analisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan...

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIH JASA PENGIRIMAN PADA PT. POS INDONESIA

(PERSERO) MEDAN

TESIS

Oleh

YUSDIANA 067019135/IM

S

EK O L A

H

PA

SC A S A R JANA

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2008

Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIH JASA PENGIRIMAN PADA PT. POS INDONESIA

(PERSERO) MEDAN

TESIS

Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen

pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh

YUSDIANA

067019135/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2008


Judul Tesis : ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIH JASA PENGIRIMAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) MEDAN

Nama Mahasiswa : Yusdiana Nomor Pokok : 067019135 Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing:

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Dr. Parulian Simanjuntak, MA) Ketua Anggota Ketua Program Studi, Direktur, (Dr. Rismayani, MS) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B.,M.Sc) Tanggal Lulus: 23 Desember 2008


Telah diuji pada

Tanggal : 23 Desember 2008

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS

Anggota : 1. Dr. Parulian Simanjuntak, MA

2. Dr. Rismayani, MS

3. Drs. Syahyunan, M.Si

4. Drs. HB. Tarmizi SU


PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul:

“ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN

KONSUMEN MEMILIH JASA PENGIRIMAN PADA PT. POS INDONESIA

(PERSERO) MEDAN”

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun

sebelumnya.

Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara

benar dan jelas.

Medan, 23 Desember 2008

Yang membuat pernyataan,

Yusdiana


ABSTRAK

Jasa pengiriman punya peranan penting dan strategis dalam mendukung pembangunan ekonomi masyarakat. Setiap industri jasa pengiriman paket memiliki peluang yang sama untuk dipilih jasa pengirimannya. Namun demikian dengan melihat perilaku konsumen yang berbeda dan dapat berubah setiap saat, serta persaingan dari industri jasa pengiriman sedikit banyaknya akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap pemilihan jasa pengiriman paket. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Adapun faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap serta menggeliatnya perusahaan pesaing sejenis yang ada yang dapat mempengaruhi keputusan memilih konsumen terhadap indusri jasa pengiriman.

Teori yang digunakan adalah manajemen pemasaran yang berkaitan dengan faktor-faktor yang terdiri dari Motivasi, Persepsi, Sikap, Pesaing dan Keputusan Konsumen. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei. Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif dan bersifat eksplanatori.

Metode pengambilan sampel yang digunakan teknik aksidental sampling. Dari populasi konsumen rata-rata per bulan sebanyak 1846 orang, diambil 95 responden sebagai sampel data yang dianggap sesuai. Pengujian hipotesis pertama dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda. Hipotesis kedua diuji dengan regresi linier sederhana.

Hasil penelitian untuk hipotesis pertama menunjukkan nilai koefisien determinasi (R2) yang diperoleh adalah 66,0%. Dengan menggunakan confidental interval sebesar 95%, secara serempak faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap mempunyai pengaruh yang sangat signifikan terhadap keputusan memilih, secara parsial faktor sikap yang paling mempengaruhi keputusan memilih daripada motivasi dan persepsi konsumen. Hasil penelitian untuk uji hipotesis kedua menunjukkan nilai koefisien determinasi (R2) yang dihasilkan adalah sebesar 27,1%. Dengan menggunakan confidental interval sebesar 95%, perusahaan pesaing mempunyai pengaruh yang sangat signifikan terhadap keputusan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah, faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap konsumen berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Sedangkan perusahaan pesaing berpengaruh highly significant terhadap jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.

Kata Kunci: motivasi, persepsi, sikap, perusahaan pesaing, dan keputusan memilih.


ABSTRACT

Delivery service have a strategy and important role to support the growth of society economic. As packaging delivery service industry having the same chancee to be chose. Therefor to see the different consumer behavior that can change everytime, with the competitive from delivery service industry more or less will influence the consumer decision to choose for the packaging delivery services. This research is done with the factors that influence consumer decision to choose delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. This research is done with pupose to knowing the factors that influence the consumer decision to choose the delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. The factors which consits of motivation, perception and attitude and a lot of the same competitor that can influence the consumen decision to choose the delivery services industry. Using marketing management theory related to the factors which consists of motivation, perception, attitude, the competitor and consumer decision. This research using survey approach. The kind of the research are quantitative descriptive and explanatory descriptive.

Sampling methode was used acsidental sampling technic. From the consumer population is 1846 person on the level for a moth, taken nithty nine respondent whose fulfilling sample criteria. First hypothesis test was done by using multiple linier regression. Second hypothesis was tested using simple linier regression.

Result of research for the first hypothesis showing determination coefficient (R2) is 66,0%. Using confidential interval 95% simultaneously the factors which consist of motivation, perception, and determine the attitude have high significant to influence the consumer decision to choose delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Result test of second hypothesis showing determination coefficient (R2) is 27,1%. Using confidential interval 95% simultaneously determine the competitor have highly significant to influence the consumer decision to choose delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.

The conclusion of research indicate that the factors which consits of motivation, perception, and consumer attitude determination to influence the consumer decision to choose delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, while the competitor have highly significant influence the consumer decision to choose delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.

Key Words: motivation, perception, attitude, competitor company, and the decision to chose


KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis

yang berjudul “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen

Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan”. Tesis ini

merupakan tugas akhir dalam rangka memperoleh gelar Magister Sains (M.Si) dalam

Program Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Medan.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Prof. Chairuddin P. Lubis, DTM&H Sp. A(K), selaku Rektor Universitas

Sumatera Utara Medan.

2. Prof. Dr. Ir. Chairun Nisa B, MSc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara Medan.

3. Dr. Rismayani, SE, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah

Pascasarjana Universitas Sumatera Utara sekaligus selaku komisi pembanding.

4. Prof. Dr. Paham Ginting, MS, dan Dr.Parulian Simanjuntak, MA selaku komisi

pembimbing yang telah memberikan dorongan dan bimbingan serta saran-saran

sehingga tesis ini dapat diselesaikan dengan baik.

5. Drs. Syahyunan, M.Si dan Drs. HB. Tarmizi, SU., selaku komisi pembanding

yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.

6. Pihak PT. Pos Indonesia (Persero) Medan yang telah memberikan izin dan

informasi kepada penulis dalam menyelesaikan penelitian ini


7. Seluruh Staf pengajar dan administrasi Magister Ilmu Ekonomi SPs USU serta

rekan-rekan Sekolah Pascasarjana umumnya dan Program Studi Manajemen

Angkatan XI khususnya serta seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan

satu persatu yang selalu memotivasi dan memberi semangat dalam penyelesaian

tesis ini.

8. Kepada papa, dr. Rahmat Sjah, BS, DMM, Sp.MK dan mama, Lyndawati.S yang

telah memberikan pendidikan sejak awal penulis dapat melanjutkan dan

menyelesaikan pendidikan Strata dua. Kepada saudara-saudaraku, dr. Ramlan

Sitompul, Drg. Atikah, Muslim Sidqy, S.Pt, Arif Budiman, SE dan Kak Legina,

kepada keponakanku tersayang Humairah Azzahrah dan Nabila Febrina Salamah

yang telah memberikan dorongan, semangat, kasih sayang, perhatian dan

pengertian yang telah diberikan selama penulis menjalankan perkuliahan sampai

selesai.

Penulis menyadari tesis ini belum sempurna, namun demikian diharapkan

nantinya dapat berguna bagi semua pihak, khususnya bagi pengembangan serta

penelitian dibidang pemasaran jasa.

Medan, 23 Desember 2008

Penulis,

Yusdiana


RIWAYAT HIDUP

Yusdiana dilahirkan di Medan pada tanggal 15 Maret 1976 dari pasangan

bapak dr. Rahmat Syah, BS, DMM, Sp.MK dan ibu Lyndawati. S. Sebagai anak

ketiga dari empat bersaudara.

Pendidikan dimulai pada tahun 1982 di TK Trisula Perwari Medan (lulus

tahun 1983), SD Negeri Sei Petani Medan (lulus tahun 1989), SMP Negeri 8 Medan

(lulus tahun 1992), SMA Negeri 4 Medan (lulus tahun 1995), dan melanjutkan ke

Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Sumatera Utara (USU) pada

tahun 1996 dan menyelesaikannya pada tahun 2000. Dan tahun 2006 melanjutkan ke

Program Studi Magister Ilmu Manajemen SPs Universitas Sumatera Utara Medan.

Penulis bekerja di Pusat Informasi Masyarakat Anti Narkoba Sumatera Utara

(PIMANSU) hingga sekarang dan pernah bekerja di Badan Narkotika Kota (BNK)

Medan (2006-2008), selain itu penulis juga adalah aktivis Gerakan Anti Narkoba

(GAN) Indonesia, divisi kampanye dan penyuluhan hingga saat ini.


DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ......................................................................................................... i ABSTRACT ....................................................................................................... ii KATA PENGANTAR ........................................................................................ iii RIWAYAT HIDUP ............................................................................................ v DAFTAR ISI ...................................................................................................... vi DAFTAR TABEL .............................................................................................. x DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1

I.1 Latar Belakang ....................................................................... 1

I.2 Perumusan Masalah ................................................................ 6

I.3 Tujuan Penelitian .................................................................... 7

I.4 Manfaat Penelitian ................................................................... 7

I.5 Kerangka Pemikiran ................................................................ 8

I.6 Hipotesis .................................................................................. 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 12

II.1 Penelitian Terdahulu ............................................................. 12

II.2 Teori Tentang Pemasaran Jasa, Karakteristik Jasa dan Kualitas Jasa.......................................................................... 14

II.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa ....................................... 14

II.2.2 Karakteristik Jasa ..................................................... 15

II.2.3 Kualitas Jasa.............................................................. 16

II.3 Teori Tentang Perilaku Konsumen ...................................... 16

II.4 Teori Tentang: Motivasi, Persepsi, dan Sikap Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen.................................. 17

II.4.1 Teori dan Proses Motivasi......................................... 18

II.4.2 Persepsi .................................................................... 21

II.4.3 Sikap, Karakteristik dan Pembentukan Sikap ........... 22


II.4.3.1 Pengertian Sikap ........................................ 22

II.4.3.2 Karakteristik Sikap .................................... 23

II.4.3.3 Pembentukan Sikap.................................... 24

a. Proses Pembelajaran Perilaku dan Formasi Sikap ........................................ 24

b. Exposure Nyata dan Formasi Sikap.. ..... 24

c. Suasana Hati dan Formasi Sikap ............ 25

II.5 Teori Tentang Perusahaan Pesaing Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen ................................................... 25

II.5.1 Karakteristik dan Tingkat Kejenuhan Persaingan .... 27

II.5.2 Tujuan Pesaing ................................................... 27

II.5.3 Analisis Persaingan .................................................. 28

II.6 Teori Tentang Keputusan Konsumen.................................... 29

II.6.1 Pengertian Keputusan Konsumen ............................ 29

II.6.2 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ............. 30

II.6.3 Keputusan Pembelian Konsumen ............................ 31

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................ 34

III.1 Tempat dan Waktu Penelitian .............................................. 34

III.2 Metode Penelitian ................................................................ 34

III.3 Populasi dan Sampel ............................................................ 35

III.4 Metode Pengumpulan Data .................................................. 36

III.5 Jenis dan Sumber Data ......................................................... 36

III.6 Identifikasi Variabel Penelitian............................................. 37

III.7 Definisi Operasional Variabel .............................................. 37

III.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas .................................... 40

III.8.1 Uji Validitas ............................................................. 40

III.8.2 Uji Reliabilitas ......................................................... 42

III.9 Model Analisis Data.............................................................. 42

III.9.1 Pengujian Hipotesis Pertama .................................... 42

1. Uji Serempak (Uji F)............................................. 44


2. Uji Parsial (Uji t) .................................................. 45

III.9.2 Pengujian Hipotesis Kedua ....................................... 46

III.10 Pengujian Asumsi Klasik .................................................... 47

III.10.1Uji Normalitas .......................................................... 47

III.10.2Uji Multikolinieritas ................................................. 48

III.10.3Uji Heterokedastisitas ........................................... 49

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 51

IV.1 Hasil Penelitian .................................................................... 51

IV.1.1. Gambaran Umum Perusahaan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan ....................................................... 51

IV.1.2. Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (Persero) .............. 54

IV.1.2.1 Visi PT. Pos Indonesia (Persero) ............... 54

IV.1.2.2 Misi PT. Pos Indonesia (Persero) .............. 54

IV.1.3 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero) ...... 55

IV.1.4. Karakteristik Responden .......................................... 57

IV.1.4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................................... 57

IV.1.4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin ............................................ 58 IV.1.4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan

Status ......................................................... 58 IV.1.4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan

Pekerjaan ................................................... 59 IV.1.4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan

Pendapatan per Bulan ................................ 60 IV.1.4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan

Pendidikan Terakhir .................................. 61

IV.1.5. Analisis Deskripsi Variabel Penelitian ..................... 62

IV.1.5.1 Penjelasan Responden Atas Motivasi ....... 62

IV.1.5.2 Penjelasan Responden Atas Persepsi ........ 67

IV.1.5.3 Penjelasan Responden Atas Sikap ............. 73


IV.1.5.4 Penjelasan Responden Atas Perusahaan Pesaing ...................................................... 76

IV.1.5.5 Penjelasan Responden Atas Keputusan

Memilih ..................................................... 82

IV.1.6 Hasil Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama ............ 86

IV.1.6.1 Hasil Uji Normalitas ................................. 86

1. Analisis Grafik ...................................... 87

2. Analisis Statistik ................................... 89

IV.1.6.2 Hasil Uji Multikolonieritas ....................... 89

IV.1.6.3 Hasil Uji Heterokedastisitas ...................... 90

1. Analisis Grafik ...................................... 91

2. Uji Glejser ............................................. 91

IV.2 Pembahasan .......................................................................... 92

IV.2.1 Pengujian Hipotesis .................................................. 92

IV.2.1.1 Hasil Uji Hipotesis Pertama ...................... 92

1. Uji F (Uji Serempak) ............................. 94

2. Uji t (Uji Parsial) ................................... 96

IV.2.1.2 Hasil Uji Hipotesis Kedua ......................... 99

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 103

V.1. Kesimpulan .......................................................................... 103

V.2. Saran ................................................................................... 104

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 105


DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

I.1 Perkembangan Penggunaan Jasa Paket Pos Pada pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan Tahun 2003 – 2007 .................................. 4

III.1 Defenisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama .............................. 38

III.2 Defenisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua ................................. 39

III.3 Hasil Uji Validitas ............................................................................... 41

IV.1 Usia Responden ................................................................................... 57

IV.2 Jenis Kelamin Responden ................................................................... 58

IV.3 Status Responden ................................................................................ 59

IV.4 Pekerjaan Responden .......................................................................... 59

IV.5 Pendapatan per Bulan Responden ....................................................... 60

IV.6 Pendidikan Terakhir Responden ......................................................... 61

IV.7 Tanggapan Responden Atas Kesesuaian Harga Pengiriman Dengan Kemampuan Konsumen ......................................................... 62

IV.8 Tanggapan Responden Atas Kemudahan Mencapai Lokasi Jasa Pengiriman .......................................................................................... 63

IV.9 Tanggapan Responden Atas Pengaruh Orang Lain ............................ 64

IV.10 Tanggapan Responden Atas Pengalaman Setelah Menggunakan Jasa Pengiriman ................................................................................... 65

IV.11 Tanggapan Responden Atas Tingkat Kebutuhan Atas Jasa Pengiriman .......................................................................................... 66

IV.12 Tanggapan Responden Atas Citra Perusahaan .................................... 67

IV.13 Tanggapan Responden Atas Tingkat Pelayanan ................................. 68

IV.14 Tanggapan Responden Atas Ketepatan Waktu Paket Sampai di Tujuan ................................................................................................. 69


IV.15 Tanggapan Responden Atas Jaminan Kondisi Paket .......................... 70

IV.16 Tanggapan Responden Atas Jangkauan Pelayanan ............................. 72

IV.17 Tanggapan Responden Atas Keyakinan Memilih ............................... 73

IV.18 Tanggapan Responden Atas Kepercayaan Memilih Kembali ............ 74

IV.19 Tanggapan Responden Atas Komitmen Untuk Tetap Memilih Jasa .. 75

IV.20 Tanggapan Responden Atas Citra Jasa Pengiriman Lainnya .............. 76

IV.21 Tanggapan Responden Atas Teknologi Yang Digunakan Jasa Pengiriman Lain .................................................................................. 77

IV.22 Tanggapan Responden Atas Harga Pengiriman Paket Yang Ditawarkan Jasa Pengiriman Lain ....................................................... 78

IV.23 Tanggapan Responden Atas Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Lain ..................................................................................................... 79

IV.24 Tanggapan Responden Atas Jaminan Kondisi Paket .......................... 80

IV.25 Tanggapan Responden Atas Ketepatan Waktu ................................... 81

IV.26 Tanggapan Responden Atas Frekuensi Pemakaian Jasa Pengiriman .. 82

IV.27 Tanggapan Responden Atas Kepuasan Setelah Menggunakan Jasa Pengiriman Paket ................................................................................ 83

IV.28 Tanggapan Responden Atas Kesetiaan Memilih Jasa Pengiriman.. .... 84

IV.29 Tanggapan Responden Atas Perekomendasian Kepada Orang Lain ... 85

IV.30 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S) ............................................... 89

IV.31 Hasil Uji Multikolonieritas ................................................................. 90

IV.32 Hasil Uji Glejser .................................................................................. 92

IV.33 Hasil Regresi Linier Berganda ............................................................ 93

IV.34 Hasil Uji Koefisien Determinasi ......................................................... 93

IV.35 Hasil Uji Serempak ............................................................................. 94

IV.36 Hasil Uji Parsial Hipotesis Pertama .................................................... 96

IV.37 Hasil Uji Regresi Hipotesis Kedua ..................................................... 99


IV.38 Hasil Uji Koefisien Determinasi ......................................................... 100

IV.39 Hasil Uji F Hipotesis Kedua ............................................................... 101


DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

I.1 Kerangka Berpikir .................................................................................. 11

II.1 Model Proses Motivasi ........................................................................... 19

II.2 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ........................................... 30

II.3 Langkah-langkah antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembeli ... 32

IV.1 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero) ................................... 56

IV.2 Grafik Normal Plot ................................................................................ 87

IV.3 Grafik Histogram ................................................................................... 88

IV.4 Grafik Hasil Uji Heterokedastisitas ....................................................... 91


DAFTAR LAMPIRAN No Judul Halaman I Hasil Validitas dan Reliabilitas ................................................................. 108

II Hasil Karakteristik Responden................................................................... 110

III Hasil Tanggapan Responden...................................................................... 112

IV Hasil Uji Normalitas, Multikolonieritas, dan Heterokedastisitas............... 118

V Hasil Regresi Linier Berganda................................................................... 122

VI Hasil Regresi Sederhana ............................................................................ 123


BAB I

PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

Perubahan dan perkembangan di bidang teknologi informasi membawa

dampak yang cukup besar pada berbagai bidang yang mengikuti perubahan

perekonomian dunia, dari ekonomi industri menuju ekonomi jasa. Kemajuan

teknologi sekarang ini, terutama kemajuan teknologi informasi, merupakan faktor

utama yang memudahkan untuk melakukan komunikasi. Dalam kehidupan bangsa

dan negara kebutuhan berkomunikasi perlu dilayani sehingga sarana penunjang

kebutuhan tersebut diciptakan untuk mempermudah pemenuhan akan kebutuhan

untuk komunikasi.

Saat ini banyak muncul industri-industri yang menawarkan serta memasarkan

sarana komunikasi, salah satunya difasilitasi oleh industri jasa pengiriman. Bisnis jasa

pengiriman di dalam negeri beberapa tahun terakhir berkembang cukup pesat.

Berdasarkan data Ditjen Postel Departemen Perhubungan tahun 2004 menunjukkan

bahwa di daerah komersial, pelayanan jasa pengiriman selain dilakukan oleh PT. Pos

Indonesia sebagai BUMN pos, juga dilakukan oleh beberapa penyelenggara swasta

(perusahaan jasa titipan dan multinasional). Dalam penyelenggaraan di daerah

komersial, PT. Pos Indonesia harus berkompetisi dengan lebih dari 600

penyelenggara swasta dengan 2.000 kantor cabang yang terpusat di pulau Jawa (60,9

persen dari total kantor cabang penyelenggara swasta) dan Sumatera (23,3 persen).

Perusahaan jasa pengiriman termasuk salah satu sektor yang cukup menjanjikan di


masa depan. Jasa pengiriman punya peranan penting dan strategis dalam mendukung

pembangunan ekonomi masyarakat.

PT. Pos Indonesia merupakan suatu BUMN yang bergerak dalam kegiatan

pelayanan lalu lintas informasi, uang dan barang. Pengiriman barang belum dapat

tergantikan dengan teknologi manapun dengan piranti apa pun. Salah satu

diferensiansi produk yang ditawarkan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) adalah jasa

layanan pengiriman paket. Jasa pengiriman paket memiliki prospek yang sangat baik

tetapi kenyataannya sebagian besar pangsa pasar jasa pengiriman paket dikuasai oleh

perusahaan jasa titipan swasta, mendorong motivasi, persepsi, dan sikap konsumen

untuk dapat menghasilkan produk/jasa yang memiliki daya saing tinggi dalam usaha

memenangkan pangsa pasar. Munculnya para pesaing tersebut memberi pengaruh

kepada PT. Pos Indonesia (Persero).

Pertumbuhan ekonomi dan pergerakan bisnis yang signifikan, menjadikan

usaha pengiriman khusus paket berkembang pesat dan memberikan motivasi terhadap

konsumen untuk menerima PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai mediator, dan

bagaimana PT. Pos Indonesia (Persero) memberikan feedback motivasi yang didapat

dari masyarakat dan dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap PT. Pos

Indonesia (Persero). Hal ini akan membuka masyarakat konsumen mengambil sikap

untuk yakin dan selalu setia bahwa PT. Pos Indonesia (Persero) simbol dan tempat

media komunikasi.

Kepuasan para pelanggan merupakan salah satu faktor yang menentukan daya

saing untuk memenangkan persaingan. Sebab kalau pelanggan tidak puas mereka

akan menyikapi dengan meninggalkan perusahaan dan beralih menjadi pelanggan


pihak pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan laba dan pada akhirnya akan

menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Hal ini didukung dengan tingkat kecepatan

dari fasilitas yang diberikan menjadi tujuan utama, sehingga pengiriman menjadi

lebih cepat dan terjamin.

Dalam hal pengiriman paket dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas

layanan melalui perluasan jangkauan, peningkatan kecepatan waktu tempuh yang

cepat dan terjamin serta ketanggapan dalam pelayanan akan mempengaruhi motivasi

konsumen memutuskan jasa pengiriman paket yang akan dipilihnya dengan persepsi

konsumen berdasarkan pengalaman dan pembelajaran konsumen tersebut sehingga

mengambil sikap menentukan keputusan pemilihannya.

Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat saat ini, pemasar perlu

menyadari keputusan konsumen untuk membeli barang atau memilih menggunakan

jasa tertentu didasarkan pada motivasi, persepsi, dan sikap dari konsumen, selain dari

adanya proses pembelajaran dan pengetahuan yang berasal dari pengalaman

konsumen untuk memilih jasa tersebut.

Peningkatan layanan untuk menyikapi persaingan yang semakin kompetitif,

ditunjukkan dengan hadirnya berbagai perusahaan jasa kiriman barang swasta dan

internasional. Pada jasa paket pos dimana masyarakat sudah mudah menemui jasa

pengiriman paket di lingkungannya mulai TIKI, PT. Repex Perdana Internasional

bekerjasama dengan Federal Express (Fed-Ex), DHL dan lainnya yang siap bertarung

kualitasnya dengan PT. Pos Indonesia (Persero) agar memilliki daya saing tinggi.


PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan perusahaan negara yang memberikan

pelayanan publik, namun dalam kenyataan yang terjadi pada pelayanan publik PT Pos

Indonesia (Persero) inilah yang tetap dikeluhkan masyarakat pengguna jasa.

Hal ini terjadi karena banyak industri jasa pengiriman yang menawarkan nilai-

nilai yang lebih seperti kecepatan dan ketepatan sampai di tujuan, jangkauan yang

lebih luas, jaminan saat pengiriman paket dan lain sebagainya. Jika hal ini dibiarkan,

PT. Pos Indonesia (Persero) dalam jangka panjang dapat kehilangan pelanggannya.

Perkembangan penggunaan jasa pengiriman paket pos pada PT. Pos Indonesia

(Persero) Kantor Pos Medan mulai dari tahun 2003 – 2007 dapat ditunjukkan pada

Tabel I.1 di bawah ini.

Tabel I.1 Perkembangan Penggunaan Jasa Paket Pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan Tahun 2003–2007

Tahun Perkembangan Penggunaan Paket Pos 2003 2004 2005 2006 2007

31.890 48.521 30.566 27.682 25.370

Jumlah 164.029 Sumber : PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 (data diolah)

Pada Tabel I.1 menunjukkan fluktuasi perkembangan penggunaan paket pos

pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dari tahun 2003 sampai dengan 2007.

Perkembangan tersebut dapat dilihat bahwa pada tahun 2003 penggunaan paket pos

pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan sebesar 31.890, kemudian terjadi

peningkatan pada tahun 2004 sebesar 48.521 paket pos. Sedangkan pada tahun 2005

terjadi penurunan yang nyata ditunjukkan dengan nilai penggunaan sebesar 30.566


paket pos dan terus menurun pada tahun 2006 sebesar 27.682 paket pos dan 2007

sebesar 25.370 paket pos.

PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai BUMN yang bergerak dalam jasa

pengiriman paket yang pada awalnya menguasai pangsa pasar di Indonesia, namun

dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan swasta yang masuk ke dalam

industri ini mengakibatkan persaingan semakin tinggi dan berdampak terhadap pasar

perusahaan.

Setiap industri jasa pengiriman paket memiliki peluang yang sama untuk

dipilih jasa pengirimannya. Namun demikian dengan melihat perilaku konsumen

yang berbeda dan dapat berubah setiap saat, serta persaingan dari industri jasa

pengiriman sedikit banyaknya akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap

pemilihan jasa pengiriman paket. Persaingan yang ketat mendorong perusahaan-

perusahaan untuk dapat tetap mempertahankan pasarnya sehingga tetap dipilih dan

dapat meningkatkan jumlah pelanggan. Persaingan seringkali terjadi atas dasar harga,

inovasi produk, dan tindakan lain untuk mencapai pembedaan produk (seperti

pelayanan, kampanye iklan yang unik, dan jaminan produk).

Jasa biasanya lebih tinggi dalam kualitas pengalaman dan kepercayaan,

sehingga konsumen merasakan lebih banyak risiko dalam pemilihannya. Hal itu

membawa beberapa konsekuensi. Pertama, konsumen jasa biasanya lebih bergantung

pada promosi mulut ke mulut daripada iklan perusahaan jasa. Tentu saja hal ini dapat

mempengaruhi motivasi konsumen untuk memilih jasa pengiriman paket yang

tersedia. Kedua, mereka sangat mengandalkan harga, personalia, dan petunjuk fisik

untuk menilai jasa, yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen memilih


perusahaan jasa pengiriman paket. Ketiga, bila puas, mereka sangat setia pada

penyedia jasa, sehingga konsumen yakin untuk mengambil sikap memilih jasa

pengiriman paket tersebut.

Perilaku konsumen terhadap keputusan untuk memilih jasa pengiriman paket

juga dapat mempengaruhi terhadap kinerja perusahaan. Perilaku konsumen terhadap

keputusan memilih jasa sudah menjadi faktor penentu terhadap peluang untuk

memenangkan pasar dan persaingan di industri jasa pengiriman paket. Perilaku

konsumen akan mempengaruhi konsumen terhadap keputusannya dalam memilih jasa

pengiriman paket tersebut atau tidak. Perilaku konsumen, seperti motivasi, persepsi

dan sikap, dipengaruhi oleh pengalaman dan tingkat kepercayaan konsumen terhadap

jasa pengiriman paket pos.

I.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang, maka dirumuskan masalah sebagai berikut :

1. Sejauh mana pengaruh faktor-faktor yang terdiri dari: motivasi, persepsi, dan

sikap konsumen terhadap keputusan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos

Indonesia (Persero) Medan?

2. Sejauh mana pengaruh perusahaan pesaing terhadap keputusan konsumen

memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan?


I.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor-faktor yang terdiri dari:

sikap, motivasi, dan persepsi konsumen terhadap keputusan memilih jasa

pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh perusahaan pesaing terhadap

keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero)

Medan.

I.4. Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan, kontribusi penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan

pemikiran yang bermanfaat bagi manajemen sebagai bahan acuan pembanding

dalam usaha untuk penyempurnaan dan meningkatkan pemasaran jasa

pengirimannya dimasa yang akan datang sesuai dengan kebutuhan pasar.

2. Bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera

Utara, sebagai bahan referensi yang dapat memberikan kontribusi dalam

mengembangkan ilmu pengetahuan dan meningkatkan wawasan serta

pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran.

3. Bagi peneliti, merupakan pengalaman praktis yang dapat digunakan sebagai

tambahan pengetahuan untuk manambah pengalaman dalam kegiatan ilmiah, dan

kemampuan menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama menjalani pendidikan.


4. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dan tambahan informasi

perbandingan bagi perkembangan ilmu pengetahuan serta dapat dijadikan sebagai

bahan wacana untuk peneliti selanjutnya yang berkaitan dengan faktor-faktor

perilaku konsumen terhadap keputusan memilih jasa pengiriman.

I.5. Kerangka Pemikiran

Keputusan memilih jasa pengiriman paket pos dipengaruhi oleh motivasi,

persepsi, dan sikap konsumen. Menetapkan keputusan memilih jasa pengiriman paket

pos berdasarkan kriteria yang sesuai dengan keinginan, kebutuhan, selera dan daya

beli konsumen. Persaingan yang muncul dari jasa pengiriman paket pos sejenis

mempengaruhi keputusan memilih. Hal ini sejalan dengan pendapat-pendapat berikut.

Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Jika seseorang mempunyai pilihan antara melakukan pembelian atau tidak melakukan pembelian atau pilihan untuk menggunakan waktu untuk mengerjakan dua alternatif, maka orang tersebut berada dalam posisi untuk mengambil keputusan. Sebaliknya, jika konsumen tersebut tidak mempunyai alternatif untuk memilih dan benar-benar terpaksa melakukan pembelian tertentu atau mengambil tindakan tertentu, ini bukanlah suatu keputusan. Alternatif pilihan produk atau jasa berubah terus menerus sehingga

mempengaruhi proses pengambilan keputusan. Hal ini sejalan dengan pendapat

Lamb, et al (2001) yang menyatakan bahwa: keputusan pembelian dapat dipengaruhi

faktor psikologi dari pembeli.

Umar (2000) menyatakan bahwa: perilaku konsumen yang tak tampak dipengaruhi oleh faktor psikologi konsumen yang terdiri dari motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan dan sikap. Motivasi, persepsi, dan sikap digunakan konsumen untuk berinteraksi.


Sedangkan menurut Lamb,et al (2001) menyatakan bahwa: konsumen

menerima rangsangan (stimuli) yang berbeda dan memproses rangsangan tersebut

dengan cara yang berbeda pula.

Mowen dan Minor (2002) menyatakan bahwa: motivasi (motivation) adalah keadaan yang diaktivasi atau digerakkan di mana seseorang mengarahkan perilaku berdasarkan tujuan. Hal ini termasuk ”dorongan, keinginan, harapan, atau hasrat”. Motivasi dimulai dengan timbulnya rangsangan yang memacu pengenalan kebutuhan. Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak. Bagaimana seseorang bertindak dipengaruhi oleh persepsi mengenai situasi tertentu. Memahami persepsi konsumen penting bagi para pemasar dan produsen. Menurut Kotler (2005) menyatakan bahwa: persepsi adalah proses yang dilakukan individu dalam menyeleksi dan memilih, mengatur, dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti.

Pemasar perlu juga memahami bagaimana pengetahuan para konsumen agar

dapat mempengaruhi keputusannya berdasarkan informasi yang telah diterima untuk

memilih atau tidaknya atas jasa perusahaannya. Karena seorang konsumen baik anak,

remaja, dewasa, maupun orang tua juga melakukan proses belajar. seorang konsumen

bisa melakukan fungsinya di pasar sebagai pembeli yang baik, rasional maupun

emosional karena proses belajar dari konsumen tersebut.

Kotler dan Susanto (2000) menyatakan menyatakan bahwa: Pengetahuan menjelaskan perubahan dalam perilaku suatu individu yang berasal dari pengalaman. Ketika orang-orang bertindak, mereka belajar. Sedangkan Sumarwan (2004) menyatakan bahwa: pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa serta pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk dan jasa tersebut dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen.


Menurut Setiadi (2003) menyatakan bahwa: pembelajaran dapat dipandang sebagai proses di mana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku. Sedangkan Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: pembelajaran konsumen sebagai suatu proses bagi para individu untuk memperoleh pengetahuan dan pengalaman pembelian dan pemakaian yang mereka terapkan pada perilaku yang akan datang. Menurut Engel, et al, dalam Sumarwan (2004) menyatakan bahwa: pilihan konsumen atas suatu merek merupakan sikap menetapkan keputusan. Sikap menunjukkan apa yang konsumen sukai dan yang tidak disukai. Sikap (attittudes) konsumen menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dari produk yang diinginkan dan dibutuhkan, adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap informasi suatu produk. Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: dalam perilaku konsumen, konsumen didorong oleh kebutuhan. Kebutuhan konsumen merupakan dasar pemasaran barang dan jasa sebagai intisari dari konsep pemasaran. Kunci kelangsungan hidup perusahaan, kemampuan memperoleh laba, dan bertumbuh dalam lingkungan pemasaran yang kompetitif adalah kemampuan untuk mengenali dan memuaskan kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi secara lebih baik dan lebih awal daripada para pesaingnya. Persaingan bisnis bisa berarti persaingan memperebutkan konsumen. Pemenangnya bukan yang paling kuat atau besar, tetapi yang bisa memenangkan hati konsumen dengan memahami perilaku konsumen. Untuk mempersiapkan strategi pemasaran yang efektif, perusahaan harus

mempelajari pesaingnya begitu juga pelanggan aktual dan potensialnya.

Kotler (2005) menyatakan bahwa: pesaing perusahaan terdekat adalah perusahaan yang berusaha memuaskan pelanggan dengan kebutuhan yang sama serta membuat penawaran yang sama.


Berdasarkan latar belakang masalah maka kerangka pemikiran penelitian ini

dapat digambarkan sebagai berikut:

Hipotesis pertama:

Motivasi

Persepsi

Sikap

Keputusan memilih

Hipotesis kedua:

Perusahaan pesaing

Keputusan memilih

Gambar I.1 Kerangka Berpikir

1.6. Hipotesis

Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Faktor-faktor yang terdiri dari: Motivasi, persepsi, dan sikap konsumen

berpengaruh terhadap keputusan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia

(Persero) Medan

2. Perusahaan pesaing berpengaruh terhadap keputusan konsumen memilih jasa

pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.


BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

II.1 Penelitian Terdahulu

Novianthi (2006) dalam penelitiannya yang berjudul: Hubungan antara

deferensi dengan keputusan mengunakan Jasa Logistik di PT. Pos Indonesia (Persero)

(Survey pada Konsumen Jasa Logistik Kantor Pos Bandung 40000). Metode

penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif,

sedangkan metode penelitian yang digunakan yaitu metode explanatory survey.

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Bisnis Logistik Kantor Pos Bandung

40000, dengan jumlah sampel yang diteliti yaitu 120 orang. Teknik analisa data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah teknik uji korelasi rank Spearman’s. Variabel

independen dalam penelitian ini adalah diferensiasi, dengan indikator yang terdiri dari

diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, diferensiasi personil, diferensiasi saluran,

dan diferensiasi citra. Sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini adalah

keputusan pembelian yang terdiri dari kualitas produk, pelayanan, kinerja karyawan,

saluran distribusi, dan citra. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien korelasi

antara variabel X (Diferensiasi) dan variabel Y (Keputusan Pembelian) adalah

sebesar 0,709 diperoleh kesimpulan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara

diferensiasi dengan keputusan menggunakan jasa logistik PT. Pos Indonesia (Persero)

dengan penjelasan bahwa rekomendasi yang diberikan untuk PT. Pos Indonesia

(Persero) adalah dengan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan melalui

diferensiasi.


Efendi (2005) dalam penelitiannya dengan judul: ”Analisis Pelayanan Pada

Bagian Pengiriman Paket di PT. Pos Indonesia (Persero) Palembang 30000 Dengan

Metode Service Quality (Servqual), Importance and Performance Matrix”. Penelitian

ini menggunakan metode ServQual. Selain itu dianalisis dengan menggunakan

metode Importance and Performance Matrix. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

faktor yang menjadi prioritas utama harus dilaksanakan sesuai harapan pengirim yaitu

kelengkapan fasilitas/sarana penunjang (misalnya: tempat sampah, kursi tunggu,

tempat parkir yang cukup dan lain-lain) dengan nilai kesenjangan (gap) sebesar -

0,4588 berada pada urutan prioritas ke-2, kebersihan dan kerapian ruangan/ sekitar

loket dengan nilai kesenjangan (gap) sebesar -0,5647 berada pada urutan prioritas ke-

1.

Putri (1998) dalam penelitiannya dengan judul: ”Studi Peningkatan Kualitas

Pelayanan (”Quality Service”) Dengan Menggunakan Metoda QFD (Quality Function

Deployment) (Studi kasus: jasa Pengiriman Paket Pos, PT. Pos Indonesia). Tujuan

penelitian ini adalah mempelajari usaha peningkatan kualitas pelayanan pengiriman

paket dengan menggunakan metode QFD (Quality Junction Deployment). Metode

QFD adalah suatu metodologi yang mampu menterjemahkan kebutuhan dan

keinginan pelanggan ke dalam suatu rancangan produk/jasa yang memiliki

persyaratan teknis dan karakteristik kualitas tertentu. Kesulitan-kesulitan dalam

mengadakan pendekatan terhadap pengembangan suatu produk/jasa yang sesuai

dengan keinginan dan harapan pelanggan dapat diatasi dengan menggunakan metoda

QFD. Variabel penelitian adalah karakteristik keinginan dan harapan pelanggan


terhadap kualitas pelayanan paket, karakteristik aspek-aspek kualitas pelayanan, dan

karakteristik perusahaan kompetitor/pesaing berdasarkan persepsi pelanggan. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan adanya perbaikan dan

peningkatan kualitas pelayanan khususnya dari segi kecepatan dan jaminan,

sedangkan bagi pihak pengembang jasa pengiriman paket hendaknya lebih

memfokuskan kepada 10 karakteristik teknis sebagai langkah awal perencanaan

desain, diantaranya yaitu, sistem komputerisasi, kebijakan promosi, advertising,

handal dan cekatan, layanan loket terpadu, jumlah operator, dan prosedur pengiriman,

sebagai prioritas atau sasaran utama pengembangan jasa pengiriman paket.

II.2 Teori Tentang Pemasaran Jasa, Karakteristik Jasa dan Kualitas Jasa

II.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa

Payne (2000) menyatakan bahwa: pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk-produk dan jasa-jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan konsumen, dan kegiatan-kegiatan para pesaing. Groonross dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa, pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan perusahaan untuk menyiapkan, dan menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa itu kepada pelanggan. Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya agar melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian karyawan dalam melayani pelanggan.

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pemasaran jasa lebih

bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat

diraba, produk jasa dilakuan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga


pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera, interaksi antara konsumen dan

petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk.

II.2.2 Karakteristik Jasa

Karakteristik utama yang membedakan barang dari jasa adalah intangibilitas

relatif dari kebanyakan jasa. Sementara barang dapat dilihat, dirasakan, disentuh,

kebanyakan jasa tidak demikian. Oleh karena itu, jasa harus dialami oleh konsumen

terlebih dahulu sebelum jasa dievaluasi. Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada

yang benar-benar sama satu sama lain.

Yazid (2001) menyatakan bahwa: dalam pemasaran jasa, ada elemen-elemen lain yang bisa dikontrol dan dikoordinasikan untuk kerperluan komunikasi dengan pemuasan konsumen jasa. Elemen-elemen tersebut adalah: orang (people or participants), lingkungan fisik dimana jasa diberikan atau bukti fisik (physical evidance), dan proses (process) jasa itu sendiri.

Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan memiliki orang yang

lebih mampu dan lebih dipercaya untuk menghubungi pelanggan daripada

pesaingnya. Perusahaan jasa dapat membuat lingkungan fisik yang lebih menarik di

tempat jasa itu dilakukan. Perusahaan jasa dapat merancang proses penyampaian jasa

yang lebih unggul. Perusahaan jasa juga dapat membedakan citra (image) mereka,

terutama lewat simbol dan merek.

Pada saat konsumen tidak bisa menilai kualitas jasa aktual, mereka

bergantung pada hal-hal yang tangibel pada jasa, atau mungkin mencari-cari

indikator lain dari suatu jasa.


II.2.3 Kualitas Jasa

Jasfar (2005) menyatakan bahwa: kualitas jasa lebih sulit untuk didefinisikan dan diukur dibandingkan kualitas suatu barang, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangibel) dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan.

Konsumenlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga

konsumenlah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Karena sifat jasa yang tidak

nyata (intangible) menyebabkan sangat sulit bagi konsumen untuk menilai jasa

sebelum konsumen mengalaminya, bahkan setelah konsumen mengkonsumsi jasa

tertentu pun, sulit bagi pelanggan untuk menilai kualitas jasa tersebut.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2004) menyatakan bahwa: apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceved service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It is a judgment that a product or service feature, or the product or service itself, providers a pleasurable level of consumption-related fulfillment. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sedangkan menurut Nasution (2004) menyatakan bahwa: jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

II. 3 Teori Tentang Perilaku Konsumen

Menurut Setiadi (2003) menyatakan bahwa: perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.

Lamb, et all (2002) bahwa: consumer behavior is procceses a consumer uses to make purchase decision, as well as to use and dispose of purchased goods or sevices; also includes factors that influence purchase decision and the product use.


Kurtz dan Boone (2006) bahwa: consumer behavior is, mental and physical activities that occur during selection and purchase of product; consumer behavior is, mental and physical activities of individuals who actually use the purchased good and services.

Pemasar yang mengerti perilaku konsumen akan mampu memperkirakan

bagaimana kecenderungan konsumen untuk bereaksi terhadap informasi yang

diterimanya, sehingga pemasar dapat menyusun strategi pemasaran yang sesuai.

Zeithaml dan Bitner (2004) bahwa: service may be incompatible with exiting values and behavior, especially if consumers are accostumed to providing the service for themselves.

II.4 Teori Tentang: Motivasi, Persepsi, dan Sikap Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen

Menurut Sumarwan (2002) menyatakan bahwa, perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. Bahkan ketika dua orang konsumen memiliki keterlibatan yang sama

terhadap produk, mereka sering membeli merek yang berbeda karena alasan yang

berbeda. Informasi yang mereka kumpulkan, cara mereka memproses dan

menjabarkannya, serta evaluasi mereka terhadap merek-merek alternatif semuanya

dipengaruhi oleh karakteristik psikologis dan pribadi. Sebagian dari variabel-variabel

psikologis atau pikiran, yang penting yang mempengaruhi proses pengambilan

keputusan konsumen mencakup: motivasi, persepsi konsumen, dan sikap.


II.4.1 Teori dan Proses Motivasi

Kurtz dan Boone (2006) bahwa: motives are inner state that directs a person

toward the goal of satisfying a need. Sedangkan menurut Lamb, et all, (2002)

bahwa: motives are the driving forces that cause a persoon to take action to satisfy

specific needs.

Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: motivasi sebagai keadaan tertekan karena dorongan kebutuhan yang membuat individu melakukan perilaku yang menurut anggapannya akan memuaskan kebutuhan dan dengan demikian akan mengurangi ketegangan. Apakah kepuasan akan benar-benar tercapai tergantung pada tindakan yang dilakukan. Individu secara sadar maupun tanpa sadar berjuang untuk mengurangi ketegangan ini melalui perilaku yang mereka harapkan akan memenuhi kebutuhan mereka dan dengan demikian akan membebaskan mereka dari tekanan yang mereka rasakan. Tujuan tertentu yang mereka pilih dan pola tindakan yang mereka lakukan untuk mencapai tujuan tersebut merupakan hasil dari pemikiran dan proses belajar individu. Sunarto (2004) menyatakan bahwa: sebuah motif (motive) atau dorongan (drive) adalah kebutuhan yang secara cukup dirangsang untuk mengarahkan seseorang untuk mencari kepuasan. Menurut Mowen dan Minor (2002) menyatakan bahwa: motivasi (motivation) adalah keadaan yang diaktivasi atau digerakkan di mana seseorang mengarahkan perilaku berdasarkan tujuan. Hal ini termasuk ”dorongan, keinginan, harapan, atau hasrat”. Motivasi dimulai dengan timbulnya rangsangan yang memacu pengenalan kebutuhan. Rangsangan ini bisa berasal dari dalam diri konsumen: rangsangan internal yang dapat menimbulkan pengenalan kebutuhan. Rangsangan juga dapat berasal dari luar konsumen: seperti komentar teman. Jika rangsangan menimbulkan perbedaan antara keadaan yang diinginkan seseorang dengan keadaan aktual orang tersebut, maka akan timbul kebutuhan. Berkowitz, et al, (2000) bahwa: problem recognition, the initial step in the purchase decison, is perceiving a diffrence between a person’s ideal and actual situations big enough to trigger a dicision.


Pengenalan kebutuhan akan menyebabkan tekanan (tension) kepada

konsumen sehingga adanya dorongan pada dirinya (drive state) untuk melakukan

tindakan yang bertujuan (goal-directed behavior).

Konsumen selalu di hadapkan pada persoalan biaya atau pengorbanan yang

akan dikeluarkan dan seberapa penting produk yang dibutuhkan dan diinginkan.

Tindakan tersebut bisa berbagai macam. Pertama konsumen akan mencari informasi

mengenai produk, merek, atau toko. Kedua konsumen mungkin akan berbicara

kepada teman, saudara, atau mendatangi toko. Ketiga konsumen mungkin membeli

produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Bagaimana motivasi terbentuk

bisa dilihat pada Gambar II.1:

Belajar

Ketegangan Dorongan

Kebutuhan, Keinginan, dan

Hasrat yang Belum Terpenuhi

Pemenuhan Tujuan atau Kebutuhan

Perilak

u

Pengurangan Ketegangan Sumber: Schiffman dan Kanuk (2007)

Gambar II.1: Model Proses Motivasi

Tujuan khusus yang ingin dicapai konsumen, dan rangkaian tindakan yang

mereka ambil untuk mencapai semua tujuan ini, dipilih atas dasar proses berpikir

(kesadaran) dan proses belajar sebelumnya.

Proses Kesadaran


Menurut Setiadi (2003) menyatakan bahwa: motivasi konsumen bertujuan: untuk meningkatkan kepuasan, mempertahankan loyalitas, efisiensi, efektivitas, dan mencipta suatu hubungan yang harmonis antara produsen atau penjual dengan pembeli atau konsumen.

Sedangkan menurut Berkowitz, et al, (2000) bahwa: motivation is the

energizing force that cause bahavior that satisfies a need

Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: motivasi yang dimiliki konsumen secara garis besar dapat terbagi dua kelompok besar, antara lain motivasi yang berdasarkan rasional dan motivasi yang berdasarkan emosional. Motivasi yang berdasarkan rasional akan menentukan pilihan terhadap suatu produk didasarkan pada kriteria yang betul-betul obyektif, seperti ukuran, berat, atau harga secara matang serta dipertimbangkan terlebih dahulu menurut pikiran yang sehat, patut, layak untuk membeli produk tersebut. Kecenderungan yang akan dirasakan oleh konsumen terhadap produk tersebut sangat puas. Sedangkan untuk motivasi yang berdasarkan pada emosional, pemilihan produk menurut kriteria pribadi yang dipengaruhi oleh perasaan atau subyektif (sebagai contoh, kebanggan, ketakutan, kasih sayang, atau status), konsumen terkesan terburu-buru. Kecenderungan yang terlihat, konsumen tidak merasa puas terhadap produk yang telah dibeli karena produk tersebut hanya sesuai dengan keinginan kita dalam jangka pendek saja. Arah motivasi dapat positif atau negatif. Kita dapat merasakan adanya tenaga

pendorong ke arah atau menjauhi/menghindari obyek atau keadaan tertentu.

Beberapa psikolog menyebutkan dorongan positif sebagai kebutuhan, keinginan, atau

hasrat dan menyebut dorongan negatif sebagai rasa takut atau keengganan. Tetapi

walaupun kekuatan motivasi positif dan negatif kelihatan sangat berbeda dari sudut

kegiatan fisik (dan kadang-kadang bersifat emosional), keduanya pada dasarnya

sama, yaitu keduanya bermanfaat untuk memulai dan menunjang perilaku manusia.


II.4.2 Persepsi

Boyd, et al (2000) menyatakan bahwa: persepsi (perception) adalah proses

dengan apa seseorang memilih, mengatur, dan menginterpretasi informasi.

Berkowitz, et al (2000) bahwa: perception, the process by which an

individual selects, organizes, and interprets information to create a meaningful

picture of the world.

Lamb, et all (2002) bahwa: perception is process by which people select, organize, and interpret stimuli into a meaningful and coherent picture. In essence, perception is how we see the world around us and how we recognize that we need some help in making purchasing decision.

Menurut Lamb, et al (2001) menyatakan bahwa: karakteristik pribadi konsumen - seperti kebutuhan, sikap, kepercayaan, dan pengalaman masa lalu tertentu mereka terhadap kategori produk – mempengaruhi informasi yang mereka perhatikan, kuasai dan ingat. Karakteristik pesan itu sendiri dan cara pesan itu disampaikan juga mempengaruhi persepsi konsumen. Proses dimana kita memilih, mengatur dan menginterpretasikan rangsangan (stimulus) kedalam gambaran yang memberi makna dan melekat disebut persepsi. Singkatnya, persepsi adalah cara kita memandang dunia di sekitar kita serta bagaimana kita dapat mengetahui bahwa kita membutuhkan bantuan dalam membuat suatu keputusan pembelian. Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda-beda. Oleh karena

itu persepsi memiliki sifat subyektif. Persepsi yang dibentuk oleh seseorang

dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya.

Dibandingkan dengan perusahaan manufaktur, pemasaran jasa menghadapi

beberapa masalah yang unik dalam penawarannya. Sebelum pembelian terjadi,

seseorang mungkin saja menggunakan konsumen lain sebagai petunjuk jasa yang

akan dibelinya dan untuk segmen pasar jasa tersebut. Konsumen lain dapat juga

mempengaruhi persepsi tentang jasa.


Sering terjadi bahwa pengalaman tentang jasa itu sendiri sering dipengaruhi

oleh konsumen lain. Pengalaman seorang konsumen bisa saja dengan mudah

mempengaruhi sejumlah konsumen lain. Kadang-kadang, kebutuhan seorang

konsumen bahkan bertentangan dengan konsumen lain.

Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi

pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen.

Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa (consumer perceived service quality)

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa dari sudut pandang

konsumen. Hal ini yang harus di kenali oleh pemasar, untuk mempengaruhi persepsi

konsumen terhadap produk atau jasa. Konsumen akan mau membayar lebih apabila

mereka kebutuhan telah terpenuhi dan memuaskan.

Pemasar harus mengenali kepentingan dari kebutuhan, atau tanda-tanda pada

persepsi konsumen terhadap produk atau jasa.

II.4.3 Sikap, Karakteristik, dan Pembentukan Sikap

II.4.3.1 Pengertian Sikap

Berkowitz, et al (2000) bahwa: an attitude us a learned predispotition to respond to an object or class of onjects in a consistensly favorable or unfavorable way. Menurut Lamb, et al (2001) menyatakan bahwa: sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk memberikan respon secara konsisten terhadap suatu obyek yang diberikan, seperti halnya suatu merek. Sikap (attitudes) konsumen adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen. Kurtz dan Boone (2006) bahwa: Attitudes are a person’s enduring favorable or unfavorable evaluation, emotions, or action tencencies toward some object or idea.


Sikap tergantung pada sistem nilai dari seorang individu yang mewakili

standar pribadi tentang baik dan buruk, benar dan salah, dan seterusnya. Pada

kenyataannya, keputusan konsumen sangat dipengaruhi oleh sikapnya terhadap

produk atau jasa yang akan dikonsumsinya.

Boyd, et al (2000) menyatakan bahwa: sikap adalah perasaan positif atau negatif tentang suatu objek (katakanlah, sebuah merek) yang mempengaruhi seseorang untuk berperilaku dalam cara tertentu terhadap objek itu. Sikap dilahirkan dari evaluasi konsumen bahwa sebuah merek tertentu memberikan manfaat yang dibutuhkan untuk membantu memuaskan kebutuhan tertentu. Evaluasi ini bersifat multidimensi; konsumen menilai setiap merek pada sebuah himpunan dimensi atau atribut yang diberi bobot berdasarkan kepentingan relatifnya. Menurut Lamb, et al (2001) menyatakan bahwa: sikap memiliki tiga unsur yaitu: kognitif (pengetahuan), afektif (emosi, perasaan), konatif (tindakan). Sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu obyek apakah disukai atau tidak, dan sikap juga bisa menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari obyek tersebut.

II.4.3.2 Karakteristik Sikap

Menurut Sumarwan (2002) menyatakan bahwa: karakteristik sikap itu terdiri dari: a. Sikap memiliki obyek: di dalam konteks pemasaran, sikap konsumen

harus terkait dengan obyek, obyek tersebut bisa terkait dengan berbagai konsep konsumsi dan pemasaran seperti produk, merek, iklan, harga, kemasan, penggunaan, media dan sebagainya.

b. Konsistensi Sikap: sikap adalah gambaran perasaan dari seorang konsumen, dan perasaan tersebut akan direfleksikan oleh perilakunya. Karena itu sikap memiliki konsistensi dengan perilaku.

c. Sikap Positif, Negatif, dan Netral: seseorang mungkin menyukai sesuatu (sikap positif) atau tidak menyukai sesuatu (sikap negatif), atau bahkan tidak memiliki sikap (sikap netral). Sikap yang memiliki dimensi positif, negatif dan netral tersebut sebagai karakteristik valance dari sikap.

d. Intensitas Sikap: sikap seorang konsumen terhadap suatu merek prduk akan bervariasi tingkatannya, ada yang sangat menyukai atau bahka ada yang begitu sangat tidak menyukainya. Ketika konsumen menyatakan derajat tingkat kesukaan terhadap suatu produk, maka ia mengungkapkan


intensitas sikapnya. Intenstitas sikap disebut sebagai karakteristik extrimity dari sikap.

e. Resistensi Sikap (Resistance): resistensi adalah seberapa besar sikap seorang konsumen bisa berubah.

f. Persitensi Sikap (Persistence): persistens adalah karakteristik sikap yang menggambarkan bahwa sikap berubah karena berlalunya waktu.

g. Keyakinan Sikap (Confidance): keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran sikap yang dimilikinya.

h. Sikap dan Situasi: sikap seseorang terhadap suatu obyek seringkali muncul dalam konteks situasi. Ini artinya situasi akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap suatu obyek.

II.4.3.3 Pembentukan Sikap

Mowen dan Minor (2002) menyatakan bahwa: tiga mekanisme menjelaskan bagaimana sikap terbentuk secara langsung: proses pembelajaran perilaku, proses yang disebut fenomena exposure-nyata, dan suasana hati.

a. Proses Pembelajaran Perilaku dan Formasi Sikap

Sikap dapat diciptakan secara langsung melalui proses pembelajaran perilaku

yang dapat ditimbulkan oleh rangsangan sehingga suatu merek tertentu akan

menimbulkan perasaan dan emosi tertentu. Penguatan sosial dapat merupakan

faktor utama yang mempengaruhi formasi sikap. Tanggapan positif dari orang

lain menghasilkan penguatan evaluasi konsumen biasanya terjadi secara

berulang. Tanggapan negatif dari orang lain dapat menghasilkan penghukuman

terhadap evaluasi konsumen. Selain itu sikap juga muncul karena konsumen

membentuk sikap mereka dengan meniru.

b. Exposure Nyata dan Formasi Sikap

Kesukaan seseorang akan sesuatu mungkin meningkat karena mereka saling

melihatnya. Keberatan merupakan hal yang penting, terutama jika konsumen


memandang rangsangan secara negatif, yaitu eksposure berulang mungkin akan

mengarah pada rangsangan tidak suka yang hebat.

c. Suasana Hati dan Formasi Sikap

Suasana hati memiliki dampak langsung terhadap formasi sikap. Suasana hati

juga akan mempengaruhi evaluasi: suasana hati yang baik akan meningkatkan

peluang evaluasi yang positif, sementara suasana hati yang buruk akan

meningkatkan evaluasi yang negatif.

II. 5 Teori Tentang Perusahaan Pesaing yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen

Menurut Kotler dan Susanto (2000) menyatakan bahwa: pesaing perusahaan terdekat adalah mereka yang mengejar pasar sasaran yang sama dengan strategi yang sama pula. Mengetahui pesaing adalah sangat penting bagi perencanaan pemasaran yang

efektif. Dengan demikian perusahaan dapat menggunakan serangan yang tepat

terhadap para pesaingnya dan juga menyiapkan pertahanan yang kuat terhadap

serangan.

Pada dasarnya, bisnis jasa bersaing dalam lingkungan yang lebih sulit

daripada produk manufaktur. Pemasar yang memahami konsumen akan memiliki

kemampuan bersaing yang lebih baik. Pesaing perusahaan terdekat adalah yang

berusaha memuaskan pelanggan dan kebutuhan yang sama serta membuat penawaran

yang sama.

Kotler (2005) menyatakan bahwa: kita dapat membedakan empat tingkat persaingan, berdasarkan tingkat substitusi produk: 1. Persaingan merek: perusahaan dapat melihat pesaingnya sebagai

perusahaan lain yang menawarkan produk dan jasa sejenis kepada pelanggan yang sama dengan harga yang sama.


2. Persaingan industri: perusahaan dapat memandang pesaingnya dengan lebih luas sebagai semua perusahaan yang membuat produk atau jenis produk yang sama.

3. Persaingan bentuk: perusahaan dapat memandang pesaingnya dengan lebih luas sebagai semua produk manufaktur perusahaan yang memberikan jasa yang sama.

4. Persaingan umum: perusahaan dapat memandang pesaingnya dengan lebih luas sebagai semua perusahaan yang bersaing untuk konsumsi rupiah yang sama.

Levitt dalam Tjiptono (2002) menyatakan bahwa: syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Sedangkan menurut Boyd, et al (2000) menyatakan bahwa: konsumen yang berbeda menggunakan pendekatan yang berbeda dalam mengevaluasi merek-merek alternatif, bergantung pada kekuatan kebutuhan mereka, keterlibatan mereka dengan kategori produk, dan risiko yang mereka kaitkan dengan pembelian. Konsumen menilai merek-merek yang ada relatif terhadap tawaran pesaing berdasarkan atribut yang penting. Konsumen cenderung untuk membentuk citra terhadap merek dan perusahaan

didasarkan pada inferensi mereka yang diperoleh dari stimuli pemasaran dan

lingkungan.

Menurut Setiadi (2003) menyatakan bahwa: citra adalah total persepsi terhadap suatu objek, yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Sasaran penting dari strategi pemasaran adalah untuk mempengaruhi persepsi terhadap merek atau perusahaan.

Citra merek merepresentasikan keseluruhan persepsi terhadap merek dan

dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek. Selain itu juga

citra perusahaan juga dapat mempengaruhi citra merek berdasarkan pengalaman

konsumen atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.

Kottler dan Fox dalam Setiadi (2003) menyatakan bahwa: citra sebagai jumlah dari gambaran-gambaran, kesan-kesan, dan keyakinan-keyakinan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek.


II.5.1 Karakteristik dan Tingkat Kejenuhan Persaingan

Kesempatan keberhasilan pemilihan suatu lokasi tidak bisa dinilai secara

lengkap bila tidak melibatkan analisis struktur persaingannya. Meskipun suatu lokasi

berada dikelilingi oleh pendududuk yang sesuai dengan pasar yang diinginkan

produsen jasa dan juga memiliki ekonomi yang cukup kuat, ia bisa saja merupakan

lokasi yang jelek karena tingkat persaingan disitu sudah begitu tinggi. Sebaliknya,

suatu lokasi dapat dikatakan berprospek bagus meskipun sekarang dikelilingi jumlah

penduduk yang kecil dan ekonominya kurang kuat, tetapi tingkat persaingan masih

rendah.

Menurut Yazid (2001) menyatakan bahwa: analisis tentang tingkat persaingan mencakup, antara lain: 1. Berapa jumlah produsen jasa yang sama yang ada sekarang (keluasan

diversifikasi jasa) 2. Bagaimana tingkat pertumbuhan jasa baru di area itu 3. Kekuatan dan kelemahan semua organisasi jasa yang ada disitu 4. Trend jangka panjang dan jangka pendek (proyeksi pertumbuhan), dan 5. Bagaimana tingkat kejenuhan persaingannya.

II.5.2 Tujuan Pesaing

Analisis tujuan pesaing penting karena memberikan pemahaman tentang

apakah pesaing puas dengan kemampulabaan dan posisi pasarnya sekarang dan

bagaimana pasaingnya biasanya memperkuat strategi yang sedang diterapkannya.

Boyd, et al (2000) menyatakan bahwa: tujuan pesaing tersebut mencakup tujuan mencakup sasaran keuangan, posisi kompetitif (pangsa pasar), dan tujuan-tujuan kualitatif seperti kepemimpinan dalam harga industri, teknologi produksi, dan tanggung jawab sosial

Untuk memenangkan persaingan maka perusahaan perlu menetapkan strategi

pemasarannya yang tepat. Perusahaan harus mempunyai keunggulan dalam bersaing,


dalam hal industri jasa pengiriman ini maka keunggulan yang harus diperhatikan

adalah meningkatkan keunggulan bersaing untuk kualitas pelayanannya.

II.5.3 Analisis Persaingan

Menurut Wahyudi (1996) menyatakan bahwa: tinggi rendahnya tingkat persaingan antar pesaing di dalam suatu industri akan tergantung dari: a. jumlah pesaing, b. besarnya ukuran dan kekuatan dari para pesaing, c. tingkat pertumbuhan industri, d. antar produk hanya mempunyai sedikit perbedaan, e. halangan yang tinggi untuk keluar dari industri dan, f. biaya tetap relatif sangat tinggi. Tujuan dari analisis persaingan adalah untuk menentukan posisi perusahaan

dalam suatu industri agar perusahaan dapat dengan baik mempertahankan diri untuk

keuntungan perusahaan. Dari analisis persaingan diharapkan perusahaan dapat

mengidentifikasikan kekuatan dan kelemahannya dibandingkan dengan para pesaing

dalam industri tertentu di tengah-tengah berubahnya teknologi, ekonomi, peraturan

pemerintah, kebudayaan dan keadaan demografis yang mempengaruhi industri.

Dengan analisis persaingan ini maka perusahaan dapat menetapkan

keunggulan bersaing yang berkesinambungan. Keunggulan bersaing yang

berkesinambungan dicapai saat perusahaan menerapkan strategi bersaing yang

berkesinambungan dicapai saat perusahaan menerapkan strategi pencipta nilai

(value-creating strategy) yang berdasarkan pada sumber daya, kemampuan dan

kompetensi intinya sendiri.

Wahyudi (1996) menyatakan bahwa: keunggulan bersaing adalah sesuatu yang memungkinkan sebuah perusahaan memperoleh keuntungan yang lebih tinggi dibandingkan dengan rata-rata keutungan yang diperoleh pesaing dalam industri. Ada hubungan yang erat dan langsung antara keunggulan bersaing dengan keuntungan. Semakin kuat keunggulan yang dimiliki akan semakin tinggi keuntungan yang diperoleh perusahaan dan begitu pula sebaliknya. Untuk memperoleh suatu keunggulan bersaing, perusahaan harus


menganalisis sumber-sumber daya yang dimiliki untuk mengidentifikasi kelemahan-kelemahan dan kekuatan-kekuatannya dalam rangka membangun suatu kemampuan (capability) untuk mencapai keunggulan tersebut.

Dalam kebanyakan industri, perusahaan bersaing secara aktif satu dengan

lainnya untuk mencapai daya saing strategis dan laba yang tinggi. Pencapaian hal-hal

tersebut menuntut keberhasilan yang relatif terhadap para pesaing. Dengan demikian,

persaingan yang terjadi antara perusahaan-perusahaan tersebut distimulasi pada saat

satu atau lebih perusahaan merasakan tekanan persaingan atau apabila mereka

mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan posisi pasar mereka. Salah satu

peluang untuk memenangkan persaingan terhadap industri jasa yang sama adalah

dengan meningkatkan salah satunya kualitas pelayanan yang tentunya akan

mempengaruhi pasar sasaran.

Berbicara tentang laba berkaitan erat dengan harga. Harga telah menjadi

faktor penting yang mempengaruhi pilihan pembeli. Penetapan harga dan persaingan

harga adalah masalah utama yang dihadapi banyak eksekutif pemasaran.

Perusahaan mungkin memutuskan ingin mencapai kepemimpinan dalam

mutu produk. Biasanya hal ini menyebabkan dibebankan harga yang lebih tinggi.

Sebuah perusahaan mungkin juga menggunakan harga untu mencapai tujuan yang

lebih khusus.

II. 6 Teori Tentang Keputusan Konsumen

II.6.1 Pengertian Keputusan Konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, penggunaan beragam produk, dan merek pada setiap periode tertentu.


Berbagai macam keputusan mengenai aktivitas kehidupan seringkali harus dilakukan oleh setiap konsumen pada setiap hari. Konsumen melakukan keputusan setiap hari atau setiap periode tanpa menyadari bahwa mereka telah mengambil keputusan. Sebuah keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Sedangkan menurut Lamb, et al (2001) menyatakan bahwa: keputusan konsumen untuk menetapkan pilihan terhadap suatu produk dan pilihan-pilihan jasa dapat berubah secara terus-menerus. Setelah mendapatkan informasi dan merancang sejumlah pertimbangan dari produk yang tersedia, konsumen siap untuk membuat suatu keputusan. Peter and Olson (2001) bahwa: a decision involves a choice between two or more alternative actions (or behavior). Decision always require choices between different behaviors.

II.6.2 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Lamb, et al (2001) menyatakan bahwa: ketika membeli produk, secara umum konsumen mengikuti proses pengambilan keputusan. Gambar II.2 memperlihatkan suatu model tahapan dari proses pembelian:

Pencaria

n Informas

Evaluasi Alternati

f

Keputusan

Pembelia

Perilaku Setelah

Pembelia

Pengenal

an Kebutuh

Sumber: Lamb, et al (2001)

Gambar II.2: Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Konsumen tersebut melalui lima tahap: pengenalan masalah, pencarian

informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian.

Model ini menyiratkan bahwa konsumen melalui semua dari kelima tahap dalam

membeli suatu produk.

Zethaml and Bitner (2004) bahwa: Consumer have a more difficult time evaluating and choosing services than goods, partly because services are intangible and nonstandarized and partly because consumption is so closely


intertwined with production. This caracteristic lead to dofferences in consumer evaluationprocesses for goods and services in all stage of the buying prpcess. Peter and Olson (2001) bahwa: the key process in consumer decision making is the integration process by which knowledge is combined to evaluate two or more alternative behaviors and select one.

II.6.3 Keputusan Pembelian Konsumen

Menurut Boyd, et al (2000) menyatakan bahwa: pengambilan keputusan konsumen pada dasarnya merupakan proses pemecahan masalah. Kebanyakan konsumen, baik konsumen individu maupun pembeli organisasi – melalui proses mental yang hampir sama dalam memutuskan produk dan merek apa yang akan dibeli. Walaupun nyata sekali bahwa berbagai konsumen akhirnya memilih untuk membeli barang-barang yang berbeda disebabkan oleh perbedaan karakteristik pribadi (kebutuhan, manfaat yang dicari, sikap, nilai, pengalaman masa lalu, dan gaya hidup) dan pengaruh sosial (perbedaan kelas sosial, kelompok rujukan, atau kondisi keluarga). Menurut Kotler, et al, dalam Tjiptono (2002) menyatakan bahwa: dalam keputusan membeli barang konsumen seringkali ada lebih dari dua pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembeliannya. Umumnya ada lima macam peranan yang dapat dilakukan seseorang. Ada kalanya kelima peran ini dipegang satu orang, namun seringkali pula peranan tersebut dilakukan beberapa orang. Pemahaman mengenai masing-masing peranan ini sangat berguna dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kelima peran tersebut meliputi: 1. Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya

keiginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu.

2. Pemberi pengaruh (influencer), yaitu orang yang pandangan, nasihat atau pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian.

3. Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan keputusan pembelian, misalnya apakah mereka jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau di mana membelinya.

4. Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian aktual 5. Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi atau menggunakan

barang atau jasa yang dibeli.


Para pemasar harus memahami mengapa dan bagaimana konsumen

mengambil keputusan konsumsi, sehingga pemasar dapat merancang strategi

pemasaran dengan lebih baik.

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi di antara merek-

merek dalam kelompok pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk suatu maksud

pembelian untuk membeli merek paling disukai. Namun demikian, dua faktor dapat

mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian. Faktor-faktor ini

diperlihatkan dalam Gambar II.3:

Maksud Pembelian

Pendirian Orang lain

Faktor situasi yang tidak diantisipasi

Keputusan Pembelian

Evaluasi Alternatif

Sumber: Kotler, 2005

Gambar II.3: Langkah-langkah antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembeli

Faktor yang pertama adalah sikap atau pendirian orang lain. Sampai dimana

pendirian orang lain dapat mengurangi alternatif yang disukai seseorang tergantung

pada dua hal: (1) intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang

disukai konsumen dan (2) motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.

Semakin kuat sikap negatif orang lain, dan semakin dekat orang lain tersebut dengan

konsumen, konsumen akan semakin menyesuaikan maksud pembeliannya. Keadaan

yang sebaliknya juga berlaku: Preferensi seseorang terhadap suatu merek akan


meningkat jika orang yang dia senangi juga menyukai merek yang sama. Pengaruh

orang lain menjadi kompleks bila beberapa orang yang dekat dengan pembeli

mempunyai pendapat yang saling berlawanan dan si pembeli ingin menyenangi

mereka semua.

Maksud pembelian juga dipengaruhi oleh faktor situasi yang tidak

diantisipasi. Konsumen membentuk suatu maksud pembelian atas dasar faktor-faktor

seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkakn, dan manfaat

produk yang diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang tidak

diantisipasi mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut.

Menurut Yazid (2001) menyatakan bahwa: dalam keputusannya untuk membeli konsumen cenderung meminimalkan risiko (konsekuensi dan ketidakpastian) berdasarkan kepada kualifikasi jasa tertentu yang diterimanya. Ini bisa dilakukan dengan mengurangi konsekuensi yang mungkin atau dengan mengurangi ketidak-pastian. Dalam jasa mungkin bisa berupa penurunan harapan yang semula dimiliki. Namun demikian hal ini tidak selalu dapat dilakukan. Karena itu, pengurangan risiko untuk meningkatkan kepastian apa yang dibelinya merupakan strategi yang secara luas digunakan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mencari informasi tambahan berkenaan dengan pembelian yang akan dilakukan. Secara umum, semakin banyak informasi yang dimiliki konsumen sebelum pembelian, semakin kecil kemungkinan munculnya kekecewaan dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap organisasi jasa tersebut.


BAB III METODOLOGI PENELITIAN

III.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di PT.Pos Indonesia (Persero) Medan Jalan Pos No.1

Medan 20000. Penelitian ini dilakukan mulai dari bulan Juli sampai dengan Oktober

2008.

III.2 Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan survei dengan mengumpulkan data

mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian melalui sampel. Sampel

adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.

Arikunto (2002) menyatakan bahwa: survei bukanlah hanya bermaksud mengetahui status gejala, tetapi juga bermaksud menentukan kesamaan status dengan cara membandingkannya dengan standar yang sudah dipilih atau ditentukan. Disamping itu juga, untuk membuktikan atau membenarkan suatu hipotesis.

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dimana menurut Nazir (2005)

bahwa: metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok

manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas

peristiwa pada masa sekarang.

Arikunto (2002) menyatakan bahwa: penelitian kuantitatif, sesuai dengan namanya, banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari hasilnya. Demikian juga pemahaman akan kesimpulan penelitian akan lebih baik apabila juga disertai dengan tabel, grafik, bagan gambar atau tampilan lain. Selain data yang berupa angka, dalam penelitian kuantitatif juga ada data berupa informasi kualitatif.


Sifat penelitian ini adalah deskriptif eksplanatori (penjelasan) dimana menurut

Sugiyono (2006) bahwa: penelitian penjelasan adalah penelitian yang bermaksud

menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu

variabel dengan variabel yang lain.

III. 3 Populasi dan Sampel

Dalam penelitian ini yang menjadi populasinya adalah konsumen yang

memakai jasa pengiriman paket pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos

Medan yang rata-rata sebanyak 1.846 orang perbulannya yang berasal dari PT. Pos

Indonesia (Persero) Medan dari Januari 2008 sampai Juli 2008.

Untuk menentukan besarnya jumlah sampel menggunakan rumus Slovin

(Prasetyo dan Jannah, 2005), yaitu:

21 NeNn

+= orangn 9586,94

)1.0)(1846(11846

2 ≈=+

=

di mana:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran ketidaktelitian

karena kesalahan penarikan sampel)

Atas dasar rumus tersebut, jumlah sampel yang ditetapkan dengan nilai kritis

sebesar 10%, jumlah sampel yang dibutuhkan adalah 95 orang pengguna jasa

pengiriman paket pos.


Sampel yang dipilih menggunakan teknik aksidental sampling, yaitu teknik

penentuan sampel berdasarkan kebetulan bagi siapa saja yang bertemu dengan

peneliti dan dianggap sesuai untuk dijadikan sumber data dan dijadikan sebagai

sampel (Sugiyono, 2003).

III.4 Metode Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data yang diperlukan metode pengumpulan data yang

dipergunakan adalah sebagai berikut:

1. Wawancara kepada yang berhak dan berwenang memberikan data yang

berhubungan dengan penelitian dari PT.Pos Indonesia (Persero) Medan.

2. Daftar pertanyaan (questioner), teknik pengumpulan data dengan memberikan

atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden pengguna jasa pengiriman

yang menjadi sampel, yang memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.

3. Studi dokumentasi yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari data-data yang

relevan dan mendukung penelitian antara lain yang diperoleh dari PT. Pos

Indonesia (Persero) Medan, perpustakaan dan data lain yang mendukung

penelitian.

III. 5 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah:

1. Data Primer adalah data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan dan

wawancara pada responden dan wawancara langsung kepada pihak PT. Pos

Indonesia (Persero) Medan yang berwenang.


2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari dokumen-dokumen PT. Pos

Indonesia (Persero) Medan, perpustakaan dan data lain yang mendukung

penelitian ini.

III.6 Identifikasi Variabel Penelitian

Variabel-variabel dalam penelitian ini terdiri dari:

1. Pada hipotesis pertama, yang menjadi variabel bebas (Independent Variable)

adalah faktor-faktor yang terdiri dari; motivasi (X1), persepsi (X2), dan sikap (X3).

Dan yang menjadi variabel terikat (Dependent Variable) adalah keputusan

memilih (Y) pada konsumen PT. Pos. Indonesia (Persero) Medan.

2. Pada hipotesis kedua, terdiri dari variabel bebas, yaitu perusahaan pesaing (X) dan

sebagai variabel terikat adalah keputusan memilih konsumen (Y).

III.7 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional dari variabel-variabel pada hipotesis pertama dan

hipotesis kedua yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Hipotesis Pertama

Definisi operasional dari variabel-variabel yang digunakan pada hipotesis

pertama, yaitu:

a. Motivasi (X1), Dorongan untuk melakukan tindakan mencapai tujuan yang

dikehendaki.

b. Persepsi (X2), adalah tanggapan yang dihasilkan seseorang dari informasi yang

diperoleh


c. Sikap (X3), merupakan perbuatan yang berdasarkan pada pendirian (pendapat atau

keyakinan).

d. Keputusan Memilih (Y), Menetapkan pilihan terhadap suatu jasa yang

memberikan nilai yang diharapkan.

Tabel III.1 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama

Variabel Definisi Indikator Pengukuran Motivasi

(X1) Dorongan untuk melakukan tindakan mencapai tujuan yang dikehendaki

a. Kesesuaian harga pengiriman dengan kemampuan konsumen

b. Lokasi yang mudah dicapai c. Pengaruh orang lain d. Pengalaman setelah

menggunakan jasa pengiriman paket

e. Tingkat kebutuhan akan jasa pengiriman paket

Skala Likert

Persepsi (X2)

Tanggapan yang dihasilkan seseorang dari informasi yang diperoleh

a. Citra perusahaan b. Tingkat pelayanan c. Ketepatan waktu paket sampai

ditujuan d. Jaminan kondisi paket sampai

di tujuan e. Jangkauan Pelayanan jasa

Skala Likert

Sikap (X3)

Perbuatan yang berdasarkan pada pendirian (pendapat atau keyakinan)

a. Keyakinan memilih jasa pengiriman paket

b. Kepercayaan memilih kembali jasa pengiriman paket

c. Komitmen untuk tetap memilih jasa pengiriman paket

Skala Likert

Keputusan Memilih

(Y)

Menetapkan pilihan terhadap suatu jasa yang memberikan nilai yang diharapkan

a. Frekuensi pemakaian jasa pengiriman

b. Kepuasan setelah menggunakan jasa pengiriman paket

c. Kesetiaan memilih jasa pengiriman paket

d. Merekomendasikan kepada orang lain

Skala Likert

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)


2. Hipotesis Kedua

Definisi operasional dari variabel-variabel yang digunakan pada hipotesis

kedua adalah:

a. Perusahaan Pesaing (X), perusahaan yang menawarkan produk sejenis kepada

konsumen yang sama

b. Keputusan Memilih (Y), menetapkan pilihan terhadap suatu produk dan jasa yang

memberikan nilai yang diharapkan.

Tabel III.2 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua Variabel Definisi Indikator Pengukuran

PerusahaanPesaing

(X)

Perusahaan yang menawarkan produk sejenis kepada konsumen yang sama

a. Citra jasa pengiriman paket lainnya (Perusahaan pesaing)

b. Teknologi yang digunakan c. Harga pengiriman paket

yang ditawarkan d. Kualitas pelayanaan jasa

pengiriman paket dari perusahan pesaing

e. Jaminan keadaan/kondisi paket sampai ditujuan

f. Ketepatan waktu paket sampai ditujuan

Skala Likert

Keputusan Memilih

(Y)

Menetapkan pilihan terhadap suatu jasa yang memberikan nilai yang diharapkan

a. Frekuensi pemakaian jasa pengiriman

b. Kepuasan setelah menggunakan jasa pengiriman paket

c. Kesetiaan memilih jasa pengiriman paket

d. Merekomendasikan kepada orang lain

Skala Likert

Sumber: Peneliti, 2008 (data diolah)


III.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Sebelum kuesioner diberikan kepada responden yang akan dijadikan sampel

penelitian, maka terlebih dahulu harus diuji validitas dan realibilitasnya. Uji validitas

dan reabilitas dilakukan terhadap 30 (tiga puluh) orang yang tidak dijadikan

responden dalam penelitian. Uji validitas dan reabilitas dilakukan dengan bantuan

program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 12.0.

III.8.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2006) bahwa: instrumen yang valid berarti alat ukur yang

digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Untuk mengetahui apakah

instrumen angket yang dipakai cukup layak digunakan sehingga menghasilkan data

yang akurat sesuai dengan tujuan ukurannya maka dilakukan uji validitas.

Menurut Aritonang (2007) bahwa: untuk menguji validitas konstruk penelitian

ini digunakan teknik analisis korelasi. Untuk itu, kedua instrumen diberikan kepada

sejumlah subyek yang sama sehingga tiap subyek akan memiliki dua skor total dan

kedua skor total itu kemudian dikorelasikan.

Masrun dalam Sugiyono (2006) menyatakan bahwa: item yang mempunyai

korelasi positif yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas

yang tinggi pula. Sedangkan Sugiyono (2006) menyatakan bahwa: bila nilai korelasi

positif dan r ≥ 0,3 maka butir instrumen tersebut dinyatakan valid atau memiliki

validitas konstruk yang baik. Pengukuran uji validitas yang dilakukan dapat

ditentukan dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut (Pratristo, 2004):


a. Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel maka butir tersebut valid

b. Jika rhitung negatif dan rhitung < rtabel maka butir tersebut tidak valid.

Hasil pengolahan data diperoleh dengan menggunakan program SPSS versi

12.0, dengan memperoleh nilai rhitung dari setiap butir pertanyaan, yang dapat dilihat

pada kolom corrected Item-Total Correlation pada Tabel III.3.

Tabel III.3 Hasil Uji Validitas

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deletedpertanyaan1 70,87 112,464 ,454 ,915pertanyaan2 70,53 110,878 ,512 ,914pertanyaan3 71,70 110,700 ,485 ,915pertanyaan4 71,23 112,254 ,616 ,913pertanyaan5 71,03 110,792 ,480 ,915pertanyaan6 71,17 113,592 ,467 ,915pertanyaan7 71,37 110,102 ,602 ,913pertanyaan8 71,47 112,257 ,482 ,915pertanyaan9 71,17 107,109 ,603 ,913pertanyaan10 70,77 110,875 ,528 ,914pertanyaan11 71,23 109,151 ,634 ,912pertanyaan12 71,30 112,493 ,526 ,914pertanyaan13 71,50 113,155 ,613 ,914pertanyaan14 70,63 106,861 ,629 ,912pertanyaan15 70,70 106,493 ,612 ,912pertanyaan16 71,30 109,390 ,453 ,916pertanyaan17 70,80 111,476 ,487 ,915pertanyaan18 70,87 109,361 ,551 ,914pertanyaan19 70,80 109,545 ,574 ,913pertanyaan20 71,70 109,183 ,519 ,914pertanyaan21 71,13 108,326 ,690 ,911pertanyaan22 71,47 109,844 ,567 ,913pertanyaan23 71,33 109,126 ,646 ,912

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

Nilai rhitung dengan rtabel untuk degree of freedom (df)= n-2, dalam hal ini n

adalah jumlah sampel. Jumlah sampel (n) = 30 dan besarnya df dapat dihitung 30-


2=28 dan pada tingkat sginifikansi 0,05 sehingga diperoleh nilai rtabel sebesar 0,361.

Nilai rhitung setiap butir pertanyaan positif dan rhitung > rtabel yaitu rhitung > 0,361 maka

dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan adalah valid.

III.8.2 Uji Reliabilitas

Menurut Aritonang (2007) menyatakan bahwa: uji reliabilitas dilakukan

dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi data yang diperoleh. Artinya apakah

responden telah menjawab pertanyaan secara konsisten atau tidak, sehingga

reliabilitas menunjukkan seberapa besar pengukur dapat memberikan hasil yang

relative tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali terhadap subjek yang sama,

sehingga hasilnya dapat dipercaya. Untuk menguji reliabilitas instrumen dilakukan

dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrument dengan

menggunakan koefisien reliabilitas (Cronbach Alpha).

Sedangkan menurut Ghazali (2006) menyatakan bahwa: suatu konstruk atau

variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60.

Berdasarkan hasil uji reliabilitas kuesioner setelah diuji dengan SPSS versi 12.0

menghasilkan nilai Cronbach Alpha 0,917 > 0.60. Dapat disimpulkan bahwa seluruh

pertanyaan adalah reliabel.

III.9 Model Analisis Data

III.9.1 Pengujian Hipotesis Pertama

Hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian ini adalah; Faktor-faktor

yang terdiri dari: motivasi, persepsi, dan sikap konsumen berpengaruh terhadap


keputusan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan,

dimana:

H0 : b1, b2, b3 = 0 (Faktor-faktor yang terdiri dari: motivasi, persepsi, dan sikap

konsumen tidak berpengaruh terhadap keputusan memilih jasa

pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan).

H1 : b1, b2, b3 ≠ 0 (Faktor-faktor yang terdiri dari: motivasi, persepsi, dan sikap

konsumen berpengaruh terhadap keputusan memilih jasa

pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan).

Alat uji statistik yang dipergunakan untuk menganalisis hipotesis pertama

dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Berganda (Multiple Regression

Analysis) untuk menguji variabel bebas (motivasi, persepsi, dan sikap) terhadap

variabel terikat (keputusan memilih). Analisis regresi linier berganda dipergunakan

karena variabel terikat yang dicari pada penelitian ini dipengaruhi oleh lebih dari satu

variabel bebas atau variabel penjelas.

Bentuk model persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Y = b0+ b1X1+ b2X2+ b3X3+ e

Dimana:

Y = Keputusan memilih konsumen

b0 = konstanta

b1, b2, b3, = Koefisien regesi variabel X

X1 = Motivasi

X2 = Persepsi


X3 = Sikap

e = error of term (variabel yang tidak terungkap)

Analisis data dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 12.0 dengan

menggunakan tingkat kepercayaan (confidence interval) sebesar 95% dan tingkat

toleransi kesalahan (alpha) 5%.

Pengujian hipotesis sebagai berikut:

1. Uji F (Uji Serempak)

Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah variabel-variabel bebas (X1, X2, X3)

secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y)

yaitu keputusan konsumen memilih pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Model

hipotesis ini adalah:

H0 : b1,b2,b3 = 0 (artinya motivasi, persepsi, dan sikap secara bersama-sama

tidak berpengaruh terhadap keputusan memillih

konsumen).

H1 : b1,b2,b3 ≠ 0 (artinya motivasi, persepsi, dan sikap secara bersama-sama

berpengaruh terhadap keputusan memilih konsumen).

Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis, yaitu nilai

Fhitung dibandingkan dengan nilai Ftabel dengan kriteria pengambilan keputusan:

a. H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%

b. H0 ditolak (H1 diterima) jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%


Rumus uji F (Sugiyono, 2006), yaitu:

( ) ( )1/1/

2

2

−−−=

knRkRFh

Dimana:

R2 = Koefisien korelasi ganda

k = Jumlah variabel independent

n = jumlah anggota sampel

2. Uji Parsial (Uji t)

Uji t bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh dari variabel

terikat yaitu variabel motivasi (X1), persepsi (X2), atau sikap (X.3) terhadap variabel

keputusan konsumen (Y) pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Model hipotesis

yang digunakan dalam uji t ini adalah:

H0 : bi = 0 ; (Faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap tidak

berpengaruh secara parsial terhadap keputusan memilih konsumen)

H1 : bi ≠ 0 ; (Faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap

berpengaruh secara parsial terhadap keputusan memilih

konsumen)

Nilai thitung akan dibandingkan dengan ttabel. Kriteria pengambilan keputusan

yaitu:

H0 diterima jika -ttabel ≤ thitung ≤ ttabel pada α = 5%

H0 ditolak (H1 diterima) jika thitung < -ttabel atau thitung > ttabel pada α = 5%


III.9.2 Pengujian Hipotesis Kedua

Model analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis kedua adalah

analisis regresi linier sederhana, dengan formulasi sebagai berikut:

Y = b0+ biX+ e

Dimana:

Y = Keputusan konsumen

b0 = konstanta

bi = Koefisien variabel X

X = Perusahaan pesaing

e = error of term (variabel yang tidak terungkap)

Pengujian hipotesis pada hipotesis kedua ini dengan menggunakan Uji

Serempak (Uji F). Uji F dilakukan untuk melihat mengetahui apakah variabel bebas

(X) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat

(Y) yaitu keputusan konsumen memilih pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.

Model hipotesis ini adalah:

H0 : bi = 0; (artinya perusahaan pesaing secara bersama-sama tidak

berpengaruh terhadap keputusan konsumen)

H0 : bi ≠ 0; (artinya perusahaan pesaing secara bersama-sama berpengaruh

terhadap keputusan konsumen)

Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah dengan

uji statistik F, dengan kriteria pengambilan keputusan:



b. H0 ditolak (Ha diterima) jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%

Rumus uji F (Sugiyono, 2006), yaitu:

( ) ( )1/1/

2

2

−−−=

knRkRFh

Dimana:

R2 = Koefisien korelasi ganda

k = Jumlah variabel independent

n = jumlah anggota sampel

III.10 Pengujian Asumsi Klasik

III.10.1 Uji Normalitas

Menurut Ghazali (2006) menyatakan bahwa: uji normalitas dilakukan untuk

mengetahui apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki

distribusi normal. Dalam uji t dan F diasumsikan bahwa nilai residual mengikuti

distribusi normal.

Untuk mengetahui bahwa residual terdistribusi secara normal atau tidak yaitu

dengan analisis grafik dan uji statistik.

1. Analisis Grafik, , yaitu normalitas dilihat dari penyebaran data (titik) pada sumbu

diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya.

Dasar pengambilan keputusan menurut Ghozali (2005) yaitu:


a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal

atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model

regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan / tidak mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal,maka

model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

2. Analisis Statistik, yaitu dengan menggunakan Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S).

Menurut Suliyanto (2005) menyatakan bahwa: dasar pengambilan keputusannya

sebagai berikut:

a. Jika nilai Kolmogorov-Smirnov Z ≤ Ztabel, atau nilai signifikansi variabel

residual > α, maka data residual terdistribusi normal.

b. Jika nilai Kolmogorov-Smirnov Z > Ztabel, atau nilai signifikansi variabel

residual < α, maka data residual terdistribusi tidak normal.

III.10.2 Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Menurut Ghazali

(2005) menyatakan bahwa: jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini

tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar

sesama variabel bebas sama dengan nol.


Kriteria pengambilan keputusan menurut Suliyanto (2005) bahwa: jika;

Tolerance value < 0,1 atau VIF > 10 maka terjadi multikolinieritas.

Tolerance value > 0,1 atau VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinieritas.

III.10.3 Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang

lain. Menurut Ghazali (2005) menyatakan bahwa: untuk mendeteksi apakah ada atau

tidak gejala heterokedastisitas dapat diuji dengan cara (1) Melihat grafik plot dan (2)

Uji statistik dengan Uji Glejser, yang dilakukan dengan cara:

1. Analisis grafik dengan melihat grafik plot, yaitu dengan melihat ada tidaknya

pola tertentu pada grafik scatterplot, dimana sumbu Y yang telah diprediksi dan

sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya).

Dasar pengambilan keputusan menurut Ghazali (2005) bahwa:

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka

telah terjadi heterokedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah

angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

2. Menurut Gujarati dalam Ghozali (2005) menyatakan bahwa: uji statistik dengan

Uji Glejser, yang digunakan untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas


yang dilakukan dengan meregresikan nilai absolut residual terhadap variabel

independen, dengan persamanaa regresi seperti berikut:

|Ut | = α + βXt + Vt

di mana:

|Ut | : nilai absolut residual

Xt : variabel bebas

Vt : variabel gangguan

Kriteria Pengambilan Keputusan (Ghozali, 2005):

a. Jika tidak ada satupun variabel independen yang signifikan secara statistik

mempengaruhi variabel dependen nilali absolut Ut (AbsUt) atau probabilitas

signifikansinya > tingkat kepercayaan 5%, maka tidak terjadi

heterokedastisitas.

b. Jika ada variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi

variabel dependen nilali absolut Ut (AbsUt) atau probabilitas signifikansinya <

tingkat kepercayaan 5%, maka terjadi heterokedastisitas.


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

IV.1 Hasil Penelitian

IV. 1.1 Gambaran Umum Perusahaan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan

PT. Pos Indonesia (Persero) Medan adalah salah satu dari Badan Usaha Milik

Negara (BUMN) yang ada di Indonesia yang menyediakan layanan komunikasi,

keuangan, dan logistik. Kantor pos yang berkedudukan di Medan dan saat ini

bernama Kantor Pos Medan baru didirikan pada tahun 1901. PT. Pos Indonesia

(Persero) Medan berada di Jln. Pos No. 1 Medan Sumatera Utara yang berlokasi tepat

di pusat kota dan dikelilingi oleh perkantoran. Selain menangani pelayanan surat

menyurat, PT. Pos Indonesia juga melayani pengiriman paket dan logistik. Dengan

jangkauan seluruh wilayah Indonesia khususnya hingga ke luar negeri.

Beralihnya status dari BUMN menjadi Persero, warga Negara Indonesia

mengharapkan PT Pos Indonesia (Persero) dapat memberi pelayanan publik secara

optimal. Namun dalam kenyataan yang terjadi pada optimalisasi manajemen

pelayanan publik PT Pos Indonesia (Persero) inilah yang tetap dikeluhkan masyarakat

pengguna jasa.

PT. Pos Indonesia (Persero) Medan memiliki 315 orang pegawai yang

dikepalai oleh Kepala Kantor yang dibantu oleh seorang Wakil Kepala Kantor

dibidang pimpinan umum, pengawasan atas pelaksanaan pengurusan operator kantor.

Pelaksanaan operator kantor ini masing-masing diawasi oleh seorang manajer yaitu,

manajer audit, manajer administrasi/SDM, manajer pemasaran, manajer bendahara

keuangan yang membawahi dua bagian yaitu kasir 1 sebagai penerima kas dari


masing-masing loket pada akhir jam kerja dan kasir 2 yang membantu kasir 1. Ada

juga manajer jasa keagenan, manajer akutansi, manajer unit pelayanan luar, manajer

filateli, manajer pelayanan, manajer giro, dan manajer sarana. Di kantor pos ini juga

ada bagian pemasaran atau humas yang salah satu tugasnya adalah untuk memberikan

penerangan kepada publik yang memerlukan penjelasan mengenai pelaksanaan

pekerjaan-pekerjaan dinas PT. Pos Indonesia (Persero).

PT. Pos Indonesia (Persero) Medan difasilitasi oleh armada mobil dan sepeda

motor untuk operasional di lapangan sehari-hari. Di dalam Kantor Pos ini untuk

kegiatan operasional sehari-hari terdiri dari beberapa loket untuk melayani

konsumennya, mulai dari loket khusus yang menangani surat menyurat, loket khusus

pelayanan paket pos, hingga loket pembayaran berbagai tagihan dan pembayaran

lainnya.

Kantor Pos Medan melayani konsumen mulai hari Senin sampai hari Sabtu

setiap harinya. Bagi seluruh pegawai harus sudah berada ditempat kedudukannya

masing-masing pada pukul 07.15 Wib dan melaksanakan aktivitas/pekerjaan, dan

dengan demikian pelayanan konsumen sudah dapat dilakukan. Seperti pada umumnya

jam kerja di perkantoran, di PT. Pos Indonesia (Persero) Medan ini jam kerja hingga

pukul 16.00 Wib, tetapi kantor ini masih juga melayani pengiriman konsumennya

hingga pukul 18.00 Wib. Kantor Pos Medan tidak melayani atau tutup setiap hari

minggu atau hari-hari besar lainnya.

Gedung Kantor Pos Medan adalah bangunan yang bersejarah dan menjadi

kebanggan Kota Medan. Dengan letaknya di tengah kota, gedung dengan warna

oranye kombinasi dengan warna abu-abu sebagai warna identitas dari PT. Pos


Indonesia (Persero). Bangunannya yang terdiri dari dua lantai, dimana pada lantai

pertama bahagian depan khusus untuk loket-loket yang berhadapan langsung dengan

konsumen.

Setiap loket mempunyai tugas masing-masing dan diawasi oleh seorang

kepala loket yang bertanggung jawab atas semua kegiatan yang berlangsung di loket

tersebut serta dibantu oleh staf-stafnya. Sedangkan bagian-bagian yang berhubungan

dengan manajemen terletak di sebelah dalam kantor dan di lantai duanya.

Di depan loket masih di dalam kantor, ada bagian pemasaran dan bagian

pelayanan konsumen yang menampung keluhan-keluhan konsumen Kantor Pos

Medan. Bagian sebelah dalam belakang gedung adalah tempat baik surat maupun

paket yang telah diterima dari konsumen setelah pencatatan, dikumpulkan untuk di

bagi (di pilah) berdasarkan tujuan daerah/wilayah yang dituju sehingga dapat dikirim

sampai ke tujuan yang diinginkan konsumen.

Kantor Pos Medan menyediakan banyak loket dalam pelayanannya.

Sedangkan untuk pangiriman paket, ada loket khusus yaitu loket pelayanan paket pos.

Pada loket pelayanan paket pos petugas yang melayani konsumen terdiri atas 2 (dua)

bagian jam kerja, yaitu mulai dari pukul 08.00 wib sampai dengan jam 12.00 siang

dan untuk selanjutnya mulai dari pukul 13.00 wib sampai dengan pukul 18.00 wib.

Loket pelayanan paket ini dikepalai oleh seorang kepala loket pelayanan paket.

Selain itu Kantor Pos Medan juga bekerjasama dengan beberapa instansi dan

lembaga keuangan. Sesuai dengan fungsinya dimana PT. Pos Indonesia (Persero)

Medan juga menyediakan layanan keuangan.


Sejak berdirinya PT. Pos Indonesia (Persero) hingga saat ini sudah mengalami

beberapa kali pengembangan dan referensi jenis usaha sebagai upaya untuk

memberikan pelayanan terbaik dan kepuasan bagi pelanggan individu (masyarakat)

maupun pelanggan bisnis. Meskipun demikian PT. Pos Indonesia (Persero) tetap

memperhatikan misi utamanya selain misi bisnis yaitu misi sosial sebagai PT. Pos

Indonesia (Persero) milik negara.

IV.1.2 Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (Persero)

IV.1.2.1 Visi PT. Pos Indonesia (Persero)

Visi PT. Pos Indonesia (Persero) adalah PT. Pos Indonesia (Persero)

senantiasa berupaya untuk menjadi penyedia sarana komunikasi kelas dunia, yang

peduli terhadap lingkungan, dikelola oleh Sumber Daya Manusia (SDM) yang

profesional, sehingga mampu memberikan layanan terbaik bagi masyarakat serta

tumbuh memberikan layanan terbaik bagi masyarakat serta tumbuh dan berkembang

sesuai dengan bisnis yang sehat. Mengingat semakin banyaknya tumbuh dan

bekembang perusahaan pesing sejenis.

IV.1.2.2 Misi PT. Pos Indonesia (Persero)

Misi PT. Pos Indonesia (Persero) adalah menyediakan sarana komunikasi

yang handal dan terpercaya bagi masyarakat dan pemerintah guna menunjang

Pembangunan Nasional (PN) serta memperkuat kesatuan dan keutuhan bangsa dan

negara seta mengembangkan usaha yang bertumbuh pada peningkatan mutu

Pelayanan melalui penerapan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK) tepat guna


untuk mencapai kepuasan pelanggan serta memberikan nilai tambah terhadap

karyawan, pemegang saham, masyarakat dan mitra kerja.

IV.1.3 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero)

Struktur organisasi merupakan suatu bagan yang menunjukkan aspek-aspek

pokok hubungan antara bagian seluruh pengawasan dan masing-masing bertanggung

jawab terhadap tugasnya. Karena itu penyusunan struktur organisasi dalam suatu

perusahaan sangatlah penting untuk dilakukan. Kerjasama dan koordinasi yang baik

dalam organisasi sangat penting untuk dapat menciptakan suatu kesatuan usaha atau

keharmonisan dari berbagai fungsi yang berbeda-beda untuk dapat menciptakan

tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

Suatu struktur organisasi dapat dipandang sebagai skema yang

menghubungkan fungsi-fungsi yang ada dalam badan usaha dan menunjukkan

hubungan yang tetap diantara pegawai-pegawai yang melaksanakan fungsi-fungsi

tersebut. Pembagian tugas dan tanggung jawab seluruh pihak dari struktur organisasi

pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Gambar IV.1 berikut.


Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero) KEPALA KANTOR

WAKIL KEPALA

M. ADM M. STP M. Audisi M. Teknik M. Layanan M. Puri S

umber: PT. Pos Indonesia (Persero) Medan

Gambar IV.1 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero)

Akutan si

Keuangan

Filate li

TSI

TSI Pengendalian Mutu L. Sore

L. Pagi

Pemasar an Antaran Keagenan

Sara na

KP VII KPX EE PKK PKD

Surat Pos

Paket

EMS


IV.1.4 Karakteristik Responden

Jumlah responden yang dipergunakan dalam penelitian ini dalam

pengumpulan data sebanyak 95 orang. Karakteristik responden yang diperoleh dari

hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuisioner ini terdiri dari: usia, jenis

kelamin dan pendidikan terakhir.

Pengetahuan konsumen akan mempengaruhi keputusan konsumsinya. Ketika

konsumen memiliki pengetahuan yang lebih banyak, maka akan lebih baik dalam

mengambil keputusan, konsumen akan lebihefisien dan lebih tepat dalam mengolah

informasi dan mampu me-recall informasi dengan lebih baik. Dalam hal ini

dipengaruhi oleh usia, jenis kelamin, status, pekerjaan, pendapatan per bulan dan

tingkat pendidikan dari konsumen tersebut.

IV. 1.4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Gambaran umum usia responden pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan

dapat dilihat pada Tabel IV.1 sebagai berikut.

Tabel IV.1 Usia Responden Usia Jumlah (orang) Persentase (%)

16 – 23 tahun 43 45,3 24 – 31 tahun 22 23,1 32 – 39 tahun 14 14,7 40 – 47 tahun 7 7,4 48 – 55 tahun 4 4,2 56 – 63 tahun 3 3,2 64 – 71 tahun 2 2,1

Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)


Dari Tabel IV.1 mempelihatkan bahwa dari 95 data responden yang

dikumpulkan jumlah responden yang dominan adalah berusia 16-23 tahun yaitu 43

responden (45,3%), dan selanjutnya berusia 24-31 tahun, 32-39 tahun yang masing-

masing sebanyak 22 responden (23,1%) dan 14 responden (14,7%). Hal ini

menunjukkan bahwa pengiriman paket melalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan

berdasarkan hasil penelitian, lebih banyak digunakan oleh konsumen yang berusia

muda dan produktif.

IV.1.4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Gambaran umum responden pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan

berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel IV.2 sebagai berikut.

Tabel IV.2 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%)

Pria Wanita

50 45

52,6 47,6


Berdasarkan Tabel IV.1.2 dapat diketahui bahwa penggunaan jasa pengiriman

paket melalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan lebih banyak dilakukan oleh kaum

pria yaitu sebanyak 50 responden (52,6%) daripada kaum wanita sebanyak 45

responden (47,4%).

IV.1.4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status

Gambaran umum status responden yang menggunakan jasa pengiriman paket

pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.3 sebagai

berikut.


Tabel IV.3 Status Responden Status Jumlah (Orang) Persentase (%)

Menikah Belum Menikah

32 63

33,7 66,3


Tabel IV.3 menunjukkan bahwa konsumen yang menggunakan jasa

pengiriman paket pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan lebih banyak adalah

konsumen yang belum menikah, yaitu 63 responden (66,3%) daripada konsumen

yang sudah menikah, yaitu 32 responden (33,7%). Berdasarkan hasil penelitian

menunjukkan bahwa jumlah responden yang lebih banyak belum menikah.

IV.1.4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Gambaran umum pekerjaan responden pada PT. Pos Indonesia (Persero)

Medan dapat dilihat pada Tabel IV.4 sebagai berikut.

Tabel IV.4 Pekerjaan Responden Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Pelajar Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rumah Tangga

2 14 22 53 3 1

2,1 14,7 23,2 55,8 3,2 1,0


Berdasarkan Tabel IV.4 menunjukkan bahwa mayoritas konsumen pada PT.

Pos Indonesia (Persero) Medan adalah pegawai swasta, yaitu 53 responden (55,8%)

selanjutnya pegawai negeri, yaitu 22 responden (23,2%). Mahasiswa, yaitu 14

responden (14,7%) juga biasa melakukan pengiriman paket. Ada juga pelajar,


wiraswasta dan ibu rumah tangga yang menggunakan jasa pengiriman paket baik itu

melalui PT. Pos Indoensia (Persero) Medan maupun perusahaan jasa pengiriman

lainnya, yaitu 2 responden (2,1%), 3 responden (3,2%) dan 1 responden (1,0%).

Jumlah responden yang telah bekerja yang lebih banyak memilih menggunakan jasa

pengiriman, berhubungan dengan letak PT. Pos Indonesia (Persero) Medan yang

berada di pusat kota Medan dan dikelilingi oleh perkantoran serta pusat hiburan

lainnya dan merupakan lokasi yang strategis dan mudah dicapai yang setiap saat

dapat dilalui baik oleh kenderaan pribadi maupun angkutan umum lainnya.

IV.1.4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan

Karakteristik responden pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan berdasarkan

pendapatan per bulan dapat dilihat pada Tabel IV.5.

Tabel IV.5 Pendapatan per Bulan Responden Pendapatan per Bulan Jumlah (Orang) Persentase (%)

0 s/d Rp 749.000,- Rp 750.000,- s/d Rp 1.499.000,- Rp 1.500.000,- s/d Rp 2.249.000,- Rp 2.250.000,- s/d Rp 2.999.000,- Rp 3.000.000,- s/d Rp 3.749.000,- Rp 3.750.000,- s/d Rp 4.499.000,- Rp 4.500.000,- s/d Rp 5.249.000,- Rp 5.250.000,- s/d Rp 6.000.000,-

27 30 26 4 4 1 2 1

28,4 31,7 27,5 4,2 4,2 1,0 2,0 1,0


Berdasarkan Tabel IV.5 dapat diketahui bahwa konsumen yang menggunakan

jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dengan tingkat

pendapatan per bulan yang sangat bervariasi, dan yang paling dominan adalah yang

mempunyai pendapatan per bulan sebesar Rp 750.000,- s/d Rp 1.499.000,- sebanyak


30 responden (31,7%), diikuti dengan pendapatan per bulan sebesar Rp 0 s/d Rp

749.000,-, dan pendapatan per bulan sebesar Rp 1.500.000,- s/d Rp 2.249.000,-, yaitu

27 responden (28,4%) dan 26 responden (27,5%). Dari tabel tersebut diketahui bahwa

PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat diterima oleh semua lapisan dan kalangan

masyarakat dengan dominasi dari kalangan ekonomi menengah.

IV.1.4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Karakteristik gambaran umum responden berdasarkan pendidikan terakhir

pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.6 dibawah ini.

Tabel IV.6 Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan Terakhir Jumlah (Orang) Persentase (%)

SMP SMA D3 Sarjana (S1) Strata 2 (S2)

3 43 6 39 4

3,2 45,3 6,3 41 4,2


Dari Tabel IV.6 menunjukkan bahwa mayoritas responden dengan latar

belakang pendidikan terakhir adalah SMA berdasarkan hasil penelitian, yaitu 43

responden (45,3%) diikuti responden dengan latar belakang pendidikan terakhir

Sarjana (S1), yaitu 39 responden (41%). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat

pendidikan seseorang dapat mempengaruhi pola pikir dan pertimbangan dalam

mengambil suatu keputusan untuk menjatuhkan pilihan pada PT. Pos Indonesia

(Persero) Medan sebagai jasa pengiriman paket.


IV.1.5 Analisis Deskripsi Variabel Penelitian

IV.1.5.1 Penjelasan Responden Atas Motivasi

Tanggapan responden atas motivasi yang mempengaruhi keputusan konsumen

memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada

Tabel IV.7.

Tabel IV.7 Tanggapan Responden Atas Kesesuaian Harga Pengiriman dengan Kemampuan Konsumen

Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) Sangat Tidak Sesuai Sekali Tidak Sesuai Sesuai Sangat Sesuai Sangat Sesuai Sekali

0 10 61 20 4

0 10,5 64,2 21,1 4,2


Dari Tabel IV.7 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak

61 orang (64,2%) menyatakan bahwa harga pengiriman paket yang ditawarkan PT.

Pos Indonesia (Persero) Medan sesuai dengan kemampuan konsumen karena

harganya tidak begitu mahal dan masih terjangkau, 20 responden (21,1%)

menyatakan sangat sesuai karena harganya terjangkau oleh masyarakat

berpenghasilan menengah kebawah selain sesuai dengan berat paket dan tujuan

kiriman atas harga yang berlaku, 4 responden (4,2%) menyatakan sangat sesuai sekali

karena responden menganggap harganya tidak terlalu mahal dan masih relatif murah

dibanding jasa pengiriman lain (swasta), dan ada 10 responden (10,5%) yang

menyatakan tidak sesuai karena harganya lebih mahal untuk pengiriman paket jenis

tertentu, tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak sesuai sekali. Hal ini

berarti bahwa kesesuaian harga jasa pengiriman paket yang ditawarkan PT. Pos


Indonesia (Persero) Medan dinilai masih sesuai dengan kemampuan konsumen.

Sebagai contoh bahwa untuk kesatu daerah tujuan yang sama dengan berat paket

yang berbeda untuk paket yang sama, harga yang ditawarkan PT. Pos Indonesia

(Persero) Medan sudah tentu berbeda dengan harga yang ditawarkan dari perusahaan

pesaing.

Tanggapan responden atas kemudahan mencapai lokasi untuk melakukan

pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel

IV.8 sebagai berikut.

Tabel IV.8 Tanggapan Responsen Atas Kemudahan Mencapai Lokasi Jasa Pengiriman

Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) Sangat Tidak Mudah Sekali Tidak Mudah Mudah Sangat Mudah Sangat Mudah Sekali

0 15 52 21 7

0 15,8 54,7 22,1 7,4


Tabel IV.8 menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 52

responden (54,7%) menyatakan bahwa PT. Pos Indonesia (Persero) Medan mudah

dicapai karena PT. Pos Indonesia (Persero) Medan yang terletak di pusat kota dan

mudah dicapai, terlebih siapapun tahu dimana Kantor Pos Medan yang lebih dikenal

dengan nama Kantor Pos Besar, 21 responden (22,1%) menyatakan sangat mudah

untuk dicapai karena selain lokasinya berada di pusat kota sehingga banyak angkutan

umum yang bisa melalui lokasi tersebut, selanjutnya 7 responden (7,4%) yang

menyatakan sangat mudah sekali karena sangat mudah mencapai lokasi jasa


pengiriman yang dekat darimanapun, hanya responden 15 responden (15,8%) yang

menyatakan bahwa tidak mudah untuk mencapai dan menemukan PT. Pos Indonesia

(Persero) Medan, berhubung kalau naik kenderaan pribadi harus berputar arah

menuju Kantor Pos Medan dari arah tertentu. Tidak ada yang menyatakan sangat

tidak mudah sekali. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konsumen mudah

untuk mencapai lokasi PT. Pos Indonesia (Persero) Medan melakukan pengiriman

paket.

Tanggapan responden atas pengaruh orang lain yang dapat mempengaruhi

keputusannya untuk memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero)

Medan ditunjukkan pada Tabel IV.9 berikut ini.

Tabel IV.9 Tanggapan Responden Atas Pengaruh Orang Lain Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Sangat Tidak Berpengaruh Sekali Tidak Berpengaruh Berpengaruh Sangat Berpengaruh Sangat Berpengaruh Sekali

1 46 35 12 1

1,1 48,4 36,8 12,6 1,1


Dari Tabel IV.9 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan bahwa orang

lain berpengaruh terhadap keputusan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos

Indonesia (Persero) Medan sebanyak 35 responden (36,8%) untuk mendapatkan

informasi yang benar tentang jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero)

Medan, 12 responden (12,6%) menyatakan sangat berpengaruh karena dengan

informasi dari orang yang sudah pernah memakai jasa pengiriman ini maka akan

lebih mudah melakukan pengiriman dan tidak salah pilih, selanjutnya 1 responden


(1,1%) menyatakan sangat berpengaruh sekali karena biasanya orang yang akan

mengirim paket akan berusaha mencari informasi dari orang lain tentang jasa

pengiriman paket yang akan dipilih, akan tetapi ada sebanyak 46 responden (48,4%)

yang menyatakan tidak berpengaruh karena kalau merasa ingin dan butuh mengirim

paket tidak perlu dipengaruhi oleh orang lain, selanjutnya 1 responden (1,1%)

menyatakan sangat tidak berpengaruh sekali karena bisa memutuskan sendiri untuk

memilih jasa pengiriman paket yang akan digunakan. Hal ini dapat diambil

kesimpulan bahwa orang lain masih berpengaruh terhadap keputusan konsumen atas

pemilihan jasa pengiriman paket sehubungan dengan informasi tentang jasa

pengiriman paket tersebut.

Tanggapan responden atas pengalaman setelah menggunakan jasa pengiriman

pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.10 berikut ini.

Tabel IV.10 Tanggapan Responden Atas Pengalaman Setelah Menggunakan Jasa Pengiriman

Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) Sangat Tidak Puas Sekali Tidak Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sekali

0 31 50 14 0

0 32,6 52,6 14,7

0 Jumlah 95 100


Berdasarkan Tabel IV.10 tersebut bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak

50 responden (52,6%) menyatakan bahwa mereka puas setelah menggunakan jasa

pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena tidak pernah kecewa dan

belum pernah ada masalah selain kiriman paket sampai di tujuan, selanjutnya 14


responden (14,7%) menyatakan sangat puas karena sesuai dengan yang diharapkan

karena paket yang dikirim sampai di tujuan sesuai dengan harapan, sedangkan yang

menyatakan tidak puas ada 31 responden (32,6%) karena kecewa dan ada masalah

atas paket yang dikirim melalui jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia dan lebih

baik dari jasa pengiriman paket lainnya. Tidak ada responden yang menyatakan

sangat tidak puas sekali setelah menggunakan jasa pengiriman pada PT. Pos

Indonesia (Persero) Medan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konsumen

merasa puas berdasarkan pengalaman setelah menggunakan jasa pengiriman pada PT.

Pos Indonesia (Persero) Medan.

Tanggapan responden atas tingkat kebutuhan atas jasa pengiriman pada PT.

Pos Indonesia (Persero) Medan ditujukkan pada Tabel IV.11 sebagai berikut.

Tabel IV.11 Tanggapan Responden Atas Tingkat Kebutuhan Atas Jasa Pengiriman Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Sangat Tidak Butuh Sekali Tidak Butuh Butuh Sangat Butuh Sangat Butuh Sekali

0 23 53 16 3

0 24,2 55,8 16,8 3,2


Dari Tabel IV.11 tersebut dapat dilihat bahwa sebagian besar responden, yaitu

53 responden (55,8%) menyatakan bahwa konsumen membutuhkan jasa pengiriman

pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan masih membutuhkan jasa pengiriman pada

PT. Pos Indonesia (Persero) Medan yang bisa menjangkau semua daerah tujuan yang

diinginkan, 16 responden (16,8%) yang menyatakan sangat butuh karena memang


sesuai dengan kebutuhan konsumen untuk membantu dan memudahkan pengiriman

paket kemanapun, selanjutnya 3 responden (3,2%) yang menyatakan sangat butuh

sekali karena jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia (Persero) Medan masih sangat

dibutuhkan karena jangkauannya luas, dan ada 23 responden (24,2%) yang

menyatakan tidak butuh atas jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero)

Medan karena selain hanya dibutuhkan untuk pengiriman paket tertentu juga masih

ada jasa pengiriman paket lain yang bisa dipilih dan tidak hanya melalu jasa

pengiriman paket ini. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak butuh

sekali. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa keberadaan atas jasa pengiriman

pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dibutuhkan oleh konsumen untuk membantu

mereka sesuai kebutuhannya.

IV.1.5.2 Penjelasan Responden Atas Persepsi

Tanggapan responden atas citra PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat

dilihat pada Tabel IV.12 sebagai berikut.

Tabel IV.12 Tanggapan Responden Atas Citra Perusahaan Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Sangat Tidak Baik Sekali Tidak Baik Baik Sangat Baik Sangat Baik Sekali

0 16 60 17 2

0 16,8 63,2 17,9 2,1


Berdasarkan Tabel IV.12 terserbut dapat diketahui bahwa banyak responden

yaitu 60 responden (63,2%) yang menyatakan bahwa citra PT. Pos Indonesia


(Persero) Medan sebagai perusahaan jasa pengiriman baik karena mampu memenuhi

keinginan konsumen sesuai dengan harapan dengan pelayanan yang baik, dan

ketersediaan lahan parkir bagi konsumen yang membawa kenderaan sendiri yang

berhubungan dengan kenyamanan konsumen sewaktu melakukan pengiriman, 17

responden (17,9%) menyatakan sangat baik karena prosedur pengiriman yang tidak

rumit, selanjutnya 2 responden (2,1%) menyatakan sangat baik sekali kerena selain

melayanai jasa pengiriman juga, PT. Pos Indonesia juga merupakan jasa layanan

keuangan dengan pelayanan yang memuaskan, dan ada 16 responden (16,8%) yang

menyatakan tidak baik karena PT. Pos Indonesia (Persero) Medan sebagai perusahaan

milik pemerintah terkesan sombong, dan terkesan tidak memperdulikan konsumen

disamping interior bangunan yang kurang menarik, dan tidak tersedianya ruang

tunggu yang mengharuskan konsumen berdiri menunggu sampai gilirannya tiba.

Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak baik sekali.

Tabel IV.13 dapat memperlihatkan bagaimana tanggapan responden atas

tingkat pelayanan yang diberikan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan kepada

konsumennya dapat dilihat berikut ini.

Tabel IV.13 Tanggapan Responden Atas Tingkat Pelayanan Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Sangat Tidak Tanggap Sekali Tidak Tanggap Tanggap Sangat Tanggap Sangat Tanggap Sekali

0 33 50 11 1

0 34,7 52,6 11,6 1,1



Tabel IV.13 menunjukkan bahwa sebagian besar responden, yaitu 50

responden (52,6%) PT. Pos Indonesia (Persero) Medan tanggap melayani keinginan

dan keluhan konsumen karena pelayanannya cukup baik dan tidak mengecewakan

walaupun masih terdapat beberapa kekurangan dalam hal suasana ruangan loket

pengiriman yang tidak tertata, 11 responden (11,6%) yang menyatakan sangat

tanggap karena sesuai dengan ketentuan yang berlaku, petugas mengusai alamat atau

daerah yang dituju ketika ditanya oleh konsumen, hanya 1 responden (1,1%) yang

menyatakan sangat tanggap sekali karena jasa pengiriman ini sudah meningkat

pelayanannya, dan ada 33 responden (34,7%) yang menyatakan tidak tanggap karena

PT. Pos Indonesia (Persero) Medan kurang cekatan melayani konsumennya, proses

pelayanan yang lama dan membosankan dikarenakan pada loket pelayanan paket pos

hanya dilayani oleh satu orang petugas pencatatan, informasi proses pengiriman yang

tidak jelas, dan selain itu juga petugasnya yang terkesan kurang ramah sewaktu

melayani konsumennya. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak tanggap

sekali. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa petugas PT. Pos Indonesia

(Persero) Medan tanggap terhadap keingingan dan keluhan konsumen walaupun

terkesan kurang ramah.

Pada Tabel IV.14 berikut dapat dilihat bagaimana tanggapan responden atas

ketepatan waktu pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan sampai

ditujuan.


Tabel IV.14 Tanggapan Responden Atas Ketepatan Waktu Paket sampai di tujuan Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Sangat Tidak Tepat Waktu Sekali Tidak Tepat Waktu Tepat Waktu Sangat Tepat Waktu Sangat Tepat Waktu Sekali

0 31 51 11 2

0 32,6 53,7 11,6 2,1


Tabel IV.14 menujukkan bahwa responden sebanyak 51 responden (53,7%)

menyatakan bahwa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan tepat

waktu sampai ditujuan karena sesuai jadwal yang diinginkan dan yang ditetapkan dan

belum pernah mengalami keterlambatan, 11 responden (11,6%) yang menyatakan

sangat tepat waktu karena sesuai dengan harapan baik si pengiriman dan si penerima

paket di daerah tujuan kiriman, dan 2 responden (2,1%) yang menyatakan sangat

tepat waktu sekali kiriman paket konsumen sampai ditujuan karena cepat dan tepat

sampai di tujuan, sementara 31 responden (32,6%) menyatakan tidak tepat waktu

karena kiriman paket tidak sesuai jadwal yang telah ditentukan bahkan lebih lama

sampai ke tujuan, paket yang dikirimkan tidak jelas keberadaannya hingga waktu

yang sudah melewati batas. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak tepat

waktu sekali. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa paket yang dikirim melalui PT.

Pos Indonesia (Persero) Medan tepat waktu sampai ditujuan walaupun masih banyak

kendala dan keluhan konsumen atas keterlambatan paket sampai ditujuan.

Tanggapan responden atas jaminan kondisi paket yang dikirimkan sampai di

tujuan melalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada tabel IV.15

sebagai berikut.


Tabel IV.15 Tanggapan Responden Atas Jaminan Kondisi Paket Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Sangat Tidak Terjamin Sekali Tidak Terjamin Terjamin Sangat Terjamin Sangat Terjamin Sekali

0 29 46 16 4

0 30,5 48,4 16,8 4,2


Dari Tabel IV.15 tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden,

yaitu sebanyak 46 responden (48,4%) menyatakan terjaminnya kondisi paket sampai

ditujuan karena paket sampai di tujuan belum pernah ada masalah atau mengalami

kerusakan dan tetap aman, 16 responden (16,8%) menyatakan sangat terjamin karena

PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dengan penuh rasa tanggung jawab selalu

menjaga kepercayaan konsumen atas paket yang dikirimkannya sampai ditujuan, dan

hanya 4 responden (4,2%) yang menyatakan sangat terjamin sekali karena paket yang

diterima tidak berkurang dan utuh seperti semula atau tidak ada yang hilang.

Sementara ada 29 responden (30,5%) yang menyatakan tidak terjamin karena paket

yang sampai ditujuan bungkusnya rusak dan kadang isinya juga ikut rusak

didalamnya, terjadinya penumpukan atas paket konsumen yang belum dikirim

membuat paket menjadi rusak, dan tidak utuh lagi seperti semula. Tidak ada

responden yang menyatakan sangat tidak terjamin sekali. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa paket yang dikirim melalui PT. Pos Indonesia terjamin aman

sampai ditujuan seperti awalnya, tetapi ada juga konsumen yang merasa kecewa

karena paket yang dikirim setelah sampai ditujuan mengalami kerusakan dan tidak

utuh lagi seperti sedia kala.


Tabel IV.16 menunjukkan tanggapan responden atas jangkauan pelayanan

yang dimiliki PT. Pos Indonesia (Persero) Medan sebagai berikut.

Tabel IV.16 Tanggapan Responden Atas Jangkauan Pelayanan Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Sangat Tidak Luas Sekali Tidak Luas Luas Sangat Luas Sangat Luas Sekali

0 14 47 25 9

0 14,7 49,5 26,3 9,5


Berdasarkan Tabel IV.17 diketahui bahwa sebagian besar responden, yaitu 47

responden (49,5%) menyatakan jangkauan pelayanan dari PT. Pos Indonesia

(Persero) Medan luas paket bisa sampai dikirim kemanapun dan tidak terbatas

wilayahnya dan mudah didapatkan dan terjangkau oleh masyarakat, 25 responden

(26,3%) menyatakan sangat luas karena untuk mengirimkan kemanapun baik itu

diperkotaan bahkan hingga kedaerah tujuan pedesaan masih bisa di layani oleh PT.

Pos Indonesia (Persero) Medan, selanjutnya 9 responden (9,5%) yang menyatakan

sangat luas sekali karena secara keseluruhan Kantor Pos ada dimana-mana

memudahkan pengiriman paket sampai di tujuan, , dan hanya 14 responden (14,7%)

yang menyatakan tidak luas, karena berdasarkan pengalaman konsumen ada juga

daerah yang tidak terjangkau terutama daerah terpencil oleh PT. Pos Indonesia

(Persero) Medan. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak luas sekali.

Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa jangkauan pelayanan dari PT. Pos

Indonesia (Persero) Medan luas mengingat kantor pos ada dimana-mana bahkan

sampai ke pelosok, khususnya seluruh wilayah Indonesia.


IV.1.5.3 Penjelasan Responden Atas Sikap

Tanggapan responden atas keyakinan memutuskan memilih jasa pengiriman

melalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.17 berikut

ini.

Tabel IV.17 Tanggapan Responden Atas Keyakinan Memilih Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Sangat Tidak Yakin Sekali Tidak Yakin Yakin Sangat Yakin Sangat Yakin Sekali

0 25 52 15 3

0 26,3 54,7 15,8 3,2


Dari Tabel IV.17 dapat diketahui bahwa kebanyakan responden, yaitu 52

responden (54,7%) menyatakan yakin memutuskan memilih jasa pengiriman paket

pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena belum pernah mengecewakan atau

meragukan, tetapi memuaskan konsumen dan sudah terbiasa dengan PT. Pos

Indonesia (Persero) Medan, 15 responden (15,8%) menyatakan sangat yakin karena

sangat memuaskan dan terpercaya, hanya 3 responden (3,2%) yang menyatakan

sangat yakin sekali karena pelayanan yang diperoleh melalu jasa pengiriman paket

pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan sempurna hasilnya, sementara ada 25

responden (26,3%) yang menyatakan tidak yakin untuk memutuskan memilih jasa

pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena pernah kecewa setelah

menggunakan jasa pengiriman ini. Tidak ada responden yang menyatakan sangat

tidak yakin sekali. Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa


yakin untuk memutuskan memilih jasa pengiriman paket melalui PT. Pos Indonesia

(Persero) Medan dengan kekurangan dan kelebihannya.

Tanggapan responden atas kepercayaan untuk memutuskan memilih kembali

mengirim paket malalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel

IV.18 sebagai berikut.

Tabel IV.18 Tanggapan Responden Atas Kepercayaan Memilih Kembali Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Sangat Tidak Percaya Sekali Tidak Percaya Percaya Sangat Percaya Sangat Percaya Sekali

0 26 52 16 1

0 27,4 54,7 16,8 1,1


Tabel IV.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden, yaitu 52 responden

(54,7%) menyatakan percaya untuk memilih kembali mengirimkan paket

menggunakan jasa PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena telah mengalami

peningkatan dalam hal mutu pelayanannya, 16 responden (16,8%) sangat percaya

karena selain aman juga tepat waktu menjadi alasan konsumen untuk percaya

memilih kembali jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, dan

1 responden (1,1%) yang menyatakan sangat percaya sekali karena sudah lama

memakai jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero), sementara ada 26

responden (27,4%)`yang menyatakan tidak percaya atas jasa pengiriman PT. Pos

Indonesia (Persero) Medan karena pengalamannya yang mengecewakan setelah

menggunakan jasa pengiriman ini. Tidak ada responden yang menyatakan sangat


tidak percaya sekali. Dari hal tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa konsumen

masih percaya memutuskan memilih kembali menggunakan PT. Pos Indonesia

(Persero) Medan untuk mengirimkan paket.

Tanggapan responden atas komitmen untuk tetap memilih jasa pengiriman

pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.19 berikut.

Tabel IV.19 Tanggapan Responden Atas Komitmen Untuk Tetap Memilih Jasa Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Sangat Tidak Ingin Sekali Tidak Ingin Ingin Sangat Ingin Sangat Ingin Sekali

1 45 38 9 2

1,1 47,4 40,0 9,5 2,1


Tabel IV.19 menunjukkan bahwa banyak responden, yaitu 38 responden

(40,0%) yang menyatakan ingin tetap memakai PT. Pos Indonesia (Persero) Medan

untuk mengirim paket karena sebagai jasa pengiriman paket milik pemerintah yang

memberikan pelayanan yang baik dan sesuai harapan, konsumen masih tetap punya

keinginan untuk memilih mengirim paket melalui PT. Pos Indonesia (Persero)

Medan, , 9 responden (9,5%) menyatakan sangat ingin karena PT. Pos Indonesia

(Persero) Medan bisa bersaing dengan perusahaan jasa pengiriman lainnya dengan

tetap menjaga kepercayaan konsumen, hanya 2 responden (2,1%) yang menyatakan

sangat ingin sekali karena jasa ini memang sangat dibutuhkan keberadaannya dan

memuaskan, sementara ada 45 responden (47,4%) yang menyatakan tidak ingin

karena kalau masih ada perusahaan jasa pengiriman paket lain yang lebih baik tidak


harus tetap bertahan untuk tetap memakai jasa pengiriman paket pada perusahaan ini,

dan ada 1 responden (1,1%) yang menyatakan sangat tidak ingin sekali, karena masih

banyak jasa perusahaan alternatif lain yang bisa menawarkan yang lebih baik dari PT.

Pos Indonesia (Persero) Medan terlebih pernah mengecewakan konsumennya.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konsumen memutuskan tetap ingin

memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan walaupun masih

tetap terdapat kekurangan tapi masih tetap bisa diterima oleh konsumennya.

IV.1.5.4 Penjelasan Responden Atas Perusahaan Pesaing

Tanggapan responden atas citra perusahaan jasa pengirim lainnya selain PT.

Pos Indonesia (Persero) Medan ditujukkan pada Tabel IV.20 berikut ini.

Tabel IV.20 Tanggapan Responden Atas Citra Jasa Pengiriman Lainnya Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Sangat Tidak Baik Sekali Tidak Baik Baik Sangat Baik Sangat Baik Sekali

0 5 37 42 11

0 5,3 38,9 44,2 11,6



responden (38,9%) menyatakan baik karena hasilnya yang tidak pernah

mengecewakan dan sepadan dengan nama besarnya yang gencar mereka promosikan,

42 responden (44,2%) menyatakan sangat baik karena mereka akan berusaha agar

tetap bisa memenangkan pasar dan untuk itu mereka harus menjaga nama baik

perusahaannya dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan menjaga kepercayaan


konsumen, bahkan 11 responden (11,6%) menyatakan sangat baik sekali karena jasa

pengiriman lainnya sangat mementingkan kepercayaan konsumen atas paket yang

dipercayakan kepada perusahaannya sampai ke tujuan, dan hanya 5 responden (5,3%)

yang menyatakan tidak baik karena jasa pengiriman lain terbatas daerah

jangkauannya terutama daerah pedalaman untuk di Indonesia, selain itu sulit

menjangkau lokasinya dan membutuhkan waktu khusus untuk menuju ke tempat

terserbut, dan masalah kesulitan mencari tempat parkir bagi yang membawa

kenderaan sendiri, tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak baik sekali.

Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak baik sekali. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan jasa pengiriman lainnya baik dimata

konsumen.

Tanggapan konsumen atas teknologi yang digunakan perusahaan jasa

pengiriman lain dapat dilihat pada Tabel IV.21 berikut ini.

Tabel IV.21 Tanggapan Responden Atas Teknologi Yang Digunakan Jasa Pengiriman Lain

Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) Sangat Tidak Canggih Sekali Tidak Canggih Canggih Sangat Canggih Sangat Canggih Sekali

0 17 64 8 6

0 17,9 67,4 8,4 6,3


Dari Tabel IV.21 menujukkan bahwa kebanyakan responden, yaitu 64

responden (67,4%) menyatakan canggih menyesuaikan dengan kemajuan teknologi

yang ada, sistem pengepakan paket dengan menggunakan alat tertentu untuk


menjamin paket tetap aman dan utuh, 8 responden (8,4%) menyatakan sangat canggih

terutama jasa pengiriman paket yang dijalankan oleh perusahaan asing karena

teknologi yang digunakannya inovatif dan kompetitif seperti sistem pencatatan dan

penimbangan paket, selanjutnya 6 responden (6,3%) yang menyatakan sangat canggih

sekali karena kebanyakan jasa pengiriman paket lainnya/swasta terutama perusahaan

asing yang sifatnya sudah mendunia dan sehubungan itu harus mengikuti

perkembangannya untuk bisa bersaing, dan ada 17 responden (17,96%) yang

menyatakan tidak canggih karena ada jasa pengiriman paket lain selain PT. Pos

Indonesia (Persero) Medan yang biasa saja dan bisa dibilang teknologi yang

digunakan jauh dari canggih, dan masih ada yang menggunakan sistem manual dalam

administrasinya, dan ini biasanya pada perusahaan jasa pengiriman yang belum

banyak dikenal masyarakat. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak

canggih sekali. Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa teknologi yang digunakan

perusahaan jasa pengiriman lain (pesaing) canggih karena sistemnya yang inovatif.

Tanggapan responden atas harga pengiriman paket yang ditawarkan jasa

pengiriman lain selain PT. Pos Indonesia (Persero) Medan ditunjukkan pada Tabel

IV.22 berikut.

Tabel IV.22 Tanggapan Responden Atas Harga Pengiriman Paket Yang Ditawarkan Jasa Pengiriman Lain

Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) Sangat Tidak Mahal Sekali Tidak Mahal Mahal Sangat Mahal Sangat Mahal Sekali

0 42 47 6 0

0 44,2 49,5 6,3 0



Tabel IV.22 menjukkan bahwa responden, yaitu 47 responden (49,5%) yang

menyatakan mahal karena harganya lebih mahal daripada mengirim paket melalui PT.

Pos Indonesia (Persero) Medan, 6 responden (6,3%) menyatakan sangat mahal karena

kadang tidak sesuai dengan isi dan berat paket yang akan dikirimkan karena mereka

sudah memiliki standar harga, terutama untuk paket barang terlebih ke daerah tujuan

antar propinsi, dan sebanyak 42 responden (44,2%) yang menyatakan tidak mahal

karena layak untuk pelayanan yang diberikan. Tidak ada responden yang menyatakan

sangat tidak mahal sekali. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa berdasarkan

pengalaman responden yang pernah mengirim paket baik pada PT. Pos Indonesia

(Persero) Medan maupun perusahaan jasa pengiriman lainnnya bahwa, walaupun

harga yang ditawarkan mahal, tapi sesuai dengan pelayanan memuaskan yang

didapatkan dengan menggunakan jasa pengiriman lain, jaminan yang ditawarkan dan

ketanggapan petugas yang diberikan.

Tanggapan responden atas kualiltas pelayanan jasa pengiriman lain ditujukkan

pada Tabel IV.23 sebagai berikut.

Tabel IV.23 Tanggapan Responden Atas Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Lain Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Sangat Tidak Memuaskan Sekali Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Sangat Memuaskan Sekali

0 5 58 29 3

0 5,3 61,1 30,5 3,2



Dari Tabel IV.23 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden, yaitu 58

responden (61,1%) menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa pengiriman lain

memuaskan karena mereka membuktikan pelayananan yang diberikan memuaskan

dan bukan sekedar janji dan melayani setiap keinginan dan kebutuhan konsumen akan

jasa pengiriman paket dan sangat membantu konsumen, 29 responden (30,5%)

menyatakan sangat memuaskan selain petugasnya yang ramah, pelayanannya yang

cepat dan tepat dikarenakan ketersediaan beberapa loket pelayanan paket

mempermudah dan mempersingkat waktu untuk melakukan pengiriman, 3 responden

(3,2%) menyatakan sangat memuaskan sekali karena mereka sering memberikan

pelayanan lebih dengan menjemput paket dari konsumen untuk dikirim ke daerah

tujuan yang diinginkan, hanya 5 responden (5,3%) yang menyakatan tidak puas

karena keterbatasan wilayah jangkauan pelayanan dan ada juga jasa pengiriman

lainnya yang kurang memuaskan pelayanannya, tidak ada responden yang

menyatakan sangat tidak memuaskan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

jasa pengiriman lain memuaskan konsumen dengan petugas yang ramah dan sabar

menghadapi konsumen, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

Tanggapan responden atas jaminan kondisi paket yang dikirim melalui jasa

pengiriman lain saat sampai di tujuan dapat dilihat pada Tabel IV.24 berikut ini.


Tabel IV.24 Tanggapan Responden Atas Jaminan Kondisi Paket Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Sangat Tidak Terjamin Sekali Tidak Terjamin Terjamin Sangat Terjamin Sangat Terjamin Sekali

0 7 54 32 2

0 7,4 56,8 33,7 2,1



responden (56,8%) menyatakan bahwa kondisi paket terjamin sampai ditujuan seperti

sedia kala dan belum pernah mengecewakan dan sesuai dengan harapan, 32

responden (33,7%) menyatakan sangat terjamin karena mereka selalu membungkus

kembali dan memberi label pada paket yang akan dikirim sehingga tidak ada paket

yang rusak setalah sampai didaerah tujuan dan tepat sesuai keinginan konsumen, 2

responden (2,1%) menyatakan sangat terjamin sekali karena paket selalu utuh dan

aman, hanya 7 responden (7,4%) yang menyatakan tidak terjamin karena paket yang

pernah dikirim tidak sampai ke tujuan, dan tidak ada responden yang menyatakan

sangat tidak terjamin. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kondisi paket yang

dikirim melalui perusahaan jasa pengiriman lainnya terjamin aman dan utuh sampai

di tujuan yang diinginkan.

Tanggapan responden atas ketepatan waktu paket yang dikirim sampai

ditujuan pada perusahaan jasa pengiriman lain dapat dilihat pada Tabel IV.25 berikut.


Tabel IV.25 Tanggapan Responden Atas Ketepatan Waktu Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Sangat Tidak Tepat Waktu Sekali Tidak Tepat Waktu Tepat Waktu Sangat Tepat Waktu Sangat Tepat Waktu Sekali

0 5 48 40 2

0 5,3 50,5 42,1 2,1



responden (50,5%) menyatakan bahwa paket yang dikirim melalui jasa pengiriman

paket lain tepat waktu sampai di tujuan sesuai dengan jadwal yang dijanjikan dan

sesuai harapan, 40 responden (42,1%) menyatakan sangat tepat waktu karena mereka

menjaga nama baik perusahaan maka berusaha memberikan yang terbaik kepada

konsumennya, 2 responden (2,1%) menyatakan sangat tepat waktu sekali karena

paket yang dikirim selalu cepat dan tepat sampai di tujuan, hanya 5 responden (5,3%)

yang menyatakan tidak tepat waktu karena terlambat sampai di tujuan dan melewati

batas waktu yang telah ditetapkan, tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak

tepat waktu sekali. Hal tersebut menyimpulkan bahwa kebanyakan responden

menyatakan bahwa pengiriman paket melalui jasa pengiriman paket lainnya tepat

waktu karena didukung oleh fasilitas armada yang lebih baik.

IV.1.5.5 Penjelasan Responden Atas Keputusan Memilih

Tanggapan responden atas frekuensi pemakaian jasa pengiriman pada PT. Pos

Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.26 sebagai berikut.


Tabel IV.26 Tanggapan Responden Atas Frekuensi Pemakaian Jasa Pengiriman Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Sangat Tidak Sering Sekali Tidak Sering Sering Sangat Sering Sangat Sering Sekali

6 48 31 9 1

6,3 50,5 32,6 9,5 1,1


Pada Tabel IV.26 dapat diketahui bahwa responden, yaitu 31 responden

(32,6%) yang menyatakan sering memakai jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia

(Persero) Medan karena jasa pengiriman paket pada perusahaan ini sudah melekat

pada konsumen selain mudah dalam segala hal berurusan dengan PT. Pos Indonesia

(Persero) Medan , 9 responden (9,5%) menyatakan sangat sering karena memang

membutuhkan jasa pengiriman ini untuk memudahkan pekerjaan, 1 responden (1,1%)

yang menyatakan sangat sering sekali karena jasa pengiriman ini lebih terpercaya,

sementara 48 responden (50,5%) menyatakan tidak sering karena kalau ingin

mengirimkan paket tidak hanya melalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan saja

tetapi juga bisa melalui jasa pengiriman yang lain seperti melalui sarana transportasi

(bus atau taksi) antar kota dan antar propinsi selain banyak jasa pengiriman paket

lainnya yang ada di kota Medan selain konsumen tersebut juga jarang melakukan

pengiriman paket, dan tidak terlalu membutuhkan jasa pengiriman paket pada PT. Pos

Indonesia (Persero) Medan untuk melakukan pengiriman paket. 6 responden (6,3%)

yang menyatakan sangat tidak sering sekali, karena hanya kebetulan saja mengirim

paket menggunakan jasa pengiriman paket karena masih bisa membawa paket atau

barang tersebut langsung ke tujuan. Dengan demikian dapat disimpulkkan bahwa


konsumen yang pernah menggunakan jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia

(Persero) Medan tidak sering melakukan pengiriman pada perusahaan itu karena

ingin mencoba jasa pengiriman lain.

Tanggapan responden atas kepuasan setelah menggunakan jasa pengiriman

paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan ditujukkan pada Tabel IV.27 berikut.

Tabel IV.27 Tanggapan Responden Atas Kepuasan Setelah Menggunakan Jasa Pengiriman Paket

Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) Sangat Tidak Puas Sekali Tidak Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sekali

0 20 56 16 3

0 21,1 58,9 16,8 3,2


Berdasarkan Tabel IV.27 menyatakan bahwa kebanyakan responden, yaitu 56

responden (58,9%) menyatakan puas setalah menggunakan jasa pengiriman pada PT.

Pos Indonesia (Persero) Medan selama perusahaan ini memberikan pelayanan yang

memuaskan dan tidak mengecewakan konsumen dan proses administrasinya yang

sederhana, 16 responden (16,8%) menyatakan sangat puas karena sesuai keinginan,

kebutuhan dan harapan konsumen bahwa paket yang dikirim sampai tepat waktu,

aman dan tetap utuh sampai ditujuan, 3 responden (3,2%) menyatakan sangat puas

sekali karena PT. Pos Indonesia (Persero) Medan mampu memberikan pelayanan

yang bersaing dengan jasa pengiriman paket lainnya, dan ada 20 responden (21,1%)

yang menyatakan tidak puas karena pelayanannya serta petugasnya yang kurang

ramah, hasil yang mengecewakan, prosedur yang lama dan kurang informatif


sehingga konsumen terkadang bingung sewaktu akan memakai jasa pengiriman paket

pada perusahaan ini. Tidak responden yang menyatakan sangat tidak puas sekali, dan

tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas sekali.

Tanggapan responden atas kesetiaan untuk tetap memilih jasa pengiriman

pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.28 sebagai

berikut.

Tabel IV.28 Tanggapan Responden Atas Kesetiaan Memilih Jasa Pengiriman Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Sangat Tidak Setia Sekali Tidak Setia Setia Sangat Setia Sangat Setia Sekali

0 40 42 9 4

0 42,1 44,2 9,5 4,2


Dari Tabel IV.28 dapat diketahui bahwa banyak responden, yaitu 42

responden (44,2%) menyatakan setia memilih memakai jasa pengiriman paket pada

PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena selain terjamin, lokasinya mudah dicapai,

fasilitas yang memadai, dan pelayanan yang tidak mengecewakan, 9 responden

(9,5%) menyatakan sangat setia karena lebih dikenal oleh masyarakat luas, 4

responden (4,2%) yang menyatakan sangat setia sekali karena untuk memajukan PT.

Pos Indonesia (Persero) Medan sebagai perusahaan jasa pengiriman paket milik

pemerintah, ada 40 responden (42,1%) yang menyatakan tidak setia karena belum

tentu semua orang ingin menerima dan hanya memakai jasa pengiriman paket melalui

PT. Pos Indonesia (Persero) Medan tetapi bisa juga dengan menggunakan jasa

pengiriman lainnya yang lebih baik dan berkualitas, dan tidak ada responden yang


menyatakan sangat tidak setia sekali. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

masih banyak konsumen yang memutuskan setia memilih jasa pengiriman paket pada

PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.

Tanggapan responden atas merekomendasikan kepada orang lain untuk

memilih jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat

pada Tabel.29 berikut.

Tabel IV.29 Tanggapan Responden Atas Perekomendasian Kepada Orang Lain Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Sangat Tidak Menganjurkan Sekali Tidak Menganjurkan Menganjurkan Sangat Menganjurkan Sangat Menganjurkan Sekali

0 26 56 10 3

0 27,4 58,9 10,5 3,2



responden (58,9%) mengajurkan kepada orang lain untuk memilih PT. Pos Indonesia

(Persero) Medan sebagai perusahaan jasa pengiriman karena selain murah, mudah

mencapainya, juga luas jangkauannya dan masih dipercaya dan sudah dikenal oleh

masyarakat, 10 responden (10,5%) menyatakan sangat menganjurkan PT. Pos

Indonesia (Persero) Medan karena perusahaan ini berusaha mempertahankan

kualitasnya dan berusaha bersaing dengan jasa pengiriman paket lainnya, 3 responden

(3,2%) menyatakan sangat menganjurkan sekali mengingat PT. Pos Indonesia

(Persero) Medan adalah perusahaan jasa pengiriman milik pemerintah yang harus

tetap dipertahankan, ada 26 responden (27,4%) yang menyatakan tidak menganjurkan

karena masih banyak perusahaan jasa pengiriman lain yang lebih baik dan lebih


meyakinkan serta pelayanan yang memuaskan. Tidak ada responden yang

menyatakan sangat tidak menganjurkan sekali. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa masih banyak konsumen yang menganjurkan untuk memakai jasa pengiriman

pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena dianggap masih baik kualitasnya.

IV.1.6 Hasil Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama

IV.1.6.1 Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam model regresi

variabel pengganggu atau residual berdistribusi normal atau tidak.

1. Analisis Grafik

Hasil pengujian normalitas dengan menggunakan analisis grafik dapat dilihat pada Gambar IV.2 berikut:

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob

0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Expected Cum Prob

Dependent Variable: Keputusan memilih

Gambar IV.2 Grafik Normal Plot


Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Histogram


20

-3 -2 -1 0 1 2 30

5

10

15

Mean = 7.52E-16Std. Dev. = 0.984N = 95

Frequency

Regression Standardized Residual

Gambar IV.3 Grafik Histogram

Dari Gambar IV.2 terlihat bahwa titik data menyebar di sepanjang garis

diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan

pola distribusi normal. Hal ini berarti data berdistribusi normal, maka model regresi

memenuhi asumsi normal.


2. Analisis Statistik

Analisis statistik dengan menggunakan Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S) untuk

memastikan apakah data berdistribusi normal atau tidak, diperoleh hasil seperti yang

dapat dilihat pada Tabel IV.30 sebagai berikut:

Tabel IV.30 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S)

Unstandardized Residual N 95Normal Parameters(a,b)

Mean ,0000000

Std. Deviation 1,42988069Most Extreme Differences

Absolute ,062

Positive ,039 Negative -,062Kolmogorov-Smirnov Z ,600Asymp. Sig. (2-tailed) ,865

a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

Pada Tabel IV.30 terlihat bahwa nilai Kolmogorov-Smirnov Z < Ztabel yaitu

0,600 < 1,96 atau nilai Asymp. Sig (2-tailed) adalah 0,865 dan diatas nilai signifikan

(0,05) dan dapat disimpulkan bahwa variabel residual berdistribusi normal atau model

telah memenuhi asumsi normalitas.

IV.1.6.2 Hasil Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya

tidak terjadi korelasi di antara variabel independen, jika terjadi korelasi maka terdapat

masalah multikolonieritas sehingga model regresi tidak dapat dipergunakan. Adanya


multikolonieritas dapat dilihat dari tolerance value atau nilai Variance Inflation

Factor (VIF). Batas tolerance value adalah 0,1 dan batas VIF adalah 10. Dimana:

Tolerance value < 0,1, atau VIF > 10 maka terjadi multikolonieritas. Tolerance

value>0,1, atau VIF < 10 maka tidak terjadi multikolonieritas Hasil pengujian

multikolonieritas pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel IV.31.

Tabel IV.31 Hasil Uji Multikolonieritas

Model Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients t Sig.

Collinearity Statistics

B Std.

Error Beta Tolerance VIF (Constant) ,332 ,860 ,386 ,700 Motivasi ,249 ,092 ,278 2,711 ,008 ,356 2,812 Persepsi ,222 ,080 ,267 2,780 ,007 ,407 2,458 Sikap ,446 ,119 ,355 3,734 ,000 ,414 2,416

a Dependent Variable: Keputusan memilih sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

Dari Tabel IV.31 menujukkan bahwa variabel bebas (motivasi, persepsi, dan

sikap) memiliki nilai tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan

bahwa pada model regresi dalam penelitian ini tidak terjadi multikolonieritas.

IV.1.6.3 Hasil Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan varians (terjadi heterokedastisitas) dari residual satu

pengamatan ke pangamatan yang lain yang perlu dihindari, karena dalam analisis

regresi yang diinginkan adalah data memiliki varians yang sama.


1. Analisis Grafik

Hasil pengujian heterokedastisitas dengan menggunakan analisis grafik dapat

dilihat pada Gambar IV.3 berikut:


Scatterplot


3 2 1 0

-1

-3 -2

Regression Studentized Residual -2 -1

Regression Standardized Predicted Value0 1 2 3

Gambar IV.4 Grafik Hasil Uji Heterokedastisitas

Dari Gambar IV.3 di atas dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta

titik-titik yang menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga dapat

disimpulkan bahwa pada model regresi tidak terjadi heterokedastisitas.

2. Uji Glejser

Uji Glejser digunakan untuk meregres nilai absolute residual terhadap variabel

independen. Hasil dari uji Glejser dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel IV.32

berikut:


Tabel IV.32 Hasil Uji Glejser



B Std. Error Beta (Constant) -,352 ,513 -,686 ,494 Motivasi ,040 ,055 ,121 ,722 ,472 Persepsi ,012 ,048 ,039 ,252 ,802 Sikap ,081 ,071 ,176 1,136 ,259

a Dependent Variable: ABSUT Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

Tabel IV.32 menunjukkan bahwa tidak satupun variabel independen yang

signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen yaitu nilai absolut Ut

(AbsUt). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan

0,05, jadi disimpulkan secara statistik model regresi tidak mengarah adanya

heterokedastisitas.

IV.2 Pembahasan

IV.2.1 Pengujian Hipotesis

IV.2.1.1 Hasil Uji Hipotesis Pertama

Hipotesis pertama menyatakan bahwa motivasi (X1), persepsi (X2), dan sikap

(X3) berpengaruh terhadap keputusan konsumen memilih (Y) jasa pengiriman paket

pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.

Berdasarkan hasil regresi data primer yang telah diolah dengan menggunakan

program SPSS versi 12, diperoleh hasil regresi linier berganda pada Tabel IV.33

berikut:


Tabel IV.33 Hasil Regresi Linier Berganda

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

B Std. Error Beta (Constant) ,332 ,860 Motivasi ,249 ,092 ,278 Persepsi ,222 ,080 ,267 Sikap ,446 ,119 ,355

a Dependent Variable: Keputusan memilih Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel IV.33 di atas maka persamaan regresi linier berganda

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Y = 0,332 + 0,249 X1 + 0,222 X2 + 0,446 X3

Keputusan konsumen memilih = 0,332 + 0,249 motivasi + 0,222 persepsi +

0,446 sikap

Pada persamaan tersebut dapat dilihat bahwa motivasi (X1), persepsi (X2), dan

sikap (X3) berpengaruh positif terhadap naik atau turunnya variabel terikat yaitu

keputusan memilih (Y). Hal ini terbukti dari koefisien persamaan regresi linier

berganda yang masing-masing mempunyai kontribusi terhadap naik atau turunnya

variabel terikat.

Untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas yaitu motivasi (X1),

persepsi (X2), dan sikap (X3) terhadap keputusan konsumen memilih (Y) dapat dilihat

dari nilai koefisien determinasi (R2) pada Tabel IV.34 berikut:

Tabel IV.34 Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate ,812(a) ,660 ,648 1,453

a Predictors: (Constant), Sikap, Persepsi, Motivasi b Dependent Variable: Keputusan memilih Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)


Dari Tabel IV.34 dapat dilihat bahwa nilai koefisisen determinasi (R2) sebesar

0,660 atau 66,0%. Ini memberi arti bahwa 66% variabel terikat yaitu keputusan

memilih (Y) dapat dijelaskan oleh motivasi (X1), persepsi (X2), dan sikap (X3),

sedangkan sisanya sebesar 34% merupakan variabel yang tidak diteliti dalam model

penelitian ini seperti proses belajar konsumen dan pengetahuan konsumen terhadap

pemilihan jasa.

Hipotesis pertama untuk pengujian secara serempak dan parsial.

1. Uji F (Uji Serempak)

Hipotesis penelitian yang dipergunakan dalam uji F, yaitu:

H0 : b1,b2,b3 = 0 (motivasi, persepsi, dan sikap secara bersama-sama tidak

berpengaruh terhadap keputusan memillih konsumen).

H1 : b1,b2,b3 ≠ 0 (motivasi, persepsi, dan sikap secara bersama-sama berpengaruh

terhadap keputusan memilih konsumen).

Dengan kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%

H0 ditolak (H1 diterima) jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%

Hasil uji F (Uji Serempak) dapat dilihat pada Tabel IV.35 berikut:

Tabel IV.35 Hasil Uji Serempak

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 372,443 3 124,148 58,783 ,000(a) Residual 192,189 91 2,112 Total 564,632 94

a Predictors: (Constant), Sikap, Persepsi, Motivasi b Dependent Variable: Keputusan memilih Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)


Dari Tabel IV.35 diperoleh nilai Fhitung sebesar 58,783 dengan signifikansi

0,000. Sedangkan nilai Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) maka diperoleh

nilai Ftabel 0,05 (3,91) = 2,70. Dengan demikian Fhitung > Ftabel, yaitu 58,783 > 2,70.

Oleh karena itu maka H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti bahwa motivasi (X1),

persepsi (X2), dan sikap (X3) berpengaruh highly significant terhadap keputusan

memilih (Y) jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Hal ini

juga dapat dilihat dari nilai signifikansi pada uji F yaitu 0,000 yang lebih kecil

daripada α = 0,05. Makna highly significant menunjukkan bahwa motivasi, persepsi,

dan sikap berpengaruh sangat nyata secara bersama-sama terhadap keputusan

konsumen memilih jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan,

sehingga dengan demikian semakin baik motivasi, persepsi konsumen terhadap PT.

Pos Indonesia (Persero) Medan juga didukung oleh layanan petugasnya yang tanggap

dan memuaskan tentu dapat mempengaruhi sikap konsumen terhadap jasa pengiriman

paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, maka keputusan untuk memilih jasa

tersebut akan semakin meningkat.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen yang memutuskan memilih

jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena kepercayaan

konsumen terhadap prestasi dan kualitas pelayanan layanan paket berdasarkan

ketepatan waktu pengiriman sampai ke tujuan maupun berdasarkan jaminan

keamanan dan kondisi paket yang dikirim tidak mengalami kerusakan, berkurang

ataupun hilang. Selain itu pelayanan yang diberikan oleh petugas yang tanggap dan

ramah pada loket pelayanan paket juga dapat mempengaruhi sikap konsumen untuk

memutuskan memilih atau tidaknya. Kemudahan mencapai lokasi perusahaan jasa


pengiriman dan kenyamanan sewaktu melakukan transaksi pengiriman. Sehingga

konsumen percaya memutuskan untuk memilih kembali dan tetap menggunakan jasa

pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.

2. Uji t (Uji Parsial)

Hipotesis penelitian yang digunakan dalam Uji t yaitu:

H0 : bi = 0 ; (Faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap tidak

berpengaruh secara parsial terhadap keputusan memilih konsumen)

H1 : bi ≠ 0 ; (Faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap

berpengaruh secara parsial terhadap keputusan memilih

konsumen)

Dengan kriteria pengambilan keputusan yaitu:

H0 diterima jika -ttabel ≤ thitung ≤ ttabel pada α = 5%

H0 ditolak (H1 diterima) jika thitung < -ttabel atau thitung > ttabel pada α = 5%

Hasil uji t (Uji Parsial) dapat dilihat pada Tabel IV.36 sebagai berikut:

Tabel IV.36 Hasil Uji Parsial Hipotesis Pertama


Coefficients Standardized Coefficients T Sig.

B Std.

Error Beta (Constant) ,332 ,860 ,386 ,700 Motivasi ,249 ,092 ,278 2,711 ,008 Persepsi ,222 ,080 ,267 2,780 ,007 Sikap ,446 ,119 ,355 3,734 ,000


Secara parsial pada Tabel IV.36 menunjukkan hasil dari nilai thitung setiap

variabel bebas. Nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel pada tingkat


kepercayaan 95% (α = 0,05) diperoleh nilai ttabel (0,025;91) = 1,98. Untuk variabel

motivasi (X1) diperoleh nilai thitung 2,711, karena thitung > ttabel yaitu 2,711 > 1,98 maka

H0 ditolak dan H1 diterima, berarti motivasi berpengaruh terhadap keputusan

memilih. Untuk melihat signifikansi dari variabel motivasi diperoleh tingkat

signifikansi 0,008 jika dibandingkan dengan tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05),

berarti variabel motivasi dalam penelitian ini signifikan karena nilai signifikansi

0,008 < 0,05. Dari persamaan regresi linier di atas menunjukkan bahwa koefisien

regresi motivasi (X1) mempunyai tanda positif. Hal ini menunjukkan bahwa motivasi

yang didasarkan atas kesesuaian harga, kemudahan mencapai lokasi, pengaruh orang

lain, pengalaman dan tingkat kebutuhan sangat mempengaruhi peningkatan akan

keputusan memilih(Y) terhadap jasa pengiriman paket pada perusahaan tersebut.

Pengaruh parsial dari variabel persepsi (X2) diperoleh dengan nilai thitung

sebesar 2,780 dengan demikian thitung > ttabel yaitu 2,780 > 1,98 maka H0 ditolak dan

H1 diterima, berarti variabel persepsi berpengaruh terhadap variabel keputusan

memilih (Y) perusahaan jasa pengiriman paket. Untuk melihat signifikansi dari

variabel persepsi diperoleh tingkat signifikansi 0,007 jika dibandingkan dengan

tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), berarti variabel persepsi dalam penelitian ini

mempunyai pengaruh signifikan karena nilai signifikansi 0,007 < 0,05. Dari koefisien

regresi yang menunjukkan tanda positif, hal ini menunjukkan bahwa tingkat

pelayanan, ketepatan waktu, jaminan kondisi dan jangkauan pelayanan

mempengaruhi citra perusahaan untuk meningkatkan terhadap pemilihan jasa

pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Pelayanan yang


memuaskan dan jangkauan yang luas akan meningkatkan persepsi konsumen akan

citra dari perusahaan tersebut.

Variabel sikap (X3) diperoleh dengan nilai thitung sebesar 3,734 dengan

demikian thitung > ttabel yaitu 3,734 > 1,98 maka H0 ditolak dan H1 diterima, berarti

variabel persepsi berpengaruh dan highly significant terhadap variabel keputusan

memilih (Y) perusahaan jasa pengiriman paket. Untuk melihat signifikansi dari

variabel sikap diperoleh tingkat signifikansi 0,000 jika dibandingkan dengan tingkat

kepercayaan 95% (α = 0,05), berarti bahwa variabel sikap konsumen dalam penelitian

ini mempunyai pengaruh signifikan karena nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Dari

persamaan regresi linier berganda bahwa koefisien variabel sikap (X3) bertanda

positif. Hal ini menunjukkan bahwa sikap konsumen untuk keyakinan dan percaya

untuk memilih kembali akan mempengaruhi keputusan memilih konsumen untuk

tetap memilih jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Sikap

konsumen ini berkaitan dengan keyakinan konsumen untuk memilih dan kepercayaan

konsumen untuk tetap memililh bahkan merekomendasikan kepada konsumen yang

lain dan tentunya akan mempengaruhi terhadap peningkatan permintaan jasa

pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Dalam hal pengiriman

paket yang cepat, tepat dan terjamin, konsumen jasa biasanya lebih bergantung pada

promosi dari mulut ke mulut daripada iklan perusahaan jasa, petugas yang tanggap

dan ramah, suasana loket pelayanan pengiriman paket dengan menyediakan ruang

tunggu yang nyaman akan mempengaruhi motivasi konsumen memutuskan jasa

pengiriman paket yang akan dipilihnya dengan persepsi konsumen berdasarkan

pengalaman konsumen tersebut sehingga mengambil sikap menentukan keputusan


pemilihannya. Konsumen sangat mengandalkan harga, personalia, dan petunjuk fisik

untuk menilai jasa. Bila konsumen puas, mereka sangat setia pada penyedia jasa.

IV.2.1.2 Hasil Uji Hipotesis Kedua

Hipotesis kedua menyatakan bahwa perusahaan pesaing (X) mempunyai

pengaruh secara nyata terhadap keputusan konsumen memilih (Y) jasa pengiriman

paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.

Berdasarkan hasil regresi data primer yang telah diolah dengan menggunakan

program SPSS versi 12.0, diperoleh hasil regresi pada Tabel IV.37 berikut:

Tabel IV.37 Hasil Uji Regresi Hipotesis Kedua


Coefficients Standardized Coefficients

B Std. Error Beta (Constant) 2,751 1,445 Perusahaan Pesaing ,436 ,074 ,521


Berdasarkan Tabel IV.37 di atas maka persamaan regresi sederhana dalam

penelitian untuk hipotesis kedua ini adalah sebagai berikut:

Y = 2,751 + 0,436X

Y = 2,751 + 0,436 perusahaan pesaing

Pada persamaan tersebut dapat dilihat bahwa perusahaan pesaing (X)

mempunyai pengaruh atau kemampuan untuk mempengaruhi naik atau turunnya nilai

variabel terikat yaitu keputusan memilih (Y). Hal ini terlihat dari koefisien persamaan


regresi sederhana yang mempunyai kontribusi terhadap perubahan naik atau turunnya

variabel terikat.

Untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas yaitu perusahaan

pesaing(Y) terhadap variabel terikat yaitu keputusan memilih(Y) maka dapat dilihat

dari nilai koefisien determinasi (R2) pada Tabel IV.38 berikut.

Tabel IV.38 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,521(a) ,271 ,263 2,103a Predictors: (Constant), Perusahaan Pesaing b Dependent Variable: Keputusan memilih Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

Dari Tabel IV.38 dapat dilihat bahwa nilai koefisien determinasi (R2) sebesar

0,271. hal ini menunjukkan bahwa 27,1% variabel keputusan memilih (Y) dapat

dijelaskan oleh perusahaan pesaing (X), sedangkan 72,9% adalah merupakan

pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak dijelaskan oleh model penelitian ini

seperti citra merek dari perusahaan jasa pengiriman dan peraturan pemerintah yang

diterapkan terhadap usaha jasa pengiriman paket yang ada di Indonesia pada

umumnya.

Model hipotesis yang dipergunakan dalam uji F, yaitu:

H0 : bi = 0; (artinya perusahaan pesaing secara bersama-sama tidak

berpengaruh terhadap keputusan konsumen)

H0 : bi ≠ 0; (artinya perusahaan pesaing secara bersama-sama berpengaruh

terhadap keputusan konsumen)


Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah dengan

uji statistik F, dengan kriteria pengambilan keputusan:


b. H0 ditolak (Ha diterima) jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%

Hasil pengujian hipotesis kedua dengan uji F dapat dilihat pada Tabel IV.39

sebagai berikut:

Tabel IV.39 Hasil Uji F Hipotesis Kedua

Model Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

Regression 153,201 1 153,201 34,630 ,000(a) Residual 411,431 93 4,424 Total 564,632 94

a Predictors: (Constant), Perusahaan Pesaing b Dependent Variable: Keputusan memilih Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

Dari Tabel IV.39 di atas diperoleh nilai Fhitung sebesar 34,630 dengan

signifikansi 0,000. sedangkan Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) maka

diperoleh nilai Ftabel 0,05 (1;91) = 3,94. Dengan demikian Fhitung > Ftabel, yaitu 34,630

> 3,94. Oleh karena itu maka H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti bahwa

perusahaan pesing (X) berpengaruh highly significant terhadap nilai keputusan

memilih (Y) konsumen akan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero)

Medan. Hal ini juga dapat dilihat dari nilai signifikansi pada uji F yaitu 0,000 yang

lebih kecil daripada α = 0,05. Makna highly significant menunjukkan bahwa

perusahaan pesaing berpengaruh secara nyata terhadap keputusan memilih konsumen

akan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, sehingga


semakin baik jaminan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing akan jasa

pengiriman paket, maka akan mempengaruhi pemilihan konsumen atas jasa

pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Hal ini berarti semakin

banyak perusahaan pesaing yang menawarkan jaminan kualitas jasa pengiriman

paketnya maka akan mempengaruhi penurunan keputusan memilih konsumen atas

jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.


BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

V.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab

terdahulu, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Pengujian hipotesis pertama, dengan menggunakan analisis uji serempak,

diperoleh hasil bahwa faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap

secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan konsumen memilih jasa

pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Variabel sikap

berpengaruh dengan highly significant terhadap keputusan memilih, yang berarti

sikap konsumen berpengaruh nyata untuk memutuskan memilih atau tidaknya atas

jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, dan berdasarkan

pengujian variabel independen secara parsial, variabel sikap konsumen yang

dominan berpengaruh terhadap keputusan memilih konsumen untuk memilih jasa

pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.

2. Berdasarkan pengujian hipotesis kedua dengan menggunakan uji F, maka

diperoleh hasil bahwa perusahaan pesaing mempunyai pengaruh yang sangat erat

(highly significant) dengan keputusan pemilihan konsumen akan jasa pengiriman

paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Hal ini berarti keberadaan

perusahaan pesaing sejenis yang semakin banyak maka akan mempengaruhi

penurunan keputusan memilih konsumen atas jasa pengiriman paket pada PT. Pos

Indonesia (Persero) Medan.


V.2 Saran

Untuk meningkatkan konsumen agar memutuskan memilih jasa pengiriman

paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, maka dapat diberikan beberapa saran

sebagai berikut:

1. Motivasi konsumen dapat ditingkatkan melalui promosi yang dilakukan oleh PT.

Pos Indonesia (Persero) Medan, selain meningkatkan persepsi konsumen dengan

ketanggapan petugas atas kebutuhan informasi konsumen, menyediakan sumber

informasi lainnya seperti melalui papan pengumuman ataupun brosur serta leaflet

tentang jasa pengiriman yang ada di PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. PT. Pos

Indonesia (Persero) Medan juga perlu memperbaiki kinerja perusahaanya dengan

menambah loket-loket pelayanan paket dengan petugas yang tanggap, ramah dan

sabar menghadapi dan melayani konsumen serta menyediakan ruang tunggu yang

nyaman. Menjaga kepercayaan konsumen terhadap waktu pengiriman dan kondisi

paket yang dikirim sampai ke tujuan seperti yang dijanjikan sehingga tidak ada

lagi keterlambatan paket sampai di tujuan dan kerusakan ataupun paket yang tidak

sampai sehingga mempengaruhi konsumen memutuskan sikapnya pada PT. Pos

Indonesia (Persero) Medan.

2. Keberadaan perusahaan pesaing sejenis sangat mempengaruhi keputusan

konsumen memilih jasa pengiriman paket yang diinginkan, dan memberikan hasil

yang lebih memuaskan. Untuk itu PT. Pos Indonesia (Persero) Medan harus bisa

meningkatkan kualitas pelayanan sebagai strategi melalui pengiriman yang cepat

dan terjamin serta menawarkarkan harga yang sesuai dengan kualitas jasanya.


DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Arikunto, Suharsimi. 2002, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: PT. Rineka Cipta. Aritonang, R.Lerbin. 2007, Riset Pemasaran: Teori & Praktik, Bogor: Ghalia Indonesia. Berkowitz, Eric.N; Roger A. Kerin; Steven W. Hartley; dan William Rudelius. 2000.

Marketing. 6th Edition. Irwin: McGraw-Hill. Boyd, W. Harper Jr., Orville C. Jr. Dan Jean-Claude Larreche. 2000. Manajemen

Pemasaran: Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jakarta: Erlangga.

Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia

Indonesia. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa. Benyamin Molan. Jilid

Pertama. Jakarta. Indeks. , dan A.B.Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku Satu.

Jakarta: Salemba Empat.

Kurtz, L. David dan Louis E. Boone. 2006. Principles of Marketing. Twelfth Edition. Thomson: South Western.

Lamb, Charles W; Joseph F. Hair; dan Carl McDaniel. 2001. Pemasaran. Alih

Bahasa. David Octarevia. Edisi Pertama. Jilid Pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Lamb, Charles W; Joseph F. Hair; dan Carl McDaniel. 2002. Marketing. Sixth

Edition. Thomson: South Western. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta:

Salemba Empat. Mowen, John.C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Jiilid I,

Jakarta: Erlangga Nasution,M.N.,2004. Total Service Management: Manajemen Jasa Terpadu. Bogor:

Ghalia Indonesia.


Nazir, 2005. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia. Payne, Adrian. 2000. The Essence of Service Marketing: Pemasaran Jasa. Trans. Fandy Tjoptono. Yogyakarta: Andi. Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. 2001. Consumer Behavior and Marketing Strategy.

Sixt Edition. Irwin: McGraw-Hill. Pratisto, Arif. 2004. Cara Mudah Mengatasi Masalah Statistik dan Rancangan

Percobaan dengan SPSS 12 Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Schiffman, Leon dan Leslie Lazar Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Alih Bahasa.

Jakarta. Indeks. Sugiyono, 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. Sunarto. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran. Yogyakarta: AMUS Sumarwan, Ujang. 2002. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia. Setiadi, J Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media. Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama. Yazid. 2001. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Edisi Kedua. Yogyakarta: Ekonisia Zeithaml, A. Valarie dan Mary Jo Bitner. 2004. Services Marketing. Integrating

Costumer Focus Across the Firm. 3rd Edition. Irwin: McGraw-Hill.


Internet :

Efendi, 2005, Analisis Pelayanan Pada Bagian Pengiriman Paket Di PT. Pos Indonesia (Persero) Palembang 30000 Dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance And Performance Matrix. Jurnal Teknik Industri.

www.http//:musi.ac.id Novianthi, 2006, Hubungan Antara Deferensiasi Dengan Keputusan Menggunakan

Jasa Logistik di PT. Pos Indonesia (Persero) (Survey Konsumen Jasa Logistik Kantor Pos Bandung). Jurnal Skripsi, Tesis Ilmu Manajemen, Bandung. www.http//:digilib.upi.edu/pasca/

Putri, 1998, Studi Peningkatan Kualitas Pelayanan (Quality Service) Dengan

Menggunakan Metoda QFD (Quality Function Deploymnet) (Studi kasus: Jasa Pengiriman Paket, PT. Pos Indonesia). Master Theses from #PUBLISHER# - Industrial Engineering and Management. http://98/2514


http://www.http//:musi.ac.id

http://www.http//:digilib.upi.edu/pasca/

http://0.0.0.98/2514

LAMPIRAN Lampiran I: Hasil Validitas dan Reliabilitas Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100,0 Excluded(a) 0 ,0 Total 30 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,917 23 Item Statistics Mean Std. Deviation N pertanyaan1 3,50 ,731 30pertanyaan2 3,83 ,791 30pertanyaan3 2,67 ,844 30pertanyaan4 3,13 ,571 30pertanyaan5 3,33 ,844 30pertanyaan6 3,20 ,610 30pertanyaan7 3,00 ,743 30pertanyaan8 2,90 ,712 30pertanyaan9 3,20 ,961 30pertanyaan10 3,60 ,770 30pertanyaan11 3,13 ,776 30pertanyaan12 3,07 ,640 30pertanyaan13 2,87 ,507 30pertanyaan14 3,73 ,944 30pertanyaan15 3,67 ,994 30pertanyaan16 3,07 1,015 30pertanyaan17 3,57 ,774 30pertanyaan18 3,50 ,861 30pertanyaan19 3,57 ,817 30pertanyaan20 2,67 ,922 30pertanyaan21 3,23 ,774 30pertanyaan22 2,90 ,803 30pertanyaan23 3,03 ,765 30


Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted pertanyaan1 70,87 112,464 ,454 ,915 pertanyaan2 70,53 110,878 ,512 ,914 pertanyaan3 71,70 110,700 ,485 ,915 pertanyaan4 71,23 112,254 ,616 ,913 pertanyaan5 71,03 110,792 ,480 ,915 pertanyaan6 71,17 113,592 ,467 ,915 pertanyaan7 71,37 110,102 ,602 ,913 pertanyaan8 71,47 112,257 ,482 ,915 pertanyaan9 71,17 107,109 ,603 ,913 pertanyaan10 70,77 110,875 ,528 ,914 pertanyaan11 71,23 109,151 ,634 ,912 pertanyaan12 71,30 112,493 ,526 ,914 pertanyaan13 71,50 113,155 ,613 ,914 pertanyaan14 70,63 106,861 ,629 ,912 pertanyaan15 70,70 106,493 ,612 ,912 pertanyaan16 71,30 109,390 ,453 ,916 pertanyaan17 70,80 111,476 ,487 ,915 pertanyaan18 70,87 109,361 ,551 ,914 pertanyaan19 70,80 109,545 ,574 ,913 pertanyaan20 71,70 109,183 ,519 ,914 pertanyaan21 71,13 108,326 ,690 ,911 pertanyaan22 71,47 109,844 ,567 ,913 pertanyaan23 71,33 109,126 ,646 ,912

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items 74,37 120,033 10,956 23


Lampiran II: Hasil Karakteristik Responden

Usia Responden

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent 16 - 23 tahun 43 45,3 45,3 45,3

24 - 31 tahun 22 23,2 23,2 68,4

32 - 39 tahun 14 14,7 14,7 83,2

40 - 47 tahun 7 7,4 7,4 90,5

48 - 55 tahun 4 4,2 4,2 94,7

56 - 63 tahun 3 3,2 3,2 97,9

64 - 71 tahun 2 2,1 2,1 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0

Jenis Kelamin Responden


Percent Pria 50 52,6 52,6 52,6 Wanita 45 47,4 47,4 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0

Status Responden


Percent Menikah 32 33,7 33,7 33,7 Belum Menikah 63 66,3 66,3 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0

Pekerjaan Responden


Percent Pelajar 2 2,1 2,1 2,1 Mahasiswa 14 14,7 14,7 16,8 Pegawai Negeri 22 23,2 23,2 40,0

Pegawai Swasta 53 55,8 55,8 95,8

Wiraswasta 3 3,2 3,2 98,9 Ibu Rumah Tangga 1 1,1 1,1 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0


Pendapatan Responden


Percent Rp 0,- s/d Rp 749.000,- 27 28,4 28,4 28,4

Rp 750.000,- s/d Rp 1.499.000,-

30 31,6 31,6 60,0

Rp 1.500.000,- s/d Rp 2.249.000,-

26 27,4 27,4 87,4

Rp 2.250.000,- s/d Rp 2.999.000,-

4 4,2 4,2 91,6

Rp 3.000.000,- s/d Rp 3.749.000,-

4 4,2 4,2 95,8

Rp 3.750.000,- s/d Rp 4.499.000,-

1 1,1 1,1 96,8

Rp 4.500.000,- s/d Rp 5.249.000,-

2 2,1 2,1 98,9

Rp 5.250.000,- s/d Rp 6.000.000,-

1 1,1 1,1 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0 Pendidikan Responden


Percent SMP 3 3,2 3,2 3,2SMA 43 45,3 45,3 48,4D3 6 6,3 6,3 54,7S1 39 41,1 41,1 95,8S2 4 4,2 4,2 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0


Lampiran III: Hasil Tanggapan Responden

Kesesuaian harga pengiriman dengan kemampuan konsumen


Percent Tidak Sesuai 10 10,5 10,5 10,5Sesuai 61 64,2 64,2 74,7Sangat sesuai 20 21,1 21,1 95,8Sangat sesuai sekali 4 4,2 4,2 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0

Lokasi perusahaan jasa yang mudah dicapai


Percent Tidak Mudah 15 15,8 15,8 15,8Mudah 52 54,7 54,7 70,5Sangat Mudah 21 22,1 22,1 92,6Sangat Mudah Sekali 7 7,4 7,4 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0

Pengaruh orang lain


Percent Sangat Tidak Berpengaruh Sekali

1 1,1 1,1 1,1

Tidak Berpengaruh 46 48,4 48,4 49,5

Bepengaruh 35 36,8 36,8 86,3Sangat Berpengaruh 12 12,6 12,6 98,9

Sangat Berpengaruh Sekali

1 1,1 1,1 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0


Pengalaman setelah menggunakan jasa pengiriman paket


Percent Tidak Puas 31 32,6 32,6 32,6

Puas 50 52,6 52,6 85,3 Sangat Puas 14 14,7 14,7 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0

Tingkat Kebutuhan atas jasa pengiriman paket


Percent Tidak Butuh 23 24,2 24,2 24,2 Butuh 53 55,8 55,8 80,0 Sangat Butuh 16 16,8 16,8 96,8 Sangat Butuh Sekali 3 3,2 3,2 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0

Citra perusahaan


Percent Tidak Baik 16 16,8 16,8 16,8 Baik 60 63,2 63,2 80,0 Sangat Baik 17 17,9 17,9 97,9 Sangat baik sekali 2 2,1 2,1 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0

Tingkat Pelayanan dari jasa pengiriman paket


Percent Tidak Tanggap 33 34,7 34,7 34,7Tanggap 50 52,6 52,6 87,4Sangat Tanggap 11 11,6 11,6 98,9

Sangat Tanggap Sekali 1 1,1 1,1 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0


Ketepatan waktu paket sampai ditujuan


Percent Tidak Tepat Waktu 31 32,6 32,6 32,6

Tepat Waktu 51 53,7 53,7 86,3 Sangat Tepat Waktu 11 11,6 11,6 97,9

Sangat Tepat Waktu Sekali 2 2,1 2,1 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0

Jaminan kondisi paket sampai ditujuan


Percent Tidak Terjamin 29 30,5 30,5 30,5Terjamin 46 48,4 48,4 78,9Sangat Terjamin 16 16,8 16,8 95,8

Sangat Terjamin Sekali 4 4,2 4,2 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0

Jangkauan pelayanan perusahaan


Percent Tidak Luas 14 14,7 14,7 14,7 Luas 47 49,5 49,5 64,2 Sangat Luas 25 26,3 26,3 90,5 Sangat Luas Sekali 9 9,5 9,5 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0

Keyakinan memilih jasa pengiriman paket


Percent Tidak Yakin 25 26,3 26,3 26,3 Yakin 52 54,7 54,7 81,1 Sangat Yakin 15 15,8 15,8 96,8 Sangat Yakin Sekali 3 3,2 3,2 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0


Kepercayaan memilih kembali jasa pengiriman paket


Percent Tidak Percaya 26 27,4 27,4 27,4Percaya 52 54,7 54,7 82,1Sangat Percaya 16 16,8 16,8 98,9

Sangat Percaya Sekali 1 1,1 1,1 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0

Komitmen untuk tetap memilih jasa pengiriman paket


Percent Sangat Tidak Ingin Sekali 1 1,1 1,1 1,1

Tidak Ingin 45 47,4 47,4 48,4Ingin 38 40,0 40,0 88,4Sangat Ingin 9 9,5 9,5 97,9Sangat Ingin Sekali 2 2,1 2,1 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0

Citra jasa pengiriman paket lainnya


Percent Tidak Baik 5 5,3 5,3 5,3 Baik 37 38,9 38,9 44,2 Sangat Baik 42 44,2 44,2 88,4 Sangat Baik Sekali 11 11,6 11,6 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0

Teknologi yang digunakan jasa pengiriman lain


Percent Tidak Canggih 17 17,9 17,9 17,9Canggih 64 67,4 67,4 85,3Sangat Canggih 8 8,4 8,4 93,7

Sangat Canggih Sekali 6 6,3 6,3 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0


Harga pengiriman paket yang ditawarkan jasa pengiriman lain


Percent Tidak Mahal 42 44,2 44,2 44,2

Mahal 47 49,5 49,5 93,7 Sangat Mahal 6 6,3 6,3 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0

Kualitas pelayanan jasa pengiriman paket dari perusahaan pesaing


Percent Tidak Memuaskan 5 5,3 5,3 5,3

Memuaskan 58 61,1 61,1 66,3 Sangat Memuaskan 29 30,5 30,5 96,8

Sangat Memuaskan Sekali

3 3,2 3,2 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0

Jaminan kondisi paket sampai di tujuan


Percent Tidak Terjamin 7 7,4 7,4 7,4Terjamin 54 56,8 56,8 64,2Sangat Terjamin 32 33,7 33,7 97,9

Sangat Terjamin Sekali 2 2,1 2,1 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0

Ketepatan waktu paket sampai di tujuan


Percent Tidak Tepat Waktu 5 5,3 5,3 5,3

Tepat Waktu 48 50,5 50,5 55,8 Sangat Tepat Waktu 40 42,1 42,1 97,9

Sangat Tepat Waktu Sekali 2 2,1 2,1 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0


Frekuensi pemakaian jasa pengiriman


Percent Sangat Tidak Sering Sekali 6 6,3 6,3 6,3

Tidak Sering 48 50,5 50,5 56,8Sering 31 32,6 32,6 89,5Sangat Sering 9 9,5 9,5 98,9Sangat Sering Sekali 1 1,1 1,1 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0

Kepuasan setelah menggunakan jasa pengiriman paket


Percent Tidak Puas 20 21,1 21,1 21,1 Puas 56 58,9 58,9 80,0 Sangat Puas 16 16,8 16,8 96,8 Sangat Puas Sekali 3 3,2 3,2 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0

Kesetiaan memilih jasa pengiriman paket


Percent Tidak Setia 40 42,1 42,1 42,1 Setia 42 44,2 44,2 86,3 Sangat Setia 9 9,5 9,5 95,8 Sangat Setia Sekali 4 4,2 4,2 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0

Merekomendasikan kepada orang lain


Percent Tidak Menganjurkan 26 27,4 27,4 27,4

Menganjurkan 56 58,9 58,9 86,3Sangat Menganjurkan 10 10,5 10,5 96,8

Sangat Menganjurkan Sekali

3 3,2 3,2 100,0

Valid

Total 95 100,0 100,0


Lampiran IV: Hasil Uji Normalitas, Multikolonieritas, dan Heterokedastiditas Hasil Uji Normalitas dengan Analisis Grafik:


Histogram

-3 -2 -1 0 1 2 3

Regression Standardized Residual

Mean = 7.52E-16Std. Dev. = 0.984N = 950

5

10

15

20

Frequency


Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob

0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0 Dependent Variable: Keputusan memilih

Expected Cum Prob

Hasil Uji Normalitas dengan Uji Kolmogorov-Smirnov:

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize

d Residual N 95

Mean ,0000000Normal Parameters(a,b) Std. Deviation 1,42988069

Absolute ,062Positive ,039

Most Extreme Differences

Negative -,062Kolmogorov-Smirnov Z ,600Asymp. Sig. (2-tailed) ,865

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.


Hasil Uji Multikolonieritas:

Coefficients(a)



Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) ,332 ,860 ,386 ,700 Motivasi ,249 ,092 ,278 2,711 ,008 ,356 2,81

2 Persepsi ,222 ,080 ,267 2,780 ,007 ,407 2,45

8 Sikap ,446 ,119 ,355 3,734 ,000 ,414 2,41

6a Dependent Variable: Keputusan memilih

Hasil Uji Heterokedastisitas dengan Analisis Grafik:

Scatterplot


3

2

1

0

-1

-2

Regression Studentized Residual -3

-2 2 -1 0 1 3

Regression Standardized Predicted Value


Hasil Uji Heterokedastisitas dengan Uji Glejser: Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 Sikap, Persepsi,

Motivasi(a) . Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: ABSUT

Model Summary(b)

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 ,308(a) ,095 ,065 ,86767a Predictors: (Constant), Sikap, Persepsi, Motivasi b Dependent Variable: ABSUT

ANOVA(b)

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Regression 7,188 3 2,396 3,183 ,028(a)

Residual 68,509 91 ,753

1

Total 75,697 94 a Predictors: (Constant), Sikap, Persepsi, Motivasi b Dependent Variable: ABSUT

Coefficients(a) Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) -,352 ,513 -,686 ,494

Motivasi ,040 ,055 ,121 ,722 ,472Persepsi ,012 ,048 ,039 ,252 ,802

1

Sikap ,081 ,071 ,176 1,136 ,259a Dependent Variable: ABSUT

Residuals Statistics(a) Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value ,6085 1,7847 1,1074 ,27653 95Residual -1,54325 2,41089 ,00000 ,85371 95Std. Predicted Value -1,804 2,450 ,000 1,000 95Std. Residual -1,779 2,779 ,000 ,984 95

a Dependent Variable: ABSUT


Lampiran V: Hasil Regresi Linier Berganda

Variables Entered/Removed(b)



1 Sikap, Persepsi,

Motivasi(a) . Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Keputusan memilih

Model Summary(b)



1 ,812(a) ,660 ,648 1,453a Predictors: (Constant), Sikap, Persepsi, Motivasi b Dependent Variable: Keputusan memilih

ANOVA(b)

Model Sum of


Residual 192,189 91 2,112

1

Total 564,632 94 a Predictors: (Constant), Sikap, Persepsi, Motivasi b Dependent Variable: Keputusan memilih

Coefficients(a)

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) ,332 ,860 ,386 ,700

Motivasi ,249 ,092 ,278 2,711 ,008Persepsi ,222 ,080 ,267 2,780 ,007

1

Sikap ,446 ,119 ,355 3,734 ,000a Dependent Variable: Keputusan memilih



Lampiran VI: Hasil Regresi Sederhana (Hipotesis Kedua)

Variables Entered/Removed(b)



1 Perusahaan

Pesaing(a) . Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Keputusan memilih

Model Summary(b)



1 ,521(a) ,271 ,263 2,103a Predictors: (Constant), Perusahaan Pesaing b Dependent Variable: Keputusan memilih

ANOVA(b)

Model Sum of


Residual 411,431 93 4,424

1

Total 564,632 94 a Predictors: (Constant), Perusahaan Pesaing b Dependent Variable: Keputusan memilih

Coefficients(a)

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) 2,751 1,445 1,904 ,0601 Perusahaan Pesaing ,436 ,074 ,521 5,885 ,000

a Dependent Variable: Keputusan memilih

analisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan...

Documents