sop pengelolaan pengaduan

SOP PENGELOLAAN PENGADUAN

SOP PENGELOLAAN PENGADUAN

No Kode : Ditetapkan OlehKepala Puskesmas Barana

Hj. SamingNip. 19660810 198512 2 001

Terbitan :No Revisi :Tgl Mulai Berlaku :Halaman :

1.Pengertian Proses kegiatan menampuang, mencatat, menelaah, menyalurkan, mengkonfirmasi, mengklarifikasi, memberikan alternatif solusi kepada pengadu, mendokumentasi dan mensosialisasikan hasil pengaduan kepada masyarakat, melalui komunikasi langsung, Kotak Saran, Telpon, SMS, kotak kepuasan pelanggan dan survei kepuasan pelanggan

2.Tujuan Agar masalah yang dialami, dirasakan atau dihadapi masyarakat dapat segera dicarikan solusi terbaik bagi semua pihak.

3.Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. Tentang Palayanan Klinis4.Referensi5.Alat dan Bahan 1. Pulpen

2. Kertas3. Formulir survei kepuasan pelanggan4. Kotak saran5. Kotak kepuasan pelanggang6. Kontak pengaduan

Langkah - Langkah Bagan Alir1. Menghimpun aduan melalui kotak saran,

telpon, sms, kepuasan pelanggan, kotak kepuasan

2. Kasubag TU mencatat dan mengelompokkan jenis aduan

3. Setiap ada pengaduan langsung dibahas oleh kepala puskesmas bersama staf terkait untuk penyelesaian masalah

4. Menyampaikan informasi tentang hasil penanganan pengaduan kepada masyarakat melalui sms/tlp

5. Jika masalah tidak dapat diselesaikan secara internal, maka akan disampaikan atau dikoordinasikan oleh Kepala Puskesmas kepada pihak terkait/ lintas sektor

vv

6. Hal-hal yang perlu diperhatikan

Memperhatikan apa yang menjadi hal pengaduan pelanggan

7. Unit terkait

ADUAN

KOTAK KEPUASAN

FORMULIR KEPUASAN

KONTAK PENGADUAN

KOTAK SARAN

Menyampaikan informasi aduan

TU mengelompokkan jenis aduan

Membahas aduan

Tidak selesai

Lintas Sektor