survei indeks kepuasan masyarakat tahun 2015
Post on 04-Feb-2017
235 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 i
Dewan Pelaksana Survei Indeks Kepuasan Masyarakat
Tahun 2015
Penanggung Jawab
Dra. Zulaimah, Apt., M.Si
Pengendali Teknis Kegiatan
Ir. Noviana Susanti
Ketua
Talita Arliana Putri, SE
Sekretaris
Wikan Yogi Pratomo, SE
Koordinator
Hayati Nurhistianti Adisani, S.Si, Apt
Farizka Dhian Widhiartanti, SH
Liza Eka Putri, S.Farm, Apt
Pelaksana Survei
Anita Yuni Puji Astutik, S.Kom
Mochammad Fachrul Rizal, SH
Alexander Arie Sanata Darma, S.Farm, Apt
Brigitta Melati Iswahyulianti O, S.Farm, Apt
Ristra Tyas Irviantie, S.Farm, Apt
Fadhila Nurfida Hanif, S.Farm, Apt
Produksi/Tata Letak
Wikan Yogi Pratomo, SE
Alamat
Inspektorat BPOM
Jl. Percetakan Negara No. 23 Gd. I Lt 2 Jakarta
Telp/Fax
021-4246726
inspektorat@bpom.go.id
inspektorat.bpom@yahoo.com
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 ii
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ii
DAFTAR TABEL iv
DAFTAR GRAFIK vi
KATA PENGANTAR viii
BAB I PENDAHULUAN
A Dasar Pelaksanaan Survei 1
B Tujuan Pelaksanaan 2
C Sasaran Pelaksanaan 2
D Manfaat yang Diharapkan 2
BAB II NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BADAN POM
A A. Hasil Penilaian Survei IKM pada Badan POM (Pusat) 4
B B. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pelayanan 5
C C. Perbandingan Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit
Pelayanan
7
D D. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit Pelayanan &
PerUnsur Pelayanan
8
BAB III NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT
PELAYANAN
1 Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi 10
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 iii
2 Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan
PKRT
15
3 Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan
PKRT
19
4 Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan
dan Kosmetika
23
Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional
dan Suplemen Makanan) Direktorat Penilaian Obat
Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika
23
Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika)
Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen
Makanan dan Kosmetika
28
5 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional,
Suplemen Makanan dan Kosmetika
32
6 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 36
7 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 41
8 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 45
BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 49
Karakteristik Responden Badan POM 53
Karakteristik Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM (Pusat) 56
Kuesioner 59
Pelaksanaan Survei 61
Pengolahan Data 62
Contoh Kuesioner 64
Surat Tugas 65
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 iv
DAFTAR TABEL
Tabel 1 : Hasil Survei IKM pada Badan POM (Pusat) Tahun 2015
Tabel 2 : Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Tahun 2014 dan 2015
Tabel 3 : Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit Pelayanan Tahun 2014 dan 2015
Tabel 4 : Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pelayanan
Tahun 2015
Tabel 5 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk
Biologi Tahun 2015
Tabel 6 : Hasil Penilaian IKM per unsur pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk
Biologi Tahun 2014-2015
Tabel 7 : Hasil Penilaian IKM pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik
dan PKRT Tahun 2015
Tabel 8 : Hasil Penilaian Survei IKM per unsur pada Direktorat Pengawasan Produksi
Produk Terapetik dan PKRT Tahun 2014 dan 2015
Tabel 9 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Pengawasan Distribusi Produk
Terapetik dan PKRT Tahun 2015
Tabel 10 : Nilai IKM per unsur Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan
PKRT Tahun 2014 dan 2015
Tabel 11 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional
dan Suplemen Makanan Tahun 2015
Tabel 12 : Hasil Penilaian Survei IKM per unsur pada Sub Direktorat Penilaian Obat
Tradisional dan Produk Komplemen Tahun 2014 dan 2015.
Tabel 13 : Hasil Penilaian IKM pada Sub Direktorat Penilaian (Kosmetika) Tahun 2015
Tabel 14 : Hasil Penilaian Survei IKM per unsur pada Sub Direktorat Penilaian
(Kosmetika) Tahun 2014 dan 2015.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 v
Tabel 15 : Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat
Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen Tahun 2015
Tabel 16 : Hasil Penilaian survei IKM per unsur pada Inspeksi dan Sertifikasi Obat
Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen Tahun 2014 dan 2015.
Tabel 17 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan
Tahun 2015
Tabel 18 : Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pada Direktorat Penilaian Keamanan
Pangan Tahun 2014 dan 2015.
Tabel 19 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan
Tahun 2015
Tabel 20 : Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pada Direktorat Inspeksi dan
Sertifikasi Pangan Tahun 2014 dan 2015.
Tabel 21 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Pusat Pengujian Obat dan Makanan
Nasional Tahun 2015
Tabel 22 : Data Nilai dan Jumlah Responden Per Tahun Pusat Pengujian Obat dan
Makanan Nasional
Tabel 23 : Hasil Penilaian Survei IKMper unsur pada Pusat Pengujian Obat dan
Makanan Nasional Tahun 2014 dan 2015
Tabel 24 : Jumlah Responden di Unit Pelayanan Badan POM
Tabel 25 : Contoh pilihan jawaban responden dan nilai persepsi jawaban
Tabel 26 : Interval Konversi IKM atau IKM per unsur
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 vi
DAFTAR GRAFIK
Grafik 1 : Hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan POM (Pusat)
tahun 2013-2015
Grafik 2 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk
Biologi Tahun 2013-2015
Grafik 3 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk
Terapetik dan PKRT Tahun 2013-2015
Grafik 4 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Pengawasan Distribusi
Produk Terapetik dan PKRT tahun 2013-2015.
Grafik 5 : Hasil Penilaian Survei IKM di Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional
dan Suplemen Makanan tahun 2013-2015
Grafik 6 : Hasil penilaian survei IKM pada Sub Direktorat Penilaian Produk II
(Kosmetika) Tahun 2013-2015.
Grafik 7 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat
Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen tahun 2013-2015.
Grafik 8 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan
tahun 2013-2015.
Grafik 9 : Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan
tahun 2013-2015.
Grafik 10 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Pusat Pengujian Obat dan Makanan
Nasional Tahun 2013-2015.
Grafik 11 : Profil kelompok usia responden di Badan POM tahun 2015.
Grafik 12 : Profil preferensi gender responden di Badan POM tahun 2015.
Grafik 13 : Profil kelompok pendidikan responden di Badan POM Tahun 2015.
Grafik 14 : Profil kelompok pekerjaan responden di Badan POM Tahun 2015.
Grafik 15 : Profil lama pengalaman sebagai pelanggan di Badan POM tahun 2015.
Grafik 16 : Kelompok usia responden survei IKM unit pelayanan Badan POM Tahun
2015.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 vii
Grafik 17 : Preferensi gender responden survei IKM unit pelayanan Badan POM
Tahun 2015.
Grafik 18 : Kelompok pendidikan responden survei IKM unit pelayanan Badan POM
Tahun 2015.
Grafik 19 : Kelompok pekerjaan responden survei IKM unit pelayanan Badan POM
Pusat Tahun 2015.
Grafik 20 : Kelompok lama pengalaman sebagai pelanggan unit kerja Badan POM
Tahun 2015.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 viii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
ebagai instansi pemerintah yang berfungsi dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat, Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia telah
menetapkan Peraturan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik
Indonesia tentang Standar Pelayanan Publik di Lingkungan Badan Pengawas Obat dan
Makanan Republik Indonesia sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan. Seiring dengan
kebutuhan akan peningkatan kualitas pelayanan publik sebagai perwujudan dari fungsi
aparatur negara sebagai abdi masyarakat, maka Badan Pengawas Obat dan Makanan
senantiasa berupaya memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada masyarakat terkait
dengan pengawasan Obat dan Makanan.
Untuk maksud tersebut, Inspektorat Badan Pengawas Obat dan Makanan melaksanakan
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat atas Unit Pelayanan Publik di lingkungan Badan
Pengawas Obat dan Makanan (Pusat) Tahun 2015. Survei dilakukan terhadap 8 (delapan)
unit pelayanan Badan POM (Pusat) yang memberikan layanan kepada masyarakat.
Responden dalam survei ini adalah pengguna layanan yang berinteraksi secara langsung
dengan unit pelayanan publik di Badan POM.
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan oleh Inspektorat Badan Pengawas Obat
dan Makanan untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada
masyarakat secara berkala sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan pubik selanjutnya dan masyarakat dapat
mengetahui kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
Melalui hasil Survei IKM tahun 2015 diharapkan dapat menjadi motivasi dalam
peningkatan kualitas pelayanan publik Badan Pengawas Obat dan Makanan dalam rangka
mewujudkan akuntabilitas kinerja dan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap
S
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 ix
Badan Pengawas Obat dan Makanan. Terhadap unsur pelayanan yang dipersepsikan
lemah oleh responden pengguna pelayanan kami harapkan dapat diprioritaskan tindak
lanjut perbaikannnya.
Kami menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan
atas terlaksananya survei Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015. Karena keterbatasan
kami, disadari bahwa laporan survei Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 ini masih
jauh dari sempurna sehingga kami mengharapkan saran dan kritik positif dan
membangun guna perbaikan hasil survei di masa mendatang.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Jakarta, Desember 2015
Badan Pengawas Obat dan Makanan
Inspektur,
Dra. Zulaimah, Apt, M.Si
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Dasar pelaksanaan survei
erdasarkan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
Pemerintah diwajibkan meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan
publik sesuai dengan asas–asas umum pemerintahan yang baik serta untuk
memberikan perlindungan bagi setiap warganegara dan penduduk dari penyalahgunaan
wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar
masyarakat.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas) adalah diketahuinya Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai kualitas pelayanan.
Untuk maksud tersebut, dilaksanakan penyusunan IKM di lingkungan Badan Pengawas Obat dan
Makanan berdasarkan ketentuan di bawah ini:
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal
35:
a. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan
pengawas eksternal.
b. Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui:
1) Pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan
2) Pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3. Surat Tugas Sekretaris Utama Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia
Nomor PI.02.01.2.6.04.15.1519 tertanggal 2 April 2015 untuk melaksanakan Survei Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) atas Unit Pelayanan Publik Badan POM Tahun 2015.
B
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 2
Survei IKM ini dimaksudkan juga sebagai implementasi pelaksanaan Quality Manajemen
System (QMS) ISO 9001:2008 Badan POM.
B. Tujuan pelaksanaan
Pengumpulan data Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di lingkungan Badan POM RI
bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja unit pelayanan secara
berkala sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik selanjutnya dan bagi masyarakat, indeks kepuasan masyarakat dapat digunakan
sebagai grafikan tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
C. Sasaran pelaksanaan
1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan
secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan
kualitas pelayanan publik.
D. Manfaat yang diharapkan
Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh manfaat
sebagai berikut:
1. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat (IKM) secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik di lingkungan Badan POM (Pusat).
2. Pelaksanaan pengawasan fungsional yang dilaksanakan oleh Aparat Pengawas Internal
Pemerintah (APIP) atas pelayanan publik Badan POM sesuai amanat Pasal 35 Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
3. Diketahuinya indikator keberhasilan Reformasi Birokrasi dalam peningkatan kualitas
pelayanan publik Badan POM.
4. Implementasi pelaksanaan Quality Manajemen System (QMS) ISO 9001:2008 Badan POM
pada klausul 8.2.1 tentang Kepuasan Pelanggan.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 3
5. Bahan untuk menetapkan kebijakan dan berbagai langkah perbaikan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik.
6. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur penyelenggaraan
pelayanan publik.
7. Diketahuinya kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan
publik secara periodik.
8. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkungan Badan POM
(Pusat) dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
9. Bagi masyarakat dapat diketahui Grafikan tentang kinerja unit pelayanan.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 4
BAB II
NILAI TOTAL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
BADAN POM
asil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik di unit pelayanan Badan POM (Pusat) dijabarkan dalam hasil penilaian survei
kepuasan masyarakat Badan POM (Pusat) dan masing-masing unsur pelayanan tahun
2015. Hasil survei ini selanjutnya dibandingkan dengan hasil survei Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) tahun 2013 dan 2014 untuk mengetahui perubahan tingkat kepuasan
masyarakat dalam menerima pelayanan.
E. Hasil Penilaian Survei IKM pada Badan POM (Pusat)
Hasil penilaian Survei IKM dengan 720 responden pada 8 (delapan) unit pelayanan di
lingkungan Badan POM (Pusat) tahun 2015 menghasilkan nilai Survei IKM terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 75,00 sebagaimana disajikan pada Tabel 1. Dengan
demikian berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan mutu
pelayanan Badan POM mendapat kategori B dan kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 1. Hasil Survei IKM pada Badan POM (Pusat) Tahun 2015
NILAI PELAYANAN
RESPONDEN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12
Dit Lai Obat 229 205 156 278 208 241 242 215 215 230 224 253
Dit Was Prod 237 224 178 286 230 248 246 225 232 238 226 252
Dit Was Dist 249 248 232 277 242 256 263 243 247 253 231 270
Dit Lai OT, SM dan Kos:
o Sub Dit Penilaian
Produk I (OT dan SM) 229 216 176 271 219 236 246 228 229 250 236 268
o Sub Dit Penilaian
Produk II (Kos) 238 214 181 276 219 242 242 224 221 259 237 269
Dit Insert OT Kos 236 234 205 278 237 252 267 237 239 236 224 259
Dit Lai PKP 238 219 168 278 220 237 255 227 224 233 242 271
Dit Insert Pangan 253 246 242 295 254 263 254 256 246 224 245 273
PPOMN 246 245 231 281 248 259 267 249 243 243 233 254
Jumlah Nilai Per Unsur 2155 2051 1769 2520 2077 2234 2282 2104 2096 2166 2098 2369
NRR Per Unsur 2,99 2,85 2,46 3,50 2,88 3,10 3,17 2,92 2,91 3,01 2,91 3,29
NRR tertimbang 0,25 0,24 0,20 0,29 0,24 0,26 0,26 0,24 0,24 0,25 0,24 0,27
Jumlah NRR Survei IKM
tertimbang 3,00
Nilai Survei IKM 75,00
Keterangan Tabel 1.
Dit Lai Obat : Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi
Dit Was Prod : Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT
Dit Was Dist : Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT
H
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 5
Dit Lai OT, SM & Kos : Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika
o Sub Dit Penilaian
Produk I (OT dan SM)
: Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)
o Sub Dit Penilaian
Produk II (Kos)
: Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika)
Dit Insert OT Kos : Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetika dan Produk
Komplemen.
Dit Lai PKP : Direktorat Penilaian Keamanan Pangan
Dit Insert Pangan : Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan
PPOMN : Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional
Perhitungan nilai survei IKM tahun 2015 dilakukan terhadap 8 (delapan) unit pelayanan Badan
POM karena jumlah responden survei IKM pada PPOMN mencapai 80 (delapan puluh)
responden, sedangkan nilai survei IKM tahun 2013 dan 2014 dilakukan tanpa mengikutsertakan
PPOMN karena jumlah responden PPOMN tahun 2013 dan 2014 sebanyak 23 responden dan 30
responden sehingga hasil survei IKM pada PPOMN tahun 2013 dan 2014 dibuat laporan
tersendiri.
Nilai Survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada lingkungan Badan POM
(Pusat) tahun 2013 sebesar 68,18 serta mengalami kenaikan pada tahun 2014 dan 2015 menjadi
71,18 dan 75,00 sebagaimana disajikan pada Grafik 1. Mutu pelayanan Badan POM tahun 2013
sampai dengan 2015 mendapatkan kategori B (baik).
68.1871.18 75.00
25.00
43.75
62.50
81.25
100.00
2013 2014 2015
Nil
ai S
urv
ei I
KM
Tahun
Grafik 1. Hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan POM (Pusat) tahun 2013 - 2015
F. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pelayanan
Nilai Survei IKM per unsur pelayanan pada Badan POM (Pusat) tahun 2014 dan 2015 dapat
dilihat pada Tabel 2.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 6
Tabel 2. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Tahun 2014 dan 2015
Unsur IKM 2014 2015 Kenaikan/
Penurunan
U1 Persyaratan pelayanan 72,85 74,83 1,98
U2 Prosedur pelayanan 65,98 71,22 5,24
U3 Waktu Pelayanan 55,82 61,42 5,60
U4 Biaya/ Tarif 87,81 87,50 - 0,31
U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 69,65 72,12 2,47
U6 Kompetensi Pelaksana 75,00 77,57 2,57
U7 Perilaku Pelaksana 75,31 79,24 3,93
U8 Maklumat Pelayanan 69,45 73,06 3,61
U9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 69,38 72,78 3,40
U10 Kenyamanan - 75,21 -
U11 Kedisiplinan - 72,85 -
U12 Teknologi Informasi - 82,26 -
Keterangan Tabel 2.
: Mutu Pelayanan A (sangat baik)
: Mutu Pelayanan B (baik)
: Mutu Pelayanan C (kurang baik)
: Mutu Pelayanan D (tidak baik)
Data pada tabel 2 menunjukkan bahwa nilai Survei IKM per unsur pelayanan pada Badan POM
(Pusat) tahun 2015 adalah sebagai berikut:
a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (Sangat Baik), yaitu: (dengan urutan nilai
tertinggi)
o Biaya/Tarif (U4) dengan nilai 87,50; dan
o Tekonologi Informasi (U12) dengan nilai 82,26.
b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (Baik), yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi)
o Perilaku Pelaksana (U7) dengan nilai 79,24;
o Kompetensi Pelaksana (U6) dengan nilai 77,57;
o Kenyamanan (U10) dengan nilai 75,21;
o Persyaratan (U1) dengan nilai 74,83;
o Maklumat Pelayanan (U8) dengan nilai 73,06;
o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 72,85;
o Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) dengan nilai 72,78;
o Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) dengan nilai 72,12; dan
o Prosedur (U2) dengan nilai 71,22;
c. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori C (Kurang Baik), yaitu waktu pelayanan (U3)
dengan nilai 61,42
d. 9 (sembilan) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan
tahun 2014, yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi)
o Waktu Pelayanan (U3) naik sebesar 5,60;
o Prosedur (U2) naik sebesar 5,24;
o Perilaku Pelaksana (U7) naik sebesar 3,93;
o Maklumat Pelayanan (U8) naik sebesar 3,61;
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 7
o Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) naik sebesar 3,40;
o Kompetensi Pelaksana (U6) naik sebesar 2,57;
o Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) naik sebesar 2,47; dan
o Persyaratan (U1) naik sebesar 1,98;
e. Sedangkan unsur biaya/ tarif (U4) tahun 2015 mengalami penurunan dibandingkan dengan
tahun 2014 sebesar 0,31.
f. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur kenyamanan (U10), unsur kedisiplinan (U11)
dan unsur teknologi informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya
karena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun 2015.
G. Perbandingan Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit Pelayanan
Perbandingan hasil penilaian Survei IKM atas penyelenggaraan pelayanan publik pada masing-
masing unit pelayanan tahun 2014 dan 2015 disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit Pelayanan Tahun 2014 dan 2015
NO UNIT PELAYANAN 2014 2015 KENAIKAN/
PENURUNAN
1 Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi 64,76 70,21 5,45
2 Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT 69,41 73,49 4,08
3 Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT 76,52 78,41 1,89
4 Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan
Kosmetika:
Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan) 68,27 73,02 4,75
Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika) 71,25 73,49 2,24
5 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Kosmetika dan PK 76,31 75,63 -0,68
6 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 71,66 73,23 1,57
7 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 71,25 79,45 8,20
8 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 66,32 78,10 11,78
Data pada tabel 3 menunjukkan bahwa nilai Survei IKM per unit pelayanan tahun 2015 adalah
sebagai berikut:
a. Nilai Survei IKM atas penyelenggaraan pelayanan publik tahun 2014 dan 2015 menunjukkan
bahwa mutu pelayanan semua unit pelayanan Badan POM (Pusat) memperoleh kategori B
(baik).
b. Penyelenggara pelayanan yang mengalami kenaikan nilai survei IKM tahun 2015
dibandingkan dengan tahun 2014, yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi)
o Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional naik sebesar 11,78;
o Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan naik sebesar 8,20;
o Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi naik sebesar 5,45;
o Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan) naik sebesar 4,75;
o Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT naik sebesar 4,08;
o Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika) naik sebesar 2,24;
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 8
o Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT naik sebesar 1,89; dan
o Direktorat Penilaian Keamanan Pangan naik sebesar 1,57.
c. Sedangkan Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetika dan PK
mengalami penurunan nilai survei IKM tahun 2015 bila dibandingkan dengan tahun 2014
sebesar 0,68.
H. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit Pelayanan & PerUnsur Pelayanan
Nilai Survei IKM per unit pelayanan dan per unsur pelayanan tahun 2015 dapat dilihat pada
Tabel 4.
Tabel 4. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pelayanan Tahun 2015
Unit Pelayanan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12
Dit Lai Obat 71,56 64,06 48,75 86,88 65,00 75,31 75,63 67,19 67,19 71,88 70,00 79,06
Dit Was Prod 74,06 70,00 55,63 89,38 71,88 77,50 76,88 70,31 72,50 74,38 70,63 78,75
Dit Was Dist 77,81 77,50 72,50 86,56 75,63 80,00 82,19 75,94 77,19 79,06 72,19 84,38
Dit Lai OT, SM
dan Kos:
o Sub Dit
Penilaian
Produk I (OT
dan SM)
71,56 67,50 55,00 84,69 68,44 73,75 76,88 71,25 71,56 78,13 73,75 83,75
o Sub Dit
Penilaian
Produk II (Kos)
75,31 67,81 56,56 88,13 69,38 76,56 75,63 70,94 69,06 80,94 75,00 84,06
Dit Insert OT Kos 73,75 73,13 64,06 86,88 74,06 78,75 83,44 74,06 74,69 73,75 70,00 80,94
Dit PKP 74,38 68,44 52,50 86,88 68,75 74,06 79,69 70,94 70,00 72,81 75,63 84,69
Dit Insert Pangan 79,06 76,88 75,63 92,19 79,38 82,19 79,38 80,00 76,88 70,00 76,56 85,31
PPOMN 76,88 76,56 72,19 87,81 77,50 80,94 83,44 77,81 75,94 75,94 72,81 79,38
Keterangan Tabel 4.
U1 : Persyaratan pelayanan U7 : Perilaku Pelaksana
U2 : Prosedur pelayanan U8 : Maklumat Pelayanan
U3 : Waktu Pelayanan U9 : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
U4 : Biaya/ Tarif U10 : Kenyamanan
U5 : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan U11 : Kedisiplinan
U6 : Kompetensi Pelaksana U12 : Teknologi Informasi
: Mutu Pelayanan A (sangat baik)
: Mutu Pelayanan B (baik)
: Mutu Pelayanan C (kurang baik)
: Mutu Pelayanan D (tidak baik)
Nilai Survei IKM per unit pelayanan dan per unsur pelayanan tahun 2015 menunjukkan bahwa:
1. Unsur biaya/ tarif (U4) mendapat kategori A (sangat baik) pada seluruh penyelenggara
pelayanan.
2. Unsur Perilaku pelaksana (U7) mendapat kategori A (sangat baik) pada penyelenggara
pelayanan sebagai berikut:
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 9
o Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT;
o Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetika dan Produk Komplemen;
dan
o Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional.
3. Unsur Teknologi Informasi (U12) mendapat kategori A (sangat baik) pada penyelenggara
pelayanan sebagai berikut:
o Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT;
o Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan);
o Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika);
o Direktorat Penilaian Keamanan Pangan; dan
o Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan.
4. Sedangkan unsur waktu pelayanan (U3) mendapat kategori C (kurang baik) pada
penyelenggara pelayanan sebagai berikut:
o Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi;
o Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT;
o Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan);
o Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika); dan
o Direktorat Penilaian Keamanan Pangan.
Selanjutnya, dilakukan analisis lebih rinci terhadap masing-masing unit pelayanan Badan POM
yang dijabarkan hasil penilaian Survei IKM tahun 2013 – 2015, hasil penilaian masing-masing
unsur pelayanan dan umpan balik dari responden.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 10
BAB III
NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PER UNIT PELAYANAN
1. Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Tahun 2015
A. Hasil Penilaian Survei IKM
asil perhitungan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas penyelenggaraan
pelayanan publik pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi tahun 2015 dengan
80 responden menunjukkan jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) IKM tertimbang sebesar 2,81
dan nilai IKM sebesar 70,21 sebagaimana disajikan pada Tabel 5. Berdasarkan nilai tersebut,
dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi
mendapat kategori B, yaitu kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 5. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Tahun 2015
Nilai Per Unsur Layanan
Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12
Jumlah Nilai Per Unsur 229 205 156 278 208 241 242 215 215 230 224 253
NRR per unsur 2,86 2,56 1,95 3,48 2,60 3,01 3,03 2,69 2,69 2,88 2,80 3,16
NRR Tertimbang 0,24 0,21 0,16 0,29 0,22 0,25 0,25 0,22 0,22 0,24 0,23 0,26
Jumlah NRR IKM Tertimbang
2,81
Nilai Survei IKM 70,21
Nilai Survei IKM pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi tahun 2013 sebesar 66,85
namn pada tahun 2014 mengalami penurunan menjadi 64,76 dan pada tahun 2015 mengalami
kenaikan menjadi 70,21 sebagaimana disajikan pada Grafik 2. Walau demikian, mutu pelayanan
Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi tahun 2013 sampai dengan 2015 mendapat
kategori B (Baik).
66.85 64.76 70.21
25.00
43.75
62.50
81.25
100.00
2013 2014 2015
Nil
ai
Su
rvei
IK
M
Tahun
Grafik 2. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Tahun 2013-2015
H
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 11
B. Hasil Penilaian Survei IKM per Unsur Pelayanan
Nilai IKM per unsur pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi tahun 2015
dibandingkan dengan hasil survei tahun 2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Hasil Penilaian IKM per unsur pada Direktorat Penilaian Obat & Produk Biologi Tahun 2014 dan
2015
Unsur IKM 2014 2015 Kenaikan/
Penurunan
U1 Persyaratan 67,19 71,56 4,37
U2 Prosedur 57,50 64,06 6,56
U3 Waktu pelayanan 41,56 48,75 7,19
U4 Biaya/tarif 85,00 86,88 1,88
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 61,88 65,00 3,12
U6 Kompetensi pelaksana 73,44 75,31 1,87
U7 Perilaku pelaksana 70,63 75,63 5,00
U8 Maklumat pelayanan 63,13 67,19 4,06
U9 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 63,13 67,19 4,06
U10 Kenyamanan - 71,88 -
U11 Kedisplinan - 70,00 -
U12 Teknologi Informasi - 79,06 -
Keterangan Tabel 6.
: Mutu Pelayanan A
: Mutu Pelayanan B
: Mutu Pelayanan C
: Mutu Pelayanan D
Data pada tabel 6 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsur pada Direktorat Penilaian
Obat dan Produk Biologi tahun 2015 adalah sebagai berikut:
a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (Sangat Baik), yaitu biaya/tarif (U4) dengan
nilai 86,88.
b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (Baik), yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi)
o Teknologi informasi (U12) dengan nilai 79,96;
o Perilaku pelaksana (U7) dengan nilai 75,63;
o Kompetensi pelaksana (U6) dengan nilai 75,31;
o Kenyamanan (U10) dengan nilai 71,88;
o Persyaratan (U1) dengan nilai 71,56;
o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 70,00;
o Maklumat pelayanan (U8) dengan nilai 67,19;
o Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (U9) dengan nilai 67,19;
o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) dengan nilai 65,00; dan
o Prosedur (U2) dengan nilai 64,06.
c. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori C (Kurang Baik), yaitu waktu pelayanan (U3)
dengan nilai 48,75 (tahun 2014 mendapat kategori D).
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 12
d. 9 (sembilan) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan tahun 2014, yaitu: (dengan urutan kenaikan tertinggi)
o Waktu pelayanan (U3) naik sebesar 7,19;
o Prosedur (U2), naik sebesar 6,56;
o Perilaku pelaksana (U7), naik sebesar 5,00;
o Persyaratan (U1), naik sebesar 4,37;
o Maklumat pelayanan (U8), naik sebesar 4,06;
o Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (U9), naik sebesar 4,06;
o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5), naik sebesar 3,12;
o Biaya/tarif (U4), naik sebesar 1,88; dan
o Kompetensi pelaksana (U6), naik sebesar 1,87.
e. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11),
dan unsur Teknologi Informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya
karena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun 2015.
C. Umpan balik dari responden
Dalam kuesioner tahun 2015 ini terdapat pertanyaan nomor 13 berupa saran/masukan sebagai
umpan balik dari responden. Pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga
responden dapat memberikan saran dan masukan yang dirasa penting bagi perbaikan mutu
pelayanan Badan POM, terutama pada unit yang disurvei. Saran dan masukan tersebut
merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Direktorat Penilaian Obat dan Produk
Biologi dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu:
1. Saran/masukan yang tercakup pada unsur pelayanan
a. Persyaratan (U1)
o Persyaratan pada form checklist perlu direvisi kembali karena seringkali ada
permintaan tambahan data di luar checklist tersebut; dan
o Diharapkan ada kejelasan perihal persyaratan registrasi yang tidak tercantum dalam
panduan atau checklist registrasi.
b. Prosedur (U2)
o Desk konsultansi agar lebih sering dilakukan, penjadwalan sebaiknya melalui surat
elektronik agar adil karena jika antri manual yang datang dari luar kota akan
mendapat nomor antrian akhir;
o Pelayanan konsultasi dengan atasan jika dimungkinkan dilakukan 1 minggu sekali;
o Peningkatan pelayanan agar petugas diperbanyak;
o Pada loket obat lantai 1 terdapat 6 komputer, namun tidak difungsikan semua untuk
pelayanan;
o Status surat maupun persetujuan Badan POM lebih terbuka; dan
o Prosedur yang berhubungan dengan sistem penilaian yang berkaitan dengan
direktorat lain seperti Bioekivalensi /Site Master File (BE/ SMF) dapat ditingkatkan
dan diperbaiki. Terkadang approvable letter sudah akan keluar namun BE belum
selesai.
c. Waktu Pelayanan (U3)
o Ketepatan waktu pelayanan agar ditingkatkan;
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 13
o Diharapkan timeline dalam evaluasi berkas registrasi sesuai ketentuan yang ditetapkan dalam buku coklat. Contoh: Pra-Registrasi (40 HK) ~ 2 bulan, namun pada
umumnya Hasil Pra Registrasi diterima dalam interval 4-6 bulan;
o Timeline tidak tepat waktu, mohon ditambah jumlah pegawai;
o Approval tidak sesuai dengan timeline yang ada;
o Pelayanan kurang cepat bahkan cenderung lama apalagi untuk Aplikasi e-registrasi
Obat (AeRO) tidak dapat diprediksi waktu selesainya;
o Semoga ke depannya Badan POM makin meningkatkan kualitas pelayanannya
terutama dalam hal kecepatan pelayanan (pengeluaran approval);
o Untuk peningkatan pelayanan, agar petugas diperbanyak dan ketepatan waktu
pelayanan ditingkatkan; dan
o Tenaga evaluator diperbanyak sehingga bisa memenuhi timeline.
d. Produk/Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)
o Sistem pendaftaran secara Aplikasi e-registrasi Obat (AeRO) menjadi lebih cepat dan
lebih baik sehingga proses registrasi dapat sesuai dengan peraturan yang berlaku; dan
o Konsultasi harus sering dilakukan.
e. Kompetensi Pelaksana (U6)
o Tingkatkan lagi kualitas SDM agar tidak terlalu lama mengantri; dan
o Permintaan data maupun permintaan tambahan agar lebih sesuai dengan tujuan
submission produk.
f. Maklumat Pelayanan (U8)
Pelayanan lebih ditingkatkan lagi sesuai motto pelayanan publik Badan POM
(CEPPATT).
g. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U9)
o Pengaduan tentang program, khususnya Aplikasi e-registrasi Obat, belum cepat
direspon; dan
o Respon terhadap keluhan atau kesulitan industri farmasi agar lebih cepat dan jelas.
h. Kenyamanan (10)
o Kalau bisa ada fasilitas air minum dan charger; dan
o Lingkungan kurang aman dan terkadang komputer tidak aktif seluruhnya.
i. Kedisiplinan (U11)
o Jadwal pelayanan setelah istirahat disesuaikan dengan jam yang telah ditetapkan.
Sebagai contoh untuk petugas loket B seringkali tidak on time ketika setelah istirahat,
pukul 14.30 baru ada;
o Jam operasional harus pasti, evaluator dan petugas loket bertugas sesuai jadwal
pelayanan, pukul 08.30 s/d 16.00 (tepat waktu). Jam istirahat terlalu lama, kadang-
kadang sampai 14.30;
o Pelayanan sudah baik, hanya perlu ditingkatkan untuk kedisiplinan dalam hal jam
pelayanan, jam istirahat harus sesuai dan tepat waktu untuk efisiensi waktu. Terutama
saat setelah istirahat, jam buka loket harusnya pukul 13.00, tapi biasanya molor
hingga 13.30. Mohon lebih ditingkatkan lagi;
o Ditingkatkan kedisiplinan terutama pada saat memulai loket pelayanan; dan
o Kalau bisa petugas loket saling bergantian pada saat istirahat, karena jika sudah
selesai istirahat datangnya sering lewat dari waktunya.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 14
j. Teknologi Informasi (U12) o Fasilitas yang ada lebih dioptimalkan, misal unit PC untuk isi kuota Aplikasi e-
registrasi Obat (AeRO) diperbaiki agar semua berfungsi dan mengurangi panjang
antrian;
o Sistem TI diperbaiki sehingga meminimalkan error by system;
o Dibuatkan sistem tracking status registrasi;
o Perlu ditingkatkan pemanfaatan teknologi informasi seperti website, e-registrasi,
sistem antrean loket, serta transparansi proses dan ketepatan waktu evaluasi; dan
o Informasi yang diberikan lewat surel dapat secepatnya diberikan dan apabila dapat
berkorespondensi via surel akan lebih baik.
2. Saran/ masukan lain di luar unsur pelayanan
a. Selalu menyampaikan informasi terbaru apabila ada perubahan; dan
b. Semoga Badan POM bisa memberi lebih banyak kemudahan untuk industri lokal dan
secara paralel mendampingi perbaikan industri lokal.
3. Saran/ masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Obat
dan Produk Biologi
Saat ini sudah cukup baik dan semoga Badan POM terus membantu industri dalam negeri
sehingga bisa membesarkan produk dalam negeri.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 15
2. Direktorat Pengawasan Produksi PT dan PKRT Tahun 2015
A. Hasil Penilaian Survei IKM
Hasil perhitungan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas penyelenggaraan pelayanan
publik pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2015 dengan 80
responden menunjukkan jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) IKM tertimbang sebesar 2,94 dan nilai
IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 73,49 sebagaimana disajikan pada
Tabel 7. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan mutu pelayanan Direktorat Pengawasan
Produksi PT dan PKRT mendapat kategori B yaitu kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 7. Hasil Penilaian IKM pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik & PKR Tahun 2015
Nilai Per Unsur Layanan
Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12
Jumlah Nilai Perunsur 237 224 178 286 230 248 246 225 232 238 226 252
NRR Per Unsur 2,96 2,80 2,23 3,58 2,88 3,10 3,08 2,81 2,90 2,98 2,83 3,15
NRR tertimbang 0,25 0,23 0,19 0,30 0,24 0,26 0,26 0,23 0,24 0,25 0,24 0,26
Jumlah NRR IKM
tertimbang 2,94
Nilai IKM 73,49
Nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat Pengawasan
Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2013 sebesar 71,05 namun pada tahun 2014
mengalami penurunan menjadi 69,41 dan pada tahun 2015 mengalami kenaikan menjadi 73,49
sebagaimana disajikan pada Grafik 1. Walaupun demikian, mutu pelayanan Direktorat
Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2013 sampai dengan 2015
mendapatkan kategori B (Baik).
71.05 69.4173.49
43.75
62.5
81.25
100
2013 2014 2015
Nil
ai S
urv
ei
IKM
Tahun
Grafik 3. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT
Tahun 2013-2015
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 16
B. Hasil Penilaian Survei IKM per Unsur Pelayanan
Nilai Survei IKM per unsur pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT
tahun 2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Hasil Penilaian Survei IKM per unsur pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan
PKRT Tahun 2014 dan 2015
Unsur IKM 2014 2015 Kenaikan/
Penurunan
U1 Persyaratan 72,81 74,06 1,25
U2 Prosedur 65,63 70,00 4,37
U3 Waktu Pelayanan 45,94 55,63 9,69
U4 Biaya/tarif 83,44 89,38 5,94
U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 69,69 71,88 2,19
U6 Kompetensi Pelaksana 74,06 77,50 3,44
U7 Perilaku Pelaksana 77,19 76,88 (0,31)
U8 Maklumat Pelayanan 66,88 70,31 3,43
U9 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 69,69 72,50 2,81
U10 Kenyamanan - 74,38 -
U11 Kedisiplinan - 70,63 -
U12 Teknologi Informasi - 78,75 -
Keterangan Tabel 8.
: Mutu Pelayanan A
: Mutu Pelayanan B
: Mutu Pelayanan C
: Mutu Pelayanan D
Data pada tabel 8 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsur pada Direktorat Penilaian
Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2015 adalah sebagai berikut:
a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (Sangat Baik), yaitu biaya/tarif (U4) dengan
nilai 89,38.
b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (Baik), yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi)
o Teknologi Informasi (U12) dengan nilai 78,75;
o Kompetensi pelaksana (U6) dengan nilai 77,50;
o Perilaku pelaksana (U7) dengan nilai 76,88;
o Kenyamanan (U10) dengan nilai 74,38;
o Persyaratan (U1) dengan nilai 74,06;
o Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (U9) dengan nilai 72,50;
o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) dengan nilai 71,88;
o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 70,63;
o Maklumat pelayanan (U8) dengan nilai 70,31; dan
o Prosedur (U2) dengan nilai 70,00.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 17
c. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori C (Kurang Baik), yaitu waktu pelayanan (U3) dengan nilai 55,63 (tahun 2014 mendapat kategori yang sama).
d. 8 (delapan) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan
tahun 2014, yaitu: (dengan urutan kenaikan tertinggi)
o Waktu pelayanan (U3), naik sebesar 9,69;
o Biaya/tarif (U4) yang naik sebesar 5,94;
o Prosedur (U2), naik sebesar 4,37;
o Kompetensi pelaksana (U6), naik sebesar 3,44;
o Maklumat pelayanan (U8) yang naik sebesar 3,43;
o Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (U9) naik sebesar 2,81;
o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) naik sebesar 2,19; dan
o Persyaratan (U1) naik sebesar 1,25.
e. 1 (satu) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun
2014, yaitu perilaku pelaksana (U7) sebesar 0,31.
f. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), Kedisplinan (U11), dan
Teknologi Informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya karena
merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun 2015.
C. Umpan balik dari responden
Dalam kuesioner tahun 2015 ini terdapat pertanyaan nomor 13 berupa saran/masukan sebagai
umpan balik dari responden. Pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka seingga
responden dapat memberikan saran dan masukan yang dirasa penting bagi perbaikan mutu
pelayanan Badan POM, terutama pada unit yang disurvei. Saran dan masukan tersebut
merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Direktorat Pengawasan Produksi Produk
Terapetik dan PKRT, yang dikelompokkan menjadi 3 (tiga) kategori:
1. Saran/masukan yang tercakup pada unsur pelayanan
a. Persyaratan (U1)
o Kesesuaian antara persyaratan pada dokumen dengan dokumen yang disimpulkan
agar kenyataannya disesuaikan kembali sehingga tercapai tujuan yang sesuai; dan
o Bila ada sosialisasi peraturan baru/training berkelanjutan mohon dapat diinformasikan
merata ke seluruh pabrik termasuk pabrik yang baru dan berkembang.
b. Prosedur (U2)
o Mempermudah konsultasi sehingga dapat diketahui oleh Industri Farmasi; dan
o Hasil evaluasi Site Master File agar dapat ditujukan ke Direktorat Penilaian Obat dan
pihak pendaftar mengingat panjangnya birokrat dalam proses pengeluaran surat
tambah data Site Master File;
o Perlu melakukan evaluasi jumlah SDM dengan beban kerja tiap Direktorat
Pengawasan;
c. Waktu Pelayanan (U3)
o Ketepatan waktu dalam pelayanan ditingkatkan;
o Pelayanan mohon disesuaikan dengan standar pelayanan lebih cepat, lebih simpel;
o Sebagian jenis pelayanan mungkin bisa didelegasikan ke Balai POM, tidak di pusat
semua sehingga lebih cepat;
o Jika telah terlampaui batas waktu pelayanan mohon ada kejelasan apa yang harus
diperbaiki atau kapan akan diberikan kejelasan batas waktu penyelesaian;
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 18
o Respon terhadap surat / permohonan lama sekali baru disampaikan kepada industri padahal sudah sering follow up. Seharusnya respon diberikan lebih cepat agar
masalah tidak menggantung; dan
o Mohon kuota/evaluator ditambahkan agar pelayanan bisa semakin dipercepat dan
memperpendek waktu tunggu approval pengajuan.
d. Kompetensi Pelaksana (U6)
Diharapkan petugas lebih komunikatif sehingga kita tidak setiap hari menelepon.
e. Maklumat Pelayanan (U8)
Komitmen standar pelayanan publik agar dilaksanakan.
f. Kenyamanan (U10)
o Area parkir perlu segera ditambah;
o Mohon agar kursi antrian ditambah; dan
o Kebersihan juga agar lebih ditingkatkan lagi.
g. Kedisiplinan (U11)
o Mohon petugas dapat standby sesuai jam pelayanan karena sering lama menunggu;
o Banyak petugas yang menggunakan sandal jepit; dan
o Mohon agar pelayanan lebih ditingkatkan lagi, misal bagian loket, buka tepat waktu.
h. Teknologi Informasi (U12)
o Nomor antrian tidak berlakukan secara elektronik;
o Konsultasi dan pertanyaan tentang status dapat melalui surel;
o Mohon agar sistem online lebih ditingkatkan performanya; dan
o Semoga untuk ke depan pelayanan secara online untuk memudahkan tahap tindak
lanjut dokumen tanpa harus datang langsung.
2. Saran/masukan lain di luar unsur pelayanan
a. Dibuka jadwal konsultansi berkala; dan
b. Tingkatkan kemudahan berkonsultasi dengan pejabat yang berwenang.
3. Saran berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada Direktorat Pengawasan Produksi
Produk terapetik dan PKRT
a. Lebih dan tingkatkan proses pelayanan (sudah baik);
b. Semoga bisa tetap dapat memberikan pelayanan terbaik sebagai salah satu "public
service" di Indonesia;
c. Diharapkan BPOM selalu meningkatkan kinerjanya. Dengan pelayanan yang baik sudah
diberikan hingga saat ini, diharapkan BPOM mampu memenuhi kebutuhan berbagai
pihak dengan memberikan pelayanan yang semakin memuaskan; dan
d. Kecepatan pelayanan tetap dipertahankan.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 19
3. Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT
Tahun 2015
A. Hasil Penilaian Survei IKM Hasil perhitungan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik pada Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2015 dengan
persepsi 80 responden menunjukkan jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) IKM tertimbang sebesar
3,14 dan nilai IKM sebesar 78,41 sebagaimana disajikan pada Tabel 9. Berdasarkan nilai
tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan tingkat mutu pelayanan Direktorat
Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT mendapat kategori B yaitu kinerja unit
pelayanan baik.
Tabel 9. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik & PKRT
Tahun 2015
Nilai Per Unsur Layanan
Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12
Jumlah Nilai Perunsur 249 248 232 277 242 256 263 243 247 253 231 270
NRR Per Unsur 3,11 3,10 2,90 3,46 3,03 3,20 3,29 3,04 3,09 3,16 2,89 3,38
NRR tertimbang 0,26 0,26 0,24 0,29 0,25 0,27 0,27 0,25 0,26 0,26 0,24 0,28
Jumlah NRR IKM
tertimbang 3,14
Nilai Survei IKM 78,41
Nilai Survei IKM pada Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun
2013 sebesar 75,09 serta mengalami kenaikan pada tahun 2014 dan 2015 menjadi 76,52 dan
78,41 sebagaimana disajikan pada Grafik 4. Walau demikian, mutu pelayanan Direktorat
Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2013-2015 mendapat kategori B
(Baik).
Grafik 4. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan
PKRT tahun 2013-2015.
75.09 76.52 78.41
43.75
62.50
81.25
100.00
2013 2014 2015
Nil
ai
Su
rvei
IK
M
Tahun
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 20
B. Hasil Penilaian IKM per Unsur Pelayanan
Nilai Survei IKM per unsur pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT
tahun 2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10. Nilai IKM per unsur Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT Tahun 2014
dan 2015
Unsur IKM 2014 2015 Kenaikan/
Penurunan
U1 Persyaratan 77,81 77,81 0,00
U2 Prosedur 74,69 77,50 2,81
U3 Waktu Pelayanan 70,63 72,50 1,88
U4 Biaya/tarif 86,25 86,56 0,31
U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 75,31 75,63 0,31
U6 Kompetensi Pelaksana 77,19 80,00 2,81
U7 Perilaku Pelaksana 78,75 82,19 3,44
U8 Maklumat Pelayanan 74,69 75,94 1,25
U9 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 74,06 77,19 3,13
U10 Kenyamanan - 79,06 -
U11 Kedisiplinan - 72,19 -
U12 Teknologi Informasi - 84,38 -
Keterangan Tabel 10.
: Mutu Pelayanan A
: Mutu Pelayanan B
: Mutu Pelayanan C
: Mutu Pelayanan D
Data pada tabel 10 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsur pada Direktorat Pengawasan
Distribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2015 adalah sebagai berikut:
a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (sangat baik), yaitu: (dengan urutan nilai
tertinggi)
o Biaya/tarif (U4) dengan nilai 86,56;
o Teknologi informasi (U12) dengan nilai 84,38; dan
o Perilaku pelaksana (U7) dengan nilai 82,19.
b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (baik), yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi)
o Kompetensi pelaksana (U6) dengan nilai 80,00;
o Kenyamanan (U10) dengan nilai 79,06;
o Persyaratan (U1) dengan nilai 77,81;
o Prosedur (U2) dengan nilai 77,50;
o Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (U9) dengan nilai 77,19;
o Maklumat pelayanan (U8) dengan nilai 75,94;
o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) dengan nilai 75,63;
o Waktu pelayanan (U3) dengan nilai 72,50; dan
o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 72,19.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 21
c. 8 (delapan) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan tahun 2014 (dengan urutan kenaikan tertinggi) yaitu:
o Perilaku Pelaksana (U7) naik sebesar 3,44;
o Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U9) naik sebesar 3,13;
o Prosedur (U2) naik sebesar 2,81;
o Kompetensi Pelaksana (U6) naik sebesar 2,81;
o Waktu Pelayanan (U3) naik sebesar 1,88;
o Maklumat Pelayanan (U8) naik sebesar 1,25;
o Biaya/tarif (U4) naik sebesar 0,31; dan
o Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) naik sebesar 0,31.
d. Unsur Persyaratan (U1) pada tahun 2015 tidak mengalami kenaikan/penurunan dibandingkan
dengan tahun 2014 yakni senilai 77,81.
e. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11),
dan unsur Teknologi Informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya
karena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun 2015.
C. Umpan Balik Dari Responden
Dalam kuesioner tahun 2015 ini terdapat pertanyaan nomor 13 berupa saran/masukan sebagai
umpan balik dari responden, pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga
responden dapat memberikan saran/masukan apapun yang dirasakan penting bagi perbaikan
mutu pelayanan Badan POM terutama pada unit yang disurvei. Saran dan masukan tersebut
merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Direktorat Pengawasan Distribusi Produk
Terapetik dan PKRT dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu:
1. Saran/masukan yang tercakup pada unsur pelayanan
a. Waktu pelayanan (U3)
o Standar pelayanan, seperti timeline evaluasi, mohon ditingkatkan;
o Prosedur pemeriksaan dokumen SKI agar dipercepat sehingga tidak perlu menunggu
seharian. Apabila ada tolakan yang telah kami perbaiki dan dikirim pada hari itu juga,
mohon direspon pada hari yang sama;
o Waktu rekomendasi dan tolakan SKI disesuaikan dengan jam kerja;
o Ada personil pengganti/PIC konsultansi iklan setiap hari, untuk mempercepat proses
pengajuan dan persetujuan;
o Tingkatkan lagi kecepatan dan kemudahan dalam pelayanan;
o Approval pengajuan iklan agar bisa tepat waktu; dan
o Jam pelayanan mohon diperpanjang sampai pukul 15.00.
b. Kompetensi pelaksana (U6)
o Jawaban petugas satu dengan yang lain tidak sama (pemahaman tidak sama);
o Untuk respon/tanggapan dari petugas mengenai pertanyaan tentang tolakan, kami
harapkan dapat lebih komunikatif dan terarah dalam memberikan solusi;
o Pelayanan SKI harus ditingkatkan untuk kedisiplinan dan pengetahuan petugas;
o Petugas konsultansi harus memiliki penguasaan lebih/tambahan pengetahuan tentang
bea dan cukai/kepabeanan, karena terkadang ada perbedaan persepsi antara BPOM
dan Bea Cukai. Pelayanan lantai 6 need improvement.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 22
c. Kenyamanan (U10) o Toilet sering kurang bersih;
o Tempat parkir kurang.
d. Kedisiplinan (U11)
o Petugas loket jangan datang siang; dan
o Lebih ditingkatkan lagi terkait kepatuhan dengan waktu.
e. Teknologi informasi (U12)
o Diharapkan sistem online bisa diterapkan segera dan memuat ketentuan tentang
persyaratan periklanan;
o Pengajuan iklan bisa dilakukan secara online;
o Teknologi belum berfungsi;
o Konsultansi IT untuk sistem SIAPIK agar siap di tempat; dan
o Teknologi informatika masih suka terkendala pada sistem, perlu perbaikan secara
baik.
o Komputer/sarana online di loket lantai IV dapat menggunakan USB/Flashdisk agar
importir tidak kesulitan upload dokumen dan dibuka jalur email umum agar importir
dapat membuka email jika dibutuhkan tiba-tiba;
o Disediakan jalur Wi-Fi/ komputer tambahan agar importir dapat upload data
mengingat komputer hanya 1 (satu) unit;
o Fasilitas komputer ditambah untuk mengecek input data
2. Saran/masukan lain di luar unsur pelayanan
a. Sebaiknya profesionalisme pelayanan ditingkatkan, dan pendekatan persuasif lebih
dikedepankan apabila ada masalah, serta lebih membuka pintu komunikatif dengan
perusahaan farmasi.
b. Masa berlaku PNBP/pembayaran agar tidak dibatasi
3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada Direktorat Pengawasan
Distribusi Produk Terapetik dan PKRT
c. SKI sudah bagus dan sertifikasi CDOB lebih ditingkatkan lagi pelayanannya;
d. Pelayanan cukup baik agar dipertahankan dan ditingkatkan; dan
e. Mohon untuk dipertahankan kinerja yang telah dicapai dan makin ditingkatkan
performanya terkait pelayanan satu pintu yang dilakukan. Terima kasih.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 23
4. Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan
Kosmetika
I. Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen
Makanan)
A. Hasil Penilaian Survei IKM
Hasil perhitungan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik pada unit pelayanan Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen
Makanan tahun 2015 dengan 80 responden menunjukkan jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) IKM
tertimbang sebesar 2,92 dan nilai survei IKM sebesar 73,02 sebagaimana disajikan pada Tabel
11. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Sub Direktorat
Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan mendapat kategori B yaitu kinerja unit
pelayanan baik.
Tabel 11. Hasil Penilaian Survei IKM pada Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen
Makanan Tahun 2015
NILAI PER UNSUR PELAYANAN
Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12
Jumlah Nilai Perunsur 229 216 176 271 219 236 246 228 229 250 236 268
NRR Per Unsur 2,86 2,70 2,20 3,39 2,74 2,95 3,08 2,85 2,86 3,13 2,95 3,35
NRR tertimbang 0,24 0,23 0,18 0,28 0,23 0,25 0,26 0,24 0,24 0,26 0,25 0,28
Jumlah NRR IKM
Tertimbang 2,92
Nilai Survei IKM 73,02
Nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Sub Direktorat Penilaian
Obat Tradisional dan Suplemen Makanan tahun 2013 sebesar 67,83 serta mengalami kenaikan
pada tahun 2014 dan 2015 menjadi 68,27 dan 73,02 sebagaimana disajikan pada Grafik 1. Mutu
pelayanan Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan tahun 2013 s.d
2015 mendapatkan kategori B (Baik).
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 24
25.00
43.75
62.50
81.25
100.00
2013 2014 2015
Nil
ai
Su
rvei
IK
M
Tahun
Grafik 5. Hasil Penilaian Survei IKM di Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan
tahun 2013 – 2015.
B. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pelayanan
Nilai survei IKM per unsur pelayanan pada Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan
Suplemen Makanan tahun 2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Hasil Penilaian Survei IKM per unsur pada Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Produk
Komplemen Tahun 2014 dan 2015.
Unsur IKM 2014 2015 Kenaikan/
Penurunan
U1 Persyaratan 69,06 71,56 2,50
U2 Prosedur 62,50 67,50 5,00
U3 Waktu Pelayanan 46,88 55,00 8,12
U4 Biaya/tarif 88,75 84,69 - 4,06
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 65,63 68,44 2,81
U6 Kompetensi Pelaksana 74,69 73,75 - 0,94
U7 Perilaku pelaksana 73,44 76,87 3,43
U8 Maklumat pelayanan 66,25 71,25 5,00
U9 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 67,81 71,56 3,75
U10 Kenyamanan - 78,12 -
U11 Kedisiplinan - 73,75 -
U12 Teknologi Informasi - 83,75 -
Keterangan Tabel 12.
: Mutu Pelayanan A
: Mutu Pelayanan B
: Mutu Pelayanan C
: Mutu Pelayanan D
Data pada tabel 12 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsur pelayanan pada Sub
Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan tahun 2015 adalah sebagai
berikut:
73,02 68,27 67,83
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 25
a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (Sangat Baik), yaitu : (dengan urutan nilai
tertinggi)
o Biaya/tarif (U4) dengan nilai 84,69; dan
o Teknologi informasi (U12) dengan nilai 83,75.
b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (Baik), yaitu :
o Persyaratan (U1) dengan nilai 71,56;
o Prosedur (U2) dengan nilai 67,50;
o Spesifikasi jenis pelayanan (U5) dengan nilai 68,44;
o Kompetensi pelaksana (U6) dengan nilai 73,75;
o Perilaku pelaksana (U7) dengan nilai 76,87;
o Maklumat pelayanan (U8) dengan nilai 71,25;
o Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (U9) dengan nilai 71,56;
o Kenyamanan (U10) dengan nilai 78,12; dan
o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 73,75.
c. Terdapat 1 unsur pelayanan yang mendapatkan kategori C (Cukup), yakni unsur Waktu
Pelayanan (U3) dengan nilai 55,00.
d. 7 (Tujuh) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami peningkatan dibandingkan dengan
tahun 2014, yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi)
o Waktu Pelayanan (U3) naik sebesar 8,12;
o Prosedur (U2) naik sebesar 5,00;
o Maklumat Pelayanan (U8) naik sebesar 5,00;
o Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) naik sebesar 3,75;
o Perilaku Pelaksana (U7) naik sebesar 3,43;
o Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) naik sebesar 2,81; dan
o Persyaratan (U1) naik sebesar 2,50,
e. 2 (dua) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun
2014, yaitu: (dengan urutan penurunan tertinggi)
o Biaya/Tarif (U4) turun sebesar 4,06; dan
o Kompetensi Pelaksana (U6) turun sebesar 0,94.
f. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11)
dan unsur Teknologi Informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya
karena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun 2015.
C. Umpan balik dari responden
Dalam kuesioner tahun 2015 ini terdapat pertanyaan nomor 13 berupa saran/masukan sebagai
umpan balik dari responden, pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga
responden dapat memberikan saran/masukan apapun yang dirasakan penting bagi perbaikan
mutu pelayanan Badan POM, terutama pada unit yang disurvei. Saran dan masukan tersebut
merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional
dan Suplemen Makanan dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu:
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 26
1. Saran/masukan yang tercakup pada unsur pelayanan
a. Persyaratan (U1)
o Beberapa persyaratan layanan e-registrasi kurang jelas terkait hard copy yang harus
disertakan.
o Dokumen yang telah dimasukkan pada saat pendaftaran tidak diminta lagi saat
tambahan data.
b. Prosedur (U2)
o Setelah SPB registrasi dibayarkan, diharapkan tidak ada lagi tambahan data yang
berakibat tertunda hingga 1 tahun;
o Memiliki standar yang jelas tentang semua prosedur terkait konsultasi dan peraturan
baru; dan
c. Waktu Pelayanan (U3)
o Menambah personel evaluator agar pelayanan menjadi lebih cepat;
o Waktu proses registrasi dapat disesuaikan dengan timeline yang telah ditetapkan;
o Evaluasi dokumen harus lebih tepat waktu lagi;
o Menambah loket untuk pelayanan konsultasi;
o Sebaiknya loket pelayanan dibuka lebih awal pukul 08.00
o Timeline pelayanan agar disesuaikan dengan peraturan yang berlaku; dan
o Proses penerbitan surat rekomendasi/surat lainnya agar tidak terlalu lama.
d. Kompetensi Pelaksana (U6),
o Kompetensi petugas lebih ditingkatkan mengenai materi yang akan dikonsultasikan;
o Tiap petugas yang memberikan konsultasi agar seragam dalam menerapkan
kelengkapan administrif dan notifikasi;
o Petugas pelayanan lebih kompeten agar tidak membuat bingung;
o Tiap petugas agar persepsinya sama dalam memberi arahan; dan
o Lebih menguasai apa yang ditanyakan saat konsultasi.
e. Perilaku Pelaksana (U7)
o Petugas lebih sabar dan murah senyum ketika melakukan pelayanan; dan
o Ramah saat melayani dan melayani tanpa membedakan orang.
f. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U9)
o Penanganan pengaduan agar cepat diproses; dan
o Permasalahan yang sama terhadap suatu proses dalam pendaftaran produk maupun
pabrik/ data pabrik dari luar negeri jangan berulang-ulang.
g. Kenyamanan (U10)
o Tempat duduk diperbanyak;
o Dinding pembatas agar dihilangkan karena jika menunggu di ruang tunggu sering
tidak mendengar/ melihat pengumuman; dan
o Pengharum ruangan agar tidak menyengat dan tidak ada bau rokok dari luar ruangan.
h. Kedisiplinan (U11)
o Petugas tepat waktu dalam melaksanakan pelayanan
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 27
o Petugas lebih memperhatikan waktu yang digunakan untuk konsultasi
o Diperhatikan ketepatan waktu untuk loket paling kiri (loket umum/surat menyurat
penerimaan SPB dll
i. Teknologi Informasi (U12)
o Informasi dapat dengan jelas disampaikan/diinfokan sehingga tidak ada miss
informasi;
o Nomor hp dan e-mail pendaftar dapat digunakan untuk mendapat informasi;
o E-reg asrot (tracking) diperbaiki/ diupdate sistemnya, sehingga tidak ada dokumen
yang tersangkut pada sistem karena berdampak pada persetujuan lama keluar;
o Meningkatkan pemanfaatan teknologi karena ada yang masih proses dan belum
berjalan sehingga membutuhkan konsultasi berkali-kali;
o Teknologi informasi harus dibenahi terkait dengan pelayanan pendaftaran karena
sering terjadi perbedaan antara proses yang dijalani pendaftar dengan hasil yang
muncul di info e-reg asrot (tracking).
2. Saran/masukan lain di luar unsur-unsur pelayanan
a. Sistem antrian konsultasi harus diperbaiki; dan
b. Regulasi yang berlaku sudah tidak update dan draft regulasi mohon segera disahkan agar
semuanya lebih jelas.
3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada Sub Direktorat Penilaian
Obat Tradisional dan Suplemen Makanan
Pelayanan di Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan sudah baik
dan transparan.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 28
II. Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) Direktorat Penilaian Obat
Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika.
A. Hasil Penilaian Survei IKM
Hasil perhitungan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik pada Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika), Direktorat Penilaian
Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika tahun 2015 dengan 80 responden
menunjukkan jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) IKM tertimbang sebesar 2,96 dan nilai survei IKM
sebesar 74,11 sebagaimana disajikan pada Tabel 13. Berdasarkan nilai tersebut dapat
disimpulkan bahwa mutu pelayanan Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) mendapat
kategori B yaitu kinerja unit pelayanan Baik.
Tabel 13. Hasil Penilaian IKM pada Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) Tahun 2015
NILAI PER UNSUR LAYANAN
Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12
Jumlah Nilai Perunsur 241 217 181 282 222 245 242 227 221 259 240 269
NRR Per Unsur 3,01 2,71 2,26 3,53 2,78 3,06 3,03 2,84 2,76 3,24 3,00 3,36
NRR tertimbang 0,25 0,23 0,19 0,29 0,23 0,26 0,25 0,24 0,23 0,27 0,25 0,28
Jumlah NRR IKM
Tertimbang 2,96
Nilai Survei IKM 74,11
Nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Sub Direktorat Penilaian
Produk II (Kosmetika) tahun 2013 sebesar 70,92 serta mengalami kenaikan pada tahun 2014 dan
2015 menjadi 71,25 dan 74,11 sebagaimana disajikan pada Grafik 6. Mutu pelayanan Sub
Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) tahun 2013 s.d 2015 mendapatkan kategori B (Baik).
Grafik 6. Hasil penilaian survei IKM pada Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) Tahun 2013-
2015.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 29
B. Hasil Penilaian IKM Per Unsur Pelayanan
Nilai survei IKM per unsur pelayanan pada Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika)
tahun 2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14. Hasil Penilaian Survei IKM per unsur pada Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika)
Tahun 2014 dan 2015.
Unsur IKM 2014 2015 Kenaikan/
Penurunan
U1 Persyaratan 73,75 75,31 1,56
U2 Prosedur 67,19 67,81 0,63
U3 Waktu Pelayanan 53,13 56,56 3,44
U4 Biaya/tarif 88,44 88,13 - 0,31
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 69,69 69,38 - 0,31
U6 Kompetensi pelaksana 75,00 76,56 1,56
U7 Perilaku pelaksana 74,69 75,63 0,94
U8 Maklumat pelayanan 70,63 70,94 0,31
U9 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 69,38 69,06 - 0,31
U10 Kenyamanan - 80,94 -
U11 Kedisiplinan - 75,00 -
U12 Teknologi Informasi - 84,06 -
Keterangan Tabel 14.
: Mutu Pelayanan A
: Mutu Pelayanan B
: Mutu Pelayanan C
: Mutu Pelayanan D
Data pada tabel 14 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsur pada Sub Direktorat
Penilaian Produk II (Kosmetika) tahun 2015 adalah sebagai berikut:
a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (sangat baik) yaitu: (dengan urutan nilai
tertinggi)
o Biaya/tarif (U4) dengan nilai 88,13; dan
o Teknologi informasi (U12) dengan nilai 84,06.
b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (baik) yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi)
o Kenyamanan (U10) dengan nilai 80,94;
o Kompetensi pelaksanan (U6) naik sebesar 76,56;
o Perilaku pelaksanan (U7) dengan nilai 75,63;
o Persyaratan (U1) dengan nilai 75,31;
o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 75,00.
o Maklumat pelayanan (U8) dengan nilai 70,94;
o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) dengan nilai 69,38;
o Penanganan pengaduan , saran dan masukan (U9) dengan nilai 69,06; dan
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 30
o Prosedur (U2) dengan nilai 67,81.
c. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori C (kurang baik) yaitu waktu pelayanan (U3)
dengan nilai 56,56 (tahun 2014 mendapatkan kategori yang sama).
d. 6 (enam) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan tahun
2014, yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi)
o Waktu pelayanan (U3) yang naik sebesar 3,44;
o Persyaratan (U1) naik sebesar 1,56;
o Kompetensi pelaksana (U6) naik sebesar 1,56;
o Perilaku pelaksana (U7) naik sebesar 0,94;
o Prosedur (U2) naik sebesar 0,63; dan
o Maklumat pelayanan (U8) naik sebesar 0,31;
e. 3 (tiga) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun
2014, yaitu : (dengan urutan penurunan tertinggi)
o Biaya /tarif (U4) turun sebesar 0,31;
o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) turun sebesar 0,31; dan
o Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U9) turun sebesar 0,31;
f. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11)
dan unsur Teknologi Informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya
karena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun 2015.
C. Umpan Balik Dari Responden
Dalam kuesioner tahun 2015 ini terdapat pertanyaan nomor 13 berupa saran/masukan sebagai
umpan balik dari responden, pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga
responden dapat memberikan saran/masukan apapun yang dirasakan penting bagi perbaikan
mutu pelayanan Badan POM, terutama pada unit yang disurvei. Saran dan masukan tersebut
merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Sub Direktorat Penilaian Kosmetika dibagi
menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu:
1. Saran/masukan yang tercakup pada unsur pelayanan
a. Persyaratan (U1)
o Berikan selebaran syarat baku yang harus disediakan; dan
o Siapkan rancangan surat untuk kelengkapan pendaftaran agar pendaftar tidak kembali
hanya karena salah dalam surat.
b. Waktu Pelayanan (U3)
o Belum sesuai timeline;
o Tambahan data sebaiknya ada ketepatan waktu pengerjaan;
o Update badan usaha agar dipercepat;
o Postpone lebih diperhatikan kembali waktunya untuk ketepatan waktu;
o Pelayanan 1 pintu cenderung menyulitkan karena lama;
o Waktu konsultasi agar tidak dibatasi;
o Jumlah petugas konsultasi ditambah agar lebih cepat;
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 31
o Sosialisasi proses penilaian produk disesuaikan dengan jadwal yang telah ditentukan;
o Jika ada petugas yang berhalangan hadir agar ada pendelegasian tugas kepada petugas
lainnya dengan kewenangan yang sama sehingga tugas bisa diselesaikan tanpa harus
menunggu petugas yang berhalangan hadir tersebut; dan
o Evaluator lebih cepat dalam mengevaluasi serta menilai produk dan data pendukung
yang di-submit oleh perusahaan sehingga Nomor Ijin Edar lebih tepat waktu
keluarnya.
c. Pelaksana (U6)
o Petugas kurang jelas memberikan penjelasan.
o Petugas Duty Manager kadang kurang mampu menjawab pertanyaan yang diajukan
saat konsultasi perorangan.
o Tim Evaluator harus dapat menyamakan pendapat/ penilaian untuk saran yang
diminta oleh pendaftar dan kemampuan kualitas pengetahuan tentang produk harus
lebih ditingkatkan.
o Koordinasi tiap petugas yang berbeda shift sehingga tidak perlu lagi ada kekurangan
data yang berbeda.
d. Perilaku Pelaksana (U7)
o Petugas kurang cekatan.
o Etika melayani harus dijaga dan menghormati semua pendaftar yang datang.
o Lebih ramah dan berpandangan lebih luas.
o Petugas pelayanan harus baik, dan murah senyum.
e. Kenyamanan (U10)
o Lift kurang besar.
o Kursi pada ruang tunggu agar diperbanyak.
o Saat istirahat agar diizinkan menunggu di ruang tunggu loket lantai 5 karena
keterbatasan lift.
f. Teknologi Informasi (U12)
o Sistem sering error.
o Komputer sering mati.
o Komputer diperiksa secara berkala.
2. Saran/masukan lain di luar unsur pelayanan
a. Lebih baik dalam berseragam; dan
b. Lebih transparan untuk kemudahan customer.
3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan unit pelayanan Badan POM
Pusat.
a. Pertahankan dan tingkatkan pelayanan yang baik;
b. Fasilitas sudah baik;
c. Pertahankan kenyamanan ruang tunggu dan pelayanan konsultan yang ramah; dan
d. Sistem sudah bagus, hanya konsistensi dalam menjalankan perlu di-maintenance.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 32
5. Direktorat Inspeksi & Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik &
Produk Komplemen Tahun 2015
A. Hasil Penilaian Survei IKM
Hasil perhitungan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan
Produk Komplemen tahun 2015 dengan 80 responden menunjukkan jumlah Nilai Rata-Rata
(NRR) IKM tertimbang sebesar 3,03 dan nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik sebesar 75,63 sebagaimana disajikan pada Tabel 15. Berdasarkan nilai tersebut dapat
disimpulkan bahwa mutu pelayanan Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional,
Kosmetik, dan Produk Komplemen mendapat kategori B yaitu kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 15. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik,
dan Produk Komplemen Tahun 2015.
NILAI PER UNSUR PELAYANAN
Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12
Jumlah Nilai Perunsur 236 234 205 278 237 252 267 237 239 236 224 259
NRR Per Unsur 2,95 2,93 2,56 3,48 2,96 3,15 3,34 2,96 2,99 2,95 2,80 3,24
NRR tertimbang 0,25 0,24 0,21 0,29 0,25 0,26 0,28 0,25 0,25 0,25 0,23 0,27
Jumlah NRR IKM
Tertimbang 3,03
Nilai Survei IKM 75,63
Nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat Inspeksi dan
Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen tahun 2013 tahun 2013 sebesar
63,62 dan tahun 2014 mengalami kenaikan menjadi 76,31 namun tahun 2015 mengalami
penurunan menjadi 75,63 sebagaimana disajikan pada Grafik 7. Walaupun demikian, mutu
pelayanan Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk
Komplemen tahun 2013 - 2015 mendapatkan kategori B (Baik).
63.62
76.31 75.63
25.00
43.75
62.50
81.25
100.00
2013 2014 2015
Nil
ai
Su
rvei
IK
M
Tahun
Grafik 7. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi & Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik,
dan Produk Komplemen tahun 2013 – 2015.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 33
B. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pelayanan
Nilai survei IKM per unsur pelayanan pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional,
Kosmetik, dan Produk Komplemen tahun 2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 16.
Tabel 16. Hasil Penilaian survei IKM per unsur pada Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik,
dan Produk Komplemen Tahun 2014 dan 2015.
Unsur IKM 2014 2015 Kenaikan/
Penurunan
U1 Persyaratan 74,06 73,75 - 0,31
U2 Prosedur 70,94 73,13 2,19
U3 Waktu Pelayanan 75,31 64,06 - 11,25
U4 Biaya/tarif 90,00 86,88 - 3,12
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 73,75 74,06 0,31
U6 Kompetensi Pelaksana 76,88 78,75 1,87
U7 Perilaku pelaksana 79,06 83,44 4,38
U8 Maklumat pelayanan 74,38 74,06 - 0,32
U9 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 73,13 74,69 1,56
U10 Kenyamanan - 73,75 -
U11 Kedisiplinan - 70,00 -
U12 Teknologi Informasi - 80,94 -
Keterangan Tabel 16.
: Mutu Pelayanan A
: Mutu Pelayanan B
: Mutu Pelayanan C
: Mutu Pelayanan D
Data pada tabel 16 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsur pada Direktorat Inspeksi dan
Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen tahun 2015 adalah sebagai
berikut:
a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (sangat baik) yaitu: (dengan urutan nilai
tertinggi)
o Biaya/ tarif (U4) dengan nilai 86,88; dan
o Perilaku pelaksana (U7) dengan nilai 83,44.
b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (baik) yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi)
o Teknologi informasi dengan nilai 80,94.
o Kompetensi pelaksana (U6) dengan nilai 78,75;
o Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (U9) dengan nilai 74,69;
o Spesifikasi jenis pelayanan (U5) dengan nilai 74,06;
o Maklumat pelayanan (U8) dengan nilai 74,06;
o Persyaratan (U1) dengan nilai 73,75;
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 34
o Kenyamanan (U10) dengan nilai 73,75;
o Prosedur (U2) dengan nilai 73,13;
o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 70,00; dan
o Waktu pelayanan (U3) dengan nilai 64,06.
c. 5 (lima) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan tahun
2014, yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi)
o Perilaku pelaksana (U7) naik sebesar 4,38;
o Prosedur (U2) naik sebesar 2,19;
o Kompetensi pelaksana (U6) naik sebesar 1,87;
o Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U9) naik sebesar 1,56; dan
o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) naik sebesar 0,31.
d. 4 (empat) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami penurunan dibandingkan dengan
tahun 2014, yaitu : (dengan urutan penurunan tertinggi)
o Waktu pelayanan (U3) yang turun sebesar 11,25;
o Biaya/ tarif (U4) turun sebesar 3,12;
o Maklumat pelayanan (U8) turun sebesar 0,32; dan
o Persyaratan (U1) turun sebesar 0,31.
e. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11)
dan unsur Teknologi Informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya
karena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun 2015.
C. Umpan balik dari responden
Dalam kuesioner tahun 2015 ini terdapat pertanyaan nomor 13 berupa saran/masukan sebagai
umpan balik dari responden, pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga
responden dapat memberikan saran/masukan apapun yang dirasakan penting bagi perbaikan
mutu pelayanan Badan POM, terutama pada unit yang disurvei. Saran dan masukan tersebut
merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat
Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu:
1. Saran/masukan yang tercakup pada unsur pelayanan
a. Persyaratan (U1)
o Persyaratan pelayanan lebih disesuaikan lagi karena terkadang ada persyaratan diluar
checklist yang diminta; dan
o Regulasi persyaratan harus dibuat lebih jelas (banyak regulasi tidak tertulis yang
diimplementasikan).
b. Waktu Pelayanan (U3)
o Timeline pelayanan kurang sesuai dengan yang seharusnya; dan
o Kecepatan dalam pelayanan ditingkatkan sesuai standar pelayanan publik.
c. Kompetensi Pelaksana (U6)
Pengetahuan petugas agar sama sehingga jawaban tidak berubah-ubah pada saat
konsultansi.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 35
d. Perilaku Pelaksana (U7)
Profesionalisme lebih ditingkatkan.
e. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U9)
Pelayanan terhadap pengaduan agar lebih ditingkatkan lagi.
f. Kenyamanan (U10)
o Loket pelayanan diperluas;
o Pendingin ruangan diperbanyak; dan
o Ruang tunggu lebih nyaman (agar disediakan permen dan minuman).
g. Kedisiplinan (U11)
o Petugas agar datang tepat waktu; dan
o Peningkatan kedisiplinan dan PIC tidak terlalu dibebaskan.
h. Teknologi Informasi (U12)
o Pelayanan sistem informasi lebih ditingkatkan;
o Proses surat menyurat dan evaluasi agar dapat diakses melalui email atau dapat
dipantau statusnya secara online;
o Konsultasi melalui e-mail untuk pelanggan yang berjarak jauh; dan
o Layanan informasi dapat dilayani melalui SMS centre atau aplikasi sejenis; dan
o Komputer yang disediakan agar dapat dioperasikan dan dilengkapi fasilitas internet.
2. Saran/masukan lain di luar unsur pelayanan
a. Kemudahan untuk berkonsultansi dengan pejabat; dan
b. Bedakan konsultansi yang berkaitan dengan berkas dan hal-hal diluar berkas masuk.
3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada Direktorat Inspeksi dan
Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen
a. Kedisiplinan para petugas sudah cukup baik dan ditingkatkan lagi;
b. Kenyamanan lingkungan pelayanan publik sudah baik; dan
c. Pelayanan sudah baik dan professional.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 36
6. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2015
A. Hasil Penilaian Survei IKM
Hasil perhitungan survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat
Penilaian Keamanan Pangan tahun 2015 dengan 80 responden menunjukkan jumlah nilai rata-
rata (NRR) IKM tertimbang sebesar 2,93 dan nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik sebesar 73,23 sebagaimana disajikan pada Tabel 17. Berdasarkan nilai tersebut
dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Direktorat Penilaian Keamanan Pangan mendapat
kategori B yaitu kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 17. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2015
NILAI PER UNSUR PELAYANAN
Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12
Jumlah Nilai Perunsur 238 219 168 278 220 237 255 227 224 238 219 168
NRR Per Unsur 2.98 2.74 2.10 3.48 2.75 2.96 3.19 2.84 2.80 2.98 2.74 2.10
NRR tertimbang 0.25 0.23 0.18 0.29 0.23 0.25 0.27 0.24 0.23 0.25 0.23 0.18
Jumlah NRR IKM
Tertimbang 2.93
Nilai Survei IKM 73.23
Nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat Penilaian
Keamanan Pangan tahun 2013 sebesar 64,84 serta mengalami kenaikan pada tahun 2014 dan
2015 menjadi 71,66 dan 73,23 sebagaimana disajikan pada Grafik 8. Mutu pelayanan Direktorat
Penilaian Keamanan Pangan tahun 2013 s.d 2015 mendapatkan kategori B (Baik).
64,87
71,66 73,23
25,00
43,75
62,50
81,25
100,00
2013 2014 2015
Nil
ai
Su
rvei
IK
M
Tahun
Grafik 8. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan tahun 2013 – 2015.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 37
B. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pelayanan
Nilai survei IKM per unsur pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan tahun 2014
dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 18.
Tabel 18. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2014
dan 2015.
Unsur IKM Nilai Kenaikan/
Penurunan 2014 2015
U1 Persyaratan 75.00 74.38 -0.63
U2 Prosedur 65.00 68.44 3.44
U3 Waktu pelayanan 50.63 52.50 1.87
U4 Biaya/tarif 90.63 86.88 -3.76
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 70.94 68.75 -2.19
U6 Kompetensi pelaksana 75.31 74.06 -1.25
U7 Perilaku pelaksana 78.13 79.69 1.56
U8 Maklumat pelayanan 70.00 70.94 0.94
U9 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 70.00 70.00 0.00
U10 Kenyamanan - 72.81 -
U11 Kedisplinan - 75.63 -
U12 Teknologi Informasi - 84.69 -
Keterangan Tabel 18.
: Mutu Pelayanan A
: Mutu Pelayanan B
: Mutu Pelayanan C
: Mutu Pelayanan D
Data pada tabel 18 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsur pada Direktorat Penilaian
Keamanan Pangan tahun 2015 adalah sebagai berikut:
a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (sangat baik) yaitu: (dengan urutan nilai
tertinggi)
o Biaya/tarif (U4) dengan nilai 86,88; dan
o Teknologi informasi (U12) dengan nilai 84,69.
b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (baik) yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi)
o Perilaku pelaksanan (U7) dengan nilai 79,69;
o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 75,63
o Persyaratan (U1) dengan nilai 74,38;
o Kompetensi pelaksana (U6) dengan nilai 74,06;
o Kenyamanan (U10) dengan nilai 72,81;
o Maklumat pelayanan (U8) dengan nilai 70,94;
o Penanganan pengaduan , saran dan masukan (U9) dengan nilai 70,70;
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 38
o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) dengan nilai 68,75; dan
o Prosedur (U2) dengan nilai 68,44.
c. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori C (cukup) yaitu waktu pelayanan (U3) dengan
nilai 52,50 (tahun 2014, mendapat kategori yang sama).
d. 4 (empat) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan tahun
2014, yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi)
o Prosedur (U2) naik sebesar 3,44;
o Waktu pelayanan (U3) naik sebesar 1,87;
o Perilaku pelaksana (U7) naik sebesar 1,56; dan
o Maklumat pelayanan (U8) naik sebesar 0,94
e. 4 (empat) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami penurunan dibandingkan dengan
tahun 2014, yaitu : (dengan urutan penurunan tertinggi)
o Biaya/tarif (U4) turun sebesar 3,76;
o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) turun sebesar 2,19;
o Kompetensi pelaksana (U6) turun sebesar 1,25; dan
o Persyaratan (U1) turun sebesar 0,63
f. 1 (satu) unsur pelayanan tidak mengalami perubahan dibandingkan tahun 2014 yaitu
Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U9) dengan nilai 70,00.
g. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11)
dan unsur Teknologi Informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya
karena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun 2015.
C. Umpan balik dari responden
Dalam kuesioner tahun 2015 ini terdapat pertanyaan nomor 13 berupa saran/masukan sebagai
umpan balik dari responden, pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga
responden dapat memberikan saran/masukan apapun yang dirasakan penting bagi perbaikan
mutu pelayanan Badan POM terutama pada unit yang disurvei. Saran dan masukan tersebut
merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan
dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu:
1. Saran/masukan yang tercakup pada unsur pelayanan
a. Waktu pelayanan (U3)
o Mohon ketepatan waktu pelayanan diprioritaskan;
o Tepat waktu antara pengambilan dan pengembalian ke perusahaan sesuai dengan
jadwal yang sudah diedarkan atau jika ada keterlambatan mohon diinformasikan ke
perusahaan;
o Waktu pelayanan konsultansi (setiap subdit) berbeda-beda;
o Diharapkan pelayanan on time dan proses dari daftar sampai persetujuan agar
waktunya lebih minimum lagi untuk e-reg;
o Proses evaluasi terlalu lama;
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 39
o Mohon agar proses penilaian sesuai dengan timeline yang sudah ditetapkan karena
perusahaan sendiri juga ada timeline pada saat ada tambahan data. Jika lebih dari 1
bulan, maka pendaftaran ditolak. Karena itu, BPOM juga harus sama-sama tepat
waktu, tidak hanya perusahaan saja yang diberi sanksi;
o Lebih banyak lagi pelayanan help desk sehingga antrian tidak panjang.
o Mengenai timeline proses registrasi bisa disesuaikan dengan peraturan, karena masih
banyak yang melebihi dari timeline peraturan yang sudah ditetapkan; dan
o Mohon ditingkatkan jumlah SDM (evaluator) supaya bisa cepat dilayani.
b. Kompetensi pelaksana (U6)
o Harap dapat disamakan persepsi evaluator untuk e-reg;
o Informasi antara petugas yang satu dengan petugas yang lainnya sering kurang
seragam; dan
o Ketidakkonsistenan evaluator saat melakukan verifikasi pendaftaran.
c. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (U9)
Petugas help desk kurang responsif terhadap keluhan/ pertanyaan dari konsumen/
perusahaan.
d. Kenyamanan (U10)
o Tempat duduk tidak mencukupi jumlah pengguna layanan;
o Mohon ditambahkan fasilitas air minum/ dispenser;
o AC ruang tunggu Dit. PKP lantai 3 kurang dingin, agar ditambahkan standing AC;
dan
o Ruang tunggu sebaiknya harus diperluas lagi dan ditambah area untuk charging alat
komunikasi.
e. Kedisiplinan (U11)
Kedisiplinan petugas dengan jadwal pelayanan perlu mendapat perhatian karena kadang
pelayanan tidak sesuai jadwal (misal jadwal konsultansi jam 09.00 tapi baru dimulai
09.30 atau lebih).
f. Teknologi Informasi (U12)
o Sistem e-reg sering error menyebabkan perusahaan harus datang konsultansi;
o Sistem e-reg harus di upgrade;
o Data sering terhapus tiba-tiba pada sistem e-reg dan penyebabnya tidak dapat
diinformasikan;
o Sistem e-reg kadang memperlambat pelayanan dibandingkan pelayanan manual; dan
o Perlu peningkatan untuk sistem e-reg dan e-tracing, sering tidak update.
2. Saran/masukan lain di luar unsur pelayanan
a. Mohon bedakan nomor antrian antara konsultansi dari perusahaan dengan konsultan;
b. Pemberitahuan informasi/ pengumuman agar lebih jelas (seperti pengumuman via
receptionis), karena terkadang pengumuman baru masih tertumpuk dengan pengumuman
lama di papan pengumuman sehingga info yang didapat tidak tersampaikan dengan baik;
dan
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 40
c. Mohon diperbaiki komunikasi antara Direktorat PKP dan Direktorat Standardisasi
Produk Pangan, sehingga tidak membingungkan industri.
3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan unit pelayanan Badan POM
Pusat
a. Terima kasih telah memperbaiki sistem pendaftaran konsultasi;
b. Sistem antrian sekarang sudah baik; dan
c. Semoga layanan dapat dipertahankan dan ditingkatkan.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 41
7. Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun 2015
A. Hasil Penilaian Survei IKM
Hasil perhitungan survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat
Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2015 dengan 80 responden menunjukkan jumlah Nilai
Rata-Rata (NRR) IKM tertimbang sebesar 3,17 dan nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik sebesar 79,16 sebagaimana disajikan pada Tabel 19. Berdasarkan nilai tersebut
dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan mendapat
kategori B yaitu kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 19. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun 2015
NILAI PER UNSUR PELAYANAN
Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12
Jumlah Nilai Perunsur 253 246 242 295 254 263 254 256 246 224 245 273
NRR Per Unsur 3,16 3,08 3,03 3,69 3,18 3,29 3,18 3,20 3,08 2,80 3,06 3,41
NRR tertimbang 0,26 0,26 0,25 0,31 0,26 0,27 0,26 0,27 0,26 0,23 0,25 0,28
Jumlah NRR IKM
Tertimbang 3,17
Nilai Survei IKM 79,16
Nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat Inspeksi dan
Sertifikasi Pangan tahun 2013 sebesar 62,57 serta tahun 2014 dan 2015 mengalami kenaikan
menjadi 71,25 dan 79,16 sebagaimana disajikan pada Grafik 9. Mutu pelayanan Direktorat
Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2013 s.d 2015 mendapatkan kategori B (Baik).
62,57 71,25
79,16
25.00
43.75
62.50
81.25
100.00
2013 2014 2015
Nil
ai
Su
rvei
IK
M
Tahun
Grafik 9. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2013 – 2015.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 42
B. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pelayanan
Nilai survei IKM per unsur pelayanan pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun
2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 20.
Tabel 20. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun
2014 dan 2015.
Unsur IKM Nilai Kenaikan/
Penurunan 2014 2015
U1 Persyaratan 73,13 79,06 5,93
U2 Prosedur 64,38 76,88 12,50
U3 Waktu pelayanan 62,50 75,63 13,13
U4 Biaya/tarif 90,00 92,19 2,19
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 70,31 79,38 9,07
U6 Kompetensi pelaksana 73,44 82,19 8,75
U7 Perilaku pelaksana 70,63 79,38 8,75
U8 Maklumat pelayanan 69,69 80,00 10,31
U9 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 67,81 76,88 9,07
U10 Kenyamanan - 70,00 -
U11 Kedisplinan - 76,56 -
U12 Teknologi Informasi - 85,31 -
Keterangan Tabel 20.
: Mutu Pelayanan A
: Mutu Pelayanan B
: Mutu Pelayanan C
: Mutu Pelayanan D
Data pada tabel 20 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsur pada Direktorat Inspeksi dan
Sertifikasi Pangan tahun 2015 adalah sebagai berikut:
a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (sangat baik) yaitu: (dengan urutan nilai
tertinggi)
o Biaya/tarif (U4) dengan nilai 92,19;
o Teknologi informasi (U12) dengan nilai 85,31; dan
o Kompetensi pelaksana (U6) dengan nilai 82,19.
b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (baik), yaitu : (dengan urutan nilai tertinggi)
o Maklumat pelayanan (U8) dengan nilai 80,00;
o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) dengan nilai 79,38;
o Perilaku pelaksanan (U7) dengan nilai 79,38;
o Persyaratan (U1) dengan nilai 79,06;
o Prosedur (U2) dengan nilai 76,88;
o Penanganan pengaduan , saran dan masukan (U9) dengan nilai 76,88;
o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 76,56
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 43
o Waktu pelayanan (U3) dengan nilai 75,63 (tahun 2014 kategori C); dan
o Kenyamanan (U10) dengan nilai 70,00.
c. 9 (sembilan) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan
tahun 2014, yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi)
o Waktu pelayanan (U3) yang naik sebesar 13,13;
o Prosedur (U2) naik sebesar 12,50;
o Maklumat pelayanan (U8) naik sebesar 10,31;
o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) naik sebesar 9,07;
o Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U9) naik sebesar 9,07.
o Kompetensi pelaksanan (U6) naik sebesar 8,75;
o Perilaku pelaksanan (U7) naik sebesar 8,75;
o Persyaratan (U1) naik sebesar 5,93; dan
o Biaya /tarif (U4) naik sebesar 2,19.
d. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11)
dan unsur Teknologi Informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya
karena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun 2015.
C. Umpan balik dari responden
Dalam kuesioner tahun 2015 ini terdapat pertanyaan nomor 13 berupa saran/masukan sebagai
umpan balik dari responden, pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga
responden dapat memberikan saran/masukan apapun yang dirasakan penting bagi perbaikan
mutu pelayanan Badan POM terutama pada unit yang disurvei. Saran dan masukan tersebut
merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan
dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu:
1. Saran/masukan yang tercakup unsur pelayanan
a. Persyaratan (U2)
Prosedur baru segera diinformasikan dan disosialisasikan kepada seluruh perusahaan.
b. Waktu pelayanan (U3)
Menambah jumlah petugas agar konsultasi dapat terlayani dengan cepat.
c. Kompetensi pelaksana (U6)
Keseragaman pemahaman petugas tentang apa saja yang dibutuhkan dalam memenuhi
kelengkapan dokumen dalam pengajuan SKI/ SKE agar ditingkatkan.
d. Kenyamanan (U10)
o Tempat pelayanan dibuat senyaman mungkin sehingga petugas yang berlalu-lalang
tidak terlihat orang dari perusahaan yang dilayani;
o Ruangan kurang dingin;
o Disediakan sarana meja di ruang tunggu, memperbanyak jumlah kursi dan computer;
o Ruang pelayanan kurang luas; dan
o Tidak ada fasilitas alat tulis bebas pakai.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 44
e. Kedisiplinan (U11)
Petugas lebih disiplin dan tepat waktu saat jam mulai pelayanan.
f. Teknologi Informasi (U12)
o Menambahkan unit komputer di tempat publik (untuk input SKI, dll) dan penyediaan
mesin scan;
o Menginformasikan permintaan tambahan data/ tolakan ataupun konfirmasi melalui e-
mail;
o Sarana komputer yang rusak agar dilakukan perbaikan;
o Memberikan kemudahan akses wifi agar tidak perlu mengantri computer;
o Memperbaiki website yang ada agar menjadi mudah digunakan dan diakses oleh para
importir dan memudahkan dalam mengunggah/ mengakses dokumen;
o Perlu sistem yang baru mengenai dokumen tolakan/ dapat langsung memberikan
tambahan data/ revisi (dari tolakan tersebut) dengan cara mengunggah dokumen dari
kantor; dan
o Untuk mempermudah pembayaran agar menggunakan billing ID.
2. Saran/masukan lain di luar unsur pelayanan
-
3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada Direktorat Inspeksi dan
Sertifikasi Pangan
Pelayanan sudah bagus, puas dan dapat lebih ditingkatkan.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 45
8. Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun 2015
A. Hasil Penilaian Survei IKM
Hasil perhitungan survei Indeks Kepuasan Masayarakat (IKM) atas penyelenggaraan pelayanan
publik pada Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional tahun 2015 dengan80 responden
menunjukkan jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) IKM tertimbang sebesar 3,12 dan nilai IKM
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 78,10 sebagaimana disajikan pada Tabel 21.
Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan mutu pelayanan Pusat Pengujian Obat Dan
Makanan Nasional mendapat kategori B yaitu kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 21. Hasil Penilaian Survei IKMpadaPusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun 2015
NILAI PER UNSUR LAYANAN
Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12
Jumlah Nilai Perunsur 246 245 231 281 248 259 267 249 243 243 233 254
NRR Per Unsur 3.08 3.06 2.89 3.51 3.10 3.24 3.34 3.11 3.04 3.04 2.91 3.18
NRR tertimbang 0.26 0.26 0.24 0.29 0.26 0.27 0.28 0.26 0.25 0.25 0.24 0.26
Jumlah NRR IKM
Tertimbang 3.12
Nilai Survei IKM 78.10
Nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik padaPusat Pengujian Obat dan
Makanan Nasional tahun 2013 sebesar 67,16 namun pada tahun 2014 mengalami penurunan
menjadi 66,32 dan pada tahun 2015 mengalami kenaikan yang cukup signifikan menjadi 78,10
sebagaimana disajikan pada Grafik 10. Walaupun demikian, mutu pelayanan Pusat Pengujian
Obat dan Makanan Nasional tahun 2013 s.d 2015 mendapatkan kategori B (Baik).
Grafik 10. Hasil Penilaian Survei IKMpada Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun 2013 –
2015.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 46
Jumlah responden survei IKMtahun 2013 dan 2014 tidak mencapai 80 (delapan puluh) responden
sedangkan tahun 2015 mencapai 80 (delapan puluh) responden sebagaimana ditunjukkan pada
Tabel 22. Perbedaan jumlah responden karena pada tahun 2015 pemberian kuesioner survei IKM
selain melalui jasa pos juga diberikan secara langsung ke pelanggan PPOMN pada saat
kedatangan.
Tabel 22. Data Nilai dan Jumlah Responden Per Tahun
Tahun Nilai Survei IKM Jumlah Responden
2013 67.16 23
2014 66.32 30
2015 78.10 80
B. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pelayanan
Nilai survei IKM per unsur pelayanan pada Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasionaltahun
2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 23.
Tabel 23. Hasil Penilaian Survei IKMper unsurpada Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun
2014 dan 2015
Unsur IKM 2014 2015 Kenaikan /
Penurunan
U1 Persyaratan 71.67 76.88 5.21
U2 Prosedur 52.50 76.56 24.06
U3 Waktu pelayanan 53.33 72.19 18.86
U4 Biaya/tarif 85.00 87.81 2.81
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 64.17 77.50 13.33
U6 Kompetensi pelaksana 68.33 80.94 12.61
U7 Perilaku pelaksana 71.67 83.44 11.77
U8 Maklumat pelayanan 67.50 77.81 10.31
U9 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 63.33 75.94 12.61
U10 Kenyamanan - 75.94 -
U11 Kedisplinan - 72.81 -
U12 Teknologi Informasi - 79.38 -
Keterangan Tabel 23.
: Mutu Pelayanan A
: Mutu Pelayanan B
: Mutu Pelayanan C
: Mutu Pelayanan D
Data pada tabel 23 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsurpelayanan pada Pusat
Pengujian Obat dan Makanan Nasional tahun 2015 adalah sebagai berikut:
a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (Sangat Baik), yaitu: (dengan urutan nilai
tertinggi)
o Biaya/Tarif (U4) dengan nilai 87,81; dan
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 47
o Perilaku Pelaksana (U7) dengan nilai 83,44.
b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (Baik), yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi)
o Kompetensi Pelaksana (U6) dengan nilai 80,94;
o Teknologi Informasi (U12) dengan nilai 79,38.
o Maklumat Pelayanan (U8) dengan nilai 77,81;
o Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) dengan nilai 77,50;
o Persyaratan (U1) dengan nilai 76,88;
o Prosedur (U2) dengan nilai 76,56 (tahun 2014 kategori C);
o Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) dengan nilai 75,94;
o Kenyamanan (U10) dengan nilai 75,94;
o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 72,81; dan
o Waktu Pelayanan (U3) dengan nilai 72,19 (tahun 2014 kategori C).
c. 9 (sembilan) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan
tahun 2014, yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi)
o Prosedur (U2) naik sebesar 24,06;
o Waktu Pelayanan (U3) naik sebesar 18,86;
o Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) naik sebesar 13,33;
o Kompetensi Pelaksana (U6) naik sebesar 12,61;
o Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) naik sebesar 12,61.
o Perilaku Pelaksana (U7) naik sebesar 11,77;
o Maklumat Pelayanan (U8) naik sebesar 10,31;
o Persyaratan (U1) naik sebesar 5,21; dan
o Biaya/Tarif (U4) naik sebesar 2,81.
d. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11)
dan unsur Teknologi Informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya
karena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun 2015.
C. Umpan balik dari responden
Dalam kuesioner tahun 2015 ini terdapat pertanyaan nomor 13 berupa saran/masukan sebagai
umpan balik dari responden, pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga
responden dapat memberikan saran/masukan apapun yang dirasakan penting bagi perbaikan
mutu pelayanan Badan POM terutama pada unit yang disurvei. Saran dan masukan tersebut
merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Pusat Pengujian Obat dan Makanan
Nasionaldibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu:
1. Saran/masukan yang tercakup unsur pelayanan
a. Prosedur (U2)
o Pembayaran agar dapat dilakukan melalui ATM;
o Informasi birokrasi agar diperjelas.
b. Waktu Pelayanan (U3)
o Pelayanan agar dilaksanakan tepat waktu;
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 48
o Jumlah personel ditambah agar pelayanan bisa lebih cepat dan efisien;
o Periode sampling dapat dipersingkat; dan
o Estimasi waktu sampel dan terbitnya sertifikat agar dipercepat.
c. Perilaku Pelaksana (U7)
Dilakukan benchmarking dengan pelayanan swasta untuk meningkatkan pelayanan
kepada masyarakat.
d. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9)
Pengaduan dan saran agar diperjelas alur dan tindak lanjutnya.
e. Kenyamanan (U10)
o Tempat parkir sangat terbatas, mohon agar ditambah;
o Ruang tunggu panas dan AC dalam kondisi rusak; dan
o Kasir agar tidak terlalu jauh dengan tempat uji sampel.
f. Kedisiplinan (U11)
o Petugas agar lebih tepat waktu dalam memberikan pelayanan; dan
o Petugas pelayanan agarselalu mengenakan id-card pada saat memberikan pelayanan.
g. Teknologi Informasi (U12)
o Dibangun sistem yang mendukung proses pelayanan melalui website(diantaranya:
submit bukti bayar dan submit dokumen sampling); dan
o Ditambahkan akses informasi yang mudah diakses pelanggan.
2. Saran/masukan lain di luar unsur pelayanan
a. BPFI agar lebih variatif, tidak hanya yang ada pada daftar; dan
b. Baku pembanding lebih lengkap, terutama golongan prekursor farmasi.
3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada Pusat Pengujian Obat dan
Makanan Nasional
Prosedur pelayanan sudah sangat baik, agar dipertahankan.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 49
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
urvei IKM yang dilaksanakan oleh Inspektorat Badan POM pada tahun 2015 merupakan
survei IKM yang kesembilan kalinya dan dilakukan secara berkala. Survei IKM
dilaksanakan untuk mengetahui tingkat kinerja unit-unit pelayanan berdasarkan penilaian
responden, hasil dari survei diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai:
1. Pemenuhan klausul ISO 9001:2008 klausul 8.2.1 tentang Kepuasan Pelanggan.
2. Indikator keberhasilan Reformasi Birokrasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik
Badan POM.
3. Pengawasan fungsional yang dilaksanakan oleh Aparat Pengawas Internal Pemerintah
(APIP) atas pelayanan publik Badan POM sesuai amanat Pasal 35 Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
4. Bahan untuk menetapkan kebijakan dan berbagai langkah perbaikan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik.
Berdasarkan hasil survei tahun 2015, telah diketahui nilai IKM yang mengGrafikkan tingkat
mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan di Badan POM (Pusat) secara keseluruhan maupun
masing-masing unit pelayanan. Disamping itu juga diketahui kelemahan atau kekurangan dari
unsur pelayanan.
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang telah dilaksanakan Inspektorat menyajikan
informasi kenaikan nilai IKM tahun 2015 dibandingkan dengan tahun 2014 sebesar 3,82. Namun
perlu diperhatikan masih terdapat unsur pelayanan dengan mutu pelayanan C (kurang baik),
yaitu unsur waktu pelayanan (U3) dengan nilai 61,42.
Secara ringkas, hasil survei IKM tahun 2015 pada unit pelayanan Publik Badan POM (Pusat)
dirangkai dalam matriks fakta dari hasil survei IKM dalam bentuk sebagai berikut:
Unit Pelayanan Fakta dari Hasil Survei
Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi 1. Mengalami kenaikan nilai survei IKM
tahun 2015 sebesar 5,45 dibandingkan
tahun 2014.
2. Tingkat mutu pelayanan tahun 2015
mendapat kategori B dan kinerja unit
pelayanan baik.
3. Unsur pelayanan yang mendapat kategori
A (sangat baik) sebanyak 1 (satu) unsur
dan mendapat kategori B (baik) sebanyak
10 (sepuluh) unsur serta mendapat
kategori C (kurang baik) sebanyak 1 (satu)
unsur.
S
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 50
Unit Pelayanan Fakta dari Hasil Survei
Direktorat Pengawasan Produksi Produk
Terapetik dan PKRT
1. Mengalami kenaikan nilai survei IKM
tahun 2015 sebesar 4,08 dibandingkan
tahun 2014.
2. Tingkat mutu pelayanan tahun 2015
mendapat kategori B dan kinerja unit
pelayanan baik.
3. Unsur pelayanan yang mendapat kategori
A (sangat baik) sebanyak 1 (satu) unsur
dan mendapat kategori B (baik) sebanyak
10 (sepuluh) unsur serta mendapat
kategori C (kurang baik) sebanyak 1 (satu)
unsur.
Direktorat Pengawasan Distribusi Produk
Terapetik dan PKRT
1. Mengalami kenaikan nilai Survei IKM
tahun 2015 sebesar 1,89 dibandingkan
tahun 2014.
2. Tingkat mutu pelayanan tahun 2015
mendapat kategori B dan kinerja unit
pelayanan baik.
3. Unsur pelayanan yang mendapat kategori
A (sangat baik) sebanyak 3 (tiga) unsur
dan mendapat kategori B (baik) sebanyak
9 (sembilan) unsur.
Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen
Makanan dan Kosmetika:
Sub Dit Penilaian Produk I (Obat Tradisional
dan Suplemen Makanan), Direktorat
Penilaian Obat Tradisional, Suplemen
Makanan dan Kosmetika
1. Mengalami kenaikan nilai Survei IKM
tahun 2015 sebesar 4,75 dibandingkan
tahun 2014.
2. Tingkat mutu pelayanan tahun 2015
mendapat kategori B dan kinerja unit
pelayanan baik.
3. Unsur pelayanan yang mendapat kategori
A (sangat baik) sebanyak 2 (dua) unsur
dan mendapat kategori B (baik) sebanyak
9 (sembilan) unsur serta mendapat
kategori C (kurang baik) sebanyak 1 (satu)
unsur.
Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika),
Direktorat Penilaian Obat Tradisional,
Suplemen Makanan dan Kosmetika
1. Mengalami kenaikan nilai Survei IKM
tahun 2015 sebesar 2,24 dibandingkan
tahun 2014.
2. Tingkat mutu pelayanan tahun 2015
mendapat kategori B dan kinerja unit
pelayanan baik.
3. Unsur pelayanan yang mendapat kategori
A (sangat baik) sebanyak 2 (dua) unsur
dan mendapat kategori B (baik) sebanyak
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 51
Unit Pelayanan Fakta dari Hasil Survei
9 (sembilan) unsur serta mendapat
kategori C (kurang baik) sebanyak 1 (satu)
unsur.
Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat
Tradisional, Kosmetika dan Produk Komplemen.
1. Mengalami penurunan nilai Survei IKM
tahun 2015 sebesar 0,68 dibandingkan
tahun 2014.
2. Tingkat mutu pelayanan tahun 2015
mendapat kategori B dan kinerja unit
pelayanan baik.
3. Unsur pelayanan yang mendapat kategori
A (sangat baik) sebanyak 2 (dua) unsur
dan mendapat kategori B (baik) sebanyak
10 (sepuluh) unsur.
Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 1. Mengalami kenaikan nilai Survei IKM
tahun 2015 sebesar 1,57 dibandingkan
tahun 2014.
2. Tingkat mutu pelayanan tahun 2015
mendapat kategori B dan kinerja unit
pelayanan baik.
3. Unsur pelayanan yang mendapat kategori
A (sangat baik) sebanyak 2 (dua) unsur
dan mendapat kategori B (baik) sebanyak
9 (sembilan) unsur serta mendapat
kategori C (kurang baik) sebanyak 1 (satu)
unsur.
Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 1. Mengalami kenaikan nilai Survei IKM
tahun 2015 sebesar 8,20 dibandingkan
tahun 2014.
2. Tingkat mutu pelayanan tahun 2015
mendapat kategori B dan kinerja unit
pelayanan baik.
3. Unsur pelayanan yang mendapat kategori
A (sangat baik) sebanyak 3 (tiga) unsur
dan mendapat kategori B (baik) sebanyak
9 (sembilan) unsur.
Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 1. Mengalami kenaikan nilai Survei IKM
tahun 2015 sebesar 11,78 dibandingkan
tahun 2014.
2. Tingkat mutu pelayanan tahun 2015
mendapat kategori B dan kinerja unit
pelayanan baik.
3. Unsur pelayanan yang mendapat kategori
A (sangat baik) sebanyak 2 (dua) unsur
dan mendapat kategori B (baik) sebanyak
10 (sepuluh) unsur.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 52
Atas hasil Survei IKM tahun 2015, Inspektorat Badan POM merekomendasikan :
1. Perlu dikaji penetapan kebijakan dan prioritas upaya perbaikan terhadap Pelayanan Publik
pada aspek waktu pelayanan (U3);
2. Unit pelayanan publik Badan POM (Pusat) menyusun rencana aksi sebagai upaya perbaikan
pelayanan publik Badan POM (Pusat) atas unsur pelayanan yang masih dalam kategori C
(kurang baik) dan penurunan nilai pada unsur pelayanan serta melakukan pemantauan atas
pelaksanaan upaya perbaikannya;
3. Perlu ditingkatkan sarana dan prasarana untuk menunjang keamanan dan kenyamanan
terhadap pelayanan publik;
4. Perlu dikaji penetapan kebijakan dan perbaikan sistem atas umpan balik responden baik
berupa saran maupun keluhan responden pada unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 53
Karakteristik Responden Badan POM
18%
35%16%
13%
18%
Usia
< 25 26 - 30 31 - 35 36 - 40 > 41
Grafik 11. Profil kelompok usia responden di Badan POM tahun 2015
43%
57%
Jenis Kelamin
Pria Wanita
Grafik 12. Profil preferensi gender responden di Badan POM tahun 2015
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 54
Grafik 13. Profil kelompok pendidikan responden di Badan POM tahun 2015
Grafik 14. Profil kelompok pekerjaan responden di Badan POM tahun 2015
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 55
Grafik 15. Profil lama pengalaman sebagai pelanggan di Badan POM tahun 2015
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 56
Karakteristik Responden Masing-Masing Unit Pelayanan
Badan POM (Pusat)
Jumlah responden yang terjaring dalam Survei Kepuasan Pelanggan/IKM di lingkungan unit
pelayanan Badan POM (Pusat) sebanyak 720 orang, terbagi kedalam 8 (delapan) unit pelayanan
di lingkungan Badan POM (Pusat). Rincian jumlah responden perunit pelayanan disajikan pada
Tabel 24.
Tabel 24. Jumlah Responden di Unit Pelayanan Badan POM
No. Unit Pelayanan Jumlah Responden
1 Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi 80
2 Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT 80
3 Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT 80
4 Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika:
o Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan) 80
o Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika) 80
5 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Kosmetika dan PK 80
6 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 80
7 Direktorat Inspeksidan Sertifikasi Pangan 80
8 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 80
T O T A L 720
Profil responden survei IKM dikelompokkan menurut usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan utama responden serta pengalaman berhubungan dengan unit pelayanan Badan POM
(Pusat). Profil tersebut disajikan dalam uraian di bawah ini.
1. Usia Responden
Secara umum kelompok terbesar responden pengguna jasa unit pelayanan di lingkungan
Badan POM (Pusat) adalah kelompok usia antara 26 tahun sampai dengan 30 tahun
sebagaimana disajikan pada Grafik 16.
Grafik 16. Kelompok usia responden survei IKM unit pelayanan Badan POM Tahun 2015
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 57
2. Preferensi Gender
Secara umum, responden survei IKM unit pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat)
sebagian besar adalah wanita, namun responden pada Direktorat Insert Pangan dan Direktorat
Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT sebagian besar adalah pria. Secara rinci
preferensi gender responden disajikan pada Grafik 17.
Grafik 17. Preferensi gender responden survei IKM unit pelayanan Badan POM Tahun 2015.
3. Pendidikan
Profil kelompok pendidikan menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden yang
menjadi pengguna jasa pelayanan masyarakat di unit pelayanan Badan POM sebagian besar
telah menempuh S-1 maupun S-2. Namun, pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan
tingkat pendidikan responden sebagian besar berpendidikan SMA. Sebagaimana disajikan
pada Grafik 18.
Grafik 18. Kelompok pendidikan responden survei IKM unit pelayanan Badan POM Tahun 2015
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 58
4. Pekerjaan
Secara rinci kelompok pekerjaan responden survei IKM di setiap unit pelayanan
sebagaimana disajikan pada Grafik 19. Sehingga memperkuat asumsi bahwa sebagian besar
responden merupakan pegawai swasta.
Grafik 19. Kelompok pekerjaan responden survei IKM unit pelayanan Badan POM Pusat Tahun 2015
5. Pengalaman lama pengalaman sebagai pelanggan di Badan POM.
Sebagian besar responden telah mempunyai pengalaman berhubungan dengan unit pelayanan
Badan POM lebih dari 3 (tiga) tahun sebagaimana disajikan pada Grafik 20.
Grafik 20. Kelompok lama pengalaman sebagai pelanggan Badan POM pada unit pelayanan Badan POM
Tahun 2015.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 59
Kuesioner
1. Bentuk kuesioner
Dalam penilaian Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan kuesioner sebagai alat
bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun
berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana
terlampir.
2. Kuesioner dibagi 2 (dua) bagian yaitu :
a. Bagian I, berisi data responden meliputi umur, pengalaman sebagai pelanggan Badan POM,
jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan utama yang berguna untuk menganalisis profil
responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan Badan POM.
b. Bagian II, berisi mutu pelayanan publik berupa pendapat penerima pelayanan atau
responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai disertai dengan saran/masukan.
3. Isi Kuesioner
Untuk pelaksanaan survei tahun 2015, kuesioner survei IKM pada unit pelayanan masyarakat di
lingkungan Badan POM (Pusat) disusun berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah
ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang terdiri dari 9 (sembilan) unsur pelayanan.
Dalam kuesioner ditambahkan pula 3 (tiga) unsur pelayanan (kenyamanan, kedisiplinan dan
teknologi informasi) dan pertanyaan berupa saran/masukan sebagai umpan balik dari responden.
Uraian mengenai unsur-unsur tersebut adalah sebagai berikut:
1) Persyaratan (U1), yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administrasi.
2) Prosedur (U2), yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu Pelayanan (U3), yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/tarif (U4), yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5), yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan
hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana (U6), yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana (U7), yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8) Maklumat Pelayanan (U8), yaitu merupakan pernyataan kesanggu-pan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 60
9) Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U9), yaitu tata cara pelaksanaan
penanganan penga-duan dan tindak lanjut.
10) Kenyamanan (U10), yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan
teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan.
11) Kedisiplinan (U11), yaitu ketaatan dan kepatuhan petugas pelayanan terhadap peraturan dan
tata tertib yang berlaku.
12) Teknologi Informasi (U12), yaitu seperangkat alat yang membantu pekerjaan dengan
informasi dan melakukan tugas-tugas yang berhubungan dengan pemrosesan informasi yang
diterapkan dalam penyelenggaraan pemerintahan, termasuk dalam bidang pelayanan.
4. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban berupa tanda check list (√) diisi pada kotak jawaban yang telah disediakan atas
unsur-unsur yang dinilai. Bentuk jawaban pertanyaan berupa nilai persepsi dari setiap unsur
pelayanan secara umum mencerminkan tingkat mutu pelayanan.
Tabel 25. Contoh pilihan jawaban responden dan nilai persepsi jawaban
Kategori Penilaian
Pilihan Jawaban Nilai Persepsi
Tidak Baik 1
Kurang Baik 2
Baik 3
Sangat Baik 4
Khusus untuk pertanyaan berupa saran/ masukan, bentuk jawaban disampaikan secara tertulis.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 61
Pelaksanaan Survei
1. Penetapan responden dan lokasi survei
a. Penetapan responden
Responden dipilih secara acak dalam cakupan masing-masing unit pelayanan di lingkungan
Badan POM (Pusat).
b. Lokasi survei
Pelaksanaan survei IKM dilaksanakan di 8 (delapan) unit pelayanan di lingkungan Badan
POM (Pusat) sebagai berikut:
o Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi, Deputi Bidang Pengawasan Produk
Terapetik dan NAPZA.
o Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika, Deputi
Bidang Pengawasan Obat Tradisional, Kosmetika dan Produk Komplemen :
Sub Direktorat Penilaian Produk I (OT dan Suplemen)
Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika)
o Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, Deputi Bidang Pengawasan Keamanan Pangan
dan Bahan Berbahaya.
o Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT, Deputi Bidang
Pengawasan Produk Terapetik dan NAPZA.
o Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT, Deputi Bidang
Pengawasan Produk Terapetik dan NAPZA.
o Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetika dan Produk Komplemen,
Deputi II Bidang Pengawasan Obat Tradisional, Kosmetika dan Produk Komplemen.
o Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan, Deputi III Bidang Pengawasan Keamanan
Pangan dan Bahan Berbahaya.
o Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional.
2. Pelaksanaan survei
Pelaksanaan Survei IKM dimulai dari tanggal 6 April 2015 sampai selesai. Pengisian kuesioner
dilakukan oleh responden di masing-masing unit pelayanan Badan POM (Pusat) selama waktu
survei dilaksanakan.
3. Pengolahan dan pembahasan hasil survei
Pengolahan hasil survei dan finalisasi laporan Survei IKM tahun 2015 dilaksanakan pada bulan
Nopember 2015.
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 62
Pengolahan Data
1. Metode pengolahan data penilaian kinerja keseluruhan
Setiap unsur IKM diberi bobot nilai sama, dengan mengasumsikan bahwa setiap unsur IKM
tersebut sama pentingnya dan penjumlahan masing-masing unsur tersebut berjumlah 1 (satu).
Nilai Survei IKM dihitung dengan menggunakan Nilai Rata-Rata (NRR) tertimbang masing-
masing unsur pelayanan dari 12 unsur pelayanan yang dikaji. Setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Nilai Penimbang:
=
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata (NRR)
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Nilai Rata-rata (NRR) tertimbang:
x Nilai Penimbang
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (Nilai IKM) diperoleh dengan cara menjumlahkan 12 unsur
dari nilai rata-rata (NRR) tertimbang.
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM):
=
Jumlah Bobot
Jumlah Unsur
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
Total unsur terisi (jumlah responden)
Nilai IKM = (NRRt U1 + NRRt U2 + ............. + NRRt U12)
1
12
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 63
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100, maka hasil
penilaian tersebut diatas dikonversikan menggunakan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:
Nilai Konversi IKM:
2. Metode Pengolahan Data Per Unsur IKM
a. Setiap unsur IKM diberi bobot nilai sama, dengan asumsi setiap unsur IKM tersebut sama
pentingnya dan penjumlahan masing-masing unsur tersebut berjumlah 1 (satu).
b. Nilai IKM per unsur dihitung dari nilai persepsi setiap unsur dalam IKM secara
mandiri/terpisah untuk melihat kualitas pelayanan pada setiap unsur yang dikaji.
Nilai IKM per unsur:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM per unsur yaitu antara 25 – 100, maka
hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:
Nilai Konversi IKM per unsur:
3. Interval Konversi IKM atau Konversi IKM per unsur
Penilaian kinerja unit pelayanan dan mutu pelayanannya dapat diperoleh dengan
mengelompokkan Nilai Konversi IKM atau Konversi IKM per unsur sebagaimana Tabel 26.
Tabel 26. Interval Konversi IKM atau IKM per unsur
Nilai Persepsi Nilai Interval
IKM
Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100 A Sangat Baik
Nilai IKM x 25
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
Total unsur terisi (jumlah responden)
Nilai IKM per unsur x 25
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 64
Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 65
SURAT TUGAS
No. PI.02.01.6.04.15.1519
Berdasarkan Keputusan Kepala Badan POM No.02001/SK/KBPOM Tahun 2001 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Badan Pengawas Obat dan Makanan, Sekretaris Utama Badan
Pengawas Obat dan Makanan memberi tugas kepada:
Seluruh biaya dibebankan kepada DIPA Inspektorat Badan Pengawas Obat dan Makanan Tahun
Anggaran 2014.
Jakarta, 2 April 2015
Badan Pengawas Obat dan Makanan
Sekretaris Utama,
Dra. Reri Indriani, Apt.,M.Si
NIP. 19630527 198903 2 001
Nama Jabatan
1. Dra. Zulaimah, Apt., MSi Penanggung Jawab
2. Ir. Noviana Susanti Pengendali Teknis
3. Talita Arliana Putri, SE Ketua Tim
4. Wikan Yogi Pratomo, SE Sekretaris
5. Hayati Nurhistianti Adisani, S.Si, Apt Anggota
6. Farizka Dhian Widyartanti, SH Anggota
7. Liza Eka Putri, S.Farm, Apt Anggota
8. Anita Yuni Puji Astutik, S.Kom Anggota
9. Moch. Fachrul Rizal, SH Anggota
10. Alexander Arie Sanata Sanata Dharma, S.Farm, Apt Anggota
11. Brigitta Melati Iswahyulianti O, S.Farm, Apt Anggota
12. Fadhila Nurfida Hanif, S.Farm, Apt Anggota
13. Ristra Tyas Irvantie, S.Farm, Apt Anggota
Untuk Melaksanakan : Survei Indeks Kepuasan Masyarakat atas Unit Pelayanan
Publik Badan POM TA 2015
Tempat Pelaksanaan : Jakarta
Waktu Pelaksanaan : 6 April 2015 s.d Selesai
top related