program diii usaha perjalanan wisata fakultas …/peran... · bantuan moril maupun materil dari...
Post on 28-Jun-2019
216 Views
Preview:
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
PERAN RESERVATION SECTION DALAM MENINGKATKAN HUNIAN
KAMAR DI LODGING SADINAH HOTEL KARTASURA
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan guna memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Ahli
Madya pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata
Aloysia Vettyana R.
C9409001
PROGRAM DIII USAHA PERJALANAN WISATA
FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
MOTTO
“Sesuatu mungkin mendatangi mereka yang mau menunggu. Namun hanya
didapatkan oleh mereka yang bersemangat mengejarnya”.
( Abraham Lincoln)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
PERSEMBAHAN
Kedua Orang Tua dan Adik terimakasih atas dukungan moral dan materi yang
diberikan kepada penulis selama ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha
Esa atas rahmat dan hidayah yang diberikan kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan tugas akhir ini yang berjudul “PERAN RESERVATION
SECTION DALAM MENINGKATKAN HUNIAN KAMAR DI LODGING
SADINAH HOTEL KARTASURA”.
Adapun tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah merupakan salah satu
syarat akademis dalam menempuh ujian akhir pada Program Studi Diploma III
Jurusan Usaha Perjalanan Wisata.
Penulis berharap laporan ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dalam
bidang Front Office khususnya Reservation Section di hotel. Laporan ini juga
digunakan untuk memenuhi sebagian syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya
di Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam tugas akhir ini, penulis tidak lepas dari bimbingan, dorongan dan
bantuan moril maupun materil dari berbagai pihak yang terkait baik secara
langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan yang baik ini
dengan segala kerendahan hati, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan
tugas akhir ini :
1. Bapak Drs. Riyadi Santosa M.Ed. Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra
dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Ibu Dra. Isnaini W.Wardhani, M.Pd selaku ketua Program Studi D3
Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas
Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan bagi
penulis.
3. Bapak Drs. Sri Agus, M.Pd selaku Ketua Penguji Tugas Akhir yang
telah meluangkan waktunya untuk menguji penulis.
4. Bapak Sunyoto, SE, M.Par selaku Dosen Penguji Utama Tugas Akhir
yang telah memberikan bimbingan, ide, saran, waktu, dorongan dan
pemikiran sehingga selesainya penyusunan tugas akhir ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
5. Bapak Drs. Suharyana, M.Pd selaku Penguji Kedua yang telah
memberikan bimbingan, ide, saran, waktu, dorongan dan pemikiran
sehingga selesainya penyusunan tugas akhir ini.
6. Bapak Nur Setiawan selaku General Manager Lodging Sadinah Hotel
Kartasura.
7. Bapak Sigit Harianto selaku Manager Personalia Lodging Sadinah
Hotel Kartasura.
8. Bapak Putra Perdana selaku Supervisor Front Office Lodging Sadinah
Hotel Kartasura.
9. Seluruh dosen dan staff pengajar, yang telah mendidik dan
memberikan pengetahuannya selama penulis menjalankan studi di D3
Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
10. Seluruh karyawan Lodging Sadinah Hotel yang telah membantu
penulis selama penyusunan tugas akhir ini
11. Teman-temanku tercinta Indah, Ipung, Roma, Ikke, Sherly, Desi,
Febri, Ikhwan, Nina dan seluruh angkatan 2009 yang tak pernah lelah
memberikan dukungan dan kebersamaan kita selama ini yang sangat
berkesan dan berarti bagi penulis.
12. Seluruh pihak-pihak yang membantu secara langsung maupun tidak
langsung dalam penulisan Tugas Akhir yang tidak dapat disebutkan
satu-persatu, terima kasih atas bantuan dan dukungan yang diberikan
kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih terdapat banyak
kekurangan, oleh karena itu kritik yang sifatnya membangun sangat diharapkan
guna menyempurnakan tugas akhir ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
Akhir kata melalui penulisan tugas akhir ini, penulis berharap semoga
tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Surakarta, Januari 2013
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
ABSTRAK
Aloysia Vettyana R.2013. Peran Reservation Section Dalam
Meningkatkan Hunian Kamar di Loding Sadinah Hotel Kartasura. Program
Pendidikan DIII Usaha Perjalanan Wisata, Fakultas Sastra dan Seni Rupa,
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam laporan Tugas Akhir ini penulis akan membahas tentang peran
reservation section dalam meningkatkan hunian kamar hotel, dalam penelitian ini
untuk mengetahui sejauh mana peran reservation section dalam meningkatkan
hunian kamar hotel. Untuk mendapatkan data-data dengan metode pengumpulan
data yaitu observasi, wawancara, dokumen dan studi pustaka. Dalam metode
observasi ini mengadakan penelitian dan pengamatan dengan cara terjun langsung
dan mengikuti kegiatan para karyawan di Lodging Sadinah Hotel Kartasura,
sedangkan dalam metode wawancara ini mengadakan wawancara dengan staff dan
karyawan perusahaan tersebut khususnya di reservation section Lodging Sadinah
Hotel Kartasura. Selain itu juga menggunakan buku-buku penunjang untuk
mencari data-data tentang perhotelan.
Setelah data dikumpulkan dengan ini bisa menarik kesimpulan
bahwasanya reservation section atau bagian pemesanan kamar mempunyai
peranan penting yaitu memperlancar operasional hotel, sehingga dengan adanya
reservation section akan menambah room occupancy atau tingkat hunian kamar
hotel, oleh karena itu reservation section harus pandai-pandai memenuhi semua
keinginan tamu baik fasilitas yang didaptkan maupun tipe kamar yang diinginkan
oleh tamu, serta harus bisa selalu menjaga dan meningkatkan pelayanannya dan
kerjasama yang baik antar semua departemen yang terkait, Sistem Reservation
Penggunaan media elektronik dapat memperlancar penanganan pemesanan kamar
sehingga tamu merasa puas dengan kecepatan pelayanan, Reservation Section
dioperasikan untuk melayani tamu yang ingin memesan kamar lebih dahulu untuk
kepastian mendapat kamar sebelum melakukan perjalanan, Cara Reservasi dalam
mengatasi masalah pembatalan kamar, Memberikan tanda atau tulisan
“cancelled” pada form. Tuliskan juga identitas tamu yang membatalkan
pemesanan kamar tersebut.
Kata Kunci : Peran Reservation Section. Tingkat Hunian Kamar.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ............................................ i
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI .................................................... ii
MOTTO ......................................................................................................... iii
PERSEMBAHAN .......................................................................................... iv
KATA PENGANTAR ................................................................................... v
ABSTRAK ...................................................................................................... viii
DAFTAR ISI ................................................................................................... ix
BAB I. PENDAHULUAN
A.Latar Belakang Masalah .............................................................. 1
B.Rumusan Masalah ........................................................................ 2
C.Tujuan Penelitian ......................................................................... 2
D.Manfaat Penelitian ....................................................................... 3
E.Kajian Pustaka ............................................................................. 3
F.Metode Penelitian ........................................................................ 7
Tekhnik Pengumpulan Data ........................................................ 7
G. Sistematika Penulisan ................................................................. 10
BAB II. TINJAUAN UMUM LODGING SADINAH HOTEL KARTASURA
A.Sejarah Berdirinya Lodging Sadinah Hotel ................................. 11
1. Alamat Lodging Sadinah Kartasura ........................................... 12
2. Lokasi Lodging Sadinah Hotel Kartasura ................................... 12
B. Fasilitas di Lodging Sadinah Hotel Kartasura ............................ 13
1. Fasilitas Kamar di Lodging Sadinah Hotel Kartasura ................. 13
2. Harga Kamar di Lodging Sadinah Hotel Kartasura..................... 14
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
C. Pelayanan di Lodging Sadinah Hotel Kartasura ......................... 14
1. Restaurant di Lodging Sadinah Hotel Kartasura ......................... 16
2. Departemen di Lodging Sadinah Hotel Kartasura ....................... 16
3. PT. Lor International Hotel ......................................................... 18
4. Tugas Utama Masing-Masing Bagian di Lodging Sadinah Hotel
Kartasura ..................................................................................... 19
D. Struktur Organisasi Lodging Sadinah Hotel Kartasura .............. 20
E. Tinjauan Tingkat Huni Kamar Berdasarkan Pangsa Pasar di Lodging
Sadinah Hotel Kartasura ............................................................. 23
BAB III. PERAN PENINGKATAN HUNIAN KAMAR DI LDGING
SADINAH HOTEL KARTASURA
A.Reservation Section .................................................................... 27
1. Syarat-Syarat Petugas Reservation Section ................................. 28
2. Peralatan-Peralatan Reservation Section ..................................... 28
B. Prosedur Pemesanan Kamar ....................................................... 29
1. Sumber-Sumber Reservasi .......................................................... 30
2. Cara Penjualan Kamar Oleh Reservation Section ....................... 31
3. Kebijakan Over Booking ............................................................. 35
C. Kerjasama Antar Reservation Section Dengan Departemen Lainnya
.................................................................................................... 36
D. Peran Reservation Section dalam Meningkatkan Hunian Kamar di
Lodging Sadinah Hotel .............................................................. 39
1. Sistem Penanganan Reservasi ..................................................... 41
2. Cara Penanganan Masalah Pembatalan kamar ............................ 43
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A.Kesimpulan .................................................................................. 45
B.Saran ............................................................................................ 46
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 47
LAMPIRAN .................................................................................................... 48
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERAN RESERVATION SECTION DALAM
MENINGKATKAN HUNIAN KAMAR DI LODING
SADINAH HOTEL KARTASURA
Aloysia Vettyana R.1
Sunyoto, S.E, M.Par2
ABSTRAK
2013. Program Pendidikan DIII Usaha Perjalanan Wisata, Fakultas
Sastra dan Seni Rupa, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam laporan Tugas Akhir ini penulis akan membahas tentang
peran reservation section dalam meningkatkan hunian kamar hotel,
dalam penelitian ini untuk mengetahui sejauh mana peran
reservation section dalam meningkatkan hunian kamar hotel.
Untuk mendapatkan data-data dengan metode pengumpulan data
yaitu observasi, wawancara, dokumen dan studi pustaka. Dalam
metode observasi ini mengadakan penelitian dan pengamatan
dengan cara terjun langsung dan mengikuti kegiatan para karyawan
di Lodging Sadinah Hotel Kartasura, sedangkan dalam metode
wawancara ini mengadakan wawancara dengan staff dan karyawan
perusahaan tersebut khususnya di reservation section Lodging
Sadinah Hotel Kartasura. Selain itu juga menggunakan buku-buku
penunjang untuk mencari data-data tentang perhotelan.
Setelah data dikumpulkan dengan ini bisa menarik kesimpulan
bahwasanya reservation section atau bagian pemesanan kamar
mempunyai peranan penting yaitu memperlancar operasional hotel,
sehingga dengan adanya reservation section akan menambah room
occupancy atau tingkat hunian kamar hotel, oleh karena itu
reservation section harus pandai-pandai memenuhi semua
keinginan tamu baik fasilitas yang didaptkan maupun tipe kamar
yang diinginkan oleh tamu, serta harus bisa selalu menjaga dan
meningkatkan pelayanannya dan kerjasama yang baik antar semua
1 Mahasiswa jurusan D III usaha perjalanan wisata dengan NIM
C9409001 2 Dosen pembimbing
departemen yang terkait, Sistem Reservation Penggunaan media
elektronik dapat memperlancar penanganan pemesanan kamar
sehingga tamu merasa puas dengan kecepatan pelayanan,
Reservation Section dioperasikan untuk melayani tamu yang ingin
memesan kamar lebih dahulu untuk kepastian mendapat kamar
sebelum melakukan perjalanan, Cara Reservasi dalam mengatasi
masalah pembatalan kamar, Memberikan tanda atau tulisan
“cancelled” pada form. Tuliskan juga identitas tamu yang
membatalkan pemesanan kamar tersebut.
Kata Kunci : Peran Reservation Section. Tingkat Hunian Kamar.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi dan informasi saat ini, sangat diperlukan
sumber daya manusia yang berkualitas dan professional dalam bidang
pekerjaan yang ditekuninya. Persaingan yang sangat ketat di berbagai
bidang pekerjaan, khususnya di bidang bisnis hotel, maka penciptaan citra
hotel semakin penting. Di masa yang akan datang tamu (guest) akan
mencari hotel dengan reputasi baik. Nama sebuah hotel merupakan asset
yang bernilai tinggi.
Usaha perhotelan yang tergolong dalam industri atau jasa pelayanan
memegang peranan penting dalam memenuhi dan memuaskan keinginan
dan kebutuhan tamu. Pelayanan yang sebaik-baiknya kepada tamu
merupakan hal utama yang tidak dapat dipisahkan dalam usaha perhotelan
agar tamu merasa betah atau kerasan menginap di hotel yang bersangkutan,
sehingga manambah lama tinggalnya atau merencanakan untuk kembali
menginap. Selain itu, pelayanan yang memuaskan tamu juga akan
menimbulkan citra hotel yang baik di mata tamu. Pada umumnya, seluruh
hotel memiliki prinsip dasar yang sama dalam melayani tamunya yaitu
sopan, ramah dan perhatian, ketiga prinsip tersebut sudah terbukti
merupakan kunci sukses pelayanan yang memuaskan pada sebuah hotel
pada tamunya.
Reservation section di suatu hotel mempunyai peran yang sangat
penting terhadap tinggi rendahnya tingkat hunian hotel. Reservation section
dalam menjalankan tugas harus mengikuti prosedur yang telah ditetapkan
agar tidak terjadi kesalahan dalam melayani pemesanan kamar tamu yang
dapat menyebabakan ketidak-puasan tamu sehingga tamu akan mengeluh
(complain).
Tingkat hunian hotel tidak dapat hanya mengandalkan dari tamu
yang datang langsung tanpa reservasi (Walk-in Guest), tetapi bagian
1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
pemesanan kamar juga harus aktif untuk menawarkan kamar hotel lewat
telepon, karena kamar hotel mempunyai sifat sementara dalam
penjualannya. Kamar hotel yang tidak terjual hari ini dan tidak dapat dijual
pada hari berikutnya, karena setiap kamar mempunyai kesempatan dijual
satu kali setiap hari.
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas maka ingin mengetahui
bagaimana sebenarnya peran reservation section lebih dalam sehingga
mengangkat masalah ini sebagai bahan penelitian Tugas Akhir dengan
judul :
“PERAN RESERVATION SECTION DALAM MENINGKATKAN
HUNIAN KAMAR DI LODGING SADINAH HOTEL
KARTASURA”.
B. Rumusan Masalah
Setelah melihat uraian latar belakang diatas maka dapat diperoleh
rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimanakah peran Reservation Section dalam meningkatkan
tingkat hunian kamar hotel ?
2. Bagaimanakah sistem penanganan reservasi di Lodging Sadinah
Hotel ?
3. Apakah ada permasalahan-permasalahan di bagian reservasi
dalam meningkatkan hunian kamar di Lodging Sadinah Hotel
Kartasura?
C. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui peran reservation section dalam meningkatkan tingkat hunian
kamar.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
2. Mengetahui sistem pada reservation section dalam memberikan pelayanan
kepada tamu yang datang menginap di Lodging Sadinah Hotel.
3. Mengetahui cara menangani masalah untuk reservation section.
D. Manfaat Penelitian
1. Tugas akhir ini diharapkan dapat menambah wawasan dalam berfikir
dengan menganalisa masalah mengenai komunikasi dalam sebuah
organisasi yang ditinjau secara teoritis maupun operasional sehingga
mendapat tambahan wawasan ilmu dalam bidang pemesanan kamar hotel.
2. Tugas akhir ini diharapkan mampu untuk mengetahui sejauh mana hal
tersebut berakibat kepada pelayanan terhadap tamu dan kegiatan
operasional sehari – hari.
3. Untuk membantu guna menyusun laporan Tugas Akhir yang merupakan
salah satu syarat menempuh Ujian Akhir Program Studi Diploma III
Jurusan Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
E. Kajian Pustaka
1. Pengertian Hotel
Surat Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No
KM 57/PW102/MPPT/1996 dalam buku Peraturan Pariwisata (1997:70)
pasal 1 ayat 1, tentang Ketentuan Usaha dan Pengolongan Hotel adalah
sebagai berikut: ”Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan
sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikekola secara
komersial, serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam
keputusan ini”. Pada dasarnya usaha perhotelan bergerak di bidang jasa
pelayanan seperti dirumuskan dalam Pusdiklat Pariwisata (1988 : 113),
yaitu :”Bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan
kepada setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan, makanan
dan minuman.
2. Pengertian Reservation
Menurut buku IGK Agung Djanuraga dalam buku Reservation
Section (1985:46) pengertian dari Reservation Section berasal dari kata “to
reserve”, yang artinya memesan. Dalam konteks hotel maksudnya adalah
suatu kegiatan pemesanan kamar. Reservation juga berarti salah satu bagian
di departemen kantor depan hotel yang bertanggung jawab atas kegiatan
pemesanan kamar. Adapun ruang lingkup kegiatan pemesanan kamar
antara lain:
1. Melayani seluruh pemesanan kamar dari berbagai sumber dan
cara pemesanan.
2. Melaksanakan proses pekerjaan pemesanan kamar termasuk
memberikan konfirmasi.
3. Mengadakan kegiatan pengarsipan seluruh dokumen pemesanan
kamar.
4. Melakukan pengecekan mengenai siruasi jumlah dan jenis
kamar yang belum dan sudah dipesan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
3. Pengertian Peran
Serangkaian perilaku yang diharapkan pada seseorang sesuai
dengan posisi social yang diberikan baik secara formal maupun secara
informal. Peran didasarkan pada ketentuan dan harapan peran yang
menerangkan apa yang harus dilakukan dalam situasi tertentu agar dapat
memenuhi harapan-harapan mereka sendiri atau harapan orang lain
menyangkut peran tersebut.
Sumber : www.artikata.com diakses tanggal 1 Februari 2013 jam 13.30.
4. Pengertian Meningkatkan
Merupakan suatu upaya untuk menambah tingkat, derajat, kualitas
ataupun kuantitas.
Sumber : www.artikata.com diakses tanggal 1 Februari 2013 jam 13.30.
5. Pengertian Reservation Section
Menurut Paul B White and Helen Beckley dalam buku Reservation
Section (1973:7) pengertian dari Reservation Section adalah merupakan
bagian dari Front Office Department yang berfungsi dalam melayani
pemesanan kamar dari segala media dan berperan penting dalam
melakukan direct contact kepada tamu baik langsung ataupun tidak,
sehingga tamu memutuskan untuk membeli produk yang kita tawarkan.
6. Pengertian Room Reservation
Menurut Paul B White and Helen Beckley dalam buku Reservation
Section (1973:7) adalah suatu permintaan untuk memperoleh kamar yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
dilakukan beberapa waktu sebelumnya oleh beberapa sumber yang akan
memperoleh kamar pada waktu check-in.
7. Pengertian Reservation Form
Menurut Agustinus Darsono dalam buku Kantor Depan Hotel
(1992) adalah formulir untuk mencatat setiap pemesanan kamar yang
masuk ke seksi pemesanan kamar. Semua informasi yang diperlukan
dicatat secara akurat sehingga memudahkan proses selanjutnya. Bentuk
formulir pemesanan kamar bervariasi antara hotel yang satu dengan hotel
yang lain. Namun pada prinsipnya isi data yang diperlukan sama.
8. Reservation Slip
Menurut Agustinus Darsono dalam buku Kantor Depan Hotel
(1992) formulir untuk mencatat data pemesanan kamar yang telah diterima
dan dicatat pada reservation form. Data pada reservation slip ditulis
berdasarkan data reservation form, hanya saja dalam reservation slip
informasinya lebih singkat.
9. Reservation Status
Menurut Agustinus Darsono dalam buku Kantor Depan Hotel
(1992) Istilah untuk menunjukkan ketersediaan kamar yang akan dipesan
pada malam tertentu. Misalnya OPEN (kamar tersedia untuk dipesan),
CONFIRMED (kamar telah dipesan), GUARANTEED (kamar telah dipesan
sampai tamu datang) dan REPAIRED/OUT OF ORDER (kamar tidak dapat
dipesan karena masih dalam perbaikan).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
10. Pengertian Hotel Occupancy / Tingkat Hunian Kamar
Menurut Suarthana, I Ketut Putra dan GKA Djamraga I wayan
Mukia dalam buku Receptionist Hotel (1985:35) pengertian dari tingkat
hunian kamar adalah tingkat hunian kamar dari suatu hotel yang mana data
tersebut digunakan sebagai alat pembanding bagi hotel itu sendiri terhadap
hotel lain dalam rangka “bisnis”. Hotel Occupancy dihitung setiap hari / per
hari.
F. Metode Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Hotel : Lodging Sadinah Hotel
Alamat : Jl. Adi Sumarmo No. 18, Kartasura, Sukoharjo
Telepon : 0271 – 780 145 / 780 366
Faximile : 0271 – 788 779
2. Metode yang Digunakan
Metode ini menggunakan metode pendekatan yang data-datanya
berupa gambaran yang di dapat dari hasil penelitian yang kegiatannya dari
obyek penelitian lebih bersifat praktis.
Tekhnik Pengumpulan Data
a. Observasi
Yaitu teknik pengambilan data melalui pengamatan secara langsung
terhadap fenomena–fenomena yang sedang diteliti untuk mendapatkan data
yang akurat. Dalam hal ini, untuk memperoleh data maka dilakukan observasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
pada bagian Reservation Section di Lodging Sadinah Hotel Kartasura mulai
bulan Februari 2012 sampai dengan bulan Mei 2012.
b. Interview
Metode ini dengan cara mengadakan dialog dengan karyawan
langsung untuk mendapatkan data yang lebih jelas, terutama karyawan di
Lodging Sadinah Hotel dengan tujuan memperoleh data yang lengkap.
data yang diperoleh langsung dari staff Lodging Sadinah Hotel
Kartasura yaitu :
1. Bapak Nur setiawan ( General Manager )
( interview pada tanggal 14 Mei 2012 tentang Lodging
sadinah Hotel Kartasura )
2. Bapak Sigit Harianto ( Manager Personalia )
( interview pada tanggal 14 Mei 2012 tentang Lodging
Sadinah Hotel Kartasura )
3. Bapak Edi Susanto ( Marketing Manager )
(interview pada tanggal 14 Mei 2012 tentang perbedaan
telemarketing dan reservation section)
4. Bapak Putra Perdana (Supervisor Front Office dan
Reservation Section ) ( interview pada tanggal 14 Mei
2012 tentang cara kerja di Front Office dan Reservation
Section yang baik untuk meningkatkan hunian kamar)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
5. Ibu Sri Hartatik ( Front Office )
( interview pada tanggal 14 Mei 2012 tentang kerjasama
di Front Office dengan Reservation Section)
6. Sdri. Rebecca Tika Tombeng ( Front Office/Reservation
Section )
( interview pada tanggal 14 Mei 2012 tentang bagaimana
cara kerjasama antara Front Office Section, Reservation
Section dengan bagian-bagian lain yang ada di hotel)
7. Sdr. Rahmat Andrianto ( Housekeeping section)
(Interview pada tanggal 14 Mei 2012 tentang fasilita-
fasilitas yang ada di kamar)
8. Bp. Catur Nugroho ( F&B Section )
(Interview pada tanggal 14 Mei 2012 tentang restaurant
dan fasilitas di Lodging Sadinah Hotel Kartasura)
c. Studi Dokumen
Metode ini dilakukan dengan cara mempelajari dokumen
dokumen hotel yang berupa arsip. Seperti contoh dokumen Company
Profile Lodging Sadinah Hotel Kartasura dan form-form yang ada di
Reservation Section.
d. Studi Pustaka
Studi kepustakaan bertujuan untuk mengumpulkan data dan
informasi dengan bantuan bermacam-macam yang terdapat di
perpustakaan seperti buku-buku, majalah, dokumen, catatan dan kisah-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
kisah sejarah lainnya. Pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis
adalah dengan cara mempelajari dan mengutip dari buku-buku yang
berkaitan dengan obyek penelitian guna melatarbelakangi penulisan
Tugas Akhir ini.
G. Sistematika Penulisan
Penulisan laporan Tugas Akhir ini disusun empat bab, secara garis besar
diuraikan sebagai berikut :
Bab I : Pendahuluan yang berisi tentang uraian Latar Belakang Masalah,
Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Kajian
Pustaka, Metode Penelitian, dan Sistematika Penelitian.
Bab II : Sejarah singkat tentang Lodging Sadinah Hotel, Fasilitas-fasilitas
yang ada di Lodging Sadinah Hotel, Departemen-departemen yang
ada di Lodging Hotel Sadinah Kartasura, Data Statistik Tingkat
Hunian Kamar, Struktur Organisasi Lodging Sadinah Hotel
Kartasura.
Bab III : Pembahasan yang menjawab rumusan masalah yaitu tentang peran
reservation section dalam meningkatkan hunian kamar di Lodging
Sadinah Hotel Kartasura, Mengetahui sistem pada reservation
section, permasalahan-permasalahan yang ada di Lodging Sadinah
Hotel Kartasura.
Bab IV : Penutup yang berisi kesimpulan dan saran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 11
BAB II
TINJAUAN UMUM LODGING SADINAH HOTEL KARTASURA
A. Sejarah Berdirinya Lodging Sadinah Hotel Kartasura
Sadinah hotel dulu dibangun pada tahun 1990 dengan pemiliknya
Bapak Sapardi sebelum bergabung dengan PT. Lor International Hotel
Lodging Sadinah Hotel dulu bernama Sadinah Hotel, hotel ini dibangun pada
tahun 1990 dengan pemilik Bapak Sapardi. Lalu pada tanggal 2 Februari 2011
Sadinah Hotel berkerjasama dengan Lor In group sehingga berganti nama
menjadi Lodging Sadinah Hotel, nama Lodging ini mempunyai arti yaitu
kedinamisan, simple, tidak menawarkan sesuatu hal yang rumit dan berbelit-
belit dan modern.
Dengan tujuan agar cepat dikenal dikalangan perhotelan, baik
domestik maupun mancanegara, owning company memutuskan untuk
menggunakan manajemen PT. Lor International Hotel suatu jaringan
manajemen hotel internasional yang ada di Solo.
Pada awalnya Lodging Sadinah Hotel hanya menyediakan jasa
penginapan berupa kamar-kamar. Untuk lebih memberikan fasilitas dan
sarana penunjang bagi tamu-tamu hotel maka disediakan fasilitas penunjang
11
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
lain seperti Restaurant, Wi fi, Meeting Room & Ballroom dengan kapasitas
50-100 orang dan Laundry Service.
Sumber : interview secara langsung dengan Bapak Nur Setiawan selaku
General Manager Lodging Sadinah Hotel Kartasura.
1. Alamat Lodging Sadinah Hotel Kartasura
Alamat Lodging Sadinah Hotel Kartasura adalah sebagai berikut :
1. Alamat : Jl. Adi Sumarmo No. 18 Kartasura, Sukoharjo
2. Telepon : (0271) 780145 / 780 366
3. Faximile : (0271) 788779
4. E-mail : lodginghotel@yahoo.com
5. Website : www.lorinhotel.com
2. Lokasi Lodging Sadinah Hotel Kartasura
Lodging Sadinah Hotel terletak di lokasi yang sangat strategis. Hanya
berjarak 10 menit dari Bandara Adi Soemarmo dan dekat dengan pusat
perbelanjaan di Kartasura akan membuat hotel ini menjadi salah satu hotel
incaran bagi para pehobi travelling.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
B. Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh Lodging Sadinah Hotel pada
saat ini adalah sebagai berikut :
- Kamar
Terdiri dari 44 kamar dengan perincian sebagai berikut : 41 moderate
room dan 3 executive room. Setiap kamar memiliki fasilitas individual
telephone, complimentary guest amenities, TV, Air Cinditioner. Pelayanan
yang diberikan oleh Lodging sadinah untuk tamu-tamunya adalah sebagai
berikut: Room Service, Daily Laundry, Concierge Service.
Sumber : interview secara langsung dengan Bapak Nur Setiawan selaku
General Manager Lodging Sadinah Hotel Kartasura.
1. Fasilitas-fasilitas kamar antara lain :
a. Bathroom and Shower
Dilengkapi dengan bath tube, shower, wash basin, towels, toilet,
mirror, hot and cold water.
b. Telepon
Sementara ini telepon hanya bisa digunakan untuk menelepon
operator.
c. Air Conditioning
Lodging Sadinah Hotel menggunakan Sistem AC pada setiap masing-
masing kamar dan dilengkapi alat pengontrol AC.
d. Sockets for Shavers
Di bathroom dilengkapi stop kontak untuk alat pencukur jenggot.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
Sumber : Sdr. Rahmat bagian Housekeeping di Lodging Sadinah Hotel
Kartasura
2. Harga Kamar Lodging Sadinah Hotel :
Room Rate
Room Type Single /Double
Moderate 250.000 IDR
Executive 350.000 IDR
Notes :
- Harga tersebut sudah termasuk 11% pajak dan 10% service.
- Harga sudah termasuk breakfast.
- Sementara pembayaran hanya bisa dilakukan dengan uang cash.
- Check in dan check out jam 12.00 wib.
Sumber : Bapak Putra Perdana bagian front Office dan Reservation
Section.
C. Pelayanan dan Fasilitas Lainnya di Lodging Sadinah Hotel Kartasura
a. 24 hours security
Bagian yang bertugas menjaga dan memelihara keamanan serta ketertiban di
dalam maupun di lingkungan hotel.
b. Free Parking
Disediakan tempat parkir yang cukup luas dan tidak dipungut biaya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
c. Shopping Arcade
Lodging Sadinah Hotel mempunyai 1 tempat shopping dekat
dengan lobby yang diproduksi sendiri.
d. Laundry and Dry Cleaning
Melayani pencucian pakaian untuk tamu hotel maupun umum.
Tetapi untuk saat ini Laundry di Lodging Sadinah Hotel masih menjadi
satu dengan Lor In Hotel.
e. Room Service
Pelayanan pesanan makanan dan minuman yang diantar ke kamar
tamu. Room Service buka selama 24 jam.
f. Banqueting Facilities
Lodging Sadinah Hotel mempunyai fasilitas banquet yang
melayani permintaan Meeting, Seminar, Weding Party, Galla Dinner dan
lainnya.
a. Singopuran Grand Ballroom
Terletak di sebelah lobby area.
Kapasitas dari Singopuran Grand Ballroom adalah :
- U-Shape Style berkapasitas 60 pax.
- Classroom Style berkapasitas 70-80 pax.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
b. Kartasura Ballroom
Terletak di samping lobby area.
- U-Shape Style berkapasitas 30 pax.
- Classroom Style berkapasitas 40-50 pax.
Sumber : Bapak Nur Setiawan dan Bapak Sigit Harianto tentang Fasilitas-
fasilitas yang ada di Lodging Sadinah Hotel Kartasura.
1. Restaurant
Lodging Sadinah Hotel menyediakan fasilitas restaurant untuk
memenuhi kebutuhan makan dan minum tamu hotel. Restaurant tersebut
adalah :
Restaurant di Lodging Sadinah Hotel digunakan untuk makan
pagi tamu hotel dari jam 06.00 – 10.00 pagi. Restaurant ini
juga berfungsi sebagai restaurant yang menawarkan menu-
menu Indonesia serta minuman dan juice, restaurant ini
berkapasitas 50 seat.
Sumber : Bp. Catur Nugroho
2. Departemen-departemen di Lodging Sadinah Hotel
Lodging Sadinah Hotel mempunyai 8 departemen dalam
operasionalnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
8 departemen tersebut adalah :
1. Operational Manager
Bagian ini dipimpin oleh seorang Operational Manager yang
bertugas menangani masalah kepegawaian dan keamanan hotel.
2. Executive Sales and Marketing Departement
Bagian ini dipimpin oleh seorang Executive Sales and Marketing
yang bertugas memasarkan dan menjual produk hotel serta
menganalisa penjualan produk hotel.
3. Front Office Departement
Bagian ini merupakan pusat kegiatan hotel yang dipimpin oleh
seorang front Office Manager dan tugasnya adalah menjual kamar
hotel dan memberi informasi mengenai hotel kepada tamu.
4. Housekeeping Departement
Bagian ini dipimpin oleh seorang Housekeeper yang
bertanggung jawab atas kebersihan kamar dan area hotel.
5. Accounting Departement
Bagian ini dipimpin oleh seorang Accounting Manager yang
bertanggung jawab mengelola keuangan hotel.
6. Food and Beverage Departement
Bagian ini dipimpin oleh seorang Food and Beverage Manager
yang bertanggung jawab terhadap pelayanan makan dan minuman
tamu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
7. Food Product Departement
Bagian ini dipimpin oleh seorang Executive Chef yang
bertanggung jawab terhadap pengelolaan makanan.
8. Engineering department
Bagian ini dipimpin oleh seorang Chief Engineering yang
bertanggung jawab atas perawatan dan perbaikan bangunan hotel serta
instalasinya.
Sumber : Bp. Sigit Harianto, Personalia Lodging Sadinah Hotel
Kartasura
3. PT. Lor International Hotel
Di Indonesia PT. Lor International Hotel mendirikan perusahaan
ini dengan diawali dengan hotel pertama di Solo dan sampai saat ini telah
memiliki 7 hotel dibawah manajemen yang sedang beroperasi di Indonesia
yaitu :
1. Lorin Business Resort and SPA ( Solo )
2. Lorin Hotel sentul ( Sentul – Yogyakarta )
3. Lorin Seaside Belitung ( Belitung )
4. Lodging Sadinah hotel ( Kartasura )
5. D’ Wangsa Hotel ( Jakarta )
6. Syariah Hotel ( Makasar )
7. The New Kuta Golf, Golflink Resort Bali ( Kuta-Bali )
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
Sumber : Bp. Putra Perdana Front Office dan Reservation Supervisor.
4. Tugas utama masing-masing bagian adalah sebagai berikut :
1. Front Office Manager
Mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan secara langsung dan
menjamin bahwa operasional sehari-hari di kantor berjalan lancar.
2. Front Office Supervisor
Mengawasi operasional kerja sehari-hari di garis depan, yakni yang
langsung berhadapan.
3. Receptionist
Menyambut kedatangan tamu yang akan check-in dan memprosesnya
dengan efisien, tepat, cepat, ramah tamah dan santun sehingga tamu
memperoleh kesan baik.
4. Reservation Clerk
Menerima pesanan kamar sehari-hari dengan akurat dan efisien
berdasarkan standart dan prosedur yang berlaku di hotel.
5. Operator
Memberikan pelayanan dengan cepat, ramah tamah dan santun
terhadap semua pihak yang memerlukan jasa telepon, baik yang berada di
dalam maupun luar hotel.
Sumber : Bp. Putra Perdana Front Office dan Reservation Supervisor.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
D. Struktur Organisasi Front Office Departement
Menurut Endar Sugiarto (1997) dalam buku Operasional Kantor
Depan Hotel disebutkan mengenai pengertian organisasi yaitu : “Organisasi
bisa diartikan sebagai suatu bentuk persekutuan dua orang atau lebih yang
bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama, yang terikat secara formal,
dimana dalam hubungan tersebut ada sekelompok orang yang disebut
pimpinan dan sekelompok orang yang disebut bawahan. Berdasarkan
pengertian diatas, maka dalam sebuah organisasi kebutuhan akan adanya
suatu struktur organisasi sangat diperlukan. Hal ini disebabkan karena dengan
adanya struktur organisasi maka hubungan antar bagian dalam organisasi
tersebut dapat dilihat secara jelas kaitannya.
Dengan adanya struktur organisasi maka setiap karyawan akan
mengetahui siapa atasan langsungnya dan siapa bawahan langsungnya.
Dengan demikian dalam melaksanakan tugasnya, karyawan dapat secara pasti
mengetahui kepada siapa mereka bertanggung jawab atas pekerjaannya, dan
apa serta siapa yang harus dipertanggung jawabkan. Sehingga mendukung
kelancaran operasional kerja sesuai dengan alur hubungan kerja dan
karyawan mengetahui posisi dan pembagian tugas masing–masing. Dengan
demikian diharapkan dapat terjalin suatu kerjasama yang baik untuk mencapai
sasaran dan tujuan dari perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
Struktur gambar Organisasi Bagian Front Office Departmen dapat
dilihat pada:
Struktur Organisasi Front Office Department
Sumber : Front Office Department Organization Lodging Sadinah Hotel.
Penjelasan :
a. FO Supervisor adalah orang yang bertugas dan bertanggung jawab dalam
Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office, menangani
keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh front office, Memberi persetujuan
penggunaan housebank oleh bawahannya.
b. Reception adalah salah satu seksi yang ada di Front Office yang mempunyai
tanggung jawab terhadap tamu yang check-in atau check out.
c. Reservation adalah orang yang bertugas menerima dan menolak pemesanan kamar
tamu.
d. Operator adalah orang yang memberikan pelayanan dengan cepat, ramah
tamah dan santun terhadap semua pihak yang memerlukan jasa telepon, baik
yang berada di dalam maupun luar hotel.
FO SUPERVISOR
RECEPTION RESERVATION OPERATOR
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
Dalam menjalankan aktivitasnya, suatu perusahaan tidak lepas dari
faktor tenaga kerja. Tanpa adanya tenaga kerja atau sumber daya manusia,
suatu hotel tidak dapat menjalankan aktivitasnya. Untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan diperlukan tenaga kerja yang sesuai dengan tuntutan
pekerjaan.
Kegiatan operasional di bagian Front Office atau Reservation Section
dibagi menjadi 3 shift, yaitu shift pagi, shift siang, dan shift malam. Berikut ini
penulis sertakan pembagian waktu kerja karyawan Kantor Depan Lodging
Sadinah Hotel:
PEMBAGIAN WAKTU KERJA KARYAWAN LODGING SADINAH
KARTASURA SECARA UMUM
No. Jenis Shift Waktu Kerja
1. Pagi 07.00 – 15.00
2. Siang 15.00 – 23.00
3. Sore/Malam 23.00 – 07.00
Sumber : HRD Personalia Lodging Sadinah Hotel Kartasura
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
PEMBAGIAN WAKTU KERJA BAGIAN RESERVATION
SECTION DI LODGING SADINAH HOTEL
No. Jenis Shift Waktu Kerja
1. Pagi 07.00 – 15.00
2. Middle 13.00 – 21.00
3. Sore 15.00 – 23.00
4. Sore/Malam 23.00 – 07.00
Sumber : Reservation Section Lodging Sadinah Hotel Kartasura
E. Tinjauan Tingkat Huni Kamar Berdasarkan Pangsa Pasar di Lodging
Sadinah Hotel Kartasura.
Pada umumnya setiap hotel akan selalu berusaha mendapatkan tingkat
huni kamar seoptimal mungkin. Laporan tentang tingkat huni kamar sangat
diperlukan untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan operasional hotel dalam
bentuk persentase akan menunjukan jumlah kamar yang terjual dari jumlah kamar
yang tersedia dalam periode tertentu
seperti yang diungkapkan oleh F. Steadmon dalam bukunya Managing
Front Office Operation (AHMA) (1985:222) yaitu “Occopancy percentage indicates
the proportion of rooms sold to rooms available to sell during specified period of
time”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
Sedangkan pengertian tingkat huni kamar menurut Vallen dan Gerry
dalam bukunya Check In Check Out (1991:207) adalah “the percentage occupancy is
the relationship of the member of room sold to the room of rooms that could have
been sold”. Sehingga untuk memperhitungkan tingkat huni kamar dalam bentuk
persentase perlu diketahui jumlah kamar yang tersedia untuk dijual (rooms available)
dan jumlah kamar yang terjual / terbayar (room sold), kemudian dapat dihitung dalam
rumusan sebagai berikut :
% Tingkat Huni Kamar
=
Total Kamar Terjual
Jumlah kamar tersedia
X 100 %
Persentase tingkat huni kamar dan jumlah kamar yang terjual di Lodging
Sadinah Hotel pada periode bulan Februari – Mei 2012.
Berikut ini adalah besar tingkat hunian kamar pada Lodging Sadinah
Hotel pada periode bulan Februari – Mei 2012 yaitu :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
TINGKAT HUNIAN KAMAR PERIODE FEBRUARI – MEI 2012
DI LODGING SADINAH HOTEL KARTASURA
BULAN TINGKAT
HUNIAN KAMAR
JUMLAH
KAMAR
TERSEDIA
JUMLAH
KAMAR
TERSEDIA
Feb ‘12 69,70 % 44 30
Maret ‘12 68,35 % 42 29
April ;12 99,99 % 44 44
Mei ‘12 78,23 % 44 38
TOTAL 339,10 % 176 141
Sumber : Front Office Section Lodging Hotel Sadinah Kartasura, 2012
Jadi dalam memprediksikan atau dalam memperkirakan target tingkat huni
kamar harus mempertimbangkan pencatatan dari tahun atau periode sebelumnya,
pesaing yang ada, gejala ekonomi bangsa, industri dan gejala publikasi pasar, jadi
jelas bahwa dalam menentukan target tingkat huni kamar bukanlah pekerjaan yang
mudah.
Dalam menentukan target tingkat huni kamar diperlukan keahlian khusus,
dalam hal ini dapat dilakukan dengan melalui pengalaman, pencatatan data yang
lengkap dan metode perhitungan akurat.
Berikut ini adalah target dan aktualisasi untuk tingkat huni kamar di Lodging
Sadinah Hotel selama 3 bulan terakhir :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
TARGET TINGKAT HUNIAN KAMAR
PERIODE FEBRUARI – MEI 2012 DI LODGING SADINAH HOTEL
KARTASURA
BULAN
TINGKAT HUNIAN KAMAR SELISIH
TARGET AKTUAL
Feb ‘12 77 % 69,70 % 7,30 %
Maret ‘12 80 % 68,35 % 11,65 %
April ‘12 85 % 80,48 % 4,52 %
Mei ‘04 77 % 69,70 % 7,30 %
RATA-RATA 80,17 % 73,68 % 6,49 %
Sumber : Front Office Section Lodging Hotel Sadinah Kartasura, 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 27
BAB III
PERAN PENINGKATAN HUNIAN KAMAR DI LODGING SADINAH
HOTEL KARTASURA
A. Reservation Section
Merupakan bagian dari front office departemen yang berfungsi dalam
melayani pemesanan kamar dari segala media dan berperan penting dalam
melakukan direct contact kepada tamu baik langsung ataupun tidak.
Petugas Reservasi mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :
1. Mengisi daftar hadir.
2. Menerima dan memproses pemesanan kamar melalui telepon, surat,
faksimili dan e-mail.
3. Menyimpan pesanan kamar menurut tanggal kedatangan.
4. Mengarsip pemesanan kamar no-show, delayed arrival, early arrival dan
cancelled.
5. Memasukkan pemesanan kamar ke sistem komputer.
6. Mengecek (re-confirm) pemesanan kamar untuk esok hari.
7. Mempersiapkan arrival list setiap hari, sehari sebelum kedatangan tamu
dan membagikannya kepada departemen lain.
8. Membuat VIP atau group information sehari sebelumnya dan
membagikannya ke departemen lain.
27
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
9. Menyusun statistik dan laporan pemesanan kamar.
10. Bekerja sama dengan bagian lain di hotel, agen perjalanan wisata (travel
agent) dan perusahaan penerbangan.
Sumber : Inter Office Memo Front Office dan Reservation Section Department
1. Syarat –syarat Petugas Reservation Section
Petugas Reservasi mempunyai tugas yang penting di Lodging Sadinah
Hotel Kartasura, petugas reservasi harus mempunyai syarat-syarat tertentu
untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya.
Syarat-syarat petugas reservasi adalah sebagai berikut :
1. Menguasai seluruh produk yang dijual.
2. Mempunyai sifat yang sabar, ramah dan teliti.
3. Dapat berkomunikasi dengan baik kepada tamu dan karyawan lain.
4. Dapat mempengaruhi tamu lewat komunikasi.
5. Mampu berkomunikasi dengan menggunakan bahasa inggris.
Sumber : Inter Office Memo Front Office dan Reservation Section
Department.
2. Peralatan-peralatan Reservation Section
Petugas Reservasi memerlukan peralatan-peralatan untuk membantu
kelancaran tugas-tugasnya. Peralatan-peralatan tersebut adalah :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
1. Reservation Form
Reservation Form digunakan untuk mencatat pesanan kamar
tamu.
2. Telepon
Telepon digunakan untuk menerima atau menjawab pemesanan
kamar tamu. Telepon merupakan alat yang praktis untuk komunikasi,
terlebih lagi telah memasyarakatnya penggunaan HandPhone.
3. E-mail
Komputer yang dihubungkan ke saluran internet dapat
digunakan untuk membuat alamat e-mail. Dengan komputer tersebut
dapat digunakan untuk menerima maupun menjawab pemesanan
kamar tamu.
4. Faximile
Faximile digunakan untuk menerima maupun menjawab
pemesanan kamar tamu. Faximile dapt disebut sebagai fotocopy jarak
jauh.
5. Komputer
Komputer digunakan untuk mengolah dan menyimpan data-
data pemesanan kamar tamu serta mencetak laporan-laporan
pemesanan kamar.
Sumber : Front Office dan Reservation Section Department
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
B. Prosedur Pemesanan Kamar
1. Mengisi Reservation Form
a. Reservation Form harus diisi dengan lengkap dan sesuai pemesanan
tamu.
b. Bila reservasi diterima melalui telepon, ulangilah isi reservasi tadi
untuk cross check.
2. Memasukkan ke Sistem Komputer
Isi reservasi form dimasukkan ke sistem komputer.
3. Menyimpan Reservation Form
Reservation Form disimpan di cabinet menurut tanggal check-in.
Sumber : Inter Office Memo Front Office dan Reservation Section
Department.
1. Sumber – Sumber Reservasi
Menurut buku IGK Agung Djanuraga dalam buku Reservation section (1985)
yang dimaksud dengan sumber-sumber reservasi atau pemesanan kamar adalah asal-
usul datangnya pemesanan kamar yang dibuat oleh berbagai pihak. Adapun sumber-
sumber pemesanan kamar tersebut adalah:
1. Perusahaan
Perusahaan yang dapat dijadikan sebagai sumber pemesanan kamar
adalah perusahaan swasta, perusahaan asing, perusahaan gabungan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
2. Biro/Agen Perjalanan
Agen perjalanan dapat dijadikan sebagai sumber pemesanan kamar,
karenan tamu-tamu yang dibawa oleh travel agent tersebut memerlukan
tempat akomodasi. Sumber pemesanan kamar dari travel agent dapat
digolongkan menjadi dua yaitu :
a. FIT (Free Individual Traveler)
b. GIT (Group Inclusive Tour) atau orang-orang yang
mengadakan perjalanan dalam suatu kelompok,
biasanya di dalam GIT sudah termasuk paket
perjalanan, minimal jumlah kamar.
c. Airlines Companies
Sumber pemesanan kamar yang diperoleh dari
perusahaan penerbangan, antara lain :awak
kabin,kantor-kantor perwakilan yang tersebar didalam
maupun luar negri.
d. Kantor Pemerintahan, Pejabat Pemerintahan serta tamu
yang berasal dari perusahaan Negara/BUMN.
e. Tamu-tamu hotel dapat disebut juga sumber pemesanan
kamar, karena tamu dapat memesankan kamar bagi
orang lain atau untuk diri sendiri untuk rencana
kunjungan yang berikutnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
f. Car Rental Company
Sumber pemesanan kamar yang diperoleh dari
perusahaan penyewaan mobil.
g. Central Reservation System
Sistem pemesanan kamar melalui jaringan internet,
yang mana jaringan itu sudah diakses ke komputer
sehingga dapat melakukan pemesanan secara langsung.
Sumber : Sales Marketing Lodging Sadinah Hotel Kartasura
2. Cara Penjualan Kamar oleh Reservation Section
Tamu yang ingin memesan kamar biasanya ingin mengetahui beberapa hal
tentang hotel kita antara lain harga kamar dan fasilitasnya. Reservation section
diharapkan dapat menjelaskan dan mempengaruhi tamu agar memutuskan untuk
menginap di hotel kita.
Cara penjualan kamar oleh reservation section adalah sebagai berikut :
1. Tawarkan kamar yang harganya paling tinggi terlebih dahulu (up-selling
technique) keunggulan produk dan fasilitas kamar tersebut harus
disebutkan semua. Tamu dijelaskan kemudahan-kemudahan menginap di
hotel kita dan fasilitas free charge yang diberikan oleh hotel. Pastikan
tamu akan merasa nyaman tinggal di hotel kita.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
2. Tawarkan kamar yang harganya lebih rendah
Apabila tamu tidak memutuskan untuk mengambil kamar yang kita
tawarkan tadi, tawarkan kamar yang harganya lebih rendah dan jelaskan
fasilitas-fasilitas yang akan diterima.
3. Pada saat Low Season dan Peak Season
Ada perbedaan penanganan penjualan kamar pada saat low season dan
peak season / high season. Perbedaan tersebut adalah sebagai berikut :
a. Peak Season / High Season
1) Menjual kamar kamar dengan harga tinggi
Pada saat peak season merupakan saat yang tepat bagi hotel
untuk menjual kamar dengan harga tinggi. Hotel merasa yakin
kalau kamarnya akan terjual semua karena pada saat itu
konsumen memerlukan kamar lebih banyak dari jumlah kamar
yang tersedia di hotel-hotel.
2) Corporate Rate tidak berlaku
Pada saat peak season, semua contract rate baik dari
perusahaan maupun dari Travel Agent tidak berlaku.
3) 6 pm release diberlakukan
Reservasi yang sudah confirmed akan ditunggu
kedatangannya sampai jam 18.00 waktu setempat, bila sampai
jam tersebut tidak dating maka kamar akan dijual kepada tamu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
lain kecuali reservasi yang sudah memberikan garansi atau
deposit tidak akan dijual kepada tamu lain.
4) Guaranteed Reservation
Suatu pemesanan kamar yang disertai dengan jaminan
pembayaran. Tujuan dari jaminan ini adalah untuk
mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas pemesanan kamar
yang telah dilakukan.
Adapun jenis-jenis dari guaranteed reservation adalah
1. Pre-payment adalah pembayaran yang dilakukan oleh para
calon tamu untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang
dipesan selama tinggal sebelum mereka mempergunakan
fasilitas/menempati kamar.
2. Advance Deposit adalah pembayaran yang
dikirimkan/dibayarkan oleh calon tamu kepada pihak hotel
dalam jumlah tertentu, paling sedikit pembayaran harga
kamar untuk satu malam atau lebih dan kurang dari harga
keseluruhan selama tinggal.
3. Contractual Agreement (corporate) adalah sebuah bentuk
kerjasama dimana perusahaan menyetujui untuk membayar
sejumlah kamar kepada pihak hotel. Pembayaran tersebut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
dilakukan bila kamar digunakan atau tidak digunakan
sesuai dengan yang sudah tertera pada surat kesepakatan.
4. Travel Agent Voucher adalah jaminan pemesanan kamar
yang dilakukan oleh pihak biro perjalanan yang
jaminannya berupa voucher.
b. Low Season
1) Menjual kamar dengan harga yang standart
Pada saat low season jumlah tamu yang memerlukan
kamar hotel lebih sedikit daripada jumlah kamar yang
ditawarkan hotel-hotel. Hotel menjual kamar dengan harga
standart atau kompetitif karena harus bersaing dengan hotel
lain untuk menjaring tamu.
2) Corporate rate diberlakukan
Corporate rate diberlakukan agar tamu langganan yang
mempunyai harga khusus tidak pindah ke hotel lain.
3) 6 pm release tidak diberlakukan
Kedatangan tamu tidak dibatasi sampai jam 18.00
waktu setempat karena hotel masih mempunyai kamar-kamar
yang kosong. Bila kedatangan tamu dibatasi sampai jam 18.00
waktu setempat maka akan semakin banyak kamar yang
kosong.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
4) Non Guaranteed Booking
Suatu pemesanan kamar yang tidak disertai jaminan
apapun. Pihak hotel hanya akan memastikan kamar yang telah
dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang telah
ditentukan saat tanggal kedatangan. Umumnya batas waktu
tersebut adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering
disebut juga dengan istilah 6 pm release.
Sumber : Reservation Section Lodging Sadinah Hotel Kartasura.
3. Kebijakan “Overbooking”
Kebijakan overbooking adalah suatu kebijakan yang menerapkan penerimaan
pemesanan kamar melebihi jumlah kamar yang tersedia (room available). Kebijakan
ini dilakukan karena dari pengalaman-pengalaman sebelumnya sering terjadi tamu
yang sudah memesan kamar yang belum memberikan garansi atau deposit tidak
datang tanpa memberitahukan kepada pihak hotel (no-show) yang dapat
menyebabkan kerugian bagi hotel.
Besarnya kelebihan penerimaan pemesanan kamar harus diperhitungkan
secara tepat yaitu diperhitungkan dari jumlah rata-rata tamu no-show dan
memperhitungkan tingkat hunian hotel lain.
Kebijakan overbooking tentu mempunyai resiko bila pemesanan kamar yang
datang melebihi persediaan kamar yang menyebabkan ada beberapa tamu yang tidak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
mendapatkan kamar. Apabila hal ini terjadi biasanya tamu akan ditransfer ke hotel
lain yang setaraf.
Sumber : Front Office Lodging Sadinah Hotel Kartasura
C. Kerjasama antara Reservation Section dengan Departemen Lainnya
1. Reception
a) Room Blooking
Reception harus melakukan penentuan nomor kamar (room
blooking) sesuai permintaan tamu sebelum jam kedatangan tamu.
b) Registrasi
Receptionist melakukan registrasi tamu yang sudah datang dengan
meminjam kartu identitas tamu berupa KTP atau SIM untuk
melengkapi data-data reservation form.
c) Menyiapkan Kunci Kamar
Reception menyiapkan semua kunci kamar yang akan dipakai oleh
tamu.
d) Guest Card
Reception sudah menyiapkan guest card sebelum jam kedatangan
tamu.
e) Meal Coupon
Meal Coupon untuk breakfast sudah dipersiapkan sebelum jam
kedatangan tamu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
2. Operator
Operator harus memperhatikan permintaan wake-up call. Wake-up call
kepada tamu jangan sampai terlambat.
3. Bell Boy
a) Jadwal Kedatangan Tamu
Bell boy harus mengetahui jam-jam kedatangan tamu sehingga
persiapan menyambut tamu lebih bagus terutama bila ada tamu
group.
b) Penjemputan Tamu
Bell boy harus memperhatikan jadwal penjemputan tamu
sehingga tidak lupa atau terlambat.
4. Housekeeping Department
a) Menyiapkan kamar sesuai dengan keinginan tamu bila ada
permintaan khusus, misalnya permintaan rangkaian bunga atau
penambahan extra bed.
b) Menghias kamar pengantin secara layak.
c) Perhatian khusus bagi tamu-tamu VIP misalnya ; laundry yang
sudah selesai langsung diantar ke kamar.
d) Menambah crew bila diperlukan, misalnya ada tamu group atau
saat peak season.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
5. Engineering Department
a) Meminta perbaikan kamar yang rusak.
b) Meminta peralatan reservasi yang rusak.
6. F & B Department
a) Menginformasikan reservasi kamar dan jadwal makan tamu
group ke kitchen untuk mempersiapkan bahan-bahan makanan
sesuai dengan keperluan.
b) F & B service diberitahukan tentang jadwal makan tamu group
sehingga makanan, peralatan, dan petugas siap pada waktunya.
c) Persiapan welcome drink.
7. Security
a) Menyiapkan Lahan Parkir
Bila ada permintaan khusus untuk lahan parkir security perlu
diberitahu jenis kendaraan, jumlah kendaraan, dan untuk kapan.
Bila lahan parkir hotel tidak cukup bisa menyewa lahan
masyarakat yang dekat hotel.
b) Penambahan crew security bila diperlukan.
8. Accounting Department
a) Koordinasi Pembayaran Tamu
Harga-harga yang diberikan kepada tamu harus jelas yaitu cara
pembayaran dengan cash, voucher atau tagihan, kalau dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
tagihan ditagihkan ke mana dan apa saja yang termasuk dalam
tagihan.
9. Marketing Department
a) Meminta informasi mengenai contract rate.
b) Membuat paket-paket harga kamar.
Sumber : All Department Lodging Sadinah Hotel Kartasura
D. Peran Reservation Section dalam Meningkatkan Hunian Kamar
Peran reservation section dalam meningkatkan hunian kamar adalah
sebagai berikut :
a. Membantu Pemasaran
Pemasaran yang dilakukan reservation section tentu bukan seperti
yang dilakukan marketing tetapi pemasaran melalui telepon (tele
marketing). Hal-hal yang dapat dilakukan reservasi melalui telepon dan
perbedaan reservasi dengan telemarketing yaitu :
1. Menawarkan produk hotel ke perusahaan yang belum pernah datang
ke hotel kita. Kita member penjelasan tentang produk hotel kepada
perusahaan tersebut secara jelas mulai dari harga kamar dan
fasilitasnya. Keunggulan produk, kemudahan-kemudahan yang akan
didapat, dan pelayanan yang akan diberikan.
2. Mencari informasi tentang tamu-tamu yang sudah lama tidak datang
lagi. Kita mencari tahu sebab-sebab tamu tidak datang lagi, apakah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
karena pelayanan yang kurang memuaskan, pindah ke hotel lain,
apakah karena sedang tidak ada pekerjaan di Solo. Kita perlu tahu
pelayanan bagian mana yang kurang memuaskan dan kita yakinkan
kepada tamu bahwa hal tersebut tidak akan terulang lagi. Tamu pindah
ke hotel lain karena harganya lebih murah, maka kita tawarkan untuk
membicarakan kembali tentang harga produk kita.
Telemarketing :
- Memasarkan atau mensosialisasikan produk atau jasa usaha kita
melalui telepon untuk sekarang biasanya cara tele marketing ini
dipakai oleh beberapa operator besar untuk menawarkan produknya,
menurut banyak ahli pemasaran, penawaran melalui telemarketing
cenderung mudah diterima karena sufatnya memang secara langsung
ke konsumen/tamu. Dalam beberapa khasus telemarketing akan terasa
lebih praktis, sebab kegiatan telemarketing ini akan berdampak efektif
jika sasaran market atas produk yang akan kita pasarkan adalah
corporate atau personal yang biasanya berada di kota-kota besar yang
aktifitas bisnisnya tinggi.
3. Mencari informasi tentang tamu-tamu yang cancel maupun no-show.
Penyebab tamu cancel maupun no-show antara lain :
a. Batal untuk bepergian.
b. Berhalangan di perjalanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
c. Pindah ke hotel lain karena pelayanannya lebih baik atau harganya
lebih murah.
b. Kerjasama dengan bagian lain untuk meningkatkan pelayanan.
Kita sampaikan keluhan-keluhan tamu dari hasil tele marketing ke
bagian yang bersangkutan supaya diperbaiki dan tidak terulang lagi serta
berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
c. Menangani proses administrasi pemesanan kamar dengan baik.
Proses administrasi yang baik mempunyai manfaat sebagai berikut :
1. Data-data tamu lengkap dan jelas.
2. Kelengkapan data tamu memudahkan penentuan nomor kamar tamu
sesuai dengan keinginan tamu sehingga tamu merasa puas. Kepuasan
tamu merupakan salah satu faktor kembalinya hotel.
3. Mudah menghubungi tamu.
Bila ada pembatalan pemesanan kamar kita dapat menghubungi tamu
waiting list dengan mudah karena data-data tamu waiting list juga
dicatat dengan lengkap.
Sumber : Reservation Section dan Front Office Section Lodging Sadinah
Hotel Kartasura
1. Sistem Penanganan Reservasi di Lodging Sadinah Hotel
Berbeda hotel maka akan berbeda pula sistem yang digunakan dalam
menerima pemesanan kamar, hanya disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
masing-masing hotel, namun umumnya proses penanganan pemesanan kamar dapat
dilihat dari basic reservation activities.
a. Menerima Permintaan Pemesanan Kamar
Setelah memeriksa kamar yang ingin dipesan oleh tamu, maka
ada 2 pilihan yang petugas reservasi akan lakukan yaitu menerima
atau menolak suatu pemesanan kamar. Jika kamar tersedia,
biasanya permintaan pemesanan kamar akan diterima, setelah itu
petugas reservasi akan melakukan proses pendataan reservasi yang
disesuaikan dengan sistem yang berlaku di hotel, apakah dengan
formulir reservasi atau pengolahan data computer terminal jenis
dan jumlah kamar yang diinginkan. Dengan contoh sebagai berikut
:
1. Jumlah orang yang akan menginap.
2. Tanggal kedatangan dan tanggal keberangkatan.
3. Nama tamu yang akan menginap dihotel.
4. Nama pemesan/orang yang dapat dihubungi untuk
tindak lanjut informasi pemesanan kamar.
5. Nama perusahaan atau biro perjalanan.
6. Alamat dan nomor telepon perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
b. Menolak Permintaan Pemesanan Kamar
Bila kamar tidak tersedia, maka petugas akan memberikan
berbagai alternatife pilihan kepada calon tamu seperti: jenis kamar
lain, periode lain, masuk daftar tunggu atau pindah kamar stelah
satu hari kedatangan ataupun menawarkan hotel lain yang sejenis.
Bila segala pilihan alternative yang telah diberikan dan calon tamu
tidak berkenan, maka pemesanan kamar tersebut akan ditolak, hal
ini dikenal dengan istilah denying of booking. Ada beberapa alasan
yang umum mengapa suatu pemesanan kamar ditolak apabila :
1. Hotel tidak dapat memberikan permintaan-
permintaan calon tamu, seperti jenis kamar, tanggal
yang diminta dan fasilitas lain.
2. Hotel mengalami fully booked atau pemesanan
kamar penuh, sehingga pemesanan kamar yang
masuk tidak dapat diterima lagi. Hal ini biasanya
terjadi saat musim ramai (peak season/high season).
3. Calon-calon tamu yang sebelumnya telah diketahui
memiliki reputasi yang buruk sebagai tamu dimasa
lalu di hotel tersebut, misalnya ada permasalahan
mengenai pembayaran rekening atau kasus-kasus
lain yang dianggap merugikan pihak hotel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
Sumber : Reservation Section Lodging Sadinah Hotel Kartasura.
2. Permasalahan-permasalahan di Bagian Reservasi Dalam Meningkatkan
Hunian Kamar di Lodging Sadinah Hotel Kartasura
Setiap bagian tidak terlepas dari adanya permasalahan, namun hal
tersebut harus dapat diantisipasi oleh hotel. Adapun permasalahan yang terjadi
pada bagian reservasi antara lain :
1. Data pemesanan kamar tidak akurat
Terjadinya kesalahan dalam menulis nama tamu sehingga mengakibatkan
data tamu tidak ditemukan, salah menuliskan tanggal kedatangan.
2. Pengarsipan yang tidak baik
3. Tidak dijelaskan fasilitas yang akan didapat oleh tamu pada saat
pemesanan kamar.
4. Kesalahan informasi pada pihak pemesanan kamar.
5. Terjadinya kerusakan pada jaringan komunikasi sehingga mengakibatkan
data yang diperoleh menjadi lambat dan tidak akurat.
Sumber : Reservation Section Lodging Sadinah Hotel Kartasura.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Peran Reservation Section
Petugas reservasi juga berperan memaksimalkan tingkat hunian kamar
hotel dengan melakukan hal-hal sebagai berikut :
a. Membantu pemasaran dengan tele marketing.
b. Bekerjasama dengan bagian lain untuk meningkatkan pelayanan
demi kepuasan tamu.
c. Menangani proses administrasi pemesanan kamar sesuai dengan
prosedur
2. Sistem Reservation
a. Penggunaan media elektronik dapat memperlancar penanganan
pemesanan kamar sehingga tamu merasa puas dengan kecepatan
pelayanan yang diberikan, terutama kecepatan konfirmasi
pemesanan kamar
b. Reservation Section dioperasikan untuk melayani tamu yang ingin
memesan kamar lebih dahulu untuk kepastian mendapat kamar
sebelum melakukan perjalanan.
c. Petugas reservasi harus teliti dalam menerima pemesanan kamar
agar permintaan tamu tercatat dengan lengkap dan benar
46
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
3. Cara Reservasi dalam mengatasi masalah pembatalan kamar
a. Memberikan tanda atau tulisan “cancelled” pada form. Tuliskan
juga identitas tamu yang membatalkan pemesanan kamar tersebut
b. Deposit yang sudah diberikan tidak dikembalikan lagi kepada tamu
walaupun pada saat low season.
B. Saran-saran
1. Petugas reservasi harus selalu meningkatkan pengetahuan cara menjual
kamar yang baik.
2. Petugas reservasi harus member perhatian lebih pada saat menerima
pemesanan kamar, sebagai contoh tamu hanya menyebutkan tipe
kamar, tanggal check-in dan check-out maka petugas reservasi harus
berinisiatif menawarkan pilihan kamar , ingin dijemput atau tidak, atau
mungkin ada permintaan khusus lainnya.
top related