ANALISIS PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. HERO SUPERMARKET

(Studi Kasus: Pelanggan PT Hero Supermarket Tarogong Cilandak, Jak-Sel)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Diajukan oleh:

NURSANAH

205081000190

Manajemen Pemasaran

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1431 H / 2010 M

“ANALISIS PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA PT HERO SUPERMARKET” (Studi

kasus pada PT Hero Supermarket Tbk, Tarogong Cilandak, Jak-Sel)

Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Nursanah

NIM : 205081000190

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Yahya Hamza, MM. H. Ahmad Dumyathi Bashori MA.

NIP : 19490602 197803 100 1 NIP : 19700106 200312 100 1

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS ILMU EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIFHIDAYATULLAH JAKARTA

1431 H / 2010 M

Hari ini Kamis tanggal 11 Maret tahun dua ribu sepuluh telah dilakukan ujian

skripsi atas nama Nursanah NIM : 205081000190 dengan judul skripsi :

“ANALISIS PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. HERO SUPERMARKET (STUDI

KASUS PADA PELANGGAN PT HERO SUPERMARKET TAROGONG,

CILANDAK)”. Memperhatikan kemampuan akademik mahasiswa tersebut

selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu

syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada jurusan manajemen

Fakultas ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Jakarta, 11 Maret 2010

Tim Penguji Skripsi

Ketua : Prof. Dr. Yahya Hamza, MM. (………………….)

NIP : 19490602 197803 100 1

Sekretaris : H. Ahmad Dumyathi Bashori, MA. (………………….)

NIP : 19700106 200312 100 1

Anggota : Lies Suzanawaty SE, M.Si (………………….)

NIP : 19720809 200501 200 4

Penguji Ahli I : Prof. Dr. Abdul Hamid, MS. (………………….)

NIP : 19570617 198503 100 2

Penguji Ahli II: Suhendra, S.Ag., MM. (………………….)

NIP : 19711206 200312 100 1

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi

Nama : Nursanah

Tempat, tanggal lahir : Jakarta, 20 Februari 1987

Jenis Kelamin : Perempuan

Status : Menikah

Agama : Islam

Alamat : Jl. Bahari I No. 36 D Rt 009/07 Cilandak,

Jakarta Selatan 12420

No. Telepon /Hp 021-75905529

Pendidikan Formal

1992 – 1993 : TK Perwanida Kompleks Deplu Gandaria

Selatan

1993 – 1999 : SD Negeri 03 Gandaria Selatan Jakarta Selatan

1999 – 2002 : SLTPN 68 Cilandak Jakarta Selatan

2002 – 2005 : SMKN 20 Cilandak Jakarta Selatan

2005 – 2010 : S1 Ekonomi Manajemen UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

Pendidikan Non Formal

Tahun 2002 : Mengikuti Les IEC Fatmawati

Tahun 2009 : Mengikuti pelatihan SPSS For Windows

Bersertifikat

Pengalaman Bekerja

Agustus 2006 - September

2008

: Puskesmas Kecamatan Cilandak , Jakarta

Selatan, sebagai pegawai Administrasi

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Keragaman produk,

kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan. Perusahaan yang diteliti adalah Hero Supermarket dengan 60 orang responden yang diambil dari pelanggan Hero

supermarket di Jl. Terogong, Cilandak. Hasil dari penelitian ini menunjukkan persamaan regresi linier berganda

yaitu Y = 6.6382 + 0.285X1 – 0.340X2 + 0.382X3 dan hasil koefisien determinasi yaitu 50,9% keputusan pelanggan untuk loyal pada Hero Supermarket yang

dipengaruhi oleh ketiga variabel independen tersebut yaitu keragaman produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan, dan 49,1 % keputusan pelanggan

untuk loyal pada Hero supermarket dipengaruhi oleh variabel atau faktor lain. Dalam penelitian ini juga diketahui keragaman produk, kualitas pelayanan,

dan kepuasan pelanggan secara signifikan berpengaruh simultan dan parsial

terhadap loyalitas pelanggan Hero supermarket Tarogong, cilandak.

Dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan pada Hero supermarket,

perusahaan senantiasa meningkatkan dan mempertahankan keragaman produk,

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan

salah satu yang paling berpengaruh dominan harus tetap dapat dikendalikan

langsung oleh perusahaan.

Kata kunci : Keragaman produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan

loyalitas pelanggan

ABSTRAC

This research is aimed to study empirically the effect of diversity product,

service quality and customer satisfaction to customer loyalty. The company being

researched is Hero Supermarket wich 60 persons respondents are take from

customers in Hero supermarket on Jl. Tarogong Cilandak.

The result of this research shows multiple linear regression is Y = 6.6382

+ 0.285X1 – 0.340X2 + 0.382X3 and the equation of coefficient determination is

50,9% customer decision to be loyal to Hero Supermarket influenced by the three

independent variabels are diversity product, service quality and customer

satisfaction, and 49,1% customer decision to be loyal to Hero Supermarket

influenced by the other variabels.

In this research known that variabel independent are diversity product,

service quality, and customer satisfaction influential simultaneous and partial to

loyalty customer in Hero Supermarket Tarogong Cilandak.

In the effort to increase customer loyalty to Hero Supermarket, the

company must increase and maintain their deversity product, service quality, and

customer satisfaction. Customer satisfaction is as one of the most dominant

variable must remain to be controlled directly by the company.

Key words : diversity product, service quality, customer satisfaction, and

customer loyalty

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat

dan karunia yang telah dilimpahkan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

ini. Sebagai tugas akhir untuk memenuhi salah satu syarat guna mencapai gelar

Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Kualitas

Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT

Hero Supermarket” (Studi kasus pada PT Hero Supermarket, Tarogong

Cilandak, Jakarta Selatan). Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak

terdapat kekuarangan dan masih tidak terlalu sempurna. Namun demikian penulis

sudah berusaha sesuai dengan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki.

Dengan harapan semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan

umumnya bagi pembaca. Penulis juga berharap adanya saran dan kritik guna

membangun kesempurnaan skripsi ini.

Skripsi ini di persembahkan oleh penulis kepada Almarhumah ibunda

tercinta. Dalam menyusun skripsi ini penulis telah banyak mendapatkan bantuan

dari berbagai pihak dan dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Jakarta.

2. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, Selaku Pembantu Dekan Bid. Akademik.

3. Bapak Indoyama Nasarudin,SE., MAB., selaku ketua Jurusan Manajemen.

4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM., selaku dosen pembimbing I yang telah

banyak memberikan ilmu pengetahuan, saran, petunjuk dan meluangkan

waktunya hingga skripsi ini dapat terselesaikan.

5. Bapak H. Ahmad Dumyathi Bashori, MA., selaku dosen pembimbing II

yang juga telah banyak memberikan ilmu pengetahuan, saran, petunjuk

dan meluangkan waktunya hingga skripsi ini dapat terselesaikan.

6. Kepada seluruh staf bagian Akademik dan Keuangan Program Non

Reguler Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Jakarta.

7. Kepada staf PT Hero Supermarket Tarogong cilandak, yang telah

membantu saya dalam penyusunan skripsi ini hingga skripsi ini dapat

terselesaikan.

8. Para pelanggan PT Hero Supermarket yang telah meluangkan waktunya

untuk mengisi kuesioner penelitian ini, hingga skripsi ini dapat

terselesaikan.

9. Ayahanda tercinta serta keluarga besarku yang aku sayangi kakak, adik,

keponakan-keponakanku yang telah memberikan semangat, dorongan,

do’a dan dukungan baik moril maupun materil kepada saya.

10. Suami ku tercinta yang telah memberikan semangat, dorongan, do’a dan

dukungannya baik moril maupun materil kepada saya.

11. Sahabat-sahabatku fitri, siti, nizhomy, ilham, lya, nanda dan jamal yang

telah memberikan semangat dan dukungannya agar skripsi ini bisa selesai

dengan baik.

12. Teman – teman semua terutama anak-anak manajemen B dan manajemen

konsentrasi pemasaran FEIS UIN Jakarta angkatan 2005 terima kasih atas

dukungan dan semangatnya.

13. Serta pihak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, yang telah

memberikan saran dan bantuan kepada saya.

Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat dijadikan bahan

informasi bagi para pembaca.

Jakarta, 11 Maret 2010

Nursanah

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ……………………... i

LEMBAR PENGESAHAN SIDANG SKRIPSI ……………… ii

LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHENSIF ……………… iii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ……………………………… iv

ABSTRACT ………………………..…………………………….. v

KATA PENGANTAR ……………………………………… vii

DAFTAR ISI ……………………………………………………… ix

DAFTAR TABEL ……………………………………………… xii

DAFTAR GAMBAR ……………………………………………… xv

DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………… xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Balakang ……………………………... 1

B. Perumusan Masalah ……………………………………... 5

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ..……………………. 6

1. Tujuan Penelitian ……………………………………... 6

2. Manfaat Penelitian ……………………………... 6

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran ……………………………………... 8

B. Pengertian Pelanggan ……….…………………………….. 9

C. Definisi Usaha Eceran (Retailing) ..……………………. 10

D. Pengertian Supermarket ….………………………….. 10

E. Keragaman Produk ……….…………………………….. 11

1. Pengertian Produk ……………………………... 11

2. Atribut produk dan strategi pembedaan produk

bagi pengecer ……………………………………… 13

F. Kualitas Pelayanan ……………………………………... 15

1. Definisi Jasa ……………………………………... 15

2. Karakteristik jasa ……………………………………. 16

3. Penentu Kualitas Jasa ……………………………. 21

4. Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa …………….. 22

G. Kepuasan Pelanggan …………………………………….. 25

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan …………………….. 25

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan……………. 29

H. Loyalitas Pelanggan …………………………………….. 31

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ……………………. 31

2. Tingkat Loyalitas Konsumen ……………………. 34

I. Penelitian Terdahulu ……….……………………………. 36

J. Kerangka Pemikiran ………………..…………………… 38

K. Perumusan Hipotesis ……………….…………………… 41

BAB III METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ……………………………. 42

B. Metode Penentuan Sample ……………………………. 42

C. Metode Pengumpulan Data ……………………………. 43

D. Metode Analisis Data …………………………………….. 44

1. Analisis Kualitatif ……………………………………. 44

2. Analisis Kuantitatif ……………………………. 46

E. Operasional Variabel Penelitian …………………… 50

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian …………………… 58

1. Sejarah singkat PT Hero Supermarket …………… 58

2. Visi Hero Supermarket …………………………… 62

3. Misi Hero Supermarket …………………………… 62

4. Falsafah Hero Supermarket …………………… 62

5. Bidang usaha perusahaan …………………………… 62

6. Struktur Organisasi perusahaan …………………… 64

B. Uji Validitas dan Reliabilitas …………………………… 72

C. Hasil dan Pembahasan …………………………… 78

1. Hasil Analisis Kualitatif …………………………… 78

2. Hasil Analisis Kuantitatif …………………………… 109

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan …………………………………………. 122

B. Implikasi …………………………………………. 123

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………. 125

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

3.4 Operasional Varibel Penelitian 51

4.1 Hasil Try out variabel Keragaman Produk 73 4.2 Hasil Try out cronbach’s alpha Keragaman Produk 73

4.3 Hasil Try out variabel Kualitas Pelayanan 74 4.4 Hasil Try out cronbach’s alpha kualitas pelayanan 74

4.5 Hasil Try out variabel kepuasan pelanggan 75 4.6 Hasil Try out cronbach’s alpha kepuasan pelanggan 76

4.7 Hasil Try out variabel loyalitas konsumen 77 4.8 Hasil Try out cronbach’s alpha loyallitas konsumen 77

4.9 Karakteristik Jenis Kelamin Responden 78

4.10 Karakteristik Usia Responden 79

4.11 Karakteristik Status Responden 79

4.12 Karakteristik Pekerjaan responden 80

4.13 Karekteristik latar belakang pendidikan responden 81

4.14 Kelengkapan Produk supermarket Hero sesuai dengan

kebutuhan pelanggan

82

4.15 Ketersediaan Produk merek lokal di supermarket hero 82

4.16 Produk yang dijual bermerek hero supermarket 83

4.17 Variasi ukuran dan kemasan yang dijual hero supermarket 84

4.18 Produk yang dijual berkualitas tinggi, khususnya sayur-

mayur dan buah

84

4.19 Slogan PT Hero Supermarket “The Fresh Food People” diaplikasikan secara baik.

85

4.20 Karyawan PT Hero Supermarket cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan.

86

4.21 Kepahaman dalam menjual produknya baik dalam segi penempatan produk maupun dalam kondisi produknya

86

4.22 Karyawan PT Hero supermarket yang adil dan jujur dalam melakukan pelayanan.

87

4.23 PT Hero Supermarket sangat memahami keinginan

konsumen dalam melakukan pelayanannya.

88

4.24 Kenyamanan Lokasi belanja 88

4.25 Kemudahan dalam mencari barang dengan adanya tata

letak barang yang baik di supermarket hero

89

4.26 Kondisi toko yang tidak hiruk pikuk 90

4.27 Penampilan toko yang menarik 90

4.28 Ketersediaan fasilitas yang lengkap seperti tempat parkir,

toilet, lampu, musik, dll.

91

4.29 PT Hero Supermarket memiliki ketersediaan jumlah kasir yang banyak.

92

4.30 Jalinan Komunikasi yang baik antara karyawan dengan

pelanggan

92

Nomor Keterangan Halaman

4.31 PT. Hero Supermarket cukup luas dan memadai 93

4.32 Sarana parkir yang luas dan ada jaminan keselamatan

kendaraan.

94

4.33 PT Hero Supermarket yang sangat bersih. 94

4.34 Alat pembayaran yang lengkap cash maupun dengan

menggunakan kartu kredit.

95

4.35 Adanya fasilitas ATM di dalam supermarket Hero 95

4.36 Ketersediaan jumlah kasir yang banyak. 96

4.37 Kenyamanan berbelanja baik dalam segi fasilitas AC,

ruang lingkup supermarket memadai serta menempatkan

barang yang sesuai dan mudah dijangkau.

97

4.38 Supermarket Hero buka tepat pada waktunya. 97

4.39 Produk yang dijual sangat berkualitas dan memuaskan khususnya pada produk sayuran dan buah.

98

4.40 Jaminan ketersediaan produk yang cukup baik. 99 4.41 Kebijakan karyawan dalam menghadapi komplain 99

4.42 Kecepatan dan ketepatann karyawan PT. Hero Supermarket dalam melayani pelanggan

100

4.43 Keramahan karyawan dalam melayani pelanggan 101 4.44 Kemampuan karyawan dalam menjelaskan produk yang

dijual secara baik, cepat dan jelas sehingga menimbulkan

kepercayaan pada pelanggan.

101

4.45 Kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan ketika

dibutuhkan

102

4.46 Kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan

spesifik pelanggan

103

4.47 Karyawan memberikan perhatian secara individual kepada

pelanggan

103

4.48 Karyawan mengenal pelanggan reguler 104

4.49 Kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi ketika

berbelanja di PT Hero Supermarket

105

4.50 Harapan kesesuaian produk dan pelayanan yang diberikan

perusahaan kepada konsumen terpenuhi.

105

4.51 Jaminan produk yang diberikan perusahaan kepada

konsumen baik dari segi keberadaan produk yang diinginkan maupun dari segi kualitas produk yang baik.

106

4.52 Konsumen sudah setia untuk membeli kebutuhannya di PT Hero Supermarket karena produknya yang berkualitas

107

4.53 PT Hero Supermarket sebagai pilihan utama ketika ingin berbelanja.

107

4.54 Keloyalan konsumen karena informasi dari konsumen

lainnya yang sudah pernah berbelanja di PT Hero

Supermarket.

108

4.55 Tabel Annova 111

Nomor Keterangan Halaman

4.56 Uji Multikolineritas tabel Coefficients 113

4.57 Hasil Uji F 113

4.58 Hasil uji T 115

4.59 Tabel Koefisienn determinasi 120

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Kerangka pemikiran konseptual 40

4.1 Normal P-P Plot of Regression standardized residual 109

4.2 Histogram Dependen Variabel Loyalitas Pelanggan 110

4.3 Scatterplot dependen variabel loyalitas pelanggan 110

DAFTAR LAMPIRAN

No. Keterangan

1. Pernyataan Kuesioner

2. Matriks Kuesioner

3. Hasil Output SPSS 15 for windows

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kemajuan dibidang perekonomian selama ini telah banyak membawa

akibat perkembangan yang pesat dalam bidang usaha. Sejalan dengan hal

tersebut banyak bemunculan perusahaan dagang yang bergerak pada bidang

perdagangan eceran (retailing) yang berbentuk toko, mini market,

departement store (toserba), pasar swalayan (supermarket) dan lain-lain. Hal

ini akan menimbulkan persaingan diantara perusahaan-perusahaan tersebut.

Agar perusahaan dapat memenangkan persaingan mereka harus dapat

memanfaatkan peluang-peluang bisnis yang ada dan berusaha untuk

menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka untuk menguasai

pasar. Penguasaan pasar merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok

yang dilaksanakan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk

mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, berkembang dan

mendapatkan laba semaksimal mungkin. Hal tersebut bisa tercapai bila

konsumen merasa puas akan kinerja produk yang ditawarkan oleh

pengusaha.

Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah

ragam produk yang disediakan oleh pengecer. Oleh karena itu, pengecer

harus membuat keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang

dijual, karena dengan adanya macam – macam produk dalam arti

produk yang lengkap mulai dari merk, ukuran, kualitas dan

ketersediaan produk setiap saat seperti yang telah diuraikan diatas.

Dengan hal tersebut maka akan memudahkan konsumen dalam memilih

dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan mereka.

Sesuatu yang diinginkan oleh konsumen adalah bagaimana cara untuk

mendapatkan barang-barang yang dibutuhkan serta menyediakaan

beranekaragam produk dan alternatif pilihan, harga yang bersaing,

pelayanan dan fasilitas yang memuaskan serta suasana berbelanja yang

nyaman semuanya terdapat dalam satu toko atau dengan nama lain yaitu

pasar swalayan.

Disamping memperhatikan keragaman produk perusahaan yang

bergerak dibidang retail harus juga berupaya untuk memberikan pelayanan

yang baik, sebab pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu cara

untuk menarik dan mempertahankan konsumen. Pelayanan harus

diperhatikan karena dalam memilih suatu produk atau jasa konsumen selalu

berupaya untuk memaksimalkan nilai yang dirasakan. Apabila konsumen

merasa nilai yang dirasakan lebih tinggi dari pada yang diharapkan maka

konsumen akan merasa puas dan cenderung akan loyal.

Sebagai salah satu negara dengan penduduk terbesar di dunia,

Indonesia merupakan magnet yang menarik para pengusaha ritel dunia

untuk datang. Persaingan bisnis ritel di Indonesia sangat tinggi sehingga saat

ini tidak jarang kita temui dalam satu lokasi terdapat 3 atau 4 supermarket,

kompetisi dalam bisnis ritelpun berubah, karena secara tiba-tiba

bermunculan pesaing-pesaing baru, karena itulah pola konsumen pun ikut

berubah dan harapannya sangat tinggi, mereka mengharapkan barang yang

baik dengan harga relatif murah, pelayanan yang prima serta suasana belanja

yang menyenangkan karena itulah dengan prioritas konsumen yang berubah,

perusahaanpun mau tidak mau harus mempunyai desain bisnis yang

disesuaikan, model operasional yang harus di sesuaikan dan perusahaan

harus berkonsentrasi dimana mereka harus berfokus.

Dari hal tersebut itulah kita dapat melihat bagaimana masing-masing

supermarket dan sejenisnya berusaha menarik pembeli untuk datang ke

tokonya dan berbelanja, mereka berusaha memaksimalkan beberapa

komponen penting yang di anggap sangat mempengaruhi kelangsungan

bisnisnya. Secara langsung kita dapat melihat bagaimana mereka bersaing

dalam masalah kualitas dan kuantitas produk, harga yang kompetitif,

promosi yang menarik dan tepat sasaran, pelayanan yang memuaskan, serta

suasana toko yang nyaman dan juga tempat yang strategis. Setiap retailer,

mereka pasti berusaha untuk memaksimalkan hal-hal tersebut di atas apalagi

elite retailer. Tetapi pada kenyataanya mereka yang menjajal pasar

Indonesia banyak yang harus tersenyum kecut, bayangkan global elite

retailer harus pulang ke negaranya karena tokonya di Indonesia tidak laku,

tapi tentu saja ada sebagian yang berhasil.

Banyak faktor yang menyebabkan kegagalan berbisnis ritel di

Indonesia. Menjadi jawara di suatu bidang (industri) sering membuat orang

menggampangkan bahwa masalah dibidang lain atau ditempat lain, juga bisa

didekati dengan cara yang kurang lebih sama. Seolah-olah pemecahan

masalah bisa diuniversalkan, mungkin saja ada perbedaan-perbedaan tapi

selalu saja dianggap kecil, tetapi ternyata hal-hal yang kecil tersebut bisa

saja menjadi faktor yang membuat bisnisnya gagal atau sukses, tidak

terkecuali dibidang bisnis ritel. Berapa banyak jawara ritel asing yang gagal

bisnis di Indonesia, dan hal yang serupa banyak juga menimpa peritel lokal,

kita ambil contoh Wal Mart (peritel terbesar di AS) di Karawaci, Seibu

(peritel dari jepang) di Pasar Raya Blok M, Golden Trully (peritel lokal) dan

masih banyak lagi nama peritel lainnya.

Kini nama-nama peritel tersebut sudah jarang kita temui, karena

kebanyakan dari para peritel tersebut telah mengalami pahitnya kegagalan

berbisnis di indonesia, padahal penulis yakin mereka sebagai elite retailer

sudah berusaha memaksimalkan faktor-faktor yang mempengaruhi bisnis

mereka. Tetapi kita juga bisa melihat masih banyak elit peritel yang sukses

meraup keuntungan di pasar Indonesia. Mereka itulah yang sebenarnya tahu

apa maunya orang Indonesia.

Didasari dari gambaran uraian diatas, penulis tertarik untuk

menganalisis salah satu perusahaan ritel lokal yang dianggap sebagai

perintis berdirinya pasar swalayan di Indonesia yaitu HERO Supermarket,

dimana ditengah pasar swalayan lokal berguguran karena tidak sanggup

bersaing dengan banyak datangnya peritel asing yang lebih besar HERO

masih tetap berdiri dan bertahan dalam persaingan dengan segala kemajuan

yang ada.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis mencoba mengadakan

penelitian dengan judul : “Analisis Pengaruh Keragaman Produk,

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan”. Studi kasus pada pengunjung PT Hero Supermarket

Tarogong, Cilandak Jakarta Selatan.

B. Perumusan masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dijelaskan di atas,

maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah keragaman produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan pada PT Hero Supermarket?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan pada PT Hero Supermarket?

3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan pada PT Hero Supermarket?

4. Apakah keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan pada PT Hero Supermarket?

5. Di antara variabel keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan, variabel manakah yang paling berpengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket?

C. Tujuan dan Manfaat penelitian

1. Tujuan penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Untuk menganalisis pengaruh keragaman produk terhadap loyalitas

pelanggan.

b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan.

c. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan.

d. Untuk menganalisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan

pada PT Hero Supermarket.

e. Untuk menganalisis diantara keragaman produk, kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan variabel manakah yang berpengaruh dominan

terhadap loyalias pelanggan.

2. Manfaat penelitian

a. Bagi Penulis

Penulis bisa menambah ilmu dan wawasan serta sebagai sarana untuk

mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh selama di bangku kuliah.

b. Bagi Perusahaan

Untuk mengetahui tanggapan dari konsumen tentang keragaman produk

dan kepuasan terhadap pelayanan sehingga pihak PT Hero Supermarket

dapat menerapkan strategi yang tepat untuk meningkatkan kualitas

pelayanan agar konsumen/pelanggan loyal terhadap swalayan.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu

dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan

produk yang bernilai dengan pihak lain.

Definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli tentang pemasaran

antara lain :

1. Menurut Philip Kotler, pemasaran adalah kegiatan manusia yang

diarahkan untuk memuaskan keinginan manusia melalui proses

pertukaran.

2. Peter Drucker, seorang ahli teori manajemen terkemuka, adalah :

“orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan

penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran adalah bukan untuk

memperluas penjualan kemana-mana. Tujuan pemasaran adalah untuk

mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga

produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Idealnya, Pemasaran

hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli,

semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau

jasa itu.

3. Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika, Proses perencanaan dan

pelaksanaan pemikiran,penetapan harga, promosi, serta penyaluran

gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang

memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. (Philip

kotler,2000:9).

B. Pengertian Pelanggan

Apakah Pelanggan itu? (Timothy R V Foster, 2003:1)

1. Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam dunia usaha.

2. Pelanggan tidak tergantung kita, kitalah yang bergantung pada mereka.

3. Pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita, merekalah yang jadi tujuan

kita bekerja. Kita tidak membuat mereka bekerja dengan melayani mereka,

mereka yang membuat kita bekerja dengan kesempatan yang di berikan

kepada kita.

4. Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita, mereka merupakan bagian

kegiatan bisnis kita.

5. Pelanggan adalah bagian dari usaha dan kegiatan kita

6. Pelanggan bukanlah sebuah benda yang beku, melainkan seorang manusia

yang berdarah daging dengan perasaan dan emosinya, seperti kita sendiri.

7. Pelanggan bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar. Tak

ada yang bisa menang berdebat melawan seorang pelanggan.

8. Pelanggan adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada

kita. Tugas kita adalah menanganinya. Inilah pentingnya pelanggan.

9. Pelanggan menentukan sukses sebuah perusahaan dan para pekerjanya.

C. Definisi Usaha Eceran (retailing)

Usaha eceran (retailing) meliputi semua kegiatan yang terlibat

dalam penjualan barang atau jasa secara langsung ke konsumen akhir

untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Pengecer atau toko eceran

adalah usaha bisnis yang volume penjualannya terutama berasal dari

penjualan eceran. (Philip Kotler,1997: 170).

D. Pengertian Supermarket

Supermarket atau pasar swalayan adalah salah satu jenis usaha yang

bergerak dibidang eceran (retailing), dimana supermarket ini mempunyai

ciri-ciri yang antara lain: Operasinya yang relatif besar, berbiaya rendah,

margin rendah, volume tinggi, swalayan, di rancang untuk melayani semua

kebutuhan konsumen seperti makanan, cucian dan produk perawatan

rumah. Supermarket memperoleh laba operasi hanya sekitar 1% dari

penjualannya dan 10% dari nilai bersihnya. Walau menghadapi persaingan

ketat dari para pesaing baru dan inovatif seperti toko super dan toko

diskon, pasar swalayan tetap jenis toko eceran tempat orang paling sering

berbelanja (Philip Kotler, 1997:171)

Supermarket adalah sebuah toko yang sangat luas, dimana biasanya

benda-benda di susun dan di panjangkan sedemikian rupa, sehingga para

pembeli dapat memilih apa yang mereka inginkan, tanpa dibantu oleh

pelayan-pelayan toko. Biasanya benda-benda yang dibeli ditempatkan

pada sebuah kereta dorong dan dibawa hingga sampai dikassa dimana

rekening dibayar. Biasanya penjualan dilakukan secara tunai dan untuk

mengantarkan barang-barang yang di beli hingga ke rumah, maka pembeli

harus membayar sejumlah uang untuk biaya mengantar tersebut.

(Winiardi, 2002:458)

E. Keragaman Produk

1. Pengertian Produk

Produk menurut Kotler dan Amstrong ( 1997:9) merupakan sesuatu

yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki,

dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau

kebutuhan. Produk adalah suatu yang kompleks baik dapat diraba maupun

tidak dapat diraba termasuk bungkus, warna, harga prestise perusahaan

dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh

pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan.

Sedangkan pengertian keragaman produk menurut James F. Engels

adalah keragaman produk adalah kelengkapan produk yang menyangkut

kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan

produk tersebut setiap saat di toko. ( Engels, 1995:258)

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa keragaman produk

adalah macam-macam produk dalam artian kelengkapan produk mulai dari

merk, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan produk tersebut setiap saat di

toko.

Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran

adalah ragam produk yang disediakan oleh pengecer. Oleh karena itu,

pengecer harus membuat keputusan yang tepat mengenai keragaman

produk yang dijual, karena dengan adanya macam-macam produk dalam

arti produk yang lengkap mulai dari merk, ukuran, kualitas dan

ketersediaan produk setiap saat seperti yang telah diuraikan diatas. Dengan

hal tersebut maka akan memudahkan konsumen dalam memilih dan

membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan mereka.

Produk dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa kriteria,

adapun klisifikasi produk berdasarkan konsumen dan manfaatnya adalah:

(Philip Kotler, 1997: 55)

a. Barang Konsumsi

1) Convenience Goods, yaitu barang yang dibeli konsumen dalam

frekuensi tinggi, dibutuhkan dalam waktu yang segera dan hanya

memerlukan usaha yang minimum dalam membandingkan dan

pembeliannya. Contoh: sabun mandi.

2) Shopping Goods, barang yang dalam proses pemilihan dan

pembeliannya dibandingkan dengan karakteristiknya untuk melihat

kecocokannya baik dalam hal mutu, harga, maupun model.

Contoh: sepatu, baju.

3) Specialty Goods, barang yang memilki karateristik yang unik atau

identifikasi merk yang sedemikian rupa sehingga untuk

mendapatkannya pembeli bersedia untuk membeli dengan harga

mahal. Contoh : sepeda motor, mobil.

4) Unsought Goods, barang yang diketahui pembeli ataupun kalau

sudah diketahui pada umunya mereka belum terpikirkan untuk

membelinya. Contoh : ensiklopedia, asuransi.

b. Klasifikasi Barang Industri

Produk ini di klasifikasikan atas dasar bagaimana mereka memasuki

proses produksi dan dari segi biaya relatif yaitu:

1) Bahan baku dan suku cadang barang yang seluruhnya masuk dalam

barang jadi,

2) Barang modal yaitu barang yang memberi kemudahan dalam

mengelola dan mengembangkan produk jadi,

3) Perlengkapan dan jasa yaitu barang yang tidak tahan lama dan jasa

memberikan kemudahan dalam mengembangkan dan mengelola

keseluruhan produk jadi.

Barang yang disediakan oleh PT Hero Supermarket termasuk

convenience goods dimana barang yang disediakan yaitu sayuran, buah,

makanan, minuman, toiletries, baby product, plasticware, dan keperluan

rumah tangga lainnya.

2. Atribut Produk dan Strategi Pembedaan Produk Bagi Pengecer

Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh

konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.

Menurut Fandy Tjiptono (1997: 103) atribut produk meliputi :

a. Merk, merupakan nama, istilah, tanda, symbol atau lambang,

desain, warna, gerak atau kombinasi atribut produk lain yang

diharapkan dapat memberikan identitas dan differensiasi terhadap

produk lainnya.

b. Kemasan, merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan

dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper)

untuk suatu produk.

c. Pemberian label (labelling) merupakan bagian dari suatu produk

yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjualan,

sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan atau bisa

merupakan etiket (tanda pengenal) yang dicantumkan dalam

produk .

d. Layanan Pelengkap ( suplementary service ) dapat diklasifikasikan:

informasi, konsultasi, ordering, hospitality, caretaking, billing,

pembayaran.

e. Jaminan (garansi) yaitu janji yang merupakan kewajiban produsen

atas produk pada konsumen, dimana para konsumen akan diberi

ganti rugi bila produk ternyata tidak berfungsi sebagaimana yang

dijanjikan.

Jenis produk pengecerpun harus cocok dengan harapan konsumen,

disamping itu pilihan produk menjadi unsur penting dalam ajang

persaingan diantara pengecer. Oleh karena itu, pengecer harus menyusun

strategi produk yang berbeda-beda. Wortzel ( dalam Kotler, 1997: 214 )

menyarankan beberapa strategi pembedaan produk bagi para pengecer

sebagai berikut :

a) Mengikutsertakan sejumlah merek nasional eksklusif yang tidak

dimiliki oleh pengecer pasaing.

b) Sebagian merek yang dijual bermerek sendiri.

c) Menyelenggarakan peragaan-peragaan produk khas yang sangat

terkenal.

d) Mengikutsertakan produk sampingan atau secara terus menerus

mangganti sebagian barang-barang yang dijual.

e) Menjadi yang pertama dalam mengikutsertakan produk terbaru.

f) Menawarkan produk yang spesifikasinya disesuaikan dengan

keinginan pembeli.

g) Menawarkan bauran dengan sasaran yang sempit.

Dari uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa keragaman

produk merupakan kelengkapan produk yang dijual meliputi; merk,

ukuran, kualitas dan ketersediaan produk tersebut setiap saat di pasar

swalayan. Maka dalam penelitian ini indikator-indikator dari keragaman

produk yang digunakan adalah kelengkapan produk yang ditawarkan,

merk produk yang ditawarkan, variasi ukuran produk yang ditawarkan,

variasi kualitas produk yang ditawarkan.

F. Kualitas Pelayanan

1. Definisi Jasa

Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu

konsep yang harus dipahami bersama adalah : apakah yang dimaksud

dengan pelayanan atau jasa ? serta bagaimana kaitannya antara pelayanan

itu sendiri dengan pemasaran. Perkembangan pemasaran berawal dari

tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar

berupa uang atau logam mulia. Dengan perkembangan ilmu pengetahuan,

maka semakin dibutuhkan suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk

itulah diciptakan uang. Di samping itu, manusia juga memerlukan jasa

yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama

dalam pemasaran. (J.Supranto, 2006:226)

Definisi jasa menurut Philip Kotler (1997:83) jasa adalah setiap

kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk

fisik.

2. Karakteristik Jasa

Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa,

mempunyai beberapa karkteristik. Menurut Philip Kotler (1997:84), ada

empat karekteristik utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan

program pemasaran yaitu :

a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

dicium, didengar, atau diraba sebelum jasa itu dibeli. Untuk

mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti

dari kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas

jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga

yang mereka lihat.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak

seperti barang, fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,

didistribusikan lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.

Jika seseorang melakukan jasa, maka penyedianya adalah bagian dari

jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi

penyedia-klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia

maupun klien mempengaruhi hasil jasa.

c. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)

Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan

dimana saja itu dilakukan, jasa sangat bervariasi. Dalam hal ini

penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian

kualitasnya, yaitu :

1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang

baik.

2) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa. Hal ini dapat

dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetakan biru (blue

print) jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam

suatu diagram jalur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor

potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.

Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan,

survei pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan

yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan,

sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi.

Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan

selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan

mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera

muncul. Sementara itu Lovelock (1984:30) menyatakan bahwa jasa

mempunyai tiga karakteristik utama :

a. More intangible than tangible (cenderung tidak berwujud)

Jasa merupakan perbuatan, penampilan, atau suatu usaha sehingga

bila konsumen membeli jasa maka umumnya jasa tersebut tidak

berwujud, tetapi bila konsumen membeli suatu barang maka pada

umumnya barang tersebut berwujud sehingga dapat dipakai atau

ditempatkan disuatu tempat.

b. Simultaneous production and consumption (produksi dan konsumsi

serentak)

Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu yang sama artinya

penghasil jasa hadir secara fisik pada saat konsumsi berlangsung.

c. Less standardized and uniform (kurang terstandarisasi dan

seragam)

Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people

based) dan peralatan (equipment based). Hasil jasa orang kurang

memiliki standarisasi dibandingkan dengan hasil jasa yang

menggunakan peralatan. Dengan karakteristik jasa seperti diatas

maka bagi konsumen akan menimbulkan kesulitan yang lebih besar

dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding

kualitas barang (good quality). Bagaimana konsumen

mengevaluasi investasi jasa /pelayanan yang ditawarkan lebih

rumit dan beragam dari pada mereka mengevaluasi penggunaan

bahan/material. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya

pada hasilnya saja, tetapi juga mempertimbangkan

penyampaiannya. Misalnya orang yang makan disebuah rumah

makan tidak hanya menilai enaknya makanan yang tersedia, tetapi

juga akan menilai bagaimana pelayanan yang diberikan,

keramahan para pelayannya dan juga kecepatan dalam memberikan

pelayanan, dan lainnya. Dan juga kriteria yang digunakan

konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan menjadi

lebih sulit bagi pemasar (marketer) untuk memahami. Dari

beberapa pengalaman menunjukan bahwa atas pemberian suatu

kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang

berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana

konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut.

Sehingga kualitas jasa/pelayanan yang diterima konsumen

(perceived service quality) diartikan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk

(1990:19) sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan

konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived

service). Hubungan antara expected service dengan perceived

service dapat dilihat pada gambar berikut :

Sumber : Valarie A. Zeithaml,dkk, A Conceptual Model of Service

Quality and its Implication for Future Resear Journal of

Marketing, Fall 1985, hal 44.

Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa dalam

menganalisis kualitas pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk

memunculkan adanya kesenjangan (gap), yaitu :

1) Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang

diharapkan dengan yang dirasakan konsumen.

2) Gap 1 : Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas

pelayanan yang diharapkan konsumen.

3) Gap 2 : Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan

standar pelayanan.

4) Gap 3 : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan

sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

5) Gap 4 : Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan.

3. Penentu Kualitas Jasa

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam buku manajemen pemasaran

Philip Kotler, 1997:93) menemukan bahwa ada lima penentu kualitas jasa.

Kelimanya disajika berurut berdasarkan nilai kepentingannya menurut

pelanggan, yaitu :

a. Keandalan : Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan

dengan terpercaya dan akurat.

b. Daya tanggap : Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan

jasa dengan cepat.

c. Kepastian : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan

mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

d. Empati : Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi

pelanggan.

e. Berwujud : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi

komunikasi.

4. Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa

Tiga tipe pemasaran jasa yang dikemukakan oleh Gronroos (dalam

Kotler, et al., 1996) yaitu : ( Fandy Tjiptono, 1997:145)

a) Pemasaran Eksternal

Pemasaran eksternal menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan

oleh perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga,

melakukan distribusi dan mempromosikan jasa yang bernilai superior

pada pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik, maka pelanggan

akan ‘terikat’ dengan perusahaan, sehingga laba jangka panjang bisa

terjamin.

b) Pemasaran Internal

Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban perusahaan

dalam rangka melatih dan memotivasi para karyawan (sebagai aset

perusahaan dan ujung tombak pelayanan) agar dapat melayani para

pelanggan dengan baik. Yang tak kalah pentingnya adalah pemberian

penghargaan dan pengakuan yang sepadan dan manusiawi. Aspek ini

bisa membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas, dan

rasa memiliki setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya

dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi

pelanggan yang dilayani.

c) Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing)

Pemasaran interaktif menggambarkan interaksi antara pelanggan dan

karyawan. Diharapkan setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi,

dan diberdayakan (empowered) dapat memberikan Total Quality

Service kepada setiap pelanggan dan calon pelanggan. Secara visual

ketiga strategi pemasaran jasa diatas dapat digambarkan sebagai

berikut :

Sumber : Gronroos dalam Kotler,P (1994), Marketing

Management: Analysis, Planning, Implementation,

and Control, 8th

ed. Englewood Cliffs, N.J. :

Prentice-Hall International, Inc., p. 469.

Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa

menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :

1) Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka (Increasing Their

Competitive Differntiation)

Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan

dapat menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan

dengan pesaingnya. Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan

sesuai dengan keinginan konsumen dan secara agresif harus lebih

dahulu dari pesaing dan bukan meniru pesaing.

2) Meningkatkan Mutu Jasa

Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau

melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa.

Pengharapan konsumen tersebut suatu citra di mata konsumen,

sehingga menjadi buah pembicaraan rekan-rekan konsumen

lainnya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu bentuk

pengharapan konsumen tersebut.

Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu :

1. Kesiapan sarana jasa (access)

2. Komunikasi harus baik (communication)

3. Karyawan yang terampil (competence)

4. Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)

5. Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen

(credibility)

6. Harus konsisten dan cermat (responsiveness)

7. Cepat tanggap (responsiveness)

8. Keamanan konsumen terjaga (security)

9. Harus bisa dilihat (tangibles)

10. Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the

costumer)

3) Meningkatkan produktifitas

Ada enam pendekatan untuk meningkatkan produktivitas, yaitu :

1. Bekerja keras dengan keterampilan yang tinggi

2. Meningkatkan kuantitas

3. Menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas

bisnis jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih

canggih.

4. Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan

5. Merancang jasa yang lebih efektif

6. Produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu

7. Memberikan insentif pada pelanggan

G. Kepuasan pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan

pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh

perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan dengan

kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen,

konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen.

Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen

yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,

menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada

kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Fandy Tjiptono (1995:24)

Perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli pesaing

mereka dengan mengenali, memenuhi, dan memuaskan kebutuhan

pelanggannya dengan baik. Mendapatkan konsumen bukan berarti

memiliki mereka. Mempertahankan konsumen tetap loyal justru lebih sulit

dan ini dapat dicapai bila perusahaan terfokus pada kepuasan tinggi yang

dirasakan pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari

kesan kinerja dan harapan. Menurut Kotler (2000:42) Kepuasan

pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal

dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk

dan harapan-harapannya. Sedangkan Day (dalam Tse dan Wilton,1988)

menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang

dirasakan antara harapan sebelumnya pembelian (norma kinerja lainnya)

dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pembeliannya. Menurut

J.Supranto (2006:233) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya, jadi

tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Bila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan

akan kecewa. Bila kinerja sama dengan harapan, pelanggan akan puas.

Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Jika kinerja yang dirasakan berada di bawah harapan, pelanggan

akan dikecewakan, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan

akan merasa puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan, maka

pelanggan akan merasa sangat puas. Dan kepuasan ini tentu akan dapat

dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk

atau mendapatkan pelayanan jasa yang baik terhadap perusahaan tersebut.

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu produk akan

mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen merasa puas, dia akan

menunjukkan probabilitas yang lebih tinggi untuk membeli produk itu

lagi.

Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, definisi yang

dominan dan banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada

disconfirmation paradigm (Oliver, 1997). Dalam paradigma diskonfirmasi,

kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana

persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan.

Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh

kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak

layanan (service encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi

dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya.

Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima

setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk yang ia beli.

Meskipun pada umumnya definisi yang diberikan di atas

menitikberatkan pada kepuasan/ketidakpuasan terhadap produk atau jasa,

pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian

kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena

keduanya berkaitan erat (Peterson dan wilson, 1992; Pawitra,1993).

Dalam mengevaluasi kepuasan produk, jasa, atau perusahaan

tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi.

Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap

suatu produk (Gravin dalam Lovelock, 1994; peppard dan Rowland,1995)

antara lain meliputi :

1. Kinerja (Performance) karakteristik dari operasi pokok dari produk inti

yang dibeli.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap.

3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai oleh suatu produk yang dibeli.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-

standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Daya Tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk

tersebut dapat terus digunakan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta

penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Untuk mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen

umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut Parasuraman,

et al., 1985 (dalam bukunya Fandy Tjiptono, 1997:26) :

a) Bukti Langsung (tangibles), meliputi fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi.

b) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c) Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan

karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan

dengan tanggap.

d) Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari

bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap pelanggan suatu

perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa

kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa.

Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan

kualitas barang atau jasa yang dibeli. (Fandy Tjiptono, 1997:26)

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler, et al., (1996) dalam buku Fandy Tjiptono (1997:34)

mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu

sebagai berikut :

a. Sistem Keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah

pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Penelitian menunjukkan bahwa bila para pelanggan tidak puas dengan

satu dari setiap empat pembeli, kurang dari 5% pelanggan yang tidak

puas akan mengeluh. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih

sedikit atau berganti pemasok dari pada mengajukan keluhan.

c. Belanja Siluman (Ghost Shopping)

Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak

sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka

tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli

produk perusahaan dan produk pesaing.

d. Analisa Kehilangan Pelanggan (Lost Cutomer Analysis)

Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang

berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari

sebabnya.

Metode survei merupakan yang paling banyak digunakan

dalam pengukuran kepuasan pelanggan, sehubungan dengan itu ada

empat (4) metode pengukuran jika menggunakan metode survey yaitu

(Fandy Tjiptono,1997:35)

1) Directly reported satisfaction

Mengukur kepuasan secara langsung dengan pertanyaan yang

mengungkapkan seberapa puas perasaan konsumen.

2) Derived dissatisfaction

Mengukur kepuasan pelanggan dengan pertanyaan mengenai

seberapa besar harapan terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa

besar yang dia rasakan.

3) Problem Analysis

Mengukur kepuasan pelanggan dengan pertanyaan mengenai

masalah yang dihadapi berkaitan dengan penggunaan suatu produk

dan perbaikan yang dirasakan.

4) Importance performance analysis

Mengukur kepuasan pelanggan dengan merengking berbagai

elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap

elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dari masing-masing

elemen.

H. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Konsumen

Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli

kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa

yang akan datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian

merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha

pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan,

perusahaan untuk mendapatkan loyalitas atau kesetiaan konsumen perlu

strategi pemasaran yang tepat dan komplek. Konsumen akan menjadi loyal

pada merek atau jasa yang berkualitas dan menawarkannya dengan harga

yang wajar, selain itu para penjual juga beranggapan bahwa konsumen

akan menjadi loyal pada suatu produk atau jasa jika produk atau jasa

tersebut mudah ditemui saat dibutuhkan. Dan yang tidak kalah penting

loyalitas terbentuk melalui promosi yang ditawarkan perusahaan dengan

mengkomunikasikan kebaikan-kebaikan produk yang dijualnya.

Pelanggan menjadi loyal dapat diartikan bahwa persepsi nilai

pelanggan atau customer perceive value yang merupakan selisih antara

nilai pelanggan total atau total customer value dengan biaya pelanggan

total atau total customer cost lebih besar daripada nol (Kotler. El al dalam

Suparyadi 2006:311).

Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan merasa

perlu untuk mempertahankan pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak

lari ke perusahaan lain. Oleh karena itu digunakan berbagai cara untuk

menarik dan mempertahankan pelanggan. Antara lain :

a. Memberikan potongan tarif (discount) kepada pelanggan yang setia

b. Memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan perusahaan lain

yang sejenis.

c. Ketepatan jadwal pengiriman.

Menurut Gale (1997) mengatakan tingkat loyalitas pelanggan

dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap nilai yang ditawarkan oleh

perusahaan. Hasil dari sebuah evaluasi konsumen individual, terhadap

suatu produk atau jasa dapat memenuhi harapannya atau mampu

memuaskannya, maka dimasa datang akan terjadi pembelian ulang.

Teori dan praktek pemasaran klasik berpusat pada cara menarik

pelanggan baru dari pada mempertahankan yang sudah ada. Tekanannya

ada pada menciptakan transaksi, bukan hubungan. Yang diberikan adalah

kegiatan pra penjualan dan kegiatan penjualan, bukan kegiatan pasca

penjualan. Namun sekarang perusahaan menyadari pentingnya

mempertahankan pelanggan yang ada.

Menurut pandangan Drs. Zulqanef MM. (dalam harian umum suara

merdeka) hubungan antara atribut jasa, kepuasan menyeluruh dan loyalitas

konsumen sudah merupakan suatu pola hubungan yang hampir menjadi

hukum dalam perilaku konsumen. Pola tersebut jika disederhanakan

berupa kondisi konsumen akan mengevaluasi atribut jasa yang diberi dan

konsumenpun merasa puas. Kemudian kepuasan tersebut dapat

menentukan loyalitas atau keinginan untuk melakukan pembelian ulang

(www.suaramerdeka.com) .

Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang komplek,

salah satu penyebabnya adalah beragamnya definisi operasionalisasi

konsep ini. Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap

perusahaan yang menyediakan barang atau jasa, kepuasan pelanggan

merupakan faktor yang menentukan tingkat loyalitas pelanggan, faktor

lainnya adalah customer value, customer satisfaction, dan swiching

barrier (SWA Sembada “saatnya mencermati loyalitas

pelanggan”,2005:27).

Loyalitas yang berefleksikan pada pembelian berulang tidak

tumbuh dengan sendirinya melainkan sesuatu yang harus diusahakan oleh

perusahaan dan dipengaruhi oleh beberapa faktor (Anonim,2003):

a) Loyal karena kebiasaan

b) Tidak memiliki akses lain

c) Pelanggan yang sebenarnya tidak puas tapi karena biaya peralihan

tinggi, mau tidak mau harus membeli kembali.

d) Menyukai karena referensi

e) Pengalaman.

f) Kualitas produk yang tinggi.

Berdasarkan faktor-faktor tersebut usaha perusahaan untuk menciptakan

pelanggan yang loyal diawali dengan memuaskan konsumen, terutama

konsumen baru. Image awal baik terhadap suatu produk atau perusahaan

akan menentukan penjualan perusahaan berikutnya. Apabila konsumen

sudah mendapat kesan negatif tentang perusahaan, akan sangat sulit untuk

meyakinkan konsumen dan mengharapkan pembelian berikutnya.

2. Tingkat Loyalitas Konsumen

Proses seorang konsumen menjadi seorang konsumen yang loyal terhadap

perusahaan terbentuk melalui beberapa tahap. Menurut pandangan Niegell

Hill (dalam Susilawati, 2007:18). Loyalitas konsumen terbagi menjadi

enam tahapan yaitu :

a) Suspect

Meliputi semua yang diyakini akan membeli atau membutuhkan

barang atau jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang atau

jasa perusahaan.

b) Prospect

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan

mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun

mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui

keberadaan perusahaan dan barang yang ditawakan melalui

rekomendasi pihak lain.

c) Customer

Pada tahap ini, konsumen sudah melakukan hubungan transaksi

dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap

perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

d) Client

Meliputi semua konsumen yang telah membeli barang atau jasa yang

dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini

berlangsung lama dan mereka telah memiliki hubungan kerjasama

yang baik.

b. Advocates

Pada tahap ini, konsumen secara aktif mendukung perusahaan dengan

memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang

atau jasa di perusahaan tersebut.

c. Partners

Kemudian pada tahap akhir barulah terjadi hubungan yang kuat dan

saling memberi keuntungan antara perusahaan dengan konsumen. Pada

tahap ini pula konsumen berani menolak produk atau jasa dari

perusahaan lain.

I. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Sapi’i tentang Analisis Pengaruh

Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah makan Ayam

Bakar Wong Solo Cabang Kalimalang. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di

Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kalimalang. Untuk

penelitian ini digunakan non probability sampling dengan cara reliance on

available subject atau convenience sample. Data diperoleh dengan cara

penyebaran angket terhadap konsumennya dengan 50 responden dan

metode yang digunakan analisis koefisien korelasi dan regresi sederhana.

Hasil kuesioner menunjukkan jawaban konsumen mendekati 70% dengan

tingkat jawaban puas. Perhitungan korelasi antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan konsumen sebesar 0,472 dengan tingkat signifikan

0,000. Kategori sedang karena termasuk 0,40 – 0,599. Sedangkan hasil

regresi 0,233 ini terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan pelanggan sebesar 23,3% yang berarti ada pengaruh

walaupun tidak terlalu signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen dan sisanya 77,7% dipengaruhi oleh variabel lain

yang tidak diketahui sehingga dengan demikian tolak Ho dan terima Ha.

Yakni hipotesis yang menyatakan bahwa ada hubungan yang signifikan

antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Nurhikmah (2006), didalam penelitiannya yang berjudul “Analisis

Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap

Loyalitas Konsumen Pada Giant Hyper Mall Bekasi”. Metode penelitian

yang digunakan adalah survey, dan responden sebanyak 100 yang

berkunjung di Giant Hyper Mall Bekasi. Teknik penentuan sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode sampel random

sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang

signifikan secara statistik antara kualitas pelayanan (X1) dengan loyalitas

konsumen (Y) dengan nilai thitung lebih kecil dari nilai ttabel (1,023<

1,980), dan adanya hubungan positif yang kuat dengan koefisien

korelasi pelayanan ry1 = 0,651. Dalam penelitian juga menunjukkan ada

pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan (X2) dengan

loyalitas konsumen (Y) dengan nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel

(5,525 > 1,980),dan terdapat hubungan positif yang kuat dengan koefisien

ry2 = 0,746, selain itu juga ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara bersama-sama

dengan loyalitas konsumen (Y) dengan nilai fhitung lebih dari ftabel

(62,153 > 3,12). Persamaan regresi berganda Y = 8100X1 + 0,570X2,

koefisien korelasi Ry12 = 0,819, persamaan koefisien determinasi

(R Square) 0,562.

Edi Prasetyo (2007), didalam penelitiannya yang berjudul

Pengaruh keragaman produk dan pelayanan terhadap loyalitas konsumen

pada swalayan “Assgros Sartika” Gemolong di Kabupaten Sragen. Metode

penentuan sampel digunakan non probabilitas, dengan 100 responden.

Dari pengujian Ttest didapat persamaan regresinya yaitu Y = 4.027 +

0.332X1 + 0.187X2, dengan hasil uji simultan Fhitung diperoleh 34,493

dan tingkat signifikannya 0.00, hasil determinasi R square 0.380 atau 38%

yang dipengaruhi oleh variabel keragaman produk dan pelayanan dan

sisanya 62% dipengaruhi oleh faktor variabel lain.

J. Kerangka Pemikiran

Konsumen sebagai sasaran pemasaran perusahaan memiliki posisi

yang semakin kuat dan kritis, seiring dengan semakin banyak informasi

bisnis retail, maka kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dimana

tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta pelaksanaan atau kinerja

yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai dan memadai serta harus

memperhatikan hal yang dianggap penting oleh konsumen.

Keragaman produk juga sangat mempengaruhi keputusan

konsumen dalam membelanjakan sejumlah uangnya untuk melakukan

pembelian ulang pada toko yang sama. Tingkat keragaman produk yang

bervariasi baik ukuran, jenis, mutu oleh konsumen akan membuat

konsumen lebih loyal serta senang dan lebih leluasa didalam memilih

barang yang dibutuhkannya.

Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan dapat memberikan dorongan khusus bagi para

pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam

jangka panjang dengan perusahaan.

Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika

kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja

melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tinggi atau

kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek. Bukan

hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang

tinggi. Kepuasan tidak akan berhenti pada satu titik, ia bergerak dinamis

mengikuti kualitas produk atau jasa dan layanannya dengan harapan-

harapan yang berkembang dibenak konsumen.

Loyalitas pelanggan yang tinggi dapat mengurangi biaya

pemasaran, karena biaya untuk mempertahankan jauh lebih murah

dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. Perusahaan harus berupaya

mempertahankan brand image untuk dapat mempertahankan loyalitas

pelanggan, dan juga harus meningkatkan pelayanan yang diberikan pada

pelanggan sehingga mereka merasa puas.

Gambar 2.1

Kerangka pemikiran Konseptual

PT Hero Supermarket

Keragaman Produk Kepuasan Pelanggan

Loyalitas pelanggan

Uji Validitas dan

Reliabilitas

Model Regresi linier berganda

Uji Asumsi Klasik :

1. Autokorelasi

2. Multikolinearitas

3. Heteroskedastisitas

4. Normalitas

Uji Regresi Berganda

Uji Hipotesis:

1. Uji t (Parsial)

2. Uji f (Simultan)

Kesimpulan dan implikasi

Kualitas Pelayanan

K. Perumusan Hipotesis

Berdasarkan landasan teori dan kerangka pemikiran yang telah

dipaparkan, maka dapat disusun hipotesis penelitian sebagai berikut:

1. Ho: = 0, Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keragaman

produk terhadap loyalitas pelanggan.

Ha: ≠ 0, Ada pengaruh yang signifikan antara keragaman

produk terhadap loyalitas pelanggan.

2. Ho: = 0, Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Ha: ≠ 0, Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

3. Ho: = 0, Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Ha: ≠ 0, Ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

4. Ho: = 0, Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keragaman

produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan.

Ha: ≠ 0, Ada pengaruh yang signfikan antara keragaman

produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Untuk mengetahui ruang lingkup penelitian maka kita dapat

melihat batasan lokasi agar tidak keluar wilayah yang ditelitinya, dengan

ini penelitian dilakukan pada pelanggan PT. Hero Supermarket yang

berada di Jl. Terogong, Cilandak Jakarta Selatan.

B. Metode Penentuan Sample

Dalam penelitian sampel yang digunakan adalah desain sampel

non probability sampling, dimana setiap konsumen atau responden yang

memenuhi kriteria populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang

sama untuk dipilih menjadi sampel. Pemilihan unit sampel didasarkan

pada pertimbangan atau penilaian subyektif dan tidak pada penggunaan

probabilitas. Untuk mengetahui besarnya sample maka digunakan rumus

Slovin Husein Umar, (2000;53),yaitu:

= 99,667 dibulatkan menjadi 100

Dimana:

n : Jumlah sample

N : Ukuran Populasi

e : Nilai kritis atas batas ketelitian yang diinginkan (presentase

kelonggaran atau ketidakpuasan karena kesalahn pengambilan

sampel dari populasi) yang masih bisa ditolerir sebesar 10%.

Dan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung

PT Hero Supermarket yang berada di Jl. Terogong, Cilandak Jakarta

Selatan dan bersedia menjadi responden, yaitu dengan cara membagikan

kuesioner secara langsung.

C. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara :

1. Studi kepustakaan

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara mendalami,

mencermati, menelaah dan mengindentifikasikan teori-teori yang

relevan dengan permasalahan penelitian yang ada dalam kepustakaan,

baik itu sumber bacaan, buku-buku referensia atau hasil penelitian

lain.

2. Studi lapangan

Dalam teknik pengumpulan data melalui studi lapangan dilakukan

dengan cara :

a. Angket (kuesioner)

Dikatakan bahwa angket (kuesioner) adalah tehnik pengumpulan

data dengan menyerahkan atau mengirim daftar pertanyaan untuk

diiisi oleh responden. Responden adalah orang yang memberi

tanggapan (respon) atas atau menjawab pertanyaan-pertanyaan

yang diajukan.

Berdasarkan bentuk pertanyaan, kuesioner yang digunakan adalah

bentuk kuesioner tertutup merupakan kuesioner yang

pertanyaannya mengharapkan jawaban singkat atau mengharapkan

responden untuk memilih salah satu alternatif jawaban dari setiap

pertanyaan yang tersedia.

b. Metode Observasi

Metode observasi diadakan di HERO Supermarket Terogong,

Jakarta. Dimana observasi ini dilakukan untuk membandingkan

hasil survei dengan kenyataan yang ada,untuk memperkuat hasil

jawaban kuesioner.

D. Metode Analisis Data

1. Analisis Kualitatif

Metode kualitatif yang digunakan dalam penelitian ini dengan analisis

deskriptif yaitu dengan menyebarkan 100 kuesioner kepada pengunjung

pada PT Hero Supermarket Tarogong. Kuesioner menggunakan skala

likert dengan rumusan sebagai berikut :

Tabel 3.1.

Skala Likert Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan

Sangat Setuju

Setuju Ragu Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

(SS) (S) ( R) (TS) (STS)

5 4 3 2 1

Tabel 3.2

Skala Likert Kepuasan Pelanggan

Sangat Puas Puas Ragu Tidak Puas Sangat Tidak Puas

(SP) (P) ( R) (TP) (STP)

5 4 3 2 1

Untuk menjaga kevalidan dan relaibelnya butir-butir pernyataan yang ada

pada kuesioner dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu

dengan melakukan try out terhadap beberapa responden terbatas.

a. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan

suatu instrumen (setiap butir pertanyaan atau pernyataan). Suatu

instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan.

Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang

diteliti. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir

suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel.

Daftar pernyataan ini pada umumnya mendukung suatu variabel tertentu.

Validitas suatu butir pertanyaan dapat dinilai pada hasil output

SPSS pada tabel dengan judul item total statistics. Menilai kevalidan

masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai corrected item

total correlation > dari r-tabel. Uji validitas sebaiknya dilakukan secara

terpisah pada lembar kerja yang berbeda antara satu konstruk variabel

yang lain sehingga dapat diketahui butir-butir pertanyaan variabel mana

yang paling banyak tidak valid (Bhuono, 2005:66).

b. Uji Reliabilitas

Setelah menentukan validitas instrumen penelitian, tahap

selanjutnya adalah mengukur reliabilitas data dari instrumen penelitian.

Reliabilitas merupakan suatu ukuran kestabilan dan konsisten responden

dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk

pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dikatakan baik jika

memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,60 dan disusun dalam suatu

bentuk kuesioner Istrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila

digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama (Bhuono, 2005:72).

2. Analisis Kuantitatif

a. Analisa Koefisien Korelasi

Analisis statistik ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidak adanya

hubungan antara 3 variabel bebas dan variabel terikat. Dalam hal ini

yang akan dicari adalah keragaman produk sebagai variabel bebas dan

loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat.

Keterangan :

r = Koefisien korelasi

n = Jumlah responden

x = Pengaruh Keragaman Produk

y = loyalitas pelanggan

dengan ketentuan bahwa :

r = 0, berarti hubungan x dan y tidak ada korelasi hubungan yang

sangat lemah.

r = 1, atau mendekati 1, maka hubungan yang ada sangat kuat (kuat

sempurna).

r = (+) positif, berarti kenaikan nilai x yang diikuti oleh kenaikan nilai

y, dan sebaliknya penurunan nilai x diikuti oleh penurunan nilai y.

r = (-) negatif, berarti kenaikan nilai x akan diikuti oleh penurunan

nilai y, dan sebaliknya penurunan nilai x akan diikuti oleh

kenaikan nilai y.

Tabel 3.2

Pedoman untuk memberikan koefisien korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0.00 – 0.199 Sangat rendah

0.20 – 0.399 Rendah

0.40 – 0.599 Sedang

0.60 – 0.799 Kuat

0.80 – 1.000 Sangat kuat

Sumber:Sugiyono,Metodelogi Penelitian,CV.Alfabeta,Bandung,2002

b. Uji Asumsi Klasik

1) Uji Autokorelasi

Autokorelasi adalah hubungan yang terjadi antara anggota-anggota

dari pengamatan yang tersusun dalam rangkaian waktu yang

berkaitan dengan tenggang waktu (time length) yang dapat diartikan,

bahwa hubungan korelasi dari masing-masing variabel waktu

sekarang akan sama keadaanya pada masa yang akan datang. Salah

satu pengujian yang digunakan untuk mengetahui autokorelasi

adalah uji Durbin Watson.

Rumus uji Durbin Watson adalah sebagai berikut :

Tabel 3.3

Pedoman untuk memberikan interprestasi

Uji Durbin Watson

DW Kesimpulan

Kurang dari 1,10 Ada autokorelasi

1,10 dan 1,54 Tanpa kesimpulan

1,55 dan 2,46 Tidak ada autokorelasi

2,46 dan 2,90 Tanpa kesimpulan

Lebih dari 2,91 Ada autokorelasi

Sumber: Algifari, Analisa Regresi,CV. BPFE,Yogyakarta,hal.79

2) Uji Multikolinieritas

Istilah kolinieritas ganda (multikolinieritas) diciptakan oleh Ranger

Fish di dalam bukunya “statistical Confluence Analysis be Means of

Complete regression system” artinya istilah ini berarti adanya

hubungan linier yang sempurna atau eksak (perfect or exact) di

antara variabel-variabel bebas dalam model regresi.

Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai VIF Keragaman

produk dan kualitas pelayanan memiliki VIF masing-masing nilai di

bawah dari 10, maka dapat dikatakan tidak terjadi multikolinearitas

antara variabel bebas.

3) Uji Heterokedastisitas

Akan terlihat titik-titik yang menyebar secara acak dan membentuk

suatu pola tertentu yang jelas. Titik-titik tersebut menyebar baik

diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu y.

4) Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

verbal dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai

distribusi normal atau tidak. Model regresi baik adalah distribusi data

normal atau mendekati normal.

Menurut Singgih santoso (2004:24) ada beberapa cara mendeteksi

normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu

diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dalam uji

normalitas adalah :

a) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal, maka regresi memenuhi asumsi normalitas.

b) Jika data menyebar dari garis diagonal dan atau tidak

mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas.

c. Regresi Linier Berganda

Metode regresi linier dimaksudkan untuk mengetahui keeratan,

hubungan yang ada di antara kedua variabel. Metode regresi linier ini juga

dapat digunakan untuk peramal dengan menggunakan data berkala (time

series).

Rumus linier berganda :

Keterangan :

= Subyek dalam variabel independen yang diprediksikan

a = banyak jumlah Y bila X = 0 (konstan)

b = Angka arah koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan

atapun penurunan variabel independen. Bila b (+) positif, maka

naik, dan bila b (-) negatif maka terjadi penurunan.

X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

E. Operasional Variabel Penelitian

Penelitian mengenai analisis pengaruh keragaman produk, kualitas

pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

dilakukan pada pengunjung PT Hero Supermarket yang terletak di

terogong, cilandak Jakarta Selatan.

1. Variabel bebas : (X1) adalah Keragaman produk

(X2) adalah Kualitas pelayanan

(X3) adalah Kepuasan pelanggan

2. Variabel terikat : (Y) adalah loyalitas pelanggan pengunjung PT Hero

Supermarket Tarogong, Cilandak Jakarta Selatan.

Tabel 3.4

Operasional Variabel Penelitian

No. Variable Sub Variabel Indikator Skala

1. Keragaman

Produk

(X1)

a. Kelengkapan Produk

b. Merk produk

c. Variasi ukuran

produk

d. Variasi kualitas

produk

1) Produk Hero

Supermarket lengkap

sesuai kebutuhan

pelanggan.

2) Terdapat merek lokal

yang dijual pada

hero supermarket.

3) Sebagian produk

yang dijual bermerek

toko itu sendiri.

4) Produk-produk hero

bervariasi ukuran

dan kemasannya.

5) Produk hero

supermarket

berkualitas tinggi.

Ordin

al

2. Kualitas

Pelayanan

(X2)

a. Keandalan

1) PT. Hero

Supermarket dengan

slogannya yaitu “The

Fresh Food People”

dapat diaplikasikan

Ordin

al

b. Daya Tanggap

c. Kepastian

d. Empati

e. Berwujud

secara baik.

2) Kecepatan dan

ketepatan dalam

pelayanan.

3) Pemahaman

karyawan terhadap

produk yang dijual

baik dalam segi

penempatan produk

maupun kondisi

produknya.

4) Keadilan dan

kejujuran dalam

pelayanan.

5) Memahami keinginan

konsumen

6) Kenyamanan lokasi

7) Kemudahan dalam

mencari barang

8) Kondisi toko yang

tidak hiruk pikuk

9) Penampilan toko

menarik

10) Fasilitas yang tersedia

lengkap seperti area

dan sarana parkir,

toilet, lampu, musik,

dll.

11) Jumlah kasir yang

tersedia cukup

banyak.

12) Jalinan komunikasi

yang baik antara

karyawan dengan

pelanggan.

3. Kepuasan

Pelanggan

(X3)

a. Bukti langsung

1) PT Hero Supermarket

Cukup luas dan

memadai.

2) Sarana parkir luas

3) Kebersihan toko

4) Alat transaksi

pembayaran lengkap

baik cash maupun

menggunakan kartu

kredit.

5) Adanya fasilitas

b. Keandalan

ATM di dalam

supermarket.

6) Jumlah kasir yang

tersedia banyak

7) Kenyamanan dalam

berbelanja baik dari

segi fasilitas, AC,

ruang lingkup

supermarket yang

memadai serta

penempatan barang

yang sesuai dan

mudah untuk

dijangkau.

8) PT Hero Supermarket

buka tepat pada

waktunya.

9) Produk yang dijual

sangat berkualitas

khususnya sayur dan

buah.

10) Jaminan ketersediaan

produk cukup baik.

c. Daya tanggap

d. Jaminan

e. Empati

11) Kebijaksanaan

karyawan dalam

menghadapi

komplain.

12) Kecepatan dan

ketepatan karyawan

dalam melayani

pelanggan.

13) Karyawan dengan

ramah melayani

pelanggan.

14) Kemampuann

karyawan dalam

menjelaskan produk

yang dijual secara

baik, cepat dan jelas

sehingga

menimbulkan

kepercayaan

pelanggan.

15) Kesiapan karyawan

dalam membantu

pelanggan ketika

dibutuhkan.

16) Kemampuan

karyawan dalam

memenuhi kebutuhan

spesifik pelanggan.

17) Perhatian diberikan

secara individual

terhadap pelanggan.

18) Mengenal pelanggan

reguler.

4. Loyalitas

pelanggan

(Y)

a.Customer Value

b.Customer Satisfaction

c. Swiching barrier

1) Kebutuhan dan

keinginan konsumen

terpenuhi.

2) Harapan kesesuaian

produk dan pelayanan

yang diberikan oleh

perusahaan kepada

konsumen.

3) Jaminan produk yang

diberikan oleh

perusahaan kepada

konsumen.

4) Kesetiaan konsumen

untuk berbelanja pada

PT Hero

Supermarket.

5) Menjadikan PT Hero

Supermarket sebagai

pilihan utama pada

waktu ingin

berbelanja.

6) Pengalaman

konsumen yang sudah

pernah berbelanja

pada PT Hero

Supermarket.

BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat PT Hero Supermarket

Hingga saat ini Hero Pasar Swalayan merupakan industri ritel pasar

swalayan (supermarket) terbesar di Indonesia yang berdiri pertama kali pada

tanggal 23 Agustus 1971 di Jl. Faletehan I No. 23, Kebayoran baru, Jakarta

Selatan dengan luas gedung kurang lebih 251 meter persegi atau lebih tepat

disebut Toko Swalayan dengan nama Hero Mini Supermarket.

Hero Supermarket lahir atas ide Bp. Muhammad Saleh Kurnia, putra

kelahiran Cibadak, Sukabumi, Jawa Barat. Ia belajar berdagang mulai kecil

mengikuti jejak orangtuanya yang sudah berdagang barang-barang

kebutuhan sehari-hari dikota asalnya.

Sekitar tahun 1948-an keluarga Kurnia hijrah ke Jakarta untuk

memulai usahanya agar lebih maju lagi. Orangtua Muhammad Saleh Kurnia

mengawali usahanya dengan mengelola usaha kaki lima “Gerobak Dorong”

di Gang Ribal ( Sekarang Lebih dikenal dengan Jalan Pintu Air Besar

Selatan I), Jakarta Barat. Dengan menjual makanan dan minuman. Dari

sinilah Muhamad Saleh Kurnia bersama kakaknya mulai aktif membantu

orangtuanya mengelola usaha barunya dijakarta.

Kian hari usahanya semakin berkembang pesat dan pada tahun 1951

usahanya tidak lagi di gerobak dorong tetapi sudah mampu memindahkan

usahanya ke pertokoan di Jalan yang sama dengan nama Toko Hero. Untuk

memperlancar usahanya berkembang pesat pada tahun 1954 Toko Hero

mendirikan CV. Hero, yang banyak mengimport makanan dan minuman dari

luar negeri.

Tahun 1969 keluarga menyerahkan pimpinan CV. Hero Kepada

Muhammad Saleh Kurnia, dan ditangan Muhammad Saleh Kurnia usaha

semakin besar dengan banyak mengimport barang dari luar negeri dan

menjadi agen beberapa produk import.

Melihat potensi pasar produk import yang semakin besar dan belum

adanya tempat belanja keluarga yang modern dan memadai bagi orang asing

pada waktu itu maka pada tahun 1971, Muhammad Saleh Kurnia

mengajukan ijin pendirian toko swalayan melalui Akte Notaris Djoko

Mulyadi SH, nomor 19. Dan pada tanggal 23 Agustus 1971 membuka gerai

(out let) yang pertama di Jl. Falatehan I, Jakarta Selatan dengan nama Hero

Mini Supermarket.

Pada tahun 1978 bersama Tuan Then Siok Liong, Sun Yuen Hong

and Fen Hin Chon Enterprise Ltd. Hongkong dan Welcome Trading Co, Pte.

Ltd. Singapore investasi mendirikan PT Onward Paper Corporation yang

mengelola pabrik tissue dengan merk Scoott lisensi dari Scott Paper

Company Pennsyvania USA dan merk sendiri Four Roses dan PT. Hero

Supermarket menguasai sepertiga dari total investasi di PT. Onward Paper

Corporation.

Untuk menunjang kenyamanan dan peningkatan perusahaan tahun

1987, Kantor Pusat PT. Hero Supermarket pindah menempati gedung baru

di Jl. Gatot Subroto 177 Jakarta Selatan dengan supermarket berada dilantai

dasar. Pada tahun 1987 ini pula perusahaan membuktikan kinerjanya dengan

mendapatkan piala ARTA dari kamar gadang Indonesia sebagai pasar

swalayan terbaik di Indonesia.

Pada tanggal 30 Juni 1989 PT. Hero Supermarket Go Public

meramaikan pasar modal dan merupakan ritel pasar swalayan pertama

diIndonesia yang memperoleh kepercayaan untuk menjual sahamnya kepada

masyarakat luas. Penjualan saham pertama 1.795.000 lembar saham dengan

nilai nominal Rp. 1000 dan ditawarkan dengan harga perdana Rp. 7.200 per

lembar saham dan dari hasil penjualan Tahun 1989 mencapai 159,9 Milyar.

Tahun 1991 PT. Hero Supermarket membuka toko swalayan kecil

dengan konsep convenience store dan diberi nama Star Mart, yang melayani

kebutuhan rumah tangga secara cepat, dengan lokasi yang strategis seperti

Hotel, Apartemen, Komplek Ruko dan lain-lain. Selain itu Hero Group juga

mendirikan semacam toko perkulakan pertama di Indonesia dengan nama

Mega Super Grosir, target pasarnya adalah toko eceran kecil, koperasi,

perhotelan, perkantoran, Instasi pemerintah.

Tanggal 20 April 1992 jabata Presiden Direktur sebagai pucuk

pimpinan perusahaan dipercayakan kepada Ipung Kurnia karena kesehatan

Muhammad Saleh Kurnia tidak memungkinkan lagi memimpin perusahaan.

Dan pada tanggal 10 Mei 1992 Bapak Muhammad Saleh Kurnia meninggal

di Singapura akibat sakit kanker.

Bulan Februari 1998 PT. Hero Supermarket mengadakan aliansi

strategis dengan Dairy Farm Hongkong, anggota Jardine Matheson. Dairy

Farm memiliki penyertaan saham langsung pada Perseroan sebesar 7,6 %

dan melalui obligasi tukar yang dapat ditukarkan dengan saham Perseroan

sebesar 24,55 %. Jalinan kerjasama ini juga diwujudkan dengan

bergabungnya eksekutif Dairy Farm dalam jajaran Direksi dan Komisaris

PT. Hero Supermarket Tbk.

Hingga Bulan Maret 2007 PT. Hero Supermarket memiliki gerai-

gerai sebagai berikut:

1. Hero Supermarket : 82 gerai

2. Star Mart Convenience Store : 40 gerai

3. Guardian Toko Kecantikan dan Apotik : 69 gerai

4. Giant Hypermarket : 2 gerai

Dalam perkembangan PT. Hero Supermarket mampu tumbuh

sejalan dengan kemajuan aktivitas bisnis dan industri dengan tuntutan-

tuntutannya yang semakin rumit dan beraneka ragam, melalui motto

perusahaan “Hero memberi lebih dari yang anda bayarkan”. Selain itu PT.

Hero Supermarket juga mempunyai Visi, Misi, Falsafah-nya adalah:

2. Visi Hero Supermarket

Menjadi pengecer makanan yang terkemuka di Indonesia,

menawarkan jajaran makanan segar dan bahan makanan terbaik dengan

harga terjangkau.

3. Misi Hero Supermarket

Menjadi pengecer makanan modern yang terkemuka di Indonesia

dari segi penjualan dan laba konsumen dengan pendapatan menengah

hingga atas merupakan sasaran utama mengingat mereka memiliki daya

beli besar.

4. Falsafah Hero Supermarket

Hero mempunyai 3 prinsip, yaitu:

1. Kita selalu mengutamakan service yang terbaik kepada pelanggan.

2. Kita selalu menyediakan produk yang bermutu tinggi sesuai dengan

keinginan pelanggan.

3. Kita bersama-sama menciptakan kesatuan manajemen yang sempurna.

5. Bidang Usaha Perusahaan

Perseroan bergerak dalam bidang perdagangan eceran makanan

dan produk terkait lainnya. Terdapat dua divisi operasi yaitu divisi pasar

swalayan sebagai aktivitas operasi yang utama dan divisi eceran khusus

yang terdiri dari toko serba ada dan apotik. Hingga saat ini perseroan

mengoperasikan 71 gerai Hero Pasar Swalayan tersebar diberbagai kota-

kota besar di Indonesia, terdiri atas 48 gerai di kawasan Jabotabek dan 23

gerai di kota besar lainnya. Pada tahun 2007, Perseroan telah menambah 3

gerai baru, yaitu 2 gerai Guardian apotik pada bulan Januari dan Maret

2007 dan 1 gerai Star Mart pada Februari 2007.

PT. Hero Supermarket Tbk. Senantiasa mempertahankan

komitmen terhadap visi, menjadi pengecer makanan yang terkemuka

dengan menawarkan jajaran makanan segar, bahan makanan dan produk

pribadi terlengkap dengan harga terjangkau pada gerai-gerai yang

berlokasi nyaman dimana para konsumen dapat menikmati layanan yang

ramah dan efisien.

Untuk mendukung usaha utamanya, Perseroan mengembangkan :

a. Guardian apotik : bagian dari PT. Hero Supermarket Tbk. Yang

tumbuh paling pesat dan dengan cepat mencapai posisi sebagai

pengecer barang-barang pribadi dan apotik terkemuka di Indonesia.

b. Instore Bakery : sarana pembuatan berbagai jenis roti dan kue

pada hampir setiap cabang perseroan.

c. Star Mart : toko serba ada dengan 26 gerai yang terbagi

dalam 3 macam format apartemen, perkantoran dan gerai yang berdiri

sendiri dilingkungan pemukiman.

d. Mitra Toko Diskon : kelompok gerai diskon dilingkungan

pemukiman dengan jaringan utama 8 gerai.

e. Restoran siap saji : berbagai variasi makanan Indonesia, Jepang,

Sari Buah, Hamburger dan Pancake.

6. Struktur Organisasi

Organisasi adalah suatu wadah yang terdiri dari sejumlah orang

untuk mencapai suatu tujuan, oleh karena itu pengorganisasian suatu

perusahaan itu penting, dengan menempatkan orang-orang yang tepat

dibidangnya demi mencapai tujuan perusahaan.

Adapun bentuk dari pada struktur organisasi PT. Hero

Supermarket, akan dijelaskan sebagai berikut :

1) RUPS

a. Membuat Anggaran Dasar

b. Mengangkat dan memberhentikan Dewan Komisaris dan Direktur

c. Menetapkan arah, sasaran, dan tujuan jangka panjang perusahaan.

2) Board of Commisioner

a. Menentukan garis besar kegiatan perseroan

b. Memberikan petunjuk kerja pada direksi setelah mendapatkan

persetujuan dari RUPS.

c. Mengawasi kegiatan perusahaan secara keseluruhan.

d. Memberi nasehat-nasehat kepada pihak manajerial dibawahnya.

3) Chief Executive Officer

a. Menentukan dan menetapkan strategi, tujuan utama dan

kebijaksanaan pengembangan perusahaan.

b. Menyiapkan rencana dan anggaran serta aliran kas keuangan

perusahaan.

c. Menetapkan permodalan anggaran dan aliran kas keuangan

perusahaan.

d. Menetapkan tugas, tanggung jawab dan wewenang setiap pejabat

yang berada di bawah pimpinannya.

e. Memberikan bimbingan dan pengarahan umum, saran-saran dan

perintah kepada bawahan dalam rangka pelaksanaan tugas masing-

masing bawahan.

f. Mengawasi jalannya perusahaan dan mengadakan perubahan-

perubahan yang diperlukan sejalan dengan kebutuhan akan

perkembangan perusahaan.

g. Mengkoordinasikan kegiatan unsur organisasi agar dapat berjalan

lebih efisien dan efektif sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan

sebelumnya.

h. Menentukan pengambilan keputusan terakhir untuk intern

perusahaan dan untuk mewakili nama perusahaan.

4) Corporate Secretary and Legal

Mengatasi masalah yang berkaitan dengan hukum seperti mengurus

ijin bangunan Hero, mengadakan kerja sama dengan pihak

kontraktor.

5) Internal Auditor

Memeriksa system dan prosedur yang dilaksanakan serta keakuratan

data-data yang dibuat oleh masing-masing divisi yang terkait dalam

perusahaan.

6) Human Resources Director

Bertanggung jawab atas program-program kegiatan kepegawaian.

7) Employment Manager

Bertanggung jawab mengurus kegiatan perekrutan, penempatan,

penilaian prestasi kerja dan pemberhentian karyawan.

8) Training & Development Manager

Bertanggung jawab atas pelatihan dan pengembangan karyawan.

9) Office Manager

a. Logistik, mengatur perlengkapan dan prasarana operasional.

b. Service, mengatur pengiriman barang dan keberadaan kendaraan

operasional.

10) Compensation & Human Resources Administration Manager

Memberikan dispensasi khusus dan mengatur jadwal training.

11) Employe & Industrial Manager

Bertanggung jawab atas kesejahteraan karyawan dan menangani

praktek kerja lapangan karyawan.

12) Finance Director

a. Mengawasi pemasukan dan pengeluaran uang kas dan uang di

bank.

b. Menyetujui anggaran keuangan tiap bagian.

c. Meminta laporan keuangan setiap bulan serta meneliti

penyimpangan yang terjadi pada tiap anggaran keuangan

tersebut.

d. Bertindak sebagai penghubung kepada pihak ketiga, khususnya

mengenai laporan pajak dan perbankan.

e. Bertanggung jawab kepada direktur pengelola.

13) Finance Manager

a. Bertanggung jawab atas pengeluaran keuangan perusahaan

yang menyangkut pada kebijaksanaan penggunaan dana atas

segala kegiatan usaha.

b. Merencanakan sumber-sumber keuangan.

c. Mengatur pengalokasian dan penggunaan dana-dana.

d. Bertanggung jawab untuk memberikan informasi keuangan dan

hasil produksi.

14) Accounting Manager

Bertanggung jawab atas kegiatan pencatatan, penggolongan,

peringkasan, dan penyajian laporan keuangan perusahaan.

15) Payroll Manager

Bertanggung jawab atas pembayaran gaji karyawan.

16) Regional Accounting Manager

Bertanggung jawab atas kegiatan akuntansi untuk cabang-cabang

diluar wilayah Jabotabek.

17) Merchandising & Marketing Director

a. Bertanggung jawab atas keseluruhan kegitan pemasaran

produksi.

b. Memperkenalkan Produk baru.

c. Melaksanakan survei pasar atas produk.

d. Merencanakan dan menyelenggarakan semua kegiatan

pemasaran dan penjualan hasil produksi.

e. Menyelenggarakan semua kegiatan penelitian dan

pengembangan pemasaran.

18) Fresh Food General Manager

Bertanggung jawab terhadap pengadaan barang dagang dalam

bentuk makanan segar untuk supermarket.

19) Grocery General Manager

Bertanggung jawab terhadap pengadaan barang dagang dalam

bentuk grocery untuk supermarket.

20) Marketing General Manager

Bertanggung jawab terhadap pengadaan program promosi dalam

rangka peningkatan penjualan.

21) Food Service General Manager

Bertanggung jawab dalam mengontrol kelayakan suatu barang

yang akan dijual.

22) Distributor & Logistik General Manager

Bertanggung jawab atas kegiatan pendistribusian dan logistik

perusahaan.

23) Operation Director

a. Merencanakan garis besar aktivitas perusahaan.

b. Mengawasi pelaksanaan aktivitas perusahaan yang telah

ditentukan.

c. Memutuskan pembukaan outlet baru pada Chief Executive

Office.

24) Regional Operation 1 Manager

Bertanggung jawab atas kegiatan operasional untuk supermarket

Hero dalam wilayah Jabotabek.

25) Regional Operation 2 Manager

Bertanggung jawab atas kegiatan operasional untuk supermarket

Hero dalam wilayah Jabotabek.

26) Regional Operation 3 Manager

Bertanggung jawab atas kegiatan operasional untuk supermarket

Hero untuk wilayah Jawa dan luar Jawa.

27) Area Manager Store

a. Mengkoordinir semua bagian yang ada dalam semua outlet.

b. Memeriksa laporan dari tiap-tiap bagian yang ada untuk

disampaikan pada divisi operasional.

c. Membuat keputusan mengenai keperluan-keperluan

supermarket seperti dalam hal jumlah pegawai, penyesuaian

harga, mengatur jadwal promosi, dll.

28) Store Manager

Bertugas dan berwenang memimpin outlet dan mengkoordinir serta

mengawasi pelaksanaan operasional dari semua divisi di

supermarket tersebut.

29) General Affairs Director

Bertanggung jawab atas hal-hal umum kegiatan perusahaan.

30) Formalities Manager

Bertanggung jawab terhadap kegiatan yang bersifat formal seperti

kegiatan yang berhubungan dengan lembaga masyarakat.

31) Extern Public Relation Coordinator

Bertanggung jawab terhadap kegiatan yang bersifat eksternal,

misalnya membina hubungan dengan media massa.

32) Speciality Retail General Manager

Bertanggung jawab atas kegiatan diversivikasi produk Hero dalam

berbagai bentuk.

33) Mitra Operation Manager

Bertanggung jawab atas kegiatan operasional toko Mitra.

34) Star Mart Manager

Bertanggung jawab atas kegiatan operasional toko Star Mart.

35) Guardian Manager

Bertanggung jawab atas kegiatan operasional toko Guardian.

36) Speciality Brand Manager

Bertnggung jawab atas kegiatan operasional toko Speciality Brand.

37) Information Technology General Manager

Bertanggung jawab atas kebutuhan teknologi IT pada perusahaan,

mengembangkan dan menerima laporan perkembangan teknologi

IT dari IT development.

38) IT Development Manager

Mengembangkan teknologi IT serta melakukan prototyping.

39) IT POS & Support Manager

a. Mengatasi kerusakan maupun kekeliruan yang terjadi pada

system komputer.

b. Bertanggung jawab atas pentransferan data dari pusat ke

cabang atau dari cabamg ke pusat.

40) Property & Project General Manager

Mengadakan sarana dan prasarana bagi pendirian cabang baru.

41) Site Development Manager

Bertanggung jawab terhadap perencanaan, penentuan, lokasi tanah

dan bangunan cabang yang baru.

42) Planning & Design manager

Bertanggung jawab atas perencanaan dan tata design ruangan.

43) Repair Maintenanche Manager

Bertanggung jawab atas kegiatan pemeliharaan dan perbaikan

bangunan perusahaan seperti : peralatan listrik, air, dan peralatan

perusahaan lainnya.

44) Proccurenment Manager

Bertanggung jawab mengatur dan mengkoordinir pengadaan

barang-barang untuk melaksanakan kegiatan operasional cabang

perusahaan yang baru.

45) Property & Operation manager

Mengatur dan mengawasi pelaksanaan pembangunan cabang yang

baru.

46) Lease Marketing manager

Membina hubungan kerja sama dengan pihak lain dalam rangka

memanfaatkan kapasitas lebih dari ruangan.

47) Loss Prevention Manager

Bertanggung jawab menyelidiki masalah yang menimbulkan

kerugian serta mencari tindakan lanjutnya.

B. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Hasil Uji Coba Variable Independent

Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung

(Corrected Item – Total Correlation) dengan r tabel, dengan kriteria sebagai

berikut :

� Jika Nilai r hitung > nilai r tabel maka Item Valid

� Jika Nilai r hitung < nilai r tabel maka Item Tidak Valid

Nilai r tabel dapat diperoleh dimana df = n – 2. dalam hal ini n adalah

jumlah sampel atau responden. Pada kasus variabel yang mempengaruhi

loyalitas konsumen kepada PT. Hero Supermarket jumlah responden (n) =

20, maka besarnya df = 20 – 2 = 18. Dengan alpha = 0.05, maka didapat

nilai r tabel = 0.2992.

Dengan membandingkan nilai r hitung dari hasil output (Corrected

Item- Total Correlation) dengan r tabel, jika r hitung lebih besar dari r tabel

maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika r hitung lebih kecil

dari pada r tabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.

a. Variabel Keragaman Produk (X1)

Tabel 4.1

Uji Validitas Variabel Keragaman produk (X1)

Item Corrected Correlation Kriteria

X1_1 0.787 Valid

X1_2 0.481 Valid

X1_3 0.373 Valid

X1_4 0.663 Valid

X1_5 0.539 Valid

( Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Dari hasil output dapat dilihat untuk semua butir pertanyaan

(X1_1, X1_2, X1_3, X1_4 dan X1_5) nilai r hitung lebih besar dari r

tabel, maka dapat disimpulkan bahwa untuk semua butir pertanyaan

variabel keragaman produk adalah valid.

Tabel 4.2

Uji Reliabilitas Variabel Keragaman Produk

Cronbach's Alpha Jumlah Item

0,782 5

Untuk Uji Reliabilitas, dilakukan dengan melihat nilai Alpha

Cronbach’s. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.6 (Nunnally, 1967)

maka suatu konstruk dikatakan reliabel. Dari hasil output didapat nilai

alpha 0.782 > 0.6, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumen

variabel keragaman produk adalah reliabel.

b. Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Tabel 4.3

Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Item Corrected Correlation Kriteria

X2_1 0.308 Valid

X2_2 0.548 Valid

X2_3 0.650 Valid

X2_4 0.311 Valid

X2_5 0.475 Valid

X2_6 0.015 Tidak Valid

X2_7 0.379 Valid

X2_8 0.404 Valid

X2_9 0.324 Valid

X2_10 0.387 Valid

X2_11 0.572 Valid

X2_12 0.716 Valid

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Dari hasil output dapat dilihat untuk semua butir pertanyaan

(X2_1, X2_2, X2_3, X2_4, X2_5, X2_7, X2_8, X2_9, X2_10, X2_11

dan X2_12) nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka dapat

disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan variabel kualitas

pelayanan (X2_1, X2_2, X2_3, X2_4, X2_5, X2_7, X2_8, X2_9,

X2_10, X2_11 dan X2_12) adalah valid, kecuali untuk butir

pertanyaan X2_6 yang tidak valid.

Tabel 4.4

Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan

Cronbach's Alpha Jumlah Item

0,788 12

Untuk Uji Reliabilitas, dilakukan dengan melihat nilai Alpha

Cronbach’s. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.6 (Nunnally, 1967)

maka suatu konstruk dikatakan reliabel. Dari hasil output didapat nilai

alpha 0.788 > 0.6, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumen

variable kualitas pelayanan adalah reliabel.

c. Variabel Kepuasan Pelanggan (X3)

Tabel 4.5

Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X3)

Item Corrected Correlation Kriteria

X3_1 0.301 Valid

X3_2 0.179 TidakValid

X3_3 0.370 Valid

X3_4 0.561 Valid

X3_5 0.296 Tidak Valid

X3_6 0.618 Valid

X3_7 0.704 Valid

X3_8 0.484 Valid

X3_9 0.271 Tidak Valid

X3_10 0.321 Valid

X3_11 0.799 Valid

X3_12 0.500 Valid

X3_13 0.382 Valid

X3_14 0.730 Valid

X3_15 0.374 Valid

X3_16 0.551 Valid

X3_17 0.737 Valid

X3_18 0.513 Valid

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Dari hasil output dapat dilihat untuk butir pertanyaan (X3_1,

X3_3, X3_4, X3_6, X3_7, X3_8, X3_10, X3_11, X3_12, X3_13,

X3_14, X3_15, X3_16, X3_17 dan X3_18) nilai r hitung lebih besar

dari r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa untuk butir pertanyaan

variabel kepuasan pelanggan (X3_1, X3_3, X3_4, X3_6, X3_7, X3_8,

X3_10, X3_11, X3_12, X3_13, X3_14, X3_15, X3_16, X3_17 dan

X3_18) adalah valid, sedangkan karena nilai dari r hitung untuk butir

pertanyaan X3_2, X3_5 dan X3_9 lebih kecil daripada r tabel maka

dapat disimpulkan untuk butir pertanyaan tersebut tidak valid.

Tabel 4.6

Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan

Cronbach's Alpha Jumlah Item

0,864 18

Untuk Uji Reliabilitas, dilakukan dengan melihat nilai Alpha

Cronbach’s. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.6 (Nunnally, 1967)

maka suatu konstruk dikatakan reliabel. Dari hasil output didapat nilai

alpha 0.864 > 0.6, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumen

variabel kepuasan pelanggan adalah reliabel.

d. Hasil Uji Coba Variabel Loyalitas Pelanggan (Y).

Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung

(Corrected Item- Total Correlation) dengan r tabel, dengan kriteria

sebagai berikut :

� Jika Nilai r hitung > nilai r tabel maka Item Valid

� Jika Nilai r hitung < nilai r tabel maka Item Tidak Valid

Nilai r tabel dapat diperoleh dimana df = n – 2. dalam hal ini n

adalah jumlah sampel atau responden. Pada kasus variabel yang

mempengaruhi loyalitas konsumen kepada PT. Hero supermarket

jumlah responden (n) = 20, maka besarnya df = 20 – 2 = 18. Dengan

alpha = 0.05, maka didapat nilai r tabel = 0.3610.

Dengan membandingkan nilai r hitung dari hasil output

(Corrected Item- Total Correlation) dengan r tabel, jika r hitung lebih

besar dari r tabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi

jika r hitung lebih kecil dari pada r tabel maka butir pertanyaan

tersebut tidak valid.

Tabel 4.7

Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y)

Item Corrected Correlation Kriteria

Y1 0.394 Valid

Y2 0.454 Valid

Y3 0.602 Valid

Y4 0.604 Valid

Y5 0.771 Valid

Y6 0.440 Valid

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Dari hasil output, untuk butir pertanyaan loyalitas pelanggan,

semua nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka dapat disimpulkan

bahwa semua butir pertanyaan loyalitas pelanggan (Y1, Y2, Y3, Y4,

Y5 dan Y6) adalah valid.

Tabel 4.8

Uji Reliabilitas Keputusan Pembelian

Untuk Uji Reliabilitas, dilakukan dengan melihat nilai Alpha

Cronbach’s. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.6 (Nunnally, 1967)

Cronbach's Alpha Jumlah Item

0,783 6

maka suatu konstruk dikatakan reliabel. Dari hasil output didapat nilai

alpha 0.783 > 0.6, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumen

loyalitas pelanggan adalah reliabel.

C. Hasil dan Pembahasan

1. Analisis Kualitatif

a. Karakteristik Responden

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner untuk

mendapatkan data primer sebagai sumber penelitian. Pada kuesioner

tersebut terdapat pertanyaan tentang karakteristik responden dengan 5

butir pertanyaan yang terdiri dari jenis kelamin, usia, status, pekerjaan,

latar belakang pendidikan. Berikut ini adalah hasil persentase pada

pertanyaan karakteristik responden.

1) Jenis Kelamin

Tabel 4.9

Jenis Kelamin Responden

No Kategori Frekuensi %

1 Pria 13 21.7

2 Wanita 47 78.3

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Dari tabel di atas diketahui julah responden yang berjenis kelamin

pria sebanyak 13 orang atau sekitar 21,7% sedangakan jumlah

responden wanita sebanyak 47 orang atau sekitar 78,3%. Hal ini

disebabkan pada PT Hero Supermarket banyak menjual produk-

produk khususnya untuk wanita.

2) Usia

Tabel 4.10

Usia Responden

No Kategori Frekuensi %

1 17 – 25 tahun 9 15.0

2 26 – 35 tahun 22 36.7

3 Di atas 35 tahun 29 48.3

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Dari tabel di atas diketahui usia responden yang paling banyak

menjadi menjadi pelanggan PT. Hero Supermarket di atas 35 tahun

yaitu sebanyak 29 orang atau sekitar 48,3% dari total responden 60

orang. Sedangkan usia responden yang terletak antara 26 – 35 tahun

sebanyak 22 orang atau sekitar 36,7% dan yang terletak antara 17 –

25 tahun sebanyak 9 orang atau sekitar 15,0%.

3) Status Pernikahan

Tabel 4.11

Status Pernikahan

No Kategori Frekuensi %

1 Menikah 46 76.7

2 Belum Menikah 14 23.3

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Dari tabel di atas diketahui responden yang sudah menikah sebanyak

46 orang atau sekitar 76,7% dan responden yang belum menikah

sebanyak 14 orang atau 23.3%. Hal ini bisa disebabkan karena

produk yang dijual pada PT Hero supermarket dominan produk

rumah tangga, sehingga konsumen didominasikan oleh konsumen

yang sudah menikah.

4) Pekerjaan Responden

Tabel 4.12

Pekerjaan Responden

No Kategori Frekuensi %

1 Pelajar/Mahasiswa 4 6.7

2 Karyawan/wati 12 20.0

3 Wiraswasta 16 26.7

4 Lainnya 28 46.7

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Dari tabel di atas diketahui bahwa palajar/ mahasiswa yang menjadi

responden pada penelitian ini sebanyak 4 orang atau sekitar 6.7%,

karywan sebuah perusahaan sebanyak 12 orang atau sekitar 20%,

wiraswasta sebanyak 16 orang atau sekitar 26,7% dan sisanya adalah

yang menjawab lainnya yaitu kebanyakan menjawab sebagai pegawai

negeri sipil sebanyak 28 orang atau sekitar 46.7% dari total responden

sebanyak 60 orang.

Hasil data dapat dijelaskan bahwa jenis pekerjaan yang paling

dominan yaitu pekerjaan lainya yang banyak diisi oleh responden

adalah ibu rumah tangga. Hal ini bisa disimpulkan bahwa PT Hero

Supermarket memenuhi kebutuhan rumah tangga yang lengkap,

sehingga ibu rumah tangga banyak berbelanja kebutuhan rumah

tangganya pada PT Hero Supermarket.

5) Latar Belakang Pendidikan Konsumen

Tabel 4.13

Latar Belakang Pendidikan Responden

No Kategori Frekuensi %

1 SLTP 6 10.0

2 SLTA 14 23.3

3 Sarjana 35 58.3

4 Lainnya 5 8.3

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Dari tabel di atas diketahui bahwa latar belakang pendidikan

responden terbanyak adalah sarjana dengan jumlah responden

sebanyak 35 orang atau sekitar 58,3% dan SLTA sebanyak 14 orang

atau sekitar 23,3%, SLTP sebanyak 6 orang atau sekitar 10% dan

sisanya adalah yang menjawab lainnya yaitu sebanyak 5 orang atau

sekitar 8,3%. Lainnya ini adalah mereka yang lulusan Magister dan

Doktor.

b. Distribusi Frekuensi Pernyataan Kuesioner

1) Keragaman Produk (X1)

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 60 orang

yang pernah mengunjungi supermarket Hero, diperoleh hasil olah data

kuesioner sebagai berikut :

Tabel 4.14

Distribusi Frekuensi kelengkapan produk supermarket Hero

sesuai dengan kebutuhan pelanggan

No Kategori Frekuensi %

1 Sangat tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 3 5

3 Ragu – ragu 0 0

4 Setuju 34 56.7

5 Sangat Setuju 23 38.3

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa sebanyak 34 orang

atau sekitar 56,7% dari responden menjawab setuju bahwa responden

mendapatkan kemudahan kebutuhannya di supermarket Hero. Dan

sebagian responden lagi merasa sangat setuju dan tidak setuju bahwa

responden mendapatkan kemudahan dalam mendapatkan

kebutuhannya di supermarket Hero dengan frekuensi masing – masing

sebanyak 23 orang atau sekitar 38,3% dan sebanyak 3 orang atau

sekitar 5 %. Sedangkan responden yang menjawab sangat tidak setuju

dan Ragu-ragu sebanyak 0 orang.

Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi ketersedian produk merek lokal di

supermarket Hero

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 0 0

3 Ragu – ragu 0 0

4 Setuju 42 70

5 Sangat Setuju 18 30

Total 60 100

Berdasarkan tabel di atas, sebanyak 42 orang (70%) menjawab

setuju dengan pernyataan bahwa ketersediaan produk merek lokal

sangat menentukan pelanggan berbelanja di supermarket Hero,

sedangkan responden yang menjawab sangat setuju bahwa

ketersediaan produk merek lokal sangat menentukan pelanggan

berbelanja di supermarket Hero ada sebanyak 18 orang (30%).

Tabel 4.16

Distribusi Frekuensi produk yang dijual bermerek Hero

supermarket

Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan

bahwa alasan untuk datang ke supermarket Hero adalah karena

supermarket tersebut menjual produk merek sendiri dengan distribusi

frekuensi sebanyak 45 orang atau 75%, sedangkan yang menjawab

tidak setuju sebanyak 3 orang atau sekitar 5%, dan yang menjawab

sangat setuju sebanyak 12 orang (20%).

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 3 5

3 Ragu – ragu 0 0

4 Setuju 45 75

5 Sangat setuju 12 20

Total 60 100

(Sumber: Data Primer, diolah 2010)

Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi variasi ukuran dan kemasan yang dijual di

supermarket Hero

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 0 0

3 Ragu – ragu 3 5

4 Setuju 30 50

5 Sangat setuju 27 45

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.17, diketahui bahwa sekitar 50% responden

menjawab setuju atau responden setuju dengan pernyataan bahwa

variasi ukuran dan kemasan yang di jual di supermarket menentukan

pelanggan untuk berbelanja di supermarket Hero, sebanyak 27 orang

atau 45% yang menjawab sangat setuju dan yang menjawab ragu –

ragu sebanyak 3 orang atau sekitar 5%.

Tabel 4.18

Distribusi Frekuensi produk yang dijual berkualitas tinggi,

khususnya untuk sayur - mayur dan buah

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 3 5

3 Ragu – ragu 0 0

4 Setuju 28 46.7

5 Sangat setuju 29 48.3

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.18, diketahui bahwa sebanyak 28 orang

atau sekitar 48.3% responden menjawab sangat setuju dengan

pernyataan bahwa produk yang dijual di supermarket Hero, khususnya

sayur – mayur berkualitas tinggi, sebanyak 28 orang atau 46,7% yang

menjawab setuju, Sedangkan sisanya responden yang menjawab tidak

setuju dengan pernyataan tersebut sebanyak 3 orang atau sekitar 5%.

2) Kualitas Pelayanan (X2)

Tabel 4.19

Distribusi Frekuensi slogan PT. Hero supermarket yaitu “The

Fresh Food People” diaplikasikan secara baik

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 0 0

3 Ragu – ragu 12 20

4 Setuju 39 65

5 Sangat setuju 9 15

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan tabel 4.19, diketahui bahwa sebanyak 39 responden

atau sekitar 65% responden menjawab setuju dengan pernyataan

bahwa slogan PT. Hero supermarket yaitu ”The Fresh Food People”

diaplikasikan secara baik oleh para karyawan PT. Hero supermarket.

Sebagian lagi yaitu sebanyak 12 responden atau 20% menjawab ragu -

ragu dengan pernyataan tersebut. Selain itu 9 responden atau 15%

menjawab sangat setuju dengan pernyataan bahwa slogan PT. Hero

supermarket yaitu ”The Fresh Food People” diaplikasikan secara baik

oleh para karyawan PT. Hero supermarket.

Tabel 4.20 Distribusi Frekuensi Karyawan PT. Hero supermarket cepat dan

tepat dalam memberikan pelayanan

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.20, diperoleh informasi bahwa sebagian

besar responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. Hero

supermarket cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan kepada

para pelanggan dengan frekuensi sebesar 60% atau 36 responden.

Sedangkan 3 responden atau 5% responden menjawab sangat setuju

dengan pernyataan tersebut, dan sisanya sebanyak 9 orang (15%)

responden tidak setuju bahwa karyawan PT. Hero supermarket cepat

dan tepat dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan, dan 9

responden atau sebanyak 15% menyatakan ragu-ragu.

Tabel 4.21

Distribusi Frekuensi tentang kepahaman karyawan dalam

menjual produknya baik dalam segi penempatan produk maupun

dalam kondisi produknya

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 6 10

3 Ragu – ragu 26 43.3

4 Setuju 25 41.7

5 Sangat setuju 3 5

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 9 15

3 Ragu – ragu 12 20

4 Setuju 36 60

5 Sangat setuju 3 5

Total 60 100

Berdasarkan Tabel 4.21, dapat diketahui bahwa sebanyak 26

responden (43,3%) ragu – ragu bahwa karyawan paham dalam

menjual produknya baik dalam segi penempatan maupun dalam

kondisi produknya, yang menjawab setuju sebanyak 25 orang atau

41,7% dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 6 orang atau 10%

dari total responden sebanyak 60 responden. Sisanya 3 orang atau 5%

menjawab sangat setuju.

Tabel 4.22

Distribusi Frekuensi Karyawan PT. Hero supermarket yang

adil dan jujur dalam melakukan pelayanan.

Berdasarkan tabel 4.22, diketahui bahwa sebanyak 33 orang atau

sekitar 55% responden setuju bahwa karyawan PT. Hero supermarket

adil dan jujur dalam melakukan pelayanan. Responden yang

menjawab ragu - ragu sebanyak 21 orang (35%), yang menjawab

sangat setuju sebanyak 3 orang (5%). Sisanya responden menjawab

tidak setuju dengan frekuensi sebesar 3 orang atau sekitar 5%.

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat Tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 3 5

3 Ragu – ragu 21 35

4 Setuju 33 55

5 Sangat Setuju 3 5

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Tabel 4.23 Distribusi Frekuensi PT. Hero supermarket sangat memahami

keinginan konsumen dalam melakukan pelayanannya

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 6 10

3 Ragu – ragu 18 30

4 Setuju 30 50

5 Sangat setuju 6 10

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.23, dapat diketahui bahwa setengah dari

total responden (50%) menjawab setuju bahwa PT. Hero supermarket

sangat memahami keinginan konsumen dalam melakukan

pelayanannya, yang menjawab sangat setuju sebanyak 6 orang atau

10% dan yang menjawab ragu – ragu sebanyak 18 orang atau 30% dan

sisanya 6 orang atau 10% menjawab tidak setuju.

Tabel 4.24

Distribusi Frekuensi Kenyamanan lokasi belanja

No Kategori Frekuensi %

1 Sangat tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 0 0

3 Ragu – ragu 9 15

4 Setuju 36 60

5 Sangat Setuju 15 25

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa sebanyak 36 orang

atau sekitar 60% dari responden menjawab setuju bahwa lokasi tempat

berbelanja dalam keadaan nyaman. Dan sebagian responden lagi

merasa sangat setuju dan ragu – ragu bahwa responden mendapatkan

kenyamanan dalam berbelanja di Supermarket Hero dengan frekuensi

masing – masing sebanyak 15 orang atau sekitar 25% dan sebanyak 9

orang atau sekitar 15%.

Tabel 4.25

Distribusi Frekuensi kemudahan dalam mencari barang dengan

adanya tata letak barang yang baik di supermarket Hero

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan tabel di atas, sebanyak 29 orang (48.3%) menjawab

setuju dengan pernyataan bahwa responden mendapatkan kemudahan

dalam mencari barang dengan adanya tata letak barang yang baik.

Sedangkan responden yang menjawab sangat setuju dan ragu – ragu

dengan pernyataan tersebut ada 25 orang (41.7%) dan 3 orang (5%).

Dan sisanya yang menjawab tidak setuju dengan pernyataan tersebut

ada sebanyak 3 orang (5%).

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 3 5

3 Ragu – ragu 3 5

4 Setuju 29 48.3

5 Sangat Setuju 25 41.7

Total 60 100

Tabel 4.26 Distribusi Frekuensi kondisi toko yang tidak hiruk pikuk

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan tabel di atas, sebanyak 28 orang (46.7%) menjawab

setuju dengan pernyataan bahwa kondisi supermarket Hero yang tidak

hiruk-pikuk, sedangkan responden yang menjawab sangat setuju

bahwa kondisi supermarket Hero yang tidak hiruk-pikuk ada sebanyak

23 orang (38.3%), dan sisanya 6 orang(10%) menjawab ragu – ragu

sedangkan 3 orang (5%) responden menjawab tidak setuju.

Tabel 4.27

Distribusi Frekuensi penampilan toko yang menarik

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 0 0

3 Ragu – ragu 3 5

4 Setuju 39 65

5 Sangat setuju 18 30

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.27, diketahui bahwa sekitar 65% atau

sebanyak 39 responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa

penampilan Hero supermarket menarik, sebanyak 18 orang atau 30%

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 3 5

3 Ragu – ragu 6 10

4 Setuju 28 46.7

5 Sangat Setuju 23 38.3

Total 60 100

yang menjawab sangat setuju dan yang menjawab ragu – ragu

sebanyak 3 orang atau sekitar 5%.

Tabel 4.28

Distribusi Frekuensi ketersediaan fasilitas yang lengkap seperti

tempat parkir, toilet, lampu, musik, dll.

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 6 10

3 Ragu – ragu 18 30

4 Setuju 30 50

5 Sangat setuju 6 10

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan tabel 4.28, diketahui bahwa sebanyak 30 responden

atau sekitar 50% responden menjawab setuju dengan pernyataan

bahwa PT. Hero supermarket mempunyai ketersediaan fasilitas yang

lengkap seperti tempat parkir, toilet, lampu, musik, dll. Sebagian lagi

yaitu sebanyak 18 responden atau 30% menjawab ragu-ragu dengan

pernyataan tersebut. Selain itu ada 6 responden atau 10% menjawab

tidak setuju dengan pernyataan bahwa PT. Hero supermarket

mempunyai ketersediaan fasilitas yang lengkap seperti tempat parkir,

toilet, lampu, musik, dll, dan sisanya 6 orang responden (10%)

menjawab sangat setuju.

Tabel 4.29 Distribusi Frekuensi PT. Hero supermarket memiliki

ketersediaan jumlah kasir yang banyak

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.29, diperoleh informasi bahwa sebagian

besar responden setuju dengan pernyataan bahwa PT. Hero

supermarket mempunyai jumlah kasir yang cukup banyak untuk

melayani para pelanggannya dengan frekuensi sebesar 28.3% atau 26

responden. Sedangkan 13 responden atau 21,7% menjawab ragu –

ragu dengan pernyataan tersebut, dan sisanya sebanyak 18 orang

(30%) responden tidak setuju bahwa PT. Hero supermarket

mempunyai jumlah kasir yang cukup banyak untuk melayani para

pelanggannya sedangkan sebanyak 6 orang menjawab sangat setuju

dengan pernyataan tersebut.

Tabel 4.30

Distribusi Frekuensi jalinan komunikasi yang baik antara

karyawan dengan pelanggan

No Kategori Frekuensi %

1 Sangat tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 9 15

3 Ragu – ragu 24 40

4 Setuju 24 40

5 Sangat Setuju 3 5

Total 60 100

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 18 30

3 Ragu – ragu 13 21.7

4 Setuju 26 38.3

5 Sangat setuju 6 10

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa sebanyak 24 orang

atau sekitar 40% dari responden menjawab setuju dan ragu – ragu

bahwa terjalin komunikasi yang baik antara karyawan dengan

pelanggan di supermarket Hero. Dan sebanyak 3 orang responden

(5%) merasa sangat setuju dan sisanya 9 orang (15%) responden

menjawab tidak setuju dengan pernyataan bahwa terjalin komunikasi

yang baik antara karyawan dengan pelanggan.

3) Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.31 Distribusi Frekuensi PT. Hero supermarket cukup luas dan

memadai

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Puas 0 0

2 Tidak Puas 10 16.7

3 Ragu – ragu 9 15

4 Puas 38 63.3

5 Sangat Puas 3 5

Total 60 100

(Sumber: Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.31, diketahui bahwa sebanyak 38

responden atau sekitar 63,3% dari responden sangat puas dengan

pernyataan bahwa PT. Hero Supermarket cukup luas dan memadai, 10

responden menjawab tidak puas dengan pernyataan tersebut, 9

responden ragu - ragu dengan pernyataan tersebut, dan 3 orang

menjawab sangat puas bahwa PT. Hero supermarket cukup luas dan

memadai.

Tabel 4.32 Distribusi Frekuensi sarana parkir yang luas dan ada jaminan

keselamatan kendaraan

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Puas 0 0

2 Tidak Puas 3 5

3 Ragu – ragu 17 28.3

4 Puas 33 55

5 Sangat Puas 7 11.7

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.32, diperoleh informasi bahwa mencapai

55% atau sebanyak 33 orang menjawab puas bahwa sarana parkir

Hero supermarket yang luas dan adanya jaminan keselamatan

kendaraan, 28,3% atau sebanyak 17 responden menjawab ragu - ragu,

5,% responden menjawab tidak puas dan yang sangat puas dengan

pernyataan tersebut sebanyak 7 orang atau 11,7%.

Tabel 4.33

Distribusi Frekuensi kondisi PT. Hero supermarket yang sangat

bersih

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Puas 0 0

2 Tidak Puas 0 0

3 Ragu – ragu 9 15

4 Puas 33 55

5 Sangat Puas 18 30

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.33 di atas, diketahui bahwa mencapai 55%

dari responden menjawab puas bahwa kondisi PT. Hero supermarket

yang sangat bersih. Responden yang menjawab ragu - ragu sebanyak 9

orang atau sekitar 15%, dan responden yang menjawab sangat puas

dengan kebersihan Hero supermarket ada sebanyak 18 orang atau

30%.

Tabel 4.34

Distribusi Frekuensi alat pembayaran yang lengkap baik cash

maupun dengan menggunakan kartu kredit

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Puas 0 0

2 Tidak Puas 0 0

3 Ragu – ragu 3 5

4 Puas 43 71.7

5 Sangat Puas 14 23.3

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.34, diperoleh informasi bahwa separuh dari

responden (71.7%) menjawab puas dengan ketersediaan adanya alat

pembayaran yang lengkap baik secara cash maupun menggunakan

kartu kredit. Selain itu ada responden yang menjawab ragu - ragu

dengan kelengkapan alat pembayaran secara cash dan kartu kredit

sebesar 5%. Sisanya responden menjawab sangat puas dengan

pernyataan tersebut sebanyak 14 orang atau sekitar 23.3%.

Tabel 4.35

Distribusi Frekuensi adanya fasilitas ATM di dalam supermarket Hero

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Puas 0 0

2 Tidak Puas 18 30

3 Ragu – ragu 9 15

4 Puas 30 50

5 Sangat Puas 3 5

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.35, didapat bahwa sebanyak 30 orang atau

sekitar 50% dari responden menjawab puas bahwa di Hero

supermarket tersedia fasilitas ATM, sebanyak 18 responden atau

sekitar 30% menjawab tidak puas, 9 responden (15%) menjawab ragu

– ragu dengan pernyataan tersebut dan sisanya sebanyak 3 orang

menjawab sangat puas bahwa di Hero supermarket tersedia fasilitas

ATM.

Tabel 4.36

Distribusi Frekuensi ketersediaan jumlah kasir yang banyak

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.36, diperoleh informasi bahwa ada 20

responden yang menjawab puas atau 33,3% responden merasa sangat

puas dengan pernyataan bahwa Hero supermarket memiliki jumlah

kasir yang banyak. Responden yang menjawab tidak puas sebanyak 18

responden (30%), sisanya sebanyak 26,7% responden menjawab ragu

– ragu, dan 6 orang responden menjawab sangat puas dengan

ketersediaan jumlah kasir yang banyak di Hero supermarket.

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Puas 0 0

2 Tidak Puas 18 30

3 Ragu – ragu 16 26.7

4 Puas 20 33.3

5 Sangat Puas 6 10

Total 60 100

Tabel 4.37

Distribusi Frekuensi kenyamanan berbelanja baik dari segi

fasilitas, AC, ruang lingkup supermarket yang memadai serta

penempatan barang yang sesuai dan mudah dijangkau

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Puas 0 0

2 Tidak Puas 0 0

3 Ragu – ragu 3 5

4 Puas 42 70

5 Sangat Puas 15 25

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.37, diketahui bahwa sebagain besar atau

sekitar 70% responden menjawab puas dengan pernyataan bahwa

berbelanja di Hero supermarket nyaman dari segi faislitas, AC, ruang

lingkup supermarket yang memadai serta penempatan barang yang

sesuai dan mudah untuk dijangkau, 3 orang responden menjawab

ragu-ragu dengan kenyamanan berbelanja di Hero supermarket. Dan

sisa responden menjawab sangat puas dengan pernyataan di atas

sebesar 25%.

Tabel 4.38

Distribusi Frekuensi supermarket hero buka tepat pada

waktunya

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Puas 0 0

2 Tidak Puas 3 5

3 Ragu – ragu 5 8.3

4 Puas 43 71.7

5 Sangat Puas 9 15

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.38, diperoleh informasi bahwa lebih dari

separuh responden (71.7%) menjawab puas bahwa Hero supermarket

buka tepat pada waktunya, sedangkan yang menjawab tidak puas ada

sebanyak 3 responden (5%), yang menjawab ragu – ragu ada 5

responden (8.3%). Sisanya responden yang menjawab sangat puas

dengan ketepatan buka Hero supermarket ada sebanyak 9 orang atau

sekitar 15%.

Tabel 4.39

Distribusi Frekuensi produk yang dijual sangat berkualitas dan

memuaskan khususnya pada produk sayuran dan buah

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Puas 0 0

2 Tidak Puas 0 0

3 Ragu – ragu 18 30

4 Puas 30 50

5 Sangat Puas 12 20

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.39, diketahui bahwa sekitar 50% responden

menjawab puas dengan pernyataan bahwa produk yang dijual di

Supermarket Hero berkualitas, khususnya sayur – mayur, sebanyak 18

orang atau 30% yang menjawab ragu - ragu, sedangkan sisanya

responden yang menjawab sangat puas dengan pernyataan tersebut

sebanyak 12 orang atau sekitar 20%.

Tabel 4.40

Distribusi Frekuensi jaminan ketersediaan produk yang cukup

baik

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Puas 0 0

2 Tidak Puas 6 10

3 Ragu – ragu 12 20

4 Puas 33 55

5 Sangat Puas 9 15

Total 60 100

(Sumber :Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.40, diketahui bahwa sebanyak 33 orang

atau sekitar 55% menjawab puas dengan pernyataan jaminan

ketersediaan produk dari Hero supermarket cukup baik. Sebanyak 12

responden atau sekitar 20% menjawab ragu – ragu, 9 responden

menjawab sangat puas. Sisanya sebanyak 6 orang responden

menjawab tidak puas dengan pernyataan diatas.

Tabel 4.41

Distribusi Frekuensi kebijakan karyawan dalam menghadapi

komplain

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Puas 0 0

2 Tidak Puas 9 15

3 Ragu – ragu 27 45

4 Puas 21 35

5 Sangat Puas 3 5

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel di atas, diperoleh informasi bahwa

banyaknya responden yang menjawab ragu – ragu bahwa karyawan

Hero supermarket bijak dalam menghadapi komplain pelanggannya

sebanyak 27 responden atau 45%. Responden yang menjawab puas

sebanyak 21 orang atau sekitar 35%, 9 responden menjawab tidak

puas dan sisanya menjawab sangat puas sebanyak 3 responden atau

sekitar 5% dengan kebijakan karyawan dalam menghadapi komplain

pelanggannya.

Tabel 4.42

Distribusi Frekuensi kecepatan dan ketepatan karyawan

PT. Hero Supermarket dalam melayani pelanggan

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Puas 0 0

2 Tidak Puas 9 15

3 Ragu – ragu 12 20

4 Puas 36 60

5 Sangat Puas 3 5

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.42, diperoleh informasi bahwa lebih dari

separuhnya atau sebanyak 36 responden menjawab puas dengan

pernyataan bahwa karyawan PT. Hero supermarket cepat dan tepat

dalam melayani para pelanggannya dengan persentase sebesar 60%.

Responden yang menjawab ragu – ragu sebanyak 12 orang atau

sekitar 20%, yang menjawab tidak puas sebanyak 9 orang atau sekitar

15%, dan sisanya menjawab sangat puas dengan ketepatan dan

kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan dengan persentase

5%.

Tabel 4.43 Distribusi Frekuensi keramahan karyawan dalam melayani

pelanggan

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Puas 0 0

2 Tidak Puas 0 0

3 Ragu – ragu 22 36.7

4 Puas 35 58.3

5 Sangat Puas 3 5

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.43, diperoleh informasi kebanyakan

responden menjawab puas bahwa karyawan Hero supermarket ramah

dalam melayani pelanggannya dengan jumlah responden sebanyak 35

orang atau sekitar 58,3%. Sisanya responden menjawab ragu – ragu

sebanyak 22 orang atau sekitar 36.7%, dan yang menjawab sangat

puas ada 3 orang responden atau sekitar 5%.

Tabel 4.44

Distribusi Frekuensi kemampuan karyawan dalam menjelaskan

produk yang dijual secara baik, cepat dan jelas sehingga

menimbulkan kepercayaan pada pelangggan

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Puas 0 0

2 Tidak Puas 15 25

3 Ragu – ragu 18 30

4 Puas 22 36.7

5 Sangat Puas 5 8.3

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.44, diperoleh informasi bahwa sebanyak 22

responden menjawab puas dengan pernyataan bahwa karyawan Hero

supermarket menjelaskan produk yang dijualnya secara baik, cepat

dan jelas dengan persentase sebesar 36,7%. Responden yang

menjawab ragu - ragu sebanyak 18 orang atau sekitar 30%, yang

menjawab tidak puas sebanyak 15 orang atau sekitar 25%. Sedangkan

responden yang menjawab sangat puas dengan pernyataan tersebut

sebanyak 5 orang atau sekitar 8,3%.

Tabel 4.45

Distribusi Frekuensi kesiapan karyawan dalam membantu

pelanggan ketika dibutuhkan

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Puas 0 0

2 Tidak Puas 0 0

3 Ragu – ragu 18 30

4 Puas 39 65

5 Sangat Puas 3 5

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.45, didapat bahwa sebanyak 39 orang atau

sekitar 65% dari responden puas bahwa karyawan siap dalam

membantu pelanggan ketika dibutuhkan, sehingga memutuskan

mereka untuk berbelanja di Hero supermarket, sebanyak 18 responden

atau sekitar 30% menjawab ragu - ragu, dan sisanya sebanyak 3 orang

atau sekitar 5% menjawab sangat puas dengan pernyataan bahwa

kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan ketika dibutuhkan.

Tabel 4.46

Distribusi Frekuensi kemampuan karyawan dalam memenuhi

kebutuhan spesifik pelanggan

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.41, diperoleh informasi bahwa ada 26

responden yang menjawab ragu – ragu atau 43.3% responden merasa

ragu – ragu dengan pernyataan bahwa karyawan memenuhi kebutuhan

spesifik pelanggan. Responden yang menjawab puas sebanyak 25

responden (41.7%), 6 orang responden menjawab tidak puas dan

sisanya menjawab sangat puas dengan kemampuan karyawan dalam

memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan dengan persentase 5%.

Tabel 4.47

Distribusi Frekuensi karyawan memberikan perhatian secara

individual kepada pelanggan

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Puas 0 0

2 Tidak Puas 16 26.7

3 Ragu – ragu 27 45

4 Puas 12 20

5 Sangat Puas 5 8.3

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.47, diketahui bahwa sekitar 45% responden

atau 27 orang menjawab ragu – ragu dengan pernyataan bahwa

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Puas 0 0

2 Tidak Puas 6 10

3 Ragu – ragu 26 43.3

4 Puas 25 41.7

5 Sangat Puas 3 5

Total 60 100

karyawan memberikan perhatiaan secara individual kepada responden.

Responden yang menjawab tidak puas sebanyak 16 orang atau sekitar

26,7%, yang menjawab puas sebanyak 12 orang atau sekitar 20%.

Sisanya responden menjawab sangat puas dengan frekuensi sebesar

8.3%.

Tabel 4.48

Distribusi Frekuensi karyawan mengenal pelanggan reguler

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Puas 0 0

2 Tidak Puas 0 0

3 Ragu – ragu 15 25

4 Puas 23 38.3

5 Sangat Puas 22 36.7

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.48, diperoleh informasi bahwa hampir

separuh dari responden (38.3%) menjawab puas bahwa karyawan PT.

Hero supermarket mengenal pelanggan reguler. Responden yang

menjawab sangat puas sebanyak 22 orang atau 36.7%. Sisanya

responden yang menjawab ragu – ragu sebanyak 15 orang atau sekitar

25%.

4) Loyalitas Pelanggan (Y)

Tabel 4.49

Distribusi Frekuensi kebutuhan dan keinginan konsumen

terpenuhi ketika berbelanja di PT. Hero supermarket

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 0 0

3 Ragu – ragu 21 35

4 Setuju 33 55

5 Sangat setuju 6 10

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.49, diketahui bahwa sekitar 55% responden

menjawab setuju dengan pernyataan bahwa kebutuhan dan keinginan

konsumen terpenuhi ketika berbelanja di PT. Hero supermarket,

sebanyak 21 orang atau 35% yang menjawab ragu - ragu dan yang

menjawab sangat setuju dengan kebutuhan konsumen yang terpenuhi

ketika berbelanja di PT. Hero supermarket sebanyak 6 orang atau

sekitar 10%.

Tabel 4.50

Distribusi Frekuensi harapan kesesuaian produk dan pelayanan

yang diberikan perusahaan kepada konsumen terpenuhi

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 0 0

3 Ragu – ragu 18 30

4 Setuju 39 65

5 Sangat setuju 3 5

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.50, diperoleh informasi bahwa ada 39

responden yang menjawab setuju dengan pernyataan bahwa harapan

kesesuaian produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada

konsumen telah terpenuhi. Sedangkan yang menjawab ragu-ragu

dengan pernyataan diatas ada 18 orang responden atau sekitar (30%).

Dan sisanya yaitu sebanyak 3 orang atau sekitar 5% yang sangat

setuju dengan pernyataan tersebut.

Tabel 4.51

Distribusi Frekuensi jaminan produk yang diberikan perusahaan

kepada konsumen baik dari segi keberadaan produk yang

diinginkan maupun dari segi kualitas produk yang baik

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 0 0

3 Ragu – ragu 15 25

4 Setuju 39 65

5 Sangat setuju 6 10

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.51, diketahui bahwa sebanyak 39 orang

atau sekitar 65% menjawab setuju dengan pernyataan jaminan produk

yang diberikan perusahaan kepada konsumen baik dari segi

keberadaan produk yang diinginkan maupun dari segi kualitas produk

yang baik. Sebanyak 15 responden atau sekitar 25% menjawab ragu –

ragu, dan sisanya sebanyak 6 orang menjawab sangat setuju dengan

jaminan produk yang diberikan oleh perusahaan.

Tabel 4.52

Distribusi Frekuensi konsumen sudah setia untuk membeli

kebutuhannya di PT. Hero supermarket karena produknya yang

berkualitas

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat Tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 3 5

3 Ragu – ragu 12 20

4 Setuju 39 65

5 Sangat Setuju 6 10

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel di atas, diperoleh informasi bahwa

banyaknya responden yang menjawab setuju bahwa produk yang di

jual di PT. Hero Supermarket berkualitas sehingga konsumen

membeli kebutuhannya disana sebanyak 39 responden atau 65%.

Responden yang menjawab ragu - ragu sebanyak 12 orang atau sekitar

20%, yang menjawab tidak setuju dengan pernyataan diatas ada 3

orang atau sekitar 5%. Dan sisanya menjawab sangat setuju dengan

kualitas produk yang di jual di PT. Hero supermarket sebanyak 6

responden atau sekitar 10%.

Tabel 4.53

Distribusi Frekuensi PT. Hero supermarket sebagai pilihan utama

ketika ingin berbelanja

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat Tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 6 10

3 Ragu – ragu 15 25

4 Setuju 30 50

5 Sangat Setuju 9 15

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.53, diperoleh informasi bahwa separuh dari

responden atau sebanyak 30 responden menjawab setuju dengan

pernyataan bahwa responden memilih PT. Hero supermarket sebagai

tujuan utama ketika ingin berbelanja dengan persentase sebesar 50%.

Responden yang menjawab ragu – ragu sebanyak 15 orang atau

sekitar 25%, yang menjawab sangat setuju sebanyak 9 orang atau

sekitar 15% dan sisanya menjawab tidak setuju dengan pernyataan

bahwa PT. Hero supermarket sebagai tujuan utama ketika ingin

berbelanja sebanyak 6 orang atau sekitar 10%.

Tabel 4.54

Distribusi Frekuensi keloyalan konsumen karena informasi dari

konsumen lainnya yang sudah pernah berbelanja di PT. Hero

supermarket

No Jawaban Frekuensi %

1 Sangat Tidak Setuju 0 0

2 Tidak Setuju 12 20

3 Ragu – ragu 12 20

4 Setuju 33 55

5 Sangat Setuju 3 5

Total 60 100

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan Tabel 4.54, diperoleh informasi kebanyakan

responden menjawab setuju bahwa konsumen loyal karena informasi

dari konsumen lainnya yang pernah berbelanja di PT. Hero

supermarket dengan jumlah responden sebanyak 33 orang atau sekitar

55%. Sisanya responden menjawab tidak setuju dengan frekuensi

sebesar 20%, yang menjawab ragu – ragu sebanyak 12 orang atau

sekitar 20%, dan sisanya yang menjawab sangat setuju dengan

pernyataan diatas sebanyak 3 orang responden atau sekitar 5%.

2. Analisis Kuantitatif

a. Uji Asumsi Klasik

1) Uji Normalitas

Data-data bertipe skala sebagai pada umumnya mengikuti

asumsi distribusi normal. Namun, tidak mustahil suatu data tidak

mengikuti asumsi normalitas. Untuk mengetahui kepastian sebaran

data yang diperoleh harus dilakukan uji normalitas terhadap data yang

bersangkutan. Dengan demikian, analisis statistika yang pertama

harus digunakan dalam rangka menganalisis data adalah analisis

statistik berupa uji normalitas.

Gambar 4.1

Uji Normalitas

Berdasarkan Normal Probability Plot of Residual, diketahui

bahwa residual membentuk suatu pola garis lurus, sehingga dapat

disimpulkan bahwa residual berdistribusi normal.

Gambar 4.2

Histogram

Jika dilihat dari histogram, terlihat bahwa sebaran data residual

secara umum berada didalam kurva yang berbentuk lonceng. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa residual berdistribusi normal.

2) Uji Heteroskedastisitas

Gambar 4.3

Scatter Plot

Dari grafik scatterplots terlihat bahwa titik-titik dari data

menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah

angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk suatu pola tertentu.

Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada

model regresi atau data bersifat homoskedastisitas, sehingga model

regresi layak digunakan untuk menganalisis keloyalan pelanggan PT.

Hero supermarket yang diukur dari beberapa faktor.

Analisis dengan grafik plot memiliki kelemahan yang cukup

signifikan oleh karena jumlah pengamatan mempengaruhi hasil

ploting. Semakin sedikit jumlah pengamatan semakin sulit

menginterpretasikan hasil grafik plot. Oleh karena itu diperlukan uji

statistik yang lebih dapat menjamin kekurangan hasil. Uji statistik

yang dipakai adalah uji Breusch-Pagan, berikut adalah pengujiannya:

Hasil regresi (Tabel Anova) antara variabel dependen Keloyalan

pelanggan (Y) dengan variabel independen Keragaman Produk (X1),

kualitas pelayanan (X2), dan kepuasan pelanggan (X3).

Tabel 4.55

Annova

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Persamaan Breusch-Pagan :

2

2:

2

SSR SSE

nχ

=

SSR = Sum of Square Regression

SSE = Sum of Square Error (Residual)

n = Jumlah sample

Dari hasil output di atas, nilai SSR diambil dari Sum of Square

Regression antara Loyalitas pelanggan (Y) dengan variabel

Keragaman Produk (X1), kualitas pelayanan (X2), dan Kepuasan

pelanggan (X3) yaitu sebesar = 256.641.

Nilai SSE diambil dari Sum of Square Error (Residual) antara

variabel dependen Loyalitas pelanggan (Y) dengan variabel

independen Keragaman Produk (X1), kualitas pelayanan (X2), dan

Kepuasan pelanggan (X3) yaitu sebesar = 247.959

Sehingga perhitungan Chi-Square nya adalah sebagai berikut :

512.4082.17

312.128

60

959.247:

2

641.256

2

2

2

==

=

χ

χ

Dari hasil perhitungan didapatkan nilai 512.42 =hitungχ , maka

dicari nilai ( ) 815.73,05.02 =tabelχ . Karena 2

hitungχ lebih kecil dari pada

( )3,05.02tabelχ (4.512 < 7.815) maka bisa disimpulkan bahwa varians

dari data adalah konstan sehingga dapat disimpulkan bahwa model

regresi terbebas dari heteroskedastisitas.

3) Uji Multikolinearitas

Tabel 4.56

Uji Multikolinieritas

Coefficients a

.921 1.086

.368 2.717

.362 2.764

Keragaman Produk

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Pelanggan

Model

1

Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggana.

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Berdasarkan nilai VIF dan Tolerance pada tabel 4.51 dapat

dilihat bahwa variabel independen (keragaman produk, kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan) memiliki nilai VIF berkisar antara

1 - 8, yang berarti model tidak mempunyai kolinearitas antar variabel

independennya. Selanjutnya dapat dilihat juga nilai Tolerance yang

mendekati angka 1, yang berarti variabel independen dinyatakan tidak

multikolinearitas. Sebab jika nilai TOL < 0.1 berarti variabel

independen mempunyai kolerasi yang sempurna.

b. Analisis Regresi

1) Uji Simultan (Uji F)

Tabel 4.57

Uji Simultan

ANOVA(b)

Mod

el

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regressio

n 256.641 3 85.547

19.32

0

.000(a

)

Residual 247.959 56 4.428

Total 504.600 59

(Sumber :Data Primer, diolah 2010)

a Predictors: (Constant), Keragaman produk, Kualitas pelayanan,

kepuasan pelanggan

b Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Pada tabel 4.57 ditampilkan hasil uji F yang dapat dipergunakan

untuk menguji apakah model regresi yang didapatkan sudah cocok

dengan data atau tidak. Jika terdapat kecocokan antara model regresi

dengan data, maka model regresi tersebut dapat digunakan untuk

menganalisis keloyalan pelanggan dengan diukur dari faktor kepuasan

pelanggan, keragaman produk, dan kualitas pelayanan. Pengujian

dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah :

H0 : Model tidak cocok dengan data

H1 : Model cocok dengan data

Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai Fhitung dengan

Ftabel :

Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak

Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 tidak ditolak

Dari penghitungan didapat nilai F hitung sebesar 19.320 dengan

tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan df2 = 56, di dapat nilai

Ftabel = 2.77. Karena nilai Fhitung (19.320) > nilai Ftabel (2.77) H0 ditolak

atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa variabel Keragaman Produk, kualitas pelayanan,

dan Kepuasan pelanggan dengan signifikan memberikan kontribusi

atau pengaruh yang besar terhadap variabel loyalitas pelanggan

Coefficientsa

6.635 3.210 2.067 .043

.285 .123 .226 2.317 .024

-.340 .090 -.580 -3.758 .000

.382 .060 .985 6.322 .000

(Constant)

Keragaman Produk

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Pelanggan

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggana.

terhadap PT. Hero supermarket. Sehingga model regresi yang

didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Atau jika dilihat

dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa nilai sig

(0.000 < 0.05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F

yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data.

2) Uji Parsial (Uji t)

a) Persamaan Regresi

Tabel 4.58

Uji parsial Terhadap Parameter

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

Dari table di atas diperoleh persamaan atau model regresi

sebagai berikut :

Y =6.635 + 0.285 Keragaman Produk(X1) - 0.340 Kualitas

Pelayanan (X2) + 0.382 Kepuasan Pelanggan(X3)

Dari persamaan regresi yang didapatkan, akan dilakukan

pengujian apakah nilai konstanta dan koefisien variabel independen

memberikan pengaruh yang signifikan atau tidak terhadap variabel

dependen, untuk itu dilakukan uji parsial (Uji t). Pengujian ini bisa

dilakukan dengan dua metode, yang pertama dengan uji t yaitu

membandingkan nilai thitung dengan ttabel dan yang kedua dengan uji

signifikansi.

1. Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana µ1=µ2

Jika |thitung| > ttabel, maka H0 ditolak

Jika |thitung| < ttabel, maka H0 diterima

2. Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05 :

Jika probabilitas > 0,05 , maka H0 diterima

Jika probabilitas < 0,05 , maka H0 ditolak

Berikut adalah pengujiannya :

a. Menguji signifiknasi konstanta (0β̂ ) pada model regresi :

Berikut adalah hipotesis yang diajukan :

H0 : 0β̂ = 0 (konstanta 0β̂ tidak signifikan)

H1 : 0β̂ ≠ 0 (konstanta 0β̂ signifikan)

Terlihat bahwa thitung untuk konstanta 0β̂ adalah 2.067, Sedang

ttabel bisa didapat pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena

digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, 1 – (nilai α

dibagi dua) menjadi 0.975, dan df = 57 (didapat dari rumus

Jumlah data – jumlah variabel, dimana n = 60 dan variable = 3,

60-3=57). Didapat ttabel adalah 2.00.

Oleh karena thitung > ttabel, (2.067 > 2.00), maka H0 ditolak,

sehingga dapat disimpulkan bahwa konstanta 0β̂ berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan kepada PT. Hero

supermarket.

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000

atau probabilitas di bawah 0.05 (0.043 < 0.05). Dengan demikian

H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan

uji t yaitu kostanta 0β̂ berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan kepada PT. Hero Supermarket.

b. Menguji signifiknasi koefisien 1β̂ (Keragaman Produk) pada

model regresi :

Berikut adalah hipotesis yang diajukan :

H0 : 1β̂ = 0 (koefisien 1β̂ tidak signifikan)

H1 : 1β̂ ≠ 0 (koefisien 1β̂ signifikan)

Terlihat bahwa thitung untuk konstanta 1β̂ adalah 2.317, Sedang

ttabel bisa didapat pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena

digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, 1 – (nilai α

dibagi dua) menjadi 0.975, dan df = 57 (didapat dari rumus

Jumlah data – jumlah variabel, dimana n = 60 dan variabel = 3,

60-3=57). Didapat ttabel adalah 2.00.

Oleh karena thitung > ttabel, (2.317 > 2.00), maka H0 ditolak.

Dibandingkan dengan hasil penelitian terdahulu oleh Edi Prasetyo

(2007: 87) variabel keragaman produk dengan nilai Thitung yakni

4.643, maka diantara penelitian ini dapat disimpulkan bahwa

variabel keragaman produk berpengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas pelanggan khususnya pada penelitian ini yaitu

pelanggan PT Hero Supermarket.

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.024

atau probabilitas di bawah 0.05 (0.024 < 0.05). Dengan demikian

H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan

uji t yaitu kostanta 1β̂ atau variabel keragaman produk

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan kepada PT.

Hero supermarket.

c. Menguji signifiknasi koefisien 2β̂ (kualitas pelayanan) pada

model regresi :

Berikut adalah hipotesis yang diajukan :

H0 : 2β̂ = 0 (koefisien 2β̂ tidak signifikan)

H1 : 2β̂ ≠ 0 (koefisien 2β̂ signifikan)

Terlihat bahwa thitung untuk konstanta 2β̂ adalah 3.758, Sedang

ttabel bisa didapat pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena

digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, 1 – (nilai α

dibagi dua) menjadi 0.975, dan df = 57 (didapat dari rumus

Jumlah data – jumlah variabel, dimana n = 60 dan variabel = 3,

60-3=57). Didapat ttabel adalah 2.00. Oleh karena thitung > ttabel,

(3.758 > 2.00), maka H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan

bahwa kostanta 2β̂ atau kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan kepada PT. Hero

supermarket. Hal ini dapat dibandingkan dengan penelitian

terdahulu oleh Nurhikmah (2006) dengan nilai Thitung>Ttabel

(1,023 > 1,980), maka dibandingkan dengan penelitian saat ini

kualitas pelayanan lebih besar berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.00 atau

probabilitas di atas 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan demikian H0

ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t

yaitu kostanta 2β̂ atau variabel kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan kepada PT. Hero

supermarket.

d. Menguji signifiknasi koefisien 3β̂ (kepuasan pelanggan) pada

model regresi:

Berikut adalah hipotesis yang diajukan :

H0 : 3β̂ = 0 (koefisien 3β̂ tidak signifikan)

H1 : 3β̂ ≠ 0 (koefisien 3β̂ signifikan)

Terlihat bahwa thitung untuk konstanta 3β̂ adalah 6.322 ttabel bisa

didapat pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan

hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, 1 – (nilai α dibagi dua)

menjadi 0.975, dan df = 57 (didapat dari rumus Jumlah data –

jumlah variabel, dimana n = 60 dan variabel = 3, 60-3=57).

Didapat ttabel adalah 2.00.

Oleh karena |thitung| > ttabel, (6.322 > 2.00), maka H0 ditolak,

sehingga dapat disimpulkan bahwa kostanta 3β̂ (kepuasan

pelanggan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

kepada PT. Hero supermarket. Jika dibandingkan dengan hasil

penelitian terdahulu oleh Nurhikmah (2006) dengan hasil

Thitung>Ttabel (5.525 > 1.980), maka dapat disimpulkan bahwa

penelitian saat ini dengan variabel X3 yaitu kepuasan pelanggan

lebih berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000

atau probabilitas di atas 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan demikian H0

ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t

yaitu kostanta 3β̂ (variabel kepuaan pelanggan) berpengaruh

secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan kepada PT. Hero

supermarket.

3) Koefisien Determinasi

Tabel 4.59

Koefisien Determinasi

Model Summary(b)

Mode

l R R Square Adjusted

R Square

Std. Error

of the Estimate

Durbin-

Watson

1 .713(a) .509 .482 2.10424 2.242

(Sumber : Data Primer, diolah 2010)

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Keragaman

Produk, Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Pada tabel 4.59, didapat 1 model regresi dengan nilai koefisien

korelasi (R) sebesar 0.713, nilai koefisien determinasi (R Square)

sebesar 0.509 (50.9%). Koefisien determinasi ini menunjukkan bahwa

50.9% keputusan pelanggan untuk loyal kepada PT. Hero supermarket

dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh keragaman pruduk, kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan sedangkan sisanya (100% - 50.9%

= 49.1%) keputusan pelanggan untuk loyal kepada PT. Hero

supermarket dipengaruhi oleh hal-hal atau variabel lain.

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada Bab IV dengan

menyebarkan 60 kuesioner pada pelanggan PT Hero Supermarket

Tarogong, Cilandak, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Dilihat dari uji parsial setiap variable independent dalam hal ini

variabel keragaman produk (x1), kualitas pelayanan (x2), dan

kepuasan pelanggan (x3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan (y). Hal ini dapat dilihat dari perbandingan nilai Thitung

dengan Ttabel dimana setiap variabel independent mempunyai nilai

Thitung > Ttabel. Selain itu, dapat dilihat juga dari nilai signifikan dimana

semua nilai signifikan < 0.05.

2. Secara simultan variabel independent dalam hal ini variabel

keragaman produk (x1), kualitas pelayanan (x2), dan kepuasan

pelanggan (x3) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pelanggan untuk loyal kepada PT. Hero Supermarket (y).

Hal ini dapat dilihat dari perbandingan nilai Fhitung dengan Ftabel

dimana Fhitung (19.320) > Ftabel (2.77) sehingga model regresi layak

digunakan.

3. Berdasarkan uji parsial yang diperoleh maka variable yang paling

berpengaruh signifikan terhadap keputusan pelanggan untuk loyal

kepada PT. Hero supermarket adalah faktor kepuasaan pelanggan Hal

ini dapat dijelaskan dari perolehan nilai Thitung yang paling besar

dibandingkan dengan variabel lainnya. Selain itu dilihat dari

signifikan, variable ini mempunyai nilai yang paling signifikan.

B. Implikasi

Berdasarkan hasil analisis data, diketahui bahwa variabel

keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara

parsial dan simultan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan secara

signifikan. Variabel keragaman produk mempengaruhi loyalitas konsumen

karena produk-produk pada PT Hero Supermarket lengkap sehingga

kebutuhan konsumen terpenuhi.

Selain itu juga kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan

dapat memberikan rasa loyal terhadap PT Hero Supermarket. Serta

kepuasan pelanggan juga mempengaruhi loyalitas pelanggannya, ketiga

variabel tersebut bersama-sama mempengaruhi loyalitas konsumen. Akan

tetapi yang paling mempengaruhi diantara ketiga variabel tersebut ialah

kepuasan pelanggan.

Diharapkan dengan adanya penelitian ini, PT Hero Supermarket

terus melakukan dan meningkatkan inovasi terhadap perusahaannya.

Seperti meningkatkan keragaman produknya sehingga produk yang dijual

lebih lengkap dan menjadi yang pertama dalam memasarkan produk baru,

meningkatkan kualitas pelayanan, serta meningkatkan kepuasan konsumen

sehingga dapat terciptanya loyalitas konsumen yang ada saat ini maupun

konsumen yang baru dan meningkatkan jumlah pelanggan pada PT Hero

Supermarket itu sendiri.

DAFTAR PUSTAKA

Agung, Bhuono. “Strategi jitu memilih metode statistik penelitian dengan SPSS”.

CV. Andi Offset, Yogyakarta, 2005.

Algifari, “Analisa Regresi”, CV. BPFE, Yogyakarta, 2005.

Edi Prasetyo,“Pengaruh Keragaman Produk dan Pelayanan terhadap Loyalitas

Konsumen pada swalayan “ASSGROS SARTIKA” Gemolong dikabupaten

Sragen, Jurnal Skripsi, Universitas Negeri Semarang, Semarang, 2007

Enggel, James F dan Roger D Blacwel, “Perilaku Konsumen Edisi Ke Enam”,

Binar Rupa Aksara, Jakarta, 1995.

Hamid, Abdul. “Panduan Penulisan Skripsi”, Cetakan 1, FEIS UIN Press,

Jakarta, 2004.

Heriawan, Bambang, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepuasan Pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan pada Swalayan Luwes di Pati Jawa

Tengah”, Jurnal Skripsi, Universitas Muhamadiyah Surakarta, 2008.

J. Supranto, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar”, Cetakan kedua,Rineka Cipta, 2006.

Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran” jilid 1, Edisi Milenium, PT. Prenhalindo, Jakarta, 2000.

Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan

Kontrol” jilid 2, PT. Prenhalindo, Jakarta, 1997.

Nurhikmah, “Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

terhadap Loyalitas konsumen pada Giant Hyper Mall Bekasi”, Skripsi,

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Ciputat, 2006.

Sapi’i, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen di

Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo cabang kalimalang”, Skripsi,

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Ciputat, 2005.

Singgih, Santoso, “Penggunaan SPSS untuk statistik parametik”, PT. Elex Medal

Komputindo, Jakarta, 2004

Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, CV. Alfabeta, Bandung, 2002.

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif , Kualitatif dan R&D, Alfabeta Bandung,

cetakan ke 7, 2009

Suparyadi. “Membangun Loyalitas Pelanggan; perlombahaan tanpa garis finis”,

Jurnal Ekonomi dan Manajemen, Vol.7 No. 3, 2006.

Supriatmini, Tuti, “Pengaruh Persepsi Nasabah tentang kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah pada Baitul Maal Watamwil (BTM) ANDA

Semarang”, Jurnal Skripsi, Universitas Negeri Semarang, Semarang, 2005.

Susilawati, “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan”, Skripsi, Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta, Ciputat, 2007

SWA Sembada, “Membangun Loyalitas Pelanggan”, 2005.

SWA Sembada, “Saatnya mencermati Loyalitas Pelanggan”, 2005.

Timothy R V Foster, How To Be Better at…Customer Care : Memberikan

Perhatian Kepada Pelanggan, Alex Media Komputindo, 2003.

Umar, Husein, Metode Riset Bisnis, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2000.

Valarie A. Swithaml, dkk, “A Conceptual Model of Service Quality and its

Implication for Future Research”, Journal of Marketing, Fall 1985, hal 44.

Winiardi, “Sejarah Perkembangan Dalam Bidang Manajemen”, Mandur Maju,

Bandung, 2002.

Lampiran

Kepada Yth.

Bapak / Ibu /Saudara/i

Di tempat

Assalamu’alaikum Warohmatullahi Wabarokatuh

Dengan hormat,

Saya mahasiswa Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta :

Nama : Nursanah

NIM : 205081000190

Fakultas : Ekonomi dan Ilmu Sosial (Marketing Management)

Sedang melakukan penelitian untuk tugas akhir (skripsi) yang berjudul : “Analisis

pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan.“(Studi Kasus Pelanggan Pada PT Hero Supermarket

Terogong Cilandak, Jakarta Selatan).

Sehubungan dengan itu, saya memohon kepada Bapak/ibu/Saudara/I berkenan

meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Mengingat kualitas penelitian ini sangat tergantung dari ibu, bapak, saudara / saudari, maka saya

memohon agar mengisi kuesioner ini dengan sejujurnya.

Atas kesediaan dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/I dalam mengisi kuesioner

penelitian ini saya ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Warohmatullahi Wabarokatuh

Hormat Saya,

Peneliti

I. Profil Responden Berilah tanda (X) pada jawaban yang paling sesuai menurut anda

1. Jenis Kelamin : ( ) Pria ( ) Wanita

2. Usia : ( ) 17 – 25 thn ( ) 26 – 35 th

( ) diatas 35 th

3. Status : ( ) Menikah ( ) Belum Menikah

4. Pekerjaan : ( ) Pelajar / Mahasiswa ( ) Wiraswasta

( ) Karyawan /wati

( ) Lainnya sebutkan…..

5. Latar belakang pendidikan

( ) SLTP ( ) SLTA

( ) Sarjana ( ) lainnya,sebutkan……..

II. Faktor-faktor

Petunjuk : Pertanyaan-pertanyaan dibawah ini merupakan faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan yang membeli produk-produk yang ada pada PT Hero Supermarket.

Jawablah dengan memberikan tanda check list (√) pada kotak yang tersedia dengan beberapa alternatif pilihan :

SS = Sangat setuju SP = Sangat puas S = Setuju P = puas

R = Ragu-ragu R = Ragu-ragu

TS = Tidak Setuju TP = Tidak Puas

STS = Sangat Tidak setuju STP = Sangat Tidak puas

III. Faktor –faktor apa yang mempengaruhi anda dalam membeli produk-

produk yang tersedia pada PT Hero Supermarket :

Keragaman Produk

No. Faktor Produk SS S R TS STS

5 4 3 2 1

1. Produk Hero Supermarket lengkap

sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

2. Terdapat merek lokal yang dijual pada

PT Hero Supermarket seperti

indofood,wings, dll.

3. Sebagian produk yang dijual bermerek

toko itu sendiri yaitu Hero Supermarket

4. Produk-produk Hero bervariasi ukuran

dan kemasannya, seperti produk gula ada yang ukuran 1 kg, ½ kg, 2 kg,

kemasannya juga berbeda sesuai dengan merek yang dijual sehingga

sesuai keinginan pembeli.

5. Produk yang dijual berkualitas tinggi,

khususnya bagi produk sayur dan buah.

Kualitas Pelayanan

No. Faktor Produk SS S R TS STS

5 4 3 2 1

1. PT Hero Supermarket dengan

slogannya yaitu “The Fresh Food

People” dapat diaplikasikan secara

baik.

2. Karyawan PT Hero Supermarket cepat

dan tepat dalam memberikan

pelayanan.

3. Karyawan sangat paham akan produk-

produk yang dijualnya baik dalam segi

penempatan produk maupun kondisi

produknya sendiri.

4. Karyawan adil dan jujur dalam

melakukan pelayanan

5. PT Hero Supermarket sangat

memahami keinginan konsumen dalam

melakukan pelayanannya.

6. Kenyamanan lokasi belanja,sejuk,land

sape,dll

7. Kemudahan dalam mencari barang

yang diinginkan dengan adanya tata letak barang yang baik.

8. Kondisi toko yang tidak hiruk pikuk.

9. Penampilan toko yang menarik.

10. Fasilitas yang tersedia lengkap seperti tempat parkir, toilet, lampu, musik, dll.

11. Jumlah kasir yang tersedia cukup banyak.

12. Jaminan komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan.

Kepuasan Pelanggan

No. Faktor Produk SP P R TP STP

5 4 3 2 1

1. PT Hero Supermarket cukup luas dan

memadai.

2. Fasilitas sarana parkir luas dan ada

jaminan keselamatan kendaraan

3. Kondisi toko PT Hero supermarket

sangat bersih.

4. Alat transaksi pembayaran lengkap

baik cash maupun menggunakan kartu kredit.

5. Adanya fasilitas ATM di dalam supermarket.

6. Jumlah kasir yang tersedia banyak.

7. Kenyamanan berbelanja baik dari segi

fasilitas, AC, ruang lingkup

supermarket yang memadai serta

penempatan barang yang sesuai dan

mudah untuk dijangkau.

8. PT Hero Supermarket buka tepat pada

waktunya.

9. Produk yang dijual sangat berkualitas

dan memuaskan khususnya pada

produk sayur dan buah

10. Jaminan ketersediaan produk cukup

baik.

11. Kebijakan karyawan dalam

menghadapi komplain.

12. Karyawan cepat dan tepat dalam

melayani pelanggan.

13. Karyawan dengan ramah melayani

konsumen.

14. Kemampuan karyawan dalam

menjelaskan produk yang dijual secara baik, cepat dan jelas sehingga

menimbulkan kepercayaan pada pelanggan.

15. Kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan ketika dibutuhkan.

16. Kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan spesifik

pelanggan.

17. Karyawan memberikan perhatian

secara individual terhadap pelanggan.

18. Karyawan mengenal pelanggan

reguler.

Loyalitas Pelanggan

No. Faktor Produk SS S R TS STS

5 4 3 2 1

1. Kebutuhan dan keinginan konsumen

terpenuhi ketika berbelanja pada PT

Hero Supermarket.

2. Harapan kesesuaian produk dan

pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan kepada konsumen

terpenuhi.

3. Jaminan produk yang diberikan oleh

perusahaan kepada konsumen baik dari

segi keberadaan produk yang

diinginkan maupun dari segi kualitas

produknya sangat baik.

4. Konsumen sudah setia untuk membeli

kebutuhannya pada PT Hero

supermarket karena produknya yang

sangat berkualitas.

5. Menjadikan PT Hero Supermarket

sebagai pilihan utama pada waktu

ingin berbelanja.

6. Konsumen menjadi loyal karena

informasi dari pengalaman konsumen

lain yang sudah pernah berbelanja pada

PT Hero Supermarket.

Keragaman Produk

(X1) Kualitas Pelayanan (X2) Kepuasan Pelanggan (X3)

Loyalitas

Pelanggan (Y)

Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1 2 3 4 5 6

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

2 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4

3 4 4 2 4 5 5 4 2 2 4 5 5 5 4 4 2 2 3 4 4 4 2 2 4 4 4 4 2 4 4 2 4 2 2 2 3 4 4 4 2 2

4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 2 4 4 2 4 2 2 2 4 3 4 2 2 2

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 2 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4

6 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 4 4 2 2 4 4 5 5 3 4 3 3 4 3 3 2 4 4 5 4 4 4

7 2 4 4 3 2 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

8 4 4 4 5 4 3 4 3 4 2 4 4 2 4 4 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

9 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4

10 4 4 4 5 5 4 2 2 4 4 5 5 5 5 4 2 3 4 4 3 4 2 3 4 4 5 2 3 2 4 2 4 4 2 2 5 5 4 4 3 2

11 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

12 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4

14 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4

15 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3

16 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

17 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 2 5 5 3 2 2 4 3 5 4 4 2 4 4 3 2 3 4 4 2 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4

18 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 5 3 3 4 4 4 4 4

19 5 4 5 5 5 4 2 3 4 3 5 4 3 4 2 2 3 4 4 5 4 2 2 4 4 4 3 2 2 4 2 4 4 3 3 4 4 4 5 4 2

20 5 5 5 5 5 5 2 3 3 4 4 5 4 4 2 2 2 2 2 5 5 4 3 4 4 4 5 3 2 3 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

22 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4

23 4 4 2 4 5 5 4 2 2 4 5 5 5 4 4 2 2 3 4 4 4 2 2 4 4 4 4 2 4 4 2 4 2 2 2 3 4 4 4 2 2

24 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 2 4 4 2 4 2 2 2 4 3 4 2 2 2

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 2 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4

26 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 4 4 2 2 4 4 5 5 3 4 3 3 4 3 3 2 4 4 5 4 4 4

Data Penelitian

27 2 4 4 3 2 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Keragaman Produk

(X) Kualitas Pelayanan (X2) Kepuasan Pelanggan (X3)

Loyalitas

Pelanggan (Y) Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1 2 3 4 5 6

28 4 4 4 5 4 3 4 3 4 2 4 4 2 4 4 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

29 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4

30 4 4 4 5 5 4 2 2 4 4 5 5 5 5 4 2 3 4 4 3 4 2 3 4 4 5 2 3 2 4 2 4 4 2 2 5 5 4 4 3 2

31 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

32 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4

34 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4

35 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3

36 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

37 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 2 5 5 3 2 2 4 3 5 4 4 2 4 4 3 2 3 4 4 2 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 2 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4

39 5 4 5 5 5 4 2 3 4 3 5 4 3 4 2 2 3 4 4 5 4 2 2 4 4 4 3 2 2 4 2 4 4 3 3 4 4 4 5 4 2

40 5 5 5 5 5 5 2 3 3 4 4 5 4 4 2 2 2 2 2 5 5 4 3 4 4 4 5 3 2 3 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

42 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4

43 4 4 2 4 5 5 4 2 2 4 5 5 5 4 4 2 2 3 4 4 4 2 2 4 4 4 4 2 4 4 2 4 2 2 2 3 4 4 4 2 2

44 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 2 4 4 2 4 2 2 2 4 3 4 2 2 2

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 2 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4

46 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 4 4 2 2 4 4 5 5 3 4 3 3 4 3 3 2 4 4 5 4 4 4

47 2 4 4 3 2 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

48 4 4 4 5 4 3 4 3 4 2 4 4 2 4 4 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

49 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4

50 4 4 4 5 5 4 2 2 4 4 5 5 5 5 4 2 3 4 4 3 4 2 3 4 4 5 2 3 2 4 2 4 4 2 2 5 5 4 4 3 2

51 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

52 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

53 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4

54 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4

Keragaman Produk

(X) Kualitas Pelayanan (X2) Kepuasan Pelanggan (X3)

Loyalitas

Pelanggan (Y) Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1 2 3 4 5 6

55 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3

56 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

57 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 2 5 5 3 2 2 4 3 5 4 4 2 4 4 3 2 3 4 4 2 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4

58 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 5 3 3 4 4 4 4 4

59 5 4 5 5 5 4 2 3 4 3 5 4 3 4 2 2 3 4 4 5 4 2 2 4 4 4 3 2 2 4 2 4 4 3 3 4 4 4 5 4 2

60 5 5 5 5 5 5 2 3 3 4 4 5 4 4 2 2 2 2 2 5 5 4 3 4 4 4 5 3 2 3 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4

HASIL OUTPUT SPSS 15.00 FOR WINDOWS

Uji Validitas dan Reliabilitas

Reliability Keragaman Produk (X1)

Case Processing Summary

60 100.0

0 .0

60 100.0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %

Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.782 5

Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statistics

17.1833 2.932 .787 .651

17.1667 4.243 .481 .768

17.3667 4.033 .373 .799

17.0667 3.555 .663 .708

17.0833 3.366 .539 .752

x1_1

x1_2

x1_3

x1_4

x1_5

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Reliability Kualitas Pelayanan (X2)

Case Processing Summary

60 100.0

0 .0

60 100.0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %

Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.788 12

Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statistics

41.2000 22.841 .308 .783

41.6000 20.278 .548 .760

41.7333 20.063 .650 .751

41.5500 22.523 .311 .784

41.5500 20.794 .475 .768

41.0500 24.455 .015 .806

40.8833 21.596 .379 .778

40.9667 21.253 .404 .776

40.9000 22.973 .324 .782

41.5500 21.404 .387 .777

41.8667 18.897 .572 .756

41.8000 19.281 .716 .741

x2_1

x2_2

x2_3

x2_4

x2_5

x2_6

x2_7

x2_8

x2_9

x2_10

x2_11

x2_12

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Reliability Kepuasan Pelanggan (X3)

Case Processing Summary

60 100.0

0 .0

60 100.0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %

Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.864 18

Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statistics

61.6167 52.613 .301 .865

61.4500 54.455 .179 .868

61.0333 52.948 .370 .861

61.0000 52.576 .561 .856

61.8833 51.901 .296 .867

61.9500 47.438 .618 .850

60.9833 51.474 .704 .852

61.2167 51.868 .484 .857

61.2833 53.630 .271 .865

61.4333 52.351 .321 .864

61.8833 47.630 .799 .842

61.6333 50.507 .500 .856

61.5000 53.441 .382 .860

61.9000 46.668 .730 .844

61.4333 53.673 .374 .861

61.7667 50.555 .551 .854

62.0833 47.061 .737 .844

62.0667 50.606 .513 .855

x3_1

x3_2

x3_3

x3_4

x3_5

x3_6

x3_7

x3_8

x3_9

x3_10

x3_11

x3_12

x3_13

x3_14

x3_15

x3_16

x3_17

x3_18

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Reliability Loyalitas Pelanggan (Y)

Case Processing Summary

60 100.0

0 .0

60 100.0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %

Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.783 6

Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statistics

18.5500 6.862 .394 .781

18.5500 6.964 .454 .769

18.4500 6.455 .602 .739

18.5000 6.051 .604 .733

18.6000 4.922 .771 .679

18.8500 5.926 .440 .784

y_1

y_2

y_3

y_4

y_5

y_6

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted