analisis faktor - faktor yang mempengaruhi nilai dan ... · dalam menyelenggarakan tri dharma...

ANALISIS FAKTOR - FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI NILAI DAN KEPUASAN TERHADAP

LOYALITAS PENGGUNA PERPUSTAKAAN

(studi kasus Perpustakaan IPB)

NADIA ESA PUTRI

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2014

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Faktor -

Faktor yang Mempengaruhi Nilai dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengguna Perpustakaan (Studi Kasus Perpustakaan IPB) adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.

Bogor, Maret 2014

Nadia Esa Putri NIM H24100066

ABSTRAK

NADIA ESA PUTRI. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nilai dan

Kepuasan terhadap Loyalitas Pengguna Perpustakaan (studi kasus Perpustakaan

IPB). Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan R. DIKKY INDRAWAN.

Perpustakaan IPB merupakan fasilitas yang berperan sebagai penyedia

layanan informasi dan mendukung terwujudnya academic excellent organisasi

induknya.Oleh sebab itu perludiperhatikan terkait dengan koleksi dan kualitas

pelayanan yang mendukung aktivitas pengguna agar pengguna merasa puas dan

terus mengunjungi perpustakaan IPB untuk meningkatkan pengetahuannya

dengan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu electronic

resources, printed publications, others services, technical facilities, library

environment, human side of user service, user value, dan user satisfaction

sehingga perpustakaan dapat mengetahui faktor mana yang perlu diperhatikan

sesuai dengan aktivitas yang paling sering dilakukan oleh pengguna yang dilihat

berdasarkan analisis terhadap model karakteristik. Hasil penelitian yang diperoleh

dari kuesioner dengan sampel sebanyak 102 responden lalu diolah menggunakan

analisis SEM dengan software SmartPLSmenunjukkan bahwa loyalitas hanya

mendapat pengaruh signifikan secara langsung dari faktor user value dengan nilai

T-statistik>1.96. Faktor kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas karena

sebagian besar pengguna adalah mahasiswa yang mencari manfaat dari

penggunaan fasilitas bukan kepuasannya. Alternatif solusi yang diberikan adalah

dengan meningkatkan kriteria-kriteria yang termasuk dalam 7P.

Kata kunci: IPB, kepuasan, loyalitas, nilai, perpustakaan

ABSTRACT

NADIA ESA PUTRI. An Analysis of the Factor Influencing Value and

Satisfaction to Loyalty of Library Users (A Case Study in IPB’s Library) Under

guidance of MUHAMMAD SYAMSUN and R. DIKKY INDRAWAN.

IPB’s library is provider information and support the realization excellent

academic of IPB organization. Therefore, it is important to increasing the

collection and quality of services that support the activities of users so they feel

will satisfied and continue to visit the library to improved their knowledge by

analyzing the factors that affect loyalty, such as electronic resources, printed

publications, others services, technical facilities, library environment, the human

side of user service, user value, and user satisfaction, then knowing significant

activities performed by a user based on an analyze the characteristics of the model

so the library can determine which factors need to be considered. The results

obtained from the questionnaire with 102 samples and analyzed using SEM, done

by SmartPLS software, showed that loyalty only get a significant direct effect

from the user value with the value of T - statistic > 1.96. Satisfaction factor had

no effect on loyalty because the student who seek the benefit not for satisfaction.

Alternative solutions are given to improve the criteria based on 7P.

Key words : IPB, library, loyalty, satisfaction, value

Skripsi

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi

pada

Departemen Manajemen

ANALISIS FAKTOR - FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI NILAI DAN KEPUASAN TERHADAP

LOYALITAS PENGGUNA PERPUSTAKAAN


NADIA ESA PUTRI

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2014

Judul Skripsi : Analisis Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Nilai dan Kepuasan

terhadap Loyalitas Pengguna Perpustakaan (studi kasus

Perpustakaan IPB)

Nama : Nadia Esa Putri

NIM : H2410006

Disetujui oleh

Dr.Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc

Pembimbing I

R.Dikky Indrawan, SP, MM

Pembimbing II

Diketahui oleh

Dr. Mukhamad Najib, STP, M.Si

Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia-

Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam

penelitian ini adalah loyalitas pengunjung, dengan judul Analisis Faktor - Faktor

yang Mempengaruhi Nilai dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pengguna

Perpustakaan (studi kasus Perpustakaan IPB).

Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun,

MSc selaku dosen pembimbing I dan Bapak R Dikky Indrawan, SP, MM selaku

dosen pembimbing II serta Bapak Alim Setiawan Slamet, S.TP, M.Si, selaku

dosen penguji. Disamping itu ucapan terima kasih juga disampaikan kepada kedua

orang tua, adik serta seluruh keluarga, dosen beserta staf departemen manajemen,

sahabat, teman-teman satu bimbingan, manajemen 47 dan pihak-pihak lainnya

yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang membantu dalam menyelesaikan

karya ilmiah ini. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, Maret 2014

Nadia Esa Putri

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL viii

DAFTAR GAMBAR viii

DAFTAR LAMPIRAN viii

PENDAHULUAN 1

Latar Belakang 1

Perumusan Masalah 3

Tujuan Penelitian 3

Manfaat Penelitian 4

Ruang Lingkup Penelitian 4

Penelitian Terdahulu 4

TINJAUAN PUSTAKA 5

METODE 7

Lokasi dan Waktu Penelitian 7

Kerangka Pemikiran 7

Pengumpulan Data 7

Pengambilan Sampel 8

Pengolahan dan Analisis Data 8

HASIL DAN PEMBAHASAN 10

Karakteristik Responden 10

Persepsi Pengguna Perpustakaan IPB 12

Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) 14

Implikasi Manajerial 24

SIMPULAN DAN SARAN 27

DAFTAR PUSTAKA 28

LAMPIRAN 30

RIWAYAT HIDUP 42

DAFTAR TABEL

1 Skala penilaian persepsi 9 2 Hasil tabulasi silang karakteristik pengguna dengan waktu kunjungan 10

3 Persepsi pengguna perpustakaan IPB 12 4 Variabel laten dan indikator penelitian 15

5 Hasil evaluasiouter model dan inner model 16

DAFTAR GAMBAR

1 Peningkatan koleksi perpustakaan IPB 1

2 Penurunan pengguna perpustakaan IPB 2

3 Model awal penelitian 5

4 Kerangka pemikiran 7

5 Hasil proses outer model keseluruhan 17

6 Hasil proses outer model pengguna perpustakaan IPB (≤5 kali

berkunjung) 19

7 Hasil proses outer model pengguna perpustakaan IPB (>5 kali

berkunjung) 20

8 Model akhir penelitian pengguna keseluruhan 22

9 Model akhir penelitian pengguna perpustakaan IPB (≤5 kali

berkunjung) 23

10 Model akhir penelitian pengguna perpustakaan IPB (>5 kali

berkunjung) 24

DAFTAR LAMPIRAN

1 Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner 30

2 Persentase jumlah sampel 31 3 Tabel analisis korelasi chi-square 32

4 Nilai cross loadings 34 5 Perbandingan kuadrat AVE 36

6 Path coefficient ( mean, stdev, t-values ) 37

7 Kuesioner penelitian 38

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Institut Pertanian Bogor merupakan salah satu organisasi yang berperan

dalam menyelenggarakan Tri Dharma perguruan tinggi yaitu pendidikan,

penelitian dan pengabdian masyarakat (Sugiyono 2010). Untuk mendukung

perannya tersebut dalam mewujudkan academic excellent, berupa

penyelenggaraan perguruan tinggi yang berkualitas baik dalam pendidikan,

penelitian maupun pemberdayaan masyarakat, IPB memiliki fasilitas

perpustakaan yang juga merupakan wujud dari salah satu misi IPB yaitu.

menyelenggarakan pendidikan tinggi bermutu tinggi dan pembinaan

kemahasiswaan yang komprehensif dalam rangka meningkatkan daya saing

bangsa.Perpustakaan IPB memiliki visi menjadikan perpustakaan sebagai sistem

layanan dengan basis pengetahuan global berbasis teknologi informasi yang

mendukung riset unggulan bertaraf internasional (Perpustakaan IPB). Visi tersebut

tentu relevan dengan organisasi induknya sehingga dapat menunjang tercapainya

visi IPB.

Sebagai perpustakaan perguruan tinggi yang berperan dalam pemenuhan

kebutuhan informasi civitas akademik (Sutarno 2006), perpustakaan IPB harus

selalu menyediakan informasi terbaru didukung dengan pelayanan yang

baik.Pelayanan yang saat ini dimiliki perpustakaan IPB bervariasi, mulai dari

pelayanan yang dapat dinikmati secara bebas tanpa biaya oleh pengguna seperti

peminjaman buku, On-line Public Access Catalog (OPEC), hotspot atau WIFI,

library lobby dan deposit counter serta pelayanan yang dikenakan biaya

administrasi dalam penggunaannya seperti pencarian jurnal elektronik, skripsi,

tesis dan disertasi dalam bentuk softcopy serta fotocopy dan scanner.Koleksi yang

dimiliki perpustakaan pun bermacam-macam mulai dari berbagai jenis buku,

skripsi, tesis, disertasi, jurnal tercetak baik dari dalam dan luar negeri, jurnal

online serta e-book. yang secara keseluruhan terus mengalami peningkatan selama

lima tahun terakhir.Berikut Gambar 1 menunjukkan peningkatan jumlah koleksi

perpustakaan IPB

Gambar 1 Peningkatan koleksi perpustakaan IPB (Laporan tahunan 2012)

2

Fungsi perpustakaan sebagai sarana untuk menunjang sistem learning

process di luar aktivitas pembelajaran kelas pun semakin penting. Selain itu,

karena perpustakaan IPB berada dibawah naungan organisasi induknya, maka

perpustakaan juga berfungsi untuk menjual produk informasi berupa hasil

penelitian terkait dengan IPB kepada mahasiswa maupun masyarakat umum

melalui sistem pemasaran agar informasi tersebut dapat tersalurkan dengan baik.

Singh (2006) menjelaskan bahwa pemasaran merupakan suatupemikiran yang

dapat menembus lingkungan organisasi perpustakaan secarakeseluruhan terkait

dengan kegiatan promosi yang dilakukan sehingga informasi dapat tersalurkan

dengan baik. Menurut Zeithaml dan Bitnerdalam Hurriyati (2010) untuk membuat

sistem pemasaran yang baik, perpustakaan sebagai lembaga informasi non-profit

orienteddimana kepentingan antara produk serta layanan yang diberikan tidak

dapat terpisah perlu menerapkan konsep bauran pemasaran dengan unsur 7P

sebagai salah satu alat dari strategi pemasaran informasi berupa layanan dan

informasi yang dimiliki (product), penetapan biaya layanan (price), tempat (place),

kegiatan promosi (promotion), peraturan dan birokrasi (process), staf

perpustakaan (people) serta lingkungan perpustakaan (physical evidence). Dari 7P

tersebut, Process, people, dan physical evidence merupakan faktor tambahan

untuk menarik minat pengguna agar berkunjung kembali dan menggunakan

layanan lembaga non-profit oriented (Kotler 2005). Dengan menerapkan konsep

tersebut, maka dapat tercipta perolehan manfaat dalam bentuk produk maupun

layanan yang diinginkan bagi pengguna perpustakaan yang sebagian besar adalah

mahasiswa serta akan terbentuk loyalitas pengguna. Loyalitas mahasiswa menurut

Rodie dan Kleine (2000) dicerminkan oleh partisipasi aktif mahasiswa dalam

mengunjungi perpustakaan serta berkomitmen untuk merekomendasikan

perpustakaan kepada orang lain. Sehingga loyalitas mahasiswa hanya memberikan

dampak jangka pendek pada sebuah perpustakaan perguruan tinggi. Hal tersebut

sejalan dengan definisi loyalitas menurut Martensen dan Gronholdt (2003) bahwa

loyalitas pengguna diukur dengan kesediaan pengguna untuk berkunjung kembali

serta keinginan untuk merekomendasikan perpustakaan kepada orang lain. Pada

kenyataannya, selama tiga tahun terakhir intensitas pengguna perpustakaan IPB

secara keseluruhan mengalami penurunan. Berikut grafik pengguna perpustakaan

selama tiga tahun terakhir yang ditunjukkan pada Gambar 2.

Gambar 2 Penurunan pengguna perpustakaan IPB (Laporan tahunan 2012)

3

Jumlah pengguna perpustakaan IPB menurun, namun di sisi lain koleksi

perpustakaan terus bertambah setiap tahunnya (Lihat gambar 1). Hal ini perlu

menjadi perhatian perpustakaan IPB untuk menganalisis faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas (user loyalty). Faktor-faktortersebut menurut (Martensen

dan Gronholdt 2003) yaituelectronic resources (website, jurnal online, dan

catalog online), printedpublications (buku, jurnal tercetak, majalah, dan surat

kabar), technical facilities (komputer dan mesin fotocopy), other services

(bookstore, toko makanan, dan sosialisasi jurnal), the library environment

(kenyamanan lingkungan), human side of user services(kecepatan, keandalan, dan

keramahan), user value, dan user satisfaction. Selain itu, perpustakaan IPB perlu

mengetahui aktivitas apa saja yang biasanya dilakukan oleh pengguna, sehingga

perpustakaan menjadi tahu faktor apa yang perlu diperhatikan untuk menunjang

aktivitas yang paling sering dilakukan dengan menganalisis model karakteristik

berdasarkan waktu kunjungan. Atas dasar pertimbangan inilah dilakukan

penelitian mengenai Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nilai dan

Kepuasan terhadap Loyalitas Pengguna Perpustakaan (studi kasus Perpustakaan

IPB).

Perumusan Masalah

Permasalahan yang akan diteliti, yaitu: (1) Bagaimana karakteristik

penggunaperpustakaan IPB?, (2) Bagaimana pengaruh variabel electronic


environment, dan human side of user service terhadap nilai dan kepuasan serta

loyalitas penggunaperpustakaan IPB secara keseluruhan, pengguna yang

berkunjung ≤5 kali dalam satu bulan dan pengguna yang >5 kali berkunjung?, (3)

Bagaimana model akhir penggunaperpustakaan IPB secara keseluruhan, pengguna

yang berkunjung ≤5 kali dalam satu bulan dan pengguna yang >5 kali

berkunjung?

Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Mengidentifikasi karakteristik

pengguna perpustakaan IPB, (2) Menganalisis pengaruh variabel electronic


environment, dan human side of user service terhadap nilai dan kepuasan serta

loyalitas penggunaperpustakaan IPB secara keseluruhan, pengguna yang

berkunjung ≤5 kali dalam satu bulan dan pengguna yang >5 kali berkunjung, (3)

Membandingkan model akhir penggunaperpustakaan IPB secara keseluruhan,

pengguna yang berkunjung ≤5 kali dalam satu bulan dan pengguna yang >5 kali

berkunjung.

4

Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah: (1) Bagi perpustakaan dapat dijadikan

sebagai bahan tambahan informasidalam pengambilan keputusanterutama yang

berhubungan dengan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan serta membangun

loyalitas, (2) Bagi kalangan akademis, dapat dijadikan sebagai bahan dalam

pengembangan ilmu pengetahuan, menambah wawasan dan pengetahuan serta

dapat berguna sebagai bahan referensi.

Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini difokuskan pada analisis faktor-faktor yang mempengaruhi

nilai dan kepuasan terhadap loyalitas pengguna perpustakaan. Penelitian

dilakukan di perpustakaan IPB Dramaga, Bogor. Sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah penggunaperpustakaan IPB yang sudah lebih dari satu kali

mengunjungi perpustakaan dan menggunakan fasilitas perpustakaan.

Penelitian Terdahulu

Putrityatami Andiaresmi (2010) tentang Analisis Kepuasan Pengguna

Peminjaman Buku Perpustakaan IPB. Dalam pengumpulan data penelitian

menggunakan kuesioner, wawancara, laporan tahunan perpustakaan IPB dan studi

pustaka. Analisis data menggunakan IPA dan CSI, sedangkan pengolahan data

menggunakan Software Microsoft Excel 2007 serta SPSS version 16.0. Hasil

penelitian menunjukan bahwa terdapat 20 atribut yang mempengaruhi tingkat

kepuasan konsumen, dimana 10 atribut merupakan atribut terpenting. Analisis

IPA untuk tingkat kepentingan mengindikasikan dimensi tangible dianggap paling

penting dibandingkan dengan dimensi empathy. Dapat disimpulkan keseluruhan

kinerja pelayanan peminjaman buku perpustakaan IPB cukup memuaskan dengan

CSI sebesar 64.08.

Putri Rokhmawati (2010) melakukan penelitian terkait dengan

AnalisisMarketing Mix pada Perpustakaan Universitas Ciputra Surabaya dengan

responden sebanyak 80 mahasiswa. Hasil penelitian terhadap variabel marketing

mix 7Pmeliputi variabel produk, variabel harga, variabel promosi,variabel tempat,

variabel sarana fisik, variabel orang, dan variabel proses menunjukkan bahwa

variabel tersebut dapat dihubungkandengan beberapa indikator kepuasan

pelanggan dengan kinerja layanan perpustakaan di 3budaya pemasaran yang

terdapat dalam teori. Apabila dibandingkan beberapa indikator tersebut, posisi

perpustakaan universitas ciputra Surabaya berada diantara perpustakaan yang

‘cepat berlari’ atau perpustakaan yangmemiliki orientasi pasar dalam kelas

medium prosentase temuan data rata-rata sebesar 50%

Martensen dan Gronholdt (2003) penelitian mengenai Improving Library

User’s Perceived Quality, Satisfaction, and Loyalty: An Integrated Measurement

and Management System menggambarkan pengembangan dan penerapan model

5

persamaan struktural yang memungkinkanpustakawan secara quantitatif

menganalisis kualitas pelayanan perpustakaan. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa analisis terhadap model persepsi nilai pengguna, tingkat kepuasan serta

loyalitas pengunjung perpustakaan merupakan variabel paling penting bagi

perpustakaan dengan menggunakan faktor electronic resources (website, online

catalog, dan sistem pencarian database), printed publications (buku,jurnal

tercetak, dan surat kabar), other services (pelatihan), technical facilities (komputer

dan mesin fotocopy), the library environment (ruang membaca dan atmosfer

lingkungan), dan human side of user services(pengetahuan, keandalan, dan

keramahan).Saat ini, model tersebut telah diterapkan pada lima perpustakaan di

Denmark, empat perpustakaan perguruan tinggi dan satu perpustakaan umum

sebagai acuan dalam melakukan perbaikan. Berikut model acuan yang digunakan

dalam penelitian ini pada Gambar 3.

Gambar 3 Model awal penelitian (Martensen dan Gronholdt 2003)

TINJAUAN PUSTAKA

Dimensi Nilai Pengguna, Kepuasan, dan Loyalitas

Martensen dan Gronholdt (2003) menyebutkan terdapat enam dimensi nilai

pengguna, kepuasan, dan loyalitas yaitu:

1. Sumberdaya elektronik (electronic resources)

Merupakan digital library atau sistem perpustakaan digital merupakan

konsep penggunaan internet dan teknologi informasi dalam menajemen

perpustakaan (Sugiyono 2010).

6

2. Koleksi publikasi cetak (printed publications)

Merupakan karya cetak seperti buku penunjang, buku fiksi, buku referensi,

majalah dan surat kabar yang dikumpulkan, diolah dan disimpan lalu

diperlihatkan kepada pengguna untuk memenuhi kebutuhan informasi

(Sutarno 2006).

3. Layanan perpustakaan lainnya (other services)

Other services adalah sarana dan prasarana memadai yang dimiliki oleh

perpustakaan (Dwijati 2006).

4. Fasilitas teknis (technical facilities).

Peralatan-peralatan serta bahan-bahan yang diperlukan untuk melakukan

kegiatan pengadaan, pengatalogan, dan perawatan koleksi seperti

komputer dan mesin fotocopy (Siregar 2004).

5. Lingkungan perpustakaan (the library environment)

Terkait dengan tata ruang yang merupakan suatu cara untuk menciptakan

suasana yang kondusif dan menyenangkan dalam perpustakaan. Ruangan

yang tertata rapi akan membuat pengunjung perpustakaan merasakan

kenyamanan sehingga pengunjung tertarik untuk membaca buku dan

berlama–lama di perpustakaan (Sugiyono 2010).

6. Pelayanan yang diberikan (human side of user services)

Merupakan kualitas jasa dalam melayani pengunjung terkait dengan

kemampuan, keandalan, dan kredibilitas yang dimiliki (Jasfar 2009).

Kepuasan Pengguna jasa

Merupakan suatu kondisi yang ditunjukkan oleh pengguna setelah

menggunakan jasa atau pelayanan. Bila responnya positif maka pengguna merasa

puas dan akan melakukan transaksi ulang. Sebaliknya bila pengguna merasa tidak

senang atau kecewa terhadap pelayanan yang diterimanya, maka pengguna

tergolong tidak puas dengan pelayanan tersebut (Setiawan 2011).

Nilai Pengguna (User Value)

Sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pengguna dari produk atau jasa

tertentu dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mengevaluasi serta

menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler 2005).

7

METODE

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan IPB yang berlokasi di kampus IPB

Dramaga, Bogor. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus sampai

dengan Oktober 2013.

Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini ditunjukan pada Gambar 4.

Gambar 4 Kerangka pemikiran

Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terbagi dua bagian yaitu data

primer, dihasilkan melalui kuesioner dengan mewawancarai responden dan data

sekunder yang diperoleh dari studi literatur berbagai sumber seperti laporan

tahunan perpustakaan, buku-buku referensi, jurnal ilmiah, internet, dan penelitian

terdahulu.

Perpustakaan IPB

Kepuasan

Pengguna

Analisis Structural Equational Model

(SEM) dengan SmartPLS 2.0

Rekomendasi Hasil Analisis Faktor-Faktor Nilai,

Kepuasan, dan Loyalitas Pengguna

Koleksi Perpustakaan Meningkat namun

Jumlah Pengguna Menurun

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi: electronic resources,

printed publications, other services, technical facilities,

library environment, dan human side of user service

Karakteristik Konsumen

Loyalitas Pengguna

Analisis Deskriptif

Analisis Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Nilai Dan

Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengguna Perpustakaan IPB

Nilai Pengguna

Visi dan Misi Institut Pertanian Bogor

>5 kali

berkunjung

< 5 kali

berkunjung

Analisis Korelasi (Chi-square)

8

Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik quota sampling, dimana

peneliti mengklasifikasikan populasi berdasarkan kriteria-kriteria tertentu,

kemudian menentukan kuota sampel dari masing-masing kriteria. Teknik ini

digunakan untuk memastikan bahwa beberapa karakteristik populasi terwakili

dalam sampel yang dipilih. Dalam penellitian ini kuota dilakukan berdasarkan

fakultas untuk melihat karakteristik pengguna perpustakaan, Jumlah responden

sebanyak 100 orang didapatkan melalui perhitungan Slovin sebagai berikut:

𝑛 =𝑁

1+𝑁𝑒2. . . (1)

Dimana :

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel.

231 .329

1+231 .329(0,1)2 = 99,95 . . . (2)

Pengolahan dan Analisis Data

Uji validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan SPSS (Statistikal Product and Service Solution). Uji validitas

menyatakan sejauh mana data dalam pertanyaan pada kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang ingin diukur. Sedangkan reliabilitas adalah suatu

ukuran yang menunjukan konsistensi dari alat ukur dalam mengukur gejala yang

sama yang dilihat dari nilai cronbach alpha (Umar 2003). Hasil uji validitas

kuesioner pada penelitian ini menyatakan bahwa kuesioner sudah valid karena

nilai dari Rhitung > Rtabel (0,361). Selain itu, seluruh pertanyaan dari penelitian

ini reliabel dengan nilaicronbach alpha dari seluruh variabel sebesar 0.917.

Structural Equation Modeling (SEM)

Structural Equation Modeling (SEM) adalah teknik statistic multivariate

yang bertujuan menguji hubungan antar variabel yang ada pada sebuah model,

baik itu hubungan antara indikator dengan konstruknya maupun hubungan antar

konstruk (Santoso 2007). Dalam penelitian ini, proses analisis menggunakan

software SmartPLS 2.0. PLS (Partial Least Square) dapat digunakan untuk

mengkonfirmasi teori dan menjelaskan ada tidaknya hubungan antara variabel

laten. Terdapat dua pengukuran dalam analisis partial least square yaitu model

pengukuran (outer model) dan model struktural (inner model).

Ghozali (2008) menyatakan bahwaanalisis outer model bertujuan untuk

melakukan analisis hubungan antara setiap blok indikator (manifest) dengan

variabel latennya (konstruk). Suatu indikator dikatakan memiliki reliabilitas yang

baik apabila nilai loadingfactor nya lebih besar dari 0,7. jika nilai loading

9

factordari suatu indikator kurang dari 0,7 maka harus dilakukan penghapusan.

Evaluasi tersebut dibagi menjadi tiga tahapan yaitu convergen validity (loading

factor dan AVE), diskriminant validity(cross loading dan akar kuadrat AVE serta

korelasi antar konstruk laten) dan reliabilitas (cronbach’s alpha atau composite

reliability). Sedangkan analisis model struktural memberikan gambaran terkait

hubungan antara variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen dengan

melihat adanya pengaruh langsung secara positif atau negatif melalui proses

boostrapingyang akan menghasilkan path coefficient (mean, standard deviation,

dan t-value), standard error, dan nilai t-statistik yang merupakan nilai untuk

menggambarkan hubungan antar variabel laten.

Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan karena dinilai mampu mendeskripsikan

karakteristik dan tingkat loyalitas responden dengan cara membuat tabulasi

sederhana, frekuensi, grafik, ukuran pemusatan, dan ukuran penyebaran

berdasarkan data yang diperoleh. Penelitian ini menggunakan modus dari data

untuk mendeskripsikan karakteristik responden serta penilaian persepsi melalui 7

skala likert dengan rentang nilai sebagai berikut:

Rentang Nilai = 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚 − 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑖𝑛𝑖𝑚𝑢𝑚

𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚

Rentang Nilai = 7 − 1

7

Rentang Nilai = 0.86

Hasil perhitungan rentang nilai diperoleh jarak antar skala sebesar 0,86 yang

akan digunakan sebagai jarak antar tingkat pada skala likert. Berikut skala

penilaian persepsi yang dihasilkan pada Tabel 1.

Tabel 1 Skala penilaian persepsi

Sumber: Data diolah (2014)

Skala penilaian persepsi akan digunakan untuk menilai persepsi pengguna

perpustakaan terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas melalui

penilaian setiap indikator dari variabel tersebut.

Interval Skala

1 sd 1,86 Sangat Tidak Setuju

1,87 sd 2,72 Tidak Setuju

2,73 sd 3,58 Kurang Setuju

3,59 sd 4,44 Netral

4,45 sd 5,30 Cukup Setuju

5,31 sd 6,16 Setuju

>6,16 Sangat Setuju

10

Analisis Korelasi

Analisis korelasi adalah pengujian yang digunakan untuk mengukur

kekuatan hubungan antara dua peubah (Walpole 1992). Dalam penelitian ini

pengukuran korelasi dimulai dengan melakukan crosstab terlebih dahulu antara

karakteristik responden dengan waktu berkunjung menggunakan software

SPSS.Crosstab dilakukan untuk melihat karakteristik pengguna ≤5 kali

berkunjung dengan yang >5 kali berkunjung serta melihat nilai chi-squareuntuk

mengukur adanya hubungan antar karakteristik tersebut.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik Responden

Karakteristik responden dalam penelitian ini diperoleh melalui tabulasi

silang (crosstab) dengan waktu kunjungan. Berikut hasil tabulasi silang dapat

dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2 Hasil tabulasi silang karakteristik pengguna dengan waktu kunjungan

Waktu Kunjungan (%) (%)

≤ 5 Kali

6–10 Kali

11-15 Kali

>15 Kali

Jenis Kelamin

Laki – Laki 16 14 0 2 32

Perempuan 40 27 1 2 70

Total (%) 56 41 1 4 102

Usia

< 17 tahun 0 0 0 0 0

18 – 25 tahun 55 39 1 3 98

26 – 33 tahun 0 2 0 1 3

34 – 41 tahun 1 0 0 0 1

> 41 tahun 0 0 0 0 0

Total (%) 56 41 1 4 102

Pengeluaran

< Rp 1.000.000 29 20 1 1 51

Rp 1.000.001 – Rp 3.000.000 26 21 0 3 50

Rp 3.000.001 – Rp 6.000.000 1 0 0 0 1

Rp 6.000.001 – Rp 9.000.000 0 0 0 0 0

> Rp 9.000.000 0 0 0 0 0

Total (%) 56 41 1 4 102

Profesi

Mahasiswa IPB 52 41 1 3 97

Staff Administrasi 1 0 0 0 1

Staff Pengajar 0 0 0 1 1

11

Tabel 2 Hasil tabulasi silang karakteristik pengguna dengan waktu kunjungan

(lanjutan)

Lainnya 3 0 0 0 3

Total (%) 56 41 1 4 102

Pendidikan saat ini

Diploma 1 0 0 0 1

S1 40 34 0 3 77

S2 15 7 1 1 24

S3 0 0 0 0 0

Lainnya 0 0 0 0 0

Total (%) 56 41 1 4 102

Fakultas

Fakultas Pertanian 6 6 0 0 12

Fakultas Kedokteran Hewan 1 3 0 0 4

Fakultas Perikanan 6 5 0 1 12

Fakultas Peternakan 3 2 0 0 5

Fakultas Kehutanan 4 3 0 0 7

Fakultas Teknologi Pertanian 5 6 0 0 11

FMIPA 8 5 1 2 16

FEM 13 6 0 1 20

Fakultas Ekologi Manusia 7 5 0 0 12

Lainnya 3 0 0 0 3

Total (%) 56 41 1 4 102

Keperluan mengunjungi LSI

Meminjam/Memperpanjang/Mengembalikan buku 18 17 0 1 36

Mengerjakan Tugas 0 0 0 0 0

Membaca 19 8 0 0 27

Menggunakan akses internet 7 3 0 0 10

Belajar 7 6 1 2 16

Mencari jurnal 4 4 0 0 8

Bertemu teman 0 0 0 0 0

Lainnya 1 3 0 1 5

Total (%) 56 41 1 4 102

Waktu yang dipergunakan

<10 menit 0 0 0 0 0

10 – 30 menit 6 1 0 0 7

30 - 50 menit 18 9 0 1 28

>50 menit 32 31 1 3 67

Total (%) 56 41 1 4 102


Sebesar 70% pengguna perpustakaan IPB berjenis kelamin perempuan yang

didominasi oleh usia pada rentang 18-25 tahun sebesar 98% dengan tingkat

pengeluaran terbanyak <Rp.1000.000. Sesuai jenisnya yaitu sebagai perpustakaan

perguruan tinggi, maka profesi pengguna sebagian besar adalah mahasiswa IPB

dengan tingkat pendidikan terbanyak S1 sebesar 77% yang mayoritas berasal dari

Fakultas Ekonomi dan Manajemen serta paling sering melakukan aktivitas

12

memperpanjang/meminjam/mengembalikan buku sebesar 36%. Sebagian besar

pengguna menghabiskan waktu >50 menit saat mengunjungi perpustakaan.

Hasil analisis terhadap nilai chi-square menunjukkan adanya korelasi antara

profesi pengguna dengan waktu kunjungan. Hal ini terlihat dari nilai asimtot

signifikan<nilai taraf nyata (0,001<0,05). Profesi sebagai civitas akademik, sangat

memungkinkan adanya suatu kewajiban yang mengharuskan mereka untuk

berkunjung ke perpustakaan IPB seperti pencarian tugas dan referensi baik untuk

tugas kuliah maupun penelitian. Sehingga hal tersebut akan berpengaruh terhadap

waktu kunjungan yang dilakukan. Sedangkan Hubungan antara jenis kelamin, usia,

tingkat pendapatan, tingkat pendidikan, fakultas, keperluan mengunjungi

perpustakaan IPB, dan waktu yang digunakan untuk berkunjung menunjukkan

tidak adanya korelasi dengan waktu kunjungan karena nilai asimtot

signifikan>nilai taraf nyata.

Jenis kelamin tidak memiliki korelasi dengan waktu kunjungan karena baik

laki-laki maupun perempuan yang mengunjungi perpustakaan IPB tergantung

pada tingkat kebutuhannya, apabila terdapat keperluan maka akan sering

mengunjungi perpustakaan IPB, sebaliknya apabila tidak ada keperluan maka

jarang mengunjungi perpustakaan. Usia dan tingkat pendapatan pun tidak

memiliki korelasi dengan waktu kunjungan, misalnya usia 26-33 tahun lebih

senang membaca buku di rumah atau dikantor dan lebih senang menggunakan

internet dalam pencarian informasi. Sedangkan orang-orang yang memiliki tingkat

pendapatan tinggi cenderung membeli buku di toko buku daripada mengunjungi

perpustakaan IPB. Tingkat pendidikan dan fakultas tidak berkorelasi terhadap

waktu kunjungan karena masing-masing fakultas dan tingkat pendidikan yang ada

di IPB (Diploma, S2, S3) memiliki perpustakaan tersendiri yang memang dari

segi koleksi akan lebih spesifik sesuai dengan program studi yang tersedia.

Keperluan mengunjungi perpustakaan IPB serta waktu yang digunakan untuk

berkunjung tidak memiliki korelasi dengan waktu kunjungan. Hal tersebut

kembali pada tingkat kebutuhan yang diperlukan.

Persepsi Pengguna Perpustakaan IPB

Pengguna perpustakaan IPB memiliki pandangan terhadap faktor-faktor

yang mempengaruhi nilai dan kepuasan terhadap loyalitas. Penilaian persepsi

pengguna tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3 Persepsi pengguna perpustakaan IPB No Variabel STS TS KS N CS S SS Nilai Keterangan

Electronic Resources

1 Perpustakaan IPB memiliki sumberdaya elektronik (website, jurnal online, dan catalog online) yang baik

0 0 8 24 42 24 4 4,92 Cukup Setuju

2 Sumberdaya elektronik yang dimiliki perpustakaan IPB telah sesuai dengan harapan

dan dapat memenuhi kebutuhan Saya

1 2 10 26 32 28 3 4,78 Cukup Setuju

Rata – rata nilai 4,85 Cukup Setuju

Printed Publications

13

Tabel 3 Persepsi pengguna perpustakaan IPB (lanjutan)

1 Perpustakaan IPB memiliki koleksi publikasi cetak (buku, jurnal tercetak, majalah, dan surat kabar) yang baik

0 3 9 17 33 36 4 5,00 Cukup Setuju

2 Koleksi publikasi cetak yang dimiliki

perpustakaan IPB telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya

1 3 12 20 38 24 4 4,75 Cukup Setuju


Other Services

1 Adanya toko buku serta warung kecil yang disediakan perpustakaan IPB dapat memenuhi kebutuhan Saya

0 3 11 9 25 33 21 5,34 Setuju

2 Kegiatan yang dilakukan oleh perpustakaan IPB, seperti sosialisasi jurnal elektronik, bazar

buku, dll merupakan salah satu layanan perpustakaan yang dapat mendukung kebutuhan Saya

1 2 5 17 26 38 13 5,26 Cukup Setuju


Technical Facilities

1 Perpustakaan IPB memiliki fasilitas teknis (komputer dan mesin fotocopy) yang baik

2 4 15 28 22 24 7 4,61 Cukup Setuju

2 Fasilitas teknis yang dimiliki perpustakaan IPB telah sesuai dengan harapan dan dapat

memenuhi kebutuhan Saya

2 4 15 21 30 24 6 4,66 Cukup Setuju


The Library Environment

1 Desain perpustakaan, kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan perpustakaan IPB sudah baik

1 5 3 13 30 39 12 5,24 Cukup Setuju

2 Desain perpustakaan, kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan perpustakaan IPB telah sesuai dengan harapan dan dapat


1 4 8 15 28 40 6 5,05 Cukup Setuju


Human Side of User Service

1 Pegawai perpustakaan IPB sangat cepat dalam melayani pengunjungnya.

1 0 5 23 35 30 8 5,10 Cukup Setuju

2 Pegawai perpustakaan IPB sangat handal dalam melayani pengunjungnya.

0 1 3 19 43 31 6 5,15 Cukup Setuju

3 Pegawai perpustakaan IPB sangat ramah dalam

melayani pengunjungnya.

1 2 11 11 35 31 11 5,10 Cukup Setuju

4 Pelayanan yang diberikan oleh pegawai perpustakaan telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya

3 3 6 25 29 29 7 4,85 Cukup Setuju


User Value

1 Saya mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan IPB agar dapat meningkatkan pengetahuan yang saya miliki.

0 0 1 5 15 45 36 6,10 Setuju

2 Layanan perpustakaan IPB dapat memenuhi kebutuhan Saya terkait dengan pengetahuan, pembelajaran dan juga pengembangan ilmu pengetahuan.

0 0 0 7 27 47 21 5,80 Setuju

3 Perpustakaan IPB memiliki peran yang penting bagi Saya.

0 0 0 9 20 42 31 5,93 Setuju

Rata – rata nilai 5,94 Setuju

User Satisfaction

14

Tabel 3 Persepsi pengguna perpustakaan IPB (lanjutan)

1 Saya sangat puas dengan seluruh fasilitas dan pelayanan perpustakaan IPB

0 0 0 16 46 37 3 5,26 Cukup Setuju

2 Fasilitas dan pelayanan perpustakaan IPB telah sesuai dengan harapan saya

0 2 7 16 50 24 3 4,94 Cukup Setuju

3 Perpustakaan IPB merupakan perpustakaan yang ideal dalam pemenuhan fasilitas dan pelayanannya

0 6 21 28 31 15 1 4,30 Netral


User Loyalty

1 Saya akan mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan IPB di masa depan

1 1 3 10 19 35 33 5,76 Setuju

2 Sangat penting bagi saya untuk mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan IPB di masa depan

0 3 6 12 18 35 28 5,57 Setuju

3 Saya akan merekomendasikan perpustakaan IPB kepada orang lain

0 0 9 9 31 36 17 5,42 Setuju

Rata – rata nilai 5,58 Setuju

Sumber: Martensen dan Gronholdt (2003)

Tabel 3 menunjukkan bahwa variabel electronic resources, printed

publications, other services, technical facilities, the library environment, human

side of user service, dan user satisfactionmendapat penilaian persepsi dengan

skala ‘cukup setuju’. Sedangkan user value dan user loyalty memperoleh

penilaian persepsi dengan skala ‘setuju’. Hal tersebut menjelaskan bahwa

pengguna perpustakaan IPB memiliki persepsi cukup puas terhadap variabel

electronic resources, printed publications, other services, technical facilities, the

library environment, human side of user service, dan user satisfaction karena

dinilai dapat memenuhi kebutuhan pengguna meskipun pengguna belum merasa

sangat puas. Perpustakaan IPB perlu meningkatkan variabel electronic resources,

printed publications, other services, technical facilities, the library environment,

human side of user service yang dimiliki agar pengguna merasa sangat puas

dengan pencarian informasi yang dilakukan di perpustakaan IPB. Menurut

Buchari (2011) penataan ruang perpustakaan yang teratur, bersih, dan tenang

dapat mempengaruhi kenyamaan pengguna perpustakaan untuk berlama-lama

berada di perpustakaan serta dapat meningkatkan kinerja petugas perpustakaan.

Pengguna memiliki persepsi puas terhadap variabel user value dan user

loyalty. Artinya pengguna merasa dengan mengunjungi perpustakaan IPB akan

meningkatkan pengetahuan serta kebutuhan informasi yang dimiliki sehingga

peran perpustakaan IPB menjadi penting dan pengguna perpustakaan IPB

memiliki komitmen untuk mengunjungi perpustakaan IPB di masa depan serta

perlu untuk merekomendasikan perpustakaan IPB kepada orang lain.

Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)

Penelitian ini terdiri dari sembilan variabel laten dan 23 indikator yang

terlihat pada tabel 4 berikut ini.

15

Tabel 4 Variabel laten dan indikator penelitian No Variabel Laten Indikator

1 Electronic Resources ER1 : general evaluation

ER2 : electronic resources meet the

Requirements

2 Printed Publications PP1 : general evaluation

PP2 : printed publications meet the Requirements

3 Other Services OS1 : the bookstore meet the requirements

OS2 : the events meet the requirements

4 Technical Facilities TF1 : general evaluation

TF2 : technical facilities meet the

Requirements

5 The Library Environment TLE1 : general evaluation

TLE2 : the library environment meet the

Requirements

6 Human Side of User Service HSU1 : kecepatan pelayanan

HSU2 : staff competence

HSU3 : staff friendliness

HSU4 : user service meet the

Requirements

7 User Value UV1 : use the library to keep up to date

UV2 : library’s services satisfy my need for

knowledge

UV3 : peranan perpustakaan

8 User Satisfaction US1 : fasilitas dan pelayanan

US2 : kesesuaian fasilitas dan pelayanan dengan

kebutuhan

US3 : perbandingan perpustakaan

9 User Loyalty UL1 : using library in the future

UL2 : important for use the library in the

Future

UL3 : recommend the library

Sumber: Martensen dan Gronholdt (2003)

Penelitian ini membahas tiga buah model yaitu, model keseluruhan, model

pengunjung yang ≤5 kali berkunjung dalam satu bulan, dan model pengunjung

yang >5 kali berkunjung dalam satu bulan. Hal ini dilakukan untuk melihat

perbandingan faktor-faktor pembentuk loyalitas diantara ketiga model tersebut

karena secara karakteristik pengguna yang ≤5 kali berkunjung dalam satu bulan

dengan pengguna yang >5 kali berkunjungmemiliki aktivitas yang berbeda.

Evaluasi dan interpretasi dari ketiga model dapat dilihat pada Tabel 5.

16

Tabel 5 Hasil evaluasiouter model dan inner model Kriteria Standar penilaian

menurut Chin (1998) dalam

Ghozali (2008)

Model Pengunjung Keseluruhan

Model pengunjung yang ≤5 kali

berkunjung dalam satu bulan

Model pengunjung yang >5 kali

berkunjung dalam satu bulan

Convergen Validity

1.Loading Factor

Nilai loading factor> 0.70

Tidak ada indikator yang memiliki nilai dibawah 0,7 sehingga

tidak ada indikator yang direduksi. Seluruh indikator telah merefleksikan variabel-variabel laten (Valid)

Tidak ada indikator yang memiliki nilai dibawah 0,7 sehingga

tidak ada indikator yang direduksi. Seluruh indikator telah merefleksikan variabel-variabel laten (Valid)

Terdapat satu indikator yang memiliki nilai

dibawah 0,7 yaitu UV 3 sebesar (0,57)(dilakukan penghapusan). Indikator lain memiliki nilai diatas 0,7 sehingga seluruh indikator telah

merefleksikan variabel-variabel laten (Valid)

2.Average Variance Extracted (Menunjukan validitas suatu

konstruk)

Nilai AVE > 0.50 ER (0.8621) HSUS (0.7747) OS (0.7673) PP (0.8814) TF (0.9063)

TLE (0.9066) UL (0.7684) US (0.7486) UV (0.6491) (Valid)

ER (0.8671) HSUS (0.7819) OS (0.6738) PP (0.8396) TF (0.9084)

TLE (0.8778) UL (0.7205) US (0.7364) UV (0.7048) (Valid)

ER (0.8601) HSUS (0.7414) OS (0.8565) PP (0.9252) TF (0.9098)

TLE (0.9451) UL (0.8305) US (0.7558) UV (0.7048) (Valid)

3.Composite Reliability

(Menunjukkan reliabilitas konstruk)

Nilai > 0,70 ER (0.9259) HSUS (0.9322)

OS (0.8680) PP (0.9369) TF (0.9508) TLE (0.9510) UL (0.9086) US (0.8992) UV (0.8467) (Reliabel)

ER (0.9288) HSUS (0.9348)


ER (0.9247) HSUS (0.9197)


Diskriminant Validity

4. Cross Loadings (Menguji

apakah variabel

laten memiliki

diskriminan

yang memadai)

Nilai korelasi indikator dengan latennya > Nilai korelasi dengan laten lain (Diskriminant validity tinggi)

Seluruh indikator memiliki nilai korelasi dengan latennya > nilai korelasi dengan laten lain.



5. Korelasi antar konstruk dengan akar AVE

Akar AVE > dari nilai korelasi maksimal konstruk (Diskriminant Validity baik)

Seluruh konstruk memiliki nilai akar AVE > Nilai korelasi maksimal konstruk



17

Tabel 5 Hasil evaluasiouter model dan inner model (lanjutan)

Inner Model

6. R-square R-square sebesar 0.67, 0,33, dan 0,19 menunjukan model kuat,

moderate, dan lemah

R-square UV sebesar 0,31 (Model lemah), US sebesar 0,67 (Model kuat), dan UL sebesar

0,23 (Model lemah)

R-square UV sebesar 0,32 (Model lemah), US sebesar 0,64 (Model moderate),

dan UL sebesar 0,23 (Model lemah)

R-square UV sebesar 0,39 (Model moderate), US sebesar 0,73 (Model kuat),

dan UL sebesar 0,30 (Model lemah)

7. Signifikansi Nilai T-Startistik > 1,96

1. Hubungan tidak Berpengaruh: HSUS>> UL (-1,03) ER >> UL (0,42) ER >>UV (0,68) HSUS >> US (0,72)

OS >> UV (1,13) PP >> UL (0,78) PP >> US (0,71) PP >> UV (1,16) TF>> US (1,74) TLE >> UV (1,87) US >> UL (0,66) UV >> US (1,53)

2. Hubungan berpengaruh: ER >> US (4,11) HSUS >>UV (2,58) OS >> US (2,27) TLE >> US (3,96) UV >> UL (4,51)

1. Hubungan tidak Berpengaruh: ER >>UL (-0,58) HSUS >>UL (-0,50) HSUS >> US (0,90) HSUS >> UV (0,73)

OS >> US (1,44) PP >> UL (0,49) PP >> US (0,17) PP >>UV (0,48) TF >>US (1,51) US >> UL (1,56) 2. Hubungan berpengaruh:

ER >> US (4,02) ER >> UV(2,21) OS >> UV(2,75) TLE >> US (5,02) TLE >> UV (2,28) UV >> UL (3,37) UV >> US (3,00)

1. Hubungan tidak Berpengaruh: ER >> UV (0,65) HSUS >> UL (0,89) HSUS >>US (0,31) OS>>UV (0,51)

PP >>UL (1,15) PP >>US (1,59) PP >>UV (1,84) TF >>US (1,92) TLE >>UV (1,85) UV >>US (1,79) 2. Hubungan berpengaruh:

ER >> US (5,13) HSUS >>UV (5,28) OS >>US (2,27) TLE >> US (4,60) UV >> UL (4,65)


a. Model Pengukuran (Outer Model) pada Model Pengguna Keseluruhan

Secara keseluruhan seluruh indikator memiliki nilai loading factor>0,7.

Sebuah indikator konstruk dikatakan lebih dominan merefleksikan konstruknya

apabila nilai loading factor indikator tersebut lebih besar dibanding nilai

loading factor indikator lain untuk konstruk yang sama. Berikut Gambar 5 hasil

proses outer model keseluruhan.

Gambar 5 Hasil proses outer model keseluruhan

18

Konstruk electronic resources, technical facilities, dan the library

environment memiliki indikator konstruk paling dominan yang sama dalam

merefleksikan laten tersebut yaitu terkait dengan kualitas electronic resources,

technical facilities serta lingkungan yang dimiliki perpustakaan IPB. Hal

tersebut menunjukan bahwa laten tersebut paling dominan direfleksikan saat

pengguna merasakan kemudahan dalam penggunaan fasilitas dan catalog

online, kelengkapan koleksi jurnal serta kenyamanan yang dirasakan. Konstruk

printed publications, other services, dan technical facilitiesmemiliki indikator

konstruk paling dominan terkait dengan harapan dari pengguna. Artinya

pengguna dapat merasakan kepuasan dalam penggunaan printed publications,

other services, dan technical facilitiessaat harapan dan kebutuhannya dapat

terpenuhi dengan baik. Berdasarkan hal tersebut dapat terlihat bahwa kedua

indikator technical facilities dominan dalam merefleksikan konstruknya karena

memiliki nilai loading factor yang sama sebesar.

Pada konstruk human side of user service, indikator paling dominan

dalam merefleksikan variabel konstruknya adalah HSU1 dengan nilai loading

factor sebesar (0,898). Hal tersebut mengarahkan responden untuk memberikan

penilaian atas kecepatan staf perpustakaan IPB dalam memberikan

pelayanan.Variabel laten endogen user value dicerminkan oleh tiga indikator

yaitu UV1, UV2, dan UV3. Dari ketiga indikator tersebut, yang memiliki nilai

loading factor terbesar adalah UV2 sebesar (0,877) dan merefleksikan melalui

pemenuhan kebutuhan pengguna terkait dengan pengetahuan dan pembelajaran.

Laten endogen user satisfaction memiliki indikator paling dominan yaitu US2

(0,901), terkait dengan kesesuaian fasilitas dan pelayanan perpustakaan IPB

dengan harapan dan kebutuhan pengunjung. Sedangkan Indikator yang paling

dominan dalam merefleksikan user loyalty adalah UL2 (0,904). Pengguna

perpustakaan IPB dikatakan sudah loyal apabila memiliki komitmen untuk

mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan di masa depan

b. Model Pengukuran (Outer Model) pada Model Pengguna Perpustakaan

IPB (≤5 kali berkunjung)

Konstruk electronic resources memiliki konstruk paling dominan terkait

dengan kualitas electronic resources di perpustakaan IPB. Sama seperti model

sebelumnya, hal tersebut ditunjukan oleh kemudahan dan kelengkapan dalam

penggunaan sumberdaya elektronik seperti jurnal online, website,dan catalog

online. Konstruk technical facilities, the library environment, printed

publications, other services memiliki konstruk paling dominan terkait dengan

harapan dari pengguna. Artinya pengguna dapat merasakan kepuasan dalam

penggunaan printed publications, other services, dan technical facilities saat

harapan dan kebutuhannya dapat terpenuhi dengan baik. Hal ini sesuai dengan

karakteristik dari pengguna perpustakaan ≤5 kali berkunjung yang sebagian

besar melakukan aktivitas membaca di perpustakaan IPB sehingga koleksi

publikasi tercetak dan lingkungan perpustakaan harus sesuai dengan kebutuhan.

Berikut Gambar 6 hasil proses outermodel pengguna perpustakaan yang ≤5 kali

berkunjung.

19

Gambar 6 Hasil proses outer model pengguna perpustakaan IPB (≤5 kali

berkunjung)

Sama seperti model sebelumnya bahwa konstruk human side of user

service, indikator paling dominan dalam merefleksikan variabel konstruknya

adalah HSU1 (0,917). Variabel laten endogen user value yang memiliki nilai

loading factor terbesar adalah UV3 yang merefleksikan terkait dengan

pemenuhan kebutuhan pengguna terhadap pengetahuan dan pembelajaran

sehingga memiliki peranan yang penting di mata pengunjung. Laten endogen

user satisfaction memiliki indikator paling dominan yaitu US2. Sedangkan

Indikator yang paling dominan dalam merefleksikan user loyalty sama seperti

model sebelumnya yaitu UL2 (0,896).

c. Model Pengukuran (Outer Model) pada Model Pengguna Perpustakaan

IPB (>5 kali berkunjung)

Konstruk electronic resources, printed publications, dan other services

memiliki konstruk paling dominan terkait dengan harapan dari pengguna.

Artinya pengguna dapat merasakan kepuasan dalam penggunaan electronic

resources, printed publications, dan other services saat harapan dan

kebutuhannya dapat terpenuhi dengan baik. Konstruk technical facilities dan

the library environment memiliki konstruk paling dominan terkait dengan

dengan kemudahan dalam penggunaan fasilitas teknis dan kenyamanan

lingkungan perpustakaan IPB, sama seperti model sebelumnya.

Pada konstruk human side of user service, indikator paling dominan

dalam merefleksikan variabel konstruknya adalah HSU3. Artinya, pengguna

sangat mementingkan keramahan staf perpustakaan IPB dalam memberikan

pelayanan.Sesuai dengan karakteristik pengguna perpustakaan yang >5 kali

berkunjung bahwa sebagian besar aktivitas yang dilakukan adalah

meminjam/memperpanjang/mengembalikan buku sehingga pelayanan yang

ramah lah yang dapat merefleksikan dengan baik konstruk HSUS. Variabel

laten endogen user value yang memiliki nilai loading factor terbesar adalah

UV2, sama seperti outer model keseluruhan. Laten endogen user satisfaction

memiliki indikator paling dominan yaitu US2 (0,901) yang sama dengan outer

modelkeseluruhan dan outer model ≤ 5 kali berkunjung. Sedangkan Indikator

20

yang paling dominan dalam merefleksikan user loyalty sama seperti model

sebelumnya yaitu dengan model keseluruhan dan outer model ≤5 kali

berkunjung adalah UL2. Berikut Gambar 7 Hasil proses outer model pengguna

>5 kali berkunjung.

Gambar 7 Hasil proses outer model pengguna perpustakaan IPB (>5 kali

berkunjung)

a. Pembahasan R-square pada Model Pengguna Keseluruhan Konstruk electronic resources,printed publications,others services,the

library environment, dan human side of user servicemampu menjelaskan

konstruk user value sebesar 30,6% dan sebanyak 69,4% dijelaskan oleh

konstruk lain. Sedangkan user satisfaction dapat dijelaskan oleh konstruk

electronic resources,printed publications,others services,technical facilities,

the library environment, dan human side of user servicesebesar 66,7% dan

sebanyak 33,3% dijelaskan oleh konstruk lain. Konstruk electronic resources,

printed publications, human side of user service, user valuedan user

satisfaction mampu menjelaskan konstruk user loyalty sebesar 22,9% dan

sebesar 77,1% dijelaskan oleh konstruk lainnya.

b. Pembahasan R-squarepada Model Pengguna Perpustakaan IPB (≤5 kali

berkunjung)

Konstruk electronic resources,printed publications,others services, the


konstruk user valuesebesar 32,1% dan sebanyak 67,9% dijelaskan oleh

konstruk lain. Selanjutnya user satisfaction dapat dijelaskan oleh konstruk


the library environment, dan human side of user service sebesar 63,9% dan



satisfaction mampu menjelaskan konstruk user loyalty sebesar 22,5% dan

sebesar 77,5% dijelaskan oleh konstruk lainnya.

21

c. Pembahasan R-square pada Model Pengguna Perpustakaan IPB (>5 kali

berkunjung)

Konstruk electronic resources,printed publications,others services,the


konstruk user valuesebesar 38,8% dan sebanyak 61,2% dijelaskan oleh

konstruk lain. Selanjutnya user satisfaction dapat dijelaskan oleh konstruk


the library environment, dan human side of user servicesebesar 72,6% dan



satisfaction mampu menjelaskan konstruk user loyalty sebesar 30% dan

sebesar 70% dijelaskan oleh konstruk lainnya.

a. Inner Model pada Model Pengguna Keseluruhan

Hasil nilai dari path coefficientmenunjukan bahwa user value hanya

dapat dipengaruhi oleh human side of user service dengan nilai T-hitung lebih

besar dari T-tabel (2,58>1,96). Hal ini menunjukkan bahwa dalam model

keseluruhan, sesuai dengan fungsi perpustakaan yaitu sebagai penyedia

layanan informasi, kualitas pelayanan yang diberikan sangat mempengaruhi

penilaian pengguna terhadap manfaat yang diperoleh dari perpustakaan.

Kegiatan dari pelayanan perpustakaan adalah menjelaskan, mengarahkan, dan

membantu pengguna dalam memenuhi kebutuhannya. Untuk dapat

menciptakan penilaian yang baik terhadap pengunjung, oleh sebab itu

perpustakaan IPB perlu menjaga hubungan baik dengan pengunjung serta dapat

menjaga kredibilitas dalam pelayanannya. Faktor electronic resources, other

services, dan the library environment signifikan dalam mempengaruhi user

satisfaction. Berdasarkan hal tersebut, pengunjung akan merasa puas jika

sumberdaya elektronik, layanan perpustakaan lainnya serta lingkungan

perpustakaan sesuai dengan yang diharapkan dan dapat mendukung perolehan

manfaat. Hal tersebut relevan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Andiaresmi (2010), bahwa dimensi tangible seperti electronic resources, other

services, dan the library environmentmerupakan dimensi paling penting untuk

mencerminkan kepuasan. Oleh sebab itu, perpustakaan IPB perlu

memperhatikan kualitas dan kesesuaian faktor-faktor tersebut dengan baik.

Faktor user valueternyata dapat memberikan pengaruh langsung yang

signifikan terhadap user loyaltykarena T-hitung yang diperoleh lebih besar dari

T-tabel (4,51>1,96) namun tidak memberikan pengaruh terhadap user

satisfaction. Loyalitas yang terbentuk akan dipengaruhi langsung oleh nilai

pengguna terhadap perpustakaan IPB. Penilaian yang baik akan terbentuk jika

pelayanan yang diberikan pun sudah baik yaitu dengan memberikan service

excellent sehingga pengguna memperoleh manfaat yang sesuai dengan yang

diharapkan dan memiliki komitmen untuk berkunjung kembali ke perpustakaan

IPB. User satisfaction sulit untuk menciptakan user loyalty walaupun

mendapatkan pengaruh yang signifikan dari variabel electronic resources,

others services, dan thelibrary environment ternyata pengguna hanya sebatas

merasakan kepuasan tidak membentuk suatu loyalitas. Berikut model akhir

pengguna keseluruhan ditunjukan pada Gambar 8.

22

Gambar 8 Model akhir penelitian pengguna keseluruhan

b.Inner Model pada Model Pengguna Perpustakaan IPB (≤5 kali

berkunjung)

Pengguna perpustakaan IPB yang memiliki intensitas kunjungan ≤5 kali

selama satu bulan adalah mereka yang biasanya melakukan aktivitas membaca.

Dapat dianalisis bahwa user value dipengaruhi oleh electronic resources, other

services, dan the library environment. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna

yang telah menggunakan sumberdaya elektronik, layanan lainnya dan

merasakan lingkungan perpustakaan IPB akan berpengaruh signifikan terhadap

nilai manfaat yang dirasakan.Semakin baik kualitas electronic resources, other

services, dan the library environment yang disediakan oleh perpustakaan IPB

maka semakin tinggi pula nilai pengguna yang dirasakan. Faktor electronic

resources dan the library environment signifikan dalam mempengaruhi user

satisfaction. Dengan kata lain, pengguna akan merasa puas jika sumberdaya

elektronik serta lingkungan perpustakaan sesuai dengan yang diharapkan dan

dapat mendukung perolehan manfaat.

Faktor user value ternyata dapat memberikan pengaruh langsung yang

signifikan terhadap user loyalty dan user satisfaction. Ini berarti bahwa

penilaian yang baik oleh pengguna terhadap manfaat dari perpustakaan akan

menciptakan kepuasan, namun tidak akan menimbulkan loyalitas. Sama seperti

model sebelumnya bahwa loyalitas yang terbentuk dipengaruhi langsung oleh

nilai pengguna terhadap perpustakaan. Nilai pengguna yang tinggi akan

terbentuk jika kualitas sumberdaya elektronik, layanan lainnya serta

lingkungan perpustakaan sudah sangat baik sehingga pengguna memperoleh

manfaat yang sesuai. User satisfaction sulit untuk menciptakan user loyalty

walaupun mendapatkan pengaruh yang signifikan dari variabel electronic

resources, the library environment dan user value (UV) pengguna hanya

sebatas merasakan kepuasan tidak akan membentuk suatu loyalitas. Model

23

akhir pengguna perpustakaan IPB ≤5 kali berkunjung ditunjukan pada Gambar

9.

Gambar 9 Model akhir penelitian pengguna perpustakaan IPB (≤5 kali

berkunjung)

Model tersebut menunjukan bahwa perpustakaan IPB perlu

meningkatkan kualitas sumberdaya elektronik yang dimiliki seperti

penambahan koleksi jurnal online, penambahan jumlah dan peningkatan

kualitas catalogonline serta penyempurnaan pada website. Perbaikan terhadap

lingkungan perpustakaan IPB dan layanan lainnya seperti penambahan koleksi

buku yang dijual di bookstore pun perlu dilakukan. Dengan melakukan hal

tersebut, maka pengunjung perpustakaan IPB akan merasa nyaman bahkan

intensitas kunjungannya akan lebih sering. Selain itu fungsi dari perpustakaan

secara umum sendiri yaitu menunjang sistem learning process di luar aktivitas

pembelajaran kelas akan tercapai.

c.Inner Model pada Model Pengguna Perpustakaan IPB (>5 kali

berkunjung)

Pengunjung perpustakaan IPB yang memiliki intensitas kunjungan >5

kali selama satu bulan adalah mereka yang sebagian besar melakukan aktivitas

meminjam, memperpanjang atau mengembalikan buku. User value hanya

dapat dipengaruhi oleh human side of user service. Sesuai dengan fungsi

perpustakaan yaitu sebagai penyedia layanan dan sama seperti model inner

keseluruhan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sangat mempengaruhi

persepsi atau penilaian pengguna terhadap perpustakaan. Faktor electronic

resources, other services, dan the library environment signifikan dalam

mempengaruhi user satisfaction karena T-hitung lebih besar dari T-tabel.

Pengunjung akan merasa puas jika sumberdaya elektronik, layanan

perpustakaan lainnya serta lingkungan perpustakaan sesuai dengan yang

24

diharapkan. Peningkatan tersebut dapat dilakukan dengan menambah layanan

lainnya serta lingkungan perpustakaan yang lebih nyaman. Model akhir untuk

model pengguna perpustakaan IPB >5 kali berkunjung ditunjukan pada

Gambar 10.

Gambar 10 Model akhir penelitian pengguna perpustakaan IPB (>5 kali

berkunjung)

Model akhir penelitian menjelaskan bahwaloyalitas yang terbentuk akan

dipengaruhi langsung oleh electronic resources dan nilai pengguna terhadap

perpustakaan. Sehingga peningkatan kualitas terhadap electronic resources dan

nilai pengguna akan mempengaruhi loyalitas secara signifikan. Peningkatan

tersebut dapat dilakukan dengan menambah koleksi jurnal online, desain

website yang lebih modernsertakemudahan penggunaan dan penambahan

catalog online yang tersedia. Perpustakaan IPBjuga perlu memberikan service

excellent kepada pengguna agar dapat meningkatkan nilai pengguna. Penilaian

yang baik akan terbentuk jika pelayanan yang diberikan pun sudah baik

sehingga pengguna memperoleh manfaat yang sesuai dengan harapan dan

berkomitmen untuk berkunjung kembali ke perpustakaan IPB.

Implikasi Manajerial

Perpustakaan IPB merupakan jenis perpustakaan perguruan tinggi dengan

positioning sebagai perpustakaan yang memberikan layanan informasi kepada

civitas akademik. Dalam pengujian analisis karakteristik pengguna, terdapat

korelasi antara profesi dengan waktu kunjungan. Hal tersebut terjadi karena

perbedaan kebutuhan masing-masing profesi serta kewajiban tugas bagi civitas

akademik baik terkait dengan penelitian maupun tugas kuliah. Perpustakaan IPB

perlu memperhatikan tingkat kebutuhan tersebut. Hasil crosstab menunjukkan

25

bahwa profesi mahasiswa IPB sebagian besar melakukan aktivitas meminjam,

memperpanjang, atau mengembalikan buku, sedangkan staf administrasi memiliki

kepentingan dalam pencarian jurnal dan staf pengajar memiliki kepentingan untuk

menggunakan perpustakaan IPB sebagai tempat belajar.

Perpustakaan IPB perlu menambah koleksi publikasi tercetak berbagai ilmu

bidang studi dan juga menambah koleksi jurnal online serta meningkatkan

kenyamanan lingkungan perpustakaan dengan memperhatikan kebersihan dan

mengganti fasilitas yang lebih nyaman seperti penggantian kursi dan meja yang

membuat pengunjung ingin berlama-lama membaca di perpustakaan IPB. Hal

tersebut perlu dilakukan karena melihat pada analisis persepsi bahwa tingkat

persepsi pengguna terhadap sumberdaya elektronik termasuk didalamnya jurnal

online dan catalog online, lingkungan perpustakaan serta tingkat pelayanan hanya

pada skala cukup puas. Dengan melakukan hal tersebut, diharapkan akan menarik

lebih banyak lagi pengguna karena fasilitas dan service excellent dari segi

pelayanan prima yang mencangkup keramahan, keandalan serta kecepatan

karyawan dalam melakukan pelayanan yang diberikan akan menghasilkan kesan

yang baik dan nilai pengguna yang tinggi. Melalui word of mouth tentang

penyampaian informasi yang baik terkait dengan perpustakaan IPB yang pada

awalnya pengunjung hanya ingin masuk kedalam perpustakaan IPB namun

dengan sendirinya pengunjung tersebut akan melihat-lihat serta membaca koleksi

sehingga positioning perpustakaan IPB dapat tercapai. Selain itu diharapkan

pengguna akan menjadi loyal terhadap perpustakaan IPB.

Positioning serta pengguna perpustakaan yang loyal dapat dicapai oleh

perpustakaan IPB melalui serangkaian tindakan manajerial. Karakteristik

perpustakaan yang merupakan lembaga informasi non-profit oriented

mengharuskan tindakan manajerial yang dilakukan perlu disesuaikan dengan

bauran pemasaran 7 P (Oesman 2010).

Product, merupakan koleksi serta jasa layanan yang dimiliki oleh

perpustakaan IPB berupa informasi dalam bentuk buku, jurnal tercetak,

jurnal online, koleksi majalah pertanian, surat kabar, komputer, catalog

online, skripsi, dan thesis. Koleksi tersebut perlu dilengkapi secara aktual

baik koleksi yang berasal dari lokal maupun internasional, terutama terkait

dengan bahan referensi untuk penelitian di segala bidang ilmu

pengetahuan. Hal tersebut dilakukan agar dapat mendukung positioning

perpustakaan yang diinginkan dan meningkatkan user value bagi

pengguna yang sering melakukan aktivitas membaca serta melakukan

peminjaman buku di perpustakaan sehingga loyalitas pengguna akan

terbentuk.

Price, penetapan harga atau biaya pada perpustakaan IPB seperti biaya

fotocopy, pencarian jurnal internasional, pendaftaran anggota perpustakaan

untuk pengguna umum serta layanan softcopy file skripsi dan thesis

sebaiknya tidak terlalu mahal, karena sesuai positioning perpustakaan IPB

dalam layanan informasi untuk civitas akademik seharusnya tidak

dibebankan biaya yang berlebihan. Dikhawatirkan positioning

perpustakaan IPB tidak akan tercapai karena tidak semua pengguna

mampu menyesuaikan dengan aturan tersebut. Selain itu, definisi harga

bagi organisasi nirlaba seperti perpustakaan berarti anggaran dana dari

pihak luar perpustakaan baik dari organisasi induknya maupun sumbangan

26

pihak luar. Semakin tinggi tingkat loyalitas pengguna terhadap

perpustakaan maka akan berdampak pada semakin tinggi pula pendanaan

yang akan diberikan. Sehingga perpustakaan IPB perlu melakukan

kegiatan promosi yang gencar agar kualitas dari perpustakaan pun

meningkat dengan terus bertambahnya koleksi.

Place, lokasi perpustakaan IPB yang terletak di lingkungan kampus IPB

sudah sesuai dengan jenis perpustakaannya yang merupakan perpustakaan

perguruaan tinggi dan sesuai dengan segmentasi yaitu civitas akademik.

Namun kondisi gedung perlu diperhatikan dan dilakukan renovasi secara

berkala karena gedung perpustakaan yang menarik, nyaman, dan

informative dapat menumbuhkan motivasi pengguna untuk memakai

produk informasi perpustakaan. Sehingga kenyamanan serta perolehan

manfaat pengguna perpustakaan IPB akan meningkat.

Promotion, pada hakekatnya merupakan aktivitas untuk mempengaruhi

dan menyebarkan informasi kepada pasar sasaran agar bersedia

menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Untuk mencapai

fungsinya, maka perpustakaan IPB perlu melakukan promosi seperti

menggunakan media sosial dalam penyebaran informasi yang dimiliki oleh

perpustakaan karena saat ini teknologi sudah semakin canggih dan orang

sudah sangat peka.Jangkauan dari media social pun cukup luas, sehingga

masyarakat umum dapat mengetahui informasi tentang perpustakaan IPB.

Selain itu pemasangan banner, pamflet maupun poster dengan desain yang

menarik terkait dengan produk perpustakaan pun perlu dilakukan dan

diletakkan di tempat-tempat strategis. Public relation yang perlu dilakukan

oleh perpustakaan IPB adalah dengan melakukan pelatihan, seminar,

workshop sehingga akan memberikan citra yang baik dari mahasiswa

kepada perpustakaan. Sales promotion yang dapat dilakukan perpustakaan

IPB adalah dengan memberikan imbalan hadiah bagi mahasiswa yang

paling sering mengunjungi perpustakaan. Sehingga mahasiswa menjadi

termotivasi untuk melakukan kunjungan.

Process, merupakan keseluruhan sistem berupa aturan yang menentukan

mutu penyelenggaraan perpustakaan serta dapat memberikan kepuasan

bagi penggunanya. Aturan untuk dapat menggunakan fasilitas di

perpustakaan IPBberbeda untuk mahasiswa IPB dan masyarakat umum.

Untuk mahasiswa terlebih dahulu mengisi data lalu mengaktifkan kartu

tanda mahasiswa dan dapat langsung menggunakan fasilitas perpustakaan

IPB dengan terlebih dahulu melakukan entry data sebelum memasuki

perpustakaan IPB, sedangkan masyarakat umum perlu membayar kartu

keanggotaan untuk jangka waktu tertentu dan tidak dapat menggunakan

seluruh layanan perpustakaan IPB. Jika perpustakaan IPB ingin mencapai

visi nya untuk mendukung riset bertaraf internasional, perpustakaan tidak

perlu membatasi masyarakat umum untuk melakukan peminjaman buku.

Peminjaman buku dapat dilakukan namun peminjam perlu meninggalkan

jaminan tertentu. Hal tersebut diharapkan akan menciptakan loyalitas

pengguna karena pengguna merasa mendapatkan kemudahan dalam

menggunakan fasilitas di perpustakaan IPB.

People, merupakan sumberdaya manusia yang melaksanakan pekerjaan di

perpustakaan dan sebagai faktor utama yang sangat mempengaruhi

27

keberhasilan penyelenggaraan perpustakaan secara keseluruhan. Melihat

pentingnya peran peopledemi menjaga keefektifan dan keefisienan layanan

perpustakaan serta beberapa gambaran yang didapatkan dari karakteristik

responden terkait dengan pelayanan, dapat diaplikasikan bahwa untuk

menciptakan loyalitas pengguna, perpustakaan IPBperlu memberikan

training kepada staf nya tentang bagaimana cara memberikan pelayanan

yang baik, melaksanakan budaya organisasi, menerapkan sistem reward

dan punishment pada masing-masing divisi pelayanan yang diukur melalui

kuesioner rutin untuk jangka waktu tertentu yang dibagikan kepada

pengguna perpustakaan IPB sehingga staf menjadi termotivasi untuk

bekerja dengan baik dan pengguna pun akan mendapatkan service

excellent.

Physical Evidence, merupakan faktor pendukung yang bersifat fisik di

perpustakaan seperti interior, perlengkapan bangunan dan tata ruang.

Lingkungan perpustakaan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan

oleh perpustakaan IPB terkait dengan pembentukan loyalitas pengguna.

Lingkungan perpustakaan akan mempengaruhi mood penggunadalam

melakukan berbagai aktivitas. Salah satu cara yang dapat diaplikasikan

untuk membuat lingkungan menjadi nyaman yaitu membangun ruang

outdoor dengan suasana hijau sehingga lebih nyaman untuk membaca dan

melakukan aktivitas lainnya.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

1. Analisis chi-square menunjukan adanya korelasi karakteristik responden

antara profesi, yaitu mahasiswa IPB sebesar 95.10%, staf administrasi 0.98%,

staf pengajar 0.98%, dan umum 2.94% dengan waktu kunjungan (nilai

asimtot signifikan<nilai taraf nyata) yang memiliki pengaruh terhadap

loyalitas. Sebesar 68.63% pengguna yang melakukan kunjungan baik ≤5 kali

maupun yang >5 kali berjenis kelamin perempuan dengan rentang usia 18-25

tahun sebanyak 96.08%. Sebagian besar pengguna berasal dari Fakultas

Ekonomi dan Manajemen sebanyak 19.61% dengan aktivitas

meminjam/memperpanjang/mengembalikan buku sebesar 35.29%.

2. Model akhir keseluruhan menunjukkan bahwa human side of user service

memberikan pengaruh signifikan terhadap user value yang langsung

mempengaruhi user loyalty namun tidak berpengaruh terhadap user

satisfaction. Faktor electronic resources, other services, dan the library

environment signifikan dalam mempengaruhi user satisfaction. Model

pengguna perpustakaan IPB yang ≤5 kali berkunjung menunjukkan electronic

resources, other services, dan the library environment berpengaruh

signifikan terhadap user value yang langsung memberikan pengaruh terhadap

28

user loyalty. User satisfaction dipengaruhi oleh electronic resources dan the

library environment secara signifikan. Model pengguna perpustakaan yang

>5 kali berkunjung, user value berpengaruh langsung terhadap user loyalty.

User value hanya dapat dipengaruhi oleh human side of user service.

Sedangkan user satisfaction dipengaruhi signifikan oleh electronic resources,

other services, dan the library environment.

3. Model akhir untuk pengguna keseluruhan, pengguna ≤5 kali berkunjung, dan

pengguna >5 kali berkunjung menunjukkan simpulan yang sama bahwa user

loyalty hanya dapat dipengaruhi oleh user value. User satisfaction tidak

memberikan pengaruh terhadap user loyalty. Hal ini disebabkan karena

pengguna perpustakaan IPB sebagian besar adalah mahasiswa sehingga yang

diperlukan untuk membangun loyalitas adalah manfaat yang didapatkan,

bukan kepuasan.

Saran

1. Perpustakaan IPB perlu meningkatkan electronic resources, the library

environment, other services, dan human side of user service agar perolehan

manfaat yang tinggi oleh pengguna terkait perolehan informasi dalam

menggunakan layanan perpustakaan dapat terpenuhi sehingga dapat

menciptakan loyalitas dan fungsi perpustakaan akan tercapai.

2. Dalam penelitian ini memiliki keterbatasan-keterbatasan antara lain hanya

menggunakan faktor-faktor electronic resources, printed publications, other

services, technical facilities, the library environment, human side of user

service, user value, dan user satisfaction sehingga hasil yang didapat masih

kurang maksimal. Hal tersebut terlihat pada nilai R-square yang sebagian

besar menghasilkan nilai konstruk yang lemah artinya ada faktor lain yang

lebih mempengaruhi. Oleh karena itu untuk penelitian selanjutnya dapat

dilakukan dengan melakukan perubahan faktor yang dapat dijadikan acuan

untuk meningkatkan nilai pengguna, kepuasan, dan loyalitas pengguna

perpustakaan.

DAFTAR PUSTAKA

Alma B. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung

(ID):Alfabeta.

Dwijati S. 2006. Upaya Meningkatkan Kualitas Jasa Layanan Informasi

Perpustakaan. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas Airlangga.

Jasfar F. 2009. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Jakarta (ID): Ghalia

Indonesia.

29

Ghozali I. 2008. Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan Partial

Least Square. Edisi 2. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas

Diponegoro.

Hurriyati R. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung (ID):

Alfabeta.

Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta (ID): Salemba Empat.

Martensen A, Gronholdt L. 2003. Improving Library Users’ Perceived Quality,

Satisfaction and Loyalty:An Integrated Measurement and Management

System. J of AL. 29:140-147.

Oesman YM. 2010. Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer Value,

dan Customer Dependency. Bandung (ID): Alfabeta.

[perpustakaan IPB]. 2012. Laporan Tahunan Perpustakaan. 16-20.

Putrityatami A. 2010. Analisis Kepuasan Pengguna Peminjaman Buku

Perpustakaan IPB [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

Rodie AR, Kleine. 2000. Customer Participation In Services Production and

Delivery. California.

Rokhmawati P. 2010. Analisis Marketing Mixx di Universitas Ciputra Library

Surabaya [Skripsi]. Surabaya (ID): Universitas Ciputra.

Santoso S. 2007. Structural Equation Modelling. Jakarta (ID): PT. Elex Media

Komputindo.

Setiawan S. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa. Bogor (ID): IPB Press.

Singh R. 2005. Marketing Culture of Finnish Research Libraries: Implications for

Costumer Satisfaction. 24:82-90.

Siregar AR. 2004. Perpustakaan Energi Pembangunan bangsa. Medan (ID): USU

Press.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung (ID): Alfabeta.

Sutarno. 2006. Perpustakaan dan Masyarakat. Jakarta (ID): Sagung Seto.

Umar H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta (ID): Ghalia

Indonesia.

Walpole ER 1992. Pengantar Statistika. Jakarta (ID): PT. Gramedia Pustaka.

30

Lampiran 1 Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner

a. Uji validitas kuesioner Variabel Item (Q) R Hitung R Tabel Validitas


(ER)

1 0,668 0,361 Valid

2 0,518 0,361 Valid


(PP)

1 0,577 0,361 Valid

2 0,721 0,361 Valid

Other Services (OS) 1 0,527 0,361 Valid

2 0,601 0,361 Valid


(TF)

1 0,519 0,361 Valid

2 0,404 0,361 Valid

The Library

Environment (TLE) 1 0,736 0,361 Valid

2 0,652 0,361 Valid

Human Side of User

Service (HSUS) 1 0,760 0,361 Valid

2 0,659 0,361 Valid

3 0,610 0,361 Valid

4 0,651 0,361 Valid

User Value (UV) 1 0,408 0,361 Valid

2 0,801 0,361 Valid

3 0,442 0,361 Valid

User Satisfaction

(US) 1 0,805 0,361 Valid

2 0,713 0,361 Valid

3 0,692 0,361 Valid

User Loyalty (UL) 1 0,548 0,361 Valid

2 0,418 0,361 Valid

3 0,433 0,361 Valid

b. Uji reliabilitas kuesioner Cronbach

Alpha

Reliabitas*

0.917 Reliabel

*Reliabel jika Cronbach Alpha > 0,600.

31

Lampiran 2 Persentase jumlah sampel

No Kategori Jumlah Populasi Proporsi (%) Jumlah Sampel

1 Diploma 2.697 1,16 1

2 S1 171.389 74,10 74

A 17.847 10,41 8

B 8.217 4,79 4

C 13.445 7,84 6

D 11.064 6,45 5

E 17.436 10,17 7

F 23.854 13,92 10

G 30.378 17,72 13

H 32.108 18,73 14

I 17.040 9,94 7

Jumlah S1 171.389 74

3 S2 49.931 21,58 22

4 Staff Administrasi 177 0,08 1

5 Staff Pengajar 183 0,08 1

6 Umum 6.952 3,00 3

Jumlah 100 102

32

Lampiran 3. Tabel analisis korelasi chi-square

a. Chi-square waktu kunjungan dengan profesi

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 28.091a 9 .001

Likelihood Ratio 11.592 9 .237

Linear-by-Linear Association .014 1 .905

N of Valid Cases 102

d. Chi-square waktu kunjungan dengan usia




Linear-by-Linear Association 1.546 1 .214


b. Chi-square waktu kunjungan dengan tingkat pengeluaran






c. Chi-square waktu kunjungan dengan jenis kelamin






33

Lampiran 3. Tabel analisis korelasi chi-square (lanjutan)

e. Chi-square waktu kunjungan dengan tingkat pendidikan






f. Chi-square waktu kunjungan dengan fakultas






g. Chi-square waktu kunjungan dengan aktivitas






h. Chi-square waktu kunjungan dengan waktu yang digunakan






34

Lampiran 4 Nilai cross loadings

a. Nilai cross loadings untuk pengguna keseluruhan Indikator ER HSUS OS PP TF TLE UL US UV

ER1 ER2

0.932982 0.382075 0.304637 0.319088 0.352838 0.311349 0.290643 0.598686 0.325929

0.923975 0.460869 0.228472 0.369413 0.443045 0.289419 0.153374 0.594787 0.331690 HSU1 HSU2

0.392502 0.898031 0.163919 0.296887 0.329776 0.296673 0.164356 0.390964 0.384526 0.422913 0.877168 0.080598 0.198964 0.377542 0.292091 0.014310 0.374419 0.381300

HSU3 HSU4

0.392974 0.890982 0.081825 0.097486 0.214373 0.205721 0.131774 0.350014 0.311890

0.385051 0.853810 0.021185 0.079105 0.251885 0.184465 0.100585 0.391936 0.338064

OS1 OS2

0.213617 0.059434 0.830772 0.316467 0.147709 0.159822 0.214242 0.292743 0.219595 0.283251 0.109570 0.918874 0.423083 0.273572 0.314818 0.145666 0.441929 0.265122

PP1 PP2

0.295778 0.089470 0.410770 0.922020 0.212143 0.285263 0.226553 0.369890 0.243540

0.387927 0.256140 0.398880 0.955379 0.401629 0.323583 0.262703 0.465599 0.371685

TF1 TF2

TLE1 TLE2

0.418919 0.298542 0.277754 0.384869 0.951752 0.307920 0.185993 0.458565 0.153951 0.394268 0.340977 0.200132 0.262208 0.952257 0.318760 0.157460 0.460924 0.183333

0.292768 0.272222 0.343128 0.367528 0.262997 0.952999 0.316834 0.596162 0.392137

0.324195 0.261155 0.196361 0.252845 0.364681 0.951356 0.239498 0.584987 0.387536

UL1

UL2 UL3

0.248576 0.151089 0.183106 0.260009 0.231741 0.230169 0.885673 0.298273 0.364148 0.183662 0.118093 0.105151 0.255197 0.122488 0.189419 0.904118 0.241252 0.354718

0.200588 0.048150 0.218534 0.181783 0.122207 0.332022 0.838761 0.296765 0.430393

US1 US2 US3

0.531538 0.355925 0.442561 0.364768 0.296149 0.470024 0.225093 0.834839 0.455428 0.558111 0.485081 0.291376 0.446543 0.528792 0.595294 0.261459 0.901149 0.395307

0.577118 0.271792 0.392782 0.356889 0.415998 0.538564 0.340837 0.858328 0.430072

UV1 UV2 UV3

0.153380 0.231220 0.209918 0.182998 0.132497 0.278930 0.336293 0.252716 0.753036 0.378940 0.439322 0.292022 0.416934 0.204424 0.422897 0.418565 0.547918 0.877355

0.272353 0.240121 0.134837 0.118889 0.052763 0.237543 0.286082 0.299462 0.781273

b. Nilai cross loadings pada pengguna perpustakaan IPB ≤5 kali berkunjung Indikator ER HSUS OS PP TF TLE UL US UV

ER1 ER2

0.942551 0.440603 0.330380 0.480116 0.469418 0.247034 0.310579 0.579760 0.453365

0.919702 0.512205 0.239610 0.518036 0.552516 0.316239 0.047979 0.584586 0.356232 HSU1 HSU2

0.453134 0.917105 0.218198 0.474412 0.480569 0.195572 0.157369 0.392317 0.351251 0.508121 0.892065 0.251527 0.400020 0.584081 0.186166 0.005641 0.403353 0.392700

HSU3

HSU4

0.408134 0.852245 0.066121 0.183993 0.280710 0.077470 0.138022 0.281246 0.135901 0.413969 0.874452 0.088530 0.235999 0.434389 0.168847 0.155243 0.456513 0.141579

OS1 OS2

0.206699 0.097388 0.750859 0.199300 0.101621 0.175219 0.271734 0.268123 0.252829 0.292384 0.199580 0.885368 0.245742 0.156157 0.298044 0.147966 0.381554 0.358515

PP1

PP2

0.349138 0.199839 0.261207 0.884508 0.188856 0.346439 0.220555 0.329943 0.229621 0.590245 0.462135 0.244982 0.947003 0.524595 0.309948 0.186935 0.500222 0.388189

TF1 TF2

TLE1 TLE2

0.532774 0.470849 0.195636 0.438395 0.952045 0.315073 0.056865 0.487597 0.223838 0.505672 0.523706 0.112219 0.364338 0.954106 0.331365 0.066659 0.498162 0.288470

0.208881 0.215553 0.298552 0.349472 0.232963 0.933498 0.369285 0.524430 0.399553

0.348137 0.135834 0.260928 0.312066 0.398409 0.940304 0.215887 0.593913 0.359869

UL1 UL2 UL3

0.273524 0.258607 0.182659 0.205989 0.177863 0.256275 0.876986 0.370270 0.417337 0.163352 0.107805 0.080494 0.166569 0.002628 0.215746 0.896200 0.295204 0.341503

0.073850 0.068824 0.336780 0.177435 0.026985 0.311610 0.767534 0.243480 0.360946

US1 US2 US3

0.446257 0.376258 0.374741 0.375732 0.268970 0.446252 0.232432 0.807133 0.461583 0.596961 0.534373 0.260006 0.505775 0.585945 0.538911 0.256479 0.897733 0.417198

0.551919 0.238285 0.407620 0.325565 0.449157 0.544200 0.419580 0.867079 0.549101

UV1

UV2 UV3

0.241716 0.177818 0.182877 0.250632 0.123992 0.251955 0.361014 0.304583 0.744301

0.469448 0.432042 0.367787 0.396997 0.323016 0.396562 0.432228 0.556414 0.882946

0.349545 0.109535 0.370092 0.210289 0.189652 0.346245 0.317185 0.492692 0.883688

35

Lampiran 4 Nilai cross loadings (lanjutan)

c. Nilai cross loadings pada pengguna perpustakaan IPB >5 kali berkunjung Indikator ER HSUS OS PP TF TLE UL US UV

ER1

ER2 0.921739 0.296174 0.291896 0.160977 0.240169 0.365932 0.285269 0.609407 0.137008

0.933011 0.371719 0.237599 0.186124 0.312770 0.248876 0.318888 0.617436 0.252575 HSU1 HSU2

0.283381 0.850968 0.136982 0.104707 0.173374 0.403021 0.218404 0.340921 0.323058 0.266890 0.833958 0.078645 0.040415 0.148393 0.412911 0.076009 0.287500 0.223599

HSU3 HSU4

0.345432 0.921735 0.123420 0.006770 0.152885 0.341138 0.172119 0.384218 0.436805 0.332977 0.834546 0.025240 0.078405 0.079054 0.184087 0.072346 0.291130 0.491496

OS1 OS2

0.241137 0.067687 0.906478 0.432570 0.192010 0.152554 0.150475 0.354183 0.280536 0.281385 0.042333 0.944120 0.584014 0.380062 0.332334 0.136653 0.514389 0.259066

PP1 PP2

0.243082 0.028801 0.525889 0.954328 0.232035 0.229343 0.234168 0.408426 0.311879 0.129206 0.014080 0.546377 0.969365 0.268901 0.337692 0.356135 0.425926 0.401903

TF1 TF2

TLE1 TLE2

0.267901 0.093026 0.349511 0.332295 0.951307 0.293837 0.329486 0.424874 0.095017 0.302584 0.206029 0.264824 0.171919 0.956310 0.313656 0.245923 0.447966 0.149168

0.374179 0.350075 0.374887 0.383240 0.290672 0.975985 0.266726 0.674642 0.456889

0.257854 0.386118 0.140735 0.186937 0.331976 0.968347 0.276481 0.563891 0.433505

UL1

UL2 UL3

0.238546 0.030124 0.183383 0.328426 0.299129 0.206878 0.916329 0.225227 0.311746

0.251494 0.161106 0.129215 0.354836 0.254713 0.171192 0.926439 0.207120 0.405252

0.382349 0.221918 0.116587 0.188540 0.270614 0.363769 0.890748 0.379257 0.506339

US1 US2 US3

0.642145 0.321094 0.522523 0.353592 0.328771 0.489524 0.226860 0.861137 0.525570 0.499043 0.416803 0.327979 0.386460 0.473525 0.652662 0.287063 0.901134 0.412290

0.584001 0.256508 0.396981 0.393354 0.391958 0.528072 0.280949 0.844953 0.284170

UV1 UV2

0.010509 0.262946 0.259393 0.104347 0.144811 0.300527 0.332440 0.174621 0.722477 0.274181 0.445621 0.241274 0.438305 0.091423 0.442071 0.423401 0.525965 0.92754

UV3 0.073850 0.068824 0.336780 0.177435 0.026985 0.311610 0.354183 0.243480 0.767534

36

Lampiran 5 Perbandingan kuadrat AVE

a. Perbandingan kuadrat AVE dan korelasi antar konstruk laten pada model keseluruhan

Konstruk Laten

ER HSUS OS PP TF TLE UL US UV

ER 0,9285

HSUS 0.4526 0,8800

OS 0.2883 0.1006 0,8750

PP 0.3699 0.1956 0.4294 0,9385

TF 0.4271 0.3359 0.2509 0.3397 0,9520

TLE 0.3238 0.2801 0.2839 0.3263 0.3291 0,9520

UL 0.2413 0.1175 0.1973 0.2626 0.1803 0.2925 0,8763

US 0.6427 0.4291 0.4307 0.4508 0.4829 0.6203 0.3207 0,8646

UV 0.3539 0.4038 0.2791 0.3361 0.1772 0.4094 0.4416 0.4918 0,8036

b. Perbandingan akar kuadrat AVE dan korelasi antar konstruk laten pada pengguna

perpustakaan ipb yang ≤ 5 kali berkunjung

Konstruk Laten


ER 0,9315

HSUS 0.5080 0,8837

OS 0.3097 0.1896 0,8180

PP 0.5338 0.3854 0.2730 0,9160

TF 0.5446 0.5220 0.1610 0.4207 0,9530

TLE 0.2992 0.1864 0.2980 0.3525 0.3392 0,9365

UL 0.2037 0.1204 0.2399 0.2177 0.0648 0.3101 0,847

US 0.6244 0.4418 0.4033 0.4675 0.5172 0.5977 0.3598 0,8573

UV 0.4385 0.3069 0.3794 0.3511 0.2691 0.4047 0.4432 0.5559 0,8370

c. Perbandingan akar kuadrat AVE dan korelasi antar konstruk laten pada pengguna

perpustakaan ipb yang >5 kali berkunjung

Konstruk Laten


ER 0,9275

HSUS 0.3615 0,8607

OS 0.2843 0.0576 0,9250

PP 0.1876 0.0055 0.5580 0,9615

TF 0.2995 0.1583 0.3208 0.2621 0,9535

TLE 0.3290 0.3773 0.2733 0.3000 0.3188 0,9720

UL 0.3263 0.1608 0.1538 0.3128 0.3005 0.2789 0,9110

US 0.6615 0.3824 0.4788 0.4343 0.4578 0.6407 0.3044 0,8690

UV 0.2123 0.4459 0.2894 0.3753 0.1287 0.4586 0.4576 0.4707 0,8250

37

Lampiran 6 Path coefficient (mean, stdev, t-values) Pengunjung

Perpustakaan Hubungan antar Variabel Laten

Original Sample

(O)

Sample Mean (M)

Standard Deviation (STDEV)

Standard Error

(STERR)

T Statistics (|O/STERR|)

Keseluruhan

ER -> UL 0.062328 0.044757 0.147319 0.147319 0.423079

ER -> US 0.346763 0.330546 0.084362 0.084362 4.110408

ER -> UV 0.07744 0.072274 0.112536 0.112536 0.688132

HSUS -> UL -0.130866 -0.122243 0.126496 0.126496 1.034548

HSUS -> US 0.05809 0.061646 0.08115 0.08115 0.715829

HSUS -> UV 0.265863 0.254704 0.102742 0.102742 2.587678

OS -> US 0.137081 0.13932 0.060198 0.060198 2.277159

OS -> UV 0.105812 0.10203 0.093625 0.093625 1.130172

PP -> UL 0.085929 0.081574 0.109096 0.109096 0.787646

PP -> US 0.05522 0.048492 0.077215 0.077215 0.715144

PP -> UV 0.132844 0.138029 0.113907 0.113907 1.166248

TF -> US 0.127515 0.129425 0.073063 0.073063 1.745278

TLE -> US 0.340995 0.355147 0.086042 0.086042 3.963117

TLE -> UV 0.236492 0.252758 0.126538 0.126538 1.868943

US -> UL 0.105504 0.108724 0.158454 0.158454 0.665837

UV -> UL 0.391615 0.395032 0.086717 0.086717 4.515994

UV -> US 0.126537 0.129808 0.082543 0.082543 1.532983

ER -> UL

-0.089398

-0.115848

0.152766

0.152766

0.585197 ER -> US 0.290102 0.279072 0.072018 0.072018 4.028158 ER -> UV 0.230978 0.203300 0.104208 0.104208 2.216519 HSUS -> UL -0.063684 -0.074904 0.127112 0.127112 0.501009

HSUS -> US 0.081959 0.074122 0.090786 0.090786 0.902774 HSUS -> UV 0.084923 0.121414 0.114885 0.114885 0.739200 OS -> US 0.100574 0.114686 0.069815 0.069815 1.440567 OS -> UV 0.205591 0.200432 0.074612 0.074612 2.755471

≤ 5 kali kunjungan PP -> UL 0.063497 0.071855 0.129153 0.129153 0.491640 PP -> US 0.013239 0.015960 0.077343 0.077343 0.171180 PP -> UV 0.054585 0.077451 0.111430 0.111430 0.489855 TF -> US 0.128212 0.131484 0.084701 0.084701 1.513703

TLE -> US 0.341421 0.338899 0.067946 0.067946 5.024924 TLE -> UV 0.239247 0.253444 0.104501 0.104501 2.289436 US -> UL 0.213422 0.221851 0.136060 0.136060 1.568579 UV -> UL 0.360984 0.366100 0.107021 0.107021 3.373031 UV -> US 0.188092 0.197481 0.062536 0.062536 3.007722

ER -> UL

0.347574

0.359822

0.113573

0.113573

3.060368

ER -> US 0.421970 0.400214 0.082230 0.082230 5.131571 ER -> UV -0.075444 -0.072072 0.116213 0.116213 0.649184 HSUS -> UL -0.102576 -0.093385 0.114545 0.114545 0.895510 HSUS -> US 0.020297 0.017345 0.064034 0.064034 0.316977 HSUS -> UV 0.381840 0.372181 0.072236 0.072236 5.286019 OS -> US 0.131060 0.130662 0.057542 0.057542 2.277627 OS -> UV 0.065876 0.078423 0.128602 0.128602 0.512245

>5 kali kunjungan PP -> UL 0.148717 0.138130 0.128691 0.128691 1.155617 PP -> US 0.099274 0.098811 0.062346 0.062346 1.592313

PP -> UV 0.283943 0.265924 0.154216 0.154216 1.841209 TF -> US 0.140075 0.143520 0.072826 0.072826 1.923432 TLE -> US 0.324302 0.344956 0.070361 0.070361 4.609104 TLE -> UV 0.236208 0.269219 0.127606 0.127606 1.851068 US -> UL -0.162757 -0.158800 0.155379 0.155379 1.047482 UV -> UL 0.450286 0.425226 0.096752 0.096752 4.654032 UV -> US 0.130043 0.127260 0.072623 0.072623 1.790659

38

Lampiran 7 Kuesioner penelitian

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

NILAI DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA

PERPUSTAKAAN


Kuesioner ini merupakan instrument penelitian dalam rangka

penulisan skripsi program sarjana yang dilakukan oleh:

Nama : Nadia Esa Putri

Departemen/Fakultas : Manajemen/Ekonomi dan Manajemen

Universitas : Institut Pertanian Bogor

Peneliti memohon kesediaan saudara/i dalam meluangkan waktu

untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima

dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan

akademis. Terima kasih atas kesediaan dan partisipasi saudara/i.

Petunjuk Pengisian :

Beri tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda.

Masing masing pertanyaan hanya dapat memilih satu jawaban.

Tuliskan jawaban Anda pada tempat yang telah disediakan untuk

pertanyaan yang bersifat terbuka.

I. Screening

S1. Apakah Anda baru pertama kali mengunjungi perpustakaan IPB?

a. Ya (Jika Ya Stop) b. Tidak (Jika Tidak Lanjutkan)

S2. Apakah Anda pernah menggunakan electronic resources, printed

publications, other services, technical facilities, the library environment,

dan human side of user service yang terdapat di perpustakaan IPB lebih

dari satu kali?

a. Ya (Jika Ya Lanjutkan) b. Tidak (Jika Tidak Stop)

II. Identitas Responden

Nama Responden : ……………………………………………………

Jenis Kelamin : ……………………………………………………

Alamat : ……………………………………………………

No. HP : ...…………………………………………………

Email : ...…………………………………………………

IR1. Berapakah usia anda saat ini?

a. < 17 tahun

b. 18 – 25 tahun

39

c. 26 – 33 tahun

d. 34 – 41 tahun

e. > 41 tahun

IR2. Berapakah pengeluaran Anda per bulan?

a. < Rp 1.000.000

b. Rp 1.000.001 – Rp 3.000.000

c. Rp 3.000.001 – Rp 6.000.000

d. Rp 6.000.001 – Rp 9.000.000

e. > Rp 9.000.000

IR3. Apakah profesi Anda saat ini?

a. Mahasiswa IPB

b. Staf Administrasi

c. Staf Pengajar

d. Lainnya ..........................................................

IR4. Apakah program / jenjang pendidikan saat ini?

a. Diploma

b. S1

c. S2

d. S3

e. Lainnya ...............................................................

IR5. Fakultas : ........................................................

IR6. Departemen/Jurusan /Program Studi: ........................................................

IR7. Untuk keperluan apa biasanya Anda mengunjungi perpustakaan IPB? a. Meminjam/Memperpanjang/Mengembalikan pinjaman buku

b. Mengerjakan Tugas

c. Membaca

d. Menggunakan akses internet

e. Belajar

f. Mencari jurnal

g. Bertemu teman

h. Lainnya ..................................................................

IR8. Berapa kali Anda berkunjung ke perpustakaan IPB dalam 1 bulan? a. ≤ 5 kali

b. 6-10 kali

c. 11-15 kali

d. > 15 kali

IR9. Berapa lama Anda menghabiskan waktu di perpustakaan IPB?

a. <10 menit

b. 10 – 30 menit

c. 30 - 50 menit

d. >50 menit

40

III. Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Perpustakaan IPB

Petunjuk Pengisian: Beri tanda (X) pada skala yang menurut Anda sesuai

dengan pernyataan berikut:

No Variabel STS TS KS N CS S SS


1 Perpustakaan IPB memiliki sumberdaya

elektronik (website, jurnal online, dan catalog online) yang baik

2 Sumberdaya elektronik yang dimiliki

perpustakaan IPB telah sesuai dengan harapan



1 Perpustakaan IPB memiliki koleksi publikasi

cetak (buku, jurnal tercetak, majalah, dan surat

kabar) yang baik

2 Koleksi publikasi cetak yang dimiliki



Other Services

1 Adanya toko buku serta warung kecil yang

disediakan perpustakaan IPB dapat memenuhi

kebutuhan Saya

2 Kegiatan yang dilakukan oleh perpustakaan

IPB, seperti sosialisasi jurnal elektronik, bazar

buku, dll merupakan salah satu layanan

perpustakaan yang dapat mendukung kebutuhan Saya


1 Perpustakaan IPB memiliki fasilitas teknis

(komputer dan mesin fotocopy) yang baik

2 Fasilitas teknis yang dimiliki Perpustakaan

IPB telah sesuai dengan harapan dan dapat


The Library Environment

1 Desain perpustakaan, kenyamanan, dan

peraturan yang diterapkan perpustakaan IPB

sudah baik

2 Desain perpustakaan, kenyamanan, dan

peraturan yang diterapkan perpustakaan IPB

telah sesuai dengan harapan dan dapat


Human Side of User Service

1 Pegawai perpustakaan IPB sangat cepat dalam

melayani pengunjungnya.

2 Pegawai perpustakaan IPB sangat handal

dalam melayani pengunjungnya.

3 Pegawai perpustakaan IPB sangat ramah

dalam melayani pengunjungnya.

4 Pelayanan yang diberikan oleh pegawai



41

III. Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Perpustakaan IPB (lanjutan)

User Value

1 Saya mengunjungi dan menggunakan fasilitas

perpustakaan IPB agar dapat meningkatkan

pengetahuan yang saya miliki.

2 Layanan perpustakaan IPB dapat memenuhi

kebutuhan Saya terkait dengan pengetahuan,

pembelajaran dan juga pengembangan ilmu

pengetahuan.

3 Perpustakaan IPB memiliki peran yang penting

bagi Saya.

User Satisfaction

1 Saya sangat puas dengan seluruh fasilitas dan

pelayanan perpustakaan IPB

2 Fasilitas dan pelayanan perpustakaan IPB telah

sesuai dengan harapan saya

3 perpustakaan IPB merupakan perpustakaan

yang ideal dalam pemenuhan fasilitas dan

pelayanannya

User Loyalty

1 Saya akan mengunjungi dan menggunakan

fasilitas perpustakaan IPB di masa depan

2 Sangat penting bagi saya untuk mengunjungi

dan menggunakan fasilitas perpustakaan IPB

di masa depan

3 Saya akan merekomendasikan perpustakaan

IPB kepada orang lain

IV. Apa saran Anda untuk perpustakaan IPB dalam rangka peningkatan kualitas

fasilitas dan pelayanan?

............................................................................................................

V. Fasilitas apakah yang Anda harapkan terdapat di perpustakaan IPB?

...................................................................................................................

42

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama lengkap Nadia Esa Putri, dilahirkan di Bogor pada tanggal

22 Agustus 1992. Penulis adalah anak pertama dari dua bersaudara, pasangan

Bapak Muhamad dan Ibu Nani Sukmayanti. Bertempat tinggal di Jalan Letkol

Murlin No.16 RT 04 RW 01 Bogor. Riwayat pendidikan penulis bermula dari TK Islam Kasih Ibu, kemudian

melanjutkan pendidikan di SD Negeri Sukamaju 1 hingga lulus pada tahun 2004.

Penulis melanjutkan jenjang pendidikan ke SMP Negeri 1 Jonggol hingga lulus

pada tahun 2007 dan melanjutkan ke SMA Negeri 1 Bogor, lulus pada tahun 2010.

Setelah itu penulis melanjutkan studi dengan mengambil kuliah program sarjana

Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor hingga

lulus pada tahun 2014.

Pengalaman organisasi yang pernah diikuti oleh penulis adalah BEM FEM

IPB, Forum Mahasiswa Ekonomi Indonesia (FMEI), dan Forum Mahasiswa

Ekonomi Bogor (FMEB). Sedangkan pengalaman kepanitiaan yang pernah diikuti

adalah Bogor Art Festival (Bafest), Sportakuler, 3rd

Just, dan The 14th Malaysia-

Indonesia International Conference on Economics, Management, and Accounting

(MIICEMA).

analisis faktor - faktor yang mempengaruhi nilai dan ... · dalam menyelenggarakan tri dharma...

Documents