Analisa Performansi Dan Peramalan Call Center PT.INDOSAT, Tbk dengan

Menggunakan Formula Erlang C

Oleh:

Rara Karismawati NRP .7207040019

Pembimbing:Mike Yuliana, ST, MT NIP. 197811232002122009

Reni Soelistijorini, B.ENG,MT NIP. 1971042819990320031

Content

• Latar belakang

• Tujuan

• Perumusan dan Batasan masalah

• Tehnologi yang digunakan

• Perancangan Sistem

• Pengujian Sistem

• Kesimpulan

Latar belakang

Tujuan

Perumusan dan Batasan masalah

Parameter Penentu Performansi

Perancangan Sistem

Pengujian Sistem

Kesimpulan

2

LATAR BELAKANG

Call center merupakan hal terpenting bagi suatuperusahaan.

Banyaknya panggilan yang masuk pada Call center dapat mengakibatkan antrian pada sistem.

Pengolahan data untuk performance call center yang dikerjakan secara manual dengan microsoft excel.

Perhitungan performansi yang bertujuan untukmengetahui kinerja Call Centre PT,INDOSAT, Tbk

3

TUJUAN

Menganalisa bagaimana kinerja Call CenterPT.Indosat, Tbk yang ditinjau dari beberapaperhitungan performansi yaitu rata-rata traffic sebagai penentu jam sibuk, probabilitasdelay (P>0), rata-rata delay setiap panggilanyang masuk, perhitungan jumlah agent yang ideal, serta perhitungan Service Level (SL).

Meramalkan data traffic Call Center PT.INDOSAT, Tbk pada periode setahunkedepan.

4

RUMUSAN MASALAH

Call center merupakan hal terpenting bagi suatuperusahaan.

Banyaknya panggilan yang masuk pada Call center dapat mengakibatkan antrian pada sistem.

Diperlukan peramalan data trafik mendatang untukmengantisipasi jumlah agent yang akan disediakan.

Pengolahan data untuk performance call center yang dikerjakan secara manual dengan microsoftexcel.

5

BATASAN MASALAH

Data traffic yang digunakan adalah data yang didapat dari Call Center PT.Indosat, Tbk periodetahun 2008 – 2009

Metode yang digunakan untuk menentukanProbabilitas waktu tunggu pelanggan adalahFormula Erlang C.

Menggunakan database berbasis MySQL yang digunakan untuk menyimpan data traffic harian.

Metode yang digunakan untuk memprediksi trafficadalah ARIMA (1,0,1).

6

Parameter penentuPerformansi Call Center (1)

Perhitungan Rata-rata Traffic Harian

Data traffic yang akan dirata-rata terdiri dari beberapa parameter yaitu call offered, call answer, call abandoned, dan call disconnected. Dari data call offered dapat diketahui jam sibuk pada suatu waktutertentu.

Perhitungan Service LevelUntuk mendapatkan nilai SL ini menggunakan rumus sebagai berikut:

7

Parameter penentuPerformansi Call Center (2)

Perhitungan Jumlah AgentUntuk menghitung jumlah agent minimum menggunakan rumus:

Perhitungan Delay

Untuk perhitungan delay ini dilakukan dengan menggunakandua perhitungan yaitu perhitungan probabilitas delay (P>0) dan rata-rata delay setiap panggilan (T`). Metode yang digunakan untuk menghitung nilai probabilitas delay adalahFormula Erlang C.

8

Formula erlang c

9

Distribusi Erlang C digunakan untuk menentukan dimensi common- equipment dimana panggilan yang datang lebih dulu akan dilayani lebih dulu (first-in first-out /FIFO) berdasarkan antrian .

Dimana :P(>0) = Probability dari delay lebih besar nolN = Jumlah server pada full-availability groupA = Trafik yang ditawarkan pada group dalam Erlang

Sedangkan untuk nilai rata-rata delay setiap panggilan didapatkandengan menggunakan rumus berikut ini :

ARIMA (p,d,q)(1)

10

Model time series yang non stasioner disebut prosesautoregressive integrated movinga average atau ARIMA (p,d,q)yang merupakan gabungan model AR (p) dan MA (q) dengandifferencing non musiman orde d.ARIMA (1,0,1) dinyatakan sebagai berikut:

AR(1) MA(1)

atau

adalah koefisien komponen AR non musiman dengan orde padalah koefisien komponen MA non musiman dengan orde qpembedaan tak musiman dengan orde pembedaan tak musiman ddB )1(

)( Bθ q

)(Bp

Index

C1

24222018161412108642

500

450

400

350

300

250

200

Time Series Plot of C1

ARIMA (1,0,1)(2)

11

• IdentifikasiAutocorrelation(ACF)Mengetahui nilai ordo pada MA(Moving Average) denganmelakukan plot nilai ACF.

• Identifikasi Partial Autocorrelation(PACF)Identifikasi plot PACF ini digunakanuntuk mengetahui nilai AR(Autoregressive).

Lag

Aut

ocor

rela

tion

654321

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

-0.2

-0.4

-0.6

-0.8

-1.0

Autocorrelation Function for C1(with 5% significance limits for the autocorrelations)

Lag

Part

ial A

utoc

orre

lati

on

654321

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

-0.2

-0.4

-0.6

-0.8

-1.0

Partial Autocorrelation Function for C1(with 5% significance limits for the partial autocorrelations)

ACFMA(1)

PACFAR(1)

PERANCANGAN SISTEM

12

DATABASE

database yang bernama ‘M3’ yang terdiri

13

M3

Menggunakan satu database yang bernama ‘M3’ yang terdiri dari 4 buah tabelyaitu tabel CallAnswer, CallOffered, CallDisconnected, danCallAbandoned

ANALISA TRAFFIC (1)

14

ANALISA TRAFFIC (2)

Contoh Output Perhitungan Rata-rata Call Offered Januari 200815

ANALISA performansi 2008

Bulan Call Offered

Call Answer

(%)Answer

Jam Sibuk Service Level (%)

Agent Actual

AgentMinimum

HandlingTime

P >0(%)

T’ (s)

Januari 498 490 99.2% 14.00-15.00 88.18 35 25 00:03:29 38.49 270

Februari 495 463 99.2% 14.00-15.00 81.54 35 25 00:03:01 34.047 111.6

Maret 369 359 96.9% 17.00-18.00 81.45 34 19 00:03:09 7.26 144

April 359 343 98.4% 13.00-14.00 81.57 32 18 00:03:30 8.41 25.2

Mei 371 350 91.2% 11.00-12.00 86.42 34 19 00:03:14 6 21.6

Juni 400 389 96.3% 11.00-12.00 79.99 35 20 00:03:19 8.68 25.2

Juli 358 347 96.5% 11.00-12.00 78.88 30 18 00:03:36 30.21 57.6

Agustus 240 238 98.7% 19.00-20.00 95.19 31 12 00:03:36 0.446 14.4

September 328 323 97.4% 18.00-19.00 87.96 31 16 00:03:24 10.23 28.8

Oktober 365 360 97.8% 18.00-19.00 84.24 35 18 00:03:30 2.05 18

November 332 325 97.6% 19.00-20.00 84.04 26 17 00:03:22 15.06 32.4

Desember 376 365 95.5% 19.00-20.00 88.15 32 19 00:02:58 14.75 18

16

ANALISA performansi 2009

Bulan Jam Sibuk Call Offered

Call Answer

(%)Answer

Service Level (%)

Agent Actual

AgentMinimum

HandlingTime

P >0(%)

T’ (s)

Januari 20.00-21.00 381 359 94.2% 85.22 32 19 00:03:02 6.17 14.4

Februari 19.00-20.00 385 372 96.6% 91.65 36 19 00:02:55 3.53 18

Maret 18.00-19.00 423 393 92.9% 81.97 33 21 00:02:31 7.2 14.4

April 18.00-19.00 440 425 96.5% 84.94 34 22 00:02:36 4.6 18

Mei 17.00-18.00 368 355 96.4% 97.15 34 18 00:02:48 2.03 14.4

Juni 19.00-20.00 389 361 92.8% 66.89 32 20 00:02:59 4.03 14.4

Juli 19.00-20.00 390 370 94.8% 70.71 32 20 00:03:02 3.16 18

Agustus 18.00-19.00 367 356 97% 77.01 31 18 00:02:52 3.87 14.4

September 20.00-21.00 362 353 97.5% 83.41 30 18 00:02:43 3.44 18

Oktober 19.00-20.00 257 255 99.2% 92.00 25 13 00:02:47 1.56 18

November 19.00-20.00 253 248 98% 83.07 24 12 00:02:47 2.55 14.4

Desember 19.00-20.00 303 294 97.02% 79.89 24 15 00:02:37 5.87 18

17

AnAlisA peramalan call offered 2010 (1)

Bulan

07-08 08-09 09-10

Jam10-11 11-12 12-13 13-14

Jan 291.547 338.091 355.566 356.040 379.189 365.476 346.7296

Feb 294.977 338.2669

364.174 364.176 380.5560 367.0689 350.5260

Maret 297.535 338.2749

367.449 367.917 380.7210 367.3059 351.420

April 299.443 338.2749

368.6939 369.636 380.7400 367.3409 351.6310

Mei 300.871 338.2749

369.1679 370.427 380.7429 367.3459 351.6810

Juni 301.931 338.2749

369.3479 370.791 380.7429 367.3470 351.6920

Juli 302.722 338.2749

369.4169 370.957 380.7429 367.3469 351.6950

Agt 303.313 338.2749

369.4429 371.034 380.7429 367.3469 351.6960

Sept 303.753 338.2750

369.4530 371.086 380.7430 367.3469 351.6959

Okt 304.080 338.2749

369.4570 371.094 380.7430 367.3470 351.6959

Nov 304.608 338.2749

369.4580 371.097 380.7430 367.3470 351.6960

Des 304.733 338.2750

369.4590 371.098 380.7430 367.3470 351.6959

Bulan07-08 08-09 09-10

Jam10-11 11-12 12-13 13-14

Jan 291 338 355 356 379 365 346

Feb 294 338 364 364 380 367 350

Mar 297 338 367 367 380 367 351

April 298 338 368 369 380 367 351

Mei 300 338 369 370 380 367 351

Juni 301 338 369 370 380 367 351

Juli 302 338 369 370 380 367 351

Agt 302 338 369 371 380 367 351

Sept 303 338 369 371 380 367 351

Okt 303 338 369 371 380 367 351

Nov 303 338 369 371 380 367 351

Des 303 338 369 371 380 367 351

18

Call Offered Januari 2010

AnAlisA peramalan call offered 2010 (2)

Bulan

14-15 15-16 16-17

Jam17-18 18-19 19-20 20-21

Jan 350.439 369.037 394.366 396.9670 395.5290 396.1550 394.27

Feb 350.7260 370.9250 397.764 400.3260 401.3449 401.3830 400.4399

Maret 350.7429 371.2399 398.5650 401.3570 404.1730 404.7350 403.0650

April 350.7439 371.2919 398.7540 401.6730 405.5489 406.8830 404.1820

Mei 350.7440 371.3010 398.7980 401.7699 406.2189 408.2600 404.657

Juni 350.7440 371.3029 398.8090 401.7990 406.5440 409.1430 404.8590

Juli 350.7440 371.3029 398.8110 401.8090 406.7019 409.7090 404.9449

Agt 350.7440 371.3030 398.8120 401.8110 406.7799 410.0719 404.9809

Sept 350.7440 371.3030 398.8120 401.8120 406.8170 410.3039 404.9969

Okt 350.7440 371.3030 398.8120 401.8120 406.8349 410.4529 405.0040

Nov 350.7439 371.3029 398.8120 401.8130 406.8440 410.5489 405.0060

Des 350.7439 371.3029 398.8120 401.8130 406.8480 410.6099 405.0080

Bulan14-15 15-16 16-17

Jam17-18 18-19 19-20 20-21

Jan 350 369 394 396 395 396 394

Feb 350 370 397 400 401 401 400Maret 350 371 398 401 404 404 403

April 350 371 398 401 405 406 404Mei 350 371 398 401 406 408 404Juni 350 371 398 401 406 409 404Juli 350 371 398 401 406 409 404

Agt 350 371 398 401 406 410 404Sept 350 371 398 401 406 410 404Okt 350 371 398 401 406 410 405Nov 350 371 398 401 406 410 405

Des 350 371 398 401 406 410 405

19

Call Offered Februari 2010

AnAlisA peramalan Agent 2010

Bulan

07-08 08-09 09-10

Jam10-11 11-12 12-13 13-14

Jan 15 17 18 18 20 19 18

Feb 15 17 19 19 20 19 18

Maret 15 17 19 19 20 19 18

April 15 17 19 19 20 19 18

Mei 15 17 19 19 20 19 18

Juni 15 17 19 19 20 19 18

Juli 15 17 19 19 20 19 18

Agt 16 17 19 19 20 19 18

Sept 16 17 19 19 20 19 18

Okt 16 17 19 19 20 19 18

Nov 16 17 19 19 20 19 18

Des 16 17 19 19 20 19 18

Bulan07-08 08-09 09-10 10-11 11-12 12-13 13-14

Jan 15 17 18 18 20 19 18

Feb 15 17 19 19 20 19 18

Maret 15 17 19 19 20 19 18

April 15 17 19 19 20 19 18

Mei 15 17 19 19 20 19 18

Juni 15 17 19 19 20 19 18

Juli 15 17 19 19 20 19 18

Agt 16 17 19 19 20 19 18

Sept 16 17 19 19 20 19 18

Okt 16 17 19 19 20 19 18

Nov 16 17 19 19 20 19 18

Des 16 17 19 19 20 19 18

Jam14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 19-20 20-21

18 19 20 20 20 20 20

18 19 20 21 21 21 21

18 19 21 21 21 21 21

18 19 21 21 21 21 21

18 19 21 21 21 21 21

18 19 21 21 21 21 21

18 19 21 21 21 21 21

18 19 21 21 21 21 21

18 19 21 21 21 21 21

18 19 21 21 21 21 21

18 19 21 21 21 21 21

18 19 21 21 21 21 2120

kesimpulan

Hasil rata-rata untuk nilai call answer memenuhi standarisasiyaitu 95% dari nilai call offered.

Dari perhitungan performansi yang ditinjau dari probabilitasdelay (P>0), dapat diketahui bahwa call centre PT.INDOSAT,Tbkpada tahun 2009 lebih baik daripada tahun 2008. Hal ini dapatdinyatakan dengan hasil probabilitas delay (P>0) tahun 2008 sebesar 14.6% sedangkan tahun 2009 sebesar 4.001%

Dari data call offered yang didapatkan oleh hasil peramalan, dapat diketahui jam sibuk pada tahun 2010 terjadi sekitar pukul19.00-20.00 dan jumlah minimum agent yang dibutuhkan darihasil perhitungan sebesar ±21 Agent.21