survey kepuasan pelanggan tahun 2019 · 2019-12-10 · 30% selalu 20% apakah anda memanfaatkan...

SURVEY KEPUASAN PELANGGANTAHUN 2019

SURVEY KEPUASAN PELANGGANTAHUN 2019

KEPUASAN PENGUNJUNG akanLAYANAN PERPUSTAKAAN

KEPUASAN PENGUNJUNGakan

LAYANAN PERPUSTAKAAN

PENGANTAR

• Tujuan:

-memantau konsistensi kualitas layanan,

-mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan.

• Standar kualitas layanan adalah 3 dari skala 0 sampai 5.Semakin tinggi skor berarti kualitas layanan semakin baik.

• 571 sampel pengunjung perpustakaan dari 3 kampus(Semanggi, Pluit dan BSD).

• Metode pengumpulan data 2019 ini dilakukan secara online

• Tujuan:

-memantau konsistensi kualitas layanan,

-mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan.

• Standar kualitas layanan adalah 3 dari skala 0 sampai 5.Semakin tinggi skor berarti kualitas layanan semakin baik.

• 571 sampel pengunjung perpustakaan dari 3 kampus(Semanggi, Pluit dan BSD).

• Metode pengumpulan data 2019 ini dilakukan secara online

SEBARAN RESPONDEN BERDASARKAN LOKASI

n = 578

BSD76

13%

Pluit173%

Perpustakaan di BSD diutamakan untuk mahasiswa yang kuliah di BSD yaitu : FT dan FTB(semua prodi), prodi Hospitality dan prodi-prodi lain yang sebagian membuka kelas di sana.

Semanggi48584%

KARAKTERISTIK PENGUNJUNG

n = 571

2018

Non Mahasiswa

100

35

KARAKTERISTIK PENGUNJUNG < 2015

n=578

Non Mahasiswa: dosen, alumni, dan karyawan.Mahasiswa : Tahun Angkatan

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200

< 2015

2015

2016

2017

134

183

57

69

< 2015

2015

2016

2017

2018

Non Mahasiswa

KOLEKSI & MANFAAT

Jarang30%

Selalu20%

Apakah anda memanfaatkan koleksidigital?

BUKU, 43.6%SKRIPSI, 23.0

%

LAINNYA, 3.2%

KOLEKSI YANG PALING SERING DIMANFAATKAN

Lainnya: Sarana, novel dan CD.

Kadang-kadang

50%

JURNAL, 28.4%

FILM, 1.8%

INSTRUMEN SURVEY

Kualitas layanan terdiri dari 4 kelompok yang masing-masingterdiri dari 6 pertanyaan. Keempat kelompok tersebut adalah:

1. Informasi dan panduan

2. Sistem layanan

3. Fasilitas ruang baca

4. Koleksi perpustakaan

Secara keseluruhan, butir instrumen survey dapat digunakanuntuk mengukur kepuasan pengunjung perpustakaan.

Kualitas layanan terdiri dari 4 kelompok yang masing-masingterdiri dari 6 pertanyaan. Keempat kelompok tersebut adalah:

1. Informasi dan panduan

2. Sistem layanan

3. Fasilitas ruang baca

4. Koleksi perpustakaan

Secara keseluruhan, butir instrumen survey dapat digunakanuntuk mengukur kepuasan pengunjung perpustakaan.

KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN

3.75

3.73

INFORMASI DANPANDUAN

SISTEMLAYANAN

KOLEKSIPERPUSTAKAAN

Kelompok Cronbach's Alpha

Informasi dan panduan 0.940Sistem layanan 0.930Fasilitas ruang baca 0.916Koleksi perpustakaan 0.959

Secara keseluruhan layanan di perpustakaan memuaskan (skor > 3). Yang terbesar adalah Informasi dan panduan , Yang terkecil adalah koleksi perpustakaan.

3.73

3.72

3.64SISTEM

LAYANAN

FASILITASRUANG BACA

KOLEKSIPERPUSTAKAAN

Kelompok Cronbach's Alpha

Informasi dan panduan 0.940Sistem layanan 0.930Fasilitas ruang baca 0.916Koleksi perpustakaan 0.959

PERBANDINGAN KEPUASAN 3 TAHUN

3.753.70

3.633.66

3.573.54

3.863.89

3.71

3.87

3.60

3.70

3.80

3.90

4.00

Kepuasan layanan perpustakaan dari tahun 2018 ke tahun 2019Kepuasan Meningkat pada Informasi dan Panduan, serta serta Sistem LayananKepuasan Menurun pada Fasilitas Ruang Baca dan Koleksi Perpustakaan

3.50 3.51

3.30

3.40

3.50

INFORMASI DAN PANDUAN SISTEM LAYANAN FASILITAS RUANG BACA KOLEKSI PERPUSTAKAAN

thn 2019 thn 2018 thn 2017

KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAANper KAMPUS

3.68

3.57 3.57

3.36

3.80 3.77

3.77

3.48

3.763.76

3.76

3.69

3.40

3.50

3.60

3.70

3.80

3.90

4.00

Pluit unggul hampir di seluruh hal, kecuali Koleksi Perpustakaan. Semanggi dinilai paling rendah di semua hal.

3.36

3.00

3.10

3.20

3.30

INFORMASI DAN PANDUAN SISTEM LAYANAN FASILITAS RUANG BACA KOLEKSI PERPUSTAKAAN

BSD Pluit Semanggi

KOLEKSI PERPUSTAKAAN (3,51)

3.50

3.60

3.70

3.80

3.90

4.00

3.00

3.10

3.20

3.30

3.40

3.50

Kelengkapan Kebaruan isi Keragaman Kecukupan jumlah Kerapihan penataan Sistem pengamanan

All responden BSD Pluit Semanggi

FASILITAS RUANG BACA (3,50)

3.50

4.00

2.00

2.50

3.00

Ketenangan ruangan Penerangan ruang Kenyamanan suhu Kecukupan kursi meja Fasilitas internet Kecukupan loker

All responden BSD Pluit Semanggi

INFORMASI dan PANDUAN (3,75)

4.00

4.20

4.40

3.20

3.40

3.60

3.80

Fasilitas Pemesanan Keterlambatan Kelancaran sistem on-line Kejelasan petunjuk lokasi Bantuan petugas

All responden BSD Pluit Semanggi

SISTEM LAYANAN (3,70)

3.80

4.00

4.20

4.40

3.00

3.20

3.40

3.60

3.80

Kemudahan peminjaman Kejelasan denda Kemudahan mencarikoleksi

Kejelasan sistempenempatan

Kemudahan AtmaLib Kemudahan fotocopy

All responden BSD Pluit Semanggi

Pengelompokan jawaban Kritik dan Saranberdasarkan permasalahan

8.70%

39.13%

6.52%

17.39%

2.17%

15.22%

4.35%

6.52%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Area Perpustakaan Diperluas

Ketenangan ruangan

Kenyamanan suhu ruangan

Fasilitas internet

Kelengkapan koleksi (buku, jurnal dll)

Kebaruan isi koleksi

Loker kurang banyak

Tingkatkan pelayanan SDM, Sarana…

BSD

12.50%

12.50%

0.00%

12.50%

0.00%

50.00%

0.00%

12.50%

Area Perpustakaan Diperluas

Ketenangan ruangan

Kenyamanan suhu ruangan

Fasilitas internet

Kelengkapan koleksi (buku, jurnal dll)

Kebaruan isi koleksi

Loker kurang banyak

Tingkatkan pelayanan SDM, Sarana…

Pluit

0% 10% 20% 30% 40% 50%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

4.68%

29.36%

2.98%

17.87%

1.70%

19.57%

2.55%

21.28%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Area Perpustakaan Diperluas

Ketenangan ruangan

Kenyamanan suhu ruangan

Fasilitas internet

Kelengkapan koleksi (buku, jurnal…

Kebaruan isi koleksi

Loker kurang banyak

Tingkatkan pelayanan SDM, Sarana…

SemanggiDari grafik menggambarkan Saran dan kritik(setelah dikelompokan permasalahannya),Dibagi menjadi tiga lokasi:Pluit : persalahan lebih menonjol pada

kebaruan isi KoleksiBSD dan Semanggi:

permasalahan lebih menonjol padaketenangan ruangan

RIN

GKA

SAN

FO

KUS

PEN

ING

KATA

N DESKRIPSI BSD Pluit SemanggiINFORMASI DAN PANDUAN

FasilitasPemesanan a a

Keterlambatan

Kelancaran sistem on-line a

Kejelasan petunjuk lokasi a a

Bantuan petugasSISTEM LAYANAN

Kemudahan peminjaman

Kejelasan denda

Kemudahan mencari koleksi a

Kejelasan sistem penempatan

Kemudahan AtmaLib a

Kemudahan fotocopy a a

RIN

GKA

SAN

FO

KUS

PEN

ING

KATA

N

a

Kemudahan fotocopy a a

FASILITAS RUANG BACA

Ketenangan ruangan a

Penerangan ruangKenyamanan suhuKecukupan kursi mejaFasilitas internet a a

Kecukupan loker a

KOLEKSI PERPUSTAKAAN

Kelengkapan a

Kebaruan isi a

Keragaman a

Kecukupan jumlah a

Kerapihan penataanSistem pengamanan