dan t-statistik pada Tabel 10 didapatkan hasil bahwa konstruk

customer expectations (CE) memiliki pengaruh negatif langsung terhadap CSI

sebesar -0,19 dan pengaruhnya tidak signifikan karena nilai t statistik konstruk

CSI (1,59) kurang dari nilai t-tabel (1,96) pada selang kepercayaan 5%. Pada

konstruk customer expectations (CE) dengan perceived quality (PQ) terdapat

hubungan positif langsung sebesar 0,36 dan memiliki pengaruh yang signifikan

karena t statistik konstruk PQ (3,89) diatas t-tabel. Begitu juga dengan konstruk

citra yang memiliki hubungan positif langsung terhadap customer expectations

(CE) sebesar 0,37 dan pengaruhnya signifikan karena nilai t statistiknya melebihi

t-tabel yaitu sebesar 4,65. Hal tersebut serupa dengan konstruk citra terhadap CSI

yang memiliki pengaruh positif langsung sebesar 0,26 namun memiki pengaruh

yang signifikan karena nilai nilai t statistiknya melebihi t-tabel yaitu 2,67.

Konstruk citra terhadap loyalitas memiliki pengaruh positif langsung

sebesar 0,30 dan pengaruhnya signifikan karena t statistiknya diatas t-tabel yaitu

sebesar 3,19. Berbeda halnya dengan CSI yang memiliki pengaruh negatif

langsung pada loyalitas sebesar -0,15 dan tidak signifikan karena nilat t

statistiknya dibawah t-tabel yaitu hanya 1,91. Perceived Quality (PQ) memiliki

pengaruh langsung positif (0,10) terhadap CSI namun tidak signifikan, karena

konstruk CSI nilai t statistiknya dibawah t-tabel yaitu 0,78. Pada perceived quality

(PQ) juga mempengaruhi perceived value secara positif langsung (0,52) dan

signifikan karena nilai t statistic konstruk PV nya (6,92) diatas t-tabel. Terakhir,

18

untuk konstruk perceived value (PV) pada CSI memiliki pengaruh negatif (-0,05)

dan tidak signifikan karena nilai t statistik pada konstruk CSI (0,42) dibawah nilai

t-tabel 1,96.

Tabel 10 Path coeficients (Mean, STDEV,T-Values)

Berdasarkan penjelasan data diatas, dapat dianalisis bahwa pada model CSI

bus DAMRI jurusan bandara loyalitas pelanggan secara signifikan dapat

dipengaruhi oleh citra (C) dikarenakan variabel tersebut memiliki t-statistik diatas

1,96 yaitu sebesar 3,19. Hasil penelitian ini sesuai dengan studi yang dilakukan

Andreassen, et al. (1998) yang menyatakan bahwa citra perusahaan memiliki

pengaruh penting menuju loyalitas, terutama pada perusahaan jasa. Pelanggan

cenderung akan lebih memilih jasa transportasi yang memiliki citra yang baik di

masyarakat, karena telah yakin dengan kinerja dari jasa transportasi tersebut. Oleh

karena itu, Perum DAMRI perlu membangun dan mempertahankan citra yang

baik. Hal ini dapat dilakukan dengan cara meningkatkan atribut produk seperti

meningkatkan kualitas, memberikan inovasi-inovasi terbaru, membina hubungan

baik dengan pelanggan, serta melakukan program-program CSR yang bermanfaat

bagi masyarakat sekitar maupun bagi lingkungan. Citra perusahaan yang baik

dapat mempengaruhi kepuasan dan membangun loyalitas pada pelanggan

sehingga pelanggan akan merekomendasikan perusahaan pada orang lain dan

kembali menggunakan bus DAMRI ketika menuju bandara.

Selain itu, citra (C) dari bus DAMRI jurusan bandara dapat memberi

pengaruh yang signifikan kepada ekspektasi pelanggan (CE) sebesar 4,65. Ketika

pelanggan memilih menggunakan DAMRI jurusan bandara yang sudah memiliki

citra baik yaitu dapat mengantarkan penumpang dengan aman dan nyaman, maka

pelanggan akan memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap pelayanan yang

diberikan, tetapi pengaruh ekspektasi pelanggan terhadap customer satisfaction

index sendiri tidak signifikan yang artinya kepuasan secara keseluruhan tidak

semerta-merta dipengaruhi oleh ekspektasi pelanggan saja. Pada bus DAMRI

jurusan bandara sendiri cutomer expectations berkaitan dengan enduring service

19

intensifiers dimana pelanggan mengharapkan bahwa Perum DAMRI dapat

memberikan perlakuan yang sama dan konsisten; self perceived roles dan

kebutuhan individu; persepsi pelanggan terhadap perusahaan lain yang sejenis

dimana jika pelanggan memiliki beberapa alternatif maka harapannya juga akan

cenderung lebih besar, explicit service promises yaitu pernyataan perusahaan akan

jasanya; serta word of mouth, sehingga ketika ekspektasi pelanggan akan

perusahaan tinggi, maka pelanggan berharap akan merasakan kualitas pelayanan

yang baik pula. Oleh karena itu, ekspektasi pelanggan (CE) memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap kualitas yang dirasakan (PQ).

Kualitas yang dirasakan berkaitan dengan kinerja, karakteristik produk,

kesesuaian dengan standar-standar misalnya bus yang digunakan adalah bus yang

layak jalan dan dalam kondisi prima. Meskipun begitu, kualitas yang dirasakan

oleh pelanggan tidak dapat langsung membuat mereka merasa puas secara

keseluruhan terhadap perusahaan. Hasil akhir penilaian dari kualitas yang

dirasakan pelanggan akan mempengaruhi nilai yang dirasakan pelanggan,

sehingga mereka dapat merasakan apakah harga yang mereka bayarkan kepada

perusahaan telah sesuai dengan kualitas atau kinerja yang mereka rasakan,

sehingga kualitas yang dirasakan (PQ) berpengaruh signifikan terhadap nilai yang

dirasakan pelanggan (PV). Nilai yang dirasakan pelanggan (PV) tidak memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction index. Hal ini

menunjukkan bahwa seseorang yang merasa bangga belum tentu merasa puas

secara keseluruhan. Melihat penjelasan tersebut, kepuasan pelanggan hanya

dipengaruhi secara signifikan oleh citra (C).

Gambar 5 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara

Loyalitas pada moda transportasi bus DAMRI jurusan bandara hanya

dipengaruhi secara langsung oleh citra seperti yang terlihat pada Gambar 5. Hal

ini menjelaskan bahwa citra bus DAMRI sebagai penyedia jasa transportasi dari

dan menuju bandara sudah melekat dengan kuat dibenak masyarakat sehingga

ketika seseorang hendak menuju bandara maka dia akan memilih bus DAMRI.

Citra juga akan mempengaruhi harapan pelanggan (CE) terkait dengan kualitas

pelayanan yang dirasakannya (PQ), namun hubungan antara PQ dengan CSI tidak

signifikan artinya apabila kualitas yang dirasakan seseorang tinggi, hal tersebut

tidak akan mempengaruhi kepuasan seseorang secara keseluruhan karena

pengaruh PQ adalah terhadap nilai yang dirasakan (PV) yang dengan kata lain

tingginya kualitas pelayanan yang dirasakan akan memunculkan perasaan bangga,

dan penilaian bahwa harga yang dikeluarkan telah sesuai. Pengaruh PV terhadap

Berpengaruh

Tidak Berpengaruh

CSI L

C

CE

PQ

PV

20

CSI sendiri tidak signifikan yang artinya meskipun dia memiliki rasa bangga yang

tinggi tidak akan menyebabkan dia merasa puas secara keseluruhan, mungkin ada

faktor lain yang berpengaruh terhadap kepuasan seperti harga. Begitu juga dengan

hubungan antara CSI dengan loyalitas yang tidak signifikan artinya meskipun

kepuasannya tinggi hal itu tidak akan menimbulkan loyalitas pada moda

transportasi bus DAMRI jurusan bandara sehingga ketika moda transportasi lain

menawarkan harga yang lebih rendah, mereka dapat beralih ke transportasi lain

seperti kereta api ataupun taksi gelap. Oleh karena itu, dalam model ini loyalitas

hanya dibentuk oleh citra. Hal ini berbeda dengan penelitian dari Turkiyilmaz dan

Ozkan (2004) serta Aydin dan Ozer (2005) dimana kepuasan pelanggan

mengakibatkan timbulnya loyalitas pelanggan.


berdasarkan tujuan bekerja

Banyak orang menggunakan bus DAMRI dengan tujuan yang berbeda-beda

baik itu bekerja, rekreasi, sekolah/kuliah dan tujuan lainnya. Hasil model CSI

pada bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan bekerja pada Gambar 6

menunjukkan pengaruh yang signifikan antara citra dengan loyalitas. Adanya

alasan pekerjaan membuat orang menuntut transportasi yang cepat, aman, dan

nyaman dalam menuju bandara. Citra DAMRI sebagai penyedia jasa transportasi

dari dan menuju bandara mampu membuat orang menjadi puas, sehingga ada

pengaruh yang signifikan antara citra (C) dengan kepuasan (CSI). Ketika

seseorang memiliki kepuasan yang tinggi maka dia akan menjadi loyal. Hal ini

sesuai dengan penelitian dari Turkiyilmaz dan Ozkan (2004) serta Aydin dan Ozer

(2005) yang dilakukan pada sektor komunikasi handphone di Turki, dimana

kepuasan pelanggan mengakibatkan timbulnya loyalitas pelanggan.

Citra yang telah baik, membuat pelanggan mengasumsikan Perum DAMRI

telah mampu memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan, serta telah

memiliki kredibilitas dan profesionalisme kerja yang baik sehingga terdapat

pengaruh yang signifikan antra citra (C) dengan ekspektasi pelanggan (CE).

Harapan-harapan yang dimiliki para pengguna memiliki dampak terhadap nilai

yang dirasakan. Mereka akan menilai sejauh mana kualitas Perum DAMRI telah

sesuai dengan harapan mereka. Hal itulah yang menyebabkan kualitas yang

dirasakan akan berpengaruh terhadap nilai yang dirasakan, misalnya ketika

seseorang menggunakan bus DAMRI jurusan bandara, dan kualitas pelayanan

yang diberikan sudah optimal maka dia merasa biaya yang telah dikeluarkan telah

sesuai sehingga timbul rasa puas, dan kepuasan tersebut akan membentuk

Berpengaruh

Tidak Berpengaruh

CSI L

C

CE

PQ

PV

21

loyalitas. Oleh karena itu, bagi pelanggan dengan tujuan bekerja, loyalitas

dipengaruhi secara signifikan oleh dua hal yaitu citra dan kepuasan.


berdasarkan tujuan rekreasi

Citra bus DAMRI bandara saat ini terus meningkat di masyarakat terlebih

dengan ditambahnya armada dan fasilitas baru seperti hadirnya wi-fi dll. Hal ini

membuat banyak orang memilih menggunakan bus DAMRI untuk perjalanan dari

dan menuju bandara, terutama pada musim liburan dimana jalanan akan ramai dan

macet sehingga orang-orang yang hendak liburan akan memilih menggunakan bus

DAMRI. Hal ini ditujukkan dengan pengaruh yang signifikan dari citra terhadap

loyalitas yang tercermin dari adanya rekomendasi pengguna terhadap orang lain

dan melakukan pembelian secara teratur, namun citra tidak memberikan pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan seperti yang ditunjukkan pada Gambar 7.

Citra akan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap ekspektasi

pelanggan (CE). Harapan-harapan pelanggan akan mempengaruhi penilaian

pelanggan terhadap kualitas yang dirasakan (PQ). Apabila ekspektasi mereka

terpenuhi maka akan timbul kepuasan sehingga ada pengaruh yang signifikan

antara CE dengan CSI, begitu juga dengan pengaruh antara PQ dengan CSI yang

dengan kata lain apabila nilai yang dirasakan tinggi maka akan menyebabkan

kepuasan pada pelanggan dan kepuasan yang tinggi akan menyebabkan orang

menjadi loyal. Kualitas yang dirasakan juga memiliki pengaruh yang signifikan

dengan nilai yang dirasakan (PV). Hal ini tercermin dari adanya perasaan bangga

karena menggunakan bus DAMRI jurusan bandara dan kesesuaian harga dengan

kualitas yang dirasakan, meskipun begitu nilai yang dirasakan tidak memberikan

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan, sehingga dapat dikatakan pelanggan

hanya merasa bangga tanpa diiringi perasaan puas secara keseluruhan. Oleh

karena itu, dalam model ini loyalitas pelanggan pada moda transportasi bus

DAMRI jurusan bandara dibentuk oleh kepuasan dan citra.

Berpengaruh

Tidak Berpengaruh

CSI L

C

CE

PQ

PV

22


berdasarkan tujuan lain-lain


berdasarkan tujuan sekolah

Gambar 8 menunjukkan bahwa loyalitas untuk pengguna moda

transportasi bus DAMRI jurusan bandara dengan tujuan lain-lain ini dipengaruhi

secara signifikan oleh citra saja. Citra Perum DAMRI sebagai perusahaan yang

telah berdiri sejak tahun 1946 memberikan pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan (CSI) namun kepuasan sendiri tidak memberikan pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas. Banyak pengguna yang merasa puas namun

kepuasan yang tinggi tidak akan menimbulkan loyalitas. Pada Gambar 8 kepuasan

dipengaruhi secara signifikan oleh citra, customer expectations (CE), perceived

quality (PQ), dan perceived value (PV). Selain itu, citra juga memberikan

pengaruh yang signifikan terhadap ekspektasi pelanggan. Ekspektasi ini akan

mempengaruhi kualitas yang dirasakan oleh pelanggan. Hal ini berbeda dengan

Gambar 9 dimana ekspektasi pelanggan tidak memberikan pengaruh yang

signifikan terhadap kualitas yang dirasakan. Selain itu, perbedaan juga terlihat

pada konstruk PV yang tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan, seperti yang

terlihat pada Gambar 9. Jadi, tingginya perasaan bangga yang dimiliki seseorang

belum tentu menyebabkan mereka puas secara keseluruhan.

Berpengaruh

Tidak Berpengaruh

Berpengaruh

Tidak Berpengaruh

CSI L

C

CE

PQ

PV

CSI L

C

CE

PQ

PV

23

Implikasi Manajerial

Berdasarkan penelitian, loyalitas pengguna jasa transportasi bus DAMRI

jurusan bandara hanya dipengaruhi oleh citra. Perum DAMRI yang sudah

bertahan sejak tahun 1946 harus berusaha menjaga citra yang baik agar pelanggan

yang setia tidak beralih ke jenis transportasi lainnya. Hal yang perlu dilakukan

untuk mempertahankan dan meningkatkan citra yang baik di benak masyarakat

adalah tetap menjaga hubungan baik dengan pelanggannya, melakukan program

CSR sehingga masyarakat mengetahui bahwa Perum DAMRI memiliki

kepedulian yang tinggi terhadap masyarakat maupun lingkungan serta

meningkatkan atribut dan kualitas, baik itu dalam pelayanan ataupun inovasi.

Salah satu inovasi yang dapat dilakukan yaitu memberikan informasi terkini

terkait dengan jadwal keberangkatan pesawat sehingga pengguna tidak merasa

cemas apabila ketinggalan penerbangan. Selain itu, Perum DAMRI harus tetap

memberangkatkan bus sesuai dengan jadwal sebab jika sudah membeli tiket

sesuai jadwal yang ditentukan, kemudian perjalanannya harus dimundurkan pada

jam pemberangkatan berikutnya, penumpang akan kecewa dan ini bisa

memberikan stigma buruk kepada Perum DAMRI yang tengah membangun citra

sebagai perusahaan yang memberikan pelayanan dengan tepat waktu.

Perum DAMRI juga dapat menawarkan promo-promo perusahaan melalui

kerja sama dengan maskapai penerbangan, misalnya pada tiket pesawatnya sudah

termasuk tiket bus DAMRI menuju bandara. Jadi satu tiket untuk dua moda.

Selain itu, Perum DAMRI juga dapat menetapkan program membership bagi para

pelanggannya sehingga dengan menjadi member, pengguna mungkin bisa

memperoleh harga yang lebih murah, dan tambahan pelayanan lainnya. Hal ini

dimaksudkan untuk tetap menjaga pelanggan yang telah loyal karena pelanggan

yang lebih loyal dapat merekomendasikan perusahaan pada orang lain.

Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa nilai CSI bus DAMRI jurusan

bandara adalah sebesar 79,97% dan masuk dalam kategori puas. Meskipun begitu,

baru 87,58% harapan pelanggan akan kinerja perusahaan yang dapat dipenuhi

oleh Perum DAMRI. Hal ini menunjukkan bahwa masih ada perbaikan yang perlu

dilakukan perusahaan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggannya.

Kepuasan dapat dibentuk dengan cara meningkatkan kepedulian terhadap keluhan

penumpang, kemauan menolong penumpang, keahlian mengemudi supir dan

memberikan pelayanan yang ramah dan sopan. Hal tersebut dapat dilakukan

dengan mengadakan pelatihan sehingga kompetensi karyawan meningkat.

Kondisi fisik kendaraan dan keberadaan fasilitas yang berfungsi dengan

baik juga perlu mendapatkan perhatian. Peningkatan dalam hal ini dapat dilakukan

dengan mengadakan pemeriksaan secara berkala sehingga dapat menghindari

kondisi-kondisi yang tidak diinginkan seperti mogok ditengah jalan. Kondisi fisik

kendaraan yang prima juga akan membuat bus dapat berjalan dengan aman dan

cepat sampai tujuan sehingga hal itu akan sesuai dengan pelayanan yang

dijanjikan perusahaan. Kebersihan, kenyamanan dan penampilan supir juga tidak

dapat luput dari perhatian. Penampilan supir yang rapih, sopan dan menarik akan

membuat pengguna menjadi nyaman. Hal ini dikarenakan adanya keterlibatan

langsung antara supir dengan pelayanan jasa transportasi, sehingga ketika

penampilan supir buruk maka timbul kesan bahwa supir tersebut akan mengemudi

bus dengan ugal-ugalan. Disamping itu, kebersihan juga dinilai penting oleh

24

pelanggan karena kebersihan akan mempengaruhi kepuasan seseorang.

Peningkatkan kebersihan dapat dilakukan dengan melakukan pemeriksaan setiap

saat dan memberlakukan SOP. Apabila hal-hal tersebut diperhatikan dan

ditingkatkan, maka pelanggan akan tetap menggunakan bus DAMRI dibanding

dengan transportasi umum lainnya, meskipun harganya lebih mahal.

Jika Perum DAMRI mampu memberikan kepuasan pada pelanggannya dan

memiliki citra yang baik, maka pelanggan akan lebih loyal dalam menggunakan

bus DAMRI dibandingkan dengan jasa transportasi lain. Terlebih dengan semakin

banyaknya pilihan jasa transportasi yang tersedia di masyarakat, maka kedua hal

tersebut menjadi penting untuk diperhatikan. DAMRI juga harus dapat

mengantarkan penumpang sesuai dengan jadwal keberangkatan, sehingga

pengguna tidak beralih ke taksi gelap yang tidak hanya dapat mengantarkan

penumpang dengan cepat dari dan menuju bandara, tetapi juga dapat menjemput

serta mengantarkan penumpang langsung ke rumahnya. Jika tidak, maka

pelanggan Perum DAMRI dapat berpindah dari satu transportasi ke transportasi

lainnya yang mampu memenuhi kebutuhan mereka seperti taksi gelap ataupun

kereta api yang menawarkan harga yang lebih murah dan pelayanan yang lebih

prima.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

1. Karakteristik pengguna jasa transportasi bus DAMRI jurusan bandara mayoritas

berjenis kelamin laki-laki sebesar 62%. Usia terbanyak berada dalam rentang usia

17-25 tahun sebesar 55%. Sebesar 27 % pengguna bus DAMRI jurusan bandara

memiliki pengeluaran diatas Rp. 2.250.000 dan pengguna bus DAMRI jurusan

bandara di Kota Bogor didominasi oleh pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 42%.

Jenis bus DAMRI yang paling diingat adalah bus DAMRI jurusan bandara dengan

persentase sebesar 83 % dan mayoritas pengguna tidak pernah menggunakan jenis

bus DAMRI lain selain angkutan khusus bandara (42%). Informasi mengenai jasa

transportasi ini mayoritas diperoleh dari teman (43,5%). Intensitas mayoritas

dalam menggunakan bus DAMRI yaitu 2 kali dalam setahun sebesar 37% dan

lebih dari 4 kali dalam setahun sebesar 31% dengan tujuan mayoritas untuk

bekerja, usaha atau bisnis (30,9%) serta rekreasi/ jalan-jalan (30%). Pengguna

lebih memilih bus DAMRI jurusan bandara dibandingkan transportasi lainnya

dengan alasan mudah ditemui dan dijangkau sebesar 33,2%. Pada karakteristik

responden usia, profesi, dan tingkat pengeluaran per bulan tidak ada korelasi

dengan loyalitas pelanggan karena nilai asimtot signifikan > nilai taraf nyata yang

menyatakan tidak ada korelasi.

2. Berdasarkan penelitian, loyalitas hanya dipengaruhi secara signifikan oleh citra

(C) sedangkan CSI tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas.

Kepuasan pelanggan bisa langsung dibentuk oleh citra (C) dan tetapi tidak melalui

CE, PQ, dan PV. Selain itu, citra (C) akan berpengaruh langsung terhadap harapan

pelanggan (CE). Apabila mereka merasa kualitas (PQ) yang diberikan telah sesuai

harapan (CE), mereka akan merasa senang dan bangga (PV) namun pelanggan

25

Perum DAMRI ternyata sensitif terhadap harga sehingga apabila harganya

berubah namun pelayanan sama saja pelanggan tidak puas sehingga dia akan

beralih ke transportasi lain dan menjadi tidak loyal.

3. Tingkat loyalitas pada bus DAMRI jurusan bandara dipengaruhi secara langsung

oleh citra (C). Kepuasan bisa langsung dibentuk dari citra perusahaan sehingga

bisa dikatakan harapan pelanggan (CE), kualitas yang dirasakan (PQ), dan nilai

yang dirasakan (PV) tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas (L).

Saran

1. Berdasarkan hasil penelitian, image (I) dapat memberikan pengaruh signifikan

terhadap loyalitas. Oleh karena itu, dapat dijadikan masukan agar Perum DAMRI

dapat mempertahankan bahkan meningkatkan citra perusahaannya agar dapat

mempertahankan pelanggannya yang telah loyal.

2. Penelitian ini hanya menggunakan konstruk citra (C), harapan pelanggan (CE),

kualitas yang dirasakan (PQ), nilai yang dirasakan (PV), dan kepuasan (CSI).

Oleh karena itu, untuk penelitian selanjutnya perlu memperhatikan konstruk

lainnya dan alat analisis yang berbeda untuk mengetahui faktor yang

mempengaruhi loyalitas pada pengguna bus DAMRI jurusan bandara sehingga

didapatkan hasil yang lebih mendukung.

DAFTAR PUSTAKA

Andreassen TW, Linstead B. 1998. The effects of corporate image in the

formation of customer loyalty. Journal of servive Marketing.1:82-92

Aydin S, Ozer G. 2005. National customer satisfaction indices: an implementation

in the Turkish mobile telephone market. Marketing Intelligence &

Planning. Vol. 23 No. 5, pp. 486-504.

[DAMRI] Djawatan Angkoetan Motor Repoeblik Indonesia. 2012. Sejarah Perum

DAMRI [internet]. [diunduh 2012 Desember 6]. Tersedia pada:

www.damri.co.id

Direktorat LLAJ, Direktorat Jendral Hubungan Darat. 2010. Production of

passengers and goods of Perum DAMRI 2006-2010. Jakarta (ID): Ditjen

Hubdat

Ghozali I. 2011. Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan Partial

Least Square. Edisi 2. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas

Diponegoro

Griffin J. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta (ID): Erlangga

Kementerian Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak Republik

Indonesia. Data dan Informasi Ketenagakerjaan [internet]. [diunduh 2012

Desember 6]. Tersedia pada: www. menegpp.go.id.

Kuncoro M. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi : Bagaimana Meneliti

dan Menulis Tesis?. Jakarta (ID): Erlangga

Nazir M. 1999. Metode Penelitian. Bogor. (ID): Ghalia Indonesia

26

Nugroho BA. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan

SPSS. Yogyakarta (ID): Andi

Penduduk Kota Bogor [internet]. [diunduh 2012 Desember 6]. Tersedia pada:

www.kotabogor.go.id.

[SAKERNAS] Survei Angkatan Kerja Nasional. 2008. Antar Kerja Antar Lokal.

[internet]. [diunduh 2012 Desember 6].Tersedia pada: www. menegpp.go.id.

Santoso S. 1999. Aplikasi Excel dalam Statistik Bisnis. Jakarta (ID): PT Elex

Media Komputindo

Santoso S. 2011. Structural Equation Model : Konsep dan Aplikasi dengan AMOS

18. Jakarta (ID): PT Elex Media Komputindo

Turkyilmaz A, Ozkan C. 2004. Customer satisfaction index models and a pilot

study in mobile phone sector. Proceedings of 1st SME’s and Productivity

Conference. Istanbul, Turkey, pp. 259-66.

Turkyilmaz A, Ozkan C. 2007. Development of a Customer Satisfaction Index

Model an Application to the Turkish Mobile Phone Sector. Industrial

Management & Data systems. Vol. 107 No 5

27

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Kuesioner ini merupakan instrumen dalam penelitian berjudul “ANALISIS FAKTOR-

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT LOYALITAS PENGGUNA

JASA TRANSPORTASI BUS DAMRI JURUSAN BANDARA (Studi Kasus Di Kota

Bogor, Jawa Barat)” guna penyelesaian tugas akhir pada DEPARTEMEN

MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT

PERTANIAN BOGOR, yang dilakukan oleh :

Nama : Dinda Mutiara Artanty

NRP : H24090079

Saya mengharapkan ketersediaan Saudara untuk meluangkan waktu untuk mengisi

kuesioner ini secara benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia

dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja

sama Saudara.

Identitas Responden

Nama : Asal Daerah :

No. Telepon :

Alamat :

Petunjuk : Pilih jawaban yang paling sesuai dan beri tanda (x) pada jawaban

yang disediakan

I. SCREENING

1. Apakah Anda pernah menggunakan jasa Bus DAMRI setidaknya dua kali? a. Ya b. Tidak

(jika menjawab tidak, wawancara berhenti sampai di sini)

2. Apakah Anda pernah menggunakan jasa transportasi Bus DAMRI jurusan bandara dalam 6 bulan terakhir?

a. Ya b. Tidak

(jika menjawab tidak, wawancara berhenti sampai di sini)

3. Apakah Anda pernah menggunakan jasa transportasi darat selain Bus DAMRI

dalam menuju Bandara? a. Ya, yaitu…… b. Tidak

28

Lanjutan Lampiran 1

II. KARAKTERISTIK RESPONDEN

(Petunjuk: pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai dengan kondisi Anda)

1. Jenis Kelamin Anda?

a. Perempuan b. Laki-laki

2. Usia Anda saat ini …… tahun

3. Berapakah pengeluaran Anda setiap bulan? a. < Rp. 400.000 e. Rp.1.250.001 – Rp. 1.750.000

b. Rp. 400.001 – Rp. 600.000 f. Rp. 1.750.001 – Rp. 2.250.000

c. Rp. 600.001 – Rp. 800.000 g. > Rp. 2.250.001 d. Rp. 800.001 – Rp. 1.250.000

4. Apa profesi Anda saat ini?

a. Pegawai Swasta d. Pelajar / Mahasiswa

b. Pegawai Negeri e. Lain-lain c. Wiraswasta

5. Sebutkan jenis Bus DAMRI yang paling Anda ingat

............................................ 6. Sebutkan jenis Bus DAMRI yang pernah anda gunakan selain angkutan khusus

bandara (jawaban boleh lebih dari satu)

a. Angkutan Kota b. Angkutan Antar Kota

c. Angkutan Antar Negara (Pontianak-Kuching Malaysia dan Pontianak-Brunei

Darussalam)

d. Angkutan Travel e. Unit Transit dan Paket

f. Angkutan Perintis

g. Tidak Ada

III. PENCARIAN INFORMASI

7. Berapa kali kira-kira Anda menggunakan Bus DAMRI jurusan bandara dalam 1

tahun terakhir?

a. 1 kali c. 3-4 kali

b. 2 kali d. > 4 kali 8. Darimana Anda mendapatkan informasi berbagai merek transportasi Bus

DAMRI? (Jawaban boleh lebih dari satu)

a. Teman c. Brosur, Pamflet, Iklan b. Keluarga d. Lainnya, Sebutkan ......

9. Untuk keperluan apa sebenarnya Anda menggunakan Bus DAMRI dalam menuju

Bandara? a. Bekerja, usaha, atau bisnis c. Rekreasi / Jalan-jalan

b. Sekolah / Kuliah d. Lain-lain

10. Apa pertimbangan Anda saat memilih untuk menggunakan jasa transportas Bus

DAMRI ketika menuju Bandara? (Jawaban boleh lebih dari satu) a. Kenyamanan di perjalanan c. Mudah ditemui dan dijangkau

b. Kecepatan dan keamanan di perjalanan d. Harga yang terjangkau

29

Lanjutan Lampiran 1

III. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Dibawah ini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggam

transportasi Bus DAMRI jurusan bandara di Bogor. Menurut pendapat Anda, pada

jenis transportasi Bus DAMRI jurusan bandara yang sering Anda gunakan, sejauh

mana faktor-faktor di bawah ini mempengaruhi loyalitas Anda pada jasa transportasi

Bus DAMRI.

Petunjuk : isilah/berilah tanda cek ( √ ) pada kolom yang sesuai dengan pilihan Anda

berdasarkan keterangan pilihan berikut :

1 = Sangat Tidak Setuju 3 = Setuju

2 = Tidak Setuju 4 = Sangat Setuju

No. Faktor yang mempengaruhi 1 2 3 4

Image atau Citra Perusahaan

1 Bus DAMRI menggunakan kendaraan yang layak digunakan dan dilengkapi dengan fasilitas (AC, dll)

yang memadai dan berfungsi dengan baik.

2 Perusahaan Bus DAMRI mampu memberikan pelayanan kepada penumpang secara cepat, aman,

dan nyaman.

3 Perusahaan Bus DAMRI mampu memberikan

manfaat kepada masyarakat sekitar (misalnya memperkerjakan masyarakat sekitar) dan

menerapkan sistem operasi yang ramah lingkungan

dalam pelayanannya.

4 Perusahaan Bus DAMRI telah menepati jadwal keberangkatan yang ditetapkan dan akan tetap

berangkat meskipun hanya satu penumpang.

Harapan Pelanggan

1 Anda mengharapkan perusahaan Bus DAMRI memberikan perlakuan yang sama dan konsisten

kepada penumpangnya dalam memperoleh

pelayanan.

2 Anda mengharapkan perusahaan Bus DAMRI

mengantarkan penumpang ke Bandara dengan cepat,

aman, dan nyaman.

3 Anda mengharapkan jasa transportasi Bus DAMRI selalu tersedia dan mudah ditemui pada situasi

darurat atau mendadak harus pergi ke Bandara.

4 Anda mengharapkan memperoleh pelayanan yang

lebih baik ketika menggunakan Bus DAMRI dibandingkan dengan jasa transportasi lainnya

5 Anda mengharapkan tidak merasa dirugikan oleh

perusahaan Bus DAMRI ketika terjadi permasalahan selama layanan.

6 Anda mengharapkan memperoleh pelayanan yang

sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan

(berdasarkan iklan perusahaan ataupun komunikasi dengan karyawan perusahaan).

30

7 Anda mengharapkan memperoleh kenyamanan

dalam perjalanan menuju Bandara dengan

mengeluarkan biaya lebih tinggi.

8 Anda mengharapkan penggunaan Bus DAMRI Bandara karena disarankan oleh kerabat, keluarga,

dan iklan.

Kualitas Yang Dirasakan

1 Perusahaan Bus DAMRI telah mengantarkan penumpang ke Bandara dengan cepat, aman, dan

nyaman.

2 Anda tidak berdesakan ketika berada di dalam Bus

DAMRI

3 Perusahaan Bus DAMRI telah menggunakan

kendaraan dan fasilitas sesuai standar umum.

4 Anda telah puas dengan kualitas pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan Bus DAMRI.

Nilai Yang Dirasakan

1 Anda telah merasa bangga dan menjadi percaya diri

setelah menggunakan jasa transportasi Bus DAMRI

2 Perusahaan Bus DAMRI telah memiliki kinerja yang konsisten dalam memberikan pelayanan kepada

Anda.

3 Perusahaan Bus DAMRI telah menetapkan harga yang sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang

diberikan kepada Anda.

Loyalitas Pelanggan

1 Anda akan kembali menggunakan jasa transportasi Bus DAMRI ketika ingin pergi menuju bandara

dibandingkan dengan transportasi lain.

2 Jika Anda diminta saran mengenai jenis kendaraan

apa yang sebaiknya digunakan untuk pergi ke bandara, maka Anda akan menyarankan untuk

menggunakan Bus DAMRI kepada orang lain.

3 Apabila harga pada transportasi Bus DAMRI jurusan

bandara lebih mahal dari jenis transportasi lainnya, maka Anda akan tetap menggunakan Bus DAMRI

dibandingkan jenis transportasi lainnya.

Lanjutan Lampiran 1

31

Lanjutan Lampiran 1

IV. Pengukuran Tingkat Kepentingan (Harapan Konsumen) dan Tingkat Kinerja

Dibawah ini terdapat peryataan yang berkaitan dengan harapan dan pengalaman anda sebagai konsumen/pelanggan jasa transportasi

Bus DAMRI Angkutan Bandara. Anda dimohon untuk memberikan penilaian terhadap faktor yang membuat kepuasan pada kolom

skor dengan memberikan tanda (√)

Penilaian untuk tingkat Kepentingan: Penilaian untuk tingkat Kinerja:

Sangat penting = 5 Sangat Puas = 5 penting = 4 Puas = 4

Cukup penting = 3 Cukup Puas = 3

Kurang penting = 2 Kurang Puas = 2 Tidak penting = 1 Tidak Puas = 1

No. Pernyataan

Skor Tingkat Kepentingan Skor Tingkat Kinerja

Sangat

Penting Penting

Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Sangat

Puas Puas

Cukup

Puas

Kurang

Puas

Tidak

Puas

1. Memberikan pelayanan yang dijanjikan secara cepat

dan aman

2. Kemauan untuk menolong penumpang

3. Pelayanan supir atau karyawan yang ramah dan sopan

4. Sopir memiliki keahlian mengemudi yang baik

5. Kepedulian dan perhatian untuk setiap keluhan

penumpang

6. Kondisi fisik dari mobil

7. Penampilan Sopir menarik, rapi, dan sopan

8. Fasilitas (AC, Pembuka jendela,dll)

9. Kebersihan dan kenyamanan didalam Bus DAMRI.

10. Fasilitas yang berfungsi dengan baik. Contoh: AC,

pembuka jendela, dll

11. Pelayanan dan fasilitas lebih baik dibanding jasa

transportasi darat lainnya

Terima kasih atas Kerjasama dan Partisipasi Anda dalam Pengisian Data Kuesioner Ini

32

Lampiran 2 Tabel Path Coeficients (Mean, STDEV, T-Values) pada bus DAMRI

jurusan bandara berdasarkan tujuan bekerja, rekreasi, sekolah,dan

lain-lain

Tujuan Bekerja Original

Sample (O)

Sample Mean

(M)

Standard

Deviation

(STDEV)

Standard

Error

(STERR)

T Statistics

( |O/STERR|)

CE -> CSI -0,001265 -0,015833 0,113411 0,113411 0,11157

CE -> PQ 0,637018 0,64357 0,059916 0,059916 10,526763

CITRA -> CE 0,563392 0,580673 0,050485 0,050485 11,159585

CITRA -> CSI 0,312660 0,308832 0,146091 0,146091 2,140177

CITRA ->

LOYALITAS

0,597078 0,608589 0,05513 0,05513 10,755617

CSI ->

LOYALITAS

-0,135476 -0,118868 0,055549 0,055549 2,438866

PQ -> CSI -0,053099 -0,025184 0,104451 0,104451 0,508359

PQ ->PV 0,457243 0,467709 0,065995 0,065995 6,928418

PV -> CSI -0,415473 -0,410481 0,092916 0,092916 4,471490

Tujuan Rekreasi Original

Sample (O)

Sample Mean

(M)

Standard

Deviation

(STDEV)

Standard

Error

(STERR)

T Statistics

( |O/STERR|)

CE -> CSI -0,327382 -0,280507 0,154821 0,154821 2,114585

CE -> PQ 0,315070 0,307331 0,126254 0,126254 2,495517

CITRA -> CE 0,557309 0,555407 0,157741 0,157741 3,533068

CITRA -> CSI 0,139088 0,119722 0,299617 0,299617 0,464219

CITRA ->

LOYALITAS

0,297847 0,305499 0,125100 0,125100 2,380874

CSI ->

LOYALITAS

-0,291276 -0,284529 0,115939 0,115939 2,512316

PQ -> CSI 0,347281 0,313694 0,175645 0,175645 1,977176

PQ ->PV 0,700271 0,708307 0,044123 0,044123 15,870920

PV -> CSI 0,129486 0,157861 0,131413 0,131413 0,985338

Tujuan Sekolah Original

Sample (O)

Sample Mean

(M)

Standard

Deviation

(STDEV)

Standard

Error

(STERR)

T Statistics

( |O/STERR|)

CE -> CSI -0,686446 -0,681798 0,129773 0,129773 5,289577

CE -> PQ 0,190468 0,198019 0,102657 0,102657 1,855386

CITRA -> CE 0,521415 0,520655 0,069844 0,069844 7,465404

CITRA -> CSI 0,410091 0,413120 0,112198 0,112198 3,655070

CITRA ->

LOYALITAS

-0,057757 -0,052217 0,048696 0,048696 1,186089

CSI ->

LOYALITAS

-0,665235 -0,665537 0,039368 0,039368 16,897903

PQ -> CSI 0,436496 0,441092 0,108404 0,108404 4,026566

PQ ->PV 0,590134 0,594502 0,060472 0,060472 9,758746

PV -> CSI 0,008673 0,002043 0,193318 0,193318 0,044865

Tujuan Lain-

lain

Original

Sample (O)

Sample Mean

(M)

Standard

Deviation

(STDEV)

Standard

Error

(STERR)

T Statistics

( |O/STERR|)

CE -> CSI -0,390235 -0,377429 0,103026 0,103026 3,787716

CE -> PQ 0,409476 0,418769 0,076315 0,076315 5,365607

CITRA -> CE 0,463225 0,476445 0,058979 0,058979 7,854092

CITRA -> CSI 0,305307 0,304767 0,091825 0,091825 3,324866

CITRA ->

LOYALITAS

0,346057 0,330694 0,144282 0,144282 2,398471

CSI ->

LOYALITAS

-0,067420 -0,045477 0,140063 0,140063 0,481355

PQ -> CSI 0,379481 0,382837 0,084756 0,084756 4,477358

PQ ->PV 0,438405 0,451067 0,063535 0,063535 6,900220

PV -> CSI 0,282276 0,279483 0,063783 0,063783 4,425601

33

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama Dinda Mutiara Artanty yang dilahirkan pada tanggal 4

Desember 1991 di Jakarta, merupakan anak pertama dari pasangan Bapak

Budiarjo dan Tanti Widiastuti. Penulis menempuh pendidikan formal di SMP

Negeri 5 Bogor pada tahun 2003 dan lulus pada tahun 2006. Penulis kemudian

melanjutkan pendidikan ke SMA Negeri 3 Bogor pada tahun 2006 dan lulus pada

tahun 2009. Pada tahun 2009, penulis diterima sebagai mahasiswi di Institut

Pertanian Bogor pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan

Manajemen melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian

Bogor).

Selama masa perkuliahan penulis aktif sebagai anggota Direktorat

Information and Technology pada Himpunan Profesi Departemen Manajemen,

Centre of Management (COM@) periode 2010-2011. Penulis juga berpartisipasi

di beberapa kegiatan kepanitiaan, seperti Unilever Goes to Campus 2012, COMIC

with MSIG 2012, Stock Day 2011 dan kepanitiaan lainnya. Dalam mengisi

kegiatan di luar perkuliahan, penulis pernah menjadi tutor pada program

Kumulasi Akuntansi Biaya yang diselenggarakan oleh Centre of Management

pada tahun 2012. Pada tahun 2013, penulis mengikuti kegiatan magang Project

Assignment di MSIG Indonesia.

analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas ... · hasil menunjukkan bahwa faktor...

Documents